ACCIONES CORRECTIVAS

Y PREVENTIVAS
ENTRENAMIENTO EN:
ENTRENAMIENTO EN:
16 horas 16 horas
Desarrollar la capacidad para implementar acciones
correctivas y preventivas a travs de mtodos de anlisis de
causas, herramientas de la calidad y tcnicas de solucin de
problemas.
OBJETIVO DE APRENDIZAJE
ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
DA 1 (8 horas)
1- Generalidades del Sistema de Gestin de Calidad
2- Trminos relativos a la NO conformidad
3- Acciones correctivas
DA 2 (8 horas)
4- Herramientas de Anlisis de causas
5- Acciones preventivas
6- Ruta de la Calidad
CONTENIDO TEMTICO
Taller 1. Terminologa relativa a sistemas de calidad ISO 9000
Taller 2. Generalidades de la norma ISO 9001
Taller 3. Hallazgos norma ISO 9001
Taller 4. Terminologa Relativa a la no conformidad
Taller 5. Correccin vs. Accin correctiva
Taller 6. Identificacin de correccin y accin correctiva
Taller 7. Casos de correcciones y acciones correctivas
Taller 8. Procedimiento accin correctiva
Taller 9. Presentacin accin correctiva dela institucin
Talleres (da 1)
Taller 10. Diagrama causa efecto
Taller 11. Tormenta de ideas
Taller 12. Caso de estudio
Taller 13. Accin preventiva
Talleres (da 2)
TALLER 1.
Terminologa relativa a sistemas de calidad
ISO 9000
Generalidades de los Generalidades de los
sistemas de calidad desde sistemas de calidad desde
la norma ISO 9001 la norma ISO 9001
PHVA PHVA
PRINCIPIOS DE CALIDAD PRINCIPIOS DE CALIDAD
NORMA ISO 9001 NORMA ISO 9001
Actuar
Correctivamente
Preventivamente
Mejoramiento
Definir las
Metas
Definir
los mtodos
que permitirn
alcanzar las metas
propuestas
Educar y
Entrenar
Ejecutar
la tarea y
recoger
los datos
Verificar los
resultados
de la tarea
ejecutada
PLANEAR
PP
HACER
HH
VERIFICAR
VV
ACTUAR
AA
CICLO CICLO PHVA PHVA
Ciclo Ciclo Deming Deming
8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN
DE LA CALIDAD DE LA CALIDAD
LIDERAZGO LIDERAZGO
ENFOQUE ENFOQUE
POR POR
PROCESOS PROCESOS
RELACIONES RELACIONES
MUTUAMENTE MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON CON
PROVEEDORES PROVEEDORES
ENFOQUE DE ENFOQUE DE
SISTEMAS SISTEMAS
ENFOQUE ENFOQUE
CLIENTE CLIENTE
MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO
CONTINUO CONTINUO
TOMA DE TOMA DE
DECISIONES DECISIONES
BASADO EN BASADO EN
HECHOS HECHOS
PARTICIPACIN PARTICIPACIN
DEL PERSONAL DEL PERSONAL
Responsabilidad
de la direccin
Medicin
Anlisis y
Mejora
,
Gestin
De Recursos
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
Realizacin del producto
Entrada
Salida
Producto
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

N
C
L
IE
N
T
E
E
X
T
E
R
N
O
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
C
L
IE
N
T
E
E
X
T
E
R
N
O
Eficacia Procesos
CAPITULOS
6 Y 7
CAPITULO8 CAPITULO8
CAPITULO
8
CAPITULOS 4 Y 5
FUNDAMENTOS
PLANIFICACIN
DOCUMENTACIN
COMPRAS
RECURSO HUMANO
CONTROL PROCESOS
AUDITORIA
SATISFACCIN
ACCIONES
Correctivas 8.5.2
Y Preventivas 8.5.3
1. Objeto y campo de aplicacin.
2. Referencias Normativas.
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad.
5. Responsabilidad de la Direccin.
6. Gestin de los Recursos.
7. Realizacin del Producto.
8. Medicin, Anlisis y Mejora.
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva
TALLER 2.
Generalidades de la norma ISO 9001
Conceptos relativos a la Conceptos relativos a la
no conformidad no conformidad
Proceso y las 5Ms Proceso y las 5Ms
Trminos y definiciones Trminos y definiciones
VIDEO 1 VIDEO 1. . GESTIN POR PROCESOS GESTIN POR PROCESOS
(7.40 min) (7.40 min)
ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S
E
N
T
R
A
D
A
S
S
A
L
I
D
A
S
PROCESO
(Transformacin)
C
LI
E
N
T
E
S
Control de las Ms
(Materiales, Mtodos, Medio ambiente,
Mano de obra, Maquinaria).
Un proceso es una secuencia de actividades interrelacionadas que
transforman elementos de entrada en resultados.
MTODO
MATERIALES
Resultados
MANO DE OBRA
MEDIO AMBIENTE
MQUINAS
PROCESO
LA GESTIN DE UN PROCESO LA GESTIN DE UN PROCESO
CONFORMES
NO CONFORMES
Diagrama de Espina de Pescado, de Ishikawa Mtodo de las 5 M
Causas posibles Las 5Ms
Personal, competencia, formacin, experiencia, conciencia.
Mano de Obra
Equipo, maquinaria, calibracin, presin, etc.
Maquinaria
Materia prima, componentes, materiales, piezas, etc.
Material
Especificacin, plan, instruccin, procedimiento, etc.
Mtodo
Espacio, luz, ruido, vibracin, calor, polvo, humedad, etc.
Medio
NO CONFORMIDAD: NO CONFORMIDAD:
Incumplimiento de un requisito.
