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Lic. Dania Rivero Daz
Departamento de Contabilidad y Finanzas
Universidad de Matanzas, Cuba
E-mail: dania.rivero@umcc.cu

Dr. Vladimir Vega Falcn
Centro de Estudios de Turismo (CETUM)
Universidad de Matanzas, Cuba
E-mail: vladimir.vega@umcc.cu

Dr. Jordi Balagu i Canadell
Grupo de Investigacin RECIT
Universidad de Girona, Catalua, Espaa
jordi.balague@udg.es





















Resumen
Las entidades de servicios gestionan activos intangibles, tanto o ms que las empresas
industriales. Por lo general, los productos del sector de bienes industriales y de consumo
tendrn un alto componente de elementos tangibles, mientras que los productos del sector
de los servicios estarn compuestos por un alto espectro de elementos intangibles, nunca
en exclusiva, siempre combinados aunque en distintas proporciones. Todo lo anterior
justifica el objetivo de este trabajo, que no es ms que remarcar la importancia que tendra
para el sector de los servicios, especficamente para el turstico, la medicin de su Capital
Intelectual o Capital Intangible.
En este artculo se propone un modelo de Capital Intelectual adaptado a las caractersticas
especiales del sector turstico y se proponen algunos de los elementos de medicin del
Capital Intelectual en las entidades hoteleras, agrupados en varias categoras.
Palabras clave: capital intelectual, sector turstico, activos intangibles, indicadores de
medicin, capital estructural, capital humano, capital relacional

Abstract
The companies that offer services manage as many as intangible assets than the industrial
companies do.
Generally the products of the sector of the industrial goods and consumption ones, have a
high component of tangible elements, where as the products of the sector of services are
composed of a high spectrum of intangible elements, always combined into different
proportions. All this, justifies the objective of this paper which is demonstrate the
importance that the sector of services will have, for the tourist sector, the measuring of its
intellectual capital or intangible capital.
In the article, a model of intellectual capital adopted has been proposed for the special
characteristics of the tourist sector and also some other elements have been presented for
measuring the intellectual capital in companies such as hotels grouped in different
categories.
Key words: Intellectual Capital, tourist sector, intangible assets, measuring indicators,
structural capital, human capital, relational capital.
1. Introduccin

El ritmo de los cambios en el mundo empresarial en los inicios del tercer milenio,
disparados por la competencia global y la revolucin de las innovaciones tecnolgicas en
las comunicaciones, ha conllevado un incremento sustancial de los usuarios de la
informacin financiera y no financiera. La dinmica del entorno, de la llamada Era de la
Informacin y tambin Era del Conocimiento, ha transformado los puntos de vista y
necesidades sobre la informacin contable, exigindole que refleje explcitamente los
principales elementos generadores de los beneficios de las empresas, los que constituyen
hoy el principal activo de cualquier organizacin: el Capital Intelectual, expresado por los
conocimientos, habilidades, valores y actitudes de las personas aplicados a la gestin
empresarial; as como la lealtad de los clientes, las relaciones con proveedores y otros
agentes del entorno, el uso de la tecnologa informtica, entre otros elementos.
El valor de estos activos ocultos va hoy en ascenso, pero de momento la sociedad carece
del sistema de medicin necesario de estas nuevas fuentes de riqueza. Estamos ante una
discrepancia en la forma de medir el valor de una empresa entre la historia que cuentan los
estados financieros y la que se vive cotidianamente en el mundo empresarial. El modelo
tradicional de contabilidad, que ha venido mostrando las operaciones empresariales durante
ms de 500 aos, ya no puede seguir el ritmo de las transformaciones que se estn
generando en los negocios, pues, como afirman Edvinsson y Malone (1997)

la nueva
fuente de riqueza no es material; es la informacin, el conocimiento aplicado al trabajo para
crear valor, lo cual se agudiza a partir del surgimiento de la Era de la Informacin.

