Tcnicas de Levantamiento de Procesos

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Resumen de los cambios producidos

1.0

Julio, 2007

Primera versin

Autorizaciones
Responsabilidad

Nombre

Fecha

Preparacin

Antonio Zampalo (CSI)

Julio, 2007

Revisin

Lourdes Lasa Menndez

Julio, 2007

Aprobacin

Lourdes Lasa Menndez

Julio, 2007

El presente documento es propiedad de MAPFRE SOFT y es exclusivamente para uso interno o de cualquiera de las
Entidades del Sistema MAPFRE. Queda prohibida la reproduccin total o parcial, distribucin, comunicacin
pblica y transformacin, que no podrn ser realizadas sin su autorizacin previa y por escrito .

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Control de Cambios

ndice
1 Introduccin............................................................................................................................................... 1
1.1. Contenido............................................................................................................................................................... 1
1.2. Organizacin del documento................................................................................................................................. 1

2 Antecedentes............................................................................................................................................. 2
3 Introduccin Tcnicas de Levantamiento de Procesos.........................................................................3
3.1. Objetivos................................................................................................................................................................ 3
3.2. Componentes......................................................................................................................................................... 3
3.3. Ciclo de vida.......................................................................................................................................................... 3

4 Tcnicas Levantamiento de Procesos..................................................................................................... 5

4.1. Visin General de la Empresa............................................................................................................................... 5
4.2. Identificacin modelo de procesos......................................................................................................................... 6
4.2.1. Matriz Vertical de Actividades......................................................................................................................... 7
4.2.2. Matriz Diagonal de Flujos de Informacin.......................................................................................................9
4.2.3. Matriz de PIES: ............................................................................................................................................ 11
4.2.4. Representacin de la Cadena de Valor.........................................................................................................12
4.2.5. Definicin del modelo de proceso................................................................................................................. 15
4.3. Anlisis de Modelos de Procesos........................................................................................................................ 19
4.3.1. Tabla de Anlisis de PIEs............................................................................................................................. 19
4.3.2. Proceso Optimizado...................................................................................................................................... 21
4.4. Plan de Implantacin........................................................................................................................................... 23
4.4.1. Acciones de Mejora....................................................................................................................................... 23
4.4.2. Proyectos....................................................................................................................................................... 24
4.4.3. Implantacin.................................................................................................................................................. 25
4.4.4. Claves de Implantacin................................................................................................................................. 26

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ndice

Introduccin

1.1. Contenido
El presente documento explica en que consisten las Tcnicas de Levantamiento de Procesos que
MAPFRE SOFT ha seleccionado como base para el anlisis y optimizacin de los procesos en las
diferentes entidades de MAPFRE Amrica.

1.2. Organizacin del documento

El documento se divide en tres apartados:
Un primer apartado donde se explican los antecedentes para la elaboracin de este documento.
En el segundo apartado se hace una introduccin a las tcnicas de levantamiento de procesos, en
cuanto a objetivos de utilizacin, componentes y ciclo de vida
El ltimo apartado consiste en la explicacin de estas tcnicas, detallando los pasos a seguir segn las
etapas del ciclo de vida.

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Antecedentes
El presente documento forma parte de la documentacin generada dentro del proyecto OPTIMA-BPM.
Este proyecto, centrado en optimizar y homogenizar los procesos de negocio de las compaas de
Amrica y los desarrollos de proyectos de optimizacin y/o automatizacin de procesos, tiene tambin,
como meta importante, el garantizar una formacin homognea, tanto en herramientas, como en
tcnicas utilizadas en proyectos de este tipo.
La primera fase de un proyecto BPM (Business Process Management), consiste en conocer, analizar,
documentar, representar de forma grfica e incluso optimizar los procesos de negocio de la compaa.
Para lograr superar esta etapa con xito, es necesario apoyarse en tcnicas que nos garanticen la
recopilacin de la totalidad de la informacin del proceso a analizar.
En este sentido, este documento pretende ser una gua de referencia para el uso de las Tcnicas de
Levantamiento de Procesos cuyo fin es precisamente este, conocer toda la informacin de los
procesos de negocio.
Estas tcnicas estn basadas en la metodologa MKI (Modeling & Knowledge Innovation), utilizada por
la empresa consultora Competitive Strategy Insurance (CSI) que nos apoya en esta fase del proyecto
OPTIMA-BPM.

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Introduccin Tcnicas de Levantamiento de Procesos

3.1. Objetivos
Las tcnicas de levantamiento de procesos consisten en la recopilacin de informacin de los procesos
de las compaas, de una forma organizada y clara, basndose en matrices donde se reflejan los datos
obtenidos, con el objetivo final de analizar los procesos, documentarlos, representarlos grficamente y
por ltimo optimizarlos.

