La magia de la calidad!

La competitividad de una empresa o negocio est determinada por la calidad de su producto y de su servicio. Ahora,
si se puede ofrecer mejor calidad, a ms bajo precio y en menor tiempo mucho mejor!
Si le preguntamos a una mujer "Qu es para usted un zapato de
calidad?" Seguramente nos responder algo como: Un buen zapato.
Para aclarar ms la respuesta, preguntaremos nuevamente: y qu
es para usted un buen zapato?. All nuestra entrevistada podr
darnos su opinin al respecto, la cual posiblemente ser muy distinta a
la de otras personas que afirmarn que un buen zapato es uno que
dura mucho tiempo o que resista las lluvias; que sea cmodo o de
buena marca; de buen diseo o color llamativo.
Este ejemplo ilustra que la percepcin que tiene la mayora de las
personas acerca de la calidad est claramente relacionada con las
caractersticas del producto o servicio, independientemente de los
procesos que han intervenido en su elaboracin.
En tanto, en trminos de mercado, se dir que un producto o servicio
es de calidad si satisface las expectativas del cliente. Sin embargo, la
calidad es ms que eso, pues es el elemento que permite a una
empresa ser realmente competitiva, lo que su vez contribuye a que
sta sobreviva.
No cabe duda, que la calidad es un concepto complejo debido a que se utiliza de maneras muy diferentes y en distintos
contextos. De hecho, no slo hablamos de la calidad de los productos o de los servicios, tambin nos referimos a la calidad
de la salud, de la educacin, de la informacin e incluso de la calidad de vida.
Por medio de la calidad, una empresa logra ser competitiva y sobrevivir. De ah su gran
importancia.

Evolucin del concepto de calidad

El concepto inicial de calidad como atributos del producto ha experimentado profundos cambios. A comienzos del siglo XX se
asociaba a la inspeccin de todos y cada uno de los productos fabricados al final de las lneas de produccin.
Luego, cambi y se asoci con la revisin de una muestra de productos representativos del total y la aplicacin de tcnicas
estadsticas a esta seleccin. Despus, surgi la idea de que todos los miembros de la organizacin, incluidos sus
proveedores, son responsables por la calidad.
Y en el ltimo tiempo, la calidad se ha incorporado en la estrategia del negocio, poniendo nfasis en el mercado y en las
necesidades de los clientes. Esto se conoce como Calidad Total. De esta manera, podemos distinguir cuatro etapas en la
evolucin del concepto de calidad: Inspeccin, control estadstico de procesos, aseguramiento de la calidad y gestin
estratgica de la calidad.
Existen 4 etapas en la evolucin del concepto calidad:inspeccin, control estadstico
de procesos, aseguramiento de la calidad y gestin estratgica de la calidad.

Gestin de Calidad
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Actualmente, el concepto de calidad hace referencia a un estilo de gestin empresarial que apunta a lograr la satisfaccin del
cliente, los empleados, los accionistas y la sociedad en general. Los especialistas le han atribuido diferentes definiciones:
La Sociedad Americana para el Control de la Calidad (ASQC) entiende la calidad como el conjunto de caractersticas
de un producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las necesidades del cliente.
La Fundacin Europea para la Calidad (EFQM) define la calidad como la totalidad de caractersticas de un producto o
servicio que soportan su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implcitas.
La norma ISO9000-2000 establece que calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes que
posee un producto o servicio, cumple con los requisitos explcitos e implcitos de los clientes y de otras partes
interesadas.
Al comparar estas conceptualizaciones de calidad con la citada al comienzo, podemos percibir que ya no se trata slo de los
atributos de un producto, sino que se seala una funcin de la calidad: satisfacer necesidades.
As, surge la figura del cliente. Es importante notar que el trmino cliente no slo se refiere al consumidor o usuario del
producto o servicio, es decir, a la persona externa a la empresa que lo compra. Tambin se considera cliente al empleado de
la empresa que participa en el proceso productivo. Es decir, un operario tambin es cliente interno para los operadores del
proceso anterior donde se han fabricado las componentes que l utiliza.