DESARROLLO
Por qu sera importante la medicin del Capital Intelectual en el turismo?
Al situarse en el contexto de los servicios, el tema resulta ser de vital importancia. Puede
decirse que la medicin del desempeo (del Capital Intelectual) adquiere mayora de edad
cuando se aplica a los servicios. La explicacin de Fitzgeral et al
1
es suficientemente clara:
El control y la medicin del desempeo han sido ms intensamente investigados en el
campo de la manufactura que en los servicios, pero existen cuatro diferencias claves entre
1
Referenciado por Francesc Valls(1996) en Las claves del mercado turstico. Cmo competir en el nuevo
entorno.
ellas, lo que hace difcil la transferencia de preceptos de uno al otro. Estas cualidades son:
intangibilidad, heterogeneidad, simultaneidad y caducidad. Todas afectarn el proceso de
medicin del desempeo, no tanto en trminos de qu debe medirse sino de cmo debe ser
medido.
Con respecto a la intangibilidad, la mayor parte de los servicios, a diferencia de las salidas
manufactureras son intangibles. Los clientes estn comprando una mezcla de bienes
tangibles y servicios intangibles, y esto hace que el proceso de servicios no sea tan fcil de
controlar y de saber qu valora el cliente en el proceso. Con relacin a la heterogeneidad,
debido a que las salidas de servicios son heterogneas, el estndar de desempeo puede
variar, especialmente donde existe un alto contenido de mano de obra. Es difcil asegurar la
calidad consistente, por parte del mismo empleado da tras da, y todava ms difcil la
comparacin entre empleados, por lo que esto afectar de manera crucial lo que el cliente
reciba.
La simultaneidad est dada como resultado de que la produccin y el consumo de muchos
servicios concurren en tiempo y lugar. Por consiguiente, la mayora de los servicios no
pueden ser contados, medidos, inspeccionados, comprobados o verificados de antemano a
la venta para la entrega subsecuente al cliente.
Finalmente, la caducidad se refiere a que no es posible almacenar los servicios. De ello se
deriva la imposibilidad de disponer de inventarios, frecuentemente usados por las empresas
manufactureras para poder manejar las fluctuaciones de la demanda. Debido a esto la
prosecucin de operaciones y control de calidad son problemas administrativos claves en
los servicios, los cuales se tornan ms difciles por la presencia del cliente en el proceso de
servicio. Aunque la simultaneidad de la produccin y el consumo permite ventas cruzadas
y recoleccin de retroalimentacin por parte de los clientes en tiempo real, una impresin
desfavorable del proceso de servicio puede corroer la satisfaccin de un cliente .
Por ello la importancia en el turismo de medir el Capital Intelectual, ya que el mismo es
comnmente aceptado como parte del sector de los servicios y el producto turstico se
presenta como un conglomerado, como una constelacin de elementos tangibles e
intangibles. Entre los elementos tangibles se hallan los bienes, los recursos, las
infraestructuras y los equipamientos; entre los intangibles, se cuentan los servicios, los
recursos humanos, la imagen de marca, el precio, etc.
El concepto de producto es aplicable a los bienes y a los servicios. Unos y otros tienen
elementos tangibles e intangibles, si bien en proporcin muy distinta. Por lo general, los
productos del sector de bienes industriales y de consumo tendrn un alto componente de
elementos tangibles, mientras que los productos del sector de los servicios estarn
compuestos por un alto espectro de elementos intangibles, existiendo siempre una
combinacin de los mismos en diversas proporciones en dependencia del sector, lo cual
determinar cuales son los elementos generadores de valor que ms estn contribuyendo a
la organizacin.
En resumen, que las entidades de servicios, y en el caso que nos ocupa, las hoteleras,
gestionan activos intangibles, tanto o ms que las empresas industriales, requiriendo de la
participacin del productor del servicio y del sujeto consumidor en el momento de la
prestacin del servicio. Lo anterior conlleva a que las relaciones interpersonales, la actitud
y el comportamiento del personal sean determinantes para la gestacin del servicio, lo que
depender en gran medida del grado de satisfaccin, del compromiso y la lealtad de los
empleados. Aqu se enfatiza la importancia del factor humano, siendo esto todava ms
cierto en los servicios, en el que los empleados forman parte integral del producto,
incidiendo adems en otros elementos del Capital Intelectual tales como las relaciones con
sus clientes, su satisfaccin, fidelidad, as como en la creacin y difusin del conocimiento,
en la utilizacin eficaz de las nuevas tecnologas, etc.
Incluso, si se tiene en cuenta el planteamiento de Thomas Davenport (2000) cuando los
propietarios del capital humano, ocupan una posicin dominante en el mercado, no se
conducen en modo alguno como activos, sino como propietarios de un valioso bien, lo
aportan cuidadosamente y exigen un valor a cambio de su contribucin. En realidad, las
personas no constituyen costos, factores de produccin, ni bienes, son inversores en un
negocio, que pagan con capital humano y esperan conseguir un beneficio por su inversin,
esto implica que el clima organizacional y la confianza en los trabajadores debe propiciar
un compromiso tal con la empresa, de manera que los trabajadores estn dispuestos a
invertir sus conocimientos, de aprovechar sus capacidades y destrezas, as como su
experiencia en bien de la organizacin, es decir, son ellos los que deciden si aportan o no.
En el mbito interno, el conocimiento deficitario que tienen las organizaciones sobre sus
recursos intangibles y sobre las capacidades para su explotacin limitan el proceso de toma
de decisiones. Por ello, para mejorar su gestin y control la medicin del Capital Intelectual
es vital.
De acuerdo con las Guidelines for Managing and Reporting on Intangibles , del Resumen
Ejecutivo del Proyecto Meritum (2002)
2
: la prdida de valor informativo de los estados
financieros est teniendo un impacto palpable en numerosos mbitos de la actividad de la
empresa. Por una parte, en los mercados financieros la falta de informacin sobre los
elementos intangibles puede ser una fuente de importantes prdidas econmicas para los
agentes que toman sus decisiones sobre la base de la informacin financiera publicada
peridicamente por las empresas. En el plano de la gestin empresarial, el desconocimiento
de los elementos intangibles en la empresa puede dar lugar al desaprovechamiento de
oportunidades de negocio basadas en recursos intangibles en poder de la empresa que pasan
desapercibidos a sus gerentes.
Destacada la importancia de los Intangibles, denominados mayormente en la literatura
Capital Intelectual, y especficamente para el sector turstico, se expondrn sus bases
conceptuales y se propondrn de forma preliminar una serie de elementos que deben
medirse ofreciendo as una herramienta que brinde informacin necesaria para la gestin de
estos activos ocultos que en muchos casos son los que determinan el xito en una
organizacin.

