Modelos de Lineas de Espera2 PDF

Prof.
Rosa Delgadillo

Modelos de Lneas de Espera

1. Modelos de Lneas de espera de 1 solo canal con llegadas Poisson y tiempos de servicio
exponencial (M/M/1)

Suposiciones:

La lnea de espera tiene 1 solo canal
Patrn de llegadas con distribucin Poisson
Tiempo de servicio con distribucin exponencial
Disciplina del servicio FIFO

Caractersticas de Operacin

Las frmulas que se emplean para determinar las caractersticas de operacin del estado estable
son:
= Nmero promedio de llegadas por periodo (tasa promedio de llegadas)
= Nmero promedio de servicios por periodo (tasa promedio de servicio)

1) Probabilidad de que no haya unidades en el sistema

=1
0
P

2) Nmero promedio de unidades en la fila de espera (tamao de la fila)

) (
2

=
q
L

3) Nmero promedio de unidades en el sistema (tamao total)

+ =
q
L L

4) Tiempo de espera promedio que una unidad pasa en la lnea de espera

q
q
L
W =

5) Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema

Prof. Rosa Delgadillo

1
+ =
q
W W

6) Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar para obtener servicio

=
w
P

7) Probabilidad de que haya n unidades en el sistema.

0
p P
n
n
|
|
.
|
\
|
=

donde
= factor de utilizacin de la instalacin (servicio). Este proporciona la probabilidad

de que la instalacin de servicio este ocupada.

Estas formulas del 1 al 7 solo se aplican cuando > ;
esto es, la tasa promedio de servicio > tasa promedio de llegadas;
o sea, cuando
< 1 ; en caso contrario la cola crece sin limite, pues el servicio no tiene
capacidad para manejar las unidades que llegan.

Ejemplo 1:

En el problema de la Pizzera, la tasa promedio de llegadas es de = 0.75 clientes por minuto y
la tasa de servicio es 1 = , clientes por minuto,
>

Aplicando las frmulas se obtiene:
25 . 0
1
75 . 0
1 1
0
= = =
P

25 . 2
) 75 . 0 1 ( 1
75 . 0
) (
2 2
=
=

q
L clientes

3
1
75 . 0
25 . 2 = + = + =
q
L L clientes


3
75 . 0
25 . 2
= = =
q
q
L
W minutos

4
1
1
3
1
= + = + =
q
W W minutos

75 . 0
1
75 . 0
= = =
w
P

En el ejemplo visto se observa que:
- Los clientes esperan en promedio 3 min. antes de ser atendidos (esto es, antes de solicitar su
pedido)
- Adems el nmero promedio de clientes que esperan en la cola es de 2.25
- y el 75% de los clientes esperan

esto son indicadores que muestran que debe hacerse algo para mejorar la eficiencia de operacin
de la lnea de espera.

Mejorar el desempeo de la lnea de espera, generalmente se concentra en mejorar la tasa de
servicio, de dos maneras:

1) Aumentar la tasa promedio de servicio ( )
2) Aadir canales paralelos de servicio de manera que sea posible atender a ms unidades a la
vez.

En el primer caso: Aumentar la tasa promedio de servicio

Ejemplo 2:

Suponga que para el problema de la pizzera, el servicio se descompone en 2 personas:
Una persona que recepciona y entrega el pedido y una persona que prepare o atienda el pedido

Suponga ahora que la tasa de servicio se incrementa de 60 a 75 clientes por hora.
Ahora en base a minutos la tasa promedio es 25 . 1 60 / 75 = = , como 75 . 0 = , se puede obtener:

Probabilidad de que el sistema este desocupado

4 . 0
25 . 1
75 . 0
1 1
0
= = =
P

Promedio de clientes que esperan en la cola y promedio de clientes que estn en el sistema


9 . 0
625 . 0
5625 . 0
) 75 . 0 25 . 1 ( 25 . 1
75 . 0
) (
2 2
= =
=

q
L clientes

5 . 1 6 . 0 9 . 0 = + = + =
q
L L clientes
Tiempo promedio en la cola y en el sistema

