HSM Management 50 maio-junho 2005

Reportagem da Business Strategy Review apresenta um lugar em que

a preciso operacional tem de estar aliada ao deleite do cliente e onde
a presso imensa. Esse local a cozinha de um restaurante e seu chef
tem lies para ensinar aos executivos
dos chefs
A receita
O
nome de Anthony Redendo parece feito para brilhar em non, em
destaque na entrada do restaurante. E assim tem sido nos ltimos dois
anos: a Redendos Pizzeria and Pasta brilha na cidade de Fountain Hills,
no Arizona, Estados Unidos, com Redendo como seu chefe de cozinha
e scio.
Toda noite o restaurante recebe entre 80 e 100 pessoas, e, s sextas-feiras, a procura
ainda maior, quando a equipe de Redendo, formada por cinco profissionais, prepara pratos
mais diferenciados, que vo do Memphis Belle (uma pizza de frango com molho barbecue)
ao Lights out in London (uma pizza mais leve, de brcolis).
O restaurante de Redendo um entre centenas de milhares que existem nos Estados
Unidos. No est l para reinventar a gastronomia. Mas passe uma noite na cozinha
comandada por ele e perceber que prazos apertados, presso incessante, clientes cada dia
mais exigentes e problemas com matria-prima no so monoplio do universo empresarial.
Os grandes chefs lideram seus times rumo vitria, que passar o dia com casa cheia e sem
cometer erros, analisa Redendo, que tambm professor de culinria.
Para isso, a administrao do tempo e a organizao so fundamentais. Contratar uma
tima equipe tambm importante, com pessoas rpidas, imperativas, com ateno aos
detalhes, que no podem enlouquecer mesmo sentindo-se encarceradas, como explica
Redendo.
O fato que, no mundo inteiro, os executivos tm se mostrado cada vez mais
imaginativos na busca por inspirao. Eles procuram aprender com grande diversidade de
fontes: a experincia militar, as aventuras, os esportes e outras. Agora, eles devem incluir
entre suas fontes os chefes de cozinha, que constituem uma inspirao nova e de fcil
compreenso.
Conversamos sobre isso com Prue Leith, especialista em culinria e fundadora do
Leiths, escola de culinria e restaurante de Londres, Inglaterra que ela vendeu em 1993 e
1995, respectivamente. Perguntamos a ela o que os executivos podem aprender com a
maneira como os chefs administram sua cozinha. Quase tudo o que eles precisam saber
sobre negcios, Leith respondeu.
DOSSI / Gesto paralela
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Em um restaurante, cada dia como um jogo de futebol, com a diferena de que tudo
coreografado como em um bal, com todos trabalhando juntos em perfeita sincronia. Os
grandes chefs so compradores e operadores just-in-time excepcionais: eles compram os
melhores ingredientes aos melhores preos, e tudo tem de acabar no prato do fregus
exatamente ao mesmo tempo, explica Prue. Alm disso, eles devem ser capazes de vender
produtos de qualidade a um preo predeterminado e, ao mesmo tempo, lidar com variaes
dirias nos preos dos insumos, sujeitos a influncias to incontrolveis como o clima.
Em outras palavras, bons chefes de cozinha so bons administradores. Eles tm de
administrar e motivar seu pessoal sob enorme presso de tempo. Tambm precisam ser hbeis
em selecionar funcionrios que possam trabalhar dentro de um esquema rgido que, ao
mesmo tempo, preserve sua individualidade, da qual o futuro do restaurante depender. E
ainda devem poder gerenciar uma equipe muitas vezes multicultural, com alta rotatividade e
que, por isso mesmo, requer treinamento constante. Seus desafios so ou no so
suficientemente difceis?
Sumantra Ghoshal, que foi professor da London Business School, identificou uma
grande mudana no pensamento de management. Ele argumentou que estamos nos
movendo para alm da estratgia, rumo aos propsitos; alm das estruturas, rumo aos
processos; e alm dos sistemas, rumo s pessoas. Se for para reduzir o molho do chef a sua
essncia gerencial, ento pessoas, processos e propsitos so os ingredientes bsicos.
O fator humano fica evidente assim que se abrem as portas da cozinha de um
restaurante. Os chefs nasceram lderes. Eles tm de ser assim. Mas a gesto de recursos
humanos praticada por grande parte deles de um tipo rude, fsica e mentalmente. Os chefs
so sempre politicamente incorretos, admite o cozinheiro de um restaurante. Eles
atormentam as pessoas, gritam, xingam e s vezes at ameaam. Sua abordagem tradicional se
baseia no modelo militar.
