Comunicacin en las Organizaciones

Se han dado muchas definiciones al respecto, no obstante, se considera la de Fernndez Collado, que la
indica como el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organizacin, y
entre sta y su medio, tambin la entiende como: Un conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a
facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organizacin, entre la
organizacin y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los pblicos internos y
externos de la organizacin, todo ello con el fin de que sta ltima cumpla mejor y ms rpido los objetivos.
Segn Gary Kreps (1995), la comunicacin organizacional "es el proceso por medio del cual los miembros
recolectan informacin pertinente acerca de su organizacin y los cambios que ocurren dentro de ella".

El proceso de comunicacin
La comunicacin organizacional es el flujo de datos que sirve a los procesos de comunicacin e intercomunicacin en la organizacin. Se
identifican tres sistemas de comunicacin: operacionales, reglamentarios y de mantenimiento/desarrollo. La comunicacin organizacional
brinda informacin entre los miembros de una empresa, ya que al transmitir un mensaje promueve la comunicacin entre stos.
Existen tres factores claves en la comunicacin organizacional:
Se da en un sistema complejo y abierto influenciado e influyente en el ambiente.
Conlleva mensajes.
Implica personas.
Un mensaje se da dentro de cualquier sistema en el cual exista informacin. La manera en que el receptor recibe el mensaje es variable, ya
que se ve influenciado por el contexto. En la comunicacin organizacional es importante el flujo de mensajes.
En las organizaciones el mensaje que pasa de uno a otro individuo va formando una conexin a la que se le denomina red de
comunicaciones. sta se divide en comunicaciones ascendentes, descendentes y horizontales. Tal divisin depende de cual nivel de
jerarqua inicia el mensaje y cual lo recibe.
Descendente: Tiene la funcin de coordinar, informar, motivar y controlar.
Ascendente: Dentro de sus funciones estn las de comprobar la recepcin del mensaje, evaluar, informar y sugerir.
Horizontal: La objeto primordial es la de intercambio, coordinacin y apoyo entre el personal de la misma posicin jerrquica.
Los procesos de comunicacin estn compuestos por diversos aspectos, entre stos:
Emisor: Persona que emite el mensaje.
Receptor: Persona que recibe el mensaje
Mensaje: Contenido de la informacin que se enva.
Cdigo: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
Contexto: Situacin en la que se produce la comunicacin.
Canal de Transmisin: Va por la que se transmite el mensaje
Mensaje codificado: Texto que se quiere hacer llegar al receptor.
Retroalimentacin: Confirmacin de que el mensaje fue recibido correctamente.
Ruidos, distorsiones e interferencias: Interrupciones en el proceso de comunicacin.
Internos: Factores psicolgicos, estados de animo, etc.
Externos: Dificultades en el canal de transmisin, problemas tcnicos, de idioma, de cultura.

En el proceso de comunicacin, el emisor decide el mensaje a emitir, el canal y la codificacin que va a usar. El emisor, por otra parte, es
quien se ocupa de que la retroalimentacin, que es un mensaje en s, llegue lo ms clara posible. Ya que esta es la va necesaria para
conocer si el mensaje se recibi con claridad. De lo contrario, la retroalimentacin llegar en el momento en que el receptor incumpla o no
realice la tarea indicada en el mensaje, por el hecho de una mala comunicacin o interpretacin errnea del mensaje.
La mayora de los componentes del proceso de comunicacin tienen la capacidad de crear distorsiones. Por tanto, inciden sobre la
meta de la comunicacin. Las distorsiones dependen fundamentalmente del estado psicolgico del emisor y del receptor; del canal usado y
del tipo de codificacin.

