Ruta de la Calidad

Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar

Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier
rea de trabajo.
1.- Definir el Proyecto.
2.- Describir la Situacin actual.
3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raz.
4.- Establecer acciones para la causa raz.
5.- Ejecutar las Acciones establecidas.
6.- Verificar los Resultados.
7.- Estandarizar.
8.- Documentar y definir nuevos proyectos.
No
Si
Primer Paso: Definicin del Proyecto
Objetivos:
Definir con claridad el Proyecto.
Definir las razones que nos llevaron a trabajar
en l.
La Meta que se quiere alcanzar deber estar
basada en un indicador sustentado en alguna de
las Dimensiones de la Calidad.
Procedimiento del Primer Paso
Determinar el Tema del Proyecto (plantear
opciones ej quejas, costos, calidad, retrabajo...).
Todas las ideas respecto a Proyectos son vlidas y no
debemos discriminar ninguna de ellas.
Priorizacin del Problema.
Para una buena priorizacin se necesita utilizar datos
actuales que representen la realidad de los
problemas. (Formularios de recolecin de datos o data
histrica o por asignacin gerencial).
Diagrama de Pareto de fenmenos (priorizacin)
Nos ayuda a identificar los problemas para enfocar los esfuerzos
hacia los aspectos de mayor impacto en el rea o departamento.
Definicin del Problema.
Se debe especificar:
Cal rea est encargada del Proyecto.
Los lugares dnde se efectuar (si se requiere).
Se debe enunciar de manera precisa:
Un enunciado explcito de lo que es el problema.
Ej. Las quejas de clientes en el rea de tarjetas de crdito
es de un 67 %.
Procedimiento del Primer Paso
Justificacin del Proyecto.
Las razones por las cules se trabajar en ese
proyecto deben estar bien definidas.
Si se comprende el Porqu del Proyecto,
ste ser tratado con el inters y seriedad
requerido de lo contrario, puede haber falta
de motivacin e inters.
Procedimiento del Primer Paso
Definicin de la Meta.
Se establece una Meta cuantificable en base a un
indicador. Debe tener en su definicin los
aspectos tiempo y cantidad.
Una manera de establecer la meta fcilmente es la
comparacin entre los resultados esperados y los
reales.
Procedimiento del Primer Paso
Definicin de la Meta.
Ejemplo: Reducir las quejas de los clientes de un
67% a un 15% en un perodo de 3 meses.
Establezca la meta desde el principio para alinear el equipo
y hgalo de manera que la meta se retadora y al finalizar
el 4 paso de la Ruta se reviza nuevamente por si aplica
algn cambio.
Procedimiento del Primer Paso
10
5
0
Definicin del Plan para alcanzar la Meta.
Una forma de llevar un control en los pasos de la
Ruta es por medio de un plan de accin en el cual se
establece la fecha lmite para alcanzar la solucin del
Problema.
Matriz de Planeacin:
Qu: Paso de la Ruta.
Quin: Responsable de la Accin.
Dnde: Lugar dnde se realizan las actividades.
Porqu: Justificacin de la Accin (Objetivos).
Cundo: Perodo de realizacin de cada Etapa.
Cmo: Herramientas a utilizar, forma de trabajo.
Procedimiento del Primer Paso
Tabla 5 w + 1 h
Se utiliza esta herramienta tanto para la planificacin
de un proyecto como para el plan de soluciones.
Ejemplo:
Qu? Cmo? Cundo? Por qu? Dnde? Quin?
Paso
de la
Ruta
Respon-
sable
Areas In-
volucrad.
Lugares
donde se
realizar
Justifica-
cin de
la Accin
Perodo
en que se
efectuar
Descrip.
de forma
cmo se
efectuar
la Accin
Ruta de la Calidad
Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar
Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier
rea de trabajo.
1.- Definir el Proyecto.
2.- Describir la Situacin actual.
3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raz.
4.- Establecer acciones para la causa raz.
5.- Ejecutar las Acciones establecidas.
6.- Verificar los Resultados.
7.- Estandarizar.
8.- Documentar y definir nuevos proyectos.
