SISTEMAS DE INFORMACION PARA LA ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES DE

LOS CLIENTES CRM

INTRODUCCION

El verdadero negocio de toda empresa es tanto hacer clientes como saber mantenerlos y
maximizar su rentabilidad. Dicho de otro modo, la fidelizacin de los clientes es la base
del xito de una compaa. Pero la gestin del cliente como activo fundamental de la
empresa ha exigido un cambio profundo en las estrategias de marketing, que han pasado
de estar dirigidas a la transaccin (marketing transaccional) a orientarse hacia la relacin
(marketing relacional).

El marketing transaccional, entendido como el que se limita a lanzar productos al mercado
y a captar clientes susceptibles de comprarlos, est siendo progresivamente abandonado
por un gran porcentaje de empresas. La razn es que este planteamiento transaccional se
ha mostrado insuficiente o poco eficaz en un entorno enormemente competitivo y
tecnolgico como el actual, con unos mercados saturados de oferta. Captar nuevos
clientes es cada vez ms difcil, pero mantener la relacin con los actuales y fidelizarlos
es cada vez ms fcil gracias a las tecnologas aparecidas en los ltimos aos y al
desarrollo paralelo de polticas de calidad y mejora de procesos.

El marketing relacional defiende la creacin, una vez cerrada la primera venta, de
relaciones estables y de continuidad con los mejores clientes de la compaa,
desarrollando un conjunto de acciones que permitan profundizar en la relacin y aumentar
el grado de satisfaccin y lealtad. El enfoque relacional debe plantearse en todas las
fases del proceso, desde la captacin del cliente hasta su completa satisfaccin y
fidelizacin.

El enfoque relacional suele constituir una buena estrategia de diferenciacin, ya que el
trato al cliente es difcilmente imitable por la competencia. El transaccional, en cambio,
est sujeto a la capacidad de la compaa de tener los mejores precios del mercado, lo
que siempre resulta complicado y altamente costoso.

El CRM (Customer Relationship Management) hace referencia tanto a la estrategia de
negocio, enfocada a seleccionar y gestionar una relacin con los mejores clientes para
optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicaciones concretas de software
necesarias para procesar la informacin de esos clientes y desarrollar esa relacin. Es
frecuente el uso de los trminos CRM y marketing relacional como sinnimos, e incluso
hablar de CRM para referirse a la estrategia de marketing de una compaa claramente
orientada a la creacin de una relacin a largo plazo con sus clientes.

Qu es CRM?

CRM o en ocasiones utilizada como sinnimo de marketing relacional es, segn la
definicin clsica de Grnroos (1997), el proceso de identificar, captar, satisfacer, retener
y potenciar (y cuando sea necesario, terminar) relaciones rentables con los mejores
clientes y otros colectivos, de manera que se logren los objetivos de las partes
involucradas. Es decir hace referencia tanto a estrategia de la organizacin en la cual
centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades,
aumentando su grado de satisfaccin, incrementando su fidelidad a la empresa e
incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, como a las
aplicaciones informticas que la facilitan. Disponiendo en cualquier momento de toda la
informacin sobre cualquier cliente

POR QU CRM Y POR QU AHORA?

Desde mediados de los aos 80, las organizaciones han hecho un enorme esfuerzo por
racionalizar y optimizar los procesos operativos internos con el fin de ahorrar costes y
alcanzar una eficiencia que permita un mejor posicionamiento en sus Clientes.

En un mercado tan dinmico y competitivo, mantener los procesos internos optimizados,
es una condicin imprescindible para permanecer, pero no suficiente para alcanzar una
posicin de excelencia. Hoy en da, el Cliente es un consumidor con experiencia, ms
exigente, con unas necesidades que cambian con rapidez, que requiere un trato
personalizado.

Identificar cmo aportar valor al Cliente, transmitiendo una sensacin de seguridad y
confianza nos permitir generar una diferenciacin sostenida, as como anticiparnos a sus
necesidades desarrollando relaciones de largo recorrido, al tiempo que creamos una
barrera de entrada para la competencia.

Por otra parte, la generalizacin de Internet como un nuevo canal de interaccin entre las
empresas y sus Clientes ha abierto una nueva dimensin de amenazas y oportunidades
para la mayora de las empresas establecidas. El hecho de que la competencia slo est
a un click de distancia en Internet se ha convertido en un tpico. Sin embargo, las
posibilidades que Internet abre ms all de la mera transaccin de compra-venta, en
cuanto a servicios de pre-venta y marketing as como de post-venta, slo estn
empezando a ser explotadas por las empresas.
A la ya de por s compleja gestin de la relacin con los Clientes, se est aadiendo la
necesidad de integrar Internet como un canal adicional de interaccin, marketing, ventas,
distribucin y colaboracin entre empresas.

