Sistema de Gesto da Qualidade

Coordenadora Responsvel
Mara Luck Mendes, Jaguarina, SP, mara@cnpma.embrapa.br

RESUMO

Em abril de 2003 foi lanado oficialmente pela Chefia da Embrapa Meio
Ambiente o Cronograma do Sistema da Qualidade, a todos os empregados
deste centro de pesquisa. Desde ento a comunidade vem trabalhando para
se adequar s normas da ISO 9001:2000, com o objetivo de se obter a
certificao. Este presente trabalho apresenta a metodologia de trabalho,
definies e resultados alcanados at o presente momento.
Palavras-chave: Sistema da Qualidade, ISO 9001:2000, Certificao

INTRODUO

A Qualidade Total tem como princpios fundamentais:
Satisfao total do cliente; gesto participativa; desenvolvimento de
recursos humanos; constncia de propsitos; melhoria contnua; gesto por
processos; delegao do poder na execuo; disseminao de informaes;
garantia da qualidade e no aceitao de erros.

Considerando os itens acima mencionados, a estrutura de um Sistema de
Gesto da Qualidade (SGQ) apresentada a seguir.


DEFINIO DA POLTICA DA QUALIDADE

A alta direo deve fornecer evidncias de seu comprometimento com a
implantao do SGQ bem como com sua melhoria contnua atravs de
comunicao formal toda a empresa.
Atravs da Poltica da Qualidade estabelecida pela direo deve-se
assegurar que as atividades da empresa sejam conduzidas em conformidade
com o SGQ, buscando continuamente a melhoria dos processos, a elevao
do nvel de satisfao dos clientes externos e internos, a definio e o
compartilhamento de responsabilidades, a conscientizao, capacitao e o
desenvolvimento de competncias dos recursos humanos.
muito importante que aps o estabelecimento da Poltica da Qualidade,
haja uma divulgao intensa de seu contedo e significados de forma a
facilitar sua compreenso.
Como o sistema da qualidade baseia-se em melhoria contnua, a poltica
deve ser revista periodicamente a fim de atender aos objetivos institucionais,
bem como aos ajustes no prprio sistema.

PLANEJAMENTO DO SGQ

Deve ser realizado de forma a satisfazer requisitos de estabelecimento,
implementao, manuteno e melhoria contnua do sistema. Alm disso, o
planejamento deve assegurar que os objetivos da qualidade sejam atingidos
nos diversos nveis da instituio. Esses objetivos devero ser mensurveis e
coerentes com a poltica da qualidade.


Dessa forma, devem-se identificar os processos necessrios para o SGQ e
sua implementao por toda a organizao, determinando a seqncia,
convergncia e interaes desses processos.
Em relao manuteno e controle desses processos, deve-se assegurar
que sejam definidos critrios e mtodos eficazes, bem como a
disponibilidade de recursos e informaes necessrios para isso.
O estabelecimento de um cronograma das aes que compem um
programa institucional de implantao do SGQ configura-se como uma
importante ferramenta de comprometimento e sensibilizao das pessoas
envolvidas.

IMPLANTAO E OPERAO DO SGQ

Na fase de implantao propriamente dita, deve-se definir claramente e
divulgar convenientemente as responsabilidades atravs da escolha de
representantes da alta direo, bem como o limite de sua autoridade no que
toca implantao e manuteno do sistema da qualidade.
Em relao busca de sensibilizao e comprometimento de todos os
empregados da empresa, necessrio estabelecer programas contnuos de
treinamento e capacitao em vrios nveis de acordo com necessidades
previamente detectadas. Dessa forma, devem-se detectar as competncias
necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade dos
produtos e servios da organizao. Para satisfazer essas necessidades, deve-
se fornecer os treinamentos ou implementar outras aes nesse sentido.
Continuamente deve-se acompanhar e avaliar a eficcia das aes
executadas. importante assegurar que o pessoal est consciente quanto

pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas contribuem para
atingir os objetivos da qualidade. Registros adequados de educao,
treinamento, habilidades e experincia devem ser estabelecidos e mantidos.
A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura
necessria para alcanar a conformidade com a qualidade de seus produtos e
servios. importante tambm, determinar e gerenciar as condies gerais
do ambiente de trabalho sempre em relao a manuteno da conformidade
dos requisitos dos produtos.
Em relao comunicao interna, deve-se assegurar que sejam
estabelecidos mecanismos apropriados para que ocorra de forma clara e
contnua o repasse de informaes relativas ao funcionamento e eficcia do
SGQ.
A documentao do SGQ deve conter declaraes documentadas da
poltica e objetivos da qualidade, o manual da qualidade, os procedimentos
documentados requeridos por normas especficas e os documentos
necessrios para assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes
dos processos da organizao.
O controle dos documentos um requisito essencial do sistema, pois
permite que a organizao defina e/ou mantenha procedimentos de
documentao de todas as fases de implantao e manuteno do sistema
da qualidade.
O controle de registros tambm deve ser estabelecido e mantido a fim de
prover evidncias da conformidade e do funcionamento eficaz do SGQ. Um
procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessrios para identificao, armazenamento, proteo, recuperao,
tempo de arquivamento e descarte dos registros.

