CAPITULO I

EL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

1.1 CONTEXTUALIZACIÓN.

Hoy en día la tecnología es parte de la vida de todas las

sociedades. La ciencia y la tecnología se están sumando a la
voluntad social y política de las comunidades de controlar su
propio futuro, sus medios y el poder de hacerlo.

La tecnología se propone mejorar u optimizar nuestro control

del mundo real, para que responda de manera rápida y
predecible a los requerimientos de la sociedad, aunque no
siempre sea en su beneficio. Tradicionalmente la tecnología ha
progresado a nivel mundial en muchos campos que
posteriormente adquirieron una sólida base científica; Los
beneficios que trae consigo son muy numerosos y ampliamente
conocidos.

La automatización es una tecnología que está relacionada con

el empleo de sistemas mecánicos, electrónicos basados en
computadoras en la operación y control de procesos.

Sin embargo, cabe destacar que en nuestro país se está

haciendo conciencia de la automatización de los procesos, lo
cual nos ayuda a ahorrarnos esfuerzo, evitar desgaste físico y
mental, ahorrarnos dinero pero sobre todo tiempo.

1
 ANÁLISIS CRÍTICO

Por su lado en la provincia de Tungurahua, particularmente en

el Cantón Píllaro aunque es un pequeño Cantón del Ecuador
forma parte de las nuevas tendencias tecnológicas, lo cual al
mismo tiempo de ser un estímulo hacia el desarrollo es también
un llamado de atención hacia los cambios rápidos que la
mayoría de organizaciones sufren en poco o muy alto porcentaje
con las nuevas tecnologías que surgen con el tiempo.

Por ende la librería Hispano América ha mostrando una serie de

dificultades en el manejo diario de sus procesos debido a la
cantidad de clientes que la misma maneja, estos problemas
surgen al momento de controlar la entada y salida de
mercadería y en el momento de cobrar al cliente por la compra
de productos, esto conlleva a que dicha librería se retrase en la
forma de llevar y administrar sus recursos ocasionando con esto
pérdida de clientela, tiempo, dinero para su propietario y el
esfuerzo de sus empleados.

En la mayor parte de librerías la automatización total de sus

procesos está avanzando a pasos agigantados situación que no
ocurre en la Librería Hispano América, existiendo a diario
muchas dificultades en la atención, debido a que todos los
procesos dentro de este local se llevan de forma manual lo que
hace que la disponibilidad de tiempo sea menor, ocasionando
insatisfacción en el cliente, el personal y en el propietario por
esta razón se da la reducción de quienes compran en la librería.

PROGNOSIS

Se debe tomar en cuenta que si no se realiza pronto este

Sistema Operativo en el futuro la librería Hispano América
podría aumentar la pérdida de credibilidad y confianza de

2
 quienes hacen uso de la misma ocasionando la pérdida de
clientes, por este motivo se tendría que hacer una reducción
del personal y por ende la quiebra de la librería. Por lo cual se
recomienda crear este sistema para que la librería no tenga
estos inconvenientes.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo mejorar la atención al cliente en la librería Hispano

América ubicada en el Cantón Píllaro de la provincia del
Tungurahua?

1.3 DELIMITACIÓN

La presente investigación se realizó en la Provincia de

Tungurahua en el Cantón de Píllaro en el periodo comprendido
en el 2008, realizando en el diseño de un Sistema Operativo
para el cobro a los clientes de la Librería Hispano América.

1.4 OBJETIVOS

Objetivo General

Elaborar un Sistema Operativo que permita agilitar la atención

a los clientes de la Librería Hispano América ubicada en el
Cantón Píllaro de la provincia del Tungurahua.

Objetivos Específicos

3
  Explicar lo que es un Sistema Operativo y Atención al
Cliente.

 Verificar la pérdida de clientela por mala atención en la

Librería Hispano América.

 Puntualizar cuáles son las causas de la mala atención.

 Elaborar el tipo de sistema para mejorar la atención.

1.5JUSTIFICACIÓN

El propósito de realización de este Sistema es el de contribuir al

desarrollo de la micro empresa tomando en cuenta que lo
fundamental dentro de toda organización es el personal con el
que cuenta y su bienestar.

Es así que dentro de la librería Hispano América este problema

ha tomado mayor fuerza, lo que no ha permitido brindar un
adecuado servicio, y de ahí se considera necesario contar con
un sistema operativo ya que será la base más importante para
garantizar una atención más rápida evitando pérdida de dinero

4
 para el propietario de la librería y también ayudará a la los
clientes debido a que se ofrecerá una mejor atención.

Para reducir estos inconvenientes y ofrecer la atención que los

clientes se merecen se debe optar por diseñar e implementar un
sistema Cliente-Servidor para el control de entrada y salida de
mercadería y el cobro por la venta de productos a los mismos .

Está investigación le favorecerá a la micro empresa para que

tenga una mejor proyección en el futuro en cuanto a sus planes,
para poder lograr sus objetivos y organizarse tanto
administrativamente como en ofrecer un mejor servicio a todos
los empleados disminuyendo el tiempo de espera para su
atención.

El desarrollo de esta investigación fue factible porque se contó

los conocimientos necesarios para su elaboración, la
colaboración de la Librería HISPANO AMERICANO estuvo
abierta para brindar la información necesaria, para de esta
manera cumplir y alcanzar los resultados deseados y de igual
manera se contó con la suficiente bibliografía acerca del tema
investigado.

CAPITULO II

EL MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

De acuerdo con la investigación realizada en bibliotecas y el internet no se han

encontrado trabajos similares o parecidos por lo que garantizamos la
originalidad de nuestro trabajo

5
2.2 FUNDAMENTACION CIENTIFICA

Concepto de informática

Según AntonioOrtiz Medina Escrito el Abril 5, 2004 11:47 AM en Apuntes

dice"Informática es la ciencia que estudia el tratamiento automático de la
información". El término procede del francés "informatique" formado a su vez por
la conjunción de las palabras "information" y "automatique". No obstante en
Sudamérica, se suele utilizar más la palabra "computación", más cercano a la
expresión anglosajona de "Computer Sciences" (CS) o ciencias de la
computación.

Informática

La informática es la disciplina que estudia el tratamiento automático de la

información utilizando dispositivos electrónicos y sistemas computacionales.
También es definida como el procesamiento de información en forma automática.
Para esto los sistemas informáticos deben realizar las siguientes tareas básicas:

• Entrada: Captación de información.

• Procesamiento o tratamiento de dicha información.
• Salida: Transmisión de resultados binarios.

En lo que hoy conocemos como informática confluyen muchas de las técnicas y de

las máquinas que el hombre ha desarrollado a lo largo de la historia para apoyar y
potenciar sus capacidades de memoria, de pensamiento y de comunicación.

La informática se aplica a diversas áreas, como por ejemplo: gestión de negocio,

almacenamiento de información, monitorización y control de procesos, robots
industriales, comunicaciones, control de transportes, investigación, desarrollo de
juegos, diseño computarizado, aplicaciones/herramientas multimedia, etc.

En la informática convergen los fundamentos de las ciencias de la computación, la

programación y las metodologías para el desarrollo de software, la arquitectura de
computadores, las redes de datos como Internet, la inteligencia artificial, así como
determinados temas de electrónica. Se puede entender por informática a la unión
sinérgica de todo este conjunto de disciplinas.

SISTEMA INFORMATICO

Según JORGE L. CASTILLO T. dice que el Sistema Informático es “la ciencia que
se encarga del estudio y manejo de los sistemas de información, la herramienta

6
principal de la información es la computadora, de ahí que estén estrechamente
relacionada”.

