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La carga de la cola de peticiones

Publicado por Max Brassart en GLPI - Mesa de Ayuda el 9 enero, 2012
Reerencia !"#ps$%%&brassart'(ordpress'co&%2012%01%09%lali&entation-de-la-)le-de-tic*ets%+
Lin* Acrobat !"#ps$%%dl-(eb'dropbox'co&%,et%My-20.ocu&ents-20.rop%/eptos%0peraciones
%GLPI-1A2.10/-20esp%2-20L3ali&entation-20de-20la-20)le-20de-20tic*ets'pd4(596a1a078+
Para co&en9ar esta parte, debe tenerse en cuenta :ue los &odos de car,a de peticiones son
acu&ulati;os' <ada &=todo tiene sus ;enta>as y des;enta>as' A continuaci?n, seleccione el &odo o
&odos de su&inistro de los peticiones%billetes de la cola%l@nea a sus necesidades y sus
li&itaciones'GLPI dispone de tres &odos de car,a de la cola de las entradas$
Por el solicitante en la intera9 !el per)l de post-s?lo :ue sin la autenticaci?n o an?ni&a+'
Por un t=cnico !lla&e al centro de operaciones, por e>e&plo+'
Para la recuperaci?n de los correos en un bu9?n para su con;ersi?n a solicitudes de asistencia'
1' Por la intera9 de usuario
Asto es para per&itir al solicitante a escribir su propia solicitud de ayuda'
Btili9aci?n de la intera9 de entrada
GLPI inte,ra a la perecci?n este procedi&iento al proporcionar un or&ulario de entrada de
solicitudes' Aste or&ulario estC disponible para todos los usuarios autenticados una ;e9 :ue el per)l
de post-s?lo :ue se les asi,nen' La de)nici?n de este per)l se detalla en los per)les de cap@tulo'
Por supuesto, es posible &odi)car este per)l o crear otros nue;os con el &is&o tipo de operaci?n con
;ariaciones &Cs o &enos i&portantes' An todos los casos estos per)les, se si&pli)carC el tipo de
intera9'
An la con),uraci?n por deecto, GLPI orece post-solo per)l co&o per)l predeter&inado'Re,las ra@9
re,la para la asi,naci?n de autori9aciones para un usuario le da derec"os por deecto en la entidad
ra@9' D sin ca&biar la con),uraci?n de GLPI, cual:uier usuario autenticado puede solicitar la ayuda'
Para probar este &=todo$
Inicie sesi?n en GLPI con una cuenta de usuario con el per)l de una entidad posterior a la Enica, por
lo &enos'
Las cuentas por deecto, puede utili9ar el no&bre de usuario % contraseFa post-only%postonly'
La pC,ina de inicio presenta un resu&en estad@stico de sus entradas, entradas distribuidas por los
Astatutos'
Para ;er las entradas, "a,a clic en el &enE Antradas'
Ga&bi=n puede acceder a la lista de entradas con un estado dado por "acer clic en la redacci?n de este
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estatuto en la tabla en la pC,ina principal'
Para crear un nue;o tic*et en la pC,ina principal, "a,a clic en <rear un tic*et en el encabe9ado de la
tabla'
Para crear un nue;o tic*et de la pC,ina :ue contiene la lista de entradas, "a,a clic en el bot?n A,re,ar'
La intera9 de entrada le per&ite especi)car los si,uientes ca&pos$
.e e&er,encia !Muy alto % alto % &edio % ba>o % &uy ba>o+$ Aste ca&po es a &enudo &al utili9ada por
los solicitantes' .a i,ual :ue no lo use y no pesan lo soliciten, o :ue tienden a considerar :ue su
aplicaci?n es sie&pre &uy ur,enteH
Ie,uido por e&ail !Jo % I@+$ Aste parC&etro per&ite al usuario solicitar :ue se les noti)carC por correo
de las distintas etapas de tra&itaci?n de la solicitud'
Los &ensa>es en;iados durante las di;ersas etapas en la ;ida de una solicitud de ayuda se ,estiona de
la noti)caci?n de la de&anda'
