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Control de calidad
Resumen primer cuatrimestre
Calidad: distintos enfoques
Enfoque basado en el juicio
La calidad es sinnimo de superioridad o excelencia, y se puede reconocer en forma absoluta y
universal. Se relaciona con la comparacin de rasgos y caractersticas de los productos comunicados
mediante esfuerzos de marketing. El propsito es desarrollar la calidad como una imagen variable en la
mente de los consumidores.
Enfoque basado en el producto
Considera que la calidad es una funcin medible de manera especfica, a partir de algunos atributos o
caractersticas de cada producto. Cantidades superiores de tales atributos suponen una mayor calidad. No
obstante, la eleccin de los atributos puede variar entre distintas personas.
Enfoque en el usuario
La calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. Es la adaptacin al uso para el que el
producto se compra. Este enfoque, si bien es vlido, realista, resulta de difcil aplicacin cuando la cantidad
de clientes es importante.
Enfoque basado en el valor
La calidad se basa en la relacin entre el uso o la satisfaccin, con el precio. Por lo tanto, un producto
de calidad es aquel que es tan til como aquellos con los que compite, pero se vende a un precio ms bajo; o
bien, aquel que ofrece un mejor uso o satisfaccin a un precio comparable.
Enfoque basado en la manufactura
La calidad es lograr la conformidad con las especificaciones o estndares de un producto o servicio.
Sin embargo, no tiene significado si tales estndares no reflejan los atributos que son ms importantes para
el consumidor.
Todos estos enfoques, si bien tiene una mayor o menos importancia, dependiendo de la actividad de
cada organizacin, deben ser integrados dentro de cada una de ellas, para lograr una visin propia y
unificada de la calidad.












CALIDAD basada en el
PRODUCTO
CALIDAD basada en
el USUARIO
CALIDAD
basada en el
JUICIO
CALIDAD
basada en la
MANUFACTURA
CALIDAD
basada en el
VALOR
MARKETING
OPERACIONES
ADM Y FINANZAS
Transmite un conjunto de
especificaciones comerciales
de lo que necesita el cliente
Diseo de producto que surge
de un conjunto de
especificaciones tcnicas (c/el
cual satisface tales
CLIENTE
BS/SS
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ASPECTOS
CONSIDERADOS
William Edwards
DEMING
Joseph JURAN Philip CROSBY
Qu es la calidad? Deming define a la
calidad como un grado
predecible de
uniformidad, que
proporciona confianza,
fiabilidad a un costo cada
vez ms bajo.
Adecuacin o adaptacin
al uso (enfoque en el
usuario)
Conformidad con los
requisitos y/o
especificaciones
(enfoque hacia la
manufactura)
Cul es la funcin de la
calidad?
Reducir la variabilidad
(en las especificaciones
tcnicas de los pp y/o ss)
Ej.: sus dimensiones,
materiales; o en el
servicio, el tiempo

Mejorar la gestin global
de la organizacin (en
todos los niveles).
Prevencin, no
inspeccin (evitar
errores).
Cul es la base de la
mejora?
La mejora continua
orientada a reducir la
variacin.
Conjunto de proyectos;
pero de proyecto en
proyecto.
Un conjunto de procesos
para cambiar la cultura y
las actitudes en la
organizacin.
Determinacin,
educacin e
implantacin.

Cul es la
responsabilidad de la
direccin?
Implementar el
liderazgo, capacitar a los
RRHH, facilitar
herramientas y recursos
materiales para el
trabajo.

Papel activo del
liderazgo de la alta
direccin.
Mantener el
compromiso y la
responsabilidad por la
calidad.
Cul es el rol de los
empleados?
Eliminar barreras entre
las distintas unidades,
favoreciendo el trabajo
en equipo, y
participando en la toma
de decisiones.

Se forman grupos o
crculos de calidad.
Formar equipos de
mejora de la calidad
(consejos de calidad).
Cules son las
estructuras de
conocimientos que
aportan cada uno de los
autores?
Los 14 principios o
puntos de Deming; el
ciclo o rueda de Deming.
La triloga de calidad
(planificacin, control y
mejora).
Los elementos de la
mejora, los absolutos de
la administracin de la
calidad.
Deming
Un producto o servicio tiene calidad si ayuda a alguien y goza de un mercado adecuado y
sustentable. Desde el punto de vista de Deming, la variacin es la principal culpable de la mala calidad. Para
lograr una reduccin en la variacin, Deming recurri a un ciclo permanente que consta de diseo del pp o
ss, manufactura o prestacin del servicio, pruebas y ventas, seguidos por estudios de mercado y luego
rediseo y mejora.

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El ciclo o rueda de Deming
Dentro del contexto de un sistema de gestin de la calidad,
este ciclo se presenta como dinmico, y puede aplicarse
dentro de cada proceso de una organizacin. Por ejemplo
en un proceso de reservas, compras, housekeeping, etc.
Asimismo puede aplicarse el sistema administrativo en su
conjunto. Se utiliza tanto para las actividades estratgicas
como operativas.
La norma ISO 9001:2000 explica el ciclo del siguiente
modo:
Planificar: consiste en establecer los objetivos y los
procesos necesarios para el logro de los resultados de
acuerdo con los requerimientos del cliente y las polticas
de la organizacin.