3.2. Componentes
Para obtener un modelo de procesos de una entidad, se deben identificar, no solo sus procesos, si no
tambin:
La estructura organizativa
Los roles y competencias necesarios para realizar las
tareas de los procesos
La documentacin
La informacin de entrada y de salida
Las herramientas
Las herramientas o sistemas de informacin que dan
cobertura a cada proceso o actividad del mismo

3.3. Ciclo de vida

Para realizar esta consultora de procesos es necesario considerar una serie de etapas que conforman
su ciclo de vida, todas ellas orientadas a conocer y representar los procesos de negocio:

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Estas etapas son las siguientes:

Visin general de la empresa
Esta etapa consiste en conocer y comprender la organizacin, sus objetivos, su negocio, sus
expectativas, para poder orientar el proyecto a la estrategia de la empresa.
Identificacin de modelos de procesos
El objetivo primordial en este punto es identificar los procesos que se van a analizar y recopilar toda
la informacin necesaria para su anlisis (herramientas, entrada y salida de informacin, etc.).
Anlisis de modelo de procesos
En esta etapa se deben identificar las posibles mejoras en el proceso.
Plan de implantacin
Por ltimo se debe determinar el plan para la implantacin de las mejoras a realizar.

Ciclo de vida

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Tcnicas Levantamiento de Procesos

4.1. Visin General de la Empresa

Como se ha visto anteriormente, la misin de esta
etapa es obtener una visin general de la
organizacin, conocer y comprender la organizacin,
entendiendo por organizacin tanto las personas que
componen la empresa y las personas externas que
interactan con ella, como los objetivos estratgicos, el
negocio, etc.
Para lograr el objetivo de esta primera etapa ser necesario completar las acciones que se enumeran
a continuacin:
Identificar el plan estratgico de la organizacin, conocer la misin, visin y los objetivos de la empresa.
De esta forma podremos alinear los objetivos de nuestro proyecto con los de la propia empresa.
Comprender el negocio de la organizacin, en cuanto a productos, personas y entidades externas que
interactan con la empresa (clientes, proveedores, agentes y mediadores, reaseguradotes, etc.).
Conociendo la empresa ser mas fcil analizar y optimizar sus procesos orientndolos a las
necesidades de la organizacin.
Determinar el Mapa de Procesos de la organizacin. Ser necesario identificar los grandes grupos de
procesos que existen en la empresa, sern la base para el descubrimiento y conocimiento de los
procesos.
Identificar las expectativas de los diferentes actores.
Si se conocen las expectativas ser ms fcil plantear oportunidades de mejora en los procesos que
se analicen.
Se realizarn reuniones para lograr obtener esta informacin en las que sern necesarios documentos
que hagan referencia al Plan Estratgico, a los objetivos de la organizacin y a las expectativas que se
hayan generado.

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En estas reuniones debern participar:

El director del proyecto que ser la persona que se encargue del correcto desarrollo del mismo.
El cliente o personas que conozcan los procesos de negocio y la organizacin.
Los consultores o el equipo que se ocupar de realizar la consultora de procesos.
El coordinador o persona que se encargue de la coordinacin de los equipos.

4.2. Identificacin modelo de procesos

El objetivo de esta etapa es identificar los procesos a
analizar y conocer su interrelacin con el resto de de
la organizacin.
Se debern conocer tanto los procesos como los
departamentos o funciones que intervienen en ellos,
que actividades realizan, los flujos de informacin,
sistemas y aplicaciones que dan soporte al proceso,
etc.
Esta etapa se apoya en diferentes matrices que se completan con la informacin obtenida, mediante
tcnicas de Wall Chart
Las matrices son las siguientes:
Matriz vertical de actividades
Matriz diagonal
Matriz de PIEs
Representacin de la cadena de valor
Veremos ms adelante en que consiste cada una de ellas.

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Las acciones que se deben realizar para lograr el fin de esta etapa son las siguientes:
Recoger datos de forma participativa para poder representar la informacin en las diferentes matrices.
Representacin de la cadena de valor con los datos recopilados en las matrices.
Definir en ARIS el modelo de procesos:

Crear Base de Datos en ARIS.

Definir el modelo de Organizacin para el proceso.

Definir el modelo de Tecnologas.

Diagramar los procesos a tres niveles.

Ficha del proceso.

Igual que en la fase anterior, se realizarn reuniones donde se deber contar con documentos que
hagan referencia al organigrama de la empresa y se obtendr la cadena de valor, la ficha de los
procesos y la Base de Datos de ARIS.
En estas reuniones participarn:
El cliente o personas que conozcan los procesos de negocio y la organizacin.
Los consultores o el equipo que se ocupar de realizar la consultora de procesos.