A&ail$ Aste ca&po se llena auto&Ctica&ente por correo electr?nico si el solicitante es conocida en los
estados )nancieros bCsicos' .e lo contrario, este ca&po es un ca&po de entrada :ue per&ite :ue el
solicitante indi:ue su correo electr?nico'
Al billete incluye$ Aste ca&po proporciona los ele&entos del in;entario en relaci?n con el solicitante, en
el :ue podrCn solicitar la ayuda'
Astos ele&entos se de)nen en la con),uraci?n del per)l post-sola&ente'
Gipo !Incidentes % petici?n+$ Asta distinci?n es consecuencia directa de la inte,raci?n de IGIL K1 en
GLPI' Para si&pli)car la distinci?n entre los dos t=r&inos, un incidente es un proble&a o un racaso y
una solicitud corresponde a una &enor tensi?n de blo:ueo co&o un co&ando de nue;os e:uipos, por
e>e&plo' Bn incidente de soluci?n de proble&as re:uiere un tie&po de procesa&iento de solicitud de
lla&ada de acuerdo a un circuito dierente'
<ate,or@a$ GLPI orece la posibilidad de de)nir las cate,or@as de entradas' Astas clases se reali9an en el
&enE de con),uraci?n L t@tulo' <ate,or@as se ,estionan entidad !con posibilidad de a&pliar el
subCrbol+' As posible :ue la estructura de las cate,or@as de una estructura de Crbol'
As posible "acer :ue el ca&po re:uiere' Aste a>uste es en el &enE <on),uraci?n L pestaFa General, de
apoyo'
Asta noci?n es &uy i&portante ya :ue per&ite clasi)car las solicitudes de asistencia de su creaci?n y la
aplicaci?n de trata&ientos &ediante re,las' A continuaci?n, puede asi,nar auto&Ctica&ente entradas
directa&ente relacionados con deter&inadas cate,or@as, el t=cnico o un ,rupo de t=cnicos encar,ados
del ca&po'
G@tulo$ Aste ca&po es obli,atorio' Ie de)ne el no&bre de la entrada en la lista de las solicitudes de
asistencia y "aciendo clic en el no&bre se abre el arc"i;o de la solicitud de asistencia'
.escripci?n$ Aste ca&po de entrada se utili9a para describir la solicitud' Puede ser obli,atoria'
Arc"i;o !16 &illones de &ax+$ Aste ca&po le per&ite asociar un arc"i;o con una solicitud de asistencia'
<on)r&ar la creaci?n del billete "aciendo clic en el bot?n An;iar &ensa>e'
An?ni&o boleto abierto
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Ie trata de orecer la opci?n de in,resar una solicitud de asistencia sin tener :ue autenticarse
pri&ero' Aste &=todo utili9a una or&a especial en "#p$%%ipMser;eur%,lpi%ront%"eldes*'"t&l
!"#p$%%ipMser;eur%,lpi%ront%"eldes*'"t&l+'
La or&a es si&ple y consiste en &enos de los ca&pos de entrada por deecto' 2elpdes*'"t&l pC,ina
es un e>e&plo del uso de aplicaciones en &odo an?ni&o' Aste or&ulario se puede, por supuesto,
personali9ado con la edici?n del c?di,o de la pC,ina'
Por a;or, ten,a en cuenta esta or&a no contiene todos los ca&pos disponibles en el or&ulario de
entrada por deecto de post-s?lo per)l' Por e>e&plo, si usted "ace el tipo de billete es necesario, la
creaci?n de la solicitud de asistencia no serC de or&a nati;a por:ue la or&a no de;uel;e esta
inor&aci?n' Ie traba>arC sobre el contenido de este or&ulario para a,re,ar inor&aci?n o la cate,or@a
de acultati;o de billete'
Al &odo de ali&entaci?n es el proble&a del se,ui&iento an?ni&o de las solicitudes de asistencia ya
:ue estas peticiones no son de or&a nati;a asociada a una cuenta de usuario de base de datos o un
ob>eto del in;entario'
2' Por un t=cnico
An este &odo de ali&entaci?n es un t=cnico :ue inor&a a los ca&pos de entrada dierentes'Aste uso
