Modelo de Procesos Integral

Gestin de Servicios de TI
Procesos de negocio complejos y
cambiantes, tiempos acelerados y un
mercado global imponen
requerimientos exigentes.
El negocio depende de la
tecnologa, que se ha vuelto muy
poderosa, pero al mismo tiempo ha
aumentado su complejidad de
manera considerable.
No alcanza con gestionar
adecuadamente la tecnologa, es
necesario adoptar enfoque integral,
que permita controlar todos
aspectos de la problemtica,
aprovechando todo lo que nuestra
industria ha aprendido y madurado.
Necesidad de una nueva
perspectiva, con foco en la gestin
desde un punto de vista integrador,
consistente y concentrado en
responder a las exigencias de los
tiempos que nos toca vivir.
El enfoque histrico
La nueva visin
ITIL en la nueva visin
Generacin de valor
La operacin diaria
Complejidad de los servicios
Mantenimiento del valor en el tiempo
Cmo se implementa la Gestin de Servicios
Factores crticos de xito
El desafo de la integracin
Gestin de Servicios de TI
Procesos no
formalizados
Servicios no
definidos
Foco en la
tecnologa
Falta de
comunicacin
entre reas de TI
Limitada relacin
con el negocio
Organizacin
reactiva
Falta de visin de
Gestin de
Servicios
Dificultad para
mostrar valor
Gerencia de TI
Soporte y Desarrollo
Aplicacin A
Aplicacin B
Aplicacin C
Infraestructura
Unix
Windows
Mainframe
Microinformtica
Computadoras
porttiles y de
escritorio
Impresoras
Perifricos
especiales
Comunicaciones
LAN
WAN
Operaciones
Procesamiento
Batch
Monitoreo y
Control
Mesa de Ayuda
Gestin de
Accesos
Seguridad
Seguridad
Informtica
Seguridad
Aplicativa
Creacin de Silos
Operacionales
Resultados
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Usuarios Usuarios Usuarios
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3
Negocio
3
2
1
Sistema de
Informacin

Hardware
Sistema
Operativo Base de Datos Aplicaciones
Tecnologa Informtica
Datos
O
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A
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Redes
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1) Usuarios utilizan
sistemas de
informacin.
2) Sistemas de informacin
implementan la funcionalidad
requerida por el negocio.
Sistemas
3) Tecnologa Informtica es
vista como el elemento
principal a proveer a los
usuarios a travs de los
sistemas de informacin
4) TI organizada en silos
enfocados en proveer
tecnologa y niveles de
servicio que no
necesariamente
representan valor para el
negocio.

Procesos
Operaciones
Administracin
de Bases de
Datos
Soporte y
Desarrollo
Infraestructura
Organizacin
5) Procesos (por lo
general informales)
orientados hacia los
objetivos
individuales de cada
rea (silo).
Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Funcionalidad
+
Disponibilidad
Performance
Continuidad
Seguridad
Soporte
Confiabilidad
Gestin de Servicios de TI
Gerencia de TI
Arquitectura de
Servicios
Infraestructura
Aplicativa
Arquitectura
Aplicativa
Software
Factory
Infraestructura
Tecnolgica
Hardware
Centralizado
Hardware
Distribuido
Software de
Base
Infraestructura
de
Comunicaciones
LAN
WAN
Seguridad
Seguridad
Informtica
Seguridad
Aplicativa
Operaciones
Gestin de
Ambientes
Procesamiento
Batch
Monitoreo y
Control
Administracin
de Recursos
Centro
de Soporte
Atencin de
Incidentes y
Pedidos
Gestin de
Accesos
Oficina de
Procesos
Oficina de
Proyectos
Estrategia de
Servicios
Procesos
Procesos
Procesos
Procesos
Procesos
Resultados