Gurs de la calidad
Las definiciones mencionadas pueden ser complementadas por la de los expertos internacionales en esta rea, conocidos
como gurs o pioneros de la calidad.
W. Edwards Deming (1900-1993),Doctor en Fsica, es considerado el "padre de la calidad moderna". Durante la Segunda
Guerra Mundial se desempe en el Departamento de Guerra de Estados Unidos, dedicado a la tarea de mejorar la calidad
en la produccin de material blico mediante la utilizacin de mtodos estadsticos.
Deming, Japn
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Para profundizar vaya a plataforma de estudio online, donde podr encontrar un video titulado: "Deming, Japn".

Despus de la guerra, viaj a Japn y colabor en la recuperacin de la industria japonesa, enseando a cientficos e
industriales la importancia de preocuparse constantemente por mejorar los productos y servicios, y el uso de tcnicas
estadsticas en el control de los procesos. En definitiva, cmo generar calidad. Segn l mayor calidad significa menor costo
y, por ende, aumento del mercado. La industria japonesa adopt rpidamente los planteamientos de Deming y una dcada
ms tarde los productos japoneses comenzaron a revolucionar el mundo: Eran ms baratos y mejores! En reconocimiento a
su labor, el premio ms importante a la calidad en Japn lleva su nombre. Por su contribucin al mejoramiento de la calidad y
la economa japonesas, el Emperador Hiroito le confiri la medalla Orden del Sagrado Tesoro. Sus ideas fueron acogidas en
Occidente slo treinta aos ms tarde.
La contribucin ms importante de Deming es el control estadstico de los procesos. Segn l, todos los procesos estn
sometidos a cierto grado de variabilidad, lo que perjudica la calidad. Si se logra controlar esa variabilidad, los niveles de
calidad mejorarn.
Deming propone una visin sistmica en la que la calidad es el resultado conjunto de procedimientos, polticas y sistemas de
la organizacin. Consecuentemente, si la calidad es responsabilidad de todos, entonces, la solucin de los problemas
tambin lo es. l resumi su filosofa respecto de la Gestin de la Calidad en sus famosos catorce puntos o principios. En
ellos sugiere capacitar a todos los empleados y enfatiza la importancia de la mejora continua, entre otros.
Joseph M. Juran (1904 -1993), es otra gran figura de la calidad que, al igual que Deming, tuvo gran influencia en el
desarrollo de la Gestin de la Calidad en la industria japonesa, desde mediados del siglo XX. Tambin fue distinguido con la
Orden del Sagrado Tesoro. Predijo la supremaca que iba a adquirir dicha industria, gracias a su gran preocupacin por la
calidad. Para l, calidad es, por una parte, aptitud para el uso del producto, y por otra, ausencia de defectos o deficiencias. La
aptitud ser siempre juzgada por el usuario y nunca por el vendedor o el fabricante.
Juran cre la Triloga de la Calidad, cuyo objetivo es desarrollar productos y procesos que cumplan con los requerimientos de
los clientes. Los elementos de esta triloga son: Planificacin, Control y Mejora de la calidad. La Planificacin considera la
identificacin de los clientes y sus necesidades, y el diseo de productos y procesos capaces de satisfacer esas necesidades.
El Control consiste en evaluar el desempeo o comportamiento real del producto y contrastarlo con lo planificado, tomando
acciones sobre las diferencias, si stas existen.Juran, al igual que Deming, confiaba en los mtodos estadsticos para el
control de los procesos. La Mejora de la calidad se entiende como la creacin organizada de un cambio cuyo fin es elevar el
comportamiento de la calidad hasta niveles sin precedentes.
Una de las contribuciones ms importantes de Juran fue el desarrollo del concepto de los costos de la no calidad, como
