Estudo de caso de uma prestadora de servios.

A empresa vende servios conforme a necessidade dos clientes. Estes servios so

acompanhados por um sistema local, onde est interligado com a sede da empresa.
Existem mais de 16 unidades espalhadas no estado de So Paulo. A sede fica no Centro
da cidade de So Paulo. Cada unidade responsvel por um segmento industrial.
O sistema de software registra as informaes e dados de clientes no ato da aquisio do
servio ele informando de quais os dias, local e hora que o ser executado.
Essas informaes que so passadas para cliente, j foram registradas anteriormente pelo
departamento administrativo, que trabalha com diretrizes cedidas pela sede, como, as
horas de durao do servio, valores, quantidade de clientes que podem ser atendidos por
prestao, entre outros. Para formular o perodo de atendimento ao cliente, valores, etc, as
informaes so padronizadas para todas as prestadoras, dentro de ramo industrial que ela
aborda.
Fluxo de atendimento ao cliente.

Formao de dados:
colocado no sistema pelo administrativo o cdigo do servio e data de inicio. Ele calcula
a previso de trmino e o nome do colaborador que vai exercer essa funo.
Atendimento das necessidades dos clientes:
O atendimento feito com o cliente vindo at a empresa e escolhendo o melhor servio
para si. As atendentes coletam as informaes de endereo, telefone, idade, nmeros de
documento e servio pretendido. dada a entrada dessas informaes no sistema, que
emite o contrato de prestao de servio que elas entregam ao contratante.
Formao de dados
para a prestao de
servios
Atendimento das
necessidades dos
cliente
Acompanhamento do
servio
Feedback para o
cliente

Na administrao, os dados so agrupados aps a confirmao do pedido e gerado um
dirio de acompanhamento com informaes do cdigo do servio, da data possvel de
inicio, termino e quantidade de horas.
Acompanhamento do servio
O Acompanhamento do servio feito sem o auxilio de sistema informatizado, o
funcionrio desenvolve o que foi solicitado dia a dia, registrando no dirio de
acompanhamento as atividades exercidas para o desenvolvimento do projeto. O relatrio
preenchido sem rasura, pois, quando o mesmo acontece necessrio refazer , o que faz
com que o feedback fique comprometido. No termino da prestao registrado se o cliente
foi eficaz ou no no termino do trabalho de acompanhamento
Feedback para o cliente
O dirio de acompanhamento devolvido ao administrativo que lana no sistema se foi
efetivo ou no o servio, gerando assim um certificado que entregue ao cliente.
A ausncia de um sistema para coletar os dados de acompanhamento faz com que o
controle do servio no seja to efetivo na disseminao dos dados. A manipulao errada
das informaes poder comprometer o prestigio da empresa, a empresa pode ganhar em
agilidade de respostas e servios com a aplicao de uma interface entre o setor de
administrao e prestao de servios. A falta de um sistema de informao tem como
ponto franco que o controle do que foi feito no se torne eficaz. As informaes tem que ser
geradas no dirio com as palavras descritas pela sede, se o operador errar precisara
refazer todo o relatrio, atrasando assim a entrega da documentao para o administrativo.
O desenvolvimento do processo deve ser detalhado no dirio para que a disseminao dos
dados acontea de forma eficaz. O que em muitos os casos no acontece, pois, o operador
deixa de preencher o dirio, erra alguma palavra, ou atrasa porque o relatrio foi entregue
com rasuras e o administrativo precisa devolver.
A falta de resposta para o cliente faz com que ele veja a empresa de forma ruim, pois, na
contratao de uma empresa fidedigna e possivelmente a melhor do mercado para
atender as necessidades. necessria na empresa uma ferramenta de planejamento
estratgico na qual a entidade tem claramente definidas as suas metas e estratgias,
visando medir o desempenho empresarial atravs de indicadores quantificveis e
verificveis.
...o Balanced Scorecard um framework que auxilia as organizaes a traduzir a
estratgia em objetivos operacionais que direcionam comportamentos e desempenho.
Quatro
perspectivas do Balanced Sscorecard .Fonte: Adaptado de Kaplan e Norton, (2001, 34)