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Reviso 1
Atendimento
Andr Sandes
andrenaweb@gmail.com
Certo ou Errado?!
01. A responsividade a capacidade
de responder s solicitaes, ou
seja, disposio de ajudar os
clientes e de fornecer o servio no
prazo estipulado.
Confiabilidade
Responsividade
Segurana
Empatia
Tangveis
Dimenses da Qualidade em Servios
(modelo SERVQUAL)
Confiabilidade
A habilidade de desempenhar o servio exatamente
como foi prometido.
Capacidade de resposta (responsividade)
Disposio de ajudar os clientes e de fornecer o
servio dentro do prazo estipulado.
Dimenses da Qualidade em Servios
(modelo SERVQUAL)
Segurana
Conhecimento e a cortesia dos funcionrios e sua
habilidade de transmitir confiana e segurana.
Empatia
Ateno individualizada proporcionada aos clientes.
Itens tangveis (tangibilidade)
Aparncia das instalaes fsicas, dos equipamentos,
dos funcionrios e do material de comunicao.
Dimenses da Qualidade em Servios
(modelo SERVQUAL)
02. Um cliente pode ter vrios nveis
de satisfao. Se o desempenho ficar
abaixo da sua expectativa, o cliente
ficar insatisfeito. Se o produto
exceder essas expectativas, o cliente
ficar satisfeito. Se o produto atender
suas expectativas, ele ficar
encantado.
Certo ou Errado?!
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Satisfao
Sensao de prazer ou desapontamento
resultante da comparao do desempenho
percebido de um produto em relao s
expectativas do comprador.
Expectativa Desempenho
x
Cliente insatisfeito
Desempenho ficou abaixo das expectativas.
Cliente satisfeito
Desempenho conforme as expectativas.
Cliente encantado
Desempenho supera as expectativas.
Satisfao
03. No marketing de relacionamento,
em nvel reativo, o vendedor vende o
produto e faz consultas posteriores
ao cliente para obter feedback
quanto ao seu nvel de satisfao e
auxili-lo na utilizao do produto.
Certo ou Errado?! Marketing de Relacionamento
Nveis de Investimento:
Marketing bsico
Marketing reativo
Marketing responsvel
Marketing pr-ativo
Marketing de parceria
Nveis de Investimento
Marketing bsico
O vendedor simplesmente vende o produto.
Marketing reativo
O vendedor vende o produto e encoraja o
cliente a telefonar se tiver dvidas,
comentrios ou queixas.
Marketing responsvel
O vendedor telefona para o cliente logo aps a
venda para verificar se o produto est altura
de suas expectativas, pede ao cliente sugestes
e/ou crticas.
As informaes obtidas auxiliam a empresa a
melhorar continuamente seu desempenho.
Nveis de Investimento
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Nveis de Investimento
Marketing proativo
O vendedor entra em contato com o cliente, de
tempos em tempos, para falar sobre a melhoria
do produto ou novos produtos.
Marketing de parceria
A empresa trabalha continuamente, em conjunto
com o cliente, para descobrir meios de melhorar
o desempenho.
04. A promoo uma varivel do mix de
marketing, fundamental para a empresa
alcanar os objetivos de mercado.
Chamado de mix de comunicao pelos
tericos do marketing, o composto de
promoo formado por publicidade,
promoo de vendas, relaes pblicas,
fora de vendas e marketing pessoal.
Certo ou Errado?!
4 Ps
Promoo / Composto Promocional
Promoo
Propaganda
Promoo de vendas
Fora de vendas
Relaes pblicas
Marketing direto
Publicidade
Merchandising
05. Sorteios, vale-brindes, descontos
temporrios, junte e troque,
embalagem como brinde so
exemplos de tipos de promoo de
vendas.
Certo ou Errado?!
- Sorteios e concursos.
- Degustao.
- Reembolso.
- Vale brinde.
- Leve 2, pague 1.
Exemplos
Comunicao mercadolgica voltada para encorajar os
clientes a conhecer, experimentar ou a comprarem
produtos e servios atravs de incentivos de curto prazo.
- Brindes.
- Amostras grtis.
- Embalagem colecionvel.
- Incentivo s vendas.
- Cupons de desconto.
