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MENCIN: CALIDAD DE SERVICIOS

1.1.1
1.1.2 PROYECTO DE INVESTIGACIN
RELACIN ENTRE EL DESEMPEO ADMINISTRATIVO CON LA CALIDAD DE SERVICIO DE
LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA NEXTEL
ALUMNA: Quispe Rodrguez, Elizabeth.
CDIGO: UT1333050038
PROF. S.T.T. III: Dr. Desi Villarroel
DICIEMBRE 2014
!"TE"#D!
1.1.3
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1D!"#$%&'$(% )* +",-*#&
1.2 F,"#.*&'$(% )* +",-*#&
1.3O-/!$0,1 2%"&*1 3 1+'45$',1
1.3.1 O-/!$0, 2%"&*
1.3.2 O-/!$0,1 1+'45$',1
II. ASPECTOS TEORICOS
2.1B&1 T("$'&
III. 6IPOTESIS Y VARIABLES
3.16$+(!1$1
3.1.1 6$+(!1$1 2%"&*
3.1.2 6$+(!1$1 1+'$5$',1
3.2V&"$&-*1
3.2.1 V&"$&-* $%)+%)$%!
D1#+7, ),'%!
3.2.2 V&"$&-* )+%)$%!
R%)$#$%!, &'&)8#$',
3.3D$#%1$,%1
3.4I%)$'&),"1
IV. METODOLOGIA
4.1M8!,), ) *& $%01!$2&'$(%
4.2T$+, ) $%01!$2&'$(%
4.3P,-*&'$(% 3 #.1!"&
4.4I%1!".#%!,1
4.9T8'%$'&1 ) "',*''$(% ) )&!,1
V. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
9.1R'."1,1 :.#&%,1
9.2R'."1,1 $%1!$!.'$,%&*1 3 &)#$%$1!"&!$0,1
9.3R'."1,1 ) *& ',#.%$)&)
9.4 R'."1,1 ',%(#$',1
9.9C",%,2"&#&
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
ANEXO: $%TR#& DE !"'#'TE"#%
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 D!"#$%&'$(% )* +",-*#&
E( el )er* el dese+pe,o ad+i(istrati-o re.uiere de +u/has
/ualidades 0a .ue e( +a(os de ellos se e(/ue(tra el dese+pe,o de los
traba1adores de la e+presa 0 e( esta la /alidad de ser-i/io .ue se le
bri(da a los /lie(tes de la e+presa "e2tel.
E( la a/tualidad las e+presas re.uiere( de u( perso(al
ad+i(istrati-o alta+e(te /ali3i/ado 0 +oti-ado, .ue i(3lu0a
satis3a/toria+e(te e( el re(di+ie(to de los /olaboradores de la
e+presa.
%si+is+o, se obser-a .ue la e+presa dura(te el *lti+o a,o a
ge(erar di-ersos /a+bios e( su produ/to, do(de este al pare/er (o ha
sido a(alizado de la +a(era ade/uada /o( el perso(al ad+i(istrati-o 0a
.ue (uestro ser-i/io de +igra/i4( de #de( ha/ia la te/(ologa 35 ha
ge(erado u(a di-ersidad de i(satis3a//i4( +ie(tras .ue por otra parte de
la pobla/i4( se +uestra satis3e/ho 0a .ue la (ue-a te/(ologa le per+ite
te(er el a//eso a las redes so/iales 0 /o(tar /o( u( e.uipo de +e1or
te/(ologa.
1.2 F,"#.*&'$(% )* +",-*#&
E( las e(/uestas realizadas a los usuarios de la e+presa "e2tel
sobre la satis3a//i4( del /lie(te +idie(do la a/titud de ate(/i4(, la
/alidad de la i(3or+a/i4(, el tie+po de ate(/i4( 0 la satis3a//i4( (eta
he+os (otado .ue los /lie(tes e( +u/has o/asio(es so( a3e/tados (o
solo por la +igra/i4( de te/(ologa .ue la e+presa -ie(e realiza(do,
si(o por la /obertura de esta (ue-a te/(ologa .ue tie(e(.
E( la e+presa "e2tel dura(te los +eses de septie+bre del 6016 al
+es de 1ulio del 6017 se prese(t4 u(a i(satis3a//i4( por parte de sus
/lie(tes del 8589 si( e+bargo dura(te los +eses de di/ie+bre del 6013
a +arzo del 6017 la satis3a//i4( de estos ha subido hasta e( u( :;8
da(do a e(te(der .ue (uestros (i-eles de a/titud /o+o de tie+po de
ate(/i4( de sus /o(sultas 0 satis3a//i4( ha( sido resueltas.