aquellos costos asociados con la produccin, identificacin y reparacin de productos o servicios defectuosos, i.e., que no
cumplen con las especificaciones. Anlogo a Deming, Juran elabor un conjunto de recomendaciones para aumentar la
calidad, conocido como los Diez pasos de Juran.
Philip Crosby (1926 2001) afirmaba que la calidad no cuesta, que lo tiene costo es la mala calidad. Sostena que es ms
econmico hacer las cosas bien la primera vez que corregir errores o defectos, como por ejemplo, el reproceso, las garantas,
las horas de mano de obra y mquinas perdidas, entre otros. Seal que la manera de conseguir la excelencia es mediante
un proceso de mejora continua, cuyo objetivo es lograr cero defectos. Para conseguirlo elabor una metodologa compuesta
por catorce pasos que requieren la participacin de toda la organizacin. Su enfoque puede resumirse en los siguientes
principios: la calidad consiste en cumplir con las especificaciones (conformidad); prevenir es mejor que inspeccionar; la norma
de calidad es cero defectos, y la calidad se mide en trminos monetarios (el costo de la no-conformidad).
Uno de los mritos de Crosby es haber creado conciencia en los ejecutivos de alto nivel de la importancia de los procesos de
mejora de la calidad en la posicin competitiva de las empresas.
Los diferentes enfoques
Al comparar los planteamientos de los autores mencionados se puede apreciar que existen elementos comunes. Sin
embargo, cada autor enfatiza algn aspecto, lo que obviamente enriquece el concepto de Gestin de la Calidad. David
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Garvin, profesor de Harvard, agrup las diferentes definiciones en las cinco categoras o enfoques que comentamos
brevemente.
1. Enfoque trascendente (o filosfico): Considera la calidad como sinnimo de excelencia innata. Para Walter Shewart,
otro gur, calidad es la bondad de un producto. Este enfoque se conoce como la definicin trascendente. En este sentido,
se trata de una caracterstica absoluta y universalmente reconocida, que no es posible de definir en forma precisa, y slo se
puede reconocer mediante la experiencia. Es el concepto ms antiguo y ms utilizado. Sin embargo, dado que excelencia
es un concepto abstracto, este enfoque no proporciona una manera de medir la calidad y tomar decisiones basadas en esta
medicin.
2. Enfoque basado en el producto: La calidad est dada por alguna caracterstica o componente cuantificable, posible de
medir, del producto o servicio. As, las diferencias de calidad son atribuibles a diferencias en la cantidad de algn atributo o
ingrediente del producto. Segn este enfoque, la calidad es inherente al producto y no algo que se pueda agregar.
3. Enfoque basado en el cliente: la calidad debe ser establecida desde la ptica del cliente. Un producto es de calidad si
satisface o excede las expectativas del usuario. Puesto que las preferencias de los clientes estn en constante cambio, la
organizacin debe estar atenta para detectar y analizar estas modificaciones y su impacto. La definicin de Juran pertenece a
este grupo.
4. Enfoque basado en la produccin: Calidad es conformidad con las especificaciones de elaboracin. Las especificaciones
se establecen en el diseo del producto. Un inconveniente de este enfoque es que la preocupacin fundamental se refiere a
la eficiencia interna y no a la capacidad del producto de satisfacer necesidades. Las visiones de Deming y Crosby
corresponden a esta categora.
5. Enfoque basado en el valor: Establece la calidad en trminos de costos y precios. El mayor valor corresponde a la mejor
combinacin de calidad y precio. De esta forma, la decisin de compra que toma el cliente se basa en la calidad a un precio
aceptable. Valor es otro concepto difcil de definir y medir.

