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El documento habla sobre la importancia de la comunicación telefónica para una secretaria y ofrece consejos para mejorar las habilidades comunicativas telefónicas. Señala que una secretaria debe responder rápidamente a las llamadas, tratar a los interlocutores con amabilidad y cortesía, escuchar activamente, tomar notas, y ser diplomática al responder a opiniones.
El documento habla sobre la importancia de la comunicación telefónica para una secretaria y ofrece consejos para mejorar las habilidades comunicativas telefónicas. Señala que una secretaria debe responder rápidamente a las llamadas, tratar a los interlocutores con amabilidad y cortesía, escuchar activamente, tomar notas, y ser diplomática al responder a opiniones.
El documento habla sobre la importancia de la comunicación telefónica para una secretaria y ofrece consejos para mejorar las habilidades comunicativas telefónicas. Señala que una secretaria debe responder rápidamente a las llamadas, tratar a los interlocutores con amabilidad y cortesía, escuchar activamente, tomar notas, y ser diplomática al responder a opiniones.
colocarla en su tesitura natural. Se pude decir que una voz esta impostada cuando, en su propia tesitura, emite fcilmente todas las vocales apoyadas o no por las consonantes. Para que esto sea as tienen que darse unos determinados requisitos: - Una respiracin correcta - Una justa afinacin - Un timbre natural y homogneo - Una sonoridad sin vibraciones. En cuanto a la conservacin de la voz, se deber procurar que la respiracin sea siempre por va nasal. As mismo, el cuidado de la voz exige determinados cuidados: resguardarse de los cambios extremos de temperatura y evitar la ingestin de sustancias perjudiciales. Las tcnicas de expresin oral persiguen en ltima instancia que nuestro interlocutor colabore con nosotros de una u otra forma. Para conseguir este objetivo se recurre en ocasiones a elementos que apelan a la psicologa de las personas. Parece evidente que el atractivo personal es un excelente instrumento de persuasin con que cuenta aquellos dotados con esta cualidad, o que se preocupan de desarrollar y reforzarla. A este respecto, nuestra forma de expresin debe tratar de persuadir a nuestro interlocutor, y, por lo tanto, va dirigida a su efectividad. Es importante que una futura secretaria tome en consideracin este tipo de circunstancias ya que su expresin oral tiene que ser distinta en funcin de la actitud que adopte la persona con quien se relaciona. Una secretaria se va a encontrar en su trabajo diario con diferentes tipos humanos: tmidos, audaces, disconformes, nerviosos, impertinentes, etctera. Cada situacin y cada persona requieren un tratamiento distinto, por lo que el lenguaje se deber ajustar y modular en funcin de las necesidades comunicativas. El Telfono. El telfono es el medio de comunicacin por excelencia en la empresa. La comunicacin telefnica es bsica en la vida empresarial y profesional de nuestros das. Una secretaria recibe numerosas llamadas a lo largo de cada jornada de trabajo de trabajo, muchas veces en momentos inoportunos o cuando se encuentra ocupada con otras tareas. De hecho, la atencin telefnica de las llamadas dirigidas al personal directivo es una de las mayores responsabilidades de la secretaria. Las comunicaciones de la Direccin con el exterior pasan necesariamente por un primer filtro: la secretaria. Por ello es imprescindible que esta utilice correctamente esta herramienta de trabajo. Esto queda de manifiesto si analizamos la triple funcin que cumple la atencin telefnica de empresa, que es competencia de la secretaria de direccin, aunque no de forma exclusiva pues todos los departamentos en mayor o menor medida tienen responsabilidad en este aspecto. Veamos pues esa triple funcin a la que acabamos de hacer mencin: 1. Instrumento de gestin diaria de las actividades que desarrolla una organizacin empresarial en el mundo econmico. 2. Medio de relaciones pblicas. 3. Vehculo transmisor de la imagen.