3
2
1
Proceso
de Negocio
3
2
1
Proceso
de Negocio
3
2
1
Proceso
de Negocio
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3
3
2
1
Servicio
Hardware
Sistema
Operativo
Base de
Datos Redes Aplicaciones Datos
Infraestructura
Arquitectura de
Servicios, Operaciones,
Centro de Soporte, etc.
Proyectos
Configuracin
y Cambios
Nivel de
Servicios
Incidentes y
Problemas
Capacidad y
Disponibilidad
Procesos
Equipos de
Soporte
1) Procesos de
negocio requieren
apoyo informtico.
2) Servicios de TI apoyan a
los procesos de negocio.
3) Infraestructura informtica y de
telecomunicaciones configura
a los servicios de TI.
4) Equipos de soporte operan y mantienen la
infraestructura de los servicios de TI.
5) Procesos para gestionar
los servicios de TI
aseguran la operacin de
los equipos de soporte
para proveer al negocio
servicios de calidad.
Aseguramiento
y Control de
Calidad
Desarrollo de
Software
Continuidad
Servicios
Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Acuerdos de
Nivel de
Operacional
Servicios de Calidad
Funcionalidad
+
Disponibilidad
Performance
Seguridad
Soporte
Negocio
Tradicional
Foco en Tecnologa
Administrar Infraestructura
Usuarios
Modalidad Bombero
Siempre detrs de las necesidades
Islas
Procesos informales
Gestin de Servicios
Foco en el Negocio
Proveer Servicios
Clientes
Prevencin y Control
Generando nuevas posibilidades
Integrado
Estandarizacin y mejores prcticas
La punta del Iceberg


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T
I

ADMINISTRAR Y PROVEER TECNOLOGA
INCIDENTES EN PRODUCCIN
PEDIDOS DE USUARIOS
OPERAR LOS SERVICIOS
RESOLVER LOS PROBLEMAS
CONTROLAR LA CONFIGURACIN
ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS
PLANIFICAR Y EJECUTAR PROYECTOS
DISEAR Y DESARROLLAR CAMBIOS
GESTIONAR LA CALIDAD
INTRODUCIR CAMBIOS AL
AMBIENTE PRODUCTIVO

Administracin de Servicios de TI
Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca sobre:
Provisin de Servicios basados en TIC
Gestin de la Infraestructura TIC
Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce)
Conjunto de Mejores Prcticas organizadas en un Modelo de
Procesos
Las mejores experiencias.
De los profesionales ms calificados y experimentados.
En un rea o dominio especfico.
Conjunto de guas que surgen de
Ms de una persona.
Ms de una organizacin.
Ms de una tecnologa.
Ms de un evento.
Se basa en
ISO 20000-1 - Especificaciones
Objetivos
ISO 20000-2 Cdigo de Prctica
Recomendaciones
Definicin de procesos
ITIL (Mejores Prcticas)
Implementacin de la
solucin
Procedimientos propios
Una herramienta de Software.
La solucin de un proveedor.
Un conjunto de procedimientos especficos.
El reemplazo de todo lo que funciona correctamente.
Suficiente para brindar un mejor servicio.
Independiente de la cultura organizacional.
La bala de plata.
Gestin de la
relacin con el
cliente
Gestin de la
demanda
Desarrollo de
servicios
Soporte de servicios
V
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R

Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseo de Servicios
Finanzas de TI
Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
Riesgos, Seguridad y Conformidad
Instalaciones y Operaciones
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Gestin de la relacin
con el cliente
Gestin de la demanda
Gestin de proyectos
Gestin de requerimientos
Diseo y construccin
Aseguramiento y control de
calidad
Gestin de pasajes a produccin
Gestin de cambios a produccin
Gestin de la configuracin de produccin
Cumplimiento de pedidos de servicio
Mantenimiento de servicios
Resolucin de incidentes y problemas
Estrategia de TI
Gestin de la cartera de
servicios
Gestin de la capacidad
Gestin de la disponibilidad
Gestin de la continuidad
Gestin de nivel de servicios
Gestin de datos
Gestin de las finanzas de TI
Gestin de aprovisionamiento
Gestin de proveedores
Gestin de RRHH
Gestin de los riesgos
Gestin de la seguridad
Gestin de la conformidad
Gestin de las instalaciones
Gestin de operaciones
Gestin de la
relacin con el
cliente
Gestin de la
demanda
Desarrollo de
servicios
Soporte de servicios
V
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Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseo de Servicios
Finanzas de TI
Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
Riesgos, Seguridad y Conformidad
Instalaciones y Operaciones
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ITIL Service Strategy
ITIL Service Design
CMMI Software Engineering
Unified Process
Agile (SCRUM)
PMBOK
SWEBOK
ITIL Service Transition
ITIL Service Operation
ITIL Continual Service Improvement
ITIL Service Strategy
ITIL Service Design
CMMI Supplier Sourcing
COBIT
ITIL Service Design
ITIL Service Transition
ITIL Service Operations
ISO 27000
ITIL Service Operations
ITIL V2 ICT Infrastructure Management
ITIL Service Strategy
ITIL Service Design
TOGAF
Zachman Framework
CMMI -Process aspects
Cartera de Servicios,
Arquitectura y Diseo de Servicios
Finanzas de TI
Aprovisionamiento,
Personal y Proveedores
Riesgos,
Seguridad y Conformidad
Instalaciones y Operaciones
Gestin de la
relacin con el
cliente
Gestin de la
demanda
Desarrollo de
servicios
Soporte de servicios
Gestin de Servicios de TI
Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando la
obtencin de resultados que desean obtener sin la necesidad
de asumir los costos y riesgos implicados.
Utilidad o aptitud para el
propsito (requerimientos
funcionales)
Garanta o aptitud para el
uso (requerimientos no
funcionales
Utilidad
Funcionalidad
del servicio
Garanta
Seguridad Confiabilidad Capacidad
Disponibilidad
y Continuidad
Soporte
Modelado
de Negocio
Mercado
(usuarios
del
servicio)
Demanda
(necesi-
dades y
patrones
de uso del
servicio)
Diseo del Servicio
Nivel de Servicio
Especifi-
cacin del
Servicio
SLA
OLA
UC
Diseo y Arquitectura del Servicio
Capaci-
dad y
Disponibi-
lidad
Continui-
dad
Seguir-
dad
Anlisis y
Diseo
Aplicativo
Construccin del Servicio
Montaje de
Infraestructura
Hardware
y
Software
de Base
Comuni-
caciones
Construccin de
software
Desarrollo Pruebas
Operacin del
Servicio
Gestin de
Pasajes a
Produccin
Monitoreo
y Gestin
de Eventos
Gestin de
Incidentes,
Problemas
y Pedidos
Gestin de Proyectos
Gestin de
Cartera
Gestin de Cambios
Servicios de
Valor
Identificar los patrones de actividad del negocio (PBA).
Identificar los perfiles de usuario (UP) y su relacin con
los PBA.
Definir los servicios bsicos y los servicios de apoyo y
sus formas de empaquetamiento.
Desarrollar los paquetes de nivel de servicio (cubrir
patrones de demanda especficos con utilidad y
garanta determinada).
Gestin de la demanda
Proporcionar cuantificacin financiera del valor de los
servicios de TI y el costo de su infraestructura.
Gestin financiera
Negociar, acordar y documentar niveles de servicio con
representantes del negocio.
Monitorear e informar la capacidad de TI de entregar
los servicios con los niveles acordados.
Gestin de nivel de servicio
Asegurar un nivel de capacidad justificado para todos
los aspectos de TI, de acuerdo a las necesidades de
negocio actuales y futuras.
Gestin de la capacidad
Asegurar que el nivel de disponibilidad de los servicios
de TI alcanza o excede las necesidades de negocio
(actuales y futuras).
Gestin de la disponibilidad
Apoyar al proceso de continuidad de negocios
asegurando la continuidad operativa de los servicios de
TI.
Gestin de la continuidad
SLR
SLA
UC
OLA
Catlogo de
Servicios de TI
Especificacin
de Servicio de TI
Necesidades
Compromiso
reas internas de TI
Proveedores externos de TI
Contratos de
soporte
Acuerdos de
nivel operacional
Pilares de
los SLA
Respuesta a las necesidades
del negocio
Utilidad
+
Garanta
reas de Negocio
Gestin de Servicios de TI
Prepararse
para el da
a da
Pedidos de
usuarios
Servicios que se
rompen
Eventos que
requieren
atencin
Errores ocultos
en la
infraestructura
Necesidad de
adaptar los
servicios al
contexto
cambiante
Necesidad de
proteger el
ambiente
productivo
Recuperar la operacin normal tan pronto
como sea posible.
Proveer un canal para que los usuarios
puedan realizar pedidos estndar.
Gestin de incidentes y pedidos de
usuario
Otorgar derechos de uso de los servicios de TI
a los usuarios.
Gestionar la confidencialidad, disponibilidad
e integridad de los datos.
Gestin de accesos
Detectar y clasificar los eventos generados
por el monitoreo de la infraestructura y los
servicios.
Determinar las acciones de control adecuadas.
Gestin de eventos
Encontrar los errores en la
infraestructura que causan incidentes.
Determinar la mejor solucin posible
para cada caso.
Gestin de problemas
Proporcionar un mecanismo controlado
para procesar los pedidos de cambio a
los servicios productivos.
Gestin de cambios
Procurar que los ambientes productivos
se modifiquen lo menos posible, de
manera totalmente controlada y con
todas las consideraciones necesarias.
Gestin de pasaje a
produccin
Gestin de Servicios de TI
Necesidad de
controlar la
infraestructura
Negocio en
contexto
dinmico
Procesos de
negocio en
constante
adaptacin
Procesos de
negocio
dependen de
los servicios de
TI
Gran cantidad
de servicios de
TI
interconectados
Tecnologa de
los servicios de
TI compleja
Arquitectura
aplicativa de
mltiples capas
Gestin de la configuracin
Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB)
cuyo contenido representa un modelo de la infraestructura
de los servicios en produccin.
Permite identificar, registrar y ofrecer informacin de
todos los componentes de IT de los ambientes productivos.
Gestiona tems de Configuracin (elementos que
componen la infraestructura productiva de los servicios de
TI).
Gestin de Servicios de TI
Prdida
progresiva
de valor
Contexto
cambiante
Estrategia de
negocio que
evoluciona
Servicios que
sufren
sucesivas
adaptaciones
Avances
tecnolgicos
constantes
Cambios
organizativos
Mejor
comprensin
de los
procesos
Los 7 pasos de la
mejora de proceso
Identificar qu debo
medir.
Determinar qu puedo
medir.
Reunir los datos.
Procesar los datos.
Analizar la
informacin.
Presentar y usar la
informacin.
Implementar acciones
correctivas.
Caso de Negocio
Articular razones para
justificar la mejora.
Proveer datos de costo
y beneficios.
Analizar el ROI.
Administracin de Servicios de TI
Procesos negocio dependen de servicios de TI.
La TI es cada vez ms compleja, igual su gestin.
Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609).
Cumplimiento con las auditoras (COBIT).
Exigencias del mercado (Certificacin World-Class).
Optimizar la utilizacin de recursos.
Ajustar la disponibilidad y la capacidad.
Adecuar la escalabilidad.
Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI.
Mejorar la experiencia del usuario.
Reducir el riesgo de la operacin.
Promueve la visin de TI como proveedor de servicios.
Fomenta el foco en el cliente.
Alinea la organizacin de TI con el negocio.
Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.
Compromete a dar lo que realmente se puede dar.
Mejora la calidad de los servicios.

