Implantación Calidad

Projecte de Fi de Carrera
Enginyer en Organitzaci Industrial

Implantacin de un Sistema de
Gestin Estratgica de la Calidad
Segn los referenciales
UNE-ISO/TS 16949:2002
UNE-EN ISO 9001:2000

MEMORIA

Autor: Ulisses Rodrigues de Sales Alves
Director: Antonio Creus Sole
Convocatria: Octubre 2004 (pla 95)

Escola Tcnica Superior
dEnginyeria Industrial de Barcelona

Gestin de la Calidad basado en la UNE-EN ISO 9001:2000 y la UNE-ISO/TS 16949:2002

Ulisses R. S. Alves Pg. 1 de 34
Resumen
En los Mercados actuales, sobretodo en el sector de Automocin, las diferencias
competitivas entre las empresas y los pases se encuentra cada vez ms relacionada con los
factores inmateriales, tales como, el conocimiento, la investigacin, el desarrollo tecnolgico
y la cualificacin de los recursos humanos. La interaccin de todos estos factores constituye la
base de los niveles de innovacin alcanzados por una economa y, por tanto, el fundamento de
su competitividad.

La Gestin de la Calidad no es ajena a estas tendencias y ha de recogerlas en sus
formulaciones. De hecho, tanto la continua evolucin de la familia de normas ISO9000 como
otros modelos de mejora continua se hacen eco de ellas, y son factores clave para los nuevos
modelos de negocio que permiten satisfacer las expectativas de los clientes y conseguir cuotas
crecientes de participacin en el mercado. La gestin de la Calidad, puede servir de gua a las
organizaciones, para definir sus estrategias de futuro y afrontar los procesos innovadores con
garantas de xito, dando lugar a la conjuncin de Calidad e Innovacin, en sintona y en
paralelo, a un verdadero crculo virtuoso para las empresas y para toda la sociedad.

El presente trabajo, nos trae un ejemplo de implantacin de un Sistema de Gestin de
Calidad basado en los requisitos de las normativas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-ISO/TS
16949:2002, para el sector de Automocin, y que bsicamente nos conduce a un sistema de
Gestin por Procesos
1
.

La implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad, no es ms que definir la
documentacin bsica necesaria para cumplir con los requisitos de Cliente/Norma y con los
objetivos de la propia organizacin, siempre enfocados en la metodologa PDCA (Plan, Do,
Check, Act), es decir, planificando objetivos, ponindolas en prctica, siguindolas y
finalmente actuando con decisiones para la mejora continua del sistema. As pues, se definen
en los anexos, el Manual del Sistema de Gestin de Calidad, los Procesos de Gestin y los
Procedimientos del sistema.

Los objetivos principales del sistema sern obviamente lograr continuamente la
satisfaccin del cliente y de los integrantes de la propia organizacin a travs de la
persecucin y consecucin de los objetivos, y as, lograr que la Calidad sea un factor clave del
negocio (el cambio es aprendizaje). Es decir, la mejora continua de los productos para
satisfacer los requisitos del cliente, la prevencin de defectos, la reduccin de la variabilidad
de lo que no aporta valor, etc...

Sin duda la Gestin Estratgica de la Calidad es un Factor Clave para las Organizaciones
con animo Innovador y Competitivo.

1
Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas
se gestionan como un proceso y de carcter horizontal en relacin a la jerarqua de la organizacin.



Sumario
Resumen................................................................................................................................. 1
Sumario.................................................................................................................................. 3
1. Glosario.............................................................................................................................. 5
1.1. Siglas........................................................................................................................... 5
1.2. Trminos ..................................................................................................................... 7
2. Prefacio............................................................................................................................ 11
2.1. Origen del Proyecto................................................................................................... 11
2.2. Motivacin ................................................................................................................ 12
2.3. Requerimientos previos............................................................................................. 12
3. Introduccin..................................................................................................................... 15
3.1. Objeto del proyecto................................................................................................... 15
3.2. Alcance...................................................................................................................... 16
3.3. Historia de la Calidad................................................................................................ 16
4. El Sistema de Gestin de la Calidad................................................................................ 19
4.1. La Organizacin y su situacin en materia de Calidad............................................. 19
4.2. Sistema Propuesto..................................................................................................... 21
4.3. Documentacin Necesaria para la Implantacin/Certificacin................................. 21
4.4. Diagnostico inicial del Sistema................................................................................. 22
5. Desarrollo e Implantacin del Sistema ............................................................................ 23
5.1. Equipos de Trabajo ................................................................................................... 23
5.2. Planificacin.............................................................................................................. 23
5.3. Formacin ................................................................................................................. 25
5.4. Preparacin del Manual del Sistema......................................................................... 25
5.5. Preparacin de los Procesos del Sistema .................................................................. 25
5.6. Preparacin de los Procedimientos del Sistema........................................................ 26
5.7. Implantacin.............................................................................................................. 26
5.8. Auditorias Internas del Sistema ................................................................................ 27
5.9. Mantenimiento del Sistema....................................................................................... 27
6. La Certificacin ............................................................................................................... 28
6.1. Eleccin del organismo de certificacin ................................................................... 28
6.2. Datos sobre la certificacin de sistemas por AENOR .............................................. 28
6.3. Normativa de Certificacin de Sistemas de Calidad................................................. 29
6.3.1 Solicitud de oferta............................................................................................... 29
6.3.2 Visita inicial........................................................................................................ 29
6.3.3 Auditoria inicial .................................................................................................. 29
6.3.4 Certificacin........................................................................................................ 30
6.3.5 Uso de la marca y publicaciones......................................................................... 30
6.3.6 Mantenimiento y renovacin del certificado ...................................................... 30
7. Valoracin Econmica..................................................................................................... 31
7.1. Costes ........................................................................................................................ 31
7.1. Beneficios.................................................................................................................. 31
Conclusiones........................................................................................................................ 33
Bibliografa .......................................................................................................................... 34




1. Glosario
1.1. Siglas
AALA American Association for Laboratory Accreditation
AAR Appearance Approval Report
AECC Asociacin Espaola para el Control de la Calidad, actualmente, Asociacin
Espaola para la Calidad.
AHP Analytical Hierarchy Proc
AIAG Automotive Industry Action Group Founded in 1982. Its more than 1,600
member companies include North American, European and Asia-Pacific OEMs and suppliers
to the automotive industry with combined annual sales of more than $850 billion. A not-for-
profit association, AIAG's primary goals are to reduce cost and complexity within the
automotive supply chain and to improve speed-to-market, product quality, employee health-
and-safety and the environment.
APQP Advanced Product Quality Planning
APQC American Productivity & Quality Council
AQL Acceptance Quality Level
AQP Advanced Quality Plan
ASN Advance Shipping Notice Action Group
ASQC American Society for Quality Control
ASTM American Society for Testing and Materials
BOM Bill Of Material
CAD Computer Aided Design
CAE Computer Aided Engineering
CAM Computer Aided Manufacturing
CAR Corrective Action Request
CIM Computer Integrated Manufacturing
CMI Certified Mechanical Inspector
CMM Capability Maturity Model (SEI) Coordinate Measuring Machine
COB Close Of Business
Cp/Cpk Capability Ratio/Capability Index for a stable process
CPM Critical Path Method
CQA Certified Quality Auditor
CQE Certified Quality Engineer
CQM Certified Quality Manager
CQT Certified Quality Technician
CRE Certified Reliability Engineer
CY Calendar Year
DFA Design For Assembly
DFM Design For Manufacturing
DFMEA Design Failure Mode and Effects Analysis
DOE Design Of Experiments
DV Design Validation
EAC Acreditacin Europea de la Calidad
EDI Electronic Data Interchange

