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Les fonctions ITIL

Depuis la version 3, la quasi-totalit des quipes du fournisseur de services informatiques est couverte par les 4
fonctions dcrites dans le livre "Exploitation des services".
Aux cts du centre de services sont apparus 3 nouvelles fonctions avec la version 3 (2007 puis 2011) :
le contrle des oprations informatiques qui correspond concrtement des quipes dans l'organisation
la gestion technique et la gestion des applications qui correspondent au reste des quipes dans
l'organisation (hors dveloppeurs applicatifs, exclusion qui fait partie des quelques curiosits de ITIL
2011)





Rappelons brivement ce quoi correspondent ces diffrentes fonctions.
1.1. Le centre de services
L'objectif principal du centre de services est d'tre le point de contact unique pour les utilisateurs au quotidien.
Les deux sens de communications sont concerns. Bien sr, il s'agit du point d'entre unique des utilisateurs
pour les soucis et leurs demandes au quotidien : il est impratif que les utilisateurs n'appellent plus leurs contacts
directs l'informatique (ou les contacts directs de leurs collgues) tout en conservant une efficacit dans le
rsultat en passant par le centre de services.
L'autre sens, la communication du fournisseur de services vers les utilisateurs, doit aussi systmatiquement
passer par le centre de services. D'abord, parce qu'il dispose de l'outillage ncessaire pour communiquer vers les
utilisateurs sous une forme professionnelle tout en les ciblant correctement. Combien de fois j'ai vu des chefs de
projet applicatif envoyant des mails "leurs" utilisateurs pour les informer de la date de mise en production de la
nouvelle version (en confondant date de livraison l'exploitation et date relle de disponibilit pour les
utilisateurs, mais cela est une autre histoire, celle de la gestion des changements). D'autres fois, j'ai reu, comme
utilisateur ordinaire de l'informatique, un mail m'expliquant une priode d'arrt de la messagerie. Bien que diffus
en juillet, le mail m'a fait penser ces sapin de Nol surchargs en dcorations de couleurs varies, surtout
celles destines au surlignage et en lumires, surtout clignotantes pour bien rappeler que c'est le mail de votre
vie que vous recevez.
Tout cela ne fait pas professionnel et ne montre pas que l'organisation informatique passe dans une phase
industrielle. Le centre de services, avec son outillage professionnel (listes de diffusion jour, messages diffuss
sur l'intranet, outils ITSM accds par les utilisateurs dans lesquels des messages d'information sont diffuss,
etc.), peut envoyer de manire cible et de manire professionnelle toutes les communications vers les
utilisateurs.
1.2. Le contrle des oprations informatiques
Dune manire gnrale et indpendamment de l'informatique, il s'agit d'un ensemble de personnes charges de
la ralisation des activits oprationnelles au quotidien comme, par exemple :
la chane de production dune usine de fabrication
les centres de distribution et mouvements de flotte dans une organisation de logistique
Pour une organisation informatique, il s'agit de la fonction responsable de la gestion courante et de la
maintenance de linfrastructure informatique pour assurer la fourniture au niveau convenu des services
informatiques aux organisations daffaires.
Elle est en ralit constitue de deux quipes : la gestion des moyens gnraux et le contrle des oprations.
1.2.1. La gestion des moyens gnraux
Cette quipe gre les environnements physiques des composants informatiques, savoir : les salles de
traitement, l'alimentation lectrique (avec le groupe lectrogne de secours qui ne dmarre jamais temps quand
on en a besoin), le refroidissement (climatisation), voire l'emplacement physique des baies dans la salle
informatique, l'emplacement des serveurs dans les baies informatiques, etc.
En t, les personnes appartenant cette quipe sont facilement reconnaissables au fait qu'elles n'ont jamais
chaud car elles ont toujours un serveur installer o des cbles passer dans la salle informatique.
1.2.2. Le contrle des oprations
Cette quipe gre le fonctionnement des composants informatiques au quotidien. Ce fonctionnement inclut des
oprations planifies (priodiques ou non) et des oprations la demande. L'ensemble de ces oprations peut
tre dcrit dans ce qui pourrait s'appeler le plan d'exploitation (notion non dcrite dans ITIL) car toutes les
oprations normales (hors incidents) doivent tre dcrites dans les documentations livres lors des mises en
production (systmes techniques aussi bien que les applications).
Ces oprations comprennent :
la gestion des consoles
l'ordonnancement des travaux
les sauvegardes et les restaurations
la gestion des impressions et sorties [lectroniques] telles que les documents PDF
les activits de maintenance dfinies et livres par la gestion technique et la gestion des applications
1.3. La gestion technique et la gestion des applications
Pour ces deux fonctions, je reconnais que j'ai un peu plus de mal les prsenter dans mes formations ITIL
Fondamentaux mais j'essaie de les traiter en parallle tellement elles prsentent de similarits.
Chacune de ces deux fonctions a un double objectif :
elles sont le gardien de la connaissance techniques et de l'expertise lies la gestion de l'infrastructure
informatique pour la premire et la gestion des applications tout au long de leur cycle de vie pour la
seconde
elles fournissent les ressources effectives pour supporter les processus de la gestion des services sur
les technologies pour la premire et sur les applications pour la seconde : en fait, chaque activit d'un
processus du cycle de vie des services li un rle ncessitant de la connaissance et de l'expertise
sur un domaine de l'infrastructure ou un domaine fonctionnel ou applicatif, ce rle est associ la
gestion technique ou la gestion des applications.
1.4. De la difficult dfinir les contours de la gestion technique et de
la gestion des applications
Plusieurs difficults se prsentent pour dfinir les contours de ces deux fonctions. Chacune d'entre elles couvrent
pal mal d'quipes ordinairement appeles support de niveau 2 et 3 en se rfrant au processus de gestion des
incidents. Pas facile d'y trouver une unit.
Ensuite, la gestion des applications dcident, d'un ct, si un nouveau dveloppement doit tre ralis en interne
ou externalis et, d'un autre ct, fait du support applicatif de niveau 2, ce qui reprsente un grand cart en
termes de responsabilits.
Enfin, certaines quipes sont inclassables entre gestion technique et gestion des applications. Prenons le cas des
administrateurs de bases de donnes (DBA en langage commun) : certains de mes clients les placent ct
technique, les autres les plaant ct applications. Tous les DBAs avec qui j'ai discut m'ont prcis qu'ils
faisaient la fois de la technique et la fois de l'applicatif et que, pour eux, les caser d'un ct ou d'un autre tait
un dbat strile et une perte de temps (j'ai pris soin de "traduire" leurs propos qui voquaient plutt les moeurs
sexuelles de nos amis diptres).
Les bonnes pratiques sont l pour clarifier les situations, pas les compliquer.
Ayant abord les sujets de la virtualisation et de l'informatique en nuage (Cloud Computing), j'ai tendance
penser que ces deux fonctions notent l'apparition d'une tendance de description de l'organisation informatique
influence par le modle de l'informatique en nuage.
Malheureusement, cette tendance apparue en 2007 avec la version 3 n'a pas t au bout de cette logique et la
version rvise 2011 n'a pas t retravaille sur ce point pour faire aboutir cette dmarche.
Nous allons avoir par la suite comment simplifier le modle des fonctions ITIL en intgrant le modle de
l'informatique en nuag