Productos
Valor al
Cliente
Procesos de
Negocio
Servicios
de IT
Estandariza los procesos en base a las mejores prcticas.
Define sus interrelaciones.
Define roles y responsabilidades.
Promueve el uso de conceptos comunes (comunicacin).
Sirve de base para la certificacin de personas y empresas.
Productos
Valor al
Cliente
Procesos de
Negocio
Servicios
de IT
Administracin de Servicios de TI
Formacin
Anlisis de brecha
Diseo de Procesos y Organizacin
Implementacin
Herramientas de apoyo
Entrenamiento
Cambio organizacional
Institucionalizacin
Mejora continua
Visin

Dnde estamos?

Cmo hacemos para
estar donde queremos?
Cmo sabemos que
llegamos?
Cmo nos
mantenemos?
Dnde queremos
estar?
Estado Significado
0 - Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente
1 Ejecutado Acuerdo general en que se hace
2 - Administrado Planificado y controlado
Productos estndar
3 - Establecido Proceso definido para la ejecucin y administracin
Cambios al proceso aprobados y documentados
Existen definicin formal de los procesos
4 - Predecible Ejecucin consistente en la prctica
Performance medida y analizada
Conocimiento cualitativo de la calidad
Predecibilidad
5 - Optimizado Performance optimizada para cumplir los objetivos de
negocio
Efectividad del proceso medida
Procesos no efectivos cambiados / eliminados
R
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C
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a
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Resultado
Administracin de Servicios de TI
Definir formalmente un proyecto para la implementacin.
Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos (al
proyecto y a los dueos de los procesos).
Trabajar en equipo: los procesos deben ser comprendidos por
todos y tiles para todos.
Identificar y especificar los servicios que presta TI al resto de la
organizacin.
Implementar las mejoras gradualmente (considerando el nivel
maduracin y los quick-wins)
Comprometerse con la utilizacin de los procesos, la
capacitacin y la mejora continua.
Gestin de Servicios de TI
zonam3.wordpress.com