estC ;inculado a los per)les de la intera9 de tipo estCndar'
Aste &odo de operaci?n corresponde a una or,ani9aci?n con las aplicaciones centrali9adas'Al t=cnico
recibe las solicitudes con &ayor recuencia por tel=ono, e in,resarlos en la intera9'
<o&o t=cnico debe tener un per)l para este tipo de intera9 estCndar' Al per)l prede)nido :ue &e>or
se adapte a esta unci?n es el per)l de ad&inistrador' An la &edida en :ue no "ay nin,una cuenta por
deecto asociado con este per)l, se puede utili9ar el GLPI cuenta para descubrir la intera9 de entrada
de las aplicaciones !la principal dierencia es la alta de autori9aci?n para eli&inar el per)l
se,uido ad&in+'
Inicie sesi?n en GLPI GLPI con la cuenta !lo,in % pass(ord$ GLPI % GLPI+'
Antra en el &enE Ayuda L Gic*ets'
La lista de entradas sin resol;er &uestra'
2a,a clic en el bot?n A,re,ar'
Rellene el or&ulario de solicitud de asistencia$
Abierto$ Aste ca&po especi)ca la ec"a de apertura de la entrada' Al ca&po se rellena pre;ia&ente con
la ec"a y "ora del ser;idor' La entrada es a tra;=s de tres ca&pos de entrada$ Nec"a de la !una unci?n
de calendario se encuentra disponible para la ayuda de entrada+, las "oras y &inutos'
Pla9o$ Aste ca&po le per&ite )>ar un pla9o para el procesa&iento de la solicitud de asistencia' Ie
calcula de or&a auto&Ctica si una re,la asociada con el billete de un ILA'
Iolicitante Iecci?n
La solicitud puede pro;enir de$
.e un usuario$ encontrar a la de&andante en la lista de usuarios de GLPI$
Introdu9ca las pri&eras letras del no&bre del solicitante en el pri&er ca&po'
La lista de no&bres :ue contienen las letras introducidas &uestra'
Ieleccione el no&bre del solicitante'
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Ii el usuario tiene derec"o a ;arias entidades, especi)ca :ue la solicitud' Al billete estarC bien
posicionado en esta entidad' Ii el usuario tiene derec"os co&o una entidad, esta acci?n es auto&Ctica'
Rellene los ca&pos si,uientes$
Ie,uido por el e-&ail cuando ;a se,uida de correo electr?nico estC acti;ada !&enE <on),uraci?n L
Joti)caciones+, es posible proponer un se,ui&iento de las entradas por correo electr?nico'
A&ail$ Aste ca&po contiene la direcci?n de correo electr?nico del solicitante' Oue se rellena
auto&Ctica&ente si la inor&aci?n estC presente en la or&a del usuario' .e lo contrario, es posible
introducir la direcci?n de correo electr?nico del solicitante de utili9ar el control de la aplicaci?n por
correo'
Ii el usuario no estC presente en la cuenta de GLPI base de datos y una conexi?n a un directorio
L.AP de)nido, "a,a clic en el bot?n I&portar un usuario para acceder a la ;entana para i&portar
usuarios desde un directorio L.AP'
.e un ,rupo$ Ieleccione el ,rupo de&andante en la lista desple,able de los ,rupos'
Iecci?n Kisor
GLPI propone no&brar obser;adores para :ue el billete se estC creando' Bn obser;ador se le
inor&arC de la ;ida de la solicitud, sin ser capa9 de traba>ar en =l' Bn obser;ador puede ser una
cuenta de usuario de base de datos o un ,rupo de)nido en GLPI' Al principio es el &is&o :ue la
entrada para el solicitante de ca&po'
Atribuye a la Iecci?n
Aste ca&po se usa para desi,nar a la persona o ,rupo de personas :ue ;an a actuar en la presente
solicitud de ayuda' Al unciona&iento es el &is&o :ue el solicitante o el obser;ador'Iin e&bar,o,
ta&bi=n es posible asi,nar una solicitud de asistencia a un pro;eedor uera no&brado en el &enE de
