Tesis Clima Laboral

UNIVERSIDAD SAN PEDRO
ESCUELA DE POST GRADO

DOCTORADO EN GESTIN Y CIENCIAS DE LA
EDUCACIN

TESIS:
EL CLIMA LABORAL Y SU EFECTO EN LA CALIDAD DE
ATENCIN AL ESTUDIANTE EN EL SENATI CHIMBOTE

PRESENTADO POR EL MAGISTER: JORGE DANIEL PEREZ
PARA OPTAR EL GRADO DE DOCTOR EN GESTIN Y
CIENCIAS DE LA EDUCACIN

CHIMBOTE-PERU

2010
2

DEDI CATORI A

3

AGRADECI MI ENTO

4

PRESENTACIN

Seores miembros del Jurado:

Dando cumplimiento a las normas del Reglamento de elaboracin y sustentacin
de Tesis del Doctorado en Gestin y ciencias de la Educacin. Pongo a
consideracin de vuestro criterio profesional la evaluacin del presente informe de
investigacin denominada: EL CLIMA LABORAL Y SU EFECTO CON LA
CALIDAD DE ATENCIN AL ESTUDIANTE EN EL SENATI. CHIMBOTE
elaborado con el propsito de obtener el Grado Acadmico de Doctor.

La presente investigacin realizada es de tipo descriptiva correlacional,
describimos cada variable estudiada para luego hallar la correlacin entre ambas.

Respetados seores miembros del jurado y autoridades confo en que sabrn
recocer, en forma justa el mrito de la presente investigacin, agradecindoles por
anticipado las sugerencias y apreciaciones que se sirvan hacer al respecto.

Atentamente,

El autor
5

NDICE GENERAL

CARATULA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
PRESENTACION
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIN
NDICE DE CUADROS 13
NDICE DE GRFICOS 16
CAPITULO I: Marco Metodolgico
1.1. El problema 20
1.1.1 Seleccin del problema 25
1.1.2 Antecedentes Del problema 26
1.1.3 Formulacin del problema 38
1.1.4 Justificacin 38
1.1.5 Limitaciones 39
1.2. Objetivos
1.2.1 Objetivos General 40
1.2.2 Objetivos Especficos 40
1.3. Hiptesis
1.3.1 Hiptesis de Investigacin 40
1.3.2 Hiptesis Nula 40
1.4. Variables - Indicadores 41
1.5. Diseo de ejecucin
1.5.1 Tipo de investigacin 45
6
1.5.2 Poblacin muestra 45
1.5.3 Tcnicas, instrumentos e informantes 46
Confiabilidad de encuesta calidad de atencin al cliente 47
Tabla de confiabilidad 48
Confiabilidad de encuesta clima laboral 49
Tabla de confiabilidad 50
Validez de la encuesta A.C 51
Tabla de validez 52
Validez de la encuesta C.L 53
Tabla de validez 54
CAPITULO II: Marco Referencial Cientfico
2.1. Marco terico 59
2.2. Marco conceptual 104

CAPITULO III: DESCRIPCIN DE RESULTADOS 107

CAPITULO IV: CONTRASTACIN DE HIPTESIS 195
CAPITULO V: DESCRIPCIN DE RESULTADOS 200
CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones 203
6.2. Recomendaciones 205
CAPITULO VII: BIBLIOGRAFA Y ANEXOS
7.1. Bibliografa 207
7.2. Anexos 211
7

RESUMEN EJECUTIVO

Este trabajo es el resultado de un estudio de clima laboral y calidad de
atencin al cliente en el SENATI.

La investigacin es de tipo descriptivo-correlacional. La muestra estudiada
fue 19 trabajadores para clima laboral y 206 ESTUDIANTES para saber cuan
satisfechos se sienten con la atencin recibida, se utiliz la tcnica de muestro
probabilstico para ESTUDIANTES donde todas las unidades de la poblacin
tuvieron la misma probabilidad de ser seleccionadas para la aplicacin de la
encuesta. Se aplic el cuestionario para la recoleccin de la informacin, el cual
estuvo conformado por de 38 preguntas para clima laboral y 21 preguntas para
atencin al cliente, teniendo cinco alternativas de respuestas.

Como tcnicas estadsticas para determinar la correlacin se utilizaron:
Medidas de dispersin (varianza y desviacin estndar) y medidas de tendencia
central (media, mediana, moda) adems de correlacin R, Pearson, Spearman
Brown, r de dos mitades (rdm); para la prueba de bondad se hizo uno del chi-
cuadrado x
2
) y el coeficiente de alfa de CRONBACH.

Se concluy segn los resultados obtenidos que no existe un clima laboral
favorable, as como tambin la atencin brindada es mala, puesto que los
ESTUDIANTES afirman estar insatisfechos con la atencin. Aprobando la
hiptesis de investigacin.
8

ABSTRACT

Today, with globalization present in all sectors, not just have to be innovative and
quality products, it is necessary to provide a good service to students to achieve
some form of loyalty to them.

In our country every day there is more emphasis on quality and mainly on the
quality of care and service. Being an intangible quality, is necessary to direct the
entire organization to the importance to the customer, all the efforts made within
the same, will be reflected in achieving customer satisfaction often exceed
expectations and perceptions customer. The assessment that the client about the
organization is a reflection of the internal quality is SENATI, ie its human talent.

The most important resource in any organization is its human resources so
involved in work activities. This is especially important in a service organization,
in which the behavior and performance of individuals influences the quality and
optimization of services provided, a motivated and teamwork are the cornerstones
on which successful organizations sustain their achievements. Thus, one reason
for the study of working environment, is the assumption that the performance of
workers in terms of quality of care depends on having harmonious relations
between people management and workers, creating a good working environment.
Kaplan and Norton (1997) suggest "Satisfied employees are a precondition for
increasing productivity, speed of response, quality and customer service" (p. 143).

Seen reality, many institutions are no longer productive because they do not foster
a good working environment or simply because they engage in this process to its
managers and workers alike. New employees often arrive with enthusiasm and
with certain expectations about the institution, its activities and coworkers, but
everything falls apart when the work environment are not suitable for their job
performance.

This paper presents the results of an investigation that was intended to show
evidence of the existence of a close relationship between the work environment
9
and the quality of customer service. The work is divided into seven chapters that
detail the present investigation

10

INTRODUCCIN

Hoy en da, con la globalizacin presente en todos los sectores, no basta ser
innovadores y tener calidad en nuestros productos; es necesario entregar de un
buen servicio a los estudiantes para lograr de cierta forma la lealtad de los
mismos.

En nuestro pas cada da se pone ms nfasis en la calidad y principalmente
en la calidad de atencin y servicio. Siendo la calidad algo intangible, es necesario
orientar a toda la organizacin hacia la importancia que tiene para el cliente; todos
los esfuerzos que se realicen dentro de la misma, se vern reflejados en la
satisfaccin del cliente logrando muchas veces sobrepasar las expectativas y
percepciones del cliente. La evaluacin que tiene el cliente acerca de la
organizacin es el reflejo de la calidad interna que tiene el SENATI, es decir su
talento humano.

El recurso ms importante en cualquier organizacin lo forma su recurso
humano implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en
una organizacin que presta servicios, en el cual la conducta y rendimiento de los
individuos influye en la calidad y optimizacin de los servicios que se brindan, un
personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en las
que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Por ello, una de las razones
para realizar el estudio de clima laboral, es que se asume que el desempeo de los
trabajadores en cuanto a la calidad de atencin, depende de tener relaciones
armnicas entre las personas; la gerencia y los trabajadores, creando as un buen
clima laboral. Kaplan y Norton (1997) indican Los empleados satisfechos son
una condicin previa para el aumento de la productividad, de la rapidez de
reaccin, la calidad y el servicio al cliente (p. 143).

Visto en la realidad, muchas instituciones dejan de ser productivas porque
no fomentan un buen ambiente de trabajo o simplemente porque no involucran en
este proceso a sus directivos y trabajadores por igual. Los nuevos empleados,
suelen llegar con mucho entusiasmo y con ciertas expectativas sobre la
institucin, sus actividades y sus compaeros de trabajo; sin embargo todo se
viene abajo cuando no encuentran el clima laboral adecuado para su desempeo
laboral.

En este trabajo se presentan los resultados de una investigacin que tuvo
como propsito mostrar evidencia de la existencia de una relacin estrecha entre
el clima laboral y la calidad de atencin al cliente. El trabajo, se estructura en siete
captulos donde se detallan la presente investigacin
11

CAPTULO I : MARCO METODOLGICO
Comprende el problema, la seleccin del objeto de
estudio, antecedentes de esta investigacin respecto
a diversos casos de estudio ya planteados por otros
autores referente al tema desarrollado, la
formulacin del problema objeto de estudio, la
justificacin., se desarrollan los objetivos de la
investigacin, tanto generales como especficos, las
hiptesis, variables e indicadores y por ltimo el
diseo de ejecucin
CAPTULO II : MARCO REFERENCIAL CIENTFICO
Est conformado por el marco terico, en el que se
explican las bases tericas que sustentan la
investigacin, en el que se esbozan conceptos
asociados a Clima laboral y Calidad de atencin, de
la misma manera el marco conceptual.
CAPTULO III : DESCRIPCIN DE RESULTADOS
Comprende los resultados de la investigacin,
utilizando tanto la estadstica descriptiva como la
inferencial.
CAPTULO IV : CONTRASTACIN DE HIPTESIS
Comprende la aplicacin del mtodo del Chi
cuadrado para la aceptacin de la hiptesis.

CAPTULO V : DISCUSIN DE RESULTADOS
Se presentan y discuten los resultados a la luz de las
diversas teoras cientficas

CAPTULO VI : CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se destacan las conclusiones y recomendaciones.

CAPTULO VII : BIBLIOGRAFA Y ANEXOS
Se menciona a los autores que se indicaron durante
el desarrollo de la presente investigacin, al igual los
instrumentos aplicados

12

NDICE DE CUADROS

Cuadro 3.1 Distribucin de los trabajadores segn el sexo 107
Cuadro 3.2 Distribucin de los trabajadores segn la edad 108
Cuadro 3.3 Distribucin de los trabajadores segn su satisfaccin
con la trayectoria de la institucin. 110

Cuadro 3.4 Distribucin de los trabajadores segn sentimiento de
orgullo de pertenecer a la institucin. 112

Cuadro 3.5 Distribucin de los trabajadores segn sentimiento de
integracin en la institucin. 114

Cuadro 3.6 Distribucin de los trabajadores segn
lo que aportan a la institucin. 116

como considera a la institucin 118

la institucin. como lugar agradable 120

Cuadro 3.9Distribucin de los trabajadores segn
la iluminacin de su puesto de trabajo 122

su comodidad en su puesto de trabajo 124

herramientas de trabajo adecuadas 126

percepcin de preferencias laborales 128

apoyo de compaeros los primeros das cuando ingres
a la institucin . 130

entorno de amigos entre compaeros de trabajo 132
13

trabajo en equipo 134

relacin con sus compaeros 136

la institucin .que fomenta relaciones interpersonales 138

ha sido agredido verbalmente 140

Agresin fsica. 142

la institucin que realiza reuniones con todo el personal 144

expresa lo que piensa y siente del trabajo 146

la institucin brinda incentivos laborales 148

la institucin donde existe igualdad de oportunidades 150

sueldo est a nivel de los sueldos en la institucin. 152

conformidad con sueldos de la institucin. 154

el sueldo que recibe compensa con el labor que
realiza en la Universidad 156

Cuadro 3.27 Distribucin de los estudiantes segn el sexo 158

Cuadro 3.28 Distribucin de los estudiantes segn su edad 159

Cuadro 3.29 Distribucin de los estudiantes segn su residencia 161

Cuadro 3.30 Distribucin de los estudiantes segn su grado
de instruccin 163

Cuadro 3.31 Distribucin de los estudiantes segn su ocupacin 165
14

Cuadro 3.32 Distribucin de los estudiantes segn
el personal de atencin muestra amabilidad al momento de atenderlo 167

en este establecimiento se brinda atencin personalizada 169

califica la atencin y servicio brindado en la institucin 171

razn principal por la que acude al institucin 173

apreciacin respecto a la calidad de productos
que consume en este la institucin 175

potajes que se brinda son de buena sazn y sabor 177

Cuadro 3.38Distribucin de los estudiantes segn
el tiempo empleado para la atencin del cliente en este
la institucin 179

cuadro 3.39 distribucin de los estudiantes segn
como el personal acta con rapidez a los que solicita 181

adecuada presentacin del personal que labora en la institucin 183


cuadro 3.42 distribucin de los estudiantes segn, si
son atractivas las instalaciones fsicas de la institucin 187

cuadro 3.43distribucin de los estudiantes segn, si el
precio que paga corresponde a la calidad de productos
y servicio recibidos 189

cuadro 3.44 distribucin de los estudiantes segn si se siente
satisfecho con la calidad de atencin y productos que brinda
la institucin 191

tabla cruzada 3.2 clima laboral vs calidad de atencin al cliente 193

15

NDICE DE GRFICOS

Grfico 3.1 Distribucin de los trabajadores segn el sexo 107
Grfico 3.2 Distribucin de los trabajadores segn la edad 108
Grfico 3.3 Distribucin de los trabajadores segn su satisfaccin
con la trayectoria del de la institucin 110

Grfico 3.4 Distribucin de los trabajadores segn si se sienten
orgulloso de pertenecer a la institucin 112

Grfico 3.5 Distribucin de los trabajadores segn si se siente
integrado en la institucin 114

Grfico 3.6 Distribucin de los trabajadores segn
lo que aportan a la institucin 116

como considera a la institucin 118

la institucin es un lugar a gusto 120

Grfico 3.9Distribucin de los trabajadores segn
la iluminacin de su puesto de trabajo 122

su comodidad en su puesto de trabajo 124

herramientas de trabajo adecuadas 126

percepcin de preferencias laborales 128

apoyo de compaeros los primeros das cuando
ingres a la institucin 130

entorno de amigos entre compaeros de trabajo 132
16

trabajo en equipo 134

relacin con sus compaeros 136

La institucin que fomenta relaciones interpersonales 138

ha sido agredido verbalmente 140

ha sido agredido fsicamente 142

la institucin que realiza reuniones con todo el personal 144

expresa lo que piensa y siente del trabajo 146

la institucin que brinda incentivos laborales 148

la institucin donde existe igualdad de oportunidades 150

sueldo que est a nivel de los sueldos en la institucin 152

Grfico 3.25 Distribucin de los trabajadores segn si
su sueldo est en conformidad con la situacin econmica
de la institucin 154

Grfico 3.26 Distribucin de los trabajadores segn si
el sueldo que recibe compensa con el labor que realiza en la institucin 156

Grfico 3.27 Distribucin de los estudiantes segn el sexo 158

Grfico 3.28 distribucin de los estudiantes segn su edad 159

Grfico 3.29 distribucin de los estudiantes segn su residencia 161

Grfico 3.30 distribucin de los estudiantes segn
su grado de educacin 163

Grfico 3.31 distribucin de los estudiantes segn su ocupacin 165
17

el personal de atencin muestra amabilidad al momento de atenderlo 167

Grfico 3.33 distribucin de los estudiantes segn si
en este establecimiento se brinda atencin personalizada 169

califica la atencin y servicio brindado en la institucin 171

razn principal por la que acude a la institucin 173

Grfico 3.36 distribucin de los estudiantes segn la
apreciacin respecto a la calidad de productos
que consume en la institucin 175

potajes que se brinda son de buena sazn y sabor 177

el tiempo empleado para la atencin del cliente
en la institucin 179

el personal acta con rapidez a los que solicita 181



son atractivas las instalaciones fsicas de la institucin 187

Grfico 3.43 distribucin de los estudiantes segn, si
el precio que paga corresponde a la calidad de productos
y servicio recibido 189

Grfico 3.44 distribucin de los estudiantes segn si se
siente satisfecho con la calidad de atencin y
productos que brinda la institucin 191

18
CAPTULO I:
MARCO METODOLGICO
1.1 EL PROBLEMA:

Hoy en da muchas de las instituciones, en su inters de aumentar las ventas,
buscan contar con los mejores productos o servicios, precios, ofertas y una
excelente atencin al cliente, para ganar una participacin y posicionamiento en el
mercado.
El servicio y atencin al cliente, por su naturaleza, va dirigido al consumidor; al
logro de un contexto de bienestar que lo haga sentir satisfecho con el bien o
servicio adquirido y lo lleve a identificarse con la institucin, por lo tanto el
servicio y atencin al cliente, cuando es de buena calidad, constituye una
herramienta para incrementar satisfaccin del cliente y por consiguiente la
competitividad de la organizacin y su participacin en el mercado.

Es necesario buscar todos los caminos posibles para conocer las necesidades de
los estudiantes, su satisfaccin con el servicio para medir el desempeo estudiantil
y crear una herramienta de apoyo para la toma de decisiones; partiendo siempre
desde la clula de cualquier institucin, el cliente interno o trabajador, con la
finalidad de formar una cadena de excelencia que se desarrolle hasta el cliente
externo. La excelencia en el servicio puede lograrse nicamente despus de
haberla logrado internamente. Es aqu en donde radica la importancia del
trabajador en el proceso evolutivo de cualquier institucin.

Mejorar la atencin al cliente es un verdadero reto para toda institucin que no
desee verse desplazada por una competencia ms agresiva y por unos estudiantes
que son cada da ms conscientes del poder de eleccin que tienen, ms exquisitos
en sus necesidades y expectativas y mucho ms exigentes de como lo fueron
pocos aos atrs.

A nivel mundial existen diferentes institucin que brindan una excelente atencin
al cliente, como prueba de ello tenemos a McDonalds una de las empresas ms
grande de Amrica Latina, que su gente trabaja para servir al cliente, ofreciendo la
19
comida de mejor calidad, en forma rpida y segura, en un ambiente limpio, con
atencin personalizada y amable; siempre lo atienden con una sonrisa, personas

agradables que lo hacen sentir bien al cliente. Por otro lado encontramos que su
competencia Burger King ofrece todo lo contrario, debido a que no tiene buenas
remuneraciones, atrasos en pagos y desmotivacin.

El xito de toda institucin depende esencialmente de la demanda de sus
estudiantes. Ya que ellos son los protagonistas principales y el factor ms
importante que interviene en el juego de los negocios. Si la institucin no satisface
las necesidades y deseos de sus estudiantes tendr una existencia muy corta en el
mercado.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible
y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente
demanda para atender. Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La
presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a
las instituciones de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios
distintos para captar y retener a esos estudiantes que no mantienen "lealtad" ni con
las marcas ni con las instituciones, esto se logra con brindar una buena calidad de
atencin al cliente y de esa manera mantenerlos satisfechos.

Por ello hoy en da las grandes instituciones a nivel mundial estn implementando
programas de capacitaciones y motivacin, para que el personal que labora se
desempee mejor en sus funciones y stos sienten que son importantes para la
institucin, puesto que, con la responsabilidad que cada uno de ellos realiza su
trabajo, contribuye para que la institucin pueda subsistir y crecer en el mercado.

A nivel nacional, en la actualidad todas las instituciones estn en gran
competencia por obtener el mayor nmero de estudiantes posibles ya que sin ellos
no existiran, y ya no solo se preocupan por la calidad de los bienes o servicios
que prestan y que es percibida por los estudiantes o consumidores, sino tambin
por una parte importante de esta percepcin est influenciada por las personas que
20
son la cara visible de la institucin, es decir, por la atencin que deben brindar
para mantenerlos a gusto, cumpliendo con toda sus expectativas.

Muchas veces la gran mayora de las instituciones suelen decir que el cliente es lo
primero, estamos trabajando y nos esforzamos para brindarles excelente atencin,
con buena predisposicin, amabilidad y entusiasmo para convertirnos en su
proveedor de confianza. Sin embargo solo queda en una manifestacin, ya que en
la prctica se encuentra totalmente desligada con la realidad.

Las instituciones peruanas de servicio, en su gran mayora ponen nfasis en
satisfacer las necesidades del cliente externo y obtener una rentabilidad positiva;
dejando de lado las situaciones que presenta su cliente interno dentro de la
institucin.

Sin embargo existen instituciones que prestan una mala atencin al cliente, siendo
sta la principal razn que alegan los estudiantes cuando deciden cambiar de
institucin.

A nivel local, las instituciones de cualquier rubro en que se desempean se
preocupan porque sus ventas suban da a da, sin embargo no estn haciendo
mucho para lograrlo; es decir, no estn invirtiendo tiempo y dinero en su talento
humano como consecuencia puedan brindar una buena atencin al cliente para que
estos se sientan satisfechos y por ende regresen a adquirir un producto o servicio.
Pues de esta manera la institucin crecer y as podrn beneficiarse los
trabajadores como los estudiantes quienes son lo que reciben el producto final.

Obviamente el tema de la calidad en la atencin est ntimamente relacionado con
el desarrollo de las habilidades sociales, puesto que la relacin con otras personas
es la principa1 fuente de bienestar; pero tambin puede convertirse en el mayor
causante de estrs.

Enfocndonos a SENATI, la mayora de los estudiantes (alumnos) se muestran
insatisfechos. Y como sabemos por teora hay diferentes factores que estn
inmersos en la satisfaccin del cliente como son: el producto, precio, el ambiente,
21
la competencia y la atencin al cliente. Por lo observado en la institucin la
insatisfaccin de los estudiantes est enfocada ms que todo por la atencin y
servicio que brinda la institucin diariamente.

Esto se ve acompaado de un notable deterioro de la imagen provocada por la
falta de simpata y mejora en la relacin con los estudiantes as como la
prestacin de un ptimo servicio.

Las personas que laboran en la institucin, lamentablemente muchos carecen de
las caractersticas mnimas para relacionarse de una manera eficaz con el cliente.
La mayora de los consumidores alegan que cuando llegan a la institucin es para
tener un buen trato y conocimientos, pueden permitir errores, pero no una mala
actitud. Ellos se sienten insatisfechos cuando reciben una atencin inadecuada y
adems experimentan un estado de incomodidad.

Muchas veces cuando el cliente se retira enojado por la deficiente calidad del
servicio y atencin; los trabajadores reciben una llamada de atencin por parte de
las autoridades.

Es por ello que la insatisfaccin se ve reflejada en la disminucin de las
captaciones en relacin con aos anteriores; para incrementar las captaciones se
debe ofrecer un excelente servicio y atencin al cliente, mediante el cual, ste se
sienta como un rey y de esta manera, regrese y, a su vez, comunique a otros
potenciales estudiantes.

Este deficiente ambiente laboral se da en todas las organizaciones, slo se
preocupan por sus beneficios econmicos lo cual es correcto pero dejan a un lado
los problemas interno que se presentan en la institucin, se hacen los de la vista
gorda para mejorar el ambiente y calidad laboral de sus colaboradores, que son
quienes contribuyen para el crecimiento.

El xito de una institucin est en el compromiso de sus miembros, y por eso
todas las personas deben ser tratadas con respeto y dignidad si se quiere lograr su
compromiso de ellos con la institucin.
22

Las principales insatisfacciones del cliente estn en la rapidez de la atencin y la
amabilidad del personal aspectos que dependen de los estudiantes internos
fundamentalmente. Considerando el planteamiento anterior, surge la necesidad de
estudiar el clima laboral y su relacin con la calidad de atencin al cliente; a fin de
mejorar las relaciones interpersonales y la atencin brindada a los estudiantes; y
de esta manera la institucin obtiene mejores ingresos, posicionamiento y
participacin en el mercado.

1.1.1 SELECCIN DEL PROBLEMA

En la siguiente investigacin, se seleccion el problema debido a la observacin
directa, se observ que no existe una adecuada atencin al cliente, este tipo de
problema se presenta en diferentes sectores: comercial, agroindustrial
manufacturero, etc.; y de esto no se escapa el SENATI.
Este problema de la mala atencin al cliente est afectando a la institucin de
manera que los estudiantes se retiran insatisfechos y las ventas se han visto
disminuidas.