EFQM European Foundation for Quality Management
ELV End-of-Vehicle-Life
EOQC European Organisation for Quality Control
FEA Finite Element Analysis
FIFO First In First Out
FMEA Failure Mode and Effects Analysis
Gage R&R Gage Repeatability & Reproducibility
IAOB International Automotive Oversight Bureau
IATF International Automotive Task Force
IMDS International Materials Data System
ISIR Initial Sample Inspection Report (now PSW)
ISR Initial Sample Report (now PSW)
ISO-9000 International Standards Organization - Quality standard for evaluating quality
systems
ISW Initial Sample Warrant (now PSW)
JUSE The Journal of Undergraduate Science and Engineering
LIFO Last In First Out
MAP Manufacturing Automation Protocol
M&T E Measuring & Test Equipment
MRP Material Requirements Planning
MSA Measurement System Analysis
MSDS Material Safety Data Sheet
MTBF Mean Time Between Failure
MTTR Mean Time To Repair
NCR Non-Conformance Report
OEM Original Equipment Manufacturers
PAC Programa de Aseguramiento de la Calidad
PFC Proyecto de Fin de Carrera
PFMEA Process Failure Mode and Effects Analysis
PPAP Production Parts Approval Process
Ppk The performance index of a process
PPM Parts Per Million - a metric used to measure quality - defects per one million parts
PSW Product Sample Warrant
PV Production Validation
QFD Quality Function Deployment
QIP Quality Improvement Plan
QMIS Quality Management Information System
QOO Quality of Operations
QOS Quality Operating System
QS-9000 Quality System 9000
RFP Request For Proposal
RFQ Request For Quotation
RPN Risk Priority Number (ref: FMEA)
SDE - Supplier Development Engineer
SEI Software Engineering Institute
SOW Statement of Work
SPC Statistical Process Control

SQA Supplier Quality Assistance
SQE Supplier Quality Engineering
TBD To Be Determined
TOPS Team Oriented Problem Solving
TQM Total Quality Management
TF Top Focus. A supplier intensive improvement tool used by SDE
TS Technical Specification
YTD Year To Date
8D Eight Discipline Problem Solving Method and Report
1.2. Trminos
Accin correctiva Accin tomada para eliminar las causas de una no-conformidad, de un
defecto o cualquier otra situacin indeseable existente, para impedir su repeticin.
Accin preventiva Accin tomada para eliminar las causas de una no-conformidad,
potencial de un defecto o cualquier otra situacin no deseable, para prevenir que se produzca.
Aseguramiento de la calidad Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que se
aplican en el marco del sistema de la calidad y que son demostrables, para proporcionar la
confianza adecuada de que una entidad cumplir los requisitos para la calidad.
Auditado Organizacin/ente sometida a la Auditora.
Auditor de calidad Persona cualificada para realizar Auditoras de calidad.
Auditora de calidad Examen metdico e independiente que se realiza para determinar si
las actividades y los resultados relativos a la calidad, cumplen las disposiciones previamente
establecidas y si estas disposiciones se llevan a cabo de forma efectiva y son las adecuadas
para alcanzar los objetivos.
Auditora Interna de Calidad La validacin de la adecuada implementacin del sistema
de calidad. Las Auditoras internas son tpicamente una verificacin de que la poltica de
procedimientos documentados estn siendo implementadas como se han redactado. Las
Auditoras de producto son tambin Auditoras internas, que pueden conducir a errores en las
documentaciones o en su implementacin.
Autoinspeccin / Autocontrol Inspeccin efectuada por el propio individuo que realiza
un trabajo, siguiendo las reglas especificadas.
Bucle de la calidad Modelo conceptual de las actividades interdependientes, que influyen
en la calidad a lo largo de las distintas etapas, que se inician con la identificacin de las
necesidades y que terminan con la evaluacin de como stas, han sido satisfechas.
Calidad Conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren su aptitud para
satisfacer las necesidades expresadas e implcitas.
Calificado Situacin concedida a una entidad cuando ha demostrado su aptitud para
cumplir los requisitos especificados.
Cliente Destinatario de un producto proporcionado por un suministrador.
Compatibilidad La aptitud de varias entidades para utilizarse conjuntamente, en
condiciones especficas a fin de cumplir unos requisitos pertinentes.
Concesin Autorizacin escrita, para utilizar o entregar un producto no conforme, a los
requisitos especificados.
Conformidad Cumplimiento de los requisitos especificados.
Contratista En una situacin contractual, suministrador.
Control de la calidad Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para
cumplir los requisitos de calidad.

Costes relativos a la calidad Costes ocasionados para asegurar una calidad satisfactoria y
dar la confianza correspondiente, as como las prdidas en que se incurre, cuando no se
obtiene la calidad satisfactoria.
Defecto Incumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable de un uso
previsto, incluyendo los relativos a la seguridad.
Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD) Actividad estructurada, que conduce a la
consideracin total de todos los factores de control, para las respuestas de inters. El anlisis,
empieza con la consideracin de las necesidades de los clientes y finaliza con las materias
primas.
Desviacin Autorizacin escrita, para desviarse de los requisitos especificados
originalmente para un producto, antes de su produccin.
Entidad Aquello que se puede describir y considerar individualmente.
Especificacin Documento que establece unos requisitos.
Estructura organizativa Responsabilidades, autoridades y relaciones establecidas segn
un modelo, para permitir que una organizacin lleve a cabo sus funciones.
Evaluacin de la calidad Examen sistemtico, para determinar en que medida una
entidad, es capaz de cumplir los requisitos especificados.
Evidencia objetiva Informacin cuya veracidad puede demostrarse basndose en hechos
y obtenida por observacin, medicin, ensayos u otros medios.
Gestin de la calidad Conjunto de actividades de la funcin general de la direccin, que
determinan la poltica de calidad, los objetivos y las responsabilidades que se llevan a cabo,
por medios tales como la planificacin, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad,
en el marco del sistema de calidad.
Gestin de la calidad total Modo de gestin de una organizacin, centrado en la calidad,
basado en la participacin de todos sus miembros y que pretende un xito a largo plazo,
mediante la satisfaccin del cliente y beneficios para todos los miembros de la organizacin y
para la sociedad.
Grado Categora o rango dado a entidades que tienen el mismo uso funcional pero
diferentes requisitos para la calidad.
Grado de demostracin Extensin con que la prueba aportada, da confianza de que los
requisitos especificados se han satisfecho.
Inspeccin Actividades tales como, medir, examinar, ensayar o calibrar, una o varias
caractersticas de una entidad comparando los resultados, con los requisitos especificados, con
el fin de determinar si la conformidad se obtiene para cada una de estas caractersticas.
Intercambiabilidad Aptitud de una entidad, que permite utilizarla sin modificacin en
lugar de otra, para cumplir los mismos requisitos.
Instrucciones Las instrucciones, son mtodos documentados y detallados, que describen
como debe efectuarse una tarea determinada. Las instrucciones normalmente estn
documentadas en un formulario suministrado por el departamento, redactndolos por escrito y
unindolo a una pieza o a un nmero de montaje
Listado Matriz Es la fuente declarada, para la validacin del nivel de revisin normal de
la documentacin controlada.
Manual de Calidad Documento, que establece la poltica de la calidad y describe el
sistema de la calidad de una organizacin.
Mejora Continua Acciones que se toman en un organizacin, con el objeto de aumentar
la eficacia, el rendimiento de las actividades y los procesos para aportar ventajas aadidas,
tanto a la organizacin como a sus clientes.