2. BASES CONCEPTUALES DEL CAPITAL INTELECTUAL

2.1 Definicin de Capital Intelectual
Edvisson y Malone (1997) identifican el Capital Intelectual con diferentes expresiones que
ilustran adems su relevancia, por ejemplo metafricamente, lo describen como un
iceberg:
Por encima de la superficie se alzan los recursos financieros y fsicos, visibles e
imponentes bajo el Sol. Por abajo hay algo invisible, muchsimo ms grande, cuya
importancia reconocen todos aunque nadie conoce sus contornos.
2
El Proyecto Meritum, es un grupo conformado por miembros de universidades de seis pases, el cual
financiado por la Unin Europea a travs del Program Targeted Socio-Economic Research (TSER) investig
la naturaleza de los Intangibles o Capital Intelectual, dando como resultado la elaboracin de Las Directrices
para la Gestin y Difusin de informacin sobre Intangibles (Guidelines for Managing and Reporting on
Intangibles (Intellectual Capital Statements), donde proponen fases, indicadores, estructura del Informe de
Capital Intelectual y orientan como realizar su gestin.
Tambin lo conceptualizan como la posesin de conocimientos, experiencias aplicadas,
tecnologas organizacionales, relaciones con clientes y destrezas profesionales que dan una
ventaja competitiva en el mercado. Es decir, la suma de todos los conocimientos que
poseen todos los empleados de una empresa y le dan a sta una ventaja competitiva. Es
material intelectual (conocimientos, informacin, propiedad intelectual, experiencia) que se
puede aprovechar para crear riqueza.
Klein y Prusak
3
lo definen como material intelectual que ha sido formalizado, aprehendido
y potenciado para producir un bien de mayor valor. Un aspecto distintivo de esta
definicin es que distinguen material intelectual de capital, o sea, una direccin apuntada en
un anotador, un informe en una gaveta, una idea genial no consolidada es material
intelectual, pero no capital; no son bienes, as como una pila de ladrillos no son una
fbrica.
Tejedor y Aguirre (1998) plantean que Capital Intelectual es el conjunto de activos de una
organizacin que pese a no estar reflejados en los estados contables tradicionales generan o
generarn valor para sta.
Bradley (1997) expresa: es la habilidad para transformar el conocimiento y el resto de los
activos intangibles, en recursos generadores de riqueza, tanto para las empresas como para
los pases.
Segn diversos autores, Edvisson y Malone (1997), Sveiby (1997), Roos y Drogonetti
(1998) y otros, la enorme importancia de los activos intangibles se pone claramente de
manifiesto comparando el Valor Burstil (VB) de la empresa con su Patrimonio Neto (PN),
o sea, con su valor en libros. En muchas firmas de reconocido prestigio (Microsoft, Coca
Cola, Exxon, GE, etctera) el ratio VB/PN es mayor de trece.
En el marco internacional se reconoce la necesidad de medicin de elementos intangibles
que no se reflejan en el valor contable al enfrentar un proceso de adquisicin, es decir,
como resultado de este abismo entre estos dos valores, el valor contable y el valor de
mercado, se origina inicialmente el concepto de Capital Intelectual, pero cuando se realiza
un anlisis profundo de los elementos que inciden, por ejemplo, se encuentra que se admite
el uso de depreciaciones aceleradas para incentivar la inversin en activos, conllevando a
3
Referenciado por Stewart, Thomas A. (1998). La nueva riqueza de las organizaciones: El Capital
Intelectual.

