SuperVigilancia

Supenntenden e a de Vigilancia y Seguridad Privada

1 1 ' , 21 1
Pros en (ad
p a
0 ) t i o s
1 . Introduccin
1
2. Objetivos
2
3. Responsables Aplicacin
2
4. Definiciones
2
5.
Condiciones Generales para la prestacin del servicio de vigilancia y seguridad privada
Vigilancia Electrnica
5
5.1 . Seleccin de Personal
5
5.2. Acreditacin como Operador de Medios Tecnolgicos (Credencial)

5
5.3. Uniforme Operador de Medios Tecnolgicos

6
5.4. Caractersticas mnimas central de monitoreo

6
5.5. Servicio de Atencin al Cliente o Usuario

6
5.6. Diagnstico General- Estudio de Seguridad

7
5.7. Instaladores de equipo y sistemas de seguridad

7
6.
Condiciones especficas para la prestacin del servicio de vigilancia y seguridad privada
Vigilancia Electrnica
7
6.1 . Clasificacin de las seales
7
6.2. Procedimiento de atencin a una seal de alarma con supervisor

8
6.3. Procedimiento de atencin a una seal de alarma sin supervisor

9
6.4. Procedimiento de atencin a una seal de verificacin

1 0
6.4.1 . Falla de Batera
1 0
6.4.2 Fallo de test o de Comunicacin

1 0
6.5. Informacin Confidencial
1 1
6.6. Reportes de Monitoreo
1 1
6.7. Servicio de Mantenimiento
1 2
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6.7.1 . Mantenimiento Correctivo
1 2
6.7.2. Mantenimiento Preventivo
1 3
6.8. Servicio de Adiciones, Desmontes y/o Traslado de Equipos

1 3
7.
Otras Condiciones para la prestacin del servicio de vigilancia y seguridad privada
Vigilancia Electrnica
1 4
7.1 . Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana

1 4
7.2. Recomendaciones
1 4
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P r o s e - r i d a d
p a r I t g o os
PROTOCOLO DE OPERACIN
1. Int roducci n
A la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada le corresponde ejercer el
control, inspeccin y vigilancia sobre la industria y los servicios de vigilancia y
seguridad privada, y por ende, fijar criterios tcnicos y jurdicos, procedimientos y
polticas que estandaricen la prestacin de los servicios de vigilancia y seguridad
privada.
El Decreto Ley 356 de 1 994, en su artculo 1 08 establece que
"El Gobierno Nacional
expedir los manuales de operacin, de inspeccin de uniformes y dems que se
requieran para la prestacin de los servicios de vigilancia y seguridad privada."
La funcin de la vigilancia privada es de medios, ms no de resultados, los servicios
de vigilancia son responsables, en el momento en el que este falle en la aplicacin del
protocolo de seguridad establecido y se incumplan con los acuerdos y compromisos
adquiridos en el contrato de prestacin de servicio.
Los servicios de vigilancia y seguridad privada, tienen como finalidad prevenir,
detener, disminuir o disuadir los atentados o amenazas que puedan afectar la
seguridad de las personas o bienes que tengan a su cargo y estn obligados entre
otros a:
"Adoptar medidas de prevencin y control apropiadas y suficientes, orientadas a evitar
que sus servicios puedan ser utilizados como instrumentos para la realizacin de
actos ilegales, en cualquier forma, o para dar apariencia de legalidad a actividades
delictivas o a prestar servicios a delincuentes o a personas directa o indirectamente
vinculadas con el trfico de estupefacientes o actividades terroristas."
"Los servicios de vigilancia y seguridad privada, debern aplicar procesos de seleccin
de personal que garanticen la idoneidad profesional y moral del personal que integra
el servicio. Bajo su exclusiva responsabilidad, este personal ser destinado para la
prestacin del servicio a los usuarios, y responder por sus actuaciones en los
trminos previstos en los respectivos contratos y en la ley."
"Atender en debida forma los reclamos de los usuarios y adoptar medidas inmediatas
en el caso de que alguno de sus dependientes se vea involucrado por accin o por
omisin, en hechos que atenten contra los bienes o personas a las cuales se brindan
vigilancia o proteccin."
En consecuencia, en este protocolo de operacin se indicarn las condiciones
mnimas que debe cumplir un servicio de vigilancia y seguridad privada que preste
servicios de vigilancia electrnica.
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FC1
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Pros eri dad
Y o o S
2. Objet ivo s
Los objetivos del presente Protocolo de Operacin de servicio de vigilancia y
seguridad privada Vigilancia Electrnica son:

Mejorar la calidad en la prestacin de los servicios de vigilancia y seguridad

privada, asegurando un adecuado nivel tcnico y profesional.