Queda e( /laro .ue a pesar de haber te(ido -arios i(/o(-e(ie(tes
i(i/iales /o( este /a+bio de te/(ologa los ad+i(istradores de la
e+presa apostaro( 0 traba1aro( e( pla( de traba1o .ue a 3i(ales del
+is+o se lograra( gra(des resultados 0a .ue apostaro( por la
i((o-a/i4( para (uestros usuarios.
1.2.1 P",-*#& 2%"&*
<4+o i(3lu0e el dese+pe,o ad+i(istrati-o /o( la /alidad de ser-i/io de
los traba1adores de la e+presa=
1.3 F,"#.*&'$(% )* +",-*#&
>os !peradores /elulares e( el )er* +a(tie(e( ba1os (i-eles de
satis3a//i4( e( /ua(to la /alidad de ate(/i4( de los traba1adores, sie(do
(uestra i(te(/i4( deter+i(ar si el dese+pe,o ad+i(istrati-o i(3lu0e e(
di/ho re(di+ie(to de los traba1adores.

Es e-ide(te .ue si (o dispo(e+os de ad+i(istradores de bue(
dese+pe,o e( la e+presa es po/o probable .ue (uestros traba1adores
al/a(/e( los (i-eles de satis3a//i4( .ue (uestros /lie(tes (e/esita(.
Este estudio prete(de pro3u(dizar la gesti4( de traba1o 0 pro3u(dizar
el dese+pe,o de los traba1adores e( la /alidad de i(3or+a/i4(, tie+po
de ate(/i4( a/titud e( la ate(/i4( 0 satis3a//i4( (eta para al/a(zar la
/alidad de ser-i/io de los traba1adores de la e+presa "e2tel.
1.3.1 P",-*#& 2%"&*
< u?l es la rela/i4( .ue e2iste e(tre @l dese+pe,o ad+i(istrati-o /o( la
/alidad de ser-i/io de los traba1adores de la e+presa "e2tel=
1.3.2 P",-*#& 1+'45$',1
<u?l es la rela/i4( .ue e2iste e(tre el pla( de traba1o 0 la /alidad de
ser-i/io de los traba1adores de la e+presa "e2tel=
<u?l es el grado de rela/i4( .ue e2iste e(tre las estrategias de
%te(/i4( 0 la /alidad de ser-i/io de los traba1adores de la e+presa
"e2tel=
<u?l es la rela/i4( .ue e2iste e(tre las herra+ie(tas de traba1o 0 la
/alidad de ser-i/io de los traba1adores de la e+presa=
1.4 O-/!$0,1 2%"&*1 3 1+'45$',1
1.4.1 O-/!$0, 2%"&*
A Deter+i(ar la rela/i4( e(tre el dese+pe,o ad+i(istrati-o 0 la
/alidad de ser-i/io de los traba1adores de la e+presa "e2tel.
1.4.2 O-/!$0,1 1+'45$',1
A #de(ti3i/ar la rela/i4( e(tre el pla( de traba1o 0 la /alidad de
ser-i/io de los traba1adores de la e+presa "e2tel.
A o(o/er el grado de rela/i4( e(tre las estrategias de ate(/i4( 0 la
/alidad de ser-i/io de los traba1adores de la e+presa "e2tel.
A
A #de(ti3i/ar la rela/i4( e(tre las herra+ie(tas de traba1o 0 la /alidad
de ser-i/io de los traba1adores de la e+presa "e2tel.
1.9 I#+,"!&%'$& 3 A*'&%'1 ) *& $%01!$2&'$(%
E( la a/tualidad se apre/ia de .ue las e+presas teleoperadoras
del )er* (o solo prese(ta( la ate(/i4( prese(/ial a sus usuarios,
si(o ta+bi@( -a tele34(i/a9 la 3i(alidad de estos es i+partir u(a
/alidad de ate(/i4( a sus usuarios de +a(era e3i/ie(te -a tele34(i/a
/o( /lie(tes .ue desea( realizar /o+pra de produ/tos 0 /o(sulta de
sus ser-i/ios9 si( e+bargo el perso(al ad+i(istrati-o est?
