4.

PROLOGO

DEMOT S.A. ha decidido abordar el proyecto de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad con
el fin de mantener su notoriedad, la imagen en el mercado y ser competitiva en la prestacin de los
servicios ofrecidos.
Inquirimos ante todo que nuestros usuarios tengan credulidad en nuestra organizacin que sus
conceptos sean una retroalimentacin para la mejora continua de nuestros procesos.

Para la compaa es de gran importancia contar con una Organizacin Administrativa a la altura de las
grandes empresas, en la que el recurso humano que realiza trabajos que afectan la calidad posee la
competencia con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia adecuadas.

La Organizacin es consciente de que depende y se debe a los clientes; al nuestra empresa estar situada
en el mbito de los servicios hace que estemos constantemente en contacto directo con los clientes y es
este el motivo por el cual tenemos cada da la obligacin de conocer el mercado y mejorar continuamente
en la implementacin de nuestros servicios, posicin que solo la alcanzaremos con un buen Sistema de
Gestin de la Calidad.

Nuestro Manual de Calidad, el cual tiene una estructura tal que nos faculta ejecutar con los requisitos de
la norma ISO 9001 de 2000, disponer de informacin clave sobre la empresa y comprender los procesos
internos y su interaccin.

El Manual consta de cinco apartados:
El Primer apartado, abastece informacin sobre la empresa.
El Segundo apartado, hace referencia a la forma de administrar el Manual.
El Tercer apartado, describe el Sistema de Gestin de Calidad, y sobre todo la razn de ser del Sistema
con sus procesos y sus interrelaciones.
El Cuarto apartado, contiene todas las definiciones y trminos que se encuentran en el manual.
El Quinto apartado, contiene anexos que facilitan la comprensin.











MANUAL DE CALIDAD

PROLOGO

DEMOT S.A.

5.




1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
1.1 RAZN SOCIAL
1.2 COMO SE FUNDO
1.3 CLIENTES
1.4 RECURSO HUMANO
1.5 INFRAESTRUCTURA
Equipos (cantidad, tecnologa)
Instalaciones (reas)
1.6 MISIN
1.7 VISIN
1.8 POLTICA DE CALIDAD
1.9 OBJETIVOS DE CALIDAD
1.10 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

2. ADMINISTRACIN DEL MANUAL
2.1 OBJETIVO DEL MANUAL
2.2 ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN.
2.3 NUMERALES DE EXCLUSIN.
2.4 ELABORACIN DEL MANUAL
2.5 CONSEVACIN Y CONTROL DE CAMBIOS

3. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
3.1 MAPA DE PROCESOS
3.2 DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTIN
3.3 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
3.4 REVISIN GERENCIAL
3.5 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD MAPA Y CARACTERIZACIONES

4 TRMINOS Y DEFINICIONES







5




MANUAL DE CALIDAD
CAPITULO 1
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

DEMOT S.A.



MANUAL DE CALIDAD

INDICE

DEMOT S.A.



1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

1.1 RAZN SOCIAL
DEMOT S.A.

1.2 COMO SE FUNDO
DEMOT S.A. es fundada por un grupo de 3 estudiantes de PROTMEC de la especializacin en mecnica
automotriz.
1. Jonathan Ortiz
2. Joffre Holgun
3. Hugo Barros
El nombre de la empresa nace a partir de la oracin Dominio en motores, que acenta que la
organizacin es fuerte en esa rama.
.

1.3 CLIENTES
Son todas aquellas personas que necesitan satisfacer necesidades de movilizacin, mantenimiento del
vehculo, con capacidad de adquirir el servicio.



