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CURSO CALL CENTER BASICO

ELEMENTOS DE UN CALL CENTER:


1. Estrategia.
QUE HACE EL CALL CENTER? : Tele ventas, Ventas telefnicas de : productos
masivos, productos farmacuticos, productos crediticios, productos tursticos, venta
telefnica de seguros, venta telefnica de servicios, despacho de domicilios, tele mercadeo,
actualizacin de bases de datos, envi masivo de emails, envi masivo de mensajes de
texto, envi masivo de fax, invitacin a eventos, estudios de mercado, tele cobranza,
Recuperacin de cartera: preventiva, vencida, jurdica, cartera de difcil recuperacin.
SERVICIO AL CLIENTE
ATENCION DE PQRS, asignacin de citas, bienvenida a nuevos clientes, encuestas de
satisfaccin, encuestas de posicionamiento, renovacin de contratos, renovacin de
suscripciones, llamadas de fidelizacin, llamadas de retencin.
Mesa de ayuda
Solucin de requerimientos de informacin, soporte, capacitacin, solucin de incidentes,
fallas, problemas, solucin de movimientos, adiciones, cambios.
2. Tecnologa
Primer elemento de tecnologa:
Lneas telefnicas; un cable se conecta a un aparato telefnico, este aparato permite hacer y
recibir llamadas varias lneas pueden tener un solo nmero comn con el nombre de PBX,
son provistas por operadores de telefona etb, movistar, claro, une. Se llaman lneas
anlogas si viene una linea por cada cable, se conectan con telfonos anlogos, se conectan
con mquinas de fax, se conectan con inalmbricos. Al conectarse a un call center reciben
el nombre de troncales.
Por cada telfono se requiere un cable, para 30 lneas se requieren 30 telfonos, con 30
cables. Una fibra ptica reemplaza los 30 cables. Una sola fibra ptica puede conectar 30
llamadas simultaneas, es una lnea digital, recibe el nombre de E1, sus nmeros telefnicos
se llaman DID, se pueden recibir 30 llamadas simultaneas por un DID, funciona igual al
PBX, un numero comn para varias lneas, un E1 recibe el nombre de primario.
Si usamos la conexin a internet, para conectar lneas telefnicas, las lneas son IP o lneas
SIP, sus nmeros tambin son DID, vienen desde 5 lneas para 5 llamadas simultaneas, se
aaden lneas SIP de un en una, mientras que el E1 son 30 canales fijos, finalmente se
pueden conectar lneas celulares, LA SIM CARD se conecta al call center, pueden ser de
diferentes operadores.

RESUMIENDO:
Las lneas telefnicas son; anlogas, digitales, IP o celulares, su nombre es troncales, sus
nmeros son DID.

Segundo elemento de la tecnologa:
Central telefnica
Controla y conecta las lneas telefnicas y los operadores humanos
Primera parte de la central telefnica
Servidor de telefona, equipo que guarda la configuracin del call center, decide cmo se
conecta las lneas con los operadores, graba las llamadas, guarda estadsticas de operacin,
distribuye automticamente las llamadas con el nombre de acd, que es el ncleo del call
center.
Segunda parte de la central telefnica
Adaptadores o Gateway de lneas, pueden ser adaptadores o tarjetas, el adaptador recibe la
lnea y se la entrega al servidor, la tarjeta est dentro del servidor, hay adaptadores para
lneas troncales anlogas, hay adaptadores para lneas troncales digitales, hay adaptadores
para lneas troncales IP, el adaptador para lneas troncales IP se llama ROUTER y
adaptadores para lneas troncales celulares.
Tercera parte de la central telefnica
Switch o conmutador, conecta el servidor con los Gateway y operadores.
RESUMIENDO:
La central telefnica es el cerebro de call center, incluye el servidor, Gateway y Switch,
realiza la distribucin automtica de llamadas.
Tercer elemento de la tecnologa
Extensiones telefnicas
Es el computador con un programa, que realiza las funciones del telfono, este programa se
llama SOFTPHONE, los operadores que usan las extensiones son los AGENTES,
utilizan una diadema USB, con micrfono y auricular.