4.2.1. Matriz Vertical de Actividades

La matriz vertical de actividades es un panel donde se representan los departamentos o funciones
identificados, que intervienen en el proceso de la organizacin. En ella se recogen las actividades del
proceso que se realizan en cada uno de ellos.

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Para completar esta matriz ser necesario realizar las siguientes acciones:
Identificar, de forma consensuada, los departamentos o funciones de la organizacin que intervienen en
el proceso.
Representar dichos departamentos o funciones en el panel diferencindolos por colores, en funcin de
si son departamentos estratgicos, de negocio o de soporte.
Identificar y colocar en el panel junto a cada departamento o funcin, las actividades del proceso que
realizan. Las actividades o tareas que intervengan en el proceso debern colocarse debajo de cada
uno de los departamentos con un orden secuencial, para facilitar la posterior diagramacin
En el ejemplo a continuacin, se puede observar, la matriz vertical de actividades del proceso analizado
en la prueba de concepto del proyecto OPTIMA-BPM. Este proceso est basado en las inspecciones
previas a la emisin de MAPFRE Colombia.
Departamentos identificados:
Negocio (color amarillo): Emisin, Oficina e Inspeccin
Soporte (color verde): Call Center, Auditoria Interna y Archivo
Ejemplo de matriz vertical de actividades

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4.2.2. Matriz Diagonal de Flujos de Informacin

La Matriz diagonal de flujos de informacin es un panel que nos ayudar a obtener una foto de la
situacin actual de los procesos. En este panel se representarn departamentos o funciones implicados
en el proceso y la informacin que fluye por los mismos, adems se pueden representar otros atributos
que nos permitan profundizar en el proceso.
Las acciones que se deben realizar para completar esta matriz son las siguientes:
Identificar, de forma consensuada, los departamentos o funciones de la organizacin que intervienen en
el proceso.
Identificar, de forma consensuada, los departamentos o funciones externos a la organizacin que
intervienen en el proceso (clientes, proveedores, mediadores, etc.)
Representar en el panel los departamentos, diferenciados por colores, en funcin de si son de la
organizacin o externos.
Por cada departamento deberemos representar los flujos de informacin del proceso, de entrada y de
salida, que fluyen internamente por la Compaa entre los distintos departamentos y con las
entidades externas
Analizar y representar otros atributos representativos del proceso, como pueden ser:

Sistemas de informacin que dan cobertura a las tareas y flujos.

Fuentes de reduccin de tiempos y costes.

Indicadores que estamos utilizando en el proceso.

Roles y competencias asociados al proceso.

Identificar, segn los roles, un responsable para cada proceso.

Riesgos asociados a las tareas.

Controles para minimizar los riesgos.

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En el ejemplo siguiente, podemos observar la matriz diagonal del proceso analizado en el proyecto
OPTIMA-BPM.
Departamentos identificados:
Negocio (color amarillo): Emisin, Oficina e Inspeccin
Soporte (color verde): Call Center, Auditoria Interna y Archivo
Externos: Organismo Oficial y Peritos (color rojo), Cliente y Agente (color azul)
Ejemplo de matriz diagonal de flujos de informacin (entradas y salidas)

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Continuando con el ejemplo anterior, en la siguiente tabla podemos observar la informacin adicional
identificada por cada departamento.
Ejemplo de matriz diagonal de flujos de informacin (atributos adicionales)

4.2.3. Matriz de PIES:

La Matriz de PIEs (Problemas, ideas y expectativas) es un panel en el que se plasman los problemas
de cualquier ndole, ideas de mejora y expectativas que tenemos respecto al proceso, identificando el
departamento que ha hecho la aportacin.
Este panel ser una de las bases para poder acometer la posteriormente optimizacin del proceso
analizado.
Para completar este panel, a la vez que se van identificando las tareas y actividades de los paneles
anteriores, se irn identificando todos aquellos problemas de cualquier ndole (no solo tecnolgicos,
podran ser tambin organizativos), ideas y las expectativas que se tienen para mejorar el proceso.
Segn lo expuesto, la principal accin que se debe realizar es:
Volcar en el panel los problemas, ideas y expectativas que se identifiquen.
En el ejemplo siguiente vemos representado el panel de PIEs del proceso analizado en el proyecto
OPTIMA-BPM.

