Sunteți pe pagina 1din 19

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURETI

Resursele umane n cadrul companiei


Vodafone




Coord. t.
Prof. univ. dr. Olimpia STATE

Studeni
Denisa-Mariana BADEA
Mihaela-Alina BLAN






2014

1

CUPRINS:
INTRODUCERE.2
1. Prezentarea organizaiei 2
2. Organizarea companiei .4
3. Stabilirea principiilor n resurse umane 6
4. Analiza i evaluarea postului de agent relaii client.11
5. Evaluarea performanei profesionale...14
6. Remunerarea muncii15
CONCLUZII.17
BIBLIOGRAFIE...18
ANEXA I Organigrama companiei Vodafone
ANEXA II Fia postului de agent relaii client
ANEXA III Fia de evaluare a postului de agent relaii client


















2

INTRODUCERE
Acest studiu a fost proiectat pentru a investiga aspectele organizatorice privind resursele
umane n cadrul companiei Vodafone.
n primul capitol este prezentat evoluia companiei att n Romnia, ct i la nivel
internaional. Urmtoarele dou capitole urmresc configuraia departamentelor, precum i
modalitile de motivare a angajailor, metodele de recrutare i selecie, .a.m.d.
Capitolele 4-6 analizeaz evoluia postului de agent de relaii client pe baza fiei de post,
a standardelor de evaluare aferente postului, dar i formele de remunerare a muncii.
Pe parcursul lucrrii se evideniaz faptul c proiectarea posturilor trebuie s stea mereu
n atenia conductorilor departamentelor de resurse umane, de fapt a tuturor persoanelor aflate la
conducere, chiar dac acestea nu sunt direct implicate n procesul efectiv, dat fiind faptul c
trebuie s cunoasc impactul pe care l are acest proces asupra celor ce ocup posturile.

1. PREZENTAREA COMPANIEI
Vodafone Group Plc este cea mai mare companie de telecomunicaii mobile din lume, cu
o prezen semnificativ n Europa, Orientul Mijlociu, Africa, Asia Pacific i Statele Unite prin
diviziile sale, joint ventues, achiziii i investiii.
Vodafone a fost recunoscut n ultimii ani de unele dintre cele mai prestigioase topuri
internaionale, pentru valoarea business-ului, inovaie, ncredere i etic.
Revista americana Forbes realizeaz n fiecare an, topul celor mai mari 2000 de companii
din lume listate la bursa. Conform acestuia, Vodafone se situeaz pe locul 20 cu o valoare de
pia de aprox. 94 de mld. de dolari i vnzri de aprox. 70 de mld. de dolari.
Revista Business Week a plasat Grupul Vodafone n topul celor mai inovative companii
la nivel mondial, n urma analizei realizate mpreun cu Boston Consulting Group, mai exact pe
locul 25.
De asemenea, analiza institutului american Ethisphere include Vodafone n topul celor
mai etice companii la nivel global.
n urma studiului realizat de revista Readers Digest, Trusted Brand 2009, Vodafone a
fost nominalizat drept cel mai de ncredere brand de telecomunicaii din Romnia.
1


1
https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/apreciere-internationala/index.htm
3

Astfel, peste 9,5 milioane de clieni i mii de companii conteaz pe serviciile de
comunicaii oferite de Vodafone.
Vodafone este prima companie care a implementat reeaua GSM n Romnia i primul
operator care a lansat serviciile 3G pe piaa romneasc, n aprilie 2005. Tot Vodafone este
operatorul care a lansat prima reea de date mobile 4G din Romnia, n octombrie 2012.
Lider de pia n segmentul business, Vodafone este, de asemenea i primul operator care
a inclus n portofoliu, nc din 2003, servicii integrate de comunicaii pentru clienii de business:
soluii de voce i date mobile, servicii de voce fix, respectiv servicii dedicate de date fixe, totul
cu ajutorul unei singure reele private de comunicaii.
2

Serviciile de voce i transmisiuni de date sunt disponibile pe 86,9% din suprafaa rii,
acoperind 99,4% din populaia Romniei.
Vodafone Romnia a fost certificat de auditorul independent P3
Communications pentru cel mai bun serviciu de date mobile, pe smartphone i pe modem, dintre
toate reelele LTE/UMTS/GSM din Romnia, n zonele metropolitane.
Comparativ cu celelalte reele msurtorile au artat ca Vodafone Romnia ofer cel mai
bun serviciu de date pe smartphone i cel mai bun serviciu de date mobile broadband.
Campania de msurare comparativ a performanei s-a desfurat n august 2013, n 19
orae: Arad, Bacu, Baia Mare, Botoani, Brila, Braov, Bucureti, Buzu, Cluj-Napoca,
Constana, Craiova, Galai, Iai, Oradea, Piteti, Ploieti, Sibiu, Trgu Mure i Timioara.
Serviciile care fac obiectul fiecreia dintre cele dou certificri sunt: navigarea pe
Internet, download de date, upload de date i video streaming YouTube.
Vodafone Romnia a fost prima companie telecom din Romnia certificat conform
ISO27001 de ctre KPMG UK n 2005, certificare rennoit n 2011.
3

De asemenea, Fundaia Vodafone Romnia a dezvoltat peste 700 de programe sociale n
beneficiul copiilor, persoanelor cu dizabiliti, familiilor dezavantajate i btrnilor, n
parteneriat cu mai mult de 600 de organizaii non profit din toat ara. Fundaia Vodafone
Romnia a susinut programe sociale din domeniul sntii, educaiei, prevenirii abandonului
familial i colar, servicii sociale pentru copii, tineri cu dizabiliti intelectuale i locomotorii sau
pentru vrstnici, voluntariat, cu o sum total de 15 milioane de Euro.