No
Si
Segundo Paso: Descripcin de la
Situacin Actual
Objetivos:
Mostrar el Comportamiento del Problema,
siempre apoyado en Hechos y Datos.
Representarlos en forma fcil de visualizar
y entender. (Grficos)
Evidenciar tendencias, comportamientos
anormales, variaciones significativas, etc.
Describir las caractersticas, variable,
condiciones (informacin) del Problema.
A travs de hechos y datos verdaderos que
brinden objetividad y claridad para su
anlisis.
Procedimiento del Segundo Paso
Factores a Considerar para el Anlisis del Problema:
Cundo ocurre.
El tiempo en que se presenta.
Frecuencia.
Relacin con algn acontecimiento.
Cmo se manifiesta.
Procedimiento del Segundo Paso
Herramienta recomendada:
Estratificacin (ir de lo general a lo especfico)
apoyada en las 5M + 1G
(Mano de obra, materiales, maquinaria, mtodo, medio ambiente, Gerencia)
Representar los Datos.
Una Hoja de Recoleccin de Datos permite
realizar una representacin clara y objetiva
de los datos, que ayude a visualizar el
comportamiento del problema.
Las grficas permitirn reconocer e
interpretar la informacin presente en los
datos y que de otra manera resultara
bastante difcil.
Ejs.:Grficos de Barras, de Pastel, de Lneas
Procedimiento del Segundo Paso
Ruta de la Calidad
Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar
Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier
rea de trabajo.
1.- Definir el Proyecto.
2.- Describir la Situacin actual.
3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raz.
4.- Establecer acciones para la causa raz.
5.- Ejecutar las Acciones establecidas.
6.- Verificar los Resultados.
7.- Estandarizar.
8.- Documentar y definir nuevos proyectos.
No
Si
Tercer Paso: Anlisis de Hechos y Datos
para Aislar la Causa Raz
Objetivos:
Realizar un Anlisis profundo del Proceso.
Aislar la Causa Raz que origina el Mal
Resultado.
El Anlisis se basa en las experiencias, en los
hechos y datos que describen la situacin
actual.
Procedimiento del Tercer Paso
Determinar las Causas Probables.
Anlisis de Factores
Se comienza con una Lluvia de Ideas.
Se busca la mayor generacin de ideas sin importar su
naturaleza (se busca cantidad, no calidad).
Las ideas generadas se organizan en un
Diagrama Causa-Efecto.
Herramienta Sistemtica para la Solucin de problemas
que permite apreciar la relacin entre una
caracterstica de calidad (efecto) y los factores (causas)
que la afectan.
Determinar las Causas Potenciales.
Se proponen Hiptesis sobre las Posibles Causas
Potenciales del Problema, las cuales se deben
verificar o validar.
Las ideas se priorizan con la utilizacin de laTcnica
nominal y luego Validar con la Recoleccin de datos.
Procedimiento del Tercer Paso
Procedimiento del Tercer Paso
Aislar la Causa Raz.
Elaborar un Diagrama de Pareto.
Seleccionar la Causa Raz.
Luego puede utilizar la herramienta de los 5 por
qu o hacer una breve tormenta de ideas del por
qu sucede esta causa raz. (este paso es opcional)
Acciones Correctivas y Preventivas. (paso
siguiente)
Aplicar acciones correctivas para
solucionar temporalmente el problema y
evitar que siga ocurriendo.
Aplicar acciones preventivas con la
finalidad de evitar que el problema se
vuelva a presentar.
Procedimiento del Tercer Paso
Ruta de la Calidad
Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar
Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier
rea de trabajo.
1.- Definir el Proyecto.
2.- Describir la Situacin actual.
3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raz.
4.- Establecer acciones para la causa raz.
5.- Ejecutar las Acciones establecidas.
6.- Verificar los Resultados.
7.- Estandarizar.
8.- Documentar y definir nuevos proyectos.
No
Si
Procedimiento: Cuarto Paso
Definir propuestas de Accin para cada Causa
Raz.
Accin Correctiva
Accin Preventiva, la cual debe incluir:
Qu? Dnde?