Proceso informático

Un proceso es un concepto manejado por el sistema operativo que consiste en el

conjunto formado por:

• Las instrucciones de un programa destinadas a ser ejecutadas por el

microprocesador.
• Su estado de ejecución en un momento dado, esto es, los valores de los
registros de la CPU para dicho programa.
• Su memoria de trabajo, es decir, la memoria que ha reservado y sus
contenidos.
• Otra información que permite al sistema operativo su planificación.

¿Qué es un Sistema Operativo?

Obtenido de Wikipedia, la enciclopedia libre

Desde su creación, las computadoras digitales han utilizado un sistema de

codificación de instrucciones en sistema de numeración binaria, es decir con los
0S. Esto se debe a que los circuitos integrados funcionan con este principio, es
decir, hay corriente o no hay corriente.

En el origen de la historia de las computadoras (hace unos cuarenta años), los

sistemas operativos no existían y la introducción de un programa para ser
ejecutado se convertía en un increíble esfuerzo que solo podía ser llevado a cabo
por muy pocos expertos. Esto hacia que las computadoras fueran muy
complicadas de usar y que se requiriera tener altos conocimientos técnicos para
operarlas. Era tan complejo su manejo, que en algunos casos el resultado llegaba
a ser desastroso.

Además, el tiempo requerido para introducir un programa en aquellas grandes

máquinas de lento proceso superaba por mucho el de ejecución y resultaba poco
provechosa la utilización de computadoras para resolución de problemas
prácticos.

Se buscaron medios más elaborados para manipular la computadora, pero que a

su vez simplificaran la labor del operador o el usuario. Es entonces cuando surge
la idea de crear un medio para que el usuario pueda operar la computadora con un
entorno, lenguaje y operación bien definido para hacer un verdadero uso y
explotación de esta. Surgen los sistemas operativos.

7
Un sistema operativo es el encargado de brindar al usuario una forma amigable y
sencilla de operar, interpretar, codificar y emitir las ordenes al procesador central
para que este realice las tareas necesarias y especificas para completar una
orden.

El sistema operativo, es el instrumento indispensable para hacer de la

computadora un objeto útil. Bajo este nombre se agrupan todos aquellos
programas que permiten a los usuarios la utilización de este enredo de cables y
circuitos, que de otra manera serian difíciles de controlar. Un sistema operativo se
define como un conjunto de procedimientos manuales y automáticos, que permiten
a un grupo de usuarios compartir una instalación de computadora eficazmente.

Funciones de los Sistemas Operativos.

JACOBSON, Ivar; BOOCH, Grady; RUMBAUGH, James. El Proceso Unificado de Desarrollo de
Software. Pearson Addisson-Wesley. Año 2000.

• Interpreta los comandos que permiten al usuario comunicarse con el

ordenador.

• Coordina y manipula el hardware de la computadora, como la memoria, las

impresoras, las unidades de disco, el teclado o el mouse.

• Organiza los archivos en diversos dispositivos de almacenamiento, como

discos flexibles, discos duros, discos compactos o cintas magnéticas.

• Gestiona los errores de hardware y la pérdida de datos.

• Servir de base para la creación del software logrando que equipos de

marcas distintas funcionen de manera análoga, salvando las diferencias
existentes entre ambos.

• Configura el entorno para el uso del software y los periféricos; dependiendo

del tipo de máquina que se emplea, debe establecerse en forma lógica la
disposición y características del equipo. Como por ejemplo, una
microcomputadora tiene físicamente dos unidades de disco, puede simular
el uso de otras unidades de disco, que pueden ser virtuales utilizando parte
de la memoria principal para tal fin. En caso de estar conectado a una red,
el sistema operativo se convierte en la plataforma de trabajo de los usuarios
y es este quien controla los elementos o recursos que comparten. De igual
forma, provee de protección a la información que almacena.

8
Funciones Básicas

Los sistemas operativos, en su condición de capa software que posibilitan y

simplifica el manejo de la computadora, desempeñan una serie de funciones
básicas esenciales para la gestión del equipo. Entre las más destacables, cada
una ejercida por un componente interno (módulo en núcleos monolíticos y servidor
en micro núcleos), podemos reseñar las siguientes:

• Proporcionar comodidad en el uso de un computador.

• Gestionar de manera eficiente los recursos del equipo, ejecutando servicios
para los procesos (programas)
• Brindar una interfaz al usuario, ejecutando instrucciones (comandos).
• Permitir que los cambios debidos al desarrollo del propio SO se puedan
realizar sin interferir con los servicios que ya se prestaban (evolutividad).

Un sistema operativo desempeña 5 funciones básicas en la operación de un

sistema informático: suministro de interfaz al usuario, administración de recursos,
administración de archivos, administración de tareas y servicio de soporte.

Interfaces del usuario

Es la parte del sistema operativo que permite comunicarse con él de tal manera
que se puedan cargar programas, acceder archivos y realizar otras tareas. Existen
tres tipos básicos de interfaces: las que se basan en comandos, las que utilizan
menús y las interfaces gráficas de usuario.

Administración de recursos

Sirven para administrar los recursos de hardware y de redes de un sistema

informativo, como el CPU, memoria, dispositivos de almacenamiento secundario y
periféricos de entrada y de salida.

Administración de archivos

Un sistema de información contiene programas de administración de archivos que

controlan la creación, borrado y acceso de archivos de datos y de programas.
También implica mantener el registro de la ubicación física de los archivos en los
discos magnéticos y en otros dispositivos de almacenamiento secundarios.

Administración de tareas

Los programas de administración de tareas de un sistema operativo administran la

realización de las tareas informáticas de los usuarios finales. Los programas
controlan que áreas tiene acceso al CPU y por cuánto tiempo. Las funciones de
administración de tareas pueden distribuir una parte específica del tiempo del CPU

9
para una tarea en particular, e interrumpir al CPU en cualquier momento para
sustituirla con una tarea de mayor prioridad.

Servicio de soporte

Los servicios de soporte de cada sistema operativo dependerán de la

implementación particular de éste con la que estemos trabajando. Entre las más
conocidas se pueden destacar las implementaciones de Unix, desarrolladas por
diferentes empresas de software, los sistemas operativos de Apple Inc., como Mac
OS X para las computadoras de Apple, los sistemas operativos de Microsoft, y las
implementaciones de software libre, como Linux o BSD producidas por empresas,
universidades, administraciones públicas, organizaciones sin fines de lucro y/o
comunidades de desarrollo.

Llamadas al Sistema Operativo

Roger S. Pressman - Ingeniería del Software, Un enfoque Práctico - Quinta edición, Mc Graw Hill,
2003. ISBN 84-481-3214-9

Definición breve: Son llamadas que ejecutan los programas de aplicación para
pedir algún servicio al SO.

Cada SO implementa un conjunto propio de llamadas al sistema. Ese conjunto de

llamadas es el interfaz del SO frente a las aplicaciones. Constituyen el lenguaje
que deben usar las aplicaciones para comunicarse con el SO. Por ello si
cambiamos de SO, y abrimos un programa diseñado para trabajar sobre el
anterior, en general el programa no funcionará, a no ser que el nuevo SO tenga el
mismo interfaz. Para ello:

• Las llamadas correspondientes deben tener el mismo formato.

• Cada llamada al nuevo SO tiene que dar los mismos resultados que la
correspondiente del anterior.

Modos de ejecución en un CPU

Las aplicaciones no deben poder usar todas las instrucciones de la CPU. No

obstante el SO, tiene que poder utilizar todo el juego de instrucciones del CPU.
Por ello, una CPU debe tener (al menos) dos modos de operación diferentes:

• Modo usuario: el CPU podrá ejecutar sólo las instrucciones del juego
restringido de las aplicaciones.
• Modo supervisor: la CPU debe poder ejecutar el juego completo de
instrucciones.