2
https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-istoric/index.htm#tab-1
3
https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/certificari/index.htm#tab-1
4

2. ORGANIZAREA COMPANIEI
Pentru garantarea atingerii obiectivelor unei organizaiii pe termen mediu i lung, trebuie
s se realizeze o gestiune previzional a personalului. Cu ct organizaia este mai mare, cu att
nevoile sale de resurse umane sunt mai mari i mai specializate i, n consecin, orizontul
gestiunii previzionale a personalului trebuie s fie mai ndeprtat.
4

O etap din procesul de gestiune, include printre altele, i descrierea profilurilor
posturilor de munc i ale angajailor existeni n companie.
Pentru cunoaterea profilurilor posturilor de munc este necesar o descriere riguroas a
activitilor i responsabilitilor ce revin fiecrui post de munc, precum i a calificrilor
necesare titularului.
Caracteristicile angajailor existeni pot fi analizate pe baza dosarelor de personal care
conin date generale privind efectivele (nume, sex, post ocupat, pregtire colar, evoluia
salariului, etc.)
n cadrul companiei Vodafone nu se accept nicio form de discriminare, urmrindu-se
egalitatea de anse i incluziunea tuturor angajailor cu ajutorul politicilor i practicilor de
resurse umane. n codul de conduit al Vodafone publicat pe site-ul oficial se precizeaz c
angajaii sunt la fel de diferii ca i clienii pe care i servesc.
5

Prin urmare, n cadrul companiei se regsesc deopotriv femei i barbai care au mplinit
vrsta legal de angajare.
Anumite posturi cum ar fi cel de: consilier de vnzri, operator call center (*222),
consultant vnzri directe, etc., sunt proiectate n aa fel nct s se potriveasc cel mai bine
tinerilor, cu precdere studenilor.
Pe lng acestea, Vodafone ofer studenilor i stagii de practic i internship-uri precum
i posibilitatea de a lucra part-time.
De regul, pentru ocuparea acestor posturi nu ese necesar ca tinerii s aib experien. n
schimb, acetia trebuie s fie absolventii unei faculti, ori s urmeze o facultate.
Spre exemplu, Departamentul de Vnzri (vezi anexa) include echipa de vnzri directe
(prin canale proprii de vnzare) i echipa de vnzri indirecte (prin parteneri sau dealeri). De
asemenea, echipele i serviciile sunt difereniate n Consumer (persoane fizice) i Enterprise

4
Administrarea intreprinderii de comert turism si servicii note de curs
5
http://www.vodafone.com/content/dam/group/about/downloads/code-of-conduct/Romanian-Code-of-Conduct.pdf
5

(persoane juridice), pentru a oferi clienilor experiene personalizate i adaptate nevoilor lor
specifice.
6

Totui, Vodafone nu pune la dispoziia studenilor numai locuri de munc din domeniul
vnzrilor, ci a creat pentru acetia i posturi de junior n cadrul mai multor departamente:
contabilitate, resurse umane, IT, .a.m.d.
n cadrul departamentului de Marketing studenii i nu numai, i pot gsi un loc de
munc n cadrul uneia dintre urmtoarele echipe: Product Management, Customer Experience,
Data Marketing, Online Marketing, Brand, Events, Strategy sau n Departamentul Corporate
Communications.
Departamentul Financiar ofer posturi att pentru studeni ct i pentru seniori. Acesta
acoper att arii operaionale (accounts payable, receivable, general ledger), ct i de planificare,
raportare i suport pentru toate departamentele din business.
Similar, i Departamentul de Resurse Umane ofer locuri de munc pentru studeni dar i
pentru persoanele cu experien. Acestea pot ocupa un post vacant din cadrul urmtoarelor
echipe: Resourcing, Learning & Capability Development, Training, Employee Relations, HR
Services, Reward, HR Business Partnering i Internal Communications.
n cazul Departamentului Property, cei mai mulii angajai au experien n domeniul
achiziiilor, aceste posturi presupunnd managementul proprietilor Vodafone n Romnia,
ncepnd de la birouri, magazine Vodafone i pn la antene i staii radio. ns, i pentru acest
Departament exist cteva posturi pentru studenii care au o experien minim n domeniu.
Pentru posturile superioare (senior), este prevzut expres ca potenialii angajai s aib o
experien relevant i de durat pentru postul la care aplic. n plus, este obligatoriu ca profilul
studiilor acestora s se potriveasc postului respectiv (ex: juridc).
Pentru a exemplifica, vom lua cazul Departamentului Juridic al companiei care este
format din specialiti n domeniul juridic care menin legtura cu autoritile i care transpun
noile legi n practic. Aceast departament trebuie s ofere suport tuturor echipelor, indiferent c
este vorba despre interpretarea textelor legilor, sau c este vorba despre modificrile de procese
n conformitate cu legile n vigoare.
De aici reiese faptul c este important ca o persoan care ocup un astfel de post, s dein
studii juridice, dar s i aib experien n acest domeniu.

