RESUMO PARTE 3

Gesto de Processos
Processo pode ser definido como uma ao continuada, um procedimento,
estados intermedirios de uma transformao. sempre !om diferenciar dos
pro"etos, #ue so caracteri$ados por possuir tempo determinado de e%ecuo.
Os processos no, eles so contnuos, sequenciais.
O foco a empresa como um todo, na perspectiva de processos. Todos so envolvidos na
questo.
Entropia& 'eteriorao do sistema
Negentropia& tam!(m con)ecida como sintropia ou entropia ne*ati+a, ( o
ant,doto da entropia - ( a ordenao do sistema.
Em uma or*ani$ao, podemos pensar os processos como uma se#u.ncia de
ati+idades #ue transforma insumos /inputs) em produtos outputs), *erando
+a0or para o c0iente.
!nput" recursos materiais" recursos #umanos "recursos financeiros
Transforma$o "produ$o de %ens ou"e&ecu$o de um servi$o
Output" produto pronto para o cliente " servi$o disponvel ao cliente
Os inputs so os recursos de entrada e os outputs so as sa,das da empresa,
Se o produto ir passar por 3 processos diferentes antes de
ser aca!ado, na 12 unidade, e0e ir rece!er a0*um tipo de transformao. Essa
transformao necessariamente a*re*a +a0or ao produto.
3o0tando 4 e%p0icao, ao sair da unidade 5, o produto ter mais +a0or
a*re*ado do #ue na unidade de produo 1 e, no fim /32 unidade6, e0e atin*ir
o m%imo de +a0or #ue a empresa pretende a*re*ar para ento comercia0i$0o.
'lu&ograma 7 Representao *rfica da rotina de um processo de produo
atra+(s de s,m!o0os padroni$ados.
8uando desen)amos um f0u%o*rama, cada s,m!o0o possui um si*nificado
espec,fico. Assim, temos&
9 :,rcu0o a0on*ado& in,cio ou fim;
9 Seta& sentido do processo;
9 Ret<n*u0o& a=es;
9 >osan*o& #uest=es?a0ternati+as, sempre com duas sa,das, pontos de
deciso.
@ABU >em!re7se de #ue a +ida ( um :CR:U>O em #ue +oc.
esco0)e sua S AC'A /SETA6. 8ue +oc. de+e ter ADO para se*uir seu R UMO /Ret<n*u0o6.
E #ue +oc. de+e esco0)er de #ue > A'O />os<n*u0o; sempre com duas sa,das6 est.
(adeia de valor) Trata7se de um mode0o #ue permite uma +iso do todo na empresa, com
a demonstrao de #ue cada rea possui a sua import<ncia no 0ucro da empresa,
todos de+endo tra!a0)ar em con"unto, a0in)ados com os o!"eti+os or*ani$acionais.
Nveis de detal#amento dos processos
E,+e0 1 - Processos& so os macro7processos da empresa. So os
maiores processos e%istentes na empresa,
E,+e0 5 - Su!processos& trata7se da decomposio dos processos em
seus componentes principais.
E,+e0 3 - Ati+idades& demonstra a decomposio dos su!processos nas
principais ati+idades. Eo ) deta0)amento das opera=es.
E,+e0 F - Tarefas& deta0)amento das opera=es das ati+idades.
*+ ,# 7G H)at/o #ue6, H)o/#uem6, H)en/#uando6, H)ere/onde6, H)I/por #ue6, e
das pa0a+ras iniciadas pe0a 0etra J, )oH/como6, )oH muc)/#uanto custa6.
-iagrama de causa e efeito 7 O dia*rama de causa e efeito, tam!(m
c)amado de dia*rama de As)iKaHa ou espin)a de pei%e, ( uma ferramenta
muito importante na administrao.
essa ferramenta nos permite re0acionar todos os pro!0emas em uma or*ani$ao. . um
%rainstorming c#uva de palpites) de pro%lemas, #ue detecta suas causas e tam!(m os
efeitos e o seu peso, ou se"a, a sua contri!uio para o pro!0ema.
Nota$o A notao pode ser definida como o materia0 *rfico #ue ( +isto na mode0a*em
de processos.
