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15/05/2013

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SESION VIII
5. Indicadores de desempeo
Los indicadores de desempeo son instrumentos que permiten conocer el nivel
de rendimiento de un proceso.

Este rendimiento puede estar en funcin de tiempo de proceso, costo del
proceso, calidad del producto o servicio generado por el proceso.
Para establecer un conjunto de indicadores de procesos, es
conveniente primero definir los procesos!!
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Tipos de Indicadores usuales para
analizar procesos
INDICADOR
EFICACIA
Mide el grado
de
cumplimiento
de un objetivo
planteado.
Ejemplo:
ndice de
satisfaccin del
cliente
EFICIENCIA
Relacin entre dos
magnitudes fsicas:
produccin de un bien
o servicio y los
insumos que se
utilizaron para alcanzar
ese nivel de producto.
Ejemplo:
Cantidad de productos
fabricados Vs. Tiempo
invertido
CALIDAD
Mide la capacidad
para otorgar
productos y
servicios excelentes
en forma oportuna,
precisa y
continuada.
Ejemplo:
Reclamos por
productos
defectuosos
PRODUCTIVIDAD
Mide el aumento de la
produccin al mismo
tiempo que se reducen
los insumos.
Ejemplo.
Ingresos por empleado
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Caractersticas de un indicador
Es construido en consenso.
Es cuantificable.
Es fcil de obtener.
Es fiable.
Ayuda a lograr los resultados en el proceso que mide.
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PROCESOS Y BALANCED SCORECARD (BSC)
TABLERO DE COMANDO
Es un instrumento de administracin empresarial, que se utiliza para
clarificar, ordenar, monitorear y administrar el desempeo de la
estrategia de una organizacin / proceso.



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BALANCED
SCORECARD
Disear estrategias
Alinear la organizacin
Controlar la gestin estratgica
Elementos del bsc
Lineamientos estratgicos
Hacia dnde va la empresa?
Perspectivas
Existe una visin integral de
las estrategias?
Mapa estratgico
Describir y comunicar la
estrategia
Tablero de comando
Indicadores para medir el logro de la estrategia
Iniciativas o proyectos
Estratgicos para impulsar y dar
accin a la estrategia
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Bsc lineamientos estratgicos
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MISIN
VISIN
PRINCIPIOS y VALORES
POLTICAS DE CALIDAD
Cul es nuestro negocio?
A quin servimos?
Cmo lo hacemos?
Hacia dnde vamos?
Qu deseamos lograr?
En cunto tiempo?
Qu comportamiento
rigen nuestras acciones?
Cmo maximizamos la
satisfaccin de nuestros
clientes?
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Bsc lineamientos estratgicos
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Competidores potenciales
Cules son las barreras para ingresar a la industria?
Cmo puedo aprovechar esas barreras?
Clientes
Quines son mis
clientes?
Cul es el grado de
influencia que tengo con
ellos?
Sustitutos
Existen sustitutos para los productos o
servicios que brindamos?
Proveedores
Cul es mi logstica de entrada?
Cul es el grado de dependencia
con mis proveedores?
EMPRESAS
DEL SECTOR



Competencia
5 Fuerzas de
Porter
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Bsc lineamientos estratgicos
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Anlisis Externo para identificar
Oportunidades y Amenazas.
Anlisis Interno para identificar
Fortalezas y Debilidades.
Anlisis
FODA
Qu oportunidades pueden ser
aprovechadas por la empresa?
De qu amenazas debiera protegerse la
empresa
Con qu capacidades y competencias
contamos en Recursos Humanos?
Con qu infraestructura fsica y de
tecnologas contamos?
Cmo marchan las operaciones internas?
Cmo marchan las finanzas de la empresa?
Cmo marcha la cartera de productos y
clientes?
Cmo estn los aspectos de liderazgo,
comunicacin, polticas ,entre otros?
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Bsc lineamientos estratgicos
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Objetivos
Generales
OBJ. GENERAL
1
(Finanzas)
OBJ. GENERAL
2
(Clientes)
OBJ. GENERAL
3
(Procesos)
OBJ. GENERAL
4
(Personas)
Proporcionan direccin