2 . 1 = =
q
q
L
W minutos

2 8 . 0 2 . 1
1
= + = + =
q
W W minutos

Probabilidad de que un cliente que llegue tenga que esperar

6 . 0
25 . 1
75 . 0
= = =
w
P

Probabilidad de que haya 1 persona en el sistema

24 . 0 ) 4 . 0 ( ) 6 . 0 (
0
1
1
= =
|
|
.
|
\
|
= x P P

Se observa que hay una mejora pues un cliente pasa solo 2 minutos en el sistema y que 60% de
clientes esperan

En el segundo caso: Aadir otro canal

2. Modelo de lneas de espera de canales mltiples con llegadas Poisson y tiempo de
servicios exponenciales (M/M/2)

Suposiciones
- la lnea de espera tiene 2 ms canales (instalaciones de servicio)
- el patrn de llegada es de distribucin de Poisson
- el tiempo de servicio de cada canal sigue una distribucin exponencial
- la tasa promedio de servicio , es la misma para todos los canales
- Las unidades que llegan aguardan en una sola lnea de espera y despus pasan al primer canal
libre para obtener servicio.
- la disciplina del servicio es FIFO.

Caractersticas de operacin

= tasa promedio de llegadas al sistema


= tasa promedio de servicio para cada canal
k = nmero de canales

k = tasa promedio de servicio para el sistema de canales mltiples

la condicin de aplicabilidad de las formulas que siguen es:

k >


|
|
.
|
\
|
+
=
=

k
k
k n
P
k k
n
n
!
) / (
!
) / (
1
1
0
0


0
2
) ( )! 1 (
) / (
P
k k
L
k
q

=


+ =
q
L L

q
q
L
W =
5) Tiempo de espera promedio que una unidad pasa en el sistema

1
+ =
q
W W


0
!
1
P
k
k
k
P
k
w
|
|
.
|
\
|
|
|
.
|
\
|
=



k n p
n
P
n
n
s = para
!
) / (
0

k n p
k k
P
k n
n
n
> =

para
!
) / (
0
) (

Ejemplo 3:

Para el problema de la pizzera, suponga que se abre otro servicio de atencin al cliente de
forma que se puede atender en forma simultnea a 2 clientes; y que se tiene una sola lnea de
espera, en donde el cliente que sigue utiliza el primer servicio que esta disponible.

Veamos k = 2 canales
= 0.75
= 1

Aplicando las formulas se tiene:

|
|
.
|
\
|
+
=
=

k
k
k n
P
k k
n
n
!
) / (
!
) / (
1
1
0
0
= 0.4545

1227 . 0 4545 . 0
) 75 . 0 ) 1 ( 2 ( )! 1 2 (
) 1 ( 75 . 0 ) 1 / 75 . 0 (
2
2
=

=
q
L clientes

8727 . 0 1 / 75 . 0 1227 . 0 = + = + =
q
L L clientes

16 . 0
75 . 0
1227 . 0
= = =
q
q
L
W minutos

16 . 1 1 16 . 0
1
= + = + =
q
W W minutos

2045 . 0 ) 4545 . 0 (
75 . 0 2
) 1 ( 2
1
75 . 0
! 2
1
= |
.
|
\
|
|
.
|
\
|
=
k
w
P


En comparacin con la lnea de espera de un solo canal, las ventajas son obvias, por ejemplo de
tiempo que pasa un cliente en el sistema de 4 minutos pasa a 1.16 minutos, la probabilidad de
que un cliente que llega tenga que esperar para ser atendido pasa de 0.75 a 0.2045.

Relacin general para los modelos de lnea de espera

Las principales caractersticas de operacin que interesan en las lneas de espera son:

El nmero promedio de unidades en la lnea de espera, el nmero de unidades en el sistema, el
tiempo promedio que cada unidad pasa en la lnea de espera y el tiempo promedio que cada
unidad pasa en el sistema, esto es: W W L L
q q
, , ,

Ecuaciones de Flujo de Little

John D.C. Little muestra que estas cuatro caractersticas estn relacionadas en forma general y
se aplican a diversos modelos de lneas de espera, independientemente.

Una ecuacin general es:

El nmero promedio de unidades en el sistema = tasa promedio de llegadas x tiempo promedio
que una unidad pasa en el sistema.

