ACTITUDES PARA REALIZAR COMUNICACIONES TELEFONICAS

Cuando pensamos en nuestra imagen personal (La Imagen Personal, un activo muy importante a
cuidar), lo ms habitual es que pensemos en nuestro aspecto exterior. Cuando vamos a prepararnos
para salir por la maana pensamos en qu vamos a hacer en este da que comienza y para ello,
elegimos la ropa que nos vamos a poner, acicalamos nuestros rostros: ellos se afeitan, ellas se
maquillan, al final, cuidamos nuestro aspecto externo, pero cuntas veces nos planteamos lo que
sentimos? Al igual que hacemos cuando nos vestimos, si vamos a tener una entrevista o una
reunin cuntas veces hacemos un reconocimiento a nuestro interior para ver que pasa?
Evidentemente, lo que est pasando en nuestra mente har que este da que comienza, lo veamos
de manera diferente. Si no hemos descansado bien, estaremos cansados y esto har, que repasar las
tareas a realizar en este da y su posterior gestin, nos resulten menos fciles, que la maana nos
levantamos repletos de energa y parece que podemos conquistar el mundo; o qu suele pasar
cuando nos levantamos especialmente enfadados?, pues lo ms normal ser que transmitamos a los
que estn a nuestro alrededor ese sentimiento o ante cualquier incidente, tengamos una respuesta
desmesurada y nos defendamos.
Est claro que lo que sentimos nos condiciona en todas las gestiones que realizamos a lo largo
del da y en la forma en la que las realizamos.
Alguna vez ha visto la agenda y las reuniones que tena, y ha pensado en que le gustara
desaparecer? o en su planificacin diaria, tocaba gestin comercial en la oficina y tena un montn
de llamadas de seguimiento a clientes y le hubiera gustado estar afnico o no poder hablar? Pero al
final, no queda otro remedio que ponerse a trabajar y desarrollamos aquello que nos habamos
marcado para ese da.
Le cuento todo esto, porque aunque parezca que una vez que nos ponemos en marcha, el trabajo
va a salir siempre bien, no es cierto. Nuestro estado anmico influye en las gestiones que realizamos
y aunque nuestros interlocutores (clientes, proveedores, personal a nuestro cargo o compaeros) no
nos vean en persona, s son capaces de percibir nuestra voz y el tono de la misma; o quizs, si
tenemos que escribir algunos mensajes, tambin transmitamos lo que sentimos en nuestro interior.
Pero qu hacer cuando todo esto est pasando? Lgicamente, no podemos escondernos en un
rincn y dejar que pase el da, para ver si la maana siguiente es un mejor da, sino que tenemos
que sobreponernos y reaccionar para hacerlo lo mejor posible.
Para ello, contamos con tcnicas mentales, muy efectivas, como es la sustitucin del pensamiento
positivo, la utilizacin de la sonrisa o la lectura de frases positivas que se conviertan en nuestros
mantras.
Nuestra mente es una de las mejores herramientas que podemos utilizar para dar una mejor imagen
y debemos explotarla a fondo. En muchas ocasiones, nosotros mismos, somos nuestros peores
enemigos y jugamos un juego muy peligroso de hacernos dao, no utilizar todo nuestro potencial o
paralizarnos cuando no estamos bien. En lugar de reaccionar nos recreamos en nuestros
sentimientos negativos y esto hace que la imagen que los dems ven de nosotros, no es todo lo
adecuada que debe ser o cmo somos realmente.
Y qu podemos hacer? Pues, como le he comentado antes, poner a trabajar a nuestra mente y
hacer que produzca para nosotros y no al contrario. Cuando los pensamientos negativos inundan
nuestra mente, inmediatamente los reemplazaremos con otros positivos.
El lenguaje y nuestra mente, siempre nos hacen caso; as, si yo pienso que hoy tengo un da muy
malo, tengo mucho trabajo, creo que nadie entiende mi posicin o estoy enfadada, mi mente lo
cree y el lenguaje que suelo emplear para comunicarme con los dems y conmigo misma, ser del
tipo: hoy tengo un da muy malo, realmente hoy estoy muy enfadada, estoy muy estresada,
estoy muy deprimida, mejor no haberme levantado hoy, para lo que voy a conseguir y un largo
etctera de frases similares. Cuando expresamos esto, le estamos transmitiendo a los dems y a
nuestra mente, los mismos mensajes, que al final terminamos creyndonos.
Si ponemos a trabajar a nuestro cerebro y utilizamos la tcnica sustitutiva, los mensajes positivos
tendrn ms poder que los negativos, ser mucho ms activo y tendr ms energa, ya que los
pensamientos negativos, suelen paralizar la accin y le limitan.