6
https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cariere/departamentele-de-suport/
6

Pentru optimizarea relaiilor dintre companie i mediul extern, o posibil soluie o poate
reprezenta construirea unui nou Departament, de PR. Astfel, acesta se poate ocupa de: strategia
de imagine pentru institutie, de coordonarea campaniilor de comunicare, organizarea
evenimentelor speciale, etc.

3. PRINCIPII N RESURSE UMANE
Managerii unei comapnii trebuie s-i motiveze angajaii, insuflndu-le angajament i
dorin de aciune, ncurajndu-le creativitatea; exploatndu-le experiena, energia i aptitudinile,
pentru a identifica oportuniti i pentru a da sens uriaului volum de informaii disponibile n
cadrul firmei. Acolo unde exist motivaie, exist productivitate i performan, iar oamenii sunt
mulumii. Cu alte cuvinte, toat lumea ctig.
Pentru atingerea acestui el, cadrul de conducere Vodafone dispune de o gam variat de
instrumente ce contribuie la motivarea angajatilor, cum ar fi:
- potenarea ncrederii n sine a lucrtorilor cu scopul ca acetia s devin motivai pentru
angajarea n activiti complexe;
- valorificarea muncii prin creearea de oportuniti pentru obinerea satisfaciei i evitarea
insatisfaciei n munc sau prin construirea unui climat de apreciere a muncii bine fcute;
- asigurarea competiiei constructive;
- asigurarea unui sistem de salarizare stimulativ.
Succesul utilizrii acestor instrumente este dependent ns de unele condiii. n primul
rnd, existena concordanei ntre persoan i postul ocupat. Pentru a avea ans de reuit, n
proiectarea posturilor, metodele i tehnicile de motivare din cadrul Vodafone au n vedere i
implicaiile motivaionale, pentru a se obine o ct mai bun corelaie persoan-post.
n al doilea rnd, firma Vodafine ine cont att de motivaiile fiecrui individ n parte, ct
i de motivaiile specifice care apar la nivelul grupului. Astfel, motivaiile personale ale fiecrui
agent de servicii client constau n stabilirea unui target de vnzri ce trebuie atins, angajaii fiind
recompensai la sfritul lunii cu 20% din valoarea serviciilor vndute. De asemenea, cnd se
dorete promovarea unui anumit tip de telefon, angajaii sunt motivai prin oferirea unei
recompense n bani pentru fiecare aparat vndut.
n ceea ce privete motivarea unui grup, avnd n vedere faptul c postul analizat este cel
de agent servicii client, este analizat evoluia unui ntreg magazin Vodafone, din punctul de
7

vedere al performanelor atinse. Astfel, fiecare angajat din cadrul unei anumite reprezentane va
fi rspltit cu o anumit sum de bani dac la nivel de magazin a fost atins targetul de vnzare i
cel de satisfacie a clienilor, acest din urm criteriu fiind analizat pe baza rspunsurilor
telefonice pe care clienii le dau la sfritului fiecrei interaciuni cu un agent al magazinului.
n al treilea rnd, organizaia trebuie s dezvolte un mediu de lucru motivant, nu numai
prin oferirea unor recompense materiale. Aceasta se poate realiza prin :
- stabilirea unor obiective incitante, ns, n acelai timp, realiste i realizabile;
- implicarea angajailor n determinarea propriilor lor obiective;
- informarea angajailor cu privire la deciziile care le vor influena activitatea i, de fapt,
cu privire la orice aspect important legat de organizaie ;
- creterea responsabilitilor individuale prin mai mult delegare;
- activitatea trebuie repartizat astfel nct fiecare s aib ansa de a-i asuma mai mult
responsabilitate i de a dobndi mai mult experien;
- nelegerea clar, din partea angajailor, a faptului c realizrile i eecurile depind de
definirea clar a relaiei ntre efort i recompens (cu asigurarea c angajaii au neles
corect aceast relaie);
- recunoaterea realizrilor angajailor, fr a banaliza ns recompensele prin
distribuirea lor cu prea mare uurin.
n afara recompenselor materiale, angajaii Vodafone au parte de numeroase beneficii ce i
motiveaz pe angajai. n primul rnd, datorit faptului c domeniul de activitate este cel de
telecomunicaii, angajaii beneficiaz de oferte speciale pentru serviciile de voce i date pentru
ntreaga familie. Astfel, pe parcursul colaborrii cu Vodafone, firma ofer angajailor telefon
smartphone i abonament cu minute i internet nelimitat, fr nici un cost.
Pachetul standard de beneficii oferit de Vodafone const n oferirea angajailor, dar i a
familiei acestuia a serviciilor medicale, a serviciilor stomatologice dar i a asigurrii de via.
n plus, n limita bugetului de 150 RON, angajatul poate opta ntre tichete de mas, card de
combustibil, tichete de vacan sau pensie privat.
De asemenea, ca angajat Vodafone se poate alege ca bneficii opionale precum:
- Club de sport i sntate (abonarea la unul dintre cluburile partenere care prezint oferte
speciale);
- Asigurri suplimentare ( completarea asigurrii de via cu pachete complementare);
8