1.4 RECURSO HUMANO
Con el objeto de cumplir los requisitos de competencia de personal la empresa cuenta con personal de
diferentes conocimientos y experiencia a saber, la cual se distribuye en los diferentes procesos, como se
Muestra en la tabla siguiente:




1.5 INFRAESTRUCTURA
PROCESO No. PERSONAS QUE INTERVIENEN
PLANEACIN 6 PERSONAS
FINANZAS 4 PERSONAS
GESTION HUMANA 1 PERSONA
MEDICION, ANLISIS Y MEJORA 6 PERSONAS
COMPRAS 2 PERSONAS
VENTA DE REPUESTOS 2 PERSONAS
ALMACENAMIENTO 2 PERSONAS
MANTENIMIENTO Y CALIBRACIN DE EQUIPOS 1 PERSONA
DOCUMENTACIN 1 PERSONAS
La organizacin cuenta con una sede propia ubicada en la Avenida Carlos Julio Arosemena Km 2.5 en la
ciudad de Guayaquil para sus actividades administrativas y de prestacin de servicios.
El taller de Mecnica, Latonera y Pintura cuenta con los siguientes equipos principales:

EQUIPO CANTIDAD
Maletn XR-25 1
Pistolas HVLP 2
Soldador MIG 1
Soldador Autgena 1
Lmparas Infrarrojas 1
Pulidora Orbital 1
Lijadora Orbital 1


EQUIPO CANTIDAD
Poto Power 1
Analizador de gases 1
Equipo de Colorimetra 1
Multmetro Digital 1
Equipo de carga A.A. R-134A 1
Mltiple Manomtrico 1
Herramienta especializada requerida para cada modelo
Herramienta General de Proceso
Herramienta individual para cada tcnico

Con las reas y los equipos disponibles, el taller cuenta con capacidad para recepcin de 15 vehculos al
da.


1.6 MISIN
Somos un negocio de consideracin, encargados de brindar servicio tcnico automotriz. Permanecemos
atentos a las expectativas de nuestros clientes as como el continuo bienestar de nuestros trabajadores.


1.7 VISIN
Nuestra empresa espera mantener el liderazgo en la perla del pacifico, a travs un proceso de
mejoramiento continuo de la calidad.
Para nuestros trabajadores seremos una extraordinaria va de crecimiento y mejora en la calidad de vida.





1.8 POLTICA DE CALIDAD
Consagrar atencin personalizada e informacin profesional que garantice conocer las expectativas y
necesidades de nuestros clientes, para darles servicios con valor agregado y alta confiabilidad. Mantener
comunicacin permanente con los clientes, que nos comprometa a trabajar por su agrado total y mejorar
continuamente.

1.9 OBJETIVOS DE CALIDAD
Satisfacer las necesidades de los clientes.
Cumplir las disposiciones legales.
Mejorar nuestros procesos.
Buscar las mejores prcticas para la innovacin tecnolgica.
Proporcionar personal competente a los procesos de la Empresa.
Operar bajo un sistema de gestin de la calidad

1.10 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN:
El Gerente de servicios ha sido establecido como su representante, quin adems de las
responsabilidades propias de su funcin, tiene las de:

Avalar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de
Gestin de Calidad.

Informar a la Gerencia sobre el desempeo del Sistema de Gestin y de cualquier necesidad de
mejora.
Realizar los contactos con partes externas en aspectos relacionados con el Sistema de Gestin de
Calidad.
Para garantizar el cumplimiento de la responsabilidad asignada por el Gerente, el Representante de
la Gerencia designado DEMOT S.A. adoptar mecanismos como:
o Reuniones peridicas con la Junta, la gerencia para informar el cumplimiento del Sistema
de Gestin de Calidad.
o Adoptar las acciones correctivas y de mejora que sean necesarias llevar a cabo a fin de
que el Sistema cumpla el objetivo propuesto como tambin las polticas de mejora.
o Programar ciclos peridicos de Auditorias Internas de Calidad.
o Establecer contactos externos a fin de garantizar el correcto desarrollo del Sistema de
Calidad.









MANUAL DE CALIDAD
CAPITULO 2
ADMINISTRACIN DEL MANUAL
DEMOT S.A.