10
Llamadas al Sistema

Una aplicación, normalmente no sabe dónde está situada la rutina de servicio de

la llamada. Por lo que si ésta se codifica como una llamada de función, cualquier
cambio en el SO haría que hubiera que reconstruir la aplicación.

Pero lo más importante es que una llamada de función no cambia el modo de

ejecución de la CPU. Con lo que hay que conseguir llamar a la rutina de servicio,
sin tener que conocer su ubicación, y hacer que se fuerce un cambio de modo de
operación de la CPU en la llamada (y la recuperación del modo anterior en el
retorno).

Esto se hace utilizando instrucciones máquina diseñadas específicamente para

este cometido, distintas de las que se usan para las llamadas de función.

Interrupciones
JACOBSON; BOOCH; RUMBAUGH. UML - El Lenguaje Unificado de Modelado. Pearson
Addisson-Wesley. Rational Software Corporation, Addison Wesley Iberoamericana, 1999. ISBN 84-
7829-0281

El SO ocupa una posición intermedia entre los programas de aplicación y el

hardware. No se limita a utilizar el hardware a petición de las aplicaciones ya que
hay situaciones en las que es el hardware el que necesita que se ejecute código
del SO. En tales situaciones el hardware debe poder llamar al sistema, pudiendo
deberse estas llamadas a dos condiciones:

• Algún dispositivo de E/S necesita atención.

• Se ha producido una situación de error al intentar ejecutar una instrucción
del programa (normalmente de la aplicación).

En ambos casos, la acción realizada no está ordenada por el programa de

aplicación, es decir, no figura en el programa.

Según los dos casos anteriores tenemos las interrupciones

• Interrupción: señal que envía un dispositivo de E/S a la CPU para indicar

que la operación de la que se estaba ocupando, ya ha terminado.

Tratamiento de las interrupciones

Una interrupción se trata en todo caso, después de terminar la ejecución de la

instrucción en curso.

El tratamiento depende de cuál sea el dispositivo de E/S que ha causado la

interrupción, ante la cual debe poder identificar el dispositivo que la ha causado.

11
Importancia de las interrupciones

El mecanismo de tratamiento de las interrupciones permite al SO utilizar la CPU

en servicio de una aplicación, mientras otra permanece a la espera de que
concluya una operación en un dispositivo de E/S.

El hardware se encarga de avisar al SO cuando el dispositivo de E/S ha terminado

y el SO puede intervenir entonces, si es conveniente, para hacer que el programa
que estaba esperando por el dispositivo, se continúe ejecutando.

En ciertos intervalos de tiempo puede convenir no aceptar señales de interrupción.

Por ello las interrupciones pueden inhibirse por programa (aunque esto no deben
poder hacerlo las mismas).

Componentes de un sistema operativo

Martin fowler, kendall sccott, "UML Gota a Gota", 1999.

Gestión de procesos

Un proceso es simplemente, un programa en ejecución que necesita recursos

para realizar su tarea: tiempo de CPU, memoria, archivos y dispositivos de E/S. El
SO es el responsable de:

• Crear y destruir los procesos.

• Parar y reanudar los procesos.
• Ofrecer mecanismos para que se comuniquen y sincronicen.

Gestión de la memoria principal

La memoria es una gran tabla de palabras o bytes que se referencian cada una
mediante una dirección única. Este almacén de datos de rápido accesos es
compartido por la CPU y los dispositivos de E/S, es volátil y pierde su contenido en
los fallos del sistema. El SO es el responsable de:

• Conocer qué partes de la memoria están utilizadas y por quién.

• Decidir qué procesos se cargarán en memoria cuando haya espacio
disponible.
• Asignar y reclamar espacio de memoria cuando sea necesario.

Gestión del almacenamiento secundario

Un sistema de almacenamiento secundario es necesario, ya que la memoria

principal (almacenamiento primario) es volátil y además muy pequeña para
almacenar todos los programas y datos. También es necesario mantener los datos
que no convenga mantener en la memoria principal. El SO se encarga de:

12
 • Planificar los discos.
• Gestionar el espacio libre.
• Asignar el almacenamiento.

El sistema de E/S

Consiste en un sistema de almacenamiento temporal (caché), una interfaz de

manejadores de dispositivos y otra para dispositivos concretos. El sistema
operativo debe gestionar el almacenamiento temporal de E/S y servir las
interrupciones de los dispositivos de E/S.

Sistema de archivos

Los archivos son colecciones de información relacionada, definidas por sus

creadores. Éstos almacenan programas (en código fuente y objeto) y datos tales
como imágenes, textos, información de bases de datos, etc. . El SO es
responsable de:

Construir y eliminar archivos y directorios.

• Ofrecer funciones para manipular archivos y directorios.

• Establecer la correspondencia entre archivos y unidades de
almacenamiento.
• Realizar copias de seguridad de archivos.

Sistemas de protección

Mecanismo que controla el acceso de los programas o los usuarios a los recursos
del sistema. El SO se encarga de:

• Distinguir entre uso autorizado y no autorizado.

• Especificar los controles de seguridad a realizar.
• Forzar el uso de estos mecanismos de protección.

Sistema de comunicaciones

Para mantener las comunicaciones con otros sistemas es necesario poder

controlar el envío y recepción de información a través de las interfaces de red.
También hay que crear y mantener puntos de comunicación que sirvan a las
aplicaciones para enviar y recibir información, y crear y mantener conexiones
virtuales entre aplicaciones que están ejecutándose localmente y otras que lo
hacen remotamente.

El Shell del sistema es el principal componente del SO que utiliza el usuario. Este
uso se realiza siempre directa o indirectamente a través del intérprete.
Generalmente incorpora un lenguaje de programación para automatizar las tareas.

13
Hay dos tipos de intérpretes de órdenes:

• Alfanuméricos: las órdenes se expresan mediante un lenguaje específico

usando las cadenas de caracteres introducidas por el terminal.
• Gráficos: normalmente las órdenes se especifican por medio de iconos y
otros elementos gráficos.

Programas de sistema

Son aplicaciones de utilidad que se suministran con el SO pero no forman parte de

él. Ofrecen un entorno útil para el desarrollo y ejecución de programas, siendo
algunas de las tareas que realizan:

Manipulación y modificación de archivos.

• Información del estado del sistema.

• Soporte a lenguajes de programación.
• Comunicaciones.

Características
Administración de tareas

• Mono tarea: Solamente puede ejecutar un proceso (aparte de los procesos

del propio S.O.) en un momento dado. Una vez que empieza a ejecutar un
proceso, continuará haciéndolo hasta su finalización y/o interrupción.
• Multitarea: Es capaz de ejecutar varios procesos al mismo tiempo. Este
tipo de S.O. normalmente asigna los recursos disponibles (CPU, memoria,
periféricos) de forma alternada a los procesos que los solicitan, de manera
que el usuario percibe que todos funcionan a la vez, de forma concurrente.

Administración de usuarios

• Mono usuario: Si sólo permite ejecutar los programas de un usuario al

mismo tiempo.
• Multiusuario: Si permite que varios usuarios ejecuten simultáneamente sus
programas, accediendo a la vez a los recursos de la computadora.
Normalmente estos sistemas operativos utilizan métodos de protección de
datos, de manera que un programa no pueda usar o cambiar los datos de
otro usuario.

Tipos de sistemas

14
Contenido disponible bajo los términos de la Licencia de documentación libre de GNU .
*Sistemas físicos o concretos: compuestos por equipos, maquinaria, objetos y
cosas reales. El hardware.

