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Les textes cits dans la prsente che sont consultables sur le site <www.legifrance.gouv.fr >.
2
Sont aussi qualies de tel les personnes qui exercent une activit professionnelle en ayant opt pour le statut dauto-entrepreneur.
La loi impose au vendeur professionnel deux obligations de ga-
rantie : la garantie lgale de conformit (articles L. 211-1 et sui-
vants du code de la consommation) et la garantie des vices
cachs (articles 1641 et suivants du code civil)
1
. Le vendeur pro-
fessionnel
2
ne peut sy soustraire : elles sont obligatoires. Le ven-
deur particulier, lui, nest soumis qu la seule garantie des vices
cachs.
ct de ces deux garanties lgales, il existe une garantie fa-
cultative que le vendeur, voire le fabricant, est libre de proposer
ou non. Cette garantie prend alors diverses appellations selon
les cas : garantie commerciale, contractuelle, conventionnelle
lorsquelle est propose par le vendeur; garantie du constructeur
ou du fabricant lorsquelle est propose par le fabricant du pro-
duit. la diffrence des deux premires, cette garantie nest pas
obligatoire. Elle est offerte par le vendeur qui en fait alors un
argument de vente.
A. LA GARANTIE COMMERCIALE
1. Quest-ce que la garantie commerciale?
la diffrence des garanties lgales, la garantie contractuelle,
commerciale ou conventionnelle est facultative. Le vendeur
peut en effet dcider doffrir ou non une telle garantie. Cest
donc une garantie supplmentaire par rapport aux ga-
ranties lgales et elle ne sy substitue pas. Le vendeur qui la
propose reste tenu de se conformer aux dispositions rgissant
les garanties lgales, et il doit en informer le consommateur.
En vertu de la garantie commerciale, le professionnel senga-
ge rparer lappareil en cas de panne pendant la priode cou-
verte par la garantie. Parfois, il propose galement de le rem-
placer ou de mettre un bien de remplacement la disposition
de lacheteur pendant la priode dimmobilisation du bien pour
I LES DIFFRENTES GARANTIES DU VENDEUR
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INC
document
FICHE PRATIQUE
J
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LES GARANTIES DU VENDEUR
Vous avez achet un appareil lectromnager, une voiture, un canap En cas dapparition dun dfaut,
dun problme de fonctionnement, diffrentes garanties peuvent tre invoques. Que couvrent-elles? Com-
ment les faire appliquer? qui sadresser en cas de litige? Cette che pratique tente de faire le tour de
la question.
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rparation (par exemple, un vhicule de courtoisie), mais ce
nest pas obligatoire.
Le vendeur dnit librement la dure (de six mois un ou deux
ans en gnral) et le contenu de cette garantie. Elle peut ne cou-
vrir que les pices et non la main-duvre. Elle peut couvrir uni-
quement certaines parties de lappareil et laisser votre charge
les frais de dplacement et de transport.
La garantie est offerte. Toutefois, le vendeur peut vous propo-
ser une garantie payante appele extension de garantie, ou
une garantie change neuf (voir encadr ci-dessous).
Attention : la garantie commerciale ne fonctionne pas en cas
de mauvais montage, dutilisation dun voltage autre que ce-
lui prvu ou daccessoires inadapts, dusage anormal, dusure
normale, de choc, de modication apporte sur lappareil Elle
est en gnral annule si vous tentez de rparer vous-mme pra-
lablement lappareil en panne.
Notre conseil : avant lachat, consultez si possible les conditions
de la garantie commerciale. Posez-vous notamment les ques-
tions suivantes : le dplacement du rparateur est-il prvu? Est-
il gratuit? Quels sont les accessoires exclus? Le transport de lap-
pareil est-il couvert par la garantie? Qui la propose : le vendeur
ou le fabricant ? Le contrat sapplique-t-il dans tous les pays?
La garantie du vendeur ou du fabricant est facultative. Quelle
existe ou non, quelle puisse ou non tre mise en uvre (en rai-
son dune exclusion, par exemple, ou lorsquelle est expire),
le consommateur a toujours la possibilit de faire jouer les ga-
ranties lgales (voir pages suivantes).
Par ailleurs, la mise en uvre de la garantie commerciale ne vous
prive pas de la possibilit de demander des dommages-int-
rts pour obtenir rparation du prjudice subi du fait de lim-
mobilisation du bien.
Garantie commerciale ou garantie fabricant ?
Le plus souvent, la garantie commerciale est propose par le
vendeur du bien, qui en fait dailleurs un argument commer-
cial notamment lorsque sa dure est signicative.
Il arrive galement que le fabricant accorde une garantie pour
son produit. Cette garantie, gnralement appele garantie
constructeur ou garantie fabricant , est tout aussi faculta-
tive. Cette garantie rvle tout son intrt lorsquaucune garantie
commerciale nest propose par le vendeur ou lorsque celle-
ci est limite dans son contenu.
Ainsi, certains vendeurs sur Internet ne proposent pas de ga-
rantie commerciale an de maintenir des prix aussi bas que pos-
sibles et sen remettent la garantie du fabricant ou du construc-
teur
3
. Le consommateur devra retourner lappareil au fabricant
et non pas au vendeur. Il faut donc avoir conscience quen cas
de problmes, selon limportance de la marque, les dmarches
seront plus ou moins faciles mettre en uvre.
2. Le vendeur doit vous informer
sur la garantie commerciale propose
Le vendeur qui offre une garantie commerciale, payante ou gra-
tuite, doit mettre un crit votre disposition (article L. 211-15
du code de la consommation). Cette obligation simpose aussi
au fabricant qui choisit doffrir lui-mme une garantie commer-
ciale.
Cet crit peut tre imprim, il peut vous tre remis de mani-
re spontane ou sur demande (bon de commande avec condi-
tions gnrales de vente, bon de garantie, etc.). Il peut aussi tre
propos par voie lectronique, sous rserve que vous puissiez
y avoir accs, en conserver et en reproduire facilement les condi-
tions (en les imprimant par exemple).
Lcrit doit prciser le contenu de la garantie, les lments n-
cessaires sa mise en uvre, sa dure, son tendue territoriale
ainsi que le nom et ladresse du garant (article L. 211-15 du code
de la consommation).
Si la garantie est payante, sagissant dune prestation de services,
vous devez tre inform de son cot (article L. 113-1 du code
de la consommation).
Lcrit doit galement vous informer que le vendeur reste
tenu de se conformer aux garanties lgales prvues par le code
de la consommation (garantie de conformit) et par le code ci-
vil (garantie des vices cachs). Pour parfaire cette information,
lcrit doit reproduire intgralement et de faon apparente les
articles L. 211-4, L. 211-5 et L. 211-12 du code de la consom-
mation ainsi que larticle 1641 et le premier alina de larticle 1648
du code civil (voir lencadr en page 10).
Important : lexistence dune garantie contractuelle ne dispense
pas le vendeur de son obligation lgale de garantie des vices ca-
chs (Cass. civ. I, 11 mars 2003, pourvoi n
o
01-03676). Il en est
de mme pour la garantie lgale de conformit.
Faut-il souscrire les contrats optionnels proposs par les vendeurs au moment de la vente?
En matire dlectromnager, de matriel high-tech, automobile les vendeurs proposent souvent lacheteur de sous-
crire une extension de garantie, payante, de 1 3 ans. Lintrt de lextension de garantie est de prolonger la garantie com-
merciale, et notamment sa facilit de mise en uvre par rapport aux garanties lgales. Toutefois, ces contrats comportent
souvent des exclusions quil convient de connatre avant de sengager : pices dusure, lampes, fusibles
Lisez attentivement le contenu du contrat dextension de garantie pour dterminer sil est utile pour vous dy souscrire (cot
de lappareil, technicit, usage intensif ou non).
De mme, de nouveaux contrats payants apparaissent sur le march : appels change neuf ou garantie de rem-
placement , ils permettent dobtenir le remplacement de lappareil dfectueux ou son remboursement sous forme davoir,
le plus souvent au cours de la premire anne dutilisation.