La importancia de la gestin de todas las instituciones radica en brindar un buen
servicio y atencin al cliente para mantenerlos satisfechos y as obtener mejores
ingresos para la institucin Y para ello es importante una buena relacin laboral
que permite el desarrollo de las personas, que el trabajador pueda realizar su labor
de manera eficiente y creativa, un buen ambiente aumenta la productividad y la
calidad del trabajo, as progresa la institucin y se benefician los trabajadores y la
sociedad.
Para la siguiente investigacin se tuvo acceso a los datos que fueron necesarios,
no se present ningn obstculo que pueda afectar la ejecucin de la presente
investigacin.
As mismo, para llevar acabo el estudio de investigacin, se cont con el
asesoramiento de los expertos en el tema de estudio. Por todas las razones
mencionadas anteriormente.
23

1.1.2 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA:
Para el estudio del presente trabajo se ha tomado como base algunos estudios que
tienen relacin con el problema de investigacin, planteado, los cuales sirven
como antecedentes y que esta orientados a permitirnos un anlisis de los datos
empricos y percepciones prcticas de otros investigadores as tenemos que, por
ejemplo en la tesis efectuada en Mxico por los autores: Diana Brenda Calva
Pedraza, Giovanna Luca Hernndez Vicenttin , denominado Anlisis de la
percepcin del clima laboral en I nterceramic-Puebla, asumen las siguientes
conslusiones: En las organizaciones, el conocimiento del clima laboral se
considera importante, ya que se basa en la influencia que ste tiene sobre el
comportamiento de los trabajadores. As mismo es necesario que la institucin
conozca las metas, ideales y aspiraciones personales que tienen sus empleados
logrando con ello, el que se sientan en confianza y aporten ms de s en la
institucin. Esta conclusin ratifica la afirmacin terica de que cuanto ms se
conoce al trabajador y este ms conoce a su institucin, ambos conocimientos
permitirn mejores y mayores resultados.
Una vez revisada la teora del clima laboral se encontraron factores que pueden
influir en la percepcin del mismo. Tomando en cuenta lo anterior y de acuerdo
con el instrumento de recoleccin de informacin que se utiliz para el presente
proyecto, se identificaron los siguientes factores como crticos, ya que pueden
afectar de manera significativa el clima laboral; Factores positivos: integridad,
compromiso, felicidad, voluntad, logro, honestidad y productividad. Los cuales
deben tratar de mantenerse, facilitarse y estimularse dentro del ambiente en el que
se desarrolla el trabajo de la organizacin. Factores negativos: destructividad,
malicia y melancola. stos deben ser mejorados, limitar su campo de accin. Es
decir, disminuir su fuerza ya que no podrn ser eliminados del todo.
Al identificar los factores crticos se analiz cada uno de ellos y se determin que
cada uno afecta de manera distinta a las sucursales de la franquicia Interceramic-
Puebla. Para algunos trabajadores, los factores tales como integridad, compromiso
y honestidad no los consideran importantes para el perfil del trabajador, as como
24
tambin dan por hecho que trabajo es una necesidad y por tanto, la felicidad se ve
afectada porque no pueden lograr una satisfaccin profesional total. La
productividad es percibida por los empleados en trminos monetarios o tangibles
y no en trminos de alcance de logros o metas.
La percepcin de los trabajadores hacia estos factores afecta su comportamiento y
actitud en la organizacin, la forman en que interactan con sus compaeros de
trabajo, el cmo establecen sus metas u objetivos y cmo los alcanzan. Algunos
de los factores son parte esencial y se requieren para el desarrollo del puesto de
trabajo. Tal es el caso de compromiso, integridad, entre otros; y stos a su vez,
involucran otros subfactores que forman parte de la conducta y valores de las
personas de manera que, si los trabajadores perciben circunstancias o situaciones
potencialmente amenazadoras para ellos, les puede llevar a realizar acciones que
afectarn de manera directa su desempeo en la organizacin.
El factor felicidad est afectando ya que obstaculiza la iniciativa de los empleados
para interactuar y mantener relaciones no solamente de tipo laboral sino tambin
social y provoca que busquen alcanzar logros y metas de manera individual. No
fomenta el trabajo en equipo ni ayuda al crecimiento de la institucin. Sin
embargo, la escasez de integridad no permite a los trabajadores llegar a sus metas
ya que debido a su carcter endeble, si se presenta una situacin difcil prefiere
evadirla.
25

Con base a la informacin obtenida a travs de las encuestas realizadas
nicamente a los empleados pertenecientes a el rea de ventas y almacn de
Interceramic-Puebla y de acuerdo al anlisis hecho a la misma, se hicieron una
serie de recomendaciones a la organizacin a nivel de la franquicia Puebla as
como tambin para cada uno de las seis sucursales que la componen.
De acuerdo al anlisis, se encontr que en algunas sucursales el clima laboral es el
apto para el desarrollo del trabajo por lo cual, se le recomienda a la direccin
promover los factores que hicieron que las acciones y polticas fueran percibidas
apropiadamente por los empleados de stas hacia el resto de las sucursales de
Interceramic-Puebla. Por otro lado, en otras sucursales se encontraron ciertas
deficiencias por lo cual, se recomienda a la direccin de la franquicia Intereramic-
Puebla implementar nuevas tcnicas de motivacin, revisar su programa de
incentivos, promover el trabajo en equipo y la colaboracin para lograr el alcance
de objetivos.
Otro trabajo interesante y que aport significativamente a nuestro estudio ha sido
el estudio referente al Anlisis de clima laboral de Ford, de Carlos Francisco
Schreiner Rivera, quien concluye entre otros aspectos que la comunicacin
organizacional es el flujo de informacin que se da en una organizacin, tanto en
su estructura interna como externa, pues dentro de la misma se enfocan diferentes
conceptos y usos que nos ayudan a entender las principales teoras de la
comunicacin organizacional. Adems analiz otras teoras llegando a la
conclusin de que se dan en diferentes pocas, por lo que nos dan a conocer el
desarrollo que ha tenido la comunicacin dentro de las instituciones desde que
surgi. Sin embargo, esto no quiere decir que por haber pasado la poca en la que
surgieron, sean obsoletas, pues cada una de ellas puede ser aplicada dependiendo
del giro de la institucin de la que estamos hablando, adems, los modelos que
manejan las teoras no son excluyentes, es decir, puede haber una combinacin de
ellas.
Se ha demostrado que el tener una ptima comunicaciones la clave tanto para el
desempeo y valor agregado de los empleados, como para la competitividad de la
26
institucin, ya que la comunicacin abarca reas como la satisfaccin, motivacin,
liderazgo, retroalimentacin, entre otras institucin.
Se logr identificar los principales problemas que existen en la distribuidora de
autos Vehiculos de Teziutln S.A de C.V, conocimos el grado de satisfaccin,
motivacin, comunicacin, liderazgo, retroalimentacin y trabajo en equipo, y en
base a esto se hicieron las propuestas ya mencionadas en el captulo anterior.
Como se present en el captulo 4, se realizaron 39 preguntas, las cuales fueron
aplicadas en forma de cuestionario a los empleados que laboran en la misma, con
el fin de conocer la problemtica de comunicacin interna que existe. Y se lleg a
la conclusin de que Vehculos de Teziutln S.A de C.V, es un institucin poco
competitiva y las areas que hay que atacar urgentemente son la retroalimentacin
y comunicacin, ya que no les dan respuesta inmediata a sus problemas, y la
retroalimentacin que hay entre los diferentes departamentos se da de manera muy
vaga y para ellos es muy importante que se haga de mejor manera; por otro lado,
sienten que no existe una comunicacin efectiva tanto ascendente, descendente y
horizontal, la comunicacin que se da dentro de la institucin es meramente
informal, aunado a esto, la incongruencia demostrada en ocasiones por los
gerentes entre otras cosas afecta de manera significativa este proceso y esto al
final se ve reflejado en la satisfaccin global de la institucin. Tambin, la
motivacin que hay en la institucin es regular ya que no se sienten motivados
como ellos quisieran a pesar de contar con buenos cursos de capacitacin. Por
ultimo encontramos una falta de liderazgo por parte de los gerentes, la mayora de
los empleados mencion estar en desacuerdo en que sus jefes tuvieran el perfil de
un lder y que sus acciones sean congruentes. En lo que se refiere al trabajo en
equipo, los empleados estn totalmente convencidos de que el trabajo en equipo
es necesario y los resultados sern mejores y que benefician tanto a la institucin
como a ellos, en este sentido no se encontraron mayores problemas, solo la poca
interaccin entre los diferentes departamentos.
Podemos decir que la comunicacin organizacional resulta de gran importancia
para el desarrollo de una organizacin, ya que existe una comunicacin ptima
entre los integrantes de la institucin, el resultado se ver reflejado a nivel de
productividad.
27
La evaluacin por parte de los empleados que laboran para la distribuidora,
demostr las carencias y limitaciones que se tienen en la misma. Y gracias a estos
resultados tuvimos la oportunidad de elaborar el diagnostico de las variables
propuestas para este estudio.
La comunicacin organizacional, en un programa general, es un tema nuevo para
muchas institucin, en etapa de crecimiento en nuestro pas. Este concepto no es
bien entendido por muchas instituciones ya que la idea que se tiene normalmente
es producir y obtener mayores ganancias, lo cual es correcto pero dejan a un lado
los problemas internos de las instituciones, y al omitir estos problemas las
perdidas pueden ser mayores que las ganancias ya que si el personal no est a
gusto con su trabajo, no tiene bien puesta la camiseta, no se siente motivado, no
est a gusto con el ambiente que lo rodea, etc., caern en la mediocridad y el
rendimiento productivo ser mucho menor. Por lo tanto, mientras ms atendido se
sienta el personal mejores resultados se obtendrn, y como vimos en las
propuestas presentadas en el captulo anterior las motivaciones no slo pueden ser
econmicas, sino que existen muchas maneras de motivar al personal aparte de
una remuneracin econmica.
Cabe sealar que este trabajo es tan slo una propuesta porque la agencia
Vehiculos de Teziutln S.A de C.V, mejore sus comunicacin organizacional
interna y que implemente las recomendaciones dadas anteriormente, ya que se
considera que la agencia tiene todos los medios para realizarlas.
Finalmente, este trabajo pretende ser una muestra de lo importante que es la
comunicacin organizacional para cualquier institucin que se interese en mejorar
la comunicacin de manera formal y efectiva, y obtener los resultados necesarios
para poder competir dentro del ramo necesario
En el trabajo Liderazgo y su influencia sobre en el Clima Laboral de los
autores Juan Clerc A, Anglica Saldivia B., Marisela Serrano G; concluyen que de
acuerdo a lo expuesto en nuestra discusin, llegamos a la conclusin de que para
obtener un buen clima laboral es necesario favorecer y fomentar las buenas
relaciones interpersonales dentro del equipo de salud, base del buen
funcionamiento de este, con el propsito de incrementar el capital humano y as
28
sentirnos satisfechos con nuestro trabajo y transmitir este sentimiento hacia
nuestros usuarios.
En este contexto encontramos la necesidad de contar con lderes que sean capaces
de lograr en el individuo una actitud positiva, un sentido de pertenencia, un
compromiso con la institucin y as lograr motivacin en su trabajo. La forma de
ejercer este liderazgo debe ser dinmica, en el sentido de que debe adaptarse
segn las necesidades que vayan surgiendo en los equipos. Debe ser capaz el lder
de lograr mayor autonoma en el trabajo del personal a fin de aumentar su
confianza y as lograr mayor productividad.
El proceso de toma de decisiones debiera ser una instancia participativa, donde se
consideren los distintos puntos de vista del personal, de manera que las decisiones
finalmente sean fruto del consenso del equipo, con lo cual se mejora la valoracin
personal de cada integrante y el sentido de pertenencia hacia ste, y no una
decisin impuesta por un lder autoritario.
Consideramos adems que es de suma importancia el trabajo en equipo y para que
ste funcione bien, es necesario tener claro lo que se quiere lograr; reconocer que
labores puede desarrollar cada uno de sus miembros segn sus capacidades de
manera tal que se pueda lograr una mayor satisfaccin en ellos, y de esta forma
lograr los objetivos y metas propuestas en forma ms eficiente. Un buen lder es
capaz de guiar, motivar y estimular las capacidades y habilidades individuales
para lograr este objetivo.
Un trabajo importante que relaciona el clima laboral y la productividad de os
trabajadores es el titulado Clima organizacional y su relacin con la
productividad laboral de Torrecilla, Oscar Donato, quien arriba a la primera
conclusin que en las mejores instituciones donde trabajar, son tambin las
mejores instituciones en donde invertir, en atencin a que son casi el doble ms
rentables que el resto de las compaas. Y tomando una expresin de la revista
Fortune, que resulta muy adecuada para ilustrar lo mencionado, se seala que la
alegra se contagia y es una buena inversin. Y la prueba de esto, es que estas
instituciones son las ms rentables a la hora de invertir, porque utilizan sus
recursos en la gente de una manera ms inteligente. Recordemos que en la era de
29
la economa de servicios, el nimo favorable de los empleados tambin es bueno
para los accionistas.
Otra apreciacin interesante, lo constituye el hecho de que el buen CLIMA
ORGANIZACIONAL, en las instituciones ms rentables, est fundamentado en
los excelentes canales de comunicacin que la organizacin dispone a sus
miembros, as como la confianza mutua.
La preocupacin para que los colaboradores crezcan profesionalmente, es
constante, y no solo miden el xito profesional en forma cuantitativa, sino que
tambin se miden los grados de superacin obtenidos en un determinado perodo,
entregndole las herramientas necesarias para que el colaborador adquiera las
competencias y conocimientos imprescindibles para su desarrollo.
La buena calidad de vida de los trabajadores es otra preocupacin comn, de las
instituciones que se destacan por poseer un buen clima laboral, ya que en varias
de estas organizaciones con este fin han efectuado reducciones de la jornada
laboral junto con capacitar a las personas en el buen uso del recurso tiempo,
premiando a los colaboradores que se destacan en lograr el equilibrio TRABAJO-
VIDA PERSONAL.
Otra de las variables en estudio es la atencin y trato al cliente, aspecto
directamente relacionado con el marketing relacional y cuyo manejo permitir a
las organizaciones lograr mejores resultados en el mercado, marcando una
diferencia con sus competidores directos e indirectos, as tenemos el trabajo
titulado La importancia de elaborar e implementar una cultura de servicio al
cliente en instituciones especializados en comida italiana para brindar al cliente
un servicio con calidad de Nora Luca Vanegas Berganza, quien manifiesta
luego de sus indagaciones que el servicio al cliente es una importante herramienta
para mantener e incrementar la cartera de ESTUDIANTES, hoy en da el buen
manejo del mismo debe ser prioritario en los instituciones de comida Italiana, si
quieren garantizar su xito.
Dentro de una institucin existen mltiples momentos de contacto con el cliente,
estos momentos de verdad definen la satisfaccin o insatisfaccin del consumidor
30
con el servicio. Por esto las instituciones especializadas en comida italiana deben
conocer estos momentos, saber cmo y en qu momento sern satisfechos dentro
de sus establecimientos.
La elaboracin de manuales que expongan con claridad la cultura de servicio que
se aplica dentro de la institucin, facilitarn la transmisin de esta a todo el
personal para su implementacin.
La implementacin de una cultura para brindar un servicio con calidad al cliente
debe estar liderado por la gerencia, ya que son ellos la base de la cadena en el
instituciones, son quienes velan por brindar al cliente interno lo mejor; esto a su
vez cae en la satisfaccin de los empleados. Si se tienen empleados satisfechos, se
tiene empleados leales. Esta lealtad garantiza la productividad de los mismos. Lo
que al mismo tiempo dar valor al servicio; este valor agregado se reflejar en la
satisfaccin del cliente externo y garantiza su lealtad. La lealtad del consumidor es
la que trae mayores beneficios.
La calidad ser un problema siempre que no exista un compromiso por parte de
todos los involucrados, cuando se carece de educacin, formacin y cuando no se
practique todos los das. La calidad se logra cuando exista sinergia entre el
proyecto de la institucin y el del trabajador.
En la investigacin de Luis Oswaldo Prez Flores que lleva por nombre
Mejoramiento del servicio al cliente e implementacin de controles de calidad
para una UNI VERSI DAD de ventas, decoraciones y servicios. Asume que para
crear una institucin competitiva en el mercado es necesario incluir estrategias y
planificacin de atencin al cliente, para lograr la satisfaccin al Cliente.
- En una institucin de servicios y ventas lo ms importante es el cliente,
porque a l nos debemos y por el deseo de cubrir su necesidad existe la
institucin.
- La administracin de la calidad total tiene varias dimensiones: el diseo de
productos que cumplan con las necesidades de los ESTUDIANTES, el
control de los procesos, para asegurar el cumplir con los requisitos del
diseo y el mejoramiento de la calidad para que crezca continuamente en
31
una institucin, es un reto, debido a la globalizacin, implementar la
calidad es una gran arma para hacer que el cliente prefiera nuestros
servicios.
- La elaboracin de procedimientos, orienta a los empleados respecto de sus
responsabilidades y paso a seguir en el proceso de servicio y calidad,
comprometindolos con la empresa al hacer suyas los objetivos, valores y
metas personales con la institucin.
- Los pasos a seguir en la presentacin de los servicios, incluyen desde los
hbitos de cortesa, forma de actuar, procesionalmente, ante las
necesidades del cliente, escuchar atentamente al mismo,
comprometindose con sus necesidades, utilizar el lenguaje adecuado y
sencillo de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
- Es importante que esta institucin presente una imagen hacia el mercado,
debe existir en todos los empleados actitud de colaboracin y mucha
atencin al cliente. Es necesario crear polticas de atencin al cliente para
crear ESTUDIANTES muy satisfechos da tras da.
- Reducir las colas de espera para mejorar la prestacin de servicios es
realmente importante para la organizacin, ya que, con ello se logra
cumplir con las expectativas de los ESTUDIANTES de no esperar por los
servicios, aumentando de esta manera su satisfaccin.
Finalmente Elizabeth Mercedes Gil Sandoval, en su investigacin sobre Evaluar
la Atencin del Cliente de una institucin o Entidad del medio concluye que
en la
- Panificadora Campos, debe implementar las propuestas de mejora para
la fuerza de ventas realizadas en el presente trabajo, con la finalidad de
mejorar la atencin que brindan a sus ESTUDIANTES, de regular
atencin a una muy buen atencin.
- La entidad debe ampliar el horario de atencin es decir desde las 6:00a.m
hasta 9:00p.m, puesto que la mayora de ESTUDIANTES encuestados se
encuentran inconformes con el horario actual y sugiere que sea el horario
propuesto.
32
- Panificadora Campos debe fortalecer su proyeccin social con la ciudad
de Huamachuco, para no perder la imagen posesionada en la mente del
consumidor.
- La entidad, debe adquirir nuevas tecnologas que le permita incrementar su
productividad y por consiguiente evitar el desabastecimiento de productos
en los establecimientos de venta.
- Realizar continuas promociones de venta y un mejoramiento constante de
la atencin al cliente, para mantener la fidelidad de los ESTUDIANTES
actuales, puesto que la mayora son ESTUDIANTES desde hace varios
aos.
- La institucin debe realizar un control permanente, sobre limpieza e
higiene de los equipos donde exhibe sus productos y de los
establecimientos de venta.
- Ampliar su establecimiento principal de venta para una mejor distribucin
y exhibicin de sus productos por parte del cliente.
- Mediante campaas publicitarias, dar a conocer la variedad y calidad de
productos con que cuenta la panificadora.
1.1.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA
Como hemos pedido observar tericamente el clima laboral se constituye
en uno de los factores muy importantes dentro de las organizaciones, pues
el hecho de que las organizaciones operan con y mediante personas, estos
son seres con dos tipos de estructura la primer observable e identificable y
que aparentemente puede mostrarnos perceptivamente como podra ser un
hombre, no obstante en forma oculta se encuentra la otra estructura la
estructura metal, que esta compuestos por su forma de pensar, su carcter,
sus emociones, su temperamento y actitudes que no necesariamente se
expresan en su estructura fsica, este aspecto genera una personalidad la
misma que presenta determinadas caracterstica que deben ser conocidas
por la organizacin a fin de lograr relaciones bsicas y laborales favorables
al desarrollo de las actividades empresariales en consecuencia si todos los
hombres poseen una estructura no conocida a profundidad y si esto
determina una conducta o comportamiento que influye en sus buenas o
malas relaciones con los dems, determinando un ambiente entre grupos y
33
que este ambiente es denominado clima, entonces nos queda la siguiente
einterrogante:
Cul es efecto del clima laboral y la calidad de atencin al cliente en
el SENATI Chimbote?

1.1.4 JUSTIFICACIN:
Esta investigacin servir de gua para muchas instituciones que estn en
el mismo rubro de servicio, que tomen conciencia de cmo un conjunto de
variables pueden afectar de manera directa o indirecta en la atencin del
cliente.

El trabajo de investigacin aportar al conocimiento, ya que analizaremos
la relacin del clima laboral y la calidad de atencin y as reafirmar la
teora ya establecida dentro del campo de la administracin, con los
resultados de este estudio ayudar a resolver diferentes problemas que se
presenten en la institucin.

El presente trabajo de investigacin servir como base para diferentes
instituciones que deseen mantener un buen clima laboral y por ende
obtener buenos resultados referentes en la atencin al cliente, as como
tambin para otras investigaciones que surjan de la misma naturaleza.

Se crearn instrumentos y procedimientos que van a ser validados para
luego ser aplicados en otros estudios, esto constituye un aporte
metodolgico a la metodologa de la investigacin.

1.1.5 LIMITACIONES:

La limitaciones en la presente investigacin son de tipo terico, pues las
emociones son un mundo que se encuentra en plena exploracin y an no
se desentraan algunos aspectos relacionados con el cerebro del hombre y
esta a su vez con su pensamiento y actuacin en general, pues los propios
psiclogos tiene diferencias y contradicciones, por ello las limitaciones
34
que muestran las investigaciones en este campo se trasladan a nuestro
trabajo.
A pesar de estas limitaciones de ninguna manera impedirn la realizacin
de la investigacin

1.2 OBJETIVOS:

1.2.1 Objetivo General:
Determinar el efecto que ocasiona el clima laboral y la calidad de atencin
al cliente en el SENATI Chimbote.

1.2.2 Objetivos especficos:
- Analizar el clima laboral en el SENATI Chimbote
- Describir el clima laboral en el SENATI Chimbote
- Medir la satisfaccin del cliente en el SENATI
- Describir la calidad de atencin que brinda el en el SENATI Chimbote
- Establecer el grado de relacin que existe entre el clima laboral y la
calidad de atencin al cliente en el SENATI Chimbote

1.3 HIPTESIS

Hiptesis de investigacin:
H1: Si existe un buen clima laboral entonces existir una buena la calidad de
atencin al cliente en el SENATI Chimbote
Hiptesis nula:
H0: No existe relacin alguna entre el clima laboral y la calidad de atencin al
cliente en el SENATI Chimbote
35

1.4 VARIABLES E INDICADORES

Variable independiente: Clima Laboral
Variable dependiente: Calidad De Atencin

1.4.1 Operacionalizacin de Variables:

Variables Definicin Operacional Dimensiones Indicadores Unidad de
Medida
CLIMA
LABORAL
Es el conjunto de
percepciones y caractersticas
que presenta el ambiente de
trabajo, compartidas por los
miembros de la organizacin
y determinados por el
comportamiento y relaciones
interpersonales
positivas y negativas.
Percepcin Actitudes Escala
Caractersticas Factores Escala
Comportamiento Actitudes Escala
Relaciones
Interpersonales
Acciones N y tipo de
acciones
CALIDAD
DE
ATENCIN
AL
CLIENTE
Son los atributos que se
orientan a identificar
necesidades de los
ESTUDIANTES al momento
de comprar un producto o
servicio, para cubrir de
manera ptima una
expectativa y generar una alta
satisfaccin.
Atributos amabilidad,
cortesa,
velocidad
actitud, tiempo
ESTUDIANTES registro de
ESTUDIANTES
N de
ESTUDIANTES
Productos potajes N de potajes
Satisfaccin Grado de
satisfaccin
Escala

1.4.2. Matriz de consistencia lgica:
Problema Objetivo Hiptesis Variables Definicin Operacional Dimensiones Indicadores Unidad de Medida
Cul es la
relacin entre el
clima laboral y la
calidad de
atencin al
cliente en el
SENATI
General: Investigacin: CLIMA
LABORAL
Es el conjunto de
percepciones y caractersticas
que presenta el ambiente de
trabajo, compartidas por los
miembros de la organizacin
y determinados por el
comportamiento y relaciones
interpersonales
Percepcin Actitudes Escala
Determinar la relacin
entre el clima laboral y la
calidad de atencin al
cliente en el SENATI
Si existe un buen
clima laboral
entonces existir una
buena la calidad de
atencin al cliente en
el SENATI
Caractersticas Factores Escala
Comportamiento Actitudes Escala
Especfico: Relaciones
Interpersonales
Acciones N y tipo de acciones
Analizar el clima laboral
del SENATI
CALIDAD DE
ATENCIN AL
CLIENTE
necesidades de los
ESTUDIANTES al momento
de comprar un producto o
servicio, para cubrir de
manera ptima una
expectativa y generar una alta
satisfaccin.
Atributos amabilidad, cortesa,
velocidad
actitud, tiempo
Describir el clima laboral
del SENATI

Nula: ESTUDIANTES registro de
ESTUDIANTES
N de
ESTUDIANTES Medir la satisfaccin del
cliente en la ciudad de
Chimbote

No existe relacin
alguna entre el clima
laboral y la calidad de
atencin al cliente en
el SENATI
Productos potajes N de potajes
Describir la calidad de
atencin que brinda el
SENATI
Satisfaccin Grado de satisfaccin Escala
Establecer el grado de
relacin que existe entre el
clima laboral y la calidad
de atencin al cliente en
el SENATI

37

1.4.3. Cuadro de Items:

Hiptesis Variables Definicin
Operacional
Dimensiones Indicadores
tems
Instrumentos
Investigacin:
CLIMA
LABORAL
Es el conjunto de
percepciones y
caractersticas que
presenta el ambiente de
trabajo, compartidas por
los miembros de la
organizacin y
determinados por el
comportamiento y
relaciones
interpersonales
Percepcin Actitudes Qu percepcin
tienen los
trabajadores del
clima laboral de la
INSTITUCIN en
que laboran?
Cuestionario
Si existe un buen
clima laboral
entonces existir
una buena la
calidad de
atencin al cliente
en el SENATI
Caractersticas Factores Cules son las
caractersticas del
C.L en el trabajo?
Cuestionario
El lugar en el que
trabaja le resulta
cmodo?
Comportamiento Actitudes Percibe que hay
preferencias
laborales?
cuestionario
Hay reuniones con
todo el personal?
Relaciones
Interpersonales
Acciones Cmo es la
relacin con sus
compaeros de
trabajo?
Cuestionario

Trabaja en equipo
con sus compaeros
de trabajo?

El SENATI se
preocupa por
38
fomentar buenas
relaciones
interpersonales?
CALIDAD
DE
ATENCIN
AL
CLIENTE
necesidades de los
ESTUDIANTES al
momento de comprar un
producto o servicio,
para cubrir de manera
ptima una expectativa
y generar una alta
satisfaccin.
Atributos amabilidad,
cortesa,
velocidad
El personal de
atencin muestra
amabilidad al
momento de
atenderlo?

Cuestionario
El personal acta
con rapidez a los
pedidos que usted
solicita?

Nula:
ESTUDIANTES registro de
ESTUDIANTES
Cules son las
razones por la que
acude al
establecimiento?
Cuestionario
Cmo califica la
atencin brindada
por el SENATI?
No existe relacin
alguna entre el
clima laboral y la
calidad de
atencin al cliente
en el SENATI
Productos potajes Son de buena
calidad los
productos que
ofrece el SENATI
Cuestionario
Satisfaccin Grado de
satisfaccin
Cul es su grado
de satisfaccin en
cuanto a la atencin
que recibe?
Cuestionario

1.5 DISEO DE EJECUCION:

1.5.1 TIPO DE INVESTIGACION:
El tipo de investigacin aplicado en este estudio es de tipo descriptivo-
correlacional
Descriptivo porque se proporcionaron y describieron las variables clima
laboral que se definen en la INSTITUCIN en estudio y la calidad de
atencin al cliente. De la misma manera es de tipo Correlacional ya que se
midieron ambas variables de estudio: clima laboral y calidad de atencin
estableciendo as la correlacin que existe entre esas variables.

1.5.2 POBLACION Y MUESTRA:
Poblacin:
La poblacin del SENATI, que labora durante el presente ao es de 19
trabajadores, divididos en las diferentes reas administrativas de la
Institucin en atencin al cliente.
La calidad de atencin, lo vemos reflejado en la satisfaccin de los
ESTUDIANTES.
Nuestra poblacin son todos los ESTUDIANTES que asisten a la
Institucin.
Muestra:
Por ser un nmero reducido de trabajadores (19) se tom el mismo valor
de la poblacin.
Para obtener la muestra para la variable calidad de atencin se obtuvo por
medio de una formula estadstica de muestreo aleatorio simple, cuando se
desconoce la poblacin. Antes de darle el valor al P y Q se elabor una
encuesta piloto que consto de 12 preguntas, para poder calcular la muestra
a la cual se aplic la encuesta final.
n= Z
2
*P*Q
E
2

Dnde:
n = tamao de muestra
Z = Margen de confiabilidad
40
E = Error muestral

En nuestro caso:
N = ?
n = Tamao de muestra a identificar
Z = Nivel de confianza (1,96)
e = Margen de error (5%) = 0.05
P = 84 % 0.84 poblacin insatisfecha con la calidad de atencin.
Q = 16% 0.16 poblacin satisfecha con la calidad de atencin.

