Escolhas & Organizaes

Irineu Vitorino



Esta coluna publicada na edio de fim-de-semana no Jornal do Commercio AM Manaus e elaborada sob a coordenao de Irineu
Vitorino, consultor, palestrante e professor universitrio em Estratgias e Aes de Mercado.
irineuvitorino@hotmail.com



Lealdade do Cliente

Irineu Vitorino
Professor da UNIP-AM e Mestrando em administrao de empresas pela Universidade FUMEC- MG

O que se pode aprender com um ndice de lealdade do cliente?

A ideia de que clientes leais so especialmente valiosos no novidade. Os clientes leais compram
produtos ou servios repetidamente. Eles recomendam a empresa a outros e permanecem como
o negcio no longo prazo. Os clientes leais fazem valer a pena um esforo especial para mant-los.
Mas como dar esse tratamento especial quando voc no conhece seus clientes e como
conquistar ou perder sua lealdade?

Para entender o conceito de lealdade do cliente, antes preciso definir o que a lealdade do cliente
no . A lealdade do cliente no o mesmo que satisfao do cliente. A satisfao um
componente necessrio de ter clientes leais ou seguros. Entretanto, s porque os clientes esto
satisfeitos com sua empresa no significa que continuaro a comprar com voc no futuro.

A lealdade do cliente no uma resposta a ofertas temporrias ou incentivos. Os clientes que
respondem a incentivos ou ofertas especiais tambm podem responder aos incentivos de seus
concorrentes.

A lealdade do cliente no o mesmo que alta participao de mercado. Muitas empresas veem
seus nmeros de vendas e participao de mercado e pensam no teramos um nvel to alto de
participao de mercado se nossos clientes no nos amassem, mas isso pode no ser verdade.
Muitos outros fatores podem elevar a participao de mercado, incluindo o mau desempenho da
concorrncia e questes de precificao.

A lealdade do cliente tambm no significa compras repetidas ou habituais. Muitos clientes
habituais podem estar escolhendo seus produtos ou servios por uma questo de convenincia ou
hbito. Entretanto, se descobrirem um concorrente que parea mais barato ou de melhor
qualidade, podem trocar de fornecedores rapidamente.

Mas ento o que significa lealdade do cliente? A lealdade do cliente uma mistura de diversas
qualidades. A lealdade impulsionada pela satisfao do cliente, mas tambm envolve o
compromisso de investir em longo prazo em uma relao contnua com uma marca ou empresa.
Finalmente, a lealdade do cliente se reflete em uma combinao de atitudes e comportamentos.
Tais atitudes incluem: a inteno de comprar novamente e/ou comprar produtos e servios
adicionais da mesma empresa; disposio de recomendar a empresa a outras pessoas; o
compromisso com a empresa demonstrado pela resistncia em trocar para um concorrente.


Escolhas & Organizaes


Irineu Vitorino



Esta coluna publicada na edio de fim-de-semana no Jornal do Commercio AM Manaus e elaborada sob a coordenao de Irineu
Vitorino, consultor, palestrante e professor universitrio em Estratgias e Aes de Mercado.
irineuvitorino@hotmail.com
Os comportamentos do cliente que refletem lealdade incluem: compras repetidas de produtos u
servios; adquirir maiores quantidades e variedades de produtos ou servios da mesma empresa;
recomendar a empresa a outras pessoas.

Com as junes dos comportamentos e das atitudes pode-se desenvolver ndices de lealdade dos
clientes. Em geral so medidas a satisfao, a probabilidade de recomendao da empresa, dos
produtos ou dos servios e a probabilidade de repetio da compra. Os clientes da interseo
desses trs fatores representam clientes leais, os que esto fora dessa interseco apresentam
riscos de desertar ou so clientes muito vulnerveis.

O uso do ndice de lealdade do cliente ajuda as empresas a entender melhor seus clientes. Ao
ouvir seus clientes, implementar mudanas e monitorar continuamente os resultados, as
empresas podem concentrar seus esforos de melhoria no objetivo de conquistar e manter
clientes.