*Sistemas abstractos: compuestos por conceptos, planes, hipótesis e ideas.

Muchas veces solo existen en el pensamiento de las personas. Es el software.

Qué es un Software del sistema

Software: Palabra proveniente del inglés (literalmente: partes blandas o suaves),

que en nuestro idioma no posee una traducción adecuada al contextoes decir se
refiere al equipamiento lógico o soporte lógico de un computador digital,
comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios para hacer posible
la realización de una tarea específica. Tales componentes lógicos incluyen, entre
otras, aplicaciones informáticas tales como procesador de textos, que permite al
usuario realizar todas las tareas de textos; software de sistema, tal como un
sistema operativo, el que, básicamente, permite al resto de los programas
funcionar adecuadamente, facilitando la interacción con los componentes físicos y
el resto de las aplicaciones.

Fig. 1 - Exposición de interfaces y ventanas de Programas mostradas en una pantalla

El Software de sistema, en algunas ocasiones también denominado software de

base, consiste en un software que sirve para controlar e interactuar con el
sistema, proporcionando control sobre el hardware y dando soporte a otros
programas.Ejemplos de software del sistema son: sistema operativo, sistema
operativo de red, compiladores, Antivirus, librerías tales como Open GL (para la
aceleración gráfica), PNG para el sistema gráfico que controlan la temperatura, la
velocidad del disco duro o la frecuencia del procesador

En la figura 1 se muestra uno o más software en ejecución, en este caso con

ventanas, iconos y menu que componen las interfaces gráficas, ellas lo comunican
con el usuario y le permiten interactuar.

15
Clasificación del software

Se puede clasificar al software de la siguiente forma:

• Software de sistema: Es aquel que permite que el hardware funcione. Su

objetivo es desvincular adecuadamente al programador de los detalles del
computador en particular que se use, aislándolo especialmente del
procesamiento referido a las características internas de: memoria, discos,
puertos y dispositivos de comunicaciones, impresoras, pantallas, teclados,
etc. El software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas
interfaces de alto nivel y utilidades de apoyo que permiten su
mantenimiento.
• Software de programación: Es el conjunto de herramientas que permiten
al programador desarrollar programas informáticos, usando diferentes
alternativas y lenguajes de programación, de una manera práctica.
• Software de aplicación: Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo
una o varias tareas específicas, en cualquier campo de actividad
susceptible de ser automatizado o asistido, con especial énfasis en los
negociosProceso de creación de software

PROCESOS DE CREACIÓN DE UN SOFTWARE

El proceso de creación de software puede llegar a ser muy complejo, dependiendo

de su porte, características y criticidad del mismo. Por ejemplo la creación de un
sistema operativo es una tarea que requiere proyecto, gestión, numerosos
recursos y todo un equipo disciplinado de trabajo.

El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas, desde lo

administrativo, pasando por lo técnico y hasta la gestión y el gerenciamiento. Pero
casi rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas mínimas, las que se
pueden resumir como sigue:

• Captura y Especificación de requisitos (ERS)

• Análisis
• Diseño
• Codificación
• Pruebas (unitarias y de integración)
• Instalación y paso a Producción
• Mantenimiento

Etapas en el Desarrollo de Software

Durante esta la etapa se realizan las tareas que comúnmente se conocen como
programación; que consiste, esencialmente, en llevar a código fuente, en el
lenguaje de programación elegido, todo lo diseñado en la fase anterior. Esta tarea

16
la realiza el programador, siguiendo por completo los lineamientos impuestos en el
diseño y en consideración siempre a los requisitos funcionales y no funcionales
(ERS) especificados en la primera etapa.

El lenguaje de programación elegido también se debe a que, en tanto menor es el

nivel del lenguaje mayor será el tiempo de programación requerido, así por
ejemplo se tardaría más tiempo en codificar un algoritmo que el mismo
programado en lenguaje C.

La aparición de algún error funcional (mala respuesta a los requerimientos)

eventualmente puede llevar a retornar a la fase de análisis y diseño antes de
continuar la codificación.

Durante la fase de programación, el código puede adoptar varios estados,

dependiendo de la forma de trabajo y del lenguaje elegido, a saber:

• Código fuente: Es el escrito directamente por los programadores en

editores de texto, lo cual genera el programa. Contiene el conjunto de
instrucciones codificadas en algún lenguaje de alto nivel. Puede estar
distribuido en paquetes, procedimientos, librerías fuente, etc.
• Código objeto: Es el código binario o intermedio resultante de procesar
con un compilador el código fuente. Consiste en una traducción completa y
de una sola vez de éste último. El código objeto no es inteligible por el ser
humano (normalmente es formato binario) pero tampoco es directamente
ejecutable por la computadora. Se trata de una representación intermedia
entre el código fuente y el código ejecutable
• Código ejecutable: Es el código binario resultado de enlazar uno o más
fragmentos de código objeto con las rutinas y librerías necesarias.
Constituye uno o más archivos binarios con un formato tal que el sistema
operativo es capaz de cargarlo en la memoria RAM (eventualmente también
parte en una memoria virtual). Por lo anterior se dice que el código
ejecutable es directamente "inteligible por la computadora".

Qué es un Hardware del sistema

Hardware: Es la parte física de un computador y más ampliamente de cualquier

dispositivo electrónico. El término proviene del inglés y es definido como el equipo
de una computadora , sin embargo, es usual que sea utilizado en una forma más
amplia, generalmente para describir componentes físicos de una tecnología, así el
hardware puede ser de un equipo militar importante, un equipo electrónico, un
equipo informático o un robot. En informática también se aplica a los periféricos de
una computadora es decir se refiere a todos los componentes físicos (que se

17
pueden tocar), en el caso de una computadora personal serían los discos,
unidades de disco, monitor, teclado, la placa base, el microprocesador, etc.

Interior de una computadora personal, enfriado con agua

Tipos de hardware

Hardware de un servidor

Se clasifica generalmente en básico y complementario, entendiendo por básico

todo aquel dispositivo necesario para iniciar el funcionamiento de la computadora,
y el complementario, como su nombre indica, sirve para realizar funciones
específicas (más allá de las básicas) no estrictamente necesarias para el
funcionamiento de la computadora.

Las computadoras son aparatos electrónicos capaces de interpretar y ejecutar

instrucciones programadas que consisten en operaciones aritmetilógicas y de
entrada/salida; reciben entradas (datos para su procesamiento), producen salidas
(resultados del procesamiento), procesan y almacenan información.

Todo sistema informático tiene componentes hardware dedicados a alguna de

estas funciones:

1. Periféricos de entrada
2. Periféricos de salida
3. Periféricos de entrada/salida
4. Memoria
5. Unidad central de procesamiento

18
Cada dispositivo de entrada es sólo otra fuente de señales eléctricas; cada
dispositivo de salida no es más que otro lugar al cual enviar señales (salidas); los
dispositivos de almacenamiento y las memorias son ambas cosas, dependiendo
de lo que requiera el programa (operación de entrada=lectura, operación de
salida=escritura).

Periféricos de entrada (E)

Son los que permiten al usuario que ingrese información desde el exterior. Entre
ellos podemos encontrar: teclado, mouse o ratón, escáner, SAI (Sistema de
Alimentación Ininterrumpida), micrófono, cámara web , lectores de código de
barras, Joystick, cámara fotográfica, etc.

Periféricos de salida (S)

Son los que muestran al usuario el resultado de las operaciones realizadas por el
PC. En este grupo podemos encontrar: monitor, impresora, altavoces, etc.