No conformidad Incumplimiento de un requisito especificado.
Normas y Cdigos Conjunto de documentos, generalmente escritos por tipos de
productos o tecnologas, que indican los requisitos de funcionamiento y/o dimensiones,
relacionados con la seguridad u otros aspectos importantes del funcionamiento del producto
acabado.
Observacin de Auditora de la calidad Constatacin hecha durante una Auditora de
calidad y apoyada con evidencias objetivas.
Optimizacin Seleccin de los valores nominales, las tolerancias del diseo y el proceso,
que producen el mejor resultado para nuestros clientes.
Organizacin Compaa, sociedad, firma, empresa o institucin, o parte de ellas, de
carcter pblico o privado, jurdicamente constituida o no, que tiene su propia estructura
funcional y administrativa.
Plan de calidad Documento que recoge las formas de operar, los recursos y la secuencia
de actividades, ligadas a calidad, referidas a un producto, proyecto o contrato particular.
Planificacin de la calidad Actividades que determinan los objetivos y requisitos para la
calidad, as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de calidad.
Prdidas relativas a la calidad Prdidas ocasionadas por la infrautilizacin de los recursos
en los procesos y en las actividades.
Poltica de la calidad Directrices y objetivos generales de una organizacin, relativos a la
calidad, tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Preconizacin Definiciones claras de manejo, uso, instalacin, reparacin, conservacin,
etc. Para asegurar que el producto no se deteriora con posterioridad a su fabricacin.
Prestacin de servicio Aquellas actividades del suministrador, que son necesarias para
proporcionar el servicio.
Procedimiento Forma especificada de llevar a cabo una actividad.
Proceso Conjunto de recursos y actividades interrelacionados, que transforman
elementos de entrada en elementos de salida.
Producto / servicio Resultado de actividades o de procesos.
Registro Documento que proporciona evidencias objetivas de las actividades realizadas o
de los resultados obtenidos.
Requisitos de la sociedad Obligaciones que resultan de leyes, reglamentos, reglas,
cdigos, estatutos y de otras consideraciones.
Requisitos para la calidad Expresin de las necesidades o su traduccin, en un conjunto
de requisitos expresados en trminos cuantitativos o cualitativos de las caractersticas de una
entidad, que permitan su realizacin y su examen.
Reparacin Accin tomada sobre un producto no conforme, para que cumpla los
requisitos de uso previstos, aunque puede que no sea conforme a los requisitos especificados
originalmente.
Reprocesado Accin tomada sobre un producto no conforme, de forma que cumpla los
requisitos especificados.
Responsabilidad legal asociada del producto Trmino genrico, utilizado para describir la
obligacin de un producto u otros de resarcir las prdidas relativas a daos personales, daos
a la propiedad u otros daos causados por un producto.
Revisin del contrato Actividades sistemticas realizadas por el suministrador antes de la
firma del contrato, para asegurar que los requisitos de la calidad estn adecuadamente
definidos, sin ambigedades, expresados mediante documentos y que son realizables por el
suministrador.

Revisin por la Direccin Evaluacin formal, por parte de la direccin, del estado y de la
adecuacin del sistema de la calidad en relacin con la poltica de la calidad y objetivos.
Seguridad de inocuidad Estado en el que el riesgo de daos a personas o materiales est
limitado a un nivel aceptable.
Seguridad de funcionamiento Conjunto de propiedades, que describen la disponibilidad y
los factores que la condicionan: fiabilidad, mantenibilidad y apoyo logstico del
mantenimiento.
Sistema de la calidad Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para llevar a cabo la gestin de la calidad.
Subcontratista Organizacin, que proporciona un producto de un suministrador.
Suministrador Organizacin, que suministra un producto al cliente.
Supervisin de la calidad Verificacin y seguimiento continuo, del estado de una entidad
y anlisis de los registros, con el fin de asegurar que se cumplen los requisitos especificados.
Trazabilidad Capacidad para reconstruir la historia, la utilizacin o la localizacin de
una entidad, mediante identificaciones registradas.
Tratamiento de una no-conformidad Accin que se ha de realizar, para tratar una entidad
que presenta una no-conformidad con el fin de resolver esta ltima.

2. Prefacio
El concepto de la calidad se mueve en nuestro entorno hace algn tiempo pero solamente
hace algunos aos que un grupo de locos e ilusos nos impuls a movernos dentro del mundo
de la calidad. La calidad es un trmino que normalmente nos gusta por las connotaciones que
conlleva: excelencia, desarrollo, prospeccin, diferenciacin, a la vez que nos asusta por
esa visin imprecisa que nos ha ido transmitiendo, o sea, la calidad es algo que debemos
exigir pero intentamos evitarla por su apariencia casi inalcanzable.

Hoy en da hablamos de los sistemas de gestin de la calidad, en el cual me encuentro
inmerso profesionalmente en estos momentos. Mi vida profesional, de una forma amplia, ha
estado dedicado a la calidad, desde la inspeccin, pasando por el control de la calidad hasta la
ingeniera de la calidad.

Uno de los obstculos ms importantes de los sistemas de gestin de la calidad, est en el
mbito cultural de los pases, fuente generadora de los actuales tabes que se encuentran en el
funcionamiento de estos sistemas. Sin embargo, una evolucin progresiva de la culturizacin
del mercado, hace que vayamos dejando atrs estas barreras que impiden avanzar y se nos van
abriendo las puertas a una visin prctica y til de la calidad y sus sistemas de gestin. Para
eso, es importante entender la filosofa y pretensiones de las normas UNE-EN ISO 9000:2000
y UNE-ISO/TS 16949:02 para aplicarlas e integrarlas en las organizaciones a fin de conseguir
todo aquello que a todos nos gustara tener. Estas normas pretenden orientar la gestin de la
calidad, mostrando, interna y externamente, tal y como son las empresas, con sus fallos y
aciertos.

De una forma o de otra, sabemos que gestionar la calidad es positivo y a la larga nos trae
beneficios, sin embargo, tambin pensamos que es un problema aadido, a lo que no
acabamos de encontrarle un sentido inmediato y que molesta y entorpece el da a da de
nuestra gestin.

La lgica aplastante de los sistemas de gestin de la calidad, consiste en saber que sern
tiles en la medida en que creemos en ellos, los incorporemos en nuestra empresa y, sobre
todo, queramos que sean un instrumento til. Esta es y debe ser la cultura a seguir y no
aquella de que incorporamos estos sistemas porque toca.

2.1. Origen del Proyecto
Este proyecto lo he propuesto teniendo en cuenta el vnculo profesional que siempre tuve
con la calidad, as como, el hecho de que actualmente trabajo directamente en Ingeniera de la
Calidad. As mismo, la componente de organizacin y gestin que requiere el desarrollo,
implantacin y seguimiento de estos sistemas de gestin de la calidad, es parte inherente de
los conocimientos adquiridos durante el estudio de esta Ingeniera.

En base a estos dos factores, consider una propuesta perfectamente adaptada al objetivo
de los PFCs.


2.2. Motivacin
La principal motivacin para escoger este proyecto se basa en la importancia que ha
cobrado para la competitividad de las empresas industriales, y cada vez ms para todo tipo de
organizaciones, el contar con un sistema de gestin de la calidad.

As mismo, y como explico en el apartado anterior, tambin ha incidido en la eleccin el
hecho de estar inmerso profesionalmente en la calidad, y por consiguiente, haber podido
obtener conocimientos y experiencia sobre la materia.

2.3. Requerimientos previos
Para la correcta implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad y para que tenga los
resultados que de l se espera, debe de haber una coyuntura organizativa bien fundamentada y
liderada por el mximo responsable de la organizacin, as como, creer que las herramientas
son tiles para lograr la capacidad competitiva y diferenciacin en el mercado.

Lo que se pretende es la Orientacin al Cliente y su satisfaccin, en base a la Mejora
Continua, dirigindose hacia la Calidad Total o la Excelencia en materia de Calidad.

Como tal, para crear esta Casa de Calidad, el requisito bsico es el Liderazgo como
principal soporte al producto/servicio, a los recursos humanos, a los procesos, a los
proveedores. Solo as se puede crear una estructura competitiva e innovadora.


En definitiva, los aspectos que se debe considerar como requisitos son:
- Capital humano.
- La alta direccin debe ser el impulso al cambio.
- Capacidad de lideraje.
- La alta direccin debe ser el motor en el lideraje.
- Gestin positiva de la resistencia al cambio.
- Todos los miembros sean parte del trabajo y funcionen como bloque.
- Conocer y disponer de los recursos necesarios.

Como conclusin de este apartado, podemos decir que en el mundo actual, con ms y
mejores oportunidades y disponibilidades para todos, las organizaciones deben encontrar
aspectos reales de diferenciacin ante sus clientes o las personas relacionadas con ellas. No
hay duda de que la Calidad de las personas que las integren y, sobre todo, de las que ejerzan el
liderazgo, sern las que hoy, y en el prximo futuro, marcarn sus mayores diferencias.

Finalmente, se debe recalcar que la eficaz implementacin de un proceso para obtener la
Excelencia Calidad Total en cualquier organizacin comienza con la decisin y el
compromiso de la Direccin, sigue con la involucracin de todos y no termina nunca, esto es
realmente el liderazgo.

