Sunteți pe pagina 1din 115

Universitatea OVIDIUS Constana

Departamentul ID-IFR
Facultatea TIINE ECONOMICE
Specializarea ECONOMIA COMERULUI, TURISMULUI I SERVICIILOR
Forma de nvmnt ID
Anul de studiu III
Semestrul 6
Valabil ncepnd cu anul universitar 2009-2010




Caiet de Studiu Individual
pentru

Managementul calitii








Coordonator disciplin: Prof.univ.dr. CONDREA ELENA
Tutori: Prof.univ.dr. STANCIU ANCA CRISTINA
Conf.univ.dr. LAZR CRISTINA MIHAELA
Cuprins
Managementul calitii
I

Managementul calitii

CUPRINS




Unitatea
de
nvare
Titlul Pagina
INTRODUCERE 1
1 ASPECTE ALE TEORIEI CALITII 2

Obiectivele Unitii de nvare Nr. 1 3
1.1. Calitatea produselor i serviciilor. Concept. Particulariti 3
1.2. Factorii calitii 5
1.3. Elemente de baz n teoria calitii. Ipostazele calitii 7
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 1 9
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 9
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 1 10

2
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII 11
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 2 12
2.1. Calitatea Total (TQ). Concept. Particulariti 12
2.2. Principiile Managementului Total al Calitii 16
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 2 18
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 20
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 2 20

3
SISTEMUL DE ASIGURARE A CALITII 21
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 3 22

3.1. Sistemul de Asigurare a Calitii. Concept. Particulariti. Rol i obiective 22

3.2. Funciile i activitile Sistemului de Asigurare a Calitii 24

3.3. Evoluia Sistemului Calitii. Etapele de aplicare a Sistemului de
Asigurare a Calitii
25
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 3 27
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 28
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 3 29

4 DOCUMENTE UTILIZATE N MANAGEMENTUL
CALITII

30
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 4 31
4.1. Documente specifice Sistemului Calitii 31
Cuprins
Managementul calitii
II
4.2. Manualul Calitii n cadrul seriei de documente ale Sistemului
Calitii
33
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 4 37
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 38
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 4 38

5 DOCUMENTE UTILIZATE N MANAGEMENTUL
CALITII. MANUALUL CALITII
39
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 5 40
5.1. Formatul i structura Manualului de Management al Calitii 41
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 5 43
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 45
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 5 45

6 METODE I TEHNICI TRADIIONALE UTILIZATE N
MANAGEMENTUL CALITII I

46
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 6 47
6.1. Grafice 47
6.2. Histograme 50
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 6 52
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 54
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 6 54

7 METODE I TEHNICI TRADIIONALE UTILIZATE N
MANAGEMENTUL CALITII II

55
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 7 56
7.1. Fie de nregistrare 56
7.2. Fie de control 58
7.3. Diagrame 60
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 7 64
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 66
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 7 66

8 METODE I TEHNICI NOI UTILIZATE N
MANAGEMENTUL CALITII I

67
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 8 68
8.1. Generaliti 68
8.2. Diagrama afinitilor. Diagrama de relaii 70
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 8 74
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 76
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 8 76

9 METODE I TEHNICI NOI UTILIZATE N
MANAGEMENTUL CALITII II

77
Cuprins
Managementul calitii
III
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 9 78
91. Diagrama arbore 78
9.2. Diagrama matriceal 80
9.3. Diagrama deciziilor de aciune 82
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 9 84
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 86
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 9 86

10 METODE I TEHNICI NOI UTILIZATE N
MANAGEMENTUL CALITII III

87
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 10 88
10.1. Diagrama sgeat. Analiza factorial a datelor. Quality Function
Deployment
88
10.2. Benchmarking-ul 90
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 10 92
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 95
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 10 95

11 AUDITUL CALITII 96
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 11 97
11.1. Concept. Tipuri de audit al calitii 97
11.2. Obiectivele auditului calitii 99
11.3. Principii de auditare recomandate n procesul de audit.
Metodologia auditului calitii

100
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 11 102
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 104
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 11 104

12 CERTIFICAREA CALITII 105
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 12 106
12.1. Certificarea calitii 106
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 12 109
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 110
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 12 110



Introducere
Managementul calitii 1

Managementul calitii

INTRODUCERE















Stimate student,

nc de la nceput doresc s i urez bun venit la studiul cursului destinat
deprinderii utilizrii termenilor specifici managementului calitii.

Acest curs se adreseaz att cursanilor cu un grad mai mare de familiarizare cu
aspectele legate de asigurarea calitii, respectiv managementul calitii, ct i
cursanilor nceptori.

Manualul de fa este organizat n 12 uniti de nvare, fiecare dintre acestea
coninnd o parte de prezentare teoretic a subiectului tratat, o parte de teste de
autoevaluare, rezolvrile acestora i o lucrare de verificare final. Testele de
autoevaluare sunt necesare pentru a fixa cunotinele dobndite n fiecare unitate
de nvare i pentru a permite evaluarea continu a dumneavoastr. Lucrrile de
verificare reprezint o evaluare final la sfritul fiecrei uniti de nvare.
Ponderea evalurilor continue i finale este de 50% / 50% n cazul fiecrei uniti
de nvare. Fiecare lucrare de verificare conine detaliile necesare referitoare la
modul de rezolvare i predare a acesteia pentru evaluarea final.

La nceputul fiecrei uniti de nvare vor fi detaliate obiectivele propuse n
respectiva unitate de nvare, aceast seciune fiind indicat prin imaginea
alturat (o carte deschis).

Pe parcursul prezentrilor teoretice importana anumitor paragrafe ve fi subliniat
prin poziionarea n partea stng a textului a unei imagini reprezentative. De
asemenea, vei ntlni numeroase informaii boldate sau colorate.

La sfritul fiecrei uniti de nvare se regsete un decupaj minimal din
bibliografia manualului, decupaj necesar de parcurs pentru aprofundarea i
nelegerea complet a noiunilor expuse pe durata unitii de nvre
corespondent. Reperele bibliografice incluse ntr-un chenar este recomandat a fi
parcurse primele.

Spor la nvat i succes!



Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii
2

Unitatea de nvare Nr. 1

ASPECTE ALE TEORIEI CALITII



Cuprins

Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 1 3
1.1. Calitatea produselor i serviciilor. Concept. Particulariti 3
1.2. Factorii calitii 5
1.3. Elemente de baz n teoria calitii. Ipostazele calitii 7
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 1 9
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 9
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 1 10




















Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii
3

OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 1


Principalele Obiective ale Unitii de nvare Nr. 1 sunt:




nelegerea noiunilor de calitate, sistem de management al calitii
Familiarizarea cu termenii specifici domeniului asigurrii calitii
Sublinierea trsturilor caracteristice pentru fiecare teorie a calitii
Recunoaterea factorilor calitii, a influenei acestora asupra calitii



1.1. Calitatea produselor i serviciilor. Concept. Particulariti



Calitatea
produselor i
serviciilor

Orientri n
teoria calitii





















Calitatea este definit ca satisfacere a nevoilor clientului, dar tinde tot mai mult s
devin i o ntmpinare sau anticipare a nevoilor acestuia. n condiiile
concurenei acerbe de astzi, inovaia devine crucial n domeniul calitii.
Definiiile calitii vizeaz de obicei dou aspecte: unul formal - calitatea este
satisfacerea nevoilor utilizatorului, realizarea cerinelor specificate sau mplinite,
i unul neformal - calitatea este ceva spre care ne ndreptm ca spre un ideal, dar
care nu va fi niciodat implementat complet.

n ceea ce privete conceptul de calitate a produselor i serviciilor, n literatura
de specialitate sunt formulate mai multe definiii. Pe de alt parte, se poate vorbi i
de numeroase sensuri ale acestui concept. Astfel, calitatea este definit ca
reprezentnd satisfacerea cerinelor clientului (capacitatea unui produs sau
serviciu de a satisface toate ateptrile i cerinele consumatorului),
disponibilitatea produsului, un demers sistematic ctre excelen,
conformitatea cu specificaiile, corespunztor pentru utilizare, etc.

Definiia dat calitii n standardul ISO 8402 este mai cuprinztoare: totalitatea
elementelor i caracteristicilor unui produs/serviciu, care i confer aptitudinea de
a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Calitatea este considerat, n prezent, alturi de pre, unul dintre principalii factori
de competitivitate ntr-o economie de pia.

Coninutul tehnic, economic i social al conceptului de calitate rezult din
caracterul complex i dinamic al acesteia. Astfel, putem afirma urmtoarele despre
calitate:

- are caracter complex, deoarece calitate = un complex de condiii tehnico-
Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii
3











































funcionale, economice, ecologice, psihosenzoriale, ergonomice, care
implic diferite caracteristici de naturi diferite;
- are caracter dinamic, ce deriv din caracterul dinamic al nevoilor i
utilitii. Factorii ce determin caracterul dinamic sunt: progresul tehnico-
tiinific; exigenele crescnde ale consumatorului; competitivitatea
tehnic.
Calitatea are un coninut social datorit i implicaiilor unor proprieti ale
mrfurilor i serviciilor asupra nevoilor, calitii vieii oamenilor i mediului
nconjurtor. Astfel, putem vorbi despre relaia calitate-nevoi-utilitate.

ntre calitate i utilitate este un raport ca de la o parte la ntreg, n sensul c
utilitatea este dat de totalitatea nsuirilor, proprietilor, iar calitatea de
principalele proprieti care permit diferenierea produselor cu aceeai destinaie,
dar cu grade diferite de satisfacere a nevoilor.

David A. Garwin, profesor la Harward Business School, n lucrarea sa
Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge a pus n eviden cinci
orientri principale n definirea calitii produselor, i anume:

transcendent;
spre produs;
spre procesul de producie;
spre costuri;
spre utilizator.

O alt ncercare de abordare a conceptului calitii aparine lui Neil Hardie [6],
care, n articolul The effects of qualty on business performance din Quality
Journal (vol.5 nr.3, 1998, pp.65-83), definte calitatea ca fiind:

conformitatea cu cerinele;
adecvat scopului sau utilizrii;
satisfacerea ateptrilor clientului;
depirea ateptrilor clientului;
superioritatea fa de competitori.

G. F. Smith pune accentul pe componenta relaional a calitii: calitatea este
mai degrab expresia relaiei dintre caracteristicile de calitate ale produsului i
criteriul de evaluare stabilit n raport cu cerinele clienilor.

n practic, companiile ar trebui s adopte un mix al acestor abordri.

Rolul i importana calitii n managementul firmei

n condiiile specifice economiei de pia, produsele i serviciile realizate i
comercializate de ctre toi agenii economici trebuie s ndeplineasc simultan
dou condiii de baz: s fie utile i rentabile.

Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii
4














































Frederic Taylor, unul din ntemeietorii tiinei moderne a managementului,
exprim sintetic coninutul acesteia: arta de a ti precis ce trebuie fcut ct mai
ieftin i ct mai bine, de unde rezult locul calitii.

Funcia calitii se realizeaz prin intermediul unui numr mare de activiti
nlnuite logic pentru atingerea scopului principal. Succesiunea acestor activiti
este redat sugestiv n Spirala calitii, conceput de profesorul american de
origine romn J.M. Juran, personalitate recunoscut pe plan mondial n domeniul
managementului calitii.

Noncalitatea neconstatat la timp i instalat, este mult mai periculoas i mai
costisitoare dect aciunile de prevenire sau corecie n timp util. Aceste aspecte
sunt foarte sugestiv redate de icebergul calitii.

Dac rspunsul adecvat nevoii l reprezint calitatea, primul demers al oricrui
agent economic ar trebui s fie detectarea i satisfacerea ct mai deplin a
acestora. n final, va avea ci de msurat satisfacia rezultat.

ntre aceste dou momente de nceput i sfrit se va derula o serie ntreag de
activiti care formeaz viaa curent a firmei i care vin n mod concret n
ntmpinarea nevoii.

Acest ansamblu poart denumirea de bucla calitii:


Fabricaie
Vnzare
Livrare,
instalare
Aprovizionare
Preparare
Concepie
Susinerea dup
vnzare
Caiete de
sarcini
Detectarea
nevoii
Msurarea
satisfaciei


Fig. 1.5. Bucla calitii
Sursa: Laboucheux, V. Traite de la Qualit Total, les nouvelles
rgles du management des annes 90, 1990



Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii
5






Test de autoevaluare 1.1.

1. Care din urmtoarele afirmaii despre calitate este cea adevarat:
a) caracterul dinamic al calitii este dat numai de evoluia n timp a
principalelor caracteristici;
b) caracterul dinamic este dat numai de nivelul proiectat i realizat;
c) caracterul dinamic este dat nu numai de nivelul proiectat i realizat ci i de
evoluia n timp a nivelului principalelor caracteristici, de constana lor pe
circuitul tehnic al produselor ;
d) nici una de mai sus.

2. Abordarea transcendent a calitii se refer la:
a) calitatea se exprim n funcie de costuri i preuri, un produs de calitate este
conform specificaiilor pentru un pre acceptabil.
b) calitatea este considerat absolut i universal, fiind simbolul exigenei i
performanei;
c) calitatea este prezentat n ochii consumatorilor, fiecare dintre acetia avnd
dorine i nevoi diferite;
d) calitatea este o noiune precis i msurabil, diferenele calitative putnd fi
msurate prin caracteristici sau elemente constitutive ale produsului;


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 9.



1.2. Factorii calitii


Factorii
calitii


Calitatea produselor i serviciilor se realizeaz prin participarea unor factori
principali, ce acioneaz n domeniul produciei, precum i a factorilor secundari,
care acioneaz indirect n sfera circulaiei.


Factorii calitii,
care:

- determin n
producie
(factori
principali)
cercetarea i proiectarea;
materii prime, materiale;
proces tehnologic (utilaj, organizare);
calificarea profesional a salariailor;
asigurarea i controlul calitii;
standardele, normele;

- influeneaz n
comer (factori
secundari)
ambalare;
pstrare;
transport.
Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii
6

Contribuia acestor factori este ilustrat grafic n mai multe variante, cunoscute sub
denumirea de Spirala calitii, Triunghiul calitii , cei 6M (Ishikawa).

Indiferent de forma de reprezentare, important este caracterul deschis, integrat al
modelelor.

Dup cum se poate vedea i n Triunghiul calitii, concepia modern despre
calitate leag calitatea produsului/serviciului de calitatea proiectului i calitatea
fabricaiei.

Totodat, n concepia modern, realizarea calitii presupune angajarea ntregului
personal al unei firme, pe baza unei strategii proprii n domeniul calitii. Acesta
este, de fapt, primul pas n managementul calitii.










Test de autoevaluare 1.2.

1. Calitatea produselor i serviciilor se realizeaz prin participarea unor factori
principali, precum i a factorilor secundari; sunt factori principali:
a) ambalarea, calificarea profesional a salariailor, standardele i normele;
b) materiile prime, materialele, procesul tehnologic, standardele, normele,
calificarea profesional a salariailor;
c) factorii care determin n producie;
d) factorii care influeneaz n comer.


2. Calitatea final a produsului este dat de rezultanta calitii exprimat astfel:
a) Qfinal = Qmuncii *Qmijloacelor * Qmetodelor *Qmaterii prime *
Qmediului * Qmanagementului;
b) Qfinal = Qmuncii *Qmijloacelor * Qmetodelor *
Qmanagementului*Qmaterii prime;
c) Qfinal = Qmuncii *Qmijloacelor * Qmetodelor *Qmaterii prime*
Qmediului;
d) Qfinal = Qmijloacelor * Qmetodelor *Qmaterii prime* Qmediului.


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 9.




Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii
7
1.3. Elemente de baz n teoria calitii. Ipostazele calitii


Calitate

Ipostazele
calitii







































Calitatea unitii de produs este apreciat n raport cu propriul su model
specificat (proiectat, omologat) prescris n standard sau norm. Aceasta are
importan pentru utilizatorul final, cumprtorul.

Calitatea lotului se apreciaz prin gradul n care se regsete calitatea unitii
de produs n colectivitatea de mrfuri i se estimeaz printr-un indicator care
exprim proporia de noncalitate n lot.

Cerinele calitii sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari n timpul
cercetrilor de pia i reprezint comanda social la un moment dat.

Proprietile sunt toate nsuirile specificate ale unui produs/serviciu necesare
obinerii lui pentru acoperirea unei nevoi i care confer produselor/ serviciilor
utilitate.

Caracteristici de calitate datorit varietii sortimentale a mrfurilor cu aceeai
destinaie, n practica economic se face apel la un numr restrns de
proprieti, care confer produsului o anumit trstur definitorie a gradului de
utilitate pentru satisfacerea unei nevoi i pe care le numim caracteristici.

Funciile calitii sunt rezultatul gruprii a dou sau mai multe caracteristici
nrudite, complementare, care exprim gradul de satisfacere a nevoii sau a unui
segment al acesteia. Putem vorbi despre:

Funcia economic
Funcia tehnic
Funcia social

Parametrii calitii sunt expresiile cifrice sau noionale ale proprietilor i
caracteristicilor calitii produselor

Indicatorii calitii sunt expresii cifrice sau noionale ale funciilor sau ale
calitii produselor sau serviciilor.
Produs rezultatul oricrui proces;
Client orice persoan afectat de produs sau de procesul utilizat pentru a
realiza produsul. Clienii pot fi externi sau interni.
Satisfacia clientului o stare de fapt n care clienii simt c ateptrile lor au
fost satisfcute de caracteristicile produsului. Satisfacia clientului provine de la
acele caracteristici care determin clientul s cumpere produsul.
Deficien orice greeal (defect) care deterioreaz adecvarea pentru utilizare a
Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii
8
























produsului. Deficienele iau forme precum erori de birou, rebuturi n producie,
ntreruperi de curent, nerespectarea termenelor de livrare i bunuri neutilizabile.
Insatisfacia clientului o stare de fapt n care deficienele (n bunuri sau
servicii) determin agasarea clientului, plngeri, reclamaii etc..

n activitatea practic, legat de producia i circulaia mrfurilor, au aprut noiuni
concrete, uzuale, aplicate, care deriv din noiunea teoretic a calitii.
Ipostazele exprim faze de realizare a calitii sau momente din circuitul tehnic al
mrfurilor. Astfel de ipostaze sunt:
calitatea proiectat (calitatea concepiei)
calitatea omologat
calitatea prescris
calitatea contractat
calitatea real (calitatea realizat)
calitatea tehnic (calitatea fabricaiei)
calitatea asigurat
calitatea livrat
calitatea total
calitatea parial
calitatea de conformitate.

Implementarea ipostazelor n succesiunea principalelor etape din viaa fizic a unui
produs are avantajul stimulrii aciunii de mbuntire a calitii.







Test de autoevaluare 1.3.

1. Sunt ipostaze ale calitii:
a) calitatea de neconformitate
b) calitatea parial
c) calitatea livrat
d) calitatea propus


2. Funciile calitii sunt:
a) Funcia tehnic
b) Funcia plastic
c) Funcia contractat
d) Funcia economic
e) Funcia social


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 9.
Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii
9

n loc de rezumat Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 1.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput.
Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 1 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.


Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 1






Comentai reprezentrile grafice ale factorilor calitii (Spirala calitii,
Bucla calitii, Triunghiul calitii, Diagrama Ishikawa, cei 6M).










Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1 i 3


Rspunsurile testelor de autoevaluare




Rspuns 1.1
1. c
2.

Rspuns 1.2.
1. b, c
2. a

Rspuns 1.3.
1. b, c
2. a, d, e

Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii
10


Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 1

1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia, 2008
2. Ghi, E. - Asigurarea i certificarea calitii, Editura Fundaiei
Universitare Dunrea de Jos Galai, 2004.
3. Olaru, M. - Managementul calitii, Editura Economic, 1999
4. Olaru, M., Isaic-Maniu, Al. .a. - Tehnici i instrumente utilizate n
managementul calitii, Editura Economic, 2000





5. xxx. Standard ISO 8402 Quality management and quality assurance.
Vocabulary, 1994

Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii
11

Unitatea de nvare Nr. 2

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII



Cuprins

Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 2 12
2.1. Calitatea Total (TQ). Concept. Particulariti 12
2.2. Principiile Managementului Total al Calitii 16
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 2 18
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 20
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 2 20





















Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii
12
OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 2


Principalele Obiective ale Unitii de nvare Nr. 2 sunt:




nelegerea noiunilor de calitate, sistem de management al calitii
Familiarizarea cu termenii specifici domeniului asigurrii calitii
Sublinierea contribuiei marilor calitologi la elaborarea teoriei
managementului calitii
nelegerea principiilor care stau la baza sistemelor de management al
calitii



2.1. Calitatea Total (TQ). Concept. Particulariti.


Filozofia
calitii

Calitate total

Managementul
Calitii
Totale

Orientri n
teoria calitii

















Managementul Calitii este rezultatul direct al contientizrii faptului c,
principalul factor n meninerea i creterea numrului clienilor este calitatea
produselor furnizate/serviciilor prestate acestora.

Cu toate c ncercrile sunt numeroase, nu s-a reuit pn n prezent s se
stabileasc exact originea expresiei calitate total. Deming i Juran, doi dintre
cei mai importani precursori ai managementului calitii, nu folosesc expresia
calitate total nici n cele mai recente lucrri ale lor.


Fundamentele filozofiei Deming

Spre deosebire de ali guru savani consultani ai managementului, William
Edwards Deming (1901-1993) nu a definit sau descris niciodat precis calitatea.
n ultima sa carte The New Economics for Industry, Government, Education
(1993), el scria: Un produs sau un serviciu posed calitate dac reprezint ceva
i se bucur de o pia bun i stabil.

Filozofia lui Deming se bazeaz pe mbuntirea calitii produselor i serviciilor
prin reducerea incertitudinii i variabilitii n procesele de design i
manufacturare.

El a pretins c un nivel de calitate mai ridicat se bazeaz pe o productivitate mai
ridicat, care, n timp, asigur o competitivitate pe termen lung.

Sistemul cunoaterii profunde - S.P.K. a calitii n viziunea lui Deming
(prezentat pentru prima dat n lucrarea Quality, Productivity and Competitive
Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii
13











































Position n 1982), const n patru pri intercorelate, i anume:

Evaluarea sistemului
Teoria asupra variabilitii
Teoria asupra cunoaterii
Teoria asupra psihologiei

Muli l-au criticat pe Deming, deoarece filozofia lui chiar este o filozofie. i
lipsete direcionarea i abordarea prescriptiv i nu corespunde culturii americane
de afaceri. Muli oameni de tiin care studiaz comportamentul au ajuns la
concluzia c ideile lui Deming sunt contrare cercetrilor pe care ei le-au
ntreprins. Opus acestei atitudini, adepii teoriei Deming consider c filozofia
acestuia este singura modalitate de a aborda calitatea.

Deming nu a propus metode specifice de implementare, deoarece el a dorit ca
ideile sale s fie studiate i din ele s derive diverse demersuri.


Filozofia Juran

Joseph Moses Juran (n.1904) a activat la Western Electric, alturi de Deming,
Shewhart, Quarles i Dodge (mari nume din domeniul calitologiei) ncepnd cu
anul 1924 (perioada de pionierat i apoi de dezvoltare a metodelor de control
statistic al calitii).

n 1950 a finalizat activitatea de redactare, editare i publicare a celebrei sale cri
Juran Quality Control Handbook. Aceast carte, unul dintre cele mai
cuprinztoare manuale de calitate scrise vreodat, a fost revzut de mai multe ori
i continu s fie o referin.

n anul 2004 s-a tiprit cea de-a cincea ediie, sub titlul Jurans Quality Handbook
(numele a fost schimbat chiar de ctre autor), ediie care a fost tradus integral n
limba romn i tiprit sub coordonarea Societii Romne pentru Asigurarea
Calitii SRAC.

Juran a susinut utilizarea, contabilizarea i analiza costurilor calitii pentru a
focaliza atenia pe problemele calitii.

La nivel operaional, Juran s-a concentrat pe creterea conformitii cu
specificaiile, prin eliminarea defectelor, avnd ca suport utilizarea extensiv a
instrumentelor statistice de analiz.

Reetele lui Juran se concentreaz pe trei procese majore de calitate, cunoscute
sub numele de Trilogia Calitii sau Trilogia Juran; (1) planificarea calitii
procesul de pregtire pentru a atinge obiectivele calitii; (2) controlul calitii
procesul de atingere a obiectivelor calitii n timpul proceselor de operare i (3)
Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii
14











































mbuntirea calitii procesul de atingere a unor performane fr precedent.

ncercnd o paralel cu abordarea Deming, n scopul de a identifica i reduce
sursele de variaie, Juran a stabilit c procesul controlului de calitate implic a
determina ce se controleaz, a stabili unitile de msur pentru evaluarea
obiectiv a datelor, a stabili standardele de performan, a msura performana
actual, a interpreta diferena dintre performan i standard i a lua atitudine vis a
vis de diferenele nregistrate.

Totui, spre deosebire de Deming, Juran a specificat un program amnunit pentru
mbuntirea calitii, un program care implic demonstrarea nevoii de
mbuntire, organizarea suportului proiectului, diagnosticarea cauzelor,
furnizarea remediilor, demonstrarea faptului c remediile sunt efective n condiii
operative i prevederea controlului care s menin mbuntirile.


Filozofia Crosby

Esena filozofiei lui Crosby se regsete n ceea ce el numea Managementul
absolut al calitii i Elemente de baz ale mbuntirii.

Crosby i lrgete teoria tot mai mult teoria managerial i propune un program
n 14 puncte, care prevede:

1. Implicarea necondiionat a conducerii superioare a organizaiei n
lupta pentru calitate;
2. Alctuirea unor grupe de analiz, control i verificare a calitii;
3. Efectuarea estimrii/msurrii calitii;
4. Evidenierea costurilor referitoare la calitate;
5. Rspndirea cunotinelor n domeniul calitologiei printre specialiti
(manageri, ingineri, economiti etc.);
6. Adoptarea aciunilor corective necesare;
7. Instruirea personalului executiv ntr-un minimum necesar de
cunotine calitologice;
8. Instituirea Zilei Calitii ca factor mobilizator;
9. Definirea obiectivelor eseniale ale organizaiei n ceea ce privete
calitatea;
10. Construirea planurilor de tip Zero defecte;
11. Recunoaterea meritelor celor angrenai n aceast actvitate;
12. Alctuirea unor grupe de experi calitologi capabili s ofere soluii la
problemele noi ce apar pe parcurs;
13. Stabilirea cauzelor de apariie a defectelor;
14. Recunoaterea faptului c procesul respectiv este fr sfrit: a se
necpe din nou cu nceputul!


Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii
15












Filozofia A. V. Feigenbaum

Filozofia lui Feigenbaum este rezumat n Cei trei pai ctre calitate:

1. Conducerea calitii;
2. Tehnologia modern a calitii;
3. Angajamentul organizaional.

Japonezii au nglobat conceptul Feigenbaum al calitii totale ca fundament al
practicilor cunoscute sub denumirea de Controlul de calitate lrgit al Companiei
(Company Wide Quality Control CWQC) care au demarat n 1960.

Ideile lui Feigenbaum au devenit de asemenea elemente importante n stabilirea
criteriilor de acordare a Premiului Naional pentru Calitate Malcolm Baldrige.


Kaoru Ishikawa

Ishikawa a instrumentat numeroase strategii de calitate n Japonia, conceptul
CWQC i procese de audit utilizate pentru a determina dac o companie va fi
selectat pentru a primi Premiul Deming i o varietate de soluii de rezolvare a
problemelor de echip pe care s le utilizeze cei direct implicai n asigurarea
calitii.

Ca membru al colectivului redacional al revistei japoneze Controlul de Calitate
pentru maitri, fondat n 1962, i, mai trziu, ca director executiv al Centrului
Cercurilor de Calitate al JUSE, dr. Ishikawa a influenat dezvoltarea unei viziuni
participative a calitii, care a devenit emblema managementului calitii n
Japonia.

n definirea TQM pot fi puse n eviden mai multe orientri, printre care:
Marea majoritate a autorilor sunt de acord c TQM este o nou filozofie,
un nou model de cultur a ntreprinderii, avnd scopul de a orienta spre
client toate activitile i procesele acesteia i de a le optimiza, astfel
nct s-i aduc beneficii pe termen lung.

Ali autori pun n eviden, n definirea TQM, pe lng dimensiunea
filozofic a acestuia i o dimensiune tehnic, implementarea TQM
presupunnd utilizarea unor metode i tehnici specifice (Zsifkovits).

Conform opiniei lui Kelada, TQM reprezint un concept tridimensional,
fiind o filozofie de management care se bazeaz pe o anumit logic i
care presupune utilizarea unor metode i tehnici specifice, de unde
rezult cea de a treia dimensiune a sa, cea tehnic.

Prin complexitatea i extinderea sa, conceptul TQM se impune ca o strategie pe
Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii
16
termen lung, susinut de dezvoltarea unei culturi industriale noi, care se bazeaz
pe un comportament participativ, inovator i responsabil.





Test de autoevaluare 2.1.

1. Trilogia lui Juran presupune:
a) planificarea calitatii;
b) imbunatatirea calitatii;
c) evaluarea costurilor calitatii;
d) controlul de calitate;
e) eliminarea riscurilor.


2. Managementul absolut al calitii este un concept care se regsete n
filozofia lui:
a) Juran
b) Crosby
c) Deming
d) Kelada
e) Ishikawa


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 19.



2.2. Principiile Managementului Total al Calitii



Managementul
Total al Calitii
TQM

Principiile
managementului
calitii





n literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de
baz ale TQM. Unii autori le menioneaz n mod explicit; alteori ele pot fi
deduse din elementele de definire ale TQM, sau ale calitii totale.

n urma analizelor efectuate, specialitii au stabilit c principiile de baz ale TQM
sunt:

a. orientarea spre client;

b. internalizarea relaiei client-furnizor;

c. calitatea pe primul plan;

d. zero defecte i mbuntirea continu;

Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii
17


























e. viziunea sistemic:

f. argumentarea cu date.


Pentru aplicarea principiilor TQM este necesar ca ntreprinderea s ndeplineasc
urmtoarele cerine generale:

formularea clar a politicii calitii, n corelaie cu politica
general a ntreprinderii;

definirea clar a responsabilitilor n domeniul calitii;

implementarea unui Sistem al Calitii eficient;

utilizarea tehnicilor de rezolvare a problemelor;

instruirea permanent a ntregului personal n domeniul calitii;

implicarea ntregului personal n luarea deciziilor;

promovarea spiritului de echip;

asigurarea unui climat deschis.

Caracteristicile TQM, aa cum rezult din definiii i modele, sunt:

TQM este ntotdeauna orientat spre client;

TQM cere o angajare pe termen lung n mbuntirea continu a tuturor
proceselor;

succesul TQM cere conductorilor de la vrful managementului o
implicare continu;

responsabilitatea pentru stabilirea sistemelor de mbuntire a calitii se
leag, n primul rnd, de management.








Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii
18






Test de autoevaluare 2.2.

