COMUNICAO NA ADMINISTRAO

Danielle Tesche
Prof. Larisse Kupsi
Centro Universitrio Leonardo da Vinci - UNIASSELVI
Administrao (ADG 02!" # Com$nicao e E%&resso
0'())()2
R!SUMO
Este trabalho consiste em apresentar a Comunicao na Administrao, desde seus principais
conceitos, elementos e ferramentas at sua utilidade atual. Utiliza a tipologia de pesquisa
bibliogrfica e eletrnica. ! ato da comunicao de e"trema import#ncia, principalmente dentro
das organiza$es. A eficcia na transmisso e recepo de mensagens torna%se imprescind&'el
para um bom andamento e plane(amento das empresas.


Pala"ras#cha"e$ Com$nicao na Administrao* +r,ani-a.es* E/iccia0
% INTRODUO
A Com$nicao na Administrao 1 m$ito im&ortante no cotidiano das or,ani-a.es0 2
atrav1s de3a 4$e a em&resa mant1m $ma estr$t$ra e/ica-0 A com$nicao rea3i-ada de maneira
correta re/3etir em $m 5om re3acionamento com se$s /$ncionrios6 c3ientes e /ornecedores0
Este tra5a37o consiste em a&resentar os conceitos da com$nicao6 5em como s$a
im&ort8ncia0 A&resentar tam51m se$s e3ementos e 5arreiras6 &ois se 7o$ver a3,$m em&eci37o no
ato da com$nicao6 e3a no ser e/ica-0 Sero mencionadas as com$nica.es ora36 escrita e no
ver5a30 E &or /im6 ser e%&3icado o &rocesso de com$nicao nas or,ani-a.es6 o$ se9a6 4$ais
maneiras as em&resas 5$scam &ara com$nicar-se internamente e e%ternamente6 assim como
/$nciona a com$nicao or,ani-aciona3 e inte,rada0
Sero citados os termos t1cnicos da administrao6 5em como os se$s conceitos e s$as
$ti3i-a.es nas or,ani-a.es at$ais0
A Com$nicao no 1 $ma sim&3es maneira de /a3ar6 escrever o$ ,estic$3ar0 Em $ma
em&resa devem-se se,$ir normas e crit1rios0 :$itos de3es sero con/eridos neste tra5a37o0
)0) +;<E=IV+S
2
Este paper tem como &rinci&ais o59etivos>
- A introd$o aos con7ecimentos da administrao e se$s as&ectos 7ist?ricos*
- A /ami3iari-ao com o /$t$ro am5iente &ro/issiona3*
- + a&rendi-ado dos termos t1cnicos da administrao e s$as a&3ica.es na &rtica0
)02 =I@+L+GIA
Neste tra5a37o 7 a a&3icao da ti&o3o,ia Sim$3ada6 4$e tem como caracterAstica a
e%&3orao de temas te?ricos0 A atividade /oi /eita &or meio de &es4$isa te?rica6 atrav1s de 3ivros6
revistas6 9ornais e sites0 A31m deste paper6 7aver $ma socia3i-ao entre os co3e,as6 4$e no 4$a3 o
se$ tema ser a&resentado em sa3a de a$3a0
& CONC!ITOS ! IMPORT'NCIA DA COMUNICAO
A &a3avra com$nicao deriva do 3atim comm$nicare 4$e si,ni/ica B&arti37ar a3,o6 &Cr em
com$mD0 @ortanto6 &ode-se a/irmar 4$e a com$nicao nada mais 1 4$e a troca de in/orma.es
entre $m indivAd$o e o$tro6 4$e no 4$a3 a troca de in/orma.es se9a conc3$Ada6 o$ se9a6 am5os
entendem a mensa,em transmitida de $m &ara o$tro0
@ara :aria Sc7$3er (200E6 &0 ))"> Ba com$nicao est &resente em todas as /ormas de
or,ani-ao con7ecidas na nat$re-a6 tanto 4$e se &ode a/irmar 4$e a Fnica maneira de 7aver
or,ani-ao 1 atrav1s da com$nicaoD0
No e%istem administradores 4$e no recon7eam a im&ort8ncia da com$nicao na