2. ADMINISTRACIN DEL MANUAL
2.1 OBJETIVO DEL MANUAL
El Manual de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, tiene como objeto describir el Sistema de
Gestin de Calidad, delimitar su alcance y exclusiones, describir la interaccin entre los procesos que lo
componen, relacionar los documentos que lo conforma, simplificar la formacin del personal y la
realizacin de auditorias internas y externas, preparar informacin organizada sobre la empresa, til para
dotar a clientes y proveedores.
Mediante el presente manual, la gerencia busca ratificar su compromiso con los clientes, con el
cumplimiento de sus requisitos, de las disposiciones reglamentarias y legales y con la mejora continua y
refleja la forma como la alta direccin desea que la empresa opere.

2.2 ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN.
El presente Manual cubre las actividades que DEMOT S.A. desarrolla para la prestacin de servicio en
mecnica automotriz en general.
Describe las disposiciones adoptadas por la empresa para cumplir la poltica y objetivos de calidad, los
acuerdos con los clientes relacionados con la calidad, como tambin los requisitos exigidos por la norma
ISO 9001 de 2000, "Sistemas de Gestin de Calidad. Requisitos"

2.3 NUMERALES DE EXCLUSIN.
De los requisitos de la norma ISO 9001, Sistemas de Gestin de Calidad, se excluye:
El Diseo y Desarrollo, debido a que la organizacin no es responsable por el diseo y desarrollo
de ningn producto, su actividad no est enfocada a disear.

Esta exclusin no afecta la responsabilidad y capacidad de la empresa para proporcionar al cliente un
servicio que satisfaga sus necesidades y expectativas.


2.4 ELABORACIN DEL MANUAL
La elaboracin del presente Manual es coordinada por el responsable del proceso documental y est a
cargo de los responsables de los procesos de la Empresa y consta de las siguientes fases:

Diseo del Manual:
El diseo del Manual lo defini el responsable del proceso documental quien recibi formacin
relacionada con el tema durante la capacitacin previa al desarrollo del proyecto de implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad.
La estructura del manual toma en cuenta el enfoque por procesos establecido en la norma ISO 9001 de
2000 e incluye la relacin entre los requisitos de la norma y la respuesta dada a los mismos en los
procesos de la empresa.
Se ha definido que el Manual se elabore y actualice por apartados; de este modo los cambios que se
realicen al Sistema se incorporan al Manual en el apartado respectivo sin tener que cambiar todo el
Manual. Cada apartado posee ttulo que lo identificara.
El Manual se elabora con hoja estndar tamao carta en lenguaje sencillo y claro. Puede incluir si se
considera necesario anexos o grficos que complementen las descripciones.

La fase de realizacin del borrador se desarrolla con la participacin de integrantes del Comit de
Calidad quienes participaron en la fase de planificacin del Sistema de Gestin de Calidad y su
documentacin.

La fase de revisin o verificacin de lo escrito con la realidad de la Empresa, es responsabilidad
de los responsables de los procesos bajo la coordinacin del Representante de la Gerencia.

La fase de asentamiento del Manual es responsabilidad del Gerente y se realiza luego de concluir
los ajustes requeridos e identificados en la fase de revisin.

La fase de propagacin consiste en hacer conocer el presente Manual a las dems personas de
la organizacin y de ensearles a consultarlo y es responsabilidad del Representante de la
Gerencia y los responsables de los procesos.


Copias Controladas del presente Manual se entregan al Gerente, Dueo mayoritario, Gerente de
servicios.

Copias No Controladas de este Manual se pueden entregar previa decisin y autorizacin del Comit de
Calidad, a clientes y proveedores que lo soliciten formalmente.

No se permite hacer copias no autorizadas del Manual y para garantizar el control, las Copias
Controladas y No Controladas se identifican con sello hmedo de color gris.

2.5 CONSERVACIN Y CONTROL DE CAMBIOS
Consiste en la incorporacin de los cambios en actividades, procesos, procedimientos, estructura
organizacional de forma peridica para garantizar que el Manual sea un documento de permanente
vigencia.