REQUISITO: REQUISITO:
Necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita
o explcita.
Detectando no conformidades con los
cinco sentidos :
(boca, lengua)
(ojo)
(odo)
(mano)
(narz)
Comida en malas condiciones,
agua mala, sabor extrao en los alimentos...
Escapes, desorden, situaciones peligrosas,
iluminacin inadecuada, objetos deteriorados,
layout inadecuado...
Humo, olor a quemado, presencia de
productos qumicos, alteracin de olores
caractersticos de productos (alimentos,
medicamentos), polvo...
Ruidos extraos en los equipos (chasquidos,
alarmas), ausencia de ruido caracterstico...
Calor o fro excesivo, equipo o muebles sucios,
rugosidad anormal, vibracin...
TALLER 3.
Identifique cual es el problema de la situacin
que presenta desviacin, y el numeral de la
norma ISO 9001. Ejemplo No sabe cmo se
hace, la causal es falta de entrenamiento,
numeral 6.2.2 c
Posibles causas de no conformidades
Situacin que
presenta desviacin
Faltan herramientas,
personas, materiales
No sabe cmo se
hace
No conoce la
importancia y las
consecuencias
No tiene los
conocimientos y
habilidades
No es posible saber
cundo hay
desviacin
No es claro quin
hace qu
No saba que el
documento haba
cambiado
No se verifican los
resultados y sus
tendencias
La
informacin
no llega
La situacin no ha
sido considerada en
el SG
La informacin no se
encuentra
Comunicaciones Comunicaciones
Control de registros Control de registros
Recursos Recursos
Responsabilidades Responsabilidades
Control de documentos Control de documentos
seguimiento seguimiento
Planificacin Planificacin
Control Control
Competencias
Concientizacin Concientizacin
Entrenamiento Entrenamiento
TALLER 4.
Terminologa relativa a la No Conformidad
3. NO CONFORMIDAD 2. REPROCESOS 1. EVIDENCIA 4. CONCESIN
7. CONFORMIDAD 6. MEJORA DE LA CALIDAD 5. ACCIN PREVENTIVA 8. REPARACIN
11. HALLAZGO 10. ACCIN CORRECTIVA 9. CORRECCIN 12. RECLASIFICACIN
TALLER 4. Trminos relacionados con la no conformidad
Datos que respaldan la existencia o
veracidad de algo
. Accin tomada para
eliminar una no conformidad
detectada.
Incumplimiento de un
requisito.
. Accin tomada para eliminar la
causa de una no conformidad
potencial u otra situacin
potencialmente indeseable.
DESARROLLAR LA FUNCION DE
E
. Parte de la gestin de la
calidad orientada a aumentar
la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad.
Cumplimientode un requisito
Accin tomada para eliminar la
causa de una no conformidad
detectada u otra situacin
indeseable
autorizacin para utilizar o liberar
un producto que no es conforme
con los requisitos especificados
variacin de la clase de un
producto no conforme, de tal
forma que sea conforme con
requisitos que difieren de los
inciales
Accin tomada sobre un producto
no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilizacin
prevista
Resultados de la evaluacin de la
evidencia de la auditora Recopilada
frente a los criterios de auditora
accin tomada sobre un
producto no conforme
para que cumpla con los
requisitos
x
x
3. NO CONFORMIDAD 2. REPROCESOS 1. EVIDENCIA 4. CONCESIN
7. CONFORMIDAD 6. MEJORA DE LA CALIDAD 5. ACCIN PREVENTIVA 8. REPARACIN
11. HALLAZGO 10. ACCIN CORRECTIVA 9. CORRECCIN 12. RECLASIFICACIN
TALLER 4. Trminos relacionados con la no conformidad
Datos que respaldan la existencia o
veracidad de algo
. Accin tomada para
eliminar una no conformidad
detectada.
Incumplimiento de un
requisito.
. Accin tomada para eliminar la
causa de una no conformidad
potencial u otra situacin
potencialmente indeseable.
DESARROLLAR LA FUNCION DE
E
. Parte de la gestin de la
calidad orientada a aumentar
la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad.
Cumplimientode un requisito
Accin tomada para eliminar la
causa de una no conformidad
detectada u otra situacin
indeseable
autorizacin para utilizar o liberar
un producto que no es conforme
con los requisitos especificados
variacin de la clase de un
producto no conforme, de tal
forma que sea conforme con
requisitos que difieren de los
inciales
Accin tomada sobre un producto
no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilizacin
prevista
Resultados de la evaluacin de la
evidencia de la auditora Recopilada
frente a los criterios de auditora
accin tomada sobre un
producto no conforme
para que cumpla con los
requisitos
x
x
9
4 3
7 12 5 2
1 6
11
10
8
CORRECCIN (3.6.6)
Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada
Accin tomada sobre
un producto, no
conforme para que
cumpla con los
requisitos
REPROCESO
REPARACIN
RECLASIFICACIN CONCESIN
CORRECCIN
Accin tomada sobre
un producto, no
conforme para
convertirlo en
aceptable para su
utilizacin prevista
Variacin de la clase
de un producto no
conforme, de tal forma
que sea conforme con
los requisitos que
difieren de los iniciales
Autorizacin para
utilizar o liberar el
producto que no es
conforme con los
requisitos
especificados
CONCEPTOS CONCEPTOS
DESECHO
Accin tomada sobre
un producto, no
conforme para impedir
su uso inicialmente
previsto
ACCIONES ACCIONES
CORRECTIVAS CORRECTIVAS
Trminos y definiciones Trminos y definiciones
Procedimiento Procedimiento
VIDEO 2. CREATIVO VIDEO 2. CREATIVO
TALLER 5.