Periféricos de entrada/salida (E/S)

Son los dispositivos que pueden aportar simultáneamente información exterior al

PC y al usuario. Así encontramos como dispositivos/periféricos/unidades de
Entrada/Salida las tarjetas de red, los módems, las unidades de almacenamiento
(discos duros, disquetes, floppy, discos ZIP o las memorias, (USB, flash, etc.).

Unidad Central de Procesamiento

Es la computadora real, la "inteligencia" de un sistema de computación. La CPU, o

procesador, es el componente que interpreta instrucciones y procesa datos. Es el
elemento fundamental, el cerebro de la computadora. Su papel sería equiparable
al de un director de orquesta, cuyo cometido es que el resto de componentes
funcionen correctamente y de manera coordinada. Las unidades centrales de
proceso no sólo están presentes en los ordenadores personales, sino en todo tipo
de dispositivos que incorporan una cierta "inteligencia" electrónica como pueden
ser: televisores, automóviles, calculadores, aviones, teléfonos móviles, juguetes y
muchos más.

19
Artículo principal: CPU

La placa principal de una PC

Memoria RAM

Del inglés Random Access Memory, que significa memoria de acceso aleatorio,
aludiendo a la capacidad que ofrece este dispositivo para almacenar y extraer
información de la lectura o escritura en cualquier punto o dirección del mismo y en
cualquier momento o secuencia. Son los dispositivos que permiten el
almacenamiento temporal de información para que la Unidad de Procesamiento
pueda ser capaz de ejecutar sus programas

20
DIFERENCIA ENTRE UN SOFTWARE Y UN HARDWARE

Una buena metáfora sería un libro: las páginas y la tinta son el hardware, mientras
que las palabras, oraciones, párrafos y el significado del texto (información) son el
software. Una computadora sin software sería tan inútil como un libro con páginas
en blanco.

Resumen

La Informática

Para la Real Academia de La Lengua, la informática, es conjunto de

conocimientos científicos y técnicas que hacen posible el tratamiento automático
de la información por medio de ordenadores (computadores). La palabra proviene
del francés, ya que ellos crearon el concepto informatique, o sea, informática. La
conjunción entre las palabras información y automatización.

La informática se ha ido desarrollando, para que el hombre, pueda realizar tareas

triviales, de manera ordenada, rápida y eficientemente. Por lo mismo, la
informática se ha ido desarrollando desde hace muchísimos años. Incluso
podemos llegar a los chinos, en el año 3000AC, cuando crearon el ábaco, para
realizar diversos cálculos de manera eficiente y lo más rápidamente posible. Ya en
el siglo XVII, se lograron desarrollar las primeras máquinas posibles de realizar
cálculos de manera mecánica.

De aquel punto de la historia, podemos saltar a 1981, donde se presentó en

21
sociedad, al primer computador personal o PC, desarrollado por IBM, en
colaboración conjunta con Bill Gates y Paul Allen. Computador que poseía un
lenguaje Microsoft Basic, un procesador Intel 8088 y un sistema operativo DOS.
Antes De esa fecha, ya se lograban los primeros avances en Internet, por parte de
las ramas castrenses de los Estados Unidos. Asimismo, ya se había creado la
manera de interconectar varios computadores por medio de un solo cable, o sea,
crear una red de área local (LAN). Posteriormente a la presentación del primer PC,
estos continuaron con su desarrollo y evolución natural. Asimismo, en 1990, se
crea la novedosa manera de interactuar con Internet, el World Wide Web (www).
Posteriormente, en el 96`se da un gran salto, en lo que es Internet. Se desarrolla
la segunda versión de ésta, la cual era bastante más rápida que la primera y se
pueden cargar y transportar, datos o archivos muchos más pesados, que en la
primera Internet. Hasta lo que tenemos hoy en día, por medio de la banda ancha,
la cual supera larga y ampliamente a su predecesora, la conexión vía modem.

De hecho, hoy en día, casi todo puesto laboral, debe interactuar con algún
computador. Pero no sólo en éste ámbito, la informática se hace presente. Hoy en
día, es una herramienta poderosa en la enseñanza juvenil y universitaria. Y por
qué no decirlo, también en la infantil, ya que al nacer con la tecnología en sus
manos, los pequeños logran desenvolverse rápidamente, en cualquier programa
computacional.

Debido a todos estos factores mencionados, la informática es parte de nuestra

vida cotidiana. La utilizamos para escribir, para buscar información por medio de
Internet, en nuestros puestos de trabajo con la Intranet, en los correos
electrónicos, en los juegos de diversión, para dibujar, retocar fotografías, imprimir
documentos, etc.

O sea, gran parte de nuestras actividades cotidianas, se ven envueltas o

desarrollas por medio de la informática.

SISTEMA OPERATIVO

Las clases de sistemas operativos en la que nos basaremos serán los

denominados multiusuario y de multiprogramación; es decir que varios usuarios
podrán correr concurrentemente múltiples programas.

Un SO es una parte importante de casi cualquier sistema informático. Para

entender mejor esto veremos que un sistema informático puede separar en cuatro
partes:

• El hardware

22
 • El SO
• Los programas de aplicación
• Los usuarios

Estas partes hacen de capas, cada una de las cuales acerca más al usuario a
utilizar los recursos del hardware. El hardware (CPU, memoria y dispositivos)
proporciona los recursos de computación básicos sobre los que se agregaran
estas capas sucesivas. Los programas de aplicación como los compiladores,
juegos, aplicaciones de negocios, etc. definen la forma en que estos recursos se
emplearán para solucionar los problemas del usuario.

Puede haber varias clases de usuarios usando el sistema, como ser personas,
programas y otras computadoras, tratando de resolver diversos problemas. El SO
controla y coordina el uso del hardware entre los diversos programas de aplicación
y los distintos usuarios, administrando todos los recursos como disco, memoria,
impresoras, monitor, etc. El SO determina los tiempos en que un determinado
programa utilizará un recurso dado.

El sistema operativo esta compuesta por el hardware y software:

Hardware.- Es la parte física de un computador y más ampliamente de cualquier

dispositivo electrónico.

23
Software.- Se refiere al equipamiento lógico o soporte lógico de un computador
digital, comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios para hacer
posible la realización de una tarea específica.

Atención al cliente

EL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente

de la demanda de sus clientes. Ellos son los
protagonistas principales y el factor más importante
que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una

existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De
nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio
competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan

previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había
suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de

bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de
distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y
retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas
ni con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a

cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una
recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los

clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus Sería
ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente".
Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que
pueden caracterizar ese concepto.

24
¿Cómo debe ver al cliente?

Un cliente:

 Es la persona más importante de nuestro negocio.

 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fría estadística.
 Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro

El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.

Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la
atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o
desventajas esos cambios?

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los

consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para
modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de
pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige
libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño
y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de
esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes,
¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por
qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y
para subsistir?

Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus

ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus
necesidades y que hace para satisfacerlas?

25
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros
clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

¿Por qué se pierden los clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El

siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a
la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos,
ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con
los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

 Un precio razonable
 Una adecuada calidad por lo que paga
 Una atención amable y personalizada
 Un buen servicio de entrega a domicilio
 Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin
de semana)
 Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
 Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
 Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las
líderes)

 Un local cómodo y limpio

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe
privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De
nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va
a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario
con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además

experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse:
¿me quejo? ¿O no vuelvo?

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.

2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca,
que puede ser fatal para un negocio.
3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos
suficientes para protestar.

26
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y
además inducirá a muchos para que compren en otro lado.

El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores

¿Por qué se pierden los clientes?