Avant de souscrire un tel contrat, interrogez-vous sur son utilit. Ny a-t-il pas double emploi avec une ventuelle garan-
tie commerciale propose par le vendeur ? Et noubliez pas quen tout tat de cause, les problmes de non-fonctionnement
doivent tre pris en charge par le vendeur au titre de la garantie lgale. Le contrat prsente juste lintrt de faciliter vos d-
marches, mais il est payant !
Ne cdez pas aux pressions du vendeur qui peut avoir un intrt la souscription des contrats optionnels.

3
Pour en savoir plus sur les achats en ligne, voir la che pratique INC J. 240 Acheter sur Internet : questions-rponses, tlchargeable sur le site
<www.conso.net/infos-pratiques.htm> en rubrique Commerce.
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B. LES GARANTIES LGALES
La loi impose au vendeur de garantir le bien vendu. Deux obli-
gations sont ainsi mises la charge du vendeur professionnel :
la garantie lgale de conformit et la garantie lgale des vices
cachs. Le vendeur particulier nest tenu qu cette dernire.
la diffrence de la garantie commerciale, qui est facultative,
ces deux garanties sont obligatoires et le vendeur profession-
nel ne peut pas sy soustraire.
1. La garantie lgale des vices cachs
En vertu des articles 1641 et suivants du code civil, le vendeur
est responsable des vices cachs du bien vendu. La garantie l-
gale des vices cachs sapplique quel que soit le bien achet (neuf
ou doccasion, en promotion ou en solde) et quel que soit le
vendeur (vendeur professionnel ou simple particulier).
La garantie des vices cachs nest toutefois pas due pour les ven-
tes aux enchres (article 1649 du code civil).
Attention: les ventes entre particuliers via Internet, notamment
par le biais des plateformes de mise en relation (par exemple
eBay), ne sont pas des ventes aux enchres au sens juridique
du terme. Aussi le vendeur est-il tenu de garantir le bien ven-
du contre les vices cachs.
Laction en garantie des vices cachs peut tre intente aussi
bien contre le vendeur que contre le fabricant. Les tribunaux
ont effectivement reconnu lacheteur le droit dagir directe-
ment contre le fabricant.
a. La notion de vice cach
- Dnition du dfaut
Pour tre quali de vice cach, le dfaut doit rpondre la d-
nition de larticle 1641 du code civil : le vice cach est le dfaut
qui rend la chose impropre lusage auquel on la destine, ou qui
diminue tellement cet usage que lacheteur ne laurait pas
acquise (ou nen aurait donn quun moindre prix), sil avait
connu ce dfaut par exemple : pannes rptes, consommation
excessive dun vhicule automobile, implosion du tlviseur
- Le dfaut doit tre cach : il ne doit pas tre apparent
au moment de la vente
Lacqureur ne pourra pas se retourner contre le vendeur
pour les dfauts apparents quil aura pu observer au moment
de la vente (article 1642 du code civil).
La jurisprudence est assez bienveillante lgard de lacheteur
non-professionnel. Les juges considrent quun dfaut est
cach ds lors quun examen normal ne permet pas de le r-
vler. Ainsi, propos de termites dans une toiture, les juges re-
lvent quil ne peut tre impos aux acqureurs de soulever la
laine de verre qui recouvrait les bois de la charpente pour voir
les pices dgrades (Cass. civ. III, 17 dcembre 2008, pourvoi
n
o
07-20450).
Enrevanche, si lattention de lacheteur a t attire au pralable
sur lexistence de dfauts, il doit alors tre plus vigilant et pro-
cder des vrications complmentaires.
Ainsi, les juges ont considr quun consommateur ne pouvait
pas se retourner contre le vendeur dun vhicule doccasion en
invoquant des dfauts qui taient mentionns dans le rapport
du contrle technique (Cass. civ. I, 21 mars 2000, pourvoi
n
o
98-12185).
Dune faon gnrale, ds que la dcouverte des vices nces-
site une expertise ou un dmontage, le dfaut sera considr
comme cach.
- Le dfaut cach doit rendre la chose impropre lusage
auquel on la destine ou diminuer trs fortement son usage
Tout dfaut, mme important et non apparent, ne constitue pas
un vice : il faut que la chose soit rendue impropre son usa-
ge normal ou quelle en diminue fortement lusage.
Ainsi, propos de la vente dun vhicule doccasion, les juges
ont considr quun bruit anormal nempche certes pas la
conduite dun vhicule mais la rend fatigante, ce qui diminue
sans conteste lusage du vhicule. Les juges ont donc quali
le bruit de vice cach (Cass. civ. I, 3 mars 1992, pourvoi n
o
90-
17040).
b. La preuve du vice
Lacheteur doit faire la preuve du vice cach par tout moyen, no-
tamment en produisant les diffrentes attestations ou factures
de rparation, ou encore en faisant procder une expertise
4
.
Important : la clause qui impose quune expertise soit demande
par le client auprs dun expert mandat an que celui-ci cer-
tie le vice cach est abusive en ce quelle est de nature dis-
suader le consommateur de faire valoir ses droits en dehors du
cadre impos par les conditions gnrales de vente. La preu-
ve de lexistence dun vice cach pouvant tre rapporte par tout
moyen, le professionnel ne peut pas imposer le recours une
expertise ni laisser entendre que, dfaut de recours une telle
mesure, une demande fonde sur la garantie des vices cachs
ne pourrait aboutir (TGI Bordeaux, 1
re
chambre civile, 11 mars
2008, Cdiscount).
Attention: il sera difcile pour lacheteur de prouver lexistence
dun vice cach sil a dmont le matriel (Cass. com., 15 oc-
tobre 1991, pourvoi n
o
90-10180) ou sil la lui-mme rpar sans
demander une expertise judiciaire (Cass. com., 18 novembre
1986, rf. jurisp. INC n
o
2399).
c. Le dlai pour agir
Laction en garantie des vices cachs doit tre intente dans un
dlai de deux ans compter de la dcouverte du vice (article 1648
du code civil).
La dcouverte du vice par lacheteur peut se situer, par exem-
ple, le jour de la remise du rapport dexpertise (Cass. civ. I, 11 jan-
vier 1989, pourvoi n
o
87-12766), voire le jour de lassignation
en justice du vendeur par lacheteur (Cass. civ. I, 24 octobre 2000,
pourvoi n
o
98-19337).
d. Le rsultat de laction en garantie
Laction en garantie des vices cachs permet lacheteur de de-
mander au vendeur lune ou lautre des deux solutions suivantes
(article 1644 du code civil) :
soit il garde le bien et demande une rduction du prix (ac-
tion dite estimatoire) ;
soit il rend le bien et demande que le prix lui soit restitu (ac-
tion dite rdhibitoire). Il demande alors la rsolution du contrat
de vente, cest--dire son annulation rtroactive. Il pourra r-
cuprer le prix pay ainsi que les frais occasionns par la
vente.
Bon savoir : lorsque la vente est rsolue pour vice cach, le
vendeur ne peut pas demander une indemnit lie lutilisation
de la chose ou lusure rsultant de cette utilisation (Cass. civ. I,
21 mars 2006, pourvois n
os
03-16075 et 03-16307).
Le choix de lune ou lautre solution vous appartient, et vous
navez pas justier votre dcision. Ce nest pas au vendeur de
dcider de la solution apporter.

4
Une telle expertise sera utilement faite de manire contradictoire, cest--dire en invitant votre vendeur notamment par lettre recommande
y participer. Elle pourra ainsi plus facilement lui tre oppose. Pour trouver un expert, vous pouvez demander un tribunal proche de votre domi-
cile la liste des experts agrs prs des tribunaux.