Determinando muestra:
n = 1.96
2
(0.84) (0.16)
0.05
2

n= 206 ESTUDIANTES del SENATI

El resultado que dio la sustitucin de la frmula para la muestra
representativa fue de 206 ESTUDIANTES.

1.5.3 TCNICAS, INSTRUMENTOS, FUENTES E INFORMANTES:
Para nuestro estudio de investigacin se utiliz las diferentes tcnicas para
obtener informacin de nuestras variables.

Tcnicas:
- Encuestas: Se aplic una encuesta piloto a los ESTUDIANTES que
asisten al SENATI con el propsito de obtener el porcentaje de
satisfaccin o insatisfaccin con la calidad de atencin brindada
para encontrar el tamao de muestra. Luego de obtener el tamao
real de la muestra para ESTUDIANTES, se aplic la encuesta piloto
a 10 personas tanto para ESTUDIANTES como empleados para
evaluar la confiabilidad y validez del instrumento (ANEXO 01)
trabajadores y ESTUDIANTES (ANEXO 02).
41
(
(
=

2
2
1
1
T
i
S
S
K
K
o

- Confiabilidad de la encuesta:
Para la variable Calidad de Atencin al Cliente
Para realizar este anlisis, se utiliza el COEFICIENTE DE ALFA DE
CRONBACH, requiere de una sola aplicacin del instrumento y se basa en
la medicin de las respuestas del sujeto respecto a los tems del
instrumento.
Nmero de tems K: 15
Sumatoria de las varianzas de los tems Si
2
: 12.22
La varianza de la suma de los tems S
T
2
: 57.96

Coeficiente de Alfa de Cronbach : 0.85
Si el alfa de Cronbah est ms cerca de 1, ms alto es el grado de
confiabilidad; debido que el alfa de cronbach es 0.85 se considera que
existe confiabilidad en la encuesta.
Items 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Suma de
tems
Sujetos
1
5 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 10 1
71
2
5 5 5 1 4 5 3 4 4 5 5 5 5 8 1
65
3
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 6 1
61
4
3 3 3 1 4 4 3 3 4 4 4 4 4 7 1
52
5
5 4 3 2 4 5 5 2 4 4 4 5 4 4 1
56
6
5 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 10 1
71
7
5 5 5 1 4 5 3 4 4 5 5 5 5 8 1
65
8
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 8 1
63
9
3 3 3 1 4 3 3 3 4 4 4 3 3 7 1
49
10
5 4 3 2 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 1
55

42
(
(
=

2
2
1
1
T
i
S
S
K
K
o
S
T
2
:
VARP 0.71 0.62 0.89 2.04 0.18 0.50 0.50 0.62 0.27 0.27 0.27 0.50 0.46 4.40 0.00 57.96

Para la variable Clima Laboral

Para realizar este anlisis, se utiliza el COEFICIENTE DE ALFA DE
CRONBACH, requiere de una sola aplicacin del instrumento y se basa en la
medicin de las respuestas del sujeto respecto a los tems del instrumento.
Nmero de tems K: 38
Sumatoria de las varianzas de los tems Si
2
: 58.51
La varianza de la suma de los tems S
T
2
: 513.07

= 38 1 58.51
38 - 1 513.07

Coeficiente de Alfa de Cronbach : 0.89
Si el alfa de Cronbah est ms cerca de 1, ms alto es el grado de confiabilidad;
debido que el alfa de cronbach es 0.89 se considera que existe confiabilidad en la
encuesta.

- Validez de la encuesta
Calidad de atencin al cliente

Es el procedimiento por el cual el instrumento mide realmente las variables que
debe medir a travs de la r de Pearson
1.- Se calcula el ndice de correlacin de Pearson

( ) ( ) ( )
( ) ( ) | | ( ) ( ) | |
2
2
2
2

B B A A
B A
=
n n
AB n
r

1.- ndice de correlacin de Pearson r = 0.848076946
2.- Correccin segn Spearman Brown R= 0.92
Entre ms cerca de 1 este R, ms alto es el grado de validez. Debido a
que el nivel de correlacin es 0.92, decimos que existe una correlacin
positiva muy fuerte.
N 15
n (AB) 281055
(A) (B) 92415
Numerador 188640

Momento 1:

Momento 2:

SUJETOS
TEMS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 TOTAL
1 5 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 10 1 71
2 5 5 5 1 4 5 3 4 4 5 5 5 5 8 1 65
3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 8 1 63
4 3 3 3 1 4 3 3 3 4 4 4 3 3 7 1 49
5 5 4 3 2 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 1 55
SUJETOS
TEMS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 TOTAL
1 5 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 10 1 71
2 5 5 5 1 4 5 3 4 4 5 5 5 5 8 1 65
3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 6 1 61
4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 4 4 4 4 7 1 52
5 5 4 3 2 4 5 5 2 4 4 4 5 4 4 1 56
n
Ai

Bi

Ai
*
Bi

A
2

B
2

1 71 71 5041 5041 5041
2 65 65 4225 4225 4225
3 61 63 3843 3721 3969
4 52 49 2548 2704 2401
5 56 55 3080 3136 3025
TOTALES 305 303 18737 18827 18661

Clima Laboral:
Es el procedimiento por el cual el instrumento mide realmente las variables que debe
medir a travs de la r de Pearson
1.- Se calcula el ndice de correlacin de Pearson
N 38
n (AB) 2874662
(A) (B) 367227
Numerador 2507435

( ) ( ) ( )
( ) ( ) | | ( ) ( ) | |
2
2
2
2

B B A A
B A
=
n n
AB n
r

1.- ndice de correlacin de Pearson r = 0.9999696
2.- Correccin segn Spearman Brown R= 1
Entre ms cerca de 1 este R, ms alto es el grado de validez. Debido a que el nivel de
correlacin es 1, decimos que existe una correlacin positiva muy fuerte.

MOMENTO 1

MOMENTO 2:
Items 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 33 34 35 36 38 39 40 41 42
TOTAL
Sujetos
1 5 3 4 4 5 1 1 4 4 5 5 5 4 5 5 5 3 1 5 5 1 5 5 1 3 5 1 1 2 4 5 1 4 1 4 4 1 5 5 137
2 3 1 2 1 5 1 1 1 2 4 2 1 1 1 2 5 2 1 4 5 3 4 3 1 2 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 2 5 1 81
3 4 4 5 4 5 1 5 5 1 4 5 5 5 5 5 1 1 1 5 5 5 1 5 1 5 5 1 1 1 5 5 5 1 1 5 5 1 4 5 138
4 4 4 3 4 5 1 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 1 1 1 3 2 2 3 3 1 1 1 3 4 5 4 3 1 2 2 1 3 4 123
5 5 5 4 4 4 2 3 4 4 4 5 3 5 5 5 5 3 1 1 4 4 2 2 1 1 1 1 1 1 3 5 4 4 1 4 4 2 3 4 124

Items 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 33 34 35 36 38 39 40 41 42
TOTAL
Sujetos
1 5 4 4 4 5 1 1 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 1 5 5 1 4 1 1 1 2 4 5 1 4 1 4 4 1 5 5 138
2 3 1 2 1 5 1 1 1 2 4 2 1 1 1 2 5 2 1 4 5 3 4 3 1 2 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 2 5 1 81
3 4 4 5 4 5 1 5 5 1 4 5 5 5 5 5 1 1 1 5 5 5 1 5 1 5 5 1 1 1 5 5 5 1 1 5 5 1 5 5 139
4 5 4 4 4 5 1 1 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1 3 2 2 3 3 1 1 1 4 4 5 4 3 1 2 2 1 3 4 124
5 5 5 4 4 4 2 4 5 4 4 5 3 5 5 5 5 3 1 1 4 4 2 2 1 1 1 1 1 1 3 5 4 5 1 4 4 2 3 4 127
48

A B AB A
2
B
2

138 137 18906 19044 18769
81 81 6561 6561 6561
139 138 19182 19321 19044
124 123 15252 15376 15129
127 124 15748 16129 15376
609 603 75649 76431 74879
49

- Entrevistas: por medio de la entrevista se obtuvo informacin a
travs de preguntas que se efectuaron tanto a los jefes como a los
empleados para saber qu es lo que realmente est pasando en la
Institucin en estudio de la misma manera se les hizo a los
ESTUDIANTES.
- Cuestionario: Se elabor el cuestionario para la recoleccin de
datos para ambas variables. Fueron 38 reactivos para los
trabajadores y 221 reactivos para ESTUDIANTES.
- Observacin Directa: esta tcnica nos permiti que observramos
todas las situaciones que se presentaron en la Institucin, como el
desempeo de cada trabajador en su rea de trabajo y tambin si el
cliente se retira satisfecho o no del local por la atencin recibida, de
todo lo observado se recopilo informacin que fue necesaria para
nuestro estudio.
- Fichado bibliogrfico: Para nuestro estudio se elabor fichajes
bibliogrficos con el fin de recopilar, seleccionar y analizar
informacin expuesta en ella, para su uso de elaboracin de nuestro
marco terico.

Instrumentos:
- Fichas bibliogrficas: Es una tarjeta que nos permiti recolectar
informacin de nuestras variables en estudio de diferentes autores,
ya que en estas se anotaron los datos correspondientes al libro y
autor.

Informantes: Nuestros informantes fueron los dueos y empleados
que laboran en la Institucin El Parrillero, as como tambin los
ESTUDIANTES que asisten al establecimiento.

Fuentes:
- Fuentes primarias: Las encuestas, entrevistas que fue informacin
original brindada por los trabajadores y ESTUDIANTES de la
50
Institucin, observacin directa; as como tambin informacin de
tesis que tengan relacin directa con nuestro tema de investigacin.
- Fuentes secundarias: Se obtuvo informacin por medio de libros
y internet. En cuanto a los datos utilizados en este estudio fueron
proporcionados por la Institucin, como fueron: base de datos de
empleados, informacin historial del SENATI.
51
CAPTULO II:
MARCO REFERENCIAL CIENTIFICO

2.1 MARCO TEORICO:
CLIMA LABORAL
1. DEFINICIONES:
El clima organizacional es el ambiente en donde una persona
desempea su trabajo diariamente, el trato que el empleador puede tener
con sus colaboradores, como tambin la relacin entre los miembros del
personal de la Institucin. El clima organizacional tiene mucho que ver
con el grado de motivacin, cuando el clima es bueno brinda
satisfaccin a los miembros de la organizacin y si es malo ser todo lo
contrario. Esta variable es de suma importancia pues influye mucho en
el estado de nimo de las personas.

El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente
entre los miembros de la organizacin, est estrechamente ligado al
grado de motivacin de los empleados e indica de manera especfica
las propiedades motivacionales del ambiente organizacional.
(Chiavenato, I. 2000, p.86)
El clima laboral es un conjunto de factores que influye de manera
positiva o negativa en el comportamiento de las personas, depende de
ello el estado de nimo que van a presentar cada uno de los miembros.
Hoy por hoy es importante que todas las Instituciones mantengan
un clima favorable, si existe un excelente clima laboral van a poder
desempearse mejor y por ende tendrn una calidad de vida favorable
en lo personal ,y as, aportar lo mejor de s, para el logro de objetivos de
la organizacin. Y de esa forma diferenciarse de las dems.

El clima laboral esta determinado por el conjunto de factores
vinculados a la calidad de vida dentro de una organizacin. Constituye
una percepcin, y como tal adquiere valor de realidad en las
organizaciones (Martnez, B. 2001, p.4)

52
si una organizacin no cuenta con un clima favorable, se ver en
desventaja con otras que si lo cuenten, puesto que proporcionar una
mayor calidad en sus productos o servicios. (Velsquez, 2003, p.96)

Toda persona que labora en cualquier organizacin percibe su
ambiente de trabajo de acuerdo a las caractersticas que posea cada una
y que a la larga influye en el comportamiento de sta. Las
caractersticas pueden ser normas de desempeo, remuneraciones,
estructura; el trabajador tiene una visin global con respecto a todas
las variables que engloban a su entorno interno e influye en ello.

Hodgetts y Altman define al clima laboral como un conjunto de
caractersticas del lugar de trabajo, percibidas por los individuos que
laboran en ese lugar y sirven como fuerza primordial para influir en su
conducta de trabajo (1985, p. 376).

Es la percepcin que tienen los individuos de su organizacin,
formada de ellos con relacin al sistema organizacional. (Hevia, L,
Comportamiento organizacional: un enfoque de Sistemas y Gestin,
obtenida el 25 de setiembre de 2009, de
http://www.inf.utfsm.cl/~lhevia/.../sdeg/.../Comportamiento/CO-
2004.doc)

En toda Institucin de cualquier rubro, el clima organizacional es
diferente, ya que son dismiles factores que determinen el clima como
pueden ser: comunicacin, motivacin, relaciones interpersonales,
liderazgo y satisfaccin que influyen en el comportamiento de las
personas, ya sea en mejorar o no su desempeo.
Furnham, Adrian (1964, p.362) cita a Forehand y Gilmer quienes
nos dicen que El clima organizacional es el conjunto de
caractersticas que describen a una organizacin a) la que distinguen
de otras organizaciones; b) son relativamente perdurables en el tiempo,
y c) influyen en el comportamiento de las personas en las
organizaciones.
53

El clima se refiere a las percepciones compartidas por todos los
miembros de la organizacin respecto al lugar donde laboran, el
ambiente fsico, las relaciones interpersonales que tienen y los
diferentes motivos que afecten a lugar de trabajo.
Sabemos que cualquiera que sea el clima favorable o no, este va
influenciar en el desempeo y satisfaccin de los miembros.
Como puede haber condiciones climatolgicas clidas y soleadas; as
como un clima frio y lluvioso; lo dicho anteriormente enfocado a
nuestro tema de estudio, puede existir una comunicacin de
organizacin cerrada, siempre a la defensiva y hasta poco a amigable
existiendo esto en una organizacin har que el colaborador no se sienta
satisfecho en la Institucin.

Es por eso que Tompkins (1994, p. 97) hace nfasis que el clima de
la organizacin es el tono emocional de la organizacin basado en qu
tan cmodo se sientan los miembros con los dems y con la
organizacin.

El clima laboral es entendido como medio interno en el se pone
atencin a variables y factores internos de la organizacin.

Rodrguez indica que a pesar que el estudio del clima
organizacional se encuentra enfocado a la comprensin de las
variables ambientales internas que afectan el comportamiento de los
individuos en la organizacin, su aproximacin a estas variables es a
travs de las percepciones que los individuos tienen de ellas. (1999. P.
158)

Las variables que considera este autor para el concepto de clima
organizacional son: (Rodrguez, D, 1999. P. 158-159)
a) Variables del ambiente fsico, tales como espacio
fsico, condiciones de ruido, calor, contaminacin,
instalaciones, maquinarias, etc.
54
b) Variables estructurales, tales como tamao de la
organizacin, estructura formal, estilo de direccin, etc.
c) Variables del ambiente social, tales como
compaerismo, conflictos entre personas o entre
departamentos, comunicaciones, etc.
d) Variables personales, tales como aptitudes, actitudes,
motivaciones, expectativas, etc.
e) Variables propias del comportamiento organizacional,
tales como productividad, ausentismo, rotacin,
satisfaccin laboral, tensiones y stress.

Estas variables mencionadas por el autor conforman el clima de una
organizacin, a travs de la percepcin que de ellas tienen los
miembros.
Despus de haber mencionados algunas definiciones, de diferentes
autores ayudan a nuestra aportacin a decir que el clima organizacional
es el conjunto de factores del ambiente interno de la organizacin que
son percibidas por los miembros, que directa o indirectamente influyen
en el comportamiento de las personas.

El clima se refiere al ambiente de trabajo propio de la organizacin,
este ambiente ejerce influencia directa en la conducta y el
comportamiento de sus miembros. El clima determina la manera como
el colaborar percibe su trabajo, su productividad, rendimiento y
satisfaccin en la funcin que cada uno desempea. Como sabemos el
clima no se ve ni se toca, es algo intangible, pero tiene una presencia
real que afecta todo lo que sucede dentro de la Institucin y de la misma
manera el clima se ve afectado por casi todo lo que sucede dentro sta.

A raz de definiciones hechas en prrafos arriba, podemos inferir que
el concepto de percepcin es un trmino importante; ya que el clima
laboral est determinado por las percepciones que tienen los
trabajadores con respecto a la organizacin, dicho de otra manera son
55
las interpretaciones que los trabajadores y directivos se forman de la
organizacin a la que pertenecen.
La percepcin es el proceso activo de percibir la realidad y
organizarla en interpretaciones o visiones sensatas. (Soto, 2001, p.
53)

2. CARACTERSTICAS DEL CLIMA LABORAL
Existen una serie de caractersticas del clima laboral que son
importantes conocer y se caracterizan por: (Chiavenato, 2000, p. 119)

- El clima laboral hace referencia con la situacin en que tiene
lugar el trabajo de la organizacin. Las variables que definen
el clima laboral, son aspectos que guardan relacin con el
ambiente laboral.
El Clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de
trabajo.

- El clima de una organizacin, tiene una cierta permanencia a
pesar de experimentar cambios por situaciones coyunturales.
Toda organizacin puede contar con cierta estabilidad de
clima, con cambios que pueden ser regulables, pero de la
misma manera la estabilidad puede sufrir perturbaciones de
importancia, resultadas de decisiones que en consecuencia
afecten el bienestar de la organizacin. Un mal entendido que
no haya sido resuelto en su momento, puede traer como
consecuencia un deterioro de clima laboral, ya que puede pasar
un buen tiempo para que se aclarezca el problema.

- El clima laboral, tiene un fuerte impacto sobre los
comportamientos de los miembros de la Institucin..
El ambiente de trabajo influye de manera positiva o negativa
en el comportamiento de los miembros de una organizacin. Si
se mantiene un clima favorable, los trabajadores se
desenvolvern con mayor eficiencia y con nimos de
56
desempearse mejor, entregando lo mejor de s en la
organizacin, y si existe, un clima malo ser todo lo contrario a
lo que se dijo anteriormente.

- El clima laboral, afecta el grado de compromiso e
identificacin de los miembros de la organizacin con sta.
Las organizaciones que mantenga un buen clima laboral,
tendrn como resultados colaboradores contentos, satisfechos y
por ende se identificaran y se sentirn comprometidos con la
organizacin, para de una manera retribuir mejor en los
objetivos de la organizacin. Por otro lado si mantienen un
clima desfavorable una de las consecuencias ser que no
tendrn colaboradores comprometidos ni mucho menos
identificados.

- El clima laboral, es afectado por los comportamientos y
actitudes de los miembros de la organizacin y a su vez, afecta
a dichos comportamientos y actitudes.
Un miembro de la organizacin puede darse cuenta que el
clima laboral es agradable y inconscientemente con su buen
comportamiento est aportando a la entidad a mantener un
eficiente clima laboral; y en caso contrario, en la Institucin
en estudio observamos que existen miembros de la
organizacin que con su comportamiento negativo contribuyen
para que el clima de trabajo sea malo y esto trae como
consecuencia la insatisfaccin para los dems colaboradores.

- El clima laboral de una organizacin es afectado por
diferentes variables estructurales, tales como estilo de
direccin, polticas y planes de gestin, sistemas de
contratacin y despidos, etc. Estas variables a su vez pueden
ser afectadas por el clima.
En organizaciones que se dan gestin se de manera autoritaria,
traer consigo a colaboradores que se desempeen con miedo,
57
temor, y si no existe confianza hacia lo trabajadores, se
generara un clima laboral tenso. Este clima llevara a trabajar a
los empleados con irresponsabilidad, y a raz de esto su jefe
controlar ms sus actividades y todo ello llevara a un
ambiente de descontento tanto para el empleado como al
empleador.

- El ausentismo y la rotacin excesiva pueden ser indicadores
de un mal clima laboral.
Toda organizacin presenta ausentismo de su personal, algunas
pueden ser de manera involuntaria como tambin voluntarias.
Por lo general cuando suelen ser voluntarias son sntomas que
no se sienten bien en el lugar donde laboran y si este malestar
continua optan por renunciar al trabajo, generando as una alta
rotacin de personal ya que se contrata y por un psimo clima
renuncia, volvindose en crculo vicioso para la
UNIVERSIDAD.

3. TEORIA DE CLIMA LABORAL DE LIKERT

Aqu expondremos las variables que influyen en el clima laboral.
Como sabemos el clima laboral es influenciado por diversas
variables que determinan el comportamiento de las personas.
Likert (citado por Rodrguez, 1999, p. 161) establece tres tipos de
variables que definen las caractersticas propias de una organizacin
y que influyen en la percepcin individual del clima.

- Variables causales: son las que estn orientadas a indicar el
sentido en el que una organizacin se desarrolla y obtiene
resultados, y si la variable causal se modifica en
consecuencia se modificarn las otras variables.

58
..tales como la estructura de la organizacin y su
administracin, las reglas y normas, la toma de decisiones,
etc

- Variables intervinientes: son variables importantes ya que
estn orientadas a medir el estado interno de la Institucin y
se enfocan a los procesos que se dan en est, reflejados en
aspectos como la motivacin, rendimiento, y actitudes y
comunicacin.

son intervinientes las motivaciones, las actitudes y la
comunicacin.

- Variables finales: son las variables que resultan del efecto
de las variables causales y de las intermedias, pues se vern
reflejados los logros de la organizacin tales como:
productividad, ganancias y prdidas para la Institucin.

..las variables finales son dependientes de las dos
anteriores y se refieren a los resultados obtenidos por la
organizacin. En ellas, se incluye en las productividad, las
ganancias y las perdidas logradas por la organizacin.

Estas variables influyen en la percepcin de los miembros de la
organizacin respecto al clima laboral.
Por ello las organizaciones deben preocuparse porque el clima
laboral sea percibido de la mejor manera por sus colaboradores, ya que
ste determina las actitudes y comportamientos de las personas.

Para Liker (citado por Rodrguez, 1999, p. 162) es importante que se
trate de la percepcin del clima, ms que del clima en si, por cuanto el
sostiene que los comportamientos y actitudes de las personas son una
resultante de sus percepciones de la situacin y no de una pretendida
situacin objetiva.

59

4. TIPOS DE CLIMA LABORAL

4.1 Clima De Tipo Autoritario:

4.1.1 Sistema I: Autoritarismo De Tipo Explotador:

En este sistema las personas de alta gerencia toman las
decisiones y determinan las metas para la organizacin, no
brindan la confianza adecuada para con sus colaboradores y el
ambiente donde laboran es cerrado y desfavorable. Por otro
lado son pocas las veces en que se reconoce un trabajo bien
hecho.

Se caracteriza porque la direccin no posee confianza en
sus empleados, el clima que se percibe es de temor, la
interaccin entre los superiores y los subordinados es casi
nula y las decisiones son tomadas nicamente por los jefes.
(Chiavenato, 2000, p. 119)

4.1.2 Sistema II: Autoritarismo Paternalista:

En este sistema existe confianza entre la direccin y sus
empleados, se utilizan los castigos y las recompensas como
fuentes de motivacin para los empleados, los jefes manejan
muchos mecanismos de control. Las decisiones son tomadas
directamente por los directivos, quienes tienen una relacin
con sus empleados como la existente entre el padre y el hijo,
protegindolos pero no findose completamente de su
conducta. Las necesidades sociales de los colaboradores
estarn cubiertas, siempre y cuando respeten las reglas
establecidas por la direccin.

El tipo de relaciones caracterstico de este sistema es
paternalista, con autoridades que tienen todo el pode, pero
conceden ciertas facilidades a sus subordinados, enmarcadas
60
dentro de lmites de relativa flexibilidad. El clima de este tipo
de sistema organizacional se basa en relaciones de confianza
condescendiente desde la cumbre hacia la base y la
dependencia de la base a la cspide jerrquica. ( liker
(1961,1967) Citado por Rodrguez, 1999, p. 162)

4.2 Clima De Tipo Participativo

4.2.1 Sistema III: Consultivo:

Existen Instituciones en el medio que se caracterizan por la
confianza que tienen los jefes en sus empleados, pues aplican
el empowerment con sus colaboradores, stos a la vez toman
decisiones especficas dentro de su mbito en el transcurso sus
funciones laborales. El clima que presenta este sistema es de
confianza y armona, ya que existe una buena comunicacin
entre ambas partes.
Este es un sistema organizacin en que existe un mucho
mayor grado de descentralizacin y delegacin de las
decisiones. Se mantiene un sistema jerrquico, pero las
decisiones especficas son adoptadas por los escalones medios
e inferiores. Tambin el control es delgado a escalones
inferiores. El clima de esta clase de organizaciones es de
confianza y hay niveles de responsabilidad. ( liker (1961,1967)
Citado por Rodrguez, 1999, p. 162)

4.2.2 Sistema IV: Participacin En Grupo:

Toda Institucin
debera tener este sistema organizacional, en el cual existe
la confianza hacia los empleados por parte de la direccin, la
toma de decisiones persigue la interaccin de todos los niveles,
asimismo la comunicacin dentro de la organizacin se realiza
en todos los sentidos. El punto de motivacin es la
participacin, se trabaja en funcin de objetivos por
61
rendimiento, el clima laboral es de confianza; logrando as que
los colaboradores se sientan comprometidos con la
organizacin y trabajen en equipo de esa manera seguirn
contribuyendo para el logro de los objetivos.

Se caracteriza porque el proceso de toma de decisiones no
se encuentra centralizado, sino distribuido en diferentes
lugares de la organizacin. Las comunicaciones son tanto
verticales como horizontales, generndose una participacin
grupal. El clima de este tipo de organizacin es de confianza y
se logran los altos niveles de compromiso de los trabajadores
con la organizacin y sus objetivos. (Liker (1961,1967) Citado
por Rodrguez, 1999, p. 163)

5. DIMENSIONES Y MEDIDAS DE CLIMA
ORGANIZACIONAL

Existe una gran variedad de instrumentos de medida que le permitan
evaluar el clima de la organizacin. La ms popular es la de Likert Los
cuestionarios se refieren en primer trmino, la disposicin de los
componentes o de los factores que forman el clima organizacional, y, en
segundo trmino, el examen de las caractersticas de los cuestionarios
as como las principales dimensiones que se estudian generalmente.

5.1 Componentes del clima organizacional.

Despus de evaluar las principales variables implicadas en la
composicin de un clima organizacional se analiza la naturaleza de
estas variables, sus interacciones dentro de la composicin del
clima organizacional y los efectos que provocan dentro de la
organizacin.
En el siguiente cuadro se puede observar cmo interactan los
componentes tales: como el comportamiento individual y grupal de
los miembros de una organizacin, la estructura y los procesos
62
organizacionales, para crear un clima organizacional que, a su vez,
produce los resultados que se observan a nivel del rendimiento
organizacional, individual o de grupo.
Ahora bien, los resultados que se observan en una organizacin
provienen de su tipo de clima que es resultado de los diferentes
aspectos objetivos, son realidad de la organizacin como la
estructura, los procesos y los aspectos psicolgicos y de
comportamiento de los empleados.

