LEY DEL CONSUMIDOR N 19.

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Jorge Cceres
Varinia Hernndez
Lesly Rojas
Carlos Valdivia

INTEGRANTES

Docente: Christian Acua
Asignatura: Asp. Legales para
emprender
Seccin: 636
Fecha: Julio 2014
DOCENTE





INDICE

INTRODUCCIN .............................................................................................................................. 1
CAPITULO 1 ..................................................................................................................................... 2
MARCO TEORICO .......................................................................................................................... 2
A.SERNAC Y SUS FUNCINES .............................................................................................. 3
B. COMPORTAMIENTO CONSUMIDOR ............................................................................... 7
C. CONSUMiDOR Y SUS DERECHOS ................................................................................... 8
D. CONSUMIDOR Y SUS DEBERES .................................................................................... 11
CAPITULO 2 ................................................................................................................................... 12
PRESENTACIN DEL CASO ..................................................................................................... 12
CASO UNIMARC ...................................................................................................................... 13
ANALIS DEL CASO .................................................................................................................. 14













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INTRODUCCIN

























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CAPITULO 1
MARCO TEORICO
















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A.SERNAC Y SUS FUNCINES

1. Qu es el Sernac?
Es el Servicio Nacional del Consumidor y su misin es:
Educar;
Informar;
Proteger a los consumidores de Chile y Fomentar la participacin ciudadana a
travs de la Ley 19.496 de Proteccin a los Derechos del Consumidor.
Se relaciona con el Presidente de la Repblica a travs del ministro de Economa
y tiene la atribucin de mediar en los conflictos de consumo entre los proveedores
y los consumidores.
2. Dnde se ubica el Sernac?
El Sernac trabaja a lo largo de todo el pas, en sus 15 direcciones ubicadas en las
capitales regionales.
Tambin lo hace en convenio con ms de 316 municipalidades, donde posee
plataformas de atencin al pblico.
3. Para qu sirve el Sernac?
Para orientar e informar a los consumidores sobre sus derechos, reconocidos
universalmente en las directrices de las Naciones Unidas para la Proteccin del
Consumidor y en la ley N19.496 de Proteccin de los Derechos del Consumidor.
Para estimular a los consumidores a tomar decisiones conscientes, autnomas,
crticas y responsables en sus actos de consumo.
Para desarrollar programas de educacin que entreguen la informacin necesaria
para ser un consumidor informado e involucrado.
Para procurar una relacin equitativa entre proveedores y consumidores.




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4. A quines ayuda el Sernac?
A todos los consumidores.
5. Ante qu casos acta el Sernac?
Ante el reclamo de un consumidor, a travs de la mediacin.
Ante un hecho que afecte el inters pblico, a travs de una denuncia ante la
justicia.
De manera preventiva, a travs de estudios, investigaciones y difusin de
informacin de consumo.
6. El Sernac puede multar o sancionar a los infractores?
No, el Sernac no tiene facultades legales para fiscalizar.
7. Puedo obtener indemnizaciones a travs de un reclamo en
Sernac?
No. El Sernac no est autorizado por la Ley para exigir a los proveedores el pago
de indemnizaciones que reparen los daos sufridos por el consumidor.
Es el mismo consumidor quien debe demandar la indemnizacin ante el Juzgado
de Polica Local competente, sin que necesite un abogado para ello.
8. Hay algn plazo para hacer un reclamo?
Todo hecho que pueda implicar una infraccin a la ley N19.496 debe ser puesto
en conocimiento de la justicia hasta seis meses despus de acontecido.
9. Es necesario tener un abogado para hacer una denuncia
judicial en materia de consumo?
No. Basta con presentar, por escrito y personalmente, la denuncia en el Juzgado
de Polica Local de la comuna donde se realiz la compra o la contratacin del
servicio.




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10. Qu precio cobra el Sernac por realizar una gestin?
Las gestiones que hace el Sernac son gratis.
11. Cules son las reas de accin de Sernac?
Estudios e investigaciones: se refiere al anlisis de diferentes aspectos
relacionados con el consumo, como econmicos, estudios de productos, y anlisis
publicitario.
Informacin y difusin: son acciones de naturaleza preventiva, ya que ponen a
disposicin de la poblacin los antecedentes necesarios para tomar una
adecuada decisin de consumo.
Educacin: se refiere a la colaboracin en la educacin de consumidores para
entregarles una formacin bsica que les permita adquirir las destrezas y
aptitudes necesarias para actuar de modo racional, consciente y responsable
en el proceso de consumo.
Se realiza a travs de la capacitacin de profesores para que stos lo
transmitan a sus alumnos, y por medio de cursos, talleres y charlas dirigidas a
la poblacin en general o a grupos especficos de ella.
Proteccin legal de los consumidores: se realiza a travs de estudios legales,
acciones de orientacin de los consumidores, acciones de mediacin entre el
consumidor y el proveedor y en la presentacin de denuncias ante tribunales
por infraccin a las normas legales que afecten los intereses generales de los
consumidores.
12. Qu cosas no puedo reclamar en el Sernac?
La regla principal es verificar si el problema que me afecta tiene alguna oficina de
gobierno que deba revisar los antecedentes.
En este caso se encuentran las distintas superintendencias -de Bancos, Seguros,
Salud, Electricidad y Combustible, Aguas, etc.
En esos casos siempre debe recurrirse primero a dicha oficina a interponer el
respectivo reclamo.