Hacer: consiste en implementar cada uno de los procesos diseos de la etapa anterior.
Verificar: realizar el seguimiento y medicin de los procesos y los productos, conforme a lo
planificado, en informar los resultados.
Actuar: es tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
Este ciclo, al ser implementado, demanda el desarrollo en forma paralela de actividades de
capacitacin para todo el personal de la organizacin.
Como resultado de la implantacin
del sistema de gestin de la calidad
conforme a las normas ISO 9001: 2000,
encontramos lo siguiente:










ACTUAR
Corregir y plantear:
cmo mejorar la
prxima vez?
VERIFICAR
Controlar si los
resultados con-
cuerdan con lo
planificado
HACER
Concretarla accin
segn lo
planificado
PLANIFICAR
Qu hacer?
Cmo hacerlo?
CLIENTES
ENCANTADOS
Se superan sus
expectativas
PERSONAL COMPROMETIDO
Se le da mayor participacin en
las decisiones sobre su trabajo
MAXIMIZAR LOS INGRESOS
Fidelizacin Recomendaciones
Mayor valor percibido por el cliente
MINIMIZAR LOS COSTOS Y TIEMPOS
Menor desperdicio, menos reprocesos,
tareas ms especializadas
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Los 14 puntos de Deming
JURAN
Juran no propuso un cambio cultural importante en la organizacin, sino que buscaba mejorar la
calidad trabajando dentro del sistema con los directivos estn familiarizados. Por lo tanto su programa fue
diseado para adaptarse a la planeacin estratgica actual de negocios de la empresa, con un riesgo de
rechazo mnimo.
Afirma que los empleados los distintos niveles de organizacin hablaban un "idioma propio". Juran
afirmaba que los directores hablan en el lenguaje del dinero, los trabajadores el lenguaje las cosas, y la
gerencia media de hablar ambos idiomas traducir de dinero a cosa.
Por consiguiente, para captar la atencin de los directores, los problemas de la calidad se deben
expresan en el idioma que ellos entienden: el dinero. De ah que juran se inclinar por el uso de la
contabilidad de costos de calidad y el anlisis para centrar la atencin los problemas de calidad. El nivel
operativo, Juran se enfoc en aumentar la conformidad con las especificaciones, eliminando as los defectos.
La definicin que dio juran de la calidad sugiere que la calidad se relaciona con (1) el desempeo de los
productos que da como resultado la satisfaccin del cliente; (2) productos libres productos libres de las
deficiencias, lo que evita la insatisfaccin de dientes.
Por lo tanto la bsqueda de la calidad se considera en dos niveles: (1) la misin de la empresa como
un todo es lograr una alta calidad en el diseo; y (2) la misin de cada departamento en empresas lograr una
alta calidad mediante su conformidad.
Las recomendaciones de juran se concentran en tres procesos de calidad principales llamados la
triloga de la calidad: (1) planeacin de la calidad, el proceso de cumplimiento de los objetivos de calidad;
(2) control de calidad, el proceso de cumplimiento de los objetivos de calidad durante las operaciones; (3)
mejora de la calidad, el proceso de alcanzar niveles de desempeo sin precedentes.
La planeacin de la calidad empieza con la identificacin de los clientes, tanto internos como externos,
determinados sus necesidades y traducindolas en especificaciones, desarrollando caractersticas de
productos que respondan a los requisitos, y desarrollando procesos capaces de fabricar el producto o
prestar el servicio. Juran que ya que los empleados supieran quien utiliza sus productos. As se establece
metas de calidad orientadas al cumplimiento de las necesidades del cliente y proveedores por igual a un
costo combinado mnimo.
La planeacin estratgica para la calidad determina las metas a corto y largo plazos, establecer
prioridades, compara los resultados con los planes anteriores y combina los planes con los objetivos
estratgicos corporativos.
Juran afirm que el control de la calidad incluye la determinacin de qu se va a controlar, el
establecimiento de las unidades de medicin para evaluar la informacin de manera objetiva, establecer las
normas desempeo, medir el desempeo real, interpretar la diferencia entre el desempeo real y las
normas, y emprender una accin en cuenta la diferencia.
Juran especific un programa detallado para mejorar la calidad, que comprende las pruebas de que la
mejora es necesaria, identificar proyectos especficos para la mejora, organizar el apoyo a los proyectos,
diagnosticar las causas, proporcionar remedios para las causas, probar que los remedios son eficaces en las
condiciones operativas actuales y ofrecer el control para conservar las mejoras.
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CROSBY
La esencia de la filosofa de calidad de cruz y se resume lo que se llama " Los absolutos de la
administracin de calidad" y "Los elementos fundamentales de la mejora". Los absolutos de la
administracin de calidad incluyen los siguientes puntos:
* Calidad significa conformidad con los requisitos, no elegancia
Es preciso establecer los requisitos en forma clara, a fin de que nos interpretan de manera errnea.
Una vez que se especifican los requisitos, la calidad de juzga slo con base en si se cumplieron o no. por
tanto, es preciso que la administracin defina con claridad estos requisitos.
* No existen los llamados problemas de calidad: aquellas personas o departamentos que ocasionan
los problemas son los mismos que deben identificarlos.
* La economa de la calidad no existe, siempre es ms barato hacer bien el trabajo en la primera
vez. La calidad no cuesta, lo que cuesta dinero son todas las acciones que implican por no hacer bien las
cosas de la primera vez.
* La nica medida de desempeo es el costo de la calidad, que es el gasto derivado de la no
conformidad. Cruz y seal que la mayora de las empresas invierten costos de calidad de 15 a 20 por ciento
de las ventas brutas. Una empresa con un programa de administracin de calidad bien manejado puede
lograr un costo de calidad menor a dos 2.5 por ciento de las ventas.
* La nica norma de desempeo es "cero defectos". Cero defectos significan concentrarse en evitar
los defectos, ms que detectarlos y corregirlos. Las personas estn condicionadas a creer que el error es
inevitable, por tanto no solo lo acepta, sino que lo anticipa.
Por otro lado, Deming y Juran sealan lo intil e incluso hipcrita que resulta exhortar a un obrero a
producir la perfeccin, debido a que la mayora de las imperfecciones se derivan de sistemas de
manufactura mal diseados que estn ms all del control de los trabajadores.
Los elementos fundamentales para la mejora son la determinacin, educacin e implantacin. La
determinacin significa que los directores deben tomar en serio la mejora de la calidad. Todos deben
entender los absolutos, que slo se logran a travs de la educacin. Por ltimo, cada miembro del equipo
administrativo de entender el proceso de implantacin.
Al igual que juran y a diferencia de Deming, su enfoque se adapta a la estructuras existentes en una
organizacin