4 www.conso.net Institut national de la consommation
Ainsi, dans une affaire o le vendeur, garagiste, proposait de r-
parer le vhicule dfectueux, les juges ont fait droit la demande
de lacqureur en prononant la rsolution de la vente : Lof-
fre faite par le vendeur deffectuer les rparations ncessaires ne
fait pas obstacle, mme si les rparations sont modiques, lac-
tion en rsolution de la vente (Cass. civ. I, 23 mai 1995, pour-
voi n
o
93-17367).
e. Les dommages et intrts en cas de mauvaise foi
du vendeur
Si le vendeur tait de mauvaise foi (cest--dire sil connaissait
les vices de la chose) il devra, en plus du remboursement du prix,
verser des dommages et intrts lacheteur pour tous les pr-
judices occasionns par le vice cach (article 1645 du code ci-
vil). Vous devrez alors apporter la preuve de sa mauvaise foi et
du prjudice subi (par exemple : frais de transport, de remor-
quage, de gardiennage, de dmontage pour expertise, frais de
teinturerie).
La jurisprudence considre que le vendeur professionnel est
rput tre de mauvaise foi. Peu importe que le vice soit dcelable
ou non, il ne peut invoquer quil ignorait le vice cach pour se
dcharger (Cass. civ. I, 19 janvier 1965, pourvoi n
o
61-10952; Cass.
civ. II, 30 mars 2000, pourvoi n
o
98-15286). Le professionnel est
donc toujours tenu aux dommages et intrts en cas de prjudice
pour lacheteur, mme sil navait pas connaissance des vices.
En revanche, le vendeur non-professionnel sera tenu de ver-
ser des dommages et intrts (article 1646 du code civil) seu-
lement si vous prouvez sa mauvaise foi.
noter : la demande de dommages et intrts peut aussi tre
faite en cas de demande de diminution du prix (Cass. com., 25 f-
vrier 1981, pourvoi n
o
79-13851).
2. La garantie de conformit
Pour les biens achets depuis le 19 fvrier 2005, le consommateur
dispose dune autre action lgale lencontre du vendeur
professionnel : la garantie de conformit.
Rappel : les contrats de garantie commerciale doivent men-
tionner lexistence de cette garantie de conformit au mme
titre que celle des vices cachs.
a. Les contrats concerns
Ils sont clairement dnis par le code de la consommation en
son article L. 211-1 :
les contrats de vente de biens meubles corporels (cest--dire
automobiles, appareils lectromnagers, mobilier) y compris
les biens doccasion;
les contrats de fourniture de biens meubles fabriquer ou
produire. Cela vise par exemple la ralisation de meubles de
cuisine ou la fabrication de fentres sur mesure;
leau et le gaz lorsquils sont conditionns dans un volume
dlimit ou en quantit dtermine (bouteilles, remplissage de
citerne) ;
les contrats de vente ou dchanges danimaux domestiques
(ainsi la garantie de conformit a t invoque plusieurs re-
prises dans des ventes de chevaux de course).
En revanche, sont exclus les biens vendus par autorit de
justice et enchres publiques, les ventes dlectricit et les ventes
dimmeubles.
La garantie de conformit sapplique uniquement dans les re-
lations entre lacheteur consommateur et le vendeur profes-
sionnel.
Lacheteur agissant en qualit de consommateur
La notion de consommateur nest pas dnie. Il faudra atten-
dre les dcisions des tribunaux pour savoir quelle conception
sera retenue. Sagira-t-il uniquement du consommateur per-
sonne physique qui agit des ns personnelles ou familiales?
Le professionnel qui contracte pour la fourniture de biens ou
de services qui nont pas un rapport direct avec son activit pro-
fessionnelle pourra-t-il aussi en bncier ?
Une personne morale (par exemple une association but non
lucratif) pourra-t-elle invoquer la garantie de conformit?
Le vendeur agissant dans le cadre de son activit profes-
sionnelle
La garantie lgale de conformit, la diffrence de la garantie
lgale des vices cachs, ne concerne pas les vendeurs non pro-
fessionnels. Seuls les vendeurs professionnels, y compris les
personnes ayant opt pour le statut dauto-entrepreneur, sont
tenus cette garantie.
b. Le dfaut de conformit
La loi donne plusieurs critres pour apprcier la notion de
conformit.
* Si le contrat est un contrat dadhsion, cest--dire que vous
navez pas eu de choix dans la rdaction du contrat (ce qui est
le cas de la grande majorit des contrats de vente), le bien ache-
t doit tre propre lusage habituellement attendu dun bien
semblable (article L. 211-5,1 du code de la consommation).
Il faudra attendre les dcisions de justice pour illustrer cette d-
finition. La notion dusage habituellement attendu sera
probablement apprcie par rapport lattente quen gnral,
un consommateur peut avoir de ce produit.
Le code de la consommation donne dautres critres pour ap-
prcier la conformit (article L. 211-5, 1 al. 1 et 2) : le bien doit,
le cas chant :
correspondre la description donne par le vendeur et
possder toutes les qualits que ce dernier a prsentes sous
forme dchantillon ou de modle;
prsenter les qualits quun acheteur peut lgitimement at-
tendre au regard des dclarations publiques faites par le ven-
deur, par le producteur ou par son reprsentant, notamment
dans la publicit ou ltiquetage.
Cela signie que lon ne sarrtera pas uniquement au contrat
pour apprcier si un bien correspond ce qui a t comman-
d. Toutes les informations diffuses par le vendeur (publici-
ts, photos) pourront galement tre prises en compte (voir
encadr ci-contre).
Une photo dans une publicit ou
une description dans un catalogue
ont une valeur contractuelle
Certains vendeurs ou prestataires signalent dans leurs condi-
tions gnrales de vente que la photographie ou encore la
description des produits ne sont prsentes qu titre in-
dicatif et nont de ce fait aucune valeur contractuelle.
Mais la Commission des clauses abusives (CCA) a consi-
dr comme abusive la clause qui a pour effet ou pour ob-
jet dexonrer le vendeur de son obligation de dlivrance
conforme ; cest--dire celle qui lexonre de toute
responsabilit en cas de dfaut de conformit par rapport
la prsentation visuelle des biens sur son site de vente.
Le professionnel est effectivement tenu de fournir un bien
correspondant la description quil a donne et prsentant
les qualits quun acheteur peut lgitimement attendre au
regard de la publicit (article L. 211-4 du code de la
consommation). Selon les tribunaux, seules des variations
minimes dans la reprsentation des articles peuvent tre
admises (TGI Paris, 1
re
ch., 4 fvrier 2003, n
o
RG 02/11174,
Familles de France c/ Pere-Noel.fr).
5 www.conso.net Institut national de la consommation
Attention : le professionnel ne peut pas se rserver le droit de
modier unilatralement les clauses du contrat relatives aux
caractristiques du bien livrer (par exemple, la modication
ou la suppression dune fonctionnalit). Une telle clause est de
manire irrfragable prsume abusive (article R. 132-1, 3 du
code de la consommation), et donc rpute non crite. Toutefois,
le vendeur peut apporter des modications lies lvolution
technique ds lors quil nen rsulte ni augmentation de prix,
ni altration de la qualit et que les caractristiques auxquelles
le non-professionnel ou le consommateur a subordonn son en-
gagement ont pu gurer au contrat (article R. 132-2-1, V du code
de la consommation).
* Si le contrat est un contrat ngoci, cest--dire que vous avez
pu discuter avec le vendeur professionnel des termes de votre
contrat, le bien doit prsenter les caractristiques dnies dun
commun accord par les parties ou tre propre tout usage sp-
cial recherch par lacheteur, port la connaissance du vendeur
et que ce dernier a accept (article L. 211-5-2 du mme code).
Cest donc le contrat qui servira de base pour invoquer la ga-
rantie de conformit, do limportance pour vous de faire ins-
crire dans le contrat tout ce qui a de limportance, par exemple
si le matriel est achet pour un usage spcique (vhicule ca-
pable de tracter une remorque dun certain poids).
La non-conformit au sens de larticle L. 211-4 vise non seule-
ment le dfaut de lappareil, mais aussi la fonctionnalit du bien.