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Ejemplo de matriz de PIEs

4.2.4. Representacin de la Cadena de Valor

La Representacin de la Cadena de Valor no es ms que un documento en el que se recoge toda la
informacin analizada hasta este momento y que est representada en los paneles.
En este documento, se vuelca toda la informacin obtenida y se ordena por departamento, de tal forma
que en un mismo documento podemos observar las actividades que realiza ese departamento, as
como los flujos de entrada y de salida que fluyen por dicho departamento.
Como recomendacin podemos indicar que si este documento se realiza en formato Excel facilitara la
labor, ya que volcando en el documento los flujos entrantes obtendramos a la vez los flujos salientes.

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Las acciones a realizar para obtener la representacin de la cadena de valor son:

Pasar todos los flujos de informacin a un documento, identificando los flujos entrantes y salientes y los
departamentos de origen y destino. Si se trata de un documento Excel podremos filtrar por
departamento.
Pasar todas las actividades de los departamentos al mismo documento.
Como ejemplo del proyecto OPTIMA-BPM, veremos los pasos que se han seguido para obtener la
representacin de la cadena de valor.
Se cre un documento Excel con todos los flujos de entradas y salidas de todos los departamentos,
estos flujos se tomaron de la representacin de la matriz diagonal de flujos de informacin.
Las figuras a continuacin muestran los flujos que salen del departamento de inspeccin (CISMAP)
hacia cualquier otro departamento y los que salen desde cualquier departamento para el departamento
de inspeccin. Se han obtenido filtrando el origen de la informacin, en la primera figura, y el destino en
la segunda, para mostrar solamente el departamento de inspeccin.
Ejemplo de salida de informacin desde el departamento de inspeccin.

Ejemplo de entrada de informacin al departamento de inspeccin

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Posteriormente se volcaron en un documento Excel las entradas y salidas del departamento de

inspeccin y se incluyeron adems, las actividades de este mismo departamento, de la matriz vertical
de actividades. Hecho esto, se obtuvo la representacin de la cadena de valor del departamento de
inspeccin.
Como muestra la siguiente figura, se obtienen tres grandes bloques de informacin
El bloque del centro representa las actividades o tareas extradas de la matriz vertical de actividades
correspondientes al departamento de inspecciones.
Las columnas de la izquierda muestran los flujos de entrada, pudindose observar el departamento
origen del flujo y a continuacin el nombre del flujo.
Por ltimo, en las columnas de la derecha se representan los flujos de salida, mostrando el nombre del
flujo y el departamento de destino.
Ejemplo de representacin de la cadena de valor

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4.2.5. Definicin del modelo de proceso

Con toda la informacin recogida en las matrices y documentos, estamos en disposicin de comenzar
la definicin y modelado del proceso en la herramienta ARIS.
El Modelo de procesos a analizar puede tener distintos niveles de diagramacin, a continuacin se
muestran todas las perspectivas pero depender de cada organizacin y del proceso en cuestin:
Niveles de diagramacin de proceso:
Nivel 0: Mapa de Procesos
Nivel 1,2,3,4: Cadena de Valor de los Procesos
Nivel 5: Detalle del proceso a nivel de actividad.
Nivel 6 a n: En funcin a la complejidad del proceso

Modelo organizativo
Lo primero que se debe representar es el modelo de la organizacin, es decir, el organigrama de la
empresa, o al menos, el organigrama de los departamentos, puestos, roles y opcionalmente, personas
que intervienen en el proceso.
En el ejemplo a continuacin se observa parte del organigrama definido para el proceso de
inspecciones del proyecto OPTIMA-BPM.
Ejemplo de modelo organizativo
Centro
Inspeccin
CISMAP

Oficina Central

Informador

Auxiliar de pista

Call Center

Suscriptor tcnico
de autos

Operador
Call Center

Suscriptores
Central

Inspector
Oficinas
Digitalizador

Directores de
oficina

Jefe de siniestros

Suscriptores

Ana Snchez

Auxiliar
Administrati...

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Modelo tecnolgico
Igualmente es importante representar las aplicaciones y sistemas que dan soporte al proceso que se
analiza.
El siguiente ejemplo muestra el modelo tecnolgico definido para el proceso de inspecciones del
proyecto OPTIMA-BPM.
Ejemplo de modelo tecnolgico

Acceso Aplicacin
Informe FASECOLDA
Inspeccin

Mapa de procesos
Se deber representar el mapa de procesos de la compaa, donde se representen los grandes grupos
de procesos desde una perspectiva global. Esta representacin equivale al nivel 0 de diagramacin y
se obtiene de la matriz de representacin de la cadena de valor.
En la siguiente figura se observa un ejemplo de lo que podra ser el mapa de procesos de una
compaa de seguros.
Ejemplo de mapa de procesos
Procesos Estratgicos
Generacin
Presupuestos