una disminucin de los mismos, lo que irremediablemente produce una disminucin del
valor contable. Tambin se conoce que el valor de mercado es muy voltil y responde a
muchos factores fuera del control de la empresa, por lo que no se puede absolutizar que el
Capital Intelectual sea dicha diferencia, pues en un proceso de adquisicin de una empresa
influyen condiciones que distorsionan el valor de la misma: la capacidad de negociacin
de los sujetos, que puede influir en una variacin en el precio originada por sus habilidades;
y la necesidad que vaya a satisfacer el objeto de la compra para el adquirente, ya que puede
tener una funcin, cuyo valor estratgico le obliga a entregar ms dinero que su valor
objetivo, as como la fase en que se encuentre la economa.
A pesar de lo expuesto, es posible observar un exceso del precio de adquisicin sobre el
contable en muchas adquisiciones de empresas, sin dudas derivado por un conjunto de
recursos no registrados, pero que el comprador es capaz de reconocer. La necesidad de
valoracin de los intangibles en estas situaciones es tan evidente que la verdadera razn de
realizarlas, en muchos casos, no solo tiene un origen financiero sino el de gestionar activos
intangibles, como canales de distribucin eficaces o personal altamente cualificado y
especializado y comprometido que contribuya a brindar un servicio o producto de calidad y
alcanzar la eficiencia empresarial. En la presente investigacin, al exponer la importancia
de la medicin del Capital Intelectual en el turismo el inters primordial est
fundamentado en la ltima razn expuesta, es decir, por su importancia como instrumento
de gestin de cada uno de sus componentes, teniendo en cuenta, lo que podra denominarse
un principio de gestin, de acuerdo con la expresin de Kaplan y Norton (1997): lo que no
se mide no puede ser gestionado.
Adems cuando Martins (1992)
4
expresa: el patrimonio contable refleja la suma de los
costos de las inversiones realizadas, en cuanto el valor de la empresa refleja el efecto
sinrgico de la interaccin de todos, demuestra que el valor de una organizacin no est
reflejado en el valor independiente de cada uno de sus activos, y al ser ms que la suma de
estos, urge entonces determinar el verdadero valor de la organizacin, independientemente
de si da lugar o no una operacin de venta, un contrato de colaboracin o cualquier
decisin que contemple un anlisis de los recursos de dicha organizacin.