De acuerdo con el mapa de definiciones
especifique en dnde est la diferencia
entre correccin y accin correctiva al
momento de detectar una no conformidad
TRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD
REQUISITO
DEFECTO
Incumplimiento de un
requisito asociado a un
uso previsto o especificado
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un
requisito
CONFORMIDAD
Cumplimiento de un
requisito
LIBERACIN
Autorizacin para
proceder
con la siguiente fase de
un proceso
ACCIN PREVENTIVA
Accin tomada para
eliminar la causa de
una no conformidad
potencial u otra
situacin
potencialmente
no deseable
ACCIN CORRECTIVA
Accin tomada para
eliminar la causa de
una no conformidad
detectada u otra
situacin
indeseable
CONCESIN
Autorizacin para utilizar
o liberar un producto que
no es conforme con los
requisitos especificados
CORRECCIN
Accin tomada
para eliminar
una no
conformidad
detectada
DESECHO
Accin tomada
sobre un producto
no conforme para
impedir su
utilizacin inicial
prevista
DESVIACIN PERMITADA
Autorizacin para
apartarse de los
requisitos originalmente
especificados de un
producto antes de su
realizacin
1
NO NO
CONFORMIDAD CONFORMIDAD
CAUSAS
ELIMINAR ELIMINAR
Acciones Correctivas
NO NO
CONFORMIDAD CONFORMIDAD
Acciones Preventivas
NO NO
CONFORMIDAD CONFORMIDAD
POTENCIAL POTENCIAL
Correccin Correccin
TALLER 6.
De acuerdo con la imagen identifique en la
escena cul es la falla, elabore una
hiptesis de la causa, especifique la
correccin que muestra la escena, y
proponga la posible accin correctiva a
realizar.
Crea una cultura de
calidad preventiva y
proactiva.
Cuando se busque mejorar
y alcanzar niveles de
desempeo superiores.
Eliminar la
causa de una
no conformidad
potencial.
Accin Accin
Preventiva Preventiva
Elimina la causa de raz.
Su aplicacin requiere
anlisis, experiencia y
conocimiento. La solucin
es permanente
Despus de analizar las
causas, e identificar la
causa-raz para actuar
sobre ella.
Eliminar la
causa de la no
conformidad
Accin Accin
Correctiva Correctiva
Corrige el mal resultado.
Es de aplicacin inmediata
y su solucin es temporal.
Inmediatamente, cuando
aparezca la no
conformidad.
Eliminar la no
conformidad
(Efecto)
Correccin Correccin
JUSTIFICACIN JUSTIFICACIN CUNDO SE ACTA CUNDO SE ACTA PARA QU PARA QU TIPO TIPO
CLARIFICACIN DE TERMINOS
VIDEO 3. EJEMPLO 1 ACCIN CORRECTIVA VIDEO 3. EJEMPLO 1 ACCIN CORRECTIVA
(3 min) (3 min)
VIDEO 4. EJEMPLO 2 ACCIN CORRECTIVA VIDEO 4. EJEMPLO 2 ACCIN CORRECTIVA
(0.50 min) (0.50 min)
TALLER 7.
Correccin y accin correctiva
Teniendo en cuenta las definiciones de correccin y
accin correctiva, para los problemas planteados en
cada uno de los eventos de la Tabla 1, plantee dos
correcciones y dos acciones correctivas bajo la
identificacin de unas causas hipotticas para cada
problema.
TALLER 8.
Procedimiento accin correctiva.
De acuerdo con el numeral 8.5.2 de la norma
ISO 9001 realice el diagrama de flujo del
procedimiento de accin correctiva
ACTUAR
Identificar e implementar las
acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados y la
mejora continua de los procesos
de acciones correctivas y
preventivas
PLANEAR
Decidir el cmo se va hacer:
- Metodologas.
- Registros.
- Puntos de verificacin
y control.
Establecer procedimientos
documentados para acciones
correctivas y preventivas.
VERIFICAR
Realizar el seguimiento, la
medicin y el anlisis de
los procesos de Acciones
correctivas y preventivas.
HACER
Implementar el cmo se va
hacer, cuando se identifique una
no conformidad real o potencial.
ENFOQUE POR PROCESOS (PHVA)
A P
V H
Accin correctiva y accin preventiva Accin correctiva y accin preventiva
ACCIN CORRECTIVA COMO PROCESO
OBJETIVO:
Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.
ENTRADAS
SALIDAS
No conformidades reales.
(Incumplimiento requisitos)
Acciones correctivas
apropiadas a los efectos de
las no conformidades
Procesos.
Operaciones de trabajo.
Registros de Calidad.
Producto no conforme.
Reporte de servicios.
Reclamacin de los clientes
(Quejas).
Auditoras Internas.
Evaluacin satisfaccin del
cliente.
Cumplimiento objetivos de
calidad.
Mediciones.
Re-evaluacin de proveedores.
Anlisis de datos.
Revisar no conformidad
Determinar causas de las no
conformidades actuales
Evaluar necesidades de adoptar
acciones
Determinar e implementar
acciones
Registrar resultados
Revisar Acciones tomadas
PROCESO
RESPECTIVO
Documento
Procedimiento
Documentado
Procesos de Interaccin
Control de documentos
Control de registros
Identificacin y trazabilidad
Anlisis de datos
Reclamacin de los clientes
Manejo Producto No Conforme
EFICACES
Cierre de no conformidad
F
u
e
n
t
e
s
A P
V H
ACTIVIDADES
Ejemplo 2. PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS
3. Tratamiento
del reclamo
PROCEDIMIENTO
4. Tratamiento de
no conformidad
7. Identificar Causas-raz
5. Identificar las Causas
probables
8. Proponer Acciones correctivas
6. Abrir Accin Correctiva
1. Identificar el problema
PROCEDIMIENTO
Producto no conforme
2. Reclamo ,
PNC, No
conformidad
9. Implantar
10. Registrar sus resultados
12. Cerrar accin
correctiva
11.