Establecer las condiciones mnimas de prestacin del servicio de vigilancia

electrnica

Brindar una adecuada proteccin a los usuarios de servicios de vigilancia y

seguridad privada, a travs de reglas claras en la prestacin de los servicios,
con personal calificado, procurando optimizar los recursos y la mejora en la
prestacin del servicio.
3. Resp o nsa blesAp lica cin
Las personas responsables de la aplicacin del Protocolo de Operacin de servicio de
vigilancia y seguridad privada Vigilancia Electrnica son:

El Representante legal de los servicios de vigilancia y seguridad privada en el

sector residencial

Director de operaciones o quien haga sus veces

El supervisor

El operador de medios tecnolgicos

Usuarios del sistema
4. Definicio nes
Pr o t o co lo
Son reglas, conjunto de acciones o procedimientos establecidos para el desarrollo de
una actividad.
Protocolo de seguridad del servicio de vigilancia electrnica, implica para la empresa o
cooperativa de vigilancia y seguridad privada, implementar los estndares mnimos de
calidad que debe cumplir y los aspectos que debe tener en cuenta, para prestar un
servicio.
Vig ila ncia Elect r nica
Es el servicio de vigilancia y seguridad privada que se presta a travs de medios
tecnolgicos, en las reas residenciales, empresas, establecimientos comerciales,
financieros, e industriales.
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Pr o s r da d
p aro:
1s
Cent r a l deMo nit o r eo
En la dependencia donde se reciben las seales de alarma efectivamente enviadas,
atendidas por operadores de medios tecnolgicos.
Mo nit o r eo deAla r ma s
Monitoreo permanente de sistemas electrnicos de seguridad, instalados en
empresas, establecimientos comerciales, financieros, industriales y en el sector
residencial, que emiten informacin recibida y atendida por una Central de Monitoreo.
Sist ema dea la r ma
Un elemento de seguridad pasiva, preparado para recibir un estmulo de entrada y
proporcionar como respuesta una seal elctrica de salida que es capaz de advertir la
intrusin o allanamiento de una propiedad o inmueble, posibilitando una adecuada
intervencin para lograr frustrar la comisin de un delito.
Ala r ma
Una seal por medio de la cual se informa sobre la presencia real o inminente de una
amenaza.
Pa nel deAla r ma
Parte principal del sistema de alarma, a la que se conectan todos los dispositivos y
que contiene toda la electrnica necesaria para el procesamiento de la informacin del
sistema de alarma y la comunicacin con el centro de control o central de monitoreo.
Usua r io o Client e
Es la persona natural o jurdica, de cualquier naturaleza, que contrata el servicio de
monitoreo de alarmas.
Usua r io sdel sist ema
Es el listado de funcionarios designados por el usuario, autorizados para operar el
panel de alarma, a travs de una clave numrica personal e intransferible asignada
cuando se entrega el sistema de alarma al inicio del servicio y posteriormente cada
vez que el cliente o administrador del sistema lo requieren.
Co nt a ct o sdeEmer g encia :
Es el listado de funcionarios o personas designados por
el usuario, a quienes la central de monitoreo de alarmas contactar para brindar
informacin acerca de eventos generados por el sistema de alarma monitoreado.
Estas personas deben tener la autoridad suficiente para poder coordinar o realizar
cualquier verificacin interna de las instalaciones ante el requerimiento del personal de
la empresa prestadora del servicio.
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LTI
Ovpoeadtj
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Pros eri dad
Pa
La informacin de contacto suministrada de estas personas debe contener nmeros
de telfono de su residencia, nmeros de celular y en general cualquier nmero
telefnico a travs de cual logremos establecer comunicacin oportuna y eficaz. La
actualizacin de esta informacin peridicamente es total responsabilidad del usuario.
Pr io r ida d della ma da
Es el orden en el que se realizar el intento de comunicacin con las personas del
listado de contactos de emergencia, hasta establecer contacto con alguna de ellas,
cuando se debe informar acerca de algn evento detectado en el sistema de alarma
monitoreado.
I nfo r ma cinCo nfidencia l:
La informacin confidencial es aquella que describe la configuracin del sistema de
alarma y los protocolos de servicio, hacen parte de esta informacin: El acta de
inventario de equipos, el acta de distribucin de zonas, el bosquejo de sensorizacin,
la informacin de usuarios, contactos.
Test Per idico :
Seal emitida por el panel del sistema de alarma de forma peridica con el fin de
verificar la comunicacin entre el sistema de alarma. El estndar para la frecuencia de
esta seal es de 24 horas.
Fa llo deTest
Se presente cuando el sistema no registra conexin con la alarma que est
monitoreando
Fa llo deBa t er a
Se presenta cuando el sistema registra que la batera est fallando y con un eventual
corte de energa el lugar queda desprotegido.
Op er a do r deMedio st ecno lg ico s
Es la persona natural que en
la prestacin del servicio se le ha encomendado como
labor la operacin o manejo de CCTV, Alarmas, o cualquier otro medio tecnolgico.
Sup er viso r deMedio sTecno lg ico s
Es la persona natural que en la prestacin del servicio se le ha encomendado como
labor atender reportes de alarmas y llamadas telefnicas. Toma acciones necesarias
basado en los procedimientos y apegados a los acuerdos con el cliente.
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3 y
4
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5. Co ndicio nesGener a lesp a r a la p r est a cindel ser vicio devig ila ncia y
seg ur ida d p r iva da Vig ila ncia Elect r nica .
5.1. SeleccindePer so na l
La seleccin del personal, son los pasos especficos que se emplean para establecer
si el candidato es idneo para realizar las tareas a encomendar, cumple con el perfil
preestablecido y puede alcanzar los niveles de desempeo que requiere cada puesto,
y as decidir qu solicitantes deben ser contratados. El proceso de seleccin al interior
de la empresa y/o cooperativa de vigilancia y seguridad privada debe incluir:

Validacin y verificacin de los datos y documentos suministrados en la hoja de

vida (autenticidad de diplomas, referencias laborales, personales, revisin
antecedentes y anotaciones pblicas)

Entrevista de conocimientos en seguridad.

Pruebas psicotcnica.
Entrevista de seleccin

Las empresas pueden incluir dentro del marco de la Constitucin y la Ley,

prueba de polgrafo, para determinar el grado de confiabilidad y descartar
(participacin en ilcitos, vinculacin con grupos al margen de la ley, posible
manipulacin para participar en ilcitos, consumo de alcohol y drogas, y el
grado de confiabilidad). Para
la
aplicacin del examen psicofisiolgico de
polgrafo deber existir autorizacin escrita, previa y voluntaria del examinado.
El examinado tendr entrevista con el profesional que aplica dicha evaluacin,
donde recibir explicacin previa, acerca del funcionamiento del polgrafo y se
le dar certeza de que esta prueba no constituir, en ningn caso, un atentado
contra su dignidad humana o sus derechos fundamentales
Visita domiciliaria

Examen mdico (visual, auditivo y muscular)

5.2. Acr edit a cinco mo Op er a do r deMedio sTecno lg ico s(Cr edencia l)
El personal operativo de los servicios de vigilancia y seguridad privada para
desarrollar sus funciones y su identificacin, portar la credencial expedida por la
Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, conforme a la normatividad
vigente
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- -Supennt ddencia de Vigilancia y Seguridad Privada
La credencial deber estar vigente y su cargo corresponder a las funciones que
desempea, lo que implica que el vigilante haya realizado y aprobado el curso de
capacitacin en vigilancia y seguridad privada en una Escuela o Academia de
entrenamiento en Vigilancia y Seguridad Privada autorizado por la
Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada.
5.3. Unifo r meOp er a do r deMedio sTecno lg ico s
Para le prestacin del servicio el operador de medios tecnolgicos debe portar el
uniforme autorizado a la empresa por parte de la Superintendencia de Vigilancia y
Seguridad Privada, el cual debe estar acorde con las modificaciones y
especificaciones de la Resolucin 5351 de 2007 y la Circular Externa 25 de 2008.
En ningn caso sern similares a los utilizados por los miembros de las Fuerzas
Militares, Polica Nacional, DAS, CTI, Defensa Civil, Cuerpo Oficial de Bomberos y
Comit Internacional de la Cruz Roja.
5.4. Ca r a ct er st ica smnima scent r a l demo nit o r eo
La central de monitoreo debe contener mnimo:

1 Software de recepcin de alarmas con su respectiva licencia

2 computadores,
2 servidores
2 receptoras;
1 planta elctrica
1 ups
Lo anterior, teniendo en cuenta que el sistema debe ser REDUNDANTE (o sea
doble, para que ante la falla de un equipo, exista otro que lo respalde, la central no
se quede por fuera, y los usuarios desatendidos).
La central de monitoreo debe contar con un sistema de seguridad adecuado en las
instalaciones, que brinde proteccin a los equipos, la informacin de los clientes y
dems elementos del servicio.
5.5. Ser vicio deAt encina l Client eo Usua r io
El servicio de atencin al cliente o usuario es el procedimiento adoptado por la
empresa y/o cooperativa de vigilancia y seguridad privada, para resolver y atender
oportunamente las inquietudes, necesidades o quejas del cliente, que en algn
caso se consideren afectadas por la operacin de un servicio de vigilancia y
seguridad privada electrnica o por su personal operativo.
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t rni l
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Pros ri dad
p ara'
El cliente deber canalizar a travs de servicio al cliente toda solicitud o no
conformidad que se pueda presentar relacionada con la prestacin del servicio o la
atencin de los funcionarios del mismo
Una vez recibido el requerimiento por parte del servicio se asignar un Asesor de
Servicio responsable por tramitar las acciones que permitan entregar una
respuesta y/o solucin. Dicha respuesta y/o solucin esta ser transmitida al
cliente de forma escrita a travs de correo electrnico o a travs de
correspondencia fsica segn corresponda
5.6. Di agnst i co General
Se busca crear un vnculo directo empresa - cliente, y realizar el anlisis de
seguridad, evaluacin de riesgos, y necesidades y vulnerabilidades del cliente, que
tiene como fin establecer los riesgos a los que se encuentra expuesto el
contratante, e identificar los riesgos correspondientes.
Una vez identificados los riesgos y amenazas, establecer los medios y equipos a
utilizar en la prestacin del servicio y puntos de control requeridos y las polticas de
prestacin del servicio.
Se recomienda con insistencia no suscribir contratos que desmejoren la ptima
cobertura de riesgos o amenazas detectados an con insistencia y manifestacin
expresa del cliente.
5.7. Inst al adores de equi p o y si st emas de seguri dad
La instalacin de los equipos y sistemas de seguridad deber realizarse solo por
personal capacitado.
El instalador deber abstenerse de instalar equipos o sistemas de seguridad que
no cumplan con las especificaciones tcnicas acoradas o de mala calidad.
Adicionalmente, el instalador deber suscribir un acuerdo de confidencialidad en el
cual se garantice que no divulgar la informacin que por razn de su funcin
efecte para el servicio de vigilancia y seguridad privada.
6. Condi ci ones Esp ecfi cas p ara l a p rest aci n del servi ci o de vi gi l anci a y
seguri dad p ri vada Vi gi l anci a El ect rni ca
6.1 Cl asi fi caci n de l as seal es
Seal de Al arma:
Transmisin realizada por el sistema de alarma que alerta a una
Central de Monitoreo acerca de la activacin de alguno o algunos de los sensores
o comandos de teclado del sistema de alarma indicando la ocurrencia de una
posible situacin de riesgo en el inmueble.
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p a S
Se clasifica como seal de alarma, las seales de pnico, apertura con coaccin,
alarma, sabotaje.
Sea l deVer ifica cin:
Se refiere a las seales emitidas por el sistema de alarma
monitoreado que generan como respuesta por parte de una Central de Monitoreo
el establecer comunicacin con el lugar donde est instalado el sistema o con
alguna de las personas del listado de contactos de emergencia con el fin de
verificar la condicin presentada que origin dicha seal.
Se clasifica como seal de verificacin, las seales de apertura irregular
(tempana), falta de cierre, exclusin de zona, fallo de test, fallo de batera.
Este tipo de seales no indican la ocurrencia de una situacin de riesgo en el
inmueble y se procesan como seales de baja prioridad.
Sea l SinOp er a t ivo :
Se refiere a aquellas seales que no generan una respuesta
por parte de la Central de monitoreo en el momento de ser recibidas, debido a que
se reconocen como seales producidas dentro del normal funcionamiento del
sistema y de la operacin del cliente.
Se clasifica como seal sin operativo, las seales de apertura, cierre.
Estas seales no son visualizadas en las pantallas de los operadores y tan solo se
registran dentro del histrico de seales del cliente.
6.2Pr o cedimient o dea t encina una sea l dea la r ma co nsup er viso r .