Em relao ao produto da organizao, sua realizao deve ser coerente
com o SGQ e reflete as aes estabelecidas na organizao para planejar e
desenvolver os processos necessrios para tal. Assim, preciso tambm
definir os processos relacionados ao cliente, determinando requisitos em
relao ao produto, e sua anlise crtica pela organizao antes de assumir o
compromisso de fornecer um produto para o cliente.
O relacionamento com o cliente deve ser estabelecido pela organizao
de forma eficaz, incluindo uma fase de retroalimentao do cliente atravs de
seus pareceres e reclamaes.
A aquisio de materiais e servios para a realizao do produto tambm
um processo que deve estar em conformidade com o sistema da qualidade
a fim de eliminar ou minimizar eventuais impactos sobre a qualidade final do
produto.
Finalmente, em relao ao produto, a organizao deve determinar as
medies e monitoramentos a serem realizados , bem como seus
dispositivos, para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos
determinados pelo cliente e pela organizao.

MEDIO, VERIFICAO E ANLISE CRTICA

A organizao deve planejar e implementar processos de monitoramento,
medio, anlise e melhoria que demonstrem a conformidade de seus
produtos, que assegurem a conformidade de seu SGQ e que melhorem
continuamente sua eficcia.

Para isso, deve-se considerar como captar, monitorar e utilizar
informaes relativas percepo do cliente quanto ao atendimento de suas
expectativas.
Outra fonte de informaes sobre o sistema seria atravs de auditorias
internas a intervalos planejados, a fim de avaliar se o SGQ est em
conformidade com as disposies planejadas e estabelecidas e se est
implementado e mantido eficazmente.
As auditorias internas devem ter seu planejamento, critrios,
procedimentos, freqncia, tratamento e comunicao dos resultados e
manuteno dos registros, estabelecidos em procedimento documentado.
Em relao aos processos e aos produtos, mtodos de medio e
monitoramento tambm devem ser estabelecidos e aplicados na
organizao. Quando os processos e/ou produtos no estiverem alcanando
os resultados planejados, aes corretivas devem ser executadas para
assegurar a conformidade do produto.
A organizao deve determinar, coletar e analisar dados a fim de
demonstrar a adequao e eficcia de seu SGQ e definir onde melhorias
devem ser realizadas.

MELHORIAS, AES CORRETIVAS, AES PREVENTIVAS

Continuamente, a organizao deve melhorar a eficcia do Sistema de
Gesto da Qualidade, valendo-se da poltica e objetivos da qualidade,
resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e
anlise crtica pela direo.


PLANO DE AO

O plano de aes para implantao do Sistema de Gesto da Qualidade
tem um prazo de execuo que termina com a certificao da Embrapa Meio
Ambiente pela ISO9001-2000 e est subdividido nas seguintes etapas:

1. Definio da poltica e dos objetivos da Qualidade:
1.1. Diagnstico de problemas, envolvendo toda a organizao;
1.2. Agrupamento de problemas por temas afins, definio e
priorizao dos que afetam a qualidade de produtos e servios
da Embrapa Meio Ambiente;
1.3. Definio da poltica e dos objetivos da Qualidade pela alta
direo;
1.4. Comunicao formal organizao da poltica da Qualidade e
do comprometimento da direo com a implantao do Sistema
de Gesto da Qualidade;
1.5. Divulgao intensa do contedo e significado da poltica da
Qualidade.
2. Planejamento:
2.1. Composio formal de um grupo de trabalho para conduzir a
implantao do SGQ, pela alta direo;
2.2. Nomeao do Representante da Direo (RD) no SGQ e
definio formal de suas responsabilidades e autoridade;
2.3. Definio dos processos necessrios para a implantao e
manuteno do SGQ, definir sua seqncia, convergncia e
interaes;