W L =

igualmente,

El nmero promedio de unidades en la cola = tasa promedio de llegadas x tiempo promedio que
una unidad pasa en la cola (lnea de espera)

q q
W L =

de donde :

q
q
L
W =

Otra, ecuacin general es:

El tiempo promedio que una unidad esta en el sistema = al tiempo promedio en espera (en cola)
+ el tiempo promedio de servicio


1
+ =
q
W W

de donde :
+ =
q
L L

La importancia de las ecuaciones de Little es que se aplican a cualquier modelo de espera
independientemente de si las llegadas siguen una distribucin poisson o no y si los tiempos de
servicio siguen una distribucin exponencial o no.

Ejemplo 4:

Suponga que en una tienda de abarrotes, los clientes llegan siguiendo una distribucin de Poisson
con una tasa promedio de 24 clientes por hora, y los tiempos de servicio siguen una distribucin
normal con tasa promedio de servicio de 30 clientes por hora. Un estudio de los tiempos
efectivos mostr que los clientes en promedio pasan 4.5 minutos en la tienda. Determine
q q
W L L y , ,

Como 30 = clientes por hora, y 20 = clientes por hora entonces 5 . 0 60 / 30 = = clientes
por minuto y 4 . 0 60 / 20 = = clientes por minuto.
Aplicando las ecuaciones de Little se tiene:

5 . 2
5 . 0
1
5 . 4
1
= = =
W W
q
minutos

8 . 1 ) 5 . 4 ( 4 . 0 = = = W L clientes

1 ) 5 . 2 ( 4 . 0 = = =
q q
W L cliente

Anlisis econmico de lneas de espera

Con frecuencia las decisiones sobre el diseo de lneas de espera, como la determinacin del
nmero de canales, se basan en una evaluacin subjetiva de las caractersticas de la lnea, por
ejemplo decidir un tiempo promedio de espera (1 minuto o ms), un promedio de clientes (2
ms) en el sistema.

En algunos casos es deseable intentar definir el costo de operacin de las lneas de espera y
despus tomar decisiones respecto al diseo del sistema.

Un modelo de costo total, incluye el costo de espera y el costo de ofrecer el servicio

k C L C CT
s w
+ =

donde:


w
C = Costo de la espera por periodo para cada unidad

s
C = Costo del servicio por periodo para cada canal
L = Nmero promedio de unidades en el sistema
k = Nmero de canales
CT = costo total por periodo

El costo de la espera es difcil estimar, no obstante si se ignora y se permite grandes colas, es
probable que en determinado tiempo los clientes se marchen a otro lugar, lo que ocasiona
prdidas de ventas, que se puede considerar un costo de oportunidad perdido. En organizaciones
estatales no se contempla este costo, en consecuencia se tiene grandes colas en los procesos, en
los clientes, en el servicio en general.

El costo del servicio es ms fcil de determinar, los salarios, los costos directos, prestaciones,
etc.

Costo total

costo
total Costo de servicio
por
hora

Costo de espera

k
nmero de canales

Ejemplo 5:

En el caso de la pizzera, si el Cs = s/ 7 x hora y Cw= s/ 10 x hora

En el modelos de 1 canal: sabemos que L = 3

CT = 10x3 + 7 x1 = s/ 37 x hora

En el modelo de 2 canales : L = 0.8727

CT = 10x (0.8727) + 7 x 2 = 22.73 x hora.

Por tanto, para la pizzera es ms econmico un sistema con dos canales.


3. Modelos de lneas de espera con un solo canal con llegadas Poisson y tiempos de servicio
arbitrarios (M/G/1)

Suposiciones:

La lnea de espera tiene 1 solo canal
Patrn de llegadas con distribucin Poisson
Tiempo de servicio con distribucin cualquiera
Disciplina del servicio FIFO


Las frmulas que se emplean para determinar las caractersticas de operacin del estado estable
son:
= Tasa promedio de llegadas
= Tasa promedio de servicio
/ 1 = Tiempo promedio de servicio
o = Desviacin estndar del tiempo de servicio


=1
0
P


) / 1 ( 2
) / (
2 2 2

o
+
=
q
L


+ =
q
L L


q
q
L
W =


1
+ =
q
W W



=
w
P

Ejemplo 6:

Una tienda de especialidades de un centro comercial conocido, durante la tarde es atendida por
un empleado. La llegada de los clientes a la tienda son aleatorios y la tasa promedio de llegada es
de 21 clientes x hora. Un estudio del proceso muestra que el tiempo promedio del servicio es de
2 min por cliente, con una desviacin estndar de 1.2 min. Determine los valores de las
caractersticas principales de operacin del sistema.