Utilizando esta tcnica de sustitucin del pensamiento se convertir en un pensador positivo y se
librar de cualquier limitacin, dejando ver a los dems, y lo ms importante, a usted mismo, una
imagen de persona triunfadora, afable y buena comunicadora.
Todo esto que le he contado viene de manera perfecta, para referirme a un apartado muy
importante en las relaciones que mantenemos con los dems, como son, las llamadas telefnicas.
Muchas personas tienden a pensar, cuando hablan por telfono, que su interlocutor no percibe su
estado anmico o lo que est pensado en ese momento; pues se equivocan, a travs de la voz,
somos capaces de transmitir lo que sentimos, sea positivo o negativo.
El hecho de que la otra persona no le vea, no significa que no lo perciba. Cuando se realiza o se
recibe una llamada de telfono, se desea encontrar al otro lado del cable una voz amable, amigable
y resolutiva, que ayude a conseguir el propsito de esa llamada.
El telfono es un instrumento comercial y empresarial, bsico e imprescindible en la
comunicacin con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda empresa y es
uno de los aspectos bsicos incluidos en la atencin al cliente.
A veces comunicarse verbalmente no es tarea fcil, si adems aadimos, que no se ve a la otra
persona, la tarea se complica.
En una poca como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el telfono es un aliado
para transmitir imagen de empresa y de buen profesional. La accin de descolgar el telfono y
contestar, es una carta de presentacin. Debemos pensar siempre que la primera impresin es la
que cuenta.
Para ello, debemos observar una serie de puntos que deben tenerse en cuenta, para mejorar y
conseguir una actitud positiva ante el telfono, cmo:
Contestar cortsmente al primer o segundo timbre.
Dejar la tarea que se est llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha
de procurarse mantener una escucha activa, transmitir que se est escuchando. La falta de
atencin se nota y resulta molesta.
Es importante mantener una postura fsica erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si
estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es una actitud que se
trasmite.
La accin de descolgar el telfono, es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con
quin habla, por eso, se debe estar relajado. La respiracin sosegada da impacto a las palabras y
suaviza la tensin que existe.
Sonrer por telfono es una de las mejores maneras de comunicar simpata, inters y amabilidad;
adems, el tono de voz se hace ms natural y cordial. La sonrisa se percibe instantneamente y
resulta agradable para el interlocutor.
Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, ms bien bajo (el telfono acenta
el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.
No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse... Si se cae un papel, bolgrafo,
etc., es mejor dejarlo y recogerlo ms tarde, porque en el intento se corre el riesgo de tirar el
aparato y posteriormente, tener que dar explicaciones, pedir disculpas, ...
Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse, pueden
ser odas y el efecto es desastroso y descorts, a parte de no causar una buena impresin. Si se
estornuda o tose, tape el auricular y a continuacin, pida disculpas.
Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante un espejo. Aunque parezca ridculo, ayuda
a comprobar tic, gestos de impaciencia o aburrimiento.
Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo, ya que le
muestra a nuestro interlocutor, que es interesante escucharle y facilita la comunicacin con l. Es
importante atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir, aunque no se est de acuerdo con
ellas.
El telfono no debe ser un pretexto para ir al grano de manera desconsiderada y olvidando las
normas de educacin y cortesa.
Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la despidida, hay que
agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensacin de no haber perdido el tiempo; deje la
sensacin que tanto usted, como su empresa, se interesan por las personas y ofrecen soluciones y
atencin inmejorables.
Ahora voy a referirme a una visita que realic recientemente a un cliente, donde estbamos
realizando un estudio de clima interno. Cuando visitbamos las oficinas, observ a varias personas
hablar por telfono; una de ellas, hablaba mantenido una postura correcta en su mesa, gesto alegre
y corts en su cara, y otra, que escudada por un telfono y con la seguridad de que su interlocutor
no le vea, estaba tirado sobre la mesa y en otro momento, echado (aunque mejor dicho sera,
tirado) en su silla; cuando mir su cara, sta transmita desidia, despreocupacin y adems, su gesto
era duro y no se esbozaba ni una leve sonrisa (Hablamos cuando nuestra boca calla).
Preguntando a los responsables de la empresa como eran estas personas, sus respuestas fueron
claras. La imagen de la primera era de una persona responsable, cordial y entregada a sus objetivos,
mientras que en el segundo caso, sus comentarios fueron que, an siendo un buen profesional, no
se entregaba a sus tareas diarias de forma plena.
Deseo que estos consejos que hemos repasado juntos, le ayuden a cuidar su imagen personal en
todo momento, an en esos en donde parece que nadie le ve y contribuyan, a su buen hacer y a ser
un profesional inmejorable.