at$a3idade0 @artindo do conceito a&resentado6 9 d &ara entender s$a im&ort8ncia6 a/ina36 no 7
com$nicao se a mensa,em a ser transmitida no /or com&reendida0
20) ELE:EN=+S D+ @G+CESS+ DE C+:UNICAHI+ E SUAS ;AGGEIGAS
+ &rocesso de com$nicao com&reende o envio de in/orma.es0 Se no 7 transmisso de
in/orma.es6 no 7 com$nicao0 Assim sendo6 esta transmisso com&reende os se,$intes
e3ementos 4$e sero e%&3icados na se4$Jncia> emissor6 mensa,em6 cana3 de com$nicao6 rece&tor6
r$Ados e /eed5acK0

LIGUGA ) # + :+DEL+ DE SMANN+N-NEAVEG D+ @G+CESS+ DE C+:UNICAHI+

L+N=E> Ada&tado de SMANN+N6 C0 E0* NEAVEG6 N0 =7e matematica3 t7eorO o/ comm$nication0 Ur5ana>
UniversitO o/ I33inois @ress6 )PEP0 &0 Q6 P'0 Dis&onAve3 em> R7tt&>((SSS0ceismae30com05r(oratoria(com$nicacao-
inter&essoa307tmT0 Acesso em> 0! nov0 20)2
20)0) Emissor6 mensa,em6 cana3 de com$nicao e rece&tor
No &rocesso de com$nicao6 sem&re 7aver o emissor6 4$e 1 4$em transmite a mensa,em
&or a3,$m meio &ara o rece&tor 4$e6 &or s$a ve-6 1 4$em rece5e a mensa,em0 + emissor $ti3i-a $m
cana3 de com$nicao6 &e3o 4$a3 ser enviada a mensa,em0 + cana3 de com$nicao &ode ser &or
$m doc$mento6 rdio6 e-mai36 te3e/onema6 en/im6 $m meio em 4$e a mensa,em se9a transmitida0 +
rece&tor rece5e a mensa,em6 a inter&reta e manda s$a res&osta o$ con/irmao do rece5imento da
mesma &or /eed5acK6 o$ se9a6 o retorno da in/ormao ao rece&tor0 (:AUI:IAN+6 200V"0
20)02 G$Ados
G$Ados e inter/erJncias so /atores 4$e de a3,$ma /orma6 distorcem o$ interrom&em a
transmisso o$ rece5imento da mensa,em0 Citam-se como e%em&3o> desateno do rece&tor6
&ro53emas no cana3 de com$nicao6 incoerJncia na mensa,em e como o &r?&rio nome re/ere6
r$Ados no am5iente o$ no cana3 de com$nicao0 (:AUI:IAN+6 200V"0
20)0 )eedbac*
E
E3emento im&rescindAve3 no &rocesso de com$nicao6 o 4$a3 com&reende o retorno da
mensa,em enviada6 como :a%imiano (200V6 &0 22!" a/irma> BLeed5acK si,ni/ica rea3imentao # o
retorno da in/ormao &ara o emissor0 W000X + /eed5acK 1 $ma ,arantia da e/iccia do &rocesso de
com$nicaoD0
202 C+:UNICAHI+ +GAL6 ESCGI=A E NI+ VEG;AL
A com$nicao ora3 1 o mais im&ortante cana3 de com$nicao6 &ois a31m de dominar a
3An,$a6 envo3ve o tom de vo-6 a co3ocao correta das &a3avras e da 3in,$a,em0 :$ito im&ortante o
se$ $so em &a3estras6 disc$rsos e at1 mesmo do ,erente &ara s$a e4$i&e0
A com$nicao escrita 1 mais com&3e%a6 &ois a coeso6 coerJncia e ,ramtica correta so
im&rescindAveis &ara s$a e/iccia0 Um te%to ma3 escrito &ode 3evar o rece&tor (no caso 3eitor" a
inter&retar de maneira inade4$ada o 4$e o te%to do emissor 4$er transmitir0
< a com$nicao no ver5a36 a5ran,e o $so de ,estos6 o37ar6 e%&resso /acia36 /i,$ras6
ima,ens6 en/im6 maneiras 4$e no $ti3i-em &a3avras6 mas 4$e servem de a&oio &ara o entendimento
de3as0 (:AUI:IAN+6 200V"0
( COMUNICAO ADMINISTRATI)A* INT!RNA ! !+T!RNA