3. Talento humano: agentes, supervisor, coordinador de calidad, siclogo y consejero.
Operacin del call center:
Los agentes trabajan en grupos, cada grupo es un grupo ACD, cada grupo ACD tiene una
cola de llamadas, el ACD recibe llamadas entrantes, las llamadas entrantes son INBOUND,
al entrar la
llamada se selecciona a un agente y se le transfiere la llamada, cada agente atiende una sola
llamada, y solo al terminar esa llamada puede recibir otra, no debe poner la llamada en
espera, ni atender una segunda llamada al tiempo, debemos controlar la duracin de cada
llamada, menor duracin representa menos agentes, menor duracin permite recibir ms
llamadas TMO es la duracin promedio de la llamada, los agentes deben contestar en el
menor tiempo posible, 90 % de las llamadas contestadas antes de 10 segundos, es el nivel
de servicio o tsf, el tmo y tsf nos permiten saber cuntos agentes se necesitan por turnos,
por ejemplo: para contestar el 90 % antes de 10 segundos con 6 agentes y cada llamada
dura 180 segundos, el call center contesta 60 llamadas en una hora y requiere 10 lneas
telefnicas, los agentes hablan 30 minutos de la hora, una carga de trabajo de 50 %, estos
clculos se hacen, con una tabla de erlangs, que mide el trfico telefnico.
Instalacin del call center
AGENTES : cableado, servidor, switch, router, conexin a internet, lneas SIP.
Servidor: controla el call center.
Switch: conecta el call center.
Router: conecta las lneas al call center.

FUNCIONAMIENTO DEL CALL CENTER
Los agentes pueden hacer llamadas salientes, reciben el nombre de llamadas outbound, los
agentes a las 06: 00 pm hacen log out del grupo acd, cada vez que un cliente, habla con un
agente, la llamada tiene un costo. Podemos filtrar la llamada, antes de ser atendida por un
agente, esto se logra con un sistema de respuesta interactiva de voz o IVR. Al llamar al
nmero de call center, reproduce un sonido grabado, identifica a la empresa del call center,
evita perdidas de llamadas, le da opciones al cliente. Antes de ser atendido las opciones
pueden ser: operadora automatizada, marcado un digito transfiere la llamada, cada nmero
marcado lo transfiere a diferentes grupos ACD, reproduce mensajes con respuestas a
preguntas frecuentes, permite que el cliente consulte por ejemplo su saldo, al validar al
cliente mediante un PIN, identifica al cliente mediante el caller ID y automatizada por
ejemplo: pedir un servicio de taxi o activar una tarjeta de crdito que el cliente acaba de
recibir, permite reportar el dao de una lnea telefnica, consultar la cantidad de minutos
consumidos en el celular, el cliente puede dejar un mensaje y un agente lo llama luego.
CRECIENDO EL CALL CENTER
Para tener ms agentes: solo conecte computadores con softphone y diademas.
Para tener ms lneas: solo conecte un Gateway de lneas anlogas, de lneas digitales,
lneas SIP, de sim cards, con el operador de telefona.
Para tener ms telfonos: solo conecta aparatos telefnicos IP o mediante un Gateway,
conecta telfonos anlogos, el servidor, Switch, gateways y cableado. Se organiza en un
gabinete estndar de 19 pulgadas, cada computador se conecta con un cable llamado
PATCH CORD, el conector se llama RJ45, en cada puerto de trabajo el PATCH CORD
se conecta a un OUTLET, un cable dentro de una CANALETA conecta el puesto de
trabajo con el gabinete, cada cable se conecta en el gabinete a un PATCH PANEL, es un
cableado categora 6 del PATCH PANEL, un PATCH CORD se conecta a un
SWITCH. El gabinete pequeo debe tener puerta, servidor HP, Switch cisco, router cisco,
Gateway cisco, Gateway de celular liryc, patch panel, patch cord, diadema usb, softphone.
REPORTES DE UN
CALL CENTER
Cantidad de llamadas contestadas por agentes, tiempo antes de contestar esas llamada,
duracin promedio de esas llamadas, tiempo total al aire, duracin individual de cada
llamada, cantidad de llamadas, contestadas antes de 10 segundos, cantidad de llamadas
perdidas en cola, cumplimiento del turno de trabajo por los agentes, tiempo promedio de
espera en cola, numero marcado por el agente con fecha, hora y duracin, cantidad de
transacciones hechas en el IVR, buscar y escuchar grabaciones de llamadas, en tiempo real
se puede ver cuantos agentes hay, ver si estn hablando, libres o en pausa, ver cuantas
llamadas hay en cola y cunto tiempo llevan esperando esas llamadas.
Conclusin
La clave es el acd, reportes histricos y en tiempo real, nivel de servicio, duracin de
llamadas, nivel de trabajo de agentes.