Aspectos econmicos de la calidad
Calidad y productividad



La productividad es la medida de cmo se utilizan los recursos en una empresa. Por lo tanto, la misma
aumenta:
a) Cuando se incrementan los productos obtenidos, permaneciendo constantes los recursos utilizados
b) Cuando tenemos los mismos productos con menor cantidad de recursos
c) Cuando tenemos ms productos con menos recursos
PRODUCTIVIDAD
PRODUCTOS OBTENIDOS
RECURSOS CONSUMIDOS
X 100
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En la actualidad, el factor clave para la mejora de la productividad es la tecnologa. No obstante, un
segundo factor clave es la calidad, ya que, por ejemplo, permite aumentar la productividad, reduciendo el
nmero de artculos defectuosos (menores recursos utilizados).




Calidad y rentabilidad











Para aumentar la rentabilidad, debemos aumentar los ingresos y disminuir los costos.
Por el lado de los ingresos, la calidad, al brindar satisfaccin y superar las expectativas de los clientes,
logra, por una parte, su fidelizacin y recomendacin a terceros (aumentando la cantidad vendida); y por
otra parte, mejora el valor percibido por el cliente (posibilitando el aumento de precios).
Por el lado de los costos, logra disminuirlos, ya que disminuye los desperdicios, reprocesos, y reclamos
por garantas, entre otras cosas.
Calidad y ventaja competitiva
El trmino ventaja competitiva indica la capacidad de una empresa para alcanzar la superioridad en el
mercado. A largo plazo, una ventaja competitiva sostenida proporciona un desempeo superior al
promedio. Wheelwright idntico 6 caractersticas de una ventaja competitiva significativa:
1) Impulsan los deseos y necesidades del cliente. Una empresa ofrece sus clientes un valor agregado
que sus competidores no les dan.
2) Contribuye en forma significativa al xito del negocio.
3) Combina los recursos nicos de la organizacin con las oportunidades del medio ambiente; es decir,
combina mis fortalezas con mis oportunidades.
4) Es duradera y difcil de copiar para los competidores
5) Proporciona la base para una mejora futura
6) Proporciona la direccin y motivacin a toda la empresa
Toda mejora en la
CALIDAD
Aumento en la
PRODUCTIVIDAD
RENTABILIDAD = INGRESOS - COSTOS
PvU x Q
(tarifa) (cant hab
vendidas)
CF + CV
(CVm x Q)
Rentabilidad s/
inversin
(ganancia)
Resultado postivo
Capital invertido
X 100
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Cada una de estas caractersticas se relaciona con la calidad, lo que sugiere que la calidad en una
fuente importante de ventaja competitiva.
Costos de la calidad
Inicialmente, la medicin de costos de calidad as a partir de los costos directos visibles. Por ejemplo
costos de prueba de inspeccin de equipos
Sin embargo, en la actualidad se consideran adems otros costos de naturaleza indirecta, por ejemplo,
relacionados con departamentos de administracin, compras, o recursos humanos.
Podemos clasificar a estos costos en cuatro grupos:
1) Costos de prevencin
2) Costos de evaluacin
3) Costos por fallas internas
4) Costos por fallas externas
Costos de prevencin
Son costos en los que incurri antes de comenzar a tener un sistema de administracin de calidad.
Incluye:
a) Costos de planificacin de la calidad: son aquellos asociados al tiempo que se invierte en
desarrollar un plan de calidad. Incluye los salarios del personal afectado, los costos de diseo de nuevos
equipos, los costos asociados a pruebas e inspecciones, etc
b) Costo de control del proceso: son aquellos incurridos en el anlisis de los procesos operativos y
administrativos para mejorarlos, as como establecimiento de planes de control para dichos procesos.
c) Costos de sistemas de informacin: comprende los salarios del personal que se ocupa de realizar
las mediciones de obtener los datos necesarios para gestionar el sistema de calidad de una organizacin.
d) Costos de capacitacin: son aquellos relacionados con el diseo e implementacin de programas
formales de capacitacin en materia de calidad.
e) Costos generales administrativos: se refieren a los salarios del personal de oficina que registra
todos los ingresos y costos generados por esta actividad. (En hotelera se apunta mucho a estos costos)

Costos de evaluacin
1 - Costos de pruebas de inspeccin
Son los relacionados con la revisin de los materiales que ingresan organizacin, de los trabajos en
proceso, y de los artculos terminados. Incluye salarios de inspectores y supervisores, as como los costos de
los equipos de medicin de prueba.
2 - Costos de mantenimiento de instrumentos y equipos
Estn asociados a la lubricacin de maquinarias, calibracin de equipos de medicin, y/ o reparacin
de los mismos.
3 - Costo de control de procesos
Relacionados con el tiempo invertido por los operadores en reunir realizar mediciones de calidad.

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Costos por fallas internas
1- Costos de desperdicios y reprocesos
Que comprenden los materiales, mano de obra y costos indirectos relacionados con la prdida de
produccin
2- Costos de accin correctiva
Se presentan a causa del tiempo invertido en detectar los fallos y corregir los problemas de
produccin.
3- Costos de degradacin
Comprenden los ingresos perdidos con resultado de vender un producto o servicio a menor precio por
no cumplir con las especificaciones.
Costos por fallas externas
1 Costos de quejas de clientes o devoluciones
Comprende el costo de investigar las quejas y tomar acciones correctivas
2- Costos por correccin de productos o servicios
Son aquellos que corresponden a la produccin, administracin, y direccin para hacer ajustes en los
bienes o servicios diseados.
3- Costos por reclamos
Se refieren a los costos por reparacin o reemplazo de productos bajo garanta.
4- Costos por responsabilidad del producto
Deriva de las acciones legales emprendidas por los clientes por daos sufridos durante el uso del
producto o prestacin del servicio.