Como el tiempo promedio de servicio es de 2 minutos por cliente, entonces la tasa promedio de
servicio es 5 . 0 2 / 1 = = clientes por minuto.
Y como 21 = clientes por hora , entonces 0.35 21/60= = clientes por minuto,

Con lo que:

30 . 0
5 . 0
35 . 0
1 1
0
= = =
P

11 . 1
) 5 . 0 / 35 . 0 1 ( 2
) 5 . 0 / 35 . 0 ( ) 2 . 1 ( ) 35 . 0 (
2 2 2
=
+
=
q
L clientes

81 . 1
5 . 0
35 . 0
11 . 1 = + = + =
q
L L clientes

17 . 3
35 . 0
1107 . 1
= = =
q
q
L
W minutos

17 . 5
5 . 0
1
17 . 3
1
= + = + =
q
W W minutos

7 . 0
5 . 0
35 . 0
= = =
w
P
Observe que las ecuaciones de W W L
q
, , , son las mismas de las ecuaciones de Little.


4. Modelos de lneas de espera con un solo canal con llegadas Poisson y tiempos de servicio
constante (M/D/1)

Este tipo de modelo se presenta en la produccin y manufactura, pues los tiempos de servicio en
algunos casos son controlados por mquinas.

Solamente cambia la ecuacin referente a Lq, pues la desviacin es cero.

) / 1 ( 2
) / (
2

=
q
L

las otras ecuaciones
0
, , , P W W L
q
se mantienen.

5. Modelos de canales mltiples con llegadas poisson, tiempos de servicios arbitrarios y sin
linea de espera (M/G/k)

Suposiciones:

Sistema con k canales
Patrn de llegada Poisson
Tiempos de servicio cualquier distribucin de probabilidad
Tasa promedio de servicio es la misma para todos los canales
Una unidad ingresa al sistema, solo si se dispone de cuando menos 1 canal de los k canales; esto
es las llegadas no ingresan son bloqueadas si no hay disponibilidad.


El problema a resolver es Cuantos canales o empleados se deben utilizar?
Este tipo de modelo de lneas de espera se presenta en sistemas de lneas telefnicas u otros
sistemas de comunicaciones. Las llegadas son las llamadas y los canales son el Nmero de
lneas telefnicas o comunicacin disponibles.

Se aborda el problema de elegir el mejor nmero de canales calculando las probabilidades de
estado estable de que exactamente j de los k canales estn ocupados.

Esto es,

=
=
k
i
i
j
j
i
j
P
0
! / ) / (
! / ) / (

donde:

= Tasa promedio de llegadas
= Tasa promedio de servicio para cada canal
k = Nmero de canales en el sistema


j
P = Probabilidad de que exactamente j de los k canales estn ocupados para j = 0,1,k

k
P es la probabilidad de que los k canales estn ocupados, esto es, es el porcentaje de llegadas
que quedan bloqueadas y que no se permite el acceso al sistema.

Otra caracterstica de operacin que interesa es el nmero promedio de unidades que se
encuentran en el sistema, observe que esto es el nmero de canales ocupados.

) 1 (
k
P L =

Ejemplo 7:

Una compaa utiliza un sistema telefnico de pedidos para sus productos (software para
computadoras). Los clientes hacen pedidos utilizando un nmero telefnico gratuito de la
compaa. Suponga que la tasa de llegadas es de 12 por hora. El tiempo de proceso de un pedido
telefnico varia de uno a otro, sin embargo se espera que el representante de ventas, maneje un
promedio de 6 por hora, en el momento el nmero telefnico tiene 3 canales internos (lneas)
cada uno de ellos operado por un representante de ventas, las llamadas gratuitas se transfiere
automticamente a alguna de las lneas (canales abiertas) si las hay, en otro caso, las personas
obtienen una seal de ocupado. No siempre las personas (clientes) vuelven a llamar, lo que
significa que puede ser una venta prdida. La compaa desea saber el porcentaje de personas
(clientes) que reciben la seal de ocupado, pues su meta es atender un 90% de las llamadas
Cuntas lneas telefnicas y cuantos representantes de venta debe emplear?