Ainda vale o ditado: Se voc no agenta o calor, saia da cozinha, confirma Prue
Leith. Mas a especialista faz uma ressalva: Nas melhores cozinhas j se percebem sinais de
mudana. Quando as coisas vo bem, tudo silencioso. Os nicos rudos que se ouvem
nesses lugares so o dos pedidos e o das travessas.
O proprietrio da pizzaria do Arizona se sente parte dessa nova gerao mais
politicamente correta: Eu procuro incluir meu pessoal no processo de tomada de decises,
promovendo o trabalho em equipe. Gosto de ter uma cozinha feliz que seja tambm um bom
ambiente para o aprendizado. Porm ele mesmo relativiza isso: Eu sei que, em algumas
situaes, necessrio gritar para que as coisas saiam direito. Costumo contratar um
assistente que faa esse papel por mim.
Do ponto de vista prtico, o estilo de gesto de pessoas dos chefes de cozinha oferece
algumas dicas teis para os negcios. Apesar do muito que se fala sobre democracia
organizacional, no final das contas os lderes so ditadores do bem, ou nem tanto.
Em algum momento, algum tem de colocar ordem na casa; algum tem de estar no
comando e dizer ao restante das pessoas o que fazer. A histria recente do management
demonstra claramente que a liderana no nada sem que assuma a responsabilidade pelos
atos e pelas decises. E esse grau de responsabilidade implica colocar em jogo a prpria
reputao cada dia e sempre.
Em uma cozinha de restaurante fica imediatamente bvio quem manda e se no
estiver claro, ento h um problema. Tem de ser uma ditadura, afirma Prue Leith.
INGREDIENTES BSICOS: PESSOAS, PROCESSOS E PROPSITOS
Pessoas
Treinar e
acompanhar o
desenvolvimento
dos aprendizes ,
tradicionalmente,
parte do trabalho
na cozinha dos
restaurantes
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Prevalece sempre o estilo de culinria de algum em geral, o estilo do chef. por isso que os
clientes procuram o restaurante e portanto voc no pode encorajar demais a inovao.
Pratos exclusivos tm de ser servidos sempre de forma absolutamente igual, explica. Outro
especialista argumenta que simplesmente no h tempo para tentar novos caminhos. Passa
to rapidamente a oportunidade de servir um bom produto, com mo-de-obra barata
trabalhando longas horas em condies ruins, que uma gesto forte, ditatorial pode ser a
diferena entre o sucesso e o fracasso, entre clientes felizes e clientes decepcionados.
Outro aspecto relacionado gesto de pessoas o fato de a equipe necessitar de clareza.
Em cozinhas de restaurantes de sucesso existe uma clareza absoluta sobre quem faz o qu e
quando. No se espera, por exemplo, que o confeiteiro pique cenouras ou prepare o molho
especial do chef. A hierarquia est viva, firme e necessria para que as coisas saiam direito.
Tambm so elementos importantes nas cozinhas dos restaurantes o conhecimento e o
aprendizado. Os grandes chefs podem at se sair com tiradas chulas, porque as pessoas
querem trabalhar com eles para aprender. Na cozinha, o conhecimento passado adiante.
Todos os grandes chefs passaram algum tempo aprendendo na cozinha de seus predecessores.
Ensinar, treinar e acompanhar o desenvolvimento dos aprendizes tradicionalmente
parte do trabalho na cozinha dos restaurantes. Os chefs so timos professores, afirma
Marylou Kandur, diretora de educao continuada no Culinary Institute of America, o
equivalente na culinria Harvard University.
Habituados a estar com a mo na massa, os chefs aprendem, fazem e ensinam mostrando
aos outros como fazer. Quem no presta ateno tem pouca possibilidade de se recuperar. Na
verdade, esse um setor com alto ndice de rotatividade da mo-de-obra: 63% dos aprendizes
deixam o trabalho nos trs primeiros meses, calcula Prue Leith. Assim, os chefs esto sempre
em busca de novos talentos, e os melhores os ajudam a avaliar os progressos dos mais jovens.
Esse processo educacional requer alto grau de abertura. Em geral os chefs lidam com
seus funcionrios de forma direta, franca e exigente. Metas ambiciosas so estabelecidas em
cada turno. A politicagem no aceitvel nesse ambiente Maquiavel, por exemplo, no
poderia trabalhar em uma cozinha de restaurante.