/o+pro+etido a /apa/itar a su perso(al /o( la 3i(alidad .ue
traba1ador bri(de u(a ate(/i4( perso(alizada 0 e3i/az e( el +a(e1o
de lla+adas.
E( el +is+o se prete(de orie(tar al perso(al ad+i(istrati-o sobre
sus de3i/ie(/ias para poder +e1orar su dese+pe,o e( los be(e3i/ios
de sus /olaboradores e( la /alidad de ate(/i4(.
E( resu+e(, este pro0e/to /o(tribuir? a +e1orar el dese+pe,o
ad+i(istrati-o e( /4+o desarrollar u(a +e1or gesti4( e( la e+presa
0 ge(erar alter(ati-as .ue a0ude( a +e1orar la /alidad de ate(/i4(
de los traba1adores ha/ia sus /lie(tes.
II. ASPECTOS TEORICOS Y PLAN DE TRABAJO:
2. B&1 T("$'&
2.2. D1#+7, A)#$%$1!"&!$0,:
El dese+pe,o es toda a//i4( realizada o e1e/utada por u( i(di-iduo,
el dese+pe,o i+pli/a el /u+pli+ie(to e3e/ti-o de las a/ti-idades 0
3u(/io(es i(here(tes a u( /argo o u( traba1o e( respuesta, de lo .ue
se le ha desig(ado /o+o respo(sabilidad 0 .ue ser? +edido e( base
a su e1e/u/i4(.
B>o .ue de3i(e el dese+pe,o es la e-alua/i4( del dese+pe,o del
i(di-iduo 0 .ue para +a2i+izar la +oti-a/i4(, la ge(te (e/esita
per/ibir .ue el es3uerzo .ue e1er/e, /o(du/e a u(a e-alua/i4(
3a-orable del dese+pe,o 0 .ue @sta guiar? a las re/o+pe(sas .ue
-aloraraC. DRobbi(s oulterE 6010, ). :0.F.
BEl dese+pe,o /orrespo(de al grado relati-o .ue al/a(za el
apre(diza1e de u(a /o+pete(/ia deter+i(ada D...F. El desarrollo de
u(a /o+pete(/ia es u( pro/eso asistido .ue puede ser regulado
+edia(te a0udas di3ere(/iadas .ue se -a( e(trega(do dura(te el
pro/eso de desarrollo, e( la +edida .ue el .ue presta la a0uda Do
estru/tura/i4( /og(iti-aF -a -eri3i/a(do los dese+pe,os e( los .ue
se +a(i3iesta el grado de desarrollo de u(a /o+pete(/iaC.
DhttpEGGaula.-irtual.u/-./lGaulaH-irtualG/i(daG/dlibrosG65>as860(ue-es
860De+a(das860del860Dese+pe838I1o860)ro3esio(al8600
860sus860#+pli/a(/ias860para860la860Do/e(/ia
860U(i-ersitariaG>as860(ue-as860De+a(das860del
860Dese+pe838I1o860)ro3esio(al8600860sus
860#+pli/a(/ias860para860la860D860U.pd3F.
2.3. C&*$)&) ) S"0$'$,E )ara e(te(der el /o(/epto de /alidad de
ser-i/io se debe( /o(o/er pri+ero los /o(/eptos de /alidad,
ser-i/io 0 /lie(te por separado. 'e de3i(e /alidad /o+o la
totalidad de 3u(/io(es, /ara/tersti/as o /o+porta+ie(tos de u(
bie( o ser-i/io. "o ha0 /alidad .ue se pueda +edir por su
apre/ia/i4( o el a(?lisis de las partes /o(stituti-as de u( ser-i/io
re/ibido. )or ta(to, la /lasi3i/a/i4( se ha/e /o( /ar?/ter i(tegral,
es de/ir, e-alua(do todas las /ara/tersti/as, 3u(/io(es o
/o+porta+ie(tos. 'e e(tie(de por ser-i/io a /ual.uier a/ti-idad
o be(e3i/io .ue u(a parte o3re/e a otra9 so( ese(/ial+e(te
i(ta(gibles 0 (o da( lugar a la propiedad de (i(gu(a /osa. E(
otras palabras, el ser-i/io es u(a a/ti-idad realizada para bri(dar