A com$nicao administrativa com&reende conteFdos em re3ao ao cotidiano
administrativo0 Ge3aciona-se Ys reas normativas e de &3ane9amento6 orienta.es6 at$a3i-a.es e
ordem nas reas o&eracionais0 Ne3a est com&reendida a com$nicao interna e e%terna6
im&ortantes &ara a estrat1,ia de $ma em&resa0
0) C+:UNICAHI+ IN=EGNA
Na com$nicao interna6 $m dos o59etivos &rinci&ais 1 manter a /e3icidade dos em&re,ados6
&ois6 como a/irmam =omasi e :edeiros (20)06 &0 V!"6 Bre3a.es inter&essoais criam $m c3ima de
a3to astra3 no interior da em&resa e /avorecem a consec$o da 4$a3idade tota3 de &rod$tos e
serviosD0 +$ se9a6 a com$nicao interna tem o o59etivo de criar toda a interao e%istente entre a
or,ani-ao e se$s /$ncionrios0
Q
0)02 Doc$mentos de com$nicao interna
A com$nicao interna de $ma em&resa /orma3 1 re,rada &or s$as normas e &o3Aticas
internas6 4$e na 4$a3 &odem ser e%&ressas &or meio de memorando6 re3at?rios6 atas6 entre o$tros0
+ memorando nada mais 1 4$e $m doc$mento rotineiro de $ma em&resa6 4$e tem como
o59etivo in/ormar a 4$a34$er nAve3 7ierr4$ico de $ma or,ani-ao a tomada de decis.es6 &o3Aticas
o$ avisos internos0
< o re3at?rio tem como o59etivo descrever como /oi e%ec$tado o tra5a37o so3icitado o$ as
rotinas administrativas0
A ata 1 $m doc$mento 4$e re,istra t$do 4$e acontece em $ma re$nio0 Este deve ser
descrito com todo c$idado e 4$e 4$ando redi,ido no deve dei%ar 5rec7as &ara $ma vio3ao6 &ois
tem se$ va3or administrativo 3e,a30 (NEISS* =ALNEG* L+GENZI6 20)2"0
02 C+:UNICAHI+ EU=EGNA
A com$nicao e%terna trata diretamente da ima,em da em&resa &erante o mercado6 tendo
como se$ &rinci&a3 a3vo o &F53ico0 Uma das &rinci&ais /erramentas desta 1 o Servio de
Atendimento ao Cons$midor (SAC"6 sendo considerada $ma ?tima /onte de &es4$isa e in/ormao
ao c3iente0 (=+:ASI* :EDEIG+S6 20)0"
A com$nicao e%terna 1 socia36 o$ se9a6 1 diri,ida &ara a sociedade0 Assim6 como a/irma
:atos (200P6 &0!E"> BNo 8m5ito da com$nicao socia36 &odemos destacar todos os veAc$3os 9
consa,rados no meio em&resaria36 se9a nas vers.es im&ressas o$ e3etrCnicas6 tais como> 9orna36
revista6 m$ra36 re3at?rio instit$ciona36 intranet6 rdio e te3eviso cor&orativa0D
, COMUNICAO INSTITUCIONAL
Con/orme [$nsc7 (200"6 a com$nicao instit$ciona3 1 res&onsve3 &e3a constr$o e
/ormatao da ima,em da em&resa0 =em como o59etivo di/$ndir in/orma.es de interesse &F53ico
so5re &o3Aticas6 &rticas e o59etivos da or,ani-ao0 E3a a5ran,e as re3a.es &F53icas6 o mar*eting
c$3t$ra36 o 9orna3ismo6 a assessoria de im&rensa6 a identidade coor&orativa e a &ro&a,anda
instit$ciona30
V
- COMUNICAO M!RCADOL./ICA
A com$nicao mercado3?,ica est tratada diretamente ao mercado e%terno6 o$ se9a6 como
a/irma [$nsc7 (2006 &0 )V2"> BA com$nicao mercado3?,ica 1 res&onsve3 &or toda a &rod$o
com$nicativa em torno dos o59etivos mercado3?,icos6 tendo em vista a div$3,ao &$53icitria dos
&rod$tos o$ servios de $ma em&resaD0 E3a a5ran,e o mar*eting6 a &ro&a,anda e a &romoo de
