PROYECTO

PAUTIC
MANUAL PARA EL REPORTE DE UNA
INCIDENCIA
FACILITADOR DEL INFOCENTRO AL
ASISTENTE TCNICO
Autores
ING. JUAN PILLAJO
ING. ADRIAN PALACIOS
Quito, 2 !e No"ie#$re !e 2%&'
QUITO ( ECUADOR
PROCESOS PARA EL ENVIO DE UNA INCIDENCIA AL PERSONAL TCNICO
CAPACITACIN
La persona encargada de la administracin del infocentro (facilitador), est en la obligacin
de pedir y/o recibir una capacitacin de orden tcnico, sta le servir para resolver
incidencias y dar soporte correctivo-preventivo de primer nivel.
PROCESOS PARA ATENCIN.
Antes de reportar una incidencia o dao en el e!uipamiento del infocentro, el "acilitador
debe reali#a un soporte de primer nivel en el e!uipo, es decir$
IMPRESORAS.
Asegurarse !ue la impresora est conectado correctamente a la fuente de energ%a.
&erificar si la impresora enciende normalmente, si presenta un cdigo de error o no
traba'a de manera correcta.
o (i sale alg)n cdigo de error, copiarlo y reportarlo al tcnico encargado de
su rea.
o (i no enciende, reportar al tcnico encargado de su rea.
*evisar si el e!uipo est conectado correctamente al router con el cable de red.
&erificar si todas las +,-s se encuentran configuradas con la impresora.
*eali#ar pruebas de copiado, escaneado e impresiones.
*esponsables$ .ng. Adrin +alacios, .ng. /uan +illa'o
+royecto +A01.,
&er. 2.3a
(i el "acilitador reali# todas estas pruebas y la impresora contin)e presentando
problemas, deben reportar al tcnico encargado, detallando el procedimiento
reali#ado.
+lanificacin de visita tcnica.
Luego de 4aber reali#ado los anteriores pasos, se proceder a 4acer un seguimiento sobre
dic4o trmite, ya !ue si los proveedores llegaran a incumplir con la solicitud de garant%a, el
*esponsable 1cnico est en la obligacin de reportar este inconveniente al Administrador
del ,ontrato.
COMPUTADORES.
Asegurarse de !ue el computador est conectado correctamente a la fuente de
energ%a (regulador)
Asegurarse de !ue el regulador est conectado correctamente a la fuente de energ%a,
se encienda y funcione normalmente.
&erificar si el computador enciende normalmente.
(i no se enciende de modo 4abitual, debemos fi'arnos en$
o (i no se enciende y presenta un pitido al intentar encenderla, reali#amos una
limpie#a de memoria *A5.
o (i a pesar de dic4a limpie#a no se enciende, entonces podemos pensar !ue
puede ser un dao en la fuente de poder del e!uipo.
o (i se enciende y no pasa de la primera pantalla negra.
o (i se enciende y no pasa del inicio de la pgina de bienvenida del (istema
6perativo.
o (i se enciende y se vuelve a reiniciar.
(i el "acilitador reali# todas estas pruebas y el computador contin)a presentando
problemas, deben reportar al tcnico encargado de su rea, detallando el
procedimiento reali#ado y los resultados obtenidos.
+lanificacin de visita tcnica
RED INALAMBRICA
6tro de los casos !ue pueden presentarse es !ue al encender el e!uipo se inicio
normalmente, pero, no podemos conectarnos a una red inalmbrica7 el "acilitador debe
tener los conocimientos para reali#ar una limpie#a de tar'eta de red inalmbrica.
8esconectar los cables de la antena 9ireless.
8estapar el computador.
*etirar el seguro !ue protege la tar'eta de red inalmbrica.
:;traer la misma y limpiarla sin tener contacto con las partes internas.
,olocarla en el puerto correspondiente y fi'ar el seguro.
,errar el e!uipo y conectar nuevamente los cables de la tar'eta.
+robamos nuevamente con la red, si no se conecta.
*eportar al tcnico encargado de su rea, detallando el procedimiento reali#ado y
los resultados obtenidos.
+lanificacin de visita tcnica.
REGULADORES. +rimero debemos tomar en cuenta ciertas especificaciones.
Las cone;iones elctricas deben estar en perfectas condiciones.
