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RESUMEN
El presente trabajo de investigacin titulado EL MARKETING MIX EN
LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
DISTRIBUIDORA DE GAS A DOMICILIO VIRGEN DE COPACABANA
E.I.R.L. EN LA CIUDAD DE JULIACA 2013, surge de la necesidad de
poder encontrar e identificar con una perspectiva muy clara, el nivel de
satisfaccin de los clientes en cuanto al Marketing Mix que ofrece la
empresa distribuidora de gas a domicilio Virgen de Copacabana E.I.R.L., en
la ciudad de Juliaca. As mismo sabemos que el objetivo del marketing
consiste en hacer superflua las ventas, el Marketing Mix no se excluye de
esta, razn por la cual se han planteado los siguientes objetivos especficos:
Describir y analizar el Producto y Precio respecto a la satisfaccin de los
clientes de la empresa distribuidora de gas a domicilio VIRGEN DE
COPACABANA E.I.R.L. en la ciudad de Juliaca 2013; Describir y analizar
la Plaza y Promocin respecto a la satisfaccin percibida de los clientes, en
la empresa distribuidora de gas a domicilio VIRGEN DE COPACABANA
E.I.R.L. en la ciudad de Juliaca 2013 y finalmente Proponer lineamientos
del Marketing Mix para que la empresa distribuidora de gas a domicilio
VIRGEN DE COPACABANA E.I.R.L., mejore la satisfaccin de sus clientes
en la ciudad de Juliaca 2013.
Se hizo el empleo de una metodologa Descriptiva Analtica; es decir
que primero se ha hecho la descripcin de cada una de los elementos del
Marketing Mix con la que cuenta la empresa distribuidora de gas a domicilio
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Virgen de Copacabana E.I.R.L para satisfacer a sus clientes y
posteriormente hemos hecho el anlisis correspondiente de cada una de los
elementos. Para lo cual han sido necesarias recurrir a diferentes tipos de
instrumentos y tcnicas de recoleccin de datos, as como la aplicacin de
las encuestas a los clientes, los mismos que fueron debidamente tabuladas,
para su optima interpretacin. La otra tcnica ms utilizada fue la
observacin, ya que nos encuentro inmerso a la entidad, por lo que es una
empresa familiar, hecho que me ayud bastante en acceder a la informacin,
los mismos que tambin fueron tiles para alcanzar los objetivos propuestas
en el presente trabajo de investigacin.
El rea geogrfica que abarca, es toda la ciudad de Juliaca, por ser el
mercado a donde se dirige la empresa distribuidora de gas a domicilio Virgen
de Copacabana E.I.R.L; as mismo estn incluidos, todos los clientes de la
empresa en mencin y de los cuales se va extraer una muestra
representativa: por otro lado tambin estn incluidos en esto el personal que
integra o forma parte de la empresa.
Finalmente se pudo llegar a las siguientes conclusiones:
En la ciudad de Juliaca, la mayora de los clientes de la empresa
distribuidora de gas a domicilio Virgen de Copacabana E.I.R.L, estn
Satisfechos con el elemento Producto e insatisfechos con el elemento
Precio; con relacin al primero, este nivel de satisfaccin se alcanz gracias
a los variables de Peso del Producto y Marca, mas no por el Servicio que
brinda esta empresa; y con respecto al nivel alcanzado sobre el elemento
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Precio, se interpreta, como efecto de los resultados obtenidos en los otros
tres componentes del Marketing Mix.
Los clientes de la empresa distribuidora de gas a domicilio Virgen de
Copacabana E.I.R.L., en su mayora, estn insatisfechos con el elemento
Plaza y satisfechos con el elemento Promocin; a lo que respecta al
primero, el variable ms importante para la mayora de los clientes es La
Capacidad de Respuesta de la empresa (tiempo de servicio), ya que el 31%
de los clientes encuestados dieron opiniones, sugerencias,
recomendaciones y quejas en relacin a este variable (formulada en una
pregunta abierta), siendo adems uno de los variables ms referidos en
dicha pregunta; pero sin embargo solo el 15% de los encuestados estn Muy
Satisfechos con el Tiempo de Servicio efectuada por la empresa, mientras
que el 40% estn satisfechos y un 45% Insatisfechos; con respecto al
elemento Promocin el 27% de los clientes estn Muy Satisfechos, mientras
que el 53% estn Satisfechos y un 20% Insatisfechas, y de sta ltima, ms
de 80% tienen ese Nivel de Satisfaccin porque consideran que la empresa
no les cumpli con las promociones ofertadas.
Hecha la descripcin y anlisis sobre el Marketing Mix que ofrece la
empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L en la ciudad de Juliaca, se llega a la
conclusin de que los clientes de esta empresa tienen una baja Nivel de
Satisfaccin en los Elementos de Precio y Plaza y un mayor Nivel de
Satisfaccin en los Elementos de Producto y Promocin; por lo que en
Promedio los clientes de esta empresa apenas estn Satisfechos con el
Marketing Mix ofrecida por esta empresa con un 40% sobreponindose a los
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otros dos Niveles, en donde Insatisfechos ocupan el segundo lugar con un
36% y por ltimo los Muy Satisfechos con 24%. Por lo que queda claro que
la Gerencia tome acciones pertinentes al respecto, as como los planteados
en el presente trabajo, para mejorar el nivel de satisfaccin de sus clientes
en cada uno de los elementos del Marketing Mix; ya que lo ideal es tenerlos
clientes Bien Satisfechos.














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INTRODUCCION
La mezcla de Marketing Mix surgi en la dcada de 1950 y se define
como el conjunto de variables controlables del marketing que son producto,
precio, plaza y promocin mejor conocidas como las 4Ps. La combinacin
de estas ayuda a satisfacer las necesidades de los clientes y a alcanzar
resultados exitosos.
Recurrir a la estrategia de Marketing Mix, suena complicado porque
algunas empresas no saben combinarlas de manera adecuada, debido a
que la mayora de ellos lo hacen empricamente; pero si las supieran
emplear de manera efectiva pueden tener por seguro resultados favorables.
Esta investigacin tiene como uno de los objetivos la de Proponer
Lineamientos de Marketing Mix, para mejorar el Nivel de Satisfaccin de sus
Clientes de la empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L y en consecuencia
aumentar su nivel de competitividad en la ciudad de Juliaca.
Hoy en da, en un mercado totalmente competitivo y globalizado, el
Marketing Mix, se ha convertido en una herramienta de gestin estratgico
del marketing, en el cual los planes se transforman en programas concretos
para que una organizacin pueda acceder al mercado con productos
satisfactores que den respuestas a necesidades o deseos, que sus precios
sean accesibles, con un mensaje adecuado y un sistema de distribucin que
coloque al producto en un lugar adecuado y en el mercado oportuno. Es por
eso que es de vital importancia que los especialistas mercadlogos y los
conductores de todas las empresas, conozcan y apliquen el Marketing Mix.
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Por todo lo mencionado y por las caractersticas de la investigacin se
ha desarrollado el siguiente objetivo general: Describir y analizar el
Marketing Mix de la empresa distribuidora de gas a domicilio VIRGEN DE
COPACABANA E.I.R.L. para satisfacer sus clientes en la ciudad de Juliaca
2013; y con el propsito de desarrollar la investigacin hemos dividido
nuestro trabajo de investigacin en los siguientes captulos:
Captulo I: Planteamiento del Problema, Antecedentes y Objetivos de la
Investigacin; en la que se especifica el porqu de la Investigacin y los
origines del problema en base a los antecedentes existentes sobre el tema,
para luego ser formulados mediante objetivos.
Captulo II: Marco Terico, Marco Conceptual e Hiptesis de la
Investigacin; se conceptan definiciones relacionadas al tema para luego
formular las hiptesis respectivas.
Captulo III: Mtodo de Investigacin; nos muestra los mtodos y tcnicas
que nos permitieron lograr nuestros objetivos planteados.
Captulo IV: Caractersticas del rea de Investigacin; se hace la
descripcin de las caractersticas ms importantes del mbito de estudio.
Captulo V: Exposicin y Anlisis de los Resultados; muestra los resultados
mediante cuadros, los que fueron analizados y discutidos como resultado de
aplicacin en trminos porcentuales y comparaciones para llegar a las
conclusiones y recomendaciones.

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CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, ANTECEDENTES Y
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En un mercado totalmente competitivo, donde los productos son cada
vez ms parecidos y los clientes cada vez ms exigentes en sus
necesidades. Por otro lado las empresas luchan para poder tener una mayor
participacin en el mercado y en consecuencia obtener mayores utilidades,
para lograr tal propsito la mayora de las empresas en el Per y en
particular en el departamento de Puno, tratan de hacer un producto de
calidad, vender a un precio justo minimizando los costos, utilizando las
canales de ventas ms adecuados y recurriendo a algunas de las
herramientas de promocin (Marketing Mix).
Por lo expuesto en el prrafos precedente, puedo manifestar, que las
empresas distribuidoras de gas a domicilio en general en la ciudad de
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Juliaca y particularmente la empresa distribuidora de gas a domicilio
VIRGEN DE COPACABANA E.I.R.L. no son ajenos a esa realidad. As
mismo este trabajo de investigacin ha surgido por las siguientes razones:
En primero lugar; porque nos encontramos inmersos a este tipo de
negocios, ya que la empresa distribuidora de gas a domicilio Virgen de
Copacabana E.I.R.L, es propiedad de un pariente muy cercano, as tambin
tenemos amigos ligados a este tipo de negocios. Los mismos que nos
permitieron a identificar algunos problemas a los que se afrontan a diario los
empresarios de este rubro en la ciudad de Juliaca. Uno de ellos es
precisamente, la lucha constante que existe entre las diferentes marcas y
empresas distribuidoras de gas a domicilio en el mercado juliaqueo, por
conseguir la preferencia de los clientes de una marca u otra y a la vez de
una empresa a otra de la misma marca.
En segundo lugar; por las observaciones y experiencias que he podido
tener de muy cerca en la empresa distribuidora de gas a domicilio Virgen de
Copacabana E.I.R.L, acerca de los manejos de los componentes del
Marketing Mix y de haber escuchado algunas quejas de los clientes en
referencia a este tema, ya sea por la voz propia de los clientes mediante las
llamadas telefnicas o por medio del personal encargado de llevar los
pedidos a domicilio de los clientes.
En tercera lugar; por la mayor preocupacin que tienen los empresarios
de este rubro en la ciudad de Juliaca en atraer clientes nuevos, sin hacer
poco o nada para conocer y mejorar el Nivel de Satisfaccin de sus Clientes
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Actuales. Y no est mal traer clientes nuevos, bienvenidos. Pero de poco
sirve incrementar las ventas si no se sabe cuntos de los que tenemos se
fueron, o peor, si ignoramos que se fueron ms de los que entraron, porque
el producto o servicio vendido les ha decepcionado. Poniendo un ejemplo,
las empresas distribuidoras de gas a domicilio, para poder mantener o
aumentar sus niveles de ventas en la ciudad de Juliaca estn peleando en
colocar sus avisos publicitarios en medios de comunicacin de mayor
alcance al Publico Objetivo, descuidando el tema de la Satisfaccin al
Cliente.
Teniendo en cuenta las consideraciones planteadas se ha determinado
el problema a travs de la siguiente interrogante:
Problema General:
Cmo es el Marketing Mix de la empresa distribuidora de gas a
domicilio VIRGEN DE COPACABANA E.I.R.L., para satisfacer a sus clientes
en la ciudad de Juliaca - 2013?
Problemas Especficos:
PE1: Cmo son los elementos de producto y precio en la empresa
distribuidora de gas a domicilio VIRGEN DE COPACABANA E.I.R.L., en la
ciudad de Juliaca - 2013?
PE2: Cmo son los elementos de plaza y promocin en la empresa
distribuidora de gas a domicilio VIRGEN DE COPACABANA E.I.R.L, en la
ciudad de Juliaca-2013?
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PE3: Es factible proponer lineamientos de marketing mix para que la
empresa distribuidora de gas a domicilio VIRGEN DE COPACABANA
E.I.R.L., mejore la satisfaccin de sus clientes en la ciudad de Juliaca?
1.2 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Entre los antecedentes que existen con relativa similitud a nuestro tema
de investigacin podemos hacer referencia de los siguientes:
PONCE CHAMBI, GONZALO: En su Tesis El Marketing Relacional y
Su Incidencia en la Fidelizacin de los Clientes en Negolatina S.C.R.L. de la
Ciudad de Puno Periodo 2010, en lo cual llega a las siguientes
conclusiones:
En la actualidad es muy importante que la empresa NEGOLATINA
cuente con el marketing relacional, para as poder fidelizar a sus
clientes, lo cual no sucede, debido a los conocimientos empricos que
tienen los propietarios; es decir que conducen la empresa
equivocadamente, sin embargo este no es la manera ms apropiada
de dirigirla, sino que deberan tener guas o planes previamente ya
estructurados basndose en la principal razn de ser de una empresa
es decir; el cliente, adems cabe indicar que los clientes que acuden
a esta empresa solo lo hacen porque ah encuentran dos o tres
productos y no porque se sienten identificados o fidelizados.
Como se puede apreciar en el anlisis del total de los datos
realizados tanto al cliente como al propietario nos muestra que el
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propietario al igual que sus trabajadores prcticamente no conocen
las bases del Marketing Relacional, por tanto NEGOLATINA no puede
fidelizar a sus clientes, lo cual no lleva a buenos augurios para el xito
de esta organizacin. Tambin cabe indicar que los clientes que
acuden a esta empresa no se sienten que no les den la debida
importancia ya que son la razn primordial de la empresa.
De acuerdo del anlisis de los datos realizados, en base a las
encuestas a los clientes y la entrevista por encuesta al propietario se
puede observar que la empresa no est tomando en cuenta todas las
variables de la fidelizacin de clientes, lo cual no conduce a una
ptima fidelizacin de clientes, ya que para poder fidelizar a los
clientes se debe de emplear todas estas variables, NEGOLATINA si
sabe que los clientes son sensibles al precio por la queja de los
mismos y por la poca concurrencia. Pero no manejan aun lo que es la
renovacin de productos y la lealtad explicita, lo cual no es favorable
para la organizacin y por ende no contribuye al crecimiento ni al
xito.
El trabajo de investigacin en mencin, es citado como uno de los
antecedentes en el presente trabajo de investigacin, porque las dos
variables (Marketing Relacional y Fidelizacin de los Clientes), son muy
prximos a las variables del tema en investigacin; y adems el primero
(Marketing Relacional) y el de nuestro pertenecen a una misma rea, que es
el Marketing.
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CONDORI YUCRA, ELMER: En su tesis La Calidad del Servicio y su
Incidencia en el Nivel de Satisfaccin del Cliente, de la E.I.R.L. ANDINA DE
TURISMO PUNO, Periodo 2005, en la cual llega a las siguientes
conclusiones:
En el anlisis de los factores de la calidad del servicio en la empresa
a travs de sus indicadores se han podido descubrir la existencia de
factores que favorecen la percepcin y evaluacin de la calidad de
servicio y por consiguiente el nivel de satisfaccin del cliente tales
como: los tangibles, la formalidad, el prestigio, los seguros y premios
con que cuenta la empresa OLVA Courier; sin embargo se
identificaron deficiencias en la calidad de servicio radicados
principalmente en las habilidades tcnicas y personales, los que
perjudican el nivel de satisfaccin del cliente.
En cuanto a las habilidades tcnicas de los que laboran en la
empresa, stos tienen una formacin tcnica y profesional y son
capacitados en sus labores dentro de la empresa para un buen
desempeo; sin embargo esto no se refleja en buena medida en el
servicio prestado al cliente, puesto que se ha encontrado deficiencias
de carcter tcnico que han sido tratados en el presente
investigacin.
Las habilidades personales de los que laboran en Virgen de
Copacabana E.I.R.L, en opinin del cliente no son calificados muy
favorables; los mismos q estn evidenciados en las percepciones de
amabilidad y atencin, que cuyos porcentajes de calificacin en las
19