u( be(e3i/io o satis3a/er u(a (e/esidad. 'u produ//i4( puede
estar -i(/ulada o (o /o( u( produ/to 3si/o. )ro3u(diza(do e( el
te+a ser-i/ios se obser-a .ue posee( las siguie(tes
/ara/tersti/asE #(ta(gibilidadE los ser-i/ios (o se puede( -er,
se(tir (i oler a(tes de /o+prarlos9 #(separabilidadE la /rea/i4(
de u( ser-i/io puede te(er lugar +ie(tras se /o(su+e, e2a+e(
de la -ista, u( -ia1e, u( +asa1e, u( /orte de /abello, e(tre otros9
VariabilidadE la /alidad de los ser-i/ios depe(de de .uie(es los
propor/io(a(, as /o+o de /u?(do, e( d4(de 0 /4+o se
propor/io(a(9 ar?/ter pere/ederoE los ser-i/ios (o se puede(
al+a/e(ar para su -e(ta o su utiliza/i4( posterior9 0 %use(/ia de
propiedadE los /o+pradores de u( ser-i/io ad.uiere( u(
dere/ho, pero (o la propiedad del soporte ta(gible del ser-i/io,
es de/ir, el /o(su+idor paga por u( ser-i/io +?s (o por la
propiedad. 'e puede /lasi3i/ar a los ser-i/ios e( los siguie(tes
tiposE ser-i/ios ge(@ri/osE so( los .ue la +a0ora de los
/o(su+idores (e/esita(, /o+o serE ali+e(tos, ropa 0 la
-i-ie(da, des/a(so, li+pieza, tra(sporte, e(tre(a+ie(to o
asesora+ie(to9 ser-i/ios b?si/osE ser-i/ios +(i+os .ue bus/a(
los /o(su+idores, u( e1e+plo puede ser /ua(do u(a perso(a
soli/ita el ser-i/io +@di/o a do+i/ilio9 ser-i/ios au+e(tadosE so(
ser-i/ios adi/io(ales .ue se le da al /o(su+idor9 ser-i/ios
globalesE se le lla+a a la o3erta /o(1u(ta de ser-i/ios9 0 ser-i/ios
pote(/ialesE so( los .ue los /o(su+idores i+agi(a( .ue podr?(
e(/o(trar de(tro del +er/ado. )or *lti+o, para poder de3i(ir el
/o(/epto de /alidad de ser-i/io se deber? desta/ar la
i+porta(/ia del /lie(te Dperso(a /o( (e/esidades 0
preo/upa/io(es, .ue (o sie+pre tie(e la raz4(, pero .ue
sie+pre tie(e .ue estar e( pri+er lugar e( la -isi4( del
(ego/ioF.To+a(do e( /ue(ta estos tres /o(/eptos ahora s se
puede de3i(ir la /alidad de ser-i/io .ue /o(siste e( /u+plir /o(
las e2pe/tati-as .ue tie(e el /lie(te sobre .ue ta( bie( u(
ser-i/io satis3a/e sus (e/esidades.
o+po(e(tes de la /alidad e( el ser-i/io. o(3iabilidad. >a
/apa/idad de o3re/er el ser-i/io de +a(era segura, e2a/ta 0
/o(siste(te. >a /o(3iabilidad sig(i3i/a realizar bie( el ser-i/io
desde la pri+era -ez. %//esibilidad. >as e+presas de ser-i/ios
espe/ial+e(te debe( 3a/ilitar .ue los /lie(tes /o(ta/te( /o(
ellas 0 pueda( re/ibir u( ser-i/io r?pido. Respuesta. 'e e(tie(de
por tal la disposi/i4( ate(der 0 dar u( ser-i/io r?pido. >os
/o(su+idores /ada -ez so+os +?s e2ige(tes e( @ste se(tido.
'eguridad. >os /o(su+idores debe( per/ibir .ue los ser-i/ios
.ue se le presta( /are/e( de riesgos, .ue (o e2iste( dudas
sobre las presta/io(es. E+pata. Quiere de/ir po(erse e( la
situa/i4( del /lie(te, e( su lugar para saber /4+o se sie(te.
Ta(gibles. >as i(stala/io(es 3si/as 0 el e.uipo de la