Debe quedar claro que el telfono es un instrumento de primer orden que cada usuario utilizara de distinta manera. Con todo, existe un conjunto de tcnicas orientadas a mejorar y optimizar su uso en el mbito de la oficina en relacin con el trabajo de la secretaria. Lo primero que deber tener en cuenta el usuario es que solo cuenta con su voz. Esto es evidente. Ni los gestos ni la propia presencia fsica tienen relevancia alguna cuando establecemos una comunicacin telefnica. Una buena comunicacin por el telfono exige dos habilidades: saber hablar y saber escuchar. No son dos cualidades independientes la una de la otra. Sino que estn estrechamente ligadas. Ambas facultades deben emplearse en su justa medida, es decir, una secretaria deber saber administrar su discurso, pero tambin sus pausas y silencios. Pongamos un ejemplo: una secretaria experimentada y profesional no interrumpe a su interlocutor ni se anticipa ni a la finalizacin del discurso. No obstante, en determinadas circunstancias sabr como abreviar o poner fin a una comunicacin que se est alargando en exceso. Siempre sin ser cortante o resultar despreciativa. Una cuestin de orden menor pero que debe tomarse en consideracin es la eleccin del momento de efectuar una llamada telefnica. En general, los expertos consideran que los momentos menos oportunos para comunicarse por telfono son a primera hora de la maana del lunes y a ltima hora de la tarde del viernes. Adems, la secretaria suele conocer en cierta medida las costumbres o los hbitos de trabajo de las personas con quienes su jefe tiene mayor relacin, es decir, puede responder ms fcil-mente a la siguiente pregunta: Cundo llamar?. Vamos a ver a continuacin una serie de reglas prcticas que continan a mejorar las habilidades comunicativas telefnicas de la secretaria ejecutiva. Responderemos a la llamada rpidamente. No se debe hacer esperar a nuestro interlocutor. Respondamos inmediatamente despus de haber levantado el aparato. Ahora es el momento de relajarse, de eliminar cualquier tensin que se haya ido acumulando y de concertar toda nuestra atencin en el mensaje de nuestro interlocutor. Hay que dispensar un trato amable y Cortez que no hay que confundir con familiaridad. La simpata no est reida con la seriedad. Aunque nuestra comunicante este al otro extremo de la lnea. Le haremos sentirse ms cmodo si sonremos al inicio de la comunicacin. Es un signo de amabilidad y cordialidad. Debemos expresarnos con educacin y respeto, en la actualidad la tendencia es que la secretaria se identifique personalmente o que mencione el departamento al que pertenece. Por supuesto, las frases de cortesa y el saludo y despedida son indispensable. Y debe insistirse en ello aunque parezca una obviedad. contine por favor, le escucho., efectivamente, tiene Ud. Toda la razn etc. Si le he comprendido bien, lo que Ud. est diciendo es que.. En cualquier circunstancia una secretaria tiene que ser diplomtica, tener tacto y perder el control de la situacin. Hay que cuidar nuestra expresin, la forma y el fondo. Por lo que respecta a la primera de ellas, hay que decir que lo fundamental es hablar claro, sin levantar excesivamente la voz. Es importante que acerquemos el aparato a la boca y que vocalicemos correctamente. Asimismo nuestro discurso deber ser fluido pero son acelerarnos. En este sentido, es necesario introducir una pausa despus de las frases de mayor extensin. Hay que saber conjugar la espontaneidad en las respuestas con el empleo de determinadas frases preparadas que siempre resultan adecuadas a las circunstancia y que hay que introducir con soltura e incorporar a nuestro vocabulario de forma natural. Las llamadas de tipo profesional deben ser breves en su duracin, adems de claras y concisas en su contenido. No deben plantearse dudas o confusiones posteriores. La cortesa y el respeto que nos merecen nuestro comunicante nos obliga, como dijimos anteriormente a no interrumpirle hasta que haya terminado de hablar aunque sepamos lo que quiere decir desde el principio. En efecto debemos refrenar un poco nuestro ego para no dar sensacin de superioridad o de suficiencia. En determinada circunstancias es posible que nos interese que nuestro interlocutor siga hablando ms tiempo, quiz por lo que necesitemos conocer determinada informacin que se juzga importante o por cualquier otra causa. Siempre son efectivas ciertas muletillas de lenguaje normal, que funcionan como estmulos. Tambin intervienen las dotes sicolgicas o de persuasin que se posean, pero siempre de una forma sutil e indirecta. Por ejemplo, podemos demostrar a nuestro comunicante que su conversacin nos est resultando muy til e interesante: Tambin es efectiva otra tcnica consistente en repetir lo que acabo de expresar el interlocutor empleando sus propias palabras, como forma de asentimiento y comprensin:
Durante la conversacin telefnica una secretaria deber tener siempre a mano la agenda con un bloc para tomas las notas o datos pertinentes. Hablemos un poco ms de la actitud que deber mostrar la secretaria con un interlocutor, una cuestin importante es en qu medida puede o debe responder a las opiniones de su interlocutor, o incluso contradecirle en sus pretensiones. Lo correcto es que no d respuesta a las opiniones de su comunicante y que simplemente haga acuse de recibo de sus ideas y sentimientos. La cortesa ms elemental nos dicta dar la razn a nuestro interlocutor en los primeros instantes, aunque estemos en desacuerdo. Una actitud flexible es la que nos hace capaces de entender del punto de vista de los dems. A partir de ese instante podremos ir cambiando hbilmente el rumbo de la conversacin para hacer entender a nuestro comunicante que nuestra visin del tema es la ms adecuada. De ah que sea necesario ofrecer siempre alguna alternativa que satisfaga a ste, por ejemplo:
- En cualquier caso, hay que sealar que debemos hacer cuantas preguntas sean necesarias para que la comunicacin llegue a un buen fin. - Hay que citar con frecuencia el nombre de nuestro interlocutor: No se preocupe, Seor. L, yo me ocupare personalmente de esa gestin, buenos das, Seor. L., Qu desea?, Muchas gracias, Seor. L., espero verle pronto, adis, asimismo, si se trata de nuevo comunicante hay que tratar de reconocer su voz en la siguiente ocasin que se establezca la comunicacin. - Como hemos dicho en otros epgrafes, la secretaria concluir la conversacin con amabilidad y cortesa, y colgara su aparato despus que su interlocutor. En cualquier caso, hay que sealar que debemos hacer cuantas preguntas sean necesarias para que la comunicacin llegue a buen fin. Hay que citar con frecuencia el nombre de nuestro interlocutor: No se preocupe, seor L, yo me ocupar personalmente de esa gestin, buenos das, seor L qu desea?, Muchas gracias, seor L, espero verle pronto, adis. Asimismo, si se trata de nuevo comunicante, hay que tratar de reconocer su voz en la siguiente ocasin que se establezca la comunicacin. Como hemos dicho en otros epgrafes, la secretaria concluir la conversacin con amabilidad y colgar su aparato despus que su interlocutor. En toda empresa se reciben dos tipos de llamadas: a) De personas conocidas con quienes existe un trato habitual, continuo o espordico. b) De personas con quienes se entra en contacto por primera vez. Con respecto a estas ltimas, una secretaria eficiente tiene especial cuidado de recoger por escrito todos los detalles de inters que identifiquen perfectamente al interlocutor, a saber:
Comprendo su punto de vista o no digo que est usted equivocado, por supuesto pero, qu le parecera si?, o estara usted de acuerdo en etc. Nombre. Empresa. Cargo o profesin. Telfono de contacto y mejor hora para llamar. Objeto de la llamada. Y cualquier otro que se juzgue de inters. Las llamadas que recibe una secretaria tendrn un tratamiento distinto en funcin de que el destinatario final de las mismas, es decir, el directivo, se encuentre fsicamente o no en el despacho. Veamos que ocurre en cada caso. El (la) jefe (a) no est En este caso la secretaria tiene que recabar la informacin precisa, para ponerla posteriormente por escrito en la nota que facilitara a este. Como se ha dicho en ocasiones anteriores, no debemos confiar en la memoria. Es aconsejable utilizar una nota independiente por llamada. Ver cuadro 1. (Modelo de nota de llamada). Los datos serian bsicamente los mismos que acabamos de ver ms arriba: nombre, telfono y motivo de la llamada. El (la) jefe (a) est En primer lugar, cuando el jefe se encuentra en el despacho hay que seguir 2 principios fundamentales: - No confundir importante con urgente. - No se pasara ninguna llamada al jefe sin comunicarle previamente de quien se trata. La mejor frmula consiste en decirle amablemente a nuestro interlocutor: espere un momento, por favor. De esta forma averiguaremos si el jefe quiere ponerse o no, lo que constituye una prctica habitual del funcionamiento de los despachos. Si el jefe esta y quiere recibir la llamada, la secretaria pasara a su despacho la