Ainsi, on peut invoquer la non-conformit pour le dfaut pr-
sent par un produit, mais galement pour tout ce qui rend son
utilisation ou son fonctionnement diffrents de ce que le pro-
duit pouvait laisser penser. De mme, le vendeur sera respon-
sable en cas de notice dutilisation imprcise ou mal traduite.
noter : le vendeur qui effectue la livraison ou la mise en ser-
vice dun appareil doit remettre lacheteur la notice demploi
dudit appareil (article L. 211-20 du code de la consommation).
Attention : vous ne pouvez pas invoquer la garantie de confor-
mit pour les dfauts apparents (article L. 211-8 du code de la
consommation).
c. La preuve de la non-conformit
Pour faire valoir le dfaut de conformit, il faut apporter la preu-
ve que celui-ci existait au moment de la dlivrance du bien.
Le plus souvent, la dlivrance consiste en la remise de la mar-
chandise entre les mains de lacheteur. La preuve pourra
consister en tout document susceptible dattester la non-
conformit : attestations de rparations, rapports dexpertise,
publicits
Cas particulier des dfauts qui apparaissent dans les six
mois qui suivent la dlivrance : ceux-ci sont prsums exister
au moment de la dlivrance (article L. 211-7 du code de la
consommation). Il ny aura pas besoin, dans ce cas, den apporter
la preuve mais, linverse, le vendeur professionnel peut ten-
ter de prouver que le dfaut nexistait pas ce moment-l.
Important : la clause qui a pour objet ou pour effet daccor-
der au seul professionnel le droit de dterminer si la chose livre
est conforme ou non aux stipulations du contrat est de manire
irrfragable (aucune preuve contraire nest admise) prsume
abusive (article R. 132-4 du code de la consommation).
d. Les droits de lacheteur
Lacheteur est en droit dexiger la conformit du bien au
contrat (article L. 211-8 du code de la consommation) dans le
cadre x par la loi.
1
re
tape : rparation ou remplacement du bien
Dans un premier temps, vous pouvez choisir entre la rpara-
tion et le remplacement du bien non conforme (article L. 211-
9 du code de la consommation).
Mais le vendeur peut ne pas procder selon votre choix si ce
choix entrane un cot manifestement disproportionn au re-
gard de lautre modalit, compte tenu de la valeur du bien ou
de limportance du dfaut (article L. 211-9 al. 2 du code de la
consommation). Dans ce cas, il nous semble lgitime que le ven-
deur apporte la preuve chiffre du cot de lune ou lautre des
solutions pour justier son choix.
Ainsi, contrairement la garantie des vices cachs, la dcision
nest pas du seul ressort de lacheteur.
Sauf exceptions (voir ci-dessous), dans un premier temps, vous
ne pouvez pas demander autre chose que la rparation ou le
remplacement du bien, mme si ces solutions ne sont pas sa-
tisfaisantes pour vous.
2
e
tape sous conditions : rsolution de la vente
ou diminution de prix
Si la rparation ou le remplacement sont impossibles (par exem-
ple parce que le modle nexiste plus)
ou
sils ne peuvent pas tre mis en uvre dans un dlai dun mois
suivant votre rclamation
ou
sils vous crent un inconvnient majeur, compte tenu du bien
ou de lusage que vous recherchez
alors vous pouvez rendre le bien et vous faire rembourser le
prix, ou garder le bien et vous faire rendre une partie du prix
(article L. 211-10 du code de la consommation).
La rsolution de la vente ou la diminution de prix ne peuvent
tre demandes que dans les hypothses numres ci-dessus.
Notons que la rsolution de la vente nest pas possible pour les
dfauts mineurs (article L. 211-10 al. 5 du code de la consom-
mation). A priori, la restitution dune partie du prix demeure
possible. La notion de dfaut mineur sera variable selon les
biens et devra tre prcise par la jurisprudence.
Ces trois situations demandent tre illustres par la juris-
prudence pour apprcier leur condition de mise en uvre.
Ainsi, le tribunal dinstance de Nice a eu loccasion de prciser
que, lorsque la solution choisie par lacheteur na pu tre mise
en uvre dans le dlai dun mois, la sanction prvue par lar-
ticle L. 211-10 du code de la consommation est une sanction auto-
matique, sans apprciation sur le comportement du vendeur
et ses ventuelles difcults pour y procder. Le tribunal a ainsi
prononc la rsolution de la vente avec restitution de lappareil
par lacheteur et remboursement du prix de vente par le ven-
deur professionnel avec allocation de dommages et intrts (TI
Nice, 7 novembre 2006, rf. jurisp. INC n
o
3929).
Quelques exemples de non-conformit
La garantie de conformit pourrait tre invoque dans les
cas suivants (sous rserve de lapprciation des tribunaux) :
le bien ne correspond pas ce qui a t command (vous
avez command un canap trois places et on vous livre un
canap deux places, la couleur nest pas la bonne, ou la
rfrence de larticle nest pas exacte) ;
le bien ne fonctionne pas correctement (lappareil
lectromnager est tomb en panne plusieurs reprises de-
puis son achat) ;
le bien ne correspond pas ce que vous pouviez rai-
sonnablement imaginer en voyant lemballage ou la publicit
(par exemple si lemballage montrait lappareil avec une s-
rie daccessoires qui en ralit ne sont pas livrs avec lap-
pareil) ;
le bien ne prsente pas les caractristiques auxquelles
vous tiez en droit de vous attendre (par exemple si la hotte
aspirante, prsente comme particulirement silencieuse,
savre bruyante).
6 www.conso.net Institut national de la consommation
De mme, le consommateur dont le pole dfectueux na pas
pu tre rpar dans le mois de la rclamation quil a mise est
en droit de demander la rsolution du contrat de vente. Peu im-
porte quune expertise soit en cours dans le cadre de linstance
qui oppose le vendeur son propre fournisseur : celle-ci na din-
cidence que dans les relations des parties linstance (CA Tou-
louse, 1
er
juillet 2008, n
o
07/01605).
Remarques :
Vous devez exercer vos droits sans aucuns frais (article
L. 211-11 alina 1 du code de la consommation). Cela signie,
par exemple, que les frais dbourss pour le renvoi du bien (pour
demander par exemple la rparation ou le remplacement) de-
vront tre pris en charge par le vendeur professionnel.
Vous pouvez demander des dommages et intrts : si le d-
faut de conformit vous a caus un prjudice que vous tes en
mesure de prouver, vous pourrez demander des dommages et
intrts (article L. 211-12 du code de la consommation).
Ainsi, un consommateur dont le vhicule a t chang cau-
se de vibrations anormales a obtenu des dommages et intrts
pour tous les frais engags avant cet change : frais dquilibrage,
frais dexpertise, prjudice de jouissance du vhicule, prjudice
de dplacement et perte du chiffre daffaires (TI Melun, 3 juillet
2007, Jurisp. auto. n
o
794, p. 195).
e. Le dlai pour agir
Laction en conformit se prescrit en deux ans compter de la
dlivrance du bien (article L. 211-12 du code de la consom-
mation). Le plus souvent, la dlivrance consiste en la remise de
la marchandise entre les mains de lacheteur.
Attention : la clause qui oblige le consommateur procder au
retour du produit dans un dlai de quinze jours compter de
la rception de laccord par le service client, sous peine de re-
fus du retour, est abusive car contraire ce texte qui prescrit
laction par le dlai de deux ans (TGI Bordeaux, 1
re
chambre ci-
vile, 11 mars 2008, CDiscount).
Bon savoir : si laction en conformit est prescrite, vous pou-
vez encore faire jouer la garantie des vices cachs (sous rser-
ve quun vice cach puisse tre prouv) car le dlai de deux ans
dans lequel cette garantie doit tre invoque dbute comp-
ter de la dcouverte du vice.