encuestas, esto en trminos de que el personal solo algunas veces
se muestra atento y amable superan el 20% en ambos casos. Por
otro lado la capacidad de comunicacin, informacin y asesora
brindada al cliente obtuvo calificaciones como; mala hasta en un
39.17% los que estropean los esfuerzos que se hacen en busca de la
calidad en el servicio.
Si bien es cierto, hasta ahora los problemas manifestados no afectan
de manera muy significativa el desarrollo de la empresa para
competir en un entorno econmico muy dinmico, por lo que las
empresas deben dirigir sus estrategias a incrementar su capacidad
de satisfacer cada vez mejor a sus clientes. Todo ello demanda
optimizar: el servicio, el sistema productivo y el grado de su
organizacin, adems de aceptar que el cliente puede medir su
satisfaccin no solo por la calidad del servicio del producto
comprado, sino tambin por otros valores como la atencin y el trato
personalizado. En consecuencia concluimos diciendo que es
oportuno desarrollar una metodologa de mejora continua de
procesos; como la que proponemos puesto que se adecua a las
caractersticas de la empresa.
El citado trabajo de investigacin y el nuestro tienen un tema en
comn que estn tratando, que es el nivel de satisfaccin de los
clientes. Adems el variable Calidad de Servicio, en nuestro trabajo
de investigacin lo estamos tratando, dentro de lo que es el elemento
20

Producto, segn los autores que hemos considerado en nuestra cita
bibliogrfica.
POZO RUELAS, JESSICA TERESA: En su tesis Anlisis de la Calidad
de Servicios al Cliente y su Incidencia en los Recursos Directamente
Recaudados del Terminal Terrestre de Puno, Periodo 2003, en la cual llega
a las siguientes conclusiones:
Existen servicios en donde son ofrecidos al usuario de manera
onerosa, ello implica que se deben brindar un buen servicio buscando
la satisfaccin del usuario.
Adems recomienda que el personal que labora actualmente en el
terminal terrestre de Puno, pase por un proceso de capacitacin y
evaluacin respecto a la forma de atencin al usuario, el buen trato, el
respeto a los dems y la cortesa, sin tener en cuenta la procedencia
de los usuarios, as mismo la seleccin del personal no debera ser
por influencia poltica ni familiar.
Al citado trabajo de investigacin con anterioridad, lo estamos
considerando como uno de los antecedentes en nuestro trabajo de
investigacin, ya que tiene como uno de sus variables, La Calidad de
Servicio; tema que tambin estamos tratando en el presente trabajo de
investigacin. Adems la empresa en donde estamos haciendo el presente
trabajo de investigacin, aparte de vender un producto vende servicio.
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1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
Teniendo en cuenta las consideraciones planteadas se ha determinado el
problema a travs de la siguiente interrogante:
Objetivo General
Describir y analizar el Marketing Mix de la empresa distribuidora de gas
a domicilio VIRGEN DE COPACABANA E.I.R.L. para satisfacer a sus
clientes en la ciudad de Juliaca 2013.
Objetivos Especficos
OE1: Describir y analizar el producto y el precio respecto a la
satisfaccin de los clientes de la empresa distribuidora de gas a domicilio
VIRGEN DE COPACABANA E.I.R.L. en la ciudad de Juliaca 2013.
OE2: Describir y analizar la plaza y la promocin respecto a la
satisfaccin percibida de los clientes, en la empresa distribuidora de gas a
domicilio VIRGEN DE COPACABANA E.I.R.L. en la ciudad de Juliaca
2013.
OE3: Proponer lineamientos del Marketing Mix, para que la empresa
distribuidora de gas a domicilio VIRGEN DE COPACABANA E.I.R.L., mejore
el Nivel de Satisfaccin de sus clientes en la ciudad de Juliaca.




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CAPITULO II
MARCO TEORICO, MARCO CONCEPTUAL E HIPTESIS DE LA
INVESTIGACION
2.1 MARCO TEORICO
2.1.1 El cliente
Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el
comprador potencial o real de los productos o servicios"
(www.Marketingpower.com, 2012)
Segn el Diccionario de Marketing (1999, pg. 54) de Cultural S.A.,
encontramos que "cliente" es un "Trmino que define a la persona u
organizacin que realiza una compra. Puede estar comprando en su
nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro,
como el caso de los artculos infantiles. Resulta la parte de la poblacin ms
importante de la compaa.

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Tipos de Clientes
Segn Thompson (2006, pgs. 5-9) los clientes tienen dos grandes
clasificaciones.
A) Clientes Actuales
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen
compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual,
por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la
actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el
mercado. Se dividen en cinco tipos de clientes, segn su vigencia,
frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia.
a) Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que
en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de
un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son
aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs,
por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que
estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya
no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por dos
razones: primero porque permite identificar a los clientes que en la
actualidad estn realizando compras y que requieren una atencin
especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le
generan ingresos econmicos a la empresa, y segundo para
identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a
24

la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que
permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar
recuperarlos.
b) Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que
se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn
su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras
repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y
otra es ms corta. Este tipo de clientes, por lo general, est
complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es
fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles
continuamente un servicio personalizado que los haga sentir
"importantes" y "valiosos" para la empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras
con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el
producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una
atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de
esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras
de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa
situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice
su primera compra se le solicite algunos datos que permitan
contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el
25

caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su
alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.
c) Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de
identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede
realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo
general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor
cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin
en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo
general, estos clientes estn complacidos con la empresa, el
producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan
un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a
cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que
realizan compras en un volumen que est dentro del promedio
general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras
habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se
conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe
investigar su capacidad de compra y de pago.
26

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo
volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a
este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
d) Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Despus de
identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una
investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles
de satisfaccin, se los puede clasificar en:
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el
desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus
expectativas. el estar complacido genera una afinidad emocional con
la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran
lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a stos
clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se
les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada
vez que hacen una adquisicin. (Kotler, 2003, pg. 41)
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo
de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus
expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a
cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor
que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de
satisfaccin de estos clientes se debe planificar e implementar
servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un
plus que no esperaban recibir.
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Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo
de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus
expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la
confianza de stos clientes, se necesita hacer una investigacin
profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego
realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este
tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una
percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y
subconsciente de este tipo de clientes.
e) Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento
de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen
y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o
en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante
por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que
sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de
clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza
por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande
de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de
cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y
personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento
especial.
28

Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy
conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como
consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en
pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un
alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar
el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo
muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una
determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo,
mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad
cientfica o de especialistas. Por lo general, lograr que stos clientes
recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso
que los Clientes Altamente Influyentes.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un
grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por
ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente
cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus
recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin.
Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el
producto o servicio que se les brinda.






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B) Clientes Potenciales
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan
compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como
posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder
de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra
dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano
o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de
ingresos futuros. Se dividen en tres tipos de clientes:
a) Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras:
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de
mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras
en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los
divide de manera similar en:
Clientes Potenciales de Compra Frecuente
Clientes Potenciales de Compra Habitual
Clientes Potenciales de Compra Ocasional

b) Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras:
Esta es otra clasificacin que se realiza mediante una previa
investigacin de mercados que permite identificar sus posibles
volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes
actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
30

Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
c) Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de
clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado
meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en
el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los cuales, convendra
convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes
Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen en:
Clientes Potenciales Altamente Influyentes
Clientes Potenciales de Influencia Regular
Clientes Potenciales de Influencia Familiar
Estas dos clasificaciones ayuda al mercadlogo a planificar e
implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretender
lograr dos objetivos que son de vital importancia: El primero a retener a los
clientes actuales; y el segundo a identificar a los clientes potenciales para
convertirlos en clientes actuales.
2.1.2 Marketing
Para Lamb Jr., Hair Jr., & Carl Mc (2006, pg. 6) el Marketing es una
funcin organizacional y una seria de procesos para crear, comunicar y
entregar valor al cliente y para administrar relaciones con los clientes de
manera que satisfagan las necesidades individuales y las de la empresa.
31

Kotler & Armstrong (2003, pg. 5) Definen como un proceso social y
administrativo por medio de cual los individuos y los grupos obtienen lo que
necesitan y desean mediante la creacin y el intercambio de productos y
valores con otros. Su concepto de la mercadotecnia afirma que la compaa
puede obtener una ventaja competitiva si logra comprender las necesidades
y los deseos de un mercado meta bien definido.
Kotler & Keller (2006, pg. 5) el marketing consiste en identificar y
satisfacer las necesidades de las personas y de la sociedad
Importancia del marketing en los negocios
Los objetivos fundamentales de la mayora de los negocios son
supervivencia, obtencin de utilidades y crecimiento. El marketing
contribuye directamente a alcanzar estos objetivos, puesto que incluye las
siguientes actividades, que son vitales para las organizaciones de negocios:
evaluacin de las necesidades y satisfaccin de los clientes actuales y
potenciales; diseo y manejo de la oferta de productos; determinacin de
precios y polticas de precios; desarrollo de manejo de la oferta de
productos; desarrollo de la estrategia de distribucin y comunicacin con los
clientes actuales y potenciales. (http://books.google.com.pe, 2009)
El marketing es parte del trabajo de todas las personas de la empresa.
Como sealo David Packard: el marketing es demasiado importante para
dejarlo en manos del departamento de marketing. El marketing no es un
departamento, sino una orientacin de toda la compaa. En consecuencia,
32

es importante que toda la gente de negocio tenga conocimiento bsico del
marketing. (Lamb Jr., Hair Jr., & Carl Mc, 2006)
2.1.3 Marketing mix
En principio, por los aos de 1950, El profesor Neil Bourden de la
"Escuela de Negocios de Harvard", ha desarrollado 12 elementos del
marketing mix: Planeacin del producto, Precio, Marca, Canales de
distribucin, Personal de Ventas, Publicidad, Promocin, Empaque,
Exhibicin, Servicio, Distribucin e Investigacin. (http://www.esic.edu, 2005)
Como es de conocimiento pblico, el mundo del marketing no es
esttico y como la sociedad en s, siempre se mantiene en constante
evolucin, es as que a fines de los 50, Jerome McCarthy, profesor de
Marketing en la Michigan State University, condens estas variables a
solamente 4, las cuales se conocen actualmente como las 4 P del Marketing
o Marketing Mix. (Kotler, 2001, pg. 26)
Pride & Ferrell (2010, pg. 13) Definen al marketing mix como la
combinacin de cuatro series importantes de variables: producto, precio,
plaza y promocin.
Segn Kotler & Armstrong (2003, pg. 320) la Mezcla de Mercadotecnia
es un instrumentos tctico controlable de la mercadotecnia, que consiste
en la combinacin de cuatro series importantes (producto, precio, plaza y
promocin) que una empresa hace para producir las respuestas que se
quieren en el mercado meta.
33

Para Lamb Jr., Hair Jr., & Carl Mc (2006, pg. 51) Combinacin
distintiva de producto, precio, plaza y promocin diseadas para producir
intercambios mutuamente satisfactorios con un mercado meta.
2.1.3.1 Producto
Las personas satisfacen sus necesidades y deseos con un producto,
(Kotler & Armstrong, 2003, pg. 46) como cualquier cosa que se pueda
ofrecer a un mercado para atraer la atencin, para adquisicin, su empleo o
su consumo, que podra satisfacer un deseo o una necesidad. Incluye
objetos fsicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas.
Kotler & Keller (2006, pg. 372) Es todo aquello que se ofrece en el
mercado para satisfacer un deseo o una necesidad.
Ciclo de vida del producto
El ciclo de vida es un instrumento de planificacin que nos ayuda a
comprender los cambios que se producen a lo largo de la vida del producto y
en la competitividad del producto. (Kotler & Armstrong, 2003)
Casi todas las curvas del ciclo de vida de un producto tienen la forma de
campana y por lo regular se divide en cuatro etapas: introduccin,
crecimiento, madurez y decrecimiento.



34

Grafico N 01
Ciclo de Vida del Producto

FUENTE: (Ferrell & Hartline, 2004)
Introduccin: Periodo de crecimiento lento de las ventas a medida
que el producto se introduce en el mercado. No hay utilidades en esta
etapa debido que los elevados gastos en que se incurre con la
introduccin del producto.
Las utilidades son negativas o bajas en la etapa de introduccin porque
las ventas son bajas y los costos de distribucin y promocin son elevados.
Se necesita mucho dinero para atraer distribuidores. Los gastos de
promocin alcanzan su nivel ms alto en relacin con las ventas debido a la
necesidad de informar a los consumidores potenciales, inducir el ensayo del
producto y asegurar la distribucin en los establecimientos detallistas.

Crecimiento: periodo de rpida aceptacin por parte del mercado y
considerable mejora en las utilidades.

35

Madurez: periodo en que se frena el crecimiento de las ventas porque
el producto ha logrado la aceptacin de la mayora de los
compradores potenciales. Las utilidades se estabilizan o bajan debido
al aumento en la competencia.

Decrecimiento: periodo en que las ventas muestran una curva
descendente y las utilidades sufren erosin.
Componentes del producto
Segn Kotler & Armstrong (2003, pgs. 391-395) el producto tiene
cuatro componentes para satisfacer a los clientes y son:
A) Producto intrnseco
El producto intrnseco es lo que tradicionalmente ha dado el nombre al
producto. En general, los consumidores van a evaluar el producto intrnseco
en trminos sensoriales: tamao, color, sabor, peso o consistencia para el
caso de los productos. En el caso de los servicios, el producto intrnseco es
el elemento bsico de la prestacin.
B) Marca
Es un nombre, trmino, sigla, smbolo, diseo o una combinacin de
ellos que sirve a la empresa para identificar sus productos y para
diferenciarlos de sus competidores.
La marca se compone del nombre y del logotipo:
36

Nombre, parte que se puede leer y pronunciar y est compuesto por
palabras y nmeros. Puede ser de origen PATRONMICO, puede ser
una SIGLA o puede ser un trmino evocador del producto.
Logotipo, se puede identificar visualmente. Y as mismo Estos dos
componentes se pueden proteger legalmente para evitar que sean
utilizados por otras empresas.
C) Servicios
Conjunto de valores aadidos a un producto que nos permite poder marcar
las diferencias respecto a los dems; hoy en da es lo que ms valora el
mercado.
Proporcionar un gran servicio al cliente es uno de los elementos ms
desafiantes en la mezcla de marketing al detalle, porque las expectativas de
servicio del cliente son muy variadas y an ms cuando los productos que
ofrecen la competencia son homogneos; esto puede hacer la diferencia de
una empresa a otra para satisfacer a los clientes. Segn (Alcaide, 2010,
pg. 50), uno de los pilares fundamentales es la cortesa.
Cortesa: El concepto de cortesa significa, por ejemplo, que los
clientes reciben un trato corts por parte de todo el personal de la
empresa, incluyendo el personal de seguridad, telefonistas,
recepcionistas, entregadores, mensajeros, empleados, directivos, sin
importar el nivel de stress al que estn sometidos; el personal no
reacciona negativamente ante un cliente disgustado; en la empresa
37

se respeten los propiedades de los clientes (documentos, informacin,
etc.); el personal que establece contacto con los clientes debe
mantener una apariencia pulcra y agradable.