- Pensie privat (prin contribuirea personal la un fond de pensie privat).
Dintre cele 3 beneficii indicate mai sus, cei mai multi angajai prefer abonarea la o sal
de sport, precum afirm si Maria Corodan, Manager de Coordonare Vodafone:
,,Fitness-ul i sntatea ne mbuntesc standardul de via i performana n munc. Pentru
Vodafone a avea angajai sntoi i motivai este un beneficiu n care merit investit!
7

Cei mai buni ageni servicii client pot promova pe postul de manager de magazin. Acest
lucru este posibil prin analizarea mai multor indicatori de performan, de exemplu targetul
realizat n vnzarea serviciilor i a produselor, msurarea gradului de satisfacie al clienilor n
urma interaciunii avute, msura n care a fost rezolvat problema expus, dar i prezena unor
aptitudini sociale i de conducere.
Potrivit CEO Vodafone n Romnia, fluctuaia personalului companiei se nscrie n media
obinuit existent pe pia, raportat la dimensiunea companiei i la specificul industriei
noastre. ,,ncercm s i atragem, s i motivm i s i promovm pe angajaii cu caliti
profesionale i etice deosebite, adaugp Liliana Solomon.
8

n prezent, Vodafone Romnia are peste 2000 de angajai. n ceea ce privete motivele
pentru care angajaii prsesc companiile, acestea sunt aceleai care sunt ntlnite n majoritatea
organizaiilor, uneori dorina de schimbare a industriei sau a responsabilitilor, alteori o bun
oportunitate profesional, conchide Liliana Solomon. Aceasta nu menioneaz faptul ca de cele
mai multe ori, targetele impuse sunt mult prea mari, imposibil de atins.
n ceea ce privete recrutarea personalului, Liliana Solomon, CEO Vodafone Romnia,
declar:Politica noastr de recrutare include recutarea intern, promovarea angajailor
Vodafone Romnia, ct i recrutarea extern, realizat cu resurse proprii (angajai Vodafone) i
externe (agenii specializate) de recrutare.
Pentru recrutarea personalului din magazine, de pe postul de agent relaii clieni,n prim
faz se apeleaz la o firm de recrutare, ce selecteaz cei mai buni posibili candidai n urma
evalurii abilitilor acestora.
Primul pas n evaluarea candidailor const ntr-un test de gramatic a limbii romne, un
test psihologic, un test de limba englez i un test de Office. Promovabilitatea acestor teste duce
la un interviu cu specialitii de resurse umane de la firma de recrutare, care, prin intrebrile

7
http://www.worldclass.ro/company-corporate-offer.php
8
http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/17458/Cosmote-si-Vodafone-vaneaza-cei-mai-buni-angajati-
din-industrie.html
9

adresate urmresc selectarea celor mai buni candidai pentru prezentarea acestora managerului de
magazin. Ultimul pas n recrutarea unui angajat l constituie interviul cu managerul de magazin
care testeaz candidaii pentru a vedea dac acetia se pot identifica cu politica, codul de
conduit al firmei i analizeaz dac acetia sunt compatibili cu cerinele pe care le presupune
postul. Managerul de magazin are decizia final i alege persoana care i va fi n direct
subordine, punnd accentul pe abilitile personale ale fiecrui candidat. Aa cum menioneaz i
Mdlina Drgoescu, Manager de recrutare n cadrul Vodafone Romnia, este mult mai
important pentru firm spiritul de iniiativ si gradul de compatibilitate al candidatului cu
viziunea firmei, dect posibilitatea existenei unei alt loc de munc: Pentru locurile de munc
n magazinele Vodafone, nu cutm experien, ci atitudine.
9

Experiena fiecrui nou angajat n cadrul companiei ncepe cu un contract pe o perioad
de 6 luni. n aceast perioad este urmrit evoluia targetelor impuse, stabilindu-se apoi de ctre
managerul de magazin daca contractul va fi prelungit sau nu. De cele mai multe ori, compania
urmrete mai mult partea cantitativ n ceea ce priveste angajatul (numrul de contracte
ncheiate i numrul de aparate vndute), dect calitatea cu care un agent de relaii
interacioneaz cu clienii. Astfel, nerespectarea targetelor impuse conduce la desfacerea
contractelor de munc. O alt metod utilizat de compania Vodafone legat de posturile de
nceptori, precum cel de agent relaii client este ncheierea contractelor pe o perioad de 6 luni,
putnd a fi prelungit de maxim 2 ori cu aceeai perioad, urmnd ca la sfritul acestui timp,
ncheierea acestuia, pentru a evita prezena unui contract pe perioad determinat, cu toate c la
nceputul experienei fiecrui angajat se organizeaz un training de 3 sptmani. Pentru
angajator este avantajos s renune la un angajat care va avea pretenia la un moment dat s fie
avansat, chiar dac la nceputul contractului firma a investit n el oferindu-i cursuri de vnzri.
Consider c este mai important pentru angajai sa aib siguraa unui loc de munc prin
ncheierea unui contract de munc pe perioad nedeterminat. Acest lucru i-ar motiva mai mult
dect toate beneficiile oferite de companie, iar rezultatele s-ar vedea n evoluia performanei
muncii.
De asemenea, este extrem de important ca targetele impuse s fie unele reliste i
realizabile, astfel nct angajaii s fie motivai n a le ndeplini.