El operador de medios tecnolgicos debe poner en conocimiento al

supervisor, dndole a conocer la direccin, nombre del cliente, el tipo de seal
recibida, con la finalidad de poder identificar evidencias que permitan
establecer las causas que originan la emisin de seales de alarma.

El operador de medios tecnolgicos debe comunicarse a los contactos de

emergencia proporcionados por el cliente, en el orden de prioridad establecido
para informar el suceso ocurrido (activacin de la alarma).

El supervisor se desplazar al lugar y revisar externamente las puertas,

ventanas, candados y/o locales vecinos y todas aquellas partes por donde
posiblemente puede ingresar una persona, e informar y describir a la central
de monitoreo lo encontrado.

En la central de monitoreo se esperar el reporte del supervisor para tomar las

acciones pertinentes. Si existen anomalas, se verificar telefnicamente si se
ha efectuado el desplazamiento del cliente y la Polica al lugar.
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El operador de medios tecnolgicos dar el reporte a la Red de Apoyo y

Solidaridad Ciudadana y se comunicar con el 1 23, informando el tipo de
seal recibida, los datos del cliente, direccin, telfono y nombre de la
persona de contacto.

El operador de medios tecnolgicos se comunicar nuevamente con los

contactos de emergencia, de ser necesario, con el fin de que el usuario se
desplace al lugar para verificar internamente las instalaciones. Los usuarios
sern identificados mediante los respectivos cdigos.

Si el cliente o usuario no atiende la solicitud del operador de medios

tecnolgicos de hacer presencia en el lugar de los hechos, el operador debe
aclararle al usuario que el supervisor solo verifica externamente las
instalaciones. Por eso es altamente recomendable que el usuario se desplace
hasta el lugar, y deje registro en el sistema.

Si el cliente hace presencia en el lugar para realizar la verificacin interna,

ste puede solicitar el acompaamiento del supervisor para la realizacin de
esta inspeccin.

Se registra en el sistema lo ms detalladamente posible los comentarios

respectivos, entre los cuales est: la hora de llegada del supervisor, de la
Polica Nacional, si lleg el usuario, y todo aquello que se requiera para
acompaar un buen reporte.
Nota: Slo en caso de que sea altamente probable la intrusin, se acudir a la
Polica Nacional sin seguir el protocolo de verificaciones, con el fin de evitar falsas
alarmas.
6.3 Procedi mi ent o de at enci n a una seal de al arma si n sup ervi sor.

El operador de medios tecnolgicos identificar la seal, el cliente y se

comunicar con los contactos de emergencia proporcionados por el cliente, en
el orden de prioridad establecido para informar el suceso ocurrido y el tipo de
seal recibida (activacin de la alarma). Los usuarios sern identificados
mediante los respectivos cdigos.