1 Porque se mueren
3% Porque se mudan a otra parte
5% Porque se hacen amigos de otros
9% Por los precios bajos de la
competencia
14% Por la mala calidad de los
productos/servicios
68% Por la indiferencia y la mala
atención del personal de ventas y
servicio, vendedores, supervisores,
gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores
y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que

tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los
proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la
cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".

Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como
resultado de una encuesta realizada en EEUU:

Principales causas de insatisfacción del Cliente

• El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %

• "He sido tratado como un objeto, no como una persona 12 %

• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 %

8 %
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados7 %
6 %
• La situación empeoró después del servicio 4 %
4 %
• "He sido tratado con muy mala educación" 31 %

• El servicio no se prestó en el plazo previsto

27
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio

• Otras causas menores

Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas

causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que
hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las
cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.

Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen

cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo
o indirecto de los clientes.

Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre

a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición
de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir
constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de
los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las
ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor

Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e

hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de
enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los
precios bajos para atraer al consumidor.

El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta

tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades
para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de
escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia.

Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse

demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende.

En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.

Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general

tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.

Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene

ventajas y desventajas.

28
Ventajas:

 Precios bajos
 Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
 Menores gastos de compra
 Playa de estacionamiento propia
 Compras a crédito

Desventajas:

 Importante limitación en servicios al cliente

 Despersonalización de quién compra
 El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se
encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni
asesoramiento alguno.
 En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay
falta de marcas líderes.
 El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.

Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro
y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados,
hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada.

Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:

 El diseño del producto/servicio.

 La exhibición y sus mil variantes.
 El precio y sus alternativas.
 La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la
base de datos como una herramienta habitual.
 La confección creativa y dinámica de vidrieras.
 Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos,
etc.
 Muy buena presencia y alta imagen personal.
 Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
 Mucha acción creativa en los puntos de venta.
 Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.
 Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
 Participación y organización habitual de eventos.

ATENCIÓN AL PÚBLICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente,
la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.

29
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es

necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al
público.

 Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es

descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es útil.
 Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y
decirle: "Estaré con usted en un momento".
 Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.
 Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
 Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una información completa y segura
respecto de los productos que venden.
 Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,

también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa
respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y
sentimientos.

Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con

el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas
que conforman los mercados objetivos de la empresa.

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

a. Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta
bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda".

30
 El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto
cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos
adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo
vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a
hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
b. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras
que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil
o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una
comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de
transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 %
llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del
contenido y el significado de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura,
vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para
capitalizar la satisfacción del cliente.

La habilidad de escuchar

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá

de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.

Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con
ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso
durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y
situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".

La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.

Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que

está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la
situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros
empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención.
Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su
problema.

Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta.
Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una
palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.

No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no

debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio;

31
porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias
engañan".

La habilidad de preguntar

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que
"no dice".

Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra

responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando.
¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS
específicas.

Las preguntas ABIERTAS sirven para:

1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener más información

Se utilizan preguntas CERRADAS para:

1. Clarificar lo que se ha dicho

2. Hacer que el cliente preste su conformidad
3. Resumir una conversación o confirmar un pedido

Fidelización de los clientes

Más allá de la satisfacción de un cliente, las empresas deben orientarse al logro
de su fidelización. La fidelidad del cliente es una actitud positiva que supone la
unión de la satisfacción del cliente (formada por elementos racionales y afectivos)
con una acción de consumo estable y duradero.
La fidelidad hemos de considerarla como un proceso y, por tanto, no sólo se
obtiene mediante los outputs de la empresa (productos o servicios ofertados), sino
que es la suma de dichos outputs con el proceso de prestación del servicio y la
atención percibida por el cliente.
Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso
estructurado y coherente que integre aquellas estrategias que resulten adecuadas
para los diferentes tipos de clientes.
Los programas de fidelización son pautas de acción encaminadas a incentivar el
consumo del cliente para que éste se implique con la marca o empresa. Estos
programas se basan en acciones comerciales y de comunicación sistemáticas y
mantenidas a lo largo del tiempo que añaden valor para el cliente.
La implementación de un programa de fidelización ofrece tres ventajas principales:

32
1. Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de ventajas que
incrementan el valor percibido por éste: puntos canjeables por viajes, descuentos
en las compras, regalos por un mínimo de compra, etc.
2. Obtención de información. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus datos
en las fichas de inscripción, con lo cual la empresa sabe cómo es su cliente.
3. Eficacia comunicativa. Con la información anterior, la empresa puede
desarrollar campañas personalizadas de comunicación más eficientes y
satisfactorias para ambas partes.
El diseño y puesta en marcha de un programa de fidelización debe seguir las
siguientes etapas:
1. Sistema logístico de información. Es el núcleo del programa, cuya misión
principal es obtener información relevante partiendo de la base de datos de los
clientes de la empresa, logrando con ella una correcta segmentación de clientes
según su grado de satisfacción. Una vez implementado el programa, el sistema de
información ha de recoger la evolución de las respuestas de los clientes a los
diferentes estímulos comerciales del programa.
2. Definición del público objetivo del programa. Segmentar los clientes según su
nivel de relación con la empresa y decidir a qué grupos dirigir el programa.
3. Selección de ventajas, primas o incentivos. Hay que definir los estímulos
significativos para cada tipo de cliente y desarrollar un programa que identifique
claramente como se van a otorgar los diferentes incentivos. Los incentivos pueden
ser: económicos (descuentos), materiales (regalos), servicios especiales (prioridad
de reservas), o comunicación personal (información anticipada de novedades).
4. Diseño de la estrategia de comunicación. Las comunicaciones han de crear y
mantener una relación entre empresa y cliente. Los medios de comunicación son
los mismos que pueden emplearse para cualquier campaña de marketing (correo,
teléfono, Internet, etc.). Las estrategias de comunicación deberán resaltar aquellos
aspectos que creen valor y satisfacción para los clientes.

LA EXCELENCIA

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los
propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación
debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle
más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".

Servicio al cliente

33
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o
determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo;
respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados,
podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar
que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.

34
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores
costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista
en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio
en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la
empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas
con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa
trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se
preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas,
pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de
dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido
por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para
crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las
verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la
manera como el percibe el servicio.
Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del
cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan
mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de
planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo
sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae
problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas
consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.

35
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención a los clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que
me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.

Técnicas de organización y planificación de la venta

La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el máximo
sus dote organizativas y d e planificación.
Técnicas De Ventas
Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación
modular, que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la
importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.
La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del
que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie
de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.
La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido
tiene que guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o
presentación que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisición.
La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística,
la oferta y la demanda.
Las Estrategias Básicas
Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que
es la que en la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el
mercado.
La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes

36
reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda
ser adquirido por el público usuario.
Fases de la venta
Como hacer una presentación efectiva
Puntos básicos
Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de
convencimiento.
Elementos de la demostración
No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad
proporcionar toda la información que el cliente necesita.
Recomendaciones
• Evitar hablar de suceso de importancia
• Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
• Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable,
trasmitir buenos modales.
• Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta
inmediata.
• Por ejemplo
Le gustaría llevar un poco mas
Cree que esto le alcance
Encuentra nuestro precio competitivo
• Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda
irrita.
• Como Debe Ser La Presentación Personal
• Saludar al cliente
• Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
• En mediad de lo posible, dar su nombre
• Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
• El lenguaje corporal debe denotar respeto
• Cuando trata de tu o de usted al cliente
• Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Objeciones
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando
el cliente se defiende para evadir al acción de compra)
Normas para contestar las objeciones:
1. Aceptarlas no rechazarlas
2. No interrumpirlas escucharlas
3. No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz
4. No discutir informar persuadir

37
 5. Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede
expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas
6. Usa poco de buen humor
7. No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al
cliente como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio.