9
http://www.wall-street.ro/tag/angajati+recrutare+vodafone-romania.html
10

Un exmplu de anunt al firmei Vodafone pentru acest post este urmatorul:
,, CANDIDATUL IDEAL:
Esti comunicativ, dinamic si motivat sa lucrezi intr-o companie multinationala, alaturi de
o echipa de profesionisti?
Ce cautam la urmatorul Reprezentant de Vanzari & Relatii Clienti?
- Minim 1-2 ani experienta in campul muncii, preferabil in IT&C, Vanzari / Retail.
- Preferabil studii superioare in desfasurare sau facultatea terminata.
- Foarte bune abilitati de comunicare interpersonala.
- Atitudine pozitiva si orientata catre client.
- Bune abilitati si cunostiinte de vanzare.
- Engleza nivel conversational.
- Bune abilitati de lucru cu calculatorul: Word, Excel, Power Point, e-mail.
- Cunostiinte generale despre GSM si Internet

Ce vei face in rolul de Reprezentant de Vanzari & Relatii Clienti?
- Vei prezenta, vei vinde si vei creste valoarea vanzarilor produselor si serviciilor
Vodafone catre clientii potentiali si existenti in scopul de a atinge Targetul de vanzari al
Magazinului. Vei asigura acuratetea inregistrarii datelor clientilor in bazele de date (vei
verifica integritatea, vei completa contractul, vei factura si completa certificatul de
garantie, vei completa contractul de transfer de responsabilitate).
- Vei oferi informatii intr-o maniera eficienta si politicoasa catre clientii potentiali si catre
clientii deja existenti ai firmei despre produse si servicii, preturi, conditii de livrare,
conditiile contractuale, termenul de garantie si suportul tehnic.
- Vei mentine imaginea companiei Vodafone si vei respecta standardele ei, livrand servicii
de o inalta calitate si professionalism (respectand Ghidul Standardelor pentru
Reprezentante) si prin asigurarea unei curatenii exemplare in aria Magazinului.
- Vei pregati rapoarte zilnice despre vanzari si activari.
- Vei asigura fluxul clientilor in reprezentanta atunci cand vei avea rol doar de
Reprezentant Relatii clienti catre: caserie, zona de vanzare, zona de asteptare si punctul
Service.
11

- Vei asigura back-up pentru pozitiile de Reprezentant Vanzari & Administrator Depozit si
pentru cea de Casier, atunci cand este necesar.
- Vei colecta si vei verifica toate formele de plata pentru serviciile si produsele companiei,
atat pentru Reprezentanta, cat si pentru facturile Vanzarilor Directe
- Vei asigura la cerere activitati de inlocuire de SIM, Transfer de Responsabilitate,
explicatii si ajustari de factura.

Iti oferim:
- Program de training (3-5 saptamani) ATENTIE: PROGRAM FULL-TIME
- Oportunitatea de a-ti incepe cariera intr-o companie multinationala
- Posibilitati de dezvoltare personala si profesionala
- Program flexibil de 4,6,8 ore/zi (dupa terminarea trainingului)
- Oferta financiara (salariu fix + comisioane) si mediu de lucru atractive
Numai candidatii potriviti vor fi contactati.
10


4. ANALIZA SI EVALUAREA POSTULUI
Mdlina Drgoescu, ca orice manager de resurse umane, tie c analiza postului este un
proces inerent managementului resurselor umane prin care se stabilesc: obiectivele, activitile,
sarcinile i responsabilitile unui post, informaii vitale n proiectarea sau reproiectarea unui
post.
11

Analiza postului este necesar mai multor activiti din cadrul departamentului de resurese
umane Vodafone precum:
- Elaborarea fielor de post. Rezultatele centralizate n urma activitii de analiz a postului
se vor reflecta n fiele de post ale salariailor;
- Proiectarea posturilor. Activitatea de analiz a posturilor ajut n organizarea
departamentelor companiei i n structurarea relaiilor de munc.
- Recrutarea i selecia angajailor. n procesul de recrutare i selecie cerinele postului
trebuie s fie definite i analizate pentru a angaja cei mai buni oameni.