Tipos de comunicacin
Comunicacin Descendente
La comunicacin descendente se ocupa de comunicar el orden establecido para el desarrollo de tareas, roles,
entrenamiento, capacitacin, directrices, polticas, etc.
Su carcter principal se establece por la naturaleza de la organizacin, dar orden. No solamente desde el sentido
imperativo de quien da una orden, sino desde el sentido de organizar y ordenar. Una de las principales funciones de la
comunicacin descendente es la de comunicar la cultura organizacional y las directrices de cmo cumplirlas.
Mara Cristina Ocampo Villegas, ed. (2007). Humanizar la comunicacin, la mejor apuesta de la
organizacin. Comunicacin empresarial (en espaol) (1ra edicin). Bogot, Colombia: Universidad de la Sabana.
pp. 5051. ISBN 958-648-459-9. libro
Comunicacin Ascendente
La comunicacin ascendente es aquella que al contrario de la descendente se da desde los niveles jerrquicos ms
bajos de la organizacin hacia los niveles ms altos , este flujo de comunicacin permite que los colaboradores trabajen
de manera pro activa en la toma de decisiones y participen de manera constante en la creacin e innovacin de la
organizacin, hay quienes consideran que la comunicacin ascendente es indispensable pues desde aqu se habla de
retroalimentacin constante y se fundamenta en el conocimiento mutuo de pensamientos y acciones.
Comunicacin horizontal
La comunicacin horizontal es aquella que se establece entre miembros de un mismo nivel jerrquico. Pueden ser entre
departamentos, grupos o de forma individual, no hay presencia de autoridad y sirven para agilizar la estructura
organizativa. Ese tipo de informacin se puede obtener a travs de juntas, informes, asambleas, etc.
Se da entre los empleados de un mismo nivel jerrquico.
Y se utiliza para:
Coordinar las actividades de los distintos empleados o departamentos de la empresa.
Resolver problemas de un departamento.
Tomar decisiones en las que tengan que intervenir varios departamentos.
Se usan reuniones de trabajo, notas, comunicados internos, trabajo en equipo, debates, telfono, Internet etc.
Comunicacin oblicua
Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de comercializacin y un empleado de finanzas y que
est prevista en la organizacin.Es la necesidad de la coordinacin intergrupal, debidas a una urgencia por parte del
emisor para conseguir una respuesta del receptor.
Comunicacin formal es la forma de comunicacin que de manera expresa establece la organizacin, mediante
protocolos, manuales, reglamentos, etc y que generan todo un sistema de comienzo a fin dirigido y utilizado por todos
los miembros de la empresa. Define el modo en que cada persona debe comportarse y cmo debe recoger y transmitir
la informacin que circula. Este tipo de comunicacin constituye el cmo debe llegar la informacin segn el nivel
jerrquico que ocupe el receptor.
Comunicacin Informal
La comunicacin informal fluye dentro de la organizacin sin canales preestablecidos y surge de la espontaneidad de
los empleados. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca de individuos
o grupos de la organizacin. Este tipo de comunicacin es conocida popularmente como rumores o ruidos y sirve para
que los altos niveles jerrquicos conozcan las condiciones personales de los empleados y del entorno de la empresa.
En definitiva, el estudio de la comunicacin organizacional est cada vez ms en auge y la experiencia afirma que las
organizaciones que la llevan a cabo presentan una mayor crecimiento pues se tiene en cuenta complejos factores
especialmente humanos que median entre los comportamientos y objetivos, polticas y metas de la organizacin para
que de esta manera exista lineamientos que permitan el correspondiente crecimiento de la organizacin.
BARRERAS DE LA COMUNICACIN
Los problemas de comunicacin suelen ser sntomas de conflictos ms profundos. Algunas de las barreras de la comunicacin son:
Falta de planeacin: La buena comunicacin no es obra del azar. No obstante, establecer las razones de una instruccin, seleccionar el
canal ms rpido y elegir el momento adecuado son acciones que pueden favorecer enormemente la comprensin y reducir
la resistencia al cambio.
Supuestos confusos: A pesar de su gran importancia, suelen pasarse por alto los supuestos no comunicados en los que se basa un
mensaje. Los supuestos no aclarados por ambas partes pueden resultar en confusin y prdida de la buena voluntad.
Distorsin semntica: La cual puede ser deliberada o accidental. Las palabras pueden provocar reacciones distintas. Por ejemplo, para