El problema que se presenta es reunir toda la informacin para una correcta medicin de los costos
de calidad, ya que los mismos se generan en distintos departamentos y funciones dentro de la empresa, y
adems, son difciles de medir. Muchos datos se pueden obtener del sistema contable (por ej.: la mano de
obra directa), pero no son suficientes. Otros costos se deben estimar en forma extra contable, como los
costos de reproceso, el lucro cesante por prdida de ventas, etc.
Unidad 2
La calidad total
La calidad no se debe considerar solamente una disciplina tcnica, sino ms bien una disciplina
administrativa. Es decir, los problemas con la calidad estn presentes en todos los aspectos de la empresa:
diseo, mercadotecnia, fabricacin, administracin de RRHH, etc.
La calidad total (TQ) es un administrativo enfocado hacia las personas, que busca un incremento
continuo en la satisfaccin del cliente a un costo real cada vez ms bajo. La TQ es un enfoque total de
sistemas (no un rea ni un programa independiente), u parte integral de una estrategia de alto nivel;
funciona horizontalmente en todas las funciones y departamentos, comprende a todos los empleados,
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desde el nivel ms alto hasta el ms bajo, y se extiende hacia atrs y hacia adelante para incluir la cadena
de proveedores y la cadena de clientes.
La calidad total es el esfuerzo subyacente y de mejora continua por parte de todos los que participan
de una organizacin a fin de entender, satisfacer y exceder las expectativas de los clientes.
En realidad, el concepto de TQ existe desde hace tiempo. Feigenbaum reconoci la importancia de un
enfoque integral para la calidad desde la dcada de 1950 y acuo el trmino control de calidad total.
Los japoneses adoptaron el concepto de Feigenbaum cambiaron su nombre por el de control de
calidad en toda la empresa. Se pueden rescatar 5 aspectos del control de calidad:
1. El nfasis en la calidad se extiende a travs del anlisis del mercado, el diseo y el servicio a
clientes, en lugar de hacerlo solamente por las diversas etapas de manufactura de un
producto.
2. El nfasis en la calidad est dirigido a las operaciones que se llevan a cabo en cada una de las
reas, desde el nivel de los ejecutivos hasta el personal operativo.
3. La calidad es responsabilidad de la persona y del grupo de trabajo, y no de unos grupos
solamente, como el de inspeccin.
4. Los dos tipos de caractersticas de la calidad, desde el punto de vista de los clientes, son
aquellas que satisfacen y las que motivan. Slo las segundas tienen una estrecha relacin con
las ventas repetidas y una imagen de calidad.
5. El primer cliente para una parte o segmente de informacin casi siempre es el siguiente
departamento en el proceso de produccin.
Este adquiri popularidad entre las empresas estadounidenses durante la dcada de 1980.
Principios de la calidad total
La calidad total se basa en 3 principios fundamentales:
1- Un enfoque en los clientes y accionistas
2- La participacin y el trabajo en equipo de todos en la organizacin
3- Un enfoque del proceso que cuenta con el apoyo del mejoramiento y el aprendizaje continuos.

Histricamente, las empresas hacen muy poco por entender las necesidades de los clientes externos,
mucho menos aquellas de los internos.
El trabajo en equipo prcticamente no exista. Se toleraba el desperdicio y el error hasta cierto lmite,
y este nivel estaba controlado por la inspeccin al final de la cadena de produccin. Por lo general, las
mejoras en la calidad eran el resultado de alcances tecnolgicos, en lugar de deberse a la bsqueda
incesante de la mejora continua.
Enfoque en clientes y accionistas
El cliente es el principal juez de la calidad. Las percepciones de valor y satisfaccin reciben la influencia
de diversos factores en la experiencia general del cliente con la compra, posesin y servicio. Para realizar
esta tarea, es necesario que los esfuerzos de una empresa vayan mucho ms all del simple cumplimiento
de las especificaciones, la disminucin de los defectos y errores o la resolucin de las quejas. Deben incluir
tanto el diseo de nuevos productos que realmente complazcan al cliente, como una pronta respuesta a las
exigencias cambiantes del consumidor y el mercado.
Una empresa tambin debe reconocer que los clientes internos son tan importantes en el
aseguramiento de la calidad como los externos, que compran el producto. Los empleados que se consideran
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a s mismos clientes y proveedores de otros empleados entienden de qu manera su trabajo se relaciona con
el producto final.
El enfoque en el cliente se extiende ms all de las relaciones con el consumidor y los clientes
internos. Los empleados y la sociedad son partes importantes.
Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las organizaciones deben entender bien todos los
atributos de sus productos y servicios que contribuyen al valor para el consumidor y dan lugar a su
satisfaccin y lealtad.




Participacin y trabajo en equipo
Cuando los directivos dan a los empleados las herramientas necesarias para tomar decisiones
acertadas, as como libertad y motivacin para hacer contribuciones, prcticamente garantizan la obtencin
de productos y procesos de produccin de mejor calidad. Los empleados que pueden participar (tanto en
forma individual como en equipos) en las decisiones que afectan sus trabajos y al cliente realizan
contribuciones importantes a la calidad.
Las buenas intenciones por s solas no son suficientes para fomentar la participacin de los
empleados. La tarea de la administracin incluye formular los sistemas y procedimientos, y llevarlos a la
prctica, para asegurarse de que la participacin se vuelva parte de la cultura.
Tradicionalmente, las organizaciones estaban integradas en forma vertical, enlazando todos los
niveles administrativos en forma jerrquica (organigrama tradicional). La calidad total requiere de una
coordinacin horizontal entre las unidades de la organizacin, como entre diseo e ingeniera, ingeniera y
manufactura, manufactura y embarques, etc.