Porque es ms rentable y permite obtener una ventaja competitiva sostenida en el tiempo.
Es ms fcil vender a un cliente actual que a uno potencial: adquirir un nuevo cliente
cuesta 4-10 veces ms que mantener uno existente.
Aumentar la retencin de clientes en un 5% permite un aumento del beneficio de un 25%
hasta un 80%
Sin ir ms lejos el tendero de la tienda de barrio de toda la vida es el mayor experto en
CRM: Conoce al cliente: cuando compra, cuales son sus preferencias... Le aconseja
sobre nuevos productos Le recuerda los productos que olvid en su compra. Le da crdito
cuando lo necesita Le da un premio por su fidelidad: le regala productos, muestras...
El tendero o el camarero conocen perfectamente a su cliente pero... Si tuvieran miles en
vez de cientos de clientes? Si un cliente que suele acudir por las maanas a la cafetera
va en turno de tarde le reconocern? Si el camarero se va a la competencia?

POR QU SE INVIERTE TANTO EN TECNOLOGA ENTONCES?
LA TECNOLOGA PERMITE: Tener en la empresa un repositorio con toda la informacin
relativa a los clientes: si un empleado no est, la informacin sigue estando disponible.
Filtrar la informacin y poder analizarla para conocer mejor a nuestros clientes. Coordinar
los diferentes canales de comunicacin de la empresa con los clientes y dar una
respuesta uniforme y coherente al cliente
Quin debe Implementar CRM?
Los que implementan CRM son las compaas que quieren dirigir toda su organizacin,
tecnologa, personal y cultura hacia el cliente, la solucin de sus necesidades y la
consecucin de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel.

Para esta fidelizacin se siguen 4 pasos fundamentales los cuales son primero el
conocimiento de los mercados y las que esto de los clientes despus de esto la compaa
debe crear una oferta que se debe derivar de la investigacin que hizo anteriormente para
conocer el mercado y dirigirla a su target, hay que entender que cada cliente (o cada
conjunto de clientes o segmento) tiene unas necesidades y expectativas distintas,
despus de esto se realizara la venta satisfactoria donde se tendr un procedimiento de
producto, facturacin y envo para esto hay que tener en cuenta que los elementos a
manejar seran la gestin de la fuerza de ventas (su planificacin y control), el uso de
canales adecuados, la eficiencia de los procesos de seguimiento de ventas, la gestin de
los contactos con el cliente por los distintos canales, etc. y por ltimo se le dar un
servicio post venta donde se harn programas de fidelizacin y servicio al cliente segn
las necesidades que este quiera satisfacer con el producto o servicio que se ofrezca; la
fidelizacin viene de la satisfaccin y la satisfaccin vendr de haber desarrollado
correctamente las anteriores fases del ciclo CRM.

El CRM no es una aplicacin informtica, sino una filosofa que debe impregnar todos y
cada uno de los mbitos de la empresa y que consiste en centrar toda la actividad de la
empresa en el conocimiento del cliente y en la satisfaccin de sus necesidades.
Dado que las empresas tienen muchos clientes diferentes y que debe gestionarse un
volumen muy grande de datos, las aplicaciones informticas son una buena herramienta
de trabajo, pero siempre debe tenerse en cuenta que los resultados de los procesos de
CRM no son inmediatos y se necesita constancia y perseverancia en la gestin de la
informacin y en la satisfaccin de las necesidades que los productos y servicios de la
empresa aportan a los clientes.

