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The Kepner-Tregoe Foundation course includes Kepner-Tregoe Methodologies and Intellectual Property
owned by Kepner-Tregoe, which is used by permission of Kepner-Tregoe. All rights reserved.
FS_Kepner-Tregoe Foundation Course_CL_v2.1


Service Management

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Curso de Fundamentos de Kepner-Tregoe

Descripcin del Curso:

El curso de 2 das de Fundamentos de Kepner-Tregoe introduce a un proceso sistemtico de resolucin de
problemas al responder a incidentes y problemas. El curso est diseado para personas que trabajan en
ambientes de solucin de problemas. Esto les permite ofrecer un alto nivel de calidad y consistencia en la
atencin al cliente. El curso prepara a los participantes con la terminologa, estructura y conceptos bsicos
de la gestin de problemas de Kepner-Tregoe y las tcnicas de manejo de incidentes, tales como el
diagnstico de situacin, anlisis de problemas, anlisis de decisin y anlisis de problemas potenciales.
Durante el curso de Fundamentos, los participantes recibirn la formacin adecuada y la orientacin para
prepararse ptimamente para presentar y aprobar el examen de Fundamentos de Kepner-Tregoe.

El curso de Fundamentos de Kepner-Tregoe es beneficioso para las personas que quieren ser capacitadas
y certificadas en las mejores prcticas que se recomienda para el anlisis de problemas (Kepner-Tregoe se
hace referencia como una buena prctica en la publicacin oficial de ITIL Service Operation).

Otros de los beneficios principales del curso de Fundamentos de Kepner-Tregoe incluyen:

Establecer un lenguaje comn de solucin de problemas que garantice la coherencia en la atencin al
cliente en un entorno de gestin de servicios.
Introducir, tcnicas de pensamiento crtico estructurados para analizar problemas, tomar decisiones de
forma proactiva y evitar problemas.
Utilizar un enfoque sistemtico independiente de conocimientos tcnicos.

Audiencia:

El curso de Fundamentos de Kepner-Tregoe ser de inters para personas que:
Quieren el Certificado Oficial de Kepner-Tregoe, emitido por Kepner-Tregoe.
Planean asistir al Taller Avanzado de Kepner-Tregoe (2 das) para aprender a poner en prctica los
conceptos aprendidos en el curso de Fundamentos.
Desean mejorar su gestin de incidentes y las tcnicas de gestin de problemas.
Roles tpicos son (pero no limitados a): Funciones que proporcionan soporte de primera lnea, incluido el
personal de Service-Desk, Analistas, Gestores de Problemas, los Manejadores de Incidentes, Cuentas,
Responsables de Calidad, Operadores, Tcnicos e Ingenieros.

Certificado: Kepner-Tregoe Fundamentos
Duracin: 2 das
Modalidad del Curso: Classroom, Virtual
Classroom


Curso ID: ISM3210
Idioma: Ingls
Crditos: 16 PDUs


Acerca de Kepner-Tregoe:

Fundada en 1958, la sede de Kepner-Tregoe en Princeton, Jersey es el lder internacional en el desarrollo
de habilidades de pensamiento crtico. Kepner-Tregoe es un lder global en la mejora del rendimiento
empresarial a travs de la transformacin organizativa propia y metodologas de resolucin de problemas.
Esta metodologa probada se ha utilizado para maximizar el rendimiento del servicio en las organizaciones
mundiales, como la NASA, IBM, Sun Microsystems, RIM y el Siemens.

Prerequisitos:

No hay requisitos previos para asistir a este curso.

Esquema del Curso de Fundamentos de Kepner-Tregoe:

Introduccin al proceso racional Kepner-Tregoe: Evaluacin Situacin, Anlisis de Problemas, Anlisis de
Decisin y Anlisis de Problemas Potenciales.
Evaluacin Situacin: La definicin de un incidente y una preocupacin. Cmo "Lista de Amenazas y
Oportunidades", "separar y clarificar", "Set Priority", "Plan de Pasos a Seguir" y el papel de los
interrogatorios en "Evaluacin de Situaciones".
Anlisis de Problemas: La definicin Kepner-Tregoe de un problema. Cmo "Describa el Problema",
"Identificar las Posibles Causas", "Evaluar las Posibles Causas", "Confirmar Verdadera Causa", Explica el
Papel de los Interrogatorios en "Anlisis de Problemas".
Anlisis de Decisiones: La definicin de una decisin. Cmo "Aclarar Purpose", "Identificar alternativas",
"Evaluacin de Alternativas", "Tomar la Decisin". El papel de los Interrogatorios en "Anlisis de
Decisiones". Cmo efectivamente "Recomendaciones Actuales" y "Evaluar Recomendaciones".
Anlisis de Problemas Potenciales: La definicin de una Accin y un Plan. Cmo "Identificar los Posibles
Problemas", "Identificar las Causas Probables", "Tomar Medidas Preventivas", "Accin Contingente
Planificar y Configurar Disparadores". El papel de los Interrogatorios en "Anlisis de Problemas
Potenciales."

Da 1 Da 2
Introduccin Anlisis de Problemas
Cuestionamiento de Habilidades Caso de Estudio
Descubrimiento - Donut Case Revisin
Break
Descripcin General del Proceso Anlisis de las Decisiones
Caso de Estudio
Anlisis de las Decisiones
Almuerzo
Evaluacin de Situaciones Caso de Estudio
Caso de Estudio Revisin
Evaluacin de Situaciones Anlisis de Problemas Potenciales
Caso de Estudio Caso de Estudio
Revisin
Break
Anlisis de Problemas Feedback
Caso de Estudio
Resumen y Conclusin Mock Exam



Material:

Participantes reciben:
Workbook
Job Aids
Casos de Estudio

Los participantes en el taller de Fundamentos de KT se les proporcionar una copia gratuita del eBook
"New Rational Manager", cortesa de ITpreneurs y Kepner-Tregoe.

Acerca del Exmen:

El examen de Fundamentos de Kepner-Tregoe es un examen en lnea. Se recomienda que el examen se
pueda tomar un par de das despus del curso en una fecha y hora conveniente. Para ello ser necesario
que el candidato seleccione y registre un supervisor quien supervisar la ejecucin del examen.
A fin de que los participantes sean elegibles para tomar el examen de Fundamentos de Kepner-Tregoe,
tienen que participar en el curso de formacin acreditado de Fundamentos de Kepner-Tregoe durante 2
das.
Las 40 preguntas, de opcin mltiple es a libro cerrado, tomadas en lnea, que pondr a prueba su
comprensin de los contenidos del programa de estudios de los Fundamentos de Kepner-Tregoe.
Duracin del examen es de un mximo de 60 minutos para todos los candidatos.
Puntaje de Aprobacin es de 26/40 (o 65%). No marca negativa.