Porqu? Cmo?
Quin o Quines? Cundo?
Herramienta recomendada: Lluvia de Ideas
Procedimiento: Cuarto Paso
Seleccionar las Mejores Alternativas de
Accin. (tcnica nominal)
Factores a tomar en consideracin:
Cules son los medios necesarios para
implementar las acciones.
Si las acciones a implementar pueden generar
efectos secundarios no deseados.
Procedimiento: Cuarto Paso
Disear el Plan de Ejecucin de las
Acciones Establecidas.
Utilizar las 5W /1H:
Causa
Raz
Qu? Cmo? Cundo? Por qu? Dnde? Quin?
Causa
1
Accin
Prev. a
realiz.
Respon-
sable
Areas In-
volucrad.
Lugares
donde se
realizar
Justifica-
cin de
la Accin
Perodo
en que se
efectuar
Descrip.
de forma
cmo se
efectuar
la Accin
Herramienta 5 W y 1 H
What/Qu?
Qu se hace ahora?
Qu se ha estado haciendo?
Qu debera hacerse?
Qu otra cosa podra hacerse?
Qu otra cosa debera hacerse?
How/Cmo?
When/Cundo?
Where/Dnde? Who/Quin?
Why/Por qu?
Quin lo har?
Quin lo est haciendo?
Quin debera estar hacindolo?
Quin otro podr hacerlo?
Quin ms debera hacerlo?
Cundo se har?
Cundo terminar?
Cundo debera hacerse?
En qu otra ocasin podra hacerse?
En qu otra ocasin debera hacerse?
Por qu se hace as ahora?
Por qu debe hacerse?
Por qu hacerlo en ese lugar?
Por qu hacerlo en este momento?
Por qu hacerlo de esta manera?
Dnde se har?
Dnde se est haciendo?
Dnde debera hacerse?
En que otro lugar podra hacerse?
En que otro lugar debera hacerse?
Cmo se hace actualmente?
Cmo se har?
Cmo debera hacerse?
Cmo usar este mtodo en otras reas?
Cmo hacerlo de otro modo?
Procedimiento: Cuarto Paso
Disear un Plan de Recoleccin de Datos.
Un programa especfico de Seguimiento al
Plan como control de ejecucin. Que contenga
la siguiente informacin:
Datos a tomar.
Responsable de Recoleccin.
Frecuencia.
Forma o Mtodo.
Se deben utilizar los mismos Indices y Formatos
empleados en el Paso No. 2.
Procedimiento: Cuarto Paso
Disear un Plan de Contingencias.
Debe concebirse este Plan antes de
comenzar la Ejecucin y darlo a conocer.
Debe especificar que se har si no se van
dando los resultados conforme a lo
Planeado
Ruta de la Calidad
Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar
Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier
rea de trabajo.
1.- Definir el Proyecto.
2.- Describir la Situacin actual.
3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raz.
4.- Establecer acciones para la causa raz.
5.- Ejecutar las Acciones establecidas.
6.- Verificar los Resultados.
7.- Estandarizar.
8.- Documentar y definir nuevos proyectos.
No
Si
Ruta de la Calidad
Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar
Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier
rea de trabajo.
1.- Definir el Proyecto.
2.- Describir la Situacin actual.
3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raz.
4.- Establecer acciones para la causa raz.
5.- Ejecutar las Acciones establecidas.
6.- Verificar los Resultados.
7.- Estandarizar.
8.- Documentar y definir nuevos proyectos.
No
Si
Quinto Paso: Ejecutar las
Acciones Establecidas
Objetivos:
Obtener la informacin necesaria para que pueda
darse un seguimiento a las actividades que se van
ejecutando.
Vigilar el correcto cumplimiento y los resultados
que se van obteniendo.
Procedimiento: Quinto Paso
Comunicar las Acciones Establecidas.
Se debern tomar en consideracin los
siguientes aspectos:
Que todas las personas que intervengan en la
ejecucin de las Acciones conozcan bien lo que se
va a hacer y por qu.
Que todas aquellas reas que se vern afectadas
por la implementacin de las Acciones estn
informadas sobre el Plan.