vendas como /eiras e e%&osi.es0
0 COMUNICAO OR/ANI1ACIONAL ! INT!/RADA
A Com$nicao +r,ani-aciona3 1 com&osta &or> Com$nicao Instit$ciona3 (Ge3a.es
@F53icas"* Com$nicao Interna (Com$nicao Administrativa" e Com$nicao :ercado3?,ica
(:arKetin,"6 todas e3as com a inteno de se ter o$ 5$scar $ma com$nicao or,ani-aciona3
inte,rada e e/ica-6 como i3$stra a /i,$ra do dia,rama de [$nsc7 (2006 &0 )Q)" a se,$ir>
LIGUGA 2 # C+:UNICAHI+ IN=EGGADA
L+N=E> [$nsc7 (2006 &0)Q)"
@odemos di-er 4$e a com$nicao inte,rada 1 $ma mist$ra das com$nica.es
administrativa6 instit$ciona3 e mercado3?,ica0 A&esar das di/erenas entre e3as6 $ma com&3ementa a
o$tra6 no &ro&?sito de a3canar o o59etivo de a9$dar as or,ani-a.es a desenvo3ver a.es
estrat1,icas e 5em &ensadas6 atin,indo assim6 a meta das em&resas0 ([UNSCM6 200"0
!
A com$nicao or,ani-aciona3 deve ser desenvo3vida no interior da em&resa0 No entanto6
no se &ode dei%ar de 3ado os sa3rios 9$stos6 as 5oas condi.es de tra5a37o6 am5iente a,radve3 e
incentivo &essoa3 &ara tornar $m conceito instit$ciona3 &ositivo0 E3a tem como o59etivos ana3isar o
/$ncionamento6 o sistema e o &rocesso de com$nicao entre a or,ani-ao e se$s diversos &F53icos
da sociedade ,3o5a30 E3a se a&3ica a 4$a34$er ti&o de or,ani-ao6 se9a e3a &F53ica6 &rivada6
/$nda.es6 +NGs6 etc0 No se restrin,e a&enas a em&resas &rivadas0
2 T!RMOS T3CNICOS DA ADMINISTRAO 4 5AR/6!S
Cada &ro/isso tem s$as &artic$3aridades0 Entre e3as6 esto os termos t1cnicos6 o$ se9a6 os
9ar,.es0 Como e%&3ica o dicionrio A$r13io6 o 9ar,o 1 $ma ,Aria &ro/issiona30 :as na
administrao6 m$itos destes termos tornaram-se o5ri,at?rios e considerados $ma /erramenta
im&ortantAssima de tra5a37o0 A3,$mas de3as a4$i a&resentadas6 con/orme o arti,o &$53icado &or
Gosa3ino (20))6 on3ine">
Briefing: 1 $ma e%&resso m$ito $sada &or &ro/issionais de marKetin, e si,ni/ica \5reve res$mo\0
So as instr$.es &ara 4$e se9a e%ec$tado o tra5a37o so3icitado0
Coaching: 1 a conversa 4$e /$nciona como treinamento o$ &re&arao6 desenvo3vendo 7a5i3idades
e com&etJncias dos &ro/issionais envo3vidos0
Dead-line: 1 o &ra-o /ina3 &ara entre,ar $m re3at?rio6 tra5a37o o$ &ro9eto0
E-learning: 1 o a&rendi-ado on3ine6 o$ se9a6 &or meio de c$rsos o$ &ro,ramas na internet0 Na
at$a3idade6 m$itas em&resas &oss$em o se$ &r?&rio e%learning6 a5rindo mo de $m /$ncionrio
es&ecA/ico &ara esta rea0
Expertise: 1 o con7ecimento es&ecia3i-ado o$ 7a5i3idades em $m determinado ass$nto0
Feedback: na administrao6 trata-se de $ma conversa entre c7e/e e /$ncionrio so5re desem&en7o0
@ode ser &ositivo o$ corretivo6 com a inteno de am&3iar os res$3tados do /$ncionrio0 Na
com$nicao6 com&reende o retorno da mensa,em enviada0
'
Follow-up: 4$er di-er acom&an7amento0 + ,erente acom&an7a o desem&en7o e atividades
desenvo3vidas &e3o ,r$&o6 o$ se9a6 e3e /a- o follo+%up de s$a e4$i&e0
Networking: 1 a rede de contatos &ro/issionais 4$e &odero a9$d-3o n$ma reco3ocao o$ m$dana
