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16/05/2014

- Aula SA203 -

SESION VII

SESION VII
SESION VII
SESION VII
SESION VII

5. Indicadores de desempeño

Los indicadores de desempeño son instrumentos que permiten conocer el nivel de rendimiento de un proceso.

Este rendimiento puede estar en función de tiempo de proceso, costo del proceso, calidad del producto o servicio generado por el proceso.

Para establecer un conjunto de indicadores de procesos, es conveniente primero definir los procesos!!

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Tipos de Indicadores usuales para analizar procesos INDICADOR EFICACIA EFICIENCIA CALIDAD PRODUCTIVIDAD Mide el
Tipos de Indicadores usuales para
analizar procesos
INDICADOR
EFICACIA
EFICIENCIA
CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
Mide el grado
de
Relación entre dos
magnitudes físicas:
cumplimiento
de un objetivo
planteado.
producción de un bien
o servicio y los
insumos que se
utilizaron para alcanzar
ese nivel de producto.
Mide la capacidad
para otorgar
productos y
servicios excelentes
en forma oportuna,
precisa y
continuada.
Mide el aumento de la
producción al mismo
tiempo que se reducen
los insumos.
Ejemplo.
Ejemplo:
Ingresos por empleado
Índice de
Ejemplo:
Ejemplo:
satisfacción del
cliente
Cantidad de productos
fabricados Vs. Tiempo
Reclamos por
productos
invertido
defectuosos
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Características de un indicador

Es construido en consenso.

Es cuantificable.

Es fácil de obtener.

Es fiable.

Ayuda a lograr los resultados en el proceso que mide.

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PROCESOS Y BALANCED SCORECARD (BSC) • TABLERO DE COMANDO • Es un instrumento de administración
PROCESOS Y BALANCED SCORECARD (BSC)
• TABLERO DE COMANDO
• Es un instrumento de administración empresarial, que se utiliza para
clarificar, ordenar, monitorear y administrar el desempeño de la
estrategia de una organización / proceso.
Diseñar estrategias
BALANCED
Alinear la organización
SCORECARD
Controlar la gestión estratégica
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Elementos del bsc

Elementos del bsc Perspectivas Iniciativas o proyec tos Lineamientos estratégicos ¿Hacia dónde va la empresa?
Elementos del bsc Perspectivas Iniciativas o proyec tos Lineamientos estratégicos ¿Hacia dónde va la empresa?
Elementos del bsc Perspectivas Iniciativas o proyec tos Lineamientos estratégicos ¿Hacia dónde va la empresa?
Elementos del bsc Perspectivas Iniciativas o proyec tos Lineamientos estratégicos ¿Hacia dónde va la empresa?

Perspectivas

Elementos del bsc Perspectivas Iniciativas o proyec tos Lineamientos estratégicos ¿Hacia dónde va la empresa?

Lineamientos estratégicos

¿Hacia dónde va la empresa?

Estratégicos para impulsar y dar acción a la estrategia

Estratégicos para impulsar y dar acción a la estrategia Tablero de comando Indicadores para medir el

Tablero de comando

Indicadores para medir el logro de la estrategia

¿Existe una visión integral de las estrategias?

de la estrategia ¿Existe una visión integral de las estrategias? Mapa estratégico Describir y comunicar la
de la estrategia ¿Existe una visión integral de las estrategias? Mapa estratégico Describir y comunicar la

Mapa estratégico

Describir y comunicar la estrategia

de la estrategia ¿Existe una visión integral de las estrategias? Mapa estratégico Describir y comunicar la

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Bsc lineamientos estratégicos

 
 

¿Cuál es nuestro negocio?

MISIÓN

MISIÓN

¿A quién servimos?

¿Cómo lo hacemos?

¿Hacia dónde vamos?

VISIÓN

VISIÓN

¿Qué deseamos lograr?

¿En cuánto tiempo?

PRINCIPIOS y VALORES

PRINCIPIOS y VALORES • ¿Qué comportamiento

¿Qué comportamiento

 

rigen nuestras acciones?

POLÍTICAS DE CALIDAD

POLÍTICAS DE CALIDAD • ¿Cómo maximizamos la satisfacción de nuestros clientes?

¿Cómo maximizamos la satisfacción de nuestros clientes?

 

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Bsc – lineamientos estratégicos Competidores potenciales ¿Cuáles son las barreras para ingresar a la industria?
Bsc – lineamientos estratégicos
Competidores potenciales
¿Cuáles son las barreras para ingresar a la industria?
¿Cómo puedo aprovechar esas barreras?
EMPRESAS
Clientes
Proveedores
DEL SECTOR
¿Cuál es mi logística de entrada?
¿Cuál es el grado de dependencia
con mis proveedores?
¿Quiénes son mis
clientes?
¿Cuál es el grado de
influencia que tengo con
ellos?
Competencia
Sustitutos
¿Existen sustitutos para los productos o
servicios que brindamos?
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5 Fuerzas de
Porter
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Bsc lineamientos estratégicos

Análisis FODA
Análisis
FODA

Análisis Externo para identificar Oportunidades y Amenazas.

Análisis Interno para identificar

Fortalezas y Debilidades.

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¿Qué oportunidades pueden ser aprovechadas por la empresa?

¿De qué amenazas debiera protegerse la empresa

¿Con qué capacidades y competencias contamos en Recursos Humanos?

¿Con qué infraestructura física y de tecnologías contamos?

¿Cómo marchan las operaciones internas?

¿Cómo marchan las finanzas de la empresa?

¿Cómo marcha la cartera de productos y

clientes?

¿Cómo están los aspectos de liderazgo, comunicación, políticas ,entre otros?