comunicacin que tiene retenida en su lnea. Esta suele saber de antemano que tipo de llamada esa dispuesto a atender el director si no est ocupado en otras tareas ms urgentes. Sin embargo tambin es muy frecuente que se d otra posibilidad aun cuando el jefe se encuentre trabajando en su despacho: que no quiera o no pueda ponerse, por el motivo que sea. En esta segunda posibilidad. Una secretaria deber mostrarse tan segura y convincente como en la primera. Su puesto as lo exige y hay que acostumbrarse a ello, lo que se lograra sin dificultad con una buena dosis de tranquilidad y naturalidad. La experiencia en el puesto har el resto. Es posible que el jefe decida no atender la llamada. En este caso le dar a su secretaria alguna de las siguientes instrucciones: a) Dgale que vuelva a llamar en unos minutos o ms tarde a lo largo del da. b) Dgale que yo le llamare enseguida o un poco ms tarde en el da. c) Dgale que vuelva a llamar maana a primera hora. d) Dgale que yo le llamare maana a primera hora. Cuando una secretaria le comunica a su interlocutor alguna de estas obsesiones, lo ms probable es que le diga que el director se encuentra reunido o ausente de la oficina en ese mismo instante y que no podr atenderle. Tambin puede
Cuadro 1 Modelo de nota de llamada
FECHA PARA HORA Ha llamado Ha venido a verle Que le llame al . Desea verle Llamar de nuevo Le espera en .. OTRO MENSAJE ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ Tomado por MENSAJE ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ El Sr. ______________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ De la empresa ____________________________________________________________________________ darse otras mltiples posibilidades, que dependen del momento y de la actitud de los interlocutores, lo que hace difcil hacer un catlogo exhaustivo que agote el tema. Una secretaria deber contar con lo inesperado, con el factor sorpresa en definitiva. Es imposible anticiparlo o preverlo todo. La experiencia, el sentido comn y la intuicin le ayudaran a solventar cualquier dificultad. Para ilustrar mejor lo que acabamos de decir; pongamos un ejemplo prctico con la siguiente secuencia de acontecimiento. - Llama una persona al despacho que quiere hablar con el seor Z. - La secretaria pone en conocimiento del jefe por lnea interior la identidad del comunicante. - El jefe no desea atender la llamada. - La secretaria dice a su interlocutor que el seor Z est ausente y que seguramente no volver hasta maana, por lo que le ruega que vuelva a llamarle al da siguiente. - El comunicante no sed a por satisfecho e insiste a la secretaria: Es urgente, no puedo esperar a maana. Por favor, no podra localizarlo en algn sitio?. - La secretaria le dice entonces que lo va intentar, rogndole que no se retire de la lnea. - La secretaria comunica nuevamente con su jefe y le expone la situacin. - El jefe tiene dos opciones. a) Atender la llamada; le dice a su secretaria que le ruegue al comunicante que llame al despacho dentro de dos horas (recordemos que acaba de decir que estaba ausente, lo que exige que la secretaria responda a su interlocutor, por ejemplo, que ha habido suerte y que finalmente lo ha localizado; es decir tiene que adornar la contestacin, por decirlo grficamente. La imagen profesional del ejecutivo tiene que quedar siempre a salvo.) b) No atender la llamada a pesar de la insistencia. La secretaria comunicara al cabo de unos instantes a su interlocutor que no consigue localizarlo al seor Z, aadiendo que no es probable que lo pueda hacer hasta el da siguiente. La cuestin queda zanjada de momento, pero siempre con tacto y en un ambiente de cordialidad. Veamos a continuacin dos ejemplos prcticos de llamada telefnica que puede ser ilustrativo acerca de los que la secretaria debe hacer y lo que tiene que evitar cuando hable con un interlocutor.
- Secretaria: Diga? (Interlocutor; no identifica la empresa y/o el departamento). - Interlocutor: Seorita, por favor, deseara hablar con el seor Z. Soy el seor L. - Secretaria: No est en este momento. (Incorrecto: debera indagar al menos por el motivo de la llamada y preguntar si puede ayudarle en algo). - Interlocutor: Bueno, podra entonces ponerme con el seor M., por favor? - Secretaria: Espera un momento. (Incorrecto: debera haber aadido, "por favor). (Un instante despus) Mire, el seor M. est hablando por otra lnea quiere esperar? - Interlocutor: S, por favor. - Secretaria: (Dos o tres minutos despus) Sr. L. el seor M. sigue hablando.
