1

UNIVERSITATEA DE VEST VASILE GOLDI ARAD

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE
SPECIALIZAREA : MARKETING






LUCRARE DE LICEN






ndrumtor tiinific:
Lector univ. dr. FLORIN FENIER



Absolvent:
SZANTO ALIN


ARAD
2010
2
UNIVERSITATEA DE VEST VASILE GOLDI ARAD
FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE
SPECIALIZAREA : MARKETING






LUCRARE DE LICEN
MANAGEMENTUL CALITII LA BANCA TRANSILVANIA







ndrumtor tiinific:
Lector univ. dr. FLORIN FENIER


Absolvent:

SZANTO ALIN



ARAD
2010
3





CUPRINS



Cap. I. INTRODUCERE N CALITATE I MANAGEMENTUL CALITII..4

Cap. II. AUDITAREA SISTEMULUI CALITII...22
2.1. Auditul caltii22
2.2. Implementarea sistemului de management al calitii...23

Cap. III. STUDIU DE CAZ PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII LA BANCA
TRANSILVANIA.27
3.1. Procedura implementrii proiectelor software..27
3.1.1. Scop.Definiii.Etape27
3.1.2. Procedura de lucru.29
3.2. Prezentarea societii bancare.Istoric i evoluie...35
3.3. Structura organizatoric a unitii..40
3.4. Analiza activitii la Banca Transilvania...45

Cap. IV. CONCLUZII I PROPUNERI...75
BIBLIOGRAFIE..................77





4




CAPITOLUL I
INTRODUCERE N CALITATE I MANAGEMENTUL CALITII

Prezentare general a problemei calitii
Pe msur ce tehnologiile evolueaz, oferta de produse i servicii pentru societate i indivizi se
diversific; apar produse noi, cu performane i caracteristici care n urm cu 15-20 de ani nici nu puteau fi
imaginate. Au aprut, n special n domeniul comunicaiilor, al gestiunii i transmiterii informaiilor, al
sistemelor de prelucrare a datelor, produse a cror rat de nnoire este foarte mic: de la 6 luni la 2 ani i
care introduc o serioas competiie. n plus, ateptrile i necesitile devin tot mai explicite pentru aspecte
cum ar fi sntatea i securitatea locului de munc, protecia mediului (inclusiv conservarea energiei i a
resurselor naturale) i sigurana funcionrii produselor.
Economia de pia este o competiie complex i dificil, uneori chiar dur, ntre agenii economici
pentru a-i promova i impune propriile standarde i produse, pentru a avea ct mai muli clieni i a vinde
ct mai mult fiecruia, precum i pentru a obine performane ct mai ridicate. Neadaptarea la cerinele
pieei conduce la eliminarea rapid a organizaiilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismul
concurenial prin care piaa determin progresul general. Cine nu dorete, nu tie sau nu poate deveni cel
mai bun, sfrete n faliment, omaj, srcie sau, n cel mai bun caz, se situeaz la limita supravieuirii.
Organizaiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizeaz produse destinate
s satisfac necesitile i / sau cerinele clienilor. Creterea concurenei, respectiv ngustarea pieei, a
condus pe plan general la ateptri din partea clienilor din ce n ce mai stringente privind calitatea
produselor. Pentru a fi competitivi i pentru a menine o bun performan economic, organizaiile /
furnizorii trebuie s utilizeze sisteme ct mai eficiente pentru a realiza produse i servicii la un nalt
standard de calitate. Aceste sisteme trebuie s aib ca rezultat mbuntirea continu a calitii, creterea
satisfaciei clienilor i a celorlali parteneri ai organizaiei (angajai, proprietari, subfurnizori).
Consumatorii sunt cei care decid ce i ct se poate produce, la ce preuri i la ce termene se poate
vinde; fiind educai, instruii i protejai, consumatorii achiziioneaz doar produse cu raport calitate / pre
maxime.
Cerinele clienilor sunt adesea cuprinse n specificaii care nu pot ns garanta prin ele nsele
satisfacerea cu consecven a ateptrilor pieei n cazul n care tehnologiile de producie, sistemul
organizatoric de livrare, susinerea produsului n exploatare prin activitate de service, garanie,
modernizare, prezint deficiene.
n consecin, calitatea unui produs sau serviciu se construiete riguros dup norme i metodologii
precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaional la dezvoltarea de standarde i de
ghiduri pentru sistemele calitii care completeaz condiiile relevante referitoare la produse i servicii
incluse n specificaiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000
destinate s asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calitii aplicabile unor
sectoare industriale sau economice diverse.
Exist n prezent o atent preocupare pe plan european pentru promovarea calitii. Se duce n
acest sens o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie politic.
Calitatea economic a unui stat, exprimat prin evoluia raportului calitate / pre al principalelor sale
5
produse / servicii depinde n mare msur de gradul de implementare n economie a instrumentelor,
metodelor i tehnicilor de management al calitii. Exist corelaii directe ntre gradul de implementare a
instrumentelor, metodelor i tehnicilor managementului calitii i gradul de satisfacie a clienilor /
motivarea productorului cu implicaii directe asupra prosperitii economice a ntreprinderii.
n anul 1994, n cadrul rezoluiei privind competitivitatea industrial pentru Uniunea European,
Consiliul de Minitri al U.E. a aprobat iniiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare a
calitii.
La nivelul ntreprinderii (microeconomic), politica nseamn un ansamblu de principii, prevederi,
msuri i recomandri elaborate de managementul organizaiei, un cod de conduit prin care organizaia
arat ce i propune s obin sau nu, un anumit stil specific unei organizaii de a aborda i rezolva
anumite probleme cum ar fi politica de produs, politica de resurse umane, politica n domeniul calitii,
politica de pre etc.
La nivel naional / regional (macroeconomic), politica nseamn un ansamblu de planuri i proiecte
de aciuni dintr-un anumit domeniu de activitate, viznd orientarea i influenarea deciziilor i aciunilor
ansamblului de (actori( implicai (de exemplu, politica extern, politica fiscal, politica naional de
promovare a calitii, politica vamal, politica naional de educare a consumatorilor etc.).
Obiectivele politicii naionale n domeniul calitii trebuie s vizeze conceperea i realizarea unor
aciuni specifice, orientate spre agenii economici n scopul facilitrii obinerii de ctre acetia a excelenei
organizrii lor interne i, n consecin, a execelenei rezultatelor obinute. Una din aciunile cele mai
importante se refer la crearea unei culturi a calitii, la contientizarea att a productorilor, ct i a
consumatorilor c singura pia viabil i performant este cea susinut de produse competitive din punct
de vedere calitativ.
Sistemul de management al unei organizaii este influenat de obictivele sale, de produsele livrate
pieei i de practicile specifice organizaiei; n consecin, sistemele calitii variaz de la o organizaie la
alta. Principalul obiectiv al managementului calitii l constituie mbuntirea sistemelor i proceselor
astfel nct s poat fi realizat mbuntirea continu a calitii.
Referitor la managementul calitii, conceptul de (calitate( i abordrile calitii au cunoscut n
ultima decad a secolului evoluii importante, determinate de orientrile:
spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit referenial;
spre procesul tehnologic de realizare a produsului care reprezint o surs de neconformiti
posibile, trasabile i identificabile;
spre sistemul de procese tehnologice i administrative parcurse de resursele procesate pentru a fi
transformate n produse;
spre personalul care lucreaz n cadrul acestor procese;
spre societate, care are anumite interese referitoare la protecia mediului, sntatea oamenilor,
securitatea muncii;
spre costurile de obinere a calitii, n scopul optimizrii lor i al eficientizrii funcionrii
proceselor;
spre clientul intern sau extern ale crui necesiti exprimate i implicite trebuie s fie cunoscute
i satisfcute pentru a obine calitatea;
spre pia, care trebuie informat i cultivat pentru a permite mbinarea armonioas a
intereselor productorilor cu cele ale consumatorilor; totodat, pentru a asigura o protecie
eficace, inclusiv prin msuri administrative severe, mpotriva subproduselor, falsurilor, mrcilor
contrafcute.
Potrivit orientrilor de mai sus, validarea calitii poate avea urmtoarele abordri:
- inspecia orientat ctre produse (care n urma procedurilor specifice sunt clasificate ca produse
conforme / admise sau produse neconforme / respinse);
6
- controlul calitii orientat spre procesele tehnologice din care provin produsele;
- asigurarea calitii, care se refer la ansamblul de procese tehnologice sau administrative prin care trece
un produs / serviciu, viznd dezvoltarea ncrederii n acesta i furnizorul su.
- managementul total al calitii implic concomitent ntreprinderea, personalul, clienii, subfurnizorii,
societatea n care ntreprinderea i desfoar activitatea, mediul natural sau antropic i vizeaz axarea pe
calitate a ntregii organizaii cu tot personalul i toate structurile sale.

Managementul total al calitii (TQM ( Total Quality Management, n limba englez) reprezint un
mod de management al unei organizaii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor
organizaiei, viznd succesul acesteia pe termen lung prin satisfacia clientului, precum i obinerea unor
avantaje pentru membrii organizaiei i pentru societate. n aceast idee, termenul de calitate se refer la
realizarea tuturor obiectivelor de management al organizaiei. n consecin, n managementul total al
calitii, conceptul de baz este excelena, n timp ce n asigurarea calitii conceptele de baz se refer la
ncrederea clientului i asigurarea fiabilitii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calitii (la
controlul calitii), randamentul / eficiena muncii i diviziunea muncii (n cadrul inspeciei).
La managementul total al calitii particip ntreg personalul organizaiei, din toate structurile
acesteia, n timp ce la asigurarea calitii particip doar salariaii implicai n procesele tehnologice i
administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calitii particip numai inginerii i specialitii
n calitate, afereni unui proces tehnologic, iar la inspecie, personalul instruit s execute aceste operaii
(maitrii tehnicieni). Metodele i tehnicile specifice sunt diferite, n funcie de obiectivul urmrit: n
inspecie, supravegherea i controlul calitii - tehnicile statistice, calculul probabilitilor i metodologia,
n asigurarea calitii, procedurile specifice unui produs / serviciu, n managementul total al calitii,
instruirea i motivarea pentru calitate a fiecrei activiti, a ntregului personal.
S-a afirmat c n managementul total al calitii conceptul de baz este excelena. Este vorba de
excelen n afaceri, reprezentnd att statutul unei organizaii careacterizat drept excelent (superioar
altor organizaii similare prin performanele manageriale i financiare aferente produciei, poziia de lider
pe pia, calitatii net superioare a produselor sale, motivaia personalului etc.), ct i ansamblul factorilor
datorit crora organizaia respectiv a ajuns s exceleze. Un asemenea statut genereaz un nivel maxim
de ncredere privind viitorul comportament al organizaiei pe pia, genernd deosebita satisfacie a
clienilor.
n practica internaional, recunoaterea public a gradului de excelen al unei organizaii,
indiferent de prdusul furnizat de aceasta, se face prin acordarea unor premii pentru calitate. Aceste premii
acordate potrivit unei evaluri laborioase ale criteriilor de baz, caracteristice excelenei, apreciaz
modelul excelenei n afaceri sau modelul managementului total al calitii.
Ansamblul criteriilor pe care trebuie sa le satisfac o organizaie pentru a obine un asemenea
premiu, difer de la o ar la alta. Exist n lume trei mari i importante premii pentru calitate:
Premiul DEMING, instituit n Japonia n 1951, la care au acces i anumite organizaii din restul
lumii;
Premiul Naional American, MALCOLM BALDRIDGE, instituit n SUA, n anul 1987, la care
au acces i unele organizaii din afara SUA
Premiul European pentru Calitate, instituit n anul 1981 i gestionat de EFQM (European
Foundation for Quality Management)
n ara noastr, Premiul Romn pentru Calitate J.M. Juran, introdus n anul 2001 i gestionat de
fundaia cu acelai nume, reprezint modelul romnesc de management total al calitii sau de excelen n
afaceri.
7
Modelul romnesc, similar cu cel european, este compus din criterii formnd dou grupe cu
ponderi egale: 5 criterii grupate n factori determinani, refererindu-se la modul n care se acioneaz
pentru a obine nivelul de excelen, iar 4 criterii se refer la rezultatele obinute de organizaie. Factorii
determinani sunt: conducerea general, politica i strategia, personalul, patrimoniul i resursele,
procesele, iar rezultatele sunt cele referitoare la clieni, la personal, la societate, la performanele-cheie.
Conceptul de calitate. Definiii
Definiiile diferiilor termeni care intereseaz domeniul calitii trebuie bine nelese i nsuite
ntruct utilizarea greit a unor noiuni poate crea mari confuzii, cu consecine negative n managementul
procesului.
Dup ISO, Calitatea reprezint totalitatea performanelor i caracteristicilor unui produs sau
serviciu care determin capabilitatea acestuia de a satisface cerinele directe sau implicite ale
consumatorului.

Mai sunt i alte definiii date de diferii autori dintre care amintim:
Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)


Calitatea:
Suma total a caracteristicilor unui produs sau serviciu
referitoare la tehnologia de fabricaie, producie,
mentenan, servicii de pia prin care produsul sau
serviciul utilizat va corespunde ateptrilor clientului
(Feigenbaum)
Conformitatea cu cerinele (Crosby)
Calitatea trebuie sa aib n obiectiv nevoile consumatorului
prezent i viitor (Deming)

De menionat c unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da
natere la confuzii considerabile. Dou din acestea sunt:
Calitatea - conformitate cu condiiile
- grad de excelen

n prima situaie, definirea calitii sub forma conformitate cu condiiile elimin unele elemente
privind calitatea datorat definirii necesitilor, calitatea datorat proiectrii produsului, calitatea datorat
susinerii produsului pe ntreaga sa via.
n cea de-a doua formulare, gradul de excelen poate fi nlocuit cu termenul de clas care
reflect o diferen planificat sau recunoscut n ceea ce privete condiiile referitoare la calitate. Cu toate
c diferitele categorii de clas nu se afl n mod necesar n relaii de ordine unele fa de altele, indicatorii
clasei pot fi utilizai cu uurin n sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelen (Exemplu:
clasificarea hotelurilor).
Definiiile privind calitatea formulate anterior au valoare cnd sunt luate n considerare mpreun;
ele se completeaz i, fiecare n parte, subliniaz o particularitate pe care o gsim implicit n celelalte.
Definiia lui Juran este cea mai scurt. Acesta subliniaz totalitatea considerentelor de calitate care
mpreun satisfac toate cerinele implicite sau explicite ale utilizatorului.
8
Definiia lui Feigenbaum subliniaz ale cui ateptri trebuie s le ndeplineasc produsul sau
serviciul: ale clientului. Feigenbaum indic, de asemenea, compartimentele prinicipale ale ntreprinderii
care au un rol critic n atingerea obiectivelor calitii.
Definiia lui Crosby presupune c cerinele clientului pot fi specificate, se poate stabili
conformitatea cu cerinele investigate independent i, prin urmare, calitatea poate fi msurat. Acestea
poate fi calitatea real n sens cantitativ.
Definiia lui Deming ia n considerare un consumator ale crui necesiti i pretenii evolueaz n
timp.
Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate c aceasta reprezint sumum-ul
de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care rspund cel mai bine ateptrilor
utilizatorului / beneficiarului.
Mai sunt i unele exprimri destul de rspndite privind calitatea:
Calitatea este dificil de definit ca termen, dar se poate recunoate atunci cnd o ntlneti.
Calitatea este costisitoare.
Calitatea este artizanat (n sens subiectiv)
Calitatea este lux.
Calitatea este exclusiv.
Calitatea este un grad al excelenei (n sens comparativ) sau
Calitatea: ce este bun este folositor; ce este ru este pgubitor.
Donald E. Peterson, printele companiei Ford Motor, spune c a oferi o calitate de nivel mondial
nseamn a furniza produse i servicii care satisfac nevoile i ateptrile clienilor la un cost reprezentnd
valoarea pe care acetia sunt dispui s o plteasc.
Precizarea unor termeni privind calitatea
n cele ce urmeaz calitatatea se va raporta la produs definit ca rezultat al activitilor i
proceselor efectuate de o organizaie, sistem sau persoan (sau o combinaie a acestora), putndu-se
prezenta sub form corporal, necorporal (sau o combinaie a acestora). n standardele internaionale
referitoare la managementul calitii, produsele sunt clasificate n patru categorii generice:


hardware (piese, componente, ansamble etc.)

PRODUSE
software (proceduri, informaii, date, nregistrri, programe de
calculator etc.)
materiale procesate (materii prime, lichide, solide, semifabricate
etc.)
servicii (asigurri, transport, servicii bancare etc.)

Pentru nelegerea corect a problemelor referitoare la calitate i la managementul calitii este
necesar s se defineasc n acord cu standardele internaionale - o serie de termeni, astfel:


9







a) Termeni generali

entitate:
Ceea ce poate fi descris i luat n considerare n mod individual (o
entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs, o
organizaie, un sistem sau o persoan, sau orice combinaie a
acestora).


proces
*)
:
Ansamblu de reusurse i activiti independente care transform
datele de intrare n date de ieire (resursele pot include personal,
faciliti, echipamente, tehnici i metode etc.)




procedur:
Mod specificat de efectuare a unei activiti. O procedur conine
scopurile i domeniul de aplicare a unei activiti; ceea ce trebuie
fcut i de ctre cine; cnd, unde i cum trebuie efectuat
activitatea; ce materiale, echipamente, precum i domeniile n care
trebuie utilizate; cum trebuie controlat i nregistrat activitatea.

Serviciu:
Rezultat generat de activiti la interfaa dintre furnizor i client,
precum i de activiti interne ale furnizorului pentru satisfacerea
nevoilor clientului.
10
Aa cum s-a subliniat anterior, pentru ca organizaiile s funcioneze efectiv, ele trebuie s
identifice i s conduc numeroase procese care interactiveaz. n consecin, pe lng abordarea
tip proces este necesar, la nivelul managementului, i o abordare sistemic.
Abordarea tip proces intete ndeplinirea unui ciclu dinamic al mbuntirii continue i
permite ctiguri semnificative pentru organizator din punct de vedere al produciei i
performanelor n afaceri, eficacitii, eficienei costurilor. Acest tip de abordare faciliteaz
focalizarea ctre clieni i creterea satisfaciei acestora prin identificarea proceselor cheie din
organizaie, dezvoltarea lor ulterioar i continua mbuntire.
Procesele de conducere la vrf includ: planificarea, alocarea de resurse, analize
efectuate de management etc.
Procesele de realizare includ: procesele referitoare la client, design, realizarea
produsului etc.
Procesele de sprijin includ: pregtirea (instruirea) service-ul, mentenana, scoaterea
din exploatare etc.
Eficacitatea i eficiena proceselor pot fi evaluate printr-o analizare intern i extern
i apreciate pe o scal a maturitii. Aceast scal atribuie grade de maturitate de la nu exist
sistem oficial la performana cea mai bun.
Abordarea tip proces se poate face conform unui ciclu P.I.M.M.A. respectiv planificare,
implementare, monitorizare i msurare, aciuni de mbuntire, conform urmtoarei scheme:


Aciuni de mbuntire (A) Planificare (P)


Implementarea mbuntirii
Planificare: Identificarea
succesiunii interaciunii,
criteriilor i metodelor


Monitorizare i msurare
(M.M.)