orga(iza/i4( debe( ser lo +e1or posible 0 los e+pleados, estar
bie( prese(tados, de a/uerdo a las posibilidades de /ada
orga(iza/i4( 0 de su ge(te.)ara 3i(alizar es i+porta(te
ide(ti3i/ar las e2pe/tati-as de los /lie(tes e( /ua(to a la /alidad
de ser-i/io, esta es +?s di3/il de de3i(ir e( /o+para/i4( a la
/alidad e( los produ/tos. >a /alidad de ser-i/io sie+pre -ariar?,
depe(die(do de las /ir/u(sta(/ias del proble+a 0 de la
i(tera//i4( e(tre el e+pleado 0 el /lie(te.
2.4. A'!$!.): L& $#&2% ;. !,), C&** C%!" )- #,1!"&" :&'$&
1.1 '*$%!1 1 0 "5*/&)& +," * !"&-&/, )* &2%!, 0a .ue
es .uie( se rela/io(a dire/ta+e(te /o( /ada u(o ellos. )or tal
+oti-o, u(a &'!$!.) +,1$!$0& e( el /u+pli+ie(to de sus tareas 0
e( todo aspe/to .ue pueda tra(s+itir es /la-e para +ar/ar u(a
di3ere(/ia /o( respe/to a la /o+pete(/ia. >os /lie(tes bus/a(
solu/io(es se(/illas 0 (o /o(-ersa/io(es .ue los lle-e( a
a/u+ular +?s proble+as. U( age(te debe te(er la /apa/idad de
tra(s3or+ar u( +o+e(to de i(/ertidu+bre e( u(a situa/i4( de
3?/il respuesta. E( otras palabras, debe tra(s+itir
u(a 1%1&'$(% +,1$!$0&. <C(#, "5*/&" 1!& $#+,"!&%'$&
)1) *&1 &*!&1 *4%&1 )* '%!", ) ',%!&'!, :&'$& '&)&
&2%!= L& #,!$0&'$(% % * '&** C%!" respo(de de gra(
+a(era a tal i(/4g(ita. El age(te (e/esita re/ibir u( trato
ade/uado para poder tra(s+itir esa tra(.uilidad .ue @l re/ibe
ha/ia los /lie(tes. U% &2%! '(#,), % 1. 1+&'$, )
!"&-&/, -"$%)& "1.*!&),1 +,1$!$0,1 3 %,!,"$,1 % +,',
!$#+,. )ara .ue u( teleoperador +uestre u( /a+bio e( su
a/titud 0 logr@ +a(te(erla si( altiba1os debe e2istir u( /o(sta(te
apo0o de sus superiores e( u(a pri+era i(sta(/ia, ade+?s de
los dire/ti-os. U% &2%! ;. 1 1$%! 5*$> ',% 1. !"&-&/,?
$#+*$'& .% '*$%! 5*$> ',% *& &!%'$(% "'$-$)&.
2.9. S&!$15&''$(%: E( la a/tualidad, lograr la ple(a "satisfaccin del
cliente" es u( re.uisito i(dispe(sable para ga(arse u( lugar e(
la J+e(teJ de los /lie(tes 0 por e(de, e( el +er/ado +eta. )or
ello, el ob1eti-o de +a(te(er Ksatis3e/ho a /ada /lie(teL ha
traspasado las 3ro(teras del departa+e(to de +er/adote/(ia
para /o(stituirse e( u(o de los pri(/ipales ob1eti-os de todas las
?reas 3u(/io(ales Dprodu//i4(, 3i(a(zas, re/ursos hu+a(os,
et/...F de las e+presas e2itosas. )or ese +oti-o, resulta de -ital
i+porta(/ia .ue ta(to +er/ad4logos, /o+o todas las perso(as
.ue traba1a( e( u(a e+presa u orga(iza/i4(, /o(oz/a( /u?les
so( los be(e3i/ios de lograr la satisfaccin del cliente, /4+o
de3i(irla, /u?les so( los (i-eles de satis3a//i4(, /4+o se 3or+a(
las e2pe/tati-as e( los /lie(tes 0 e( .u@ /o(siste el re(di+ie(to
per/ibido, para .ue de esa +a(era, est@( +e1or /apa/itadas
para /oad0u-ar a/ti-a+e(te /o( todas las tareas .ue apu(ta( a
lograr la ta( a(helada satisfaccin del cliente.