*esponsables$ .ng. Adrin +alacios, .ng. /uan +illa'o
+royecto +A01.,
&er. 2.3a
8ebe e;istir una cone;in a tierra !ue no presente problemas.
8ebemos comprobar !ue el volta'e en los toma corrientes se encuentren en un rango
normal.
,uando procedamos a conectar el regulador de volta'e vamos a observar !ue
dependiendo del servicio elctrico del lugar, los leds frontales del regulador se van a
encender de la siguiente manera$
Led central en color verde (normal)
Led inferior en color anaran'ado (volta'e menor al normal)
Led superior en color anaran'ado (volta'e mayor al normal)
,uando observemos !ue en la parte trasera del regulador se encienda el led ro'o, significa
!ue en el lugar el volta'e es muy variable por lo tanto, debemos$
2) *eportarlo al +residente de la /unta para !ue se solucione de manera oportuna.
<) 8ebemos comunicrselo al =estor (ocial, as% nuestra labor 4a !uedado reali#ada.
8e preferencia cuando el "acilitador culmine sus labores diarias, debemos pedirle !ue
despus de apagar las +,-s, .mpresoras, etc, deben proceder igual con el regulador de
volta'e.
PROYECTOR.
,uando presente problema la imagen !ue proyecta, o inconvenientes en cuanto al
encendido del e!uipo, lo !ue debemos es reportar inmediatamente al tcnico encargado de
su rea.
ROUTER.
:n cuanto al procedimiento !ue mane'aremos con el router, primero debemos tomar en
cuentan !ue el facilitador debe tener conocimiento de primer nivel, es decir, el facilitador
debe ingresar en el router con la .+ de acceso, as% como el usuario y contrasea y el
respectivo conocimiento sobre configuracin tanto en A8(L como en &(A1.
:l soporte de primer nivel !ue debe reali#ar en el *outer >illion es$
2. 8esconectamos el cable de red del puerto :?A@ o el cable del puerto 8(L,
dependiendo de la configuracin !ue posee.
<. Apagamos el router.
A. 8esconectamos el cable de corriente del router.
B. :sperar un lapso de C minutos.
C. ,onectamos nuevamente el cable de corriente, y lo encendemos.
D. ,onectamos el cable de red en el e!uipo y deber%a volver a su configuracin
normal, por lo tanto ya tendr%amos servicio de internet.
*esponsables$ .ng. Adrin +alacios, .ng. /uan +illa'o
+royecto +A01.,
&er. 2.3a
:n caso !ue no se lograra solucionar dic4o problema, 0ds. ,omo "acilitadores deben tener
en cuenta !ue puede ser un error por parte del proveedor de internet, de los e!uipos de
conectividad o por la mala manipulacin, pero con respecto al router lo primero !ue
debemos 4acer es un soporte de primer nivel, seguido a esto, procedemos a observar los
leds del router de tal manera !ue$
+o9er$ led encendido en verde
+uertos 2 al B$ leds encendidos en color verde o anaran'ado de acuerdo a los e!uipos
!ue estn conectados en modo :t4ernet y se encuentren encendidos.
:?A@$ led encendido en anaran'ado
?ireless$ led encendido en color verde parpadeante
8(L$ este led debe estar encendido en color verde parpadeante, si es !ue esta en
modo A8(L y el led de .nternet debe estar apagado.
.nternet$ si el led de .nternet est encendido, !uiere decir !ue el router est
configurado en modo :?A@7 as% deber%a estar configurado para &(A1.
8(L e .nternet$ si el cable telefnico esta conectado directamente al router, entonces
deber%an estar encendidos estos dos leds en color verde, podrn observar !ue el uno
est ms encendido !ue el otro.
:n caso !ue el .nfocentro contin)e con problemas de servicio de .nternet, tenemos !ue
fi'arnos !ue el Led de .nternet o el Led 8(L, dependiendo la configuracin o la tecnolog%a
!ue disponga el sitio, este encendido en color verde, por!ue si se encuentra en color
anaran'ado, significa !ue sufri alguna desconfiguracin ya sea por problemas de apagones
elctricos o por mala manipulacin, entonces debemos reali#ar la configuracin de los
e!uipos nuevamente.
i) +rimeramente, conectamos el router, desde cual!uier puerto del 2 al B 4acia el
computador donde vamos a reali#ar la configuracin.
ii) :n el puerto :?A@, desconectamos el cable de red para evitar !ue se mantenga
conectado con el 5odem y nos permita configurar sin inconvenientes.