Implementare (I)


Monitorizare, msurare i
analizare

Implementarea
planificrii

Ciclul P.I.M.M.A. n abordarea tip proces

Abordarea tip proces, precum i managementul proceselor interactive permit
structurarea precis pe nivele de competen (inclusiv delegarea de competene la ieire) a
nivelelor de coordonare i decizie.






11
b) Termeni referitori la calitate:

Calitate*:

Ansamblu de proprieti i caracteristici ale unei
entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface
necesiti exprimate i implicite ale utilizatorului /
beneficiarului / clientului
* Definiia reprezint o form succint i elocvent a ansamblului definiiilor
formulate mai nainte. Necesitile exprimate se refer la obinerea performanelor
sau calitilor produsului cuprinse n referenialul de prezentare care pot fi msurate
sau care pot fi verificate n funcionarea acesteia (exemplu: viteza maxim a unui
automobil). Necesitile implicite depind printre altele de cultura specific a
consumatorului, de aptitudinile acestuia de a folosi produsul i chiar de unele aspecte
mai particulare, cum ar fi ilustrarea standardului de via al acestuia (prin folosirea
unor produse de marc). Ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs
este formulat:
n comenzi, contracte, solicitri directe dintre beneficiar (utilizator /
consumator / client) i productor;
prin standarde sau norme, acestea exprimnd sau garantnd un nivel optim
pentru consumatori, reglementnd documentaia tehnic comun, acordul asupra
cerinelor, metodele de control etc.;
ca stare de fapt deteterminat de produse existente pe pia i ale cror
caracteristici, performane, proprieti trebuie avute n vedere n cazul unor solicitri
echivalente sau de nlocuire, de perfecionare.
Necesitile sunt, de regul, transpuse n caracteristici cu criterii specificate i pot include
aspecte privind:
performana;
aptitudinea de utilizare;
disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea;
securitatea;
mediul: natural sau antropic;
considerente economice i estetice;
condiii ale societii (respectiv obligaii rezultate din legi,reglementri,reguli,coduri,statute i din alte
considerente)

Clas:
Categorie sau rang atribuit entitilor care au aceeai utilizare
funcional, dar au condiii referitoare la calitate diferite.
Conformitate Satisfacerea condiiilor specificate.
Neconformitate Nesatisfacerea unei condiii specificate.

Defect:
Nesatisfacerea unei condiii sau a unei ateptri rezonabile referitoare la
o utilizare prevzut, inclusiv la securitate.

Verificare:
Confirmare prin examinare i furnizare de dovezi obiective (observaii,
msurtori, ncercri) a faptului c sunt satisfcute condiiile specificate.

Validare:
Confirmare prin examinare i furnizare de dovezi obiective a faptului c
sunt satisfcute condiiile particulare pentru o anumit utilizare
prevzut.
12


Politica n domeniul
calitii:
obiective i orientri generale ale unei organizaii (definit ca i
corporaie, companie, ntreprindere sau instituie, sau o parte din
aceasta, cu statut de societate pe aciuni sau nu, public sau privat, care
are propriile sale funcii i propria sa administraie) n ceea ce privete
calitatea, aa cum sunt exprimate de managementul la nivelul cel mai
nalt.

Management-ul
calitii:
ansamblul activitilor funciei generale de management care determin
politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile pe care le
implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi:
planificarea calitii, controlul, asigurarea i mbuntirea calitii.
Sistemul calitii: structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare pentru
implementarea managementului calitii
Planificarea
calitii:
activiti care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate,
precum i aplicarea elementelor sistemului calitii.
Planificarea sistematic este o cerin de baz pentru management-ul efectiv al calitii n orice
organizaie. nainte ca un sistem de management total al calitii s poat fi dezvoltat, este
necesar finalizarea unei analize preliminare care s evidenieze faptul c exist o structur
organizatoric a calitii iar resursele sunt disponibile.
Condiiile
referitoare la
calitate:
exprimare a necesitilor sau transpunere a acestora ntr-un ansamblu de
condiii exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la caracteristicile unei
entiti, cu scopul de a permite realizarea i examinarea acesteia.
Controlul
calitii:
tehnici i activiti cu caracter operaional, utilizate pentru satisfacerea
condiiilor referitoare la calitate.
Controlul calitii se refer la introducerea i meninerea sub control a procesului tehnologic
aplicat pentru realizarea produsului. Procesele tehnologice includ problemele de calitate
referitoare la asigurarea resurselor (materiale, energetice, umane, financiare), pregtirea
fabricaiei, fabricaia propriuzis, inspecia de calitate pe fluxul de fabricaie i cea final,
ambalarea, depozitarea, livrarea i service-ul.
Asigurarea
calitii:

ansamblul activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul
sistemului calitii i demonstrate, att ct este necesar, pentru furnizarea
ncrederii c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate.
Obiectul asigurrii calitii vizeaz realizarea treptat a calitii produsului n toate procesele
parcurse de acesta.

mbunt-irea
calitii:
aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie pentru creterea eficacitii i
eficienei activitilor i proceselor n scopul de a asigura avantaje sporite, att
pentru organizaie, ct i pentru clienii acesteia.

Mnt-ul calitii
totale:
mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe
participarea tuturor membrilor acesteia i care realizeaz un succes pe termen
lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi membrii
organizaiei i pentru societate.
13
c) Termeni referitori la sistemul calitii:
Planul calitii este un document specific fiecrui produs, activitate sau serviciu, care
stabilete toate aciunile relative la calitate. Planul trebuie s includ referine la: materialele
cumprate sau specificaiile de service; procedurile sistemului de calitate; tipul de produs sau de
serviciu; procesele de control; procedurile de inspecie i recepie; specificaiile de mpachetare sau
distribuie; alte elemente privind procedurile relevante.
d) Termeni referitori la instrumente i tehnici:

Bucla calitii:
model conceptual de activiti independente care influeneaz
calitatea n diferite etape, ncepnd cu identificarea necesitilor i
terminnd cu evaluarea satisfacerii acestora.
Costuri referitoare la
calitate:
costuri pentru a se asigura i a asigura o calitate satisfctoare
precum i pierderile suferite atunci cnd nu s-a realizat o calitate
satisfctoare.
Pierderi datorate
calitii:
pierderi cauzate de nevalorificarea potenialului resurselor n
procese i activiti.


Supravegherea calitii:
monitorizri i verificri continue ale stadiului unei entiti i
analiza nregistrrilor (documente care furnizeaz dovezi obiective
ale activitilor efectuate sau ale rezultatelor obinute) n scopul de
a se asigura c sunt n curs de satisfacere condiiile specificate.


Auditul calitii:
examinare sistematic i independent n scopul de a determina
dac activitile referitoare la calitate i rezultatele aferente
satisfac dispoziiile prestabilite, precum i dac aceste dispoziii
sunt implementate efectiv i sunt corespunztoare pentru realizarea
obiectivelor. Auditul nu trebuie confundat cu supravegherea
calitii, cu inspecia pe fluxul de fabricaie sau cu cea final.

Aciuni:
preventive, corective, tratarea neconformitii, derogare nainte /
dup fabricaie, reparare etc.


Aspecte subiective ale calitii

Vis--vis de definiia calitii ca sumum de proprieti i caracteristici ale unui produs sau
serviciu care rspund cel mai bine la ateptarea utilizatorului, se poate face constatarea c standardul

Manualul
calitii:
document care prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul
calitii al unei organizaii.

Planul calitii:
document care precizeaz practicile, resursele i succesiunea activitilor
specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect,
contract.
14
de calitate va depinde de aprecierea subiectiv a utilizatorului, respectiv de msura n care produsul
sau serviciul respectiv i d satisfacie acestuia.
Un exemplu ct se poate de concludent n aceast privin l d Oakland
1
. Adresndu-se
studenilor si i artndu-le ceasul-brar, i ntreab: Este acesta un ceas de calitate? la care
studenii i-au rspuns: Nu, este fcut n Japonia!; Nu, este ieftin Nu, are cadranul zgriat.; Ct
de fiabil este?;

Eu nu a purta aa ceva! Ceasul su a fost insultat oriunde n lume de ctre studenii din
Londra, New York, Paris, Sydney, Bruxelles, Amsterdam, Bradford. Foarte rar se spune, privind
calitatea ceasului, c aceasta depinde de ceea ce dorete de la el cel care l poart; poate o bijuterie
care s dea impresia de bunstare, poate un instrument care s indice timpul digital sau analogic, ori
care s aib capacitatea de a funciona la 50 m sub nivelul mrii. n mod clar, aceste cerine
determin calitatea pentru un client personalizat.
Satisfacerea consumatorului depinde de o multitudine de factori care privesc personalitatea i
cultura lui, obiceiurile, standardul su de via, abilitile fizice i intelectuale, starea de sntate i o
multitudine de ali factori care depind de la individ la individ. Altfel spus, calitatea produselor se
asigur n procesul de producie, dar se manifest n sfera consumului. Ca atare, exist o diferen
sensibil ntre calitatea produciei i calitatea produselor.
Noiunea de calitate a produciei prezint o sfer larg de cuprindere, reflectnd totalitatea
produselor omogene sau neomogene rezultate, corespunztoare sau nu calitativ vis--vis de un
referenial, laturile pozitive i negative ale activitii de concepie, ale tehnologiei de fabricaie,
nivelul organizrii produciei i a muncii. Calitatea produselor reprezint expresia final a calitii
produciei, a ntregului proces de fabricaie, concretiznd nivelul tehnic, performanele constructive,
economice, estetice etc. ale fiecrui produs, la care se adaug modul cum acesta este receptat de
consumator.
Consumatorul va aprecia, n funcie de personalitatea sa, n mod diferit, performanele i
caracteristicile produselor cum sunt: costul de achiziie, costurile de exploatare, uurina n utilizare,
fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect, culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizrii
asupra sntii sale sau asupra mediului etc.
n formarea consumatorului, productorii utilizeaz metode din ce n ce mai sofisticate sau
mai agresive care caut s impun pe pia un produs sau altul. Un exemplu n acest sens sunt
reclamele care se fac pentru produse a cror piee se ngusteaz din ce n ce mai mult (exemplu:
detergenii) sau organizarea diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de faciliti suplimentare
atunci cnd se cumpr un produs (exemplu: cadourile fcute de diferii operatori de telefonie
mobil etc.)
Obiectivele i strategia calitii
Obiectivul major al tuturor activitilor n scopul asigurrii calitii produselor l constituie
creterea competitivitii acestora, meninerea i eventual extinderea pieei i a locului ocupat pe
pia.
Realizarea acestui deziderat se face:
din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin
aceasta, se va determina poziia produsului pe pia n raport cu alte produse similare concurente;
din punct de vedere al fabricaiei, prin realizarea de prima dat i mereu apoi a
specificaiilor referitoare la calitate, performane i economicitate a fabricaiei; de asemenea, prin

1
John S. Oakland, Total Quality Management, 1995
15
asigurarea tehnologizrii proiectelor i a capabilitii proceselor (productivitatea i folosirea
judicioas a resurselor), condiionnd pe aceast cale beneficiile pe care le realizeaz productorul;
Calitatea unui produs este perceput n moduri diferite de furnizorul i clientul acestuia,
ntruct ei se raporteaz la refereniale diferite. n timp ce furnizorul se raporteaz la specificaiile
din documentaia produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece pentru acestea calitatea
se raporteaz la conformitatea cu specificaiile, clientul apreciaz produsul exclusiv n funcie de
nevoile i cerinele sale.
Pentru a reduce aceast discrepana, este necesar ca specificaiile produsului s corespund
ct mai bine nevoilor, cerinelor i ateptrilor clienilor. Figurativ, calitatea cerut i ateptat de
client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i calitatea reprezentat de conformitatea
produsului realizat comparativ cu proiectul su, se pot reprezenta prin nite cercuri/








Fig. 1.Calitatea cerut i ateptat de client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i
calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat compartiv cu proiectul su


Din intersecia celor 3 cercuri se obine diagrama Euler din care rezult c, de fapt, calitatea
cerut, specificat i realizat, respectiv calitatea meninut sub control este cea care corespunde
zonei de intersecie a celor 3 cercuri. Mrirea suprafeei zonei comune ofer o imagine asupra
eficienei msurilor de mbuntire a calitii.

Costul calitii
Exist o legtur direct ntre calitatea unui produs i costurile aferente realizrii acestuia. Cu
ct condiiile de calitate, interpretate ca o conformitate cu un referenial (documentaie de execuie,
norme interne, standarde), sunt mai severe, cu att costurile sunt mai ridicate.
Fiecare productor aloc fonduri pentru realizarea ansamblului de cerine care fac ca un produs
s fie nu numai corespunztor pentru utilizare, ci i s fie competitiv pe pia.
Principalele activiti i costurile implicate aferente acestora sunt:
costurile reclamate de studiul pieei sub aspectul identificrii cerinelor de calitate ale
cumprtorilor;
costurile activitii de cercetare - dezvoltare;
costurile legate de activitatea de proiectare;
costurile procesului de asimilare n fabricaie a produsului: prototip, serie zero;
Calitatea cerut i
ateptat de CLIENT
Calitatea reprezentat de
conformitatea produsului
realizat cu proiectul su
Calitatea furnizat de
PROIECTARE
16
costurile implicate de activitatea de pregtire a fabricaiei n vederea asigurrii proceselor
tehnologice apte s conduc la realizarea calitii impuse;
costurile de fabricaie;
costurile de ntreinere a fluxurilor tehnologice, precum i a utilajelor din flux;
costurile pentru evaluarea i certificarea produsului;
costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea i funcionarea infrastructurii
calitii;
costuri legate de pierderile datorate nereuitelor n realizarea calitii;
costul activitii de informare a personalului n legtur cu modul n care funcia calitii i
ndeplinete rolul;
costurile legate de infrastructura tehnic i de service pentru asigurarea bunei funcionri la
clieni i, n unele cazuri, pentru scoaterea produselor din exploatare;
costurile aferente activitii de promovare pe pia a produselor.
O parte din costurile specificate mai sus pot fi, la rndul lor, detaliate. Astfel, o pondere mare -
dac nu cea mai mare - n realizarea unui produs o au costurile de fabricaie i anume:
costurile materiilor prime, materialelor, componentelor i subansamblelor;
costul energiei de orice tip (energie electric, termic, combustibili) repartizat pe unitatea
de produs;
costul utilitilor: alimentare cu ap, tratarea apelor reziduale, amenajarea de infrastructuri
de acces, depozitare, legturi de comunicaii;
cheltuieli de aprovizionare;
cheltuieli cu munca vie (inclusiv CAS, amenajri sociale, masa obligatorie, colarizarea);
cheltuielile cu amortismentele;
cheltuieli pentru dezvoltare / investiii;
cheltuieli pentru dotarea cu AMC, SDV;
regie de secie i de ntreprindere;

Departamentul Aprrii al SUA a recunoscut importana costurilor non-calitii, neincluznd
acest concept n normele militare MIL-Q-9858A.
Costul non-calitii este necesar s fie aplicat i n analiza efectelor pe care le antreneaz la
client. Adeseori, costul global al unei erori sau defeciuni n sarcina clientului depete valoarea
eliminrii neconformitii la fabricant. Elementele costului non-calitii sunt:
A. Costuri controlabile; sunt costurile asupra crora intreprinderea are un control direct i
au ca obiect garantarea faptului c produsele nu sunt livrate clienilor dect dac sunt acceptabile
pentru acetia.
B. Costuri rezultante (pierderi); includ costurile suportate de organizaie ca o consecin a
erorilor sau, altfel zis, banii consumai pentru c lucrurile nu au fost bine fcute de la nceput.
C. Costurile echipamentelor - respectiv costurile investiiilor n materiale i echipamente
utilizate pentru msurarea produselor, inspecia, acceptarea, gestiunea i prelucrarea datelor, precum
i a echipamentelor de control de mediu.

Manualul calitii
Manualul calitii reprezint procedura documentat de implementare a sistemului calitii
ntr-o organizaie. Este, totodat, un document de conducere n domeniul calitii, descriind sistemul
corespunztor standardelor din seria ISO 9001/2000.
17
Manualul calitii materializeaz politica organizatoric n domeniul calitii i stabilete
autoritile funcionale ale acesteia i zonele lor de aciune i de subordonare. n acelai timp,
prezint sistemul general de organizare i conducere necesar pentru a controla politica n domeniul
calitii.


Organizaia trebuie s stabileasc un manual al calitii care s includ:
domeniul de aplicare al sistemului de management al calitii, inclusiv detalii i justificri
ale oricror excluderi de la prevederile SR EN ISO 9001/2000;
procedurile documentate stabilite pentru sistemele de management al calitii;
o descriere a interaciunii dintre procesele de management al calitii.
Manualul calitii cuprinde descrierea elementelor SMC care, n conformitate cu prevederile
SREN ISO 9001 / 2000 trebuie sa acopere totalitatea activitilor organizaiei. Scopul manualului
calitii este:
cunoaterea de ctre ntreg personalul i de partenerul contractual, a capabilitii
organizaiei de a efectua lucrri ntr-un sistem de management al calitii implementat i
susinut;
crearea unei baze documentate pentru organizarea i funcionarea sistemului de
management al calitii;
informarea personalului asupra politicii i obiectivelor calitii stabilite de managementul
la nivelul cel mai nalt;
demonstrarea partenerilor organizaiei ca aceasta lucreaz ntr-un sistem de management
al calitii bine definit i inut sub control;
mbuntirea imaginii i credibilitii organizaiei
Sarcinile derivate din politica de orientare fa de client reprezint o preocupare principala a
managementului i a Sistemului de Asigurare a Calitii i constau n:
Definirea clar, de comun acord cu clienii a caracteristicilor de calitate pentru produsele
furnizate: n unele cazuri aceasta este sarcina compartimentului de marketing.
ndeprtarea i eliminarea neconformitilor care apar n proiectare i execuie.
Creterea ncrederii beneficiarilor n lucrrile executate de societate i furnizarea de
nregistrri de calitate.
Satisfacerea beneficiarilor garantat de calitatea lucrrilor efectuate, promptitudinea i
profesionalismul cu care acestea sunt executate.
Asigurarea resurselor (mijloacelor de realizare i verificare necesare desfurrii
activitilor diferitelor compartimente astfel nct s se garanteze obinerea calitii
cerute).
Stabilirea aciunilor concrete pentru eliminarea neconformitilor inclusiv pentru
prevenirea repetrii acestora.
Definirea i prezentarea clar a rolului funcional i a responsabilitilor fiecrui
compartiment al societii.
Analiza periodic a modului de derulare al activitii societii astfel nct s se poat
obine mbuntirile necesare satisfacerii cerinelor clienilor.
Realizarea de produse n conformitate cu documentaia tehnic, verificat, avizat,
validat i omologat mpreun cu clientul, care trebuie s precizeze performanele
produselor.
Realizarea de verificri i ncercri asupra produselor fabricate i a proceselor de
fabricaie astfel nct s se poat garanta conformitatea cu documentaia tehnic i
contractual.
18
Asigurarea mijloacelor de msur i control adecvate i verificate astfel nct s se asigure
precizia i corectitudinea msurtorilor.
Tratarea corespunztoare i atent a produsului neconform n scopul diminurii sau al
eliminrii neconformitilor.
nregistrarea tuturor informaiilor ce pot dovedi respectarea documentaiei tehnice i
asigurarea conformitii produselor.
Identificarea corespunztoare a produselor fabricate n scopul asigurrii trasabilitii
acestora, caracteristic necesar n procesul de urmrire i analiz a comportrii
produselor pe tot parcursul existenei lor.
Instruirea corespunztoare a personalului societii pentru a-i crea i dezvolta aptitudinile
necesare realizrii i mbuntirii calitii.
Analiza periodic a modului de funcionare a societii i a nivelului de ncredere dobndit
de clienii acesteia i compararea situaiei existente cu obiectivele propuse.
Stabilirea de aciuni continue i coerente pentru mbuntirea calitii ntregii activiti.
Obiectivele calitii, inclusiv cele necesare pentru ndeplinirea cerinelor referitoare la
produs, sunt stabilite pentru funciile relevante i la nivelurile relevante ale organizaiei.
Obiectivele sistemului calitii se realizeaz printr-o strategie adecvat care poate implica:
delegarea autoritii n stabilirea competenelor pe nivele ierarhice ale structurii
organizatorice;
stabilirea politicilor i principiilor de desfurare a activitilor de baz ale societii;
elaborarea documentelor de reglementare a activitilor;
implementarea reglementrilor n modul de comportament i aciune al personalului.
asigurarea flexibilitii n adoptarea structurii de autoritate i a reglementrilor sistemului
calitii, funcie de evoluia strategiei societii.

n ceea ce privete politica referitoare la calitate, managementul trebuie s se asigure c:
este adecvat scopului organizaiei;
include un angajament pentru satisfacerea cerinelor i pentru mbuntirea continu a
sistemului de management;
asigur un cadru pentru stabilirea i analizarea obiectivelor calitii;
este comunicat i neleas n cadrul organizaiei;
este analizat pentru adecvarea ei continu.