La Actualizacin del Manual se realizar con una frecuencia anual o antes si las circunstancias lo
merecieran, actualizando los puntos implicados. Las actualizaciones del Manual incluyen las mismas
fases que la versin presente y estn a cargo de los mismos responsables.

Para la actualizacin del Manual, se recogen las copias Controladas y se incorporan los cambios
identificados.
Con la firma del documento de entrega "Entrega de Documentos" de actualizaciones de este Manual, los
integrantes del Comit de Calidad que los reciben se comprometen a dar aviso a su personal a cargo, y
de este modo evitar que las copias No Controladas de ediciones anteriores a la versin recientemente
entregada del manual sean tenidas como ediciones vigentes.









3. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

3.1 MAPA DE PROCESOS
La identificacin de los procesos internos se realiz visualizando los grupos de actividades necesarias
para la comercializacin de productos y el control de los servicios prestados en la empresa y su
secuencia lgica, como tambin de las actividades de apoyo requeridas. Estos conjuntos de actividades
denominadas procesos se clasificaron en tres grupos dependiendo de su relacin con el cliente y de la
responsabilidad por la gestin de los mismos, en procesos gerenciales o de direccin, procesos
operativos o de realizacin de la venta y la prestacin del servicio y los procesos de apoyo o de soporte.

3.2 DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTIN
Se ha definido que el Sistema de Gestin de Calidad se estructure con base en el mapa de procesos
que es la representacin de los procesos identificados dentro de la empresa como necesarios para lograr
y mejorar la satisfaccin del cliente, el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables
y el cumplimiento de la misin de la empresa, y que contenga la planificacin de estos en las
Caracterizaciones de los Procesos, con la siguiente informacin de cada uno de ellos: nombre, objetivo,
alcance, recursos, proveedores, entradas, proceso, salidas, clientes, responsable del proceso, procesos
con los que interrelaciona, procesos de apoyo, puntos de control, medicin y seguimiento, requisitos de la
norma ISO 9001 que se cumplen, otros requisitos aplicables, documentos y registros relacionados,
informacin que se estima suficiente para comprenderlos y gestionarlos.



MANUAL DE CALIDAD
CAPITULO 3
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
DEMOT S.A.

Los registros que se relacionan son los necesarios para evidenciar el cumplimiento en cada uno de los
procesos.

Los procesos se clasificaron de acuerdo a su funcin frente al Sistema de Gestin de Calidad de
Automotriz Caldas Motor S.A. y a los responsables de los mismos en:

Procesos Gerenciales: Estn directamente relacionados con la planificacin, el control,
conduccin y la gestin de la Empresa y de los recursos, y que son de directa responsabilidad de
la Gerencia General.

Procesos Operativos o de Realizacin: Son todos los procesos involucrados en la venta,
prestacin del servicio y comercializacin de los mismos, estn en la cadena de valor agregado
para el cliente, existen para dar respuesta a las necesidades, expectativas y requisitos del cliente y
sus resultados son percibidos directamente por el cliente.

Procesos de Apoyo: Son aquellos procesos que soportan la ejecucin de los procesos
gerenciales y de prestacin del servicio, no tienen contacto directo con el cliente, pero sus objetivos
toman en consideracin facilitar los procesos internos para lograr la satisfaccin del cliente.



