Pontificia Universidad Catlica de Valparaso

Facultad de Ciencias Econmicas y Administrativas

Escuela de Ingeniera Comercial





LEVANTAMIENTO DE PROCESOS:
SK RENTAL
















Integrantes:
Javiera Basalda
Valeria Herrera
Claudia Jorquera
Ayleen Len
Tamara Lpez
Hugo Mansilla
Felipe Polanco
Marcos Vidal

Profesor: Alexis Arriola
Fecha: 27.05.2014
2

NDICE
Pgina
Resumen Ejecutivo....3
Introduccin.....4
Ficha de la empresa.......5
Diagrama Organizacional11
Consideraciones previas a la aplicacin...12
Condiciones de arriendo..12
Levantamiento de Procesos SK Rental: Sucursal Valparaso...19
Constitucin del Equipo de Trabajo19
Identificacin de Procesos...20
Inventario de Procesos.21
Clasificacin de Procesos22
Representacin de Procesos ...22
Seleccin de Procesos.22
Definicin de Procesos: Arriendo...24

Proceso de Cotizacin......25
Proceso de Disponibilidad de maquinaria.27
Proceso de Documentacin del cliente..29
Proceso de Gestin de maquinaria.31
Proceso de Validacin del cliente...33
Proceso de Generacin de contrato...35
Proceso de Entrega de maquinaria37
Proceso de Mantencin de maquinaria.39
Proceso de Recepcin de maquinaria...41
Proceso de Cobranza43
Oportunidades de Mejora.45
Conclusin..48
Anexos.49

3

RESUMEN EJECUTIVO

SK Rental es una empresa filial del grupo chileno Sigdo Koppers s.a, el cual
tiene como actividad principal el servicio de arriendo y venta de equipos y
maquinaria a la industria, tanto nacional como internacional (Per, Colombia y
Brasil). En este contexto, es vital el que cada miembro de la empresa tenga un
conocimiento integral sobre los procesos que la conforman, y que stos sean los
adecuados para brindar a sus clientes un servicio y/o producto con valor agregado
de acuerdo a sus necesidades.
La sucursal de la empresa en Valparaso, cuenta con cuatro reas clave
para trabajar bajo procesos: Ventas, Cobranza, Operaciones y Servicio Tcnico.
De la misma forma, cada uno de ellas tiene procesos asociados que conforman el
gran engranaje que mueve al proceso de Ventas y Arriendo de equipos.
Como empresa consultora deseamos saber si los procesos asociados a los
macroprocesos mencionados anteriormente son los adecuados desde el punto de
vista de creacin de valor, eficiencia y eficacia para lo cual necesitamos realizar un
levantamiento de aquellos procesos considerados vitales o crticos para la
organizacin y comprobar si stos contribuyen positivamente o bien, necesitan ser
mejorados. En nuestro caso, luego de determinar los objetivos principales, la
importancia del proceso para la empresa, se decidi levantar el proceso de
Arriendo.
Tras sucesivas visitas para interiorizarnos a la realidad organizacional y de
la forma de trabajo, identificamos los diversos subprocesos asociados, para luego
representarlos grficamente e ir constatando aquellos puntos susceptibles a una
mejora tendiente a optimizar las sucesivas actividades encadenadas que realiza
SK Rental, y mantener el proceso de Arriendo bajo control, es decir, entendido,
medido y documentado.






4

INTRODUCCIN

En un pas que depende tan fuertemente de la minera, parece lgico que
exista un mercado amplio entorno a la industria de extraccin. En ese sentido las
empresas relacionadas con ese rubro son abundantes y diversas, lo que obliga a
las distintas empresas a desarrollar elementos diferenciadores. Es as como nace
la necesidad de crear una empresa que presente los ms altos estndares de
calidad tanto en el compromiso con las personas (OHSAS 18001:2007), como en
los procesos (ISO 9001:2008) y, en armona con el medio ambiente (OHSAS
14001:2004), nos referimos a SK Rental.
La excelencia operacional e integral ha llevado a esta empresa a expandir
su negocio fuera de las fronteras nacionales posicionndose con una gran
perspectiva a futuro. Este xito ha sido fruto del esfuerzo y buenas prcticas
empresariales, dentro de las cuales se destaca la bsqueda del mejoramiento
continuo y el empoderamiento de los trabajadores. Este enfoque le ha permitido
adems generar valor agregado para el cliente en cada uno de sus procesos, lo
que le ha permitido lograr sus objetivos con eficacia y eficiencia sostenibles en el
tiempo.
Sin embargo, es necesario identificar en forma ms clara y precisa los
procesos clave de una organizacin, para reconocer reas que pudiesen,
eventualmente, estar desagregadas o bien, aquellas que constituyan el agregado
principal para los destinatarios de sus productos y/o servicios. A partir de esto, se
ha escogido Arrendamiento como proceso crtico. Para ello se presenta en
primera instancia, una descripcin detallada de Sk Rental en trminos de su rubro,
presencia en los mercados, estrategia, elementos diferenciadores, sus productos
ofrecidos y el diagrama organizacional. Para posteriormente dar marcha blanca
al desarrollo del levantamiento de procesos, lo que se estructura inicialmente con
la identificacin de los procesos de la empresa, su posterior clasificacin en
procesos operativos, de apoyo o estratgicos, seleccin del proceso crtico por
medio de la matriz impacto-proceso, diagramacin de los procesos elegidos y
finalmente el anlisis detallado del proceso crtico seleccionado.



5

FICHA DE LA EMPRESA

SK Rental S.A. (Sucursal Valparaso) :

Pertenece al grupo Sigdo Koppers, conglomerado industrial fundado
en Chile el ao 1960, proveedor de servicios y productos a la Minera e
Industria. Posee operaciones en Norte Amrica, Latinoamrica, Europa y
Asia, y sus servicios y productos se comercializan en todo el mundo. SK
Rental fue constituida el ao 1998 con el objetivo de proveer un servicio de
excelencia en el arriendo de equipos y maquinaria en distintos segmentos
de la industria nacional. En la actualidad SK Rental ha realizado ms de
60.000 contratos y posee ms de 6.000 clientes.

Giro de la empresa:

Arriendo, venta, importacin y distribucin de maquinaria especializada
para el sector minero e industrial.

Arriendo/venta:

SK Rental divide sus productos/servicios de arriendos o ventas en 4
categoras:
Movimiento de Tierra.
Construccin Vial.
Manipulacin de Materiales.
Equipos Industriales.