1. Principiile care stau la baza TQM sunt:
a) internaionalizarea relaiei client-furnizor; viziunea sistemic; argumentarea
cu date; orientarea spre client;
b) calitatea pe primul plan;
c) zero defecte i mbuntirea continu;
d) viziunea sistemic; argumentarea cu date;
e) internalizarea relaiei client-furnizor; orientarea spre client;


2. Conform teoriei TQM, ntlnim urmtoarele aspecte:
a) ntregul prsonal trebuie instruit permanent n domeniul asigurrii calitii;
b) trebuie promovat spiritul de echip;
c) deciziile se iau la nivelul managementului la vrf;
d) trebuie implicat ntregul personal n luarea deciziilor;
e) trebuie asigurat un climat de subordonare.


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 19.



n loc de rezumat Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 2.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput.
Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 2 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.


Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 2






1. Explicai principiile care stau la baza Managementului Total al Calitii.









Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii
19




















2. n ce constau asemnrile teoriilor lui Deming i respective Juran?
















Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 2 i 4


Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii
20
Rspunsurile testelor de autoevaluare




Rspuns 2.1
1. a, b, d
2. b

Rspuns 2.2.
1. b, c, d, e
2. a, b, d



Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 2

1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia, 2008
2. Juran, J.M. - Supremaia prin calitate, Editura Teora, 2002.
3. Linsday, W., Evans, J. - The Management and Control of Quality, West
Publishing Comp. Minneapolis, St. Paul, 1996.
4. Olaru, M. - Managementul calitii, Editura Economic, 1999





5. xxx. Standard ISO 8402 Quality management and quality assurance.
Vocabulary, 1994

Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii
21

Unitatea de nvare Nr. 3

SISTEMUL DE ASIGURARE A CALITII



Cuprins

Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 3 22
3.1. Sistemul de Asigurare a Calitii. Concept. Particulariti. Rol i obiective 22
3.2. Funciile i activitile Sistemului de Asigurare a Calitii 24
3.3. Evoluia Sistemului Calitii. Etapele de aplicare a Sistemului de Asigurare a Calitii 25
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 3 27
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 28
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 3 29




















Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii
22
OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 3


Principalele Obiective ale Unitii de nvare Nr. 3 sunt:




nelegerea noiunii de Sistem de Asigurare a Calitii
Familiarizarea cu termenii specifici domeniului asigurrii calitii
Sublinierea etapelor parcurse n evoluia, respectiv aplicarea Sistemului de
Asigurare a Calitii
nelegerea funciilor, a rolului i obiectivelor SAC




3.1. Sistemul de Asigurare a Calitii. Concept. Particulariti. Rol i
obiective



SAC
Sistemul de
Asigurare a
Calitii



Obiectivele
SAC


Calitate










Domeniul asigurrii calitii este reglementat n numeroase standarde cu privire la
calitate, n standardul ISO 8402/1994 regsindu-se i definiiile conceptelor
Asigurarea calitii i Sistemul de Asigurare a Calitii.

Astfel, Sistemul de Asigurare a Calitii reprezint ansamblul de structuri
organizatorice, responsabiliti, proceduri i resurse orientate pentru
implementarea managementului calitii.

Principala caracteristic este aplicarea simultan a unui pachet de proceduri, n
toate fazele procesului de producie i la toate locurile de munc, astfel nct
acestea s se sprijine i poteneze reciproc.

Rolul principal al Sistemului de Asigurare a Calitii const n:

abordarea tuturor problemelor calitii produselor/serviciilor nc din faza
de cercetare-proiectare a acestora;

corelarea, nc de la nceput, a nivelului de calitate ce se dorete atins cu
costurile generate de acest fapt;

asigurarea, nc din faza de concepie/proiectare, a cerinelor tehnico-
economice pretinse de client;

posibilitatea aplicrii difereniate a exigenelor de calitate, pe categorii de
Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii
23















produse/servicii, n funcie de complexitatea, importana i destinaia
acestora i de cerinele explicite ale clienilor;

punerea accentului pe caracterul de prevenire a defectelor, n toate fazele
de realizare a produselor/serviciilor (acest fapt conduce la reducerea
cheltuielilor generate de remedierea defectelor).

Din seria de standarde ISO 9000, rezult c principalele obiective ale SAC sunt:

1. Realizarea i meninerea calitii efective a produselor i serviciilor pentru
a satisface n permanen cerinele beneficiarilor.

2. S dea ncredere propriei conduceri c va fi atins i meninut calitatea
propus i, mai mult dect att, c exist posibilitatea mbuntirii
acesteia n timp util, n funcie de cerinele existente la un moment dat.

3. S dea ncredere beneficiarului c este sau va fi atins calitatea contractat
pentru produsele livrate sau serviciile prestate.







Test de autoevaluare 3.1.

1. Sunt obiective principale ale SAC:
a) s dea ncredere propriei conduceri c va fi atins i meninut calitatea
propus;
b) s dea ncredere beneficiarului chiar dac nu va fi atins calitatea contractat;
c) realizarea i meninerea calitii efective a produsului i serviciilor pentru a
satisface n permanen cerinele beneficiarilor;
d) a i c.


2. Sunt componente ale SAC:
a) Sistemul calitii
b) Asigurarea externa a calitii
c) Conducerea calitii
d) Controlul calitii
e) Coordonarea calitii la beneficiari


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 28.




Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii
24


3.2. Funciile i activitile Sistemului de Asigurare a Calitii



Sistemul de
Asigurare a
Calitii
SAC


Funciile SAC




Funciile i activitile SAC se regsesc n toate aciunile specifice fiecrei etape i
faze ale ciclului de via i sunt urmtoarele:

a) construirea calitii i prevenirea defectelor;

b) atestarea calitii prin evaluare i certificare/confirmare a
nivelului atins la un moment dat;

c) mbuntirea calitii.

Activitile Sistemului de Asigurare a Calitii se regsesc n toate fazele ciclului de
via a produselor/ serviciilor i constau n:

marketing i prospectarea pieei;

proiectarea, specificarea i dezvoltarea produsului/ serviciului;

aprovizionarea cu materii prime, materiale, aparate de msur i control,
echipamente de calcul, utilaje etc.;

producia, inspecia, ncercarea i examinarea produselor;

ambalarea i depozitarea produselor;

vnzarea/livrarea/distribuirea; montajul i exploatarea;

asistena tehnic i mentenana;

scoaterea din uz.









Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii
25








Test de autoevaluare 3.2.

1. Sunt funcii ale SAC:
a) mbuntirea calitii;
b) prevenirea defectelor;
c) omologarea calitii;
d) construirea calitii i prevenirea defectelor;

2. Printre activitile specifice SAC regsim:
a) ambalarea i depozitarea produselor;
b) vnzarea/livrarea/distribuirea produselor;
c) proiectarea produselor;
d) contractarea produselor.

Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 28.




3.3. Evoluia Sistemului Calitii. Etapele de aplicare a Sistemului de
Asigurare a Calitii


Control
calitate

Control












Evoluia Sistemului de Asigurare a Calitii

Sistemul Calitii a aprut n Japonia n perioada anilor 1950-1960, sub denumirea
control total al calitii (TQC), dup care a fost aplicat imediat n SUA, unde i s-
au pus bazele teoretice prin lucrrile lui Feigenbaum V.A. (1955-1966). Sistemul s-a
rspndit rapid i n rile vest-europene.

Se poate spune c Sistemul de Asigurare a Calitii a cunoscut urmtoarea evoluie:

Control simplu, sporadic, empiric sau parial, cu sau fr instrumentar.
Control de conformitate cu specificaiile din norme i standarde.
Control statistic.
Control integral al calitii (TQC).
Sistemul conducerii, controlului, asigurrii i gestionarii calitii.



Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii
26



















Necesitatea obiectiv a sistemului deriv din:

creterea ponderii calitii n cadrul concurenei pe pia, n funcie de care se
stabilesc preurile;
extinderea proceselor automatizate n scopul rentabilizrii produciei;
creterea ponderii cheltuielilor aferente calitii a determinat o exigen
sporit din partea beneficiarilor;
aportul considerabil al sistemului la transformarea eficient a resurselor
materiale i umane n produse i servicii de calitate;
influena hotrtoare a calitii asupra indicatorilor economici ai ntreprinderii
(producie fizic, producie marf), ai productivitii;
calitatea a devenit o resurs potenial de materii prime i materiale.

Etapele de aplicare a Sistemului de Asigurare a Calitii

1. Controlul de marketing
2. Controlul de engineering.
3. Controlul materiilor prime i materialelor
4. Controlul fluxului de fabricaie
5. Controlul produselor finite
6. Controlul expedierii produselor la beneficiari
7. Controlul service-ului
8. Controlul fiabilitii.








Test de autoevaluare 3.3.

1. Pentru analiza activitii de creaie, cercetare, proiectare i elaborare a
documentaiei pentru calitate se efectueaz:
a) control de calitate;
b) control de marketing;
c) control de engineering;


2. Controlul pe faze de producie i controlul final presupune:
a) ncadrarea n clase de calitate, pe baz de criterii;
b) verificarea calitii pe baza normelor din standarde;
c) control pentru materii prime i auxiliare.

Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 28.

Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii
27


n loc de rezumat Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 3.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput.
Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 3 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.


Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 3






1. Explicai obiectivele i funciile Sistemului de Asigurare a Calitii.




























Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii
28

2. Precizai etapele parcurse n aplicarea SAC.




















Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 3


Rspunsurile testelor de autoevaluare




Rspuns 3.1
1. d
2. a, b, c, d

Rspuns 3.2.
1. a, d
2. a, b, c

Rspuns 3.3.
1. c
2. a, b

Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii
29

Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 3

1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia, 2008
2. Juran, J.M. - Supremaia prin calitate, Editura Teora, 2002.
3. Olaru, M. - Managementul calitii, Editura Economic, 1999





4. xxx. Standard ISO 8402 Quality management and quality assurance.
Vocabulary, 1994

Documente utilizate n Sistemul Calitii
Managementul calitii
30

Unitatea de nvare Nr. 4

DOCUMENTE UTILIZATE N SISTEMUL CALITII



Cuprins

Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 4 31
4.1. Documente specifice Sistemului Calitii 31
4.2. Manualul Calitii n cadrul seriei de documente ale Sistemului Calitii 33
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 4 37
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 38
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 4 38





















Documente utilizate n Sistemul Calitii
Managementul calitii
31
OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 4


Principalele Obiective ale Unitii de nvare Nr. 4 sunt:




nelegerea documentelor utilizate n cadrul Sistemului de Management al
Calitii
Familiarizarea cu termenii specifici domeniului Managementului Calitii
Sublinierea caracteristicilor ce in de elaborarea Manualului Calitii
nelegerea rolului i avantajelor aduse organizaiei de elaborarea
Manualului Calitii



4.1. Documente specifice Sistemului Calitii


Documente
operaionle
pentru
Sistemul
Calitii

Calitate total

Proceduri

Instruciuni

Planuri ale
calitii

Manualul
calitii










Conform SR ISO 8402/l995, documentele referitoare la sistemul calitii al unei
organizaii, adic: structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare
pentru implementarea managementului calitii, sunt, n principal, urmtoarele:

Manualul sau manualele calitii (sau ale asigurrii calitii);
Planurile calitii (sau ale asigurrii calitii);
Procedurile;
Documentele Operaionale pentru implementarea sistemului calitii:
instruciuni, moduri de operare, reglementri, specificaii, formulare,
proceduri de fabricaie i de control, programe de audit al calitii, procese
verbale, atestri, rapoarte, etc. i, n general, toate nregistrrile necesare
demonstrrii obinerii calitii.

O asemenea documentaie este esenial pentru:

realizarea/prestarea de produse/servicii caracterizate de un nivel de calitate
corespunztor cerinelor;
evaluarea sistemului calitii implementat n firm;
mbuntirea proceselor desfurate n ntreprindere i a rezultatelor
acestora.

Se recomand ca documentele sistemului calitii s fie limitate la strictul necesar,
astfel nct acestea s fie utilizate efectiv i inute la zi.

Prin piramida din fig.4.1. sunt puse n eviden nivelurile documentaiei necesare
pentru un sistem de management al calitii, fiind figurate toate cele trei paliere la
Documente utilizate n Sistemul Calitii
Managementul calitii
32
































care se face referire uzual n literatur. Aceasta mai este denumit i piramida
documentaiei calitii.



Nivel A
Nivel B
Nivel C
Manualul Calitii
Manualul
asigurrii calitii
Proceduri ale
Sistemului
Calitii
Instruciuni
de lucru,
rapoarte,
formate etc.

Descrie Sistemul
Calitii i stabilete
Politica asigurrii
calitii i obiectivele
Descrie activitile
privind aplicarea
elementelor Sistemului
Calitii n unitile
funcionale
Instruciuni de lucru
detaliate, rapoarte,
metode, formate,
programe


Fig. 4.1. Piramida documentelor calitii
Sursa: Olaru, M. Managementul calitii, 1995


Dac privim atent piramida documentelor calitii, se poate vedea c aceast
documentaie const n niveluri de documente, fiecare nivel fiind ct mai detaliat.
n vrf se afl Manualul Calitii, care descrie, pe scurt, toate elementele unui
sistem al calitii de care ntreprinderea are nevoie pentru a ndeplini cerinele
clientului (explicite i implicite).

Manualul este susinut de mai multe documente, care stipuleaz procedurile
standardizate pentru toate activitile sectoriale ce concur la realizarea calitii
unui produs. ndrumrile la nivelul locurilor de munc sunt furnizate de Planurile
detaliate ale calitii i Instruciuni de lucru.

La modul general, se pot distinge:

documente pregtitoare:

necesare definirii cerinelor;
necesare execuiei activitilor;

documente de raportare i nregistrare, necesare demonstrrii obinerii calitii
cerute;

documente evolutive;
Documente utilizate n Sistemul Calitii
Managementul calitii
33

dosare de organizare;

dosare necesare instruirii, exploatrii, mentenanei etc.

Manualul Calitii i procedurile respective fac referire la aceste documente
diverse.








Test de autoevaluare 4.1.

1. Manualul calitii este elaborat:
a) de directorul general/preedintele companiei;
b) de un specialist n elaborarea Manualelor calitii;
c) de o persoan care cunoate foarte bine activitatea organizaiei;
d) la cererea Ministrului de Finane;
e) de o persoan desemnat de ctre conducerea organizaiei.


2. Documentele sistemului calitii pot fi de forma:
a) manuale, tratate, monografii;
b) instruciuni de lucru, formulare, programe;
c) manual al calitii;
d) procedee, procese verbale;
e) proceduri.


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 38.



4.2. Manualul Calitii n cadrul seriei de documente ale Sistemului Calitii



Docmentele
calitii

Manualul
calitii



Conform SR ISO 8402/1995, Manualul calitii sau Manualul de management al
calitii este documentul n care este stabilit politica n domeniul calitii i
sistemul de management al calitii al unei ntreprinderi.

Manualul de asigurare a calitii este documentul care descrie msurile generale
luate de ctre o organizaie referitoare la asigurarea calitii.
Evoluiile practicilor permit s se disting, dac este cazul, documentele de uz
Documente utilizate n Sistemul Calitii
Managementul calitii
34











































intern sau confidenial i documentele de uz extern.

Termenul Manualul Calitii este utilizat, mai ales, n familia de standarde ISO
9000, att pentru managementul calitii n cadrul organizaiei (ISO 9004-1 sau
diverse abordri ale calitii), ct i pentru certificarea sistemului calitii. n acest
ultim caz, coninutul su este, n general, cel al unui manual de asigurare a calitii.

Manualul Calitii este documentul care descrie ntr-o manier sintetic, pentru o
organizaie, politica sa n domeniul calitii, sistemul calitii i organizarea sa,
fcnd referire la procedurile scrise.

n cadrul unui demers pentru calitate, adic a unui demers ctre progres, decizia de
stabilire a unui manual al calitii sau a unui manual de asigurarea calitii se ia la
nivelul cel mai nalt al organizaiei, n funcie de mediul economic, comercial i, n
unele cazuri, reglementar, al unei organizaii.