Se ha enfocado el Sistema de Gestin de Calidad con base en la metodologa PHVA con el siguiente
significado:


P: "planear", establecer los objetivos, los criterios, los subprocesos, actividades o tareas a realizar dentro
del proceso, las metodologas para controlar, realizar el seguimiento y lograr la mejora de cada proceso.
H: "hacer", con el significado de implementar, aplicar, desarrollar, controlar, ejecutar lo planeado.
V: "verificar" con el sentido de no perder de vista, monitorear, hacer seguimiento, medir, comprobar que
se cumple lo planeado.
A: "actuar" tomar acciones con base en los resultados del proceso, identificar oportunidades de mejora y
mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

3.3 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Establece la forma en que los procesos actan de manera coordinada para cumplir los requisitos de los
clientes, legales y reglamentarios y los necesarios identificados por la empresa para lograr la satisfaccin
de los clientes a travs de una adecuada comercializacin, prestacin del servicio y simultneamente los
resultados esperados por los accionistas.
La planificacin de la calidad contempla los siguientes aspectos:

Planificacin Gerencial de la Calidad: empezando de la planeacin estratgica de la organizacion,
donde se analiza el mercado, el medio, la empresa y la competencia para definir la misin, visin,
objetivos estratgicos, se identifican las necesidades, requisitos y expectativas de los clientes, se
priorizan, para definir cuales de ellos sern necesarios de trabajar para lograr su satisfaccin, definiendo
as los lineamientos, directrices o aspectos crticos de la calidad, con ellos construir la poltica de calidad
y con esta base establecer los objetivos de calidad y los indicadores respectivos que se conviertan en el
motor de la organizacin.




Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad: consistente en la identificacin de los procesos
internos, su interrelacin, su documentacin y los recursos necesarios para su adecuado funcionamiento,
para garantizar que se implemente y mejore permanentemente el Sistema de Gestin de Calidad como
un medio para demostrar la capacidad de la empresa en satisfacer los requisitos de los clientes.

Planificacin de los cambios del Sistema de Gestin de Calidad: consistente en definir la
metodologa que le permite al Sistema de Gestin continuar siendo eficaz y conveniente aunque sea
necesario realizar cambios para adecuarse a las nuevas necesidades de la empresa.


3.4 REVISIN GERENCIAL
La Revisin Gerencial se realiza con frecuencia semestral, en reunin del Comit de Calidad y con la
asistencia de las personas que a juicio del Gerente deban participar.

3.5 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD (Mapa y caracterizaciones de los
procesos).







4 TERMINOS Y DEFINICIONES

ASISTENCIA TCNICA: Consiste en la prestacin de los servicios al cliente necesarios para la
reparacin y mantenimiento de los vehculos automotores, incluida la informacin, soporte, asesora
y capacitacin tcnica.
GARANTIA: Tambin est previsto en la Ley de Defensa del Consumidor que todos los servicios
de reparaciones en general, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o similares gozan de
garanta legal, cuando dentro de los treinta das siguientes a la conclusin del servicio se
evidencien deficiencias o defectos en el trabajo realizado. La garanta sobre la prestacin de un
servicio debe documentarse por escrito y contener la descripcin del trabajo, un responsable y el
tiempo de vigencia de la misma.
INTERVENCIN: Es un conjunto de actividades que puede comprender la atencin del cliente
desde su ingreso al Taller, el diagnstico, la operacin o reparacin en s misma y el seguimiento.
LABORATORIO COMERCIAL: Base de datos de los clientes.
COTEC: Coordinador tcnico.
CHECK LIST: Gua de entrevista para un cliente.
PERITAJE: Evaluacin de un vehculo usado para determinar su precio.
SCOPE: Donde se registran los datos del cliente.
POSTVENTA: Seguimiento que se le hace al cliente.
SALA KAISEN: Sitio de encuentro de calidad para identificar problemas y dar soluciones.
DIAGNSTICO: Identificar en la entrevista de ventas el vehculo que necesita un cliente.
DESCUENTO: Rebaja en el precio de venta que solicita el cliente en el proceso de venta.
FICHAS TCNICAS: Material impreso que por un lado tiene la foto del vehculo y por el otro las
caractersticas de este.
PERITO: Es la persona que evala un vehculo y define el precio.
PRENDA: Garanta que un cliente da sobre el vehculo por un prstamo.







MANUAL DE CALIDAD
CAPITULO 4
TERMINOS Y DEFINICIONES
DEMOT S.A.