5.2 Caractersticas de los instrumentos de medicin del clima.

El instrumento indicado para poder medir el clima laboral es el
cuestionario escrito, los cuales sern respondidos por los miembros
de la organizacin en el cual se obtendr informacin de hechos
que suceden en la organizacin. Los cuestionarios pueden ser
nominales como tambin de intervalo. El cuestionario se aplica
para saber cmo los empleados evalan el clima actual de la
organizacin.

El instrumento de medida privilegiado para la evaluacin del
clima es, por supuesto, es cuestionario escrito. La mayor parte de
estos instrumentos presentan a los cuestionados las preguntas que
describen hechos particulares de la organizacin, sobre los cuales
ellos deben indicar hasta qu punto estn de acuerdo con esta
descripcin. G.G.M.O y N.E.N.V G.L.S. Componentes del clima
laboral, obtenido el 14 de octubre de 2009 de
http://galeon.com/glsvoca5/COMPORTAMIENTO.HTML

La investigacin del clima de las organizaciones, utilizando
cuestionarios como instrumento de medida, se desarrolla
generalmente alrededor de dos grandes temas: segn nos dice
G.G.M.O y N.E.NV Componentes del clima laboral, obtenido el 14
63
de octubre de 2009 de
http://galeon.com/glsvoca5/COMPORTAMIENTO.HTML

1. Una evaluacin del clima organizacional existente en las
diferentes organizaciones (estudios comparativos).
Evaluar el clima de la organizacin actual para luego
compararlas con otras.
2. Un anlisis de los efectos del clima organizacional en una
organizacin (estudios longitudinales).
Hacer una evaluacin del clima de la organizacin por
ciertos periodos de tiempo.

5.3 Dimensiones del clima laboral

El comportamiento de un trabajador es o no es una resultante de
los factores organizacionales existentes, sino que depende de las
percepciones que tenga el trabajador de estos factores.
Estas dimensiones miden la percepcin del clima, se traducen en
un cuestionario que es el instrumento frecuentemente utilizado para
medir el clima organizacional en una Institucin
El cuestionario desarrollado por Litwin y Stringer mide la
percepcin de los empleados en funcin de 9 dimensiones.

Litwin y Stinger (1978) llaman a estos factores de interaccin
percibidos. Exponen la existencia de nueve dimensiones que
explicaran el clima existente en una determinada Institucin.
(Martnez, Luis. Clima Organizacional. Obtenida el 24 de
setiembre de 2009, de
http://www.monografias.com/trabajos6/clior/clior.shtml)
1. Estructura: son las opiniones de los trabajadores acerca
de las limitaciones que hay en el grupo, se refieren a
cuntas reglas, reglamentos y procedimientos que se dan
en la organizacin.
64
Representa la percepcin que tiene los miembros de la
organizacin limitaciones a que se ven enfrentados en el
desarrollo de su trabajo acerca de la cantidad de reglas,
procedimientos, trmites y otras.
2. Responsabilidad (empowerment): Es la virtud que
tiene cada miembro de la organizacin, para asumir las
consecuencias que generen sus propias decisiones que
tomen en la organizacin.
Es el sentimiento de los miembros de la organizacin
acerca de su autonoma en la toma de decisiones
relacionadas a su trabajo
3. Recompensa: es una forma de motivar al empleado,
cuando realiza un buen trabajo. Se sabe que los factores
de motivacin intrnseca son importantes para el
individuo. Los trabajadores tienen una percepcin de
equidad cuando su trabajo realizado est bien hecho.
Corresponde a la percepcin de los miembros sobre la
adecuacin de la recompensa recibida por el trabajo
bien hecho. Es la medida en que la organizacin utiliza
ms el premio que el castigo.
4. Desafo: Toda organizacin establece desafos entre los
miembros de trabajo y de esa forma generan
competencia, logrando as objetivos personales y
laborales.
Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de
la organizacin acerca de los desafos que impone el
trabajo. Es la medida en que la organizacin promueve
la aceptacin de riesgos calculados a fin de lograr los
objetivos propuestos.
65
5. Relaciones: Es la percepcin que tiene los trabajadores
acerca de los relaciones sociales que los une en el
ambiente de trabajo a los empleadores y empleados.
Es la percepcin por parte de los miembros de la
Institucin acerca de la existencia de un ambiente de
trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre
pares como entre jefes y subordinados.
6. Cooperacin: Los miembros perciben que hay apoyo
mutuo entre todos los que pertenecen a la organizacin.
Es el sentimiento de los miembros de la Institucin sobre
la existencia de un espritu de ayuda de parte de los
directivos, y de otros empleados del grupo. El nfasis
est puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles
superiores como inferiores.
7. Estndares: como se sabe en toda organizacin, existen
lineamientos que se debe seguir para cumplir con lo que
se delega.
Es la percepcin de los miembros acerca del nfasis que
pone las organizaciones sobre las normas de
rendimiento.
8. Conflictos: Se da cuando entre los miembros de la
organizacin existen diferencias u oposiciones con
respecto algn tema
Es el sentimiento del grado en que los miembros de la
organizacin, tanto pares como superiores, aceptan las
opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar
los problemas tan pronto surjan
9. Identidad: Es lo que genera todo trabajador satisfecho
identificarse y comprometerse con la organizacin,
logrando los objetivos de la Institucin como tambin
personales.
66
Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin y que
es un elemento importante y valioso dentro del grupo de
trabajo. En general, es la sensacin de compartir los
objetivos personales con los de la organizacin.
El cuestionario de likert, mide la percepcin del clima en
funcin de 8 dimensiones que son las siguientes: (Soto Lauro,
Clima Organizacional. Obtenida el 13 de octubre de 2009, de
http://www.mitecnologico.com/Main/ClimaOrganizacional)
1. Los mtodos de mando. Se refiere a como el jefe o la
persona a cargo de la Institucin emplea su liderazgo
para influir en el desempeo de los trabajadores.
La forma en que se utiliza el liderazgo para influir en los
empleados.
2. Las caractersticas de las fuerzas motivacionales. Se
refiere a la forma de realizar y brindar diferentes
mecanismos de motivacin para que el empleado se
sienta motivado y a gusto con su trabajo y por ende se
estara cubriendo sus necesidades.
Los procedimientos que se instrumentan para motivar a
los empleados y responder a sus necesidades.
3. Las caractersticas de los procesos de comunicacin.
Quiere decir cmo se efecta la comunicacin dentro de
la organizacin, de manera que se pueda interpretar el
mensaje que se nos hace llegar, pues como sabemos la
comunicacin es la base en toda organizacin.
La naturaleza de los tipos de comunicacin en la
Institucin, as como la manera de ejercerlos.
4. Las caractersticas de los procesos de influencia. Es
como se relacionan los empleadores y empleados, para
juntos poder lograr los objetivos para la Institucin. De
manera que el jefe que valore a su talento humano y el
67
empleado comprometido con la organizacin ste a su
vez contribuir para el crecimiento de la organizacin.
La importancia de la interaccin superior/subordinado
para establecer los objetivos de la organizacin.
5. Las caractersticas de los procesos de toma de
decisiones. Las decisiones tomadas por la direccin
siempre estn encaminadas al bienestar y mejora de la
institucin, de la misma manera se puede hacer participe
a los colaborares con respecto a temas que concierte sus
funciones que desempean.
La pertinencia de las informaciones en que se basan las
decisiones as como el reparto de funciones.
6. Las caractersticas de los procesos de planificacin.
En este proceso toda Institucin establece sus metas y
objetivos, a la vez escogen el medio por el cual van a
conseguir los establecido antes de llevarlo a la prctica.
La forma en que se establece el sistema de fijacin de
objetivos o directrices.
7. Las caractersticas de los procesos de control. Toda
Institucin que pone en marcha los planes establecidos
para su organizacin siempre debe evaluar que sus
colaboradores se estn desempeando bien y cerciorarse
que lo planificado se desarrolle de manera ptima.
El ejercicio y la distribucin del control entre las
instancias organizacionales.
8. Los objetivos de rendimiento y de perfeccionamiento.
Si lo planificado por la organizacin se ejecuta bien, se
tendr como resultados positivos el rendimiento ya sea
del trabajador como de la Institucin.
La planificacin as como la formacin deseada.
68

6. FACTORES QUE AFECTAN EL CLIMA
ORGANIZACIONAL

Para que un administrador logre que su grupo trabaje con
entusiasmo es necesario que la mantenga altamente motivado.
Algunas veces esto no es fcil, debido a que existen grupos
heterogneos con necesidades diferentes y muchas veces
desconocidas

Segn Garca Werther (1995), menciona que hay variables que
afectan la motivacin dentro de las organizaciones. (Werther, y
Davis, 1995, p. 115).
- Las caractersticas individuales: Es la que posee cada
trabajador respecto a intereses, percepciones y personalidad
que son disimiles de otros. Es por ello que cada uno tiene
diferentes necesidades y por ende motivaciones distintas.
..los intereses, actitudes y necesidades que una persona
trae a una organizacin y que difieren de las de otras
personas, por tanto sus motivaciones sern distintas.

- Las caractersticas del trabajo: son todas las actividades
que realizan los trabajadores en su centro de labor y como
consecuencia de ello se podr cubrir sus expectativas.
son aquellas inherentes a las actividades que va a
desempear el empleado y que pueden o no satisfacer sus
expectativas personales.

- Las caractersticas de la situacin de trabajo: son el
conjunto de factores que intervienen en el ambiente de
trabajo, que a su vez influyen de manera positiva a los
miembros de la organizacin.
son los factores del ambiente laboral del individuo,
factores estos que se traducen en acciones organizacionales
que influyen y motivan a los empleados.

69
El tema en estudio como hemos visto existen factores que estn
vinculados al clima laboral, estos nos servirn al momento de evaluar al
personal que labora en la Institucin del estudio de investigacin, ahora
veremos los factores que condicionan el clima laboral

7.1 MOTIVACION:
La motivacin es una actitud necesaria para que la persona se
sienta cmoda en su trabajo; se desempee en l con nimo e incluso
logre su realizacin personal. Siempre nos vemos motivados por
algo para realizar una determinada actividad; y nos movemos con
mayor agilidad mientras ms motivacin exista. Nos atreveramos a
decir que as funcionamos los seres humanos y que hoy en da, el
medio nos obliga a avanzar para de esta manera cumplir nuestros
objetivos.

influencia sobre los trabajadores para crear en ellos el deseo de
alcanzar u determinado objetivo. (Perz, J, Villalba, M. 2002, ao,
p. 332).

Asimismo nos dice Robbins, S y Coulter, M que la motivacin
Es la Voluntad de desarrollar altos niveles de esfuerzo para
alcanzar las metas organizacionales, bajo la condicin de que dicho
esfuerzo ofrezca la posibilidad de satisfacer alguna necesidad
individual. (Robbins, S y Coulter, M, p. 484)

7.2 COMUNICACIN:

La comunicacin es un elemento importante para poder conectar
al individuo, el grupo y la organizacin; ya que nadie puede tomar
decisiones sin tener informacin respecto a lo que fuera, por eso esta
informacin debe ser comunicada entre todos los que pertenezcan a
la organizacin.
Por ello la direccin o cualquier miembro de la Institucin cuando
toman decisiones, deben utilizar cualquier medio de comunicacin
para dar a conocer la decisin tomada.
70
Si bien es cierto cualquier Institucin que maneja una deficiente
comunicacin, por lo general no logra sus objetivos.

Hodgetts y Altman definen a la comunicacin como el proceso
de transmitir significados que van del emisor al receptor (1985, p.
324).

Asimismo Robbins, S y De Cenzo, D. definen la comunicacin
como transferir y comprender el significado. (2000, p. 341).

Estas definiciones de ambos autores nos permiten entender que la
comunicacin no slo es expresar ideas o informacin, sino tambin
se deben comprender

7.3 SATISFACCION LABORAL:

La satisfaccin laboral es entendida como un factor que
determina el grado de bienestar que una persona experimenta en su
lugar de trabajo., esta relacionado con el estado de nimo y bienestar
personal, todas las personas tiene aspiraciones que no pueden ser
ignoradas y si lo directivos reconocen que el trabajo realizado por los
miembros de la Institucin son buenos, generarn en ellos una plena
satisfaccin y por ende mejorar su desempeo.
La satisfaccin laboral es la sensacin de bienestar que poseen
los colaboradores en su centro de labor. (Gibson y otros 1996,
p.48).

La satisfaccin en el trabajo es importante en cualquier tipo de
profesin, no slo en trminos de bienestar de las personas, sino
tambin en trminos de calidad y productividad. Enfocado en
nuestro estudio, la variable de satisfaccin laboral se ve implicada al
momento de brindar una calidad de atencin al cliente.
CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE

71
En la actualidad, las Instituciones sean de servicios o no, consideran a
la calidad de servicio como una variable estratgica fundamentalmente,
como una fuente de ventaja en la competencia del mercado. En si mismo,
el servicio constituye un valor Institucional y personal que surge como
herramienta esencial para lograr la plena satisfaccin del cliente y obtener
su fidelizacin, y solo si las Instituciones son capaces de proporcionar ese
valor, obtendrn la preferencia del cliente y mejoraran su posicionamiento
y participacin en el mercado.

1. CALIDAD Y SATISFACCIN
Como sabemos del punto de vista del marketing la satisfaccin y
calidad no son propiedades del producto en s, sino evaluaciones que
realiza el cliente o consumidor.
El concepto de calidad ha sufrido un proceso evolutivo que va,
desde los aspectos puramente cuantitativos relacionados con la calidad
de un producto a travs de proceso de manufactura, hasta un enfoque
acorde a las necesidades del usuario que satisfagan los requerimientos
del cliente.

Para Barra (1990). Citado por Gallardo y Galvn (1993), calidad es
dar al cliente lo que quiere (1993, p. 25), ya sea un bien o servicio
apropiado para su uso, y hacer esto de tal modo que cada tarea se
realice correctamente desde la primera vez.

La calidad es diferenciarse cuantitativamente o cualitativamente
respecto de algn atributo requerido, de la misma manera se puede
decir que la calidad significa aportar valor al cliente, consumidor o
usuario.

El trmino calidad, puede adquirir diferentes interpretaciones, ya
que todo depender del nivel de satisfaccin del cliente. Sin embargo,
la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma
eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor o cliente,
72
dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o
rechazado por los ESTUDIANTES, podremos decir si ste es bueno o
malo.

La Calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente
de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier
otra de su misma especie. Calidad. Recuperado el 26 de setiembre
del 2009 de http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

Ahora bien, la satisfaccin es el estado emocional que el cliente
experimenta al finalizar la compra de un producto o servicio.
consideracin positiva del consumidor sobre un aspecto
especifico de una experiencia " (Fernndez, P, 2004, Pg. 349)

La satisfaccin es influida por las percepciones de la calidad en el
servicio, la calidad del producto y el precio; as como las experiencias
que originan un determinado producto o servicio.
es una sensacin de placer o de decepcin que resulta de
comparar la experiencia del producto con las expectativas de
beneficios previas (Kotler, P. Lanekeller, k, 2006, Pg. 144).

Este autor define la calidad como la evaluacin que el cliente
realiza acerca de la excelencia del diseo y la consistencia en la
produccin de un servicio en relacin con sus expectativas
(Fernndez, P, 2004, Pg. 35
0). Y nos dice que su definicin encierra tres elementos como son:
- Excelencia en el diseo: medida en que el servicio
responde, alcanza excede las expectativas del cliente
- Consistencia en la produccin: define el grado de
homogeneidad de la produccin del servicio a lo largo del
tiempo y a travs de las distintas personas que lo realizan.
- Relacin con las expectativas de los ESTUDIANTES: esta
definida en funcin de lo que los ESTUDIANTES deseen a
lo largo del tiempo.
73

Con estos elementos podemos decir que el juez de la calidad de un
servicio no es la Institucin, sino el cliente que lo recibe. Por ello si se
busca retener al cliente, se debe brindar un servicio acorde con sus
expectativas.

2. CLIENTE
Los ESTUDIANTES son las personas que tienen una necesidad y
recurren a un establecimiento en donde puedan satisfacer sus
necesidades y expectativa por medio de un bien o servicio.
los ESTUDIANTES son aquellas personas que tienen cierta
necesidad de un producto o servicio que mi Institucin puede
satisfacer" (Barquero J, y otros, 2007, Pg. 1.)

Cliente es la persona, o Institucin que adquiere de forma
voluntaria productos o servicios que desea para s mismo o para otra
persona; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
"cliente" es un "Trmino que define a la persona u organizacin
que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y
disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro.
(Diccionario de Marketing, 1999, p. 54.)

Hoy en da si las organizaciones no satisfacen las necesidades y
deseos de sus ESTUDIANTES tendrn un corto tiempo de vida en el
mercado, es por eso que hoy por hoy todos los esfuerzos deben estar
orientados a los ESTUDIANTES, pues son ellos quienes califican a
las Instituciones; por otro lado si las Instituciones no satisfacen sus
necesidades y expectativas, stos se irn a la competencia.

Kotler dice: Vivimos en una economa en la que se considera que
el cliente es el rey, as mismo afirma que Si no prestan atencin a
sus ESTUDIANTES, alguna otra Institucin lo har (2003, p. 8-9)

74
2.1 Expectativa del cliente
Se entiende como expectativas al nivel de servicio que el cliente
espera recibir el nivel de desempeo que podra desear. Las
expectativas del cliente es una combinacin de lo que el cliente
considera que puede ser con lo que considera que debe ser. Los
ESTUDIANTES tienen diferentes niveles de expectativas para todo
producto o servicio.

De acuerdo a Rust, Zahorick y Keiningham, (1996) citado por
Koenes, existen principalmente tres niveles de expectativas:
(Koenes, 1998, p. 56-57)

- Expectativas ideales: Aquellas que el cliente espera que
suceda, y de esa manera satisfagan sus necesidades y
expectativas generadas por un bien o servicio.
Representan lo que debera suceder en la mejor de las
circunstancias posibles (se satisfacen y superan todas las
necesidades, deseos y expectativas de toda ndole, de los
ESTUDIANTES); constituyen el parmetro de la
excelencia.
- Expectativas de lo que debera ser: En esta expectativa
los ESTUDIANTES consideran lo que deberan recibir en
realidad, por algo que estn pagando, ya sea por un bien o
servicio. Esta es la combinacin de lo que el cliente
considera que puede ser con lo que considera que debe ser.
Representan lo que los ESTUDIANTES consideran que
merecen recibir en la prestacin; con frecuencia lo que
debera ser se sita en un nivel ms alto de lo que los
ESTUDIANTES esperan recibir en realidad.

- Expectativas esperadas: Es lo que los ESTUDIANTES
esperan, pues se fan de otras personas quienes les
informan acerca de un producto o servicio, depende de
ello para calificar el servicio que se les brinda.
75
Representan el nivel de prestacin esperado en funcin de
la informacin que disponen los ESTUDIANTES respecto
a un servicio y situacin; constituyen el nivel bsico de
expectativas y que usualmente utilizan los ESTUDIANTES
para calificar a un servicio deficiente si se encuentra por
debajo de este nivel

2.2 Percepciones del cliente
La percepcin son estmulos que actan sobre los sentidos y
generan sensaciones, interpretan y se obtienen experiencias.

Proceso por el cual un individuo selecciona, organiza, e
interpreta los estmulos para integrar una visin significativa y
coherente del mundo, recuperado el 28 de setiembre de 2009 de
http://ecolog.eco.univ-rennes1.fr/Espagnol/rennes1/eco/visis/JM2-
percepcion.pdf

Los ESTUDIANTES perciben los servicios en trminos de su
calidad y del grado en que se sienten satisfechos con sus
experiencias en general

La percepcin incluye los deseos, necesidades, expectativas y
estilo de vida de cada persona, podemos observar que cuando un
cliente entra a un negocio, su percepcin depender de una serie de
aspectos, tales como la atencin que recibe, la calidad del producto,
la limpieza del local, la organizacin del lugar, etc. que
posteriormente se organizarn como un todo en la mente del cliente,
elaborando as un concepto sobre la Institucin.
Por esto, es muy importante que todos los recursos humanos de
una Institucin, tenga contacto directo con el cliente o no, tenga bien
en claro lo que se quiere transmitir, adems de la capacidad para
identificar las necesidades del cliente y brindarle apoyo para que
logre satisfacerlas.

76
3. SATISFACCIN DEL CLIENTE
La satisfaccin es el estado de nimo, as como la evaluacin que
realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en trminos de
si es producto o servicio respondi a sus necesidades y expectativas.
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del
estado de nimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de una producto o servicio con sus
expectativas . (Philip, K, 2004, p. 40)

3.1 Elementos que conforman la satisfaccin del cliente
Como se vio en la definicin anterior, la satisfaccin del cliente
est conformada por tres elementos:
Los elementos segn Thompson, I , Recuperado el 27 de setiembre
del 2010 de
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-
cliente.htm.

- El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo, en
cuanto a la entrega de valor, que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de
otro modo, es el resultado que el cliente percibe que
obtuvo en el producto o servicio que adquiri.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de
la Institucin.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el
producto o servicio.
Esta basado en las percepciones del cliente, no
necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas
que influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus
razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento
percibido" puede ser determinado luego de una
77
exhaustiva investigacin que comienza y termina en
el "cliente".

- Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los
ESTUDIANTES tienen por conseguir algo. Las expectativas de
los ESTUDIANTES se producen por el efecto de una o ms de
estas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma Institucin acerca de
los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y
lderes de opinin.
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la Institucin, sta debe tener
cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por
ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern
suficientes ESTUDIANTES; pero si son muy altas, los
ESTUDIANTES se sentirn decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la
disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente ; no siempre
significa una disminucin en la calidad de los productos o
servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las
expectativas del cliente (Philip, K., 2004, Pgs. 41)... situacin
que es atribuible a las actividades de mercadotecnia, en especial, de
la publicidad y las ventas personales. En todo caso, es de vital
importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los
ESTUDIANTES para determinar lo siguiente:
Si estn dentro de lo que la Institucin puede
proporcionarles.
Si estn a la par, por debajo o encima de las
expectativas que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera,
para animarse a comprar.
78
- Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o
adquisicin de un producto o servicio, los ESTUDIANTES
experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo
percibido del producto no alcanza las expectativas del
cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo
percibido del producto coincide con las expectativas
del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo
percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede
conocer el grado de lealtad hacia una marca o Institucin, por
ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de
forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma
Institucin). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal;
pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una
oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente
complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una
afinidad emocional que supera ampliamente a una simple
preferencia racional
3.2 Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente
Si bien, existen diversos beneficios que toda Institucin puede
obtener al lograr la satisfaccin de sus Institucin, stos pueden ser
resumidos en tres beneficios que brindan una idea clara acerca de la
importancia de lograr la satisfaccin del cliente.
Kotler y Armstrong mencionan los siguientes beneficios (Kottler,
P. y Armstrong, G., 2003, Pgs. 10)
- El cliente est satisfecho, por lo general, vuelve a comprar.
Es decir la Institucin obtiene un beneficio su lealtad y por
consiguiente gana la posibilidad de venderle ms productos
o servicios en corto plazo.
79
- El cliente satisfecho comunica a otras experiencias
positivas con un producto o servicio.
Esto quiere decir que la Institucin obtiene como beneficio
una difusin gratuita, ms conocido como el marketing boca
a boca, que el cliente satisfecho realiza a todo su crculo de
amistades.
- El cliente satisfecho deja de lado a la competencia.
Hace referencia que la Institucin obtiene como beneficio
participacin en el mercado en el que se desempea

4. ATENCIN AL CLIENTE
Son un conjunto de actividades que toda organizacin desarrolla,
siempre inclinndose al mercado para identificar las necesidades de
sus ESTUDIANTES potenciales, en referente a la adquisicin de
bienes o servicios, de modo que puedan cubrir sus expectativas y
generando un mayor grado de satisfaccin con respecto a lo adquirido.

Es un conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientacin al mercado, encaminados a
identificar las necesidades de los ESTUDIANTES en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por
tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros cliente.
(Kuster,I y Romn, S, 2006, p. 175)

La atencin al cliente tiene relacin directa con el manejo del
tiempo, pues en la actualidad es un factor determinante para la
satisfaccin del cliente. Se debe atender a ste a la brevedad posible, y
si existe un problema cualquier miembro que labore en la Institucin
deber solucionarlo de modo que no se retiren insatisfechos del lugar.

la calidad en la prestacin del servicio y la satisfaccin de los
ESTUDIANTES depender de su sincronizacin (Dorado, J. y
Cerra,J, 2004, p. 249)

80
4.1 Perfil del personal de atencin al cliente
La persona que debe tratar directamente con los ESTUDIANTES
ocupa un puesto de significativa importancia y responsabilidad. Es
por ello que debe reunir capacidades y aptitudes, rasgos de
personalidad, motivaciones e interese particularmente aptos para la
tarea.

A Continuacin veremos Veamos cuales son los atributos que
debe reunir el personal de atencin. (Dib, A., 2004. P.56).

a) Verdadera vocacin de servicio: las personas que estn
encargadas en esta rea, debe gustarle el trabajo y sentirse
bien, ya que se relacionarn con el cliente y debern
brindarle la confianza debida para que exprese su
necesidad y as ayudarle en lo que solicite.
La presencia del impulso interior hacia la satisfaccin de
nuestros semejantes constituye una cualidad esencial en
quien debe tratar con ellos. Esto implica la necesidad de
contar con: valores bsicos de convivencia, sentido de
pertenencia a la organizacin y al lugar donde sta
desarrolla su accionar, la autoestima suficiente para
querer tambin a los dems y la confianza en ellos para
brindarse ntegramente en aras de su bienestar.

b) Capacidad para escuchar al cliente: esto implica que los
encargados deben prestar atencin a lo que el cliente les
diga, ya sea, por medio de gestos o verbal, interpretando
de esa manera el mensaje que quiere dar, para que de esa
manera se brinde lo que el cliente requiri.
Lo que implica no slo dejar hablar, sino tambin
concentrarse en las expresiones verbales y gestuales del
interlocutor e interpretarlas del modo en que ste intenta
transmitirlas.