Productos:

Movimiento de tierra:
Excavadora
Miniexcavadora
Bulldozer
Cargador Frontal
Retrocargadora
Camin Tolva
6

Camin Aljibe
Camin Articulado
Camin Petroleador
Rodillo Compactador de Suelo
Torre de Iluminacin

Equipo industriales:
Gra Horquilla
Generador
Plataforma Articulada
Plataforma Telescpica
Elevador Tijera
Torre de Iluminacin
Camin Aljibe

Minera:
Cargador Frontal Bajo Perfil (Scoop/LHD)
Camin Articulado
Bulldozer
Cargador Frontal
Excavadora
Miniexcavadora
Motoniveladora
Manipulador Telescpico
Camin Tolva
Camin Aljibe
Camin Gra Articulada
Plataforma Articulada
Plataforma Telescpica
Torre de Iluminacin
Camin Petroleador
Generador
Compresor Disel
Motoniveladora

Obras viales:
Motoniveladora
Rodillo Compactador de Suelo
Camin Aljibe
Bulldozer
7

Excavadora
Miniexcavadora
Retrocargadora
Torre de Iluminacin
Generador
Camin Articulado
Camin Petroleador
Camin Tolva
Cargador Frontal
Compresor Disel
Minicargador

Construccin:
Minicargador
Retrocargadora
Excavadora
Miniexcavadora
Motoniveladora
Camin Aljibe
Torre de Iluminacin
Camin Tolva
Cargador Frontal
Bulldozer
Camin Articulado
Compresor Disel
Camin Gra Articulada
Gra Horquilla Todo Terreno
Generador
Plataforma Articulada
Plataforma Telescpica
Elevador Tijera
Camin Petroleador

Manipulacion y logstica:
Gra Horquilla
Gra Horquilla Todo Terreno
Manipulador Telescpico
Torre de Iluminacin
Camin Gra Articulada

8


Transporte:
Camin Tolva
Camin Aljibe
Camin Gra Articulada
Camin Articulado
Gra Horquilla


Personal:
7 administrativos
3 guardias (pertencientes a una empresa externa llamada
Eulen)
1 auxiliar.

Pilares estratgicos:

Mercado
Modelo de negocio
Procesos y plataforma tecnolgica
Recursos financieros
Personas
Marcas

Cadena de valor:

Operaciones
Proveedores
Sucursales
Planificacin y gestin
Crdito y cobranza
Ventas
Recursos humanos
Administracin
Abastecimiento
Servicio tcnico
Sistemas y tecnologa


9

Misin:

La misin de SK Rental es brindar un servicio de excelencia en el arriendo
de maquinaria, basndose en el desarrollo de relaciones comerciales de largo
plazo con nuestros clientes, a quienes buscamos ofrecer la ms amplia y diversa
oferta de equipos de alta tecnologa, junto a un soporte confiable y un equipo
humano altamente calificado y comprometido en ser verdaderos socios
estratgicos en cada plan de nuestros clientes.

Visin:

Nuestra visin est orientada a consolidarnos como lderes en el arriendo
de maquinaria y equipos en plena sintona con los valores que rigen a nuestra
empresa, en los que predominan el cuidado y bienestar de las personas y de
nuestro entorno, prevaleciendo un ambiente de respeto, honestidad, compromiso,
servicio, armona y trabajo en equipo.

Valores:

Servicio
Trabajo en equipo
Honestidad
Compromiso
Armona
Rentabilidad

Competidores:

CIAM
Sermetal
Rentalmeister
Lemaco ltda.

Regulaciones:
Regulaciones propias de las Sociedades Annimas (Ley 18.046).



10

Certificaciones:

ISO 9001:2008: Compromiso de Calidad.
OHSAS 18001:2007: Compromiso con las personas.
OHSAS 14001:2004: Compromiso con el medio ambiente.

Sucursales:

Chile:
Santiago (casa matriz)
Iquique
Calama
Antofagasta
Copiap
La Serena
Illapel
Los Andes
Valparaso (sede a trabajar)
Rancagua
Talca
Concepcin
Temuco
Puerto Montt
Coyhaique

Per:
Lima (casa matriz)
Cusco
Trujillo
Cajamarca
Chiclayo
Arequipa








Brasil:
Curitiba (casa matriz)
Joinville

11




Colombia:
Bogot (casa matriz)


Contacto sucursal Valparaso:

Direccin: Camino Internacional N 5415, Reaca Alto, Via del Mar.



DIAGRAMA ORGANIZACIONAL







12

CONSIDERACIONES PREVIAS A LA APLICACION

Sk Rental como organizacin se gua por un sistema centralizado al cual
tiene acceso cada sucursal de la empresa, razn por la cual tanto el rea de
Finanzas (Cobranza) necesariamente es controlado desde la sede central quienes
adems dan autorizacin a diversas actividades.
Por otra parte, las existencias de la empresa en lo que a maquinarias o
equipos concierne, forman parte de un stock general, es decir, la sucursal que
curse una solicitud de arriendo est sujeta a disponibilidad de la misma y la
localizacin de esta. Esto ltimo, dado que el equipo no siempre estar en la
bodega local y, en este caso, se procede a gestionar el traslado de la misma para
cursar el contrato como tal.
Cabe destacar que la adjudicacin de un contrato de arriendo tambin
depende del lugar geogrfico en donde vaya a ser usado el equipo, debiendo
trasladar la solicitud a la sucursal que corresponda. As, un equipo que ser usado
en una empresa minera en la tercera regin no podr ser arrendado en la sucursal
de Valparaso, sino que esta har un traslado del negocio a la sucursal que
proceda.
CONDICIONES DE ARRIENDO (*)
1. ENTREGA DE LA MQUINA
La mquina ser entregada en el domicilio del arrendador sealado en las
Condiciones Particulares, lugar donde deber ser restituida. Los gastos del
transporte de la mquina hasta el lugar en que ser utilizada, y los gastos del
transporte para la restitucin al trmino del contrato, sern de cargo de la
arrendataria. La entrega constar del documento Acta de entrega de la mquina
Arrendada que firmar la arrendataria. A falta de dicha persona, el arrendador
har firmar el documento por dos personas en calidad de testigos.
A la sola firma del acta de entrega y el despacho de la mquina, se
entender que la arrendataria acepta las condiciones establecidas en las
cotizaciones que han generado las Condiciones Particulares y Generales aqu
establecidas independiente de la firma del presente documento. La fecha de
entrega establecida en el Acta de Entrega dar inicio a los cobros de
arrendamiento a la arrendataria.

