5/5/2014 ITIL v3: Service Strategy (Estrategia del Servicio) | Blog de Omar

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ITIL v3: Service Strategy (Estrategia del Servicio)
Enero 2, 2010 | 18 comments | ITIL
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Este es el segundo post de ITIL v3, en el primer post se hizo una introduccin a ITIL v3,
las certificaciones y algunos conceptos generales que nos ayudarn a entender mejor este
tema y los siguientes temas.
Comencemos por lo mas sencillo y a la vez lo ms importante: Qu hace la Estrategia
del Servicio (SS)? Cul es su meta y objetivos?
Metas y Objetivos
SS busca mejorar el impacto estratgico (utilidad del servicio y percepcin del cliente) a
travs del diseo, desarrollo, implementacin y prctica de la Gestin del Servicio
(ITSM).
Transformar la gestin del servicio en un activo estratgico: Pensar como puedo mejorar
el servicio.
Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: polticas,
guas y procesos.
Gestin Financiera: Cuanto me cuesta dar el servicio ofrecido?
Introduccin
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En otras palabras, SS analiza el tipo de cliente para decidir que deberamos ofrecerle y como deberamos ofrecrselo para que esto
permita realizar el negocio con xito. La estrategia esta basada en las 4Ps:
- Perspectiva: La visin de la situacin Qu se necesita?
- Posicin: Dnde estoy? Funcionara?
- Plan: Cmo lo hago?
- Patrn: As lo voy hacer.
Si se dan cuenta es como un juego de ajedrez! as como el que pienso jugar mas tarde con mi amigo Pepe. SS busca dar valor!!!! a
travs de RECURSOS (dinero, hardware, software) y HABILIDADES (gestin, organizacin, procesos, knowledge y LAS
PERSONAS). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: UTILIDAD (me sirve o no me sirve?) y garanta (Es confiable?).
Un ejemplo para entenderlo mejor..
Pongmoslo ms simple aun!! analicemos un ejemplo clsico de TI. Una organizacin quiere almacenar informacin importante de sus
clientes, es solo un ejemplo, entonces ellos que no saben de Sistemas Gestores de Bases de Datos y hasta ahora lo estn almacenando
en archivos XLS en la computadora de 2 personas del rea de logstica. Hasta hace algn tiempo guardarlo en archivos XLS no estaba
nada mal porque tenan pocos clientes pero este ultimo ao han crecido en un 200% y sus usuarios se han triplicado y durante el ultimo
ao tuvieron algunos problemas: una de las computadoras de las personas de logstica que tenia el listado de clientes se malogro y con
ello perdieron muchos usuarios, para mala suerte de la organizacin la otra persona que tenia el listado de clientes (desactualizado)
estaba de vacaciones y no tenan como entrar a su computadora y cuando lograron entrar a la bendita computadora no saban cual era
el archivo porque haban muchos files que tenan los siguientes nombres: clientes-ultimo.xls, clientes-actualizado.xls, clientes-ok.xls y
clientes-usar-este.xls.
SS aqu entra en accin!! les ofrece un SGBD (Sistema Gestor de BD) con tablas relacionales, con un sistema Web para que cualquier
usuario con un simple browser pueda usar el sistema y con un sistema de backup diario. Todo perfecto!!!! pero de que sirve todo
esto si el cliente no advierte las ventajas que todo esto puede tener para la organizacin, Que pasa si el sistema arroja informacin
poco relevante? de inmediato el cliente pensar: Mi archivo XLS era igualito y hasta me mostraba mas informacin, Que pasa si el
sistema esta mal programado y esta lento? nuevamente el usuario pensara: Mi archivo XLS era mas rpido, entonces de nada habr
servido colocarles ORACLE, MySQL o MSSQL, de nada habr servido haber comprado un buen servidor y el sistema de aire
acondicionado para ese servidor; es decir el cliente tendr la impresin de que todo el dinero fue una estafa y se tiro a la basura!.
TODO GIRA ALREDEDOR DE LA IMPRESION y PERSPECTIVA DEL CLIENTE.
Pero si por el contrario, el sistema le ofrece al cliente:
- Mayor informacin del cliente (direccin, rubro del negocio, etc), adems informacin mejor
organizada y resaltando la informacin mas relevante; el cliente notara la diferencia porque as
puede ganar mas dinero.
