PROYECTO DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION

Servicios de Help Desk de la Empresa CONSULTEL S.A. cuyos creadores son

Jos Medina
Oscar Villamar
Ana Torres
Alvaro Jumbo
Antecedentes:
El auge de la tecnologa en todos los mbitos a tenido un impacto positivo en la
sociedad. La base de todas las empresas hoy en da, est sostenida en
tecnologa y comunicacin, es por eso que como una respuesta a esa necesidad
hemos creado nuestra empresa de Consultora en servicios de
telecomunicaciones.
Para que nuestros clientes Externos e Internos puedan acceder a nuestros
servicios debemos crear un HelpDesk, en el que se muestren a travs de un
portal todos nuestros servicios a los usuarios, los mismos que pueden ser
desde las pequeas empresas hasta las empresas multinacionales, pasando
tambin por aquellos emprendedores que necesitan asesora para iniciar sus
negocios basados en tecnologa.
Desarrollo:
La idea inicial es el de colocar un portal en el que se anuncie los mltiples
servicios que la empresa Consulte S.A. ofrece. Como ejemplo hemos tomado
el portal de Help Desk que tiene Telefnica para atender requerimientos de
clientes internos:


En este ejemplo notamos que a travs de la Web podemos tener contacto con
nuestros clientes, quienes conocern los servicios que ofrecemos,
adicionalmente podrn notar los niveles de calidad que se ofrece a travs de la
publicacin de las estadsticas del servicios de HepDesk.







Con la ayuda de herramientas como Zoho Project hemos desarrollado Project
Dashboard en el que colocaremos los servicios a los que se dedica la empresa.







Registro de Tcnicos
Con la ayuda de Zoho Creator hemos definido una serie de formas para
registrar a los tcnicos que darn soporte en el HelpDesk, a continuacin
mostramos los formularios de registro.


Para el registro de tcnicos hemos creado dos formularios, el primero es Datos
Personales, en el que registramos todos los datos personales de los tcnicos
que darn soporte en el Help Desk.

En este formulario tenemos un cdigo de Tcnico que es el que nos servir para
identificar dentro de nuestra base de datos el tcnico que presta servicios en
nuestra empresa, a la vez este cdigo servir para enlazar con los otros
formularios que tenemos en el Registro de Tcnicos. Otro de los datos
registrados es el Nombre, Apellido, Idioma, este ltimo es importante ya que
nos servir para identificar quienes pueden atender clientes de cuyo idioma
puede ser Ingls, Francs, Alemn, etc. Adicionalmente tenemos los datos de
Fecha de ingreso, Genero, Nmero celular, Ubicacin, Fecha de Nacimiento y
Correo Electrnico.
Otro de los formularios para registro de Tcnicos es el de Especialidad

Con este formulario pretendemos clasificar a nuestros tcnicos segn su
especialidad, lo que nos dar una idea clara de cules seran las consultoras en
las que podran asesorar a los clientes y en las que en definitiva tendran
mejores resultados y nuestros clientes se sentiran satisfechos por la
atencin.
El formulario Datos Personales y Especialidad se encuentran relacionados con
el cdigo de Tcnico, esto nos servir para sacar informacin, reportes y otro
tipo de ayudas para la administracin de los tcnicos.




Registro de Requerimientos del Cliente
Para el registro de requerimientos de los clientes hemos desarrollado un
formulario con la ayuda de la herramienta Zoho Creator, en el que se refleja
todos y cada uno de los requerimientos que tendremos una vez iniciado nuestro
servicio de consultora.


En este formulario se ingresar el cdigo del Tcnico que atiende el
requerimiento, este cdigo est relacionado con los otros formularios de
manera tal que podamos obtener informacin del tcnico que atendi la
consultora, el nmero de ticket el mismo que ser secuencial.
Tambin tenemos el nombre de la empresa de donde viene el requerimiento,
este dato es muy importante ya que podemos saber que empresa es la que
ocupa ms nuestros servicios. Seguidamente tenemos el nombre del usuario,
correo electrnico, la informacin del correo electrnico es importante ya que
ser nuestro medio de comunicacin para realizar un servicio nuevo e
innovador de HelpDesk.
Adicionalmente tenemos la fecha de registro en la que el requerimiento es
recibido. El tipo de atencin tiene relacin si la atencin fue remota o en
sitio, atender remotamente se refiere a que podemos dar solucin solo con dar
indicaciones al cliente y en sitio se refiere a que un tcnico o ingeniero le
preste asistencia en el lugar de trabajo del cliente.
La descripcin del requerimiento se refiere a dar un resea del problema o
consultora deseada, esto servir al tcnico como referencia de la asesora. En
el tipo de consultora se detalla los ocho servicios que la empresa brinda:
Diseo, implementacin y soporte de Voz por IP
Optimizacin de redes Celulares
Instalacin , mantenimiento y soporte de redes de datos
Estudios de implementacin de Sistemas informticos
Implementacin de base de datos
Soluciones de transmisin de Datos
Soluciones Web
La accin realizada describe, que solucin se le dio al cliente. El estatus del
requerimiento refleja el estado que se encuentra el requerimiento, pueden
presentarse cuatro estados:
Abierto
Cerrado
Reasignado
En atencin
Cada uno de esos estados servir para hacer un seguimiento de cada caso,
tambin podremos sacar estadsticas que nos servir para tomar decisiones
acertadas en su momento.
El nivel de asignacin tiene relacin con la especialidad necesaria para cada
atencin, pudiendo ser
Tcnico
Ingeniero
Especialista
Finalmente tenemos la fecha de cierre, esta fecha es muy importante ya que
nos servir para saber cuanto tiempo est un requerimiento sin darle una
solucin, adicionalmente nos servir para evaluar a nuestros tcnicos la rapidez
con que se atiende un requerimiento.