Manualul Calitii trebuie s descrie realitatea organizrii i prevederile stabilite n
cadrul organizaiei n domeniul managementului calitii.

Redactarea diferitelor capitole i paragrafe ale Manualului Calitii este o operaie
colectiv, la care trebuie s participe diferitele servicii ale organizaiei respective.

Manualul Calitii trebuie s evolueze odat cu organizaia i cu natura activitilor
organizaiei, precum i n funcie de mbuntirea propriului sistem al calitii.

Actualizarea manualului trebuie s fie facilitat de prezentarea sa.

O procedur de actualizare trebuie s fie prevzut i precizat la rubrica
Administrarea manualului calitii.

Manualul Calitii este un document oficial, elaborat de ctre Compartimentul de
Asigurare a Calitii din cadrul funciunii de calitate a societii comerciale
respective, ce prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul calitii
adoptat de societate, servind ca referin permanent n implementarea i
meninerea sistemului respectiv.

Manualul servete drept:
Surs de documentare a politicii i procedeelor, mijloc de fundamentare
a acestora;
Culegere de texte n vederea pregtirii profesionale;
Mijloc de fundamentare a deciziilor viitoare;
Instrument de asigurare a continuitii operaiilor fluctuaiei
personalului;
Documente utilizate n Sistemul Calitii
Managementul calitii
35










































Mijloc de referin pe baza cruia se efectueaz revizia metodelor
curente.

n esen, Manualul trebuie s ndeplineasc cinci obiective fundamentale:

1. descrierea Sistemului de Management al Calitii aplicat n practica de zi
cu zi;
2. o filozofie a calitii formulat n scris i practicile pentru implementarea
sistemului;
3. stabilirea unor reglementri clare ntre diferitele departamente funcionale
(interfee);
4. stabilirea univoc a competenelor i responsabilitilor;
5. documentarea sistemului.

Particulariti ale Manualului Calitii

Seria de standarde ISO 9000 prevede doar generaliti cu privire la coninutul unui
Manual de management al calitii, ntreprinderea este cea care trebuie s-i fixeze
regulile n cadrul limitelor date.

Dimensiunea Manualului de management al calitii depinde, n mare msur, de
urmtorii factori:
numrul nivelurilor documentaiei;
grupul (grupurile) int;
complexitatea sistemului.

O mare atenie trebuie acordat evitrii redundanelor. Practicile i procedurile
descrise ntr-un loc nu trebuie reluate n nici un caz n alt parte. O trimitere la
documentul respectiv este suficient.

Redactarea Manualului de management al calitii e bine s fie fcut de o singur
persoan. De preferat este ca aceast persoan s fie un angajat, care cunoate
organizarea ntreprinderii i particip activ la elaborarea sistemului de management
al calitii. O alt premis important const ntr-o cooperare strns a acestei
persoane cu departamentele, respectiv funciile implicate.

Manualul trebuie tiprit i broat n aa manier nct s asigure utilizarea pe timp
ndelungat. Exemplarele se vor numerota i se va ntocmi o list a persoanelor care
le-au luat n primire pentru a se uura astfel distribuirea noilor proceduri revizuite.

n funcie de structura organizatoric, de natura i diversitatea activitii
organizaiei, Manualul Calitii se poate referi la totalitatea activitilor
ntreprinderii sau numai la unele dintre acestea. Titlul i obiectul manualului
reflect domeniul su de aplicare.

Documente utilizate n Sistemul Calitii
Managementul calitii
36


Pentru alegerea momentului elaborrii Manualului calitii exist trei alternative:

1. la nceputul elaborrii Sistemului Calitii;
2. n paralel cu elaborarea Sistemului Calitii;
3. dup elaborarea Sistemului de asigurare a calitii.

Toate aceste trei posibiliti se regsesc n practic i prezint avantajele i
dezavantajele lor.










Test de autoevaluare 4.2.

1. Se poate spune c Manualul Calitii ofer urmtoarele avantaje :
a) asigur coerena politicii calitii la nivelul ntreprinderii;
b) servete ca document principal pentru auditul SMC;
c) mbuntete comunicarea n interiorul organizaiei;
d) faciliteaz realizarea obiectivelor calitii.


2. Manualul calitii servete drept:
a) Surs de documentare a politicii i procedeelor, mijloc de fundamentare
a acestora;
b) Culegere de texte n vederea pregtirii profesionale;
c) Mijloc de fundamentare a deciziilor viitoare;
d) Instrument de asigurare a continuitii operaiilor fluctuaiei
personalului;
e) Mijloc de referin pe baza cruia se efectueaz revizia metodelor
curente;
f) Politic de asigurare a calitii;
g) a, b, c, d, e,
h) a, b, d, f


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 38.



n loc de rezumat Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 4.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput.
Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 4 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.

Documente utilizate n Sistemul Calitii
Managementul calitii
37

Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 4

































1. Prezentai avantajele rezultate n urma elaborrii i aplicrii Manualului
Calitii.
































Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 2 i 3
Documente utilizate n Sistemul Calitii
Managementul calitii
38
Rspunsurile testelor de autoevaluare




Rspuns 4.1
1. a, b, d
2. b

Rspuns 4.2.
1. e
2. b, c, e




Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 4

1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia, 2008
2. Froman, B. - Manualul calitii instrument strategic al abordrii
calitii, Editura Tehnic, Bucureti, 1998
3. xxx - Manualul sistemului calitii. Ghid pentru implementarea
standardelor internaionale ISO 9000, Editura Tehnic, Bucureti,
1998
4. xxx. Standard ISO 8402 Quality management and quality assurance.
Vocabulary, 1994





5. xxx. Ghid NF-161 Ghid pentru redactarea unui manual al calitii.


Documente utilizate n Sistemul Calitii. Manualul calitii
Managementul calitii
39

Unitatea de nvare Nr. 5

DOCUMENTE UTILIZATE N SISTEMUL CALITII.
MANUALUL CALITII



Cuprins

Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 5 40
5.1. Formatul i structura Manualului de Management al Calitii 41
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 5 43
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 45
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 5 45





















Documente utilizate n Sistemul Calitii. Manualul calitii
Managementul calitii
40
OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 5


Principalele Obiective ale Unitii de nvare Nr. 5 sunt:




nelegerea documentelor utilizate n cadrul Sistemului de Management al
Calitii, n special Manualul Calitii
Familiarizarea cu termenii specifici domeniului Managementului Calitii
Sublinierea caracteristicilor ce in de elaborarea Manualului Calitii
nelegerea rolului i avantajelor aduse organizaiei de elaborarea
Manualului Calitii conform metodologiei prezentate




5.1. Formatul i structura Manualului de Management al Calitii

























Pentru o mai bun lizibilitate, n practic se folosete aproape ntotdeauna formatul
A4.

n ceea ce privete tiprirea, exist dou posibiliti: prima const n alctuirea
manualului n form nelegat, care are avantajul c uureaz schimbarea paginilor n
caz de revizuiri i completri. Dificultatea const n protecia mpotriva copiilor
pirat. O protecie la copiere ar fi posibil numai cu un efort tehnic considerabil,
ntruct programele protejate la scriere nu mai reprezint astzi o problem.

Filele manualului pot fi redactate cu diferite elemente distincte, eventual chiar cu
sigla firmei, att n parte superioar, ct i n cea inferioar, a fiecrei pagini.

Pentru a marca pe fiecare pagin actualitatea documentului, respectiv stadiul
revizuirilor, este necesar i suficient nscrierea datei i numrului versiunii.

Numerotarea se poate face continuu, dar, pentru a putea reutiliza anumite pagini, n
cazul unei revizuiri a manualului, este recomandat ca numerotarea s se fac pe
capitole, cu dou cifre/grupuri de cifre separate prin liniu sau punct, astfel: prima
cifr/primul grup semnific numrul capitolului, iar a doua cifr/grup de cifre,
numrul de ordine al filei n cadrul capitolului (ex. 2.16 sau 3-21, 4/48).

Este posibil tiprirea pe ambele fee ale foii. Uurarea cutrii se poate face prin
folosirea pentru fiecare capitol a unui semn de carte pe care se inscripioneaz
numrul de pagini.

A doua alternativ este legarea sub form de carte.
Documente utilizate n Sistemul Calitii. Manualul calitii
Managementul calitii
41




















Un Manual de management al calitii poate exista i sub forma fiierelor de date
dintr-un calculator.

Cerinele standardului cu privire la controlul documentelor, aa cum sunt ele
descrise n elementul 4.5 al ISO 9001, rmn firete, valabile, indiferent de suportul
de stocare a datelor.

Gradul de detaliere i forma de prezentare a Manualului Calitii difer n funcie de
nevoile specifice ale ntreprinderii. Fiecare ntreprindere trebuie s decid asupra
principiilor de politic i asupra procedeelor pe care le consider necesare.

Se recomand ca redactarea Manualului s se fac pe capitole separate, pentru a
facilita difuzarea i actualizarea periodic.

Manualul Calitii poate fi redactat n mai multe moduri, printre care:
pe structura celor 20 de capitole conform ISO 9001 sau ISO 9004;
ntr-o alt structur, specific unitii economice respective, dar care s
acopere toat problematica prezentat n reglementrile ISO 9004.

Lista prezentat mai jos nu epuizeaz domeniile pe care manualul trebuie s le
cuprind de obicei:

Informaii asupra manualului propriu-zis;
Seciuni care trateaz problemele administrrii funciei de calitate;
Seciuni care trateaz problemele planificrii calitii i ale inspeciei;
Seciuni care trateaz problemele concepiei i proiectrii;
Seciuni care trateaz problemele relaiilor cu furnizorii;
Seciuni care trateaz problemele controlului proceselor;
Seciuni care trateaz problemele controlului produselor finite;
Seciuni care trateaz problemele performanelor la consumatori;
Seciuni care trateaz problemele metodelor referitoare la ncercrile cu caracter
general;
Seciuni care trateaz problemele msurrii;
Seciuni care trateaz problemele produselor specifice;
Seciuni care trateaz problemele proceselor specifice;
Seciuni care trateaz problemele personalului;
Seciuni care trateaz problemele procedurilor referitoare la contractele cu
autoritile guvernamentale;
Seciuni care trateaz problemele controlului i costurilor funciei de calitate.

La redactarea unui Manual al Calitii se recomand s fie avute n vedere, pe lng
standardele:

ISO 10013 Linii directoare pentru elaborarea Manualelor Calitii;
ISO 10016 Documente referitoare la calitate;

Documente utilizate n Sistemul Calitii. Manualul calitii
Managementul calitii
42
i:
standardele franceze:
Ghid NF-X 50-160 Ghid pentru definirea unui Manual al Calitii;
Ghid NF-161 Ghid pentru redactarea unui Manual al Calitii;
NF-X50-162-91 Relaii client-furnizor. Ghid pentru alctuirea
Manualului Calitii;

standardul britanic:
BS 4899/1-91 Ghid de mbuntire a Manualelor Tehnice i de
facilitare a utilizrii corecte a acestora (pe baza propunerilor din BS
4884);

standardul spaniol:
UNE 66-907-91 Ghid pentru elaborarea unui Manual al Calitii.

Manualul Calitii trebuie s conin urmtoarele elementele, dar nu neaprat n
aceast ordine:

Titlul i domeniul de aplicare
Cuprinsul
Analiza, aprobarea i revizuirea Manualului
Politica n domeniul calitii
Organizare, responsabilitate i autoritate
Referine
Descrierea Sistemului de Management al Calitii
Apendice (Anexe)

Indiferent de structur i form de prezentare, se poate spune c Manualul Calitii
este imaginea scris a organizaiei n ceea ce privete Politica n domeniul calitii,
precum i a organizrii create pentru respectarea acestei politici. Acesta este
documentul pe care se sprijin toate celelalte documente referitoare la calitate;
redactarea sa este etapa fundamental a demersului managementului calitii.

Sistemul de management al calitii presupune existena aa numitului clear desk,
procedeu inclus i n standardele internaionale seria ISO 27000 referitoare la
pstrarea n siguran a informaiilor. Conform acestor standarde, dar i altor
reglementri internaionale, orice document trebuie pstrat n condiii de siguran
tot timpul. n sprijinul respectrii acestei cerine/recomandri vine procesul de
ndosariere a documentelor, care asigur numeroase faciliti/avantaje.






Documente utilizate n Sistemul Calitii. Manualul calitii
Managementul calitii
43






Test de autoevaluare 5.1.

1. Manualul Calitii trebuie s conin:
a) Seciuni care trateaz problemele personalului;
b) Seciuni care trateaz problemele performanelor la consumatori;
c) Seciuni care trateaz modul de pstrare i comercializare a produselor
la beneficiari;
d) Seciuni incluznd o scurt prezentare a celui ce elaboreaz manualul;
e) Seciuni cuprinznd rapoartele financiare pe ultimii 3 ani;
f) Seciuni care trateaz problemele procedurilor referitoare la contractele
cu autoritile guvernamentale.


2. Manualul calitii poate fi de forma:
a) Carte;
b) File ndosariate n dosare simple;
c) Set de brouri;
d) Suport electronic;
e) Format special, nregistrat la Registrul Comerului.


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 41.




n loc de rezumat Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 5.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput.
Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 5 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.


Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 5





1. Elaborai un Manual al calitii pentru o unitate de comercializare a
produselor alimentare (prezentai schematic).






Documente utilizate n Sistemul Calitii. Manualul calitii
Managementul calitii
44


































































Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 2 i 3
Documente utilizate n Sistemul Calitii. Manualul calitii
Managementul calitii
45

Rspunsurile testelor de autoevaluare




Rspuns 5.1.
1. a, b, f
2. a, b, d




Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 5

1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia, 2008
2. Froman, B. - Manualul calitii instrument strategic al abordrii
calitii, Editura Tehnic, Bucureti, 1998
3. xxx - Manualul sistemului calitii. Ghid pentru implementarea
standardelor internaionale ISO 9000, Editura Tehnic, Bucureti,
1998
4. xxx. Standard ISO 8402 Quality management and quality assurance.
Vocabulary, 1994





5. xxx. Ghid NF-161 Ghid pentru redactarea unui manual al calitii.


Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
46

Unitatea de nvare Nr. 6

INSTRUMENTE I TEHNICI TRADIIONALE ALE
MANAGEMENTULUI CALITII



Cuprins

Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 6 47
6.1. Grafice 47
6.2. Histograme 50
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 6 52
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 54
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 6 54




















Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
47
OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 6


Principalele Obiective ale Unitii de nvare Nr. 6 sunt:





nelegerea rolului instrumentelor i tehnicilor clasice/tradiionale utilizate
n cadrul Sistemului de Management al Calitii
Familiarizarea cu metodologia de lucru specific metodelor clasice
utilizate n domeniului Managementului Calitii
Corelarea metodelor tradiionale aplicate cu obiectivele urmrite prin
analizele/studiile efectuate




6.1. Grafice



Instrumentele
Managementului
Calitii

Grafice

Grafic de bare

Grafic de linii

Grafic de
sectoare













Instrumentele calitii sunt acelea pe care fiecare factor implicat n ntreprindere
este n msur s le integreze n propriul su demers de participare la dezvoltarea
calitii totale, adic contribuia sa la mbuntirea calitii prin lucrul n grupuri
mici.

Instrumentele tradiionale sunt instrumente de analiz statistic. Aceste
instrumente se bazeaz pe SPC (Statistical Process Control Control Statistic al
Calitii).