PROBLEMAS EN LA IMPLEMENTACION DE CRM
* Pensar que la tecnologa es la solucin, la tecnologa slo tiene sentido tras tener
perfectamente definidos los objetivos de negocio.
* Falta de apoyo por parte de la direccin, debido a la falta de conocimiento de las
oportunidades que el CRM ofrece.
* No existe pasin por el cliente, en la cultura de la organizacin.
* Retorno de la inversin poco claro, debido a que no es un sector maduro y existe un
desconocimiento generalizado sobre su ROI.
* Falta de visin y estrategia, es un problema habitual no tener una estrategia claramente
definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el rea de CRM. Adems, el
problema se incrementa cuando no existe una correcta asignacin de recursos y una
correcta metodologa para el desarrollo del proyecto.
* No redefinir los procesos, al igual que en otro tipo de proyectos tecnolgicos, es
necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se
necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organizacin para
conseguir resultados.
* Mala calidad de los datos e informacin, uno de los pilares de CRM es el conocimiento
del cliente (Customer Intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e
informacin es bsica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.
* Problemas con la integracin, un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los
encuestados han integrado su CRM con su ERP o su Data Warehouse.
* No gestionar correctamente el cambio, al igual que cualquier proyecto de envergadura,
es necesaria una correcta gestin del cambio y de la cultura organizacional.
* Poca implantacin de CRM analtico, la parte analtica de CRM se encarga de extraer
conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos.
Sin la parte analtica, no se consigue una visin global del cliente y por tanto la mayora
de las ventajas que CRM ofrece.

QU TIENE QUE VER EL CRM CON INTERNET?
EL INTERNET permite tener un contacto directo con nuestros clientes y es un medio
interactivo en el que podemos obtener mucha informacin de los mismos. Existen adems
herramientas informticas que permiten analizar toda la informacin que obtengamos de
nuestros clientes. Esta informacin se puede recabar por diferentes medios: comerciales
a travs de visitas, recepcin de llamadas en el callcenter, Internet...

COMO SE RELACIONA EL CLIENTE CON NUESTRA EMPRESA
A travs de: Nuestra pgina WEB
Nuestro correo electrnico
Nuestra fuerza de ventas
Nuestro call-center
Nuestras oficinas
Nuestros distribuidores

BENEFICIOS

Mayor conocimiento del cliente y personalizacin del trato
La introduccin de una solucin CRM permite identificar y conocer mejor a los clientes de
la empresa y, por tanto, personalizar con mayor precisin y acierto las ofertas y el trato
recibido. El CRM contiene amplia informacin sobre los clientes: sus datos personales, los
servicios y productos contratados, su importe, frecuencia y lugar de compra, canales de
contacto que suele utilizar, acciones comerciales ya realizadas y su respuesta en cada
una de ellas, etc. Al mismo tiempo permite conocer su rentabilidad actual y futura, su
grado de fidelizacin, las posibles acciones comerciales a realizar o qu tipo de productos
se adecuan a su perfil.
La gran ventaja que aportan los CRM es que centralizan toda la informacin de un cliente,
evitando la posibilidad de tener datos incoherentes o no actualizados.
En los ltimos aos, los puntos de contacto entre una empresa y sus clientes han
aumentado. Por ejemplo, un cliente de una entidad financiera puede relacionarse con su
banco en las propias oficinas de la entidad, a travs de sus cajeros automticos, en
Internet, llamando al servicio de atencin telefnica o mediante su telfono mvil. La
estructura multicanal de esta comunicacin precisa una aplicacin que centralice todos los
datos recabados en los distintos canales, y el CRM es la herramienta idnea para ello.
Adems, el CRM hace accesible toda esa informacin a todos los empleados autorizados,
permitindoles disponer de ella en el momento adecuado (es decir, cuando es viable
interactuar con el cliente con el fin de modificar su conducta).
Las distintas personas que atienden a un cliente en los diferentes canales de contacto
deben poder acceder con facilidad a toda la informacin. Siguiendo con el ejemplo del
banco, el director de una oficina debe conocer si su cliente est utilizando la banca
electrnica, si suele contratar productos por telfono, si ha disminuido la frecuencia de
uso del cajero automtico o si ha manifestado recientemente alguna queja en el servicio
de atencin telefnica al cliente.

Pensemos en una cada en las ventas, por ejemplo. Podra fcilmente atribuirse a que los
precios son poco competitivos, cuando en realidad la causa pudiera estar en la mala
calidad de la atencin telefnica recibida. As, una empresa con un sistema CRM
detectara con precisin esta causa las quejas habran quedado registradas, y evitara
el error de poner en marcha una poltica de descuento de precios que no va a resolver el
problema.