+ara ser ms e;pl%cito sobre la configuracin del e!uipo, si es !ue el facilitador no logr
restablecer la conectividad con el soporte de primer nivel, debemos ingresar en el e!uipo
con la siguiente .+.
.+$ 2E<.2DF.2.<CB
0suario$ admin
,ontrasea$ admin
*esponsables$ .ng. Adrin +alacios, .ng. /uan +illa'o
+royecto +A01.,
&er. 2.3a
Al ingresar en el e!uipo, nos dirigimos a la columna de la i#!uierda donde encontramos el
men) general del e!uipo, ingresamos en ?A@, entonces tenemos la opcin 5ain +ort,
debemos escoger entre A8(L o :?A@, dependiendo !ue configuracin debamos reali#ar,
presentar los dos casos y como debemos mane'ar la configuracin.
2) ADSL. (i tomamos esta opcin para la configuracin, primero e;traemos las .+-s y
los 8@(-s del 5odem del .nfocentro. A continuacin tenemos !ue escoger$
+rotocol$ 5+oA
&+. / &,.$ debemos editar, en lugar de F/AC, colocamos 3/AC
.+ 3.3.3.3 Auto$ colocamos la .+ Address !ue e;traemos del 5odem
@etmasG$ colocamos la mscara
=ate9ay$ colocamos la .+ restante del grupo de .+-s obtenidas en el 5odem.
+rimary 8@($ colocamos el 8@( primario
(ecundary 8@($ colocamos el 8@( secundario
8espus de 4aber colocados estos datos, los grabamos dando clic en Apply. :speramos !ue
se carguen los datos y el router estar configurado en modo A8(L.
<) EWAN. :n caso de tomar esta opcin para la configuracin, directamente se
cargarn en los datos predeterminados en los campos de configuracin, es decir,
grabamos dando clic en Apply los datos tal y como aparecern.
*esponsables$ .ng. Adrin +alacios, .ng. /uan +illa'o
+royecto +A01.,
&er. 2.3a
0na ve# cargados todos los datos en el router en el modo en el !ue 4ayamos escogido,
vamos a configurar ?LA@, este linG tambin lo encontrarn en el men) principal del
*outer.
Al ingresar en ?LA@ podemos observar !ue nos aparecern unos campos los cuales
debemos configurar, entonces nos dirigimos a$
:((.8$ colocamos el nombre !ue le vamos a dar a la red, e'emplo (.@"6,:@1*6
@0L1.)
(ecurity 5ode$ escogemos la opcin ?+A<
?+A (4ared Hey$ colocamos una contrasea la cual vayamos a usar para
conectarnos a la red del infocentro.
(eguido a estos pasos, damos clic en Apply para grabar los datos.
Luego de 4aber reali#ado la configuracin total del router, procedemos a$
*etirar el cable de red de la computadora.
,olocamos nuevamente el cable de red en el puerto :?A@ del router.
,onectamos el mismo cable de red con en el puerto LA@ < del 5odem Iug4es en
caso de &(A1.
:n caso de A8(L conectamos en cual!uiera de los puertos del 5odem Iua9ei.
*esponsables$ .ng. Adrin +alacios, .ng. /uan +illa'o
+royecto +A01.,
&er. 2.3a
(i el router estaba conectado directamente con el cable telefnico del A8(L, pues
procedemos igual.
*einiciamos el router apagndolo y encendindolo nuevamente.
:speramos !ue se carguen todos los leds !ue deber%an estar encendidos y
nuevamente tendremos conectividad.

MODEM. (i el "acilitador nos reporta un problema con la conectividad en el infocentro, y
a pesar de !ue ya reali# el respectivo soporte de primer nivel en los e!uipos de
conectividad, no se restablece la seal, entonces procedemos a verificar alguna
desconfiguracin en el 5odem.
A continuacin e;plicar los detalles de configuracin del 5odem Iug4es en los
.nfocentros con &(A1.
1) VSAT. :l facilitador debe$
"i'arse en !ue todos los leds estn encendidos.