Procedurile de sistem
Pentru toate activititile n care este implicat managementul calitii, trebuie elaborate
proceduri, respectiv documente care specific sau descriu cum s se ndeplineasc o activitate, o
aciune sau un sistem de aciuni i n care sunt incluse specificaii privind echipamentul i
materialele utilizate, succesiunea operaiilor necesare, responsabilitile compartimentelor i
persoanelor.
Fiecare funcie sau entitate funcional din cadrul organizaiei va avea proceduri specifice n
care sunt descrise n detaliu activitile operaionale executate n compartimentul respectiv.
Procedurile la care se fac referiri i n manualul calitii trebuie s reglementeze urmtoarele
procese (activiti) de baz relative la managementul calitii:
cerine generale ale sistemului de management al calitii;
cerine referitoare la documente;
controlul documentelor;
19
controlul nregistrrilor;
responsabilitile managerului:
angajamentul managerului;
orientarea ctre client;
politica referitoare la calitate;
responsabilitate, autoritate i comunicare;
analiza efectuat de management;
managementul resurselor;
infrastructura;
mediul de lucru;
realizarea produsului;
proiectare-dezvoltare;
aprovizionare;
producie i furnizare de service
msurare, analiz i mbuntire.

La redactarea unei proceduri se urmrete urmtoarea structur:
SCOP:
stabilirea rostului procedurii printr-o descriere succint.
DOMENIU:
se precizeaz la ce activitate se aplic instruciunile procedurii.
DOCUMENTE DE REFERIN:
documentele care cer sau impun condiii, criterii de asigurarea calitii: legi,
norme, standarde, prescripii tehnice etc.
RESPONSABILITI :
se descriu responsabilitile personalului cu implicaii n asigurarea calitii,
activitile desfurate n cadrul organizaiei, precum i responsabilitatea
conducerii societii pe nivele de competene.
PROCEDURA:
se descriu n ordine fireasc aciunile de desfurare a proceselor ncepnd cu
condiiile prealabile i necesare pentru ca acestea s se desfoare n cadrul
organizat, iar rezultatele activitilor s ndeplineasc cerinele specificate.
NREGISTRRI PENTRU ASIGURAREA CALITII:
se precizeaz toate formularele utilizate pentru consemnarea i demonstrarea
ndeplinirii condiiilor specificate.
n cuprinsul procedurilor se fac referiri la instruciunile de lucru i se dau detalii precise
asupra modului n care urmeaz s fie fcute diferite operaii individuale pentru ca ansamblul
proceselor s se ncadreze n calitatea cerut. Instruciunile de lucru se pot prezenta sub form de
text, desene, modele, exemple etc. i trebuie s se afle la locul de munc, lng personalul care
execut operaiile.
Sistemul de management al calitii poate fi sprijinit i de alte documente: rapoarte de
inspecie, rapoarte de audit, liste cu furnizorii acceptai, rapoarte privind instruirea, rapoarte privind
produsele neconforme etc.
n general, volumul documentaiei n sprijinul managementului sistemului calitii trebuie s
se ncadreze n necesitile firmei fr a face excese n redactarea i circulaia unor documente
suplimentare. Documentele trebuie s reflecte cu acuratee politicile i procedurile utilizate de firme.
20
Personalul firmei este cel mai indicat pentru conceperea procedurilor specifice, procedurilor
de sistem, instruciunilor de lucru, precum i a altor documente, mbuntirea i definitivarea lor
fcndu-se prin aplicare i audit.
Conform cerinelor ISO 9001 / 2000, organizaiile trebuie s aib obligatoriu proceduri de
sistem documentate pentru 6 activiti:
controlul documentelor;
controlul nregistrrilor;
auditul intern;
controlul produselor neconforme;
aciuni preventive;
aciuni corective.

Managementul calitii mai implic responsabiliti privind:
Analiza efectuat de echipa managerial a unitii referitoare la implementarea i
mbuntirea managementului calitii;
Managementul la nivelul cel mai nalt trebuie s analizeze la intervale planificate sistemul de
management al calitii n organizaie pentru a se asigura c este n continuare corespunztor,
adecvat i eficace. Aceste analize trebuie s includ evaluarea oportunitilor de mbuntire i
necesitatea de schimbare n sistemul de management al calitii, inclusiv politica referitoare la
calitate i la obiectivele calitii.
Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie s includ informaii
referitoare la:
rezultatele auditului;
feed-back-ul de la client;
performanele proceselor i conformitatea produsului;
stadiul aciunilor corective i preventive;
aciuni de urmrire de la analizele efectuate anterior de management;
schimbri care ar putea s influeneze sistemul de management al calitii;

Elementele de ieire ale analizei sunt:
mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii i a proceselor sale;
mbuntirea produsului n raport cu cerinele clientului;
necesitatea de resurse.
Planificarea calitii i elaborarea planului calitii ca element complementar al SAC, care trebuie
s defineasc:
obiectivele calitii ce trebuie atinse;
stabilirea responsabilitilor specifice pentru fiecare etap a planului;
procedurile, instruciunile ce trebuie aplicate n fiecare etap;
programe de ncercri, inspecii, verificri, examinri, i programe de audit
corespunztoare fiecrei etape;
criterii de acceptare pentru toate condiiile, inclusiv criteriile ce conin elemente
subiective;
metode de aplicare a modificrilor pe msura derulrii planului;
alte msuri necesare atingerii obiectivelor;
Analiza permanent a documentelor sistemului calitii:
manualul calitii, inclusiv procedurile de sistem
21
documentele funciilor de sistem n care sunt descrise funciile SAC;
documentele de procesare, respectiv documentele aplicative pentru ofertare i
contractare;
documentele i documentaiile pentru activiti tehnice, cum ar fi: activitatea de
proiectare, activiti de montaj, activiti de service, precum i controlul acestora.
Analiza contractului;
Controlul documentelor i al datelor, care trebuie s asigure:
disponibilitatea documentelor n ediie valabil pentru toate compartimentele
societii;
retragerea documentelor care i-au pierdut valabilitatea sau se dovedesc a fi
neconforme i actualizarea lor.
Modificarea documentelor;
Aprovizionarea i verificarea produsului aprovizionat;
Controlul produsului furnizat de client;
Identificarea i trasabilitatea produsului, respectiv:
stabilirea tipului de identificri necesare asigurrii trasabilitii produselor;
nregistrarea identificrilor (lot, serie, numr etc.);
stabilirea metodelor, momentelor, modalitilor i mijloacelor de identificare a
produselor sau proceselor;
realizarea marcajelor de identificare;
arhivarea documentelor ce conin informaii referitoare la trasabilitatea produsului.
Controlul proceselor prin proceduri care descriu n mod clar i precis modul de execuie, montaj,
operaiile de control i supraveghere, criteriile de acceptare, echipamente utilizate, excepii.
Inspecii i ncercri;
Controlul echipamentelor de inspecie, msurare i ncercare;
Controlul produselor neconforme;
Aciuni corective i preventive (identificare, tratarea sau izolarea, dup caz, a neconformitilor).
Manipularea, depozitarea i ambalarea.
Controlul nregistrrilor calitii.
Audituri interne ale calitii.
Instruire.
Service.

Page 22
CAPITOLUL II
AUDITAREA SISTEMELOR CALITII
2.1. Auditul calitii
Auditul calitii reprezint examinarea sistematic i independent efectuat pentru a
determina dac activitile i rezultatele referitoare la calitate satisfac dispoziiile prestabilite i dac
aceste dispoziii sunt efectiv implementate i apte s ating obiectivele.
Auditul calitii se poate aplica unui sistem al calitii, unor elemente ale acestuia, unor procese,
produse sau servicii. Scopul principal al auditului este identificarea posibilitatilor de mbuntire a
calitii unui SMC, unui proces sau unui produs.
Auditul nu se confund cu supravegherea calitii, care reprezint ansamblul activitilor de
monitorizare a unui produs, pentru a se asigura c ndeplinete cerinele specificate n refereniale i nici
cu inspecia care reprezint ansamblul activitilor de msurare, examinare, ncercare, evaluare a
caracteristicilor unui produs pe parcursul execuiei acestuia i la inspecia final, n scopul deciziei de
acceptare sau respingere.
Unele nregistrri ale rezultatelor obinute la supravegheri i inspecii: situaia neconformitilor
sistematice, rebuturile, cuantumul produselor remaniabile etc. sunt necesare i la auditul calitii.
Examinarea n cadrul auditului se face n raport cu reglementrile privind calitatea, cuprinse n
documentaia sistemului calitii: manualul calitii, procedurile de sistem, procedurile specifice,
instruciunile de lucru, nregistrrile calitii, precum i n raport de reglementrile prevzute n
standarde, norme, dispoziii legale, pentru a stabili n ce msur acestea sunt implementate, respectate i
sunt eficiente din punct de vedere economic.
Auditul, prin concluziile specificate n raportul de audit trebuie s creeze condiiile c auditatul
s-i poat mbunti activitatea. n funcie de scopul urmrit i metodele folosite, auditurile calitii
pot fi:
audituri de prim parte, respectiv audituri interne ale calitii, efectuate de managerul
general al organizaiei sau auditori interni, special calificai n acest scop, viznd
identificarea aciunilor corective i de mbuntire necesare;
audituri externe ale calitii - care au c scop colectarea unor dovezi obiective privind
capacitatea organizaiei de a asigura obinerea calitii cerute de client sau, n unele cazuri,
certificarea / nregistrarea sistemului calitii implementat n organizaia auditat.

Auditurile pentru examinarea sistemelor calitii pot avea i obiective mai restrnse:
s evalueze iniial un furnizor, atunci cnd se dorete stabilirea unei relaii contractuale;
s verifice, n cadrul unei relaii contractuale, dac sistemul calitii furnizorului continu s
satisfac condiiile contractuale i dac este implementat;
s evalueze sistemul calitii unei organizaii n raport cu un referenial (Manualul Calitii
sau un standard referitor la sistemul calitii).
Auditurile pof fi curente sau pot fi impuse de modificri semnificative ale sistemului calitii din
cadrul organizaiei, ale calitii procesului, produsului sau serviciului sau de necesitatea de a urmri o
aciune corectiv.
Page 23
Auditul se execut, de regul, de o echip condus de un auditor ef care i va desfura
activitatea pe baza solicitrilor clientului. Pentru buna desfurare a activitii, auditorul ef:
stabilete necesitatea i scopul auditului i iniiaz procesul respectiv;
stabilete echipa / organizaia de auditare;
stabilete domeniul general al auditului (exemplu: standardul sau documentul referitor la
sistemul calitii) pe baza cruia acesta trebuie condus;
primete raportul de audit;
stabilete ce aciune de urmrire - dac este nevoie - trebuie ntreprins i informeaz
auditatul despre aceasta.
Raportul de audit trebuie s reflecte cu fidelitate att spiritul, ct i coninutul auditului. Raportul
trebuie s conin n principiu urmtoarele elemente:
domeniul i obiectivele auditului;
detalii ale planului de audit, identitatea membrilor echipei de audit i a reprezentanilor
auditatului, perioada desfurrii auditului i identificarea organizaiei auditate;
identificarea documentelor de referin n raport cu care a fost efectuat auditul (standardul
referitor la sistemul calitii, manualul calitii al auditatului etc.);
observaii asupra neconformitilor;
aprecierea echipei de audit asupra msurii n care auditatul se conformeaz standardului
aplicabil referitor la sistemul calitii i documentaiei conexe;
capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calitii;
lista de difuzare a raportului de audit.
n timpul activitii de audit, raporturile dintre auditor i auditat trebuie s se bazeze pe
consideraie, ncredere i deschidere.
Auditul trebuie s aib cu auditatul un dialog constructiv, bazat pe ntrebri clare i precise,
viznd cercetarea faptelor, evidenierea punctelor forte ale domeniului supus examinrii, dar i a
punctelor susceptibile de a fi mbuntite.

2.2.Implementarea Sistemului de Management al Calitii
Pentru implementarea unui sistem de management al calitii trebuie parcurse etape distincte i
angajat personalul cu responsabilitate la diferite nivele de decizie.
n primul rnd, trebuie identificate obiectivele care trebuie s fie atinse. Acestea pot viza o
eficien i o profitabilitate mai mare, producerea de bunuri i servicii care s ndeplineasc cerinele
consumatorilor i s conduc la creterea satisfaciei acestora, meninerea poziiei pe pia a firmei,
reducerea costurilor i creterea responsabilitii i ncrederii n sistemul de producie.
n al doilea rnd, trebuie stabilite ateptrile factorilor implicai: acionarii, clieni sau utilizatori,
angajai, furnizori, societate, faa de organizaia productiv.
n al treilea rnd, trebuie studiate i analizate reglementrile europene n domeniu, respectiv
standardele din seria ISO 9000, precum i ghidurile referitoare la aplicarea acestora din seria ISO 10000
(ISO 10006, pentru managementul proiectului, ISO 10007 pentru configurarea managementului, ISO
10013 pentru documentarea calitii, ISO/TR 10014 pentru managementul eficienei economice a
calitii, standardele de audit i instruire).
Page 24
n continuare se determin starea actual a organizaiei, fie printr-o evaluare intern, fie printr-o
evaluare fcut de o organizaie specializat, pentru a se vedea diferenele ntre procedurile standardelor
i situaia real existent.
Pasul urmtor l reprezint determinarea proceselor necesare, n ansamblul i interdependena
lor, pentru furnizarea produselor ctre beneficiari. Aceste procese pot fi:
procese referitoare la beneficiari;
procese privind proiectarea i / sau dezvoltarea;
procurarea;
producia i operaiunile de service;
controlul msurrii i monitorizrii activitilor.

O alt etap o constituie ntocmirea unui plan care cuprinde aciunile i responsabilitile
referitoare la eliminarea diferenelor dintre prevederile standardelor i situaia real din organizaie,
precum i activitatea privind dezvoltarea proceselor specificate mai sus.
Se procedeaz n continuare la finalizarea planului, prin desfurarea aciunilor prevzute.
Periodic, modul de execuie a planului se verific printr-un audit intern conform condiiilor privind
auditarea, calificarea auditorilor i conducerea programului de audit, specificate n ISO 19011.
n situaia n care sistemul de management al calitii implementat si-a demonstrat conformana
cu prevederile standardelor, va trebui ca acest lucru s fie validat printr-un audit independent / extern
sau de ter parte. n acest scop, se apeleaz la un organism de certificare acreditat care trebuie s
certifice ca sistemul de management al calitii ndeplinete cerinele standardelor din seria ISO 9001 /
2000.
n principal, condiiile ce trebuie satisfcute se refer la:
cerinele contractuale;
condiiile pieei sau preferinele clienilor;
cerinele reglementate;
riscul managementului;
motivarea scopurilor organizaiei referitoare la dezvoltarea calitii interne.
Sistemul de management al calitii astfel implementat este supus n permanena aciunii de
mbuntire, prin revederea periodic a eficacitii i adaptabilitii.
Obiectivele auditului:
s determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calitii cu condiiile
specificate n Manualul Calitii;
s determine eficacitatea cu care sistemul calitii implementat satisface obiectivele calitii
specificate;
s dea auditatului ocazia de a mbunti sistemul calitii.
s satisfac condiiile de reglementare;
s permit nregistrarea sistemului calitii al organizaiei auditate.



Page 25
n efectuarea procedurilor de inspecie / verificare se pot distinge urmtoarele elemente:
personal pentru efectuarea verificrii;
cunoaterea standardelor i a reglementrilor exercitate pentru verificare;
instruirea;
timp suficient pentru efectuarea lucrului;
programe de producie care prevd timp pentru activiti cum ar fi, respectiv,
ncercrile i verificrile;
echipamente;
proceduri documentate;
mijloacele de acces la nregistrrile calitii.
Organizaia trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un sistem de
management al calitii i s mbunteasc continuu eficacitatea acestuia prin:
identificarea proceselor necesare sistemului de management al calitii i aplicarea
acestora n ntreaga organizaie;
determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese;
determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru a se asigura c att operarea, ct
i controlul acestor procese sunt eficace;
asigurararea privind disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a
susine operarea n monitorizarea proceselor;
monitorizarea, msurarea i analizarea proceselor;
implementarea de aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum i
mbuntirea continu a proceselor.

Declaraia conductorului organizaiei
stabilete obiectivele n domeniul politicii calitii;
stabilete cooperarea cu clientul n realizarea contractului;
sintetizeaz principiile de baz ale politicii organizaorice n domeniul calitii:
1. Nevoile clienilor, furnizorilor i a proceselor de producie trebuie definite n
totalitate, clar, pentru a obine conformitatea produselor i serviciilor cu cerinele
clienilor.
2. Sistemul asigurrii calitii este concentrat pe prevenire, pe analiza proceselor din
interiorul societii i pe identificarea oportunitilor de eroare pentru a putea fi
eliminate.
3. Regula principal a calitii este obinerea produsului >fr defecte>; fiecare angajat
cunoate modul cum trebuie s-i execute sarcina, nelege regulile impuse i obine
produsul bun de prima dat.
4. Msura calitii este costul neconformitilor i eventualul cost pentru repararea lor.
5. Implicarea tuturor angajailor societii n materializarea politicii n domeniul
calitii.