4
Ordez de Pablos, P. ( 2000): Gestin del conocimiento y elaboracin de informes de Capital Intelectual:
La Empresa COLOPLAST.
2.2 Elementos del Capital Intelectual
Existen en la actualidad varios modelos de Capital Intelectual (Tabla # 1) a travs de los
que se ofrece a los gestores informacin relevante para la toma de decisiones y facilitar
informacin a terceros sobre el valor de la empresa, pretendiendo acercar el valor
explicitado de la empresa a su valor de mercado, as como informar sobre la capacidad de
la organizacin de generar resultados sostenibles, mejoras constantes y crecimiento futuro.
En ellos, bajo una denominacin u otra, con ms o menos subdivisiones, se establecen las
dimensiones o componentes bsicos del Capital Intelectual que se pueden agrupar en tres
fundamentales:
Capital Humano: Son las capacidades individuales, conocimientos, destrezas y
experiencia de los empleados y directivos de la empresa. Debe captar la dinmica de
una organizacin inteligente en un ambiente competitivo cambiante, as como
inducir a la creatividad e inventiva.
Capital Estructural: Es la infraestructura que incorpora, forma y sostiene el
capital humano. Es la capacidad organizacional que incluye los sistemas fsicos
usados para transmitir y almacenar el Capital Intelectual. Incluye factores tales
como: calidad y alcance de los sistemas de informtica, imgenes de la empresa,
bases de datos patentadas, conceptos organizacionales y documentacin. Adems,
elementos tradicionales como propiedad intelectual, incluyendo patentes, marcas y
derechos de autor.
Capital Relacional: Incluye las relaciones con los clientes (ndice de satisfaccin,
longevidad, sensibilidad a los precios, etctera), relaciones con los proveedores, con
los bancos, administraciones pblicas, universidades, alianzas estratgicas, etc.




2.3 Algunos de los modelos existentes de Capital Intelectual

Hasta la fecha se han desarrollado varios modelos
5
que reflejan como la determinacin del
Capital Intelectual es un elemento bsico para la creacin de valor de los negocios, se han
tomado tres de ellos pues han constituido la base para adaptarlos a una empresa turstica.
I. MODELO INTELEC ( Euroforum, 1998) (Figura # 1)
Este modelo fue desarrollado por el grupo de investigacin espaol Euroforum, en el cual
refleja el impacto de los Activos Intangibles, es decir lo que se ha aceptado a nivel
internacional como Capital Intelectual, en el valor de la organizacin.
II. MODELO SKANDIA ( Edvinsson y Malone, 1992 1996) (Figura # 2)
La sntesis del Capital Intelectual y la dimensin financiera y temporal quedan recogidos en
el modelo denominado Navigator, diseado e implementado por Malone y Edvinsson
(1997) en la empresa sueca de seguros Skandia, empresa pionera en la medicin del Capital
Intelectual y en su utilizacin como herramienta de gestin.
En el Modelo de Skandia, Edvinsson y Malone, proponen una ecuacin para calcular el
Capital Intelectual de la empresa, de modo que se puedan realizar comparaciones entre
empresas:
Capital Intelectual = i x C, i = (n/x), donde:
C: es el valor del capital intelectual en unidades monetarias.
i : es el coeficiente de eficiencia con que la organizacin est utilizando dicho capital.
n: es igual a la suma de los valores decimales de los nueve ndices de eficiencia propuestos
por estos autores.
x: es el nmero de esos ndices.
III. MODELO DE CAPITAL INTELECTUAL (DROGONETTI Y ROOS, 1998)
(Figura # 3)

Drogonetti y Ross (1998) estudian la aplicacin del concepto de Capital Intelectual a un
programa gubernamental, el Business Network Programme, implementado en Australia por
AusIndustry.

3. PROPUESTA DE MODELO DE CAPITAL INTELECTUAL PARA EL
TURISMO.
5
En la pgina web www.gestiondelconocimiento.com se pueden encontrar otros modelos, as como artculos,
documentos y eventos sobre Capital Intelectual, Gestin del Conocimiento, etc.
Tomando como base los modelos antes mencionados, se ha determinado como
componentes del Capital Intelectual a tener en cuenta, en las entidades tursticas los que se
muestran en la Figura # 4. La diferencia est en un desglose ms especfico dentro del
Capital Relacional, lo cual permite obtener un resultado independiente de cada uno de los
agentes principales que interaccionan con la organizacin, detectando as aquellos en los
que se debe incidir de manera que propicien un incremento del Capital Intelectual y por
consiguiente un incremento del valor de la organizacin. A partir de este modelo se
desarrollarn las fases para implementar la medicin y gestin del Capital Intelectual en la
organizacin, como se muestra en la Figura # 5.