10
http://www.bestjobs.ro/locuri-de-munca-reprezentant-vanzari-relatii-clienti-partener-vodafone-arad/202035/2
11
http://www.wall-street.ro/tag/angajati+recrutare+vodafone-romania.html
12

- Instruirea angajailor. Procesul de analiz a posturilor permite firmei identificarea
nevoilor de instruire pentru angajai i de asemenea, a identificrii obiectivelor instruirii.
- Dezvoltarea carierei. Cunoaterea de ctre angajai a cerinelor specifice altor posturi i
va ajuta pe acetia s se pregteasc n vederea obinerii unui post mai bun.
- Protecia i sigurana angajailor. n cadrul procesului de analiz a posturilor se vor
identifica condiiile de lucru, posibilele pericole i riscuri de la locul de munca i se vor
lua msuri pentru prevenirea acestora.
- Evaluarea performanelor. Cunoaterea exact a cerinelor postului i faciliteaz
anagajatorului aprecierea i evaluarea corect a angajatului su.
- Recompensarea salariailor. Analiza i clasificarea posturilor permit creearea unui
program de salarizare specific fiecarui post i fiecrei poziii din companie.
12

Fia postului de agent relaii client din cadrul companiei Vodafone este nmnat
angajailor o singur dat, doar la nceperea activitii n cadrul firmei. Aceast fi este bine
structurat, menioneaz clar care ce presupune postul; care sunt sarcinile i responsabilitatea
postului; care sunt cerinele fizice, mentale i emoionale ale postului, dar i care sunt trsturile
i experiena cerute ocupantului postului.
Elementele urmrite de Vodafone n analiza posturilor sunt: denumirea postului, locul
unde salariatul i desfoar activitatea, nivelul postului (raportat la celelalte posturi din
organigrama companiei), sarcinile, atribuiile i activitile care i revin angajatului,
responsabilitile specifice postului pe care l deine salariatul, mediul de lucru n care salariatul
i desfoar activitatea, indicatorii de msurare a performanei, frecvena procesului de
evaluare a performanelor, posibilitile de avansare a salariatului, studiile i calificrile pe care
le are salariatul, competenele inerente postului, dar i nivelul de experien necesar pentru
deinerea postului.
Deoarece acest post presupune intrarea n contact direct cu clienii, este important ca
angajaii s aib studii superioare, foarte bune abiliti de comunicare i o atitudine orientat
ctre client. De asemenea, cunoaterea unor limbi de circulaie internaional este indispensabil
n acest post, precum i bune abiliti de lucru cu calculatorul. Precum profilul firmei este unul

12
http://www.myjob.ro/management-resurse-umane/ce-este-analiza-postului-si-de-ce-este-necesara-in-
companie.html
13

de telecomunicaii, viitorii candidai trebuie s aib cunotine generale despre telefoanele i
dispozitivele de internet pe care trebuie s le vnd, dar i alte cunotine tehnice.
ntruct este un proces complex i important pentru companie, analiza postului de agent
relaii client n cadrul Vodafone, este realizat de o echip de specialiti n resurse umane ce au
cunotine n managementul organizaiei, sociologie, psihologia muncii, medicina muncii i
economie. n plus, pentru o mai mare transparen asupra procesului, n analiza postului este
implicat managerul companiei, n special eful ierarhic direct al postului analizat. Acetia
realizeaz analiza postului prin tehnica incidentelor critice, metod ce presupune culegerea
informaiilor privind comportamentul muncii n situaii critice. Cei mai indicai pentru a releva
aceste informaii sunt eful direct, angajaii de pe acelai post, avantajul acestei tehnici fiind
observarea calitativ i cantitativ a comportamentului de munc i a performanelor.
13

n ceea ce privete evaluarea posturilor, specialitii n resurse umane care se se ocup de
aceast analiz stabilesc posturile etalon, redacteaz fiele de baz ale acestora i le compar
ntre ele pe baza datelor din descriere. La final, acetia obin o ierarhizare n funcie de gradul de
importan perceput, iar fiecare evaluator n parte are o ierarhizare a porturilor ce i-au revenit,
ns, aceast ierarhizare va fi discutat mpreun cu comisia de evaluare, pentru nlturarea, pe
ct posibil, a gradului de subiectivism. Dupa ce se trece de acest pas i se compar grilele de
evaluare, se realizeaz o ordine definitiv de ierarhizare a posturilor vizate, reprezentnd
scheletul de care sunt prinse mai apoi, pe principiul similitudinii, celelalte posturi din
companie. Aceast tehnic de evaluaare a posturilor se numeste metoda ierarhizarii posturilor.
Avantajele metodei constau n faptul c este este o metod ieftin, extrem de simpl i
uor de aplicat, implic un numar relativ mic de personane i nu consum foarte mult timp.
Orice modificare care trebuie fcut schemei de baz este uor de aplicat i restul ierarhizarii se
modeleaz automat n funcie de aceasta.
Considerm faptul c subiectivismul celor care realizeaz aceast analiza este mare, fiind
fcut pe baza aprecierilor i propriilor cunotine i preri legate de posturile etalon. Astfel,
propunem utilizarea metodei punctelor pentru aceast analiz, chiar dac necesit un efort mai
mare pentru stabilirea unei scale de puncte. Metoda punctelor este mult mai precis, iar odat ce
a fost stabilit scala de puncte, evaluarea se va realiza uor i rapid.