Relacionada a esse aspecto do trabalho nesse setor de atividade est a disposio para
aceitar crticas. Em um ambiente voltado para os resultados de curto prazo, as pessoas
tendem a tomar a crtica ou como merecida ou como construtiva ou ainda como algo sem
sentido, resultado da presso. Voc tem de lidar com as crises assim que elas surgem. Gritar o
que for preciso e depois esquecer o assunto e tocar o trabalho em frente, explica um chefe de
cozinha. Isso significa que o conhecimento pode passar rapidamente do chef para os
aprendizes e que apenas aqueles de casca grossa sobrevivem.
Paradoxalmente, aqueles que mais sofrem com o jeito desbocado dos chefs so os que se
tornam mais leais e ganham brilho prprio. O chef escocs Gordon Ramsay, por exemplo,
um homem de pouqussimas palavras, que mal se comunica com seus funcionrios; ainda
assim, as pessoas que trabalham para ele so muito leais e vrias delas j foram trabalhar por
conta prpria, chegando a ser scias de restaurantes.
A segunda fonte de possveis lies para o mundo dos negcios o processo que est por
trs da comida que chega mesa dos clientes. Michael Dell construiu um negcio baseado na
superioridade logstica. Todo o movimento da reengenharia na dcada de 1990 teve como
ponto central a melhoria dos processos a fim de torn-los mais eficientes. Mas, quando se
trata de processos que tiram o mximo de cada minuto e de cada movimento, sem
comprometer a qualidade do produto, os chefes de cozinha esto h muitos anos na
vanguarda.
Processos
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Esses profissionais personificam o TQM (sigla em ingls de gesto da qualidade total),
embora a maioria nunca tenha aberto um livro de management. A inspirao deles vem mais
da escritora do sculo 19 Isabella Beeton do que do pioneiro da qualidade Edwards Deming
(veja quadro abaixo).
Deve-se tomar todo o cuidado para que produtos que poderiam ter bom
aproveitamento, se bem manuseados, no sejam jogados fora e fiquem em tal estado que
tenham de ser desperdiados, j aconselhava Isabella Beeton. Mais de um sculo depois o
management japons lidou com o mesmo problema, o desperdcio.
Jane Cooke comanda um negcio de catering em Tquio, Japo, atendendo
principalmente empresas ocidentais e embaixadas estrangeiras que funcionam naquele pas,
assim como o Fuji Rock Festival. Antes, ela esteve, por 12 anos, frente do nico restaurante
ingls de Tquio. A gastronomia japonesa bem diferente da praticada no Ocidente. O
sistema japons sufoca a criatividade. No h incentivo para criar porque o processo
considerado estabelecido, cristalizado no tempo, explica ela.
Ainda assim, seja no Japo seja no Arizona, a capacidade de lidar com processos
complexos est no centro do trabalho de um chefe de cozinha. Seguir um processo rgido
afim de obter o resultado esperado a essncia do trabalho, afirma Jane Cooke. preciso
fazer uma boa administrao do tempo porque h necessidade constante de cumprir prazos.
A primeira fonte de inspirao para o mundo dos negcios vinda da
cozinha o livro Book of Household Management, de Isabella Beeton,
publicado em 1861. Isabella Beeton foi para a gesto na cozinha o que Peter
Drucker foi para a gesto das organizaes de negcios. O livro de Beeton
vendeu 60 mil exemplares no primeiro ano e suas lies de administrao
permanecem vivas at hoje.
Seus comentrios sobre a natureza da boa gesto, particularmente
sobre a natureza da gesto de pessoas, sobrevivem prova do tempo,
afirma o professor Robin Wensley, da Warwick Business School, do Reino
Unido, estudioso da obra de Beeton.
A abordagem de Isabella Beeton pode ser resumida em trs princpios,
que apareceram mais tarde na maioria dos textos de management: dar
exemplo e oferecer orientao clara aos funcionrios; manter as . nanas sob
controle; e utilizar os princpios de ordem e mtodo em todas as atividades
administrativas, explica o professor.
A lio mais importante deixada por Beeton a de que qualquer cozinha
necessita de liderana. A cozinheira e aqueles que trabalham para ela esto
to intimamente ligados que as tarefas dessas duas partes no podem ser
tratadas em separado. A cozinheira, no entanto, a rainha da cozinha; se ela
limpa, organizada e rpida, seus subordinados valorizaro essas
qualidades. Sobre ela est toda a responsabilidade da cozinha; o dever dos
demais dedicar a ela pronta assistncia, escreve a autora.
Seja o local grande ou pequeno, as funes da dona de casa se
assemelham aos de um general do exrcito ou do administrador de um
grande negcio. Cabe a ela inspirar um sentimento de conforto e felicidade no
lar e assegurar que tudo transcorra de forma tranqila, acrescenta Beeton.