/odelagem de Processos
Processos de ne*Lcio so, conforme JAMMER e :JAMPM, Num con"unto de
ati+idades cu"a operao con"unta produ$ um resu0tado de +a0or para o
c0ienteO.
/odelos 012!1) Maneira de representar os processos como e0es so, ou se"a,
o processo e%istente. Esse mode0o o0)a o presente, o status, a situao rea0. O
Mode0o AS AS considera os erros e acertos, ( uma representao rea0.
/odelos 13O45-26E& representa os processos como e0es de+eriam ser.
/odelos TO26E) Maneira de representar os processos como e0es +o ser.
Esse mode0o o0)a para o futuro, pro"eta uma situao idea0.
17stem -7namics e EP(
SIstem 'Inamics& m(todo de mode0a*em #ue se !aseia em simu0a=es
feitas no computador com o fito de determinar or*ani$a=es e po0,ticas mais
efeti+as. Esse sistema pode comp0ementar um mapeamento de processos.
EP:/E+ent Process Mana*ement - Processo de Pesto de E+entos6 ( um tipo
de mode0a*em de processos. 0 ilustra$o se d8 na forma de uma cadeia de
eventos e fun$9es.
Tcnicas de an8lise e simula$o de processos
E%istem dois mode0os de simu0ao&
9 Est8tico& demonstram o estado de um processo em um momento, sem
considerar um per,odo de tempo.
9 -in:mico& demonstram as a0tera=es no processo em um determinado
per,odo de tempo.
Estudos Etnogr8ficos e a 0n8lise de Processos
A etno*rafia ( oriunda da antropo0o*ia. E0a consiste na an0ise +i+enciada de
um *rupo e do seu sa!er por parte de um terceiro.
Essas an0ises aca!am por mostrar #ue o tra!a0)o de fato e%ecutado ( mais
comp0e%o?rico se comparado 4s defini=es de processos constante nos
manuais.
!1O
O o!"eti+o da ASO ( o desen+o0+imento e a difuso de normas a serem uti0i$adas pe0os
pa,ses. A representao do @rasi0 na ASO ( feita pe0a Associao @rasi0eira de
Eormas T(cnicas, a famosa A@ET.
'entro da or*ani$ao internaciona0, e%istem a0*umas s(ries, como as QRRR, #ue +isam o
au%,0io a empresas nos seus p0ane"amentos e *erenciamentos da #ua0idade dos
produtos?ser+ios. O foco ( fa$er com #ue as empresas se tornem mais
competiti+as se*uindo certos procedimentos.
Temos S princ,pios da #ua0idade #uando fa0amos em ASO QRRR.
3e"amos&
1. Toco no c0iente;5. >iderana; 3. En+o0+imento das pessoas; F. A!orda*em de processos;
U.A!orda*em sist.mica de *esto; V. Me0)oria cont,nua; W. A!orda*em factua0 para a tomda de
deciso; S. Re0acionamento !en(fico com fornecedores.
6i;u) '5E0 adora 0/0<
O%ter certifica$9es !1O geram diferencial para as empresas. 38 negocia$9es
que s= ocorrem se o fornecedor demonstrar ser detentor de certifica$o !1O.
Por isso a import<ncia de as empresas terem preocupao na o!teno desse
tipo de certificado.
<espostas das quest9es 2> -ecorar 2>
Ea +iso contempor<nea da *esto de or*ani$a=es por processos& o foco so os processos,
diretamente respons+eis pe0a satisfao do c0iente7fornecedor.
Sendo assim, a maior preocupao na *esto por processos re0aciona7se com processos #ue
impactam na satisfao do c0iente7fornecedor.
preciso )a+er con+er*.ncia do esforo or*ani$aciona0 de modo a minimi$ar riscos, tempo e
desperd,cios de recursos e ma%imi$ar siner*ia. Todos os processos das unidades de ne*Lcios
de+em estar inte*rados no sistema de *esto.
Ea *esto por processo& identifica7se na or*ani$ao as cate*orias !sicas& 16 de
processos de ne*Lcios ou de c0ientes; 56 or*ani$acionais ou de
inte*rao; e 36 *erenciais.
a or*ani$ao otimi$a a cadeia de processos e asse*ura o me0)or desempen)o do sistema
inte*rado, a partir da m,nima uti0i$ao de recursos e do m%imo ,ndice de acertos.
a )ierar#uia dos processos ( definida pe0o seu *rau de re0e+<ncia estrat(*ica e operaciona0
e so estruturados em macroprocessos, processos, ati+idades e tarefas.