Propuesta de los elementos a medir dentro de cada componente en el sector turstico.
Para determinar los elementos a medir dentro de cada componente del modelo Capital
Intelectual propuesto para el sector turstico, se tuvo en cuenta las especificidades del
sector, los antecedentes bibliogrficos sobre el tema, investigaciones precedentes de los
autores, y el criterio de un grupo de expertos del mbito acadmico y empresarial
(especialistas en recursos humanos, econmicos, contadores, comerciales, auditores,
consultores, psiclogos, estudiantes de Contabilidad y Finanzas de alto aprovechamiento,
profesores) a los que se le aplicaron diferentes tcnicas (encuestas, entrevistas, tormentas de
ideas) y se utilizaron herramientas estadsticas para procesar la informacin obtenida, que
dieron como resultado la propuesta siguiente:

CAPITAL HUMANO
Satisfaccin del personal
Sentido de pertenencia del personal
Competencias profesionales del personal
Superacin
Motivacin
Liderazgo
Estabilidad
Capacidad de Innovacin
Clima organizacional

CAPITAL ESTRUCTURAL
1.PROPIEDAD INTELECTUAL
Propiedad Intelectual ( conocimientos protegidos legalmente)
Documentacin de procesos y rutinas organizativas
Nombre comercial
Know-how
Registro de software
Derechos de autor
I+D
2.CAPITAL ORGANIZACIONAL (Infraestructura)
Cultura corporativa (compartida y asumida, visin, misin, tipo de
estructura, filosofa de negocio)
Equipamiento tecnolgico adecuado
Sistemas de Informacin (bases de datos, flujo de informacin, softwares de
trabajo)
Procesos organizacionales (diseo, control y resultados)
Capacidad Innovadora (calidad, esfuerzos, resultados)

CAPITAL RELACIONAL
1.CAPITAL CLIENTELA
Satisfaccin de clientes
Retroalimentacin (a travs de quejas y sugerencias, cuestionarios, etc.)
Base de datos clientes relevantes
Longevidad de los clientes
Intensidad de la relacin con los clientes (acceso al cliente,
comunicacin, ferias, proyectos conjuntos)
2. CAPITAL PROVEEDORES
Intensidad y estabilidad de la relacin con los proveedores (acceso al
proveedor, comunicacin, proyectos conjuntos)
Satisfaccin con los proveedores
Satisfaccin de los proveedores
Base de datos proveedores
3. INTERRELACIN CON OTROS AGENTES (instituciones financieras,
otras empresas, centros de formacin y superacin, universidades,
administracin pblica, entorno medio ambiental, etc.)
Proyectos en conjunto (ahorros derivados de la colaboracin)
Impacto social de la relacin
Intensidad de la relacin
CAPITAL MERCADO
Imagen
Compromiso Social y Medioambiental
Calidad del Servicio
Seguridad (social, poltica, fiscal y financiera)
Lugar de ubicacin
Administracin Eficiente (Contratos de administracin)

Para identificar los elementos claves de Capital Intelectual en cualquier organizacin, as
como para establecer los indicadores para su medicin, hay que tener presente la estrategia
y objetivos propios de cada organizacin trabajar en funcin de la misma.
Una vez que se ha recopilado la informacin referente a los elementos esenciales que
conforman el Capital Intelectual de la entidad objeto de estudio, corresponde el anlisis y
procesamiento de la misma en aras de la implementacin de la estrategia de gestin, en
correspondencia con la estructura de su cadena de valor y en funcin de incrementar
aquellos eslabones que estn contribuyendo al crecimiento de la organizacin y eliminar o
minimizar los costos relacionados con los que no aportan, ni aportaran.
La medicin del Capital Intelectual es un paso muy importante, pero el resultado en s
mismo, como un elemento independiente y absoluto, no contribuye a incrementar el valor
de la organizacin. Por ejemplo, desde una perspectiva dinmica (Mazo y Cern, 1997)
6

6
Referenciado por Ordez de Pablos, P. (2000): Gestin del conocimiento y medicin del Capital
Intelectual en la economa del conocimiento: la nueva fuente de valor organizativo. Comunicacin XIV
el valor del Capital Cliente se analiza a partir de sus componentes individuales: la base de
clientes, las relaciones, los contactos, etctera y as sucede con cada uno de los elementos
que conforman el Capital Intelectual, ste tiene que actuar como un sistema dinmico, y no
puede verse como una cifra fra, sino con la perspectiva de utilizarlo como instrumento para
la toma de decisiones y gestin de la organizacin, pues como plantean Drogonetti y Roos
(1998), "un sistema de Capital Intelectual es, en s mismo, un recurso intangible de la
organizacin". De esta manera, un sistema de Capital Intelectual pasa a formar parte del
Capital Intelectual de la compaa y cuanto mejor lo utilice, ms Capital Intelectual se
generar, llegando a ser una actividad cclica. Por ello el anlisis ms importante es el de
los indicadores, su evolucin y desempeo en el tiempo y sobre todo el benchmarking con
los homlogos del sector.