- Sistema Web rpido y utilizable desde cualquiera sitio y a cualquier hora (porque esta
colgado en la nube), el cliente siente la diferencia entre este sistema y un XLS porque ahora
puede hacer negocios a cualquier hora y desde cualquier parte del mundo (se supone que el
sistema ofrece una GARANTIA de Seguridad).
- Un usuario borro casualmente los datos de un cliente y el backup entra accin en solo 15
minutos, entonces el cliente ya no tendr dudas y sabe que lo adquirido si vale la pena y se ha
convertido en un ACTIVO ESTRATEGICO.
- Para el cliente el valor depende de la UTILIDAD Y GARANTIA.
Todo esto fue planeado por SS, la ejecucin e instalacin fueron hechas por otras personas que mas adelante veremos pero la idea fue
planeada por SS, creo que el ejemplo esta sencillo y claro, verdad?.
Actividades de SS
Actividad 1: Definicin del mercado
Actividad 2: Desarrollo de ofertas
Actividad 3: Desarrollo de los activos estratgicos.
Actividad 4: Preparacin para la ejecucin
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Procesos de SS
Gestin del portafolio de Servicios
Gestin de la demanda
Gestin Financiera
Tengo la impresin que despus del ejemplo las actividades y procesos se explican por si solos pero voy ahondar un poco mas.
ACTIVIDADES DE SS
ACTIVIDAD 1: Definicin del mercado
Define la estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: Regresemos al ejemplo de lneas arriba, la estrategia del
servicio es entregar un servicio rpido, que tenga los mismos usuarios que ya cuenta la empresa y pueda ser accedido desde
cualquier parte del mundo y los servicios para la estrategia es contactar con un ISP que nos brinde una IP pblica.
La definicin del mercado se puede resumir en una frase: ENTENDER AL CLIENTE, es decir entender que necesita y que es lo
mejor que se le puede brindar, obviamente eso depende de otras cosas como por ejemplo cual es el rubro de la organizacin.
ACTIVIDAD 2: Desarrollo de ofertas
Basado en Market Space: Todas las oportunidades que el proveedor de servicios de TI puede explotar para satisfacer las
necesidades del negocio de los clientes.
Es la lista de servicios que vamos a entregar y soportar. Es aqu donde aparece un nuevo termino: Portafolio de Servicios, con
un grfico lo explico mejor.
Portafolio de Servicios
ITIL nos dice que el rea de IT debe tener bien en claro cuales son los
servicios que estamos brindando y cuales NO!, depende del acuerdo
que se ha llegado con el cliente (SLA). Por qu hay que tener esto bien
en claro? Porque es clsico y recurrente que en una organizacin los
clientes quieren que absolutamente todo sea soportado por el rea de IT,
por ejemplo: usuarios que tienen problemas para usar WORD llaman
automticamente al rea de IT para que le solucionen el problema,
clientes que desean que el correo les llegue a su black berry (esto nunca
se acord), clientes que desean usar el nuevo OFFICE 2007 porque les
parece mas bonito; pero si el cliente y el rea de IT tienen en claro cual
es el servicio que se brinda y se soporta no tendremos problemas en este
aspecto.
En el portafolio de servicios consta de las siguientes partes:
Catlogo de Servicios: Son los servicios ofrecidos y soportadas por el
rea de IT.
Pipeline de Servicios: Servicios en desarrollo pero que aun no son
soportados por el rea de IT.
Servicios retirados y SERVICIOS DE TERCEROS.
ACTIVIDAD 3: Desarrollo de Activos Estratgicos
Para desarrollar un Activo Estratgico debemos responder a la siguiente pregunta: Qu es de vital importancia para el cliente? Cuando
sepamos eso sabremos que es un Activo Estratgico y podremos desarrollarlo, monitorearlo y analizarlo de la manera correcta.
Quizs para una organizacin el servicio de correo electrnico es un activo estratgico debido a la importancia que tiene este en
negocio, entonces podremos desarrollar manuales de contingencia ante una posible cada del servicio para que este siga funcionando
(por ejemplo una imagen del servidor), adems de un anlisis de la demanda de este y mejoramiento continuo del servicio.