Ghidul pentru Controlul Calitii elaborat de Ishikawa (iniiatorul cercurilor de
calitate n Japonia) n 1972 este creditat de ctre toi specialitii n calitologie ca
fiind primul manual de instruire pentru instrumente de rezolvare a problemelor
prezentate n mod specific pentru uzul n activitatea de mbuntire a calitii. La
cele apte instrumente prezentate n lucrarea menionat se adaug i alte
instrumente cum ar fi: graficele; fiele; graficele cu figuri geometrice etc.

Graficele sunt reprezentri (de regul, plane), avnd o astfel de form nct
situaia general s se neleag cu uurin. Ele constituie un bun instrument
pentru managementul calitii i mbuntirea activitii la locurile de munc i
prezint urmtoarele avantaje:

atrag atenia persoanelor i le familiarizeaz n legtur cu obiectul
reprezentat;
fac ca informaia s fie mai uor de reinut;
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
48










































ajut la identificarea tendinelor i a altor caracteristici;
pot releva fapte ascunse i relaii care nu s-au prevzut.

n continuare, sunt prezentate tipurile de grafice cel mai des utilizate n controlul
calitii.


Graficul de bare

este recomandat pentru a compara mrimea diferitelor cantiti. Se folosete
frecvent pentru a analiza relaii cantitative, cum ar fi: numrul de defectri ale
mainilor, numrul erorilor de proces etc. (fig.6.1).



0.11
0.27
0.33
0.17
0.21
0.29
0.12
0.16
0.34
0
0.05
0.1
0.15
0.2
0.25
0.3
0.35
Sectiunea I Sectiunea II Sectiunea
IV
Treapta 2
Treapta 3
Treapta 4




Fig.6.1. Grafic de bare (exemplu)
Sursa: Olaru, M. .a. Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii,
2000







Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
49


























Graficul de linii

este indicat pentru a urmri variaia n timp a caracteristicii studiate.


0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
trim. 1 trim. 2 trim. 3 trim. 4
East
West


Fig.6.2. Grafic de linii (exemplu)
Sursa: Olaru, M. .a. Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii,
2000



Graficul sau diagrama de sectoare

compar un ansamblu de date prelucrate i reprezentate prin sectoare de cerc.


2003
2004
2005
2006


Fig.6.3. Grafic de sectoare (exemplu)
Sursa: Olaru, M. .a. Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii,
2000
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
50

La aceste tipuri de grafice se adaug i graficul sau diagrama Gantt, precum i
alte tipuri de grafice, folosite n funcie de obiectivul urmrit.










Test de autoevaluare 6.1.

1. Graficul de bare:
a) red frecvena unor abateri de la calitate;
b) este recomandat pentru a compara mrimea diferitelor cantiti;
c) se folosete frecvent pentru a analiza relaii cantitative;
d) faciliteaz realizarea obiectivelor calitii.


2. Diagrama de sectoare:
a) mai este numit i grafic de sectoare;
b) compar un ansamblu de date prelucrate i reprezentate prin felii;
c) este indicat pentru a urmri variaia n timp a caracteristicii studiate;
d) este un instrument de asigurare a continuitii operaiilor fluctuaiei
personalului;


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 54.





6.2. Histograme










Histograme

Histograma sau diagrama de distribuie a frecvenelor, este un grafic ce prezint
distribuia datelor culese despre un anumit fenomen.

Se construiete cu datele aranjate ntr-un tabel de frecven, care mparte domeniul
total de variaie a caracteristicii n intervale egale, pentru a compara frecvena
obinut pentru fiecare grup de valori.




Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
51
























3,30 3,40 3,50 3,60 3,70
10
20
30
40
0
Grosime
mm
Tolerane 3,30 3,60 mm
3,30 3,60 mm
Data:

Grupa de producie:
Maina 2

Cantitate inspectat:
N = 100

Controlor:
F
r
e
c
v
e
n

a

Valoare nominal = 3,45



Fig.6.4. Histogram (exemplu)
Sursa: Olaru, M. .a. Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii,
2000









Test de autoevaluare 6.2.

1. Histograma:
a) este o metod tradiional utilizat n managementul calitii;
b) este un instrument modern utilizat n managementul calitii;
c) este un grafic ce prezint distribuia datelor culese despre un anumit
fenomen
d) evideniaz corelaia existent ntre dou tipuri de date;
e) este o metod de analiz utilizat pentru a stabili cauzele unei
probleme.


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 54.


Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
52


n loc de rezumat Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 6.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput.
Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 6 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.



Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 6






























1. Elaborai, la alegere, un grafic de sectoare sau un grafic de bare, cu date
culese de la o unitate de producere a preparatelor din carne.



























Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
53





















2. ntocmii o histogram pornind de la date culese de la un depozit de
fructe i legume prospete.





























Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
54






Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 2 i 3


Rspunsurile testelor de autoevaluare




Rspuns 6.1.
1. b, c
2. a, b, c

Rspuns 6.2.
1. a, c




Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 6

1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia 2008
2. Mitonneau, H.. O nou orientare n managementul calitii: apte
instrumente noi, Editura Tehnic Bucureti 1998
3. Olaru, M., Isaic-Maniu, Al. .a.. Tehnici i instrumente utilizate n
managementul calitii, Editura Economic 2000





4. Vasiliu, F..Controlul modern al calitii produselor, Editura Ceres
1987

Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
55

Unitatea de nvare Nr. 7

INSTRUMENTE I TEHNICI TRADIIONALE ALE
MANAGEMENTULUI CALITII - II



Cuprins

Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 7 56
7.1. Fie de nregistrare 56
7.2. Fie de control 58
7.3. Diagrame 60
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 7 64
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 66
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 7 66



















Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
56

OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 7


Principalele Obiective ale Unitii de nvare Nr. 7 sunt:





nelegerea rolului instrumentelor i tehnicilor clasice/tradiionale utilizate
n cadrul Sistemului de Management al Calitii
Familiarizarea cu metodologia de lucru specific metodelor clasice
utilizate n domeniului Managementului Calitii
Corelarea metodelor tradiionale aplicate cu obiectivele urmrite prin
analizele/studiile efectuate



7.1. Fie de nregistrare


Instrumentele
Managementului
Calitii

Fie de
nregistrare

















Instrumentele calitii sunt acelea pe care fiecare factor implicat n ntreprindere
este n msur s le integreze n propriul su demers de participare la
dezvoltarea calitii totale, adic contribuia sa la mbuntirea calitii prin
lucrul n grupuri mici.

Instrumentele tradiionale sunt instrumente de analiz statistic. Aceste
instrumente se bazeaz pe SPC (Statistical Process Control Control Statistic al
Calitii).

Ghidul pentru Controlul Calitii elaborat de Ishikawa (iniiatorul cercurilor de
calitate n Japonia) n 1972 este creditat de ctre toi specialitii n calitologie ca
fiind primul manual de instruire pentru instrumente de rezolvare a problemelor
prezentate n mod specific pentru uzul n activitatea de mbuntire a calitii.
La cele apte instrumente prezentate n lucrarea menionat se adaug i alte
instrumente cum ar fi: graficele; fiele; graficele cu figuri geometrice etc.


Fie de nregistrare

Nici o aciune de mbuntire nu trebuie s fie angajat fr s se bazeze pe
anumite date. Astfel, datele numerice, valorile, cantitile, ponderrile,
msurtorile, trebuie s corespund realitii pentru a permite grupului s
dispun de informaiile necesare pentru luarea unei decizii corespunztoare.
Aceste date sunt colectate, organizate i trecute n fiele de nregistrare (fig.7.1.),
care au rolul de centralizator al acestor date.

Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
57





























Obiectivele organizrii acestor date sunt urmtoarele:

nelegerea situaiei studiate;
ajustarea procesului;
controlul procesului;
verificarea i evaluarea;
analiza i mbuntirea procesului.









Total
1 2 6 13 10 16 20 17 12 16 20 17 11 8 5 6 2 1

40
35
30
25
20


15
L
i
m
i
t


d
e

t
o
l
e
r
a
n










L
i
m
i
t


d
e

t
o
l
e
r
a
n





10






5






C
a
n
t
i
t

i




15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
Dimensiuni
Tip:
Punct de msurare:
Cantitate inspectat:
Cantitate total:
Numr de cod:
Dat:
Fabricaie:
Locaie:
Inspectat de:
Observaii:





Fig.7.1. Fi de nregistrare (exemplu)
Sursa: Olaru, M. .a. Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii,
2000





Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
58








Test de autoevaluare 7.1.

1. Fiele de nregistrare au drept scop:
a) s colecteze datele existente sau rezultate din observaii;
b) s organizeze datele existente sau rezultate din observaii;
c) evideniaz fecvena unor defecte ale mrfurilor;
d) evideniaz frecvena unor mbuntiri aduse calitii;


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 66.




7.2. Fia de control



Fie de
control



Un proces este sub control dac variabilele de proces i cele de ieire au evoluii n
limite normale, sau n afara controlului, n caz contrar. n vederea stabilirii aciunii
corespunztoare, este foarte important s se cunoasc n care dintre cele dou
situaii se gsete procesul la un moment dat. Cnd procesul este sub control,
parametrii lui se menin ntre dou limit: inferioar i superioar. Pentru a vedea
dac un proces este sub control, este necesar s se stabileasc cele dou limite i s
se compare valoarea caracteristicii cu acestea.

Evoluia n timp a procesului este astfel urmrit cu ajutorul fiei de control,
numit i graficul capacitii procesului.












Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
59


8.33
8.37
8.41
8.45
8.49
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Zile
O
r
a
Limita de inspectie



Fig.7.2. Fia de control (exemplu)
Sursa: Olaru, M. .a. Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii,
2000









Test de autoevaluare 7.2.

1. Fiele de control au drept scop:
a) S observe un procedeu i s edifice utilizatorul asupra aciunilor
necesare, s asigure urmrirea lor;
b) S observe, s mbunteasc continuu un procedeu i s edifice
utilizatorul asupra aciunilor necesare, s asigure urmrirea lor;
c) S observe, s mbunteasc continuu un procedeu, s gseasc alte
procedee neconvenionale i s edifice utilizatorul asupra aciunilor
necesare recunoaterii acestora;
d) S lmureasc unle probleme legate de desfurarea proceselor.


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 66.


Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
60
7.3. Diagrame





































Diagrama de corelaie

Diagrama de corelaie, aa cum i arat i numele, evideniaz corelaia existent
ntre dou tipuri de date.

Analiza cu ajutorul diagramei de corelaie poate fi util n urmtoarele cazuri:

pentru selecionarea factorilor cu o puternic influen asupra
caracteristicii de calitate;
pentru determinarea rangului optim al variabilei n vederea stabilirii
condiiilor caracteristicii de control;
pentru compararea rezultatelor obinute prin msurtori simple i precise
i pentru selecionarea caracteristicilor i a metodelor adecvate de
realizare a msurtorilor i experimentelor.





150 160 170 180 190
120
130
140
150
160
nlimea tatlui, cm

i
m
e
a

c
o
p
i
l
u
l
u
i
,

c
m





Fig.7.3. Diagram de corelaie (exemplu)
Sursa: Olaru, M. .a. Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii,
2000


Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
61






































Diagrama cauze-efect

Diagrama cauze-efect reprezint o metod de analiz utilizat pentru a stabili
cauzele unei probleme. Aceasta clasific diversele cauze, care se crede c afecteaz
rezultatele unei activiti, marcnd prin sgei cauza-efect dintre ele (fig.7.4).




Eventual,
alte cauze
Mn de
lucru
Main
Mini murdare
Mnui rupte
Instruciuni
Reglaj
ntreinere
Metod Material
Duritate
Aspect plan
Reglaj
Descriere
Etaloane
Cauze
Efect




Fig.7.4. Diagrama cauze-efect
Sursa: Ishikawa, K. La gestion de la Qualit Outils et applications, 1984



Diagramele cauze-efect sunt deosebit de utile la analiza unui proces oarecare. Toate
persoanele implicate n problema respectiv trebuie s participe, exprimndu-i
opiniile, pentru a descoperi factorii cauz asociai problemei.

Succesul diagramei cauze-efect depinde de eficiena cu care se realizeaz acest
ultim pas, clasificarea i nscrierea factorilor.
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
62

























Diagrama Pareto

Diagrama Pareto este un grafic specializat, care evideniaz frecvena relativ a
anumitor fapte, cum ar fi: produse defectuoase, reparaii, defecte, reclamaii, greeli
(erori) sau accidente. Aceast diagram prezint informaiile n ordine
descresctoare, pornind de la aceea cu frecvena cea mai mare, pn la aceea cu
frecvena cea mai mic.


% din
total
42%
30
20
10
0
I II III IV V
1,8%
Nr. de ordine al
defectului



Fig.7.5. Diagrama Pareto (exemplu)
Sursa: Olaru, M. .a. Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii,
2000


Diagrama Pareto este utilizat, n principal, pentru:

a centra analiza asupra aspectului principal al problemei date;
a decide obiectivul de mbuntire, precum i pentru a selecta elementele
specifice sau cauzele care produc o mbuntire mai eficace;
a prezice eficiena diferitelor mbuntiri propuse;
a face ordonarea cauzelor unei probleme pe categorii;
a stabili eficiena mbuntirii, pentru care se construiete diagrama
Pareto anterioar mbuntirii i cea posterioar acesteia, iar prin
compararea lor se determin eficiena msurilor de mbuntire.





Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
63








Test de autoevaluare 7.3.

1. Diagrama Pareto:
a) pornete de la concepia lui Crosby;
b) presupune identificarea defectelor i clasificarea lor;
c) presupune cunoaterea influienelor dintre caracteristici;
d) pornete de la concepia lui Juran;
e) msoar performane.


2. Diagrama Ishikawa:
a) este o metod modern de msurare a utilitii;
b) scopul este determinarea defectelor;
c) a fost conceput de Juran;
d) a fost conceput de Crosby;
e) niciun rspuns corect.


3. Diagrama de corelaie:
a) este o metod tradiional utilizat n managementul calitii;
b) este un instrument modern utilizat n managementul calitii;
c) evideniaz corelaia existent ntre dou tipuri de date;
d) este o metod de analiz utilizat pentru a stabili cauzele unei
probleme.


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 66.




n loc de rezumat Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 7.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput.
Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 7 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.







Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
64


Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 7






































1. Explicai Diagrama Ishikawa.



































Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
65





2. ntocmii o diagram de corelaie pornind de la date privind importul
de pepeni in anul 2008.



































Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 2 i 3
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii
66
Rspunsurile testelor de autoevaluare




Rspuns 7.1
1. a, b, c

Rspuns 7.2.
1. b

Rspuns 7.3.
1. b, d
2. e
3. a, c




Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 7

1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia 2008
2. Mitonneau, H.. O nou orientare n managementul calitii: apte
instrumente noi, Editura Tehnic Bucureti 1998
3. Olaru, M., Isaic-Maniu, Al. .a.. Tehnici i instrumente utilizate n
managementul calitii, Editura Economic 2000





4. Vasiliu, F..Controlul modern al calitii produselor, Editura Ceres
1987

Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
67

Unitatea de nvare Nr. 8

INSTRUMENTE I TEHNICI NOI ALE MANAGEMENTULUI
CALITII - I



Cuprins

Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 8 68
8.1. Generaliti 68
8.2. Diagrama afinitilor. Diagrama de relaii 70
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 8 74
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 76
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 8 76




















Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
68
OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 8


Principalele Obiective ale Unitii de nvare Nr. 8 sunt:





nelegerea rolului noilor instrumente i tehnici utilizate n cadrul
Sistemului de Management al Calitii
Familiarizarea cu metodologia de lucru specific metodelor noi utilizate n
domeniului Managementului Calitii
Corelarea noilor instrumente i tehnici aplicate cu obiectivele urmrite prin
analizele/studiile efectuate




8.1. Generaliti


Instrumente noi
ale
Managementului
Calitii
















Noile instrumente sunt instrumente care, ca i cele tradiionale, se preteaz n
general la lucrul n grup, sunt vizuale (se prezint sub form de diagrame) i sunt
utilizabile de ctre toi factorii implicai n domeniile crora le sunt destinate.