Gesti?n L Pro;eedores' Asto per&itirC a inor&ar directa&ente a un ser;icio, cuando su inter;enci?n
sea considerada necesaria por el t=cnico :ue lle;? a la aplicaci?n'
Para cada una de estas tres cate,or@as de actores, es posible a,re,ar usuarios y ,rupos o pro;eedores a
los responsables de la entrada' La solicitud inicial del or&ulario de entrada no puede introducir un
usuario y % o de ,rupo' <uando la solicitud se ;alida, es posible aFadir &Cs usuarios y ,rupos !o
pro;eedores para la Elti&a cate,or@a de actores+ :ue desee'
0tros ca&pos
Astado !Jue;o % An curso !atribuido+ % curso !plani)cado+ % Pendiente % Resuelto % <errado+$ Aste
ca&po especi)ca el estado de la entrada' Asta lista es una lista cerrada :ue no se puede ca&biar' <ada
;alor corresponde a una etapa de la tra&itaci?n de la solicitud' Al ;alor por deecto cuando se crea una
nue;a de&anda' Ii el billete se asi,na cuando se crea !ya sea &anual&ente oa tra;=s de una re,la+, el
estado ca&bia a An curso !con atributos+'
La capacidad de &o;er un billete de un estado a otro se de)ne el per)l en el ciclo de ;ida de la secci?n
de entradas intera9 estCndar tipo de per)l' Por e>e&plo, un per)l dedicado a super;isar la labor de los
e:uipos de apoyo tiene el derec"o de ca&biar el estado de una aplicaci?n sin tener :ue pasar por <los
resueltos antes'
.e e&er,encia$ !Muy alto % alto % &edio % ba>o % &uy ba>o+$ Aste ;alor se de)ne por el solicitante' .esde
la perspecti;a del usuario, :ue sustituye la noci?n de prioridad'
I&pacto$ !Muy alto % alto % &edio % ba>o % &uy ba>o+$ este ;alor se establece por el t=cnico' I?lo una
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persona a car,o de los billetes de procesa&iento es capa9 de &edir el alcance de un incidente o una
solicitud sobre el unciona&iento de la estructura'
Prioridad$ !Mayor % Muy alto % alto % &edio % ba>o % &uy ba>o+$ Aste ca&po es calculado a partir de los
dos ca&pos anteriores' Aste cClculo se basa en la &atri9 de)nida en el &enE <on),uraci?n L General,
)c"a de asistencia t=cnica'
La prioridad es :ue uera de la &atri9 y por lo tanto no se puede acceder por esta or&a para las
personas cuyo per)l les per&ita'
Gipo !Incidentes % solicitud+$ Aste concepto ;iene directa&ente de IGIL K1' Bn incidente es al,o :ue
re:uiere una inter;enci?n de reparaci?n, &ientras :ue una aplicaci?n es al,o &enos de blo:ueo'
IGIL proporciona un concepto adicional no i&ple&entado en esta ;ersi?n de GLPI$ la noci?n de
proble&a' <uando un incidente se repite al &enos dos ;eces, ya no se "abla de un incidente, pero un
proble&a' La soluci?n debe centrarse en la causa de los incidentes de &odo :ue no se repitan'
Gie&po total$ Aste ca&po se utili9a para cuanti)car el tie&po e&pleado en el procesa&iento de esta
solicitud' Aste per@odo se aFadirC a tie&po dedicado a tareas relacionadas con el billete' IerC en la
)c"a <ostos cuando el billete se ;alida' Asta )c"a se utili9a para ;alorar el pasado'
G@tulo$ Aste ca&po es obli,atorio, establece el no&bre de la lista de solicitudes de entradas'.ebe ser lo
&Cs expl@cito posible' !Jo es si&ple&ente P&ailQ, pero Pel proble&a de en;iar un &ensa>e al exterior
con la Elti&a courrielleur'Q Aste len,ua>e se to&a co&o la base de la pre,unta de si desea inyectar este
proble&a y su soluci?n en la base de datos conoci&iento o en el NAO'