2.4. Definio e divulgao de cronograma de implantao.

3. Implantao e Operao do SGQ
3.1. Sensibilizao e conscientizao de toda a comunidade de
funcionrios da organizao e de seus parceiros terceirizados,
atravs da apresentao do diagnstico e do cronograma de
implantao do SGQ, visando conseguir o comprometimento de
todos;
3.2. Treinamentos sobre a Qualidade Total e suas ferramentas em
todos os nveis da organizao;
3.3. Estabelecimento de procedimentos de controle dos
treinamentos recebidos;
3.4. Elaborao de estratgias e procedimentos dinmicos de
comunicao interna e externa organizao;
3.5. Captao e proviso de recursos para a implantao e
manuteno do SGQ;
3.6. Adequao e manuteno da infra-estrutura da organizao
para a realizao do produto da organizao dentro dos padres
de qualidade definidos pelo cliente e pelo SGQ;
3.7. Aplicao do programa 5S como ferramenta para implantar a
qualidade nos ambientes de trabalho e nas pessoas;
3.8. Deteco de competncias, habilidades e experincias e
elaborao de um plano de treinamentos para capacitao nas
atividades que impactam diretamente na qualidade final dos
produtos e servios da organizao;

3.9. Elaborao ou adequao dos procedimentos documentados do
SGQ, incluindo, instrumentos de planejamento, manuteno,
avaliao e melhorias do sistema, dentro dos padres e
requisitos da NBR ISO 9001-2000;
3.10. Elaborao e manuteno dos registros das aes
implementadas pelos procedimentos da qualidade de acordo
com padres e requisitos da NBR ISO 9001-2000 de forma a
permitir que haja rastreabilidade na documentao referente
realizao do produto;
3.11. Elaborao de instrumentos e procedimentos documentados
para o relacionamento entre a organizao e seus clientes de
acordo com padres e requisitos da NBR ISO 9001-2000;
3.12. Elaborao ou adequao de procedimentos para aquisio de
materiais e servios para a realizao de produtos e de
relacionamento com os fornecedores de acordo com os
princpios do SGQ e os requisitos da NBR ISO 9001-2000;
3.13. Elaborao ou adequao de procedimentos de medio e
monitoramento de atividades e equipamentos que refletem
diretamente na qualidade final do produto, de acordo com os
requisitos da NBR ISO 9001-2000;
3.14. Calibrao e manuteno segundo normas regulamentares
especficas de todos os equipamentos e instrumentos de
medio e ensaio (EIMEs) cujos resultados causem impactos
diretos na realizao do produto e na sua qualidade final.

4. Medio, verificao e anlise crtica

4.1. Elaborao de instrumentos e procedimentos para coleta de
dados sobre a satisfao do cliente externo e interno em relao
ao produto e ao SGQ;
4.2. Realizao de auditorias internas em intervalos planejados para
verificao da conformidade do SGQ com as disposies
planejadas e estabelecidas;
4.3. Realizao de auditorias do programa 5S para manuteno do
SGQ;
4.4. Apresentao de resultados de auditorias para toda a
organizao, para que sejam detectadas e definidas aes
corretivas e/ou preventivas para as no conformidades;
4.5. Estabelecimento do Frum da Qualidade para realizao de
anlise crtica do sistema pela alta direo e pelas gerncias
intermedirias;

5. Sugesto e implantao de melhorias, aes corretivas, aes
preventivas
5.1. Aplicao de metodologia institucional de Anlise e Melhoria de
Processos;
5.2. Elaborao de instrumentos e procedimentos de deteco de
necessidades de melhoria, implantao de aes corretivas e/ou
preventivas para manter a conformidade e a eficcia do SGQ de
acordo com os requisitos da NBR ISO 9001-2000.



AES J EXECUTADAS OU EM ANDAMENTO

1. Realizao de diagnstico dos problemas envolvendo toda a
organizao.
2. Lanamento oficial do programa de implantao do SGQ, por
declarao formal da Chefia para todos os funcionrios diretos e
terceirizados da organizao.
3. Sensibilizao de toda a comunidade de funcionrios pela alta direo
para o SGQ.
4. Definio de comit responsvel pela implantao do SGQ composto
por funcionrios e por toda a alta direo da organizao.
5. Definio do RD (Representante da Direo) na implantao do SGQ.
6. Definio e divulgao da Poltica da Qualidade da empresa para
todos os funcionrios diretos e terceirizados.
7. Estabelecimento e divulgao de um cronograma de atividades para a
implantao do SGQ, fixando data limite para a certificao pela ISO
9001:2000. (Anexo)
8. Realizao de treinamento interno para formao de auditores do
programa 5S.
9. Realizao de treinamento de todos os funcionrios diretos e
terceirizados sobre o programa 5S.
10.Implantao do programa 5S como ferramenta para a implantao do
SGQ.




BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA

1- Coletnea ISO 9000:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade. ISO
9000:2000, ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 Editada em 2001. Formato
Digital ABNT
2- Norma NBR ISO 19011 Diretrizes para Auditorias de Sistemas de
Gesto da Qualidade Ambiental. Formato Digital ABNT.