Aceste instrumente au urmtoarele particulariti:

trateaz datele verbale prin care se exprim problemele, n timp ce
instrumentele clasice sunt centrate pe tratarea datelor numerice;
merg pn la sursele problemelor, n special cele care sunt ascunse
i care exist n stare latent n ntreprindere, n timp ce
instrumentele clasice permit mai ales tratarea cauzelor aparente;
identific n mod exhaustiv mijloacele pentru a seleciona i aplica
metodele care rspund cel mai bine ansamblului dimensiunilor
problemei, instrumentele clasice avnd avantajul de a fi adecvate
problemelor unidimensionale;
planific i standardizeaz aciunile viitoare i fac previziunea n
funcie de posibilitile aleatorii, n timp ce instrumentele
tradiionale sunt dedicate aciunilor curative.

Instrumentele noi au, deci, principal scop s ajute calitatea managementului,
calitatea s devin o afacere a managementului i mai precis, s rspund
urmtoarelor cerine:

identificarea problemelor sau provocrilor pe care conjunctura le pune
ntreprinderii;
fixarea prioritilor managementului;
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
69










sensibilizarea privind importana proceselor de aciune;
sensibilizarea privind importana programrii aciunilor de angajat.

Noile instrumente corespund, fiecare, unui tip de probleme; n tabelul 8.1 sunt
prezentate aceste instrumente i utilizarea lor:

Tabelul 8.1.
Noile instrumente i utilizarea lor
Cnd
se utilizeaz?
Cu ce obiectiv? Noile instrumente
Care
este problema?
Identificarea
problemelor importante
Analiza factorial a
datelor
Diagrama afinitilor
De ce
a aprut?
Identificarea cauzelor
probabile ale problemei
Diagrama relaiilor
Cum
se rezolv
problema?
Identificarea cilor
posibile pentru
rezolvarea problemei
Diagrama arbore
Care
opiune are efect?
Alegerea celei mai
bune soluii
Diagrama matriceal
Cnd i cum se
aplic?
Planificarea aplicrii
soluiilor
Diagrama sgeat
Diagrama deciziilor de
aciune
Sursa: Mitonneau, H. O nou orientare n managementul calitii: apte
instrumente noi, 1998







Test de autoevaluare 8.1.

1. Noile instrumente i tehnici utilizate n managementul calitii au urmtoarele
particulariti:
a) permit mai ales tratarea cauzelor aparente;
b) sunt dedicate aciunilor curative;
c) planific i standardizeaz aciunile viitoare i fac previziunea n funcie
de posibilitile aleatorii;
d) sunt centrate pe tratarea datelor numerice;


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 69.


Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
70
8.2. Diagrama afinitilor. Diagrama de relaii



Diagrama
afinitilor

Diagrama de
relaii

Diagrama
arbore































8.2.1. Diagrama afinitilor
Cunoscut i sub numele metoda KJ de la numele lui Kawakita Jiro diagrama
afinitilor este un instrument de baz dintre cele apte instrumente noi, deoarece
este util n timpul aplicrii altor instrumente.

Obiectivul diagramei afinitilor este de a ajunge la o reprezentare structurat i
comun a unei probleme pornind de la realiti individuale diferite.

La fel ca i celelalte instrumente noi, diagrama afinitilor necesit lucrul n grupuri
multidisciplinare i un timp important de aplicare.

Abordarea intuitiv i creativ este o caracteristic a diagramei afinitilor. Aceast
diagram este atribuit conducerii situaiilor de grup n aspectele lor iraionale, n
reaciile lor emoionale, n scopul de a le face productive pentru noi scheme de
gndire i cu obiectivul de a exploata aceste rezultate ntr-o etap ulterioar.

Situaiile tipice de utilizare a diagramei afinitilor sunt urmtoarele:

faptele sau conceptele de lucru se situeaz n iraional, ideile sunt
foarte generale i dificil de prins, iar diagrama afinitilor permite
prezentarea unei geografii a ideilor n discuie;

cnd ruptura de conceptele tradiionale este necesar, atunci este
momentul de a ncerca diagrama afinitilor pentru a lrgi domeniul de
gndire al grupului;

este necesar un sprijin pentru a aplica cu succes o soluie.

Dimpotriv, atunci cnd problema este simpl sau necesit o soluie imediat, nu se
recomand utilizarea diagramei afinitilor.

Construirea diagramei afinitilor necesit parcurgerea a 13 etape:

1. Organizarea prealabil;
2. Alegerea problemei potrivite;
3. Lansarea unei discuii scurte de cca 5 minute;
4. Producerea ideilor;
5. Realizarea acordului cu sensul (lecturarea a ceea ce este scris);
6. Regruparea ideilor (fie);
7. Verificarea omisiunilor;
8. Realizarea titlurilor;
9. Regruparea titlurilor (al doilea nivel de regrupare);
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
71














































10. Stabilirea titlurilor pentru nivelul al doilea;
11. Stabilirea relaiilor;
12. Prezentarea;
13. Evaluarea i prezentarea concluziilor.



1
2


Ideeizolat


Analiza semnificaiilor fielor Regruparea fielor pe idei similare


Titlu Titlu Ti tlu
Titlu Ti tlu


Realizarea titlurilor




G r u p a
D a t a
S i m b o l u r i p e n tr u v o t



Regrupare de nivelul al doilea: titluri, indicarea relaiilor, voturi i prezentarea
ansamblului

Sursa: Mitonneau, H. O nou orientare n managementul calitii: apte instrumente noi, 1998


Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
72












































8.2.2. Diagrama de relaii

Numeroasele idei pe care le-a generat diagrama afinitilor permit grupului s
identifice un anumit numr de dificulti i s se pun de acord asupra modului de a
le exprima. Relaiile dintre aceste idei au fost schiate cu greu. Acum trebuie
explorat n profunzime problema pe care grupul a ales s o trateze i s se
actualizeze ramificaiile logice care exist ntre diferitele sale aspecte. Aici
intervine diagrama relaiilor, care ia ca punct de plecare un concept, care se
situeaz n centrul preocuprilor grupului. Grupul este astfel direcionat nct s se
extrag toate ideile care se raporteaz la acel concept, descoperindu-i relaiile i
vizualizndu-le.

Diagrama de relaii este ntr-un fel o diagram cauze-efect generalizat, dar
conceput pentru a prezenta toate cauzele posibile i complexitatea tuturor
legturilor lor.

n general, este util s se construiasc o diagram de relaii atunci cnd:
problema este admis de componenii grupului;
problema este suficient de important i de complex;
problema atrage dup sine decizii critice;
dac timpul necesar realizrii diagramei este disponibil n mod efectiv.



Cauz
Cauz
Cauz
Cauz
Cauz
Rezultat Cauz
Rezultat
Cauz
Rezultat
Cauz
Rezultat
Rezultat
Cauz
Cauz
Rezultat
Rezultat
Cauz
Rezultat
Cauz
Rezultat
Cauz
Rezultat
Cauz
Problem
Cauz


Diagrama relaiilor
Sursa: Mitonneau, H. O nou orientare n managementul calitii: apte
instrumente noi, 1998
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
73





Aceast construcie a unei diagrame de relaii este una din metodele posibile.
Determinarea nivelului de detaliu i paii de urmat este o decizie care-i aparine
moderatorului, n funcie de grupul de lucru i de obiectivele sale.

n concluzie, pornind de la o problem identificat anterior, diagrama de relaii
permite grupului s descopere toate detaliile combinnd un demers creativ i un
demers raional.

De asemenea, diagrama de relaii permite reprezentarea multiplicitii cauzelor i
apariia complexitii structurii lor. Principalele cauze i interdependenele lor sunt
puse n eviden prin aceast diagram i vor servi, eventual, ca date de intrare ntr-
o activitate ulterioar, cum ar fi o diagram arbore.









Test de autoevaluare 8.2.

1. Diagrama afinitilor:
a) este cunoscut i sub numele metoda KJ (Kawakita Jiro);
b) necesit lucrul n grupuri multidisciplinare i un timp important de
aplicare;
c) necesit lucrul n grupuri multidisciplinare i un timp redus pentru
aplicare;
d) este o metoda clasic/tradiional utilizat n managementul calitii;


2. Diagrama relaiilor se folosete pentru:
a) identificarea cauzelor probabile ale problemei;
b) identificarea cilor posibile pentru rezolvarea problemei;
c) alegerea celei mai bune soluii;
d) niciun rspuns corect.


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 69.



n loc de rezumat Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 8.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput.
Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 8 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
74


Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 8






































1. Stabilii care sunt cile de mbuntire a calitii unor produse
electronice prin aplicarea uneia din tehnicile noi din Managementul
Calitii.

































Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
75



2. Planificai aciunile de mbuntire a calitii serviciilor turistice n
caadrul unei agenii aplicnd diagrama deciziilor de aciune.


































Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 4 i 5


Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
76

Rspunsurile testelor de autoevaluare




Rspuns 8.1
1. c, d

Rspuns 8.2.
1. a, b
2. a




Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 8

1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia 2008
2. Ishikawa, K. (coord.). Controlul de calitate, Editura Tehnic,
Bucureti, 1973
3. Mitonneau, H.. O nou orientare n managementul calitii: apte
instrumente noi, Editura Tehnic Bucureti 1998
4. Olaru, M., Isaic-Maniu, Al. .a.. Tehnici i instrumente utilizate n
managementul calitii, Editura Economic 2000





5. Teodoru, T. Metode de mbuntire n managementul calitii, Editura
CONTECA 94, 2007

Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
77

Unitatea de nvare Nr. 9

INSTRUMENTE I TEHNICI NOI ALE MANAGEMENTULUI
CALITII - II



Cuprins

Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 9 78
91. Diagrama arbore 78
9.2. Diagrama matriceal 80
9.3. Diagrama deciziilor de aciune 82
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 9 84
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 86
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 9 86


















Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
78


OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 9


Principalele Obiective ale Unitii de nvare Nr. 9 sunt:





nelegerea rolului noilor instrumente i tehnici utilizate n cadrul
Sistemului de Management al Calitii
Familiarizarea cu metodologia de lucru specific metodelor noi utilizate n
domeniului Managementului Calitii
Corelarea noilor instrumente i tehnici aplicate cu obiectivele urmrite prin
analizele/studiile efectuate




9.1. Diagrama arbore


Instrumente noi
ale
Managementului
Calitii

Diagrama arbore














Acest instrument const n a cuta logic i exhaustiv toi factorii care contribuie
la producerea unui efect. Poate fi vorba de determinarea ansamblului de
dispoziii corespunztoare pentru atingerea unui scop definit sau determinarea
cauzelor care sunt la originea unui efect considerat.

Diagrama afinitilor i diagrama de relaii au permis identificarea unor
probleme generale i importante i au furnizat un mijloc de a reprezenta
complexitatea acestora, punnd n eviden factorii cei mai importani care
influeneaz fenomenele respective.

Diagrama arbore este un mijloc de a gsi toate cauzele unei probleme i de a
stabili programul de sarcini necesare unui proiect determinat. Acest instrument
are deci i virtutea de a conduce la o activitate sistematic n investigarea
legturilor cauz-efect.

Diagrama arbore permite punerea accentului pe etapele necesare ce trebuie
parcurse pentru a obine efectul scontat, pe mijloacele care trebuie aplicate, pe
metodele ce trebuie dezvoltate n mod succesiv pentru a atinge scopul propus.

Aceasta este o metod excelent pentru a identifica mijloacele necesare realizrii
unui proiect.



Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
79






Dezvoltarea unui
instrument de scris
care ne va permite s
ctigmsegmente de
pia datorit calitii
sale superioare,
uurinei de fabricaie
i preului sczut
Capacitate mare
de a-i ndeplini
funcia (a scrie)
Prezentare
agreabil
Uurin de
fabricaie
Pre moderat
Capacitate de
scriere fr
rencrcare:
600 metri
Grosimea liniei
trasate:
0,3-0,4 mm
Scriere supl
Fr contur
ngroat
Utilizarea
complet a
cernelii din
rezervor
Fr defect de
scriere la
nceputul utilizrii
Form ngrijit (n
raport cu un stilou
de calitate
superioar)
Dispozitiv
transparent pentru
vizualizarea
cernelii
Montarea cu
uurin a pieselor
Obiectiv de pre:
150 yeni
mbuntirea
calitii proiectrii
utiliznd o
cerneal mai
dens i un
dispozitiv
antiscurgere
Realizare cu
ajutorul unei
diagrame de
decizie de aciune
PDPC (A)
Solicitarea ca un
proiectant s
studieze forma
Rezervor
transparent
Fr un rezervor
tip fetru, dar cu un
mecanismcu
lichid liber
Utilizarea celui
mai mic numr de
piese posibil
Productivitate
ridicat
Form nedecis
nc (B)
De confirmat n
funcie de
rezultatele de la
(A) i (B)
Decizia final
urmnd
rezultatelor de la
(A) i (B) i cu
prioritate pentru
vrful stiloului,
corp rezervor i
capac
Proiectarea calitii Obiectivul cercetat Calitatea proiectat Metoda de proiectare Decizia



Diagram arbore (exemplu)
Sursa: Mitonneau, H. O nou orientare n managementul calitii: apte
instrumente noi, 1998
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
80







Test de autoevaluare 9.1.

1. Diagrama arbore:
a) este cunoscut i sub numele metoda KJ (Kawakita Jiro);
b) se utilizeaz pentru identificarea cilor posibile pentru rezolvarea
problemei;
c) necesit lucrul n grupuri multidisciplinare i un timp redus pentru
aplicare;
d) este o metoda clasic/tradiional utilizat n managementul calitii;


2. Diagrama arbore:
a) urmeaz un proces general n sensul descendent al scrii semantice;
b) face apel la un raionament deductiv;
c) face apel la creativitate;
d) niciun rspuns corect;


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 86.



9.2. Diagrama matriceal


Diagrama
matriceal

Diagrama
deciziilor de
aciune








Acest instrument se preteaz la analize multiple i prezint numeroase variante, n
funcie de complexitatea problemei care este studiat n acest fel n diferitele sale
dimensiuni.

Matrice n L

Aceasta este matricea utilizat cel mai des. Servete, n principal, pentru a
reprezenta un tip de relaii ntre dou serii de factori, fiecare serie fiind poziionat
pe una din laturile lui L.


Matrice n T

La o serie A de factori poate corespunde nu numai o serie, ci dou alte serii de
factori B i C, care trebuie analizate n raport cu prima serie A.

n acest caz, cauzele reprezint latura vertical a lui T i constituie rezultatul unei
faze anterioare de analiz a originii disfuncionalitilor.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
81
































Matrice n Y

Acest tip de matrice este matricea de baz pentru analiza unei probleme n trei
dimensiuni, din care deriv matricea n T prezentat anterior.

Cele trei serii de factori A, B i C pot fi comparate dou cte dou, fr ca una dintre
ele s constituie punctul de trecere obligatorie a celorlalte. Aceasta este, ntr-un fel,
generalizarea unei matrice cu trei tipuri de factori.

Matrice n C

Denumirea acestui tip de matrice provine de la reprezentarea spaial a unui cub,
cubul cu latura de o unitate a celor trei axe ale geometriei spaiale, care corespund
celor trei tipuri de factori independeni studiai. Aceast reprezentare n spaiu
permite identificarea punctelor care combin un element n fiecare tip de factori.

n aceste analize nu trebuie uitat faptul c se lucreaz n grup i c se dovedete
adesea foarte util s se compare raional mai multe soluii propuse de diferii
membri ai grupului.