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13. Qu otras cosas se encuentran fuera de la funcin del
Sernac?
El Sernac no puede revisar reclamos que correspondan a juicios tramitados ante
tribunales.
Tampoco puede revisar causas de arriendo y en general reclamos contra
profesionales que acten en forma independiente.
14. Qu puede hacer el sernac frente a infracciones masificadas
y que afectan a varios consumidores o usuarios?
El Sernac tiene la posibilidad de iniciar un solo juicio para resolver problemas que
afectan a muchos consumidores.
Con ello se puede obtener una sentencia que en definitiva, favorecer a todo el
grupo de consumidores que estn en la misma situacin.
La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y
consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y sealar el
procedimiento aplicable en estas materias.
Para los efectos de esta ley se entender por:
1.- Consumidores o usuarios: las personas naturales o jurdicas que, en virtud
de cualquier acto jurdico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como
destinatarios finales, bienes o servicios. En ningn caso podrn ser considerados
consumidores los que de acuerdo al nmero siguiente deban entenderse como
proveedores.
2.-Proveedores: las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado,
que habitualmente desarrollen actividades de produccin, fabricacin, importacin,
construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de
servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.
No se considerar proveedores a las personas que posean un ttulo profesional y
ejerzan su actividad en forma independiente


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B. COMPORTAMIENTO CONSUMIDOR

El comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las
personas y las decisiones que ello implica cuando estn adquiriendo bienes o
utilizando servicios para satisfacer sus necesidades
El proceso de decisin del consumidor comienza con el - Reconocimiento del
problema o de la necesidad que debe satisfacer y la bsqueda de la informacin
en el sentido de averiguar qu productos o servicios existe en el mercado que
satisface su necesidad
La realiza mediante las campaas de publicidad, preguntas a terceros u
observacin. Evaluacin de las alternativas que ms le convienen de entre los
existentes.
Decisin que le har realizar una compra, adquiriendo el producto o marca que ha
seleccionado, esta fase se suele dar en el establecimiento, en la que influye un
vendedor.
La Utilizacin del producto y evaluacin postcompra, cuyo estudio y conocimiento
de la conducta del comprador satisfaccin o no- es muy importante para los
directores de marketing con relacin a futuras compras.
-La satisfaccin determina el hecho de que se produzca la repeticin de compra.









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C. CONSUMiDOR Y SUS DERECHOS

La Ley N 1.334/98 De Defensa del Consumidor y del Usuario garantiza los
siguientes derechos bsicos del consumidor:
1. Derecho a elegir
2. Derecho a la seguridad
3. Derecho a la informacin
4. Derecho a ser indemnizado
5. Derecho a asociarse
6. Derecho a recibir servicios pblicos eficientes
7. Derecho al cumplimiento de lo ofertado
Son derechos que todo ciudadano como consumidor debe saber y hacer respetar,
cualquiera sea su profesin, actividad, edad, etc. La mayor parte del da estamos
realizando actos de consumo utilizando servicios bsicos, pblicos y privados,
adems de los productos que adquirimos cotidianamente. Son situaciones de
intercambio de valores econmicos de servicios y productos; que como
consumidores todos los ciudadanos tenemos derecho de exigir que sea justo y
razonable.





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Decimos que cada ciudadano debe saber y exigir sus derechos, por cuanto que el
respeto y la vigencia de las leyes se sustenta en primer lugar en que cada
habitante se convierta en un viga de las mismas. Para ello, existen mecanismos y
procedimientos, comenzando por el reclamo directo del consumidor al proveedor
de un servicio o producto. En el caso de no llegarse a un acuerdo, el consumidor
tiene la opcin de recurrir a las oficinas de defensa del consumidor de las
municipalidades de su ciudad, o del Ministerio de Industria y Comercio.
Siete Derechos Bsicos del Consumidor y del Usuario.
1. Derecho a Elegir: la libre eleccin del bien que se va adquirir o del servicio que
se va a contratar; esto es el derecho de contar con una variedad de bienes y
servicios en el mercado a precios competitivos, ya que si no existiese tal variedad,
se tendra un solo bien o servicio que adquirir. La competencia es la que debe
determinar finalmente que productos y servicios y que precios se comercializaran
en el mercado.
2. Derecho a la seguridad: el consumidor tiene derecho a ser protegido contra
riesgos provocados por la provisin de productos y la prestacin de servicios
considerados nocivos o peligrosos contra su vida, salud y seguridad. Por ello, el
etiquetado de los productos es fundamental para advertir al consumidor acerca de
los riesgos y limitaciones en el consumo o uso del producto. Ese es el caso de los
posibles efectos colaterales de los medicamentos.
3. Derecho a la informacin: el consumidor tiene derecho a la adecuada
educacin y divulgacin sobre las caractersticas de los productos y servicios
ofertados en el mercado; a recibir informacin clara sobre la composicin, calidad,
precio y riesgos de los productos y servicios; y a la adecuada proteccin contra
toda publicidad engaosa, mtodos comerciales coercitivos y desleales y
clusulas contractuales abusivas. El consumidor tiene derecho a recibir toda

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informacin antes de realizar el acto de consumo, que posibilita al mismo poder
leer, comparar y luego elegir lo que va a comprar.