.escripci?n$ Aste ca&po per&ite una descripci?n co&pleta del proble&a'
Arc"i;o !16 &illones de &ax+$ Aste ca&po le per&ite ad>untar un docu&ento a una solicitud'
Material$ de acuerdo a la de)nici?n del per)l se utili9a a:u@ es posible ;isuali9ar los ele&entos del
presente in;entario en la base de datos !Iecci?n 0)cial+, :ue desi,na el tipo de ob>eto en pri&er lu,ar,
a continuaci?n, seleccione la ob>eto de la lista' Ii los art@culos del in;entario :ue el solicitante co&o
usuario, serC la posibilidad de especi)car :ue la aplicaci?n !parte de &i &aterial+'
Nuente de aplicaci?n$ Aste ca&po le per&ite especi)car el ori,en de la solicitud' La lista de las uentes
se &antiene en el &enE <on),uraci?n L Ancabe9ados, secci?n de soporte, Gabla de ori,en de la
solicitud' Bna uente predeter&inado estC establecido para las entradas de la intera9 GLPI y otro para
las aplicaciones de reco,ida a tra;=s de un encabe9ado de correo'
<ate,or@a$ Aste ca&po de)ne el tipo de aplicaci?n' Las clases se reali9an en el &enE de con),uraci?n L
Ancabe9ados, secci?n de soporte' Las cate,or@as son ,estionados entidad !no se ol;ide de la posici?n
de la entidad :ue desee antes de la creaci?n de cate,or@as+, y una estructura de Crbol' As posible :ue el
&andato de la desi,naci?n de una cate,or@a para cada billete' Asta inor&aci?n puede ser una uente
&uy Etil para i&ple&entar procesos auto&ati9ados &ediante re,las'
Iolicitud de ;alidaci?n$ GLPI orece a"ora la oportunidad de ;alidar una solicitud de asistencia' La
persona encar,ada de ;alidar el billete deberC ser desi,nado entre el per)l de los usuarios :ue les
autorice, y con este per)l de la entidad de la entrada'
Antradas relacionadas
GLPI orece entradas para :ue participen$
2a,a clic en el ;@nculo A,re,ar' GLPI orece dos opciones$
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Relacionado con Gic*et I.$ Aste ca&po es un ca&po de inor&aci?n :ue se asocia a nin,En
trata&iento' Ascriba el identi)cador de la entrada a asociarse con el billete actual'
Al ;@nculo es rec@proco$ el identi)cador de los enlaces de entrada actual aparecerC en el tic*et
correspondiente'
Kenta de entradas duplicadas I.$ Asta unci?n le per&ite ;incular el tic*et con el billete actual con I.
introducido a:u@' <uando una soluci?n es capturado en una de las entradas, :ue se copia
auto&Ctica&ente a la soluci?n del otro boleto'
<on)r&ar la creaci?n del billete "aciendo clic en el bot?n A,re,ar'
1' Por los robots
GLPI orece una soluci?n a la ener,@a de la Elti&a )la de entradas$ el uso de bots'
Al principio de los robots es para consultar el contenido de un bu9?n de &ensa>es y con;ertir cada
entrada de &ensa>es' As@ :ue no "ay nin,una entrada en este caso a reali9ar' Al de&andante prepara
su pedido en su courrielleur "abitual y en;@a su &ensa>e a una direcci?n de)nida'
Bsted puede de)nir los encabe9ados tanto co&o te ,usta' IerC posible usar ;arios bu9ones para lle;ar
a cabo una e;aluaci?n inicial de las aplicaciones' An este caso, es posible or,ani9ar las ca>as de las
entidades, por cate,or@as de aplicaciones, etc' As@, por una solicitud de i&presoras$ escribir en el
cuadro de d=panna,eMi&pri&antesR&asociete'co& S
Para con),urar una bots
.ebe tener derec"os de con),uraci?n, a continuaci?n, utili9a una cuenta :ue tiene un per)l super-
ad&in'
<onectar con la cuenta de GLPI'
Kaya al &enE de con),uraci?n L coleccionistas'
2a,a clic en el bot?n A,re,ar'