Un exemplu al unei matrice n C l constituie urmrirea situaiei factorilor tehnici,
economici i umani dispui pe trei axe perpendiculare n spaiul tridimensional care
permite compararea diferitelor procese.

Matrice n X, P,

Pornind de la matricea n T, este posibil s se considere o matrice comportnd o
serie de factori suplimentari, dispui unul cu capul la picioarele celuilalt n raport cu
factorii laturii verticale a lui T. Aceast nou matrice formeaz matricea n X.

Atunci cnd se consider mai multe serii de factori, teoretic este posibil s se
realizeze matrice mai complexe dect cele prezentate (matrice n P pentru pentagon,
care prezint cinci serii de factori), dar reprezentarea lor devine repede
inexplorabil.

Trebuie amintit c scopul unei matrice este de a facilita lucrul grupului i de a avea o
reprezentare clar a problemei tratate, ceea ce ar fi mpiedicat de o complexitate
prea mare a instrumentelor folosite. n general, prin acest proces se urmrete
plecarea de la un anumit grad de complexitate pentru a se reveni la matrice cu dou
serii de factori tratnd problema prin etape succesive.



Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
82






Test de autoevaluare 9.2.

1. Diagrama matriceal:
a) este o metod modern de msurare a utilitii;
b) are drept obiectiv alegerea celei mai bune soluii pentru atingerea
scopului propus;
c) a fost conceput de Juran;
d) poate nlocui diagrama deciziilor de aciune;
e) niciun rspuns corect.



2. Diagrama matriceal:
a) se poate aplica sub mai multe forme;
b) este un instrument de analiz intermediar;
c) este un instrument de analiz utilizat pentru finalizarea unor cercetri;
d) este o tehnic nou a managementului calitii folosit pentru redarea
soluiilor la unele probleme privind calitatea;
e) niciun rspuns corect.


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 86.



9.3. Diagrama deciziilor de aciune











Programarea unui plan de aciune determin apariia unui anumit numr de ipoteze
care condiioneaz atingerea scopului fixat. Executarea planului poate lua cursuri
diferite n funcie de gradul de realism al ipotezelor. De cele mai multe ori este
important s se examineze toate cazurile posibile i s se analizeze toate
evenimentele ocazionale ale fiecrei situaii. Diagrama deciziilor de aciune (PDPC
Process Decision Program Chart) i propune s ajute aceast analiz sistematic.

Diagrama deciziilor de aciune este un instrument de asigurare a calitii, pentru c
servete nu numai la anticiparea dificultilor, ci i la evitarea producerii acestora i,
mai ales, la a nu-i lsa dezarmai pe cei interesai, atunci cnd sunt confruntai cu
aceste situaii.

Construirea unei diagrame a deciziilor de aciune se rezum la a trasa calea ideal,
pentru ca, plecnd de la o situaie A, s se sting un obiectiv B i s se evidenieze
situaiile nedorite, precum i modul de a le evita.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
83

Atunci cnd diferitele ramuri au fost analizate att ct necesit obiectivul atribuit, se
convine s se ordoneze arborescena ntr-un anumit mod de reprezentare. Astfel, va
fi posibil s se pun n eviden:

rezultatele importante obinute n cursul analizei: riscuri majore de luat n
considerare, dificulti de depit, ci care s faciliteze atingerea obiectivului;
principalele etape ale procesului secvenial creat;
grupele de factori implicai.

n concluzie, diagrama deciziilor de aciune poate fi considerat ca fiind mijlocul de
realizare a analizei modurilor de detectare a unui proces n aciune.










Test de autoevaluare 9.3.

1. Planificarea aplicrii soluiilor:
a) este unul din obiectivele urmrite prin aplicarea diagramei de sectoare;
b) este unul din obiectivele urmrite prin aplicarea diagramei deciziilor de
aciune;
c) este prioritate a managementului firmei;
d) niciun rspuns corect;
e) este o metod de sine stttoare.

2. Diagrama deciziilor de aciune:
a) este un instrument de asigurare a calitii;
b) este un instrument de msurare a calitii;
c) este mijlocul de realizare a analizei modurilor de detectare a unui
proces n aciune;
d) se folosete numai de managementul la vrf, n luarea deciziilor;
e) niciun rspuns corect.


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 86.



n loc de rezumat Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 9.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput.
Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 9 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
84

Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 9







































1. Stabilii care sunt cile de mbuntire a calitii unor produse
electronice prin aplicarea uneia din tehnicile noi din Managementul
Calitii.


































Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
85



2. Planificai aciunile de mbuntire a calitii serviciilor turistice n
caadrul unei agenii aplicnd diagrama deciziilor de aciune.



































Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 4 i 5
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
86

Rspunsurile testelor de autoevaluare




Rspuns 9.1
1. b
2. a, b, c

Rspuns 9.2.
1. b
2. a, b

Rspuns 9.3.
1. b
2. a, c



Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 9

1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia 2008
2. Ishikawa, K. (coord.). Controlul de calitate, Editura Tehnic,
Bucureti, 1973
3. Mitonneau, H.. O nou orientare n managementul calitii: apte
instrumente noi, Editura Tehnic Bucureti 1998
4. Olaru, M., Isaic-Maniu, Al. .a.. Tehnici i instrumente utilizate n
managementul calitii, Editura Economic 2000





5. Teodoru, T. Metode de mbuntire n managementul calitii, Editura
CONTECA 94, 2007

Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
87

Unitatea de nvare Nr. 10

INSTRUMENTE I TEHNICI NOI ALE MANAGEMENTULUI
CALITII - III



Cuprins

Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 10 88
10.1. Diagrama sgeat. Analiza factorial a datelor. Quality Function Deployment 88
10.2. Benchmarking-ul 90
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 10 92
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 95
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 10 95




















Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
88

OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 10


Principalele Obiective ale Unitii de nvare Nr. 10 sunt:





nelegerea rolului noilor instrumente i tehnici utilizate n cadrul
Sistemului de Management al Calitii
Familiarizarea cu metodologia de lucru specific metodelor noi utilizate n
domeniului Managementului Calitii
Corelarea noilor instrumente i tehnici aplicate cu obiectivele urmrite prin
analizele/studiile efectuate





10.1. Diagrama sgeat. Analiza factorial a datelor. Quality Function
Deployment



Diagrama
sgeat

Analiza
factorial a
datelor

Casa Calitii










10.1.1. Diagrama sgeat

Diagrama sgeat servete la a coordona timpul de realizare a unei sarcini complexe,
ale crei componente elementare au durate cunoscute; este un instrument de
mbuntire a controlului termenelor.

Diagrama sgeat permite identificarea timpului necesar realizrii unui proiect.

Aceasta constituie i o etap care urmeaz n mod firesc unei diagrame a deciziilor
de aciune. Aceasta din urm permite constituirea structurii logice a procesului de
aplicat, ca i definirea diferitelor sarcini i a factorilor implicai. Aceste dou
diagrame sunt complementare, una servind la asigurarea cilor n domeniul
incertitudinii, cealalt la controlul drumului unui proiect definit.


10.1.2. Analiza factorial a datelor

Acest instrument este fundamental diferit de celelalte ase instrumente prezentate
anterior. Nu este vorba de un simplu instrument de lucru n grup, ci de o tehnic care
se leag de tehnicile statistice. Aceasta pune n joc rezultatul anchetelor i necesit
calcule relativ greoaie, realizate de preferin cu ajutorul unor calculatoare
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
89






















corespunztoare. O alt diferen esenial ine de caracterul de cuantificare al
acestui instrument, ceea ce l apropie, n acest sens, de cele apte instrumente
clasice.

Trebuie notat, de asemenea, c analiza factorial a datelor este utilizat n
marketing sub numele de analiza tipologiilor i poate s se aplice i la cercetarea
relaiilor cauze-efect n analiza defectelor.


Obiectivul de utilizare al acestui instrument este de a transforma tabelele de date
numerice rezultate dintr-o analiz descriptiv a fenomenelor observate n grafice
uor interpretabile, ceea ce faciliteaz demersul explicativ al acestor fenomene.


10.1.3. Quality Function Deployment sau Casa Calitii

Quality Functions Deployment (QFD) sau Casa Calitii reprezint o metod de
traducere a cerinelor clienilor n specificaii i produse corespunztoare.

Mai puin cunoscut n Europa este metoda japonez Q.F.D., creat n 1972. Aceast
metod a fost utilizat prima oar pentru creterea performanelor antierelor
Navale ale firmei Mitsubishi. Iniial, metoda a fost utilizat pentru mbuntirea
calitii produselor firmei; n timp, ns, s-a constatat faptul c, utiliznd aceeai
tehnic de analiz, metoda poate fi folosit pentru mbuntirea calitii tuturor
activitilor dintr-o unitate economic productoare sau prestatoare de servicii.

Metoda Q.F.D. este o metod extrem de simpl i, dac ne referim numai la calitatea
unui produs, ea permite intervenii eficace n toate etapele elaborrii produsului i
anume: n concepie, n execuie, n logistic sau prestarea service-ului.

Metoda Q.F.D. mai este denumit i Casa Calitii deoarece soluiile de rezolvare
a problemei puse n discuie se regsesc ntr-o serie de matrice dispuse sub forma
unei case, format din fundaie, parter, pod i acoperi.

Q.F.D. nu se limiteaz numai la problemele privind tehnologia; se poate aplica i la
aspecte privind fiabilitatea i costurile, permind definirea unor direcii prioritare de
aciune (oportuniti tehnologice sau de alt natur, analiza riscurilor etc.).

Se poate spune c, un avantaj important al metodei Q.F.D. este dat de posibilitatea
identificrii cerinelor latente ale clienilor (cerine care nc nu s-au manifestat).






Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
90






Test de autoevaluare 10.1.

1. Diagrama sgeat:
a) permite identificarea timpului necesar realizrii unui proiect;
b) are drept obiectiv planificarea aplicrii soluiilor pentru atingerea
scopului propus;
c) presupune cunoaterea costurilor pentru aplicare;
d) msoar performane.


2. Casa Calitii/QFD:
a) este un instrument nou de estimare a calitii;
b) este o metod care transform cerinele consumatorilor n caracteristici
calitative;
c) poate fi folosit pentru mbuntirea calitii tuturor activitilor
dintr-o unitate economic productoare sau prestatoare de servicii;
d) a fost aplicat pentru prima dat n Japonia;
e) a fost aplicat pentru prima dat n SUA.


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 95.




10.2. Benchmarking-ul




Benchmarking











Benchmarking-ul este o metod de autoevaluare ce are la baz principii conform
crora, orice organizaie/companie poate obine rezultate performante prin
identificarea proceselor ce prezint oportuniti de mbuntire i prin compararea
activitii lor cu cea a unor lideri n domeniul respectiv i nu numai.

Benchmarking-ul const n evaluarea aprofundat i analizarea detaliat a
practicilor, procedurilor i rezultatelor unei anumite organizaii, considerat
organizaie de referin, n scopul comparrii acestora cu performanele propriilor
practici, procese, produse/servicii i al identificrii anumitor soluii practice i
viabile, aplicabile n vederea creterii propriei competitiviti pe pia.

Benchmarking-ul este folosit n diferite scopuri, printre care:

autoevaluarea firmei pentru a stabili dac poate s ndeplineasc
ntocmai cerinele standardelor de calitate impuse de ctre clieni sau
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
91
















alte pri;
evaluarea conformitii produselor/serviciilor unei organizaii cu
specificaiile din standardele de calitate ISO 9000 sau/i ISO 14000 n
vederea certificrii;
evaluarea conformitii produselor/serviciilor unei organizaii cu
specificaiile din standardele de calitate atunci cnd se are n vedere
acordarea unor premii naionale de calitate unitii respective.

Benchmarking-ul este un instrument specific Managementului Calitii Totale i
este descris n standardul SR EN ISO 9004-4:1998 Managementul Calitii i
elemente ale Sistemului Calitii. Partea a IV-a: Ghid pentru mbuntirea
calitii.

n practic se folosesc mai multe tipuri/variante de benchmarking, printre care:

Benchmarking-ul intern
Benchmarking-ul generic
Benchmarking-ul general
Benchmarking-ul competitiv sau comparativ

Din practic, s-a constatat c benchmarking-ul poate fi implementat parcurgnd
urmtoarele etape (aceasta este una dintre variantele de implementare):

1. Stabilirea domeniului de aplicare a benchmarking-ului;
2. Stabilirea referenialului (organizaie, compartiment etc.);
3. Colectarea datelor referitoare la performanele proceselor, produselor /
serviciilor realizate de referenial;
4. Analizarea i evaluarea critic a datelor colectate;
5. Identificarea transformrilor posibile i viabile;
6. Implementarea rezultatelor benchmarking-ului;
7. Evaluarea permanent a eficacitii i eficienei implementrii;
8. Stabilirea de noi obiective i planuri de aciune n scopul consolidrii
poziiei dobndite.

Sunt i situaii cnd benchmarking-ul poate fi implementat parcurgnd patru etape,
pe baza ciclului P.D.C.A./P.E.V.A. al lui Deming.

Indiferent de modelul ales pentru implementare, atunci cnd se respect toat
metodologia de lucru, benchmarking-ul conduce la obinerea unor performane
deosebite pentru organizaia care l aplic.






Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
92






Test de autoevaluare 10.2.

1. Benchmarking-ul:
a) pornete de la concepia lui Crosby;
b) este o metod de autoevaluare;
c) este o metod de evaluare critic;
d) este un instrument specific TQM;
e) msoar performane.


2. Benchmarking-ul poate fi:
a) funcional;
b) extern;
c) comparativ;
d) competitiv;
e) toate rspunsurile de mai sus.


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 95.




n loc de rezumat Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 10.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput.
Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 10 pe care
urmeaz s o transmitei tutorelui.


Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 10








1. Realizai o analiz a activitii unei organizaii aplicnd metoda Quality
Functions Deployment.








Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
93






















































































Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
94



2. Stabilii gradul n care produsele/serviciile unei organizaii corespund
specificaiilor din standardele n vigoare aplicnd metodologia
Benchmarching, tiind c va urma o activitate de certificare a SMC
conform ISO 9000.

































Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 4 i 5.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii
95

Rspunsurile testelor de autoevaluare




Rspuns 10.1
1. a, b
2. b, c, d

Rspuns 10.2.
1. b, d
2. a, c, d





Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 10

1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia 2008
2. Ishikawa, K. (coord.). Controlul de calitate, Editura Tehnic,
Bucureti, 1973
3. Mitonneau, H.. O nou orientare n managementul calitii: apte
instrumente noi, Editura Tehnic Bucureti 1998
4. Olaru, M., Isaic-Maniu, Al. .a.. Tehnici i instrumente utilizate n
managementul calitii, Editura Economic 2000





5. Teodoru, T. Metode de mbuntire n managementul calitii, Editura
CONTECA 94, 2007

Auditul calitii
Managementul calitii
96

Unitatea de nvare Nr. 11

AUDITUL CALITII



Cuprins

Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 11 97
11.1. Concept. Tipuri de audit al calitii 97
11.2. Obiectivele auditului calitii 99
11.3. Principii de auditare recomandate n procesul de audit. Metodologia auditului
calitii

100
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 11 102
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 104
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 11 104



















Auditul calitii
Managementul calitii
97


OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 11


Principalele Obiective ale Unitii de nvare Nr. 11 sunt:





nelegerea rolului auditului calitii n cadrul Sistemului de Management
al Calitii
Familiarizarea cu metodologia de lucru specific auditului calitii
nelegerea avantajelor generate de efectuarea auditului calitii conform
normelor n vigoare la nivelul organizaiei.




11.1. Concept. Tipuri de audit al calitii



Auditul
calitii

Audit intern

Audit extern















n domeniul Managementului Calitii, termenul de audit este utilizat n sensul de
examinare a calitii produselor (audit de produs), serviciilor (audit de servicii),
proceselor unei organizaii (audit de procese), sau a sistemului calitii n ansamblu
(audit de sistem).