Segn el problema se tiene un nmero telefnico con 3 lneas, entonces
3
P es la probabilidad que
las tres lneas estn ocupadas, y por tanto al cliente que hace una llamada se le excluye (rechaza
o bloquea)

Por tanto esta probabilidad, dado 12 = por hora y 6 = por hora, es:

2105 . 0
3333 . 6
3333 . 1
6 / ) 6 / 12 ( 2 / ) 6 / 12 ( 1 / ) 6 / 12 ( 1 / ) 6 / 12 (
6 / ) 6 / 12 (
! / ) 6 / 12 (
! 3 / ) 6 / 12 (
3 2 1 0
3
3
0
3
= =
+ + +
= =
= i
i
j
i
P

Esto es el 21% de las llamadas que llegan se bloquean (excluyen), solo el 79% se atienden.

Si se amplia a 4 lneas (canales) se tendr:


0952 . 0
7
6667 . 0
24 / ) 6 / 12 ( 6 / ) 6 / 12 ( 2 / ) 6 / 12 ( 1 / ) 6 / 12 ( 1 / ) 6 / 12 (
24 / ) 6 / 12 (
4 3 2 1 0
4
4
= =
+ + + +
= P

Por lo que solamente se bloquean (pierden) 9.52%, esto es el 90.48% de las llamadas son
atendidas.

Ahora, el nmero promedio de llamadas en el sistema (4 canales o lneas telefnicas), y por tanto
el nmero de lneas o representantes de venta que estarn ocupados es:

81 . 1 ) 0952 . 0 1 (
6
12
) 1 (
4
= = = P L

Por lo que aunque en promedio menos de 2 lneas estarn ocupadas, se requiere un sistema de 4
lneas para ofrecer una capacidad de manejar cuando menos 90% de las llamadas.

6. Modelos de lneas de espera con poblacin demandante finitas (M/M/1)

En los modelos anteriores que se han mostrado los clientes que llegan al sistema para ser
atendidos puede ser ilimitado; en este modelo se tiene que el nmero de clientes que podran
arribar al sistema es limitado.
En esta situacin la tasa promedio de llegadas al sistema cambia dependiendo del nmero de
unidades que se encuentra en el sistema. Entonces se utiliza para indicar las llegadas promedio
con base en las unidades individuales. Se supone que todas las unidades tienen la misma tasa de
llegada. Se aplica a problemas tales como reparacin de equipos o mquinas en una instalacin.

Suposiciones:

Sistema de un solo canal
La poblacin de las unidades es finita
Todas las unidades tienen la misma tasa de llegada


= Tasa promedio de llegadas para cada unidad
= Tasa promedio de servicio
N = Tamao de la poblacin


=
|
|
.
|
\
|
=
N
n
n
n N
N
P
0
0
)! (
!
1



( )
0
1 P N L
q

+
=


) 1 (
0
P L L
q
+ =


) ( L N
L
W
q
q
=


1
+ =
q
W W


N n p
n N
N
P
n
n
,...., 1 , 0 para
)! (
!
0
=
|
|
.
|
\
|

Ejemplo 8:

Una empresa tiene un grupo de 6 mquinas idnticas que operan un promedio de 20 horas entre
paradas por descompostura; as la tasa de llegada promedio de llegada o solicitud de reparacin
para cada mquina es 05 . 0 20 / 1 = = mquinas por hora. Como las descomposturas ocurren al
azar la distribucin que se le aproxima es de Poisson para el proceso de llegadas de las mquinas
averiadas. Un operario es el que proporciona el servicio de reparacin para las 6 mquinas. El
tiempo de servicio sigue una distribucin exponencial con tiempo promedio de 2 horas por
mquina, esto es 5 . 0 2 / 1 = = mquina por hora. Se pide hallar las caracteristicas de operacin
del sistema.

Dado que 05 . 0 = y 5 . 0 = y N=6, se tiene:

4845 . 0
5 . 0
05 . 0
)! 6 (
! 6
1
6
0
0
=
|
.
|
\
|
= n
n
n
P


( ) 3295 . 0 4845 . 0 1
05 . 0
5 . 0 05 . 0
6 =
+
=
q
L mquinas

845 . 0 ) 4845 . 0 1 ( 3295 . 0 = + = L mquinas

28 . 1
05 . 0 ) 845 . 0 6 (
3295 . 0
=
=
q
W horas

28 . 3
5 . 0
1
28 . 1 = + = W horas

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