CONCLUSIONES
Podemos concluir que :
La revisin de la literatura ha revelado que el concepto de Capital Intelectual es
relativamente nuevo, y que dado su importancia es vital instrumentarlo como una
prctica de gestin de nuestras empresas, pues como se manifiesta en las notas
comunes de las definiciones propuestas debe constituir una fuente de beneficios
futuros y son elementos que mayormente tienden a incrementar su valor con el
tiempo.
El peso relevante del turismo en la economa cubana y los atributos intangibles
propios del sector determinan la necesidad de la medicin del Capital Intelectual,
como una va para elevar la eficiencia.
El modelo de Capital Intelectual propuesto para instalaciones tursticas, creado
sobre la base de los modelos de Euroforum y Broking fundamentalmente, se
desarrolla teniendo en cuenta las especificidades del sector y realiza un desglose
ms especfico en la dimensin del Capital Relacional, lo que permite medir y
obtener un resultado independiente de cada uno de los agentes principales que
Congreso Nacional y X Congreso Hispano - Francs, Inteligencia Empresarial. La Gestin del Conocimiento
en la empresa, J unio, J an.

interaccionan con la organizacin, detectando as aquellos que contribuyen al
crecimiento de la misma.
El modelo es aplicable a cualquier empresa turstica ya que permite la
identificacin de los elementos de cada dimensin y de los indicadores en funcin
de la estrategia y objetivos propios de la organizacin.
El desglose y la medicin de los elementos intangibles, definidos en el modelo
propuesto, permitir reflejar activos estratgicos de tipo intangible, e incorporar su
gestin en la estrategia organizativa de forma ms eficiente, as como la ulterior
creacin del Informe de Capital Intelectual.


BIBLIOGRAFA

1. Bradley, K. 1997.Intelectual Capital and the new wealth of nations. Business
Strategy Review. 8 (4):33-34
2. Davenport, Thomas H. 2000. Capital Humano: creando ventajas competitivas a
travs de las personas. Espaa. Editorial Gestin 2000.
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Gestin 2000.
4. Francesc Valls, J oseph. 1996. Las Claves del mercado turstico. Cmo competir en
el nuevo entorno. Bilbao. Ediciones Deusto.
5. Modelo de Capital Intelectual. Drogonetti y Roos, 1998 [en lnea]. Disponible en:
www.gestindelconocimiento.com
[Consulta: octubre 2000]

6. Modelo Intelec. Euroforum Escorial, 1998 [en lnea]. Disponible en:
www.gestindelconocimiento.com
[Consulta: octubre 2000]

7. Modelo Skandia (Edvinsson y Malone, 19921996) [en lnea]. Disponible en:
www.gestindelconocimiento.com
[Consulta: octubre 2000]
8. Ordez de Pablos, P. 2000. Gestin del conocimiento y elaboracin de informes de
Capital Intelectual: La Empresa COLOPLAST. Comunicacin XIV Congreso
Nacional y X Congreso Hispano - Francs, Inteligencia Empresarial. La Gestin
del Conocimiento en la empresa, J unio, J an, pp 177-182
9. Ordez de Pablos, P. 2000. Gestin del conocimiento y medicin del Capital
Intelectual en la economa del conocimiento: la nueva fuente de valor organizativo.
Comunicacin XIV Congreso Nacional y X Congreso Hispano - Francs,
Inteligencia Empresarial. La Gestin del Conocimiento en la empresa, J unio, J an,
pp 171-176
10. Proyecto Meritum 2001: Guidelines for Managing and Reporting on Intangibles
(Intellectual Capital Statements). [en lnea]. Disponible en:
www.uam.es/meritum
[Consulta: noviembre 2001]
11. Kaplan, Robert S. y Norton, David P. 1997. El Cuadro de Mando Integral. Espaa.
Editorial Gestin 2000.
12. Stewart, Thomas A. 1998. La Nueva riqueza de las organizaciones: el capital
intelectual. Buenos Aires. Editorial Granica.
13. Sveiby , K. E. 1997. The new organizational wealth. San Francisco. Berrett-koehler.
14. Tejedor, B. y Aguirre, A. 1998. Proyecto Logos: investigacin relativa a la
capacidad de aprender de la empresa espaola, Boletn de Estudios Econmicos.
Espaa. LIII (164), agosto.