La presentacin de la tienda detallista: La presentacin de la tienda
detallista ayuda a determinar su imagen y la ubica en la mente de los
consumidores. El elemento principal de la presentacin de una tienda
es su ambiente, es decir, la impresin global de la disposicin fsica,
la decoracin y los aspectos sensibles que rodean a una tienda. El
ambiente crea una sensacin de relajamiento o de intensa actividad,
una actitud amistosa o fra, una sensacin de organizacin o de
desorden, o un estado de nimo de diversin o de seriedad.
2.1.3.2 Precio
Kotler & Armstrong (2003, pg. 153) Cantidad de dinero que se cobra
por un producto o servicio, o la suma de los valores que los consumidores
dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio.
Dvoskin (2004, pg. 253) Es el monto medido en algn signo,
generalmente monetario, por el cual se entregan los productos y servicios en
una transaccin.
Estrategias de modificacin de precios y sus respuestas posibles
Segn Kotler & Keller (2006, pg. 455), a menudo, las empresas se
enfrentan a situaciones en las que necesitan incrementar o reducir los
precios.
38

a) Reducciones de precios
En ocasiones las empresas reducen los precios en un intento por
dominar el mercado, mediante costos ms bajos. La empresa puede
comenzar con costos ms bajos que los de sus competidores, o bien, iniciar
una reduccin en los precios con la esperanza de obtener una mayor
participacin de mercado y reducir los costos. Una estrategia de reduccin
de precios trae consigo ciertos riesgos considerables:
Imagen de baja calidad: Los consumidores dan por hecho que la
calidad del producto o servicio es baja.
Fragilidad de participacin de mercado: Un precio reducido
lograra una mayor participacin de mercado, pero no la lealtad de los
consumidores, que dirigirn sus compras a la empresa que reduzca
el precio a continuacin.
Mayor solvencia del competidor: Los competidores con precios
ms altos podran reducir sus precios y tener ms capacidad de
subsistencia en el mercado gracias a sus reservas de efectivo.

b) Incrementos en los precios
Una de las causas principales que provocan incrementos en los precios
es la inflacin en los costos. Las empresas suelen aumentar sus precios por
encima del incremento en los costos anticipando un aumento de la tasa de
inflacin o posibles controles de gobierno en materia de precios.
39

Otro factor que conduce a incrementos de precios es el exceso de
demanda, cuando una empresa no est en posibilidades de atender a todo
sus clientes tiene la opcin de aumentar sus precios, por ejemplo la empresa
comunica a su fuerza de ventas que no debe ofrecer descuentos por pronto
pago ni por volmenes de compra.
2.1.3.3 Plaza
Para Lamb Jr., Hair Jr., & Carl Mc (2006, pg. 52) Es la distribucin
fsica, que se refiere a todas las actividades de negocios relacionadas con el
almacenamiento y transporte
Pride & Ferrell (2010, pg. 84) definen como las actividades que ponen
productos a disposicin de los consumidores en el momento y en el lugar en
donde ellos desean adquirirlos.
Canales de distribucin
Es una estructura de negocios de organizaciones interdependientes
que va desde el punto de origen del producto hasta el consumidor, con el
propsito de llevar los productos a su destino final de consumo. Los canales
de distribucin facilitan el traslado fsico de los bienes por la cadena de
abastecimiento, representando la plaza o lugar en la mezcla de marketing.
Los intermediarios en un canal negocian entre s, facilitan el cambio de
propiedad entre compradores y vendedores, y llevan fsicamente los
productos del fabricante al consumidor final. Segn (Kotler & Keller, 2006,
pg. 474) pueden ser de tres tipos:
40

A) Los menoristas o detallistas
Son todas las actividades que intervienen directamente en la venta de
bienes o servicios a los consumidores finales, para su uso personal, no
comercial.
Segn Lamb Jr., Hair Jr., & Carl Mc (2006, pg. 132) en las tiendas
detallistas, la plaza (distribucin) tiene tres elementos determinantes para
satisfacer a los clientes:
a) Capacidad de respuesta
La capacidad de respuesta significa, por ejemplo, ofrecer un servicio
rpido; dar un servicio en el menor tiempo posible, contestar de inmediato
las llamadas telefnicas de los clientes; flexibilidad para adecuarse a las
necesidades de los clientes; mantener suficiente personal a disposicin de
los clientes y similares.
b) Segmentacin de mercado
Para Dvoskin (2004, pg. 78) la segmentacin de mercado es la
identificacin de un grupo de consumidores que posiblemente se comporten
de un modo similar ante un determinado producto o servicio.
Por su parte Kotler & Keller (2006, pg. 240) lo definen como un grupo
de consumidores que comparten necesidades y deseos similares.


41

Segmentar el mercado para reducir el tiempo y costo en la distribucin
Para gestionar bien la satisfaccin del cliente es necesario acceder a la
seleccin de los clientes a los que uno quiere dirigirse y en cmo se quiere
acceder a ellos (segmentar). Una vez elegido, el segmento adecuado, la
empresa debe disear un concepto de servicio competitivo para ese
segmento. En este contexto, ser competitivo implica diferenciarse; ser
mejores en algn aspecto sustancial y mantener un ritmo de cambio que
permita anticipar a las mejoras de la competencia y a las necesidades de los
clientes. (Huete, Serrano, & Soler, 2001, pg. 75)
No persigas a todos los consumidores. Cree, mantenga y cultive una
base de clientes amplia con informacin proveniente de todos los canales y
puntos de contacto. (Kotler & Keller, 2006, pg. 240).
De acuerdo con G. Schiffman & Lazar Kanuk (2001, pg. 203) hay seis
categoras que constituyen las bases ms comunes para segmentar el
mercado, dichos autores definen estas variables de la siguiente manera:
Segmentacin geogrfica: La teora que sustenta este tipo de
segmentacin es que las personas que viven en la misma rea
geogrfica comparten necesidades y deseos similares, atributos que
son distintos a los de aquellas personas que viven en un rea distinta,
dando como resultado la divisin del mercado en localidades.

Segmentacin demogrfica: Es aquella basada en las estadsticas
vitales y susceptibles para medir una poblacin. Ayuda a ubicar
42

mercados objetivos mediante la revelacin de tendencias, los cuales
ayudan a identificar nuevas oportunidades de negocio, por ejemplo,
sexo, estado civil, ocupacin, ingresos, nivel de educacin, raza,
tamao de familia, nacionalidad, entre otras.

Segmentacin Psicogrfica: Es aquella donde se crea una relacin
entre la medicin de la personalidad y las actitudes. El perfil
pictogrfico de un segmento, puede ser visto como una combinacin
de actividades, intereses y opiniones, por ejemplo, clase social, estilo
de vida, cultura, motivos de compra, etc.

Segmentacin relacionada con el uso: Se refiere a la frecuencia
de uso del producto, servicio o marca. Es calculado mediante el nivel
de uso, el nivel de conciencia y el grado de lealtad a la marca.
Adems ayuda a las compaas a identificar a sus clientes
potenciales y poner atencin especial en el desarrollo y preservacin
de relaciones cercanos con estos y se pueden clasificar a los
consumidores en categoras segn la tasa de uso: no usuarios,
usuarios espordicos, usuarios regulares y usuarios habituales.

Segmentacin por beneficios: Es aquella basada en la percepcin
de los consumidores respecto a los beneficios que un producto o
servicio les ofrece. Comnmente se encuentran enfocados a aspectos
como finanzas, comodidad o salud.

43

Enfoque de segmentacin hbridos: Es la combinacin de algunas
variables de las bases de segmentacin, con el objetivo de no
depender solo de una base si no de varios para s obtener datos y
descripciones ms precisas. Algunas combinaciones pueden ser
psicogrfico - demogrfico o geodemogrfico.


B) Los mayoristas mercantiles
Son organizaciones que facilitan el movimiento de productos y servicios del
fabricante a los productores, revendedores, gobiernos instituciones y
detallistas. Todos los mayoristas mercantiles obtienen derechos de los
bienes que venden, y la mayora de ellas operan una o ms bodegas en las
que reciben bienes, los almacenan y ms tarde los enva. Los clientes son
en su mayora detallistas de tamao pequeo o moderado, pero los
mayoristas mercantiles tambin venden a empresas e instituciones.
C) Agentes y corredores o representantes
Simplemente facilitan la venta de un bien del productor al usuario final
representando a detallistas, mayoristas o fabricantes. A diferencia de las
mayoras, los agentes o corredores solo facilitan las ventas y por lo general
tienen poca participacin en los trminos de la venta. No obstante, si
obtienen un pago o comisin basado en el volumen de las ventas. Por
ejemplo, al vender una casa es comn que el propietario contrate a un
corredor de bienes races, que se encarga de llevar a los interesados a ver la
44

casa. El agente facilita la venta al reunir al vendedor con el comprador, pero
nunca adquiere derechos de propiedad de la casa.
Grafico N 02
Canales Para Productos de Consumo

FUENTE: Kotler & Keller, 2006 (Elaboracin Propia)
2.1.3.4 Promocin
Para Lamb Jr., Hair Jr., & Carl Mc (2006, pg. 471)la promocin es
definido como la comunicacin de los mercadologos que informa, persuade
y recuerda a los consumidores potenciales sobre un producto, con objeto de
influir en su opinin o generar una respuesta.
Segn Kotler & Armstrong (2003, pg. 54)la promocin; se refiere a las
actividades que comunican los mritos del producto persuaden a los
clientes meta para que los compre.
45

Principales actividades de la promocin de ventas
Segn Kotler & Keller (2006, pg. 536), la promocin de ventas tiene las
siguientes actividades:
A) Publicidad: Es toda comunicacin impersonal y remunerada por el
patrocinador o emisor del mensaje. Este mensaje, llamado anuncio, se
distribuye a travs de uno o ms medios.
B) Promocin de ventas: Conjunto de incentivos a corto plazo para
fomentar la compra de un producto.
La promocin de ventas pretende provocar un inters en el consumidor
que le lleva a la compra del producto. Los objetivos principales son:
Promover la prueba del producto.
Aumentar la frecuencia o cantidad de compra.
Estimular a los compradores indecisos.
Sugerir nuevos usos o empleos del producto.
Tabla N 01
Plataformas de Promocin Ms Comunes

Publicidad

Ventas personales

Anuncios impresos, por radio y tv
Insertos en el empaque
Carteles y volantes
Folletos
Ventas en persona
Ventas por telfono
Ventas virtuales
Fuente: (Kotler & Keller, 2006, pg. 537)
46

2.1.4 Satisfaccin de clientes
Kotler (2001, pg. 40) define la satisfaccin del cliente como "el nivel del
estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas
Lamb Jr., Hair Jr., & Carl Mc (2006, pg. 12) Evaluacin de un cliente
con respecto al bien o servicio comprado en trminos de si ha cumplido sus
necesidades y expectativas.
Huete, Serrano, & Soler (2001, pg. 68) El cliente satisfecho es el que
piensa que ha hecho un buen negocio con la empresa, adquiriendo un
determinado producto.
2.1.4.1 Variables de nivel de satisfaccin de un cliente
De acuerdo Huete, Serrano, & Soler (2001, pg. 35), el nivel de
satisfaccin del cliente est compuesto por dos variables:
A) Percepcin: Es el resultado de un juicio de valor que se realiza desde la
singularidad del cliente. Dicha percepcin aparece siempre cargado de
un fuerte contenido emocional. En su satisfaccin influye todo lo que
vea, oiga, huela, guste o toque; es decir, los cinco sentidos son fuente
de percepciones y como tal ande tomarse y gestionarse.

B) Expectativas: De igual forma las expectativas tambin estn
condicionadas por circunstancias personales. Las expectativas de los
clientes se conforman a travs de las experiencias de compras
47

anteriores, de consejos de amigos y compaeros, y de informacin y
promesas de la empresa y de la competencia.
2.1.4.2 Calidad es igual a la satisfaccin total de los clientes
Un servicio excelente, de calidad, es aquel capaz de satisfacer todas las
necesidades, deseos y expectativas de los clientes.
Lo anterior quiere decir que la calidad depende de las percepciones de
los clientes. Esta visin de la calidad ha llevado a la conceptualizacin de la
que se conoce como la ecuacin de la calidad. El nivel de calidad de un
servicio es el resultado de la diferencia (positiva, neutra o negativa) que se
produce entre la prestacin del servicio y las expectativas de los clientes.
La ecuacin se basa en los siguientes principios:
Primero: Los clientes llegan al momento de la prestacin con una
serie de expectativas, que constituyen lo que los clientes esperan
recibir con la prestacin del servicio.
Segundo: Estas expectativas constituyen el baremo o parmetro con
el que los clientes miden la calidad de un servicio.
Tercero: La calidad de un servicio se juzga no en trminos de los
criterios internos de la empresa, si no en funcin de cmo la perciben
los clientes en el momento de la prestacin.
2.1.4.3 Los Niveles de Satisfaccin al Cliente
Luego de realizar la compra o adquisicin de un producto, los clientes
experimentan uno de estos tres niveles de satisfaccin:
48

Tabla N 02
El Nivel de Satisfaccin de los Clientes

POSITIVA
Complacencia
La prestacin supera las expectativas
El producto o servicio recibido es calificado como excelente; hace
las delicias de los clientes; los clientes quedan ms que satisfechos
con el producto.
Los clientes reciben ms de lo que esperaban.