Planificacin Estratgica

Control de Gestin

Cierre Perodo

Procesos de Negocio
Generacin de Demanda

Agente /
Mediador
EXT

Desarrollo Productos

Satisfacer Demanda

Lanzamiento Comercial
Productos

Generacin Venta/Oferta

Suscripcin y Emisin

Socios

Servicio Post-Venta / Cubrir Demanda

EXT

EXT

Gestin Cartera

Socios

EXT

Compaas
Reaseguro

Agente /
Mediador

Atencin Cliente

EXT

Gestin Sininestros

Negociacin/ Contratacin
Reaseguro

Compaas
Asistencia

Gestin Reaseguro

EXT

Procesos de Soporte

Gestin Recursos
Humanos

Gestin Tecnologa
Informacin

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Gestin Recursos
Financieros

Gestin Administracin

Control y Mejora Continua

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Cadena de valor de los procesos

Adems de este mapa de procesos, se debern ir desglosando los diferentes grupos de procesos, en
niveles sucesivos, hasta llegar al proceso sencillo. Estos niveles son los que se consideran la cadena
de valor de los procesos.
En el siguiente ejemplo vemos la cadena de valor del proceso de inspecciones para el proyecto
OPTIMA-BPM, donde se observa un desglose de los procesos que intervienen y los departamentos que
se ocupan de cada uno de ellos.
Ejemplo de cadena de valor de procesos
Oficinas

Call Center

Movimiento
Emisin

Oficinas

Call Center

Centro
Inspeccin
CISMAP

Centro
Inspeccin

Oficinas

Oficina Central

EXT

Oficina Central

Cita Previa Inspeccin

Inspeccin Vehculo

Autorizacin
Movimiento Emisin

Movimiento Emisin
Automtico

Diagrama del proceso

El diagrama del proceso es la representacin grfica del mismo, donde se refleja la secuencia de las
actividades que lo componen, los roles o puestos de las personas que las ejecutan, los flujos de
informacin, las aplicaciones o sistemas que les dan soporte, etc.
En el siguiente ejemplo vemos el diagrama de actividades del subproceso Cita Previa Inspeccin del
proceso de inspecciones del proyecto OPTIMA-BPM.
Ejemplo de diagrama de proceso
Operador
Call Center

NO Existe
Centro Inspeccin

Operador
Call Center

Cliente Llama
CallCenter
Movimiento Emisin
Solicitando Cita

Perito
Recepciona
Llamada

Solicitar Turno
Perito Externo

Automtico
Solicitar Datos
Inspeccin
Vehculo

Datos Inspeccin
Recibidos

Cliente Conf orme

con Inspeccin

Solicitar Turno
Inspeccin

Operador
Call Center

Centro Inspeccin
CISMA P

Solicitar Turno
CISMA P

CISMA P
Recepciona
Llamada

Movimiento
Emisin

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Suscriptores

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Operador
Call Center

Dar turno

Turno concedido
Informador

Inf ormar Requisitos

y Ubicacin a
Cliente

Dar Turno y
Registrar Datos

Cliente con Cita

e Inf ormacin
Inspeccin

Cliente
EXT

Ficha del proceso

La Ficha del Proceso es un resumen de la informacin ms relevante, a nivel general, del proceso,
variar segn la fase en la que nos encontremos y los datos de los que dispongamos del proceso.
La ficha que se presenta en el ejemplo es una plantilla, donde aparecen los campos que se han
considerado ms representativos y que permiten tener una idea general del proceso, teniendo en
cuenta que es un complemento al resto de documentos.
Ejemplo de ficha de proceso

Ficha de Proceso
Misin del proceso
Responsable
Indicadores generales
Riesgos generales
Actividad

Descripcin

Puesto/Rol

Indicador

Riesgo

Aplicacin

Descripcin

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Suscriptores

4.3. Anlisis de Modelos de Procesos

Esta etapa tiene como objetivo identificar reas de
mejoras en el proceso a fin de lograr mayor eficacia y
eficiencia.
Para ello se basar en los procesos diagramados y sus
atributos principales, as como en la informacin
representada en la matriz de PIEs para obtener el
proceso optimizado.
Las acciones que se deben desarrollar en esta fase son las siguientes:
Analizar los datos obtenidos de:

El Diagrama de Proceso

La Matriz de PIEs

Otros atributos del proceso (indicadores, riesgos, controles, indicadores, etc.)

El Modelo de Organizacin

Realizar un proceso optimizado y la ficha del nuevo proceso.