Rellene los ca&pos$
Jo&bre$ Aste ca&po de)ne el no&bre de los robots' Aste no&bre debe ser expl@cito, ya :ue puede ser
utili9ado co&o criterio en las nor&as de procesa&iento de billetes'
<uando los robots son por lo &enos cre? una nue;a cate,or@a de nor&as en la pantalla !&enE
Ad&inistraci?n L Re,la&ento+' Kea a continuaci?n la de)nici?n de las nor&as relacionadas con el
ser;icio de asistencia'
Ier;er$ Aste ca&po especi)ca la direcci?n del ser;idor de correo'
0pciones de conexi?n$ los ca&pos de aba>o se utili9an para de)nir la or&a en GLPI se conectarC al
ser;idor de correo'
IMAP % P0P$ Aste ca&po controla si la conexi?n es para recuperar los &ensa>es y eli&inarlos del
bu9?n de correo !P0P+ o si los &ensa>es deben ser ,uardados en la ca>a despu=s de ser recuperado
!&odo IMAP+'
IIL$ Aste ca&po le per&ite de)nir si la conexi?n estC ase,urada por IIL !Iecure Ioc*ets Layers+'
GLI % GLI-J0$ Aste ca&po le per&ite de)nir si la conexi?n es se,ura con GLI !Gransport Layer
Iecurity+'
J0-KALI.AGA-<ARG%KALI.AGA-<ARG$ Aste ca&po controla si la ;eri)caci?n de la ;alide9 del
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certi)cado es necesario para conectar al ser;idor de correo'
<arpeta de &ensa>es !opcional, por lo ,eneral IJB0T+$ Aste ca&po de)ne la carpeta donde se
recuperan los &ensa>es'
Puerto !opcional+$ Aste puerto depende del &odo de unciona&iento de la conexi?n !P0P o IMAP+ y
la se,uridad de esta conexi?n o no' Asto le da$ IMAP !puerto 181+, IMAPI !puerto 991+, P0P !puerto
110+ y P0PI !puerto 997+'
<adena de conexi?n$ ca&po de cadena de conexi?n se calcula a partir de los ;alores de los ca&pos
anteriores'
I.$ Aste ca&po es el identi)cador de la cuenta :ue ten,a per&isos de lectura en el bu9?n'
<ontraseFa$ Aste ca&po le per&ite introducir la contraseFa asociada a la cuenta anterior'
Ga&aFo &Cxi&o del arc"i;o i&portado por el colector$ Aste ca&po li&ita el ta&aFo de los arc"i;os
ad>untos a los &ensa>es recuperados del bu9?n de correo por los robots'
<o&entarios$ Aste ca&po de co&entarios puede ayudar a explicar el uso inicial de este colector'
Kalidar la creaci?n "aciendo clic en el bot?n A,re,ar'
8' Kenta>as y des;enta>as de tres &odos de potencia
A )n de co&parar dierentes soluciones, se debe indicar los criterios para la co&paraci?n$
La acilidad de uso para el solicitante'
La acilidad de uso por los e:uipos de apoyo'
La acilidad de i&ple&entaci?n y operaci?n'
La acilidad de uso para el solicitante
A tra;=s de este criterio, ta&bi=n debe leer el ni;el de aceptaci?n del ca&bio en los "Cbitos y las
nue;as restricciones i&puestas'
.os patrones diet=ticos e&er,en a;oritos a:u@$ ali&entaci?n &ails colector y la incautaci?n de un
t=cnico despu=s de una lla&ada tele?nica' Astos dos &odos son de poca di)cultad para el
solicitante' Bn pe:ueFo esuer9o de la or&ulaci?n de la solicitud aEn debe ser "ec"a en la solicitud
por correo, pero esto es a &enudo una "erra&ienta de control'
Por el contrario, el uso de la &odalidad en l@nea or&ulario de entrada trae &uc"as li&itaciones para el
usuario$
<onectarse a la "erra&ienta, posible&ente con la necesidad de una nue;a contraseFa' Al uso de una
uente externa de autenticaci?n !o II0+ es una necesidad absoluta en t=r&inos de aceptaci?n de la
restricci?n'
Nor&ali9ar la solicitud$ Al re:uisito para el usuario para describir su proble&a no es a &enudo con