Un aparte sobre la Liderazgo

El liderazgo esta altamente relacionado con los procesos para lograr la Excelencia
Calidad Total en cualquier tipo de organizacin sea pblica o privada, grande o pequea y con
nimo de conseguir las ms altas metas propuestas.

Existen multitud de definiciones del liderazgo, por citar una, la de Jame C. Hunter en su
libro la paradoja: Liderazgo El arte de influir sobre la gente para que trabaje con
entusiasmo en la consecucin de objetivos en pro del bien comn.

En el libro aparecen ideas y conceptos interesantes, como que liderar significa servir, y que
el liderazgo puede ejercerse mediante el poder del lder o mediante seguimiento y aceptacin
voluntaria. Hay que decir que el estilo de liderazgo basado en el poder esta perdiendo cada
vez ms vigencia, a favor del seguimiento voluntario. Entre otras razones, parece claro que si
se elige el primer estilo hay pocas oportunidades de trabajar luego con el segundo, mientras
que si se escoge este, siempre se podr volver al primero si no funciona.

Por otra parte, es un hecho probado que en el mundo actual tenemos todo disponible, y de
esta forma, barreras diferenciadoras antiguas tales como los diferentes mtodos y
herramientas de gestin, de actuacin, de evaluacin y de mejora estn dejando de serlo.
Ejemplo de ello seria, los modelos de Excelencia - Calidad Total y disponibilidad general de
la tecnologa y las telecomunicaciones.

Se debe seguir buscando y encontrando aspectos que nos diferencien claramente de la
competencia. En el presente y en un futuro prximo, las diferencias mas significativas entre
las organizaciones son el grado alcanzado en Excelencia Calidad Total y, sobre todo, la
Calidad de las personas que las integran. Es indiscutible que, de estas ltimas, las que integren

la Alta Direccin, y el liderazgo que ellas ejerzan, sern clave para cumplir la Misin y
alcanzar la Visin de la organizacin.

Las ideas introducidas hace 2500 aos por el general chino Sun Tzu, y que se encuentran
en su libro El arte de la Guerra, no solo revolucionaron la estrategia y la tctica militares de
su tiempo y pocas posteriores, sino que siguen estando vigentes, y recientemente han
influido enorme y globalmente en el pensamiento y la gestin estratgicos, que suponen la
mas clara expresin de liderazgo.

Algunas de sus ideas fueron:

- Si conoces al enemigo y te conoces a ti mismo, no tienes por qu temer el resultado
en cien batallas.
- Si no conoces al enemigo, pero te conoces a ti mismo, tienes las mismas posibilidades
de ganar que de perder.
- Si no conoces al enemigo ni te conoces a ti mismo, todos tus combates se contarn por
derrotas.
- Hay que resolver las dificultades pensando en ellas antes de que se produzcan.
(Prevencin en lugar de correccin, segundo absoluto de la Calidad Total de Phipip
Crosby).
- Conseguir vencer sin luchar.
- Tener capacidad de adaptacin a cualquier medio y circunstancia.
- Valorar el poder que supone la informacin.
- Sacar siempre la mayor ventaja posible de la posicin lograda.

Todas estas ideas suponen cualidades de todo buen lder y expresiones de cmo desarrollar
el liderazgo.

El lder debe dar siempre ejemplo tener contactos con todos los niveles de la organizacin.
Se dice que la Alta Direccin debe comprometerse y el resto del personal debe involucrarse
en la consecucin de la poltica, la estrategia y las ms altas metas y objetivos.


3. Introduccin
Las empresas, y en general todo tipo de organizacin, requieren un elemento
imprescindible para sobrevivir: los clientes. Sin los cuales no se puede prestar ningn tipo de
servicio, ya que su satisfaccin se ha convertido en un factor bsico de competitividad y
determinante en cuanto a su fidelizacin. Tanto el modelo Europeo de excelencia en la gestin
de la calidad (EFQM) como la ltima versin de la UNE-EN ISO 9000:2000 incorporan la
satisfaccin de los clientes como un elemento importante para la estrategia de gestin de la
organizacin.

Muchas son las organizaciones que abordan con gran esfuerzo y dedicacin la definicin y
puesta en marcha de su sistema de gestin de la calidad. A pesar de que todos los requisitos
planteados en las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-ISO/TS 16949:2002 son intuitivos
y razonables, para una persona ajena a la Calidad puede resultar ciertamente complejo
interpretarlos y traducirlos a las caractersticas particulares de una organizacin determinada.
En esta interpretacin y traduccin es preciso tener en cuenta entre otros, los siguientes
factores:
- Las peculiaridades del negocio que desarrolla la organizacin.
- La estructura organizativa.
- La importancia de los riesgos derivados de los distintos tipos de fallos.
- Los distintos requisitos que son complementarios e interrelacionados entre s
(econmicos, financieros, de plazo, de cantidad, de forma, normativos, reglamentarios,
de mercado).
- El hecho de que algunos requisitos explcitos de la norma requieren el cumplimiento de
otros requisitos implcitos (no especificados de forma objetiva).

La clave de la eficiencia de un sistema de gestin radica en su diseo. En esta fase, es
fundamental analizar alternativas para cada proceso hasta encontrar el mtodo operativo
ptimo (aquel que permite satisfacer todos los requisitos con el mnimo esfuerzo y de la forma
ms sencilla posible). En ocasiones, los sistemas se disean innecesariamente complejos y
con excesiva carga documental, lo que motiva innecesarias trabas burocrticas y desviaciones
debidas a incumplimientos, indefiniciones o confusiones del personal.

3.1. Objeto del proyecto
Los objetivos principales de este proyecto son:
- Presentar una situacin tipo de una empresa industrial del sector de automocin, en la
cual se indica la implantacin de un sistema de gestin de la calidad.
- Describir el desarrollo y la implantacin del sistema de gestin de la calidad hasta su
certificacin.
- Documentar la revisin del sistema y su mantenimiento.
- Documentar un sistema coherente de gestin de la calidad, conforme con los requisitos
de las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-ISO/TS 16949:2002, en sus dos
primeros niveles (el manual de gestin de la calidad, el mapa de procesos y sus
interrelaciones, los procesos documentados y los procedimientos generales de la
gestin).


3.2. Alcance
El presente PFC abarca el proceso de informacin, planificacin e implantacin del
sistema de calidad interno en la organizacin. No incluye el proceso de certificacin por la
entidad certificadora.

3.3. Historia de la Calidad
La idea intuitiva de la calidad es muy antigua. Como concepto general, la palabra ha ido
asociada siempre a un factor que distingue personas o cosas y que, por extensin, ha venido a
interpretarse como una condicin propia de cada cosa, que define su aptitud para satisfacer los
fines esperados.

Desde las pocas ms remotas y en la larga etapa de la produccin artesana, toda la
responsabilidad del proceso creativo, acopio de materiales, proceso productivo,
comercializacin, gestin econmica, calidad, etc. resida bsicamente en la misma persona.
El xito dependa de hacerlo bien. El reconocimiento colectivo de este buen hacer benefici a
artesanos, gremios y ciudades con la fama de sus productos, fomentando con ello el comercio
y la difusin cultural.

Al llegar la etapa de la fabricacin industrial en la que la produccin se masifica, se
impone inevitablemente la divisin y especializacin del trabajo y como consecuencia se
diluye la responsabilidad sobre la calidad de los productos fabricados ya que la plural
intervencin hace difcil asignar responsabilidades.

Poltica
Manual de la Calidad
Procesos y Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Formatos y Registros
O
b
j
e
t
i
v
o

D
o
c
u
m
e
n
t
a
l


La industrializacin vino impulsada por el progreso cientfico y ha ido acompaada por la
evolucin tecnolgica. Los productos se vuelven cada vez ms complejos e implican el uso de
crecientes cantidades de energa, en muchos casos a niveles peligrosos, y los procesos de
fabricacin requieren medios ms sofisticados. Por todo ello, la falta de calidad conlleva
graves consecuencias econmicas en forma de costes del producto, costes de mantenimiento,
prdidas econmicas por tiempos improductivos, etc.