III. 6IPOTESIS Y VARIABLES
3.16$+(!1$1
3.1.1 6$+(!1$1 2%"&*
El dese+pe,o ad+i(istrati-o se rela/io(a sig(i3i/ati-a+e(te /o(
la /alidad de ser-i/io de los traba1adores de la e+presa "e2tel.
3.1.2 6$+(!1$1 1+'45$',1
M1.A E2iste u(a rela/i4( sig(i3i/ati-a e(tre el +*&% ) !"&-&/, 3
*& '&*$)&) ) 1"0$'$, de os traba1adores de la e+presa
"e2tel
M6.A E2iste u( grado de rela/i4( dire/ta e(tre las 1!"&!2$&1 )
&!%'$(% 3 *& '&*$)&) ) 1"0$'$, de los traba1adores de la
e+presa "e2tel.
M3.A E2iste u(a rela/i4( sig(i3i/ati-a e(tre las :""&#$%!&1 )
!"&-&/, 3 *& '&*$)&) ) 1"0$'$, de los traba1adores de la
e+presa "e2tel.
V&"$&-*1
3.1.3 V&"$&-* $%)+%)$%!
Dese+pe,o ad+i(istrati-o.
3.1.4 V&"$&-* )+%)$%!
Re(di+ie(to laboral
3.2D$#%1$,%1
E-alua/i4( del Dese+pe,o del )erso(al
P@""&5, P"$#",: "or+as 5e(erales.
A"!4'.*, 12A: El perso(al ser? e-aluado /ada dos a,os por la labor
/u+plida 0 el dese+pe,o de+ostrado e( el traba1o, /o(3or+e a las
(or+as estable/idas e( el prese(te Ttulo 0 a los pro/edi+ie(tos
/orrespo(die(tes, .ue se espe/i3i/a( e( el $a(ual de E-alua/i4( del
Dese+pe,o.
A"!4'.*, 130: >a E-alua/i4( del Dese+pe,o se realizar? /o( los
siguie(tes ob1eti-os 3u(da+e(talesE
aF #(/e(ti-ar al perso(al a +e1orar el re(di+ie(to e( su traba1o,
+edia(te el a(?lisis ob1eti-o de su dese+pe,o 0 el i(ter/a+bio
per+a(e(te de opi(io(es /o( sus 1e3aturas.
bF 'er-ir de base para ha/er e3e/ti-as las l(eas de desarrollo del
perso(al.
Di/hos ob1eti-os se lograr?( a tra-@s de a//io(es 0 progra+as
orie(tados a la supera/i4( de las debilidades 0 al estable/i+ie(to de
est+ulos .ue per+ita( /o(solidar las 3ortalezas de /ada traba1ador o
traba1adora.
A"!4'.*, 131: )ara los 3i(es del prese(te Ttulo, se e(te(der? porE
&B P",'1, ) E0&*.&'$(% )* D1#+7,: Es el /o(1u(to de
a//io(es de e-alua/i4( de la a/ti-idad desarrollada dura(te el
perodo /o+pre(dido e(tre el 1N de e(ero de u( a,o 0 el 31 de
di/ie+bre del a,o siguie(te.
-B J5 I%5,"#&%!: Es a.uel .ue tie(e las atribu/io(es e2igidas
para a(alizar el dese+pe,o del perso(al de su depe(de(/ia 0
parti/ipar e( el perodo 0 e( el )ro/eso de E-alua/i4( del
Dese+pe,o.
)uede( ser Oe3es #(3or+a(tes todas las traba1adoras 0 traba1adores,
Dire/tores de Departa+e(to 0 e.ui-ale(tes o superiores, Oe3es
%d+i(istrati-os 0 %d+i(istradores, e( su /aso.
El Oe3e #(3or+a(te es el respo(sable de asig(ar las tareas al
traba1ador o traba1adora, de3i(ir los ob1eti-os, respe/to de .u@ es lo
.ue se espera del traba1o a realizar, de e2pli/ar los 3a/tores 0 (i-eles
de +edi/i4( utilizados e( la E-alua/i4( del Dese+pe,o, 1u(to /o( el
pro/edi+ie(to del )ro/eso de E-alua/i4(, /ustodiar la Mo1a de
Dese+pe,o u otro +edio 3or+al .ue se establez/a e( el !rga(is+o,
de ha/er las a(ota/io(es /orrespo(die(tes a sus a/tua/io(es e
i(tegrar la o+isi4( de E-alua/i4( respe/ti-a.
El Oe3e #(3or+a(te, debe te(er u( rol a/ti-o dura(te todo el )ro/eso
de E-alua/i4(, /o+u(i/?(dose /o(ti(ua+e(te /o( el traba1ador o
traba1adora, a tra-@s de reu(io(es, do(de se re-isa el /u+pli+ie(to