Stabilirea obiectivelor sistemului calitii
Sunt o atribuie a managementului i a SAC i constau n:
Page 26
Definirea clar, de comun acord cu clienii a caracteristicilor de calitate pentru produsele
furnizate: n unele cazuri aceasta este sarcina compartimentului de marketing.
ndeprtarea i eliminarea neconformitilor care apar n proiectare i execuie.
Creterea ncrederii beneficiarilor n lucrrile executate de societate i furnizarea de
nregistrri de calitate.
Satisfacerea beneficiarilor garantat de calitatea lucrrilor efectuate, promptitudinea i
profesionalismul cu care acestea sunt executate.
Asigurarea resurselor (mijloacelor de realizare i verificare necesare desfurrii activitilor
diferitelor compartimente astfel nct s se garanteze obinerea calitii cerute).
Stabilirea aciunilor concrete pentru eliminarea neconformitilor inclusiv pentru prevenirea
repetrii acestora.
Definirea i prezentarea clar a rolului funcional i a responsabilitilor fiecrui
compartiment al societii.
Analiza periodic a modului de derulare al activitii societii astfel nct s se poat obine
mbuntirile necesare satisfacerii cerinelor clienilor.
Realizarea de produse n conformitate cu documentaia tehnic, verificat, avizat, validat i
omologat mpreun cu clientul, care trebuie s precizeze performanele produselor.
Realizarea de verificri, respectiv i ncercri asupra produselor fabricate i a proceselor de
fabricaie astfel nct s se poat garanta conformitatea cu documentaia tehnic i
contractual.
Asigurarea mijloacelor de msur i control adecvate i verificate astfel nct s se asigure
precizia i corectitudinea msurtorilor.
Tratarea corespunztoare i atent a produsului neconform n scopul diminurii sau al
eliminrii neconformitilor.
nregistrarea tuturor informaiilor ce pot dovedi respectarea documentaiei tehnice i
asigurarea conformitii produselor.
Identificarea corespunztoare a produselor fabricate n scopul asigurrii trasabilitii acestora,
caracteristic necesar n procesul de urmrire i analiz a comportrii produselor pe tot
parcursul existenei lor.
Instruirea corespunztoare a personalului societii pentru a-i crea i dezvolta aptitudinile
necesare realizrii i mbuntirii calitii.
Analiza periodic a modului de funcionare a societii i a nivelului de ncredere dobndit de
clienii acesteia i compararea situaiei existente cu obiectivele propuse.
Stabilirea de aciuni continue i coerente pentru mbuntirea calitii ntregii activiti.
s analizeze i s decid oportunitatea reglementrilor SAC i corelarea acestora cu condiiile
specifice ale societii;
s analizeze i s aprobe sau s resping reglementrile privind SAC, specifice activitii
compartimentelor;
s decid asupra tratrii produselor neconforme;
s identifice gradul de implementare a SAC i corelarea acestuia cu condiiile specifice ale
societii;
s supravegheze i s coordoneze modul de documentare a tuturor reglementrilor referitoare
la organizarea i desfurarea activitilor cu implicaii asupra calitii;
s coordoneze i s supravegheze instruirea personalului societii n raport cu politica
privind calitatea i reglementrile SAC;
s raporteze managementului starea general de funcionare a SAC la toate nivelele
funcionale implicate.

Page 27
CAPITOLUL III
STUDIU DE CAZ PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII LA BANCA
TRANSILVANIA

3.1. Procedura implementarii proiectelor software aferente
dezvoltarii/imbunatatirii produselor bancare
3.1.1.Scop.Definiii. Etape

Scopul procedurii
Scopul acestei proceduri este de a descrie cadrul formal de conducere, urmrire i realizare a
implementrii proiectelor software aferente dezvoltrii/imbunatirii produselor existente in Banca
Transilvania.
Prezenta procedur nu se aplic implementrii proiectelor informatice din domeniul carduri,
hardware&comunicaii, sisteme de operare, active directory sau alte produse Microsoft acestea fiind
reglementate prin proceduri separate.
Schema logic a acestei proceduri este prezentat Anexa 1.
Definiii
Proiect
Un ansamblu de activiti conexe conduse intr-o manier organizat, intr-un interval de timp bine
definit (punct de start i punct de finish) cu scopul de ajunge la rezultatul scontat aa cum reiese din
nevoile de business ale organizaiei
Project LEADER
Persoana numit de directorul executiv de resort la propunerea directorului Direciei Management de
Proiecte pentru coordonarea echipei de proiect ; De regul project leaderul este o persoan angajat a
Direciei Management Proiecte;
Echipa de proiect
O echip temporar nominalizat de Directorul Direciei Management Proiecte la propunerea
responsabilului de proiect (Project Leader) cu sprijinul direciilor din care membrii echipei fac parte i
care trebuie sa realizeze implementarea proiectului intr-un timp limitat i cu resurse prestabilite. Echipa
trebuie s fie suficient de flexibil pentru a se acomoda schimbrilor pe perioada proiectuluii.
Beneficiarii proiectelor
Reprezint Direciile/Departamentele/Serviciile din Centrala i Sucursalele utilizatoare ale produsului
bancar.


Page 28
Steering Committee
Este un organism de conducere strategic care exerci conducerea de ansamblu a proiectului.
Comitetul poate lua decizii de iniiere proiecte noi sau de modificri ale proiectelor in derulare. Membrii
acestui comitet sunt persoane de conducere care au un interes direct in cadrul proiectului si sint
nominalizti pentru fiecare proiect major de ctre Directorul executv CM (ODIP) la propunerea
directorului Direciei Management Proiecte.
Etapele ciclului de dezvoltare
Ciclu de dezvoltare reprezint totalitatea etapelor pe care un proiect le parcurge de la stadiu de
cerina i pn la finalizarea implemnatrii produsului in mediu de producie;
Etapa de analiz livrabile : set de cerine de bussiness
Analiza : este etapa in care se justific utilitatea dezvoltrii i se ia decizia de implementare de ctre
Directorul Direciei Management Proiecte/ Steering Committee dup caz;
Dup luarea deciziei de implemntare etapa de analiza continua cu identificarea clar a necesitilor
viitorului beneficiar, astfel ca la finele etapei de analiza va rezulta un set complet de cerine pe care
viitorul produs trebuie s-l satisfac. Aceste cerine trebuie formulate din punct de vedere al
utilizatorului. Dup acceptarea cerinelor de ctre utilizator se poate trece la etapa urmtoare.
Etapa de proiectare :
n aceast faz echipa de proiect dezvolt detaliile tehnice ale proiectului. Acestea trebuie validate
de ctre Direcia Informatic din punct de vedere al respectrii cerinelor BT de securitate i a
standardelor de programare agreate de BT.
De asemenea se vor completa de ctre IT resursele hardware necesare implementrii proiectului dac e
cazul.
Etapa de implementare:
Aceast faz se refera la scrierea efectiv a programelor, crearea fiierelor de date i dezvoltarea
bazelor de date.
Etapa de testare:
Testarea funcionala realizat de ctre echipa de proiect i are scopul de a verifica respectarea
specificaiilor tehnice;
Testarea in mediul de producie este realizat de ctre utilizatorul final impreun cu echipa de
proiect - scopul final fiind acela de certificare a funcionalitii in mediul de producie. Finalizarea
acestei etape se face prin semnarea acceptantei.
Documente i Livrabile:
Livrabile i documente pentru produse noi:
- Solicitare dezvoltare/imbuntire produs Change request form (Anexa 2) emis de
beneficiari;
- Descriere soluie tehnica pentru proiecte majore(Anexa 3) Direcia Management Proiecte
- Specificaii tehnice de produs (Anexa 4) Direcia Management Proiecte
- Certificat de acceptant intern (Anexa 5) emis de Direcia Mangement Proiecte
Page 29
- Manual de administrare intocmit de ctre furnizorul de soft ;
- Manual de utilizare - intocmit de DCOS ;

Livrabile i documente pentru dezvoltri/modificri produse Branchpower:
- Solicitare dezvoltare/imbuntire produs Change request form (Anexa 2) DCOS sau alte
direcii/sucursale BT
- Raport de urmrire modificri Change control form (Anexa 6) Direcia Management
Proiecte
3.1.2.Procedura de lucru

Cerine obligatorii in conducerea i implementarea proiectelor:
- existena aprobrii pentru dezvoltarea produsului de ctre Directorul executiv de resort sau
Directorul de resort i in funcie de complexitatea produsului ;
- obinerea aprobrii de pornire a proiectului ;
- definirea scopului proiectului in concordan cu cerinele de business ;
- identificarea i alocarea resurselor;
- stabilirea planului de proiect;
- monitorizarea proiectului in termeni: cerine, cost, timp;
- identificarea problemelor i a riscurilor;
Pe parcursul derulrii proiectelor se va urmri :
- Standardizarea in tratarea proiectului
- Calitatea i eficiena proiectului
- Gestionarea operativa a proiectului
- Eliminarea situaiilor critice in derularea proiectelor
- Evitarea greelilor
- Tratarea riscurilor
- Identificarea i corectarea erorilor
- Invarea din proiectele anterioare

Metodologia de implementare a proiectului
Dup identificarea cerinei de business i aprobarea produsului de ctre Directorul Direciei
Management Proiecte/ Steering Committee dup caz , incepe implementarea efectiv a cerinelor. Se
stabilete echipa de proiect .
1) Planificare
Se definete calendarul de activiti i sarcini innd cont de constrngerile impuse .
Se definesc resursele proiectului ;
Fiecare faza a proiectului se incheie cu un set de livrabile sau milestones care reprezint punctul de
plecare pentru faza urmtoare.
Page 30
Planul de proiect va conine cel puin:
- detalierea task-urilor
- alocarea de resurse
- defalcare pe timp
2) Gestionarea proiectului
Persoanele sau direciile beneficiare ale proiectului vor primi informri regulate despre starea proiectului
- ce a fost finalizat
- ce nu a fost finalizat
- ce msuri s-au luat in legatur cu task-urile nefinalizate
- problemele rmase nerezolvate
- cine este responsabil
- probleme deschise
- cerine de schimbare
Periodicitatea rapoartelor de informare va fi:
- sptmnal pe parcursul derulrii normale a proiectului
- zilnic in situaie de criz(depire termen, sau probleme aprute)
- la cererea unui membru al steering committee;

3) Execuie
Derularea activitilor i sarcinilor in acord cu planul de proiect i cu controalele impuse proiectului
astfel inct planul s fie respectat i (dac e cazul) modificat;
4) I nchidere
Pregtirea acceptanei i livrarea proiectului in parametrii stabilii iniial i toate celelalte activiti
legate de finalizarea proiectului.
- Semnarea acceptanei de ctre beneficiar ;
- Predarea responsabilitii proiectului spre partea de suport
- Concluziile proiectului i postevaluare;
Acceptanta : semnarea acceptanei de directorii direciilor implicate este condiionata de :
- Toate specificitile au fost realizate;
- Livrabilele au fost acceptate;
- Testarea s-a incheiat cu succes;
- Training-ul utilizatorilor s-a incheiat;
- Echipamentele sunt instalate i livrate;
- Documentaia a fost finalizat i livrat;
- Procedurile au fost scrise i livrate;



Page 31
Formulare
Urmtoarele formulare sint specifice acestei proceduri:
Anexa 2 Solicitare dezvoltare/imbuntatire produs (Change request form)
Anexa 3 Descriere soluie tehnic
Anexa 4 - Specificaii produs
Anexa 5 Cerificat acceptanta intern
Anexa 5 Raport de urmrire modificri (Change control form)
***

Prezena procedura a fost avizat de CM in : 03.08.2006, aprobat de CA in : 22.08.2006
introdus pe Intranet in: 24.08.2006, transmisa la BNR in : 28.08.2006 i intr in vigoare la data de:
28.08.2006.





Maria Moldovan
Director financiar,
Directia Management Proiecte
Mariana Chindris
Director,

Directia Coordonare Operatiuni Sucursale
Florin Olah
Director,

Directia Informatica
Marius Ursuti
Director,
Directia Organizare Metodologie Conformare
Cornelia Jiloan
Director,
Directia Juridic si Contencios
Avizat,
Melania Ciucescu
Consilier juridic,

Page 32
Analiza
preliminara
Project leader
Project Plan
E OK ?
Semnare
descriere solutie
Project leader
Terminare
proiect
DA
Testare
Business &
IT
Acceptanta
SIGNOFF
DA
NU
Change request form
DA
Elaborare
specificatii produs
E OK ?
DA
Verificare d.p.d.v. al solutiei
identificate, signoff de catre
business si IT
Inchidere
Proiect ?
NU
NU
DA
NU
Workflow
Implementare
Produse
NU
Decizie
implermentare
Analiza preliminara privind
oportunitatea implementarii ,
analiza cost/beneficiu
Comunicare privind neinceperea
implementarii
Anexa 1

33
Analiza
preliminara
E OK ?
Responsabil
dezvoltare
Terminare
proiect
Testare
UAT
Acceptanta
SIGNOFF
Change request form
DA
E OK ?
DA
Inchidere
Proiect ?
NU
NU
DA
Workflow Implementare solicitari
dezvoltare/modificare
Branchpower
NU
Decizie
implermentare
Comunicare privind neinceperea
implementarii
Testare pe
Sistem de
dezvoltare
DA
NU



34

3.2. Prezentarea societii bancare. Istoric i evoluie

Povestea de succes a bncii a inceput in Cluj-Napoca, acum peste 13 ani, din iniiativa unor
oameni de afaceri din Cluj. Ideea a fost aceea de a crea o banc local, un brand de Cluj. Spiritul
antreprenorial al fondatorilor si a determinat consolidarea poziiei Bncii Transilvania, intr-o prim etap,
in Cluj i, ulterior, la nivel regional. Banca i-a orientat la inceput activitatea spre sectorul IMM i, datorit
cererii pieei, in scurt timp aceasta a inceput s se dedice i domeniului retail. In anul 1997 Banca
Transilvania a devenit prima instituie bancar din Romnia, care a fost cotat la Bursa de Valori
Bucureti, ceea ce a insemnat recunoaterea valorii sale pe piaa i a transparenei aciunilor bncii.
Din anul 2002, Banca Transilvania are un management modern, cu un know-how internaional,
care a imprimat bncii un stil diferit, caracterizat prin deschidere i flexibilitate. Un alt moment important
pentru banc a fost anul 2003, cnd s-a schimbat identitatea de corporaie, conform noii sale misiuni. Re-
branding-ul a insemnat modificarea logo-ului bncii, precum i implementarea unui concept nou, standard,
privind unitile sale.
Banca Transilvania este azi una dintre cele mai importante instituii financiar bancare din
Romnia, aflata in top 10 i una dintre cele mai atractive companii listate la Bursa de Valori Bucureti. O
prioritate a activitii sale este perfecionarea continu a serviciilor i a angajailor, aa inct calitatea s fie
cea care face diferena. Cu o cota de piaa de 5%, Banca Transilvania este un jucator activ pe piaa,
devenind, datorit accelerrii implementrii stategiei de cretere, o banca recunoscut la nivel naional.
In plus, Banca Transilvania inseamn un grup financiar puternic, Grupul Financiar BANCA
TRANSILVANIA, care ofer pieei servicii integrate banking, asigurri, administarea investiiilor,
finanarea consumatorilor, leasing, tranzacii mobiliare, factoring, pensii private - prin intermediul
companiilor sale: BT Asigurri, BT Asset Management S.A.I. S.A., BT Direct, BT Leasing, BT Securities,
BT Finop Leasing IFN SA, Compania de Factoring si BT AEGON. In toate actiunile sale, Banca
Transilvania are suportul Bncii Europene pentru Reconstrucie i Dezvoltare (BERD), care este acionarul
sau semnificativ.

35
Banca Transilvania este structurat pe trei linii de afaceri: retail, IMM i corporate. Astfel, banca
i-a format echipe specializate i un portofoliu complex de produse i servicii, pentru a susine dezvoltarea
acestor trei direcii. Banca Transilvania are peste 900.000 de clieni activi.
Banca Transilvania este prezent in toate centrele economice importante din Romnia,
deinnd peste 400 sucursale i agenii. Creterea numrului de uniti a avut un ritm foarte accentuat mai
ales in ultimii trei ani, cand au fost deschise aproximativ 350 de entiti operaionale, Banca Transilvania
clasndu-se, in prezent, pe poziia a patra in topul bncilor din Romnia, din punctul de vedere al
numrului de uniti. Intreaga reea teritorial inseamn pentru banc o important carte de vizit i,
bineineles, dovada angajamentului su de a veni tot mai aproape de clieni. Banca Transilvania
beneficiaz de un sistem informatic performant, centralizat, care ofer clienilor, ca principal avantaj,
posibilitatea accesrii contului curent din oricare unitate din ar.
Banca Transilvania are acum i trei sub-brand-uri: BT Caf, BT Golf Cup i Academia BT.
Dintre acestea, proiectul care s-a bucurat de cel mai mare succes este BT Caf,prima cafenea bancar
din Romnia. Banca deine patru astfel de locaii in Bucureti, Constana, Timioara i, din acest an, i in
Cluj-Napoca.
Echipa Bncii Transilvania este format din peste 5.200 de angajai cre imprtesc cultura
organizaionala i valorile BT, eforturile lor fiind canalizate in jurul aceluiai obiectiv: calitatea muncii lor,
pentru mulumirea clienilor.
In cei peste 13 ani de activitate, Banca Transilvania a demonstrat c, prin sprijinul acionarilor i
prin planurile ambiioase dezvoltate, a devenit o banc puternic, deschis, flexibil i modern.






36

Momentul istoric al infiinrii
nfiinarea Bncii Transilvania a pornit de la ideea de a crea o banc local, un brand de Cluj. Asfel
n anul 1993 au fost puse bazele societii pe actiuni, la iniiativa unor oameni de afaceri clujeni, cu un
capital social de 2 miliarde lei din care 79% romn si 21% strain. n data de 16 februarie 1994 este
deschis Sucursala Cluj-Napoca, urmnd ca n acelai an s fie dat n funciune i Sucursala Oradea. n
data de 16.12.1993 societatea bancar este nmatriculat n Registrul Comertului cu numrul
J12/4155/1993, iar n 18.02.1999 n registrul bancar cu numrul RB-PJR-12-019. Odat cu punerea sa n
funciune apar i primele sale relaii de corespondent bancar i sunt asigurate bazele sistemului informatic
i de comunicaii, are loc conectarea la sistemele REUTERS i SWIFT.