Este conjunto de circunstancias ha impuesto una adaptacin del antiguo concepto de
calidad a las cambiantes situaciones que el desarrollo industrial ha seguido y as, en su
momento, apareci la verificacin como medio de detectar errores en los productos fabricados
en serie. En esta etapa de la historia de la calidad, la verificacin estaba dirigida a la
fabricacin (control de fabricacin) y su campo de accin era el taller. Es la poca en que se
acude al desarrollo matemtico de la estadstica, se desarrollan tablas de muestreo (Dodge y
Romig), grficos de control (Shewhart) y se crean las primeras organizaciones especializadas
en calidad dentro de las empresas americanas. Es la etapa de la deteccin de errores y la era
del control estadstico de la calidad (AQL).

La segunda guerra mundial pone de manifiesto la insuficiente implantacin de las tcnicas
de control de calidad y auspiciado por el gobierno americano, entre 1941 y 1945 miles de
ingenieros y tcnicos siguen cursos de control estadstico de calidad formndose as un cuerpo
de expertos que promoveran en 1946 la creacin de la American Society for Quality Control
(ASQC), cuya contribucin al desarrollo de la calidad ha sido fundamental para llegar a una
Segunda etapa que centra sus objetivos no ya a la deteccin de errores sino a la prevencin de
errores y el campo de accin de las organizaciones de calidad se extiende a los centros de
diseo, a las actividades de estudio y preparacin de procesos productivos, maquinaria,
utillajes, instruccin del personal, gestin de compras, normalizacin, etc. Podramos llamar a
esta poca la era de la Fiabilidad por ser este aspecto un fruto importante de los estudios que
en esta poca se llevaron a cabo sobre la calidad.

Es en esta poca cuando en Japn la Asociacin de Cientficos e Ingenieros Japoneses
(JUSE) se concentra en el estudio y promocin de la calidad, invitando a los mejores
especialistas americanos a dar cursos y conferencias (Deming, Juran, etc.). Profesores
universitarios japoneses se adhieren a este movimiento (Ishikawa y otros) y consecuencia de
este movimiento es el desarrollo en gran escala de actividades innovadoras en el campo de la
calidad como son los Crculos de Calidad, las campaas de Cero Defectos, Just in Time, etc.

Tambin en Europa se crea en esta poca la European Organisation for Quality Control
(EOQC) a la que se adhiere ms tarde la Asociacin Espaola para el Control de la Calidad
(AECC) desde su fundacin en 1961.

Las Asociaciones para la Calidad organizan congresos, publican revistas, promueven la
participacin en la normalizacin y de este modo se multiplica la difusin y aplicacin de las
tcnicas de calidad, conduciendo la evolucin industrial a la tercera etapa del desarrollo de la
calidad que podemos definir como la de la Gestin Integral de la Calidad o Calidad Total.

Es en esta ltima etapa cuando se produce la eclosin de las organizaciones de
consumidores reclamando su voz y voto en materia de calidad. El campo de accin de la

calidad sobrepasa el taller, el diseo, las compras, etc y es la propia Direccin de las empresas
quien toma las riendas de la calidad. Las decisiones sobre calidad se toman en los despachos
directivos.

El concepto control pierde su primaca como vemos incluso en la propia denominacin de
la AECC que pasa a llamarse Asociacin Espaola para la Calidad.

Estos cambios implican un mayor inters por las repercusiones econmicas de la calidad el
cual se convierte en un argumento de venta tan primordial que llega a superar el factor precio.
Es la era del Coste de la Calidad.

En definitiva, en los ltimos aos los grandes expertos hablaron de la Gestin de la
Calidad, Garanta de la Calidad y ltimamente de la Gestin Estratgica de la Calidad con un
enfoque en el Mercado, Cliente y los Costos de la Calidad.


4. El Sistema de Gestin de la Calidad
4.1. La Organizacin y su situacin en materia de Calidad
ELECTROCONEX IBRICA S.A., forma parte del grupo de la divisin M.S.M
Electroconex, perteneciente al grupo M.S.M (con sede en la ciudad de Mindelo, Cabo Verde).
La Compaa inici sus operaciones en Espaa en 2003 estableciendo su sede social en La
Roca del Valls.

ELECTROCONEX IBRICA S.A., disea, fabrica y comercializa en Espaa y Portugal,
terminales, protectores aislantes, y conectores para aplicaciones elctricas y electrnicas, as
como componentes pasivos y equipos para sistemas de interconexin.

Para ello dispone de la planta de produccin en La Roca del Valls, donde estn repartidos
los diferentes procesos de estampacin, moldeado y montajes de componentes, as como el
diseo del producto, su almacenaje y distribucin.

Esta empresa est formada por 650 trabajadores. Las oficinas estn ubicadas tambin en La
Roca del Valls, ocupando una superficie total de 41.000 m2.

ELECTROCONEX IBRICA S.A., siguiendo las directrices del grupo, ha puesto desde su
fundacin un especial nfasis en la calidad, considerndola como uno de los principales
pilares para el mantenimiento de su liderazgo en el mundo industrial.

Su capacidad tecnolgica le permite estar presente en todos los mercados donde se
emplean sistemas de conexin elctrica, siendo los del automvil, telecomunicaciones,
electrnica profesional, lneas blanca, marrn y bienes de equipo, los ms importantes.

ELECTROCONEX IBRICA S.A. persigue en sus objetivos el mantenerse en la cabecera
de las industrias de sistemas de conexin, mediante su calidad en la continua investigacin y
desarrollo de nuevas tecnologas y procesos, y con la creacin de nuevos productos que le
permitan seguir dando el mejor servicio a todos sus clientes.

Para ello debe implantar y certificar un Sistema de Gestin de Calidad que le permite
competir en el sector de Automocin, con un nivel muy alto de calidad de Servicio y de
Producto, apoyado por el alto nivel tecnolgico del Grupo M.S.M. ELECTROCONEX.

A continuacin se presenta el organigrama de ELECTROCONEX IBRICA S.A. para
conocer mejor su estructura departamental. Tambin se puede apreciar algunas dependencias
ejecutivas con M.S.M. ELECTROCONEX as como con M.S.M Corporation.




4.2. Sistema Propuesto
ELECTROCONEX IBRICA S.A., siguiendo la estrategia de M.S.M Electroconex, debe
iniciar el proceso de implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad conforme con
los requisitos de las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-ISO/TS 16949:2002.

4.3. Documentacin Necesaria para la Implantacin/Certificacin
En la preparacin de los sistemas de calidad a implantar en las organizaciones, siempre se
produce una cierta incertidumbre respecto a los documentos que deben de componerlo. En
este caso, consider oportuno definir, en la lista que a continuacin se expone, aqullos que
expresamente dan lugar a la obligacin de procedimientos especficos, de los que, de acuerdo
con la redaccin menos precisa de la norma, precisan documentos soporte que identifican las
actividades necesarias:

- Manual de calidad.
- Declaracin documentada sobre la poltica de calidad y los objetivos.
- Descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema.
- Procedimiento documentado para el control de los documentos.
- Procedimiento documentado para el control de los registros de calidad.
- Documento que defina la estructura de la organizacin y seale las responsabilidades.
- Documentos que definan los requisitos del producto.
- Documentos que especifiquen los procesos de realizacin del producto.
- Instrucciones de trabajo para la produccin y prestacin del servicio.
- Especificacin de las caractersticas del producto como resultado del diseo y
desarrollo.
- Procedimiento documentado para la planificacin y realizacin de Auditoras.
- Procedimiento documentado sobre tratamiento del producto no conforme.
- Procedimiento documentado para las acciones correctivas.
- Procedimiento documentado para las acciones preventivas.