81
c) Empata: el personal debe ponerse en lugar de la otra
persona, y de esa manera poder comprender que necesidad
requiere para poder satisfacerla.
Se trata de la capacidad de ponerse en los zapatos del
otro, comprendiendo sus sentimientos y necesidades tanto
expresas como latentes para poder satisfacerlas
plenamente.

d) Simpata natural: Al personal de atencin no debe faltarle
carisma para atender, ya que esto influye mucho para que
el cliente perciba una buena atencin y se sienta a gusto en
el establecimiento.
La sonrisa de dientes y fundamentalmente de ojos
constituye otro requisito imprescindible para trabajar en
el rea.

e) Paciencia, ecuanimidad y autocontrol: el personal
encargado tiene que tener paciencia, ya que cada cliente
que asiste a un establecimiento es distinto de otro, en
consecuencia de ello debe controlarse y saber actuar ante
el cliente, para que ste no perciba la incomodidad que
presenta el personal al momento de brindarle la atencin.
La atencin de ESTUDIANTES de la ms diversa
naturaleza torna imperiosa la necesidad de contar con la
suficiente tranquilidad para abordar sus mltiples facetas
y reacciones sin responder a eventuales amenazas o
provocaciones, o dejarse contagiar por actitudes que
perjudicaran la calidad del servicio.

f) Capacidad de adaptacin: Todo trabajador de esta rea
constantemente esta inmerso a ser flexible por diferentes
motivos que involucran atender a un cliente, pues como se
sabe no todos los ESTUDIANTES tienen las mismas
82
caractersticas, es por ello que deben actuar de acuerdo a
la situacin que se presente.
Se refiere a la flexibilidad para modificar la conducta en
funcin de las dismiles caractersticas de los
ESTUDIANTES y de las situaciones particulares que se
presentan a diario, amoldndola a la circunstancia que
enmarca cada relacin.

Todos estos atributos deben reunir las personas que son las
encargadas de tener el trato directo con el cliente, de esa manera el
cliente que perciba que la persona que lo atiende tiene vocacin y se
desenvuelve bien en lo que concierne a la atencin, ste se sentir a
justo en el establecimiento y por ende satisfecho con el servicio y
atencin brindada.

5. SERVICIO
5.1 Definicin
En este estudio se enfoca a la atencin al cliente, pero es necesario
saber el significado de este trmino.

El servicio es una accin o proceso que busca satisfacer necesidades
de los ESTUDIANTES, sin ser un elemento tangible o de lo cual se
pueda tener propiedad. El objetivo de toda organizacin es brindar un
servicio de calidad, mayor satisfaccin a los ESTUDIANTES e
incrementar sus ingresos
Accin y efecto de servir, Mrito que se adquiere sirviendo al
estado o a otra entidad o persona. Organizacin y personal destinados
a cuidar intereses o satisfacer necesidades del pblico o de alguna
entidad oficial o privada. Diccionario de la real academia espaola,
recuperado el 27 de setiembre de 2009 de
http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=SERV
ICIO

83
5.2 Calidad En El Servicio
En la actualidad, los constantes cambios e inestabilidad, son la
principal preocupacin para garantizar la permanencia de las
organizaciones en el futro; por eso es necesario satisfacer las
necesidades y requerimientos de los ESTUDIANTES, brindndoles
servicios de calidad.

Toda Institucin para diferenciarse de otra, debe tener la calidad
en el servicio como una ventaja competitiva y de esa manera se
mantendr en el mercado. Ya que solo sobreviven en un mercado de
mucha competencia aquellas que brindan un buen servicio y atencin
al cliente.
Se encontr a (Cervantes, J. y Molina C. 2003, citado por
(Ghobadian, Speller y Jones, 1994, p. 2) que manifiesta que La
calidad en el servicio es considerada como un determinante crtico
para la competitividad.

En los servicios, la calidad es el elemento que predomina en las
evaluaciones de los ESTUDIANTES. En los casos que ofrecen el
servicio al cliente, o los servicios en combinacin con un producto
fsico, la calidad en el servicio tambin puede ser fundamentalmente
para la satisfaccin del cliente. Para determinar el nivel de
satisfaccin del cliente hay dos factores que influyen en ello; sus
expectativas y percepciones, para mejorar la evaluacin que hacen
los ESTUDIANTES a uno como prestador de un servicio se tiene
que tomar en cuenta si disminuir las expectativas, elevar la
percepcin que tiene respecto a lo que estn recibiendo o trabajar en
ambas variables.
La calidad en el servicio es un componente primordialmente de
las percepciones del cliente. (Zeithmal, V y Bitner, M.J, 2000, p.
101).

84
5.3 Servicio Al Cliente

El servicio al cliente son las actividades que uno realiza para
llevar a cabo una tarea especifica, que sern desarrolladas de
manera directa o indirectamente con el cliente y por ende lograr la
satisfaccin a ste.

Aquel que implica actividades orientadas a una tarea, que no
sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los
ESTUDIANTES en persona, por medio de telecomunicaciones o
por correo. Esta funcin se debe disear, desempear y
comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfaccin del
cliente y la eficiencia operacional (Lovelock, 1997; p. 491).

Asimismo Vargas, M y Aldana de Vega, L lo conceptualizan
como: Conjunto de actividades realizadas por personas, con
disposicin de entrega a los dems para la construccin de
procesos que conduzcan a incrementar la satisfaccin,
necesidades, deseos y expectativas de quien lo requiere. Como
intangible adiciona valor al producto. Lleva consigo mltiples
interrelaciones personales que producen beneficio mutuo (2006,
p. 59).

Son las tareas que realizan las personas encargadas de brindar a
otras los mecanismos que lleven ampliar sus expectativas y por
ende la satisfaccin de sus necesidades. La entrega que se brinda es
algo intangible que estar acompaado de la entrega de un bien.

6. PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DE
SERVICIOS

Debido a que los empleados a menudo son quienes brindan el
servicio, los problemas de recursos humanos son la principal causa
que genera un mal servicio al cliente. Por lo tanto, las organizaciones
85
deben comenzar a tener en cuenta al talento humano que es la cara
visible de la Institucin, si centran su atencin en el papel decisivo
que juegan los empleados del servicio y desarrollar estrategias que
den como resultado la efectiva prestacin de servicios orientados al
cliente.

El recurso ms importante en cualquier organizacin lo forma su
recurso humano implicado en las actividades laborales. Ya que ellos
son primordiales para el xito de cualquier organizacin de servicio.
Esto es de especial importancia en una organizacin que presta
servicios, en el cual la conducta y rendimiento de los individuos
influye en la calidad y optimizacin de los servicios que se brindan.

En una Institucin de servicio, si no ests atendiendo al cliente
ms te vale atender a alguien que s lo sea (Zeithmal, V y Bitner, M,
2002; pg. 349).

los empleados de contacto representan a la organizacin y
pueden influir de manera directa en la satisfaccin del cliente
(Zeithmal, V y Bitner, M, 2002; pg. 350).

CLIMA LABORAL Y ATENCIN AL CLIENTE

En este punto vamos a relacionar las dos variables de estudio. Tenemos
como variable independiente clima laboral y dependiente atencin al
cliente.
El papel de los empleados en el servicio y atencin al cliente es
sumamente importante. Dentro de las distintas teoras, uno de las factores
ms importantes en el servicio al cliente tiene relacin con el sentido de
pertenencia de los empleados a la Institucin, es decir, empleados felices
aumentan la posibilidad que los ESTUDIANTES reciban un buen servicio.

86
A partir de los ltimos aos la preocupacin por la atencin al cliente es
fundamental, por eso, el cliente interno ha sido considerado como factor
clave para el crecimiento de la Institucin.
Como ya es sabido el xito de una organizacin depende de contar con
un grupo solido y compacto con el cual se pueda lograr los objetivos
organizacionales, por otro lado bsicamente de la demanda de sus
ESTUDIANTES, pues ellos son los protagonistas principales que
intervienen en el mundo de los negocios.

Al comienzo de nuestra marco terico tratamos el clima laboral, y
como ste determina el comportamiento de los miembros de la
organizacin, si la Institucin mantiene un clima positivo las personas que
estn inmersas en el rea van a poder desempearse mejor: motivados,
tener comunicacin fluida, relacionarse con el grupo y esto traer consigo
satisfaccin y mejor calidad de vida para el colaborador, en consecuencia
de ello se identificara con la organizacin y tendr mayor compromiso con
ella ayudando as a la buena imagen de la organizacin en que labora, y lo
dicho anteriormente afecta de manera directa o indirecta en la calidad de
servicio y atencin al cliente, ya que toda persona que asiste a un
establecimiento tiene expectativas del lugar que luego se genera una
percepcin del servicio y atencin, finalizando con la satisfaccin; y si el
personal indicado no cubre las expectativas del cliente, ste se sentir
insatisfecho a raz de eso optara por retirarse y no regresar mas al
establecimiento.

En palabras de Walt Disney.usted puede soar, crear, disear y
construir el ms maravilloso lugar en el mundo...pero se requiere de gente
para hacer que la magia se haga realidad. (Hernndez, 2004)

La Institucin debe cuidar a los empleados, porque ellos cuidarn a
los ESTUDIANTES y entonces los resultados se cuidarn solos
(Hernndez, 2004)

87
Adems por no brindar un servicio y atencin de calidad, perdemos a
un cliente y es como perdiramos 6, ya que utiliza el famoso marketing
boca a boca comentado la experiencia que paso en la Institucin y debido a
esto la Institucin puede generar perdidas, pues toda Institucin existente
en el mercado se debe a los ESTUDIANTES.

Las Instituciones son organizaciones sociales y humanas, y no
exclusivamente mquinas de hacer dinero. Los empleados necesitan sentir
que pertenecen a una organizacin que vale la pena, que hacen un trabajo y
una aportacin valiosa para su sociedad.

De que vale que una organizacin brinde buenos productos y trate de
satisfacer a sus ESTUDIANTES, para as generar beneficios econmicos.
Si no se preocupa primero por satisfacer a sus ESTUDIANTES internos,
quienes son los que trasmiten un sentimiento negativo o positivo al
momento de lidiar con el cliente.
Si el cliente llega a observar como los miembros de la organizacin
tienen una mala relacin interpersonal y presencian un conflicto, esto
daara la imagen de la Institucin y quizs llegue a ser un motivo de no
regresar ms al lugar.

Philip afirma: Crea una causa, no un negocio (2003 p.150)

Es por eso, mientras la Institucin mejore y mantengan un buen clima
laboral y los factores que incluyen en ello, preocupndose por el bienestar
de sus trabajadores; todo ello, traer consecuencias positivas para la
Institucin, pues sentirn muchas ganas de trabajar y dar lo mejor de si al
momento de tratar con el cliente, ya sea en la atencin, informacin, o
cualquier otro aspecto.

Asimismo el cliente se sentir satisfecho con el servicio y atencin que
ha sido brindada por parte de la Institucin, pues de manera como los
trabajadores se desempeen ah es como van calificar y reconocer a la
Institucin, pues siempre el cliente tiende a decir en tal establecimiento
88
brindan un servicio y atencin excelente, mas no mencionan al trabajador
en conclusin los halagos se lleva la Institucin y un trabajador
comprometido e identificado se sentir orgulloso de pertenecer a ella.

2.2 MARCO CONCEPTUAL:
Segn el estudio realizado se recopil varios conceptos sobre clima, calidad,
servicio, atencin las cuales se interpretan de la siguiente forma:
- Clima laboral: Es el conjunto de percepciones que cada
trabajador tiene con respecto a todas las variables de su entorno
interno y cmo influye en el comportamiento de estos.
- Percepcin: Interpretacin del individuo referente a la realidad.
- Conflicto: Es cuando dos personas o ms no estn de acuerdo
en la forma de actuar o tienen diferencias en opiniones.
- Conflicto interpersonales: Son problemas derivados por el
trabajo entre compaeros que laboran en un mismo lugar.
- Frustracin: Cuando un individuo lucha por lograr un objetivo
y se presenta algn obstculo que impide lograrlo.
- Comunicacin: Es la forma de manifestar una idea y la vez
como es interpretada.
- Motivacin: Es un impulso que adopta toda persona de
desarrollar esfuerzos para alcanzar lo que se propone.
- Lder: s la persona capaz de dirigir un grupo y que logra
conseguir metas fijadas con ste.
- ESTUDIANTES: es la persona que concurre a cualquier
establecimiento para recibir un buen o servicio
- Calidad de servicio: Consiste en cumplir las expectativas del
cliente y/o consumidor.

89
- Servicio: Es un conjunto de actividades realizadas para brindar
un beneficio o satisfacer una necesidad.

- El Servicio al Cliente: Es la parte intangible que la Intitucion
brinda acompaado de un producto, logrando de este modo
cubrir sus expectativas.

- Satisfaccin: Es un sentimiento de bienestar cuando una
necesidad ha sido cubierta

90

CAPTULO III:
DESCRIPCIN DE RESULTADOS

3.1. ESTADISTICA DESCRIPTIVA:
3.1.1 Tabla de Frecuencias:

- Clima Laboral

CUADRO N 01
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SU SATISFACCIN
CON LA TRAYECTORIA DE LA INSTITUCIN

Frecuencia Porcentaje Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos MUY
INSATISFECHO
1 5.3 5.3 5.3
INSATISFECHO 1 5.3 5.3 10.5
NI
SATISFECHO,
NI
INSATISFECHO
6 31.6 31.6 42.1
SATISFECHO 6 31.6 31.6 73.7
MUY
SATISFECHO
5 26.3 26.3 100.0
Total 19 100.0 100.0
Fuente: Encuesta realizad por el investigador a empleado y cliente, Mayo 2010

El Cuadro N 03 nos muestra que del total de encuestados, el 31.6% se
encuentra ni satisfecho, ni insatisfecho con la trayectoria, es decir 6
trabajadores de los 19 encuestados, y con el mismo porcentaje el 31.6%
respondi satisfecho; es decir 6 trabajadores de los 19 encuestados, el 26.3%
se siente muy satisfecho con la trayectoria de la Institucin; es decir 5
trabajadores, el 5.3% se encuentra insatisfecho con la trayectoria; es decir 1
91
trabajador y por ultimo con igual porcentaje de 5.3% est muy insatisfecho.

92

GRFICO N 01

CUADRO DE ESTADGRAFOS N 03
DISTRIBUCION DE LOS TRABAJADORES SEGN SU SATISFACCIN
CON LA TRAYECTORIA DE LA INSTITUCIN

N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 3.68
Mediana 4.00
Moda 3(a)
Desv. tp. 1.108
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 70

Interpretacin Grfica:

TRABAJADORES SEGUN SATISFACCIN CON
TRAYECTORIA DE LA INSTITUCION
1, 3%
1, 3%
6, 16%
6, 16%
5, 13%
19, 49%
Vlidos MUY
INSATISFECHO
Vlidos INSATISFECHO
Vlidos NI SATISFECHO,
NI INSATISFECHO
Vlidos SATISFECHO
Vlidos MUY
SATISFECHO
Vlidos Total
Mediana (4)
Media (3.68)
Moda (3)
Rango (4)
1 2 3 4 5
93

Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Que la satisfaccin
de cada trabajador con la trayectoria de la Institucin ni satisfecho, ni
insatisfecho. La categora que ms se repiti fue 3 (ni satisfecho, ni
insatisfecho). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del
valor (4) y el restante 50% se sita por debajo de este valor (mediana). En
promedio, la satisfaccin de los trabajadores con respecto a la trayectoria de
la Institucin es de satisfaccin. Asimismo, se desvan de 3.68, en
promedio, 1.108 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1
(muy insatisfecho) y la mxima es 5 (muy satisfecho).

CUADRO N 02
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SE SIENTEN
ORGULLOSO DE PERTENECER A LA INSTITUCIN

vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
1 5.3 5.3 5.3
EN
DESACUERDO
10 52.6 52.6 57.9
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
3 15.8 15.8 73.7
DE ACUERDO 4 21.1 21.1 94.7
TOTALMENTE
DE ACUERDO
1 5.3 5.3 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 04 nos muestra que del total de encuestados, el 52.6% respondi
estar en desacuerdo en cuanto a estar orgulloso de pertenecer a la Institucin, es
decir 10 trabajadores de los 19 encuestados, el 21.1% respondi de acuerdo de
sentirse orgulloso de pertenecer a la Institucin; es decir 4 trabajadores de los 19
encuestados, el 15.8% respondi ni de acuerdo, ni en desacuerdo con respecto a
94
sentirse orgulloso de pertenecer a la Institucin; es decir 3 trabajadores, el 5.3%
est totalmente en desacuerdo de sentirse orgulloso de pertenecer a la Institucin;
es decir 1 trabajador y por ultimo con igual porcentaje de 5.3% est totalmente de
acuerdo a sentirse orgulloso de pertenecer a la Institucin; es decir 1 trabajador de
los 19 encuestados.

GRFICO N 02

DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SE SIENTEN
ORGULLOSO DE PERTENECER A LA INSTITUCIN

N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 2.68
Mediana 2.00
Moda 2
Desv. tp. 1.057
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 51


Mediana (2)
Media (2.68)
Moda (2)
Rango (4)
1 2 3 4 5
95

Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador
contest sentirse en desacuerdo con respecto a sentirse orgulloso de
pertenecer a la Institucin. La categora que ms se repiti fue 2 (en
desacuerdo). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del
promedio hallado si el trabajador se siente orgulloso de pertenecer a la
Institucin es 2.68 (en desacuerdo). Asimismo, se desvan de 2.68, en
(totalmente en desacuerdo) y la mxima es 5 (totalmente de acuerdo).

CUADRO N 02
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SE SIENTE
INTEGRADO EN LA INSTITUCIN

vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos TOTALMENTE EN
DESACUERDO
4 21.1 21.1 21.1
EN DESACUERDO 9 47.4 47.4 68.4
NI DE ACUERDO,
NI EN
DESACUERDO
3 15.8 15.8 84.2
DE ACUERDO 3 15.8 15.8 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 05 nos muestra que del total de encuestados, el 47.4% respondi en
desacuerdo de sentirse integrado en la Institucin, es decir 9 trabajadores de los 19
encuestados, el 21.1% respondi totalmente en desacuerdo; es decir 4 trabajadores
de los 19 encuestados, el 15.8% ni de acuerdo, ni en desacuerdo; es decir 3
trabajadores, de la misma manera un 15.8% respondi de acuerdo sentirse
integrado en la Institucin; es decir 3 trabajadores.

96

GRFICO N 02

DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SIENTE
INTEGRADO EN LA INSTITUCIN

N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 2.26
Mediana 2.00
Moda 2
Desv. tp. 0.991
Rango 3
Mnimo 1
Mximo 4
Suma 43


Mediana (2)
Media (2.26)
Moda (2)
Rango (3)
1 2 3 4 5
97

Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador esta en
desacuerdo de sentirse integrado con la Institucin. La categora que ms se
repiti fue 2 (desacuerdo). El cincuenta por ciento de los encuestados est
por encima del valor (2) y el restante 50% se sita por debajo de este valor
(mediana). En promedio hallado si el trabajador se siente integrado con la
UNIVERSIDAD es 2.26 (en desacuerdo). Asimismo, se desvan de 2.26, en
(totalmente en desacuerdo) y la mxima es 4 (de acuerdo).

CUADRO N 02
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN EL TRABAJADOR
ES CONSCIENTE DE LO QUE APORTAN A LA INSTITUCIN

vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos DEPENDE 5 26.3 26.3 26.3
ALGUNAS
VECES
5 26.3 26.3 52.6
SI 9 47.4 47.4 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 06 nos muestra que del total de encuestados, el 47.4% si es
consciente de lo que aporta a la Institucin, es decir 9 trabajadores de los 19
encuestados, el 23% respondi algunas veces; es decir 5 trabajadores de los
19 encuestados y por ultimo con un mismo porcentaje 23% respondi
depende; es decir 5 trabajadores.

98

GRFICO N 02


DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN EL TRABAJADOR
ES CONSCIENTE DE LO QUE APORTAN A LA INSTITUCIN

N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 4.21
Mediana 4.00
Moda 5
Desv. tp. 0.855
Rango 2
Mnimo 3
Mximo 5
Suma 80


Mediana (4)
Media (4)
Moda (5)
Rango (2)
1 2 3 4 5
99

Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador si es
consiente de lo que aporta a la Institucin. La categora que ms se repiti
fue 5 (si). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del
promedio hallado si el trabajador es consiente de lo que aporta a la
Institucin es 4 (algunas veces). Asimismo, se desvan de 4, en promedio,
0.855 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 3 (depende) y
la mxima es 5 (si).

CUADRO N 03
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN COMO
CONSIDERA A LA INSTITUCIN

vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos NO 14 73.7 73.7 73.7
NO
SIEMPRE
4 21.1 21.1 94.7
SI 1 5.3 5.3 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 07 nos muestra que del total de encuestados, el 73.7% no
considera la institucin como suya o algo propio, es decir 14 trabajadores de
los 19 encuestados, el 21.1% respondi no siempre; es decir 4 trabajadores
de los 19 encuestados y por ltimo el 5.3% respondi que si considera a la
Institucin como algo suya; es 1 trabajador.

100

GRFICO N 03


DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN COMO
CONSIDERA A LA INSTITUCIN

N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 1.42
Mediana 1.00
Moda 1
Desv. tp. 0.961
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 27


Mediana (1)
Media (1.42)
Moda (1)
Rango (4)
1 2 3 4 5
101
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador no
considera a la Institucin como algo propio. La categora que ms se repiti
fue 1 (no). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del
valor (1) y el restante 50% se sita por debajo de este valor (mediana). El
promedio hallado si los trabajadores consideran a la Institucin como algo
propio es 1.42 (no). Asimismo, se desvan de 1.42, en promedio, 0.961
unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1 (no) y la mxima
es 5 (si).

CUADRO N 04
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN LA
INSTITUCIN ES UN LUGAR A GUSTO

vlido
Porcentaje
acumulado
DESACUERDO
2 10.5 10.5 10.5
NI DE ACUERDO,
NI EN
DESACUERDO
7 36.8 36.8 73.7
DE ACUERDO 4 21.1 21.1 94.7
TOTALMENTE DE
ACUERDO
1 5.3 5.3 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 08 nos muestra que del total de encuestados, el 36.8%
respondi ni de acuerdo, ni en desacuerdo en cuanto si la Institucin es un
lugar donde puede estar a gusto, es decir 7 trabajadores de los 19 encuestados,
el 26.3% respondi en desacuerdo; es decir 5 trabajadores de los 19
encuestados, el 21.1% considera a la Institucin un lugar a gusto; es decir 4
trabajadores, el 10.5% respondi totalmente en desacuerdo considerar a la
Institucin un lugar donde puede estar a gusto; es decir 2 trabajadores, solo
un 5.3% esta totalmente de acuerdo considerar a la Institucin un lugar a
gusto.

102

GRFICO N 04

INSTITUCIN ES UN LUGAR A GUSTO

N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 2.84
Mediana 3.00
Moda 3
Desv. tp. 1.068
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 54


Mediana (3)
Media (2.84)
Moda (3)
Rango (4)
1 2 3 4 5
103
esta ni de acuerdo, ni en desacuerdo considerar a la Institucin un lugar
donde puede estar a gusto. La categora que ms se repiti fue 3 (ni de
acuerdo, ni en desacuerdo). El cincuenta por ciento de los encuestados est
(mediana). El promedio hallado si los trabajadores consideran a la
Institucin un lugar donde pueden estar a gusto es 2.84 (en desacuerdo).
Asimismo, se desvan de 2.84, en promedio, 1.068 unidades de escala. La
puntuacin mnima obtenida es 1 totalmente en desacuerdo) y la mxima es
5 (totalmente de acuerdo).

CUADRO N 05
ILUMINACIN DE SU PUESTO DE TRABAJO
vlido
Porcentaje
acumulado
DESACUERDO
6 31.6 31.6 31.6
NI DE ACUERDO,
NI EN
DESACUERDO
1 5.3 5.3 42.1
DE ACUERDO 4 21.1 21.1 63.2
TOTALMENTE DE
ACUERDO
7 36.8 36.8 100.0
Total 19 100.0 100.0

totalmente de acuerdo cuenta con una adecuada iluminacin en su puesto de
trabajo; es decir 7 trabajadores de los 19 encuestados, el 31.6% respondi
totalmente en desacuerdo con respecto a la iluminacin en su puesto de trabajo; es
decir 6 trabajadores de los 19 encuestados, el 21.1% estar de acuerdo con la
iluminacin en su puesto de trabajo; es decir 4 trabajadores, el 5.3% respondi en
104
desacuerdo y de la misma manera un 5.3% respondi ni de acuerdo, ni en
desacuerdo; es decir 1 trabajador.

GRFICO N 05

ILUMINACIN DDE SU PUESTO DE TRABAJO

N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 3.26
Mediana 4.00
Moda 5
Desv. tp. 1.759
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 62


Mediana (4)
Media (3.26) Moda (5)
Rango (4)
1 2 3 4 5
105
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador est
totalmente de acuerdo con que cuenta con una iluminacin adecuada en su
puesto de trabajo. La categora que ms se repiti fue 5 (totalmente de
acuerdo). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del
promedio hallado si los trabajadores consideran que cuentan con una
adecuada iluminacin en su puesto de trabajo es 3.26 (ni de acuerdo, ni en
desacuerdo). Asimismo, se desvan de 3.26, en promedio, 1.759 unidades
de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo)
y la mxima es 5 (totalmente de acuerdo).

CUADRO N 15
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SU COMODIDAD
EN SU PUESTO DE TRABAJO
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
4 21.1 21.1 21.1
EN
DESACUERDO
3 15.8 15.8 36.8
NI DE ACUERDO,
NI EN
DESACUERDO
3 15.8 15.8 52.6
DE ACUERDO 4 21.1 21.1 73.7
TOTALMENTE
DE ACUERDO
5 26.3 26.3 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 10 nos muestra que del total de encuestados, el 26.3% est
totalmente de acuerdo con la comodidad de su puesto de trabajo, es decir 5
trabajadores de los 19 encuestados, el 21.1% respondi de acuerdo; es decir 4
trabajadores de los 19 encuestados, de la misma manera el 21.1% est totalmente
en desacuerdo; es decir 4 trabajadores, el 15.8% respondi en desacuerdo; es decir
3 trabajadores y por ltimo el 15.8% ni de acuerdo, ni en desacuerdo le resulta
cmodo su puesto de trabajo.
106

GRFICO N 15

DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SU COMODIDAD
EN SU PUESTO DE TRABAJO

N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 3.16
Mediana 3.00
Moda 5
Desv. tp. 1.537
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 60


Mediana (3)
Media (3.16)
Moda (5)
Rango (4)
1 2 3 4 5
107

totalmente de acuerdo que su puesto de trabajo es cmodo. La categora
que ms se repiti fue 5 (totalmente de acuerdo). El cincuenta por ciento
de los encuestados est por encima del valor (3) y el restante 50% se sita
por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado si a los
trabajadores les resulta cmodo su puesto de trabajo es 3.16 (ni de
acuerdo, ni en desacuerdo). Asimismo, se desvan de 3.16, en promedio,
1.537 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1 (totalmente
en desacuerdo) y la mxima es 5 (totalmente de acuerdo).