13

2. LUGAR Y TRABAJO AL QUE SE DESTINAR
La arrendataria usar la mquina arrendada nicamente en el lugar
indicado en las Condiciones Particulares. La mquina slo podr destinarse a
trabajos propios de su diseo.
El arrendador no garantiza que la mquina arrendada sea til para los fines
de la arrendataria, quien declara que conoce la mquina y sus especificaciones
por lo que asume la completa y total responsabilidad respecto de la aptitud de ella
para el fin que se propone. Asimismo, la arrendataria se obliga a operar el equipo
con personal idneo y calificado, con todos sus documentos al da.
3. RENTA Y OTROS PAGOS
La renta y todos los pagos a que est obligada la arrendataria se pagarn
dentro de los cinco das siguientes a aquel en el que le sean presentadas las
facturas o le sea requerido el pago, segn corresponda. Adicionalmente, el
arrendador podr solicitar a la arrendataria documentos de pago anticipado de la
operacin de arriendo. El pago se har en el domicilio del arrendador.
La mora en el pago devengar el mximo inters convencional vigente al
momento del pago. La arrendataria pagar la totalidad de las rentas de
arrendamiento convenidas, no obstante que por cualquier motivo, incluidos los
originados por caso fortuito o fuerza mayor, no use la mquina arrendada el
tiempo al que conforme el contrato tiene derecho. Las condiciones de renta y otros
pagos indicados en estas Condiciones Generales son vlidas por sobre las
indicadas en cualquier otro documento relacionado a esta operacin.
4. ARRENDAMIENTO POR HORAS
Si el arrendamiento se pacta por horas de operacin de la mquina, dichas
horas sern las que resulten de la lectura del hormetro instalado en la
mquina. En las Condiciones Particulares se definir un mnimo de horas
mensuales, las que sern facturadas al cierre de cada mes, en caso que el uso del
equipo sea menor o igual a este valor o bien su proporcional desde la fecha de
entrega y/o recepcin al cierre de mes respectivo. El personal enviado por el
arrendador har la lectura del hormetro para lo cual la arrendataria otorgar las
facilidades de acceso a la mquina. La arrendataria se obliga a conservar el
hormetro en perfecto estado de funcionamiento y a comunicarle al menos
mensualmente la lectura del mismo al arrendador as como cualquier mal
funcionamiento de ste. Si la arrendataria no da el aviso a que se refiere el prrafo
anterior, para determinar el monto de la suma que deba pagar por el uso excesivo
de la mquina arrendada, se considerar que sta fue sometida a trabajo durante
las 24 horas del da, desde la fecha de la ltima lectura del hormetro. Lo mismo
se considerar en caso de que ste muestre huellas de violacin, de
descompostura intencional o de actos de vandalismo.
14

5. MANTENIMIENTO Y REPARACIONES DE CARGO DEL
ARRENDADOR
Los trabajos de mantenimiento preventivo de la mquina en los perodos
indicados en las Condiciones Particulares, sern realizados por el arrendador.
Con el objeto que el arrendador pueda llevar a efecto dichos trabajos, la
arrendataria se obliga a informar al arrendador cada vez que la mquina haya
cumplido con el nmero de horas de operacin indicado en las Condiciones
Particulares, poniendo el equipo a su disposicin para este efecto. La arrendataria
dar las facilidades y el apoyo necesario para realizar el mantenimiento preventivo
de las mquinas en terreno al arrendador.
En caso que la arrendataria solicite por escrito el servicio a una mquina y
el personal del arrendador asista ms de una vez sin poder ingresar por falta de
pases de ingreso a la faena, suministrados por la arrendataria, los gastos de
traslado del personal del arrendador sern de cargo de la arrendataria. Si la
arrendataria no proporciona la informacin antes referida, estar obligada a pagar
al arrendador el importe de las reparaciones que deban hacerse en la mquina
arrendada como consecuencia de la falta de mantenimiento preventivo.
6. MANTENIMIENTO Y REPARACIONES DE CARGO DE LA
ARRENDATARIA
La Mantencin diaria, es decir, el engrase, revisin y relleno de niveles,
fallas menores, inflado de neumticos, revisin de fugas e inspeccin general de la
mquina arrendada ser de cuenta y cargo de la arrendataria.
Con relacin al desgaste en los neumticos o tren de rodado, la renta se ha
calculado considerando el desgaste normal de un 6 % de la banda de rodado para
los neumticos y un 3% para el tren de rodado con respecto a las medidas
originales por cada mes de operacin. Los excesos de desgaste debern ser
pagados por la arrendataria al arrendador.
La arrendataria impedir que personas no autorizadas por el arrendador,
realicen trabajos de reparacin en la mquina arrendada y cualquier perjuicio que
de ello se derive ser responsabilidad de la arrendataria.
El costo total de las reparaciones incluidos la mano de obra y el traslado
de personal- y repuestos por deficiencias mecnicas, daos o descomposturas,
causadas por deficiente operacin, descuido o negligencia; y an cuando se
produzcan como consecuencia de caso fortuito o de fuerza mayor ser de cargo
de la arrendataria. El costo de las reparaciones que ser determinado por el
arrendador- deber pagarlo la arrendataria, en caso de que no sean cubiertos los
daos por el seguro.
15

Los pinchazos, cortes laterales, impactos, cortes en banda por patinaje y
similares en los neumticos como tambin los elementos de desgaste, tales como
dientes, adaptadores, cantoneras, cuchillas y similares, sern de responsabilidad y
cargo de la arrendataria.
7. SEGUROS Y SINIESTROS
El arrendador ha tomado un seguro que cubre los daos propios de la
mquina. En caso que la mquina arrendada sufra algn siniestro de los que estn
cubiertos por el seguro referido, la arrendataria se obliga a pagarle al arrendador
el importe del deducible, correspondiente al 15% del valor total del siniestro con un
mnimo de UF 35; el referido valor del deducible est sujeto a la renovacin anual
de la pliza de seguros de septiembre a septiembre del siguiente ao. Asimismo,
la arrendataria pagar al arrendador, el importe de todos los daos que sta sufra
por cualquier causa y que no sean cubiertos por el seguro.
En el caso que el seguro tomado no cubra algn dao causado a terceros,
la arrendataria debe asumir la responsabilidad civil que resulte del uso, operacin
y transporte de la mquina arrendada durante todo el tiempo en que la tenga en su
poder, entendindose que estar en su poder desde la entrega de la mquina y
hasta que sea restituida en el domicilio del arrendador. En consecuencia, en caso
alguno el arrendador tendr responsabilidad por los daos causados en los casos
a que se refiere este nmero y el ejercicio de cualquier accin en contra de la
arrendataria jams puede implicar la retencin de la mquina.
En el evento de ser retenida la mquina arrendada por la autoridad o
cualquier tercero, todo el tiempo de retencin ser considerado como usado por la
arrendataria y dar lugar al cobro de la renta correspondiente.
En caso de siniestro, dao o prdida de la mquina arrendada, cualquiera
sea su causa y gravedad, la arrendataria deber informar al arrendador de
inmediato o a ms tardar el da siguiente hbil del accidente sobrevenido,
indicando su fecha, lugar y circunstancias, as como la naturaleza y monto
estimado de los daos. Igualmente la arrendataria deber dejar la constancia
correspondiente en Carabineros de Chile.
a) Si el siniestro fuere parcial, el contrato de arrendamiento continuar vigente en
los mismos trminos pactados. En caso de que la compaa aseguradora no
pague la indemnizacin, la arrendataria deber hacer reparar por el arrendador la
mquina, a sus expensas. En el evento que la indemnizacin pagada sea
insuficiente para reparar la mquina arrendada, la arrendataria la har reparar por
el arrendador, a su costo, y el arrendador le entregar dicha indemnizacin
cuando aquella haya sido reparada a su plena y total satisfaccin.
b) Si el siniestro fuera total se producir la terminacin del contrato de
arrendamiento. Si la Compaa de Seguros en definitiva no paga la indemnizacin,
16