NEUTRA
Satisfecha
La prestacin iguala las expectativas
El producto y servicio recibido es calificado como bueno, aceptable,
correcto, satisfactorio, adecuado; los clientes quedan satisfechos con
el servicio.
Los clientes reciben lo que esperaban (ni ms ni menos)

NEGATIVA
Insatisfecho
La prestacin no satisface las expectativas.
El producto y servicio recibido es calificado como malo, pobre,
deficiente, insatisfactorio; los clientes quedan definitivamente
insatisfechos.
Los clientes no reciben lo que esperaban: hay frustracin
(Alcaide, 2010, pg. 48)
2.1.4.4 Beneficios de la Satisfaccin al Cliente
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin
puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser
resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de
la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: El cliente bien satisfecho, por lo general, vuelve a
comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende,
49

la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro
con mayor facilidad.
Uno de los objetivos de satisfacer un cliente, es retenerlos, es decir que
sean leales a la empresa. El verdadero cliente es aquel que repite sus
compras con la empresa. Hay directivos miopes que piensan que si los
clientes ya estn satisfechos, la situacin es buena. La autntica lealtad se
consigue cuando los clientes manifiestan estar muy satisfechos. Un cliente
solo satisfecho es solo el que recibe un servicio bsico correcto, pero una
experiencia global de servicio sin magia. El elemento de magia que se da
en el contacto humano es el que puede hacer que un cliente pase a estar
muy satisfecho. (Comiya S., 2004, pg. 78)
Segundo Beneficio: El cliente bien satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio recibido. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente bien
satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente bien satisfecho deja de lado a la competencia.
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participacin) en el mercado.
En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr
como beneficios: (Thompson, 2006, pg. 12)
La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas).
Difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y
50

Una determinada participacin en el mercado.
2.2 MARCO CONCEPTUAL
Agentes o intermediarios.- Intermediario autorizado a vender, comprar o
rentar productos de una empresa o una persona. No entra en posesin de
bienes, normalmente son representantes temporales, se les paga por
comisin.
Almacenamiento.- Son aquellos lugares donde se guardan los diferentes
tipos de mercanca. Son manejados a travs de una poltica de inventario.
Esta funcin controla fsicamente y mantiene todos los artculos
inventariados.
Calidad.- Calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un
producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades,
gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor.
Canal de distribucin.- Camino o la ruta que siguen los productos o
servicios cuando se mueven del fabricante hacia el consumidor.
Cliente.- Es un "Trmino que define a la persona u organizacin que realiza
una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar
personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los
artculos infantiles. Resulta la parte de la poblacin ms importante de la
compaa.
51

Competitividad empresarial.- La capacidad de una empresa u organizacin
de cualquier tipo para desarrollar y mantener unas ventajas comparativas
que le permiten disfrutar y sostener una posicin destacada en el entorno
socio econmico en que actan.
Consumidor.- Es una persona u organizacin que demanda bienes o
servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o
servicios. Es decir, es un agente econmico con una serie de necesidades.
Costo.- El Costo o Coste es el gasto econmico que representa la
fabricacin de un producto o la prestacin de un servicio.
Cupn de pedidos.- Es una parte, perfectamente definida, de un anuncio de
prensa o distribuido a travs de acciones de Marketing directo, que facilita al
lector, el envi al remitente de una solicitud de informacin, de una muestra
del producto o de la compra del mismo.
Distribucin.- En trminos generales, la distribucin o plaza es una
herramienta de la mercadotecnia (las otras son el producto, el precio y la
promocin) que los mercadlogos utilizan para lograr que los productos
estn a disposicin de los clientes en las cantidades, lugares y momentos
precisos.
Empresa Individual de Responsabilidades Limitadas (por sus siglas
E.I.R.L).- Es aquella que pertenece a una persona fsica (un individuo) y es
una entidad dotada de personalidad jurdica propia, con capacidad para ser
titular de derechos y obligaciones, los cuales forman un patrimonio
52

independiente y separado de los dems bienes de la persona fsica
propietaria de dicha empresa.
Estrategia.- Se refiere al conjunto de acciones planificadas anticipadamente,
cuyo objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa para
el logro de sus metas y objetivos de expansin y crecimiento empresarial.
Expectativa de los clientes.- Las expectativas de los clientes se
conforman a travs de las experiencias de compras anteriores, de consejos
de amigos y compaeros, y de informacin y promesas de la empresa y de
la competencia.
FISE (Fondo de Inclusin Social Energtico).- Es un mecanismo de
poltica de inclusin social del Estado destinado a expandir la frontera
energtica en los segmentos vulnerables de la poblacin.
Inventario.- Relacin ordenada de bienes y existencias de una entidad o
empresa, a una fecha determinada. Contablemente es una cuenta de activo
circulante que representa el valor de las mercancas existentes en un
almacn.
Investigacin de mercados.- Es la identificacin, recopilacin, anlisis y
difusin de la informacin de manera sistemtica y objetiva, con el propsito
de mejorar la toma de decisiones relacionadas con la identificacin y
solucin de problemas y oportunidades de mercadotecnia.
53

Logstica.- Es una funcin operativa que comprende todas las actividades y
procesos necesarios para la administracin estratgica del flujo y
almacenamiento de materias primas y componentes, existencias en proceso
y productos terminados; de tal manera, que stos estn en la cantidad
adecuada, en el lugar correcto y en el momento apropiado.
Marketing mix.- El Marketing mix es un conjunto de elementos claves con
las que una empresa o producto lograrn influenciar en la decisin de
compra del cliente.
Marketing.- Es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para
satisfacer las necesidades de un mercado objetivo por un beneficio. La
mercadotecnia identifica las necesidades insatisfechas y deseos.
Mayoristas.- Son aquellas personas, jurdicas o fsicas, que compran a
fabricantes, con objeto de volver a vender el artculo a un detallista para
obtener un beneficio.
Mercado.- Es el conjunto de compradores reales y potenciales de un
producto. Estos compradores comparten una necesidad o un deseo
particular que puede satisfacerse mediante una relacin de intercambio.
Mercadlogo.- Es un trmino que viene de Mercado y el sufijo
Logos empleado como elemento compositivo que significa conocedor o
especialista, por lo que entendemos que un Mercadlogo es un
Especialista del Mercado.
54

Mercado meta.- El mercado meta o segmentacin meta es un conjunto de
compradores que comparten necesidades o caractersticas comunes, al que
la compaa decide servir.
Minoristas o detallista.- Son las empresas que les venden principalmente a
los clientes finales (consumidores).
Negociacin.- Es proceso por el cual las partes interesadas resuelven
conflictos, acuerdan lneas de conducta, buscan ventajas individuales y/o
colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos.
Negocio.- Es en un sistema, mtodo o forma de obtener dinero, a cambio de
ofrecer productos, bienes o servicios a otras personas.
Nicho de mercado.- Es una de las actividades ms pretendidas por
empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios
u otros) en su mercado meta, debido a que su xito depende directamente
de la cantidad de veces que realicen sta actividad.
Paquetes.- Es el resultado de combinacin de dos o ms productos como
si se tratara de uno solo, pero a un precio menor, que la suma de sus
componentes individuales.
Percepcin de los clientes.- Es el resultado de un juicio de valor que se
realiza desde la singularidad del cliente. Dicha percepcin aparece siempre
cargado de un fuerte contenido emocional.
Precio.- El precio es el dinero que suele intercambiarse por un bien o
servicio en la forma acordada entre el vendedor y el comprador.
55

Producto.- Es un grupo de atributos tangibles e intangibles, que incluyen el
envase, el color, el precio, la calidad y la marca ms los servicios y la
reputacin del vendedor.
Productos homogneos.- Productos no diferenciados; productos que son
idnticos entre s o indistinguibles unos de otros.
Publicidad.- Es una forma de comunicacin comercial que intenta
incrementar el consumo de un producto o servicio a travs de los medios de
comunicacin y de tcnicas de propaganda.
Retencin del cliente.- Involucra estrategias para crear valor al consumidor
por medio de los programas de lealtad.
Satisfaccin.- Es la evaluacin que analizan los clientes, de una experiencia
de consumo que pueden ser tan buenos como se esperaba, es decir, si se
alcanzan o superan expectativas.
Segmentacin de mercado.- Es el proceso, como su propio nombre indica,
de dividir o segmentar un mercado en grupos uniformes ms pequeos que
tengan caractersticas y necesidades semejantes.
Servicio.- Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a
las necesidades de un cliente.
Valor percibido por el cliente.- Es la diferencia que aprecia el cliente entre
el total de ventajas o beneficios y el total de costos que supone una oferta
respecto de las de ms ofertas alternativas.
56

Vlvula.- Es un dispositivo mecnico destinado a controlar, retener, regular
o dar paso al fluido del gas desde el baln hacia las hornillas de las cocinas.
Ventas.- Es una de las actividades ms pretendidas por empresas,
organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en
su mercado meta, debido a que su xito depende directamente de la
cantidad de veces que realicen sta actividad.
2.3 HIPOTESIS DE LA INVESTIGACIN
Hiptesis general
El Marketing Mix ofrecida por la empresa distribuidora de gas a domicilio
VIRGEN DE COPACABANA E.I.R.L., no sobrepasa las expectativas de sus
clientes, en la ciudad de Juliaca 2013.
Hiptesis especfica
HE1: Los clientes estn ms satisfechos con el producto que con el
precio en la empresa distribuidora de gas a domicilio VIRGEN DE
COPACABANA E.I.R.L., en la ciudad de Juliaca 2013.
HE2: La mayora de los clientes de la empresa distribuidora de gas a
domicilio VIRGEN DE COPACABANA E.I.R.L. estn insatisfechos con la
plaza y satisfechos con la promocin respectivamente, en la ciudad de
Juliaca2013.
57







CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 METODO DE INVESTIGACION
Para poder llevar adelante al presente trabajo de investigacin y
considerando los aportes de (Lerma Gonzales, 2009, pg. 34); ha sido
necesario recurrir a los siguientes mtodos de investigacin:
Mtodo Inductivo
En el desarrollo del presente trabajo de investigacin, se ha utilizado
este mtodo en la elaboracin de las conclusiones y recomendaciones; ya
que en ellas hemos partido de casos individuales para llegar a uno general;
por ejemplo, primero se ha hecho el anlisis de cada uno de los
componentes del Marketing Mix con respecto a la satisfaccin de los
clientes de la empresa distribuidora de gas a domicilio Virgen de
Copacabana E.I.R.L.; y posteriormente se ha hecho un anlisis general de
acuerdo a la informacin obtenida a travs de diversos tcnicas de
58

recoleccin de datos que se emple, para finalmente poder llegar a las
conclusiones y recomendaciones respectivas.
Mtodo Deductivo
Es la forma de razonamiento, mediante la cual se pasa de un
conocimiento general a lo particular; por lo que en el presente trabajo de
investigacin se utiliz en la formulacin de las hiptesis, y as mismo en la
obtencin de los resultados, por tratarse de situaciones inciertas y
desconocidas. Para poder emplear este mtodo de investigacin ha sido de
suma importancia la relacin cercana que tenemos con la empresa Virgen
de Copacabana E.I.R.L, por tratarse de una entidad familiar, la cual nos
ayud en la elaboracin de las Hiptesis de este trabajo de investigacin.
Mtodo sinttico
Este mtodo, fui til para el desarrollo del marco terico; el cual nos
ayud a entender con mayor amplitud los variables en investigacin
3.2 TIPO DE INVESTIGACION
Para el presente Trabajo de Investigacin se aplic el tipo de
investigacin Descriptivo - Analtico - No experimental.
Descriptivo
Es de tipo descriptivo (diagnostico), porque se propone estudiar el
estado actual del problema, describiendo los cuatro componentes del
59

Marketing Mix que la empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L. emplea para
poder vender un baln de gas a domicilio; y su impacto de este en la
Satisfaccin de los clientes.
Analtico
Este mtodo nos permiti descomponer el problema planteado en el
presente trabajo de investigacin, en partes que lo integran, con el propsito
de estudiar cada una de sus partes y su relacin entre ellas en un tiempo y
espacio determinado.
No Experimental
En el presente trabajo de investigacin hemos realizado sin manipular
deliberadamente las variables. Es decir, que no haremos alterar
intencionalmente las variables independientes. Por lo que haremos la
observacin de los fenmenos tal y como se dan en su contexto natural,
para despus analizarlos.
3.3 POBLACION Y MUESTRA
Poblacin
En primera instancia, la poblacin se desconoca en su totalidad; ya que
el presente trabajo de investigacin abarca el estudio de todos los clientes
de la empresa distribuidora de gas a domicilio Virgen de Copacabana E.I.R.L
del periodo 2013, sin embargo nos hemos encontrado en la situacin de que
al momento de aplicar las encuestas a los clientes (mes de Octubre del
60

2013), no haba concluido el ao; es decir que an faltaba por transcurrir
dos meses para completar el ao 2013, para as poder conocer el 100% de
nuestra poblacin.
Tratndose de esta situacin (Perz Legoas, 1999, pg. 392), en su libro
Estadstica Bsica Para Ciencias Sociales y Educacin, recomienda que es
conveniente tomar como poblacin, la totalidad de los clientes de un mes
ya transcurrido los 30 o 31 das segn corresponda del ao en estudio.
Razn por la cual hemos tomado como poblacin, a todos los clientes de la
empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L, del mes de Setiembre, que en total
suman 1684 clientes; los mismos que tambin sern tomadas en cuenta
para disear la muestra.
Muestra
Dada ya la poblacin, que consta de 1684 clientes de la empresa
distribuidora de gas a domicilio Virgen de Copacabana E.I.R.L.
La muestra que hemos tomado para representar la poblacin definida, es
de tipo Aleatorio Simple y Sin Remplazo. (Perz Legoas, 1999, pg. 443)
Aleatorio simple
Todos los elementos de la poblacin tuvieron igual probabilidad de ser
escogidos para formar parte de la muestra. Para cumplir con este tipo de
muestreo, se le enumero a todos los elementos de la pre-muestra de 1
al 1684; luego fueron introducidos a una caja vaca de donde fueron
61

extradas uno por uno hasta completar los integrantes de la muestra que
es de 123 clientes.
Sin remplazo
Una vez extrado un elemento de la poblacin para que forme parte de la
muestra, es anotado y separada definitivamente del resto de poblacin
que estn introducidos en la caja, imposibilitando de esta forma, a que
se extraiga otra vez en adelante.
Las frmulas para calcular la muestra aleatoria simple son los siguientes:
Primero: El tamao de la muestra se calcula con la siguiente formula:

Datos:
N = 1684
Nivel de confianza = 99%
Entonces Z = 2.58
Consideramos que = S/. 1.00

Redondeando

Clientes
Primero necesitamos calcular y ; y para ello
fueron tiles los siguientes datos de la
empresa:

Precios de un da:

60 clientes compraron a S/. 37 .00
2 clientes compraron c/u a S/.37.50
3 clientes compraron c/u a S/.70.00 (35*2)

Total de clientes en un da 65

62

Segundo: El valor de

, se corrige por la siguiente formula:

Conociendo el tamao de la poblacin que es N=1684 podemos
reemplazar en la siguiente frmula, siempre y cuando (

>0.05 N):
Luego: 133 > (0.05) (1684)
133 > 84.2, por tanto corregimos el tamao de
la muestra:

3.4 TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS
Para llevar adelante el presente proyecto de investigacin utilizaremos
las siguientes tcnicas de recoleccin de datos:
La Encuesta por Cuestionario
Esta tcnica nos permiti recoger informacin de los mismos clientes de
la empresa distribuidora de gas a domicilio VIRGEN DE COPACABANA
63

E.I.R.L, a travs de un cuestionario, los mismos que han sido elaborados
segn los indicadores de los componentes del Marketing Mix y de
Satisfaccin al cliente. Para aplicar esta tcnica, fue necesario visitar al
domicilio de cada uno de los clientes, segn la muestra obtenida; pero sin
embargo hubo algunas inconvenientes para ubicar a todos ellos, por lo que
la encuesta se lo hemos hecho a travs de una llamada telefnica, ya que la
empresa nos facilit sus nmeros telefnicas de sus clientes.
La Observacin
Que consiste en la utilizacin de los sentidos para percibir reflexivamente
las acciones de los entes. Esta tcnica de investigacin ha sido posible
aplicar, en el presente trabajo de investigacin gracias a que nos
encontramos inmersos en las actividades de la empresa Virgen de
Copacabana E.I.R.L., en donde por ejemplo nos ha sido muy til esta
tcnica en la elaboracin de las hiptesis; y as mismo para corroborar a la
informacin obtenida a travs de otras tcnicas.
La Entrevista
Consiste en que una persona, el entrevistador solicita informacin a
otra, el entrevistado. Esta tcnica fue aplicada al Gerente de la empresa
Virgen de Copacabana E.I.R.L y as mismo al gerente de la empresa
proveedora de esta, en donde los temas abordados fueron relacionados a
los dos variables de nuestro tema de investigacin.