Fue eficaz ?
SI NO
1
Solicitud
AC
Solicitud
AC
Solicitud
AC
Reclamo
Fin
Inicio
1
FUENTES DE FUENTES DE DE DETECCIN DE NO
CONFORMIDADES
Quejas de los clientes Quejas de los clientes
No conformidades de No conformidades de
auditoras auditoras
Decisiones de la Revisin Decisiones de la Revisin
por la Direccin por la Direccin
Incumplimiento de Incumplimiento de
estndares o metas estndares o metas
Fallas en los procesos Fallas en los procesos
Productos no conformes Productos no conformes
Metas no alcanzadas de Metas no alcanzadas de
los Indicadores de gestin los Indicadores de gestin
ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES CORRECTIVAS
Evaluacin de la Eficacia de las Acciones
Efectuadas
Eficacia delas acciones
Las acciones
correctivas son
eficaces si la no
conformidad no
vuelve a ocurrir.
Las acciones
preventivas son
eficaces si la no
conformidad
potencial nunca
ocurre.
Las acciones de
mejora son
eficaces si se
logran las metas
especificadas para
los indicadores de
evaluacin del
desempeo.
VIDEO 5. EFICACIA VIDEO 5. EFICACIA
(4.29 min) (4.29 min)
TALLER 9.
Procedimiento accin correctiva.
Exponer el procedimiento de accin
correctiva de la institucin
Mtodos de anlisis de causas Mtodos de anlisis de causas
Las Siete Herramientas Las Siete Herramientas
Bsicas de la Calidad Bsicas de la Calidad
VIDEO 6. ANLISIS DE CAUSAS VIDEO 6. ANLISIS DE CAUSAS
(3.54 min) (3.54 min)
LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD
Herramienta Forma Que es Para que sirve
1. Estratificacin
Diferentes maneras de
agrupar los mismos
datos.
Para posibilitar una mejor
evaluacin de la situacin.
Identificando el principal
problema.
2. Hoja de
Verificacin
3. Grfico de
Pareto
Tipo
Sntoma
Tiempo
Lugar
Falta de
recursos en caja
Motivo del atraso
Nota Fiscal
errada
Cobro Indebido
Nota Fiscal
atrasada
Problema en el
sector de Tesorera
Otros
Total
Verificacin Total
20
50
150
350
80
50
700
100%
200
160
120
80
40
-
-
-
-
-
-
-
-
80
60
40
20
0 0
-
-
-
-
-
Planilla para la
recoleccin de datos.
Para facilitar la recoleccin
de datos concernientes a
un determinado problema.
Diagrama de barras que
ordena los casos, de
mayor a menor.
Para jerarquizar el ataque a
los problemas.
LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD
Herramienta Forma Que es Para que sirve
4. Diagrama de
Causa y Efecto
5. Diagrama de
Correlacin
6. Histograma
7. Carta de
Control
(y Grficos)
Diagrama que expresa,
de modo simple y fcil,
la serie de causas de un
efecto.
Para investigar, de forma
sinrgica, las causas de un
problema.
Grfico cartesiano que
representa la relacin
entre dos variables.
Para verificar la existencia o
no de relacin entre dos
variables.
Diagrama de barras que
representa la distribucin
de frecuencias de una
poblacin.
Para verificar el comporta-
miento de un proceso en
relacin con la
especificacin.
Grfico con lmites de
control que permiten el
monitoreo de los procesos.
Para identificar la aparicin
de causas especiales en los
procesos.
La Estratificacin se utiliza para clasificar datos e identificar su estructura. La Estratificacin se utiliza para clasificar datos e identificar su estructura.
Cmo estratificar? Cmo estratificar?
Mano de
obra/Hombre
Maquinaria/
Equipo
Mtodo
Medio
Ambiente
Materia
prima
Usos Usos
Identificar las causas que tienen mayor influencia en la variacin
Estructura detallada de un grupo de datosque permite identificar las
causas del problema y llevar a cabo las acciones correctivas.
Examinar la diferencia en los valores pro medio y la variacin entre
diferentes estratos, y tomar medidas contra diferencias que puedan
existir
ESTRATIFICACION ESTRATIFICACION
Herramienta 1. Herramienta 1.
Lista de verificacin Lista de verificacin
Lugar a repartir:
Col. Independencia
Col. Bugambilias
Col. Altavista
Col. Florida
jueves 16
Verificacin Comentarios
x
RESPONSABLE: FECHA: CAMION:
TQ-003 Carlos Robledo 19 / abril/ 1991
Inundacin
en la colonia
Col. Primavera
X
X
HOJA DE
LOCALIZACION
Responsable: Fecha:
Comentarios:
09/IV/91 Gloria de la Garza
Madera rayada
Vidrio despostillado
Comedor Firenze
TIPO DE
ERROR
FEB ABR MAR
cargo
diferido
cargo
errneo
direccin
equivocada
nombre/
direccin mal
tecleados
///
//
/
///
////
//
/
////
///
///
//
////
////
Total
Total 6 9 13 10
11
12
10
5
Perodo:
Lugar:
ENE
Ene-Abr, 1991
Zona Noreste
JCP Estados de cuenta
Qu es?