C. LINTERDICTION DES CLAUSES
LIMITANT VOS DROITS
Les conventions (clauses du contrat) qui cartent ou limitent
directement ou indirectement vos droits rsultant de la garantie
commerciale ou de la garantie de conformit, conclues avant
que vous ayez formul une rclamation, sont rputes non cri-
tes (article L. 211-17 du code de la consommation). Vous pou-
vez donc faire comme si elles nexistaient pas. En revanche, les
conventions qui interviendraient aprs cette rclamation sont
valables par exemple, il peut sagir dune transaction par la-
quelle le vendeur et lacheteur saccordent sur un mode de d-
dommagement non prvu par les textes.
Les clauses relatives la garantie peuvent aussi tre qualies
dabusives si elles ont pour objet ou pour effet de crer, au d-
triment du non-professionnel ou du consommateur, un ds-
quilibre signicatif entre les droits et obligations des parties au
contrat (article L. 132-1 du code de la consommation). De tel-
les clauses sont alors rputes non crites. Par exemple, a t
juge abusive la clause prvoyant seulement lchange ou le rem-
placement des pices dfectueuses (TGI Rennes, 5 fvrier 1996,
rf. jurisp. INC n
o
3179); car lacheteur doit toujours avoir le choix,
en matire de garantie des vices cachs, entre laction rdhibitoi-
re et laction estimatoire (voir Le rsultat de laction en garantie
en page 3).
Notre conseil : si votre contrat de garantie contient une clause
qui vous parat abusive, ignorez-la. En effet, elle vise vous fai-
re penser que vos droits lgaux garantie sont rduits, ce qui
ne peut pas tre le cas. Faites-le savoir au vendeur et, en cas de
difcult, faites-vous aider pour faire valoir vos droits comme
la loi le prvoit
5
.
Quelle garantie faire valoir?
Garantie commerciale ou garanties lgales?
Souvent, le consommateur fait valoir dabord la garantie com-
merciale, car celle-ci est en gnral plus pratique et facile met-
tre en uvre. Gnralement, les entreprises ont des services sp-
cifiques chargs de cela (services aprs-vente intgrs ou
service de dpt pour transfert vers un sous-traitant). Certai-
nes entreprises prfrent changer directement lappareil
plutt que de se lancer dans sa rparation.
La garantie commerciale est aussi plus souple mettre en u-
vre : le client na pas rapporter de preuves spciques lies
la panne, voire lantriorit de celle-ci. De plus, une pan-
ne mme minime permet de dclencher lapplication de la ga-
rantie.
Mais la garantie commerciale, lorsquelle est propose, a aus-
si ses limites : exclusions, prise en charge des seuls frais lis aux
pices et/ou la main-duvre, impossibilit dobtenir lan-
nulation de la commande si la garantie ne le prvoit pas, etc.
Bon savoir : si lapplication de la garantie commerciale nest
pas possible ou que sa mise en uvre ne permet pas de rsoudre
votre problme, sachez quen tout tat de cause vous pouvez
mettre en uvre lune des deux garanties lgales.
Et puis outre la garantie commerciale du vendeur ou du cons-
tructeur, vriez si vous ne bnciez pas via votre banque
(services associs votre carte bancaire) ou votre assureur
de la possibilit de faire intervenir un rparateur ou de demander
lchange ou le remplacement.
Parmi les garanties lgales : garantie de conformit
ou garantie des vices cachs?
Si votre bien est dfectueux, vous pouvez a priori invoquer la
garantie de conformit ou la garantie des vices cachs. La ga-
rantie de conformit a un champ dapplication plus large que
la garantie des vices cachs et ne concerne pas uniquement les
dfauts du bien, mais elle peut tre invoque uniquement contre
un vendeur professionnel.
Cette garantie peut tre plus facilement mise en uvre dans les
six mois de la dlivrance du bien, car lantriorit du dfaut est
alors prsume.
Tout dpend de la solution que vous recherchez. Si vous sou-
haitez lannulation de la commande, cest la garantie des vices
II COMMENT FAIRE APPLIQUER LES GARANTIES?

5
Sur les clauses abusives, voir la che pratique INC J. 245 Clauses abusives mode demploi tlchargeable sur le site <www.conso.net/infos-prat
iques.htm>; voir galement le site de la Commission des clauses abusives : <www.clauses-abusives.fr >.
7 www.conso.net Institut national de la consommation
cachs qui sera invoque ( votre choix discrtionnaire). Car
la garantie de conformit ne permet pas dobtenir lannulation
au titre dune premire demande, sauf exceptions (bien im-
possible rparer ou remplacer, solution non mise en u-
vre dans le dlai dun mois aprs la formulation de la deman-
de de mise en uvre de la garantie, ou inconvnients lis ces
deux solutions voir page 5).
Laction en garantie de conformit et laction en garantie des
vices cachs sont complmentaires, car elles ont des points de
dpart diffrents.
La garantie de conformit de deux ans court compter de la
dlivrance du bien. La garantie des vices cachs court comp-
ter de la dcouverte du vice.
Bon savoir : si vous devez appeler un service aprs-vente la
hotline du vendeur , le numro que vous appelez ne doit
pas tre surtax (article L. 113-5 du code de la consommation).
Ce numro doit gurer dans les documents tels que le contrat
et la correspondance du professionnel.
Notre conseil : lorsque vous invoquez lune des garanties lgales,
faites-le par crit, dont vous conserverez une copie
6
. Cela pour-
ra vous servir tablir le point de dpart de la demande.
Fournir des justicatifs
Pour mettre en uvre lune des garanties, vous devrez tre en
mesure de prsenter des justicatifs : le bon de livraison, une
facture ou un ticket de caisse comportant la date et les rfrences
de lachat. Conservez prcieusement tous vos justicatifs.
Important : lors de la livraison ou de la mise en service de lap-
pareil, le vendeur aura d vous remettre la notice demploi et,
sil y a lieu, le certicat de garantie (vous permettant de faire
jouer la garantie contractuelle ou la garantie du constructeur)
(article L. 211-20 du code de la consommation).
Notre conseil : au moment de lachat dun appareil un peu tech-
nique, dun montant lev, conservez dans un dossier tous les
documents qui sy rattachent (offre, page de catalogue ou
page web, publicit ou documents du fabricant, devis, factu-
re ou ticket de caisse, notice de montage, che technique et ga-
rantie, conditions gnrales de vente). Tout ceci pourra vous
tre utile en cas de problme.
Bon savoir : le vendeur ne peut pas vous priver (ou vous lais-
ser croire quil vous prive) du bnce des garanties lgales au
motif que vous navez pas retourn le rcpiss du bon de ga-
rantie au fabricant. Une telle clause serait abusive (TGI Ren-
nes, 5 fvrier 1996, rf. jurisp. INC n
o
3179).
* Obtenir un ticket de dpt
Lorsque vous apportez ou remettez votre appareil au rpara-
teur en vue de faire jouer la garantie commerciale ou une ga-
rantie lgale, demandez un reu de dpt dat et comportant
toutes les rfrences de lappareil et, si possible, le dlai de r-
paration. Un tel document sera utile si le bien est perdu ou
endommag par le rparateur. Il pourra aussi servir de preuve
pour demander la prolongation de la garantie (voir ci-contre).
Bon savoir : faites mentionner sur ce bon de prise en char-
ge les ventuels dfauts, rayures, etc., constats ainsi que les
accessoires dposs (cordon), et faites indiquer un sympt-
me de panne le plus rel et prcis possible.
* Obtenir des attestations
de rparation
Que votre appareil soit sous garantie ou non, faites-vous remettre
une attestation ou une facture de rparation prcisant le dtail
des travaux effectus. Ce document pourra vous tre utile si,
par la suite, vous avez mettre en uvre les garanties lgales
du vendeur.
Si le vendeur ou le fabricant refuse, demandez par courrier des
explications sur la panne ou le dfaut lorigine de la rpara-
tion.
Bon savoir : lorsque le vendeur vous facture des prestations
de rparation forfaitaires, la remise dun document est obliga-
toire. Il doit, par crit, vous informer de lorigine de la panne,
de la nature de lintervention et des pices ou fournitures rem-
places (article L. 211-22 du code de la consommation).