Se realizarn reuniones donde se precisarn documentos que hagan referencia al organigrama,
igualmente sern necesarios la cadena de valor, la ficha de procesos y la base de datos de ARIS.
En estas reuniones debern participar:
El cliente o personas que conozcan los procesos de negocio y la organizacin.
Los consultores o el equipo que se ocupar de realizar la consultora de procesos.
El coordinador o persona que se encargue de la coordinacin de los equipos.
El responsable del proceso

4.3.1. Tabla de Anlisis de PIEs

Con la Matriz de PIEs completa y el panel de la matriz diagonal (Riesgos, Controles, Fuentes de
Reduccin de Costes y Tiempos) deberemos analizar las causas de los problemas que se han
detectado y junto con las ideas extradas de la matriz y los riesgos existentes, encontrar soluciones.

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A continuacin se muestra un ejemplo que refleja el anlisis de la informacin de las matrices para la
obtencin de una tabla con los datos de los problemas a analizar.

Matriz de PIEs

Matriz diagonal (atributos adicionales)

Tabla obtenida del anlisis de la matriz de PIEs

Grupo de
Problemas

Consecuencias

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Acciones de
mejora

Beneficios

Barreras de
Integracin

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4.3.2. Proceso Optimizado

Con toda la informacin obtenida hasta el momento (matriz de actividades de la cadena de valor del
proceso, matriz diagonal con el anlisis de los diferentes atributos del proceso y de los flujos de
informacin), se ha diagramado la situacin actual del proceso, el proceso tal cual es en este momento.
Matrices y documentos

Diagrama del proceso actual

Cliente acude
sin cita

Cliente con Cita

e Inf ormacin
Inspeccin

Inf ormador

Dar Turno y
Registrar Datos

Datos cliente
registrados

Solicitar
documentacin
inspeccin

Informador

Inf ormacin
solicitada
Registrar datos
cliente en
f ormulario
inspeccin

Existe Solicitud
de seguro

Recuperar Datos
Solicitud

Informador

No existe
solicitud de
seguro

Inf ormador

Datos Solicitud
Recuperados

Pe dir Datos
Solicitud

Informador

Solicitud de
Seguro Creada

Inf ormador

Completar Datos
Solicitud

Dato s Solicitud
Completados

Solicitar Llaves
Vehculo

Informador

Llaves vehculo
recibidas

Consultar datos
F ASECOLDA

Informador

Datos
FASECOLDA
consultado

Cargar Datos
Solicitud Seguro

Informador

Datos solicitud
cargados

Asignar rombo

Informador

Rombo asignado
a vehculo

Recoger llaves e
inf orme
Inspeccin

Auxiliar de pista

Llaves e inf orme

inspeccin
recogidos

Trasladar
vehculo a pista

Auxiliar de pista

V ehculoen pista

Ubicar vehculo
segn rombo

Inspector

V ehculo ubicado

Validar reporte
antecedentes y
tarjeta propiedad

Realizar
diagnstico de
pista

Inspector

Auxiliar de pista

Diagnstico de
pista realizado

No existen
inconsistencias

Existen
inconsistencias
Indicar
inconsistencias
en Inf orme
Inspeccin

Imprimir
diagnsitico

Inconsistencias
incluidas en
inf orme

Tomar registro
f otogrf ico
interior, exterior y
accesorios

Inspector

Auxiliar de pista

Diagnstico
impreso

Inspector

Ingresar a foso
inspeccin
partes bajas

No existen
observaciones

Auxiliar de pista

Existen
observaciones
Incluir
observaciones
en inf orme
inspeccin

Fotos realizadas

Auxiliar de pista

Observaciones
incluidas en
informe

Realizar
inspeccin
tecnico visual

Inspector

Inspeccin
tcnico visual
realizada

Verificar cdigo
F ASECOLDA

Inspector

Cdigo
FASECOLDA
verificado

Inspector

Digitalizador

Entregar llaves,
informe, tarjeta
fotos
Llaves y
documentacin
entregados
Descargar
registro
f otogrf ico

Digitalizador

Fotos
descargadas

Imprimir 2 copias
inf orme
inspeccin

Digitalizador

Inf orme impreso

En tregar
documentacin a
au ditora

Digitalizador

Documentacin
entregada para
au ditora

Realizar auditora
de inspeccin

Auditor

Auditora
finalizada

Enviar inf orme

auditora a
archivo

Informe auditora
archivado

Auditor

Entregar copia
inf orme auditora
a perito

Auditor

In forme
recepcionado
por perito

Enviar copia
inf orme auditora
a oficina

Auditor

Informe recibido
en oficina

Digitalizador

Entregar informe
y llaves vehculo
a cliente

Informe y llaves
entregados

Digitalizador

Firmar inf orme

inspeccin

Informe f irmado

Enviar original
documentos e
informe a archivo

Digitalizador

Original
documento
recibido
Archivar original
inf orme
inspeccin y
documentos

Auxiliar
administrativ...