La hoja de verificacin es una forma que se
usa para registrar la informacin en el
momento en que se est recabando.
Esta forma puede consistir de una tabla o
grfica, donde se registre, analice y presente
resultados de una manera sencilla y directa.
Herramienta 2. Herramienta 2.
A: Termocreto
B: Filtralite
C: Productos
secundarios
D: Hortipel
E: Bituperl
F: Termoplast
G: Termosil
0
2
4
6
8
10
12
14
A B C D E F G
0
20
40
60
80
100
Produccin de Perlita expandida por
producto(en millones de litros)
%

d
e

p
r
o
d
u
c
c
i

n
Productos
Diagrama de Diagrama de Pareto Pareto
El Diagrama de Pareto es una grfica de barras que ilustran las causas de los
problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparicin, costo o
actuacin.
Qu es?
El Diagrama de
Pareto permite
adems comparar la
frecuencia, costo y
actuacin de varias
categoras de un
problema.
Herramienta 3. Herramienta 3.
La forma de un histograma depende de la distribucin de las frecuencias
absolutas de los datos. Algunas de las formas ms comunes que puede
adoptar un histograma son las siguientes:
Histograma Histograma
Un histograma es una descripcin grfica
de los valores medidos individuales de un
paquete de informacin y que est
organizado de acuerdo con la frecuencia o
relativa frecuencia de ocurrencia.
Qu es?
Herramienta 4. Herramienta 4.
Se Se utilizan utilizan para para estudiar estudiar la la relacin relacin
entre entre dos dos variables variables..
Por ejemplo: la calificacin del alumno
y su porcentaje de asistencias.
0.86
0.88
0.9
0.92
0.94
8 8.5 9 9.5
Calificacin
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

d
e

a
s
i
s
t
e
n
c
i
a
Diagrama de Correlacin Diagrama de Correlacin
Qu es?
Proporciona la posibilidad
de reconocer relaciones
Causa/Efecto.
Hace fcil el
reconocimiento de
correlaciones.
Ayuda a determinar
relaciones dinmicas o
estticas (de mediciones).
Indica si dos variables
(factores o caractersticas
de calidad) estn
relacionados.
Herramienta 5. Herramienta 5.
Diagrama de dispersin
No Correlacin
Correlacin
Positiva
Correlacin
Fuertemente
Positiva
Correlacin
Negativa
Correlacin
Compleja
Herramienta 5. Herramienta 5.
LSE
LC
S
PROM
L
CI
Tiemp
o
LI
E
Diagrama de Control Diagrama de Control
Proporciona un mtodo estadstico
adecuado para distinguir entre causas de
variacin comunes o especiales
mostradas por los procesos.
Promueve la participacin directa de los
empleados en el logro de la calidad.
Sirve como una herramienta de deteccin
de problemas.
Diagrama que sirve para examinar si un proceso se
encuentra en una condicin estable o para indicar que el proceso se
mantiene en una condicin inestable.
Para qu sirve?
Qu es?
Herramienta 6. Herramienta 6.
Los resultados no son los
esperados
I
n
d
i
c
a
d
o
r
Resultado
real
Resultado
Esperado
Tiempo
I
n
d
i
c
a
d
o
r
Resultado
real
Resultado
Esperado
Tiempo
I
n
d
i
c
a
d
o
r
Resultado
real
Resultado
Esperado
Tiempo
Los resultados se apegan a los
esperado
Mejores resultados que los
esperados
Herramienta 6. Herramienta 6.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA DIAGRAMA DE ISHIKAWA
causa
causa
causa
causa
causa
causa
Efecto
causa
causa
PRODUCTO/
SERVICIO
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3
Anlisis de procesos por etapas
Diagrama para
el proceso
Anlisis de variabilidad
Diagrama que muestra la relacin sistemtica entre un resultado fijo y
sus causas.
Para qu sirve?
Esta herramienta es til en la
identificacin de las posibles causas
de un problema, y representa las
relaciones entre algunos efectos y
sus causas.
En un ambiente no-manufacturero,
las categoras de causas potenciales
incluyen polticas, personal,
procedimientos y planta .
Qu es?
Herramienta 7. Herramienta 7.
EJEMPLO 2. DE UN DIAGRAMA CAUSA EFECTO (Ishikawa)
Herramienta 7. Herramienta 7.
TALLER 10.
Diagrama causa-efecto (Ishikawa)
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
EFECTO
Mtodo Mano Obra Medio Ambiente
Materiales Maquinaria
Mtodo
Mano de
Obra
Medio
Ambiente
Materiales
Maquinaria
No sabe
No quiere
No puede
Mala calidad
Calibracin
Faltante
Humedad
Ruido
Desajuste
Mantenimiento
Sin Luz
Demora
Medicin
Vencido
Procedimiento
CLIK CLIK
SOLUCION
HERRAMIENTAS PARA LA HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD
Tormenta de ideas Tormenta de ideas
Los 5 porqus Los 5 porqus
Tienes 1000 Tienes 1000 Tienes 1000 Tienes 1000
Smale 40 Smale 40 Smale 40 Smale 40
Smale 1000 ms Smale 1000 ms Smale 1000 ms Smale 1000 ms
Agrgale 30 y nuevamente 1000 Agrgale 30 y nuevamente 1000 Agrgale 30 y nuevamente 1000 Agrgale 30 y nuevamente 1000
Smale 20, smale 1000 y adele 10 Smale 20, smale 1000 y adele 10 Smale 20, smale 1000 y adele 10 Smale 20, smale 1000 y adele 10
5000??? 5000??? 5000??? 5000???