- Registros aludidos en la norma
- Registros de las revisiones del sistema por parte de la direccin.
- Registros sobre la formacin y experiencia del personal.
- Registros de la revisin de los contratos.
- Registros sobre los elementos de entrada para el diseo y desarrollo.
- Registros de los resultados de la revisin del diseo y desarrollo.
- Registros de los resultados de la verificacin del diseo y desarrollo.
- Registros de los resultados de la validacin del diseo y desarrollo.
- Registros de los resultados de los cambios en el diseo y desarrollo.
- Registros de los resultados de las evaluaciones de proveedores.
- Registros sobre la identificacin nica del producto.
- Registros sobre la inadecuacin, prdida o deterioro de los bienes propiedad del cliente.
- Registros sobre la base utilizada para la calibracin cuando no existen patrones.
- Registros de la calibracin de los dispositivos de medicin.
- Registros de los resultados de las Auditoras.

- Registros sobre las caractersticas del producto en cuanto a cumplimiento de sus
requisitos.
- Registro de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas
posteriormente.

4.4. Diagnostico inicial del Sistema
Para conseguir el objetivo propuesto se iban a necesitar varios recursos de la organizacin,
para conocer qu recursos sera necesario destinar al proyecto, la Direccin General necesit
disponer de informacin sobre qu elementos de la organizacin existente iba a necesitar de
ampliacin, modificacin, o creacin, inicialmente.

Para confeccionar un informe que recogiese esta informacin se necesita personal
familiarizado con las normas internacionales aplicables y con su interpretacin prctica en
industrias de la naturaleza de ELECTROCONEX IBRICA S.A. Como tal, fue elegido un
Ingeniero de Calidad que recibi la formacin complementaria necesaria (cursos especficos y
seminarios) y apoyado inicialmente por una Consultara, a fin de llevar a cabo el proyecto.

Para la elaboracin del informe el Ingeniero de Calidad dedic una semana a analizar la
documentacin con instrucciones de trabajo de los distintos departamentos, y otras dos
semanas a entrevistar a los responsables en varios niveles de las funciones que habran de
desarrollar responsabilidades en el sistema.

El informe fue presentado durante una reunin del equipo directivo. El informe que recibi
el nombre de diagnstico, puso de manifiesto que si bien ELECTROCONEX IBRICA S.A.
segua ya la dinmica de un sistema de calidad, ste no era conforme con todos los requisitos
de las normas internacionales aplicables. Ello era porque tena algunas carencias o puntos a
modificar. A partir de este punto, se sabe donde estamos y hacia dnde debemos ir.


5. Desarrollo e Implantacin del Sistema
5.1. Equipos de Trabajo
Para la adecuacin del sistema de calidad a los requisitos de las normas, se opt por
constituir, para cada Proceso de Gestin, un equipo de trabajo, con su lder definido, y
dirigido por la Direccin de Calidad, en el cual se incluye el Ingeniero de Calidad.

Todo el personal de los equipos, y otros que de una manera o de otra estaban relacionados,
recibieron la formacin externa necesaria sobre las normas UNE-EN ISO 9000:2000 y UNE-
ISO/TS 16949:2002, as como sobre las herramientas bsicas de la Gestin de la calidad.

Una de las ideas expuestas durante la formacin se convirti en recurrente durante el resto
del proceso. La implantacin de un sistema de calidad se reduce a:
Escribe lo que haces
Haz lo que escribes
Demustralo

5.2. Planificacin
2005
Tareas 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5
Formacin Ing. Calidad
Diagnstico Inicial
Identificar Requisitos
Identificar Procesos
Formacin
Manual de Calidad
Mapa de Procesos
Documentar Procesos
Procedimientos
Implantacin
Revisin Implantacin
Auditoria Interna
Revisin por Direccin
Acciones Correctoras
Auditoria Externa Certificacin
Mes
2003 2004

Una vez conocida la carga de trabajo que iba a suponer este proyecto, as como su
distribucin por los diversos grupos, se asignaron los recursos y la planificacin temporal de
los trabajos.

A continuacin se presenta un diagrama del Proceso de Implantacin/Certificacin de la
Organizacin.




5.3. Formacin
Para la formacin necesaria de todos los involucrados en los equipos de trabajo y a los
Auditores Internos de Proceso, Producto y Sistema, se contrat los servicios de un Centro
Externo, especialista en formacin de sistemas y herramientas de Gestin de la Calidad.

El equipo de formacin plante la fase de formacin realizando un anlisis detallado de las
necesidades y sobre cul de los siguientes elementos de formacin deban ser asimilados:
- Los referenciales UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-ISO/TS 16949:2002
- Concepto general de calidad y de sistema de calidad
- Herramientas de calidad
- Conocimiento general de Manual de la Calidad y de la poltica de calidad
- Conocimiento en detalle de los procedimientos que establecen la operativa de la
seccin
- Conocimiento general de procedimientos relacionados con la seccin
- Conocimiento del sistema para realizar sugerencias y para solicitar mejoras o cambios
en los procedimientos o en los sistemas
- Acceso al manual de procedimientos para consultar operativas de trabajo
- Verificacin de la vigencia de un documento

Una vez determinadas las necesidades de formacin, se planificaron sesiones de formacin
en las que durante un perodo se impartieron todos los contenidos indicados.

Durante algunas de las sesiones de formacin, los alumnos hicieron sugerencias que dieron
lugar posteriormente a un mejor planteamiento de la documentacin. Adems contribuy a
transmitir la idea de que el sistema de calidad es algo vivo, objeto de mejora continua
mediante las aportaciones de los que viven en l. Se transmiti igualmente una imagen de
receptividad ante las sugerencias de cambio.

5.4. Preparacin del Manual del Sistema
Para la preparacin del Manual de la Calidad, se redact una primera edicin para poder
arrancar con las directrices de los Procesos y Procedimientos. Con posterioridad y
coincidiendo con las revisiones de la Implantacin y en paralelo con las revisiones de los
otros documentos, se realiz nuevas ediciones hasta llegar a edicin definitiva. Para ello se
escogi como ponentes al Director de Calidad y al Ingeniero de Calidad que han estado
directamente colaborando en la implantacin.

El Manual de la Calidad recoge los criterios maestros utilizados durante la preparacin de
los procedimientos, y describe de forma genrica los procesos realizados, remitindose a los
procedimientos para los detalles.

5.5. Preparacin de los Procesos del Sistema
Cada Proceso de Gestin tiene un Responsable Lder y sus colaboradores, que se
encargaron de identificar las fases, entradas, salidas, recursos, indicadores, etc., para as
documentar su Proceso.


Tambin fue realizada una edicin preliminar para ms adelante coincidiendo con las
revisiones de la Implantacin, realizar las ediciones siguientes hasta la edicin definitiva.

Parte importante del trabajo tambin ha sido realizar el Mapa de Procesos con las
relaciones entre los varios documentos. Esto fue el trabajo del Ingeniero de Calidad revisado
por el Director de calidad y los Responsables de cada Proceso de Gestin.

5.6. Preparacin de los Procedimientos del Sistema
Tras una primera definicin de la lista de actividades que deberan quedar documentadas,
stas se ordenaron en Procedimientos. Cada Procedimiento, respaldado por Ingeniera de
Calidad, fue asignado a un ponente, el cual presentaba su propuesta al equipo.

Cada ponente comenzaba el trabajo de preparacin de un Procedimiento definiendo su
objeto y alcance. A continuacin entrevistaba a las personas que estaban realizando las tareas
tratadas en el Procedimiento, y finalmente presentaba por escrito la informacin recogida.

En esta fase el equipo de implantacin se reuna semanalmente para comentar los nuevos
Procedimientos que se redactaban, o las ediciones de los vigentes. Como los Procedimientos
siempre estn relacionados con un Proceso, el Responsable del Proceso era parte integrante
del equipo de trabajo.

Cuando el equipo de implantacin daba por listo un Procedimiento lo presentaba para su
aprobacin al Ingeniera de Calidad y al Director de Calidad.

Cuando alguna de las funciones de aprobacin no estaba de acuerdo con el contenido del
Procedimiento, ste era remitido junto con sus comentarios de nuevo al ponente, inicindose
de nuevo el trabajo.

Al final se dispuso de un conjunto completo de procedimientos editados en los cuales se
establecan los mtodos de trabajo para todos los Procesos de la compaa que podan afectar
la Calidad Final del Producto y la Satisfaccin del Cliente, en los trminos de las normativas.