* Obtenir la prolongation de la garantie si votre
appareil sous garantie est immobilis au moins sept
jours
Lorsque vous demandez au vendeur une rparation couverte
par la garantie contractuelle consentie lors de lacquisition ou
de la rparation du bien, toute priode dimmobilisation du bien
dau moins sept jours vient sajouter la dure de la garantie
qui restait courir. Cette priode court compter de la demande
dintervention, ou de la mise disposition pour rparation du
bien en cause si cette mise disposition est postrieure la de-
mande dintervention (article L. 211-16 du code de la consom-
mation). Le premier jour sera la date laquelle vous avez de-
mand au vendeur dintervenir domicile (pour les appareils
encombrants) ou la date laquelle vous avez dpos lobjet au
magasin.
Notre conseil : si le vendeur ne vous informe pas de la prolon-
gation de garantie, rappelez-la-lui par courrier recommand
avec demande davis de rception.
* Quelles sont les garanties applicables un appareil
qui vient en remplacement dun appareil dfectueux?
Lappareil qui a t chang vient en substitution du premier ap-
pareil et, ce titre, bncie des garanties restant courir sur
le premier appareil. La garantie commerciale en cours et les ga-
ranties lgales sappliqueront donc comme elles se seraient ap-
pliques au premier appareil.
* Lappareil tombe souvent en panne
Notre conseil : en cas de panne frquente, mme pendant la du-
re de la garantie commerciale, ne tardez pas demander lap-
plication de lune des deux garanties lgales. En effet, la pan-
ne rptition peut tre un indice de dfectuosit du produit,
qui ne correspond alors pas lusage attendu (article L. 211-
4 du code de la consommation), ou dun vice cach (article 1641
du code civil).
Demandez au vendeur, par crit, lapplication de lune ou lau-
tre de ces garanties; condition cependant, pour la garantie
de conformit, que le dlai de deux ans permettant de linvo-
quer compter de la dlivrance ne soit pas expir.
Rappel : ce nest pas parce que la garantie commerciale est expi-
re que vous navez plus aucun recours. En effet, vous pouvez
toujours invoquer les garanties lgales (sous rserve que les con-
ditions dapplication soient runies, voir pages prcdentes).
Aucune garantie ne peut tre invoque
et vous devez faire intervenir un dpanneur
Votre appareil nest pas ou plus sous garantie commerciale et
aucune des garanties lgales ne peut sappliquer. La panne peut,
par exemple, rsulter dune simple usure ou dun choc non cou-
vert par une garantie. Vous devez alors recourir au service aprs-
vente. Alors que la garantie contractuelle est gnralement gra-
tuite et limite dans le temps, le service aprs-vente est payant
mais dune dure illimite (tant que les pices dtaches sont
disponibles, bien sr, et si la valeur du produit rend encore utile
conomiquement cette rparation). Il a pour objet dassurer len-
tretien et la rparation du bien vendu.

6
Des modles de lettres sont tlchargeables sur le site <www.conso.net/infos-pratiques.htm>.
8 www.conso.net Institut national de la consommation
Comme toute prestation de services, vous devez tre inform
du tarif de la rparation (article L. 113-1 code de la consom-
mation).
Si la prestation de service aprs-vente est excute par le ven-
deur, ce dernier doit tablir un contrat et vous en remettre un
exemplaire (article L. 211-19 du code de la consommation). Ce
contrat prcisera notamment le prix pratiqu.
Quel que soit le prestataire, vendeur ou non, demandez, pra-
lablement la rparation, un devis. Ce dernier est obligatoire
si le montant estim des rparations est suprieur 150 TTC
pour les prestations de dpannage, dentretien, de rparation
des quipements lectroniques, lectriques, informatiques
et lectromnagers, quel que soit le lieu dexcution (arrt du
2 mars 1990 modi
7
).
Attention : le devis, mme obligatoire, peut tre payant. Vous
devez alors tre inform de son cot. Ce dernier est gnrale-
ment dduit de la facture si, en dnitive, vous conez votre
bien en rparation.
Lintervention doit faire lobjet dune note (ou facture)
avant tout paiement.
Bon savoir : le professionnel a lobligation de vous conseiller
sur lutilit de rparer ou non lappareil, en fonction notamment
de sa valeur vnale. Il engage sa responsabilit si, par exemple,
il ne vous a pas alert sur linutilit de la rparation compte tenu
de ltat de vtust du bien (article 1147 du code civil).
* Vous constatez que le vendeur a cess son activit
Si le vendeur tait un commerant indpendant (franchis,
concessionnaire) et quil vous avait accord une garantie
contractuelle ou une extension de garantie en son nom propre,
vous ne pourrez malheureusement plus la faire jouer. Il en se-
rait toutefois autrement dans lhypothse, thorique, o lac-
tivit de lentreprise aura t cde un tiers qui se sera engag
reprendre les contrats de garantie.
En revanche, vous disposez toujours dun recours contre le fa-
bricant en cas de vice cach. Et si la garantie contractuelle est
assure par le fabricant, vous pouvez continuer vous adres-
ser ce dernier.
Si vous avez souscrit une garantie auprs de votre banque ou
de votre assureur, noubliez pas de les contacter.
* Vous avez achet votre appareil ltranger
La mise en uvre de la garantie risque dtre coteuse (frais dex-
pdition votre charge), longue, voire impossible (appareil en-
combrant, vhicule immobilis).
Les fabricants de grandes marques disposent gnralement dun
rseau de distribution assez bien implant dans de nombreux
pays. Renseignez-vous auprs du fabricant sur les conditions
de mise en uvre de sa propre garantie.

7
ce propos, voir la che pratique INC J. 111 Les petits travaux dans le btiment , tlchargeable sur <www.conso.net/infos-pratiques.htm>
en rubrique Services.
* Le vendeur refuse le produit non retourn
dans lemballage dorigine
Le camscope que vous avez achet via Internet ne fonction-
ne plus. Le vendeur demande que vous le lui retourniez dans
son emballage dorigine, sous peine de refuser ce retour. Mais
vous lavez jet.
Attention : le vendeur ne peut pas vous refuser la garantie l-
gale sur ce seul motif.
En effet, sil est effectivement conseill dutiliser cet emballa-
ge pour les produits fragiles, parce quadapt leur protection,
le refus dun retour en vue de la garantie pour ce motif est contes-
table. En effet, la clause exigeant le retour du produit dans son
emballage dorigine ne doit pas avoir pour objet ou pour effet
de priver le consommateur de son droit de demander lappli-
cation de la garantie, sous peine dtre qualie dabusive (rp.
min. PME n
o
60250, JOANQ., 17 mai 2005, p. 5167).
Dune manire gnrale, est abusive la clause qui a pour objet
ou pour effet de faire croire que lexercice par le consommateur
de son action en dlivrance conforme est subordonn dau-
tres conditions que celles prvues par la loi, ou dexonrer le ven-
deur de son obligation de dlivrance conforme (recommandation
de la Commission des clauses abusives n
o
07-02). Cela vise la clau-
se qui subordonne la garantie lgale de conformit du consom-
mateur des conditions de forme et de dlai excessives, mani-
festement destines en paralyser lexercice.
* Le vendeur refuse de vous fournir un bien
de remplacement
Attention : lobtention dun bien de remplacement pendant la
priode dimmobilisation de lappareil pour rparation nest pas
un droit accord par la loi. Cest un service que le vendeur peut
proposer dans le cadre de la garantie commerciale. Les condi-
tions sont xes par le contrat de garantie. Le vendeur doit alors
respecter cet engagement au mme titre que les conditions de
garantie elles-mmes (article 1134 du code civil). Sil refuse de
respecter son engagement, mettez-le en demeure de le faire (voir
ci-dessous).
