VLADI MI R DA MATTA G.

BORGES
MEDI ADOR E I NSTRUTOR EM TCNI CAS
AUTOCOMPOSI TI VAS
Administrao de conflitos
Conflito bom ou ruim?
Positivo:
Paz
Mudana
Entendimento
Soluo
Relacionamento renovado
Responsabilidade
Crescimento
Ganho
Negativo:
Guerra
Desordem
Briga
Sofrimento
Desunio
Culpa
Raiva
Perda
Espirais de Conflito
Existncia de uma escalada progressiva das relaes
conflituosas, onde cada ao gera uma reao mais
severa que a precedente, criando um novo ponto de
disputa.
As causas originrias do conflito se tornam
secundrias e as partes envolvidas se atacam
mutuamente reagindo ao ataque anterior de modo
cada vez mais intenso.
Processos construtivos e destrutivos
(Morton Deutsch)
Processos destrutivos:
-Cada parte busca vencer a disputa, pois h a percepo de que os interesses
das partes no podem coexistir.
-Lastreados predominantemente no direito positivo.
-As partes tendem a se distanciar das causas originais do conflito, focando no
jogo de ganhar a disputa.
-Gera o enfraquecimento ou rompimento da relao social preexistente.
Processos Construtivos:
-Busca de solues criativas que compatibilizem os interesses aparentemente
contrapostos.
-Foco prospectivo na soluo do problema sem atribuio de culpa.
-Ampliao dos temas abordados, alcanando outras questes que
influenciam a relao social das partes.
-Gera o fortalecimento da relao social preexistente disputa.
CONFLITO
Desentendimento entre duas ou mais pessoas sobre
um tema de interesse comum. (Mediare)
-Dificuldade de se lidar com as diferenas;
-Sentimento de impossibilidade de coexistncia de
interesses, necessidades e pontos de vista;
O conflito pode ser:
1) Latente Emergente Manifesto
2) Real Falso
3) Objetivos - Subjetivos
4) Em relao eventual Em relao continuada
Facetas do conflito
Questes objeto do conflito
Pessoas envolvidas no conflito
Processo de interao das pessoas envolvidas no
conflito
1 ) EVI TAR O OUTRO / FUGI R
2) CEDER / SUBMETER- SE / RENUNCI AR
3 ) TRANSACI ONAR / BUSCAR ENTENDI MENTO COM O
OUTRO
4) BUSCAR AJUDA DE UM TERCEI RO QUE AMBOS ACEI TEM
5 ) RECORRER A UMA AUTORI DADE SUPERI OR COM PODER
DE DECI SO
6) OBRI GAR O OUTRO A SEGUI R SUA DECI SO SEM OU
COM O USO DA FORA F SI CA
O que fazer quando surge o
conflito?
Formas e mecanismos de soluo de conflitos
Meio ordinrio de soluo de conflitos
- Jurisdio estatal ou conversa informal?
- Autocomposio Heterocomposio Autotutela
- Menor coero -> -> -> -> -> -> -> Maior coero
Conversa
informal
Negociao
Conciliao
/ Mediao
Arbitragem
Jurisdio
/Adjudicao
Uso da fora /
imposio unilateral
Condomnios tem conflitos?
Quais tipos?
Quem est envolvido?
Qual a relao entre os envolvidos?
Eles vo manter algum vnculo aps a soluo do
problema imediato?
Como resolver? Quem deve agir?
Quais custos so gerados nesse processo?
Quanto tempo leva para resolver o problema?
Quem ganha e quem perde?
Neste caso, possvel que todos ganhem?
NEGOCIAO
Comunicao bilateral voltada persuaso.
Conversa entre duas ou mais pessoas que dependem
umas das outras para alcanar o resultado
pretendido.
Tipos de negociao:
1) Distributiva
2)Integrativa
NEGOCIAO
Negociao baseada em interesses
(Escola de Harvard)
-Separar pessoas de problemas
-Negociar interesses e no posies
-Gerar opes de benefcios mtuos
-Utilizar critrios objetivos
-Conhecer alternativas de escape
MEDIAO E CONCILIAO
Autocomposio indireta.
Negociao facilitada por um terceiro.
Mediao X Conciliao
1) Escopo de atuao do terceiro (restrito/amplo)
2) Forma de interveno (avaliador/facilitador)
3) Tempo da reunio (curto/longo)
4) Tipos de conflito (em relao eventual/em relao
continuada)
Etapas da mediao
Pr-mediao
Mediao
Fases:
1)Conhecimento do conflito
Abertura Relato das partes Identificao de questes, interesses e
necessidades definio da pauta de negociao
2)Administrao do conflito
Agenda ampliao do foco das negociaes e detalhamento das questes
Estmulo gerao de opes superao de impasses Avaliao e
escolha das opes de acordo.