SABES SUMAR
Tienes 1000 Tienes 1000 Tienes 1000 Tienes 1000
Smale 40 Smale 40 Smale 40 Smale 40
Smale 1000 ms Smale 1000 ms Smale 1000 ms Smale 1000 ms
Agrgale 30 y nuevamente 1000 Agrgale 30 y nuevamente 1000 Agrgale 30 y nuevamente 1000 Agrgale 30 y nuevamente 1000
Smale 20, smale 1000 y adele 10 Smale 20, smale 1000 y adele 10 Smale 20, smale 1000 y adele 10 Smale 20, smale 1000 y adele 10
5000??? 5000??? 5000??? 5000???
La respuesta correcta es 4100 La respuesta correcta es 4100 La respuesta correcta es 4100 La respuesta correcta es 4100
SABES SUMAR
1000 1000 1000 1000
40 40 40 40
1000 1000 1000 1000
30 30 30 30
1000 1000 1000 1000
20 20 20 20
1000 1000 1000 1000
10 10 10 10
4100 4100 4100 4100
Tormenta de ideas
1.- No se admiten crticas ni comentarios
2.- Se comienza por cualquier miembro del grupo
3.- Una idea por turno
4.- Si no se tiene preparada una idea se dice paso
5.- Expresar tantas ideas como sea posible
6.- No importa que sean ideas raras o extraas
7.- Apoyarse en ideas de los dems
8.- La velocidad es importante
Se utiliza para generar un nmero grande de ideas sobre cualquier
tema.
Puede ser utilizada para identificar los problemas, las causas de estos
y sus soluciones. Se trabaja en equipo
Definir un problema
o
Tema de inters
Elegir un moderador
o
secretario
Proponer
Ideas
Analizar
Ideas
Q u I n D O l o M e j O r
i
j
d d d d d i i i j j j j
TALLER 11.
Tormenta de ideas (Brainstorming)
LA TEORA DE LOS TRES O LOS CINCO POR QU
MATERIAL
MQUINAS
MTODOS
MANO DE OBRA
PROBLEMA
PROVEEDOR
ESPECIFICACIN
NO SABE
NO PUEDE
NO QUIERE
INFORMACIN
ENTRENAMIENTO
SEGURIDAD
RECONOCIMIENTO
1er POR QU
2 do POR QU 3er POR QU
Tcnica sistemtica de preguntas usada en la fase de anlisis para
buscar posibles causas principales de un problema.
Cmo s utiliza?
Realizar una tormenta de ideas
Identificadas las probables causas, preguntar: Por qu es as?
Continuar preguntando "por qu" al menos cinco veces..
Se puede ir mas all de las cinco veces preguntando "por qu
Por qu? Respuesta Remedio
Por qu est lento el
movimiento?
Por qu est la
manguera obstruida?
Por qu se
contamin el aceite?
Por qu entra
suciedad al tanque?
Manguera obstruida
El aceite estaba
contaminado
Entra suciedad al
tanque
Hay agujeros en la
parte superior del
tanque
Limpie la manguera
Drene el aceite y
limpie por dentro
Evite rebabas y
aceite de corte
Cierre agujeros
totalmente
Ejemplo de los 5 Por ques
Por qu hay agujeros
en la parte superior del
tanque?
Le cae material de
desperdicio en la parte
superior
Cambiar de lugar el
tanque
VIDEO 7. Los 5 porqus VIDEO 7. Los 5 porqus
(3.54 min) (3.54 min)
Monumento de Lincoln.
1. Se descubri que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando
ms rpido que cualquiera de los otros monumentos de Washington
D.C., Por qu?
2. Porque se limpiaba con ms frecuencia que los otros
monumentos Por qu?
3. Se limpiaba con ms frecuencia porque haba ms depsitos de
pjaros en el monumento de Lincoln que en cualquier otro monumento
Por qu?
4. Haba ms pjaros alrededor del monumento de Lincoln que en
cualquier otro monumento, particularmente la poblacin de
gorriones era mucho ms numerosa por qu?
5. Haba ms comida preferida por los gorriones en el monumento
de Lincoln -especficamente caros por qu?
6. Descubrieron que la iluminacin utilizada en el monumento de
Lincoln era diferente a la de los otros monumentos y esta
iluminacin facilitaba la reproduccin de caros.
7. Cambiaron la iluminacin y solucionaron el problema.
Anlisis de las causas (mtodo 5 por Anlisis de las causas (mtodo 5 por qus qus))
Por qu existen documentos que no se han digitalizado en el periodo
establecido?
Porque no siempre llegan al departamento en la fecha de ingreso a la institucin.
Por qu no siempre llegan al departamento en la fecha de ingreso a la
institucin?
Porque se quedan en los departamentos que hacen la contratacin.
Por qu se quedan en los departamentos que hacen la contratacin?
Porque ellos no saben que se tienen que mandar en cuanto se tengan los
documentos.
Por qu los departamentos no saben que se tienen que mandar de inmediato?
Porque no se les ha notificado y no existe un documento que indique
exactamente los tiempos y los mecanismos para el tratamiento de los
documentos del personal.
ACCIN CORRECTIVA:
Establecer los criterios para la entrega de los documentos en el plan de calidad.
Difundir a todo el personal de la universidad los criterios para la entrega de los
documentos.
Ejemplo 3. de los 5 Por ques
77
Las 5W 2H para Identificar el problema:
Quin dice que esto es un problema?
Quin caus o est causando el problema?
A quin afecta o afectar?
Quin ha hecho algo respecto al problema?
preguntar
quin?
Qu sucedi o suceder?
Cules son los sntomas?
Cules son las consecuencias para otras personas?