O ponto crucia0 na an0ise de processos de tra!a0)o ( a determinao dos processos cr,ticos da
or*ani$ao.
Os processos primrios, tam!(m c)amados de processos de ne*Lcio, so os
processos #ue en*0o!am ati+idades #ue *eram +a0or ao c0iente, ou se"a, re0ati+os ao ne*Lcio
a empresa. Processos de produo e de +enda esto inc0u,dos.
SER3ADO PU@>A:O
O (onceito que no deve ser confundido com a tica a moral. /oral a regula$o dos
valores e comportamentos tidos como legtimos por uma sociedade especfica, ou por uma
religio ou tradi$o cultural. 0 tica uma refle&o crtica so%re determinada moralidade.
A0(m de se*uir esses princ,pios, ( preciso 0em!rar #ue o interesse pX!0ico de+e ser o *uia de um
ser+idor pX!0ico. Toda a atuao de um funcionrio no setor pX!0ico de+e estar +o0tada para o
atendimento aos interesses da sociedade. Eesse sentido, #ua0#uer ao +o0tada para fins
particu0ares encontra7se e#ui+ocada.
tratar ma0 uma pessoa #ue pa*a seus tri!utos /contri!uinte6, mesmo #ue de forma indireta,
si*nifica causar70)e dano mora0. 'anos morais caracteri$am7se por a!a0ar a )onra, a !oa7f( ou a
di*nidade das pessoas, se"am e0as "ur,dicas ou f,sicas.
Outro ponto ( #ue o ser+idor no pode procrastinar. Procrastinar si*nifica
de0on*ar, dei%ar para outro dia. o famoso& Npor #ue no dei%ar pra depois de
aman) o #ue se pode fa$er aman)O
8uando no trato com o cidado, em todo o momento, mesmo com rec0ama=es
contundentes, o atendente de+e manter a cortesia no trato com o re#uisitante.
Ainda nos termos do 'ecreto& N( de+er resistir a todas as press=es de superiores )ierr#uicos,
de contratantes, interessados e outros #ue +isem o!ter #uais#uer fa+ores, !enesses ou
+anta*ens inde+idas em decorr.ncia de a=es imorais, i0e*ais ou a(ticas e denunci7
0as.ONcomunicar imediatamente a seus superiores todo e #ua0#uer ato ou fato contrrio ao
interesse pX!0ico, e%i*indo as pro+id.ncias ca!,+eis.O
Em caso de atraso no atendimento a cidados em =rgo p?%lico, o servidor deve, com %ase
nos princpios de tica no servi$o p?%lico, a) e&ercer suas atri%ui$9es com rapide;,
perfei$o e rendimento, %uscando por fim ao pro%lema.
0ssinale a op$o correta acerca da comisso de tica prevista no (=digo de .tica
Profissional do 1ervidor P?%lico (ivil do Poder E&ecutivo 'ederal.
< ) @ualquer =rgo ou entidade que e&er$a atri%ui$9es delegadas pelo poder p?%lico
dever8 criar uma comisso de tica.
NEm todos os =rgos e entidades da 0dministra$o P?%lica 'ederal direta, indireta
aut8rquica e fundacional, ou em qualquer =rgo ou entidade que e&er$a atri%ui$9es
delegadas pelo poder p?%lico, dever8 ser criada uma (omisso de .ticaO
0o ter con#ecimento de um ato administrativo ilegal, o servidor p?%lico no pode omitir
esse ato, ainda que contr8rio aos interesses da pr=pria pessoa interessada ou da
administra$o p?%lica.
0o e&ercer as prerrogativas funcionais inerentes ao seu cargo, o servidor p?%lico dever8
e&ercA2las com modera$o.
0o tomar ciAncia de que um su%ordinado seu praticou ato que contraria o (=digo de
.tica Profissional do 1ervidor P?%lico (ivil do Poder E&ecutivo 'ederal, a despeito de no
se tratar de
uma ilegalidade propriamente dita, o servidor dever8 encamin#ar a situa$o para o comitA de
tica, que apreciar8 o caso concreto.