VERSION MESA SECTORIAL

REGIONAL CENTRO
METODOLOGO
VERSION AVALADA MESA SECTORIAL BUSINESS PROCESS OUTSOURCING-BPO
BOGOTA
TITULO DE LA N.C.L 260102004 Proveer servicios especializados de contact center BPO o inhouse, segn solicitudes y procedimientos.
FECHA APROBACION 15/09/2010 VIGENCIA 5 AOS
DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL
F2-015
V.1
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CODIGO ELEMENTO 01 Prestar soporte tcnico, especializado y servicios de KPO segn las diferentes reas de aplicacin.
CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION
LUZ AMPARO VILLEGAS URIBE VERSION 1 EXPIRA EN 14/09/2015
CRITERIOS DE DESEMPEO
CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES
A. La presentacin es realizada, de acuerdo con los procedimientos, protocolo y etiqueta de la organizacin.
B. Los requerimientos especializados o servicios de KPO son confirmados, segn el procedimiento.
C. Las condiciones de uso de los productos y servicios son identificadas segn los trminos de garanta.
D. Las soluciones tcnicas, especializadas o servicios de KPO son verificadas, segn el procedimiento.
E. Los servicios tcnicos, especializados o servicios de KPO se tramitan de acuerdo con parmetros definidos.
F. La interaccin con el usuario se realiza en forma clara, fluida y concisa, segn el protocolo establecido.
G. La documentacin del contacto, motivo y resultado es registrada segn estndares de la organizacin.
H. Los registros son claros, veraces y precisos segn normas tcnicas y trminos legales.
I. La prestacin del servicio se realiza segn el perfil de cada usuario.
J. La prestacin del servicio se realiza segn indicadores y mtricas de calidad del servicio establecidas.
K. El cumplimiento del motivo de contacto es confirmado con el usuario, segn el procedimiento.
L. La finalizacin del contacto se realiza segn el procedimiento establecido por la organizacin.
M. Las tcnicas de comunicacin se aplican segn necesidades idiomticas y culturales del usuario.
N. La prestacin del servicio se realiza segn las condiciones especficas de cada mercado.
O. El plan de contingencias es aplicado segn cada caso y el procedimiento establecido por la organizacin.
P. Las normas de salud ocupacional son aplicadas segn los requerimientos de la organizacin.
Q. La prestacin del servicio se realiza segn normas y polticas organizacionales.
01. Protocolo y etiqueta (a, f).
02. Polticas, normas y procedimientos de la organizacin (a, b, c, d, k, l, o, q).
03. Caracterizacin de contactos (i).
04. Tcnicas de comunicacin oral o escrita. (a, f, m).
05. Tcnicas de digitacin de textos (g, h, m).
06. Manejo tico y legal de la informacin (c, d, g, h, j, n).
07. Caractersticas del portafolio de productos, servicios y soluciones. (c).
08. Indicadores y mtricas de calidad del servicio (j).
09. Tecnologas de informacin y comunicacin (g, h).
10. Gerencia de las relaciones con el cliente - crm (a, c, d, i, m).
11. Plan de contingencias (o).
12. Salud ocupacional (p).
TITULO DE LA N.C.L 260102004 Proveer servicios especializados de contact center BPO o inhouse, segn solicitudes y procedimientos.
DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL
F2-015
V.1
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CODIGO ELEMENTO 01 Prestar soporte tcnico, especializado y servicios de KPO segn las diferentes reas de aplicacin.
RANGOS DE APLICACION
EVIDENCIAS REQUERIDAS
13. Condiciones especficas del mercado (n).
TIPOS DE SERVICIO
Mesa de ayuda, lneas especializadas.
CLIENTES
Nacional o internacional.
TIPO DE OPERACIN
BPO o inhouse.
MEDIO DE CONTACTO
Presencial, remoto.
DESEMPEO
1, Observacin directa durante la interaccin con dos usuarios en forma real o simulada.
CONOCIMIENTO
1, Observacin directa durante la interaccin con dos usuarios en forma real o simulada.
PRODUCTO
1, Un reporte de atencin de contactos con indicadores y mtricas, correspondiente a dos das, simulado o suministrado por la administracin.
APROBADO ACTA NRO. DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA VERSION NRO. QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA
NORMALIZADOR SECRETARIO(A) TECNICO(A)
LUZ AMPARO VILLEGAS URIBE
1
JAIME GARCIA D'MOTOLI
TITULO DE LA N.C.L 260102004 Proveer servicios especializados de contact center BPO o inhouse, segn solicitudes y procedimientos.
DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL
F2-015
V.1
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CODIGO ELEMENTO 02 Agendar citas de servicios requeridos, segn la solicitud del usuario.
CRITERIOS DE DESEMPEO
CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES
RANGOS DE APLICACION
A. La cita es seleccionada segn los procedimientos diseados por la organizacin.
B. La cita es asignada, segn los procedimientos diseados por la organizacin.
C. El registro de la cita se coordina con el usuario, segn su necesidad y los recursos de la organizacin.
D. Los datos de la cita registrada son claros, veraces y precisos, segn normas tcnicas y trminos legales.
E. El otorgamiento de la cita se realiza segn el perfil de cada usuario.
F. La cita registrada es validada con el usuario segn todos sus elementos y condiciones.
G. La finalizacin del contacto se realiza segn el procedimiento establecido por la organizacin.
H. Los criterios ticos son acatados segn el manejo de la informacin.
I. La asignacin de la cita se realiza segn los parmetros establecidos por la organizacin.
J. El contacto con el usuario es asertivo, segn las tcnicas de comunicacin oral y escrita.
K. La informacin es digitada segn estndares y mtricas de la organizacin.
01. Tecnologas de informacin y comunicacin (a).
02. Polticas, normas y procedimientos de la organizacin (a, g).
03. Caracterizacin de contactos (b, c, e).
04. Tcnicas de comunicacin oral o escrita. (b, d, i).
05. Tcnicas de digitacin de textos (c, d, f, k).
06. Manejo tico y legal de la informacin (d, h).
07. Indicadores y mtricas de calidad del servicio (i, k).
08. Gerencia de las relaciones con el cliente - crm (b, c, d, e, i).
09. Tcnicas de negociacin (c, e).
10. Caractersticas del portafolio de productos, servicios y soluciones (c).
11. Tcnicas de servicio al cliente (a, b, c, e, f, g, i, j).
TIPOS DE SERVICIO
Cita, asesora, consultora, revisin, venta, compra y cobro.
CLIENTES
Nacionales e internacionales.
TIPO DE OPERACIN
BPO o inhouse.
ORIGEN DE LA CITA
Solicitada por el usuario, ofrecida por el agente.
TITULO DE LA N.C.L 260102004 Proveer servicios especializados de contact center BPO o inhouse, segn solicitudes y procedimientos.
DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL
F2-015
V.1
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CODIGO ELEMENTO 02 Agendar citas de servicios requeridos, segn la solicitud del usuario.
EVIDENCIAS REQUERIDAS
MEDIO DE CONTACTO
Presencial, remoto.
DESEMPEO
1, Observacin directa durante el desarrollo de tres interacciones de citas, en forma real o simulada.
CONOCIMIENTO
1, Una prueba escrita sobre los conocimientos y comprensin esenciales especificados en este elemento.
PRODUCTO
1, Un reporte de asignacin de citas correspondiente a un da, simulado o suministrado por la organizacin.
APROBADO ACTA NRO. DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA VERSION NRO. QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA
NORMALIZADOR SECRETARIO(A) TECNICO(A)
LUZ AMPARO VILLEGAS URIBE
1
JAIME GARCIA D'MOTOLI