Inf orme archivado

Enviar a cliente
resultado y
documentos
inspeccin
Resultado
enviado a cliente

Auxiliar
A dministrativ...

Inf orme
inspeccin
CISMA...
Recibir informe
inspeccin
CISMAP

Inf orme CISMAP

recibido

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Ahora se trata de incluir las mejoras que se han observado para la solucin de los posibles problemas
en el proceso y obtener un nuevo proceso, el proceso optimizado.
Con el diagrama de la situacin actual y con el anlisis de los problemas, ideas y expectativas ms
nuestra experiencia podremos reflejar en el diagrama las mejoras detectadas bien para todo el proceso
o bien para actividades concretas.
Una vez implantadas las mejoras se obtendr un nuevo diagrama del proceso optimizado.

Matrices y documentos

Diagrama del Proceso optimizado

Cliente acude
sin cita

Cliente con Cita

e Inf ormacin
Inspeccin

Inf ormador

Dar Turno y
Registrar Datos

Datos cliente
registrados

Solicitar
documentacin
inspeccin

Inf ormador

Inf ormacin
solicitada
Registrar datos
clienteen
f ormulario
inspeccin

No existe
s olicitudde
seguro

Existe Solicitud
de seguro

Recuperar Datos
Solicitud

Inf ormador

Inf ormador

Datos Solicitud
Recuperados

Pe dir Datos
Solicitud

Inf ormador

Solicitud de
Seguro Creada

Inf ormador

Completar Datos
Solicitud

Dat os Solicitud
Completados

Solicitar Llaves
Vehculo

Inf ormador

Llaves vehculo
recibidas

Consultar datos
F ASECOLDA

Inf ormador

Datos
FASECOLDA
consultado

Cargar Datos
Solicitud Seguro

Inf ormador

Datos solicitud
cargados

Asignar rombo

Inf ormador

Rombo asignado
a vehculo

Recoger llaves e
inf orme
Inspeccin

Auxiliar de pista

Llaves e inf orme

inspeccin
recogidos

Trasladar
vehculo a pista

Auxiliar de pista

V ehculo en pista

Ubicar vehculo
se gn rombo

Inspector

V ehculo ubicado

Validar reporte
antecedentes y
tarjeta propiedad

Realizar
diagnstico de
pista

Inspector

Auxiliar de pista

Diagnstico de
pista realizado

No existen
inconsistencias

Imprimir
diagnsitico

Existen
inconsistencias
Indicar
inconsistencias
en Inf orme
Inspeccin

Tomar registro
f otogrfico
interior, exterior y
accesorios

Inspector

Auxiliar de pista

Diagnstico
impreso

Inspector

Inconsistencias
incluidas en
inf orme

Ingresar a f oso
inspeccin
partes bajas

No existen
observaciones

Auxiliar de pista

Existen
observaciones
Incluir
observaciones
en informe
inspeccin

Fotos realiz adas

Observaciones
incluidas en
inf orme

Realizar
inspeccin
tecnico visual

Inspector

Inspeccin
tcnico visual
realizada

Verificar cdigo
F ASECOLDA

Inspector

Cdigo
FASECOLDA
verificado

Inspector

Digitalizador

Entregar l aves,
inf orme, tarjeta
fotos
Llaves y
doc umentacin
entregados
Descargar
registro
f otogrfico

matriz de PIESs

Digitalizador

Fotos
descargadas

Imprimir 2 copias
inf orme
inspeccin

Digitalizador

Inf orme impreso

Recuperar
inf orme de
BBDD
documental
Documentacin
entregada para
auditora

Realizar auditora
de inspeccin

Auditor

Auditora
finalizada

Enviar inf orme

auditora a
archivo

Inf orme auditora

archivado

Auditor

Entregar copia
inf orme auditora
a perito

Auditor

Informe
recepcionado
por perito

Enviar copia
inf orme auditora
a oficina

Auditor

Informe recibido
en of icina

Digitalizador

Firmar inf orme

inspeccin y
entregar llaves

Inf orme f ir mado

Enviar original
documentos e
informe a archivo

Digitalizador

Original
documento
recibido
Archivar original
inf orme
inspeccin y
documentos

Auxiliar
administrativ...

Inf orme archivado

Env iar a cliente

resultado y
documentos
inspeccin
Resultado
enviado a cliente

Auxiliar
Administrativ...