algunas personas el trmino "gobierno" puede significar interferencia o gasto deficitario, para otras puede significar ayuda, trato igual
y justicia.
Mensajes deficientemente expresados: Aun siendo claras las ideas del emisor su mensaje puede resentir palabras mal elegidas, omisiones,
incoherencia, mala organizacin, oraciones torpemente estructuradas, asuntos que se dan por obvios, jerga innecesaria y falta de claridad
respecto de sus implicaciones. Esta falta de claridad se puede evitar si se pone ms cuidado en la codificacin del mensaje.
Prdida por transmisin y deficiente retencin: Un mensaje que debe ser transferido en una serie de transmisiones de una persona a la
siguiente se vuelve cada vez ms impreciso. La deficiente retencin de informacin es tambin otro problema serio. As, la necesidad de
repetir el mensaje y de emplear varios canales resulta obvia.
Escucha deficiente y evaluacin prematura: Escuchar exige total atencin y autodisciplina. Requiere asimismo que el escucha evite la
evaluacin prematura de lo que dice la otra persona. Es comn la tendencia a juzgar, a aprobar o reprobar lo que se dice, en vez de hacer
un esfuerzo por comprender el marco de referencia del hablante.
Comunicacin interpersonal: La comunicacin eficaz es ms que sencillamente transmitir a los empleados. Requiere de contactos frente a
frente en condiciones de apertura y confianza. Para mejor la comunicacin no son necesarios costosos y sofisticados medios de
comunicacin, sino la disposicin de los superiores a participar en la comunicacin frente a frente.
Desconfianza, amenaza y temor: La desconfianza, la amenaza y el temor minan la comunicacin. En un ambiente en el que estn
presentes estos factores, todo mensaje ser visto con escepticismo. Por ejemplo, la desconfianza puede ser producto de las incongruencias
en la conducta del superior, o de anteriores experiencias en las que el subordinado fue castigado por haberle transmitido honestamente a
su jefe informacin desfavorable pero verdica.
Periodo insuficiente para la adaptacin al cambio: Algunas comunicaciones apuntan a la necesidad de capacitacin adicional, ajustes
profesionales, etc. Los cambios afectan a las personas de distintas maneras, de modo que puede tomar cierto tiempo reflexionar en el
pleno significado de un mensaje. En consecuencia, y para una eficiencia mxima, es importante no forzar el cambio antes de que los
individuos puedan adaptarse a sus implicaciones.
Sobrecarga de informacin: Puede pensarse que un ms abundante e irrestricto flujo de informacin ayudar a resolver sus problemas de
comunicacin. Pero un flujo irrestricto puede dar como resultado un exceso de informacin. Cada individuo responde a la sobrecarga de
informacin de distinta manera. Primeramente puede desestimar cierta informacin. En segundo trmino, si un individuo se ve abrumado
por demasiada informacin, puede cometer errores al procesarla. Finalmente, las personas reaccionan a la sobrecarga de informacin
sencillamente rehuyendo la tarea de comunicacin.
Con respecto a estas barreras, se pueden considerar en la comunicacin ascendente cuatro principios para predecir estas distorsiones:
El poder del superior: Las personas situadas en el nivel inferior de la jerarqua no transmiten informacin ascendente que les puede
perjudicar.
Influencia del superior: Los subordinados pasan informacin ms favorable a los superiores que tienen ms influencia.
Confianza del subordinado en su superior: Se transmite ms informacin distorsionada cuando no se confa en el superior. En situaciones
donde hay confianza, la transmisin de la informacin es ms exacta.
Aspiraciones de ascenso del subordinado: No se transmite informacin que se supone pueda perjudicar el desarrollo de la carrera
profesional del subordinado.
Problemas por falta de confianza en la comunicacin:
La empresa no cree que la comunicacin interna sea una herramienta de gestin estratgica, la ve ms como un smbolo de modernidad o
una accin de marketing dirigida al pblico interno.
La comunicacin interna se considera un costo, y no valor.
Los lderes ven a la comunicacin como un fin en si mismo ?hacer la revista interna?, y no como un medio para alcanzar otros fines, por
ejemplo: motivar al personal.
Se confunde la comunicacin con las herramientas de comunicacin.
Se cree que la comunicacin interna es propiedad y responsabilidad de un departamento en particular y no de toda la empresa.