Las ocho dimensiones de la calidad

Con el fin de hacer ms operativo el concepto de calidad de un producto y contribuir a la comprensin del modo en que la
gestin de calidad se aplica en las empresas, el profesor de Harvard, David Garvin, ha desagregado este concepto en ocho
dimensiones o factores, las cuales revisaremos a continuacin:
1. Desempeo
Se refiere a las caractersticas operacionales del producto. Por ejemplo, para un automvil el desempeo puede incluir
aspectos como rapidez y consumo de combustible (kilmetros por litro). Para un telfono celular, el alcance de su transmisin
y para una impresora lser, la cantidad de pginas por minuto que imprime.
Dado que esta dimensin de calidad alude a atributos medibles, las diferentes marcas de un producto pueden ser rankeadas
objetivamente segn algn aspecto particular de desempeo. Sin embargo, los rankings de desempeo globales son difciles
de desarrollar, especialmente cuando involucran beneficios que no todos los consumidores necesitan.
Por ejemplo, un disco duro de 2 Tb tiene mayor capacidad que uno de 700 Gb, pero la mayora de los consumidores no
consideraran esta diferencia una medida de calidad aunque s existe una diferencia en su desempeo. Por lo tanto, para que
una diferencia de desempeo corresponda a una diferencia de calidad depender de preferencias circunstanciales, pero
basadas en requerimientos funcionales y no en gustos personales.
2. Caractersticas
Esta dimensin se refiere a aspectos adicionales al desempeo, que contribuyen a complementar el funcionamiento bsico
del producto o servicio. Por ejemplo, el aperitivo de bienvenida que ofrecen algunos hoteles; manteles y servilletas de gnero
en un restaurante; carros para bebs en un supermercado; sistema de manos libres en un telfono celular o el cierre
centralizado de puertas en un vehculo.
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La separacin entre caractersticas principales y secundarias no es fcil de establecer. De hecho, existen muchas
caractersticas adicionales que, con el tiempo, se transforman en algo tan indispensable como las bsicas. Hoy en da, por
ejemplo, nadie comprara un televisor sin un control remoto incluido.
3. Fiabilidad
La fiabilidad se refiere a la probabilidad de funcionamiento sin fallas o daos por un perodo de tiempo. Se trata del
desempeo y las caractersticas esperadas de un producto o servicio durante un perodo especfico de su vida til. Por
ejemplo, se espera que un alimento o un juguete no causen dao a los nios que lo usen.
Generalmente, la fiabilidad se mide utilizando el tiempo medio de la primera falla y el tiempo medio entre fallas. Si bien, el
concepto puede ser aplicado tanto a productos como a servicios, es ms comn utilizarlo en relacin con productos,
especialmente con productos duraderos.
La fiabilidad de un producto contribuye fuertemente a la imagen de la empresa o marca y es considerada por muchos
usuarios finales como una dimensin fundamental. Tal sera el caso de un motor de avin o un respirador artificial.
4. Conformidad al Diseo
La conformidad es el nivel de cumplimiento con las especificaciones diseadas y planificadas para el producto, es decir, el
grado en que un producto, su proceso de elaboracin y/o su diseo se ajustan a estndares establecidos previamente. Todos
los productos o servicios tienen especificaciones que se establecen, generalmente, en la etapa de diseo. Ah se define si
una estufa debe calentar una habitacin de 6 metros cuadrados a 24 C; o en un restaurante, si la carne est cocinada en la
forma que se pidi (a punto).
Esta dimensin corresponde al concepto de calidad como cumplimiento de especificaciones. En general, las definiciones
de calidad de los gurs se enmarcan en este concepto y es tambin el tema principal para la aplicacin de las normas de
la gestin de calidad, tales comoISO 9000.
Hay dos maneras de evaluar la conformidad:
A. El primer mtodo consiste en verificar si el resultado cumple la norma: Segn este criterio, para conseguir calidad es
suficiente operar dentro del rango de tolerancias establecidas, por lo que hay poco inters en cumplir las especificaciones en
forma exacta y no se da importancia a la dispersin entre los lmites.
Un problema que conlleva esta prctica es la acumulacin de las tolerancias. Cuando se tienen varias piezas o partes, cada
una con su tolerancia de fabricacin, el producto que resulta del ensamble de estas piezas tiene tolerancias acumuladas y,
aunque cada parte est dentro de la desviacin permitida, es posible que el conjunto ensamblado no lo est. El planteamiento
de Philip Crosby, consultor y experto en calidad, sobre cero defectos intenta erradicar este tipo de enfoque.
B. Otra forma de evaluar la conformidad se basa en el trabajo del ingeniero japons Genichi Taguchi, quien
desarroll la nocin de funcin de prdida: Este mtodo identifica los costos relacionados con una baja calidad y
muestra cmo stos aumentan a medida que el producto se aleja de lo que el consumidor quiere. Estos costos incluyen los
costos de garantas, reparaciones, servicio postventa, inspeccin interna, materiales y productos desechados o reprocesados,