Principalele etape i evoluia bncii

n cei 13 ani de activitate, Banca Transilvania a demostrat c, prin sprijinul acionarilor i prin
planurile ambiioase dezvoltate, a devenit o banc puternic, deschis, flexibil i modern.
- 1995 este majorat capitalul, la 20,3 miliarde lei i sunt deschise trei noi sucursale, o agenie, un
punct de schimb valutar,urmnd ca n anul urmtor s mai apar alte apte noi sucursale i dou agenii. n
plus lanseaz creditul pentru persoane fizice i este introdus, experimental, serviciul telefonic Voice Teller.
- 1997- are loc o nou majorarea de capital, ajungndu-se la o valoare de 26,3 miliarde lei; apar nc 5
sucursale i o agenie. Acest an a nsemnat pentru Banca Transilvania recunoaterea valorii sale pe pia i
a transparenei aciunilor bncii, deoarece devine prima instituie bancar din Romnia, care a fost cotat la
Bursa de Valori Bucureti, fiindu-i inmnat premiul pentru Cel mai bun produs bancar al anului 1997 de
ctre revista Piaa financiar.
- 1998 au loc nc dou majorri de capital la 39,1 miliarde lei, respectiv, 50 miliarde lei. BT devine
membru Visa i Europay i ncepe un proces de implementare a unui sistem de pli prin carduri. Este
cotat la prima categorie a Bursei de Valori Bucureti.
- 1999 banca i continu extinderea teritorial, iar pe plan financiar are loc o nou cretere a
capitalului la 100 miliarde lei. Este alocat suma de 5 milioane USD pentru demararea programului de
finanare extern pentru IMM-uri, prin sucursalele Bncii Transilvania, n baza acordului semnat cu Banca
Europeana pentru Reconstrucie i Dezvoltare (BERD) n data de 17 decembrie.
- 2000 capitalul atinge nivelul de 173,696 miliarde lei i sunt deschise 5 noi sucursale. Are loc
emiterea primelor carduri (24 martie), ncheindu-se perioada de testare a acestei aplicaii, i a cardurilor
Visa Electron Global la 9 aprilie. n luna mai Bucharest Business Week acord premiul Cea mai bun
banc pentru IMM-uri Bncii Transilvania, iar n luna decembrie a aceluiai an, premiul Bancherul
anului i revine preedintelui BT
- 2001 au loc mai multe evenimente importante n activitatea BT, i anume: este lansat "Depozitul
aniversar", ciclul de depozite Anotimpuri - pe termen de 45 de zile, depozitul "Euro - 2002", un nou
produs bancar -Contul Escrow ; este implementat sistemul de transfer de bani Western Union; n data de
17 august Banca Europeana pentru Reconstrucie i Dezvoltare devine un acionar important al BT,
prelund 15 % din capitalul social, decizia fiind aprobat de ctre AGA, n condiiile majorrii capitalului
social la 396,160 miliarde lei ; este introdus serviciul de pli n valut prin sistemul home banking "BT-
Ultra". n decembrie 2001 banca primete titlul de Banca anului 2001 n cadrul ceremoniei de decernare
a premiilor Oskar Capital



37
ARHITECTURA DE BRAND - BANCA TRANSILVANIA
A crea imagine nu este o activitate sporadic, ci una permanent. Caracterul pregnant al acesteia
este faptul c "nu vindem o dat pentru totdeauna". Numit i "reputaie", imaginea se formeaz pe baza
identitii corporative. Banca Transilvania (BT) are, incepnd cu luna ianuarie 2003, o nou identitate
instituional.
Brand-ul Banca Transilvania este reprezentat de asocierile persoanelor care interacioneaz la un
moment dat cu organizaia, serviciile i produsele sale, dar - bineineles - i cu reprezentaii BT. O
experiena memorabil inseamn un brand puternic.

DENUMIREA BNCII TRANSILVANIA
Ceea ce a stat la baza deciziei alegerii acestei denumiri este faptul c "Transilvania" este un nume
cu rezonana, cu semnificaii importante. Dincolo de factorul istoric, elementele definitorii sunt:
seriozitatea, stabilitatea i pstrarea tradiiilor ceea ce, n cazul bncii noastre, nseamn respectarea
angajamentelor fa de clieni. Un motiv n plus pentru aceasta denumire a fost, evident, faptul ca Sediul
Central al Bncii Transilvania se afl n Cluj-Napoca, n Transilvania.
Acronimul BT este utilizat ca parte a semnturii grafice a companiei i a numelor unor marci din
portofoliul Bncii Transilvania, dar nu reprezint singur Banca Transilvania, subsidiarele sau produsele ori
serviciile acesteia. Excepia de la aceast regul este folosirea acronimului in cazul comunicrii scrise,
pentru a evita repetiia in cadrul textului (Banca Transilvania / BT).

SIGLA BNCII TRANSILVANIA
Logo-ul, cunoscut i sub denumirea de "semnatur grafic" este primul contact cu brand-ul Bncii
Transilvania. Acesta reprezint un scut i sugereaz aprare - Banca Transilvania are grij de banii i
de dorinele clienilor. Pentru a permite o vizibilitate optim in situaii diverse, au fost create dou variante
ale siglei, perfect compatibile: versiunea vertical i versiunea orizontal.
Elementele siglei sunt:
- denumirea bncii (scris cu corp de litera special creat)
- scutul (semnificaii: sigurana, protecie i grij)
- acronimele BT (cresc potenialul de difereniere a semnturii grafice)
- cele dou linii de la baza scutului - elementul recurent al identitii corporative a BNCII
TRANSILVANIA


CULORILE BNCII TRANSILVANIA
Culorile BNCII TRANSILVANIA sunt galben (141 C, respectiv 1205 C - Codul Pantone) i negru,
combinaie care formeaz unul dintre cele mai puternice contraste. Mesajul psihologic al culorilor
este: galben - distincie, incredere, cldur i negru - credibilitate, loialitate, autoritate.
Pe lng brand-ul Banca Transilvania i cele create prin apariia Grupului Financiar BANCA
TRANSILVANIA (BT Asigurri, BT Asset Management S.A.I. S.A., BT Direct, BT Leasing i BT
Securities) mai sunt folosite trei sub-brand-uri, care nu sunt din domeniul financiar: BT Cafe, BT Golf Cup
si Academia BT.
BT Cafe este cel mai inedit proiect la Grupului Financiar BANCA TRANSILVANIA, fiind prima
cafenea bancar din Romnia. Conceput a fi un mediu informal, dar i de relaxare, BT Cafe este un loc de
intalnire a oamenilor de afaceri. BT Golf Cup reprezint un turneu cu tradiie, competiie care reunete, o
dat pe an, importani oameni de afaceri romni i strini, pasionai de golf. Academia BT se adreseaz in

38
exclusivitate angajailor bncii, obiectivul fiind acela de a satisface nevoile de dezvoltare profesional a
acestora.

BANCA TRANSILVANIA, CEA MAI VALOROAS COMPANIE CU CAPITAL PRIVAT
AUTOHTON
Banca Transilvania a primit premiul "Cea mai valoroas companie cu capital privat autohton" in
cadrul galei "Premiile Ziarului Financiar". Ceremonia a avut loc ieri, 14 noiembrie, in Bucureti, la
Athenee Palace Hilton.
Banca Transilvania a fost reprezentat de dl. Robert C. Rekkers, care, in discursul su s-a referit la
faptul c acesta este unul dintre cele mai importante premii primite de Banca Transilvania, tocmai pentru
c i-a inceput activitatea ca banc local i i-a pstrat - i dup extinderea naional - avantajele unei
bnci locale: flexibilitate, deschidere i apropierea de comunitate. De asemenea, a punctat faptul c
valoarea Bncii Transilvania este dat de performanele financiare, de increderea pe care o au in banc att
clienii, ct i acionarii, precum i de echipa bncii, format din aproape 4.500 de angajai in intreaga ar.
Criteriile luate in considerare pentru stabilirea premiilor au fost: capitalizarea bursiera (pentru
companiile cotate), cote de pia, valoarea tranzaciilor, rezultate financiare etc.
"Ziarul Financiar" a publicat, cu ocazia realizrii acestui top, anuarul "Cele mai valoroase 100 de companii
din Romnia".

BANCA TRANSILVANIA, SINGURA BANC ROMNEASC PREZENT IN CIPRU
Banca Transilvania, una dintre primele 5 banci din Romnia i cea mai mare banc cu capital
privat romnesc, marcheaz ptrunderea sa pe piaa internaional, prin deschiderea Sucursalei Cipru. Cea
mai noua unitate a bncii se afl n Nicosia, pe str. Spyros Kyprianou nr.18.
Horia Ciorcila, Preedintele Consiliului de Administraie al Bncii Transilvania, afirm: "Prezena
pe piaa extern este una dintre realizrile planului strategic al bncii pentru acest an. Acest proiect va
aduce, cu sigurana, oportuniti pentru ntregul Grup Financiar Banca Transilvania n ceea ce privete

39
serviciile noastre bancare, de private banking, operaiunile trade finance sau creditele sindicalizate, dar i
pentru partea de brokeraj i asset management".
Banca Transilvania se extinde n Cipru pentru a adauga valoare serviciilor bancare oferite i pentru a
folosi, n beneficiul clienilor si, oportunitile date de relaiile de afaceri romano-cipriote.
Sucursala BT Cipru vine pe piaa cu o ntreag gam de soluii financiare asigurate de un personal
specializat, format din angajai romni i ciprioi.
Banca Transilvania este prezent pe piaa romneasc de peste 13 ani, devenind n timp o companie
cu reprezentare naional. Este prima instituie bancar din Romnia care a fost cotat la Bursa de Valori
Bucureti, n anul 1997. Activitatea Bncii Transilvania este organizat pe trei linii principale de afaceri -
persoane fizice, IMM i companii mari - pentru care banca are produse i servicii specifice, precum i un
personal dedicat.
Banca are 410 locaii n Romnia, iar echipa sa este format din peste 5.200 de persoane, media de
vrsta fiind de 30 de ani.
Banca are 410 locaii n Romnia, iar echipa sa este format din peste 5.200 de persoane, media de
vrsta fiind de 30 de ani.
In ceea ce privete rezultatele financiare, Banca Transilvania are realizri notabile n primele ase luni
ale acestui an. Activele bilaniere au ajuns la sfritul lunii iunie a.c. la un nivel de 9.889,58 mil. lei, n
cretere cu 22% fata de 31 decembrie 2006. Fa de prevederile bugetului de venituri i cheltuieli pe ntreg
anul 2007, nivelul activelor a fost realizat n proporie de 83%. Comparativ cu prevederile bugetare pe
ntregul an, la 30 iunie 2007 profitul brut s-a realizat n proporie de 58,41%, iar profitul net este mai mare
cu 35% fa de cel nregistrat la data de 30.06.2006.
Banca Transilvania este unul dintre cele mai cunoscute branduri din Romnia, fiind caracterizat prin
dinamism, ambiie, flexibilitate i deschidere.
3.3 Structura organizatoric a unitii
Organizarea Bncii Transilvania SA
Banca Transilvania SA este o banc comercial cu capital integral privat, nfiinat n anul 1993 la
initiaiva unor oameni de afaceri clujeni, avnd ca principal obiectiv seciunea sectorului privat romnesc
i dezvoltarea afacerilor. Funcioneaz n baza Legii 33/1991 privind activitatea bancar. Sediul central al
Bncii Transilvania este n Cluj Napoca, unul dintre cele mai importante centre economcio-financiare ale
Romniei.
Banca Transilvania a reuit s se dezvolte prin eforturi proprii, n contextul unei concurene
puternice pe piaa, activitatea sa concentrndu-se prin:
- stabilitate
- prudena
- transparena
- receptivitate fa de necesitile clienilor i flexibilitate n raport cu condiiile pieii
- promptitudine, acuratete i eficiena n tot ceea ce intreprinde
- seriozitate i competena
- amabilitate i profesionalism n relaiile cu clienii i colaboratorii.

40
Activitatea Bncii Transilvania este bine condus de specialiti de nalt probitate moral i
profesional. Banca Transilvania i-a direcionat eforturile n formarea unui personal tnar, bine pregtit,
capabil s-i nsueasc cultura organizaiei, bazat pe nelegerea controlului, pe competena, pe iniiativ,
pe corectitudine i respect fa de oameni.
Programele de formare profesional ocup un loc important n politic de personal a bancii, angajaii
beneficiind de cursuri de pregtire organizate de instituii specializate, att n ar ct i n strintate.
Centrala Bncii Transilvania este n Cluj Napoca i are sucursale n aproape toate oraele rii.
Sucursala din Trgu Mure are sediul n Bulevardul 1 Decembrie 1918 nr. 37.
Pe lnga Consiliul de Administratie i Comitetul Director, organisme responsabile de conducerea tactic,
respectiv operativ a bncii, avnd atribuii expres menionate n Statut, Banca Transilvania a adoptat o
structur modern de gestiune a activitii curente, avnd att funciile de conducere ct i de consultare.
Aceast structur cuprinde o serie de comitete specializate n managementul principalelor categorii de risc:
- riscul de lichidare, risc valutar i de dobnda,risc de creditare i risc operaional
Fiecare dintre aceste comitete este coordonat de ctre vicepreedintele de resort i are n componen
conductorii de direcii i departamente din Central.
Comitetul pentru Gestiunea Activelor i Pasivelor, prin toate aciunile sale, asigur ndeplinirea planului
strategic, pentru domeniul pe care l gestioneaz, avnd n vedere optimizarea plasamentelor i resurselor
bncii n ansamblul lor, meniunea unei structuri echilibrate i adaptate la condiiile pieei, urmrind
totodata i maximizarea profitabilitii. Prin raportarile sptmnale adresate Comitetului Director, acest
Comitet constituie o verig esenial n fluxul informaional din mediul extrem bncii ctre conducerea
superioar i ofer soluii practice pentru escaladarea cu succes a dezechilibrelor macroeconomice, att de
frecvente ntr-o piaa emergent.
n limitele bine precizate, Comitetul de risc privind Operaiunile realizeaz supravegherea tuturor
sectoarelor bncii a cror activitate curent implic riscuri operaionale pronunate: decontri, informativ
i comunicii, carduri. Gestionarea acestor categorii de riscuri se realizeaz prin analiza eficienei i
siguranei canalelor de comunicaie ale bncii i formularea de propuneri de mbuntire a acestor aspecte
precum i prin urmrirea continu a ntregii activiti a bncii pentru a elimina eventualele fraude, erori,
cazuri de acces neautorizat. De asemenea, Comitetul are unele atribuii legate de evaluarea calitii
serviciilor bncii i a gradului de satisfacere a nevoilor clientelei.
Activitatea Comitetului de Credite vizeaz gestionarea eficiena a expunerii la riscul de creditare
pentru portofoliul agregat de credite al Bncii Transilvania, att prin monitorizarea indicatorilor cantitativi
i a celor calitativi specifici procesului de creditate. Legtura intrinseca ntre aspectele economice, juridice
i de strategie proprie n cadrul acestui proces determin strns colaborare a Comitetului de Credite i
Risc att cu departamentul juridic ct i cu Comitetul pentru Gestiunea Activelor i Pasivelor. Organizarea
unor structuri de monitorizare a riscului pe principiul separrii responsabilitii de supraveghere i analiza,
permite Comitetului Director s-i fundamenteze deciziile de conducere pe baza unei perspective sistemice
oferite de rapoartele prezentate de aceste comitete
Grupul Financiar BANCA TRANSILVANIA ofer servicii financiare integrate: asigurri, administarea
investiiilor, finanarea consumatorilor, leasing i tranzacii mobiliare.
Componenta grupului este urmtoarea:
Banca Transilvania - piesa central
BT Asigurri
BT Asset Management S.A.I. S.A.
BT Direct
BT Leasing
BT Securities
Compania de Factoring

41

BT ESTE LIDER DE PIA LA PRODUSELE PREMIUM
Banca Transilvania a emis peste 5.000 de carduri VISA GOLD din totalul de aproximativ 13.000
de carduri premium, cte sunt in prezent in Romnia. Astfel, banca este lider de pia la produsele
premium, la doar un an dup lansarea acestui produs.

Robert C. Rekkers, Directorul General al Bncii Transilvania, afirm: VISA GOLD este mai mult
dect un card, insemnnd siguran, confort i prestigiu. Se pare ca tocmai acest lucru a fost apreciat de
pia: valoarea adaugat. Am intit sus, am depait ateptrile clienilor, ne-am indeplinit obiectivele
asumate i am ajuns astfel lider de pia. Eforturile noastre nu se vor opri aici pentru c dorim s fim in
continuare un juctor important pe piaa cardurilor din Romnia i, bineineles, i pe cea a produselor
premium.

Banca Transilvania a lansat cardul VISA GOLD in martie 2005, completndu-i astfel portofoliul
de produse. Ideea a fost aceea de a rspunde tendinei de segmentare a pieei cardurilor din Romnia i de
a oferi un produs special pentru clienii cu venituri ridicate, care au un statut aparte. VISA GOLD este un
card premium VISA, in lei, care d posibilitatea deintorilor si de a avea acces att la fondurile proprii,
ct i la linia de credit stabilit de banc. Utilizatorii au acces la peste 30 de milioane de locaii comerciale
i la aproximativ 850.000 de ATM-uri din intreaga lume.
VISA GOLD este un instrument de plat modern, care poate fi folosit pentru efectuarea de
tranzacii i pli la comercianii din ar i din strintate, operaiuni pentru care nu se percepe comision.
Perioada de graie stabilit pentru acest card este de pn la 55 de zile. Posesorii cardului VISA GOLD
beneficiaz de servicii speciale de asigurare de cltorie, eliberare de numerar i de card, in regim de
urgen. Echipa dedicat a Bncii Transilvania informeaz lunar clienii cu privire la situaia plilor,
partea utilizat a creditului, disponibiliti rmase, suma minim care trebuie rambursat i, in plus, ofer
consiliere in toate aspectele privind VISA GOLD.

Banca Transilvania a emis pn acum peste 700.000 de carduri, avnd o cot de pia de 9%.
Performana BNCII TRANSILVANIA se msoar in date i cifre :
Management de vrf cu experiena internaional, dl. Robert C. Rekkers fiind numit Director general
incepnd cu 1 octombrie 2002
Prima societate bancar cotat la Bursa de Valori Bucureti (oct. 1997)
15% din capitalul bncii deinut de banca European pentru Reconstrucie i dezvoltare
Active totale la 31.12.2008 : 8,09 mld. RON
Capitaluri proprii la 31.12.2008 : 961,4 mil. RON
Peste 1.000.000 clieni
Peste 420 de bnci corespondente
Produse i servicii de ultim generaie
Peste 410 de uniti (sucursale, agenii, puncte de schimb valutar i o reprezentant)
Reea de peste 480 de ATM-uri i peste 3900 POS-uri.