TCNICAS DE LA COMUNICACIN:
La comunicacin es un eje central en el desarrollo de la conciliacin, y la calidad del proceso que empleemos determinar que sta se haya
constituido como una ayuda o un obstculo para las personas en conflicto, es un deber moral y tico ser experto en comunicacin, para
poder contribuir de esta manera a un dialogo efectivo, reconociendo y salvando las barreras comunicacionales que pudieran existir, para
ello contamos con tcnicas que nos ayudaran a mejorar y mantener una buena comunicacin entre las partes; ellos son: LA ESCUCHA
ACTIVA, EL PARAFRASEO Y LAS PREGUNTAS.

A.- ESCUCHA ACTIVA:
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla. Cul es la diferencia entre el or y
el escuchar?. Existen grandes diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,
comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha
activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimi entos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber
ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:
Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, incl inacin del
cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:
No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a
medida que el mensaje contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un
esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga.
Evitar interrumpir al que habla y ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No juzgar, ni rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: no te preocupes, eso no es nada.
Evitar contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t respondes "y yo tambin".
Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.


B.- EL PARAFRASEO:
Es una de las herramientas ms utilizadas por los conciliadores, y consiste en reproducir lo expuesto por el emisor en un lenguaje propio,
quitando las connotaciones negativas (especialmente con respecto a los participantes) y en un lenguaje neutro. La parfrasis, como tcnica,
nos permite demostrar al emisor que su mensaje ha sido escuchado, adems de confirmar que estamos entendiendo a aqul, de manera
correcta.. Analicemos lo manifestado por Juana: Ya estoy harta de que Manuel llegue tarde a todos nuestros compromisos, la ltima
reunin en casa de mi madre fue el colmo: se retras ms de 40 minutos, sabiendo lo importante que era para m quedar bien frente a mis
padres. Nunca lo lograre, si mi esposo no contribuye

Una parafraseo de esta intervencin sera:
Djame ver si lo estoy entendiendo de manera correcta: lo que me trata de decir es que se siente muy mortificada porque para usted es
necesaria la puntualidad en Manuel y, el retraso ocurrido en la ltima reunin en casa de sus padres no le permiti quedar bi en frente a
ellos; lo que es muy importante para usted. Y le gustara contar con el apoyo de Manuel en ese aspecto. Es correcto lo que estoy
entendiendo?

El parafraseo es til porque:
1.- Permite al conciliador verificar que el mensaje emitido por una parte haya sido comprendido de manera correcta. Las partes durante el
parafraseo podrn hacer las correcciones pertinentes a su mensaje.
2.- Descarga el mensaje de connotacin negativa.
3.-Introduce al conciliador en la dinmica de la comunicacin.
4.-Identifica los hechos y sentimientos del emisor.
5.- Ayuda a que la otra parte escuche del conciliador, el mensaje de manera neutra (sin connotaciones negativas).
El parafraseo debe comenzar con una frase que aclare que lo que se va a manifestar no es lo que el conciliador cree sino que es lo que el
HA ENTENDIDO del mensaje recibido. Algunas entradas que podemos utilizar son: Usted me dice que Si entendido bien, lo que
usted me acaba de contar es que Corrgeme si me equivoco, lo que usted me dice es... Quiero estar seguro de haberla entendido,
usted manifiesta

Comunicacin Efectiva
La comunicacin que a travs de buenas destrezas y formas de comunicacin, logra el propsito de lo que se quiere transmitir o recibir.
Dentro de la comunicacin efectiva el trasmisor y el receptor codifican de manera exitosa el mensaje que se intercambia. O sea que ambos
entienden el mensaje transmitido

Componentes de la Programacin Neurolingstica
La PNL (Programacin Neurolingstica) constituye un modelo dinmico de cmo funciona la mente, desde la percepcin,
hasta la ejecucin del acto o respuesta, pasando por el procesamiento de la informacin a travs de filtros que son
particulares y dependen de nuestro entorno, creencias, cdigos e historia.
Este conocimiento permitir intervenir en diversos procesos tales como: aprendizaje, afrontamiento de los conflictos,
negociacin, superacin de fobias, control del estrs, etc). El campo de trabajo es tan amplio como lo es el de las
relaciones interpersonales.
La PNL no slo nos permite conocer nuestro funcionamiento, sino tambin el de las personas con las que interactuamos de
ah que sea utilizado en ventas. Es un complemento en el desarrollo de la Inteligencia emocional.
Entre otras cosas la PNL:
Aumenta la autoconfianza.
Mejora las relaciones interpersonales.
Permite afrontar situaciones problemticas
Negociar y solucionar conflictos de manera positiva


La Programacin Neuro-Lingstica (PNL) se define como un conjunto de modelos y tcnicas que nos ofrecen un
amplio rango de vas para comunicarnos con nosotros mismos y con otros, para persuadir e influir. Igualmente nos
proporciona medios para transformar nuestros pensamientos, conductas y sentimientos, de tal manera que podamos
ser ms positivos y tener confianzas en nosotros mismos.

La denominacin del PNL, comprende tres elementos fundamentales:

Programacin: La habilidad de organizar nuestra comunicacin y sistema neurolgico para lograr resultados deseados
especficos.
Neuro: Sistema Nervioso a travs del cual la experiencia es recibida y procesada a travs de los cinco sentidos.
Lingstica: Sistemas de comunicacin verbales y no verbales a travs del cual las representaciones neurales son
codificadas, ordenadas y se les da significado.