Qu circunstancias rodean la presentacin del problema?
Qu es lo que no est funcionando segn se desea?
preguntar
qu?
Cundo sucedi o suceder?
Cundo ocurri por primera vez?
preguntar
cundo?
78
Aspectos generales para Identificar el
problema:
Cmo debiera estar funcionando el proceso?
Cmo estn otros/as enfrentando este problema u otros similares?
Cmo sabe usted que esto es un problema; qu informacin de
apoyo tiene?
preguntar
cmo?
Por qu constituye esto un problema?
Por qu ocurri u ocurrir?
Por qu no se hizo nada para evitar que ocurriera el problema?
Por qu nadie reconoci e hizo algo sobre el problema con
anterioridad?
Por qu se requiere una respuesta ahora mismo?
preguntar
por qu?
Dnde est ocurriendo el problema?
Dnde tuvo o tendr un efecto?
preguntar
dnde?
Evaluacin de la Eficacia de las Acciones
Efectuadas
Eficacia delas acciones
Las acciones
correctivas son
eficaces si la no
conformidad no
vuelve a ocurrir.
Las acciones
preventivas son
eficaces si la no
conformidad
potencial nunca
ocurre.
Las acciones de
mejora son
eficaces si se
logran las metas
especificadas para
los indicadores de
evaluacin del
desempeo.
LA DEFINICIN DE LAS ACCIONES
CAUSA
COMPROBADA
SOLUCIN 1
SOLUCIN 2
SOLUCIN 3
3 = Alto
2 = Medio
1= Bajo
Costo Tiempo Impacto Eficacia Puntaje
3
3
2
2
1
2
2
2
1
1
3
2
12
18
8
Elegir entre las alternativas de soluciones
TALLER 12.
CASO DE ESTUDIO
Accin preventiva Accin preventiva
Herramientas de anlisis de riesgos Herramientas de anlisis de riesgos
Accin preventiva Accin preventiva
VIDEO 8. Anlisis de Riesgos VIDEO 8. Anlisis de Riesgos
(3.54 min) (3.54 min)
Ejemplos de herramientas para la investigacin
de las no conformidades potenciales:
Anlisis de riesgos
Anlisis de Modo y Efecto de Falla
Benchmarking (referenciacin)
Proceso de Accin Preventiva
Investigacin de la No Conformidad
CMO SE DEFINEN LOS RIESGOS? CMO SE DEFINEN LOS RIESGOS?
1. Pensando en pasado y presente:
Un riesgo es la Frecuencia Frecuencia con la que ocurre
cualquier evento que incide en el cumplimiento
de los objetivos.
2. Pensando en futuro:
Un riesgo es la Probabilidad Probabilidad de ocurrencia de
cualquier evento que pueda incidir en el
cumplimiento de los objetivos.
3. En general:
Un riesgo es la Un riesgo es la Incertidumbre Incertidumbre que se tiene
acerca del resultado que se obtendr de algo
ANALISIS DE RIESGOS ANALISIS DE RIESGOS
Conjunto de acciones llevadas a cabo en forma estructurada e integral, que
permite a las organizaciones identificar y evaluar los riesgos que pueden
afectar el cumplimiento de sus objetivos.
Clasificacin de los Riesgos
Riesgo Estratgico: Se asocia con la forma en que se administra una organizacin.
El manejo del riesgo estratgico se enfoca a asuntos globales de mercados, clientes,
competidores, globalizacin, alianzas, empresas conjuntas y desarrollo de nuevos
productos.
Riesgo Operativo: Comprende tanto riesgos en sistemas, como operativos provenientes de
deficiencias en los sistemas de informacin, procesos, estructura, que conducen a prdidas
inesperadas y/o ineficiencias.
Riesgo de Tecnologa: Se asocia con la capacidad de la organizacin para que la tecnologa
disponible y proyectada satisfaga las necesidades actuales y futuras de la organizacin.
Riesgo Financiero: Se relaciona con las exposiciones financieras de una organizacin. El
manejo del riesgo financiero toca actividades de tesorera, flujos de caja, comercializacin e
inversin, capital de trabajo, y reportes financieros, entre otros.
Riesgo de Cumplimiento: Se asocia con la capacidad de la organizacin para cumplir con
los requisitos regulativos, legales, contractuales, de conducta de negocios, de tica,
fiduciarios y de calidad
EFECTOS DEL RIESGO
Cul es el resultado que la
ocurrencia del riesgo puede
causar al cumplimiento de los
objetivos de la Entidad?
Lesiones o Lesiones o
Fallecimientos Fallecimientos
Sanciones Sanciones
Interrupcin de Interrupcin de
Servicios Servicios
Dao ambiental Dao ambiental
Prdidas
econmicas
Dao de
Imagen
Dao de
Bienes
Dao de la
informacin
FUENTES DE FUENTES DE DE DETECCIN DE NO
CONFORMIDADES
Sugerencias de los clientes, trabajadores Sugerencias de los clientes, trabajadores
Observaciones de auditoras Observaciones de auditoras
Decisiones de la Revisin por la Direccin Decisiones de la Revisin por la Direccin
Tendencias no deseadas en indicadores Tendencias no deseadas en indicadores
Problemas potenciales de Productos Problemas potenciales de Productos
Sucesos no deseados en el mercado y en la Sucesos no deseados en el mercado y en la
competencia competencia
Anlisis de riesgos Anlisis de riesgos
AMEF AMEF
Benchmarking Benchmarking
ACCIONES PREVENTIVAS ACCIONES PREVENTIVAS
ANLISIS DE RIESGOS ANLISIS DE RIESGOS
Se describen las causas y los efectos de cada
riesgo.
o Se determina la frecuencia o probabilidad de cada
riesgo de acuerdo a la siguiente escala: baja (1),
media (3) o alta (5).
o Se determina el impacto de cada riesgo de
acuerdo a la siguiente escala: leve (10), moderado
(30) o severo (50).