42
Consiliul de Administraie



Horia Ciorcila Preedinte

Roberto Marzanati Vicepreedinte

Robert C Rekkers Director General

Ionu Patrahau Director General Adjunct

Gabriela Grigore Membru

Constantin Jeican Membru

Claudiu Silaghi Membru



Comitetul de Management

Robert C Rekkers Director General

Ionut Patrahau Director General Adjunct

Nicolae Tarcea Director Executiv

Leontin Toderici Director Executiv


Lucia Pojoca Director Executiv

Andrei Dudoiu Director Executiv






43
Structura Acionariatului la 30.09.2008

Structura acionariatului dup tipul capitalului:
Romn - 60.54 %
Strin - 39.46 %


1. Persoane Fizice cu cetenia romn - 39.78 %
2. Persoane juridice cu capital romn - 20.76 %
3. din care SIF''S - 14.71 %
4. Persoane Fizice ceteni ai altor ri - 5.99 %
5. Persoane Juridice cu capital strin - 33.48





44
3.5. Analiza activitii la BANCA TRANSILVANIA
clieni pers fizice
Banca Transilvania vine in intmpinarea nevoilor tale, oferindu-i o gam vast de produse i servicii:
Depozite la cele mai avantajoase dobnzi
Instrumente de economisire in lei i valut
Credite in lei i valut (imobiliare - ipotecare, nevoi personale, auto, pentru cumpararea de
aciuni)
Cecuri de cltorie
Direct Debit
Incasri tax viz
Transferuri rapide de bani Western Union
Carduri: de debit i credit
Servicii electronice
Casa de schimb valutar
CREDITE
Banca Transilvania ii pune la dispoziie oferta sa variat de credite pentru persoane fizice.
Creditele se disting prin flexibilitate i dobnzi atractive, adresndu-se dorinelor unui numr din ce in ce
mai mare de clieni.
Banca Transilvania incearc s anticipeze nevoile tale i s le vin in intmpinare, cu produse de
creditare care s se muleze ct mai bine pe ceea ce ii doreti:
credite nevoi personale
credite imobiliare, ipotecare
credit punte
credit fr rate
credite auto
credite pentru romnii care lucreaz in strintate
card de credit
calculator rate
Credite nevoi personale
Creditele pentru nevoi personale de la Banca Transilvania au fost concepute pentru acoperirea
nevoilor tale de disponibiliti bneti fr a condiiona destinaia acestor bani. Aceste credite se acord
rapid i au o documentaie redus pentru aplicare.
Credit de nevoi personale cu garanii
Credit de nevoi curente
Credit nevoi personale fr rate



45
Creditul auto (Formula BT)
Poi beneficia de creditul auto Formula BT, oferite de Banca Transilvania pentru cumprri de
autoturisme noi sau second-hand de la firme sau persoane fizice, indiferent de marc.
Perioada de creditare este de pn la 10 ani pentru autoturismele noi, iar pentru autoturismele
second-hand vechimea autoturismului nu poate depi 5 ani.
Nivelul creditului ce se poate acorda este de 100% din costul autoturismului i se determin pe baza
actelor ce stau la baza cumprrii (factura, contract de vnzare-cumprare).
Creditul se acord in RON, EUR sau USD suma maxima este plafonat la 40.000 EUR (sau
echivalent RON/USD).
Dobnzi:
- auto noi, second dealeri: - 12,5%/an variabila pentru creditele in RON
- auto noi, second dealeri: - 10,75%/an variabila pentru creditele in EUR
- auto noi, second dealeri: - 11%/an variabila pentru creditele in USD
- auto second pers. fizice: - 13%/variabila pentru creditele in RON
- auto second pers. fizice: - 12,75%/variabila pentru creditele in EUR
-auto second pers. fizice: - 12,5%/variabila pentru creditele in USD
Comisioane: - comision de analiz: 3,5% sau 1% (in cazul garantrii integral cu ipoteci/depozite
colaterale)
- comision de risc: 1%
Gradul de indatorare va fi de pn la 70%, in funcie de scoring, istoricul de plat i veniturile
solicitantului/ familiei acestuia.
Avantajele de care te bucuri in cazul alegerii creditului auto prin Banca Transilvania sunt evidente:
avans 0% att pentru maini noi, ct i pentru maini rulate achiziionate de la dealeri auto
grad de indatorare de pn la 70%
putei achita creditul in avans, fr a suporta comisioane suplimentare
posibilitatea includerii comisionului in valoarea creditului
raele se pot achita direct din contul curent
perioada de creditare mare de pn la 10 ani
se pot achiziiona att auto noi ct auto second de la comerciani i de la persoane fizice
pentru autoturismele second hand nu se va efectua raport de evaluare
in cazul creditului auto, pentru sume de pana la 20.000 EUR, singura garanie pe care o solicitm
este chiar autoturismul care face obiectul creditarii
vrsta maxim prelungit pn la 70 ani (la finalul perioadei de creditare)

46


Documentaia necesar:
Acte doveditoare de venit: adeverina de salariu, copie carte de munc/contract individual de
munc, alte acte doveditoare de venit (pensii, chirii, dividende, venituri din activiti independente,
alte venituri cu caracter permanent)
Factura proform emis de dealer
Act de identitate (pentru so/soie, in original i o copie)
Certificat de cstorie (dup caz, in original i o copie)
Garanii: Gaj asupra autoturismului care urmeaz a fi achiziionat prin credit, polia de asigurare CASCO
(opional) i asigurarea de via gratuit sau ipoteca asupra altor bunuri imobile i asigurarea imobilului
luat in garanie.
Creditul turistic
O vacan, un concediu, o simpl excursie sau un week-end la munte !!! Orice alegi i oriunde mergi
BANCA TRANSILVANIA este alturi de tine, prin creditul turistic.
Obiectul creditului: Plata excursiilor in ar sau strintate i este adresat persoanelor fizice, ceteni
romni cu vrst cuprins intre 18 i 70 de ani.
Moneda creditului: EUR (sau echiv RON / USD)
Perioada de creditare este de pn la 12 luni.
Nivelul creditului: maxim 3.500 EUR (sau echivalent RON/ USD).
Dobanzi: - 15% / an variabila pentru creditul in RON
- 11% / an variabila pentru creditul in USD
- 12,25% / an variabila pentru creditul in EUR
Comisioane: - comision de analiz: 1,5% (min 30 EUR)
- comision de gestiune: 2,5%
- comision de risc: 1%
Gradul de indatorare va fi de pn la 70%, in funcie de scoring, istoricul de plat i veniturile
solicitantului/ familiei acestuia.
Avantaje:
Avans 0%
Grad de indatorare de pn la 70%

47
Posibilitatea achitrii creditului in avans fr a suporta comisioane suplimentare.
Posibilitatea achitrii ratelor direct din contul curent.
Dobnda de numai 15% se calculeaz la sold, tranele lunare de plat (rata plus dobnda fiind egale
pe toat perioada de creditare).
In cazul creditelor pn la 500 EUR (sau echiv. RON / USD), persoanele cu venituri nete in familie
peste 250 EUR nu necesit girant (in cazul in care capacitatea de rambursare permite).
Vrsta maxim prelungit pn la 70 de ani (la finalul perioadei de creditare)
Documentaia necesar:
Acte doveditoare de venit: adeverina de salariu, copie carte de munc/contract individual de
munc, alte acte doveditoare de venit (pensii, chirii, dividende, venituri din activiti independente,
alte venituri cu caracter permanent)
Factura proform (devizul de plat)
Act de identitate (pentru so/soie, in original i o copie)
Certificat de cstorie (dup caz, in original i o copie)
Garanii:
Cesiunea veniturilor nete lunare ale familiei (so, soie)
Garanii personale ale 1 sau 2 girani
Creditul pentru studii
Ai absolvit o instituie de invmnt superior, dar dorina ta de perfecionare continu. BANCA
TRANSILVANIA te stimuleaz i te ajut oferindu-i creditul pentru studii in ar sau strintate.
Pot beneficia de acest credit absolvenii de invmnt superior cu diploma de licen care sunt
beneficiarii unei burse din partea unei instituii de invmnt din strintate sau doresc s studieze in ar
sau strintate, sunt ceteni romni cu domiciliul n Romnia.
Obiectul creditului: Acoperirea cheltuielilor care exced bursa (cheltueli de transport, cazare, taxe, hran,
etc...) sau cheltuielile referitoare la plata studiilor.
Moneda de acordare a creditului: RON, USD si EUR.
Perioada de creditare este de pn la 60 de luni.
Nivelul creditului: maxim 10.000 USD (sau echivalent EUR / RON).
Dobnzi: - 15% / an variabila pentru creditul in RON
- 11% / an variabila pentru creditul in USD
- 12,25% / an variabila pentru creditul in EUR
Comisioane: - comision de analiz: 1% (min 30 EUR)
- comision de risc: 1%

48
Gradul de indatorare va fi de pn la 70%, in funcie de scoring, istoricul de plat i veniturile
solicitantului/ familiei acestuia.
Avantaje:
Avans 0%
Grad de indatorare de pn 70%
Nu se solicit girani
Posibilitatea achitrii creditului in avans fr a suporta comisioane suplimentare
Posibilitatea achitrii ratelor direct din contul curent
Dobnda de numai 15% se calculeaz la sold, tranele lunare de plat (rata plus dobnda fiind
egale pe toat perioada de creditare)
Documentaia necesar:
Documente care s ateste veniturile luate in considerare (documente care atest capacitatea
persoanelor in cauza de a dispune de venituri certe cu caracter permanent)
Diploma de licen
Actul care face dovada obinerii bursei
Devizul estimativ al cheltuielilor
Acceptul instituiei de invmnt din strintate sau din ar
Act de identitate (so/soie, in original i o copie)
Certificat de cstorie (dup caz, in original i o copie)
Garaniile trebuie s acopere 120 % din valoarea creditului i dobnda pe 3 (trei) luni, astfel:
Garaniile reale imobiliare trebuie s acopere minim 80% din valoarea creditului i dobnda pe trei
luni;
Garanii reale mobiliare;
Depozite colaterale.
Banca Transilvania ofer clienilor si o gam complex de produse i servicii :
- pli i incasri valutare - formulare utile
- remitere cecuri bancare spre incasare
- eliberare i rscumprare cecuri de cltorie
- pli i incasri interbancare
- pli i incasri intrabancare
- pli facturi utiliti
- pli taxe ambasade
- casete de valori
- pli rate societi de asigurri





49
CLIENI IMM
Intreprinderile Mici i Mijlocii - prioritate strategic pentru Banca Transilvania
Banca Transilvania, cea mai dinamic banc romneasc, manifest un interes real pentru nevoile
IMM-urilor, dezvoltnd o relaie direct cu acestea, prin intermediul unei echipe profesioniste de
specialiti IMM. Rezultatul acestei relaii directe sunt produsele construite in conformitate cu nevoile
intreprinderilor mici i mijlocii, produse standardizate, rapide i curajoase:
credite, abonament bancar, BT Ultra, produse de trezorerie, posibilitatea de a beneficia de avantajele
de a fi membru al Clubului Intreprinztorului Romn, operaiuni documentare.
PRODUSE IMM
BANCA TRANSILVANIA ofer clienilor si o gam complex de produse i servicii :
- pli i incasri valutare
- emitere cecuri bancare
- remitere cecuri bancare spre incasare
- pli i incasri interbancare
- pli i incasri intrabancare
- pli rate societi de asigurri
- gestionarea conturilor de evideniere a operaiunilor din colectri numerar i instrumente incasate
- consultare CIP - pe client sau instrument de plat
- eliberare file cec - cecuri de numerar, cecuri barate
- certificarea filelor de cec barat
- decontare cecuri i bilete la ordin
- plata salariilor pe conturi de card
Carduri business :
Oferta de carduri business a Bncii Transilvania este format din :
Visa Business Gold
Visa Business Silver
Visa Business Electron
Aceste carduri sunt carduri de debit, destinate firmelor, oferindu-le suport in activitatea pe care o
desfoar.
Cardul Visa Business Electron este un card de baz, ce poate fi oferit angajailor firmei, la fel i Visa
Business Silver, card destinat in special angajailor aflai pe poziii medii. Cardul Visa Business Gold este
produsul premium din categoria de carduri business a Bncii Transilvania.
LEASING 1 ORA
BT Leasing, companie membr a Grupului Financiar BANCA TRANSILVANIA, vine pe pia cu
o nou strategie,aliniat la obiectivul Bncii Transilvania, de a deveni banca nr. 1 pentru Intreprinderile
Mici i Mijlocii. Ca un prim pas al implementrii noului plan strategic, BT Leasing a lansat produsul
rapid Leasing 1 ORA Fr Avans, care este o soluie de finanare a investiiilor pentru micii

50
intreprinztori.
Avantajele majore ale acestui produs sunt faptul c nu se solicit raport propriu i accesul rapid i
simplificat la suport financiar.
Plafonul maxim este de 40.000 EUR, iar perioada de acordare este de pn la 48 de luni.
Suma este destinat achiziionrii oricrui mijloc fix care poate fi evaluat i asigurat pe toat durata
contractului de leasing.
Condiii minime de obinere:
evoluia cifrei de afaceri poate fi in scdere cu pn la 20%, in cazul in care compania inregistreaz
profit din exploatare
compania poate s nu inregistreze profit din exploatare, daca evoluia cifrei de afaceri este pozitiv
firma nu a fost inregistrat in Centrala Incidentelor de Pli cu mai mult de 3 incidente majore in
ultimele 6 luni i nu este in interdicie de a emite cecuri bancare
la creditele contractate in ultimele 6 luni, compania figureaz in Centrala Riscurilor Bancare cu
serviciul datoriei A
compania este stabil financiar
Pot obine aceast finanare i companiile care au mai puin de 12 luni de activitate.
Produsul este disponibil in oricare din unitile Bncii Transilvania din ar.
CREDITE
Banca Transilvania va propune soluiile de finanare, menite s vin in intmpinarea firmelor care
doresc acces rapid i simplificat la suport financiar, rspunznd, totodat, nevoilor de capital de lucru,
acoperirii vrfurilor de pli pe termen scurt, demarrii unei noi afaceri i programelor investiionale pe
care le avei in vedere.
Pn in prezent, peste 25.000 de Intreprinderi Mici i Mijlocii au accesat una din posibilitile de
finanare sau un credit IMM oferit de Banca Transilvania.
Lansarea periodic, o dat la trei luni, pn la sfaritul anului 2007, a cte unui produs de credit,
nou, inovator dedicat exclusiv IMM-urilor, subliniaz dorina bncii de a sprijini activ spiritul
antreprenorial local. Pn acum noua credite IMM au fost lansate.
Pentru a rspunde solicitrilor dumneavoastr, cei peste 300 de membri ai echipei de specialiti
IMM, v ateapt in cele peste 350 de uniti din intreaga ar.
CREDITE IMM-URI
Credit de dou ori ct casa - pentru nevoi diverse
Ca o noutate creditul este adresat persoanelor fizice ct i IMM-urilor.
Beneficiarii, persoane fizice, a acestui credit sunt cetenii romni domiciliai in Romnia i care au
vrsta cuprins intre 18 i 70 de ani (vrst maxim la sfritul perioadei de creditare). In acelai timp
solicitanii creditului pot sa obtina venituri din Romania.

51
Perioada de creditare este de pn la 20 ani.
Valoarea creditului este stabilit in funcie de veniturile nete lunare are solicitantului i familiei
acestuia i de valoarea garaniei ce trebuie s fie minim 50% din credit i poate varia intre 30.000 EUR
(suma minima) i 250.000 EUR (suma maxim).
Dobnzi: - 11,5% / an variabila la RON
- 9,75% / an variabila la EUR
Comisioane: - comision de acordare: 1,5%
- comision lunar de gestiune in primul an: 0,15% din valoarea soldului creditului, dar nu
mai puin de 6 luni i pn la momentul acoperirii creditului integral cu garanii imobiliare
- comision lunar de gestiune din al doilea an: 0,1% din valoarea soldului creditului, pn la
momentul acoperirii creditului integral cu garanii imobiliare
- comision de rambursare anticipat: 0
- comision de risc: 1%
Gradul de indatorare va fi de pn la 70%, in funcie de scoring, istoricul de plat i veniturile
solicitantului/ familiei acestuia.
Documentaia necesar:
o Acte doveditoare de venit: adeverina de salariu, copie dup cartea de munc, alte acte doveditoare de
venit (pensii, chirii, dividende, alte venituri cu caracter permanent)
o Act de identitate (so/soie)
o Certificat de cstorie (dup caz)
Creditul trebuie garantant:
La acordarea creditului:
Garanii imobiliare 50% din valoarea creditului
- Ipoteca de rang I asupra unor bunuri imobiliare proprietatea solicitantului (locuine, teren
intravilan)
- Asigurarea imobilului ipotecat la valoarea just din raportul de evaluare, cesionat n
favoarea bncii
- Asigurare de deces a mprumutatului pentru 20% din valoarea creditului
Cesiunea veniturilor nete lunare ale familiei/ solicitant (nu pentru o valoare mai mare de 75.000
EUR)

52
La momentul acoperirii integrale cu garanii imobiliare:
Garanii reale imobiliare care s acopere diferena pn la 100% din valoarea creditului personal n
sold
- Ipoteca de rang I asupra unor bunuri imobiliare proprietatea solicitantului i/sau proprietatea
altor persoane (locuine, terenuri intravilane)
- Asigurarea imobilului ipotecat la valoarea just din raportul de evaluare, cesionat n favoarea
bncii
Avantajele de care te bucuri in cazul alegerii creditului pentru nevoi curente cu garanii materiale prin
Banca Transilvania sunt evidente:
- asigurarea de viaa nu se incheie dect pentru credite peste 25.000 EUR
- nu se cere justificarea creditului
- grad de indatorare de pn la 70%
- posibilitatea achitrii ratelor direct din contul curent
- posibilitatea achitrii creditului in avans fr a suporta comisioane suplimentare
- perioada de creditare mare de pn la 20 de ani
- vrsta maxim prelungit pn la 70 ani (la finalul perioadei de creditare)
- creditul finanat poate ajunge pn la 200% din valoarea garaniei
- credit fr garanii de pn la 75.000 EUR pe 20 ani
- posibilitatea solicitrii unei suplimentri cu pn la 20% a creditului, in momentul acoperirii intergale cu
garanii imobiliare
Creditul 3 Ani de Graie
Creditul 3 Ani de Graie este cel de-al 10-lea produs destinat IMM-urilor, adus pe pia de Banc
Transilvania, in strategia sa de a deveni Banca nr. 1 pentru intreprinztorii romni. In decurs de doi ani,
banca a lansat pe pia, la fiecare trei luni, cte un produs pentru antreprenorii locali.
3 Ani de Graie este un credit pentru nevoi nenominalizate, destinat satisfacerii unor nevoi
nenominalizate de capital, necesar realizrii obiectului de activitate al companiei. Produsul aduce, aa cum
s-a dorit, libertate financiar sporit dup contractarea creditului de la banca.
Caracteristica principal a creditului 3 Ani de Graie este faptul c, timp de trei ani, clientul nu
trebuie s ramburseze bncii nimic din suma imprumutat , mai mult in primele ase luni nu pltete nici
valoarea aferent dobnzii. Astfel, in primele ase luni, ai posibilitatea de a nu plti nici o sum din surse
proprii, iar in urmtoarele 30 de luni vei achita lunar doar dobnda, nefiind necesar, in acest timp,
rambursarea creditului.

