Caso a desarrollar (1era.

Unidad)
Los empleados de un centro de llamadas en la India aprenden a pensar y actuar como Estadounidense
En un edifico de oficinas nuevo y elegante, dos docenas de jvenes indios, estudian las costumbres de un lugar que ninguno de
ellos han visto en su vida. Uno por uno, los estudiantes presentan sus conclusiones de este lugar de fabula. los estadounidenses
comen mucha comida chatarra. Las normas de etiqueta para comer son muy informales, afirma Rita Khanna. La gente es muy
egocntrica. El estadounidense medio tiene 13 tarjetas de crdito Dice Nerissa Dcosata.
Los indios, que tienen entre 20 y 27 aos, han sido contratados para atender llamadas de estadounidenses molestos o histricos
cuyas computadoras se han vuelto locas, Para hacerlo, necesitan comunicarse en idioma que les es familiar, pero con una
cultura que les es por completo ajena. No decimos que india es mejor ni que estados Unidos es mejor, sostiene su instructor,
Alefiya Rangsala. Lo nico que deseamos es mostrar cierta sensibilidad cultural para que no haya problemas cuando alguien
nos llama para pedir apoyo tcnico
Los centros de llamadas empezaron a asentarse en india durante la recesin de 2001, cuando las empresas estadounidenses
estaban tratando a toda costa de reducir gastos, en un principio, la capacitacin era sencilla. Los centros le daban a los
empleados nombres que resultaran aceptables para los odos de los estadounidenses, con Arjun convertido en Aron y Sangita
en Susan. A las personas recin contratadas se les peda que vieran programas de televisin de estados Unidos para
familiarizarse un poco con la manera de ser de los estadounidenses.
Pero independientemente de que Aron y Susan repararan computadoras, vendieran servicios telefnicos de larga distancia o
recibieran pedidos para la venta de algn producto, los problemas empezaron a surgir de inmediato. A menudo, las personas
que llamaban desde Estados unidos queran obtener alguna ventaja o que se tomara una decisin en ese preciso momento y su
comportamiento era agresivo y en ocasiones hasta grosero. Los indios respondan de acuerdo a su naturaleza ms acendrada:
permanecan silenciosos cuando no entendan y con frecuencia se comprometan a ms de lo que su patrn poda darle al
cliente. Les decan que alguien los llamara al da siguiente para verificar sus problemas y nadie lo haca.
El ndice de satisfaccin de los clientes se desplomo y las empresas estadounidenses comenzaron a alarmarse. Algunas de ellas
llegaron incluso a volver a utilizar centros de llamadas en Estados Unidos, al darse cuenta de que una industria de miles de
millones de dlares y 150.000 empleados corra el riesgo de desaparecer, los centros de llamadas de la india comenzaron en
fecha reciente a dar capacitacin ms extensa. A los nuevos empleados se les ensea cmo expresar empata, estrategia para
iniciar y dar por terminada una conversacin con xito y, sobre todo, como mostrarse firmes y seguros de s mismos, por poco
natural que les parezca.
Khanna, Dcosata y sus nuevos colegas trabajan para Sutherland Global Service, una firma del estado de Nueva York que es una
de las empresas Outsorcing ms grande de la india. Participaron en una sesin de capacitacin de tres semanas de duracin en
la que tenan que investigar asuntos de actualidad que estaban causando gran revuelo, pretender ser comentaristas
estadounidenses informados sobre las ltimas noticias e imitar celebridades.
En el ltimo da de capacitacin vocal y cultural, Rangsala les advierte que por lo menos la mitad de ellos siguen hablando de
manera incomprensible y que no es nada seguro de que queden. A medida que van saliendo uno por uno para efectuar una
corta grabacin que servir de prueba de su pronunciacin , K.S. Kumar, el director de operaciones de Sutherturnos en India,
ofrece un pequeo discurso, Si no perseveran en este trabajo, habrn desperdiciado todo el esfuerzo. (Los turnos y las
difciles metas del trabajo hacen que haya alto ndice de rotacin).
En principio siempre los amables representantes indios tenan muchos problemas para lograr que la gente pagara sus cuentas
que haban vencido seis meses atrs. Con demasiada frecuencia, dice el instructor Deepa Nagraj, Las llamadas se desarrollaban
de la siguiente forma:
Buenos das, dice el indio, me gustara programar el pago para que su cuenta se ponga al da, puedo ayudarlo a hacerlo?
NO responde el estadounidense.
est bien, por favor hgame saberlo cuando est dispuesto a hacerlo, responde el indio y cuelga el telfono.
Hoy en da, los representantes no aceptan ninguna excusa.
Al igual que Sutherland, Mphasis est poniendo muchas de sus esperanzas en la capacitacin. Indrandiel Ghosh, un instructor de
Mphasis, da cursos de actualizacin a representantes que manejan cuentas de servicio al cliente para una importante compaa
de tarjetas de crditos. Uno de los representantes conto que haca poco tiempo estaba ayudando a un cliente a cambiar la
informacin de su tarjeta de crdito por que su esposa lo haba abandonado, Cuando el representante quiso expresar su
empata, el hombre le contesto cortante que en realidad nunca le haba cado bien su esposa.
si tratan de mostrar empata y ven que el cliente no la desea, prosigan, Aconseja Ghosh. estas personas pertenecen a otra
cultura lo cual hacen las cosas 10 veces ms complejas.
1) Cul considera usted una importante diferencia cultural entre los indios y los estadounidenses que hace que el
trabajo de los centros de llamadas resulten tan difciles para los indios?
2) Adems de darles nombres estadounidenses, a algunos de los representantes que trabajan en los centros de llamada
en India se les pide que se identifiquen como estudiantes de Salf Lake City, Qu opina de los aspectos ticos de la
prctica?
3) Cmo Usted motivara a los trabajadores, para tener un buen desempeo y que se sientan parte de la empresa, para
la que prestan servicio?.