Proceso innovador de servicios de Help Desk
En los siguientes prrafos sugeriremos un nuevo proceso que mejora la
prestacin de servicios de un sistema de Help Desk.
Para realizar un seguimiento al proceso de HelpDesk implementaremos un
seguimiento va correo electrnico, en el mismo se informar al cliente el
nmero de ticket que se le asign, asimismo se le informar el estado del
requerimiento de manera peridica.

Adicionalmente va correo electrnico se enviar una encuesta, en la que se
consultar sobre la satisfaccin de la atencin y posibles mejoras que se
pueden implementar. Para esta encuesta usaremos la herramienta de Gmail.
Tambin se enviar por correo electrnico una asesora de soluciones que
estaran disponibles en el mercado, con esto se fomentara un vnculo ms
estrecho con el cliente.
Se implementara otro canal de comunicacin va SMS desde el cliente hacia el
HelpDesk. En este SMS el cliente colocara el tipo de consultora solicitado y
una breve descripcin.
Hardware, Software, Base de Datos y Networking, que se utilizar para
la implentacin del servicio de HelpDesk

HARDWARE
6 PC`S COMPAQ SG3-330ES
DIADEMAS TELEFONICAS
TELEFONOS IP`S
IMPRESORAS
CENTRAL TELEFONICA IP
RACK
SOFTWARE
SERVIDOR WINDOWS SERVER
HELP DESK APLICATIVO
TARIFICADOR (CONTROL DE LLAMADAS)
SO WINDOWS 7







El Plan de Implementacin Tecnolgico
Con el uso de la herramienta MS Project, mostramos un detalle de todos los proceso
que de vemos seguir para la implementacin del Servicio de Help Desk, as tambin
hemos colocado el cronograma detallado de la implementacin.

Para el plan de implementacin hemos definido 35 das, durante este tiempo se
realizarn los siguiente procesos:
Planificacin de Espacio Fsico
Instalacin de la red fsica
Instalacin de estaciones de Trabajo
Implementacin de centro de computo
Adecuaciones de espacio fsico
Instalacin de servidores
Implementacin de equipos de comunicacin
Instalacin de Software y base de datos
Pruebas en preproduccin


Se adjunta archivo elaborado con la herramienta MS Project.

Tecnologia_de_Infor
macion.mpp

Anlisis de TCO.
Consultel S.A. es una empresa de servicios tecnolgicos especializada en
telecomunicaciones, constituida en la ciudad de Guayaquil al 1 de abril de 2011.
Cuyos socios son los Ingenieros:
Jose Medina
Alvaro Jumbo
Ana Torres
Oscar Villamar
Para su constitucin cada socio aport a la compaa un 25% al capital o
patrimonio.
1.- Costos Fijos de inversin
Maquinaria y equipos:
Se adquiri los siguientes equipos para uso interno de la compaa.
Pc`s, servidores, routers, switch, rack, ip phone, central telefnica IP,
tarifador.

Se adjunta archivo de Excel con los valores calculados
RESULTADO_COMFA
R.xls


Equipo auxiliar y general.-
Se adquiri herramientas para uso general de campo.





2.- Costos de Produccion:
Costos Indirectos:
Suministros, Servicios Generales, Reparacion y mantenimiento, costos
generales de comercializacin y costos generales de administracin.

















































Conclusiones:
El proyecto ha logrado cumplir todos los objetivos bsicos propuestos en
los estudios y anlisis del mismo.
Se ha desarrollado este portal pensando en la necesidad de las
compaas para solucionar problemas y enlazar a los especialistas
adecuados para cada inconveniente. Dado que el proyecto y la estructura
esta en desarrollo propusimos a 3 aos el proyecto para tener un TIR
de 49,82.
El resultado ha sido probado y garantizado en todos los procesos.
Realizados los estudios del proyecto de HelpDesk y una vez
determinados los costos de la infraestructura respectiva y el anlisis
del TCO, nos permite tener una visin definida de la factibilidad
tcnica-econmica del proyecto.
El anlisis previo para el desarrollo del Portal del servicio de HelpDEsk ,
el personal tcnico a contratar as como la implementacin de procesos
de valor agregado para los clientes, nos permite establecer la
factibilidad de carcter social que tendr el proyecto una vez
implementado
Diseado el plan de implementacin del proyecto de HelpDesk, se estima
que una vez con la disponibilidad presupuestaria para las adecuaciones de
infraestructura y la adquisicin de los equipos de trabajo, servidores
y software respectivo, el periodo para poner en produccin el proyecto
del Helpdesk es de 35 das laborales.