LA CALIDAD

La calidad en un concepto muy amplio que puede aplicarse en una gran variedad
de campos, puede entenderse como una conformidad relativa a ciertas
especificaciones aceptadas. Es decir un estndar de calidad es en el caso que nos
interesa es cuando un determinado producto cumple con las especificaciones que
se han establecido de acuerdo a un cierto parmetro.
Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a las exigencias del cliente,
pues es ste quien va a adquirir el producto o servicio y busca que se ajuste a sus
necesidades y preferencias. La calidad significa aportar una importancia al cliente
pues su satisfaccin implica que en un futuro seguir solicitando los servicios lo
cual se reflejar en el incremento de los ingresos.
Entre los distintos investigadores se han dado varias interpretaciones de la
calidad, por citar algunos tenemos a Walter A. Shewart quien menciona La
calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva
(lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece). O el caso de
Genichi Taguchi quien la analiza desde una perspectiva econmica y agrega
Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la
sociedad desde que es expedido.
Otros investigadores la definen desde el punto de vista del consumidor como
Philiph Crosby quien dice Calidad es cumplimiento de requisitos tambin Joseph
Juran Calidad es adecuacin al uso del cliente o el tambin investigador Armand
V. Feigenbaum Satisfaccin de las expectativas del cliente. Pese a que hay
diversas formas de definir el concepto se puede ver que la mayora coincide en
que su objetivo es cumplir con lo que espera el cliente para eventualmente
aumentar las compras.
Hay una serie de factores relacionados que se relacionan con la calidad como son:
Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al
producto o servicio.
Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
Dimensin econmica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la
empresa.
Otros factores tambin relacionados podran ser cantidad justa y deseada de
producto que hay que fabricar y que se ofrece, rapidez de distribucin de
productos o de atencin al cliente y precio exacto (segn la oferta y la demanda
del producto).
Adems de eso existen una serie de parmetros comnmente aceptados para
determinar que tan bien est un producto o servicio. Algunos de ellos:
Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en
su diseo.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su diseo.
Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte
activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar
en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a
determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las
opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.
Con el paso del tiempo se hizo necesario crear una normatividad que se
encargara de regular los diversos estndares manejados en la industria y pudiera
haber una uniformidad en las diversas compaas.
La principal normatividad que surgi es la llamada ISO 9000 que se encarga de
determinar cules son los requisitos a cumplir para que los productos ofrecidos al
cliente satisfagan las exigencias ms comunes y de esa manera llevar un mejor
control de la oferta que se haya en el mercado internacional.
Como vimos el concepto de calidad no es algo nico sino que tiene diversas
acepciones dependiendo la perspectiva desde la cual lo estamos abordando y
adems su significado ha ido evolucionando con el paso del tiempo y es muy
posible que siga cambiando para ajustarse a las nuevas necesidades que surgen
en los clientes.



REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Drummond, Helga (2000). La calidad total: el movimiento de la calidad.
Bilbao: Deusto Editorial.
Galoway, Dianne (1998). Mejora continua de procesos. Barcelona: Gestion
2000.
Horovitz, Jacques (1993). La calidad del servicio. Madrid: McGraw-Hill