de los ob1eti-os estable/idos 0 se retroali+e(ta al traba1ador o
traba1adora de logros al/a(zados 0 aspe/tos por +e1orar e( rela/i4(
a su traba1o, sie(do esto u(a gua e3e/ti-a para el dese+pe,o de
@ste.
'B 6,/& ) D1#+7, . ,!", #)$, 5,"#&* 1!&-*'$), +," *
O"2&%$1#,: Es el do/u+e(to base .ue se utiliza para e-aluar el
dese+pe,o de los traba1adores 0 traba1adoras.
3.3I%)$'&),"1
Estos so( los i(di/adores para el dese+pe,o ad+i(istrati-o .ue a
/o(ti(ua/i4( se +e(/io(a, 0a priorizados seg*( la i(-estiga/i4(E
>a di+e(si4( de alidad de ser-i/io.
- 5rado de do+i(io de los ser-i/ios .ue presta la e+presa para
sus /lie(tes
- apa/idad para bri(dar u(a ate(/i4( r?pida 0 /lara.
- alidad de su /o+u(i/a/i4( -erbal.
- apa/idad para pla(i3i/ar ade/uada+e(te el pro/eso de
ate(/i4(.
- %l/a(/e de su /o(tribu/i4( a u( ade/uado /li+a de traba1o e(
la e+presa.
- apa/idad para ide(ti3i/ar, /o+pre(der 0 solu/io(ar las
/o(sultas de los /lie(tes.
- 5rado de /o(o/i+ie(to de los pro/esos de ate(/i4(.
- E3e/ti-idad e( la ate(/i4( solu/i4( de re/la+os.
.
>a di+e(si4( resultados de su labor, debe /o(te(er los siguie(tes
i(di/adoresE
- Re(di+ie(to e( la /alidad de ate(/i4( al/a(zado por los
traba1adores e( la ate(/i4( de /lie(tes.
- 'atis3a//i4( al/a(zada por la /alidad de ate(/i4( global de la
e+presa de +a(era +e(sual.
IV. METODOLOGIA
4.1. M8!,), ) *& $%01!$2&'$(%
$@todo /ie(t3i/oE /ua(titati-a
4.2. T$+, 3 )$17, ) $%01!$2&'$(%
>a i(-estiga/i4( es de /ar?/ter des/ripti-a 0 diag(4sti/a 0a
.ue prete(de re/ole/tar datos e i(3or+a/i4( .ue per+ita
e2pli/ar 0 des/ribir /o+o i(3lu0e el dese+pe,o ad+i(istrati-o
/o( la /alidad de ser-i/io de los traba1adores de la e+presa
"e2tel.
4.3. P,-*&'$(% 3 #.1!"&
4.1 P,-*&'$(%
>o /o(3or+a( 1:;5 usuarios de del ser-i/io de /a(al
perso(as de la e+presa "e2tel.
4.2 #.1!"&
Est? /o(3or+ada por ;00 usuarios ate(didos del
ser-i/io de /a(al perso(as de la e+presa "e2tel.
4.4. I%1!".#%!,1
A uestio(ario de e(/uesta do(de i(/lu0e las pregu(tas
de a/titud, /alidad de i(3or+a/i4(, tie+po 0 satis3a//i4(.
A Registro de e-alua/i4( de ate(/i4(.
4.9. T8'%$'&1 ) "',*''$(% ) )&!,1
A %pli/a/i4( de e(/uestas
V. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
9.1R'."1,1 :.#&%,1
A %sesor de Tesis 1
A %sesor Estadsti/o 1
A Digitador 1
A orre/tor de estilo 1
9.2R'."1,1 $%1!$!.'$,%&*1 3 &)#$%$1!"&!$0,1
A Iibliote/a "a/io(al
A Traba1adores ad+i(istrati-os
9.3R'."1,1 ) *& ',#.%$)&)
A %+bie(tes de la u(i-ersidad.
A Do/e(tes /o( otras pro3esio(es.
A Do/e(tes /o( $aestra 0Go Do/torado
9.4 R'."1,1 ',%(#$',1
El 3i(a(/ia+ie(to (o i(-olu/ra e(tidades p*bli/as (i pri-adas, por lo
.ue se realizar? /o( re/ursos propios.
RECURSOS COSTO EN SC.
Re/ursos Mu+a(os
%sesor de Tesis
%sesor Estadsti/o
Digitador
orre/tor de estilo
1800,00
600,00
600,00
600,00
Iie(es
$ateriales de es/ritorio
'oporte i(3or+?ti/o
Tel@3o(o
$o-ilidad
:00,00
500,00
100,00
600,00
#+pre-istos e( ge(eral 300,00
COSTO TOTAL 4100?00
9.9Cronograma
2014 2019
M A M J J A S O N D E F M A M J J
D#'EP! DE> )R!QET!