&uc"a experiencia' Ade&Cs, dependiendo de la con),uraci?n del or&ulario de solicitud, los ca&pos
de entrada obli,atoria puede ser desconcertante para los solicitantes :ue deseen "acer clic
rCpida&ente sobre el en;@o del &ensa>e'
Bn Elti&o obstCculo es la necesidad de proporcionar una conexi?n con el ser;idor GLPI'
La acilidad de uso por los e:uipos de apoyo
Aste criterio es el de ,anar, ya :ue presa,ia una &ayor e)ciencia en la tra&itaci?n de solicitudes'
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Al uso de robots tiene un ni;el de co&ple>idad de las operaciones superiores a otras or&as de poder$
de "ec"o, en un &ensa>e de :ue no "ay or&alidad o re:uisito para :ue el solicitante pueda or&ular
co&o un una or&a de per&itir la auto&ati9aci?n de sus operaciones' Asta ali&entaci?n i&pone una
i&portante labor de reor&ulaci?n y la p=rdida de tie&po'
Goda;@a es i&portante seFalar :ue GLPI es capa9 de recibir un &ensa>e de asociar los ti:uets
,enerados al usuario la direcci?n de correo electr?nico :ue en;@a el &ensa>e'
Al poder de la or&a de entrada en &odo an?ni&o puede acercarse a este ni;el de co&ple>idad de las
operaciones'
Al uso de la or&a por el &odo en l@nea el solicitante es un co&pro&iso interesante, ya :ue per&ite, en
unci?n de los bienes incautados !la parte conocida+, para reali9ar un trata&iento pre;io, co&o una
asi,naci?n auto&Ctica del billete de acuerdo con la tipo de aplicaci?n' Al solicitante ta&bi=n puede
asociarse a su recla&o a un ele&ento de su propio in;entario'
Por Elti&o, la entrada de solicitud por el t=cnico "ace una reor&ulaci?n directa y la ,esti?n in&ediata
de la de&anda' Aste tipo de dieta es la :ue ,enera la &enor cantidad de errores de ,esti?n'
La acilidad de i&ple&entaci?n y operaci?n
<asi no "ay restricci?n en el uso de colectores y en las or&as de correo de entrada por el usuario'
Iin e&bar,o, la introducci?n de una serie de aplicaciones para la entrada por un t=cnico coloca una
or,ani9aci?n &uy pesada para poner en prCctica y puede ser considerado sola&ente para estructuras
&uy ,randes' .isponibilidad debe ser per&anente en los ran,os de)nidos'
An conclusi?n
Antes de con),urar uno o &Cs circuitos de la l@nea de ali&entaci?n de las entradas, usted co&en9arC a
reUexionar sobre las expectati;as de sus clientes y c?&o "ay :ue responder'
Iu respuesta, por supuesto, una co&binaci?n de ;arias soluciones' An este caso, tendrC :ue de)nir lo
:ue los casos de uso corresponden a cada uno de los circuitos'
Iu anClisis se basa en estos tres criterios, pero ta&bi=n puede ser co&ple&entado con criterios
basados en la or&aci?n de usuarios, los costos asociados con las alternati;as S'
Al inter=s de esta parte es de ;islu&brar las i&plicaciones y li&itaciones :ue la aplicaci?n de GLPI
tendrC en el unciona&iento de su estructura'
.e>a un co&entario
Introduccin Servicio de Asistencia GLPI
Publicado por Max Brassart en GLPI - Mesa de Ayuda el 9 enero, 2012
Reerencia !"#ps$%%&brassart'(ordpress'co&%2012%01%09%introduction-pour-co&&encer-une-courte-
de)nition-de-ce-:ue-peut-etre-le-"elpdes*%+
Introducci?n
Para e&pe9ar, una bre;e de)nici?n de lo :ue puede ser el Ier;icio de Asistencia !o 2elp-.es* o Mesa
de Ayuda+'
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2elpdes* !ser;icio de ayuda en ranc=s+ con el &is&o t=r&ino abarca ;arios conceptos$ en pri&er lu,ar