Cierre De Ventas
Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para
cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y
debes estar atento a captarlas.
Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.

Recomendaciones
EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y
afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los
clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.

Comentario personal:

En lo personal me gustó la información ya que me dio varias formas de mejorar un

negocio así:
Para tener éxito en una entrevista con un posible cliente debemos de tomar en
cuenta factores que pueden distraer intentamos transmitir será confuso y no
tendrá el mismo impacto, por eso necesitamos hacer algo para atraer su atención
y evitar las distracciones que puedan tentar al prospecto. El mensaje o la idea
debemos transmitirla en forma clara y concisa, evitando rodear el tema principal,
entre menos tiempo ocupemos para transmitir nuestro mensaje más efectiva será
la venta.
En cuanto a nuestra apariencia es aconsejable utilizar colores fuertes y hasta
cierto punto contrastantes, así como portar emblemas de la empresa a la que se
pertenece y tenerlos a la vista. Al exponer es conveniente matizar e inflexionar la
expresión oral para que nuestra charla no sea monótona, haciendo énfasis en los
puntos más importantes ya sea subiendo un poco el tono de voz, o dándole un
matiz distinto al resto de la conversación.
Los tecnicismos debemos evitarlos para que el prospecto logre entender el
mensaje más claramente y no se distraiga intentando descifrar lo que significan,
también debemos de guiar la conversación variando los tópicos tratados para no
hacerla tediosa, de igual manera no debemos hablar todo el tiempo, hay que saber

38
escuchar también, sobre todo para identificar las necesidades del prospecto, y con
base a estas dirigir la venta.
Al vender tenemos que captar la atención del posible cliente, una vez conseguida
lo difícil es mantenerla, si logramos crear emociones agradables va a ser mucho
más sencillo captar el total de su atención motivándolo a que consuma nuestro
producto o servicio, siendo esto nuestro principal objetivo.

Resumen

Lo fundamental para un negocio son los clientes ya que sin ellos el negocio no
existiría. Un cliente es una persona que trae necesidades y deseos, es la misión
de un negocio es satisfacerlo.

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia

de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir
lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que
deben poner en práctica.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros
empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención.
Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupando de su
problema.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es

necesario tener en cuenta un aspecto muy importante como lo es, la atención
rápida ya que a nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un
cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con
usted en un momento".

No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no

debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio;
porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias
engañan".

La buena calidad en la atención y productos crea nuevos clientes y mantiene la

lealtad con los propios.

39
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES

Sistema Operativo: Es un software de sistema, es decir, un conjunto de

programas de computadora destinado a permitir una administración eficaz de sus
recursos. Comienza a trabajar cuando se enciende el computador, y gestiona el
hardware de la máquina desde los niveles más básicos, permitiendo también la
interacción con el usuario.

Archivos: Son colecciones de información relacionada, definidas por sus

creadores.

Proceso: Es simplemente, un programa en ejecución que necesita recursos para

realizar su tarea.

Shell: Son líneas de comandos del sistema a demás es el principal componente

del SO que utiliza el usuario.

Interfaz: Es la parte del sistema operativo que permite comunicarse con él de tal
manera que se puedan cargar programas, acceder archivos y realizar otras
tareas.

Informática: Según el diccionario académico de la lengua española. Podemos

entender el concepto de informática como aquella ciencia encargada de estudiar
los ordenadores y su capacidad para procesar y almacenar información y datos.

Software: Palabra proveniente del inglés (literalmente: partes blandas o suaves),

que en nuestro idioma no posee una traducción adecuada al contexto se decir se
refiere al equipamiento lógico o soporte lógico de un computador digital,
comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios para hacer posible
la realización de una tarea específica.

Hardware: El hardware se refiere a todos los componentes físicos (que se pueden

tocar), en el caso de una computadora personal serían los discos, unidades de
disco, monitor, teclado, la placa base, el microprocesador, etc. es decir el
hardware abarca todas las piezas físicas de un ordenador (CPU, placa base, etc.).
Servidor: En informática, un servidor es un tipo de software que realiza ciertas
tareas en nombre de los usuarios.

Memoria: Es una gran tabla de palabras o bytes que se refieren cada una
mediante una dirección única.

RAM: Se refiere a la RAM que ha sido configurada para simular un disco duro.

40
Memoria RAM: Son los dispositivos que permiten el almacenamiento temporal de
información para que la Unidad de Procesamiento pueda ser capaz de ejecutar
sus programas

Cliente: Es la fuente de vida de un negocio y de cualquier otro. A demás es la

persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

Servicio: Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o

servicio básico.

Simpatía: Es el trato comercial con el cliente y este no debe ser frío y distante,
sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Perecedero: Que no se puede almacenar.

Cortesía: Demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto

que tiene alguien a otra persona

Excelencia: Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y

estimación algo. || 2. Tratamiento de respeto y cortesía que se da a algunas
personas por su dignidad o empleo.

Oratoria: (Del lat. oratorĭa). f. Arte de hablar con elocuencia. || 2. Género

literario que se concreta en distintas formas, como el discurso, la
disertación, la conferencia, el sermón, etc.Microsoft® Encarta® 2008. ©
1993-2007 Microsoft Corporation.

Inflexionar: (Del lat. inflexĭo, -ōnis). Elevación o atenuación que se hace con
la voz, quebrándola o pasando de un tono a otro. 2. Gram. flexión (ǁ
alteración de las voces variables).

Microsoft® Encarta® 2008. © 1993-2007

Prejuzgar: Juzgar de las cosas antes del tiempo oportuno, o sin tener de
ellas cabal conocimiento.

Competencia: Situación de empresas que rivalizan en un mercado ofreciendo o

demandando un mismo producto o servicio.
Microsoft® Encarta® 2008. © 1993-2007 Microsoft Corporation.

Output: (Voz ingl.). m. Econ. Producto resultante de un proceso de producción. U.

t. en sent. fig. || 2. Inform. Información que sale procesada por un sistema
informático o por una computadora.

2.4 Hipótesis

41
Con la implementación de un Sistema Operativo mejoraremos la atención al
cliente en la librería Hispano América ubicada en el Cantón Píllaro.
CAPITULO lll

MARCO METODOLÓGICO

3.1 Modalidad de la Investigación

La presente investigación se contextualiza en la modalidad de investigación

cualitativa debido a que se desea mejorar la calidad de atención en la librería
Hispano América.

3.2 Tipos de Investigación

Esta investigación abarca los siguientes tipos de investigación:

Documental y a la vez científica ya que para esta investigación utilizamos el
Internet, libros, enciclopedias y revistas para consultar el Sistema Operativo y
Atención al cliente
De Campo porque se va a realizar encuestas, y entrevistas a los clientes de la
librería Hispano América.
Experimental porque se va a mejorar la atención al cliente y con ello la librería
mejorara su prestigio.
Y finalmente es un proyecto factible debido a que el Sistema Operativo que se
usará servirá únicamente para la librería Hispano América

42
3.3 Población y Muestra

Propietario de la librería: 3
Empleados: 5
Usuarios: 300
Total: 308

n= N = 308 = 173
(0.05) 2(N-1)+1 (0.05)2(308-1)+1

3.4 Métodos y Técnicas

Los métodos que se emplearon en la siguiente investigación fueron:

Es analítico porque procedimos a revisar ordenadamente los elementos de un
fenómeno para ver las relaciones entre los mismos y lo realizamos cada uno de
ellos por separado esto se da en las dos variables: Sistema Operativo y Atención
al Cliente.
Es sintético porque hemos investigado todo acerca del tema planteado en la cual
se da una explicación tentativa que puede ser sometida a pruebas, este se
presenta más en la Hipótesis.
Es deductivo porque hemos encontrados principios desconocidos, a partir de los
conocidos ya sea desde la atención al cliente hasta como dar un buen servicio al
mismo.
Es inductivo por que partiendo de los casos particulares se ha desarrollado un
razonamiento lógico en la cual hemos podido elevar conocimientos generales todo
a partir desde lo que significa la Informática hasta cuales son sus partes y como se
clasifican.
Las técnicas que se emplearon en la siguiente investigación serán:

43
La Encuesta.-esta se utilizará para recaudar información en la librería Hispano
America y el personal que se encuentra inmerso en los procesos de atención.
La Entrevista.- Se empleará para obtener datos significativos referentes ala
manera de cómo se está prestando el servicio a los clientes.
La Observación.- Es una técnica de gran valor ya que se podrá apreciar en forma
directa las circunstancias de la realidad.

