CASO PRACTICO: 004 MARKETING II

EL GRAN HOTEL

Descripcin:

El hotel elegido para este estudio, por razones de accesibilidad a la informacin y
pertinencia para el anlisis, est localizado en un rea de frondosa vegetacin
tropical a orillas del mar, muy cercano a un campo profesional de Golf.

Todas las habitaciones del hotel consisten en suites equipadas con cocineta
completa; para capacidad doble, triple o hasta para seis personas. La
mayora de las suites ofrecen una vista espectacular al mar.

Los principales servicios e instalaciones con que cuenta el hotel son:

Tres piletas exteriores alrededor de las cuales se encuentran cmodas
camas para sol, mesas con sombra y centro de actividades.
Dos restaurantes de comidas tpicas, nacionales e internacional de alta
calidad con servicio directo al rea de piletas o servicio completo en el rea
de restaurante.
Servicio de bar, tanto en las piletas como en el Lobby del hotel.
rea comercial para realizar compras, incluyendo mini-supermercado y
boutiques.
Personal bilinge altamente calificado.
Cambio de moneda las 24 horas.
Lavandera.
Servicio a cuartos las 24 horas.
Renta de automviles.
Gimnasio y SPA con saln de belleza.
Servicio Mdico disponible las 24 horas.
Cajas de seguridad para valores, localizadas en la recepcin del hotel.
Salones para reuniones de uso mltiple, con servicio completo.
Salas de reunin con acceso a Internet, facilidades de video conferencia,
servicios secretariales a pedido, fotocopiadora, fax, etc.
Servicio de internet al que lo solicita.
Agencia de viajes donde se puede organizar una amplia variedad de
excursiones, incluyendo diversos deportes acuticos, equitacin, tours.

Adems de todas las facilidades con que cuenta, y de su hermosa estructura, este
hotel es uno de los ms importantes y su reconocimiento y prestigio han
alcanzado tal nivel, en el rubro de empresas de servicios.

RECOMENDACIONES PARA EL DISEO DEL CUESTIONARIO:

De acuerdo a lo establecido por el modelo SERVQUAL, hay cinco dimensiones
bsicas que influyen en la calidad de los servicios: elementos tangibles, empata,
confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad.

1. En el caso del hotel como empresa de servicio, se recomienda poner ms
nfasis y considerar las dimensiones de elementos tangibles y empata como
las ms significativas para la calidad del servicio.

2. Para cada dimensin, se recomienda disear cuatro preguntas, a excepcin de
las dimensiones de elementos tangibles y empata, para las cuales tendrn
que disear cinco.

3. Se recomienda tambin que al final del cuestionario se incluya una pregunta
de calificacin para la calidad general de la Empresa de servicios en este
caso el hotel, el cual permitir determinar la relacin que existe entre la
percepcin general que tienen los huspedes del hotel y cada una de las
dimensiones.

A continuacin se presenta un listado de trminos para cada dimensin las
preguntas que conformaron el cuestionario, agrupadas por dimensin para facilitar
su anlisis:

ELEMENTOS TANGIBLES

1. El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas.
2. Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.
3. La habitacin cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cmodo
durante mi estancia.
4. El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito
para disfrutar de mis vacaciones.
5. El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen comida
de calidad, con mens amplios y de excelente cocina.

EMPATA

1. El personal del hotel siempre est atento a mis deseos y necesidades.
2. El personal del hotel siempre est con una sonrisa en el rostro; se muestra
Interesado por servir a los huspedes.
3. En el hotel me prestan una atencin muy personal.
4. El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cmodo(a), como en casa.
5. En las reas comunes (alberca, playa, reas de juegos) hay un ambiente
Divertido y agradable.

CONFIABILIDAD

1. Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por m, lo har.
2. Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente
desde la primera vez.
3. Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir
al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.
4. En todo momento, a todas horas del da y en todos los lugares del hotel recibo
Un servicio de calidad.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

1. El personal del hotel siempre est dispuesto a atenderme y ayudarme.
2. Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me
ayudar a resolverlo inmediatamente.
3. Si solicito algo al personal del hotel, me informarn exactamente cuando me lo
proporcionarn, y cumplirn con ello.
4. Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, s
que me ayudarn a conseguirlo.

SEGURIDAD

1. Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitacin.
2. Confo en la integridad de las personas que trabajan en el hotel.
3. Confo en que nunca entrar al hotel alguien que no est autorizado para
Hacerlo.
4. Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel.

PREGUNTA DE CALIFICACIN DE LA CALIDAD GENERAL DEL
HOTEL

Cmo calificara el servicio general del hotel en una escala del 1 al 10 (muy
pobre- excelente)?

PREGUNTAS:
Realizar un anlisis para determinar el nivel de calidad del servicio del hotel y el
grado de satisfaccin de los huspedes, usando el modelo SERVQUAL:

1. Disear un cuestionario adecuado para el hotel, desarrollando cada tem
(pregunta) de modo que represente las caractersticas bsicas del servicio de
acuerdo a cada dimensin del modelo SERVQUAL, de modo que el
cuestionario quede totalmente adaptado y personalizado para este hotel en
particular.

2. A cada una de las 22 preguntas iniciales agrguele una escala numrica del 1
al 7 para que el husped califique segn su criterio.

3. Realice el grafico de barras e interprete los resultados obtenidos y determinar el
nivel de calidad del servicio del hotel y el grado de satisfaccin de los clientes
(insatisfechos-satisfechos-muy satisfechos-deleitados).