Estn alineados a la visin
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Bsc lineamientos estratgicos
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Enfoque
estratgico
El enfoque estratgico tiene que ver con establecer la caracterstica fundamental del
negocio en trminos de la estrategia a utilizar frente a sus competidores, y la forma
como generar valor y satisfaccin para los clientes.
EXCELENCIA OPERATIVA

Factor diferenciador: Costos
bajos
CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE

Factor diferenciador:
Soluciones en base al
conocimiento de clientes
LIDERAZGO DE
PRODUCTOS

Factor diferenciador:
Innovacin de productos y/o
servicios
Optimizar procesos
Innovar, Ser pioneros
Conocer al cliente
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Bsc lineamientos estratgicos
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MISIN VISIN PRINCIPIOS Y VALORES
OBJETIVOS GENERALES
ENFOQUE ESTRATGICO
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS
PERSPECTIVAS

MAPA
ESTRATGICO
INDICADORES E
INICIATIVAS
Comunicacin, ejecucin y
seguimiento
EVAL. EXTERNA EVAL. INTERNA
Monitoreo del Entorno
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Bsc perspectivas
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FINANCIERA

Qu objetivos financieros debemos
lograr para ser exitosos?

PROCESOS INTERNOS

Para cumplir nuestra misin:
En qu procesos debemos ser
excelentes?
CLIENTES

Para cumplir la misin, cmo deben
verme mis clientes?

APRENDIZAJE

Cmo debe la organizacin aprender
a innovar para alcanzar sus objetivos?
VISIN y
MISIN
1
2
3
4
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Bsc perspectivas
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Aprendizaje y
Crecimiento
Procesos
Internos
Clientes

Financiera

Las PERSPECTIVAS estn integradas a travs de las relaciones de causa y efecto.
Qu objetivos financieros debemos alcanzar para
satisfacer a nuestros accionistas?
Qu necesidades del CLIENTE debemos satisfacer
para alcanzar nuestros objetivos financieros?
En qu PROCESOS debemos ser excelentes para
satisfacer a nuestros clientes?
Cmo debe aprender e innovar nuestra organizacin
para alcanzar sus metas? 99
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Bsc mapa estratgico
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Aprendizaje y
Crecimiento
Procesos
Negocio
Clientes

Financiera

RENTABILIDAD
Lealtad Cliente
Entrega a Tiempo
Calidad
Procesos
Tiempo
Ciclo
Habilidades
Personal
10
0
Bsc mapa estratgico
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El Mapa Estratgico es una herramienta del BSC, que permite implementar y
comunicar la estrategia a toda la organizacin.
Se basa en las cuatro perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos internos,
Aprendizaje y crecimiento; y sus relaciones causa efecto.
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Bsc mapa estratgico
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Aprendizaje y
Crecimiento
Procesos
Internos
Clientes

Financiera

Competencias
y habilidades
Infraestructura
y tecnologa
Clima
laboral
Innovacin

Gestin de
clientes
Operaciones

Regulatorios
y ambientales
Propuesta de valor
Crecimiento
de ingresos
Productividad

Valor para
accionistas
Objetivos
estratgicos
Relaciones
causa-efecto
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Bsc tablero de comando
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OBJETIVO

QUE
INDICADOR

MEDIR EL
CUMPLIMIENTO DEL
OBJETIVO
META

CUANTO
SEMFORO

ESTAMOS MAL
ESTAMOS EN EL
LMITE
ESTAMOS BIEN
INICIATIVAS

COMO
RESPONSABLE

QUIN
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BSC TABLERO DE COMANDO (ejemplo)
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OBJETIVO

Mejorar
satisfaccin
de los
clientes
INDICADOR

N de reclamos
fundados al mes
META

Menos de
20 reclamos
SEMFORO

Ms de 20 reclamos

De 18 a 20 reclamos

Menos de 18 reclamos
INICIATIVAS

Programa de atencin con calidad.
Entrenamiento en servicios
Implementar nuevo sistema
RESPONSABLE

Juan Prez
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Esquema para definir Indicadores de Proceso
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Esquema para definir Indicadores de Proceso
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Esquema para definir Indicadores de Proceso (Data Fuente)
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