5.7. Implantacin
En la fecha prevista entraron simultneamente en vigor toda la documentacin del Sistema
de Gestin de la Calidad, con una fase transitoria y de Revisiones de cinco meses.

En la prctica muchos de los sistemas ya estaban implantados, ya que tras las sesiones de
formacin se ponan en prctica inmediatamente, para evitar que los conceptos recin
adquiridos se disolviesen en ese perodo.

Los registros de calidad se iniciaron formalmente en este punto.


Hay que remarcar que solamente se puede realizar la Auditora de Certificacin cuando la
organizacin puede presentar pruebas de registros con un ao de antigedad, o sea, tendr que
haber trabajado bajo ese sistema como mnimo un ao para poder solicitar la Certificacin al
Sistema de Gestin.

5.8. Auditoras Internas del Sistema
Tres meses tras la fecha de entrada en vigor de la documentacin se realizar una primera
Auditora Interna.

Los resultados de la Auditora reflejarn el grado de cumplimiento de lo establecido en
toda la documentacin. Seguramente se identificarn desviaciones relacionadas en muchos
casos con aspectos formales tales como de registros de calidad.

La Auditora, y las acciones correctoras asociadas contribuirn a transmitir la adecuada
sensibilidad hacia los aspectos formales del Sistema de la Calidad, sin convertirlos en el tema
esencial del sistema.

El objetivo primordial es la Mejora Continua poniendo en evidencia todo lo que no cumple
con lo establecido en la documentacin.

Estos datos servirn de entrada para el Comit de Calidad y la Revisin de Sistema por
parte de la Direccin General.

5.9. Mantenimiento del Sistema
El mantenimiento del sistema se hace mediante reuniones mensuales del equipo de
implantacin, a las que asiste el Director de Calidad. En dichas reuniones se evalan las
sugerencias y solicitudes de cambio de la documentacin, y se deciden las modificaciones a
implantar.

Todas las sugerencias y solicitudes de cambio reciben respuesta durante la semana
siguiente a la reunin del equipo de implantacin.


6. La Certificacin
6.1. Eleccin del organismo de certificacin
En el mercado existen diversos organismos certificadores. Cualquier organizacin puede
emitir un certificado. La clave est en la consideracin que dicho certificado merecer a los
clientes y a los organismos oficiales. A la hora de escoger alguno, se dispone de varios
criterios:
- Prestigio del organismo
- Reconocimiento por instituciones oficiales
- Precio
- Nivel de exigencia, segn experiencia de otras empresas con las que se tena relacin.

Al tratarse de un mercado relativamente joven, y en rpido crecimiento, es difcil valorar a
cada uno de los candidatos.

Se optar seguramente por solicitar la certificacin a AENOR, la primera a obtener la
acreditacin como entidad certificadora en Espaa.

6.2. Datos sobre la certificacin de sistemas por AENOR
AENOR certifica Sistemas de la Calidad, entendiendo como Sistema de la Calidad el
conjunto formado por la estructura organizativa de la organizacin, los Procedimientos, los
Procesos, el Manual de Calidad y los recursos necesarios para poner en prctica la Gestin de
la Calidad.

AENOR ha sido acreditada por la Entidad Nacional de Acreditacin (ENAC) para
certificar Sistemas de Aseguramiento de la Calidad en 38 sectores diferentes y Sistemas de
Gestin Medioambiental.

Como organismo de certificacin, AENOR es miembro de los principales foros y
asociaciones europeas e internacionales relacionadas con la evaluacin de la conformidad,
alcanzando acuerdos de reconocimiento con otros organismos de certificacin europeos y de
terceros pases, proyectando internacionalmente el prestigio y valor de sus certificados.

Segn AENOR, A travs de la certificacin de su sistema de la calidad las empresas:
- Reducen considerablemente sus costes de produccin y reparacin de errores.
- Dinamizan su funcionamiento, aumentan la motivacin y participacin del personal y
mejoran la gestin de los recursos.
- Incrementan su calidad (incluyendo los servicios, plazos de entrega, garanta, etc.).
- Mejoran el nivel de satisfaccin de los clientes.

Con ello, AENOR ofrece una prestigiosa certificacin que abre las puertas de nuevos
mercados y que contribuye a mejorar continuamente los procesos de las empresas y, por tanto,
la satisfaccin de sus clientes.


6.3. Normativa de Certificacin de Sistemas de Calidad
Cada entidad certificadora ha establecido un procedimiento que rige desde el primer
contacto todas las actividades que llevan, o no, a la certificacin de sus clientes. Estos
procedimientos constituyen a su vez parte de sus sistemas de calidad, los cuales son objeto de
Auditoras por parte del ENAC, como parte de su funcin de acreditacin.

Mas o menos, todos los reglamentos de las diferentes entidades de certificacin acreditadas
tienen los siguientes puntos en comn:

6.3.1 Solicitud de oferta
Para la elaboracin de una oferta concreta, el organismo certificador requiere la
informacin bsica del cliente sobre el estndar de Sistema de Gestin de referencia a auditar,
el tamao de la organizacin, la localizacin de las instalaciones de produccin o servicio, el
nmero de empleados, los productos o servicios que suministran, una lista de los
procedimientos, una lista de los procesos, el Manual de la Calidad y algunas evidencias de
seguimiento de los Indicadores y registros.

Con estos datos, la entidad certificadora evala la capacidad de la empresa en materia de la
aplicacin del referencial.

Si tras ese primer contacto se acuerda firmar el correspondiente contrato de certificacin
con el organismo certificador, el cliente har llegar esta solicitud formal acompaada de
documentacin ms detallada de la empresa y muy especialmente, de todo lo referente al
Sistema de Gestin a certificar, incluidos todos los Procedimientos y Procesos disponibles.

6.3.2 Visita inicial
Revisada la documentacin del sistema con referencia a la norma aplicable y completado
el primer informe, el auditor jefe concreta una Visita Inicial con el cliente que tiene como
objetivo primordial conocer las instalaciones y el personal de la empresa, comprobando que la
norma de referencia es la adecuada y evaluando la implantacin del Sistema de Gestin.

6.3.3 Auditora inicial
Despus de la revisin de la documentacin del Sistema y de la visita inicial, se procede a
la evaluacin en detalle mediante una Auditora en las instalaciones del cliente de la
implantacin del Sistema de Gestin.

Esta Auditora se realiza mediante entrevistas con el personal implicado en el sistema en
sus puestos de trabajo. Los objetivos de la Auditora Inicial son cuatro:
- Comprobar que se cumple cada uno de los requisitos de la norma de referencia en cada
actividad.
- Comprobar que se respeta la Poltica de la organizacin y la Documentacin del
Sistema.
- Evaluar la correccin de las prcticas implantadas frente al sistema definido.

- Comprobar que el Sistema de Gestin contribuye a la consecucin de los objetivos
definidos por la propia compaa.

6.3.4 Certificacin
Completada la Auditora Inicial, se emitir un Informe de Auditora que recoger los
detalles de la misma y las no-conformidades detectadas. La empresa solicitante de la
certificacin debe corregir las no-conformidades detectadas dentro de un plazo de 90 das, y
se comprobarn a travs de la revisin de su documentacin asociada o mediante una
Auditora de seguimiento.

Una vez completada esa comprobacin de la implantacin efectiva del sistema de gestin
conforme a la norma de referencia, se emitir un Certificado de Conformidad con el sello del
organismo certificador y del organismo acreditado pertinente.

Este Certificado de Conformidad tiene una validez de tres aos y est sujeto a unas
condiciones de mantenimiento. Para cumplir con stas, se acordar con la empresa certificada
un plan de Auditoras peridicas.

6.3.5 Uso de la marca y publicaciones
Los requisitos para el uso de la marca acreditada se detallan en el informe de Auditora
inicial y en el anexo que acompaa al certificado de conformidad. El tomador del certificado
de conformidad puede publicar el hecho de su certificacin.

Por su parte, el organismo certificador tambin podr emitir publicaciones especiales
listando todos los tomadores de certificados. Estas publicaciones sern distribuidas a los
tomadores de certificados y a todos los clientes del organismo certificador del mundo entero,
estando a disposicin de cualquier parte interesada, incluyendo instituciones y organismos
gubernamentales.