o sta resulte insuficiente a juicio del arrendador, la arrendataria deber pagar la
parte no cubierta por la Compaa de Seguros.
c) La arrendataria se compromete a aceptar como siniestro total o parcial lo que al
respecto determine la compaa aseguradora.
d) Cualquier siniestro no cubierto por la Compaa de Seguros, ser de cargo y
responsabilidad de la arrendataria, la que asumir la totalidad de los costos
asociados a ese siniestro. Se deja expresa constancia de que el seguro tomado
por el arrendador no cubre los siniestros de hurto ni de apropiacin indebida.
8. LUCRO CESANTE
Si por cualquier causa la arrendataria no pudiese hacer el uso esperado de
la mquina por cualquier circunstancia, an por caso fortuito o fuerza mayor,
cubierta o no por el seguro correspondiente, las partes desde ya acuerdan que el
arrendador no tendr responsabilidad alguna respecto al lucro cesante sufrido por
la arrendataria.
9. CESIBILIDAD
La arrendataria no podr ceder, enajenar o transferir en ninguna forma a
terceros, los derechos de este contrato.
10. PROPIEDAD
La arrendataria reconoce que el dominio de la mquina arrendada
pertenece al arrendador o a la entidad que indique en las Condiciones
Particulares, por lo que se obliga:
(a) A conservarla en buen estado de uso, funcionamiento y adecuado resguardo.
(b) A comunicarle por escrito cualquier hecho o accin mediante la cual se
impugnare, desconociere o turbare dicho derecho, inmediatamente que de ello
tenga conocimiento.
Queda prohibido a la arrendataria:
(a) Introducir modificaciones, mejoras o alteraciones de cualquier clase en la
estructura o funcionamiento de la mquina.
(b) Subarrendar, dar en comodato y en general ceder de cualquier forma el uso o
goce de la mquina.
17

(c) Constituir gravmenes, o derechos a favor de terceros. Cualquier costo
derivado del incumplimiento de esta clusula ser de cargo de la arrendataria.
11. GARANTA
Sin que ello constituya novacin ni pago de las obligaciones que la
arrendataria contrae, sta acepta, suscribe o entrega en este acto un documento a
la orden del arrendador, por la suma y vencimiento que se indican en las
Condiciones Particulares. Este documento garantiza el cumplimiento total y
oportuno de todas y cada una de las obligaciones que asume la arrendataria por
este contrato y cualquier otra obligacin que tenga o pueda tener la arrendataria
con el arrendador.
12. VIGENCIA
El contrato estar vigente por todo el plazo previsto en las Condiciones
Particulares, y pasar a ser indefinido luego de ese plazo, hasta que la
arrendataria de aviso por escrito al arrendador con al menos 10 das de
anticipacin a la nueva fecha de trmino.
En caso que la mquina sea devuelta antes de la fecha pactada, se
considerar que el equipo ha sido arrendado por el perodo total de duracin del
contrato.
13. TERMINACIN ANTICIPADA
El incumplimiento de la arrendataria de cualquiera de las obligaciones que
le impone el presente contrato, autoriza al arrendador para poner trmino
unilateralmente y de pleno derecho el contrato sin necesidad de declaracin
judicial y, especialmente, en los siguientes casos:

a) La falta del pago oportuno de la renta de arrendamiento o de cualquiera otra
cantidad que la arrendataria deba pagar conforme a lo establecido en el contrato.
b) El uso la mquina arrendada en lugares distintos o en trabajos diferentes a los
expresados en las Condiciones Particulares.
c) La insolvencia de la arrendataria, la que ser calificada por el
arrendador. Todos los costos correspondientes a la devolucin del equipo sern
de cargo de la arrendataria.

18

14. RESTITUCIN DE LA MQUINA
A la terminacin del contrato, por cualquier causa que sea, la arrendataria
deber entregar la mquina arrendada en el domicilio del arrendador a la fecha de
trmino de contrato. Si la entrega se efecta al da siguiente se cobrar el tiempo
de atraso a contar de las 10:00 AM. La mquina deber restituirse en el estado en
que se encontraba al momento de su entrega, habida consideracin del desgaste
por su uso legtimo.
La restitucin constar del documento Acta de Recepcin de la Mquina
Arrendada. La mquina no se entender restituida mientras su devolucin no se
haga conforme al estado en que fue entregada y que consta del Acta de Entrega.
Si el arrendador ha debido efectuar reparaciones a la mquina, durante el
tiempo que demoren dichas reparaciones se postergar la restitucin de la
mquina y dicho perodo se considerar para todos los efectos como perodo
arrendado.
El Acta de Recepcin la suscribir la arrendataria. A falta de dicha persona,
el arrendador har firmar el documento por dos personas en calidad de testigos,
quienes podrn ser o no trabajadores del arrendador.
La arrendataria pagar al arrendador el importe de las partes, piezas y
accesorios que falten o estn daados, as como el costo de su instalacin. Para
estos efectos deber atenerse a lo sealado en el documento denominado Acta
de Entrega de la Mquina Arrendada. Si por cualquier causa, an cuando se
trate de caso fortuito o de fuerza mayor, la arrendataria no restituye la mquina
arrendada en el plazo correspondiente, el tiempo de mora se considerar tiempo
arrendado para todos los efectos legales.
15. DOMICILIO Y JURISDICCIN
Para todos los efectos del presente contrato las partes fijan domicilio en la
ciudad y comuna de Santiago, sometindose a la jurisdiccin de sus tribunales.
Sin perjuicio de lo anterior, el arrendador podr demandar ante los tribunales del
domicilio de la arrendataria o ante los que correspondan al lugar donde se
encuentre la mquina arrendada, a su eleccin.
(*) Informacin extrada desde el sitio web de SK Rental
http://www.skcrental.com/chile/servicios/condiciones-de-arriendo


19

LEVANTAMIENTO DE PROCESOS SK RENTAL: SUCURSAL
VALPARASO

CONSTITUCION DEL EQUIPO DE TRABAJ O

La sucursal de SK Rental en Valparaso est conformada por:










20

IDENTIFICACIN DE PROCESOS (*)

Los procesos identificados luego de la primera visita a la surcursal
son:

Arriendo
Ventas
Entrega de maquinaria
Documentacin del cliente
Mantencin de maquinaria
Recepcin de maquinaria
Cobranza
Ventas
Servicio tcnico
Validacin del cliente
Generacin del contrato de arriendo
Cotizacin arriendos
Revisar disponibilidad de maquinaria
Gestin y preparacin de maquinaria
Cotizacin ventas
Cerrar negocio
Solicitud descuento
Despacho de equipo
Ingreso maquinaria a taller
Mantencin preventiva
Notificar ingreso a DICOM a cliente
Aplicar pagos
Entrega de facturas y respaldos

(*) Elaborado a partir de las indicaciones del jefe de Sucursal de SK Rental
Valparaso.