Fecha Modelos Dimensiones del Capital Intelectual
Capital Estructural
C. organizativo
1992-
1996
Navegador de
Skandia (Edvisson y
Malone)

Capital Humano
C. Innovacin C. Procesos

Capital Cliente
1990-
1996
Balanced Business
Scorecard
(Kaplan y Norton)
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
Procesos Internos
de Negocios
Perspectiva
Clientes
Perspectiva del Aprendizaje y la
Mejora
1996 Technology Broker
(Annie Brooking)
Activos
Centrados en el
Individuo
Activos de
Infraestructura
Activos de
Propiedad
Intelectual
Activos de Mercado
1996 Canadian Imperial
Bank (Hubert Saint-
Onge)

Capital Financiero

Capital
Humano

Capital
Estructural

Capital Clientes
1996 Universidad de
West Notario
(Bontis)

Capital Humano

Capital Estructural

Capital Relacional
1997 Intellectual
Assets Monitor
(Sveiby)

Competencias de las
Personas

Estructura Interna

Estructura Externa
1998 Intelec (Euroforum
Escorial)

Capital Humano

Capital Estructural

Capital Relacional

Capital Estructural
1998 Modelo de
Direccin
Estratgica por
Competencias
(Bueno)


Capital
Humano Capital
Organizativo
Capital Tecnolgico


Capital Relacional
Capital Humano Capital Estructural 1998 Drogonetti y Roos
Compete
ncias
Actitud Agilidad
Intelectual
Relaciones Organizacin Renovacin y
Desarrollo
1998 Dow Chemical Capital Humano Capital Organizacional Capital Clientes
1999 NOVA (Club de
Gestin del
Conocimientoy la
Innovacin de la
Comun. Valenciana)


Capital Humano


Capital
Organizativo


Capital Social


Capital de Innovacin y
Aprendizaje
1998-
2002
Proyecto Meritum Capital Humano Capital Estructural Capital Relacional
2002
(Abril)
Nevado Lpez
(Univ. Castilla La
Mancha)

Capital
Humano

Capital
I+D
Capital
Procesos,
Productos y
servicios

Capital
Comercial

Capital
Comunicacional

Capital No
Explicitado

Tabla # 1.Cronologa de aparicin de modelos de Capital Intelectual
Fuente: Elaboracin propia

Figura # 1.
MODELO INTELEC ( Euroforum, 1998)

Activos Tangibles Activos Intangibles
Valor de la Empresa








Capital
Fsico
Capital
Financiero
Capital
Humano
Capital
Estructural
Capital
Relacional
DESEMPEO




















Figura # 2
MODELO SKANDIA ( Edvinsson y Malone, 1992 1996)


Futuro
Presente
Pasado

























Figura # 3

MODELO DE CAPITAL INTELECTUAL (DROGONETTI Y ROOS, 1998)






























Figura # 4. Modelo de Capital Intelectual propuesto para empresas tursticas.















CAPITAL INTELECTUAL
Capital Humano Capital Estructural Capital Relacional
Capital
Clientela
Capital
Proveedores
Interrelacin
con otros
Agentes
Capital
Organizacional
Propiedad
Intelectual
Capital Mercado
Figura # 4. Modelo de Capital Intelectual propuesto para empresas tursticas.
Fuente: Elaboracin propia





































































CAPITAL
FISICO
CAPITAL
FINANCIERO
Determinacin del sistema de indicadores
Medicin de los elementos del C.I
Elaboracin del Informe de C.I
Gestin del Capital Intelectual
Identificacin de los elementos de C I
Gener valor
el C.I?
Acciones
Correctivas y
Seguimiento
Acciones Proactivas
MODELO GENERAL PROPUESTO
VALOR DE LA ORGANIZACION
CAPITAL
INTELECTUAL
ACTIVOS
TANGIBLES
No
Seguimiento y Revisin
S
PLANEACION ESTRATEGICA
Figura # 1. Esquema de medicin del Capital Intelectual y las etapas de su implementacin.
Fuente: Elaboracin Propia