El operador de medios tecnolgicos dar el reporte a la Red de Apoyo y

Solidaridad Ciudadana, se comunicar con el 1 23, informando el tipo de seal
recibida, los datos del cliente, direccin, telfono y nombre de la persona de
contacto

El operador de medios tecnolgicos se comunicar nuevamente con los

contactos de emergencia, de ser necesario, con el fin de establecer si ocurri
algn siniestro y verificar si el usuario se desplaz al lugar para verificar
internamente las instalaciones.
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Se registra en el sistema lo ms detalladamente posible los comentarios

respectivos, entre los cuales est: la hora de llegada de la Polica Nacional, si
lleg el usuario, y todo aquello que se requiera para acompaar un buen
reporte.
6.4. Pr o cedimient o dea t encina una sea l dever ifica cin

El operador de medios tecnolgicos se comunica va telefnica con los

contactos de emergencia, en el orden de prioridad establecido para confirmar
apertura irregular (tempana), falta de cierre, exclusin de zona.
6.4.1. Fa lla deba t er a
Se presenta cuando el sistema registra que la batera est fallando y con un
eventual corte de energa el lugar, local, oficina, entre otros queda desprotegido,
por tanto se deber tener en cuenta lo siguiente:
Local abi ert o:

El operador llama al usuario y lo identifica con el cdigo respectivo

Se le notifica que la batera est fallando y que si hay un corte de energa el local
queda desprotegido.

Se programa orden de servicio para revisin de batera

Documentar detalladamente en el sistema

Local cerrado:
El operador monitorea la alarma

Se contacta al usuario de la alarma verificando previamente el cdigo respectivo

y se le informa sobre el fallo de batera indicndole que debe revisar internamente.

Se programa orden de servicio para revisin de batera

Documentar detalladamente en el sistema

6.4.2. Fa llo deTest o deCo munica cin
Se presente cuando el sistema no registra conexin con la alarma que est
Monitoreando y deber tener en cuenta:
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SuperVigilanaa
IN

Intento conexin (monitoreando la alarma, si no es posible el operador enva al

supervisor de alarmas y avisa al cliente, en caso que el cliente no tenga servicio de
supervisin de alarmas avisar a la polica).