21

INVENTARIO DE PROCESOS

Proceso
Arriendo
Subprocesos Cotizacin

Validacin del cliente

Documentacin del cliente

Generacin del contrato de arriendo

Revisar disponibilidad de maquinaria

Entrega de maquinaria

Mantencin de maquinaria

Recepcin de maquinaria

Cobranza

Gestin y preparacin de maquinaria
Proceso Ventas
Subprocesos Solicitud descuento

Cotizacin ventas

Cerrar negocio
Proceso Servicio tcnico
Subprocesos Despacho de equipo

Ingreso de maquinaria a taller

Mantencin preventiva
Proceso Cobranza
Subprocesos Notificar ingreso a DICOM a cliente

Aplicar pagos

Entrega de facturas y respaldos








22

CLASIFICACIN DE PROCESOS

Como ya hacamos mencin anteriormente, los procesos en esta sucursal
son slo procesos Operativos. Los procesos estratgicos y de apoyo abarcan
toda la organizacin, lo que escapa a nuestro mbito de accin.

REPRESENTACIN DE PROCESOS- MAPA DE PROCESOS


SELECCIN DE PROCESOS
Criterios de Seleccin

Luego de conversar con el encargado de ventas sobre su percepcin de nuestras
consideraciones de seleccin, establecimos la frecuencia con la interviene en el proceso
productivo, el impacto que tiene en los resultados de la empresa y las posibilidades de
23

mejora que presenta, elaboramos la matriz impacto-proceso para definir el o los procesos
que consideraramos crticos.
En definitiva los objetivos quedan estructurados de la siguiente forma:
- Objetivo 1: Frecuencia en que se presenta el proceso.
- Objetivo 2: Impacto que tiene en los resultados de la empresa.
- Objetivo 3: Posibilidad de Mejora.









Objetivo 1


Objetivo 2


Objetivo 3


Total

Ventas
6 6 6 18

Arriendo
10 10 10 30

Servicio Tcnico
10 8 4 22

Cobranza
10 10 2 22

Dentro de las 4 reas que configuran SK Rental, sucursal Valparaso, uno
de los procesos ms recurrentes es Arriendo, que adems constituye el mayor
aporte de valor para la empresa. Por otra parte, luego de analizarlo encontramos
posibilidades de mejora que son imprescindibles para mantener su estndar de
servicio, ya que contribuyen a reducir tiempos y aumentar la eficiencia, que son
caractersticas propias del desarrollo que ha logrado la empresa a travs de los
aos.





Objetivo
s
Proceso
s
24

DEFINICIN DEL MACROPROCESO DE ARRENDAMIENTO

PROCESOS: DIAGRAMAS, FICHAS Y DESCRIPCIONES
25

Proceso de Coti zaci n

PROCESO Cotizacin
PROPIETARIO Encargado de Ventas
MISION El cliente recopila la informacin sobre el stock y tipos de
maquinarias ofrecidas (on-line o en la sucursal) para
luego, en base a sus requerimientos, hacer la solicitud
formal.
DOCUMENTACION Ficha de cotizacin
ALCANCE Empieza: recopilacin de informacin sobre maquinarias
Incluye: revisar inventario y emitir cotizacin
Termina: envo cotizacin formal al cliente
ENTRADAS
PROVEEDORES
Informacin (requerimientos cliente)
Cliente
SALIDAS
CLIENTES
Maquinaria solicitada
Ventas
INSPECCIONES:
Interna: eventual segn
funcionamiento del sistema,
REGISTROS:
Ficha de Cotizacin
Registro Interno de
26

formato, o tecnologa. cotizaciones
VARIABLES DE CONTROL:
Tecnologa
Formato de la cotizacin

INDICADORES:
N de visitas mensuales a la
pgina
N de cotizaciones
mensuales on-line
N de cotizaciones
mensuales en la sucursal


Recopilar informacin: Consiste en la entrevista inicial en donde el cliente
especifica su necesidad y el vendedor le ofrece el producto ms adecuado
segn sus requerimientos, detallando de igual forma la informacin del
cotizante, en el caso de que se realice fsicamente. Si no es as, la
cotizacin se realiza automticamente a travs de la pgina web oficial.

Revisar inventario maquinarias: se refiere a si la necesidad del cliente
puede ser cubierta por alguna maquina dentro del stock de la empresa.Si
no es as, el proceso finaliza de manera inmediata la cotizacin.


Emisin de cotizacin: comienza cuando ingresa la informacin del curso
de la cotizacin, y consiste en la emisin del documento formal que guiar
el arrendamiento hasta el contrato.

Envo de cotizacin: el documento se entrega al cliente, o bien, se enva de
manera virtual al cliente y se respalda dentro de la base de datos de la
empresa.
Es importante detallar que dicho documento es necesario para poder
efectuar el contrato de arrendamiento, adems entrega una respuesta con
respecto a la solicitud ya cursada.



27

Proceso de Revisin de disponibil idad de maquinaria

PROCESO Revisin Disponibilidad de Maquinaria
PROPIETARIO Encargado de ventas
MISION Informar al cliente sobre la disponibilidad actual o futura
de la maquinaria cotizada para su reserva o finalizar la
cotizacin
DOCUMENTACION Cotizacin formal
ALCANCE Empieza: Revisar inventario de equipos para verificar su
disponibilidad
Termina: reserva de la maquinaria o consulta de
disponibilidad prxima si al momento de la revisin no
est en condiciones de salida.
ENTRADAS
PROVEEDORES
Informacin (cotizacin)
Cliente; Ventas
SALIDAS
CLIENTES
Informacin (maquinaria solicitada en cotizacin)
Ventas
INSPECCIONES:
Internas: recurrentes por parte de
Servicio Tcnico
REGISTROS:
Inventario de maquinaria
disponible
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
28

Inventario
Estado mquinas

N de equipos de un mismo
tipo disponible
Horas de equipo en estado
de mantencin

Revisar base de datos: ya cursada la cotizacin y entregada una respuesta
asertiva, el vendedor revisa si la maquinaria solicitada se encuentra
disponible para ser arrendada de manera inmediata.
Consultar agenda disponibilidad: en el caso de que lo antes solicitado no se
cumpla, se procede a verificar si existe alguna maquinaria en servicio
tcnico, que no se encuentre reservada, que pueda ser despachada dentro
del periodo de entrega para el cliente.
Reserva de maquinaria: si est disponible la maquinaria el responsable
deber reservarla para asegurar un servicio oportuno.