:n caso !ue el led de LA@ est apagado, debemos asegurarnos !ue el cable de red
!ue va desde el router est conectado correctamente en el puerto LA@< del modem.
:n caso !ue est conectado correctamente, debe reali#ar los siguientes pasos en este
orden$
8esconectar el cable de red del puerto LA@< del 5odem Iug4es.
8esconectar el cable de corriente del 5odem Iug4es.
:speramos un lapso de 23 a 2C minutos.
@uevamente conectamos el cable de corriente en el 5odem.
J finali#amos conectando el cable de red desde el *outer al 5odem en el puerto
LA@<
*esponsables$ .ng. Adrin +alacios, .ng. /uan +illa'o
+royecto +A01.,
&er. 2.3a
&erificamos !ue todos los leds se enciendan en un lapso de < a A minutos y
finalmente estar activo nuestro 5odem.
,aso contrario ponerse en contacto con el tcnico encargado de su regin.
2) ADSL. ,on respecto a este e!uipo, el )nico soporte de primer nivel !ue podemos
reali#ar es el siguiente$
:n caso de no e;istir conectividad, procedemos a apagar el modem.
8esconectamos todos los cables de datos y de energ%a.
:speramos de B a C minutos.
"inalmente procedemos a conectarlo nuevamente, el ECK de las ocasiones el
sistema nuevamente se restablece.
:n caso !ue no suceda esto simplemente reportamos a ,@1 informando los daos.
+ara obtener las .+-s y 8@(-s del modem Iua9ei en A8(L, debemos ingresar en la
siguiente .+.
.+$ 2E<.2DF.2.2
0suario$ instalador
,ontrasea$ .corporacin
:ntonces e;traemos los datos !ue necesitaremos para configurar el *outer >illion en modo
A8(L.

*esponsables$ .ng. Adrin +alacios, .ng. /uan +illa'o
+royecto +A01.,
&er. 2.3a
CABINAS TELEFNICAS.
:n cuanto al tema de cabinas telefnicas, todav%a no contamos con una aprobacin para el
respectivo uso en ciertos lugares, y en otros en los !ue ya 4ay apertura funcionan
e;clusivamente con tar'etas prepago. Los telfonos !ue 4an sido entregados algunos por
parte de .(:J,6 y en otras circunstancias por la misma ,@1.
:n los infocentros con 5odem &(A1, 4a sido instalado un A1A, el cual permitir
configurar con los telfonos !ue 4an sido entregados por .(:J,6 con tar'eta prepago. :n
los infocentros con A8(L tienen cone;in directa con ,@1.
AIRES ACONDICIONADOS
:n lo !ue respecta a estos e!uipos, debemos seguir ciertas indicaciones$
8e preferencia el encendido 4agmoslo desde el control remoto.
Asegurarse de !ue la 4abitacin donde va a permanecer encendido el e!uipo esta
totalmente cerrada, de manera !ue el aire no escape.
La temperatura ptima para el uso del aire acondicionado es <3L (grados ,elsius)
@o encienda el e!uipo si es !ue est conectado a una e;tensin, supresor de picos,
regleta, o regulador de volta'e, ya !ue este e!uipo est diseado para ser conectado
a un punto de <<3v.
Antes de desconectar el e!uipo debe estar apagado.
*esponsables$ .ng. Adrin +alacios, .ng. /uan +illa'o
+royecto +A01.,
&er. 2.3a
(i a pesar de estas especificaciones el e!uipo llegara a averiarse, por favor debemos
reportar el problema lo antes posible para !ue la garant%a se 4aga efectiva.
:n cuanto a los procesos de atencin debemos acatarnos a este manual, ya !ue es una
manera ptima para solventar los problemas.
EL ACTA DE VISITA TCNICA
:s el )nico documento el cual$
a) permite llevar a cabo el trmite de garant%a de e!uipos, ya !ue en l se reportan
todos los daos en el .nfocentro. 1odos los facilitadores deben !uedarse con una
copia de la misma para tener respaldo de !ue la visita tcnica se 4a reali#ado y !ue
el trmite de garant%a 4a comen#ado un proceso.
b) +ermite llevar un control de las visitas tcnicas, indicando la fec4a, 4orarios y
dems detalles !ue son importantes tambin para !ue las garant%as se cumplan en
los tiempos respectivos.
c) :l *esponsable 1cnico lo recepta para apoyar en el trmite de garant%a y en
ocasiones para enviarlo a los Administradores de ,ontratos en caso de necesitar
apoyo.
d) 8ebe llevar la firma y el sello de la /unta +arro!uial o el .nfocentro !ue fue
visitado, de esta manera se comprobar !ue dic4a visita 4a sido reali#ada.