Encerramento / Fechamento
-Detalhamento dos termos do acordo e redao.
Mediao de Conflitos cdigo de tica
Princpios:
1 Imparcialidade
2 Autonomia da vontade (voluntariedade e autodeterminao)
3 Igualdade (oportunidade)
4 Independncia (veda: imposies externas e subordinao)
5 Competncia (mediador capacitado experiente atualizado)
6 Confidencialidade (salvo previso expressa em contrrio)
7 Diligncia (cuidado e prudncia qualidade e credibilidade)
8 Transparncia (informao clara e precisa sobre o processo)
9 Respeito (sensibilidade, solidariedade e humildade para com os
mediandos, tendo em vista que so os protagonistas do processo)
10 Informalidade (flexibilidade no desenvolvimento do processo)
Mediao de Conflitos cdigo de tica
O mediador deve agir de modo a evitar o conflito de
interesses. Entende-se por conflito de interesses a existncia
de condutas ou fatos que demonstrem ou sugiram a
possibilidade do mediador atuar com parcialidade e
dependncia, ou beneficiar-se do andamento, ou dos
resultados do processo de mediao
O mediador estar impedido, pelo prazo de 2 anos, a partir
do trmino do processo de mediao, de prestar servios de
qualquer outra natureza, aos mediandos.
O mediador dever informar aos mediandos que sua atuao
estar desvinculada de sua profisso de origem. O mediador,
em um processo de mediao, exclusivamente mediador.
O TERCEIRO FACILITADOR
O facilitador da comunicao
O legitimador
O facilitador do processo
O treinador
O explorador do problema
O agente de realidade
O lder
Objetivos do terceiro facilitador
Controle do processo
Suporte s partes
Estmulo recontextualizao da disputa como um
fenmeno natural passvel de resoluo
Resoluo das questes propriamente ditas
Atuao do terceiro facilitador
Identificao e explicitao de questes e interesses
Gesto de sentimentos que estejam influenciando as
percepes das partes quanto aos pontos debatidos
Estruturar os debates para que o processo tenha
mais chances de acordo
1 ) PERCEPES
2) I NTENO E I MPACTO
Comunicao
Competncias comunicativas
Referentes forma com que se transmite o conjunto
de mensagens pretendido ou intencionado.
Comunicao conciliatria consiste no processo
comunicativo, no qual as informaes so
transmitidas e recebidas de forma a estimular o
entendimento recproco e a realizao de interesses
reais dos comunicantes.
Competncias comunicativas
Ouvir pedidos implcitos nos discursos
Ouvir insultos ou ameaas como pedidos realizados
sem habilidade comunicativa
Transformao do conflito em oportunidade para
compreender e satisfazer as prprias necessidades e
as necessidades do outro
Competncias comunicativas
Enfoque nas solues com observao dos fatos
Estimula relacionamentos cooperativos
Enfoque prospectivo
Competncias comunicativas
Estimula a responsabilizao do indivduo em
relao aos objetivos pretendidos e pela forma com
que esses objetivos so comunicados a outras
pessoas
Direciona os discursos realizao de interesses
reais e validao de sentimentos
Estimula o entendimento e a empatia
Competncias comunicativas
O terceiro facilitador deve saber traduzir de
linguagem polarizadora para linguagem conciliatria
Estruturar adequadamente os pedidos feitos pela
parte. De modo explcito e claro; em linguagem
positiva; buscando a especificao do pedido em
aes concretas
Estratgias de atuao
Ouvir as partes ativamente
Concentrao na resoluo da disputa
Imparcialidade e receptividade
Sensibilidade em suas intervenes
Evitar preconceitos
Separar as pessoas do problema
Despolarizao do conflito
Reconhecimento e validao de sentimentos
Saber usar o silncio
Ferramentas bsicas
Escuta ativa
Resumo com linguagem neutra ou positiva
Validao de sentimentos
Perguntas abertas e perguntas reflexivas
Identificao dos interesses reais
Gerao de opes de ganho comum
Buscar padres ou critrios objetivos
Anlise das alternativas caso a negociao no d
certo
REENQUADRAMENTO
No concordo com os
R$ 3.000,00 de danos
materiais! O conserto
no custou tudo isso em
hiptese alguma!!! Se
ele pensa que sou burro
em aceitar esse
oramento, est muito
enganado!!
O Sr. est dizendo
que est disposto a
pagar um valor justo
pelo conserto do carro
e que, para isso,
precisa compreender
o que foi feito, por
quanto e qual o valor
de mercado desse
servio.
Nova perspectiva:
- Clara - Compreensvel - Voltada para solues
- Filtrando componentes negativos
- Transformando acusaes em pedidos
CONTATOS:
Vladimir da Matta G. Borges
vladimir.borges@uniceub.br
vladimirdamatta@gmail.com