29

Proceso de Documentacin del cl ient e

PROCESO Documentacin Cliente
PROPIETARIO Encargado de Ventas
MISION Verificar si el cliente tiene antecedentes en la empresa y
actualizar o ingresar su documentacin para validarlo en
los registros internos de la organizacin.
DOCUMENTACION Declaraciones de IVA y Renta, Balances, Copia escritura
pblica, Copia cdulas de identidad del cliente (empresa
y socios), incidentes
ALCANCE Empieza: revisar el registro de clientes
Incluye: actualizar o ingresar datos del nuevo cliente
Termina: informacin actualizada o nuevo cliente
ingresado al sistema.
ENTRADAS
PROVEEDORES
Informacin (proveniente de la documentacin)
Clientes potenciales
SALIDAS
CLIENTES
Cliente ingresado en el sistema
Finanzas, Operaciones
INSPECCIONES:
Interna: eventual por alguna
unidad de la organizacin
REGISTROS:
Registro Interno de Clientes
30

VARIABLES DE CONTROL:
Informacin ingresada
INDICADORES:
ltima actualizacin del
cliente

Revisar registro de clientes: la empresa posee un registro de los clientes,
en el cual se archivan los movimientos o actividades iniciadas con el
arrendador, por ello, el vendedor debe verificar si el solicitante est
ingresado en el sistema.
Crear ficha de cliente: si el cliente no est registrado dentro del sistema, se
deben ingresar los datos del arrendatario, como por ejemplo: antecedentes
de la sociedad, procedimientos de pago, entre otros datos e informacin
que detalla la ficha del proceso.
Solicitud de documentacin del cliente: adems de crear la ficha se solicita
informacin que valide la situacin del cliente, por ello se solicitan los
siguientes documentos: 6 ltimos IVAs, 2 balances, 2 declaraciones de
impuesto a la renta, copia de escritura pblica, Rut de la sociedad y
fotocopia de las cdulas de identidad de todos los socios.
Realizar visita: debido al avalu de las maquinarias, la empresa solicita
fotografa de incidentes correspondientes a: la casa matriz de la
arrendataria, faenas, instalaciones y maquinaria que sta posea. Tambin,
se adjuntan los datos de la/s maquinaria/s que est solicitando con las
tarifas y periodos.
Si el cliente se encuentra registrado puede continuar con el proceso.







31

Proceso de Gestin de Maquinaria

PROCESO Gestin de maquinaria
PROPIETARIO Encargado de Operaciones
MISION Constatar la ubicacin actual del equipo en solicitud y
prepararlo para el traslado oportuno o, la salida de bodega
local o servicio tcnico.
DOCUMENTACION Cotizacin
ALCANCE Empieza: revisin de existencia de equipo en la bodega
local o localizar sucursal que la posee.
Incluye: revisar estado en que se encuentra la mquina.

Termina: envo de la maquinaria a la sucursal de
negociacin, salida de bodega local o gestin de servicio
tcnico.

32

ENTRADAS
PROVEEDORES
Informacin (validacin de cliente)
Finanzas
SALIDAS
CLIENTES
Maquinaria en proceso de traslado, reparacin o salida de
bodega
Operaciones
INSPECCIONES:
Interna: eventual por parte de
Operaciones
REGISTROS:
Registro de clientes
Registro de maquinaria
VARIABLES DE CONTROL:
Tiempo
Gestin de envo
INDICADORES:
Tiempo de envo de
maquinaria
Tiempo de equipo en
mantencin

Revisar existencias en bodega local: el encargado de operaciones debe
revisar si la mquina requerida por el cliente est en la sucursal o dentro del
sector territorial correspondiente a la sucursal de Valparaso.

Gestin de envo de maquinaria a sucursal: si la maquinaria no est
disponible en sucursal local, se debe consultar sistema para saber si se
encuentra disponible y pedir que sea enviada a esta sucursal.

Revisar estado de la mquina: si la mquina est disponible en las bodegas
o en el sector de la sucursal de Valparaso, se debe revisar el estado en
que se encuentra. Si el estado es ptimo, se prosigue a la generacin de
contrato.
Gestin servicio tcnico: si la maquinaria no est en condiciones de ser
entregada, se debe enviar a servicio tcnico para que ser reparada y
evaluar el tiempo que tardar en mantencin, antes de estar disponible
nuevamente.



33

Proceso de Validaci n del cliente


PROCESO Validacin del cliente
PROPIETARIO Encargado de finanzas
MISION Filtrar y documentar financiera y legalmente a cada
cliente para cursar su solicitud de arriendo
DOCUMENTACION Declaraciones de IVA y Renta, Balances, Copia escritura
pblica, Copia cdulas de identidad del cliente (empresa
y socios),
ALCANCE Empieza: verificacin de la documentacin del cliente
potencial
Incluye: analizar la informacin y aceptar, rechazar o
solicitar ms respaldo financiero y legal para validar.
Termina: Aceptacin o rechazo de la solicitud de acuerdo
a la informacin de respaldo.
ENTRADAS

PROVEEDORES
Informacin (Balances de la empresa del cliente,
documentacin personal de identificacin, IVA, Rol de
giro, escritura pblica y declaracin de Renta)
Potenciales clientes, SII, EQUIFAX (DICOM)
SALIDAS
CLIENTES
Cliente aprobado en el sistema
Ventas, Operaciones
34

INSPECCIONES:
Interna: mensual mediante
sistema de informacin.
REGISTROS:
Registro Interno de clientes

VARIABLES DE CONTROL:
Tiempo de recepcin de
informacin.
Procesamiento de los datos.
INDICADORES:
N de clientes
aceptados/potenciales
clientes.


Verificacin de documentacin: el encargado de finanzas debe verificar los
documentos del cliente, en la empresa.

Aceptar solicitud de arriendo: si se acepta la documentacin, es porque el
cliente es seguro y se reduce el riesgo de que no cumpla con el contrato.
En este caso, se termina el proceso y se comienza a gestionar la
maquinaria. En caso contrario,


Solicitar nueva documentacin: si no se acepta la documentacin existente
del cliente, se debe pedir nueva acreditacin financiera y legal, para no
correr riesgos innecesarios.

Rechazo solicitud de arriendo: si nuevamente la documentacin no es
aceptada por el encargado de finanzas, se rechaza la solicitud y termina el
proceso.















35

Proceso de Generacin de Contrato


PROCESO Generacin Contrato de Arriendo
PROPIETARIO Encargado de Operaciones
MISION Oficializar acuerdo entre las partes y establecer
clusulas legales de prestacin de servicio que
documenten las obligaciones y derechos entre la
empresa y el cliente.
DOCUMENTACION Detalle de cotizacin official
ALCANCE Empieza: ingreso de datos del equipo solicitado
Incluye: documentacin de tarifa y forma de pago.
Termina: firma de las partes y envo de copias de
contrato a las partes.
ENTRADAS
PROVEEDORES
Informacin ( cotizacin, formas de pago, tarifa)
Finanzas, Ventas y Operaciones
SALIDAS
CLIENTES
Maquinaria contratada
Operaciones
INSPECCIONES:
Interna: auditoras de la empresa
Externa: eventual ( SII)
REGISTROS:
Contratos de Arriendo
36

VARIABLES DE CONTROL:
Tiempo total en procesamiento
del contrato

INDICADORES:
N de contratos oficializados
por mes
N de maquinarias
arrendadas mensualmente

Ingresar datos del equipo: este proceso lo realiza por completo el encargado
de operaciones. Al tener los datos de la maquinaria que el cliente desea
contratar, debe ingresar los datos de esta al contrato que se le har al cliente.