Enfoque en el proceso y mejora continua
La forma tradicional de ver una organizacin es estudiando la dimensin vertical, siempre tomando en
cuenta el organigrama. Sin embargo, el trabajo se realiza (o no se realiza) en sentido horizontal o a travs de
todas las funciones, y no de manera jerrquica.
Un proceso es la forma en que el trabajo crea valor para los clientes, es una secuencia de actividades
que tiene como objetivo lograr un resultado. Sin embargo, casi todas las actividades principales en una
organizacin comprenden un proceso que traspasa los lmites tradicionales de la empresa.
La perspectiva de un proceso rene todas las actividades necesarias e incrementa nuestro
entendimiento de todo el sistema, en lugar de enfocarse slo en una pequea parte.
El trmino mejora continua se refiere tanto a los cambios incrementales, que son pequeos y
graduales, como a las mejoras radicales, que son significativas y rpidas. Estas mejoras pueden adoptar una
de varias formas:
1. Aumentar el valor para el cliente con nuevos y mejores productos y servicios
Clientes internos (empleados)
Clientes externos (huspedes)
Accionistas (propietarios)
Autonoma/empowerment hacia empleados
Suficientes equipos/herramientas para trabajar
Considerar a la participacin como parte de la cultura
organizacional
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2. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados
3. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de todos los recursos
4. Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeo del tiempo del ciclo para procesos, como
atencin a las quejas de los clientes o a la introduccin de nuevos productos
Las mejoras significativas en el tiempo de respuesta tal vez requieran de una simplificacin importante
de los procesos laborales y, a menudo, dan lugar a mejoras simultaneas en calidad y productividad.
Entender a clientes y proveedores es determinante para la planeacin de la calidad, segn Deming.
La verdadera mejora depende del aprendizaje, que implica entender por qu los cambios tienen xito
a travs de la retroalimentacin entre prcticas y resultados, dando lugar a nuevos objetivos y estrategias.
Un ciclo de aprendizaje consta hasta de 4 etapas:
1. Planeacin
2. Ejecucin de planes
3. Evaluacin del progreso
4. Revisin de los planes con base en los descubrimientos de la evaluacin






















Significa centrar la atencin en las funciones ms que en las jerarquas.
CALIDAD TOTAL Base
Mejora continua
(aprendizaje permanente)
Satisfacer Sorprender
Aprendizaje adaptativo
de supervivencia
Cubrir las
expectativas del
cliente
Superar las
expectativas del
cliente
Aprendizaje creativo
o generador
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Elementos de la calidad total
Los 3 principios de la calidad total se asientan sobre 3 elementos:
1. Infraestructura
2. Prcticas
3. Herramientas y tcnicas
Los 3 principios de la calidad total deben sustentarse en una infraestructura integrada, una serie de
prcticas administrativas y un grupo de herramientas y tcnicas que deben trabajar en un conjunto. El
trmino infraestructura se refiere a los sistemas administrativos bsicos necesarios para operar de manera
eficiente y poner en prctica los principios de la calidad total. Estos incluyen los siguientes aspectos:
1. Manejo de relaciones con los clientes
2. Manejo de los procesos
3. Liderazgo y plan estratgico
4. Administracin de la informacin y conocimiento
5. Administracin de RRHH
Las prcticas son aquellas actividades que ocurren dentro de cada uno de los aspectos de la
infraestructura que permiten lograr los objetivos de alto desempeo.
Las herramientas incluyen gran variedad de mtodos grficos y estadsticos para planear las
actividades laborales, recopilar informacin, analizar resultados, supervisar el avance y solucionar
problemas.
INFRAESTRUCTURA
Administracin de las relaciones con los clientes
Las necesidades de los clientes se deben relacionar en forma estrecha con la planeacin estratgica de
una organizacin, el diseo de productos, mejoramiento de procesos y las actividades de capacitacin
laboral. La informacin sobre la satisfaccin y la falta de sta es importante, porque su comprensin da lugar
a las mejoras adecuadas que, a su vez, pueden crear clientes satisfechos que recompensan a la empresa con
su lealtad, negocios repetidos, y referencias positivas. La creacin de clientes satisfechos incluye una
respuesta pronta y eficaz, as como soluciones a sus necesidades y deseos, y como consecuencia, el
establecimiento y mantenimiento de buenas relaciones.
Hay que investigar el grado de satisfaccin de los clientes para implementar mejoras para lograr la
fidelizacin y recomendaciones de los clientes. Estas mejoras involucran el diseo de productos (ej.: spa), la
capacitacin de RRHH (ej.: idiomas), el diseo del proceso (ej.: check-in).
Liderazgo y planeacin estratgica
El xito de una organizacin depende del desempeo de los trabajadores en la parte inferior de la
pirmide. Todos los administradores, empezando por el director ejecutivo, deben actuar como lderes de la
organizacin para la calidad. Su tarea consiste en crear valores y altas expectativas para la excelencia en el
desempeo, y luego integrarlos en los procesos de la compaa. La alta direccin debe servir como modelo
para inspirar y motivar a la fuerza laboral, y fomentar el compromiso, aprendizaje, innovacin y creatividad.
La bsqueda de un crecimiento sostenido y de liderazgo del mercado a travs de la calidad requiere
de una fuerte orientacin hacia el futuro y de la disposicin a hacer compromisos a largo plazo con clientes y
grupos de referencia. La planeacin estratgica debe ser la fuerza impulsora para la excelencia en la calidad
en toda la organizacin, y necesita anticiparse a muchos cambios, como las expectativas de losclientes, las
nuevas oportunidades de negocios, el mercado global y electrnico, los desarrollos tecnolgicos, los nuevos
segmentos de clientes, etc.
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Administracin de RRHH
Para alcanzar los objetivos de calidad y desempeo de una compaa es necesario contar con una
fuerza laboral comprometida, bien capacitada y participativa. Los trabajadores de mayor responsabilidad
que tienen contacto con el cliente deben tener habilidades para escucharlos; los trabajadores de produccin
necesitan habilidades especficas para el desarrollo de tecnologas; y todos los empleados deben entender
cmo utilizar los datos y la informacin para dar lugar a un mejoramiento continuo. Esto slo se logra
mediante el diseo y manejo de sistemas de trabajo apropiados, estrategias de premios y reconocimientos,
educacin y capacitacin, as como un ambiente laboral sano, seguro y motivador. Los principales retos en
esta rea incluyen la integracin de las prcticas de RRHH y la alineacin en la administracin de RRHH con
las directrices del negocio y los procesos de cambio estratgicos.
Administracin de los procesos
El manejo de los procesos comprende el diseo de procesos para desarrollar y entregar los productos
y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes y el control diario, de modo que el desempeo sea
el esperado y su mejora continua. Las actividades para la administracin de los procesos resaltan la
importancia de la prevencin y aprendizaje en toda la organizacin.
Asimismo, el xito en los mercados globales competitivos exige la reacin de una capacidad para el
cambio rpido y flexibilidad.
A menudo, seguir el ritmo de la competencia requiere de la simplificacin de procesos y de la
capacidad de pasar con rapidez de un proceso a otro. Las actividades en el manejo de procesos comprenden
no slo las competencias centrales de una organizacin, que crean valor agregado directo para los clientes,
sino tambin aquellos procesos de apoyo que facilitan la creacin de valor.
Administracin del conocimiento y la informacin
Los negocios modernos dependen de los datos y la informacin para apoyar la medicin del
desempeo, la administracin y el mejoramiento.
Las mediciones e indicadores que se utilicen deben ser representativos de los factores que dan lugar a
un mejor desempeo financiero, operativo y con los clientes.
Calidad en la manufactura
La transicin hacia una organizacin basada en los clientes ha dado lugar a cambios fundamentales en
las prcticas de manufacturas, cambios que se vuelven evidentes sobre todo en reas como diseo de
productos, administracin de recursos humanos y relaciones con los proveedores. Por ejemplo, en las
actividades de diseo de producto ahora se integran en forma estrecha las operaciones de mercadotecnia,
ingeniera y manufactura.
Mercadotecnia y ventas
La mercadotecnia y las ventas comprenden mucho ms que el hecho de anunciarse y vender. En la
actualidad, los empleados de mercadotecnia y ventas tienen responsabilidades importantes relacionadas
con la calidad. Entre stas, se incluye conocer los productos y las caractersticas de los productos que los
clientes buscan, as como conocer los precios que los consumidores estn dispuestos a pagar por ellos. Esta
informacin permite a una empresa definir los productos adecuados al uso que se les dar y que pueden
producirse dentro de las limitaciones tecnolgicas y de presupuesto de la organizacin. Una eficiente
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investigacin de mercados y la solicitud de retroalimentacin constante por parte de los clientes son
necesarias para desarrollar productos de calidad.