A BBLIA DA COZINHA
Deve haver ntida demarcao de
tarefas e, ao mesmo tempo,
flexibilidade. O trabalho em
equipe fundamental, uma vez
que preciso lidar com as crises
assim que elas aparecem. E o
chef deve ser capaz de tomar
decises num estalar de dedos.
Com tudo isso, um chef
precisa ter sempre bem claro o
conceito de produto final. A
clareza dos processos torna mais
fcil enfrentar a complexidade. A
cadeia de fornecimento nunca foi
to meticulosamente clean como
num restaurante.
O ingrediente final das lies
aprendidas com os chefes de
cozinha um claro sentimento de
propsito. Para esses profissionais,
preparar comida bem mais do
que apenas um emprego uma
vocao.
Isso fica evidente quando se
observam a energia e o entusiasmo
que eles geram. Grandes chefs
inspiram as pessoas, que, por sua
vez, querem ser como eles. Esto
Propsitos
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O ambiente da
cozinha de um
restaurante se
assemelha ao
de uma start-up,
no que diz
respeito maior
qualidade desta:
a animao
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sempre prontos a arregaar as mangas. Mesmo que sejam donos de restaurante aclamado pela
crtica, acordam cedo para pesquisar os melhores ingredientes no mercado local. A vocao
faz com que os chefs possuam uma obsesso pelo produto difcil de disfarar. Sua
caracterstica nmero um a paixo, diz Prue Leith.
De certa forma, o ambiente da cozinha de um restaurante se assemelha ao de uma start-
up, ou empresa iniciante. Uma cozinha bem gerenciada possui toda aquela animao de uma
start-up. Sua cultura se baseia no objetivo de sobreviver at amanh, de viver no limite. O
trabalho burocrtico ali mnimo: um pedido do cliente suficiente para colocar tudo para
funcionar em ritmo frentico, apaixonado.
Os chefes de cozinha adoram demonstrar perfeio. Os chefs de sucesso entendem as
necessidades especficas de seus clientes-alvo e atendem a essas necessidades melhor do que a
concorrncia, afirma o consultor Peter Cohan, que trabalha com uma cadeia de restaurantes
de Massachusetts com o objetivo de aumentar a lucratividade e expandir as operaes.
Essa perfeio, por sua vez, requer obsesso. Thomas Keller, chefe de cozinha e
proprietrio do French Laundry, em Yountville, Califrnia, criou um dos melhores
restaurantes do mundo. De acordo com Michael Ruhlman, co-autor, com Keller, do livro
The French Laundry Cookbook, o negcio de Keller se baseia no desejo de perfeio.
Um grande chef sabe que seu mundo no feito de pratos famosos e celebridades, mas
de um milho de detalhes nenhum deles mais importante do que os demais. O mesmo vale
para seu pessoal, afirma Ruhlman. Certa vez ele apontou para seu funcionrio encarregado
de lavar os pratos e disse: Veja aquele sujeito; ele a pessoa mais importante aqui. Isso se
soma ao fato de que os valores pessoais e as aes de um lder se espalham por toda a operao.
Voc capaz de perceber isso nos garons, nos cozinheiros, no pessoal da limpeza e at
mesmo nos fornecedores eles tambm procuram adotar os padres de Keller, conta.
O aspecto empreendedor do trabalho do chefe de cozinha explica por que tantos chefs
so tentados a abrir seu prprio restaurante e, depois, sua cadeia de restaurantes. Eles so
impulsionados a sempre buscar a perfeio. claro que, como em todas as iniciativas
empreendedoras, algumas funcionam e outras ficam pelo caminho.
Mesmo assim, ainda que no haja receita pronta para o sucesso no mundo dos negcios,
existem lies valiosas que podem ser tiradas do modo como os chefes de cozinha comandam
seus restaurantes. Empresas e cozinhas de restaurantes que so bem-sucedidas na gesto de
pessoas, de processos e de propsitos maximizam suas possibilidades de sucesso.
Em uma poca em que alguns executivos tm sido envolvidos em escndalos de vrios
tipos, os chefes de cozinha lembram no momento certo que o management acima de tudo
uma forma de garantir que as coisas saiam direito no uma maneira de aumentar os prprios
rendimentos. O management verdadeiro uma mistura sutil de ingredientes e sabores.
Business Strategy Review
A reportagem de Stuart Crainer e Des Dearlove, editores
do The Financial Times Handbook of Management.
LIES VALIOSAS
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