Comunic acin
realizada
Co nsultar
informe en
BBDD
documental
In forme
consultado

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Auxiliar de pista

4.4. Plan de Implantacin

El objetivo de esta etapa es definir la forma de
implantacin de las mejoras planteadas.
Se deber definir un plan de implantacin prctico y
adecuado a las necesidades de la Organizacin.
Las acciones que se deben realizar son:
Identificar y clasificar las mejoras al proceso (estratgico, organizacin y tecnologa).
Identificar los nuevos proyectos que surjan debido a la implantacin de estas mejoras, se deber definir
la ficha de proyecto para cada uno de ellos.
Generacin del plan de implantacin, definiendo las fases, prioridades, costes, beneficios de las
mejoras, etc.
Gestin del cambio. Se deber preparar a la organizacin para los cambios que se requieren.
Se realizarn reuniones en las que se utilizarn la cadena de valor, ficha de procesos y Base de Datos
ARIS para desarrollar el plan de implantacin.
En estas reuniones debern participar:
El director del proyecto que ser la persona que se encargue del correcto desarrollo del proyecto.
El cliente o personas que conozcan los procesos de negocio y la organizacin.
Los consultores o el equipo que se ocupar de realizar la consultora de procesos.
El coordinador o persona que se encargue de la coordinacin de los equipos.
El responsable del proceso

4.4.1. Acciones de Mejora

Antes de abordar la implantacin de las mejoras detectadas, se debern catalogar dichas mejoras por
prioridad y tipo, esto nos servir de ayuda a la hora de realizar el plan de implantacin, teniendo en
cuenta las necesidades y expectativas de la organizacin.

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La clasificacin de las mejoras se realizar en dos niveles, el primer nivel referente a tiempo y el
segundo al tipo de mejora:
Clasificacin:
Primer Nivel:

A corto plazo: poco impacto en el modelo organizativo y tecnolgico.

A medio plazo: proyectos de complejidad media sin grandes inversiones.

A largo plazo: relacionado a un plan estratgico, tecnolgico y de inversiones.

Segundo Nivel:

Proceso: mejoras que impactan en el desarrollo del proceso.

Organizacin: mejoras orientadas al cambio de la organizacin.

Tecnologa: mejoras de aplicaciones o sistemas que apoyan el proceso.

Con este anlisis se deber obtener una tabla de implantacin por cada nivel, las mejoras que se
deben afrontar con mxima prioridad. En esta tabla se deben identificar los datos relacionados con la
mejora, como por ejemplo, prioridad, responsable, acciones que implica, etc.
En el ejemplo a continuacin se muestra una tabla de implantacin de mejoras.
Tabla de implantacin.

Grupo de
mejoras

Prioridad

Responsable

Calendario

Acciones

4.4.2. Proyectos
Para la implantacin de las mejoras ser necesario crear nuevos proyectos, ser necesario clasificarlos
y plasmar sus requisitos para su correcto desarrollo.

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Segn la tipologa los proyectos se clasifican en:

Bsicos:
Son proyectos importantes para la organizacin por ser indispensables para no desaparecer del
mercado.
Estructurales de mantenimiento:
Proyectos orientados a las mejoras tecnolgicas o funcionales que permiten mantener el
posicionamiento en el mercado.
Estructurales de crecimiento:
Estos proyectos estn enfocados a crear oportunidades de negocio que aporten valor diferencial en
relacin a la competencia.
Se crear una tabla con los nuevos proyectos, donde se puedan observar sus caractersticas y
requisitos.
A continuacin se muestra un ejemplo de dicha tabla:
Cartera Bsica de proyectos:

Grupo de
Proyectos

Proyecto

Objetivos

Beneficios

Pre-requisitos

Co-requisitos

4.4.3. Implantacin
Cuando tenemos identificadas y clasificadas las mejoras y los proyectos, se deber determinar que
fases se tendrn que completar para la implantacin.
Igual que en los casos anteriores se crear una tabla para la implantacin donde se identifiquen las
fases, las etapas de cada una de ellas, el proyecto al que pertenecen, etc.

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A continuacin se muestra un ejemplo de una tabla de implantacin:

Tabla de implantacin

Fase

Etapa

Proyecto

Mdulo

Tipo

Clase

4.4.4. Claves de Implantacin

Las claves de xito de la implantacin se recogen en los puntos que se detallan a continuacin:
Aprobacin explcita por el Comit de Direccin.
Estrategia de gestin por procesos.
Asignar responsable para cada proceso.
Implicar a todos los roles del proceso en la gestin del cambio (Internos y externos).
Formacin explcita en la gestin por procesos.
Plan de comunicacin interno.
Informacin accesible de forma on-line.
Crear comit de seguimiento de la gestin del cambio.
Asignar responsable de segundo nivel en toda accin de cambio.
Disponer de indicadores de control de proceso.
Alinear el Modelo de Sistemas de Informacin al mapa de procesos.
Disponer de un departamento de Organizacin y Sistemas integrados.

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