CUADRO N 06
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN
HERRAMIENTAS DE TRABAJO ADECUADOS
vlido
Porcentaje
acumulado
DESACUERDO
2 10.5 10.5 10.5
NI DE ACUERDO,
NI EN
DESACUERDO
5 26.3 26.3 52.6
DE ACUERDO 5 26.3 26.3 78.9
TOTALMENTE DE
ACUERDO
4 21.1 21.1 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 11 nos muestra que del total de encuestados, el 26.3% esta de
acuerdo que sus herramientas de trabajo son las adecuadas, es decir 5
trabajadores de los 19 encuestados, teniendo el mismo porcentaje el de 26.3%
respondi ni de acuerdo, ni en desacuerdo; es decir 5 trabajadores de los 19
encuestados, el 21.1% est totalmente de acuerdo que sus herramientas de
trabajo son las adecuadas; es decir 4 trabajadores, el 15.8% respondi en
desacuerdo; es decir 3 trabajadores y por ltimo el 10.5% totalmente en
desacuerdo que sus herramientas de trabajo son las adecuadas.
108

GRFICO N 06

DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN HERRAMIENTAS
DE TRABAJO ADECUADAS

N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 3.32
Mediana 3.00
Moda 3(a)
Desv. tp. 1.293
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 63


Mediana (3)
Media (3.32)
Moda (3)
Rango (4)
1 2 3 4 5
109

est ni de acuerdo, ni en desacuerdo que cuenta con herramientas de
trabajo adecuadas. La categora que ms se repiti fue 3 (ni de acuerdo, ni
en desacuerdo). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima
del valor (3) y el restante 50% se sita por debajo de este valor (mediana).
El promedio hallado si las herramientas de trabajo son las adecuadas es
3.32 (ni de acuerdo, ni en desacuerdo). Asimismo, se desvan de 3.32, en

CUADRO N 07
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN PERCEPCION DE
PREFERENCIAS LABORALES
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
2 10.5 10.5 10.5
DE ACUERDO 1 5.3 5.3 15.8
TOTALMENTE
DE ACUERDO
16 84.2 84.2 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 12 nos muestra que del total de encuestados, el 84.2% est
totalmente de acuerdo que en la Institucin siempre hay preferencias
laborales; es decir 16 trabajadores de los 19 encuestados, el 10.5%
respondi totalmente en desacuerdo; es decir 2 trabajadores de los 19
encuestados, el 5.3% respondi de acuerdo que en la Institucin hay
preferencias laborales.

110

GRFICO N 07

DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN PERCEPCION DE
PREFERENCIAS LABORALES

N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 4.53
Mediana 5.00
Moda 5
Desv. tp. 1.264
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 86


Mediana (5)
Media
(4.53)
Moda (5)
Rango (4)
1 2 3 4 5
111

totalmente de acuerdo que hay preferencias laborales. La categora que ms
se repiti fue 5 (totalmente de acuerdo). El cincuenta por ciento de los
encuestados est por encima del valor (5) y el restante 50% se sita por
debajo de este valor (mediana). El promedio hallado si en la Institucin hay
preferencias laborales es 4.53 (de acuerdo). Asimismo, se desvan de 4.53, en

CUADRO N 08
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN APOYO DE COMPAEROS
LOS PRIMEROS DIAS CUANDO INGRESO A LA INSTITUCIN
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
5 26.3 26.3 26.3
EN
DESACUERDO
2 10.5 10.5 36.8
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
6 31.6 31.6 68.4
DE ACUERDO 5 26.3 26.3 94.7
TOTALMENTE
DE ACUERDO
1 5.3 5.3 100.0
Total 19 100.0 100.0

estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo con el apoyo recibido por parte de sus
compaeros cuando ingreso a laborar en la Institucin; es decir 6 trabajadores de
los 19 encuestados, el 26.3 respondi totalmente en desacuerdo; es decir 5
trabajadores de los 19 encuestados, el 26.3% respondi de acuerdo en cuanto al
apoyo por parte de sus compaeros, el 10.5% respondi en desacuerdo y por
ultimo tenemos un 5.3% totalmente de acuerdo que recibi apoyo por parte de sus
compaeros cuando ingreso a laborar.
112

GRFICO N 08

DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN APOYO DE COMPAEROS
LOS PRIMEROS DIAS CUANDO INGRES A LA INSTITUCIN

N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 2.74
Mediana 3.00
Moda 3
Desv. tp. 1.284
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 52


Mediana (3)
Media (2.74)
Moda (3)
Rango (4)
1 2 3 4 5
113

esta de acuerdo ni en desacuerdo en cuanto al apoyo recibido cuando
ingreso a laborar en la Institucin. La categora que ms se repiti fue 3 (ni
de acuerdo, ni en desacuerdo). El cincuenta por ciento de los encuestados
est por encima del valor (3) y el restante 50% se sita por debajo de este
valor (mediana). El promedio hallado si los trabajadores recibieron apoyo
cuando entraron a laborar en la Institucin es 2.74 (en desacuerdo).
puntuacin mnima obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo) y la mxima es
CUADRO N 09
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN ENTORNO DE AMIGOS
ENTRE COMPAEROS DE TRABAJO
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
4 21.1 21.1 21.1
EN
DESACUERDO
5 26.3 26.3 47.4
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
3 15.8 15.8 63.2
DE ACUERDO 3 15.8 15.8 78.9
TOTALMENTE
DE ACUERDO
4 21.1 21.1 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 14 nos muestra que del total de encuestados, el 26.3% considera en
desacuerdo que tiene un entorno de amigos entre sus compaeros de trabajo; es
decir 5 trabajadores de los 19 encuestados, el 21.1% respondi totalmente en
desacuerdo; es decir 4 trabajadores de los 19 encuestados, el 21.1% considera
totalmente de acuerdo en tener amigos dentro de la Institucin, el 15.8%
114
respondi ni de acuerdo, ni en desacuerdo y el otro 15.8% respondi de acuerdo;
es decir 3 trabajadores de los 19 encuestados.

GRFICO N 09

DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN ENTORNO DE AMIGOS
ENTRE COMPAEROS DE TRABAJO

N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 2.89
Mediana 3.00
Moda 2
Desv. tp. 1.487
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 55


Mediana (3)
Media (2.89)
Moda
(2)
Rango (4)
1 2 3 4 5
115

Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador
considera en desacuerdo tener amigos dentro de la Institucin. La categora
que ms se repiti fue 2 (en desacuerdo). El cincuenta por ciento de los
encuestados est por encima del valor (3) y el restante 50% se sita por
debajo de este valor (mediana). El promedio hallado si los trabajadores
consideran tener amigos dentro de la Institucin es 2.89 (en desacuerdo).
puntuacin mnima obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo) y la mxima es

CUADRO N 10
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN TRABAJO EN EQUIPO

vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
6 31.6 31.6 31.6
EN
DESACUERDO
7 36.8 36.8 68.4
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
5 26.3 26.3 94.7
DE ACUERDO 1 5.3 5.3 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 15 nos muestra que del total de encuestados, el 36.8% los
trabajadores est en desacuerdo que trabajan en equipo; es decir 7 trabajadores
de los 19 encuestados, el 31.6% respondi totalmente en desacuerdo que
trabajan en equipo; es decir 6 trabajadores de los 19 encuestados, el 26.3%
respondi ni de acuerdo, ni en desacuerdo y el 5.3% respondi de acuerdo en
cuanto que trabajan en equipo; es decir solo 1 trabajador de los 19 encuestados.

116

GRFICO N 10

DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN TRABAJO EN EQUIPO

N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 2.05
Mediana 2.00
Moda 2
Desv. tp. 0.911
Rango 3
Mnimo 1
Mximo 4
Suma 39


Mediana (2)
Media (2.05)
Moda (2)
Rango (3)
1 2 3 4 5
117

Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador est en
desacuerdo que en la Institucin se trabaja en equipo con sus compaeros de
trabajo. La categora que ms se repiti fue 2 (en desacuerdo). El cincuenta por
ciento de los encuestados est por encima del valor (2) y el restante 50% se
sita por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado en cuanto a los
trabajadores trabajan en equipo es 2.05 (en desacuerdo). Asimismo, se desvan
de 2.05, en promedio, 0.911 unidades de escala. La puntuacin mnima
obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo) y la mxima es 4 (totalmente de
acuerdo).

CUADRO N 11
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN RELACIN CON
SUS COMPAEROS
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos PSIMA 3 15.8 15.8 15.8
MALA 8 42.1 42.1 57.9
REGULAR 5 26.3 26.3 84.2
BUENA 3 15.8 15.8 100.0
Total 19 100.0 100.0

respondi tener una mala relacin con sus compaeros de trabajo; es
decir 8 trabajadores de los 19 encuestados, el 26.3% respondi
regular; es decir 5 trabajadores de los 19 encuestados, el 15.8% tiene
psima relacin con sus compaeros y el 15.8% respondi tener
buena relacin con sus compaeros; es decir 3 trabajadores de los 19
encuestados.

118

GRFICO N 11

DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN RELACIN CON
SUS COMPAEROS
N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 2.42
Mediana 2.00
Moda 2
Desv. tp. 0.961
Rango 3
Mnimo 1
Mximo 4
Suma 46


Mediana (2)
Media (2.42)
Moda (2)
Rango (3)
1 2 3 4 5
119

Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: En el Institucin existe
una mala relacin entre compaeros de trabajo. La categora que ms se repiti
fue 2 (mala). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del
promedio hallado con respecto relacin entre compaeros de trabajo es 2.42
(mala). Asimismo, se desvan de 2.42, en promedio, 0.961 unidades de escala.
La puntuacin mnima obtenida es 1 (psima) y la mxima es 4 (buena).

CUADRO N 12
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN INSTITUCIN
FOMENTA RELACIONES INTERPERSONALES
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
19 100.0 100.0 100.0

El Cuadro N 17 nos muestra que del total de encuestados, el 100%
respondi totalmente en desacuerdo que la Institucin se preocupe por
fomentar buenas relaciones interpersonales.
120

GRFICO N 12

FOMENTA RELACIONES INTERPERSONALES
N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 1.00
Mediana 1.00
Moda 1
Desv. tp. 0.000
Rango 0
Mnimo 1
Mximo 1
Suma 19


Mediana (1)
Media (1)
Moda (1)
Rango (0)
1 2 3 4 5
121

Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: La Institucin no se
preocupa por fomentar buenas relaciones interpersonales. La categora que ms
se repiti fue 1 (totalmente en desacuerdo). El cincuenta por ciento de los
encuestados est por encima del valor (1) y el restante 50% se sita por debajo
de este valor (mediana). El promedio hallado con respecto la Institucin
fomenta buenas relaciones interpersonales es 1 (totalmente en desacuerdo).
puntuacin mnima y mxima obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo).

CUADRO N 13
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN HA SIDO
AGREDIDO VERBALMENTE
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos NUNCA 7 36.8 36.8 36.8
MUY
POCAS
VECES
2 10.5 10.5 47.4
CASI
SIEMPRE
4 21.1 21.1 68.4
SIEMPRE 6 31.6 31.6 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 15 nos muestra que del total de encuestados, el 36.8% de los
trabajadores respondi que nunca ha sido agredido verbalmente por sus
compaeros; es decir 7 trabajadores de los 19 encuestados, el 31.6%
siempre ha sido agredido verbalmente por sus compaeros de trabajo; es
decir 6 trabajadores de los 19 encuestados, el 21.1% respondi casi
siempre, el 10.5% muy pocas veces ha sido agredido verbalmente; es decir
solo 2 trabajadores de los 19 encuestados.

GRFICO N 13

122

AGREDIDO VERBALMENTE
N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 3.00
Mediana 4.00
Moda 1
Desv. tp. 1.795
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 57


Mediana (4) Media (3) Moda (1)
Rango (4)
1 2 3 4 5
123

Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los trabajadores nunca
han sido agredidos verbalmente por sus compaeros de trabajo. La categora
que ms se repiti fue 1 (nunca). El cincuenta por ciento de los encuestados
est por encima del valor (4) y el restante 50% se sita por debajo de este valor
(mediana). El promedio hallado si ha sido agredido verbalmente por sus
compaeros es 3 (algunas veces). Asimismo, se desvan de 3, en promedio,
1.795 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1 (nunca) y la
mxima es 5 (siempre).

CUADRO N 14
AGREDIDO FSICAMENTE

vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos NUNCA 17 89.5 89.5 89.5
ALGUNAS
VECES
1 5.3 5.3 94.7
SIEMPRE 1 5.3 5.3 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 19 nos muestra que del total de encuestados, el 89.5% de los
trabajadores nunca ha sido agredido fsicamente por alguno de sus compaeros;
es decir 17 trabajadores de los 19 encuestados, el 5.3% respondi que algunas
veces es agredido por sus compaeros; es decir 1 trabajador de los 19
encuestados y por ltimo el 5.3% respondi que siempre ha sido agredido
fsicamente por sus compaeros; es decir solo 1 trabajador de los 19
encuestados.
124

GRFICO N 14

AGREDIDO FSICAMENTE

N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 1.32
Mediana 1.00
Moda 1
Desv. tp. 1.003
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 25


Mediana (1)
Media (1.32)
Moda (1)
Rango (4)
1 2 3 4 5
125

han sido agredidos fsicamente por alguno de sus compaeros. La categora que
ms se repiti fue 1 (nunca). El cincuenta por ciento de los encuestados est
(mediana). El promedio hallado respecto si ha sido agredido fsicamente por
alguno de sus compaeros es 1.32 (nunca). Asimismo, se desvan de 1.32, en
(nunca) y la mxima es 5 (siempre).

CUADRO N 15
REALIZA REUNIONES CON TODO EL PERSONAL
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
18 94.7 94.7 94.7
EN
DESACUERDO
1 5.3 5.3 100.0
Total 19 100.0 100.0

respondi totalmente en desacuerdo en cuanto a la Institucin realice
reuniones de trabajo con todo el personal; es decir 18 trabajadores de los
19 encuestados y el 5.3% respondi en desacuerdo que la Institucin
realice reuniones; es decir solo 1 trabajador de los 19 encuestados.

126

GRFICO N 20

REALIZA REUNIONES CON TODO EL PERSONAL
N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 1.05
Mediana 1.00
Moda 1
Desv. tp. 0.229
Rango 1
Mnimo 1
Mximo 2
Suma 20


Mediana (1)
Media (1.05)
Moda (1)
Rango (1)
1 2 3 4 5
127

Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: La Institucin no
realiza reuniones laborales con todo el personal. La categora que ms se
repiti fue 1 (totalmente en desacuerdo). El cincuenta por ciento de los
de este valor (mediana). El promedio hallado respecto la Institucin realiza
reuniones laborales con todo el personal es 1.05 (totalmente en desacuerdo).
puntuacin mnima obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo) y la mxima es 2
(en desacuerdo).

CUADRO N 21
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN EXPRESA LO
QUE PIENSA Y SIENTE DEL TRABAJO
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos NUNCA 9 47.4 47.4 47.4
MUY
POCAS
VECES
4 21.1 21.1 68.4
ALGUNAS
VECES
4 21.1 21.1 89.5
CASI
SIEMPRE
1 5.3 5.3 94.7
SIEMPRE 1 5.3 5.3 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 21 nos muestra que del total de encuestados, el 47.4% nunca puede
expresar lo que piensa y siente con respecto a su trabajo; es decir 9 trabajadores de
los 19 encuestados, el 21.1% muy pocas veces puede expresar lo que piensa y
siente con respecto a su trabajo; es decir 4 trabajadores de los 19 encuestados, as
como tambin el 21.1% respondi algunas veces expresar lo que piensa y siente,
el 5.3% respondi que casi siempre puede expresar lo que piensa y siente con
respecto a su trabajo y por ltimo el 5.3% respondi siempre.
128

GRFICO N 21

DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN EXPRESA LO
QUE PIENSA Y SIENTE DEL TRABAJO
N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 2.00
Mediana 2.00
Moda 1
Desv. tp. 1.202
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 38


Mediana (2)
Media (2)
Moda
(1)
Rango (4)
1 2 3 4 5
129

expresan lo que sienten y piensan con respecto al trabajo. La categora que ms
se repiti fue 1 (nunca). El cincuenta por ciento de los encuestados est por
encima del valor (2) y el restante 50% se sita por debajo de este valor
(mediana). El promedio hallado que los trabajadores expresen lo que piensan y
sienten con respecto a su trabajo es 2 (muy pocas veces). Asimismo, se desvan
de 2, en promedio, 1.202 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida
es 1 (nunca) y la mxima es 5 (siempre).

CUADRO N 22
INSTITUCIN BRINDA INCENTIVOS LABORALES
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
14 73.7 73.7 73.7
EN
DESACUERDO
3 15.8 15.8 89.5
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERO
1 5.3 5.3 94.7
DE ACUERDO
1 5.3 5.3 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 22 nos muestra que del total de personas encuestadas, 73.7% esta
totalmente en desacuerdo que la Institucin brinde incentivos laborales de ningn
tipo para quien desempee, por otro lado el 15.8% respondi en desacuerdo, el
5.3% ni de acuerdo, ni en desacuerdo que la Institucin brinde incentivos
laborales y otro 5.3% respondi estar de acuerdo que la Institucin brinda
incentivos laborales
130

GRFICO N 22

DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SI LA
INSTITUCIN BRINDA INCENTIVOS LABORALES
N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 1.42
Mediana 1.00
Moda 1
Desv. tp. 0.838
Rango 3
Mnimo 1
Mximo 4
Suma 27

Mediana (1)
Media (1.42)
Moda (1)
Rango (3)
1 2 3 4 5
131

Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los trabajadores estn
totalmente en desacuerdo que la Institucin brinda incentivos laborales al
personal para quien se desempea mejor. La categora que ms se repiti fue 1
(totalmente en desacuerdo). El cincuenta por ciento de los encuestados est por
(mediana). El promedio hallado con respecto la Institucin brinda incentivos
laborales para quien desempea mejor es 1.42 (totalmente en desacuerdo).
puntuacin mnima obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo) y la mxima es 4
(de acuerdo).

CUADRO N 23
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SI LA
INSTITUCIN EXISTE IGUALDAD DE OPORTUNIDADES
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
15 78.9 78.9 78.9
EN
DESACUERDO
2 10.5 10.5 89.5
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
1 5.3 5.3 94.7
DE ACUERDO
1 5.3 5.3 100.0
Total 19 100.0 100.0

totalmente en desacuerdo en cuanto a la Institucin exista igualdad de
oportunidades entre los trabajadores, es decir 15 trabajadores de los 19
encuestados, el 10.5%en desacuerdo que en la Institucin se da igualdad de
oportunidades; es decir 2 trabajadores de los 19 encuestados, 5.3% ni de acuerdo,
132
ni en desacuerdo; es decir 1 trabajador y de la misma manera un 5.3% respondi
estar de acuerdo que en la Institucin existe igualdad de oportunidades; solo 1
trabajador de los 19 encuestados.

GRFICO N 23

DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SI EN LA
INSTITUCIN EXISTE IGUALDAD DE OPORTUNIDADES
N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 1.37
Mediana 1.00
Moda 1
Desv. tp. 0.831
Rango 3
Mnimo 1
Mximo 4
Suma 26

Mediana (1)
Media (1.37)
Moda (1)
1 2 3 4 5
133

Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los trabajadores estn
totalmente en desacuerdo que en la Institucin las oportunidades laborales se
dan en igualdad. La categora que ms se repiti fue 1 (totalmente en
desacuerdo). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del
promedio hallado con respecto la Institucin existe igualdad de oportunidades
entre los trabajadores es 1.37 (totalmente en desacuerdo). Asimismo, se
desvan de 1.37, en promedio, 0.831 unidades de escala. La puntuacin mnima
obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo) y la mxima es 4 (de acuerdo).

CUADRO N 24
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SUELDO EST A
NIVEL DE LOS SUELDOS EN LA INSTITUCIN
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
2 10.5 10.5 10.5
DE ACUERDO
7 36.8 36.8 47.4
TOTALMENTE
DE ACUERDO
10 52.6 52.6 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 24 nos muestra que del total de encuestados, el 52.6% esta
totalmente de acuerdo que su sueldo est a nivel de los sueldos que se dan en la
Institucin; es decir 10 trabajadores de los 19 encuestados, el 36.8% respondi de
acuerdo su sueldo est a nivel de los sueldos que se dan en la Institucin; es decir
Rango (3)
134
7 trabajadores de los 19 encuestados, el 10.5% esta ni de acuerdo ni en desacuerdo
que su sueldo este a nivel de los sueldos que se dan en la Institucin.

GRFICO N 24

DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SI EL SUELDO
EST A NIVEL DE LOS SUELDOS EN LA INSTITUCIN
N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 4.32
Mediana 5.00
Moda 5
Desv. tp. 0.946
Rango 3
Mnimo 2
Mximo 5
Suma 82


Mediana (5)
Media (4.32)
Moda (5)
Rango (3)
1 2 3 4 5
135

Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador esta de
totalmente de acuerdo que sueldo est a nivel de los sueldos que hay en la
Institucin. La categora que ms se repiti fue 5 (totalmente de acuerdo). El
cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del valor (5) y el
restante 50% se sita por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado
si su sueldo est a nivel de los sueldos que hay en la Institucin es 4.32 (de
acuerdo). Asimismo, se desvan de 4.32, en promedio, 0.946 unidades de
escala. La puntuacin mnima obtenida es 2 (en desacuerdo) y la mxima es 5
(totalmente de acuerdo).

CUADRO N 25
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SI SU SUELDO
EST EN CONFORMIDAD CON LA SITUACIN ECONMICA DE
LA INSTITUCIN
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
6 31.6 31.6 31.6
EN
DESACUERDO
1 5.3 5.3 36.8
NII DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
2 10.5 10.5 47.4
DE ACUERDO 8 42.1 42.1 89.5
TOTALMENTE
DE ACUERDO
2 10.5 10.5 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 25 nos muestra que del total de personas encuestadas, 42.1% est de
acuerdo que su sueldo est en conformidad con la situacin econmica de la
Institucin; es decir 8 trabajadores de 19 encuestados, el 31.6% respondi
136
totalmente en desacuerdo que su sueldo este en conformidad con la situacin
econmica de la Institucin; es decir 6 trabajadores de 19 encuestados, el 10.5%
respondi ni de acuerdo, ni en desacuerdo, el 10.5% totalmente de acuerdo que su
sueldo esta en conformidad con la Institucin y por ltimo el 5.3% est en
desacuerdo que su sueldo est en conformidad con la situacin de la Institucin.

GRFICO N 25

DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SU SUELDO
EST EN CONFORMIDAD CON LA SITUACIN ECONMICA DE
LA INSTITUCIN
N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 2.95
Mediana 4.00
Moda 4
Desv. tp. 1.508
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 56

137


acuerdo que su sueldo esta en conformidad con la situacin econmica de la
Institucin. La categora que ms se repiti fue 4 (de acuerdo). El cincuenta por
sita por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado respecto al
sueldo del trabajador en conformidad con la situacin econmica de la
Institucin es 2.95 (en desacuerdo). Asimismo, se desvan de 2.95, en
Mediana (4)
Media (2.95)
Moda (4)
Rango (4)
1 2 3 4 5
138

CUADRO N 26
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN EL SUELDO QUE
RECIBE COMPENSA CON EL LABOR QUE REALIZA EN LA
INSTITUCIN
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
3 15.8 15.8 15.8
EN
DESACUERDO
3 15.8 15.8 31.6
DE ACUERDO 9 47.4 47.4 78.9
TOTALMENTE
DE ACUERDO
4 21.1 21.1 100.0
Total 19 100.0 100.0

El Cuadro N 26 nos muestra que del total de encuestados, el 47.4% est de
acuerdo que su sueldo compensa con el labor que realiza en la Institucin; es decir
9 trabajadores de los 19 encuestados, el 21.1% respondi totalmente de acuerdo su
sueldo compensa con el labor que realiza en la Institucin; es decir 4 trabajadores
de los 19 encuestados, el 15.8% respondi estar en desacuerdo que su sueldo
compensa con el labor que realiza y el 15.8% est totalmente en desacuerdo el
sueldo no compensa la labor que realiza en la Institucin; es decir 3 trabajadores
de los 19 encuestados.
GRFICO N 26

139

DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN EL SUELDO QUE
RECIBE COMPENSA CON EL LABOR QUE REALIZA EN LA
INSTITUCIN
N Vlidos 19
Perdidos 0
Media 3.42
Mediana 4.00
Moda 4
Desv. tp. 1.427
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 65


acuerdo que su sueldo que recibe compensa con el labor que realiza en la
Institucin. La categora que ms se repiti fue 4 (de acuerdo). El cincuenta por
sita por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado del sueldo que
recibe compensa el labor que realiza en la Institucin es 3.42 (ni de acuerdo, ni
en desacuerdo). Asimismo, se desvan de 3.42, en promedio, 1.427 unidades de
escala. La puntuacin mnima obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo) y la
mxima es 5 (totalmente de acuerdo).
Mediana (4)
Media (3.42)
Moda (4)
Rango (4)
1 2 3 4 5
140

- Calidad de Atencin al Cliente

CUADRO N 27
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN EL SEXO
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos MASCULINO 109 52.9 52.9 52.9
FEMENINO 97 47.1 47.1 100.0
Total 206 100.0 100.0

El Cuadro N 27 nos muestra que del total de personas encuestadas, 52.9%
pertenece al sexo masculino; es decir 109 de los 206 encuestados y el 47.1%
sexo femenino; es decir 97 de los 206 encuestados.

GRFICO N 27

141

CUADRO N 28
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SU EDAD
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos DE 18 A 23 68 33.0 33.0 33.0
DE 24 A 29 65 31.6 31.6 64.6
DE 30 A 35 44 21.4 21.4 85.9
DE 36 A 41 13 6.3 6.3 92.2
DE 42 A 47 6 2.9 2.9 95.1
DE 48 A 53 9 4.4 4.4 99.5
DE 60 A MS 1 0.5 0.5 100.0
Total 206 100.0 100.0

El Cuadro N28 nos muestra que del total de encuestados, el 33% tiene entre 18
a 23 aos de edad, es decir 68 ESTUDIANTES, el 31.6% las edades oscilan
entre 24 a 29 aos; es decir 65 ESTUDIANTES, el 21.4% oscilan de 30 a 35
aos, el 6.3% de 36 a 41aos de edad, el 4.4% de 48 a 53 aos, el 2.9% de 42 a
47 aos y por ultimo con un 0.5% de 60 a mas es decir un cliente.

GRFICO N 28

142

DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SU EDAD
N Vlidos 206
Perdidos 0
Media
2.301
Mediana
2
Moda
1
Desv. tp.
1.360
Rango
7
Mnimo
1
Mximo
8
Suma
474


Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: La edad de los
ESTUDIANTES oscilan entre 18 a 23 aos. La categora que ms se repiti fue
1 (18 a 23). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del
promedio, la edad de los ESTUDIANTES que asisten al Institucin es de 24 a
29 aos. Asimismo, se desvan de 2.301, en promedio, 1.360 unidades de
escala. La puntuacin mnima obtenida es 1 (18 a 23) y la mxima es 8 (60 a
ms).