64

Revisin bibliogrfica
Esta tcnica nos permiti acceder a las fuentes bibliogrficas, para dar
un buen sustento terico a nuestro tema de investigacin.
Para tomar en cuenta estas tcnicas de recoleccin de datos se tom como
referencia bibliogrfica (Palomino Quispe, 2013, pg. 23) y
(http://www.fomento.es, 2006)
3.5 INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
Utilizaremos los siguientes instrumentos de recoleccin de datos:
El cuestionario
Este instrumento, fue de suma importancia en la realizacin del presente
trabajo de investigacin, ya que este nos permiti aplicar la tcnica de
encuesta por cuestionario, siendo uno de las tcnicas ms utilizadas para
alcanzar los objetivos planteadas. Ver Anexos N 01
Gua de observacin
Es un instrumento de registro que evala desempeos. El uso de este
instrumento nos ha permitido mirar las actividades que desarrolla el
personal de la empresa de manera ms integral. Para ello ha sido necesaria
nuestra presencia en las acciones, para as registrar los detalles observados,
de acuerdo al tipo de informacin que se requiri para alcanzar los objetivos
planteados en el presente trabajo de investigacin. Ver anexo N 01
65

Gua de Entrevista
Por medio de este instrumento fue posible aplicar la tcnica de entrevista
al personal que integra la empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L y
relacionados; el mismo que consiste en preparar un conjunto de preguntas
que sern absueltas durante la conversacin o dialogo por los sujetos
investigados. Ver anexo N 01
Fichas bibliogrficas
Para identificar las fuentes utilizadas. En donde se ha identificado los
datos generales de los libros y de otras fuentes similares. Ver anexo N 01
(http://books.google.com.pe, 2004)









66







CAPITULO IV
CARACTERISTICAS DEL AREA DE INVESTIGACION
4.1 MBITO DE ESTUDIO
El presente trabajo de investigacin se efectu en el mbito geogrfico de
la Ciudad de Juliaca; es decir, en el distrito de Juliaca, provincia de San
Romn y departamento de Puno.
La ciudad de Juliaca, geogrficamente se encuentra al Nor-Oeste del
Lago Titicaca, ocupando la parte cntrica de la meseta del Kollao, la
ubicacin por coordenadas es 1529'24'' de Latitud Sur y 7008'00'' de
Longitud Oeste del Meridiano de Greenwich. (Calderon Diaz, 2001)
Se encuentra a una altitud de 3825 m sobre el nivel del mar.


67

Tabla N 03
Lmites del distrito de Juliaca
NORTE Distritos de Calapuja (Lampa), y de Caminaca (Azngaro).
SUR Distritos de Cabana y Caracoto (San Romn).
ESTE Distritos de Pusi (Huancan), y de Samn (Azngaro).
OESTE Distrito de Lampa (Lampa).
FUENTE: Elaboracin Propio (http://www.munijuliaca.gob.pe, 1213)
La empresa distribuidora de gas a domicilio VIRGEN DE COPACABANA
E.I.R.L., se encuentra ubicado dentro de la jurisdiccin del distrito de Juliaca,
en uno de los cuatro puntos cardinales de la ciudad de Juliaca (salida a
Arequipa), especficamente en la siguiente direccin: Pasaje los ngeles M-
G, L-13, en el barrio Vctor Ral Haya de la Torre. Ver Anexo N 13
La empresa distribuidora de gas a domicilio VIRGEN DE COPACABANA
E.I.R.L, tiene como principal actividad econmica, de vender los balones de
gas de 10 Kg., puestos en domicilio, siendo sus clientes los consumidores
finales; es decir, es una empresa detallista o minorista. Por otro lado es
necesario mencionar que dicha empresa, es tambin uno de los agentes
autorizados del FISE (Fondo de Inclusin Social Energtica), en donde se
hacen los canjes de los Vales de Descuentos de S/.16.00 nuevos soles a los
beneficiarios de este programa, promovido por el Ministerio de Energa y
Minas.
Las principales caractersticas de sus productos son: balones de color
plomo de marca New Gas, que contienen 10 kilos de gas GLP cada uno.
68

Tiene tres tipos de presentaciones segn las vlvulas y son: a rosca, a
presin y Premium. Y de promocin les ofrece a sus clientes un plato de
loza, taza, papel toalla o aceite comestible de litro (dependiendo de la
solicitud de los clientes).
Visin
En el ao 2016, ser reconocidos como una de las mejores empresas en
la distribucin de gas a domicilio, en la ciudad de Juliaca.
Misin
Atender con prontitud y garanta la solicitud de un baln de gas a
domicilio de nuestros clientes, proporcionando un producto y servicio de
calidad que satisfagan ptimamente las necesidades del mercado.
Grafico N 03
Organigrama de la empresa distribuidora de gas a domicilio VIRGEN
DE COPACABANA E.I.R.L.

FUENTE: Elaboracin Propia
69







CAPITULO V
EXPOSICION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS
5.1 DESCRIPCION Y ANALISIS DEL OBJETIVO ESPECIFICO N 1
Describir y analizar el producto y el precio respecto a la satisfaccin de
los clientes de la empresa distribuidora de gas a domicilio VIRGEN DE
COPACABANA E.I.R.L. en la ciudad de Juliaca 2013.
5.1.1 Producto
Es importante precisar que para el procesamiento de los datos, fue
necesario recurrir a las escalas que sugiere Hayes Bob (2001, pg. 24), en
donde: Nunca es igual a Insatisfecho, A veces es igual a Satisfecho y
Siempre es igual a Muy Satisfecho.


70

A) Producto intrnseco (peso)
Tabla N 04
Peso del Producto
Usted, con el peso del producto esta:
ITEMS Fr %
Insatisfecho 28 23%
Satisfecho 62 50%
Muy Satisfecho 33 27%
TOTAL 123 100%
FUENTE: Elaboracin Propia - Encuesta Aplicada
Grafico N 04
Anlisis de la Percepcin del Peso del Producto por los Clientes

FUENTE: Tabla N 04
El 23% de los encuestados estn insatisfechos con el peso del producto
que vende la empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L; mientras que el 50%
estn satisfechos; y un 27% de ellos dicen estar muy satisfechos.
As mismo los datos mostrados en el Grafico N 04 son corroborados
por la tcnica de observacin, ya que se ha podido apreciar que la empresa
Virgen de Copacabana E.I.R.L, no cuenta con ninguna unidad de medida,
para certificar que el producto que vende es de peso completo (10 kg.);
razn por la cual la mayora de sus clientes estaran, apenas satisfechos,
con el peso del producto que compran de dicha empresa.
23%
50%
27%
Insatisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
71

B) La marca
Tabla N 05
La Marca del Producto
Usted, siempre compra New Gas (baln plomo)? En caso
de NO, especifique:.............................
ITEMS Fr %
Si 88 72%
No 35 28%
TOTAL 123 100%
FUENTE: Elaboracin Propia - Encuesta Aplicada
Grafico N 05
Analisis de la Marca

FUENTE: Tabla N 05
El 72% de los encuestados manifestaron que siempre compran de
marca New Gas (baln plomo). Esta cifra nos hace entender de que la
marca New Gas, producto que vende la empresa Virgen de Copacabana
E.I.R.L., ya tiene un mercado desarrollado en la ciudad de juliaca; as
mismo cabe mencionar que la mencionada marca ya viene competiendo en
dicho mercado por ms de siete aos, hecho que justificara de alguna forma
tal cifra. Por otro lado el 28% (35) de los encuestados, manifestaron que no
siempre compran la marca New Gas; es decir que en algunas ocasiones
tambin compran de otras marcas; y de los cuales 8 especificaron que en
algunas ocasiones compran la marca Lima Gas, 5 Chaskigas, 4 de Hogas y
72%
28%
Si
No
72

as mismo 9 respondieron que no tienen preferencia de marcas, pero si
desean un servicio rpido y los otros 9 restantes tienen opiniones diferentes.
C) Servicios
El 72% de los encuestados manifestaron que siempre compran de
marca New Gas (baln plomo). Esta cifra nos hace entender de que la
marca New Gas, producto que vende la empresa Virgen de Copacabana
E.I.R.L., ya est posicionado en el mercado julliaqueo; as mismo cabe
precisar que dicha marca ya viene competiendo en el mercado de Juliaca
por ms de siete aos. Por otro lado el 28% (35) de los encuestados,
manifestaron que no siempre compran la marca New Gas; y de los cuales 8
especificaron que en algunas ocasiones compran la marca Lima Gas, 5
Chaskigas, 4 de Hogas y as mismo 9 respondieron que no tienen
preferencia algunas en marcas, pero si desean un servicio rpido y los otros
9 restantes tienen opiniones diferentes.
Cortesa
Tabla N 06
Cortesa en la Atencin al Cliente
Es corts el personal que le contesto la llamada
telefnica y el quien le trajo su pedido a su domicilio?
ITEMS Fr %
Siempre 48 39%
A veces 33 27%
Nunca 42 34%
TOTAL 123 100%
FUENTE: Elaboracin Propia - Encuesta Aplicada
73

Grafico N 06
Anlisis de la Cortesa del personal que est encargado de atender a
los clientes

FUENTE: Tabla N 06
El 39% de los encuestados respondieron que el personal encargado de
atender a los clientes, siempre son corteses; mientras tanto el 27% de los
encuestados revelan, que son corteses en algunas ocasiones y el 34% de
ellos dicen que nunca lo han sido corteses con ellos.
Las cifras que muestran el Grafico N 06 son corroborados por la tcnica
de observacin, en donde se apreci que uno de los colaboradores
encargados de entregar los pedidos de gas a domicilio (Tony), demuestra
actitudes negativas dentro de la empresa y as mismo con los clientes; ya
que estos ltimos se quejaron en varias ocasiones sobre el accionar de este
colaborador, relacionados con el variable en anlisis.
Sin embargo, en una de las preguntas formuladas de manera libre, la
variable cortesa fue uno de los temas ms referidos por los encuestados,
veamos:
39%
27%
34%
Siempre
Aveces
Nunca
74

Cul es su opinin, sugerencia, recomendacin o queja a cerca de la
empresa distribuidora de gas a domicilio Virgen de Copacabana
E.I.R.L?
En donde el 31% de los encuestados, hicieron referencia al tiempo de
distribucin; as mismo el 23% de ellos coincidieron en referirse a los
trminos de amabilidad y cortesa; mientras que el 7% se refirieron al
variable precio; y de un 39% de ellos no concordaron sus opiniones,
sugerencias, recomendaciones y quejas.
La presentacin de la tienda detallista
Segn (Lamb Jr., Hair Jr., & Carl Mc, 2006, pg. 132), La presentacin
de la tienda detallista ayuda a determinar su imagen y la ubica en la mente
de los consumidores.
Si bien es cierto, que la mayora de los clientes de la empresa en
investigacin, hacen su pedido de un baln de gas a domicilio, a travs de
una llamada telefnica, por lo que entonces, la presentacin de la empresa
se muestra a travs de la publicidad, recepcionista de llamadas y sobre todo
por el personal de la fuerza de ventas, que son los nicos que tienen
contacto fsico con los clientes. Para lo cual se hizo la siguiente pregunta a
los encuestados:


75

Tabla N 07
Imagen de la Empresa a Travs del Personal Encargado de Llevar los
Pedidos
El personal encargado de entregar los pedidos
a domicilio y su movilidad (la moto), son
presentables?
ITEMS Fr %
Nunca 47 38%
A veces 48 39%
Siempre 28 23%
TOTAL 123 100%

FUENTE: Elaboracin Propia - Encuesta Aplicada
Grafico N 07
Anlisis del Imagen de la Empresa a Travs del Personal Encargado de
llevar los Pedidos

FUENTE: Tabla N 07

El 38% de los clientes encuestados manifiestan que la movilidad y el
personal que visitan a sus domicilios llevando un baln de gas, nunca suelen
ser presentables; mientras tanto el 42% de los encuestados dicen que en
algunas ocasiones si suelen ser presentables; y finalmente el 20% de ellos
dicen que siempre suelen ser presentables. As mismo estos datos son
corroborados, con la informacin obtenida mediante la tcnica de
observacin; en donde el personal encargado de llevar los pedidos a
38%
42%
20%
Nunca
Aveces
Siempre
76

domicilio de los clientes, no cuentan con ningn uniforme distintivo como
otras empresas del rubro.
5.1.2 Precio
Con respecto a este elemento del Marketing Mix, se hizo las siguientes
preguntas a los encuestados:
Reduccin e incremento de precios
Tabla N 08
Abuso de la Empresa Cuando Los Precios Suben o Bajan
Cuando el precio del gas sube o baja a nivel del sector,
la empresa hace abuso de ello?
ITEMS Fr %
Nunca 23 19%
A veces 49 40%
Siempre 51 41%
TOTAL 123 100%
FUENTE: Elaboracin Propia - Encuesta Aplicada
Grafico N 08
Anlisis del Abuso de la Empresa Cuando Los Precios Suben o Bajan

FUENTE: Tabla N 08

19%
40%
41%
Nunca
Aveces
Siempre
77

Los resultados de esta pregunta, estn proporcionadas de la siguiente
manera: En donde el 41% de los clientes, creen que la empresa hace abuso
siempre, cuando los precios suben o bajan a nivel general del sector.
Asimismo hay un gran nmero de los clientes quienes consideran que la
empresa hace abuso de ello en algunas ocasiones, que en porcentaje
representa el 40%. Y solo el 19% de los encuestados, manifiestan que la
empresa nunca ha hecho abuso de ello.
Las cifras obtenidas en esta pregunta se interpretan como la
consecuencia de la suba del precio del Gas a nivel del sector de manera
gradual y notable en los ltimos aos. As mismo cabe precisar que las
empresas menoristas de este rubro en la ciudad de Juliaca han desarrollado
prcticamente un mercado de competencia perfecta; es decir que el Precio
es determinado por el mercado y a esto se le suma la informalidad con las
que operan algunas empresas, dificultando tener algn control sobre los
precios.
Tabla N 09
Nivel de Satisfaccin de los Clientes en cuanto al Precio Pagado por el
Producto y Servicio que Reciben
El producto y servicio que le brind la empresa, en comparacin
al precio que usted pago por ella, le tiene:
ITEMS Fr %
Insatisfecho 53 43%
Satisfecho 49 40%
Muy satisfecho 21 17%
TOTAL 123 100%
FUENTE: Elaboracin Propia - Encuesta Aplicada