Se ofrece tcnico disponible previo acuerdo con el cliente, se realiza orden de

mantenimiento, se programan rondas de ser necesario y se documenta en el
sistema todo lo ocurrido.
6.5. I nfo r ma cinCo nfidencia l
Antes de iniciar la prestacin del servicio de monitoreo, el servicio de vigilancia y
seguridad privada realizar una visita a su contratante, con el fin de efectuar el
levantamiento de la informacin confidencial, esto es el listado de funcionarios a
quienes se les designa alguna responsabilidad dentro de la operacin del sistema de
alarma (usuarios, contactos o administrativos), relacionando los nmeros telefnicos
para su contacto, sus direcciones de correo electrnico y las claves y contraclaves si a
ello hubiere lugar para su identificacin telefnica.
Adicionalmente, se debe relacionar la informacin de la operacin del cliente que
afecta la prestacin del servicio de monitoreo como: horarios de activacin (cierre) y
desactivacin (apertura) del sistema de alarma, direccin del predio, correos
electrnicos para el envo de reportes y la periodicidad con la que el cliente los
requiere.
Tambin, el servicio de vigilancia y seguridad privada deber indicar la forma de
notificar cualquier retiro o inclusin de personas registradas en la informacin
confidencial como contacto para emergencias o como administrativo, as como el
reporte de cualquier cambio en la informacin de contacto de las mismas.
La confidencialidad de la informacin no podr oponerse a las autoridades judiciales ni
de Polica.
6.6. Rep o r t esdeMo nit o r eo
Con la periodicidad que se establezca entre el cliente y el servicio de vigilancia al
momento de iniciar el servicio, se generarn y enviarn los reportes de aperturas,
cierres y/o test a las diferentes direcciones de correo electrnico suministradas en la
informacin confidencial, en el cual se dejar el registro de la frecuencia de envo
solicitada (diaria, semanal, quincenal, mensual segn corresponda).
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4, 4
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6.7. Ser vicio deMa nt enimient o
6.7.1. Ma nt enimient o Co r r ect ivo
Es la actividad desarrollada por personal tcnico en respuesta a una falla del sistema de
alarma, este servicio inicia con una valoracin seguida por el diagnstico, la
implementacin de acciones correctivas y finaliza con el seguimiento a la eficacia de las
acciones. En algunos casos las acciones correctivas podrn implicar costos para el
usuario los cuales debern ser comunicados por el servicio de vigilancia y seguridad
privada, mediante cotizacin y solo sern implementados si este emite su aprobacin por
escrito.
Cuando se requiera la visita de un tcnico de mantenimiento para la revisin de una falla
presentada por el sistema de alarma se deber tener en cuenta lo siguiente: i)
Identificacin de la necesidad, ii) Programa de Visita Tcnica, iii) Ejecucin del Servicio.
i) Identificacin de la Necesidad
a.
Llamada telefnica: Cuando el usuario detecta una anomala en el funcionamiento
del sistema de alarma debe indicarlo al servicio de vigilancia y seguridad privada, a
travs de una llamada telefnica el servicio de vigilancia y seguridad privada
orientar la solucin de la anomala, en caso de no lograr la solucin, el tcnico de
soporte que recibe la llamada programar la visita de un tcnico de mantenimiento
b.
Correo electrnico: Cuando el usuario por va electrnica contacta al servicio al
cliente del servicio de vigilancia y seguridad privada y solicita programar una visita
c.
Por Monitoreo: Cuando los operadores de la central de monitoreo detectan por el
flujo de seales recibidas una anomala en el sistema debern generar una
solicitud de visita tcnica para verificar la causa de la anomala y brindar su
solucin (si a ello hubiere lugar)
ii) Programacin de Visita Tcnica
Los requerimientos sern siempre direccionados de inmediato a los tcnicos de
soporte del servicio de vigilancia y seguridad privada quienes se debern encargar
de programar y garantizar el cumplimiento del requerimiento.
El tcnico de soporte (o quien haga sus veces) notifica al tcnico de
mantenimiento de la zona respectiva (o al tcnico disponible de turno), el servicio
tcnico solicitado y coordina lo necesario para el cumplimiento del mismo. Este
requerimiento debe ser atendido en un plazo razonable, no mayor a 48 horas
hbiles contadas desde el momento de recibo de la solicitud.
iii) Ejecucin del Servicio
Cuando el servicio de vigilancia y seguridad privada hace presencia ante el cliente
o contratante debe presentarse ante la persona que solicit el servicio o ante la
persona a cargo del sistema de alarma para notificar el motivo de su visita.
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Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada
Los usuarios del sistema de alarma deben corroborar la identidad de la persona
del servicio de vigilancia y seguridad privada, solicitando la presentacin del carn
respectivo y se efectuar la confirmacin del nombre y documento de identidad
del mismo con el servicio de vigilancia y seguridad privada.
El usuario debe facilitar el acceso del tcnico a las reas en donde se encuentran
instalados los equipos objeto de la revisin, y una vez finalizada la visita, el
servicio de vigilancia y seguridad privada, diligenciar el reporte tcnico donde
consigna: a) El diagnstico relacionado con la falla detectada, b) Describe de
forma abreviada el procedimiento que emple para su deteccin as como las
acciones correctivas implementadas. Este reporte tcnico debe ser firmado por la
persona que solicit el servicio o por el encargado del sistema de alarma a quien el
tcnico del servicio de vigilancia y seguridad privada le notificar de la labor
realizada.
En caso que no sea posible suministrar una solucin durante la visita y se deba
realizar visitas posteriores con el fin de realizar un procedimiento de seguimiento
para la deteccin de la causa de la falla, el servicio de vigilancia y seguridad
privada debe informar a quien firma el reporte acerca de las pruebas a realizar y su
duracin. La hora de salida en el reporte tcnico debe ser diligenciada por el
usuario que firma el reporte.
6.7.2. Ma nt enimient o Pr event ivo
Es la actividad desarrollada por personal tcnico que consiste en limpieza de
equipos, verificacin de cableado y validacin de la programacin y de la
informacin confidencial asociada al sistema de alarma relacionada con la
configuracin de los equipos y la relacin de usuarios, contactos y administrativos.
Esta actividad busca prevenir y/o detectar problemas tcnicos ocasionados por el
desgaste de los equipos y materiales de instalacin y contempla actividades de
mantenimiento correctivo menores tales como correccin de empalmes o
parmetros de programacin
Dicho mantenimiento se solicitar a travs de los canales de comunicacin
acordados con le servicio de vigilancia y seguridad privada, tales como: Llamada
telefnica, correo electrnico y/o fax.
6.8. Ser vicio deAdicio nes, Desmo nt esy/o Tr a sla do deEquip o s
Cuando se requiera realizar el traslado de la totalidad o parte del sistema de alarma,
o se requiera la adicin de algn equipo, se deber indicar al cliente o contratante
que dicho desmonte o traslado lo deber solicitar por lo menos con una (1 ) semana
de antelacin a la fecha en la que el contratante requiere que se realice el mismo.
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7.
Ot r a sCo ndicio nesp a r a la p r est a cindel ser vicio devig ila ncia yseg ur ida d
p r iva da Vig ila ncia Elect r nica
7.1. RedesdeAp o yo ySo lida r ida d Ciuda da na
Se entiende por Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana el conjunto de actividades
organizadas, canalizadas y lideradas por la Polica Nacional, con la finalidad de captar
informacin sobre hechos, delitos o conductas que afecten o puedan afectar la
tranquilidad y seguridad, aprovechando los recursos tcnicos y humanos que poseen
las personas naturales o jurdicas que prestan los servicios a que se refiere el Decreto
Ley 356 de 1 994, conforme lo establece el Decreto 3222 de 2002 artculo 2.
Estas redes estn distribuidas en los Comandos de Metropolitanas y Departamentos
de Polica, donde existen servicios de vigilancia y seguridad privada, bajo la
supervisin de oficiales y suboficiales coordinadores de este programa, quienes
interactan de manera permanente con los delegados de los servicios vigilados.
Su funcionamiento es sencillo y efectivo: Cuando se presenta algn acontecimiento
que altere o que pueda alterar la seguridad ciudadana, los guardas que se encuentran
en los puestos de servicio, se deben comunicar de manera inmediata con el radio-
operador de su empresa de vigilancia, quien valida la informacin y se comunica con
la central de la Polica (CAD), enviando prioritariamente las patrullas de de polica para
la atencin del caso.
Con la implementacin del Plan Nacional de Vigilancia Comunitaria por Cuadrantes
(PNVCC), el vigilante debe identificar el cuadrante al cual pertenece, brindando
informacin al personal policial integrante del cuadrante sobre hechos, conductas o
delitos que permitan las prevenir o disuadir los delitos que afecten la seguridad
ciudadana en su sector.
7.2. Reco menda cio nes
Para la prestacin del servicio de vigilancia y seguridad privada Vigilancia
Electrnica, el servicio efectuar recomendaciones generales por lo menos una (1 )
vez al ao en las cuales se informe a su cliente o contratante que debe:

Asegurar equipos de oficina atractivos para la delincuencia como

computadores, fax, telfonos, etc utilizando sistemas de anclaje como guayas
o abrazaderas.

Ubicar los equipos de oficina atractivos para la delincuencia de forma tal que
no faciliten la accin de los delincuentes, ej: no dejar equipos de cmputo
cerca a ventanas que permitan sustraerlos simplemente rompiendo la ventana.

Realizar pruebas de los botones de pnico por lo menos dos (2) veces por
mes, estas pruebas deben ser coordinadas con la Central de Monitoreo y
Respuesta para evitar desplazamientos innecesarios por parte de las
autoridades.
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SuperVi
g ilancia
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Mantener en cada sitio monitoreado la informacin del sistema de alarma

correspondiente al inventario, zonificacin y bosquejo de sensorizacin que
corresponda.

Asegurar que toda persona que tiene responsabilidad directa o indirecta sobre
la operacin o administracin de los sistemas de alarma y servicio de
monitoreo conozca y lea el presente protocolo y tenga acceso, de acuerdo al
grado de responsabilidad dentro de su organizacin, a la informacin de
zonificacin del sistema de alarma sobre el cual tiene alguna responsabilidad

Considerar esquemas fsicos de proteccin como rejas, cercos elctricos o

pelculas protectoras para reforzar puntos vulnerables del inmueble como
ventanas, puertas, techos y claraboyas, que refuercen el esquema de
seguridad

Conocer que las claves de operacin del sistema de alarma (si a ello hubiere
lugar) son personales e intransferibles
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