53
Creditul este dedicat proprietarilor i administratorilor de companii, att IMM-uri ct i companii
corporate, care sunt in cautarea unor resurse financiare pentru dezvoltarea activitii respectivei firme. De
asemenea, noul credit poate fi contractat i de persoane fizice autorizate i asociaii familiale.
Valoarea maxim a finanrii este de 250.000 EUR sau echivalentul in lei i poate fi contractat pe o
perioad de pn la 15 ani.
Poi beneficia de acest credit indeplinind, cumulativ, urmtoarele condiii de eligibilitate:
conform ultimului bilan contabil, evoluia cifrei de afaceri a firmei este pozitiv
compania inregistreaz profit din exploatare conform ultimului bilan contabil
imprumutatul nu a fost inregistrat in Centrala Incidentelor de Pli cu mai mult de 3 incidente
majore in ultimele 6 luni i nu este in interdicie de a emite cecuri bancare
la creditele contractate in ultimele 12 luni figureaz in Centrala Riscurilor Bancare cu serviciul
datoriei A
compania este stabil financiar
Proprieti imobiliare pe firm. Credit fr avans
Susinem spiritul antreprenorial romnesc, lansnd Produsul nr. 8 din seria dedicat
intreprinztorilor,creditul imobiliar Proprieti imobiliare pe firm. Credit fr avans. O propunere
puternica i oportun pentru fimele care doresc s fac o investiie imobiliar.
De ce puternic? Pentru c este un credit imobiliar fr avans, a crui perioad de rambursare se
intinde pe 15 ani. Prin aceste caracteristici Produsul nr. 8 reprezint o noutate pe piaa bancar romneasc.
De ce oportuna? Pentru c noi credem in viitor. Suntem o banc cu oameni optimiti pentru clieni
optimiti. Profitm de oportuniti care uneori nu mai apar i a doua oar i credem c intreprinztorii
romni ar trebui s fac la fel. Investind in proprieti imobiliare intreprinztorii romni au anse mari s
ctige. La fel i noi.
Creditul imobiliar Proprieti imobiliare pe firm. Credit fr avans este un produs de creditare
destinat achiziionrii de proprieti imobiliare cum ar fi: locuine de serviciu, sedii de birouri - inclusiv
cabinete medicale, notariale, spaii comerciale, terenuri intravilane. Prin noul produs, banca susine
dezvoltarea afacerilor intreprinztorilor romni, acoperind o cerina de finanare pentru destinaii
imobiliare. A fi proprietarul unui sediu nou, a unui teren pe care ulterior se va construi - sunt elemente
importante pentru stabilitatea i dezvoltarea unei afaceri. Toate acestea pot fi realizate prin contractarea
creditului imobiliar Proprieti imobiliare pe firm. Credit fr avans de la Banca Transilvania.
Suma maxim acordat de Banca Transilvania pentru contractarea acestui produs este de 250.000
EUR (sau echivalent RON).Produsul 8, lansat de Banca Transilvania, este dedicat intreprinztorilor
romni, att societilor comerciale, ct i persoanelor fizice autorizate. Fcnd parte din familia creditelor
rapide, clienii primesc un rspuns in numai cateva ore.
Contractarea produsului Proprieti imobiliare pe firm. Credit fr avans presupune indeplinirea
ctorva condiii minime de eligibilitate:
evoluia cifrei de afaceri a firmei este pozitiv, conform ultimului bilan contabil;
compania inregistreaz profit din exploatare, conform ultimului bilan contabil;
imprumutatul nu a fost inregistrat in Centrala Incidentelor de Pli cu mai mult de 3 incidente
majore in ultimele 6 luni i nu este in interdicie de a emite cecuri bancare;

54
la creditele contractate in ultimele 12 luni figureaz in Centrala Riscurilor Bancare cu serviciul
datoriei A;
compania este stabil financiar.
Credit pentru IMM-uri 1 ORA
Banca Transilvania va propune credite pentru IMM-uri, noi soluii de finanare pentru IMM-uri,
pentru firma Dumneavoastr, soluii menite s rspund nevoilor de capital de lucru i programelor
investiionale pe care le avei in vedere.
Pachetul de produse Credit 1 Ora pentru IMM este special conceput pentru a veni in intmpinarea
ateptrilor firmelor care doresc acces rapid i simplificat la suport financiar din partea bncii.
O dat cu lansarea pachetului Credit 1 Ora pentru IMM, Banca Transilvania i-a asumat public
angajamentul de a lansa periodic produse noi, nebirocratice, concepute impreun cu clienii notri, care vor
respecta trei reguli de baz: vor fi simple, rapide i inovatoare.
Pachetul 1 Ora Credite pentru IMM-uri, unic pe piaa bancar din Romnia, este construit pe dou
linii principale:
Credit pentru capital de lucru , FR GARANII MATERIALE dobnda. Durata finanrii este
de 12 luni, cu posibilitatea prelungirii la scaden. Cu valoare maxim de 30.000 RON, rambursarea
creditului se face integral la scadena, lunar pltindu-se doar dobnda. Durata finanrii este de 12 luni, cu
posibilitatea prelungirii la scaden.
Credit pentru investiii, FR APORT PROPRIU DIN PARTEA COMPANIEI
Se acord in valoare maxim de 100.000 RON, pe termen de 5 ani i cu o perioad de graie de
maxim 3 luni, avnd ca i destinaie achiziionarea de mijloace fixe
Avantajul creditului pentru investiii este faptul c se solicit drept garanie doar obiectul
achiziionat, Banca Transilvania finannd valoarea integral a bunului care face obiectul investiiei.
Condiii necesare in vederea obinerii creditului:
Perioada minim de funcionare a companiei de 12 luni;
Conform ultimului bilan contabil (semestrial sau anual) evoluia cifrei de afaceri a imprumutatului este
pozitiv (CA la finele perioadei de raportare fa de CA la perioada precedent);
Conform ultimului bilan contabil (semestrial sau anual) imprumutatul inregistreaz profit din exploatare;
Imprumutatul nu a fost inregistrat in CIP cu mai mult de 3 incidente majore in ultimele 6 luni i nu este in
interdicie de a emite cecuri bancare;
La creditele contractate in ultimele 12 luni figureaz in CRB cu serviciul datoriei A;
Compania este stabil financiar.


55
CLIENI CORPORATIVI
Serviciile i produsele personalizate puse la dispoziie de Direcia Corporate Banking a Bncii
Transilvania va asigura acces facil la finanarea de care avei nevoie:
credite: pentru nevoi temporare; pentru capital de lucru; pentru investiii
tratament de clasa business
produse de trezorerie: operaiuni valutare; operaiuni la termen; titluri de stat; depozite
nestandard

Profesionalismul i dedicarea personalului specializat face posibil construirea unei oferte flexibile,
menite s rspund nevoilor i exigenelor impuse de desfurarea i dezvoltarea afacerii dumneavoastr.
Depozite negociate
Banca Transilvania ii pune la dispoziie servicii personalizate asigurndu-i accesul facil la piaa
monetar, valutar sau de capital.
Credem c o parte insemnat din succesul acestor operaiuni depinde de informaia prompt pus la
dipoziia ta, de asistena de specialitate i de viteza de tranzacionare.
Depozitele negociate sunt depozite ale cror parametrii - dobnda i perioada - se negociaz intre
banc i client.
Sumele minime pentru care se constitue depozite negociate se stabilesc de ctre Banca Transilvania,
lund in calcul caracteristicile pieei financiare sau alte oportuniti.
Valutele in care Banca Transilvania consituie depozite negociate sunt LEI, EUR, USD, GBP.
Perioadele de constituire se adapteaz perfect casf-flow-ului tau, i sunt - de regul - scurte (o/n , 7 zile ,
21 zile etc.).
Dobnda este corelat cu evoluia dobnzilor pieei monetare interbancare internaionale.
DEPOZITE IN VALUT (dobnda anual):
LA TERMEN EUR

1 luna 4,50%

3 luni 5,00%


Transferuri interbancare intre clieni BT Romnia i clieni BT Cipru
Acest produs este un transfer bancar transfrontalier care se realizeaz intre clieni ai bncii Transilvania din
Cipru i Romnia.

56
Avantaje:
se realizeaz instant intre doua conturi deschise la Banca Transilvania
are un cost mult diminuat comparativ cu alte tipuri de modaliti transfrontaliere.
Comisioane:
5 EUR/ tranzacie pentru sume de pn la 5.000 EUR
0,1 % din tranzacie pentru sumele de peste 5.000 EUR

ECONOMII LA VEDERE IN LEI (dobnda anual):

DOBNDA / AN SUMA MINIM (RON)


7,00% 1.000

7,50 % 10.000

Suma minim pentru constituirea unui cont de economii: 1.000 RON (PF)


DEPOZITE IN LEI (dobnda anual):

LA TERMEN
TIPUL DEPOZITULUI
CLASIC REVOLVING
1 luna 7,00%

45 zile 7,25 %

3 luni 7,50 % 7,25 % + dobanda la vedere

111 zile 7,50 %

6 luni 7,50 % 7,25 % + dobanda la vedere

210 zile 7,50 %

9 luni 7,50 % 7,25 % + dobanda la vedere

57

12 luni 7,50 % 7,25 % + dobanda la vedere

18 luni 7,00 %

24 luni 7,25 %

LA VEDERE 0,25 %

Suma minima pentru constituirea unui depozit: 100 RON (PF) si 2.500 RON (PJ)
DEPOZITE IN VALUTA (dobanda anuala):

TIPUL DEPOZITULUI USD EURO
LA VEDERE 0,50 % 0,50 %

Suma minima pentru care se bonifica dobanda la vedere - echivalentul a 300 USD/300 EURO

LA TERMEN CLASIC REVOLVING CLASIC REVOLVING

1 luna 3,50 % 3,75 %

3 luni 4,00 % 4,25 %

6 luni 4,25% 5,25 %

9 luni 4,50 % 4,25 % 5 % 4,5 %

12 luni 4,50 % 4,25 % 5 % 4,5 %

18 luni 5,50 %*


Suma minima pentru constituirea unui depozit : 250 USD/EUR (PF) si 1.000 USD/EUR (PJ)
* suma minim pentru constituirea depozitului pe 18 luni: 3.000 EUR



58
KID CONT (dobnda anuala):

RON USD EUR

Depunere iniial minim 300 100 100

Depuneri lunare minime 50 15 15

Dobnda 7,50 % 4,50 % 5 %

Dobanda corectiv 1,00 % 0,5 % 0,75 %

Bonificatia suplimentara* 0,25 % 0,15 % 0,15 %

*(incepnd cu a treia aniversare a depozitului)
















59

ORGANIGRAMA

DIRECTIA BUSINESS BANKING
Mihaela Ropota HEAD OF BUSINESS BANKING
Ciprian Diosan DEPUTY HEAD OF BUSINESS BANKING



Birou Birou Birou Birou Servicii
Cash Trade finance Product Mng.& Electronice de
Management Vanzari Development Plati pentru
companii

Bogdan Andreica SEF BIROU
Raluca Chis SRM CASH MANAGEMNET Marcela Ardelean-SENIOR
HOMEBNK OFFICER
Anamaria Pop RM CASH MANAGEMENT Dan Modovan OFITER
HELPDESK
Daria Necula ARM CASH MANAGEMENT Oana Santamarian- OFITER
HELPDESK
Adrian Dinca OFITER HELPDESK

BIROU TRADE FINANCE VANZARI BIROU PRODUCT MANAGEMENT
& DEVELOPMENT
Victoria Ciobanu RM TRADE FINANCE Simona Drumea OFITER PRODUCT
MNG. & DEV.
Adrian Sebeni OFITER RECONCILIERI




60
RAPORTRI FINANCIARE
INDICATORI 2008 (RON) 2007 (RON)
Casa, disponibilitati la banci centrale
Creante asupra institutiilor de credit
Creante asupra clientelei
Imobilizari corporale
Imobilizari necorporale
Total activ
Datorii privind institutiile de credit
Datorii privind clientela
Capital social subscris
Total pasiv
Dobanzi de primit si venituri asimilate
Dobanzi de platit si cheltuieli asimilate

Venituri din comisioane
Cheltuieli cu comisioane
Rezultatul activitatii curente dupa impozitare
Rezultatul activitatii extraordinare dupa impozitare
Venituri totale
Cheltuieli totale
Rezultat brut
Rezultat net
Rezultat / actiune






1.963.951.061,00
668.513.677,00
4.893.129.822,00
214.212.362,00
9.056.208,00
8.085.869.412,00
1.171.841.932,00
5.820.179.624,00
393.354.862,00
8.085.869.412,00
517.469.863,00
267.178.436,00
224.162.379,00
23.212.270,00
120.212.410,00
0,00
1.358.195.762,00
1.225.679.173,00
132.516.589,00
120.212.410,00
0,00

1.141.065.211,00
231.787.844,00
2.963.737.420,00
156.157.427,00
11.708.575,00
4.932.138.977,00
844.283.643,00
3.480.073.731,00
236.733.000,00
4.932.138.977,00
374.558.854,00
164.855.684,00
121.756.957,00
16.237.224,00
99.703.588,00 0,00
809.396.660,00
699.185.991,00
110.210.669,00
99.703.588,00
0,0437
0,00

61


REZULTATELE FINANCIARE
LA DATA DE 31.12.2008

Casa, disponibiliti la bnci centrale
Creane asupra instituiilor de credit
Creane asupra clientelei
Obligatiuni si alte titluri cu venit fix
Aciuni si alte titluri cu venit variabil
Participaii
Pri n cadrul societilor comerciale legate
Imobilizri necorporale
Imobilizri corporale
Capital subscris nevrsat
Alte active
Cheltuieli nregistrate n avans si venituri angajate












1.164.785.776
192.408.248
231.787.844
2.963.737.420
4.450.500
56.439.066
16.003.600
85.671.762
11.708.575
156.157.427
-
15.387.472
33.601.287
4.932.138.977

62

Total active 4.932.138.977
Datorii privind instituiile de credit
Datorii privind clientela
Datorii constituite prin titluri
Venituri nregistrate n avans si datorii angajate
Provizioane pentru riscuri si cheltuieli
Datorii subordonat
eCapital social subscris
Prime de capital
Rezerve
Rezerve din reevaluare
Actiuni proprii (-)
Rezultatul reportat
- Profit
- Pierdere
Rezultatul exerciiului financiar
- Profit
- Pierdere
Repartizarea profitului
Total pasiv








844.283.643
3.480.073.731
101.035
7.636.457
61.870.193
-
74.897.980
236.733.000
40.071.451
176.575.689
9.855.732
-
40.066
-

99.703.588
-
99.703.588
4.932.138.977

63



FIA POSTULUI

Numele i prenumele titularului postului: Numele i prenumele inlocuitorului:
Ionescu Alexandra Maria Mihaescu Raluca Elena
Denumirea postului: Consilier bancar- Retail
Data revizuirii : 09.06.2008
Transilvania S.A Semnatura titular :
Numele i prenumele sefului ierarhic: Semnatura ef ierarhic :
ef Agenie : Mihaescu Raluca Elena

OBIECTIVELE PRICIPALE ALE POSTULUI :
Iniiaz, intreine i dezvolt relaia cu clienii retail i IMM, sub aspectul activitii de vnzare
combinat a produselor i serviciilor bncii, inclusiv analiza de credit. Origineaz, colecteaz
documentaia, analizeaz, propune spre aprobare i monotirizeaz creditele retail i pe cele rapide adresate
IMM.
Obiectivul principal al postului este satisfacerea de ctre un singur reprezentat al bncii a tuturor
necesitilor unui numit client, fie ele retail i/sau IMM.
Identific i satisface toate nevoile de servicii i de creditare ale clientului, pe parcursul tuturor
etapelor de procesare a solicitrii, fiind principalul punct de contact al acestuia cu banca.
Chiar dac atribuiile sale pricipale sunt complexe : vnzare/creditare, in funcie de speificul zonei
privind afluena diferielor tipuri de clieni, de abilitile personale i de necesitile de moment ale
ageniei, consilierul bancar, la solicitarea efului de agenie, poate desfura in anumite perioade fie
activiti preponderent de vnzare, fie cu prioritate activiti de analiz a creditelor.
In acelai fel, consilierul bancar poate in unele perioade s vnd cu preponderen produsele unei
anumite linii de business : retail sau IMM.
Din punct de vedere al specializrii primare i al raportrii funcionale, Consilierul bancar Retail
abordeaz cu prioritate activitatea de retail (vnzare i creditare)
Titulul folosit oficial in relaia cu clienii este cel de Consilier Bancar. Extensia Retail este folosit
numai intern, in scopul raportarii funcionale



64




ATRIBUIILE POSTULUI :
Cunoate produsele i serviciile BT destinate segmentului de clieni retail i IMM
Investigheaz i cunoate piaa local de retail i IMM, dimensiunea i particularitile acesteia,
identific
clienti potentiali
Origineaz contracte cu clienii potentiali i rspunde proactiv la solicitrile iniiate de acetia
Identific necesitile de finanare i de servicii bancare ale clientului i il consiliaz in alegerea
acestora
Cunoate normele i procedurile interne de creditare retail i IMM
Cunoate aplicaiile i fluxurile intene de analiz de credite retail i IMM
Obine de la clieni documentai complate pt. fundamentarea solicitrilor in concordan cu
normele interne
Este responsabil pentru atingerea intelor de buget, alturi de ceilali membrii ai echipei
Reprezin banca la diverse evenimente de promovare a produdelor de promovare BT
Particip la instructajele de protecia muncii i ii inusete prescripiile referitoare la securitatea
in munc
Se asigur de insuirea normelor de protecia muncii de ctre persoanele din subordine
Respect confidenialitatea reglementrilor interne conform prevederilor legale privind secretul
bancar
Respect, in calitate de angajat BT prevederile reglementrilor interne specifice postului i va
sesiza orice
Inclcare a lor efului ierarhic sau organismelor de control intern ale BT

Interacioneaz cu :
1. In interiorul bncii : - Colegii de pe poziiile similare din sucursal i agenii
- eful de agenie
- Consilierul juridic

65
- Administratorul de credite
- Direcia retail, Divizia IMM, din Central
- Alte compartimente
2. In exteriorul bncii :
- Cu clienii din categoriile retail i IMM, in principal


Este subordonat :
Direct : Sef Agenie
Funcional : Coordonator activitate retail sucursal, Echipa de Retail Central ( Coordonator
IMM
Sucursala, Divizia IMM Central
Are in subordine :
Direct : -
Indirect : -

Competentele necesare postului :
1. Studii superioare economice, de preferat vechime in munc minim un an
2. Competene personale : flexibilitate, abiliti excelente de comunicare, inovativ, atitudine deschis
i prietenoas vis-a-vis de clieni, spirit de observaie i sintez, spirit de echip, cunotine bune de
utilizare a PC-ului.


FIA ataat FIEI POSTULUI

Subsemnata : Ionescu Alexandra Maria avnd CNP 2840419348921
Funcia : Consilier bancar retail in cadrul Sucursalei Piteti a Bncii Transilvania S.A. Agenia Nord.





66
Prin prezenta certific c am luat act despre obilgaia de a-mi insui urmtoarele
Regementrile interne ale BT in baza crora imi desfor activitatea sunt cele prevzute in
INTRANET/Norme/Norme interne/Domeniu de activitate sau difuzate direct prin e-mail de ctre
Direcia Organizare Metodologie Conformare
Obligaia ca in calitate de angajat BT s respect prevederile reglementrilor interne specifice
postului i s sesizez orice inclcare a lor efului meu ierarhic sau organismelor de control intern
ale BT
Obilgaia de a respecta confidenialitatea reglementrile interne conform prevederilor legale
privind secretul bancar


Data : 09.06.2008

Numele i prenumele (scrise de angajat) :
Semanatura :















67

ANALIZA SWOT
n economia modern, firmele reprezint fora motric a progresului, a dezvoltrii, sunt cele ce
asigur necesarul de supravieuire al societii.
Studiind firmele, evideniem polarizarea acestora n dou categorii: unele care obin succese
apreciabile, prosper i se dezvolt constant, iar altele care se lupt cu greu pentru supravieuire sau
nregistreaz performane economico-financiare modeste.
Examinarea factorilor care determin succesul sau eecul unei firme (afaceri), a determinat cearea
unor metodologii specifice de analiz i diagnosticare a activitii firmei (afacerii). Managementul
strategic este procesul prin care o firm poate obine efecte materializate n creterea semnificativ a
performantelor sale, n consolidarea poziiei ei pe pia i anume prin elaborarea, implementarea i
controlul strategiei firmei n vederea realizrii misiunii asumate i asigurrii avantajului competitiv.
Formularea strategiei firmei este procesul prin care managementul firmei definete misiunea ei
strategic, deduce obiectivele strategice necesare realizrii misiunii, alege strategia adecvat atingerii
obiectivelor i precizeaz modalitile punerii n oper a acesteia.
Luarea deciziilor strategice privind definirea misiunii firmei, stabilirea obiectivelor strategice i a
strategiei necesare atingerii lor, aplicarea planului care materializeaz strategia respectiv, se bazeaz pe
un amplu proces de analiz i evaluare a mediului de aciune a firmei, a situaiei competitivitii ei n acest
mediu i a situaiei firmei, a capacitii acesteia de a nfrunta schimbrile produse n mediu.
Managementului strategic i este specific, n esen, analiza continu, pe de o parte, a mediului
extern al firmei pentru a anticipa sau sesiza la timp schimbrile din cadrul acestuia iar pe de alt parte,
a situaiei interne a firmei pentru a evalua capacitatea ei de a face fa schimbrilor
2
.
Metoda de analiz a mediului, a competitivitii i a firmei pe care o prezint n continuare, este
analiza SWOT.
Prin intermediul su i (sau) al altor analize cum ar fi: analiza situaiei industriei i a atractivitii
acesteia, analiza competiiei, autoanaliza firmei i a forei ei competitive, managementul de vrf al firmei
poate anticipa schimbrile i elabora, implementa strategia optim pentru a asigura prosperitatea firmei.
Metodele de analiz a mediului, a competitivitii i a firmei pot folosi i eventualilor investitori
pentru a-i plasa investiiile sau firmelor de consultan financiar.