Bon savoir : le fait pour le vendeur de fournir un bien de rem-
placement pendant la dure de la rparation ne lui permet pas
dchapper au prolongement de la garantie contractuelle si lim-
mobilisation de votre bien dure sept jours ou plus.
* Le vendeur refuse de faire fonctionner la
garantie contractuelle, ou veut vous faire
payer tout ou partie des rparations (par
exemple, main-duvre, certaines pices)
Si le vendeur refuse de faire fonctionner la garantie contrac-
tuelle, adressez-lui une lettre recommande avec demande davis
de rception dans laquelle vous le mettez en demeure dexcu-
ter son engagement, dans un dlai que vous prciserez (quinze
jours par exemple). Rappelez-lui que, conformment larti-
cle 1134 du code civil, les conventions lgalement formes tien-
nent lieu de loi ceux qui les ont faites Elles doivent tre ex-
cutes de bonne foi , sous peine de saisie du tribunal.
En outre, vous pouvez, le cas chant, saisir les agents de la Di-
rection gnrale de la concurrence, de la consommation et de
la rpression des fraudes, pour pratique commerciale trompeuse
(voir page 11). Larticle L. 121-1 du code de la consommation
interdit toute publicit comportant, sous quelque forme que ce
soit, des allgations, indications ou prsentations fausses ou de
III COMMENT FAIRE FACE AUX PROBLMES LIS
LA MISE EN UVRE DES GARANTIES?
9 www.conso.net Institut national de la consommation
nature induire en erreur, portant notamment sur les condi-
tions de vente, le service aprs-vente.
Si le rparateur veut vous faire payer tout ou partie des rpa-
rations (main-duvre, certaines pices), refusez et faites va-
loir vos droits de la mme manire.
Et si le vendeur refuse en prtextant que vous avez fait un usa-
ge anormal du produit (par exemple en cas de prsence de grain
de sable dans un camscope), cest lui de rapporter la preu-
ve de cette mauvaise utilisation. Il ne peut pas se contenter din-
diquer quil y a eu utilisation anormale. Il doit sappuyer sur des
lments techniques et fournir des lments de preuve. En cas
de discussion sur ce point, il convient alors de recourir une
expertise technique avant une ventuelle procdure, ou de sai-
sir le juge et en demandant quune expertise soit ordonne (voir
la note 4 en bas de la page 3).
* Le vendeur refuse de prendre en charge
votre appareil en vous renvoyant vers le
fabricant
Si une garantie commerciale est propose ainsi quune garantie
constructeur, vous de choisir celle que vous voulez faire jouer.
Le vendeur ne peut alors vous renvoyer vers le fabricant si les
conditions de mise en uvre de ladite garantie commerciale
sont runies. Si vous souhaitez mettre en uvre une garantie
lgale, vous pouvez aussi la faire jouer lencontre du vendeur.
Il ne peut pas sy opposer, ds lors que les conditions dappli-
cation sont runies.
* Le vendeur refuse dappliquer une garantie
au motif que le bien tait vendu en ltat
Enachetant un bien vendu en ltat, vous bnciez souvent
dune ristourne sur le prix dachat, et le vendeur est libre de pro-
poser ou non une garantie commerciale. En revanche, en ce qui
concerne les garanties lgales, le vendeur professionnel ne peut
pas se dgager de sa responsabilit pour les dfauts cachs au
moment de la vente. Ainsi, par exemple, si vous avez achet un
canap en ltat parce que la structure en bois tait endom-
mage, vous ne pourrez pas vous retourner contre le vendeur
pour le dfaut du bois, mais vous pourrez le faire pour le tis-
su qui se dchire prmaturment ou si le fonctionnement du
canap-lit est dfectueux.
* Le vendeur refuse de vous changer
lappareil car vous ne lavez pas retourn
dans le dlai de sept jours
Si vous avez achet par correspondance (courrier, Internet, tl-
phone), vous bnciez en principe dun droit de rtracta-
tion qui vous permet de retourner votre produit dans le dlai
de sept jours compter de la rception de ce dernier (article
L. 121-20 du code de la consommation).
Par ailleurs, certains magasins pratiquent, titre commercial et
en dehors de toute obligation lgale, la politique du satisfait
ou rembours. Celle-ci vous permet de rapporter, dans le d-
lai x, un appareil pour en demander lchange ou le rembour-
sement, sans avoir justier de motif.
Attention : le vendeur ne peut pas prtexter que le dlai pour
exercer ce droit est dpass ds lors que vous demandez lap-
plication dune garantie, quelle soit contractuelle ou surtout
lgale.
Contestez ce refus et rappelez au vendeur quil est tenu de respec-
ter son obligation de garantie contractuelle (article 1134 du code
civil) ou au titre de lune des garanties lgales.
* Le vendeur refuse de vous rembourser
et vous propose un avoir
Si vous faites jouer la garantie commerciale, cet avoir peut vous
tre impos uniquement si le contrat de garantie prvoit cette
modalit en cas de reprise de lappareil. dfaut, vous pourriez
contester une condition non prvue par le contrat.
En revanche, si vous faites jouer lune des deux garanties lgales
pour obtenir la rsolution de la vente et le remboursement du
prix, le vendeur ne peut pas vous imposer un avoir. Vous tes
tout fait en droit de le refuser.
La clause qui a pour objet ou pour effet dinterdire au non-pro-
fessionnel ou au consommateur le droit de demander la rso-
lution ou la rsiliation du contrat en cas dinexcution par le pro-
fessionnel de ses obligations de dlivrance ou de garantie dun
bien ou de son obligation de fourniture dun service est irr-
fragablement considre comme abusive (article R. 132-1 du
code de la consommation) et donc considre comme non
crite.
Attention : si vous invoquez un dfaut apparent, les garanties
lgales ne sappliquent pas. Le vendeur peut alors, titre com-
mercial, vous proposer un avoir.
* Le vendeur vous annonce que
les pices dtaches ne sont plus
disponibles
Le vendeur vous annonce que votre appareil ne peut pas tre
rpar car la ou les pices ne sont plus disponibles. Que pou-
vez-vous faire?
En thorie, le vendeur doit obligatoirement informer le
consommateur, avant la conclusion du contrat, de la priode
pendant laquelle les pices indispensables lutilisation des biens
seront disponibles sur le march. Cette information aura t
porte la connaissance du vendeur professionnel par le fa-
bricant ou limportateur. En cas de litige, cest au vendeur de
prouver quil a excut cette obligation (article L. 111 alina 2
du code de la consommation
8
).
Le fabricant sera donc tenu de conserver les pices indispen-
sables lutilisation du bien pendant toute la dure annonce,
et le consommateur est en droit dexiger la rparation de son
appareil tant que la dure de disponibilit des pices nest pas
arrive son terme.
Malheureusement, le texte ne prvoit pas de sanction en cas
de manquement cette obligation.
Que se passera-t-il si les pices ne sont plus disponibles pen-
dant la priode de disponibilit annonce? Le consommateur
pourra-t-il demander la rsolution de la vente au motif que cest
la dure de disponibilit des pices dtaches qui a emport sa
dcision dachat ? Le consommateur serait thoriquement en
droit de se retourner contre le vendeur, quitte celui-ci de se
retourner contre le fabricant. Les questions restent ouvertes
9
.

8
Larticle L. 111-2 du code de la consommation, dans cette rdaction, est applicable aux contrats conclus depuis le 14 mai 2009. Avant cette date,
le vendeur devait indiquer au consommateur uniquement la dure prvisible de la disponibilit des pices dtaches.
9
Voir la question crite n
o
03498 et la rponse consultable sur <www.senat.fr> sur lobligation dinformation des professionnels en matire de pices
dtaches. La rponse, donne sous lempire de lancienne rdaction de larticle L. 111-2 du code de la consommation (voir note prcdente), pourrait
tre transpose la nouvelle rdaction. Une telle omission est [] susceptible dengager la responsabilit civile du vendeur [] sur le fondement
de larticle 1142 du code civil, voire le cas chant, justier la nullit du contrat, ce dernier ayant t conclu en violation dune rgle dordre public. Par
ailleurs au plan pnal [] larticle L. 121-1-II du code de la consommation [] qualie de pratique trompeuse lomission dune information substantielle
pour le consommateur.