Aumento de la satisfaccin y lealtad de los clientes

La amplia informacin sobre los clientes permite personalizar las ofertas y conocer ms
en detalle los aspectos que satisfacen ms a los clientes y los que generan ms rechazo.
En consecuencia, permite un mejor desarrollo de la relacin, aumentar la satisfaccin y el
grado de fidelizacin. Los clientes que reciben un trato personalizado suelen estar ms
satisfechos que los que tienen la sensacin de ser un cliente ms, un simple nmero. La
lealtad de los clientes satisfechos, menos propensos a irse a la competencia, genera
enormes beneficios a las compaas.
Las compaas con una base de clientes leal pueden reducir sus gastos en campaas de
captacin de nuevos clientes (cuyos costes suelen ser considerables) y destinar esos
recursos a potenciar la calidad de la relacin con los que ya tienen, ya sea formando
mejor al personal de atencin, mejorando los sistemas de informacin y comunicacin o
realizando sondeos de satisfaccin y campaas de fidelizacin.
Adems, no hay que olvidar que el cliente fidelizado es ms propenso a prescribir o
recomendar a sus amigos y conocidos el producto o servicio que utiliza, lo que constituye
una forma de promocin eficaz y gratuita para la empresa.
El boca-oreja reduce considerablemente los costes y aumenta las posibilidades de xito
de la captacin de clientes.

Aumento de las ventas

El conocimiento detallado y actualizado de los clientes permite a las empresas
personalizar sus propuestas de valor y ofrecer a los consumidores lo que realmente
necesitan en el momento ms adecuado. El ratio de respuesta y la receptividad a las
campaas de comerciales de una empresa con una base de clientes satisfecha es mayor
y, por tanto, las posibilidades del cross-selling (venta cruzada, vender ms productos en
un mismo acto de venta Su objetivo es aumentar los ingresos de una compaa. As, a
una persona que va a comprar un telfono mvil recibe la recomendacin de comprar
tambin una funda, un cargador para el coche o un soporte para utilizarlo como GPS. Se
le ofrecen productos relacionados con el producto en el que est interesado que
encarecen la venta.) y el upselling (es una tcnica de venta a travs de la cual
proponemos al cliente que nos compre un producto o servicio ms avanzado y
sofisticado) son mayores.
En el sector de seguros, por ejemplo, el vencimiento de una pliza de vida de un cliente
dentro de un mes puede ser notificada por el sistema CRM al comercial que asesora ese
cliente. El mismo sistema comunica al empleado los servicios contratados por el cliente,
aquellos que se ajustan a su perfil, los que se le ofrecieron con anterioridad por otros
comerciales de la compaa y los motivos por los que no los contrat. En base a esa
informacin, el comercial puede ofrecer la renovacin de esa pliza y ofrecer una pliza
de salud que segn el CRM estuvo a punto de contratar hace dos aos, pero que rechaz
por exceder su presupuesto. Sin esa informacin, la posibilidad de hacer cross-selling
hubiese sido menor, porque probablemente el comercial no hubiese tenido indicios de que
ese producto poda interesar al cliente.

Reduccin de los costes de servicio Un consumidor fidelizado suele generar menores
costes de atencin al cliente.
El cliente leal conoce los productos y servicios de la empresa y est familiarizado con su
uso, por lo que la frecuencia con la que utiliza los servicios de atencin al cliente es
menor. Por ello, los centros de atencin telefnica suelen ser los ms beneficiados por un
aumento de la fidelizacin de la base de clientes. Al mismo tiempo, la calidad de la
atencin es mejor y las dudas se resuelven ms rpidamente porque se dispone de
informacin detallada del cliente y de los productos que tiene contratados.
Por otro lado, se reducen los costes de rotacin de los empleados. En una empresa con
sistema CRM, las personas encargadas de atender al cliente comerciales, gestores de
grandes cuentas, personal de servicio telefnico registran todos los contactos en una
base de datos, en la que se deja constancia de los aspectos importantes de una cuenta
(intentos de ventas, productos contratados, motivo por el cual el cliente dej de utilizar
determinado servicio, etc.). De este modo, los efectos negativos de la rotacin de
empleados disminuyen.

Cuando un trabajador abandona su puesto de trabajo o pasa a desempear otras
funciones dentro de la misma empresa, se suele perder todo el conocimiento que tena de
sus clientes. Por el contrario, si todo ese conocimiento lo ha introducido en el CRM, el
empleado que lo sustituye podr utilizarlo, con lo que el impacto de la rotacin ser
mnimo.

Como vemos, los beneficios del CRM generan un autntico crculo virtuoso. La
informacin centralizada, actualizada y accesible permite la personalizacin y
segmentacin de las ofertas, lo que se traduce en ms satisfaccin, fidelizacin y ventas,
y en menos costes de servicio y de marketing. Este aspecto es el que ha cautivado ms a
los directivos que han apostado por implantar estos sistemas.
Sin embargo, como analizaremos en el siguiente apartado, no todos los programas de
marketing relacional han tenido xito y existen diversas razones que, de forma muy
frecuente, han llevado a algunos de estos proyectos al fracaso.