ANALIZA SWOT prezentare teoretic
SWOT reprezint acronimul pentru cuvintele englezeti Strengthts (Fore, Puncte forte),
Weaknesses (Slbiciuni, Puncte slabe), Opportunities (Oportuniti, anse) i Threats
(Ameninri). Primele dou privesc firma i reflect situaia acesteia, iar urmtoarele dou privesc mediul
i oglindesc impactul acestuia asupra activitii firmei.
Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competene distinctive pe care aceasta le posed la
un nivel superior n comparaie cu alte firme, ndeosebi concurente, ceea ce i asigur un anumit avantaj n
faa lor. Altfel prezentat, punctele forte, reprezint activiti pe care firma le realizeaz mai bine dect
firmele concurente, sau resurse pe care le posed i care depesc pe cele ale altor firme.

2
Corneliu Russu.Management strategic, Editura All Beck, Bucureti, 1999, p. 77

68
Punctele slabe ale firmei sunt caracteristici ale acesteia care i determin un nivel de performane
inferior celor ale firmelor concurente. Punctele slabe reprezint activiti pe care firma nu le realizeaz la
nivelul propriu celorlalte firme concurente sau resurse de care are nevoie dar nu le posed.
Oportunitile reprezint factori de mediu externi pozitivi pentru firm, altfel spus anse oferite
de mediu, firmei, pentru a-i stabili o nou strategie sau a-i reconsidera strategia existent n scopul
exploatrii profitabile a oportunitilor aprute. Oportuniti exist pentru fiecare firm i trebuie
identificate pentru a se stabili la timp strategia necesar fructificrii lor sau pot fi create, ndeosebi pe baza
unor rezultate spectaculoase ale activitilor de cercetare-dezvoltare, adic a unor inovri de anvergur care
pot genera chiar noi industrii sau domenii adiionale pentru producia i comercializarea de bunuri si
servicii.
Ameninrile sunt factori de mediu externi negativi pentru firm, cu alte cuvinte situaii sau
evenimente care pot afecta nefavorabil, n msur semnificativ, capacitatea firmei de a-i realiza integral
obiectivele stabilite, determinnd reducerea performanelor ei economico-financiare. Ca i n cazul
oportunitilor, ameninri de diverse naturi i cauze pndesc permanent firma, anticiparea sau sesizarea
lor la timp permind firmei s-i reconsidere planurile strategice astfel nct s le evite sau s le
minimalizeze impactul. Mai mult, atunci cnd o ameninare iminent este sesizat la timp, prin msuri
adecvate ea poate fi transformat n oportunitate.
Aplicarea analizei SWOT este facilitat dac se folosete o list de probleme care trebuie urmrite
n cadrul analizei i ale cror rspunsuri sunt relevante pentru evaluarea situaiei de fapt a mediului i a
firmei. Este recomandabil ca problemele urmrite n ceea ce privete punctele forte, punctele slabe,
oportunitile i ameninrile s aib o anvergur necesar pentru a fi cu adevrat probleme strategice, s
aib legtur cu planurile strategice i s ofere indicii semnificative pentru evaluarea judiciozitii acestora
i, la nevoie, pentru reconsiderarea lor.

O parte din principalele probleme de urmrit n cadrul analizei SWOT sunt prezentate n
continuare, ele pot fi folosite drept referin pentru efectuarea unei analize, dar pot i este preferabil s fie
completate cu alte probleme specifice firmei n cauz.
Probleme de urmrit n analiza firmei:
A. Cu privire la Punctele forte eseniale:
- suficiena resurselor financiare disponibile;
- existena unei competene distinctive pe unul sau mai multe din planurile:
managerial;
organizatoric;
cercetare-dezvoltare;
calitii produselor i/sau serviciilor;
pregtirii personalului,
costurilor;
comercial, etc.

69
- posedarea unor brevete de invenii de produse i /sau tehnologii care confer firmei avantaj
competitiv;
- posedarea unor abiliti deosebite n materie de inovare a produselor i/sau tehnologiilor;
- deinerea poziiei de lider sau de vrf de pia;
- posedarea unor abiliti comerciale deosebite;
- existena unei imagini favorabile despre firm;
- posibilitatea de a practica economia de scar;
- existena unui sistem bine organizat i eficace de planificare strategic;
- viteza de reacie decizional la modificrile produse n mediul intern sau extern,
- calitatea culturii de ntreprindere

B. Cu privire la Punctele slabe poteniale:
- inexistena unei direcii strategice clare;
- lipsa unor abiliti sau competene deosebite;
- existena unei infrastructuri neadecvate, uzate fizic sau moral;
- lipsa competenei manageriale;
- deteriorarea continu a poziiei competitive;
- erodarea imaginii firmei n percepia deintorilor de interese;
- vulnerabilitatea la presiunile concurenei;
- reducerea ponderii pe pia;
- existena unor dezavantaje competitive (handicap tehnologic, costuri ridicate);
- meninerea unui nomenclator inadecvat de produse i/sau servicii (prea larg sau prea ngust);
- atenie precumpnitoare dat problemelor curente n detrimentul celor de perspectiv.
Probleme de urmrit la analiza mediului:
A. Cu privire la Oportuniti poteniale:
- creterea rapid a pieei;
- posibiliti de extindere a nomenclatorului de produse i/sau servicii;
- existena cererii de noi produse i/sau servicii pe pieele existente sau pe piee noi;
- existena cererii pe noi piee a produselor i/sau serviciilor existente;
- posibiliti de integrare vertical;

70
-manifestarea unei stri de stagnare sau regres la firmele concurente;
-posibiliti de ncheiere a unor aliane, acorduri etc. avantajoase;
-posibiliti de ncheiere a unor contracte de leasing, factoring, franchising.

B. Cu privire la Ameninri poteniale:
- adoptarea unor reglementri legislative sau normative restrictive cu impact nefavorabil;
- intrarea intr-o perioad de recesiune economic la nivel naional sau internaional;
- schimbri demografice nefavorabile;
- schimbri ale nevoilor, gusturilor sau preferinelor clienilor;
- cretere mai lent, stagnare sau chiar recesiune a pieei;
- intrarea unor noi competitori pe pia;
- cererea crescnd pentru produse de substituie;
- presiunea crescnd a concurenei;
- puterea crescnd de negociere a furnizorilor i/sau a clienilor;
- vulnerabilitate la fluctuaiile mediului de afaceri
3
.
Analiza SWOT se poate desfura la scara ansamblului firmei sau, pentru adncirea investigaiei i
conturarea unor concluzii mai detaliate, la cea a domeniilor funcionale din cadrul firmei: marketing,
vnzri i distribuie, cercetare- dezvoltare, producie, financiar i personal - relaii de munc.
Analiza SWOT are un pronunat caracter calitativ, permind formularea unui diagnostic asupra
condiiei trecute i actuale a firmei sau a domeniilor ei funcionale, pe baza rspunsurilor la problemele
menionate anterior, conturndu-se perspectivele de evoluie pe termen lung ale firmei i ale domeniilor
respective.
Diagnosticarea n urma utilizrii analizei SWOT, poate fi definit ca o cercetare complex a
aspectelor economice, tehnice, sociologice, juridice si manageriale ce caracterizeaz activitatea unei firme,
prin care se identifica punctele forte, punctele slabe, oportunitile, ameninrile i cauzele care le
genereaz i/sau le va genera, se formuleaz recomandri de eliminare sau diminuare a aspectelor negative
i /sau de valorificare a celor pozitive.






3
Corneliu Russu.Management strategic Editura All Beck, Bucureti, 1999, p. 79-80

71
Banca Transilvania


Povestea de succes a bncii a inceput in Cluj-Napoca, acum 14 ani, din iniiativa unor oameni de
afaceri din Cluj. Ideea a fost aceea de a crea o banc local, un brand de Cluj. Spiritul antreprenorial al
fondatorilor si a determinat consolidarea poziiei Bncii Transilvania, intr-o prim etap, in Cluj i,
ulterior, la nivel regional. Banca i-a orientat la inceput activitatea spre sectorul IMM i, datorit cererii
pieei, in scurt timp aceasta a inceput s se dedice i domeniului retail. In anul 1997 Banca Transilvania a
devenit prima instituie bancar din Romnia, care a fost cotat la Bursa de Valori Bucureti, ceea ce a
insemnat recunoaterea valorii sale pe pia i a transparenei aciunilor bncii.
Din anul 2002, Banca Transilvania are un management modern, cu un know-how internaional,
care a imprimat bncii un stil diferit, caracterizat prin deschidere i flexibilitate. Un alt moment important
pentru banc a fost anul 2003, cand s-a schimbat identitatea de corporaie, conform noii sale misiuni. Re-
branding-ul a insemnat modificarea logo-ului bncii, precum i implementarea unui concept nou, standard,
privind unitile sale.
Banca Transilvania este azi una dintre cele mai importante instiutii financiar bancare din
Romnia, aflat in top 10 i una dintre cele mai atractive companii listate la Bursa de Valori Bucureti. O
prioritate a activitii sale este perfecionarea continu a serviciilor i a angajailor, aa inct calitatea s fie
cea care face diferena. Cu o cot de pia de 5%, Banca Transilvania este un juctor activ pe pia,
devenind, datorit accelerrii implementrii stategiei de cretere, o banc recunoscut la nivel naional.
In plus, Banca Transilvania inseamn un grup financiar puternic, Grupul Financiar BANCA
TRANSILVANIA, care ofer pieei servicii integrate banking, asigurri, administarea investiiilor,
finanarea consumatorilor, leasing, tranzacii mobiliare, factoring i prin intermediul subsidiarelor sale: BT
Asigurri, BT Asset Management S.A.I. S.A., BT Direct, BT Leasing, BT Securities, BT Finop Leasing
IFN SA i Compania de Factoring. In toate aciunile sale, Banca Transilvania are suportul Bncii Europene
pentru Reconstrucie i Dezvoltare (BERD), care este acionarul sau semnificativ.
Banca Transilvania este structurat pe trei linii de afaceri: retail, IMM i corporate. Astfel, banca i-
a format echipe specializate i un portofoliu complex de produse i servicii, pentru a susine dezvoltarea
acestor trei direcii. Banca Transilvania are peste 750.000 de clieni, dintre care aproximativ 100.000 sunt
persoane juridice.
Banca Transilvania este prezent in toate centrele economice importante din Romnia,
deinnd peste 370 sucursale i agenii. Creterea numrului de uniti a avut un ritm foarte accentuat mai
ales in ultimii doi ani, cand au fost deschise aproximativ 250 de entiti operaionale, Banca Transilvania
clasndu-se, in prezent, pe poziia a patra in topul bncilor din Romnia, din punctul de vedere al
numrului de uniti. Intreaga reea teritorial insemn pentru banc o important carte de vizit i,
bineineles, dovad angajamentului sau de a veni tot mai aproape de clieni. Banca Transilvania
BANCA TRANSILVANIA
Tel.: (40)-264-40715(0)/(1)
Fax: (40)-264-407179
Adresa: ORADEA
www.bancatransilvania.ro


72
beneficiaz de un sistem informatic performant, centralizat, care ofer clienilor, ca principal avantaj,
posibilitatea accesrii contului curent din oricare unitate din ar.
Banca Transilvania are acum i trei sub-brand-uri: BT Caf, BT Golf Cup i Academia BT.
Dintre acestea, proiectul care s-a bucurat de cel mai mare succes este BT Caf, prima cafenea bancar
din Romnia. Banca deine trei astfel de locaii in Bucureti, in Constana, respectiv in Cluj-Napoca iar
extinderea acestui concept in cateva dintre cele mai importante orae din ar va continua.
Echipa Bncii Transilvania este format din aproximativ 5.000 de angajai care imprtesc cultura
organizaional i valorile BT, eforturile lor fiind canalizate in jurul aceluiai obiectiv: calitatea muncii lor,
pentru mulumirea clienilor.
In cei 14 ani de activitate, Banca Transilvania a demonstrat c, prin sprijinul acionarilor i prin
planurile ambiioase dezvoltate, a devenit o banc puternic, deschis, flexibil i modern.

Analiza SWOT a aplicaiei bancare online Banca Transilvania
Puncte forte

- existena unui modul online: Direct
Debit/ BT Ultra
- comisioane cu 10% mai mici decat
cele standard
- nivel de securitate ridicat
- call center
- pli in lei ctre orice beneficiar
- pli in lei ctre Trezoreria Statului
- pli de utiliti
- alimentari card
- pli de salarii in conturile de card BT
ale angajailor
- pli valutare interne i externe
- vnzri-cumprri valut
- constituiri i desfiinri depozite
- acces difereniat pentru toi
reprezentanii legali ai companiei
(care au specimene de semnatur
depuse la banc)
- interfaa disponibil in 3 limbi
romn, englez, francez.

Puncte slabe

- nu este un serviciu suficient
promovat
- funcioneaz doar in Internet
Explorer
- exist foarte puini furnizori de
utiliti care pot fi pltii online,
folosind sistemul Bncii Transilvania
- nu se ofer posibilitatea de plat a
taxelor i impozitelor locale
- nu exist un demo al aplicaiei online
sau un modul de suport online
- abonament lunar (20 RON persoane
juridice; 2,5 RON persoane fizice)
- vizibilitate redus a serviciului pe
prima pagin a site-ului
www.bancatransilvania.ro
- nu se ofer informaii suficiente in
legatur cu serviciul oferit


73
Oportuniti

- numrul din ce in ce mai mare de
card-uri emise
- creterea frecvenei de utilizare a
card-urilor
- succesul inregistrat de aplicaiile
online de plat a taxelor i
impozitelor locale in Europa i SUA
- gradul ridicat de acces la Internet a
populaiei
- timpul liber din ce in ce mai limitat

Ameninri

- Ghiseul virtual de pli
- Atacuri de phishing






















74


CAPITOLUL IV
COCLUZII I PROPUNERI

Banca Transilvania dispune de o aplicaie online destinat serviciilor bancare: Direct Debit/ BT
Ultra, bine poziionat pe prima pagin a site-ului www.bancatransilvania.ro. Aceast aplicaie este
avantajoas pentru consumatorii de servicii financiar-bancare datorit comisioanelor cu 10% mai mici fa
de tranzaciile desfurate la ghieele bncii.
De asemenea, consumatorul salveaz mult mai mult timp, energie i bani, utiliznd un serviciu
online, sigur, securizat, care ii ofer posibilitatea de a efectua pli in lei ctre orice beneficiar, pli in lei
ctre Trezoreria Statului, pli de utiliti, alimentri card, pli de salarii in conturile de card BT ale
angajailor, pli valutare interne i externe, vnzri-cumprri valut, constituiri i desfiinri depozite,
acces difereniat pentru toi reprezentanii legali ai companiei (care au specimene de semnatur depuse la
banc). Interfaa este disponibil in 3 limbi: romn, francez, englez i exist la dispoziia utilizatorilor
un call center.
Din nefericire ins, serviciul online oferit de Banca Transilvania nu este suficient promovat in
rndul clienilor si i funcioneaz doar in Internet Explorer. Nu exist modul de suport online i nici un
demo care s obinuiasc utilizatorii cu modul de funcionare a serviciului oferit.
Furnizorii de utiliti ce pot fi pltii utiliznd metoda online sunt foarte puini i nu se ofer
posibilitatea de plat online a taxelor i impozitelor locale
In urma analizei celor mai importante bnci din Romnia se desprind o serie de concluzii generale
in ceea ce privete sistemele online de servicii financiar-bancare existente.
Conform analizei SWOT intreprinse, majoritatea bncilor au aplicaii online bine concepute, cu un
grad ridicat de securizare a informaiilor i cu acces rapid din home page.
Serviciile oferite sunt variate i complexe:
- vizualizare conturi active i istoric tranzacii efectuate;
- transferuri in lei sau in valut intre conturile proprii sau spre alte conturi din Romnia sau din
strintate;
- ordonare pli ctre trezoreria statului;
- pli facturi ctre furnizorii de utiliti
- predefinire beneficiari pentru pli intr i interbancare;
- constituire i lichidare depozite;
- schimburi valutare.

In plus, majoritatea platformelor existente prezint explicaii detaliate privind funcionalitile
oferite, ajutnd utilizatorul s se familiarizeze cu interfa i s ineleag uor i rapid modul de utilizare.
In ceea ce privete punctele slabe ale aplicaiilor online de servicii financiar bancare se remarc
lipsa de promovare a acestora in rndul clienilor din Romnia. Slaba comunicare, prin cteva afie micue

75
existente in interiorul bncilor i uneori utiliznd word of mouth, au dus la slab informare a
potenialilor utilizatori i, prin urmare, la slaba utilizare a acestor aplicaii.
Un alt aspect cu influena negativ in gradul de acceptanta al acestor platforme il reprezint modul de
aderare la sistem care, momentan, se face la ghieele bncii, utilizatorul trebuind s completeze un
formular pe care s il predea personal pentru a putea ridica datele de logare, fapt ce nu este compatibil cu
principiile aplicaiilor online: rapiditate, comoditate.
De asemenea, toate aceste sisteme funcioneaz doar in Internet Explorer, iar furnizorii de utiliti ce
pot fi pltii online sunt foarte puini.
Dezvoltarea continu a industriilor online i de card-uri din Romnia susin conceperea i extinderea
sistemelor online de servicii financiar-bancare. Numrul din ce in ce mai mare de card-uri emise, creterea
frecvenei de utilizare a card-urilor, gradul ridicat de acces la Internet a populatiei, timpul liber din ce in ce
mai limitat sunt doar cteva dintre oportunitile pe care mediul actual din Romnia le ofer.
In plus, datorit dorinei de dezvoltare i raliere la sistemele Uniunii Europene i innd cont de
succesul inregistrat de aplicaiile online destinate serviciilor financiare in Europa i SUA, tendina general
ce se impune este de a se crea noi sisteme i de a se imbunti cele existente.
In prezent, aceste aplicaii online se confrunt cu o serie de ameninri precum sistemele globale
aprute, care unific mai multe funcionaliti i ofer o mai mare stabilitate i securitate, dar i
performane ridicate (ex. Ghiseul virtual) sau atacurile de pshishing, care par a se inmuli in ultima
perioad (ex. BRD, Raiffeisen...).

















76




BIBLIOGRAFIE

1) Costache N., Cu privire la evoluia industriei romneti (Bul.AGIR 2/1998, pag. 15-35),1998
2) Fenier,F., Managementul calitii, Note de curs, Universitatea de Vest Vasile Goldi,
Arad, 2009
3) Harrington, J., Le cot de la non-qualit, Ed. EYROLLES, Paris, 1998
4) Nicolescu, O., Management, Editura Economic, Bucureti, 2006.
5) Russu, C., Management strategic Editura All Beck, Bucureti, 1999, p. 79-80
6) Wiener, U., Creterea calitii produselor, instrument de nalt eficien pentru redresarea
economic i ieirea din criz, Revista Asigurarea calitii dec. 2007, nr. 19.
*** www.consultanta certificare.ro / manualul calitatii/
*** www.bancatransilvania.ro