Ingeniera y diseo de productos

Los productos con una ingeniera deficiente fracasan en el mercado porque no satisfacen los
requisitos del cliente. Los productos que tienen exceso en la ingeniera de diseo, es decir, aquellos que
exceden los requisitos del cliente, pueden no encontrar un mercado productivo.
El exceso en la ingeniera tambin crea una complacencia que da lugar a mala calidad. Los procesos de
manufactura mal diseados dan como resultado baja calidad o costos ms altos. Un diseo adecuado ayuda
a prevenir los defectos de manufactura y los errores de servicio, reduciendo as la necesidad de las prcticas
de inspeccin que no aumentan el valor.
Compras y recepcin
La calidad de las partes y servicios adquiridos, as como la oportunidad en su entrega son cruciales. El
departamento de compras debe ayudar a una empresa a lograr la calidad mediante:
La seleccin de proveedores conscientes de la calidad
La seguridad de que en las rdenes de compra se definen con claridad los requisitos de
calidad que especifica la ingeniera y el diseo de productos.
El enlace del personal del comprador y el de los proveedores para el diseo de los productos y
la solucin de los problemas tcnicos
El establecimiento de relaciones a largo plazo con los proveedores basadas en la confianza
El ofrecimiento de capacitacin a los proveedores para mejorar la calidad
La informacin a los proveedores sobre cualquier problema que se presente con sus
productos
El mantenimiento de una comunicacin adecuada con los proveedores en relacin con los
requisitos de calidad y los cambios en el diseo
Prod/ss
Fabricacin producto /prestacin servicio
Equipamiento;
Infraestructura
(Bs. Uso)
Ingeniera y
diseo de
procesos
Instalacin y
servicio post-
venta
Despacho /
entrega al
cliente
Invest. De
mercado
Especificaciones
comerciales
Necesidades de
MP
CMO
QU
Especif.
tcnicas
CMO CON
QU
CUANDO
(Proced.
Operati.
y admin.)
Herrami.,
maquina.
Instalac.
(Se desarrolla la
accin)
O almacenamiento
Interacc.
c/clte p/ver
su grado de
satisfaccin
15