RESUMEN

Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamao
es la falta de formalizacin de los procedimientos y la falta de inters de los empleados
por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofa de trabajo de la
empresa.
Las desventajas estn relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicacin de
CRM, tanto en trminos de recursos econmicos como as tambin humanos, y con la
dificultad que tiene el manejo de la informacin dada la reticencia de algunos sectores a
compartirla y tambin al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a
situaciones indeseadas.
Es muy importante destacar que para alcanzar el xito en este tipo de proyectos se han
de tener en cuenta los cuatro pilares bsicos en una empresa:
* Estrategia: la implantacin de CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y
estar en consonancia de las necesidades tcticas y operativas de la misma. El proceso
correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a
las relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente
con ella.

* Personas: La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los resultados
llegarn con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio
en la cultura de la organizacin buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus
integrantes. En este campo, la tecnologa es totalmente secundaria y elementos como la
cultura, la formacin y la comunicacin interna son las herramientas clave.

* Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones con
los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces. Al final, cualquier
implantacin de tecnologa redunda en los procesos de negocio, hacindolos ms
rentables y flexibles.

* Tecnologa: Tambin es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de
organizaciones de todos los tamaos y sectores aunque claramente la solucin necesaria
en cada caso ser diferente en funcin de sus necesidades y recursos.

TIPOS DE CRM
* Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atencin al publico
mediante la sistematizacin de datos sobre la interaccin con los clientes. De esta
manera, el equipo de trabajo puede acceder a la informacin cuando es necesario

* Ventas: Automatiza la fuerza de ventas mediante programacin de llamadas, envos,
ordenes de compra, seguimiento de respuestas, generacin de informes y gestin de
oportunidades.

* Analtico: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los
productos y servicios as como el diseo y ejecucin del marketing. Tambin abarca el
mbito financiero.
Y utiliza herramientas para la explotacin y anlisis de la informacin sobre el cliente.
BUSINESS INTELLIGENCE: (Inteligencia de Negocio (BI) es una categora amplia de
aplicaciones y tecnologas para obtener, almacenar, analizar y proveer acceso a datos
que ayuden a los usuarios a tomar mejores decisiones de negocios. Las aplicaciones de
inteligencia de Negocio incluyen actividades como sistema de soporte a decisiones,
consulta y reportes, proceso analtico en lnea, anlisis estadstico, proyecciones y
minera de datos.)
Esta se compone de:
1. DataWarehouse: Un lugar donde estn todos los datos de la empresa, a los que se
pueda acceder de forma fcil, eficiente y sin esfuerzo. Una tecnologa y una disciplina
orientada a la construccin de una coleccin de datos que permita y facilite el acceso a la
informacin segn lo requieran los procesos de toma de decisiones. DataWareHouse es
el soporte a una diferencia competitiva en el corto/medio plazo que, a largo plazo, puede
asegurar la supervivencia.

2. DATA MINING: ANALIZA LA INFORMACION PARA DESCUBRIR TENDENCIAS,
ESCENARIOS, ETC.).

* DETECCION DE PATRONES DE COMPORTAMIENTO.
* PERMITE DIDEAR ACCIONES COMERCIALES DIFERENCIADORAS.

MANEJO DE CAMPAAS PUBLICITARIAS: Selecciona grupos basados en criterios
especficos. Enva material e informacin por distintos canales. Realiza seguimiento de las
estadsticas de la campaa publicitaria.

COLABORATIVO: Usa los datos aportados por las distintas instancias de una
organizacin para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.