Frank Lpez (2005) en un foro que se estructur a fin de analizar el alcance de la PNL, nos recuerda, que La PNL
considera tres (3) herramientas primordiales que son:

Claridad del Objetivo (habilidad de saber cual es el resultado especifico que se desea obtener)

Agudeza Perceptiva (proceso por el que aprendemos a enfocar la atencin. Es necesario adiestrar la agudeza
personal para advertir si lo que se esta haciendo conduce a la meta)

Flexibilidad de Conducta (el hecho de tener mltiples opciones nos otorga recursos para que la obtencin del objetivo
sea de modo ms satisfactorio)

Equipo de trabajo
Trabajo en equipo es una de las condiciones de trabajo de tipo psicolgico que ms influye en los trabajadores de
forma positiva porque permite que haya compaerismo. Puede dar muy buenos resultados, ya que normalmente genera
entusiasmo y produce satisfaccin en las tareas recomendadas.
Las empresas que fomentan entre los trabajadores un ambiente de armona obtienen resultados beneficiosos. El
compaerismo se logra cuando hay trabajo y amistad.
En los equipos de trabajo, se elaboran unas reglas, que se deben respetar por todos los miembros del grupo. Son
reglas de comportamiento establecidas por los miembros del equipo. Estas reglas proporcionan a cada individuo una
base para predecir el comportamiento de los dems y preparar una respuesta apropiada. Incluyen los procedimientos
empleados para interactuar con los dems. La funcin de las normas en un grupo es regular su situacin como unidad
organizada, as como las funciones de los miembros individuales.
La fuerza que integra al grupo y su cohesin se expresa en la solidaridad y el sentido de pertenencia al grupo que
manifiestan sus componentes. Cuanto ms cohesin existe, ms probable es que el grupo comparta valores, actitudes
y normas de conducta comunes.
El trabajar en equipo resulta provechoso no solo para una persona sino para todo el equipo involucrado. Nos traer ms
satisfaccin y nos har ms sociables, tambin nos ensear a respetar las ideas de los dems y ayudar a los
compaeros si es que necesitan nuestra ayuda.


Entrenamiento
El entrenamiento es la educacin profesional que busca adaptar al hombre a determinado cargo. Sus objetivos se sitan a corto plazo, son
limitados e inmediatos, buscando dar al individuo los elementos esenciales para el ejercicio de un cargo y preparndolo de manera
adecuada.
El entrenamiento implica la transicin de conocimientos especficos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organizacin, de la
tarea y el ambiente, y desarrollo de habilidades. Cualquier tarea ya sea compleja o sencilla, implica necesariamente estos tres aspectos.
Podemos decir entonces, que el entrenamiento es la educacin profesional que adapta al hombre para un cargo o funcin dentro de
una organizacin, e implica la transmisin de conocimientos, y sea informacin de la empresa, de sus productos, servicios, su organizacin,
su poltica, etc.
En segunda medida, implica un desarrollo de habilidades, entendido como un entrenamiento orientado a las tareas y operaciones que van a
ejecutarse, este entrenamiento debe permitir el desarrollo del capital humano, al mismo tiempo que a la organizacin.
Los principales objetivos del entrenamiento son:
1.- Preparar al personal para la ejecucin inmediata de las diversas tareas del cargo.
2.- Proporcionar oportunidades para el desarrollo personal continuo, no slo en su cargo actual, sino tambin en otras funciones en las
cuales puede ser considerada la persona.
3.- Cambiar la actitud de las personas, bien sea para crear un clima ms satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivacin o
hacerlos ms receptivos a las tcnicas de supervisin y gerencia.
Beneficio del entrenamiento o adiestramiento
Aumento de la productividad.
Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios.
Reduccin del ciclo de la produccin.
Reduccin del tiempo de entrenamiento
Reduccin del ndice de accidentes.
Reduccin de mantenimiento de mquinas y equipos

Potencial
El Potencial Individual es el nivel de trabajo ms alto que un individuo est en condiciones de realizar satisfactoriamente en
el momento actual de su carrera, bajo las condiciones de contar con los conocimientos y habilidades necesarios y un alto
compromiso personal con sus tareas.

El nivel de trabajo est determinado por la complejidad relativa de los problemas propios de los puestos de trabajo.

El potencial individual es la variable de prediccin ms importante del xito de un individuo en un puesto dado.

Esto deriva del hecho que el potencial individual, a diferencia de otras competencias requeridas, es un hecho dado para toda
persona en el momento presente.

Un individuo cuyo potencial actual est por debajo de la complejidad de su puesto no podr ejercerlo satisfactoriamente,
cualesquiera sean las destrezas que ponga en juego y sus esfuerzos personales. A la inversa, si su potencial excede las
demandas del puesto tender a buscar otras oportunidades en las que pueda aplicar su capacidad a pleno.