Documentacin de tarifa acordada a UF: al ingresar los datos de la
maquinaria, como cada una de estas tiene un valor por hora de uso, debe
documentar este monto, ajustado a UF y registrarlo en el contrato.

Documentacin en forma de pago: con el monto del contrato documentado,
tambin se debe documentar cmo el cliente va a pagar y dejarlo estipulado.

Firma de partes involucradas: luego de haber ingresado todo lo anterior, el
contrato est listo, entonces ambas partes deben firmarlo, y as se concreta la
operacin.

Entrega y envo de contrato al cliente: al firmar el contrato, se enva una copia
del contrato al cliente con todos los detalles de la operacin, Operaciones
tambin registra dicho documento como respaldo.













37

Proceso de Entrega de maquinaria

PROCESO Entrega de maquinaria
PROPIETARIO Encargado de Operaciones
MISION Hacer traspaso de la maquinaria en condiciones
oportunas y en conocimiento del estado de salida de esta
para efectos de pago y mantencin.
DOCUMENTACION Contrato de arriendo, incidents
ALCANCE Empieza: coordinacin fecha de entrega de la maquinaria
Incluye: toma de incidente de la maquinaria (fotografa
detalle de cada una de las partes de la maquinaria y el
hormetro)
Termina: firma del responsable y salida de la maquinaria.
ENTRADAS
PROVEEDORES
Informacin proveniente del contrato; maquinaria en
arriendo
Operaciones
SALIDAS
CLIENTES
Entrega de maquinaria al responsable de la arrendataria
Arrendataria y/o transportista; Finanzas
INSPECCIONES:
Interna: el proceso mismo por
REGISTROS:
Acta de entrega y Recepcin
38

parte del encargado de
operaciones
de la maquinaria
VARIABLES DE CONTROL:
Polticas de entrega equipo
(transporte, restitucin,
responsable)
INDICADORES:
N de maquinarias retiradas
en la fecha pactada

Coordinar con el cliente fecha de entrega: despus de generar el contrato,
el encargado de operaciones debe coordinar la fecha de entrega la
maquinaria con el cliente, segn el tiempo que sta se demore en salir de
servicio tcnico o llegue proveniente de otras sucursales.

Emisin de acta de entrega: teniendo la fecha de entrega, el tcnico debe
generar un Acta de salida y Recepcin, en la cual queda documentado el
da y la hora en que se entregar la mquina.

Toma de incidentes: luego de realizar el Acta, el encargado debe tomar
fotografas de la maquinaria (toma de incidentes), con el fin de respaldar la
informacin documentada anteriormente.

Firma y entrega de acta de recepcin: Para validar todo lo anterior, el
responsable de la maquinaria, ya sea el mismo cliente o un tercero
(transportista), debe firmar el acta de entrega. Realizado lo anterior se
entrega copia del Acta de salida al transportista u encargado de la
arrendataria.







39

Proceso de Mantencin de la maquinari a

PROCESO Mantencin de maquinaria
PROPIETARIO Encargado de Operaciones
MISION Verificar estado del equipo, para su correcto
funcionamiento. Reparar y restituir el equipo en caso que
proceda.
DOCUMENTACION Ficha de la maquinaria
ALCANCE Empieza: estimar fecha de requermantencin segn
horas de utilizacin de la mquina.
Incluye: visita del tcnico, revisin del hormetro
Termina: manutencin, reparacin o restitucin de la
mquina en caso que proceda.
ENTRADAS
PROVEEDORES
Informacin (requerimientos de mantencin, fecha
estimada)
Operaciones
SALIDAS
CLIENTES
Equipo en condiciones ptimas de funcionamiento
Arrendataria
INSPECCIONES:
Interna: eventuales por parte de
Operaciones
REGISTROS:
Acta de Entrega y Recepcin
de la maquinaria
40

VARIABLES DE CONTROL:
Tiempo mantencin
capacitacin
INDICADORES:
N de maquinarias retiradas
en la fecha pactada

Estimacin de mantencin de maquinaria: el encargado de operaciones
debe estimar, a partir del contrato, el uso que le dar el cliente a la mquina
(horas), para poder agendar las visitas del servicio tcnico, en el tiempo
apropiado.

Visita servicio tcnico: segn la estimacin realizada, el tcnico debe hacer
una visita para revisar el estado de la mquina y constatar los
requerimientos de mantencin segn lo que marque el hormetro.

Toma de evidencia del hormetro: el tcnico debe tomar evidencia del
hormetro, tomando una fotografa y documentando el uso de la mquina.

Revisin y/o reparacin de la mquina: si el tiempo de arriendo corresponde
al tiempo estipulado, termina el proceso y se pasa al proceso de recepcin
de maquinaria. Si an resta un perido de tiempo antes de que la maquinaria
vuelva a la empresa, el encargado de operaciones debe realizar una nueva
estimacin del momento en que el equipo requerir mantencin.











41

Proceso de Recepci n de maquinaria

PROCESO Recepcin de maquinaria
PROPIETARIO Encargado de Operaciones
MISION Reingresar el equipo al registro de maquinaria disponible
mediante la recepcin fsica del mismo en el domicilio del
arrendador y efectuar los procedimientos de rigor para el
trmino de contrato.
DOCUMENTACION Acta de Entrega y Recepcin; Contrato
ALCANCE Empieza: entrega fsica del equipo en el domicilio del
arrendador
Incluye: evaluacin del estado al momento de la
recepcin, contraste del mismo con el archivo del Acta
de Entrega, y documentacin de daos y cobros
adicionales si es que procede.
Termina: documentacin de cobros adicionales y/o firma
de recepcin del equipo.
42

ENTRADAS

PROVEEDORES
Equipo arrendado; informacin (proveniente de contrato y
Acta de Salida y Recepcin)
Operaciones
SALIDAS
CLIENTES
Trmino de contrato
Arrendataria
INSPECCIONES:
Interna: Auditora de la empresa,
Operaciones
REGISTROS:
Acta de Entrega y Recepcin
Inventario de Maquinaria
Ficha Mquina
VARIABLES DE CONTROL:
eficiencia proceso
INDICADORES:
duracin evaluacin tcnica



Entrega de maquinaria en domicilio del arrendador: el encargado de
operaciones es el responsable de recibir el equipo al trmino de contrato, y
enviarla a evaluacin fsica para trminos de cobranza.

Evaluacin estado de recepcin de la mquina: el tcnico debe revisar el
estado en el que lleg la mquina al trmino del contrato. En caso de que
venga en malas condiciones, segn lo estipulado en el contrato, se procede
a documentar un cargo adicional, por la reparacin de la mquina.

Contraste ficha recepcin con ficha de salida: posterior a la revisin, se
debe ver en qu estado sali la mquina y en qu estado se est siendo
devuelta, comparando ambas fichas. Si se comprueba que la mquina lleg
en las condiciones de salida, finaliza el proceso y se procede con la
cobranza.