78

Grafico N 09
Anlisis del Nivel de Satisfaccin de los Clientes en cuanto al Precio
que Pagan por el Producto y Servicio que Reciben


FUENTE: Tabla N 09
El porcentaje de los clientes insatisfechos en cuanto al producto y
servicio que ofrece la empresa en comparacin al precio que ellos pagan es
de 43%; mientras que el 40% de los encuestados dicen estar satisfechos y
solo el 17% del total de los encuestados estn muy satisfechos por el precio
que pagan a cambio del producto y servicio que les brinda la empresa
distribuidora de gas a domicilio Virgen de Copacabana E.I.R.L. Los datos
que muestra el Grafico N 09 se entiende como el reflejo de la subida de
precio en los ltimos aos a nivel del sector, sin mayores explicaciones al
respecto ni mejoras en el producto o servicio que justifiquen dicho
incremento.
5.2 DESCRIPCION Y ANALISIS DEL OBJETIVO ESPECFICO N 2
Describir y analizar la plaza y la promocin respecto a la satisfaccin
percibida de los clientes, en la empresa distribuidora de gas a domicilio
VIRGEN DE COPACABANA E.I.R.L. en la ciudad de Juliaca 2013.
43%
40%
17%
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
79

5.2.1 Plaza
Para empezar con la descripcin y anlisis de este elemento es
necesario destacar que la empresa distribuidora de gas a domicilio Virgen de
Copacabana E.I.R.L es un intermediario menorista, por lo que tiene como
proveedora (intermediario mayorista) a la empresa que est constituida
como persona natural con el nombre de GEOVANA KANO CAYO, que
tambin utiliza como nombre comercial New Gas, y este, a la vez tiene
como proveedora a la empresa Corporacin Andina de Gas Per S.A.C,
(empresa matriz), el mismo que se encuentra ubicado en la ciudad de
Arequipa.
La capacidad de respuesta
Tabla N 10
Nivel de Satisfaccin de los Clientes con Respecto al Tiempo de
Distribucin
Por el tiempo que demora la empresa, en hacerle llegar su
pedido de un baln de gas hasta su domicilio, usted esta:
ITEMS Fr %
Insatisfecho 55 45%
Satisfecho 49 40%
Muy satisfecho 19 15%
TOTAL 123 100%
FUENTE: Elaboracin Propia - Encuesta Aplicada



80

Grafico N 10
Anlisis del Nivel de Satisfaccin de los Clientes con Respecto al
Tiempo de Distribucin

FUENTE: Tabla N 10
La Tabla N 10, nos indica que el 45% de los clientes estn
insatisfechos, por el tiempo que demora la empresa en hacerle llegar sus
pedidos de sus clientes a sus domicilios, seguido del 40% que consideran
estar satisfechos al respecto y solo el 15% de los encuestados estn muy
satisfechos con este variable. En corroboracin a este variable es necesario
recordar que en la pregunta formulada de manera libre el 31% de los
encuestados dieron sus opiniones, comentarios, sugerencias y quejas en
referencia a este tema, por lo que nos dej en claro que el tiempo de
distribucin es uno de los variables muy importante para los clientes. Sin
embargo es necesario recordar que el 31% de los encuestados hicieron
referencia al tiempo de distribucin en la pregunta elaborada de manera
libre, siendo adems el mayor porcentaje en donde los encuestados
coincidieron en sus opiniones, sugerencias, recomendaciones y quejas
al respecto.
45%
40%
15%
Insatisfecho
Satisfecho
Muy
satisfecho
81

As mismo los datos expuestos en el prrafo anterior son corroborados
por tcnica de observacin que hemos aplicado, en donde se pudo apreciar
que la demora de entrega de los pedidos, se da por varios motivos, como
por ejemplo; por el trfico vehicular que existe en la ciudad de Juliaca; por
inasistencias o tardanza de los colaboradores de la empresa de manera
sorpresiva, por algunas fallas mecnicas de las unidades mviles (motos),
porque los clientes no dictan la direccin de sus domicilios con exactitud y
entre otros.
5.2.2 Promocin
Publicidad
Tabla N 11
Obtencin del Nmero Telefnico de la Empresa
Cmo consigui el nmero de telfono de la empresa?
En caso de otros especifique:........
ITEMS Fr %
Por TV 76 62%
A travs de volantes 27 22%
Por amigos o familiares 11 9%
Otros. 9 7%
TOTAL 123 100%
FUENTE: Elaboracin Propia - Encuesta Aplicada
Grafico N 11
Anlisis de la publicidad

FUENTE: Tabla N 11
Por TV
A travs de volantes
Por amigos,familiares o
conocidos
Otros.
82

El porcentaje de los clientes que consiguieron el nmero telefnico de la
empresa a travs de la publicidad en televisin, es de 62%, mientras que el
22% y 9% de los encuestados dicen que el nmero telefnico de la empresa
consiguieron a travs de los volantes y por recomendacin de amigos y
familiares respectivamente, as mismo el 7% del total de los encuestados
dicen haber conseguido por otros medios; en donde especificaron de haber
conseguido a travs del personal que distribuye, por gigantografa que est
colocado en el establecimiento de la empresa y por medio de nmeros
insertados en las calles (publicidad que a inicios practicaba la empresa).
Promocin de ventas
Las promociones de ventas que ofrece la empresa Virgen de
Copacabana E.I.R.L, son: Plato de loza hondo, Plato de loza plano, Taza de
loza, Papel Higinico, Aceite comestible de medio litro (marca Rico) y
Descuentos (para los restaurantes).
Tabla N 12
Nivel de Satisfaccin de los Clientes con las Promociones de Ventas
Con las promociones que ofrece la empresa usted
esta:
En caso de insatisfecho, sugiranos:..................
ITEMS Fr %
Insatisfecho 25 20%
Satisfecho 65 53%
Muy satisfecho 33 27%
TOTAL 123 100%
FUENTE: Elaboracin Propia - Encuesta Aplicada



83

Grafico N 12
Anlisis del Nivel de Satisfaccin de los Clientes con las Promociones
de Ventas

FUENTE: Tabla N 12
Con respecto a esta pregunta el 20% de los encuestados dicen estar
insatisfechos con las promociones que ofrece la empresa distribuidora de
gas a domicilio Virgen de Copacabana E.I.R.L, mientras tanto el 53% de
ellos estn satisfechos y los restantes 27% manifiestan estar muy
satisfechos. Para hacer un anlisis ms amplio de este variable se hizo la
siguiente pregunta ms:
Del total de los clientes Insatisfechos con las promociones de ventas,
que representa a 25 (20%) encuestados, nos sugirieron lo siguiente:
El 81% del total de los clientes insatisfechos con la promocin de
ventas, manifestaron que en reiteradas ocasiones la empresa no les cumpli
con las promociones que ellos solicitaron al momento de realizar sus
pedidos de un baln de gas; es decir, si por ejemplo, alguna vez solicitaron
como promocin de venta un plato hondo, pero sin embargo el personal
encargado de hacer la distribucin a domicilio les entrega un plato plano. As
mismo el 9% de estos clientes Insatisfechos prefieren un descuento en el
20%
53%
27%
Insatisfech
o
Satisfecho
Muy
satisfecho
84

precio y los otros 10% del total de los insatisfechos tienen respuestas
incomparables.
Para corroborar con los datos obtenidos por medio de esta pregunta, a
travs de la tcnica de observacin, se pudo apreciar que en muchas
ocasiones los colaboradores estn de retorno de haber llevado uno o dos
pedidos por lo que aun cuentan con uno o dos balones con contenido en sus
movilidades, entonces cuando hay nuevos pedidos para la zona donde parti
al colaborador se le hace una llamada telefnica para que entregue dicho
pedido y en este caso la empresa prioriza el tiempo de distribucin que las
promociones solicitadas por los clientes.
5.3 OBJETIVO ESPECFICO N 3
Proponer lineamientos del Marketing Mix para que la empresa
distribuidora de gas a domicilio VIRGEN DE COPACABANA E.I.R.L., mejore
la satisfaccin de sus clientes en la ciudad de Juliaca.
Segn la descripcin y anlisis hecho, acerca de los componentes del
Marketing Mix que ofrece la empresa distribuidora de gas a domicilio Virgen
de Copacabana E.I.R.L., a sus clientes; planteamos los siguientes
lineamientos:
5.3.1 Lineamientos para el producto
En primer lugar, el gerente de la empresa debe conocer y
convencerse a s mismo, sobre los beneficios que genera un cliente
Bien Satisfecho (viendo las Estadsticas Sobre la Retencin y
85

Abandono de los Clientes, en el Anexo N 03), para as empezar a
trabajar en ello poniendo en conocimiento de todos los trabajadores;
ya que ste requiere de un trabajo en equipo. As mismo debe
conocer y practicar Los diez Mandamientos de un Servicio de
Excelencia y la Conservacin de los Clientes, posteriormente
inculcar en sus empleados, sobre la importancia de cada una de ellas
y finalmente debe imprimir y colocar dentro del establecimiento de la
empresa, para que puedan tener en cuenta todos los das. Ver anexo
N 02

En segundo lugar, La Gerencia debe hacer una adecuada Proceso de
Seleccin del Personal en donde por ejemplo, para distribuidores a
domicilio se requiere un personal responsable, puntual y
comprensivo, y esto debe ser tomado en cuenta en todas las etapas
del proceso de seleccin del personal. As mismo en adelante debe
plantearlos algunos incentivos para que los colaboradores realmente
trabajen orientados al objetivo que es la de Satisfacer a los Clientes,
ya que uno de Los diez mandamientos de un servicio de excelencia
y la conservacin de los clientes, es tener primero satisfecho a los
clientes internos para conseguir la satisfaccin de los clientes
externos.

Para facilitar, la comprensin de lo importante que es satisfacer a los
clientes, todo el personal que integra la organizacin deber ver los
siguientes videos motivadoras; los mismos que se encuentran
86

colgados en YOUTUBE. El primero realizado por el conferencista
internacional, Miguel ngel Cornejo, que por ttulo lleva: Servicio de
Clase Mundial; y el segundo, por el Ingeniero Cesar Lozano, cuyo
ttulo es: Los Tres Niveles De Satisfaccin Del Cliente.
http://www.youtube.com/watch?v=-7GX4ZQMnHE
http://www.youtube.com/watch?v=e5SlvOd09Xo

La empresa debe de contar con una unidad de medida de peso
(balanza o romana), para as poder pesar los balones de gas en
forma aleatoria y en presencia del personal que est haciendo la
entrega de los productos (al momento de descargar los balones); para
que de esta forma poner en conocimiento de todos y sin caso que el
peso del producto es incompleto hacer un reclamo de inmediato para
que ste tambin haga el alcance a la empresa envasadora
Corporacin Andina de Gas Per S.A.C.

El personal encargado de llevar los pedidos, debe de contar con un
uniforme (casacas o mamelucos), que les haga diferenciar de otras
empresas, para que as tambin puedan mejorar la imagen de la
empresa. En el Anexo N 12, se muestran las imagines de que como
llevan los colaboradores los pedidos de los clientes. As mismo, el
gerente de la empresa, debe tomar medidas, para evitar la asistencia
de los empleados al centro de trabajo en estado etlico o con efectos
de haber libado bebidas alcohlicas.


87

5.3.2 Lineamientos para el precio
Para este elemento planteamos los siguientes lineamientos:
Que la empresa distribuidora de gas a domicilio Virgen de
Copacabana E.I.R.L., tome iniciativas para formar una asociatividad
con las empresas distribuidoras de gas a domicilio de la marca New
Gas; para que de esa forma puedan tener algn control sobre los
asuntos de precio y otros de inters en comn.

Otro lineamiento que le planteamos a la empresa Virgen de
Copacabana E.I.R.L., para mejorar el nivel de satisfaccin de sus
clientes con respecto a este elemento es: Aplicar alguna de las
tcnicas propuestas por (Kotler & Keller, 2006, pg. 458) , los
mismos que se detallan en el Anexo N 04.

5.3.3 Lineamientos para la plaza
Por lo visto segn el anlisis, descripcin y las caractersticas de la empresa
Virgen de Copacabana E.I.R.L., es en este elemento donde requiere una
de las mayores atenciones para mejorar el nivel de satisfaccin de sus
clientes. Para lo cual sugerimos los siguientes lineamientos:
Debe segmentar su mercado; teniendo en cuenta que la ciudad de
Juliaca en el ao 2013, se ubic dentro las 10 ciudades ms pobladas
del Per, con una poblacin total de 273.882 habitantes y con una
proyeccin ascendente para el ao 2015, segn INEI. Ver anexo N
05; tambin a ello se suma la congestin vehicular que existe en las
88

principales calles de la ciudad (generalmente por las tardes y
maanas), el cual condiciona el tiempo de entrega de los pedidos.
Dicho segmentacin debe consistir por ejemplo, en priorizar a los
clientes potenciales ms cercanas a la empresa y zonas con fcil
acceso que a aquellos que se encuentran bastante alejadas de la
empresa y con acceso en mayores tiempos, al momento de hacer la
publicidad a travs de los volantes.

Con respecto a la tardanza e inasistencias de los empleados de
manera sorpresiva y reiterada, sin alguna justificacin valida, el
gerente de la empresa, tiene que tomar acciones pertinentes y de
inmediato, como por ejemplo; en el contrato que celebran ambas
partes (empresa y trabajador) debe ser incluido este tema.

As mismo para mejorar el nivel de satisfaccin de sus clientes, con
respecto a este elemento, las 4 movilidades con las que cuenta la
empresa para llevar los balones de gas a domicilio, deben estar en
condiciones de uso; es decir que si sufre alguna falla mecnica debe
ser llevada de inmediata para su reparacin correspondiente, puesto
que si en algn momento, una de las movilidades hayan sufrido
alguna falla mecnica y aun peor en las horas puntas, se le debe
sustituir con la cuarta movilidad disponible, evitando el retraso en los
pedidos a entregar.

Finalmente planteamos a la empresa Virgen de Copacabana a que
se proyecte a abrir un sucursal en una zona estratgica de la ciudad.
89

5.3.4 Lineamientos para la promocin

Tratndose de las preferencias en las promociones de ventas de
alguno de los clientes y considerando tambin la prontitud en la
entrega de los pedidos, la recepcionista de llamadas, al momento de
contestar dicha llamada, debe explicarle al cliente, que el personal
encargado de entregar los pedidos se encuentra por la zona y le
entregara la oferta que tenga y en menor tiempo o est dispuesto a
esperar algunos minutos ms, para que si en caso que no cuente con
la promocin solicitada el personal, primero se dirija al
establecimiento para luego hacer efectivo su pedido o se le enviara
otro distribuidor; dependiendo de la situacin en que se encuentre.