44
 CAPITULO IV
MARCO ADMINISTRATIVO
4.1 Recursos Humanos y Económicos
Presupuesto:
*Económicos

N.- Detalle Unidad de Cantidad Precio Total 1

Medida Unitario

1 Internet Horas 20 1.00 $ 20.00 $

2 Transporte Pasajes 10 4.00 $ 40.00 $
3 Papel Bond Resma 1 3.50 $ 3.50 $

4 Carpeta Unidad 1 0.50 $ 0.50 $

5 Cartuchos Unidad 2 15.00 $ 30.00 $
6 Impresión Unidad 40 0.20 $ 0.80 $
7 Cuadernos Unidad 1 0.60 $ 0.60 $
de apuntes

95.40 $

* Humanos

45
46
4.3 BIBLIOGRAFIA

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm
http://www.gestiondeventas.com/ www.gestiopolis.com

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm
http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml

Estructura científica de la venta. José María Llamas. Ed. Limusa.

Atención al cliente. Antonio Blanco Prieto. Serie empresa y gestión.

BRUÑO Editorial: ” Economía para todos 1998” - Peru

ESAN: “CURSO DE MARKETING 2004” - Peru

MORALES, Juan Gabriel “Armas de venta.com”.

CORTEZ BERROCAL, José Raúl: “Gestión Procesos Productivos Empresariales”

2004.

LAMAS: José María Estructura científica de la venta. Ed. Limusa.

BRUÑO Editorial: Economía para todos - Peru

ESAN: CURSO DE MARKETING - Peru

LÓPEZ Carlos Weimarps [arroba] uole.com

47
Jesús encinar Dir. General

Juan Gabriel Armas de venta.com Miami

BERROCAL CORTEZ José Raúl: Gestión Procesos Productivos Empresariales.

INDICE

Tema

CAPITULO I

1.1 Contextualización…………………………………………………………………… 1

- Análisis Crítico…………………………………………………………………....... 1

- Prognosis……………………………………………………………………………. 2

1.2 Formulación del Problema………………………………………………………… 2

1.3 Delimitación del Problema………………………………………………………… 3

1.4 Objetivos………………………………………………………………………………3

1.5 Justificación…………………………………………………………………………...4

CAPITULO II

EL MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes Investigativos…………………………………………………………5

2.2Fundamentación Científica…………………………………………………………...5

Concepto de informática………………………………………………………………….5

48
Informática…………………………………………………………………………………5

Sistema informático……………………………………………………………………….6

Proceso informático………………………………………………………………………6

¿Qué es un Sistema Operativo? ……………………………………………………..6-7

Funciones de los Sistemas Operativos………………………………………………7-8

Funciones Básicas………………………………………………………………………...8

Interfaces del usuario……………………………………………………………………..8

Administración de recursos………………………………………………………………8

49
Administración de
archivos………………………………………………………………9
Administración de
tareas…………………………………………………………………9
Servicio de
soporte………………………………………………………………………..9
Llamadas al Sistema Operativo…………………………………………………………
9
Modos de ejecución en un CPU……………………………………………………..
10
Llamadas al
Sistema…………………………………………………………………....10
Interrupciones…………………………………………………...……………………10-
11
Tratamiento de las
interrupciones……………………………………………………...11
Importancia de las
interrupciones……………………………………………………...11
Componentes de un sistema
operativo……………………………………………….11
Gestión de
procesos…………………………………………………………………….11
Gestión de la memoria principal……………………………………………………11-
12
Gestión del almacenamiento
secundario……………………………………………..12
El sistema de
E/S………………………………………………………………………..12

Sistema de archivos……………………………………………………………………..12

50
Sistemas de
protección………………………………………………………………….12
Sistema de comunicaciones……………………………………………………………
12
Programas de
sistema…………………………………………………………………..12
Componentes del Sistema Operativo. ………………………………………………..12
Administración de
usuarios…………………………………………………………....13
Tipos de sistemas………………………………………………………………………..14
*Sistemas físicos o concretos………………………………………………………….14
*Sistemas abstractos……………………………………………………………………15

Qué es un Software del sistema…………………………………………………..14-15

Software…………………………………………………………………………………..15

Clasificación del software

• Software de sistema
• Software de programación
• Software de aplicación…………………………………………………………15

Procesos de creación de un software……………………………………………15-16

Etapas en el Desarrollo de Software…………………………………………………..16

Qué es un Hardware del sistema………………………………………………………16

Tipos de hardware……………………………………………………………………….17

Hardware de un servidor……………………………………………………………17-18

51
Periféricos de entrada (E)………………………………………………………………
18
Periféricos de salida (S)
………………………………………………………………..18
Periféricos de entrada/salida (E/S)……………………………………………………
18
Unidad Central de Procesamiento……………………………………………………
19
Memoria RAM……………………………………………………………………......19-20
Diferencia entre un software y un hardware…………………………………………20
Resumen……………………………………………………………………………...20-23

ATENCIÓN AL CLIENTE

El cliente…………………………………………………………………………………23

¿Cómo debe ver al cliente?...............................................................................24-25

Conocer al cliente……………………………………………………………………….25

¿Por qué se pierden los clientes?.................................................................... 26-27

Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor…………………………… 27-28
Atención al público………………………………………………………………… 28-29
La comunicación efectiva………………………………………………………… 29-30

-Comunicación verbal……………………………………………………………………30
-Saludar al cliente con calidez

-Ser precisos
-No omitir ningún detalle
-Pensar antes de hablar.

-Comunicación no verbal

-La habilidad de escuchar

La habilidad de preguntar……………………………………………………………….31
Fidelización de los clientes…………………………………………………………31-32

52
La excelencia……………………………………………………………………………. 32

Servicio al cliente…………………………………………………………………….32-35
-Concepto
Técnicas de organización y planificación de la venta……………………………35-37
Comentario personal………………………………………………………………..37-38
Resumen…………………………………………………………………………………38
2.3Definiciones Conceptuales……………………………………………………..39-40

2.4Hipótesis………………………………………………………………………………40

CAPITULO lll

MARCO METODOLÓGICO
3.1 Modalidad de la Investigación……………………………………………………...41
3.2 Tipos de Investigación………………………………………………………………41
3.3 Población y Muestra………………………………………………………………...41
3.4 Métodos y Técnicas……………………………………………………………..42-43

CAPITULO IV

MARCO ADMINISTRATIVO
4.1 Recursos Humanos y Económicos………………………………………………44
Presupuesto
-Económicos

53
- Humanos

4.2 Cronograma………………………………………………………………………….45

4.3Bibliografía……………………………………………………………………………46

Índice…………………………………………………………………………………..47-51

54