y lo ms importante, la frustracin del cliente, quien probablemente no volver a comprar.
5. Durabilidad
Se refiere al perodo de vida til del producto, que es el tiempo durante el cual este puede ser utilizado con eficacia. Esto es,
antes de reemplazarlo o de reemplazar sus componentes. Para una ampolleta es el tiempo hasta que el filamento se queme y
para un computador, el perodo de tiempo antes que presente alguna falla. Los alimentos suelen tener fecha de vencimiento
que limita el perodo de uso. Los servicios tienen poca o ninguna durabilidad.
Los requerimientos de durabilidad de productos se incluyen, con frecuencia, en los contratos de compra. Muchos productos
cuentan con garanta, lo que da al cliente ms confianza en el producto. Tambin existe una garanta voluntaria que, en
algunos casos, se extiende por uno o dos aos. En algunos pases, los productos nuevos tienen una garanta legal (de varios
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meses) desde que se recibe, lo que significa que el cliente puede elegir entre cambiarlo, repararlo o recuperar el dinero que
pag por l. Para los productos perecibles la garanta se suele extender hasta la fecha de vencimiento.
Esta dimensin est relacionada con la fiabilidad, ya que a mayor fiabilidad, mayor durabilidad. Este atributo ofrece muchas y
variadas oportunidades para establecer diferenciaciones en base a la calidad.
6. Calidad de Servicio
Se trata de la rapidez, el costo, la competencia, la facilidad de reparacin cuando el producto se daa , y la amabilidad del
personal del servicio tcnico. La asistencia tcnica y garantas que ofrecen algunas empresas automovilsticas suelen ser, por
ejemplo, una variable de decisin importante al elegir entre varias marcas o concesionarios. Tambin la disponibilidad y
acceso aservicios tcnicos en equipos electrnicos o computacionales.
La forma en que una empresa maneja las devoluciones y reclamos influye en la percepcin de calidad del cliente. En ciertos
casos, una respuesta rpida es crtica, como en el caso de la donacin de sangre para una intervencin quirrgica o la
disponibilidad de maquinaria para despejar la nieve de caminos con trfico importante despus de una nevazn.
7. Esttica
Es una dimensin subjetiva que alude a la forma en que el producto es percibido por los sentidos: tacto, vista, gusto, odoy
olfato. Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal. Lo que le agrada a una persona puede no gustarle a otra,
aunque el desempeo, fiabilidad y durabilidad sean los mismos. Lo que ocurre en este caso es que las caractersticas de
conformidad total son diferentes. La esttica es una dimensin muy poderosa y refleja costumbres de grupos o culturas y
tendencias como, por ejemplo, la moda.
Estas siete dimensiones, que estn interrelacionadas, brindan una base para evaluar los elementos caractersticos de la
calidad de un producto. El peso de cada dimensin vara de un producto a otro. En algunos casos se valora mucho la
durabilidad, por ejemplo, y en otros interesa muy poco.
8. Calidad percibida
Es la impresin que se forma el cliente de un producto o servicio como resultado de la publicidad, promocin de la marca,
comentarios de otras personas y la propia experiencia en el uso. Por lo general, las personas compran productos o servicios
sin informacin suficiente sobre todas sus caractersticas.
La durabilidad o fiabilidad de un producto, por ejemplo, suelen ser deducidas de diversos aspectos tanto tangibles como
intangibles: la imagen o prestigio de la marca, el lugar de fabricacin, las opiniones en foros de Internet y los ratings en
revistas especializadas, entre otros.
Esta dimensin es la ms subjetiva y compleja de medir y manejar, puesto que depende de la forma en que cada persona
recibe, procesa e interpreta la informacin proveniente del entorno y de sus experiencias o vivencias.
En resumen...
La calidad es ms que eso, pues es el elemento que permite a una empresa ser
realmente competitiva, lo que su vez, contribuye a que esta sobreviva.
El concepto inicial de calidad como atributos del producto ha experimentado
profundos cambios.A comienzos del siglo XX se asociaba a la inspeccin de todos
y cada uno de los productos fabricados al final de las lneas de produccin. En el
ltimo tiempo, la calidad se ha incorporado en la estrategia del negocio, colocando
nfasis en el mercado y las necesidades de los clientes. Esto se conoce como
Calidad Total.
Actualmente, el concepto de calidad hace referencia a un estilo de gestin
empresarial, que apunta a lograr la satisfaccin del cliente, los empleados, los
accionistas y la sociedad en general.
Gestin de Calidad
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Algunos expertos internacionales en esta rea, conocidos como gurs o
pioneros de la calidad son: W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip
Crosby.
Existen cinco categoras o enfoques en esta materia: Enfoque trascendente,
basado en el producto, basado en el cliente, basado en la produccin y en el
valor.

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