Que todos los medios de trabajo se garanticen tal y
como se acord en el Plan de Accin.
Procedimiento: Quinto Paso
Proporcionar educacin y entrenamiento.
Se deber proporcionar la educacin
necesaria para que la gente involucrada en
cada accin entienda perfectamente que se
va a hacer y el porqu.
Se deber dar el entrenamiento que se
requiera para asegurar la correcta ejecucin
de las acciones.
Procedimiento: Quinto Paso
Ejecutar las Acciones Establecidas.
Durante lo cual se deber:
Dar seguimiento a los Resultados, como se
acord en el Plan.
Verificar la efectividad del entrenamiento
ofrecido en el paso anterior.
Recolectar los datos generados durante la
Ejecucin del Plan.
La informacin que permita conocer los
resultados que se vayan obteniendo deben
irse registrando.
En esta informacin est la base para el
futuro anlisis y la marcha correcta de la
Ruta de Calidad.
Procedimiento: Quinto Paso
Ruta de la Calidad
Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar
Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier
rea de trabajo.
1.- Definir el Proyecto.
2.- Describir la Situacin actual.
3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raz.
4.- Establecer acciones para la causa raz.
5.- Ejecutar las Acciones establecidas.
6.- Verificar los Resultados.
7.- Estandarizar.
8.- Documentar y definir nuevos proyectos.
No
Si
Sexto Paso: Verificar los
Resultados
Objetivos:
Verificar si cada accin fue hecha como se
plane.
Verificar cada resultado parcial contra los
parmetros planeados.
Procedimiento: Sexto Paso
Analizar los resultados parciales obtenidos.
Se debern verificar los resultados logrados para
detectar si se lleg a la Meta o bien, si el grado de
mejoramiento deseado se va a lograr.
Comparar los resultados finales contra la
Meta Planeada.
De acuerdo al indicador empleado para la Meta,
los resultados deben ser medidos para comprobar
el cumplimiento de sta.
Procedimiento: Sexto Paso
Continuacin.
Se pueden obtener tres situaciones:
Que el resultado indique que se ha cumplido con la Meta o
se ha obtenido una mejora significativa, por lo que se debe
pasar a Estandarizar las acciones para que todos acten de
esa forma y el problema no se repita.
Que el resultado no sea tan satisfactorio como se esperaba,
para lo cual se debe verificar que se hayan ejecutado todas
las Acciones segn lo planificado.
Que las Acciones se hayan ejecutado segn lo planeado y
los resultados indeseables persistan, para lo cual es
necesario volver al Paso No. 2 (Describir la situacin
actual).
Procedimiento: Sexto Paso
Comparar el Antes contra el Despus.
Es preciso comprobar y analizar qu otros
cambios han ocurrido en la realidad; para lo cual
es necesario:
Comparar los datos sobre el problema (resultados
indeseables en el proceso) tanto antes como despus de
haber emprendido las Acciones, utilizando los mismos
formatos y las mismas grficas.
Es recomendable convertir los efectos a trminos
monetarios, y comparar los resultados con la Meta
(comparar prdidas antes y despus de las Acciones).
Procedimiento: Sexto Paso
Incluir efectos adicionales.
Si existen otros efectos por la implementacin
de las Acciones, buenos o malos, es
conveniente hacer una lista de ellos. Se
pueden incluir:
Aspectos Cuantitativos.
Aspectos Cualitativos.
Ruta de la Calidad
Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar
Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier
rea de trabajo.
1.- Definir el Proyecto.
2.- Describir la Situacin actual.
3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raz.
4.- Establecer acciones para la causa raz.
5.- Ejecutar las Acciones establecidas.
6.- Verificar los Resultados.
7.- Estandarizar.
8.- Documentar y definir nuevos proyectos.
No
Si
Sptimo Paso: Estandarizar
Objetivos:
Incorporar las acciones que se han realizado
y han dado resultados esperados a la forma
de proceder normalmente.
Evitar que el Problema vuelva a surgir.
Procedimiento: Sptimo Paso
Establecer los Procedimientos Estndares de
Operacin.