Por ltimo sugerimos a la empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L, a
que modifique o innove su Spot Publicitario, el mismo que est en
canal 5 (Panamericana Televisin), con algunas ediciones ms
novedosas, por lo menos cada cinco meses, y as poder llamar la
mayor atencin del pblico objetivo.
5.4 DESCRIPCION Y ANALISIS DEL OBJETIVO GENERAL
Describir y analizar el Marketing Mix de la empresa distribuidora de gas a
domicilio VIRGEN DE COPACABANA E.I.R.L. para satisfacer a sus clientes
en la ciudad de Juliaca 2013.
En cumplimiento a este objetivo, se ha realizado como una especie de
resumen de los resultados obtenidos del cuestionario que se les aplico a los
90

clientes de la empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L. en la ciudad de
Juliaca. Y de sta se ha derivado el nivel de satisfaccin de los clientes, en
promedio, con respecto al marketing mix que ofrece dicha empresa. Se
procedi de la siguiente manera:
Para ello solo se ha tomado en cuenta las preguntas Cerradas
Categorizadas, que representa casi el 70% de todas las preguntas aplicadas
a los clientes.
Tabla N 13
Nivel de Satisfaccin de los Clientes, en Promedio, Sobre el Marketing
Mix que Ofrece Virgen de Copacabana E.I.R.L
ITEMS P5
P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 PROMEDIO %
Insatisfecho 42 47
28
23
80 53 55 25 44 36%
Satisfecho 33 52
62
49
32 49 49 65 49 40%
Muy satisfecho 48 24
33
51
11 21 19 33 30 24%
TOTAL
123 123 123 123 123 123 123 123 123 100%
FUENTE: Elaboracin Propia - Encuesta Aplicada
Grafico N 13
Anlisis del Nivel de Satisfaccin de los Clientes, en Promedio,
respecto al Marketing Mix que Ofrece Virgen de Copacabana E.I.R.L

FUENTE: Tabla N 13
36%
40%
24%
Insatisfecho
Satisfecho
Muy
satisfecho
91

En promedio, el 36% de los clientes estn insatisfechos con el Marketing
Mix, que ofrece, la empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L. en la ciudad de
Juliaca; mientras que el 40% de ellos estn satisfechos al respecto; y un
24% de los clientes encuestados, en promedio, estn muy satisfechos.
Los resultados mostrados anteriormente para (Comiya S., 2004, pg.
78), serian bastante preocupantes por lo que manifiesta lo siguiente: Hay
directivos miopes que piensan que si los clientes ya estn satisfechos, la
situacin es buena. La autntica lealtad se consigue cuando los clientes
manifiestan estar muy satisfechos. Un cliente solo satisfecho es solo el que
recibe un servicio bsico correcto, pero una experiencia global de servicio
sin magia. El elemento de magia que se da en el contacto humano es el
que puede hacer que un cliente pase a estar muy satisfecho.
Anlisis de los Beneficios Obtenidos de la Satisfaccin al Cliente en la
Empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L
Tabla N 14
Lealtad de los clientes con la empresa
Usted compra un baln de
Gas de la empresa New Gas Virgen de Copacabana
E.I.R.L.
ITEMS Fr %
Por Primera vez 14 11%
Otras veces s y otras no 50 41%
Siempre 59 48%
TOTAL 123 100%
FUENTE: Elaboracin Propia - Encuesta Aplicada

92

Grafico N 14
Anlisis de la Frecuencia de Compra de los Clientes

FUENTE: Tabla N 14
Segn la encuesta aplicada el 11% de los clientes indicaron que por
primera vez realizaron su compra de la empresa Virgen de Copacabana
E.I.R.L. Un 48% de los encuestados hacen sus pedidos de un baln de gas
de dicha empresa, solo en algunas veces; por tanto, existe un porcentaje
bastante alto de clientes desleales. As mismo, el 41% de los encuestados
indicaron que siempre compran sus balones de gas de la empresa Virgen de
Copacabana E.I.R.L
Tabla N 15
Iniciativa en la Recomendacin de los Clientes
Usted, alguna vez le ha recomendado a sus
amigos, familiares o conocidos a la empresa
Virgen de Copacabana E.I.R.L?
ITEMS Fr %
Nunca 80 65%
A veces 32 26%
Siempre 11 9%
TOTAL 123 100%
FUENTE: Elaboracin Propia - Encuesta Aplicada

11%
48%
41%
Por Primera
vez
algunas veces
Siempre
93

Grafico N 15
Anlisis de Recomendacin de los Clientes

FUENTE: Tabla N 15
El 65% de los clientes encuestados dicen que nunca han recomendado
a sus amigos, familiares o conocidos para que hagan sus compras de la
empresa distribuidora de gas a domicilio Virgen de Copacabana E.I.R.L. Sin
duda este es una cifra considerable, y entendemos que este resultado se
debe a la frustracin de los clientes, en su mayora, en los componentes de
plaza y precio; ya que es all en donde los clientes manifestaron su
descontento, en mayores porcentajes, en comparacin a otros dos
componentes; razn por la cual no estaran dispuestos a recomendar a sus
amigos, familiares o conocidos.
Por otro lado el 26% de los encuestados dicen haber recomendado
solo en algunas ocasiones; as mismo, un 9% de los clientes encuestados
indicaron que siempre han recomendado a sus amigos, familiares o
conocidos los productos y servicios que ofrece la empresa en investigacin.
Los datos obtenidas en esta pregunta corroboran de alguna forma las cifras
conseguidas en el anlisis hecha, sobre el nivel de satisfaccin de los
clientes, en promedio, con respecto al marketing mix que ofrece la empresa
65%
26%
9%
Nunca
Aveces
Siempre
94

Virgen de Copacabana E.I.R.L (Ver Tabla N 13); en donde el 36% de los
encuestados estn insatisfechas, en promedio, con el Marketing Mix
ofrecida por la empresa Virgen de Copacabana, as mismo el 40% y 24%
estn satisfechas y muy satisfechas respectivamente.
5.5 CONTRASTACIN DE HIPTESIS
De acuerdo a la Hiptesis Especifica 1 que propone: Los clientes estn
ms satisfechos con el producto que con el precio en la empresa
distribuidora de gas a domicilio VIRGEN DE COPACABANA E.I.R.L., en la
ciudad de Juliaca 2013. Haciendo una comparacin de los resultados
obtenidos y presentados en las Tablas N 04, 05, 06 y 07 sobre el Producto,
y de otra parte los resultados obtenidos y presentados en las Tablas N 08 y
09 sobre el precio; podemos inferir que dichos resultados indican que los
clientes de la empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L., efectivamente estn
ms satisfechos con el producto que con el precio en la ciudad de Juliaca;
por lo que damos como aceptada la presente Hiptesis.
De acuerdo a la Hiptesis Especifica 2 que propone: La mayora de los
clientes de la empresa distribuidora de gas a domicilio VIRGEN DE
COPACABANA E.I.R.L. estn insatisfechos con la plaza y satisfechos con la
promocin respectivamente, en la ciudad de Juliaca2013. Considerando
los resultados expuestos en la Tabla N 10 acercan de la Plaza; y de otro
lado los datos presentados en las Tablas N 11 y 12 respecto a la
Promocin; efectivamente respaldan tal afirmacin, razn por la cual se
acepta la presente hiptesis.
95

En cuanto a la hiptesis general: El Marketing Mix ofrecida por la
empresa distribuidora de gas a domicilio VIRGEN DE COPACABANA
E.I.R.L., no sobrepasa las expectativas de sus clientes, en la ciudad de
Juliaca 2013, Por los resultados expuestos en las Tablas N 13, 14, y 15;
y considerando las Hiptesis Especificas Validadas, evidentemente la
empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L, no sobrepasa las expectativas de
sus clientes con el Marketing Mix que ofrece; en tal sentido Aceptamos
como Valida la Presente Hiptesis.











96

CONCLUSIONES
1. En la ciudad de Juliaca, la mayora de los clientes de la empresa
distribuidora de gas a domicilio Virgen de Copacabana E.I.R.L, estn
Satisfechos con el elemento Producto e insatisfechos con el elemento
Precio; con relacin al primero, este nivel de satisfaccin se alcanz
gracias a los variables de Peso del Producto y Marca, mas no por el
Servicio que brinda esta empresa; y con respecto al nivel alcanzado
sobre el elemento Precio, se interpreta, como efecto de los resultados
obtenidos en los otros tres componentes del Marketing Mix.

2. Los clientes de la empresa distribuidora de gas a domicilio Virgen de
Copacabana E.I.R.L., en su mayora, estn insatisfechos con el
elemento Plaza y satisfechos con el elemento Promocin; a lo que
respecta al primero, el variable ms importante para la mayora de los
clientes es La Capacidad de Respuesta de la empresa (tiempo de
servicio), ya que el 31% de los clientes encuestados dieron opiniones,
sugerencias, recomendaciones y quejas en relacin a este variable
(formulada en una pregunta abierta), siendo adems uno de los
variables ms referidos en dicha pregunta; pero sin embargo solo el
15% de los encuestados estn Muy Satisfechos con el Tiempo de
Servicio efectuada por la empresa, mientras que el 40% estn
satisfechos y un 45% Insatisfechos; con respecto al elemento
Promocin el 27% de los clientes estn Muy Satisfechos, mientras
que el 53% estn Satisfechos y un 20% Insatisfechas, y de sta
97

ltima, ms de 80% tienen ese Nivel de Satisfaccin porque
consideran que la empresa no les cumpli con las promociones
ofertadas.

3. Hecha la descripcin y anlisis sobre el Marketing Mix que ofrece la
empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L en la ciudad de Juliaca, se
llega a la conclusin de que los clientes de esta empresa tienen una
baja Nivel de Satisfaccin en los Elementos de Precio y Plaza y un
mayor Nivel de Satisfaccin en los Elementos de Producto y
Promocin; por lo que en Promedio los clientes de esta empresa
apenas estn Satisfechos con el Marketing Mix ofrecida por esta
empresa con un 40% sobreponindose a los otros dos Niveles, en
donde Insatisfechos ocupan el segundo lugar con un 36% y por
ltimo los Muy Satisfechos con 24%. Por lo que queda claro que la
Gerencia tome acciones pertinentes al respecto, as como los
planteados en el presente trabajo, para mejorar el nivel de
satisfaccin de sus clientes en cada uno de los elementos del
Marketing Mix; ya que lo ideal es tenerlos clientes Bien Satisfechos.





98

RECOMENDACIONES
1. La empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L, para aumentar el Nivel de
Satisfaccin de sus clientes, en cuanto al Elemento Producto, el
gerente de la empresa debe empezar por tomar conciencia, sobre
los beneficios que genera un cliente Bien Satisfecho; y en seguida
debe mejorar el proceso de Seleccin de su Personal, y finalmente el
Gerente debe inculcarlo en ellos el trabajo orientado hacia la
Prestacin de un Servicio de Calidad, que justifique el Precio que
pagan los Clientes por el producto y servicio recibido.

2. Para alcanzar el Nivel de Satisfaccin ms ptima, con respecto al
elemento Plaza, la Empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L debe
Segmentar su Mercado, y as mismo debe proyectarse a abrir, por lo
menos, un sucursal en una zona estratgica de la ciudad de Juliaca.
En lo que respecta al elemento Promocin se le debe hacer una
previa consulta a los clientes, para que ellos mismos decidan cul de
los variables es el ms importante para ellos en ese momento (La
promocin de ventas o el tiempo de distribucin).

3. Para mejorar el Nivel de Satisfaccin de sus Clientes con respecto al
Marketing Mix, en primer lugar La Gerencia debe conocer y
convencerse a s mismo, sobre los beneficios que trae un cliente Bien
Satisfecho y en seguida debe plantearse como uno de los objetivos a
lograr: Alcanzar el Nivel Ms Alto de la Satisfaccin al Cliente; y en
99

segundo lugar tiene que hacer una adecuada seleccin de personal e
inculcar en ellos los objetivos a lograr y la importancia de stos para
la empresa. As mismo, los Lineamientos Propuestos para mejorar el
Nivel de Satisfaccin de los Clientes deben ser implementados
inmediatamente, en vista de que el Mercado de Venta de Gas a
Domicilio en la ciudad de Juliaca, es muy Competitiva y estamos en
una Economa de Mercado, por lo que cada da crece la exigencia de
los clientes.












100

BIBLIOGRAFIA

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102










ANEXOS










103

ANEXO N 01
INSTRUMENTOS UTILIZADOS EN LA RECOLECCION DE DATOS
CUESTIONARIO DE ENCUESTA A LOS CLIENTES
Estimado cliente conteste, cada una de estas preguntas con total objetividad, para que la empresa
distribuidora de gas a domicilio New Gas Virgen de Copacabana E.I.R.L, conozca y mejore su
nivel de satisfaccin de sus clientes en cuanto al producto y servicio que le ofrece.
I. Marque con una (x) la alternativa correcta, segn tu opinin acerca de la empresa
distribuidora de gas a domicilio New Gas Virgen de Copacabana E.I.R.L.

1. Cmo consigui el nmero telefnico de la empresa?

a) Por la publicidad en TV
b) A travs de los volantes
c) Por recomendacin de un amigo o familiar
d) Otros. Especifique..

2. Usted siempre compra New Gas (baln plomo)?

Si ( )
No ( )
En caso de NO,
especifique:

3. Usted compra un baln de gas de la empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L.:

a) Primera vez
b) A veces (otras veces s y otras no)
c) Siempre

4. Cul es su opinin, sugerencia, recomendacin o queja a cerca de la empresa distribuidora de
gas a domicilio New Gas Virgen de Copacabana E.I.R.L

..............

104

II. Para cada proposicin indique usted, con un (x) segn su consideracin:


Nunca A veces Siempre
5. Es cortes el personal que le contesto la llamada telefnica y el quien le trajo su pedido
a su domicilio
( )
( ) ( )
6. El personal encargado de entregar los pedidos a domicilio y su movilidad son
presentables.
( )
( ) ( )
7. Cuando el precio del gas sube o baja a nivel del sector, la empresa hace abuso de ello. ( )
( ) ( )
8. Usted, alguna vez ha recomendado a sus amigos, familiares o conocidos para que
hagan su compra de un baln de gas de la empresa Virgen de Copacabana E.I.R.L
( )
( ) ( )

Insatisfecho Satisfecho
Muy
Satisfecho
9. Usted, con el peso del producto esta: ( ) ( ) ( )
10. El producto y servicio que le brind la empresa, en comparacin al precio que usted
pag por ella, le tiene:
( ) ( ) ( )
11. Por el tiempo que demora la empresa, en hacerle llegar su pedido de un baln de gas
hasta su domicilio, usted esta:
( )
( ) ( )
12. Con las promociones que ofrece la empresa, usted esta:
En caso de insatisfecho sugiranos:.
( )
( ) ( )
105


GUIA DE OBSERVACION




Existe alguna diferencia en el peso de un envase a otro, como para
confundirlo al cliente en el contenido del producto?