HERRAMIENTAS DEL CRM
ERP: (Enterprise resource planning software) Software que unifica todas las necesidades
de todos y cada uno de los departamentos en un nico sistema, centralizando la
informacin de la empresa y soportando todas sus necesidades particulares.
El software ERP puede cubrir, desde las aplicaciones del departamento financiero hasta
las de Recursos Humanos, pasando por las de almacn y logstica.
DataWarehouse:
Un lugar donde estn todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de
forma fcil, eficiente y sin esfuerzo. Una tecnologa y una disciplina orientada a la
construccin de una coleccin de datos que permita y facilite el acceso a la informacin
segn lo requieran los procesos de toma de decisiones. DataWareHouse es el soporte a
una diferencia competitiva en el corto/medio plazo que, a largo plazo, puede asegurar la
supervivencia.
Business intelligence:
Inteligencia de Negocio (BI) es una categora amplia de aplicaciones y tecnologas para
obtener, almacenar, analizar y proveer acceso a datos que ayuden a los usuarios a tomar
mejores decisiones de negocios. Las aplicaciones de inteligencia de Negocio incluyen
actividades como sistema de soporte a decisiones, consulta y reportes, proceso analtico
en lnea, anlisis estadstico, proyecciones y minera de datos.
Narrowcast:
Narrowcast es un servidor proactivo de entrega de informacin que distribuye informacin
de negocio personalizada a travs de correo electrnico, buscapersonas y telfonos
mviles. Incluye un interface de auto-suscripcin que permite a los usuarios especificar la
informacin que desean recibir, su formato y el momento.
Intelligence e-business: Son motores inteligentes que proporcionan la capacidad de
facilitar informacin personalizada a empleados, proveedores y clientes, cundo y dnde
la necesitan. Utiliza mltiples canales de comunicacin, telfonos mviles, correo
electrnico, buscapersonas, telfonos Wap y otros dispositivos, permitiendo la interaccin
con el cliente.
Trabajo de grupo: Es el conjunto de personas asignadas o auto asignadas, de acuerdo a
habilidades y competencias especficas, para cumplir una determinada meta bajo la
conduccin de un coordinador.

CmoImplementarCRM?

Para implementar CRM en una empresa se deben seguir los siguientes pasos:
a- Anlisis
b- Diseo
c- Estrategia de implementacin
d- Puesta en marcha
El primer paso es el de anlisis en el que se debe incluir un estudio de la situacin actual
de la relacin con los clientes, la competencia, la situacin de la industria y la relacin con
los proveedores.
En la etapa de diseo es muy importante tener en cuenta que si tenemos xito en la
implementacin del CRM el resultado lgico ser el crecimiento de la empresa por lo que
tenemos que hacer una planificacin del mismo. Tambin nos encargaremos de disear:
el mtodo a utilizar para obtener informacin de los clientes; la forma de intercambiar
informacin entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnolgica.
Cuando hablamos de estrategia de implementacin nos referimos a que aplicar CRM no
se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio
total de la filosofa de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto
centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y
concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estn integrados y
orientados a la atencin del mismo.
Cuando la implementacin se realizara en una PyMe o microempresa algunos de los
puntos antes citados pueden quedar excluidos y otros adquirir una mayor importancia. Un
punto que debe ser muy tenido en cuenta en la aplicacin de la gestin de las relaciones
con los clientes en empresas de este tamao es el de la capacitacin del personal, ya que
muchas veces estos no estn interiorizados en la visin de la compaa.
En las empresas ms pequeas la plataforma tecnolgica suele no ser un gran problema,
dado que muchas veces la informacin se puede manejar desde una sola computadora.
Otro punto al que se le debe prestar ms atencin de la que se acostumbra en las
pequeas empresas es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias
del cliente.
Una vez que se cumplieron todos los pasos anteriores la empresa puede empezar a
operar con su nueva filosofa pero siempre controlando y monitoreando de cerca para
poder reaccionar rpidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que
puedan surgir.

Conclusin
La administracin de la relacin con el cliente, ms que una estrategia, es una
oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acenta las
organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. El CRM est cambiando la
forma de hacer negocios, est definiendo qu empresas seguirn en pie y cuales caern.
Para que la implementacin del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura
organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el
producto. Adems de esto es fundamental hacer una restructuracin de los
departamentos del negocio, as como redefinir los procesos existentes y crear nuevos
procesos. Si ninguna de estas 3 cosas (cultura, estructura y procesos) son modificadas al
momento de implementar un CRM, Es certero de que dicha implementacin ser un
fracaso. Para que CRM funcione correctamente, es necesario estudiar tanto las
necesidades de la empresa como tambin las necesidades de los clientes.





Bibliografa
http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/05%20-
%20componentes%20del%20crm.htm
http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/ventaja-competitiva-con-crm-presentation
http://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdf
http://banners.noticiasdot.com/termometro/boletines/docs/consultoras/aemr/2002/aemr_cr
m-terminologia.pdf
http://inicia.gencat.cat/inicia/images/es/3_CMR_Costumer%20Relationship%20Manageme
nt_CAS_tcm141-49469.pdf