de em&re,o0
Newsletter: 1 $m in/ormativo div$3,ado &e3a internet6 &odendo ser enviado &or e-mai3 tanto &ara
div$3,ao aos c3ientes 4$anto &ara novidades aos /$ncionrios da em&resa0
Standby: si,ni/ica estar de &3anto &ara atender a $ma &ossAve3 necessidade da em&resa6 o$ se9a6 o
/$ncionrio 4$e est em standb, /ica em casa sa5endo 4$e &ode ser c7amado a 4$a34$er momento
&ara tra5a37ar0
7 CONSID!RA6!S 8INAIS
@ode-se acom&an7ar neste tra5a37o a im&ort8ncia da com$nicao dentro das or,ani-a.es6
se$s conceitos e s$a im&ort8ncia0 @ara ocorrer o ato da com$nicao6 1 &reciso 4$e o rece&tor
entenda a mensa,em 4$e o emissor transmiti$0 @ode 7aver 53o4$eios &ara isso no ocorrer6 sendo o
r$Ado $m e%em&3o disto0 Loi con7ecido o termo feedbac*6 4$e nada mais 1 do 4$e a res&osta do
rece&tor &e3a con/irmao do rece5imento da mensa,em enviada &e3o emissor0
Veri/icaram-se tam51m as com$nica.es orais6 4$e se do &e3a /a3a* as com$nica.es
escritas 4$e se do &e3as mensa,ens e doc$mentos man$scritos e* a com$nicao no ver5a3 4$e se
d &e3o $so de ima,ens6 /i,$ras6 &3acas6 ,estos6 sinais6 en/im6 m1todos 4$e no $ti3i-em as &a3avras6
mas 4$e e%&ressam a3,$m si,ni/icado e a9$dam na com$nicao ora30
Vi$-se 5revemente a com$nicao administrativa6 interna e e%terna de e%trema im&ort8ncia
&ara o cotidiano e evo3$o das em&resas e or,ani-a.es0 As administrativas so 5asicamente do
cotidiano em&resaria3 e or,ani-aciona36 a5ran,endo a com$nicao interna da em&resa &ara com os
/$ncionrios0 < a e%terna tem como &rinci&a3 /oco os c3ientes0
Loram vistas tam51m6 as com$nica.es instit$ciona36 mercado3?,ica e a or,ani-aciona3 e
inte,rada0 A com$nicao instit$ciona3 1 res&onsve3 &e3a ima,em da em&resa0 A com$nicao
mercado3?,ica tem se$ /oco na &$53icidade de se$s servios e &rod$tos0 A com$nicao
or,ani-aciona3 e inte,rada 1 m$ito im&ortante6 &ois mist$ra todas as com$nica.es administrativas
em &ro3 da mesma6 /orti/icando o se$ meio de com$nicao e re3ao entre /ornecedores6
/$ncionrios e c3ientes0
P
Loram citados a3,$ns termos t1cnicos (9ar,.es" administrativos6 4$e so ,Arias da &ro/isso6
&a3avras estran,eiras 4$e so $sadas com m$ita /re4]Jncia nas em&resas at$a3mente0
En/im6 &odemos considerar a com$nicao na administrao essencia3 &ara as or,ani-a.es
e em&resas6 &ois 1 atrav1s de se$ con7ecimento 4$e 1 &assado adiante a ima,em da mesma e de se$
5om /$ncionamento interno6 ,arantindo aos c3ientes $ma e%ce3Jncia no atendimento6 este sendo
,raas a $ma 5oa com$nicao em&resaria30
Na e%ec$o deste tra5a37o6 as maiores di/ic$3dades /oram encontrar /ontes de &es4$isa 4$e
e%&3icassem o$ citassem os termos t1cnicos da administrao0 +$tra di/ic$3dade encontrada /oi a
a&3icao de cita.es e re/erJncias &rovenientes &or meio e3etrCnico0 De 4$a34$er maneira6 o
em&en7o /oi intenso6 &ara 4$e este ten7a sido 5em e%ec$tado0
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