13
Radu EMILIAN, Gabriela TIGU, Olimpia STATE, Claudia TUCLEA - ,,Managementul resurselor umane,
Editura ASE, Bucuresti, 2003

14

Deoarece postul de agent relaii client din cadrul firmei Vodafone este unul ce
presupune un flux de informaie n continu schimbare, analiza postului este de asemenea, o
activitate periodic, ce trebuie s ia n considerare toate modificrile ce influeneaz activitile
pe care le presupune acest post. Astfel, propunem ca fia postului s fie modificat anual,
corespunztor tuturor schimbrilor ce au loc n cadrul acestui post i s fie nmnat fiecrui
angajat pentru resemnarea acesteia.

5. EVALUAREA PERFORMANELOR PROFESIONALE
Evaluarea personalului trebuie s fie un proces periodic i s aib ca scop aprecierea
obiectiva a activitatii salariailor, prin compararea gradului de indeplinire a obiectivelor i
criteriilor de evaluare stabilite pentru perioada respectiv cu rezultatele obinute in mod efectiv
de fiecare salariat.
14

Grilele de evaluare permit managerilor s urmreasc activitatea colaboratorilor lor, dar
pot fi utilizate i ca insturmente de control. Prin intermediul acestora se poate analiza fie aspectul
cantitativ, punndu-se accentul pe evoluia cifrei de aafceri, a marjei generate sau a dezvoltrii
clientelei, fie aspectul calitativ evalundu-se capacitatea agentului de vanzari de a-si gestiona
timpul, calitatea ofertelor sale, ori contributia sa la echip.
15

Evaluarea personalului are la baz stabilirea standardelor de performan pentru fiecare
angajat n parte. Fiecare standard trebuie s msoare un aspect al activitii din cadrul postului
respective i s vizeze fie obinerea unui rezultat concret (volum de produse vndute, calitatea
vnzrii), fie un anumit comportament al angajatului pe acel post (de pild, relaiile cu colegii,
prezena la lucru, disciplina).
16

Evaluarea trebuie s aib n vedere acele atribute (ale postului i ale angajatului) care
determin ndeplinirea obiectivelor postului.
Spre exemplu, n cadrul companiei Vodafone, pentru un agent de relaii cu clienii se
poate realiza un standard de performan care s in cont de urmtoarele criterii:
Numr de reclamaii;
Costurile neconformitilor externe;
Numr de contracte ncheiate;

14
http://psihoselect.ro/performanta-si-evaluarea-in-companie-bonus-fisa-evaluare-reprezentant-vanzari/
15
http://www.informatiiprofesionale.ro/comert/cum-sa-evaluezi-performanta-unui-agent-de-vanzari
16
http://legislatiamuncii.manager.ro/a/5164/standardele-de-performanta-cum-le-stabilim.html
15

Numr de contracte reziliate;
Nivelul de satisfacie a clienilor calitatea produsului/ serviciului oferit, calitatea
serviciilor complementare, resursa de timp alocata pentru satisfacerea cerinelor
clientului.
De asemenea, agenilor de resurse umane li se poate da un nou obiectiv ntr-o anumit
perioad a anului, ndeplinirea acestuia urmnd s fie apoi evaluat.
Spre exemplu, odat cu lansarea unui nou tip de abonament, RED, agentul va trebui s
realizeze mai multe contracte cu acest tip de abonament. Dac la finalul lunii agentul a realizat
un numr mare de abonamente, ns SMART i nu RED, atunci acesta nu i-a atins un obiectiv.
n funcie de structura postului, o dat la 6 luni sau la un an se realizeaz de ctre o
persoan desemnat din cadrul Departamentului de Resurse Umane evaluarea personalului. Un
model al fiei de evalare a personalului se regsete n anexa III.

6. REMUNERAREA MUNCII
Sistemul de salarizare al companiei Vodafone este format din salariul de baz, la care se
adaug i numeroase beneficii, ce vor fi explicate pe larg, puin mai jos. Angajaii care lucreaz
n departamentul de vnzri (agenii relaii client i vnzri din magazine i din call-center)
primesc n plus i un anumit commision, precum i seful lor superior (managerul de magazine).
n ceea ce privete remunerarea angajailor de pe postul de agent relaii client, se poate
afirma faptul c se bazeaz pe un echilibru ntre cei trei factori determinant, precum
raionalitatea bugetar, competitivitatea extern i echitatea intern.
17

Sistemul de remuneraie presupune un sistem de recompensare a fiecrui angajat n parte,
dar i la nivel de grup. Astfel, fiecare angajat primete un salariu de baz, dar, avnd n vedere
faptul c munca lui presupune vnzarea unor produse i servicii, acesta primete i commision.
Acest commision este valabil numai n condiiile n care agentul i atinge targetul impus, target
ce variaz n fiecare lun i vizeaz numrul de contracte noi ncheiate, numrul contractelor
prelungite, dar i numrul telefoanelor i accesoriilor vndute.

