Los beneficios de la Gestin de Calidad

Como ha pasado en otros sectores productivos, est integracin va a costar

tiempo, recursos especiales y un liderazgo activo. Pero estamos seguros
que aportar muchas cosas positivas: entre ellas una mayor confianza en si
mismos y un mejor cumplimiento de las expectativas que los ciudadanos
tienen depositadas en el papel que los servicios sociales deben cumplir en
una sociedad desarrollada y democrtica como es la espaola en estos
inicios de milenio.
Los beneficios que posibilita la gestin de calidad son innegables y
claramente reconocibles en muchos otros sectores liderados por la empresa
privada, porque aporta mas beneficios al ahorrar costes y obtener
satisfaccin y fidelidad de los clientes. (Barriga, 2002)
En los Servicios Sociales los beneficios tambin se notaran a largo plazo.
Vamos a conseguir mejores rendimientos de los recursos y una mayor
satisfaccin y prestigio social, lo que redundar un sector moderno,
cohesionado y estructurado, en mayores inversiones y mejor desarrollo
profesional.
Los cambios en las Organizaciones Al tiempo que la sociedad exige mayor
calidad, seguridad, transparencia y respeto al medioambiente, las
organizaciones estn transformando sus modos de operar, de concebirse y
organizarse, para poder asumir estas exigencias y transformarlas en
resultados positivos. Estamos pasando de una concepcin terica que
consideraba las organizaciones mejores y fuertes como aquellas
caracterizadas por ser altamente jerarquizadas, con voluntad de
permanecer en las tradiciones, conservadoras, muy estables, cerradas y
celosas de si mismas, muy competitivas, con un capital importante,
centradas en productos tangibles, sin grandes desviaciones, reforzadas por
instituciones grandes y similares, etc, a una concepcin en que lo
importante es la flexibilidad, la cooperacin con otras organizaciones
similares, la importancia de la informacin y el conocimiento de las
personas, el servicio personalizado, la diversidad, la innovacin , el
aprendizaje permanente y la participacin activa de los usuarios. (Evers,
1997)
El primer tipo de empresas concibe los departamentos como unidades
operativas bsicas. Las segundas ponen el acento sobre los procesos y su
red interna y externa de sinergias y regulaciones mutuas.
Son las personas, en interaccin con unos recursos y unas tecnologas, las
que desarrollan unos procesos que producen cosas, servicios, redes de
comunicacin, en donde las fronteras de la organizacin aparecen difusas y
muy cambiantes.
En efecto, una organizacin, es considerada de forma creciente como un
conjunto de procesos orientados hacia la misin que tiene. As pues, la
Gestin de los Procesos (GP) es la manera en como trabajamos
continuamente con estos procesos. La manera en como los mejoramos,
alargamos, acortamos, medimos, evaluamos, desarrollamos ,
abandonamos, etc. Mejorar es mejorar los procesos.
Uno de los factores determinantes para mejorar una organizacin consiste
en mejorar los procesos clave.
Aquellos que entendemos son imprescindibles para cumplir bien con la
misin que la organizacin tiene.
Una organizacin tendr que aprender a mejorar de una manera controlada,
sistemtica y permanente, enoposicin a una manera intuitiva, a sopetones
y sin ninguna seguridad en los resultados a obtener.
Aquellas organizaciones que todava no han iniciado sus procesos de
mejora tendrn que pasar de una gestin "familiar" intuitiva y personalista, a
una manera "universal" y estandarizada. Las organizaciones que buscan la
excelencia estn estandarizando su gestin y hacindose ms
transparentes.
Los procesos de los servicios sociales.
La diversidad de la tipologa de servicios sociales dirigidos a los ciudadanos
hace que exista mucha variedad de procesos diferentes. Sin embargo, no
son un nmero infinito ni tampoco inabarcable.
Aunque un servicio de ayuda a domicilio para personas mayores es muy
diferente a un servicio de tratamiento infantil residencial, los dos tienen
algunos procesos comunes que son bastante parecidos: como, por ejemplo,
el proceso de seleccin de personal, el proceso de documentacin, el de
gestin econmica, etc.
Gua para la Gestin de Calidad de los Procesos de Servicios Sociales
7Es muy importante que empecemos a definir cuales son estos procesos,
que construyamos mapas de procesos de los servicios y compararemos los
resultados de unos y otros. Debemos pasar de investigar servicios a
investigar procesos y compararlos entre si. Esta traslacin del eje de
gravedad en el anlisis va a empezar a ser una prctica necesaria en los
prximos aos.
La finalidad de este libro y a quin va dirigido.
Este libro quiere ser un instrumento de trabajo y tambin de reflexin,
acerca de cmo podemos mejorar el trabajo de los servicios sociales en la
actualidad.
A travs de los conceptos bsicos de la gestin de procesos, vamos a
intentar explicar cmo desarrollar esta metodologa en algunos sectores e
instituciones sociales en la actualidad, dentro de un marco terico
sustentado en los sistemas de gestin de calidad con mayor reconocimiento
en estos momentos: EFQM,
ISO, ONG con calidad, Indicadores y Cartas de Servicios.
Esta concebido como un manual introductorio, dirigido a todas las personas
que ocupan cargos directivos
en el sistema de servicios sociales del Estado espaol, tanto a los que
gestionan servicios, como a los que planifican, asesoran y evalan, aunque
especialmente a aquellos que trabajan en el sector de las ONG de accin
social. Igualmente los estudiantes de profesiones relacionadas con la accin
social pensamos que son parte de su pblico. La formacin en gestin de
calidad es indispensable que sea incorporada a sus currculos. Tambin se
orienta a todas aquellas personas que tienen a su cargo responsabilidades
en la realizacin de los servicios y de una manera ms general al pblico
interesado por la gestin de calidad en servicios.