Definir e implementar medidas de tratamiento del riesgo
PREVENIR
(Causa)
Busca disminuir la
frecuencia de ocurrencia
PROTEGER
(Consecuencia)
Busca disminuir
los efectos de su
ocurrencia
TRANSFERIR
Compartir la
responsabilidad de
las prdidas
originadas por un
riesgo
ASUMIR
Aceptar las
consecuencias
previo anlisis y
evaluacin
Control
Evitar
Prevenir
Proteger
Financiacin
Transferir
Asumir
TRATAMIENTO DE LOS RIESGOS
CALIFICACIONDE LOS RIESGOS
VALOR FRECUENCIA DESCRIPCION
1 Baja Una vez en mas de cinco aos
2 Media Entre una y cuatro veces en cinco aos
3 Alta Entre 1 y 9 veces al ao
Nmero de veces que el riesgo se puede presentar en
un periodo de tiempo
PROBABILIDAD PROBABILIDAD
Para calificar el riesgo, se toman dos variables relacionadas con l, la
frecuencia y el impacto, y se obtiene el producto de ellas.
Se relaciona con las consecuencias que la
ocurrencia del riesgo pudiera ocasionarle a la
Organizacin.
IMPACTO IMPACTO
VALO
R
IMPACTO
DESCRIPCI
N
ECONMICA
DESCRIPCIN
OPERACIONAL
DESCRIPCI
N OBJETIVOS
DESCRIPCIN
CONDICIONES
DE SALUD
5
LEVE
Prdidas hasta
$10.000.000
Afecta el proceso
de aprendizaje de
los estudiantes en
bajo grado
Afecta obj.
hasta en 15%
No pone en
riesgo la
integridad fsica,
o emocional de
las persona
10
MODERADO
Prdidas entre
$10.000.001 y
$30.000.000
Afecta el proceso
de aprendizaje de
los estudiantes en
un grado medio
Afecta obj.
entre el 16% y
el 30%
Pone riesgo
moderado la
integridad fsica,
o emocional de
las persona
20
SEVERO
Prdidas de mas
de $30.000.001
Afecta el proceso
de aprendizaje de
los estudiantes en
alto grado
Afecta obj.
ms de 30%
Pone en alto
riesgo la
integridad fsica,
o emocional de
las persona
TALLER 13.
Accin preventiva
La ruta de la calidad La ruta de la calidad
Conclusin
Estandari-
zacin
Anlisis
Plan de
Accin
Ejecucin
Verificacin
Identificacin
del Problema
AA P P
H H
VV
11
22
33
44
55
66
77
88
Observacin
EL PHVA COMO MTODO PARA EL PHVA COMO MTODO PARA EL PHVA COMO MTODO PARA EL PHVA COMO MTODO PARA
EL ANLISIS Y SOLUCIN DE PROBLEMAS EL ANLISIS Y SOLUCIN DE PROBLEMAS EL ANLISIS Y SOLUCIN DE PROBLEMAS EL ANLISIS Y SOLUCIN DE PROBLEMAS
PLANEAR PLANEAR PLANEAR PLANEAR
Actuar
Correctivamente
Definir las
Metas
Definir
los mtodos
Educar y
Entrenar
Ejecutar
la tarea y
recoger
los datos
Verificar los
resultados
de la tarea
ejecutada
P PP PP PP P
HACER HACER HACER HACER
H HH HH HH H
VERIFICAR VERIFICAR VERIFICAR VERIFICAR
V VV VV VV V
ACTUAR ACTUAR ACTUAR ACTUAR
A AA AA AA A
Mtodo de Solucin de Problemas RUTA DE LA CALIDAD"
PHVA
FLUJO-
GRAMA
PROCESO OBJETIVO
P
H
V
A
Identificacin del problema
Observacin
N
S
Anlisis
Plan de accin
Ejecucin
Verificacin
(Fu efectivo el bloqueo?)
Estandarizacin
Conclusin
Definir claramente el problema y reconocer
su importancia.
Investigar las caractersticas especficas del
problema con una visin amplia y desde
varios puntos de vista.
Descubrir la causa fundamental.
Concebir un plan para bloquear la causa
fundamental.
Bloquear la causa fundamental.
Verificar si el bloqueo fue efectivo.
Prevenir la reaparicin del problema.
Recapitular todo el mtodo de solucin del
problema para el trabajo futuro.
7 7
7 8
7
6
7
5
7
4
7
3
7
2
7
1
?
Matriz de planeacin Matriz de planeacin
Paso Qu Quin Dnde Por qu Cundo Cmo
1
Definir el
proyecto
2
Describir la
situacin actual
3
Analizar
hechos y datos
4
Establecer
acciones
5
Ejecutar las accs.
establecidas
6
Verificar los
resultados
7 Estandarizar
8
Documentar y
definir nuevos--_
P
L
A
N
E
A
R
HACER
VERI-
FICAR
ACTUAR
Etapas
del
ciclo
Pasos
de la
ruta
Actividades
por realizar
Responsable
de la accin
Lugar donde
se realizan
las actividades
Justificacin
de cada accin
Perodo de
realizacin
de cada etapa
Herramientas a
utilizar, forma
de trabajo
Las personas no son recordadas por el
nmero de veces que fracasan, sino por el
nmero de veces que tienen xito.
Thomas Alva Edison