RESPONSABILIDAD DE LOS FACILITADORES:
5antener el infocentro, limpio y seco.
:vitar comer o tomar bebidas frente al computador.
@unca derramar l%!uidos en el teclado, monitor, cpu, reguladores o cual!uier
artefacto elctrico electrnico.
o :n el caso de derramar accidentalmente l%!uido sobre cual!uier e!uipo
elctrico electrnico, inmediatamente apagar y desconectar de la fuente de
energ%a.
,on el e!uipo apagado y desconectado, y con un peda#o de tela (!ue no suelte
pelusa), levemente 4umedecido con agua, reali#ar una limpie#a e;terna de los
e!uipos.
:n ocasiones las visitas tcnicas pueden evitarse, cuando se atiende el problema v%a
telefnica tambin debemos asegurarnos !ue los procedimientos se mane'en
adecuadamente.
(i los inconvenientes o daos presentados en e!uipos son por alguna descarga
elctrica o mala manipulacin, los proveedores NO estn en la obligacin de
cumplir con las garant%as y el costo ser cubierto por la /unta +arro!uial o el
facilitador, respectivamente.
CONTACTOS DE TECNICOS
(i despus de 4aber reali#ado los procedimientos detallados anteriormente, no funciona el
e!uipo o sigue con inconvenientes puede contactarse a las siguientes direcciones$
CO
D
NOMBRE
PROVINCIAS
ASIGNADAS
BASES
DE
TRABAJO
E-MAIL
N
CE
LU
LA
R
1 Ing. JUAN PICHINCHA,NAPO, QUITO juan!."!nu#$g%a!".&'% ())
*esponsables$ .ng. Adrin +alacios, .ng. /uan +illa'o
+royecto +A01.,
&er. 2.3a
PILLAJO ORELLANA
*++
1,,
+
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--+
,(.
*
Ing. ANA
GAVILIMA
CARCHI,
IMBABURA,SUCU
MBIOS
IBARRA RG1 Ana Ga/!"!%a
()-
0+,
.,1
+
,
Ing. 2ENN3
RE3ES
COTOPA4I,
SANTO DOMINGO,
ESMERALDAS,
TUNGURAHUA,
BOLIVAR
LATACUN
GA
56nn7*01$g%a!".&'%
())
,(*
1-,
,
1
Ing.
DANIELA
OLEAS
CHIMBORA8O,
PASTA8A,MORON
A
RIOBAMB
A
5a9!:;an!6"a-0$<'=%a!"
.&'%
())
0.1
--.
*
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Ing. JORGE
ALARC>N
MANABI, SANTA
ELENA
PORTOVI
EJO
RG1 A"a9&?n J'9g6
())
+1(
(-(
*
0
Ing. ADRIAN
PALACIOS
LOJA, A8UA3,
CA@AR,8AMORA
CUENCA RG0 Pa"a&!': A;9!An
())
+-+
1(*
-
.
Ing.
MARCELO
ECHEVERRI
A
GUA3AS, EL ORO,
LOS RIOS
GUA3AQ
UIL
INS Ma9&6"' E&<6/699!a
()-
*1*
)11
1
:ste es el procedimiento !ue debemos mane'ar en cuanto a los procesos, para reportar
daos en e!uipos.
:s por esto !ue debemos recordarles !ue los e!uipos deben ser tratados con el mayor de los
cuidados para evitar inconvenientes a futuro.
:spero este manual sea de ayuda en sus labores diarias, 4a sido elaborado acoplndose a las
normativas de la empresa y de los proveedores, con responsabilidad y pensado en unme'or
desenvolvimiento de 0ds. y por supuesto para el beneficio de los usuarios !ue necesitan de
los .nfocentros.
*esponsables$ .ng. Adrin +alacios, .ng. /uan +illa'o
+royecto +A01.,
&er. 2.3a