Un comprador no slo debe ser responsable de la bsqueda de los costos ms bajos, sino que debe
enfocarse en la calidad de los productos y materiales que adquiera.
El departamento de recepcin de embarques es el vnculo entre compras y produccin. Debe
segurarse de que los artculos entregados tengan la calidad que se especifica en el contrato de compra.
Programacin y planeacin de la produccin
Un plan de produccin especifica los requisitos de produccin a corto y largo plazos con el fin de
satisfacer los pedidos de los clientes y anticiparse a la demanda. Es preciso que el material, las herramientas
y el equipo adecuados estn disponibles en el momento y lugar apropiados a fin de mantener un flujo
continuo de produccin.
La mala calidad a menudo da como resultados presiones de tiempo debidas a una programacin y
planeacin insuficientes.
Manufactura y ensamble
El papel de la manufactura y el ensamble en la produccin de calidad consiste en garantizar que el
producto est hecho de manera correcta. La manufactura no se puede llevar a cabo sin un buen diseo del
producto y una tecnologa de procesos adecuada. Tanto la tecnologa como las personas son esenciales para
una manufactura de alta calidad.
Ingeniera herramental
La funcin de esta ingeniera es garantizar el diseo y mantenimiento de herramientas que se utilizan
en la manufactura y la inspeccin. El desgaste del herramental de manufactura da como resultado partes
defectuosas, y los dispositivos de medicin mal calibrados proporcionan informacin errnea.
Ingeniera industrial y diseo de procesos
El trabajo de los ingenieros industriales y los diseadores de procesos consiste en colaborar con los
ingenieros de diseo de productos para desarrollar especificaciones realistas. Adems, deben seleccionar
tecnologas, equipos y mtodos de trabajo apropiados para fabricar productos de calidad.
Los procesos de manufactura deben producir bienes que cumplan con las especificaciones de manera
consistente.
Los ingenieros industriales tambin trabajan en el diseo de instalaciones y en la distribucin del
equipo para lograr un flujo de produccin sin problemas y reducir las probabilidades de que se daen los
productos.
Pruebas e inspeccin de bienes terminados
Si la calidad se integra en el producto de manera apropiada, la inspeccin no ser necesaria, a menos
que se realice para propsitos de auditora y pruebas de funcionamiento.
En cualquier caso, la inspeccin se debe emplear como un medio para recopilar informacin que es
posible utilizar para mejorar la calidad, y no slo para eliminar los elementos defectuosos.
Los propsitos de la inspeccin final de los productos son evaluar la calidad de la manufactura,
descubrir y ayudar a solucionar los de produccin que surjan y garantizar que ningn artculo defectuoso
llegue al cliente.
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Empaque, embarques y almacenamiento
Incluso los artculos de buena calidad que salen de la planta pueden estar etiquetados en forma
incorrecta, o sufrir algn dao durante su transporte. El empaque, embarque y almacenamiento son las
funciones que protegen la calidad despus de que los bienes salen de produccin. La codificacin y las
fechas de caducidad precisas de los productos son importantes para su trazabilidad.
Instalacin y servicio
Los productos se deben usar en forma correcta a fin de que los clientes se beneficien con ellos. Los
usuarios deben entender un producto y tener las indicaciones adecuadas para su correcta instalacin y
operacin. En caso de que se presente algn problema, la satisfaccin del cliente depende de un buen
servicio postventa. El servicio postventa es uno de los factores ms importantes al crear la percepcin de
calidad y la lealtad por parte del cliente.
Adems de las funciones directamente relacionadas con la manufactura del producto, son necesarias
ciertas actividades de apoyo para lograr la calidad.
Finanzas y contabilidad
La funcin de finanzas tiene la responsabilidad de obtener fondos, controlar su uso, analizar las
oportunidades de inversin y garantizar que la empresa tenga una operacin eficiente en costos y sea
productiva.
En muchas organizaciones, la calidad casi nunca se toma en cuenta en el anlisis financiera y la toma
de decisiones.
La informacin de contabilidad es til para identificar las reas que requieren mejoras a la calidad y
llevar un seguimiento del progreso de los programas de mejora de la calidad. Adems, las estrategias
contables inapropiadas pueden ocultar la mala calidad.
Aseguramiento de la calidad
Los especialistas en aseguramiento de la calidad llevan a cabo estudios de estadstica especiales y
anlisis, y pueden ser asignados para trabajar con cualquiera de las funciones de manufactura o apoyo. Se
funcin consiste en ofrecer una gua y apoyar el esfuerzo total de la empresa hacia el logro de esta meta
Cada gerente es responsable de estudiar y mejorar la calidad del proceso a su cargo, por tanto, cada
uno es un administrador de la calidad.
Servicios jurdicos
El jurdico de una empresa garantiza que sta cumpla con las leyes y normas acerca de aspectos como
etiquetado de productos, empaque, seguridad, y transporte; disea y redacta sus garantas en forma
apropiada, cumple con los requisitos contractuales y manea los procedimientos y la documentacin
adecuados en caso de demandas por responsabilidades en su contra. El rpido incremento de las demandas
ha convertido en los servicios jurdicos en un aspecto importante del aseguramiento de la calidad.
Calidad en los servicios
El servicio se puede definir como cualquier actividad primaria o complementaria que no produce
directamente un bien fsico; es decir, la parte sin producto de la operacin entre el comprador (cliente) y el
vendedor (proveedor).
Se pueden describir a las organizaciones de servicio como aquellas que se dedican principalmente a
prestar gran variedad de servicios a personas, negocios o dependencias de gobierno y otras
organizaciones.
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Los negocios que son slo de servicios ofrecen productos intangibles. Sin embargo, el servicio es un
elemento clave para muchas empresas de manufactura tradicionales.
El sector de servicios creci con rapidez en la segunda mitad del siglo XX y empez a reconocer la
importancia de la calidad algunos aos despus que el de manufactura. Esta demora se puede atribuir al
hecho de que los sectores de servicio no enfrentan la misma agresiva competencia extranjera que los de la
manufactura. Otro factor es la elevada rotacin de los empleados del sector servicios, que por lo regular,
paga menos que los sectores de transformacin. Los cambios constantes en el personal dificultan el