Mediana (2)
Media (2.301)
Moda (1)
Rango (7)
1 2 3 4 5 6 7 8
143

CUADRO N 29
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SU RESIDENCIA
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos COMAS 128 62.1 62.1 62.1
NVO.
INDEPENDENCIA
38 18.4 18.4 80.6
OTROS 40 19.4 19.4 100.0
Total 206 100.0 100.0

El Cuadro N 29 nos muestra que del total de personas encuestadas, 62.1%
reside en Comas, el 19.4% respondi otros y el 18.4% reside en
Independencia.

GRFICO N 29

144

DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SU RESIDENCIA
N Vlidos 206
Perdidos 0
Media 1.57
Mediana 1.00
Moda 1
Desv. tp. 0.798
Rango 2
Mnimo 1
Mximo 3
Suma 324


Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los ESTUDIANTES
en mayora residen en Comas. La categora que ms se repiti fue 1 (Comas).
El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del valor (1) y el
del lugar de residencia de los ESTUDIANTES es 1.57 (Chimbote). Asimismo,
se desvan de 1.57, en promedio, 0.798 unidades de escala. La puntuacin
mnima obtenida es 1 (Comas) y la mxima es 3 (otros).
Mediana (1)
Media (1.57)
Moda (1)
Rango (2)
1 2 3 4 5
145

CUADRO N 30
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN EL PERSONAL DE
ATENCIN MUESTRA AMABILIDAD AL MOMENTO DE
ATENDERLO
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos NUNCA 11 5.3 5.3 5.3
POCAS VECES 70 34.0 34.0 39.3
A VECES SI, A
VECES NO
56 27.2 27.2 66.5
CASI SIEMPRE 39 18.9 18.9 85.4
SIEMPRE 30 14.6 14.6 100.0
Total 206 100.0 100.0

El Cuadro N 32 nos muestra que del total de personas encuestadas, el 34%
respondi que pocas veces es atendido con amabilidad por el personal de
atencin, seguido el 27.2% respondi que el personal a veces si, a veces no
muestra amabilidad al momento de atender, el 18.9% es atendido con
amabilidad casi siempre, el 14.6% siempre el personal de atencin muestra
amabilidad y ultimo el 5.3% respondi que nunca el personal muestra
amabilidad.

GRFICO N 30

146

DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI EL PERSONAL DE
ATENCIN MUESTRA AMABILIDAD AL MOMENTO DE
ATENDERLO
N Vlidos 206
Perdidos 0
Media 3.03
Mediana 3.00
Moda 2
Desv. tp. 1.153
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 625


Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El personal del
atencin pocas veces muestra amabilidad al momento de atender. La categora
que ms se repiti fue 2 (pocas veces). El cincuenta por ciento de los
de este valor (mediana). El promedio hallado si el personal muestra amabilidad
al momento de atender al cliente es 3.03 (a veces si, a veces no). Asimismo, se
desvan de 3.03, en promedio, 1.153 unidades de escala. La puntuacin
mnima obtenida es 1 (nunca) y la mxima es (siempre).

Mediana (3)
Media (3.03)
Moda (2)
Rango (5)
1 2 3 4 5
147
CUADRO N 31
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI EN ESTE
ESTABLECIMIENTO SE BRINDA ATENCIN PERSONALIZADA
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
32 15.5 15.5 15.5
DESACUERDO 114 55.3 55.3 70.9
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
39 18.9 18.9 89.8
DE ACUERDO 17 8.3 8.3 98.1
TOTALMENTE
DE ACUERDO
4 1.9 1.9 100.0
Total 206 100.0 100.0

El Cuadro N 33 nos muestra que del total de personas encuestadas, el 55.3%
esta en desacuerdo que la institucin se brinda una atencin personalizada; es
decir 114 ESTUDIANTES de los 206 encuestados, el 18.9% no esta de
acuerdo, ni en desacuerdo en cuanto a la institucin se brinde una atencin
personalizada, el 15.5% esta totalmente en desacuerdo que institucin brinde
una atencin personalizada, el 8.3% respondi estar de acuerdo que se brinda
una atencin personalizada y por ultimo el 1.9% esta totalmente de acuerdo
que se brinda una atencin personalizada.

GRFICO N 31

148

DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI EN ESTE
ESTABLECIMIENTO SE BRINDA ATENCIN PERSONALIZADA
N Vlidos 206
Perdidos 0
Media 2.26
Mediana 2.00
Moda 2
Desv. tp. 0.887
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 465


estn en desacuerdo con que e personal del institucin brinde una atencin
personalizada. La categora que ms se repiti fue 2 (desacuerdo). El cincuenta
por ciento de los encuestados est por encima del valor (2) y el restante 50% se
sita por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado si el institucin
brinda una atencin personalizada es 2.26 (desacuerdo). Asimismo, se desvan
de 2.26, en promedio, 0.887 unidades de escala. La puntuacin mnima
acuerdo).

Mediana (2)
Media (2.26)
Moda (2)
Rango (4)
1 2 3 4 5
149

CUADRO N 32
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI CALIFICA LA
ATENCIN Y SERVICIO BRINDADO EN INSTITUCIN
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos PSIMO 8 3.9 3.9 3.9
MALO 101 49.0 49.0 52.9
REGULAR 53 25.7 25.7 78.6
BUENO 26 12.6 12.6 91.3
EXCELENTE 18 8.7 8.7 100.0
Total 206 100.0 100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los ESTUDIANTES del UNIVERSIDAD El Parrillero, Mayo
2010

El Cuadro N 34 nos muestra que del total de personas encuestadas, el 49%
califico como malo la atencin y servicio de la institucin, seguido un 25.7%
califico regular la atencin y servicio que brinda la institucin, e12.6% califico
como bueno, el 8.7% califica excelente la atencin y servicio que brinda la
institucin y por ltimo el 3.9% respondi que la institucin brinda un psimo
servicio y atencin.

GRFICO N 32

150

DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN CALIFICA LA
ATENCIN Y SERVICIO BRINDADO EN LA INSTITUCIN
N Vlidos 206
Perdidos 0
Media 2.73
Mediana 2.00
Moda 2
Desv. tp. 1.027
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 563

califican la atencin y servicio que brinda la institucin como malo. La
categora que ms se repiti fue 2 (malo). El cincuenta por ciento de los
de este valor (mediana). El promedio hallado con respecto como el cliente
califica la atencin y servicio que brinda la institucin es 2.73 (malo).
puntuacin mnima obtenida es 1 (psimo) y la mxima es 5 (excelente).

Mediana (2)
Media (2.73)
Moda (2)
Rango (4)
1 2 3 4 5
151

CUADRO N 35
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN LA RAZN
PRINCIPAL POR LA QUE ACUDE A LA INSTITUCIN
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos SABOR 104 50.5 50.5 50.5
BUEN PRECIO 16 7.8 7.8 58.3
BUENA ATENCIN 11 5.3 5.3 63.6
COMODIDAD 31 15.0 15.0 78.6
INFRAESTRUCTURA 44 21.4 21.4 100.0
Total 206 100.0 100.0

acude a la institucin por el sabor, seguido un 21.4% acude a la institucin
por la infraestructura, el 15% acude por la comodidad de la institucin, el 7.8%
por el buen precio y con un porcentaje bajo encontramos que el 5.3% acude por
la atencin que brinda la institucin.

GRFICO N 35

152

DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN RAZN PRINCIPAL
POR LA QUE ACUDE A LA INSTITUCIN
N Vlidos 206
Perdidos 0
Media 2.49
Mediana 1.00
Moda 1
Desv. tp. 1.690
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 513


Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: La razn principal por
el cual acuden los ESTUDIANTES al UNIVERSIDAD es el sabor. La
categora que ms se repiti fue 1 (sabor). El cincuenta por ciento de los
de este valor (mediana). El promedio hallado de la razn principal por la cual
el cliente acude al UNIVERSIDAD es 2.49 (buen precio). Asimismo, se
desvan de 2.49, en promedio, 1.690 unidades de escala. La puntuacin
mnima obtenida es 1 (sabor) y la mxima es 5 (infraestructura).

Mediana (1)
Media (2.49)
Moda (1)
Rango (4)
1 2 3 4 5
153

CUADRO N 36
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN APRECIACIN
RESPECTO A LA CALIDAD DE PRODUCTOS QUE CONSUME EN
ESTE UNIVERSIDAD
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos MALO 4 1.9 1.9 1.9
REGULAR 44 21.4 21.4 23.3
BUENO 125 60.7 60.7 84.0
EXCELENTE 33 16.0 16.0 100.0
Total 206 100.0 100.0

considera de buena calidad los productos que consume en el UNIVERSIDAD,
seguido el 21.4% respondi que los productos que consume es de regular calidad,
el 16% considera que se brinda excelente calidad de productos y por ultimo solo
1.9% respondi que es mala la calidad de productos.

GRFICO N36

154

DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN APRECIACIN
RESPECTO A LA CALIDAD DE PRODUCTOS QUE CONSUME EN LA
INSTITUCIN
N Vlidos 206
Perdidos 0
Media 3.91
Mediana 4.00
Moda 4
Desv. tp. 0.667
Rango 3
Mnimo 2
Mximo 5
Suma 805


consideran de buena calidad los productos que consume en la institucin. La
categora que ms se repiti fue 4 (bueno). El cincuenta por ciento de los
de este valor (mediana). El promedio hallado de la calidad de productos que
brinda la institucin es 3.91 (regular). Asimismo, se desvan de 3.91, en
(malo) y la mxima es 5 (excelente).

Mediana (4)
Media (3.91)
Moda (4)
Rango (3)
1 2 3 4 5
155

CUADRO N 38
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN EL TIEMPO
EMPLEADO PARA LA ATENCIN DEL ESTUDIANTE EN LA
INSTITUCIN
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos LENTO 51 24.8 24.8 24.8
NORMAL 76 36.9 36.9 61.7
RPIDO 71 34.5 34.5 96.1
MUY RPIDO 8 3.9 3.9 100.0
Total 206 100.0 100.0

El Cuadro N 38 nos muestra que del total de personas encuestadas, el
36.9%considera que el tiempo que se emplea para la atencin es normal, seguido
el 34.5% considera rpida el tiempo que emplean para la atencin, el 24.8%
considera lento el tiempo para la atencin y el 3.9% respondi que el tiempo
empleado para la atencin es muy rpido.

GRFICO N 38
COMO CONSIDERA EL TIEMPO DE
ATENCION DEDICADO AL ESTUDIANTE
12%
18%
17%
2%
51%
Vlidos LENTO
Vlidos NORMAL
Vlidos RPIDO
Vlidos MUY RPIDO
Vlidos Total

156

DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN EL TIEMPO
EMPLEADO PARA LA ATENCIN DEL CLIENTE EN LA
INSTITUCIN
N Vlidos 206
Perdidos 0
Media 3.17
Mediana 3.00
Moda 3
Desv. tp. 0.849
Rango 3
Mnimo 2
Mximo 5
Suma 654


consideran normal el tiempo empleado para la atencin. La categora que ms
se repiti fue 3 (normal). El cincuenta por ciento de los encuestados est por
(mediana). El promedio hallado del tiempo empleado para la atencin es 3.17
(normal). Asimismo, se desvan de 3.17, en promedio, 0.849 unidades de
escala. La puntuacin mnima obtenida es 2 (lento) y la mxima es 5 (muy
rpido).
Mediana (3)
Media (3.17)
Moda (3)
Rango (3)
1 2 3 4 5
157

CUADRO N 39
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN EL PERSONAL
ACTA CON RAPIDEZ A LOS QUE SOLICITA
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos MUY EN
DESACUERDO
12 5.8 5.8 5.8
EN
DESACUERDO
81 39.3 39.3 45.1
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
63 30.6 30.6 75.7
DE ACUERDO 46 22.3 22.3 98.1
MUY DE
ACUERDO
4 1.9 1.9 100.0
Total 206 100.0 100.0

El Cuadro N 39 nos muestra que del total de personas encuestadas, el 39.3% est
en desacuerdo con la rapidez que el personal acta cuando se le solicita el pedido,
seguido el 30.6% respondi no est ni acuerdo, ni en desacuerdo con que
personal actu con rapidez al momento que solicita el pedido , el 22.3% est de
acuerdo con que el personal acta con rapidez cuando le solicita el pedido, el
5.8% respondi muy en desacuerdo que acten con rapidez y ultimo tenemos un
1.9% respondi muy de acuerdo que el personal acta con rapidez ante los
pedidos que se le solicita.
158

GRFICO N 39

DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN EL PERSONAL
ACTA CON RAPIDEZ A LOS QUE SOLICITA
N Vlidos 206
Perdidos 0
Media 2.75
Mediana 3.00
Moda 2
Desv. tp. 0.933
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 567


Mediana (3)
Media (2.75)
Moda (2)
Rango (4)
1 2 3 4 5
159

Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los estudiantes estn
en desacuerdo que el personal de atencin actu con rapidez a los pedidos que
solicita. La categora que ms se repiti fue 2 (en desacuerdo). El cincuenta por
sita por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado si el personal
acta con rapidez a los pedidos que el cliente solicita es 2.75 (en desacuerdo).
puntuacin mnima obtenida es 1 (muy de acuerdo) y la mxima es 5 (muy en
desacuerdo).

CUADRO N 40
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN ADECUADA
PRESENTACIN DEL PERSONAL QUE LABORA EN LA
INSTITUCIN
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
2 1.0 1.0 1.0
DESACUERDO 21 10.2 10.2 11.2
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
31 15.0 15.0 26.2
DE ACUERDO 133 64.6 64.6 90.8
TOTALMENTE
DE ACUERDO
19 9.2 9.2 100.0
Total 206 100.0 100.0

est de acuerdo que la presentacin del personal de la institucin es adecuada,
seguido el 15% respondi ni de acuerdo, ni en desacuerdo con la presentacin
del personal, el 10.2% est en desacuerdo con que la presentacin del personal
sea la adecuada, el 9.2% est totalmente de acuerdo que la presentacin del
160
personal del SENATI es la adecuada, el tan solo el 1% muestra estar totalmente
en desacuerdo.
GRFICO N 40

DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN LA ADECUADA
PRESENTACIN DEL PERSONAL QUE LABORA EN LA
INSTITUCIN
N Vlidos 206
Perdidos 0
Media 3.71
Mediana 4.00
Moda 4
Desv. tp. 0.810
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 764

161


estn de acuerdo que la presentacin del personal es la adecuada. La categora
que ms se repiti fue 4 (de acuerdo). El cincuenta por ciento de los
de este valor (mediana). El promedio hallado de la adecuada presentacin del
personal de la institucin es 3.71 (profesional). Asimismo, se desvan de 3.71,
en promedio, 0.810 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1

CUADRO N 41
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN EL GRADO DE
SATISFACCIN EN CUANTO A LA ATENCIN
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos MUY
INSATISFECHO
35 17.0 17.0 17.0
INSATISFECHO 92 44.7 44.7 61.7
NI SATISFECHO,
NI
INSATISFECHO
33 16.0 16.0 77.7
SATISFECHO 27 13.1 13.1 90.8
MUY
SATISFECHO
19 9.2 9.2 100.0
Total 206 100.0 100.0
Mediana (4)
Media (3.71)
Moda (4)
Rango (4)
1 2 3 4 5
162

est insatisfecho con la atencin que recibe en la institucin, seguido el 17%
est muy insatisfecho con la atencin, el 16% respondi estar ni satisfecho, ni
insatisfecho, el 13.1% se siente satisfecho con la atencin recibida por el
personal de la institucin y ultimo el 9.2% est muy satisfecho con l atencin
que brinda el personal del SENATI.

GRFICO N 41

DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN GRADO DE
SATISFACCIN EN CUANTO A LA ATENCIN
N Vlidos 206
Perdidos 0
Media 2.53
Mediana 2.00
Moda 2
Desv. tp. 1.188
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 521

163


Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El grado de
satisfaccin que de los estudiantes en cuanto a la atencin que recibe en l es
insatisfecho. La categora que ms se repiti fue 2 (insatisfecho). El cincuenta
por ciento de los encuestados est por encima del valor (2) y el restante 50% se
sita por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado del grado de
satisfaccin es 2.53 (insatisfecho). Asimismo, se desvan de 2.53, en
(muy insatisfecho) y la mxima es 5 (muy satisfecho).

CUADRO N 42
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI SON ATRACTIVAS
LAS INSTALACIONES FSICAS DE LA INSTITUCIN
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos TOTALEMENTE
EN
DESACUERDO
2 1.0 1.0 1.0
EN
DESACUERDO
1 0.5 0.5 1.5
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
16 7.8 7.8 9.2
DE ACUERDO 137 66.5 66.5 75.7
TOTALMENTE
DE ACUERDO
50 24.3 24.3 100.0
Total 206 100.0 100.0
Mediana (2)
Media (2.53)
Moda (2)
Rango (4)
1 2 3 4 5
164

est de acuerdo que las instalaciones fsicas de la institucin son atractivas,
mientras el 24.3% est totalmente de acuerdo que las instalaciones fsicas de
la institucin son atractivas, el 7.8% respondi estar ni de acuerdo, ni en
desacuerdo con que las instalaciones fsicas de la institucin son atractivas, el
1% est totalmente en desacuerdo y por ultimo con un porcentaje bien
reducimos tenemos que el 0.5% est en desacuerdo que las instalaciones
fsicas del SENATI sean atractivas.
GRFICO N 42

INSTALACIONES FISICAS SON ATRACTIVAS
0%
0%
4%
33%
12%
51%
Vlidos TOTALEMENTE
EN DESACUERDO
Vlidos EN DESACUERDO
Vlidos NI DE ACUERDO,
NI EN DESACUERDO
Vlidos DE ACUERDO
Vlidos TOTALMENTE DE
ACUERDO
Vlidos Total

165

DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI SON ATRACTIVAS
LAS INSTALACIONES FSICAS DE LA INSTITUCIN
N Vlidos 206
Perdidos 0
Media 4.13
Mediana 4.00
Moda 4
Desv. tp. 0.643
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 850


Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los estudiantes estn
de acuerdo que las instalaciones fsicas de la institucin son atractivas. La
categora que ms se repiti fue 4 (de acuerdo). El cincuenta por ciento de los
de este valor (mediana). El promedio hallado con respecto si las instalaciones
fsicas de la institucin son atractivas es 4.13 (de acuerdo). Asimismo, se
desvan de 4.13, en promedio, 0.643 unidades de escala. La puntuacin mnima
acuerdo).
Mediana (4)
Media (4.13)
Moda (4)
Rango (4)
1 2 3 4 5
166

CUADRO N 43
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI EL PRECIO QUE
PAGA CORRESPONDE A LA CALIDAD DEL SERVICIO RECIBIDO
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos DEFINITIVAMENTE
NO
4 1.9 1.9 1.9
PROBABLEMENTE
NO
43 20.9 20.9 22.8
INDECISO 60 29.1 29.1 51.9
PROBABLEMENTE
SI
74 35.9 35.9 87.9
DEFINITIVAMENTE
SI
25 12.1 12.1 100.0
Total 206 100.0 100.0

de los estudiantes contesto que definitivamente el precio que paga va acorde
con la calidad de producto y servicio que la institucin brinda. Un 29.1% opina
estar indeciso con respecto al precio, el 20.9% hace referencia que
probablemente no est acorde el precio con el productos y servicio que recibe,
el 12.1% respondi que definitivamente si est acorde el precio con el producto
y servicio que recibe, el 1.9% respondi encontrarse insatisfecho con el precio.
GRFICO N 43

167

DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI EL PRECIO QUE
PAGA CORRESPONDE A LA CALIDAD DELSERVICIO RECIBIDO
N Vlidos 206
Perdidos 0
Media 3.35
Mediana 3.00
Moda 4
Desv. tp. 1.005
Rango 4
Mnimo 1
Mximo 5
Suma 691


Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva Para los
ESTUDIANTES probablemente si el precio va acorde con la calidad de
producto y servicio que la institucin brinda. La categora que ms se repiti
fue 4 (probablemente s). El cincuenta por ciento de los encuestados est por
(mediana). El promedio hallado si el precio va acorde con la calidad de
producto y servicio que la institucin brinda es 3.35 (ni de acuerdo, ni en
desacuerdo). Asimismo, se desvan de 3.35, en promedio, 1.005 unidades de
escala. La puntuacin mnima obtenida es 1 (definitivamente no) y la mxima
es 5 (definitivamente no).
Mediana (3)
Media (3.35)
Moda (4)
Rango (4)
1 2 3 4 5
168

CUADRO N 44
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI SE SIENTE
SATISFECHO CON LA CALIDAD DE ATENCIN Y SERVICIOS QUE
BRINDA LA INSTITUCIN
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos INSATISFECHO 99 48.1 48.1 48.1
NI SATISFECHO,
NI
INSATISFECHO
56 27.2 27.2 75.2
SATISFECHO 36 17.5 17.5 92.7
MUY
SATISFECHO
15 7.3 7.3 100.0
Total 206 100.0 100.0

est insatisfecho con la atencin y productos que brinda la institucin, seguido
el 27.2% ni satisfecho, ni insatisfecho con la atencin y productos, el 17.5%
est satisfecho con la atencin y servicio que brinda la institucin y el 7.3%
respondi en trminos generales estar muy satisfecho.

GRFICO N 44
SATISFACCION SEGUN ATENCION Y SERVICIO
24%
14%
9%
4%
49%
Vlidos INSATISFECHO
Vlidos NI SATISFECHO, NI
INSATISFECHO
Vlidos SATISFECHO
Vlidos MUY SATISFECHO
Vlidos Total

169

DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI SE SIENTE
SATISFECHO CON LA CALIDAD DE ATENCIN Y PRODUCTOS QUE
BRINDA LA INSTITUCIN
N Vlidos 206
Perdidos 0
Media 2.84
Mediana 3.00
Moda 2
Desv. tp. 0.962
Rango 3
Mnimo 2
Mximo 5
Suma 585

Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los estudiantes en
trminos generales estn insatisfechos con la calidad de atencin y productos
que brinda la institucin. La categora que ms se repiti fue 2 (insatisfecho).
El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del valor (3) y el
si se siente satisfecho con la calidad de atencin y productos que brinda la
institucin es 2.84 (insatisfecho). Asimismo, se desvan de 2.84, en promedio,
0.962 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 2 (insatisfecho) y
la mxima es 5 (satisfecho).
Mediana (3)
Media (2.84)
Moda
(2)
Rango (3)
1 2 3 4 5
170

3.2 TABLA CRUZADA
3.2.1 anlisis e interpretacin de tabla cruzada
CALIDAD DE ATENCIN AL ESTUDIANTE Total
INSATISFECHO % NI
SATISFECHO,
NI
INSATISFECHO
% SATISFECHO %
CLIMA
LABORAL
MALO 9 47% 5 26% 0 0 73%
REGULAR 0 0 2 11% 3 16% 27%
Total 9 47% 7 37% 3 16% 100%

Como observamos en la tabla se cruzaron nuestras dos variables; es decir
Clima laboral y Calidad de atencin al cliente, la tabla nos indica que el mayor
porcentaje es 47% que tiene un mal clima laboral y a su vez hay insatisfaccin
de los estudiantes en cuanto a la atencin, un 26% se siente regular con la
atencin y el 0% satisfechos, por otro lado los trabajadores que perciben un
clima regular se ve reflejado en un 11% los estudiantes no estn ni satisfechos,
ni insatisfechos con la atencin y otro 16% estn satisfechos.
Como vemos el porcentaje mayor obtenido es de 47% que seala que si hay
mal clima laboral habr una mala atencin al cliente que se ve reflejado en la
insatisfaccin.

171
CAPTULO IV:
CONTRASTACIN DE HIPTESIS

4.1. Descripcin y Anlisis de Hiptesis:
Para la presente investigacin planteamos una Hiptesis principal
construida a partir de un conjunto de investigaciones empricas y tericas
que permiten deducir que hay una relacin directa entre el clima laboral y
la calidad de atencin al cliente. Para el siguiente estudio se pretende
demostrar la siguiente hiptesis.

Si existe un buen clima laboral entonces existir una buena la calidad de
atencin al estudiante en el SENATI

Esta hiptesis principal indica que si, la organizacin pose un buen clima
laboral, entonces la atencin al cliente ser buena, pero si el clima laboral
es desfavorable la atencin que brinda ser la inadecuada.
Se ha evaluado a las dos variables de manera independiente para luego
poder correlacionar ambas. La variable clima laboral se apoy en una
encuesta aplicado al personal que labora en la institucin y la calidad de
atencin al cliente se aplic a los estudiantes que acuden a la institucin.

a) Formulamos una hiptesis Nula:
Para la aceptacin de nuestra hiptesis de investigacin, se empleara el
mtodo de la Chi-cuadrado, para lo cual era necesario plantearnos una
hiptesis Nula que sea rechazada por este mtodo y as probar nuestra
investigacin. Para tal efecto aplicamos el siguiente procedimiento.
No existe relacin alguna entre el clima laboral y la calidad de atencin al
cliente en el SENATI.
172

b) Seguidamente se construye la tabla de frecuencia observada:
TABLA DE
FRECUENCIA
OBSERVADA (fo)
INSATISF
ECHO
NI SATISFECHO, NI
INSATISFECHO
SATISFE
CHO

CLIMA
LABORAL
MALO 9 5 0 14
REGULAR 0 2 3 5
Total 9 7 3 19

c) Posteriormente se construye la tabla de frecuencias tericas:
TABLA DE
FRECUENCIA
OBSERVADA (fo)
INSATISF
ECHO
NI SATISFECHO, NI
INSATISFECHO
SATISFE
CHO

CLIMA
LABORAL
MALO 6.63 5.16 2.21 17
REGULAR 2.37 1.84 0.79 2
Total 9 7 3 19

d) Nivel de Significancia:
Se determin que el nivel de confianza empleado ser de 95%.
e) Determinacin del valor calculado del estadstico Chi-cuadrado:
Para obtener el valor de la Chi-cuadrado una vez que se ha formulado las
tablas de frecuencia observada se ha definido el nivel de confianza para la
prueba, se procede a la aplicacin de la siguiente frmula.

N Fo ft fo-ft (fo-ft)^2 ((fo-ft)^2)/ft
1 9 6.63 2.37 5.61 0.85
2 0 2.37 -2.37 5.61 2.37
3 5 5.16 -0.16 0.02 0.00
4 2 1.84 0.16 0.02 0.01
5 0 2.21 -2.21 4.89 2.21
6 3 0.79 2.21 4.89 6.19
TOTAL 19 19 0 21 11.63
173

El valor calculado es 11.63

f) Determinacin del valor crtico del Chi-cuadrado:
Como se mencion anteriormente se trabajara con un nivel de confianza de
95%, es decir para =0.05, por lo tanto debemos encontrar los grados de
libertad correspondientes:
Gl = (N de filas-1) (N de columnas-1)
G l= (2) (1) =2
Valor crtico = 5.99
g) Comparacin del Chi-cuadrado calculado con el valor critico:
Valor calculado = 11.63
Valor crtico = 5.99
El valor calculado rebasa en forma abultada al valor crtico, por tal razn se
rechaza la hiptesis nula que indica que No existe relacin entre el clima
laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI
Finalmente podemos decir que con los clculos realizados estamos
probando la hiptesis general, es decir que si existe un buen clima laboral
entonces existir una buena atencin al cliente.