De los valones vacas que recogi la empresa al vender un valn de gas,
cuntas de ellas son de la misma marca New Gas y cuantas de otras marcas?


Cmo es la atencin a los clientes que vienen a comprar un valn de gas al
establecimiento de la empresa?




Cuntos tipos de precios maneja la empresa y en qu consisten cada una de
ellas?



FECHA:____________________
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

PRODUCTO
PRECIO
106





Cules son las polticas de distribucin de la empresa distribuidora de gas a
domicilio Virgen de Copacabana E.I.R.L?


Los factores que influyen en el tiempo de distribucin?


Usted, conoce el proceso de seleccin del personal?



Qu tipos de publicidad utiliza la empresa distribuidora de gas a
domicilio Virgen de Copacabana E.I.R.L, para poder llegar a su pblico
objetivo?


Cul de las promociones de ventas que ofrece la empresa Virgen de
Copacabana E.I.R.L, es la ms solicitada por los clientes?



PLAZA
PROMOCION
107



ENTREVISTA AL GERENTE DE LA EMPRESA PPROVEEDORA DE VIRGEN DE COPACABNA
E.I.R.L



Muchas gracias de antemano por acceder a esta entrevista. A continuacin se le
presenta una serie de preguntas que debe responder con mayor objetividad de
acuerdo a su conocimiento y experiencia.

Datos personales

Nombre:_______________________ Profesin:___________________________
Edad:___aos Empresa:____________________________
Sexo:_________ Cargo:______________________________


PREGUNTAS


1. Cul es el nombre o la razn social de la empresa envasadora de
New Gas?




2. Qu otras marcas vende la empresa envasadora?




3. Cul de estas marcas son las que se vende ms en la ciudad de
Juliaca?




UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

INVESTIGACION
El Marketing Mix en la Satisfaccin de los Clientes en la
Empresa Distribuidora de Gas a Domicilio Virgen de
Copacabana E.I.R.L, en la Ciudad de Juliaca - 2013
108


4. Es cierto que solo existen dos empresas mayoristas en la
distribucin de la marca New Gas en la ciudad de Juliaca?




5. Usted, en promedio cuantos valones de gas trae y cada cunto
tiempo?





6. Segn su apreciacin, como lo ve el posicionamiento de la marca
New Gas a comparacin de los aos pasados?




7. Usted, a cuantas empresas distribuidoras a domicilio provee el
producto?





















109



ENTREVISTA AL GERENTE DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA DE GAS A DOMICILIO VIRGEN
DE COPACABANA E.I.R.L



Muchas gracias de antemano por acceder a esta entrevista. A continuacin se le
presenta una serie de preguntas que debe responder con mayor objetividad de
acuerdo a su conocimiento y experiencia.

Datos personales

Nombre:_______________________ Profesin:___________________________
Edad:___aos Empresa:____________________________
Sexo:_________ Cargo:______________________________


PREGUNTAS

1. Usted, conoce los componentes del Marketing Mix?




2. Conoce usted, los beneficios de tener satisfecho a los clientes?




3. Usted, alguna vez ha capacitado a sus colaboradores? Sobre qu
tema?



4. La empresa, tiene algunas inconvenientes con el proveedor?


INVESTIGACION
El Marketing Mix en la Satisfaccin de los Clientes en la
Empresa Distribuidora de Gas a Domicilio Virgen de
Copacabana E.I.R.L, en la Ciudad de Juliaca - 2013
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

110


5. Alguna vez la empresa, ha hecho revisiones y recomendaciones
pertinentes, sobre la instalacin correcta de la cocina de sus clientes,
por iniciativa propia?



6. los precios que su empresa maneja, de que depende bsicamente?




7. Segn su experiencia y apreciacin, qu aspecto cree que es el ms
importante para sus clientes?




8. la empresa tiene alguna propuesta o proyectos en adelante, para
mejorar la satisfaccin de sus clientes, en cuanto al tiempo de
distribucin?



FICHA BIBLIOGRFICA


111


ANEXO N 02
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE UN SERVICIO DE EXCELENCIA
PARA LA CONSERVACIN DE LOS CLIENTES
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a
Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos
tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se
puede conseguir lo que l desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este s que se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del
prjimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE
MS DE LO QUE ESPERA
Es lgico, yo como cliente me siento bien satisfecho cuando recibo ms
de lo que esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros
clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera
volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas"
funcione a las mil maravillas pero si una dependiente falla,
112


probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser
deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la
perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en
el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento
de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero
diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores
deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES
INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se
les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos,
por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL
CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las
empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son
los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es
bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE
MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y
satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la
competencia no da tregua"
113


10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS
SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o
para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las
personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de
mejorar el Nivel de la Satisfaccin del Cliente, trtese de una queja, de
una peticin o de cualquier otro asunto. (Alcaide, 2010, pg. 45)
















114


ANEXO N 03
ESTADSTICAS SOBRE LA RETENCIN Y ABANDONO DE LOS
CLIENTES
CLCULOS DE LA RETENCIN DE LOS CLIENTES
Adquirir nuevos clientes cuesta cinco veces ms que satisfacer y
retener a los clientes existentes. Para conseguir que un cliente
satisfecho abandone a su proveedor actual es necesario hacer
muchos esfuerzos.
Una empresa en promedio pierde el 10% de sus clientes al ao.
Reducir el 5% del ndice de abandono de clientes puede aumentar las
utilidades entre un 25% y 85%, en funcin del sector de que se trate.
Si la empresa se vendiera, la organizacin compradora tendra que
pagar, no solo por las fbricas, la maquinaria y la marca, sino tambin
por la base de datos de clientes que acompaa a la empresa, es decir
el nmero y el valor de los clientes que seguirn haciendo negocios
con la organizacin compradora.
(Kotler & Keller, 2006, pg. 156)
POR QU LOS CLIENTES SE VAN?
Segn (Alcaide, 2010, pg. 27) los clientes dejan a la empresa por:
El 1% porque se mueren.
El 3% porque se mudan a otra parte.
El 5% porque se hacen amigos de otros.
El 9% por los precios bajos de la competencia.
El 14% por la mala calidad de los productos/servicios.
El 68% por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y
servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros que tienen contacto
con los clientes.
115


ANEXO N 04
TCNICAS PARA EVITAR LAS REACCIONES HOSTILES CUANDO
AUMENTAN LOS PRECIOS
Actuar con trasparencia cada vez que aumenten los precios e
informar a los clientes con antelacin para que estos compren antes
del incremento, si as lo desean.
Los aumentos considerables de precios deben explicarse en trminos
que los consumidores comprendan.
Un aumento de precios menos visible al principio tambin es una
buena tcnica: eliminar descuentos, aumentar el volumen mnimo de
pedido y reducir la produccin de artculos con rentabilidad baja.
En los mercados que se caracterizan por una gran homogeneidad del
producto, la empresa debe encontrar la manera de mejorar su
producto y/o servicio para satisfacer los clientes. Si eso no resulta
posible, tendr que igualar la reduccin de precio. (Kotler & Keller,
2006, pg. 458)









116


ANEXO N 05
PER: ESTIMACIONES Y PROYECCIONES DE POBLACIN TOTAL DE
LAS PRINCIPALES CIUDADES, 2000-2015
Puesto Ciudad Regin Poblacin 2013
1 Lima Lima 9.585.636
2 Arequipa Arequipa 852.807
3 Trujillo La Libertad 776.873
4 Chiclayo Lambayeque 588.995
5 Iquitos Loreto 427.367
6 Piura Piura 424.124
7 Cusco Cuzco 413.006
8 Chimbote Ancash 361.291
9 Huancayo Junn 353.535
10 Juliaca Puno 234.175
11 Tacna Tacna 241.750
12 Ica Ica 230.772
13 Pucallpa Ucayali 211.591
14 Cajamarca Cajamarca 204.543
15 Sullana Piura 183.615
16 Ayacucho Ayacucho 170.750
17 Chincha Ica 169.237
18 Hunuco Hunuco 168.548
19 Huacho Lima 158.663
20 Tarapoto San Martn 134.804
21 Puno Puno 134.573
22 Huaraz ncash 120.822
23 Jan Cajamarca 117.467
24 Pisco Ica 109.961
25 Tumbes Tumbes 107.476
26 Talara Piura 90.731
27 Huaral Lima 86.500
28 Moyobamba San Martn 86.015
29 Paita Piura 85.700
30 Caete Lima 78.600
31 Catacaos Piura 78.600
32 Barranca Lima 68.100
33 Maldonado Madre de Dios 67.953
34 Cerro de Pasco Pasco 67.164
35 Ilo Moquegua 59.604
36 Moquegua Moquegua 57.906
117


37 Abancay Apurmac 57.787
38 Ilave Puno 57.366
39 Chulucanas Piura 55.900
40 Lambayeque Lambayeque 55.800
41 Tingo Mara Hunuco 55.700
42 Huancavelica Huancavelica 45.649
43 Mollendo Arequipa 28.305
44 Chachapoyas Amazonas 27.986
45 Casma ncash 27.879
46 Caman Arequipa 15.450
47 Caraz Ancash 13.330
FUENTE INEI: Censos Nacionales de Poblacin y Vivienda de 1993 y 2007

Como se observa en el cuadro, la ciudad de Juliaca se encuentra ubicada en
el onceavo lugar de las 45 ciudades ms pobladas en el Per en 2013, con
una poblacin total de 234.175.











118


PER: POBLACION ESTIMADA AL 31 DE JUNIO Y TASA DE CRECIMIENTO
DE LAS CIUDADES CAPITALES, DE DEPARTAMENTO, 2011 Y 2015

1/ por la magnitud de la poblacin, adems se considera a las ciudades de mayor volumen poblacional en los
Departamentos de Ancash (Chimbote), Ica (Pisco y Chincha Alta), Moquegua (Ilo), Piura (Sullana y Talara), Puno
(Juliaca) y San Martin (Tarapoto). 2/ Comprende la Provincia de Lima y la Provincia Constitucional del Callao
Fuente: INEI-Per: Estimaciones y Proyeccin de poblacin total por sexo de las
principales ciudades, 2000-2011
119


ANEXO N 06
MATRIZ DE CONSISTENCIA
EL MARKETING MIX EN LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA DE GAS A DOMICILIO VIRGEN DE
COPACABANA E.I.R.L. EN LA CIUDAD DE JULIACA 2013
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES INDICADORES
PROBLEMA GENERAL
Cmo es el Marketing Mix de
la empresa distribuidora de
gas a domicilio VIRGEN DE
COPACABANA E.I.R.L., para
satisfacer a sus clientes en la
ciudad de Juliaca - 2013?
OBJETIVO GENERAL
Describir y analizar el
Marketing Mix de la empresa
distribuidora de gas a domicilio
VIRGEN DE COPACABANA
E.I.R.L. para satisfacer a sus
clientes en la ciudad de Juliaca
2013.
HIPOTESIS GENERAL
El Marketing Mix ofrecida por la
empresa distribuidora de gas a
domicilio VIRGEN DE
COPACABANA E.I.R.L., no
sobrepasa las expectativas de
sus clientes, en la ciudad de
Juliaca 2013.
V.I.
Marketing
Mix
Producto,
precio,
plaza
promocin
V.D.
Satisfaccin
de los
cliente

Compras repetidas.
Nivel de iniciativa en la
recomendacin de nuevos
clientes.
Dejar la competencia.
PROBLEMA ESPECIFICO 1
Cmo son los elementos de
producto y precio en la
empresa distribuidora de gas a
domicilio VIRGEN DE
COPACABANA E.I.R.L., en la
ciudad de Juliaca - 2013?
OBJETIVO ESPECIFICO 1
Describir y analizar el producto
y el precio respecto a la
satisfaccin de los clientes de
la empresa distribuidora de gas
a domicilio VIRGEN DE
COPACABANA E.I.R.L. en la
ciudad de Juliaca 2013.
HIPOTESIS ESPESIFICA 1
Los clientes estn ms
satisfechos con el producto que
con el precio en la empresa
distribuidora de gas a domicilio
VIRGEN DE COPACABANA
E.I.R.L., en la ciudad de Juliaca
2013.
V.I.

Producto y
Precio

Peso
Marca
Servicios (cortesa y Presentacin
de la tienda)
Aumento de los precios
Reduccin de los precios
V.D.
Satisfaccin
de los
cliente

Compras repetidas.
Nivel de iniciativa en la
recomendacin de nuevos
clientes.
Dejar la competencia.

120


PROBLEMA ESPECIFICO 2
Cmo son los elementos de
plaza y promocin en la
empresa distribuidora de gas a
domicilio VIRGEN DE
COPACABANA E.I.R.L, en la
ciudad de Juliaca-2013?
OBJETIVO ESPECIFICO 2
Describir y analizar la plaza y la
promocin respecto a la
satisfaccin percibida de los
clientes, en la empresa
distribuidora de gas a domicilio
VIRGEN DE COPACABANA
E.I.R.L. en la ciudad de Juliaca
2013.
HIPOTESIS ESPECIFICA 2
La mayora de los clientes de la
empresa distribuidora de gas a
domicilio VIRGEN DE
COPACABANA E.I.R.L. estn
insatisfechos con la plaza y
satisfechos con la promocin
respectivamente, en la ciudad
de Juliaca2013.

V.I.

Plaza y
Promocin

Capacidad de respuesta
Segmentacin de mercado
Promocin de ventas
Publicidad
V.D.
Satisfaccin

Compras repetidas
Nivel de iniciativa en la
recomendacin de nuevos
clientes
Dejar la competencia
PROBLEMA ESPECIFICO 3
Es factible proponer
lineamientos de marketing mix
para que la empresa
distribuidora de gas a
domicilio VIRGEN DE
COPACABANA E.I.R.L., mejore
la satisfaccin de sus clientes
en la ciudad de Juliaca?
OBJETIVO ESPECIFICO 3
Proponer lineamientos del
Marketing Mix para que la
empresa distribuidora de gas a
domicilio VIRGEN DE
COPACABANA E.I.R.L., mejore
el Nivel de Satisfaccin de sus
clientes en la ciudad de
Juliaca.

121


Anexo N 07
Encuesta a los Clientes



122


Anexo N 08
Empresa Distribuidora de Gas a Domicilio Virgen de
Copacabana E.I.R.L



123






124


Anexo N 09
Empresa Proveedora de Virgen de Copacabana E.I.R.L



125





126


ANEXO N 10
Tipos de Promociones Ofrecidas por la Empresa Virgen de
Copacabana E.I.R.L.









127


ANEXO N 11
Accesorios Para la Instalacin de Cocinas





128


ANEXO N 12
Tipos de Publicidad de Ventas de la Empresa distribuidora de
Gas a Domicilio Virgen de Copacabana E.I.R.L.



129


ANEXO N 13
UBICACIN DE LA EMPRESA VIRGEN DE COPACABANA E.I.R.L.


Virgen de
Copacabana E.I.R.L