establecimiento de una cultura para la mejora continua.
La importancia de la calidad en los servicios no puede subestimarse. Algunos estudios demuestran
que las empresas pueden aumentar sus utilidades en casi 100% al conservar slo un poco ms de 5% de los
clientes que sus competidores retienen. Esta gran diferencia se debe a que el costo de adquirir nuevos
clientes es mucho ms alto que los costos relacionados con conservarlos. Las empresas que tienen clientes
leales de mucho tiempo atrs (an cuando sus costos unitarios sean ms altos y tengan menor participacin
en el mercado) superan financieramente a sus competidores que presentan una rotacin de clientes ms
elevada.
Las definiciones de calidad que se aplican a los productos de manufactura tambin se aplican en el
caso de los productos de servicio. La misma naturaleza de estos ltimos implica que deben responder a las
necesidades del cliente; es decir, el servicio debe satisfacer o exceder las expectativas del cliente. Estas
expectativas deben convertirse en estndares de desempeo y especificaciones similares a las normas que
rigen las actividades de manufactura.
Contrastes con la manufactura
La produccin de servicios difiere de la manufactura en varios aspectos, y estas diferencias
representan implicaciones importantes para administracin de la calidad.
1. A menudo, es difcil identificar y medir las necesidades de los clientes y los estndares de
desempeo, sobre todo porque los clientes definen cules son stos, y cada cliente es diferente.
2. Por lo regular, la produccin de servicios requiere de mayor grado de personalizacin que la
manufactura. En la manufactura, la meta es la uniformidad.
3. El resultado de muchos sistemas de servicios es intangible, mientras que en los de manufactura se
producen productos tangibles y visibles. La calidad de la manufactura se puede evaluar
comparndola con las especificaciones de diseo de la empresa, pero la calidad del servicio slo se
puede medir comparndola con las expectativas subjetivas y nebulosas y las experiencias pasadas
de los clientes.
4. Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, mientras que los bienes fabricados se
producen antes de su consumo. Por tanto, no es posible almacenarlos, manejarlos en un inventario
ni inspeccionarlos antes de su entrega, como es el caso de los productos manufacturados.
5. A menudo, los clientes participan en el proceso de servicio, y estn presentes mientras se lleva a
cabo, en tanto que la manufactura se realiza lejos del cliente.
6. Por lo general, en los servicios la mano de obra es intensiva, mientras que en la manufactura es de
capital intensivo. La calidad de la interaccin entre los seres humanos es un factor vital para los
servicios que requieren del contacto entre personas.
7. Muchas organizaciones de servicios manejan gran cantidad de operaciones con sus clientes. Estos
volmenes tan altos aumentan la probabilidad de error.
Componentes de la calidad en el sistema de servicios
Muchas organizaciones de servicios tienen sistemas de calidad bien desarrollados, que empiezan con
un compromiso hacia los clientes.
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La calidad del servicio se puede considerar desde una perspectiva anloga a la manufactura; por
ejemplo, los estndares tcnicos, como los componentes de una habitacin bien distribuida en un hotel, la
velocidad de una operacin de servicio o la precisin de la informacin. Sin embargo, es ms difcil manejar
las caractersticas intangibles de la calidad, porque casi siempre dependen del desempeo y
comportamiento de los empleados.
Dos componentes claves en el sistema de servicios son los empleados y la tecnologa de la
informacin.
El personal
Los clientes evalan un servicio primero por la calidad del contacto humano. Muchas empresas de
servicios actan segn el lema: Si cuidamos a nuestros empleados, ellos cuidarn de nuestros clientes.
Por desgracia, en muchas empresas los empleados de base (dependientes de mostrador,
recepcionistas, mensajeros, etc, que son quienes tienen ms contacto con los clientes), reciben el salario
ms bajo, un entrenamiento mnimo, tienen poca autoridad para tomar decisiones y poca responsabilidad.
Los empleados de servicios de alta calidad necesitan sistemas de incentivos que reconozcan los resultados
en cuanto a la satisfaccin del cliente y los comportamientos enfocados hacia ste, las habilidades y
competencias apropiadas para realizar el trabajo, y supervisores que actan ms como entrenadores y
profesores que administradores.
Tecnologa de la informacin
La tecnologa de la informacin comprende la computacin, la comunicacin, el procesamiento de
datos y otros medios para transformar los datos en informacin til. El uso inteligente de la tecnologa de la
informacin no slo lleva a una mejora de la calidad y la productividad, sino tambin a la obtencin de una
ventaja competitiva, sobre todo cuando la tecnologa se utiliza para servir mejor a los clientes y para que
stos hagan negocios con las empresas en forma sencilla.
Muchos sectores de servicios explotan la tecnologa de la informacin para mejorar el servicio al
cliente.
Niveles de calidad
En el nivel de la organizacin, las preocupaciones por la calidad se centran en satisfacer las
necesidades de los clientes externos. Una empresa debe investigar la opinin de los clientes en forma
regular.
En el nivel de los procesos, las unidades de la organizacin se clasifican como funciones (reas) o
departamentos, por ejemplo, mercadotcnica, diseo, desarrollo de productos, operaciones, finanzas,
compras, facturacin, etc. Dado que la mayora de los procesos abarcan todas las funciones, existe el peligro
de que los gerentes de las unidades particulares traten de optimizar las actividades que estn bajo su
control, lo que puede restar eficiencia a las actividades para la organizacin como un todo.
En el nivel operativo bsico (que en ocasiones se conoce como el nivel de puesto o el nivel de diseo
de tareas), las normas para la produccin deben basarse en la calidad y los requisistos de servicios al cliente
que se originan en los niveles de organizacin y procesos, que los productos estn completos, innovacin,
oportunidad y costo.
Al ver una organizacin desde esta perspectiva, quedan ms claros los papeles y responsabilidades de
todos los empleados en la bsqueda de la calidad. La alta direccin debe centrar su atencin en el nivel de la
organizacin; la gerencia media y supervisores al nivel de procesos; y todos los empleados deben entender
la calidad en el nivel operativo. Lograr la participacin de todos es la base de la calidad.