Administracin y recuperacin de la

cartera de Crditos
Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

Semana 3 La recuperacin actividad generadora de liquidez, nuevos
negocios y de ingresos

Amigo Aprendiz: En esta semana damos un paso adelante en nuestro estudio, la
adquisicin de nuevos conocimientos le permitirn alcanzar un mayor grado de
profesionalidad en esta actividad que requiere un alto nivel de compromiso.
Estudiaremos y analizaremos 5 temas de estudio, elementos fundamentales para la
recuperacin de la principal inversin, as mismo debemos alcanzar los objetivos
propuestos para lograr el posicionamiento en el mercado nacional y la rentabilidad
esperada.
Tema 1: El Proceso de la cobranza
La cobranza es la actividad que una institucin dedicada al otorgamiento de
crdito, debe realizar para obtener la recuperacin de uno de los principales
activos que maneja. Esta accin se debe realizar fundamentalmente encaminada
a obtener un incremento en las ventas, una generacin de mayores ingresos, y la
fidelizacin de los clientes. Este proceso debe estar enmarcado en una poltica
institucional coherente ajustada a las necesidades de la empresa y
preferiblemente adecuada a las necesidades econmicas existentes en el
panorama nacional. Para el logro de los objetivos planteados en la poltica
institucional, debe contemplarse en la norma la posibilidad de que las actividades
sean realizables, eficaces y adaptables a las circunstancias. Adicionalmente se
deben revisar frecuentemente para evitar deficiencias si se presentan.
La poltica de cobranza igualmente se debe soportar en una estructura jerrquica
suficiente y autnoma con el nmero suficiente de cargos que facilite el cobro de
todos y cada uno de los crditos y una atencin oportuna y personalizada a los
deudores.


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Tema 2: Comunicacin efectiva

Los especialistas en administracin, generalmente coinciden en afirmar que la
principal habilidad que debe tener un ejecutivo es la comunicacin
interpersonal. El trabajo del directivo, transcurre en un proceso constante de
recepcin y transmisin de informacin. En las comunicaciones hacia dentro y
hacia afuera de la organizacin, el directivo establece un puente entre su entidad
y el entorno, establece relaciones, facilita procesos, recibe retroalimentacin sobre
la percepcin que existe del trabajo de su entidad, identifica oportunidades que
puede aprovechar, as como amenazas para las que deber prepararse. En fin,
recibe un conjunto de informaciones que le permiten establecer estrategias,
modificar decisiones, identificar nuevos cursos de accin.


Los principales medios que utiliza el directivo para comunicarse son;
reuniones, despachos, intercambios personales informales, el telfono,
documentos escritos (circulares, instrucciones, cartas personales),
actualmente las comunicaciones se manejan utilizando las TIC y las
herramientas como Internet que facilitan y agilizan los procesos, entre estos el
correo electrnico, video conferencia, chat, Outlook, entre otros. Cabe
recordar que los medios de comunicacin tienen sus ventajas y limitaciones.
En el proceso de cobranza, es importante mantener una permanente
comunicacin con el deudor, esta debe ser respetuosa, expresar seguridad e
infundir confianza y sobre todo se debe estar dispuesto siempre a escuchar las
necesidades y expectativas del cliente, a fin de poder presentar soluciones a sus
planteamientos.






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Tema 3: Habilidades de negociacin

Hablar de tcnicas de negociacin para la recuperacin comercial de la cartera, de
repente nos pone retos que podran parecer milagros, por ejemplo, pensar que luego
de un curso, seminario o diplomado sobre habilidades y tcnicas de negociacin,
salen participantes listos para participar en el proceso de paz, tendiente a lograr la
tan anhelada paz de Colombia. SER POSIBLE?
Es preciso identificar varios elementos que se trataran a lo largo de este estudio
en torno a este tema vibrante, de permanente actualidad y de similitudes
desconcertantes entre pases, pues en ltimas, hay que reconocer que quienes
negocian en los diferentes escenarios, son seres humanos de carne y hueso,
impregnados de momento de una necesidad universal que es GANAR- GANAR.