Bsc lineamientos estratégicos

Objetivos Generales OBJ. GENERAL OBJ. GENERAL OBJ. GENERAL OBJ. GENERAL 1 2 3 4 (Finanzas)
Objetivos
Generales
OBJ. GENERAL
OBJ. GENERAL
OBJ. GENERAL
OBJ. GENERAL
1
2
3
4
(Finanzas)
(Clientes)
(Procesos)
(Personas)

Proporcionan dirección

Están alineados a la visión

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Bsc lineamientos estratégicos

El enfoque estratégico tiene que ver con establecer la característica fundamental del negocio en términos de la estrategia a utilizar frente a sus competidores, y la forma como generar valor y satisfacción para los clientes.

EXCELENCIA OPERATIVA

Factor diferenciador: Costos bajos

Enfoque

estratégico

Optimizar procesos

CONOCIMIENTO DEL

CLIENTE

Factor diferenciador:

Soluciones en base al conocimiento de clientes

LIDERAZGO DE

PRODUCTOS

Factor diferenciador:

Innovación de productos y/o

servicios

Conocer al cliente

Innovar, Ser pioneros

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Bsc – lineamientos estratégicos MISIÓN – VISIÓN – PRINCIPIOS Y VALORES EVAL. EXTERNA EVAL. INTERNA
Bsc – lineamientos estratégicos
MISIÓN – VISIÓN – PRINCIPIOS Y VALORES
EVAL. EXTERNA
EVAL. INTERNA
Monitoreo del Entorno
OBJETIVOS GENERALES
ENFOQUE ESTRATÉGICO
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS
PERSPECTIVAS
MAPA
INDICADORES E
ESTRATÉGICO
INICIATIVAS
Comunicación, ejecución y
seguimiento
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Bsc – perspectivas 1 3 FINANCIERA PROCESOS INTERNOS ¿Qué objetivos financieros debemos Para cumplir nuestra
Bsc – perspectivas
1
3
FINANCIERA
PROCESOS INTERNOS
¿Qué objetivos financieros debemos
Para cumplir nuestra misión:
lograr para ser exitosos?
¿En qué procesos debemos ser
excelentes?
VISIÓN y
MISIÓN
2
4
CLIENTES
APRENDIZAJE
Para cumplir la misión, cómo deben
verme mis clientes?
¿Cómo debe la organización aprender
a innovar para alcanzar sus objetivos?
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Bsc perspectivas

   

Las PERSPECTIVAS están integradas a través de las relaciones de causa y efecto.

Financiera

“¿Qué objetivos financieros debemos alcanzar para satisfacer a nuestros accionistas?”

 

Clientes

“¿Qué necesidades del CLIENTE debemos satisfacer para alcanzar nuestros objetivos financieros?”

 

Procesos

“¿En qué PROCESOS debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros clientes?”

Internos

   

Aprendizaje y

“¿Cómo debe aprender e innovar nuestra organización para alcanzar sus metas?”

 

Crecimiento

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Bsc – mapa estratégico Financiera RENTABILIDAD Lealtad Cliente Clientes Entrega a Tiempo Procesos Calidad
Bsc – mapa estratégico
Financiera
RENTABILIDAD
Lealtad Cliente
Clientes
Entrega a Tiempo
Procesos
Calidad
Tiempo
Negocio
Procesos
Ciclo
Aprendizaje y
Habilidades
Crecimiento
Personal
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Bsc mapa estratégico

El Mapa Estratégico es una herramienta del BSC, que permite implementar y comunicar la estrategia a toda la organización. Se basa en las cuatro perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos internos, Aprendizaje y crecimiento; y sus relaciones causa efecto.

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Bsc – mapa estratégico Valor para Objetivos Financiera accionistas estratégicos Crecimiento Productividad de
Bsc – mapa estratégico
Valor para
Objetivos
Financiera
accionistas
estratégicos
Crecimiento
Productividad
de ingresos
Relaciones
causa-efecto
Clientes
Propuesta de valor
Procesos
Innovación
Gestión de
Operaciones
Regulatorios
clientes
y ambientales
Internos
Aprendizaje y
Competencias
Infraestructura
Clima
Crecimiento
100
y habilidades
y tecnología
laboral
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Bsc tablero de comando

SEMÁFORO

ESTAMOS MAL ESTAMOS EN EL LÍMITE

ESTAMOS BIEN

OBJETIVO “QUE”
OBJETIVO
“QUE”

INDICADOR

“MEDIR EL

CUMPLIMIENTO DEL

OBJETIVO”

META “CUANTO”
META
“CUANTO”
EL CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO” META “CUANTO” INICIATIVAS “COMO” RESPONSABLE “QUIÉN” Ing.

INICIATIVAS

“COMO”

RESPONSABLE “QUIÉN”
RESPONSABLE
“QUIÉN”

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BSC – TABLERO DE COMANDO (ejemplo) SEMÁFORO OBJETIVO INDICADOR META Más de 20 reclamos “Mejorar
BSC – TABLERO DE COMANDO (ejemplo)
SEMÁFORO
OBJETIVO
INDICADOR
META
Más de 20 reclamos
“Mejorar
satisfacción
“Nº de reclamos
fundados al mes”
“Menos de
De 18 a 20 reclamos
de los
20 reclamos”
clientes”
Menos de 18 reclamos
INICIATIVAS
RESPONSABLE
• Programa de atención con calidad.
Juan Pérez
• Entrenamiento en servicios
• Implementar nuevo sistema
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Esquema para definir Indicadores de Proceso
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Esquema para definir Indicadores de Proceso

Esquema para definir Indicadores de Proceso Ing. Alberto Mendoza De los Santos 1 0 4

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Esquema para definir Indicadores de Proceso (Data Fuente)

Esquema para definir Indicadores de Proceso (Data Fuente) Ing. Alberto Mendoza De los Santos 1 0

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