Las Acciones implementadas pueden afectar los
Procedimientos Estndares de Operacin, de la
siguiente manera:
Alterando o modificando un procedimiento ya
existente.
Eliminando un procedimiento obsoleto.
Diseando un nuevo procedimiento.
Procedimiento: Sptimo Paso
Comunicar los nuevos procedimientos.
Para evitar toda posible confusin al momento de poner
en prctica un nuevo procedimiento, es necesario:
Comunicar los nuevos Procedimientos.
Preparar adecuadamente a todas las personas
involucradas en la ejecucin.
Organizar las reas para que estn preparadas al
momento de la puesta en prctica.
Comunicar lo que se va a hacer a las reas que se
vern afectadas por los cambios efectuados.
Procedimiento: Sptimo Paso
Proporcionar educacin y entrenamiento al
personal involucrado.
En la Educacin:
Se adquiere el conocimiento nuevo.
Se comprende que se va a hacer, en qu forma
particaparn, cunta autoridad poseern y cules son
sus responsabilidades.
Se interioriza la importancia de los nuevos
procedimeintos.
En el Entrenamiento:
Se adquieren las habilidades que le exige el nuevo
estndar para que su esfuerzo sea el correcto.
Ruta de la Calidad
Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar
Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier
rea de trabajo.
1.- Definir el Proyecto.
2.- Describir la Situacin actual.
3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raz.
4.- Establecer acciones para la causa raz.
5.- Ejecutar las Acciones establecidas.
6.- Verificar los Resultados.
7.- Estandarizar.
8.- Documentar y definir nuevos proyectos.
No
Si
Octavo Paso: Documentar y
Definir Nuevos Proyectos
Objetivos:
Revisar y documentar todo lo realizado, para despus
analizarlo y sacar experiencias.
Realizar un Reporte Final que est al alcance de todos
y que pueda ser extendido a otros problemas que se
presenten.
Acordar los problemas que se van a solucionar por el
equipo en el futuro.
Procedimiento: Octavo Paso
Definir los problemas restantes.
Algunas Consideraciones:
No es bueno continuar con las mismas actividades
sobre un mismo proyecto por mucho tiempo (buscar
la perfeccin).
Cuando se llega a la fecha lmite para terminar el
proyecto, es importante delimitar las actividades.
Debe hacerse una lista del progreso de las actividades
y de lo que no se ha logrado todava.
Procedimiento: Octavo Paso
Planear lo que hay que hacer con los problemas
restantes.
Posibles Opciones:
Los problemas importantes en esos planes deben
incluirse como posibles temas para el siguiente caso
de Ruta de Calidad.
Delegarlos para que los subordinados tomen bajo su
responsabilidad la solucin de los mismos.
Procedimiento: Octavo Paso
Reflexionar sobre el proceso realizado.
La reflexin acerca de las actividades realizadas
ayuda a incrementar la calidad de las
actividades subsecuentes de mejora.
Preparar un Informe sobre lo realizado en este
proceso y sobre los resultados obtenidos.
El Informe Final se presenta con fines de
informacin, de educacin y de reconocimiento del
trabajo realizado
Procedimiento: Octavo Paso
Continuacin.
Los elementos que debe contener el Informe son:
Datos de Identificacin: nombre del proyecto, nombre de la
empresa, nombre del grupo y de sus miembros, fecha,
promedio de asistencia y otros datos que ayuden a
identificar el proyecto, el grupo y su forma de trabajo.
Descripcin de cada uno de los Pasos de la Ruta de Calidad:
descripcin de los objetivos esperados con cada paso,
descripcin de las acciones y tareas realizadas, herramientas
que se utilizaron, descripcin de las actividades realizada
para estandarizar.
Procedimiento: Octavo Paso
Evaluar el caso de la Ruta de Calidad.
Es necesario extraer experiencias sobre el trabajo
realizado e ir midiendo el desempeo del grupo de
mejoras en el tiempo.
Definir Nuevos Proyectos.
Ahora se debe seguir para resolver otro problema
y encaminar los esfuerzos del grupo en ese
sentido.