ACTIVIDAD 4: Preparacin para la Ejecucin
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En esta actividad se hace una evaluacin estratgica de la
situacin actual y de COMO VAMOS A DAR EL SERVICIO.
Aqu se definen mtricas de xito, objetivos, definicin de los
factores crticos de xito (CSF: Critical Success Factor), anlisis
potencial del negocio (Anlisis FODA) y un anlisis competitivo
(una anticipacin a futuros cambios).
GESTION DE SS
Gestin del Portafolio de Servicio (SPM: Service Portfolio
Management) : Un portafolio de servicios indica todos los
servicios de IT que tiene una organizacin, estos servicios cuentan
con una descripcin, business case, nivel de prioridad, riesgos,
ofertas de IT y obviamente un costo y precio del servicio; debido
a esto el portafolio de servicios es un mtodo dinmico para
gobernar inversiones y busca maximizar el valor mientras se
administra riesgos y costos.
SPM se establece con los siguientes mtodos de trabajo:
Define: Recolecta datos de los servicios existentes y propuestos que van en el portafolio de servicio.
Analiza: Responde a las preguntas: Cmo mejoro el servicio?, Qu servicios necesita la organizacin para cumplir sus
metas?, Como conseguiremos esas metas?.
Aprobacin: Aprueba el status del servicio, por ejemplo que el servicio pase del status de desarrollo al de produccin (muy
importante!!)
Comunicacin: Comunica a los clientes del cambio de status.
Refresco: Analiza las revisiones del SPM, cambios regulatorios dependiendo de un nuevo requerimiento.
Aqu surge un rol: GERENTE DE PRODUCTO, esta persona se encarga de coordinar el Portafolio de Servicios, trabaja
frecuentemente con los gerentes para analizar los cambios del portafolio, es un experto de la lnea de servicios, evala nuevas
oportunidades y tecnologas para las futuras necesidades del cliente. Como se darn cuenta esta persona no es un Administrador en
todo el sentido de la palabra sino que debe de conocer de IT para poder desempear el cargo con xito.
Gestin Financiera: ITIL tiene como objetivo financiero poder imputar costos al cliente y para poder hacerlo necesita conocer al detalle
el costo del valor del servicio ofrecido y no solo el costo del servicio sino que debe conocer en mayor detalle los gatos que este servicio
implica, como por ejemplo sabe el valor de los activos subyacentes que proveen dichos servicios. La Gestin Financiera se encarga de:
Valoracin del servicio y anlisis de la demanda: Quienes usan el servicio?
Coloca en el portafolio la velarizacin del servicio.
Busca hacer servicios mas competitivos en trminos de costo y calidad.
Planeamiento confiable: Analiza la futura demanda y los futuros costos.
Contabilizacin: Identifica todos los gastos que el servicio demanda.
Anlisis de la inversin: Obtiene un indicar entre el valor recibido por el cliente y el costo del servicio.
Aqu surge otro rol: GERENTE FINANCIERO esta persona se encarga de documentar y acordar el valor del servicio, analiza la
demanda, provee de costos y se encarga del cumplimiento financiero de los clientes.
Y por ltimo
Gestin de la demanda: Este tiene como objetivo reducir la indisponibilidad del servicio por una excesiva demanda, adems tiene como
objetivo asegurar la calidad del servicio a travs de un balanceo entre los recursos ofrecidos y la demanda.
Aqu surge el ultimo rol de este post: GERENTE DE DEMANDA, esta persona participa en la creacin de los acuerdos (SLA), esto
es evidente debido a que si se pacta un servicio que ser usado por 50 personas y luego es usado por 200 el SLA debe ser modificado;
adems esta persona siempre debe estar monitoreando la demanda y capacidad general del servicio para responder a patrones de
cambio de la actividad del negocio (PBA: Patterns of Business Activity)
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Abril 19, 2012 -- Memorias de un certificado ITIL v3: Material en espaol (26)
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Comments
There are 18 comments for this post.
1. Andres Ramirez on Enero 6, 2010 9:30 am
Excelente articulo. Gracias!