6.3.6 Mantenimiento y renovacin del certificado
El organismo certificador debe tener siempre un control de la documentacin del Sistema
de Gestin, por ello, el tomador del certificado se compromete a mantener una copia del
Manual de Gestin de la Calidad a disposicin del organismo certificador, que deber estar as
mismo informada por el tomador de todo cambio significativo en el sistema de gestin.

Las Auditoras Peridicas suelen cubrir slo una parte de ese sistema y su frecuencia es,
normalmente, semestral o anual. A estas Auditoras sigue tambin la emisin de un informe, y
las no-conformidades encontradas deben ser tratadas igual que las halladas en la Auditora
inicial.

La Renovacin del Certificado debe ser solicitada por el tomador con una antelacin
mnima de dos meses. El proceso que se inicia entonces es muy similar al descrito
anteriormente, y su conclusin es la emisin de un nuevo Certificado de Conformidad.


7. Valoracin Econmica
7.1. Costes
Para evaluar los aspectos econmicos de la implantacin de un sistema de aseguramiento
de la calidad se han estructurado en:

Concepto Importe
Consultor 2.000
Diagnstico 1.500
Formacin Ing. Calidad 1.500
Auditores 5.500
Mantenimiento anual certificacin 900
Formacin equipo implantacin 8.000
Formacin Auditores Internos 5.000
Divulgacin sistemas 3.000
Seminarios (Liderazgo, Calibracin, Auditoras, ISO9000, etc) 1.100
Calibracin y Nuevos Equipos (LGAI) 5.000
Seguimiento de Implantacin y Mantenimiento 1.500
Auditoras Internas 1.000

7.1. Beneficios
Todo Sistema de Gestin de Calidad hace nfasis en el estudio y control de los costes de la
calidad. El impacto de un Sistema de la Calidad eficaz sobre la cuenta de prdidas y ganancias
de una organizacin, puede ser altamente significativo, particularmente por la mejora de
operaciones, que da como resultado, menores prdidas debidas a error, y por contribuir a la
satisfaccin del cliente.

Se puede mencionar tres modelos no excluyentes para enfocar los costes de la calidad. Por
tanto es posible realizar adaptaciones o combinaciones de los tres modelos. Estos son:
- El enfoque del coste de la calidad
- El enfoque del coste de procesos
- El enfoque de la prdida de calidad

El primero es el enfoque convencional que consiste en categorizar los costes de calidad en
costes de prevencin, evaluacin, fallo interno y fallo externo. Los dos primeros (prevencin
y evaluacin) se consideran inversiones, los dos ltimos se consideran prdidas.

La bibliografa documental que existe sobre estos estudios, estima que para una empresa de
este tamao se pueden reducir gradualmente los costes de calidad (coste total de los cuatro
parmetros anteriormente citados) desde un 13 15% sobre el valor de las ventas, hasta
menos de la mitad 6 7 %, en un periodo de 10 aos.

Asimismo cabe destacar que si bien en los primeros 3 aos hay una pequea disminucin
de dichos costes, es entre los aos 4 al 9 donde la disminucin es ms espectacular. Todo

esto es consecuencia de una metdica estudiada, planificada y establecida que es el propio
Sistema de Gestin de la Calidad que ayuda a gestionar.

Cabe mencionar tambin que, segn otros enfoques, hay otros beneficios intangibles o
costes ocultos de fallo que seran las prdidas debidas al descontento del cliente. La funcin
de Taguchi de la prdida de calidad nos ayuda a estimar esta cantidad, pero no es el mtodo
escogido por ELECTROCONEX IBRICA S.A. para este clculo.


Conclusiones
Lo que me dice la experiencia y contrastada con la realizacin de este proyecto, es que
podemos decir que en el mundo actual, con ms y mejores oportunidades y disponibilidades
para todos, las organizaciones deben encontrar aspectos reales de diferenciacin ante sus
clientes o las personas relacionadas con ellas.

El cliente es la piedra fundamental y no hay duda de que la calidad de las personas que
integran las organizaciones y, sobre todo, de las que ejerzan el liderazgo, sern las que hoy, y
en el prximo futuro, marcarn sus mayores diferencias.

De una forma o de otra, gestionar la calidad es positivo y a la larga trae beneficios. La
lgica aplastante de los sistemas de gestin de la calidad, consiste en saber que sern tiles en
la medida en se cree en ellos, se incorporen en las organizaciones, sobre todo, queriendo que
sean un instrumento til. Esta es y debe ser la cultura a seguir y no aquella de que se
incorporen estos sistemas porque toca.

Por eso es importante que la Alta Direccin se comprometa y que el resto del personal se
involucre en la consecucin de la poltica, la estrategia y de las ms altas metas y objetivos.

El diseo de un sistema de gestin es la clave de su eficiencia, lo que permite satisfacer
todos los requisitos con el mnimo esfuerzo y de la forma ms sencilla posible.

Sin duda la Gestin Estratgica de la Calidad es un Factor Clave para las Organizaciones
con animo Innovador y Competitivo.

Finalmente, se debe recalcar que la eficaz implementacin de un proceso para obtener la
Excelencia Calidad Total en cualquier organizacin comienza con la decisin y el
compromiso de la Direccin, sigue con la participacin de todos y no termina nunca, esto es
realmente el liderazgo y mejora continua.


Bibliografa
De aplicacin directa:
- UNE-ISO/TS 16949:2002 - Requisitos particulares para la aplicacin de la Norma ISO
9001:2000 para la produccin en serie y de piezas de recambio en la industria del
automvil, AENOR.
- UNE-EN ISO 9000:2000 - Fundamentos y Vocabulario, AENOR.
- UNE-EN ISO 9001:2000 - Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad, AENOR.
- UNE-EN ISO 9004:2000 - Directrices para la Mejora del Desempeo, AENOR.
- UNE-EN ISO 14001:1996 - Sistemas de Gestin Medioambiental, AENOR.
- UNE-EN ISO 19011:2002 - Directrices para la Auditora de los sistemas de gestin de
la calidad y/o ambiental, AENOR.
- UNE-EN ISO 10012:2003 - Sistemas de gestin de las mediciones. Requisitos para los
procesos de medicin y los equipos de medicin, AENOR.

De Referencia:
- Gestin de Calidad I y II - Velasco Sanchez, Juan - Pirmide.
- La Calidad en las Empresas a travs de la ISO 9000 P. Muoz Gonzlez.
- La norma ISO 9001 del 2000 Resumen para Directivos - Varios Autores - Gestin
2000.
- La Calidad Total. El Movimiento de la Calidad H. Drummond - Ediciones Deusto.
- Dirigir con Calidad Total. Su Incidencia en los Objetivos de la Empresa V. Alonso -
ESIC Editorial, Madrid.
- Gestin de la Calidad Orientada a los Procesos - Prez-Fernndez de Velasco - ESIC
Editorial.
- Los Costes de la Calidad - Jack Campanella - AENOR, publicaciones tcnicas.
- ISO 9000 Manual Sistemas Calidad - David Hoyle Paraninfo.
- Documentacin de Calidad para ISO 9000 Malean Interamericana.
- ISO 9000 QS 9000 ISO 14000 - J. Gonzlez - McGraw-Hill.
- Gua para implantar la norma ISO 9000 Tabla - McGraw-Hill.
- Comprender, Documentar, Implantar, Mantener ISO 9000 - G. Gallego Laborda -
AENOR, publicaciones tcnicas.
- ISO 9000 En la Pequea y Mediana Empresa - James L. Lamprecht - AENOR,
publicaciones tcnicas.

De Internet:
- Modelo Europeo de Excelencia en la Gestin de la EFQM - Club Gestin de Calidad.
(http://www.clubcalidad.es).
- Criteria for Performance Excelente - Baldrige National Quality Program.
(http://www.quality.nist.gov).
- Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin - Fundacin Iberoamericana para
la Calidad. (http://www.fundibq.com).
- Continuous improvement and measurement for Total Quality - C. Dennis Kinlaw.
- http://www.thequalytiportal.com

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