La negociacin, es la bsqueda, creacin y definicin de opciones que satisfagan
los intereses de las partes, superen la mejor alternativa por fuera de la negociacin,
legitimen el acuerdo y comprometan a las partes.
Siempre que se enfrenta cualquier proceso de negociacin, es clave determinar el
mbito de relacin o el mapa bsico en que se va a situar el negociador; para el
efecto se pueden plantear una serie de preguntas que ayuden a clarificar el
escenario. Segn las necesidades especficas, en habilidades de negociacin se
conocen varios tipos de estrategias que pueden ser usadas a criterio de los
negociadores y en consonancia con el resultado que se pretenda. Por supuesto,
teniendo en cuenta el conocimiento del montaje y habilidades que pueda tener la
contraparte y que es indispensable conocer, entre estas encontramos: Mximos y
mnimos, los negociadores, las instancias, manejo del tiempo, manejo del ritmo,
manejo del clima, manejo de la flexibilidad.




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Tema 4: Manejo de objeciones


La finalidad de este instrumento es proveer a cada uno de los cobradores, una
herramienta prctica y til para contrarrestar las razones que le dan sus clientes
para no pagar.

Las objeciones pueden resultar beneficiosas para el vendedor o comprador, a
continuacin encontrara lo que demuestra el cliente y lo que implica para el
cobrador.

Las objeciones para el cliente, representan su forma de expresar temor,
inseguridad, ignorancia o falta de informacin y representan un medio para:

Resistirse a la influencia del vendedor.
Evitar la necesidad de hacer un cambio.
Solicitar informacin ms precisa y completa.
Evitar la decisin de compra, hasta consultarla.
Sentirse importante en el proceso de la compra.
Adquirir seguridad antes de tomar la decisin de compra.
Comprobar que sus opiniones son respetadas escuchadas.

Para el vendedor o cobrador representan una oportunidad para:
Conocer la reaccin del cliente ante su oferta.
Descubrir posibles motivos de compra.
Poner en evidencia las ventajas de su producto frente al de la competencia.
Conocer ms y mejor a su cliente.

Una tcnica muy utilizada para manejar las objeciones es la conversin de la
objecin, en una pregunta abierta que obligue al deudor a presentar una respuesta
que indique sus inquietudes o dificultades para adquirir un producto o pagar
oportunamente, ejemplo: Usted quiere expresar que en la actualidad no pose
efectivo para cancelar el crdito?

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Tema 5: Elaboracin de programas de cobranza de cartera

La cobranza debe responder a un plan. Nada ms inoperante que una gestin de
cobro improvisada. El fruto de la improvisacin siempre ser el fracaso. Cuntas
gestiones de cobro se convierten en verdaderos fracasos porque este principio no
se observa.

La cobranza debe realizarse como un servicio y no como un conflicto. Debe ser un
proceso de educacin al cliente y debe realizarse permanentemente con todos los
deudores. Debe realizarse en forma amable, aun en el caso de que se efecte
jurdicamente.

Exige tacto y firmeza por parte del cobrador. Se debe realizar con profesionalismo.
Debe buscar el pago sin perder la confianza del deudor. Es una accin hecha por
personas hacia otras personas; por eso requiere de muy buenas relaciones
humanas. Debe tener en cuenta la personalidad de cada deudor para darle su
adecuado tratamiento.

El plan de cobranza: Todo plan debe tener las siguientes caractersticas:
a. Adaptable a las circunstancias.
b. Uniforme: aplicable a todos los casos.
c. Flexible: Que permita hacer diferencias entre los deudores.

El proceso de cobranza debe ser considerado como una de las ms importantes
operaciones de una entidad crediticia, puesto que adems de evitar elevadas
prdidas, incrementa la rentabilidad de la cartera de crditos. El proceso de
cobranza es generalmente muy complicado e involucra a varios departamentos de
la institucin, as como terceras empresas como son las agencias de cobranza
externas.





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Recuerde realizar las lecturas de los documentos de apoyo para que
pueda realizar las actividades