Promoo de Vendas Brindes
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06. A propaganda, considerada a
divulgao remunerada de produtos ou
servios por um patrocinador
identificado, se caracteriza pela
impessoalidade, ou seja, o pblico no se
sente obrigado a prestar ateno nem a
responder propaganda. A propaganda
um monlogo, e no um dilogo.
Certo ou Errado?! MIX DE MARKETING
Propaganda
Comunicao paga.
Carter persuasivo.
Patrocinador identificado.
Anunciante conhecido.
MIX DE MARKETING Propaganda x Publicidade
Comunicao sem nus.
Feita por terceiros.
Maior credibilidade.
Fonte independente.
Publicidade
Apresentao pblica
Penetrao
Aumento da expressividade
Impessoalidade
Caractersticas da Propaganda
07. A prospeco a primeira etapa
do processo de vendas. Um cliente
potencial ou prospect um indivduo
ou organizao selecionado, com
potencial para comprar o seu produto
ou servio. A prospeco a fora
vital das vendas porque identifica os
clientes potenciais.
Certo ou Errado?!
Prospeco e Qualificao
Pr-abordagem
Apresentao e Demonstrao
Superao de objees
Fechamento
Acompanhamento e Manuteno
1
2
4
5
6
7
Pr
Venda
Ps
Etapas / Fases da Venda
Abordagem 3
Prospeco e Qualificao
Prospeco
Identificar os clientes potenciais (pesquisa
de mercado, elaborao de cadastro etc.).
Qualificao dos clientes potenciais
- Situao financeira.
- Volume de negcios.
- Exigncias especiais.
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08. Qualquer que seja o contexto de
venda, os vendedores tero de realizar
uma ou mais tarefas especficas. Na
alocao, o vendedor toma deciso de
como alocar o tempo entre clientes em
perspectiva e clientes atuais.
Certo ou Errado?!
Tarefas em vendas
Prospeco
Busca de clientes em potencial e indicaes.
Definio de alvo
Deciso de como alocar o tempo entre clientes em
perspectiva e clientes atuais.
Comunicao
Transmisso de informaes sobre os produtos e
servios da empresa.
Venda
Aproximao do cliente, apresentao, resposta a
objees e fechamento da venda.
Atendimento
Oferta vrios servios aos clientes consultoria para
problemas, assistncia tcnica, obteno de
financiamentos para os clientes, agilizao de entregas.
Coleta de informaes
Conduo de pesquisas de mercado e trabalho de
inteligncia (captao de informaes).
Alocao
Deciso de quais clientes no podero ficar sem
produtos nos perodos de baixa oferta.
Tarefas em vendas
09. Estratgias para gerar vendas afetam a
definio do mix de comunicao e a
abordagem ao consumidor. Entre elas,
podem ser citadas duas estratgias como
as mais utilizadas pelas empresas: push e
pull. O emprego da estratgia pull
adequado quando o envolvimento do
consumidor com a compra baixo, e a
aquisio do produto feita por impulso.
Certo ou Errado?!
Estratgia Push e Pull
Estratgia Push (empurrar)
A empresa empurra
ou vende o seu produto
ou servio para o mercado.
nfase nos distribuidores,
revendedores e na venda
direta.
Estratgia Push e Pull
Estratgia Pull (puxar)
A empresa estimula
o mercado o seu produto
ou servio.
Tem como objetivo
fazer os consumidores
pedirem o produto.
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10. De acordo com o cdigo de tica da
Caixa, no exerccio profissional, os
interesses dos parceiros esto em
primeiro lugar, sendo essencial o apoio
a atitudes que privilegiem fornecedores
e prestadores de servios.
Certo ou Errado?! Cdigo de tica da Caixa
HONESTIDADE
- No exerccio profissional, os interesses da CAIXA
esto em 1 lugar nas mentes dos nossos empregados
e dirigentes, em detrimento de interesses pessoais, de
grupos ou de terceiros, de forma a resguardar a lisura
dos seus processos e de sua imagem.
(...)
- Condenamos atitudes que privilegiem fornecedores e
prestadores de servios, sob qualquer pretexto.
Gabarito
1. C
2. E
3. E
4. E
5. C
6. C
7. C
8. E
9. E
10. E
E se quiser estudar,
andrenaweb@gmail.com
facebook.com/andrenaweb
youtube.com/user/andrenaweb
j pode!