Acabamos de analizar una conversacin telefnica en que la hipottica secretaria no sigue un modelo de profesionalidad y de buenas maneras. Ahora, el segundo ejemplo ira en sentido bien contrario. Vemoslo. En primer lugar, la secretaria deber saludar a su interlocutor nada ms descolgar el aparato. A continuacin lo correcto ser identificarse: nombre y, en su caso, empresa y/o departamento. En segundo lugar hay que solicitar la identidad del comunicante, salvo que este nos la facilite de entrada. Ahora es el momento en que la secretaria indagara cortsmente sobre el objeto de la llamada. Despus de que el interlocutor nos haya comunicado con quien quiere hablar, la secretaria, sin anticipar la respuesta, deber decirle simplemente: espere un momento, por favor. La explicacin es clara: antes de dar cualquier respuesta, la secretaria tiene que saber si est en disposicin de ayudar a su comunicante y, por ello, consultara con su director, que puede haberle dado instrucciones concretas sobre el particular. Cada da es distinto y algunas llamadas pueden ser mejor recibidas que otras por las ms variadas circunstancias. A llegado el momento de resolver la llamada. Si el jefe acepta atender al comunicante, no hay mayor problema: la secretaria pasara la llamada despidindose atentamente de su interlocutor. En caso contrario, se actuara con suma diplomacia, como ya hemos explicado. Lo principal es retomar la conversacin y actuar segn las instrucciones recibidas, teniendo siempre presente que no nos debemos comprometer -. Ni la secretaria ni el director -.en fin, con el mayor tacto posible habr que excusarla la imposibilidad de atender la llamada en ese (Incorrecto: cada 30 40 segundos debe decir al seor L. que el seor M. sigue hablando. Adems, al volver a comunicar con el interlocutor no le pide disculpas por haberle tenido esperando tanto tiempo sin saber nada). - Interlocutor: En fin, qu le vamos a hacer, tengo prisa y no puedo esperar ms. Podra decirle que se ponga en contacto conmigo lo antes posible, por favor? - Secretaria: S, por supuesto. Me dice su nmero de telfono? (Incorrecto: nuevamente falta aadir, "por favor"). - Interlocutor: Tome nota, Seorita: 123.45.67. - Secretaria: Correcto, seor L. (Incorrecto: la secretaria debe repetir en voz alta el nmero de telfono para que el interlocutor confirme que lo ha anotado correctamente). - Interlocutor: Adis, buenos das. - Secretaria: Adis. (Incorrecto: en caso de que la secretaria cuelgue el telfono primero, sin esperar que lo haga antes su comunicante. mismo instante: lo siento Sr. M., pero el Sr. L. esta reunido / ocupado / ausente en este momento y no va a poder atenderle. En este ltimo supuesto, debemos intentar, cuando sea posible y por cortesa profesional ofrecer una alternativa a nuestro interlocutor: Por favor Sr. M., djeme su nmero de telfono, si es tan amable, y el Sr. L. se pondr en contacto con Ud. Tan pronto como le sea posible. Finalmente, y tras comprobar que el numero ha sido anotado correctamente, la secretaria dar por terminada la conversacin despidindose de su interlocutor. Por cortesa esperara a que este cuelgue en primer lugar: En algunos casos, las llamadas que una secretaria recibe en el despacho pueden ser desviadas a otras personas que son las verdaderamente competentes para atenderlas. Una secretaria deber hacer. Pues. Una filtraje de las llamadas que atiende. Cuando se toma nota de nombres. Nmeros o cualquier otro tipo de datos, muchas veces en otro idioma, es posible que surjan problemas en la correcta comprensin de la ortografa de esa palabra concreta. Los cdigos de deletreo solucionan esta dificultad mediante un sistema convencional que emplea palabras cuyas iniciales coinciden con la letra deseada. El cuadro 2. Muestra 2 cdigos: uno en espaol y otro de uso internacional, utilizado originariamente en la aviacin comercial pero que han adoptado los telefonistas de otros pases. Por ltimo, veamos algunas frases que emplea frecuentemente las secretarias ms experimentadas en la atencin telefnica diaria con la intensin no tanto de que se memoricen como que sirvan de ejemplo:
- Me dice su nombre, si es tan amable. - De parte de quien, por favor? - Se trata de un asunto pendiente? - Es sobre? - Es la primera vez que contacta con nosotros. - Es tan amable de indicarme la referencia de la carta? - Un momento, por favor. Voy a intentar pasarle. - El Sr. , L. Est ausente en estos momentos Desea que le ponga en contacto con otra persona que pueda atenderle? -El Sr. L. ha salido, pero si quiere le paso con el Cr. B. que le informara con mucho gusto. - Sr. T. el Sr. K. est hablando por otra lnea desea esperar? Le puedo poner en contacto con otra persona? - El Sr. K. no est en su despacho en estos momentos Quiere Ud. Dejar algn mensaje?. - Quiere que le llame cuando regrese a la oficina. - A qu hora le viene bien? - Me deja su nmero de telfono, por favor? - Perdone. Lo siento, pero le recibo muy mal Me hara el favor de deletrear su nombre?
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