10 www.conso.net Institut national de la consommation
Par ailleurs le texte est muet sur la forme de cette information :
afchage dans le magasin, mention obligatoire dans le contrat
* Votre appareil hors garantie a t rpar
mais il ne fonctionne toujours pas ou mal
Le rparateur doit vous restituer lappareil en bon tat de mar-
che, au titre de son obligation de rsultat (article 1147 du code
civil). Si la mme panne se reproduit, le professionnel doit as-
sumer une nouvelle intervention ses frais.
noter : certains rparateurs accordent une garantie sur leurs
rparations. En cas de nouvelle panne, vriez si cette garan-
tie peut tre mise en uvre.
* Le service aprs-vente a perdu
ou endommag votre appareil
Le rparateur est quali de dpositaire de votre appareil. En
consquence, il doit vous le restituer aprs intervention (arti-
cle 1915 et suivants du code civil). Sil ne peut pas vous le res-
tituer parce quil la perdu, ou sil la endommag, sa respon-
sabilit est engage et il doit vous indemniser. An dobtenir
rparation, demandez-lui de mettre en uvre son assurance
de responsabilit civile professionnelle. Et produisez un justicatif
dachat pour prouver le montant du prjudice, une dcote pou-
vant toutefois tre applique pour la vtust de lappareil.
Rechercher une solution amiable
Si vous rencontrez des difcults (contestations sur le contenu
du contrat de garantie, dlai de rparation non respect, rpa-
rations mal effectues, difcults de mise en uvre des garanties
lgales), mettez en demeure le vendeur, par lettre recommande
avec avis de rception, dexcuter ses obligations contractuelles
ou lgales dans un certain dlai (quinze jours, par exemple)
compter de la rception de ce courrier.
En cas dchec, vous pouvez tenter dobtenir une solution
lamiable, notamment en saisissant une association de consom-
mateurs agre (liste disponible sur <www.conso.net/associa
tions.htm>) ou un organisme professionnel auquel serait af-
li votre vendeur, par exemple, la Fdration du e-commerce
et de la vente distance (Fevad 60, rue de la Botie 75008
Paris, tl. : 01 42 56 38 86, site : <www.fevad.com>). Vous pou-
vez aussi recourir un processus de mdiation-conciliation :
lire la che INC J. 218 La mdiation-conciliation pour rsoudre
ses litiges, tlchargeable sur <www.conso.net/infos-pratiqu
es.htm>, pour en savoir plus.
En cas de litige avec un commerant dun autre pays de lUnion
europenne, de lIslande et de la Norvge, vous pouvez solli-
citer lintervention du Centre europen des consommateurs
France, c/o Euro-Info-Consommateurs Rehfusplatz 11 D-
77694 Kehl Allemagne tl. : 0 820 200 999 (numro indigo),
site <www.europe-consommateurs.eu>, courriel : <service-juri
dique@euroinfo-kehl.eu>.
IV QUI SADRESSER EN CAS DE LITIGE?
Les principaux textes
La garantie lgale de conformit
Article L. 211-4 du code de la consommation
Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et rpond des dfauts de conformit existant lors de la dlivrance.
Il rpond galement des dfauts de conformit rsultant de lemballage, des instructions de montage ou de linstallation lorsque
celle-ci a t mise sa charge par le contrat ou a t ralise sous sa responsabilit.
Article L. 211-5 du code de la consommation
Pour tre conforme au contrat, le bien doit :
1 tre propre lusage habituellement attendu dun bien semblable et, le cas chant :
correspondre la description donne par le vendeur et possder les qualits que celui-ci a prsentes lacheteur sous
forme dchantillon ou de modle;
prsenter les qualits quun acheteur peut lgitimement attendre eu gard aux dclarations publiques faites par le ven-
deur, par le producteur ou par son reprsentant, notamment dans la publicit ou ltiquetage;
2 Ou prsenter les caractristiques dnies dun commun accord par les parties ou tre propre tout usage spcial recherch
par lacheteur, port la connaissance du vendeur et que ce dernier a accept.
Article L. 211-12 du code de la consommation
Laction rsultant du dfaut de conformit se prescrit par deux ans compter de la dlivrance du bien.
La garantie des vices cachs
Article 1641 du code civil
Le vendeur est tenu de la garantie raison des dfauts cachs de la chose vendue qui la rendent impropre lusage auquel
on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que lacheteur ne laurait pas acquise, ou nen aurait donn quun moindre
prix, sil les avait connus.
Article 1648 alina 1 du code civil
Laction rsultant des vices rdhibitoires doit tre intente par lacqureur dans un dlai de deux ans compter de la dcou-
verte du vice.
11 www.conso.net Institut national de la consommation
Fiche pratique INC J. 173, mise jour le 15 janvier 2011.
Une publication de lInstitut national de la consommation 80, rue Lecourbe 75732 Paris cedex 15.
Alerter ladministration
Lorsque vous estimez tre victime dune infraction la rgle-
mentation des prix, dune pratique commerciale trompeuse,
dune tromperie ou dun contrat de garantie non conforme aux
prescriptions lgales, vous pouvez alerter les agents de la Di-
rection gnrale de la concurrence, de la consommation et de
la rpression des fraudes (DGCCRF) du lieu du sige social de
lentreprise (coordonnes sur <www.dgccrf.bercy.gouv.fr>) ou,
pour les achats effectus sur Internet, le Centre de surveillance
du commerce lectronique (CSCE) : 4, place Edmond-Puyo
29600 Saint-Martin-des-Champs tl. : 02 98 15 20 50, courriel :
<csce@dgccrf.nances.gouv.fr >.
Saisir les tribunaux
Lorsque vous navez pas pu obtenir une solution amiable ou
lorsque vous tes victime dune infraction, vous pouvez agir de-
vant les tribunaux judiciaires.
Vous saisissez les juridictions civiles
En cas de refus par le professionnel dexcuter ses obligations
(garantie commerciale, garantie de conformit ou garantie des
vices cachs), vous devez vous adresser :
au juge de proximit (greffe du tribunal dinstance), si la som-
me en jeu est infrieure ou gale 4000 ;
au tribunal dinstance, si la somme en jeu va de 4001
10000 ;
au tribunal de grande instance, si la somme en jeu est su-
prieure 10000 .
Le tribunal comptent est celui du lieu du sige social de len-
treprise ou du lieu de la livraison ou de lexcution de la pres-
tation de service. Mais vous pouvez aussi, plus gnralement,
opter pour la juridiction du lieu o vous demeuriez au moment
de la conclusion du contrat, de la vente (article L. 141-5 du
code de la consommation).
Lassistance dun avocat nest pas obligatoire devant le juge de
proximit et le tribunal dinstance.
Si votre demande est dun montant infrieur ou gal 4000 ,
vous pouvez peut-tre (selon les cas) utiliser la procdure simpli-
e de dclaration au greffe (article 843-1 du code de procdure
civile, voir la che pratique INC J. 128 tlchargeable via <www.
conso.net/infos-pratiques.htm>).
Si la demande est dun montant suprieur, vous devez convo-
quer votre adversaire (le dfendeur) par une assignation d-
livre par un huissier de justice.
Vous saisissez les juridictions pnales
Si vous tes victime dune infraction (pratique commerciale
trompeuse), vous pouvez porter plainte auprs du procureur
de la Rpublique prs du tribunal de grande instance de votre
domicile, par simple lettre exposant les faits.
Bon savoir : vous pouvez obtenir des informations sur les pro-
cdures, notamment auprs des points daccs au droit (PAD)
ou des maisons de justice et du droit (MJD). La liste de ceux-ci
et de nombreux autres renseignements gurent sur le site du
ministre de la justice : <www.justice.gouv.fr >.
Patricia Foucher
et Franoise Hbert-Wimart