)RE'E"T%#R" DE>
)R!QET!

REV#'#R" I#I>#!5RST#%

E>%I!R%#R" Q
V%>#D%U!" DE
#"'TRU$E"T!'

%)>#%#R" DE
#"'TRU$E"T!'

!R5%"#&%#R" Q
)R!E'%$#E"T! DE
D%T!'

%"S>#'#' E
#"TER)RET%#R" DE
RE'U>T%D!'

E>%I!R%#R" DE>
#"T!R$E T#"%>

)RE'E"T%#R" DE >%
#"VE'T#5%#R"

REV#'#R" DE >!' OUR%D!'

'U'TE"T%#R"
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. ROBBINS COULTER? D2010B. %d+i(istra/i4(, $@2i/o 6010
2. C6AVENATO? VIII. Teora ge(eral de la ad+i(istra/i4(, $@2i/oE 6011
REFERENCIAS ELECTRNICAS
DhttpEGGaula.-irtual.u/-./lGaulaH-irtualG/i(daG/dlibrosG65>as860(ue-es
860De+a(das860del860Dese+pe838I1o860)ro3esio(al8600
860sus860#+pli/a(/ias860para860la860Do/e(/ia
860U(i-ersitariaG>as860(ue-as860De+a(das860del
860Dese+pe838I1o860)ro3esio(al8600860sus
860#+pli/a(/ias860para860la860D860U.pd3F.
ANEXO: MATRIE DE CONSISTENCIA
MATRIE DE CONSISTENCIA
TFTULO: RELACIN ENTRE EL DESEMPEO ADMINISTRATIVO CON LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA NEXTEL
PROBLEMA OBJETIVO GENERAL 6IPTESIS VARIABLES
TGCNICAS
E
INSTRUMENTOS
METODOLOGFA POBLAC.
Y MUESTRA
GENERAL
<u?l es la rela/i4( .ue e2iste e(tre @l
dese+pe,o ad+i(istrati-o /o( la /alidad de
ser-i/io de los traba1adores de la e+presa
"e2tel=
GENERAL
Deter+i(ar la rela/i4( e(tre el
dese+pe,o ad+i(istrati-o 0 la /alidad de
ser-i/io de los traba1adores de la
e+presa "e2tel.
6IPTESIS GENERAL
El dese+pe,o ad+i(istrati-o se
rela/io(a sig(i3i/ati-a+e(te /o( la
/alidad de ser-i/io de los traba1adores
de la e+presa "e2tel.
INDEPENDIENTE
V 1
Dese+pe,o
ad+i(istrati-o
-)la( de traba1o
-Merra+ie(tas
de traba1o
DEPENDIENTE
Q1
Re(di+ie(to
laboral
-alidad de
ser-i/io.
-'atis3a//i4( del
/lie(te

T8'%$'&
HE(/uesta
I%1!".#%!,
H uestio(ario
Des/ripti-o
/orrela/io(al
DISEO
V 1

$ r
Q1
$E +uestra de
i(-estiga/i4(
X 1 , Y1E
obser-a/io(es de las
-ariables
rE rela/i4( e(tre
-ariables
POBLACIN
>o /o(3or+a(
1:;5 usuarios
de del ser-i/io
de /a(al
perso(as de la
e+presa
"e2tel.
MUESTRA
Est?
/o(3or+ada
por ;00
usuarios
ate(didos del
ser-i/io de
/a(al
perso(as de la
e+presa
"e2tel.

ESPECFFICO
1.A <u?l es la rela/i4( .ue e2iste e(tre el
pla( de traba1o 0 la /alidad de ser-i/io de los
traba1adores de la e+presa "e2tel=
6.A <u?l es el grado de rela/i4( .ue e2iste
e(tre las estrategias de te(/i4( 0 la /alidad
de ser-i/io de los traba1adores de la
e+presa "e2tel=
ESPECIFICO
1.A #de(ti3i/ar la rela/i4( e(tre el pla( de
traba1o 0 la /alidad de ser-i/io de los
traba1adores de la e+presa "e2tel.
6.A o(o/er el grado de rela/i4( e(tre las
estrategias de ate(/i4( 0 la /alidad de
ser-i/io de los traba1adores de la
e+presa "e2tel.
3.A #de(ti3i/ar la rela/i4( e(tre las
6IPTESIS ESPECIFICA
M1.AE2iste u(a rela/i4( sig(i3i/ati-a
e(tre el pla( de traba1o 0 la /alidad de
ser-i/io de os traba1adores de la
e+presa "e2tel.
M6.A E2iste u( grado de rela/i4( dire/ta
e(tre las estrategias de ate(/i4( 0 la
/alidad de ser-i/io de los traba1adores
de la e+presa "e2tel.
3.A <u?l es la rela/i4( .ue e2iste e(tre las
herra+ie(tas de traba1o 0 la /alidad de
ser-i/io de los traba1adores de la e+presa
"e2tel=
herra+ie(tas de traba1o 0 la /alidad de
ser-i/io de los traba1adores de la
e+presa "e2tel
M3.A E2iste u(a rela/i4( sig(i3i/ati-a
e(tre las herra+ie(tas de traba1o 0 la
/alidad de ser-i/io de los traba1adores
de la e+presa "e2tel
INTERVINIENTE
- Edad
- Gnero
- Experiencia
laboral

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