17
Radu EMILIAN, Gabriela TIGU, Olimpia STATE, Claudia TUCLEA - ,,Managementul resurselor umane,
Editura ASE, Bucuresti, 2003

16

n afara recompenselor materiale, angajaii Vodafone au parte de numeroase beneficii ce i
motiveaz pe angajai. Datorita faptului c domeniul de activitate este cel de telecomunicaii,
angajaii beneficiaz de oferte speciale pentru serviciile de voce si internet pentru ntreaga
familie.
n plus, pachetul standard de beneficii oferit de Vodafone const n oferirea angajailor,
dar i a familiei acestuia a serviciilor medicale, a serviciilor stomatologice dar i a asigurrii de
via. De asemenea, in limita bugetului de 150 RON, angajatul poate opta ntre tichete de mas,
card de combustibil, tichete de vacan sau pensie privat.
Beneficii opionale pe care Vodafone le ofer angajatilor sunt:
- Club de sport i sntate (abonarea la unul dintre cluburile partenere care prezint oferte
speciale);
- Asigurri suplimentare ( completarea asigurrii de via cu pachete complementare);
- Pensie privat (prin contribuirea personal la un fond de pensie privat).
n ceea ce privete motivarea unui grup, avnd n vedere faptul c postul analizat este cel
de agent servicii client, este analizat evoluia unui ntreg magazin Vodafone, din punctul de
vedere al performanelor atinse. Astfel, fiecare angajat din cadrul unei anumite reprezentane va
fi rspltit cu o anumit sum de bani dac la nivel de magazin a fost atins targetul de vnzare i
cel de satisfacie a clienilor, acest din urm criteriu fiind analizat pe baza rspunsurilor
telefonice pe care clienii le dau la sfritului fiecrei interaciuni cu un agent al magazinului.
Considerm c pachetul de salarizare include numeroase beneficii ce motiveza un agent de
relaii clieni, dar pentru a oferi echitate n acest sistem, propunem ca targetul s fie unul realist i
s fie impus n urma unei bune analize lunare a pieei, al amplasamentului magazinului, dar i al
numrului de angajai din acel magazin.








17

CONCLUZII
n prezentul studiu de caz am demonstrat faptul c prin natura sa, departamentul de
resurse umane are un rol principal n buna funcionare a companiei, avnd sarcina de a recruta i
selecta persoanele potrivite fiecarui post, dar i de a dezvolta competene care pot consolida mai
bine o strategie de business.
Departamentul de resurse umane al companiei Vodafone este unul bine structurat, n care
recrutarea angajailor se face ntr-un mod serios i riguros, prin numeroase teste.
n ceea ce privete activitatea de de analiz a posturilor, aceasta este subiectiv, fiind
fcut pe baza aprecierilor i propriilor cunotine i preri legate de posturile etalon. Astfel,
propunem utilizarea metodei punctelor pentru aceast analiz, chiar dac necesit un efort mai
mare pentru stabilirea unei scale de puncte. Metoda punctelor este mult mai precis, iar odat ce
a fost stabilit scala de puncte, evaluarea se va realiza uor i rapid.
Deoarece postul de agent relaii client din cadrul firmei Vodafone este unul ce
presupune un flux de informaie n continu schimbare propunem ca fia postului s fie
modificat anual, corespunztor tuturor schimbrilor ce au loc n cadrul acestui post i s fie
nmnat fiecrui angajat pentru resemnarea acesteia.
n plus, cu toate c pachetul de salarizare al agentului de relaii client este destul de
motivant, este important ca targetul impus s fie analizat n fiecare lun n funcie de factorii
externi i interni firmei, fiind unul realizabil, n acest fel angajatul fiind motivat s lupte pentru
atingerea acestuia, n scopul ctigrii unui comision considerabil.











18

BIBLIOGRAFIE:
1. Radu EMILIAN, Gabriela TIGU, Olimpia STATE, Claudia TUCLEA - ,,Managementul
resurselor umane, Editura ASE, Bucuresti, 2003;
2. Administrarea intreprinderii de comert turism si servicii note de curs;
3. http://www.bestjobs.ro/locuri-de-munca-reprezentant-vanzari-relatii-clienti-partener-
vodafone-arad/202035/2;
4. http://psihoselect.ro/performanta-si-evaluarea-in-companie-bonus-fisa-evaluare-
reprezentant-vanzari;
5. http://www.informatiiprofesionale.ro/comert/cum-sa-evaluezi-performanta-unui-agent-
de-vanzari;
6. http://legislatiamuncii.manager.ro/a/5164/standardele-de-performanta-cum-le-
stabilim.html;
7. http://www.myjob.ro/management-resurse-umane/ce-este-analiza-postului-si-de-ce-este-
necesara-in-companie.html;
8. https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/apreciere-
internationala/index.htm;
9. https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-
istoric/index.htm#tab-1;
10. https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine
suntem/certificari/index.htm#tab-1
11. http://www.vodafone.com/content/dam/group/about/downloads/code-of-
conduct/Romanian-Code-of-Conduct.pdf;
12. https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cariere/departamentele-de-suport/
13. http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/17458/Cosmote-si-Vodafone-vaneaza-
cei-mai-buni-angajati-din-industrie.html;
14. http://www.wall-street.ro/tag/angajati+recrutare+vodafone-romania.html;
15. http://www.worldclass.ro/company-corporate-offer.php.