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2. Blog de Omar :: Uncategorized :: ITIL v3: Service Design (Diseo del Servicio) on Enero 17, 2010 1:38 pm
[...] Aunque siempre tengo mil cosas por hacer me he dado un tiempo hoy domingo por la noche para escribir EL TERCER
POST DE ITIL, para aquellos que han llegado a este post sin antes haber ledo los dos primeros post sobre ITIL les recomiendo
leer el primer post y el segundo post. [...]
3. cbatian on Febrero 16, 2010 11:06 pm
Muy bueno, me he llevado una gran idea de los que es el libro de SS. thanks
4. Blog de Omar :: Uncategorized :: ITIL V3: Service Transition (Transicin del Servicio) on Marzo 2, 2010 12:02
am
[...] y relacionar correctamente todos los temas deberamos haber ledo antes: Introduccin a ITIL v3, Estrategia del Servicio
(SE) y Diseo del Servicio [...]
5. Cirenia on Marzo 12, 2010 6:32 pm
Muy bueno, muy claro
6. Blog de Omar :: Uncategorized :: ITIL V3: Service Operation (Operacin del Servicio) on Abril 22, 2010 11:39
pm
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8. Cristian on Marzo 28, 2011 8:58 pm
Hola,
Si tienes los libros de itil v3 en espaol podras subirlos ?
Te lo agradecera mucho
Saludos.
9. josar2 on Diciembre 1, 2011 4:25 pm
tio tiens cuenta twitter, para seguirte!!?
10. admin on Diciembre 22, 2011 3:19 pm
@josar2: Hola, no cuento con cuenta Twitter me parece una exageracin de la redes sociales pero me puedes encontrar en
facebook.
https://www.facebook.com/profile.php?id=100001429194245
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Saludos,
11. Blog de Omar :: itil :: Memorias de un certificado ITIL v3: Material en espaol on Abril 19, 2012 10:08 pm
[...] ESTRATEGIA DEL SERVICIO: Documentacin en espaol AQU [...]
12. Marcos on Octubre 3, 2012 6:27 pm
Omar,
Muy buenos articulos, felicitaciones.
Me gustaria saber si tienes a disposicin los libros del ciclo de vida de itil v3 en espaol?
Por la web he encontrado solamente los libros pero en ingles, los libros en espaol son carisimos.
De antemano muchas gracias y continua con tus articulos
Saludos,
13. remington on Octubre 11, 2012 5:41 pm
Una pregunta si no es mucha molestia, sabes yo pensaba certificarme en itil v3 para el prximo ao, pero revisando por internet
averigue que se dejara de tomar examenes para esa version de itil, y que se tomar para ITIL 2011, tu crees que haya una
diferencia sustancial entre esas dos versiones? y de ser as que diferencias habra? y si no fuera molestia, tienes algun material
sobre el ITIL 2011.
Gracias de antemano por la respuesta.Saludos!
14. Omar Palomino on Noviembre 4, 2012 12:10 pm
@Marcos, aqu puedes encontrar la informacin en espaol: http://www.el-palomo.com/2012/04/memorias-de-un-certificado-
itil-v3-material-en-espaol/
Sobre los libros no no los tengo =(
Omar
15. Wilian on Noviembre 13, 2012 7:12 pm
Muy bien explicado, aunq soy medio cegaton, no veo bien los graficos cuando hago zoom. Pero todo el contenido muy
interesante. Gracias
16. ALX Torres on Junio 13, 2013 12:37 pm
hola palomo
en una parte pusiste
Coloca en el portafolio la VELARIZACIN del servicio.
lo que est en mayusculas que vendria siendo??
aparte de ese exelente articulo me ha servido para realizar mi tesis
17. Miguel on Julio 19, 2013 6:32 pm
5/5/2014 ITIL v3: Service Strategy (Estrategia del Servicio) | Blog de Omar
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Hola Omar,
Me parece muy bueno tu documentacin generada. Vengo trabajando hace tiempo con la gestion de servicios y necesito
acreditarme en la versin 2011 o simplemente ITIL como ahora la demonina OGC UK para lo cual te consulto si es examen es
solo en ingles o tambin en espaol ?
18. Omar Palomino on Julio 20, 2013 10:22 am
@Miguel, siempre puedes verificar en PROMETIC (http://www.register.prometric.com/) al tratar de programar tu examen en
que idiomas te los ofrecen. En el caso de ITIL tambin lo puedes dar en espaol.
Saludos,
Omar
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