puede ser el or,anis&o responsable de la asistencia de los usuarios, pero puede ser ta&bi=n !co&o nos
interesa a:u@+ de la "erra&ienta necesaria para procesar estas solicitudes de asistencia'
La unci?n de asistencia GLPI se expandi? a&plia&ente desde las ;ersiones &Cs recientes'La
i&ple&entaci?n de IGIL K1 en la ;ersi?n 0'V0 y ;ersiones posteriores de la i&ple&entaci?n de IGIL en
las si,uientes ;ersiones de GLPI lo con;ierten en uno de las "erra&ientas del ser;icio de asistencia
&Cs a;an9ada :ue existe'
Las solicitudes de asociaci?n para la asistencia a los art@culos del in;entario ta&bi=n se si,ue para
distin,uir GLPI otras "erra&ientas ,ratuitas disponibles en el &ercado, per&itiendo el se,ui&iento de
las solicitudes por art@culo de in;entario, por solicitud S
Al C&bito uncional de GLPI en la &esa de ayuda puede )nal&ente "acer un boleto de se,ui&iento en
otros ca&pos de la inor&Ctica$ GLPI se presta &uy bien para "acer rente a las solicitudes de otras
acti;idades de apoyo co&o el ,eneral si,ni)ca, por e>e&plo'
Al eno:ue de este cap@tulo tiene por ob>eto per&itir :ue den un paso a paso, poco a poco en la
creaci?n de su soluci?n de "elpdes*' .espu=s de un recorrido por las di;ersas unciones :ue orece
por GLPI, se reco&ienda encarecida&ente a to&ar el tie&po para de)nir su or,ani9aci?n y de)nir el
papel de cada actor con el )n de con),urar la "erra&ienta de acuerdo a sus aspiraciones'
As esencial tener en cuenta :ue el estableci&iento de una soluci?n de asistencia per&ite una
actuali9aci?n sobre el unciona&iento del soporte de GI, y :ue a &enudo "ay una oportunidad para
aclarar los circuitos y los papeles' Asta aclaraci?n ta&bi=n puede aectar el ni;el de toda la e&presa,
siendo una oportunidad para "acer una or&ali9aci?n de las solicitudes de asistencia' MCs allC de la
i&ple&entaci?n de la "erra&ienta, serC preciso establecer un plan de apoyo para de)nir las
aplicaciones de circuitos, la lista de actores y sus roles' Godo esto ta&bi=n debe ir aco&paFada de un
plan de co&unicaci?n para explicar el proceso y e;itar as@ recla&aciones Psal;a>eQ :ue a &enudo son
una uente de la interrupci?n de la audiencia'
<abe seFalar :ue el nue;o uncional sur,ido desde la ;ersi?n 0'V0 este traba>o incluye el anClisis y la
co&unicaci?n, incluso si usted ya usa GLPI en ;ersiones anteriores' Bn e>e&plo ilustra la necesidad
ur,ente$ a"ora :ue IGIL puede incluir solicitudes de asistencia ya no estCn cerradas por el t=cnico
encar,ado de la aplicaci?n, pero el propio de&andante a la lu9 de la soluci?n propuesta desarrollada
por el t=cnico'
Al estableci&iento de una "erra&ienta de ser;icio de asistencia estC alta&ente estructurado para el
unciona&iento de la e&presa y no se puede "acer a la li,era' Aste desarrollo debe ser considerado al
&Cs alto ni;el de la estructura y no puede ser si&ple&ente un &ie&bro del e:uipo'
As &uy co&En encontrar estudiantes oros de pre,untas relacionadas con "aber tenido la tarea de
crear una soluci?n de in;entario de los e:uipos inor&Cticos y una "erra&ienta para el se,ui&iento de
las solicitudes de asistencia durante un curso de el ;erano' WOu= puede "acer la le,iti&idad de un
interno, por de)nici?n, uera de la estructura, para i&poner nue;os procedi&ientos para el personal
de GI, sino ta&bi=n para toda la e&presa4
1 co&entario
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Ie,uir
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