4. Derecho a ser indemnizado: El consumidor tiene derecho a la efectiva
prevencin de los daos patrimoniales y morales o de los intereses difusos, sean
estos individuales o colectivos. En el caso de que una relacin de consumo cause
algn dao al consumidor, ste tiene derecho a ser indemnizado, es decir la justa
compensacin por parte del proveedor.
5. Derecho a asociarse: la libertad de asociacin es un derecho universal,
reconocido por la Constitucin y las Leyes, razn por la cual los consumidores
pueden y deben constituir asociaciones que los representen ante las autoridades,
los proveedores y cualquier otra instancia que sea necesaria. Estas entidades
deben asumir tambin la responsabilidad de educar a sus miembros para
fortalecer al sector consumidor y lograr la plena vigencia del respeto a sus
derechos consagrados por la legislacin.
6. Derecho a recibir servicios pblicos eficientes: el consumidor tiene derecho
a la adecuada y eficaz prestacin de los servicios pblicos por sus proveedores,
sean estos pblicos o privados.
7. Derecho al cumplimiento de lo ofertado: el consumidor tiene derecho a
recibir el producto o servicio publicitado en el tiempo, cantidad, calidad y precio
prometidos. Se trata del derecho del consumidor a exigir al proveedor el
cumplimiento cabal del producto o servicio ofertado en cuanto a las caractersticas
y trminos de lo prometido Contenidos en las leyes de consumo son
irrenunciables anticipadamente para los consumidores.





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D. CONSUMIDOR Y SUS DEBERES

1. Realizar sus compras y contrataciones slo en el comercio establecido.
2. Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que
pueda comprender totalmente su contenido.
3. Tomar sus decisiones de compra libre y con la informacin necesaria de
este.
4. Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es
exigible como parte del contrato.
5. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engao.
6. Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.
7. Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio,
condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes.
8. Solicitar la reparacin o indemnizacin por los daos materiales y morales
derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la
Ley.
9. Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del
uso o consumo de bienes o servicios
10. No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir,
denuncias carentes de fundamento.
11. Informarse y buscar los medios para acceder a la educacin que le
permita un consumo responsable.

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CAPITULO 2
PRESENTACIN DEL CASO









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CASO UNIMARC

22 de mayo 2014.
Atacama: Condenan a Supermercado UNIMARC al pago de indemnizacin
por vender saco de harina con fecas de ratn
ANTECEDENTES:
Las vacaciones de una familia de Copiap se vieron empaadas por
una desagradable sorpresa: mientras empezaban a preparar pan
encontraron fecas de ratn en la harina.
Tras revisar, encontraron en el saco de harina adquirido en el local del
supermercado Unimarc de Caldera, un orificio de 10 centmetros, por donde
supuestamente haban ingresado los roedores.
Alertado por la situacin y los riesgos para la salud a los cuales se vieron
expuestos, el afectado concurri a una sucursal cercana del mencionado local
comercial. La respuesta fue que ellos no podan responder por la venta de un
producto de otra sucursal.
La empresa slo se limit a responder que devolveran el dinero del producto y los
gastos bencina producto del traslado para presentar su queja.
La empresa se defendi sealando que ellos cumplan con la normativa exigida y
contaban con controles de calidad.
Unimarc expuso que el problema no estaba relacionado ni con la fabricacin ni
distribucin, sino con una mala manipulacin de la familia.



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ANALIS DEL CASO




















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CONCLUSIN
Dado como ejemplo el caso estudiado anteriormente donde a partir de una mala
gestin de calidad y venta de un producto infectado con fecas de ratn se pudo
poner en riesgo la salud de una persona a partir de esto se produjo un cambio en
el entorno y desconfianza en las personas para realizar las compras diarias en el
local afectado.
Despus de aplicar nuestros procedimientos de anlisis y tericos dentro de un
marco que comprende una pequea parte de lo que es la ley del consumidor
podemos concluir que se detecta una buena conciencia de control cumpliendo con
polticas y procedimientos, as como tambin se cumple con los controles
establecidos de forma efectiva y eficientemente, sin embargo al ser esta una ley
bastante amplia de igual forma se infringen normas y/o artculos especficos
que podran poner en peligro la integridad y seguridad del consumidor en
cuestin.
Por lo mismo es un derecho y deber del consumidor contar con informacin
oportuna y veras a la hora de adquirir cualquier tipo de producto o servicio para
que no transgredan sus derechos civiles y polticos.