Representacin Grfica:

11.63
Valor calculado
Zona de aceptacin
Zona de rechazo
= 0.05
5.99
Valor critico
0
174

CAPTULO V:
DISCUSIN DE RESULTADOS

DISCUSIN DE RESULTADOS
Los resultados desarrollados en esta investigacin tienen como fin
principal demostrar que si existe, un buen clima laboral entonces debe existir
una buena atencin al cliente. La metodologa aplicada ya ha sido explicada en
captulos anteriores y los resultados han sido descritos en su momento, lo que
este captulo seala sern los comentarios de lo que se ha venido desarrollando
en los datos y su anlisis a la luz de la teora cientfica. Y otros estudios
realizados sobre este tema.
Para esta investigacin se presentaron 2 escenarios: los clientes externos
como los internos.
El problema planteado, es apoyado por Hodgets, quien afirma que el
clima laboral son caractersticas del lugar de trabajo, percibidas por los
individuos que laboran en ese lugar y sirven como fuerza principal para influir
en la conducta de trabajo; es decir que las situaciones que se presentan en la
universidad se va ver reflejado en su comportamiento. De esta manera guarda
relacin con lo sealado por Tompikins que el clima laboral se basa en qu
tan cmodo se sientan los miembros de una empresa con los dems y con la
organizacin. De acuerdo a nuestra recoleccin de datos se consigui ver que
no hay buena relacin entre los trabajadores y que de cierta manera las
preferencia laborales como la falta de compaerismo son algunas indicadores
de ello.
Segn un estudio internacional, para obtener un buen clima laboral es
necesario fomentar buenas relaciones interpersonales dentro del equipo de
trabajo, pues es la base del buen funcionamiento de este, con el propsito de
incrementar el capital humano y as se sientan satisfechos con su trabajo y
transmitir este sentimiento hacia los usuarios.
El tema de clima laboral es de suma importancia en toda empresa; si nos
enfrentamos a un mal clima laboral entendido segn nuestra experiencia, como
175
un ambiente de trabajo hostil donde no existe trabajo en equipo, buena
comunicacin, etc. Y que por lo tanto afecta el desempeo de los trabajadores
para el cumplimiento de sus funciones en la empresa.
Cuando hemos sido testigo de un mal clima laboral, nos hemos encontrado
con que aparecen situaciones de disconformidad dentro del grupo de
trabajadores pertenecientes a la institucin, se pierde el objetivo del trabajo, se
crea un ambiente hostil y de inestabilidad, donde no se respetan las normas,
donde se generan roces entre los miembros que desempean bien su labor
versus los que no realizan. Existiendo falta de responsabilidad dentro de la
organizacin.
Las relaciones interpersonales son las que permiten interactuar con los
otros miembros de la institucin, lograr una comunicacin efectiva, solucionar
conflictos, y expresar de manera autntica y honesta, si esto es posible se ver
favorecido el trabajo en equipo y por consiguiente mejorar la productividad, y
desempeo, satisfacindose con el trabajo realizado y entregando a los
estudiantes que concurren a la institucin una atencin de calidad. Un mal
clima laboral nos impide generar espacios de comunicacin efectiva de manera
que cuando los conflictos surgen estos son resueltos de manera inefectiva,
generando desunin dentro del grupo, el trabajo se individualiza, se pierde el
sentido de pertenencia, los objetivos y metas no parecen claros, el trabajo de
equipo se dificulta.
Lo dicho anteriormente tiene relacin con los resultados de nuestro
estudio, que arroj, que existe en los trabajadores de la universidad una
percepcin de un mal Clima laboral.
Por lo tanto, las inadecuadas relaciones interpersonales, la falta de
comunicacin, generan consecuencias en el funcionamiento de la institucin,
esto se ve reflejado en el deterioro de la calidad de atencin, mayor cantidad de
errores y prdida de recursos. Finalmente los perjudicados son los estudiantes
que reciben el servicio y producto final, y alegan estar insatisfechos con la
atencin recibida.
La calidad de atencin al cliente debe estar liderada por la gerencia, siendo
ellos la base de la institucin, son quienes deben brindar lo mejor al cliente
176
interno y preocuparse primero por cmo mantenerlos satisfechos generando un
nivel de compromiso con la institucin. Si se tiene empleados satisfechos, se
tiene empleados leales; y esto, garantiza un mejor desempeo en sus
funciones en este caso en el servicio y atencin que brindan a los consumidores
y usuarios. Por ende se reflejar en la satisfaccin del cliente y de cierta
manera garantizar su lealtad y como se sabe la lealtad del estudiante traer
mayores beneficios a la institucin.
Una vez analizado y descrito la relacin entre las variables en forma
terica, vale en este momento mostrar los sustentos estadsticos y matemticos
que puedan demostrar y afirmar lo antes descrito.
En cuanto a los resultados de Rivera, estos llegaron a definir que el clima
laboral de la Embotelladora de Tampico S.A (Mxico) se manifiesta una
calificacin alta, donde se da lugar a un clima sumamente oportuno y
laborable. Igualmente, los resultados de Calva y Hernndez revelan en su
estudio que el clima laboral de la empresa Interceramic-Puebla es de nivel
moderado. En nuestro caso, nuestra investigacin revel una calificacin baja.
La media de la primera variable, Clima laboral, es de 1.26 es decir, el
clima laboral de la universidad es malo. Por otro lado la media de la variable
Calidad de atencin al cliente es de 1.59 se ve reflejado en una insatisfaccin
del cliente en cuanto a la atencin brindada en la institucin.
Como observamos, en la Tabla Cruzada N 01; nos indica que el 47% que
en la institucin hay un mal clima laboral y se brinda una mala atencin al
cliente, que es reflejado en la insatisfaccin de ellos. Por otro lado los
trabajadores que perciben un clima laboral regular, a su vez son reflejados en el
cliente ni satisfecho, ni insatisfecho, en un 11%. Dicha relacin aun cuando
empricamente era sospechada, no tena un fundamento cientfico que lo
demuestre. Para poder demostrar si existe relacin entre el clima laboral y
atencin al cliente se tuvo que cruzar estas dos variables. Esto es compatible
con la teora de Hernndez quien manifiesta que la empresa debe cuidar a los
empleados, porque ellos cuidarn de los clientes y entonces los resultados se
cuidarn solos; es decir que la institucin es una organizacin social y humana,
y no solamente una mquina de hacer dinero; es por ello, debe estar siempre
177
pendiente de los problemas que se presentan en la institucin y darle una
solucin, al igual de los miembros de la institucin, teniendo as un grupo
slido el cual se sienta identificado y ayude a lograr los objetivos de la
institucin, bsicamente con respecto a la demanda de estudiantes
brindndoles siempre una buena calidad de atencin y servicio. Por
consiguiente la forma como se desempeen los trabajadores es como van a
calificar a la institucin
Por otro lado, la propuesta planteada es apoyada por Velsquez, quien
afirma que una organizacin que no cuente con un clima favorable se ver en
desventaja con otras que si lo cuenten, puesto que proporcionar una mayor
calidad en sus servicios.
Las hiptesis una vez demostrada con el Chi Cuadrado en esta
investigacin, nos han confirmado ahora de un modo cientfico que si existe un
buen clima laboral entones existir una buena atencin al cliente. Finalmente,
damos a conocer que de los resultados encontrados en el trabajo de
investigacin de clima laboral y calidad de atencin se concluye que existe una
relacin significativa (p= 0.003)
El objetivo principal de esta investigacin permitir que la institucin tome
conciencia de lo importante que es crear y mantener un buen clima laboral
dentro de ella, y de esta manera puedan llegar a marcar la diferencia con otras
instituciones del mismo rubro en cuanto a brindar una buena atencin al
cliente, como consecuencia de ello se van a ver beneficiados, la institucin al
obtener ms demanda de estudiantes y por ende rentabilidad, los colaboradores
una mayor remuneracin y por ltimo los estudiantes quienes son los que
reciben el producto final.
Sin embargo, se requiere un proceso de aprendizaje permanente para los
integrantes de la institucin, que otorgue un grado de satisfaccin y
enriquecimiento personal, seguridad en lo que hacen y se les motive a
participar activamente en los cambios que se necesiten, con nuevas ideas que
busquen mejorar las condiciones de trabajo, mejorar el clima laboral y la
calidad de la atencin.
178
En conclusin, esta afirmacin tiende a dar razn a la hiptesis que
planteamos al inicio de esta investigacin. Por consiguiente queda demostrado
cientficamente la existencia de una estrecha correlacin entre ambas variables
estudiadas, es decir el clima laboral y la calidad de atencin al cliente.

179

CAPTULO VI:
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES:

- El anlisis del clima laboral mediante la aplicacin del instrumento,
considerando las dimensiones par a el estudio, se obtuvo un
resultado negativo; es decir que los trabajadores perciben que en la
institucin hay un mal clima laboral, el 73.75 de los trabajadores
perciben el clima laboral como malo, mientras el 26.3% como
regular; es decir 5 trabajadores.
- En cuanto a la calidad de atencin, pudimos recolectar la
informacin, que en la institucin el cliente alega que pocas veces
es atendido con amabilidad, por ello califica la atencin y servicio
como malo; por otro lado una deficiencia hallada es la rapidez con
la que no acta el personal ante los pedidos requeridos por el
estudiante. Como consecuencia de lo dicho anteriormente
encontramos que el cliente se siente insatisfecho con la atencin
recibida en la institucin.
- Existe una correlacin significativa entre el clima laboral y la
calidad de atencin al cliente. En conclusin general si la persona
encargada de direccionar la institucin se preocupara por mantener
contento al personal, stos mostraran su satisfaccin dentro de la
empresa, de tal forma que realizaran un mejor trabajo y a la vez se
vera reflejado en la satisfaccin de los estudiantes; ya que son
ellos quienes son la pieza importante en la mepresa. Puesto que si
se quiere lograr una excelente atencin al cliente se lograra
nicamente despus de haberla logrado internamente.

180

5.2. RECOMENDACIONES:

- La institucin debe tratar de crear un clima laboral favorable para
que los miembros se sientan a gusto de pertenecer y laborar en ella,
tomando en cuenta la importancia de conocer las necesidades y
expectativas que presenta cada uno de los trabajadores y de esa
manera puedan desenvolverse mejor en su puesto de trabajo.
- Dejar de lado las preferencias que se tiene por algunos
trabajadores, ofrecer las mismas oportunidades para todos, como
tambin ser equitativos y justo al momento de tomar cualquier
decisin.
- Con respecto a las relaciones interpersonales, la institucin debe
preocuparse por fomentar buenas relaciones interpersonales entre
todos los miembros de ella, para as favorecer un buen clima
laboral, con la finalidad de tener un buen capital humano que se
sienta satisfecho y trasmita ese sentimiento al cliente.
- La comunicacin es muy importante en toda empresa, por ello se
tiene que dar reuniones con todo el personal para dialogar en que
estn fallando en cuanto a su puesto de trabajo, problemas que se
presentan da a da, intercambiar ideas con el fin de mejorar como
persona y trabajador, as como tambin poder expresar las
necesidades o inquietudes que tenga cualquier miembro de la
empresa.
- Capacitar al personal en temas de atencin al cliente y de
crecimiento personal para mantener satisfecho al empleado,
logrando con ello la retencin de ste y un mejor desempeo; que
se ver reflejado en la satisfaccin del cliente. Como consecuencia
de ello la lealtad del cliente de tal manera que crecern los ingresos
en la institucin.
181
- Realizar encuestas peridicas para saber las necesidades del cliente
y grado de satisfaccin.

182
CAPTULO VII:
BIBLIOGRAFA Y ANEXOS

7.1 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

BIBLIOGRAFA

1. Brunet, Luc. (2002). El Clima de Trabajo en las Organizaciones. (4ta ed.)
Mxico: Trillas.
2. Barquero J. D, Rodriguez de LLaude C., Barquero M. y Huertas F. (2007)
Marketing de ESTUDIANTES Quin se ha llevado a mi cliente?, (2da Ed.).
McGraw-Hill Interamericana de Espaa.
3. Cervantes Casillas, J. C. y Molina Gonzlez C. (2003) Anlisis de la calidad del
servicio ofrecido por el departamento de licencias de la SCT de la ciudad de
puebla. Tesis de licenciatura, UAP, Puebla.
4. Chiavenato, I. (2000). Administracin de Recursos Humanos. (5ta ed.).
5. Davis, K. y Newsytrom, J. (1999). Comportamiento Humano en el Trabajo.
(10ma ed.). Mxico: McGraw Hill.
6. Diccionario de Marketing(1999), de Cultural S.A(vol. 1)
7. Dib Chagra A. (2004) El servicio al cliente, la venta y el marketing personal.
(1ra ed.). Buenos aires, Ediciones machi
8. Furnham, A. (2001). Psicologa Organizacional: El comportamiento del
Individuo en la Organizacin. (1ra ed.). Oxford Mxico.
9. Gibson, I. y Donnelly, (1996) Las organizaciones: Comportamiento
organizacional, estructura y procesos, (Octava edicin) Mc Graw Hill Irving.
10. Gallardo, R. O y Galvn, B.M El anlisis de la relacin existente entre la
calidad en el servicio y satisfaccin del consumidor de las tiendas de
autoservicio.
11. Hernndez, P. y Bajac, H.(2004) La Gestin del Marketing de Servicios:
principios y aplicaciones para la actividad gerencial, Buenos aires: Granica
12. Hodgetts, R. M. y Altman, S. (1985). Comportamiento en las organizaciones
(6ta ed.). Mxico interamericana S.A
13. Kaplan, R.S; Norton, D.P. (1997). El Cuadro de Mando Integral: The Balance
Score Card. Barcelona, Gestin 2000.
183
14. Kreither, R. y Kinicki, A. (1997). Comportamiento de las Organizaciones.
(3ra ed.) Espaa: McGraw-Hill.
15. Koenes, A (1998) Diseo del Servicio: paso a paso. Espaa, Daz de
santos S.A
16. Kotler P. (2003) Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la
Z. (vol. 1)Pearson Educacin S.A.
17. Kotler, P. Lanekeller, k (2006) Direccin de Mercadotecnia. (8va Edicin)
18. Kotler, P y Armstrong, G. (2003) Fundamentos de Marketing. (6ta
Edicin) Prentice Hall Mxico
19. Kuster, I. Roman S. (ao) Venta Personal y Direccin de Venta.
20. Lovelock, C. (1997). Mercadotecnia de servicios. (3ra. ed.) Mxico:
Prentice Hall
21. Martnez, L. (2001). Anlisis del clima laboral: una herramienta de Gestin
imprescindible. (4ta ed.).
22. Prez, J. Villalba, M. (2002) Diccionario de Administracin y Finanzas,
Espaa, grupo editorial ocano S.A
23. Robbins, S y Coulter, M. (2000) Administracin (6ta ed.) Mxico,
Pearson educacin.
24. Robbins, S. P y De Cenzo, D. (2000) Fundamentos de administracin (1ra
ed.) Mxico: prentice hall hispanoamericana, S.A
25. Rodrguez M, Daro (1999). Diagnostico Organizacional. (3ra ed.).
Alfaomega grupo editor S.A.
26. Soto, Eduardo. (2001). Comportamiento Organizacional: Impacto de
Emociones, Thompson learning S.A
27. Tompkins (1994). Administracin de recursos humanos, (3ra ed.). Mxico,
Mc Gregor Hill Interamericana.
28. Velsquez, R. (2003). Clima organizacional a nivel universitario. Mxico.
Editorial Pretince Hall.
29. Vargas, M.E, Aldana, L. (2006). Calidad y servicio, conceptos y
herramientas. (1ra ed.) Colombia, Ecoe Ediciones.
30. Werther, y Davis (1995). Administracin De Personal y Recursos
Humanos. (4ta ed.) Mxico: Mc Graw Hill.
184
31. Zeithmal, V y Bitner, M.J, (2000). Marketing de Servicio (2da ed.)
Mxico MCGRAW-HILL

LINKOGRAFA

- Martnez, Luis. Clima Organizacional. Obtenida el 24 de setiembre de
2009, de http://www.monografias.com/trabajos6/clior/clior.shtml
- Calidad. Recuperado el 26 de setiembre del 2009 de
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
- Diccionario de la real academia espaola, recuperado el 27 de
setiembre de 2009 de
http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=SER
VICIO
- Soto Lauro, Clima Organizacional. Obtenida el 13 de octubre de
2009, de http://www.mitecnologico.com/Main/ClimaOrganizacional
- G.G.M.O y N.E.N.V G.L.S. Componentes del clima laboral,
disponible
enlhttp://galeon.com/glsvoca5/COMPORTAMIENTO.HTML
- Hevia, L , Comportamiento organizacional: un enfoque de Sistemas
y Gestin, obtenida el 25 de setiembre de 2009, de
http://www.inf.utfsm.cl/~lhevia/.../sdeg/.../Comportamiento/CO-
2004.doc
- Thompson, I , Los elementos de satisfaccin del cliente, Recuperado
el 27 de setiembre del 2010 de
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-
cliente.htm
- Percepcin. Recuperado el 28 de setiembre de 2009 de
http://ecolog.eco.univ-rennes1.fr/Espagnol/rennes1/eco/visis/JM2-
percepcion.pdf

185
TESIS
- Tesis realizada por Calva Pedraza Diana Brenda y Hernndez
Vicenttin Giovanna Luca de la Universidad de las Amricas Puebla,
denominada Anlisis de la percepcin del clima laboral en
Interceramic-Puebla 2004.
- Tesis realizada por Schreiner Rivera Carlos Francisco de la
Universidad de las Amricas Puebla, denominada Anlisis de clima
laboral de Ford 2004.
- Programa de Diplomado en Salud Pblica y Salud Familiar realizado
por Clerc A. Juan, Saldivia B. Anglica, Serrano G. Marisela de la
Universidad Austral de Chile, denominado Liderazgo y su influencia
sobre el Clima Laboral
- Tesis realizada por Vanegas Berganza Nora Luca de la Universidad
de Istmo, denominada La importancia de elaborar e implementar una
cultura de servicio al cliente en UNIVERSIDADes especializados en
comida italiana para brindar al cliente un servicio con calidad 2008.
- Prueba de Capacidad realizada por Gil Sandoval Elizabeth Mercedes
de la Universidad Nacional de Trujillo, denominada Evaluar la
Atencin del Cliente de una UNIVERSIDAD o Entidad del medio
2007.
- Tesis realizada por Rivera Espinoza Sofa Genoveva de la
Universidad Autnoma de Tamaulipas, denominada Nivel de clima
organizacional que existe en embotelladora de Tampico S.A de C.V
2001.

186

7.2 ANEXOS

ANEXO 1

ENCUESTA PILOTO

Instrucciones: A continuacin se le presentan 3 interrogantes a las cuales les rogamos
responder con la mayor sinceridad y precisin posible marcando con un aspa en el
recuadro correspondiente a la respuesta elegida.

1. Concurre a establecimientos donde preparan comida a la parrilla en comas y/o
Independencia?

S No

2. Acude usted a SENATI CHIMBOTE?

S No

3. Se siente satisfecho con la atencin y servicio brindado por el SENATI
CHIMBOTE

S No

187

ENCUESTA N 02

E EN NC CU UE ES ST TA A D DE E C CL LI IM MA A L LA AB BO OR RA AL L

Instrucciones: Marque con (x) o (+), la alternativa que corresponde a su
respuesta:

Sexo: Masculino ( ) Femenino ( )
Edad: ____

LA UNIVERSIDAD EN GENERAL
1 2 3 4 5
Est usted satisfecho con la trayectoria del SENATI Chimbote?

Le agrada trabajar en SENAT Chimbote?

Se siente orgulloso de pertenecer a esta institucin?

Se siente integrado en esta institucin?

Es usted consciente de lo que aporta a la institucin?

La considera un poco como suya, como algo propio?

Considera a la institucin un lugar donde se puede estar a
gusto?

Se siente cmodo con el equipo y mobiliario que se le asigno?

Tiene suficiente iluminacin en el espacio de trabajo?

La temperatura es adecuada en el lugar de trabajo?

Existe condiciones de seguridad contra el fuego, sismo y otros
accidentes en la empresa?

Existe una buena relacin laboral y amical entre usted y sus
compaeros?

En su equipo de trabajo existe cooperacin y colaboracin aun
en momentos difciles?

Considera que sus compaeros son adems sus amigos?

Participa usted en la solucin conjunta de los problemas de la

Estimados colaboradores mediante la presente encuesta deseamos conocer la situacin del clima laboral en la cual
ustedes trabajan; por lo que mucho agradeceremos nos responda con la verdad y seriedad que el caso amerita,
agradecindole por anticipado su gentil colaboracin.

1 Totalmente en desacuerdo 2En desacuerdo 3 Ni de acuerdo, ni en
desacuerdo
4 De acuerdo 5 Totalmente de acuerdo

188
empresa?
Considera usted que en la empresa existe buena comunicacin
entre los jefes y subordinados?

Considera usted que en la empresa existe buena comunicacin
entre subordinados y jefes?

La comunicacin entre las reas de trabajo es clara, completa y
permanente?

Existe un trabajo coordinado con las dems reas y/o unidades
de la empresa?

Se siente a gusto con el trabajo que le corresponde hacer?

Los colaboradores se sienten motivados y les gusta venir a
trabajar?

La empresa reconoce y premia los esfuerzos realizados de sus
trabajadores?

Su trabajo le suele dar una sensacin de logro personal?

Su remuneracin y beneficios estn acordes con el trabajo que
realiza?

La remuneracin que percibe satisface sus necesidades bsicas?

Encuentra en esta empresa estabilidad laboral?

189
Encuesta para la medicin de la calidad de servicio que
brinda el SENATI - CHIMBOTE
Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinin acerca de la calidad
de servicio que brinda la pollera El SENATI en la ciudad de Chimbote.
Marque con un aspa (x) la alternativa que usted considere y que se presentan a
continuacin:
I.- DATOS DE IDENTIFICACIN:
SEXO: F M
EDAD: 15 25 26 36 37 47 48 a ms
GRADO DE INSTRUCCIN:
Primaria ( ) Secundaria ( ) Tcnico ( ) Universitario ( ) Sin Instruccin ( )
ZONA DE UBICACIN:
Chimbote Nuevo Chimbote
II.- DATOS PARA EL ESTUDIO:
1. Qu calificacin le merece la Infraestructura e instalaciones de la
institucin?
a) Excelente b) Buena c) Ni Buena/ Ni Mala d) Mala e) Muy
Mala
2. Cmo califica la comodidad mobiliaria en la institucin sobre
ambientes acadmicos?
Muy confortable b) Confortable c) Ni adecuado / Ni
Inconfortable d) Inconfortable e) Muy Inconfortable
3. Cmo califica la comodidad en los ambientes administrativos de la
institucin?
a) Muy confortable b) Confortable c) Ni adecuado / Ni
Inconfortable d) Inconfortable e) Muy Inconfortable
4. Considera usted., que la apariencia de los empleados de la
institucin es adecuada?
190
a) Totalmente adecuada b) Adecuada c) Ni adecuada/ ni
inadecuada d) Inadecuada e) Totalmente
Inadecuada
5. considera usted que la apariencia de los docentes de la institucin
es adecuada?
a) Totalmente adecuada b) Adecuada c) Ni adecuada/ ni
inadecuada d) Inadecuada e) Totalmente
Inadecuada
6. Con que frecuencia recibe Ud., atencin oportuna y esmerada en el
aspecto acadmico?
7. Conque frecuencia recibe usted, atencin oportuna y esmerada en
el aspecto administrativos?.
a) Siempre b) Casi Siempre c) Ni siempre / Ni nunca
d) Casi Nunca e) Nunca
8. Considera usted que el trato de los empleados es cordial y
oportuno?
Siempre b) Casi Siempre c) Ni siempre / Ni nunca
9. Considera usted que el trato de los docentes es cordial, atento y
oportuno?
a) Siempre b) Casi Siempre c) Ni siempre / Ni nunca
10. El personal de atencin de las oficinas, le muestra disponibilidad de
ayuda o atencin. En qu nivel?
Totalmente disponible b) Disponible c) Ni disponible / Ni
indisponible
d) Indisponible e) Totalmente Indisponible
11. El personal docente le muestra disponibilidad de ayuda y atencin
desinteresada?
a) Totalmente disponible b) Disponible c) Ni disponible / Ni
indisponible
191
d) Indisponible e) Totalmente Indisponible
12. Considera adecuado el tiempo que espera para ser atendido en los
ambientes administrativos?
Totalmente adecuado b) Adecuado c) Ni adecuado / Ni
Inadecuado d) Inadecuado e) Totalmente Inadecuado
13. Considera adecuado el tiempo que espera para ser atendido en los
ambientes acadmicos?
a) Totalmente adecuado b) Adecuado c) Ni adecuado / Ni
Inadecuado d) Inadecuado e) Totalmente Inadecuado
14. Cul es el tiempo que el personal administrativo demora en
responder sus consultas?
a) 5 8 minutos b) 15 30 minutos c) De 1 a 4 horas
d) de uno a tres das e) de una a tres semanas
15. Cul es el tiempo que el personal docente demora en responder sus
consultas?
a) 5 8 minutos b) 15 30 minutos c) De 1 a 4 horas
d) de uno a tres das e) de una a tres semanas
16. Qu calificacin le merece la atencin que brinda el SENATI
CHIMBOTE en trminos generales?
a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala e) Muy Mala
17. El personal de atencin en informes responde de inmediato a sus
consultas?
a) Totalmente de acuerdo b) Acuerdo c) Ni de acuerdo / Ni en
desacuerdo d) En desacuerdo e) Totalmente en desacuerdo
18. Qu calificacin le merece el nivel del conocimiento que posee el
personal respecto al servicio en SENATI?
192
a) Muy alto b) Alto c) Ni alto /Ni bajo d) Bajo e)
Muy bajo
19. Qu nivel de conocimiento considera que tienen los docentes del
SENATI CHIMBOTE?
a) Muy alto b) Alto c) Ni alto /Ni bajo d) Bajo e)
Muy bajo
19. Cules son los motivos por los que usted elige venir a esta
INSTITUCIN?
a) Por los precios b) Por el ambiente c) Por
la atencin
d) Por los Juegos recreativos e) Por la aceptacin de todo tipo
de crditos
III.- DATOS DE CONTROL:
21. Se siente satisfecho con la calidad de servicio en la Institucin?
a) Totalmente Satisfecho b) Satisfecho c) Ni satisfecho / Ni
insatisfecho d) Insatisfecho e) Totalmente Insatisfecho

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