Documentacin de daos de la maquinaria: si la maquinaria presenta
daos, el tcnico debe documentar cada uno de los detalles que esta tenga.

Documentacin de costos asociados a daos de la maquinaria: el
encargado de cobranza debe documentar los costos asociados a cada uno
de los detalles deficientes que la mquina presente.

43



Emitir factura de cobranza de los daos: al documentar los costos,
cobranza debe emitir la factura de los costos al cliente.

Envo factura al cliente: al emitir la factura de los daos, se le debe enviar la
factura al cliente, con el costo detallado de cada detalle de los daos que
present la mquina al ser devuelta. Con esto termina el proceso


Proceso de Cobranza



44

PROCESO Cobranza
PROPIETARIO Encargado de Finanzas
MISION Gestionar el cobro del servicio entregado desde la
entrega de la maquinaria arrendada hasta la entrega de
factura y respaldo o notificar el dicom del cliente.
DOCUMENTACION Contrato y Acta de entrega y recepcin
ALCANCE Empieza: solicitud de documentos de garanta al cliente
Incluye: revisar fichas de recepcin
Termina:pago por parte de la arrendataria en el domicilio
del arrendador o notificacin de Dicom a la arrendataria
ENTRADAS

PROVEEDORES
Informacin (forma de pago, fecha inicio arriendo, cobros
asociados al contrato)
Operaciones
SALIDAS

CLIENTES
Factura (en funcin de horas de utilizacin del equipo y
cobros por deterioro del mismo en caso que proceda)
Arrendataria
INSPECCIONES:
Interna: por parte del
Departamento de Finanzas
REGISTROS:
Contratos de Arriendo
Facturas mensuales
VARIABLES DE CONTROL:
Cobros por dao del equipo
Deudas impagas
INDICADORES:
Monto de cargo por
dao/Monto por uso del
equipo
Tiempo transcurrido entre la
facturacin y el pago de la
misma.
El proceso de cobranza se ajusta a las clusulas de contrato de arriendo
(renta y otros pagos y arrendamiento por horas).


45

OPORTUNIDADES DE MEJORA

PRIMERA PROPUESTA DE MEJ ORA:
Actualmente, dentro del proceso de Arriendo, en el sub-proceso de
documentacin de cliente, sucede que si ste no cuenta con una ficha asociada,
se debe crear una nueva. Esta, posee toda la informacin personal, financiera y
legal correspondiente a la arrendataria, a la que previamente se debe visitar para
tomar evidencia fotogrfica de la empresa fsica, entendindose con ello: planta,
maquinas, ubicacin y faenas, constatando con esto la real existencia de la
empresa arrendataria, y reducir riesgos de estafa, robo o simplemente el no pago.
Si bien dicha tarea constituye un punto clave para el proceso, detectamos
que se pierde mucho tiempo en estas visitas considerando que es el encargado de
venta quien visita, y debe invertir al menos 2 horas por cada visita en terreno,
deficiencia tcnica del proceso que puede ser mejorada.
Para lograr mayor eficiencia en este proceso, proponemos que las visitas se
realicen nicamente si el cliente ha sido ya certificado u aprobado financieramente
dentro de la empresa, dado que si su documentacin previa es ambigua o poco
confiable, difcilmente una visita revertir dicha situacin. Esta mejora, permitira
reducir considerablemente el tiempo de validacin, y asimismo que el encargado
de ventas pueda enfocarse en otras tareas de mayor importancia, y tambin
reducir costos monetarios asociados a la salida a terreno.
.



46


47

SEGUNDA PROPUESTA DE MEJ ORA
El proceso de mantencin en la actualidad no cuenta con un sistema
eficiente que le permita al arrendador saber con exactitud el momento en que la
maquinaria necesita manutencin por parte del Servicio Tcnico.
Dentro de las condiciones o clusulas de arrendamiento que especifica la
pgina web de la empresa, se expresa claramente la obligacin de que la empresa
arrendataria avise al arrendador mensualmente la marca del hormetro, para as
realizar en el tiempo oportuno este mantenimiento. Dicha condicin, no se cumple
en la prctica, sino que el arrendador estima slo bajo condiciones de las horas
contratadas dicho periodo de tiempo.
Para lo anterior, proponemos que al momento del despacho del Acta de
Entrega se coloque una calcomana al lado del hormetro indicando despus de
cuntas horas, el equipo necesita pasar por mantencin, considerando para esta
estimacin que las horas de uso pueden variar positivamente o negativamente, en
forma eventual. que tiene que marcar para poder hacer ms oportuna la visita del
tcnico.
En el caso de que la maquinaria no posea hormetro debe estipularse
arbitrariamente la fecha de mantencin, para no exponer la mquina a fallas
tcnicas superiores.Todo esto es analizado con el fin de que la empresa trabaje y
logre cumplir los estndares y certificaciones que posee, estableciendo as el
proceso bajo control.

48

CONCLUSIN
La gestin por procesos ha permitido a SK Rental analizar la organizacin
ms all de las reas funcionales que la componen, mediante los procesos que la
definen, permitiendo con ello tener una comprensin ms integral de quienes son,
cmo y para quin trabajan.
De esta manera la sucursal consultada, estructurada bajo procesos,
mantiene bajo control cada una de las reas funcionales interrelacionadas entre s,
como lo son Ventas, Cobranza, Operaciones y Servicio Tcnico, a cargo de siete
administrativos que cumplen diferentes roles orientados a la responsabilidad de
cada uno de los procesos operativos que configuran su rea de trabajo.
El proceso de Arrendamiento constituye el principal valor agregado para SK
Rental y, dada la frecuencia con que se presenta este proceso, es vital mantener
un flujo ptimo de las entradas y salidas del proceso, y los sub-procesos,
tendientes a cumplir con los estndares de calidad y servicio que ostentan, y
proveer al cliente la mejor respuesta a sus requerimientos.
Frente a esta situacin, tras la visita, identificacin, representacin y
definicin de dicho proceso, comprobamos la necesidad de mejorar ciertos sub-
procesos que aun cuando no impiden buenos resultados, no son sostenibles a
largo plazo, en una industria donde la eficiencia, la eficacia y el valor agregado son
fundamentales para subsistir.
Las principales mejoras identificadas, permitirn que la empresa reduzca el
tiempo asociado a ciertas actividades un tanto desagregadas, y tambin reducir
costos econmicos pero, lo ms importante, es que permiten que la gestin por
procesos sea mejorada da a da, adecundose a las nuevas tecnologas y
demandas, quizs no de una forma ms fcil, pero s mejor y ms oportuna







49

ANEXOS
ACTA DE ENTREGA Y RECEPCION

50

FICHA DE CLIENTE

51

52


53


54


55

CONTRATO DE ARRIENDO

56

REVERSO DE CONTRATO (CONDICIONES DE ARRIENDO)
57