Standardul ISO 8402:1995 definete auditul calitii ca reprezentnd o examinare
sistematic i independent efectuat pentru a determina dac activitile i
rezultatele referitoare la calitate satisfac dispoziiile prestabilite i dac aceste
dispoziii sunt efectiv implementate i apte s ating obiectivele.

n standardul SR EN ISO 9000:2001 Sisteme de management al calitii. Principii
fundamentale i vocabular, auditul calitii este definit ca fiind un proces
sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit
(nregistrri, enunare de fapte sau alte informaii relevante i verificabile n raport
cu criteriile de audit) i de evaluare a lor cu obiectivitate, pentru a determina
msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit (ansamblu de politici, proceduri
sau cerine utilizate ca referin).

Trebuie remarcat c auditul nu trebuie confundat cu activitile de supraveghere a
calitii sau cu cele de inspecie, care au ca scop inerea sub control a unui
proces, respectiv acceptarea unui anumit produs, ci implic evaluarea activitilor de
meninere sub control a proceselor i cele de verificri.

Auditurile sistemului calitii pot fi efectuate pentru scopuri interne sau externe,
Auditul calitii
Managementul calitii
98




deci acestea se pot clasifica n:
audituri interne;
externe.

Auditurile calitii mai pot fi clasificate i avnd n vedere natura
auditorului, respectiv n:
audit prim parte;
audit secund parte;
audit ter parte.

n funcie de numrul organizaiilor care particip la efectuarea unui audit,
auditurile calitii pot fi:
audit simplu;
audit comun.

Dup obiectul auditului, auditul calitii poate fi:
auditul de produs/serviciu;
auditul de proces;
auditul sistemului de management al calitii;
auditul combinat.












Test de autoevaluare 11.1.

1. n funcie de natura auditorului, auditurile calitii se pot clasifica n:
a) audit prim parte/secund parte/ter parte;
b) audit simplu/comun;
c) audit intern/extern;
d) audit de produs/proces/SMC/combinat.



2. Auditurile interne ale calitii pot avea ca scop:
a) evaluarea aciunilor corectate;
b) evaluarea aciunilor de mbuntire, necesare n cadrul unei organizaii;
c) evaluarea efectului economic n unitatea respectiv;
d) evaluarea eficienei sistemului calitii n unitatea respectiv.


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 104.

Auditul calitii
Managementul calitii
99

11.2. Obiectivele auditului calitii




Obiective





























i standardul SR EN ISO 9000:2001 prevede ca procesul de evaluare a Sistemului de
Management al Calitii, respectiv msura n care cerinele acestuia sunt ndeplinite,
s se realizeze prin intermediul auditului calitii, constatrile acestuia fiind utilizate
la evaluarea eficacitii sistemului i la identificarea oportunitilor de mbuntire
a acestuia.

n scopul efecturii unui audit al calitii, trebuie formulat i stabilit de ctre
conducerea organizaiei un program adecvat de audit, n care s fie specificat
numrul i tipul auditurilor ce se vor efectua i resursele necesare auditrilor.

Conform SR EN ISO 19011:2003, obiectivele auditului definesc ceea ce urmeaz s
se realizeze prin audit i pot include:

determinarea gradului de conformitate a sistemului de management al
auditatului (sau a prilor acestuia) cu criteriile de audit;
evaluarea capabilitii sistemului de management de a se asigura de
conformitatea cu cerinele legale, reglementate i contractuale;
evaluarea eficacitii sistemului de management n atingerea
obiectivelor specificate;
identificarea zonelor de mbuntire potenial a sistemului de
management.

Criteriile de audit utilizate ca referin, fa de care se determin conformitatea, pot
include:

politici;
standarde;
legi i reglementri aplicabile;
cerine ale sistemului de management;
cerine contractuale sau coduri de conduit aplicabile unor domenii
industriale sau de afaceri;
principiile managementului calitii.









Auditul calitii
Managementul calitii
100







Test de autoevaluare 11.2.

1. Criteriile de audit utilizate ca referin, fa de care se determin conformitatea,
pot include:
a) politici, standarde;
b) legi i reglementri aplicabile;
c) cerine ale sistemului de management;
d) cerine ale managementului la vrf al organizaiei;
e) principiile managementului calitii.


2. Amploarea unui program de audit poate varia funcie de:
a) domeniul, obiectivul i durata fiecrui audit de efectuat;
b) frecvena auditurilor de efectuat;
c) nevoia de acreditare i/sau certificare/nregistrare;
d) rezultatele auditurilor anterioare sau ale analizei programului de audit
anterior;
e) limba, aspectele culturale i sociale;


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 104.




11.3. Principii de auditare recomandate n procesul de audit. Metodologia
auditului calitii












Auditul calitii este caracterizat prin fundamentarea anumitor principii, care fac
din acest proces un instrument eficient i de ncredere pentru managementul la
varf al unei organizaii, ca date de intrare pentru implementarea propriilor
politici drept instrument de control.Cunoaterea i nsuirea acestor principii de
auditare reprezint o condiie prealabil i pentru succesul i autoritatea unui
auditor.

Dintre principiile de auditare amintim:

Comportamentul etic baza profesionalismului;

Prezentarea corect obligaia de a raporta adevrul i cu
acuratee;

Auditul calitii
Managementul calitii
101





















Responsabilitatea profesional aplicarea perseverenei i a
judecii n auditare;

Independena baza pentru imparialitatea i obiectivitatea
concluziilor auditului;

Utilizarea dovezilor baza raional pentru a ajunge la concluzii
de ncrdere i reproductibile ntr-un proces sistematic de audit.

Metodologia auditului calitii

Implementarea unui program de audit presupune desfurarea a numeroase
activiti, printre care:

comunicarea programului de audit tuturor celor interesai;
programarea i coordonarea auditurilor i celorlalte activiti incluse n
programul de audit;
stabilirea i meninerea unui proces de evaluare, instruire i dezvoltare
profesional continu a auditorilor;
stabilirea echipelor de audit i ntiinarea membrilor acestora;
asigurarea resurselor necesare efecturii auditurilor;
asigurarea efecturii auditurilor conform programului de audit;
asigurarea controlului privind nregistrrile activitilor auditului;
asigurarea analizei rapoartelor de audit ntocmite;
aprobarea rapoartelor de audit;
distribuirea rapoartelor de audit ctre auditat i prile specificate n
programul de audit;
asigurarea auditului de supraveghere.

n desfurarea unui audit al calitii sunt parcurse trei etape principale, i
anume:

I. Pregtirea auditului
II. Desfurarea auditului
III. Rezultatele auditului

n structura Planului de audit trebuie s se regseasc:

activitile i zonele specifice de auditat;
informaii cu privire la calificarea personalului care efectueaz auditul;
motivele care su determinat efectuarea auditului;
proceduri pentru raportarea constatrilor, concluziilor i recomandrilor
auditului.



Auditul calitii
Managementul calitii
102






Test de autoevaluare 11.3.

1. Pregtirea auditului presupune diverse aciuni, printre care:
a) iniierea auditului;
b) organizarea i efectuarea edinei de deschidere;
c) analiza documentelor;
d) ntlniri cu cei implicai n activitatea de marketing;


2. n ceea ce privete echipa de audit, eseniale pentru auditare sunt:
a) ncrederea n furnizori;
b) integritatea;
c) confidenialitatea;
d) discreia.


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 104.




n loc de
rezumat
Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 11.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput.
Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 11 pe care urmeaz s o
transmitei tutorelui.


Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 11











1. Elaborai un Plan de audit intern pentru o organizaie stabilit la alegerea
dumneavoastr.










Auditul calitii
Managementul calitii
103

















































































Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs i
sursele bibliografice nr. 1, 2 i 4.

Auditul calitii
Managementul calitii
104

Rspunsurile testelor de autoevaluare




Rspuns 11.1
1. a
2. b, c, d

Rspuns 11.2.
1. a, b, c, e
2. a, b, c, d, e

Rspuns 11.3.
1. a, c
2. b, c, d





Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 11

1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia 2008
2. Ghi, E., Asigurarea i certificarea calitii, Editura Fundaiei
Universitare Dunrea de Jos Galai, 2004
3. Roncea, C., Auditul sistemelor calitii. Ghid practic, Editura Class,
1998
4. Srbu, R., Auditarea, certificarea i gestiunea costurilor calitii,
Editura ASE Bucureti, 2003.
5. Vanderville, P., Gambier, C., Auditul calitii metodologie i tehnici,
Editura Niculescu, Bucureti, 2000





6. xxx SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de
management al calitii i/sau de mediu

Certificarea calitii
Managementul calitii
105

Unitatea de nvare Nr. 12

CERTIFICAREA CALITII



Cuprins

Pagina
Obiectivele Unitii de nvare Nr. 12 106
12.1. Certificarea calitii 106
Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 12 109
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare 110
Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 12 110






















Certificarea calitii
Managementul calitii
106
OBIECTIVELE UNITII DE NVARE NR. 12


Principalele Obiective ale Unitii de nvare Nr. 12 sunt:





nelegerea rolului certificrii calitii n cadrul Sistemului de Management
al Calitii
Familiarizarea cu metodologia de lucru specific certificrii calitii
nelegerea avantajelor generate de efectuarea cerificrii calitii conform
normelor n vigoare la nivelul organizaiei.




12.1. Certificarea calitii



Certificarea
calitii

Acreditare

RENAR

ASRO















Pe lng reglementrile generale, care creeaz cadrul de funcionare a unei piee
libere, exist un domeniu larg de produse i servicii denumit domeniul
nereglementat i un alt domeniu, controlat din punct de vedere al sntii i
securitii, care constituie domeniul reglementat.

Domeniul reglementat corespunde produselor i serviciilor pentru care au fost
emise directive europene i alte hotrri comunitare, crora Comitetul de
Standardizare European le asociaz standarde europene elaborate n acord cu
standardele internaionale.

Conform standardului EN 45020, certificarea reprezint o msur a unei tere pri,
impariale, care arat c exist nivelul corespunztor de ncredere c un
produs/proces/serviciu corespunztor proiectat este n consens cu un standard
definit sau cu un alt document normativ definit.

n Uniunea European i n Asociaia European a Liberului Schimb, Certificarea
produselor i serviciilor poate fi:
obligatorie
sau voluntar.

n practica economic se ntlnesc trei tipuri de certificri, i anume:
certificarea Sistemului de Management al Calitii;
certificarea de produs;
certificarea personalului.

Certificarea produselor presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
Certificarea calitii
Managementul calitii
107

1. adresarea unei cereri, nsoit de un dosar tehnic i de angajamentul
ntreprinderii privind respectarea cerinelor din reglementarea tehnic,
unui organism de certificare;
2. instrumentarea dosarului de ctre organismul de certificare;
3. efectuarea unui audit la ntreprindere, pentru a se constata condiiile
concrete n care se efectueaz producia produselor respective;
4. acordarea (sau refuzul) certificatului de conformitate i a dreptului de
utilizare a mrcii de conformitate;
5. supravegherea ntreprinderii i a calitii produselor certificate.

Aspecte legislative privind certificarea i acreditarea n Romnia

nfiinarea i funcionarea organismelor de certificare are la baz numeroase norme
i reglementri ale Uniunii Europene, printre care:

EN 45011:1996 Criterii generale pentru organismele de certificare ce
execut certificarea produselor;
EN 45012:1998 Criterii generale pentru organismele de certificare ce
execut certificarea sistemelor calitii;
EN 45013:1993 Criterii generale pentru organismele de certificare ce
execut certificarea personalului;
EN 45014:1993 Criterii generale privind declaraia de conformitate a
productorilor;
EN 45020:1993 Termeni generali i definiiile lor privind
standardizarea i activitile conexe.
EN 45001:1993 Criterii generale de funcionare a laboratoarelor de
ncercri;
EN 45002:1994 Criterii generale de evaluare a laboratoarelor de
ncercri;
EN 45003:1995 Criterii generale pentru organismele de acreditare a
laboratoarelor;
EN 45004:1996 Criterii generale pentru funcionarea diferitelor tipuri
de organisme care efectueaz inspecia.

Aceste criterii se regsesc i n alte documente internaionale, cum ar fi unele
ghiduri ISO/CEI.

n vederea alinierii la standardele internaionale, n 1990, Parlamentul Romniei a
adoptat Proiectul de lege privind asigurarea calitii produselor i serviciilor pentru
protecia consumatorilor.

n aprilie 1992, prin H.G.R. nr.67, privind constituirea i funcionarea Sistemului
naional de certificare a calitii, a fost definitivat cadrul legal al procesului de
certificare a calitii n ara noastr i a devenit obligatorie certificarea, n termen de
24 luni de la data publicrii H.G., a tuturor produselor i serviciilor reglementate
Certificarea calitii
Managementul calitii
108
prin standarde obligatorii.

Pentru ca Romnia s devin partener al Acordului European de Evaluare a
Conformitii, n anul 1998 au fost adoptate mai multe reglementri n domeniul
standardizrii, acreditrii i evalurii conformitii, printre care O.G. nr. 38 privind
acreditarea i infrastructura pentru evaluarea conformitii, O.G. nr. 39 privind
activitatea de standardizare n Romnia.

Drept urmare a punerii n practic a acestor ordonane, sunt nfiinate Asociaia
Reelei Naionale de Acreditare din Romnia RENAR, ca unic organism de
acreditare pentru infrastructura de evaluare a conformitii, i Asociaia de
Standardizare din Romnia ASRO.












Test de autoevaluare 12.1.

1. Certificarea produselor sau serviciilor ofer numeroase avantaje, cum ar fi:
a) mbuntirea continu a calitii produselor/serviciilor de ctre
productori/prestatori;
b) eliminarea de ncercri, verificri, probe pentru confirmarea calitii
produselor sau serviciilor ce urmeaz a fi contractate;
c) reducerea cheltuielilor suplimentare i a timpului de contractare a
produselor sau serviciilor;
d) scutirea la plat a taxei de mediu;
e) posibilitatea utilizrii mrcii de conformitate.



2. O societate comercial poate dori s-i certifice sistemul calitii adoptat din
numeroase motive, printre care:
a) publicitate;
b) posibilitatea de a achiziiona produse din Uniunea European;
c) confirmarea alinierii la diferite reglementri specifice;
d) creterea ncrederii consumatorilor n calitatea produselor oferite;
e) scutirea de plat a impozitului pe profitul reinvestit n asigurarea calitii.


Rspunsul se va da n spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 110.



Certificarea calitii
Managementul calitii
109

n loc de
rezumat
Am ajuns la sfritul unitii de nvare nr. 12.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate n
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la nceput.
Este timpul pentru ntocmirea Lucrrii de verificare nr. 12 pe care urmeaz s o
transmitei tutorelui.


Lucrare de verificare Unitatea de nvare Nr. 12
































1. Prezentai civa factori care ar duce la necesitatea certificrii SMC ntr-o
organizaie, precum i avantajele aduse de certificarea SMC.




























Certificarea calitii
Managementul calitii
110





























Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs i
sursele bibliografice nr. 1, 2, 3 i 4.


Rspunsurile testelor de autoevaluare





Rspuns 12.1

1. a, b, c, e
2. a, c, d





Bibliografie Unitatea de nvare Nr. 12

1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia 2008
2. Ghi, E., Asigurarea i certificarea calitii, Editura Fundaiei
Universitare Dunrea de Jos Galai, 2004
3. Srbu, R., Auditarea, certificarea i gestiunea costurilor calitii,
Editura ASE Bucureti, 2003.
4. Soare, I., Colceru, A.D. - Certificarea calitii, Editura Tribuna
Economic, 1996





5. xxx SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de
management al calitii i/sau de mediu