Sunteți pe pagina 1din 408

Prima parte a acestei

lucrri i propune s-l


familiarizeze pe cititor cu
particularitile firmelor de
turism, indiferent de statutul
i activitatea lor: hoteluri,
restaurante, cafenele,
agenii de turism.

Performanele firmelor
de turism sunt determinate
de variabile specifice, care
nu se regsesc la firmele
cu activitate industrial.
De aceea, partea nti
clarific modul de formare
a cererii turistice n contextul
strategiilor adoptate de
firme, dar i n contextul
economic general.

PARTEA NTI




CAPITOLUL 1

Structura, performanele
i strategiile firmelor de turism

CAPITOLUL 2

Formarea cererii turistice

CAPITOLUL 3

Tipologia ageniilor de turism

CAPITOLUL 4

Reelele de agenii de turism

FIRMA DE TURISM
I PERFORMANELE
SALE

1





CAPITOLUL 1

STRUCTURA, PERFORMANTELE
SI COMPORTAMENTUL
FIRMELOR DE TURISM




















n cadrul teoriei economice industriale sunt dou
abordri importante: paradigma structurii conducerii
i performanei i teoria jocului.

Ambele abordri pot participa la explicarea
ofertei turistice i a schimbrilor acesteia.
Teoriile evoluioniste, instituionale i psihologice,
absente n literatura turistic, sunt utile ca baze
de discuii pentru cercetrile viitoare din
domeniu.
















2







1
Structura, performanele
i comportamentul firmelor de turism


1.1 Abordri neoclasice i moderne
ale performanelor firmelor


Analiza neoclasic a structurii pieei este util n identificarea diferitelor tipuri de piee, oferind o
privire general asupra aspectelor legate de conducerea i performanele firmelor. Unele fenomene,
cum ar fi competiia imperfect, oligopolul i incertitudinea, ca i necesitatea de a explica dinamica
pieei sunt prezentate neadecvat de analiza tradiional. Curentele de gndire economic industrial au
ncercat s umple golurile lsate de abordrile tradiionale; ele sunt explicate n aceast lucrare pentru
a susine analizele economice avansate i a explica fora turismului.


n cadrul curentelor economice industriale se disting dou
abordri n examinarea conducerii i performanelor firmelor pe
diferite tipuri de piee.
Prima, paradigma structurii, comportamentului i
performanei (SCP) este folosit n special n studiile empirice
despre firmele productoare. Dei a fost subiectul unor critici,
mai ales sub aspectul bazei teoretice a analizei, paradigma
rmne un cadru de lucru util, fiind relevant i n multe
sectoare, cum este i turismul.
Tipuri de
abordri ale
performanelor
firmei
A doua, o abordare mai recent, este teoria jocului, care
analizeaz strategiile pe care firmele ar trebui s le adopte n
abordarea aciunilor i reaciilor probabile ale competitorilor.
Teoria jocului s-a aplicat extensiv n situaiile de oligopol i a
uurat nelegerea interaciunilor din cadrul firmei i a
rezultatelor acestor aciuni n dinamic. Se pare c aceast
teorie este foarte important n nelegerea comportamentului i
strategiilor ofertanilor din turism.

nainte de a studia analitic aceste dezvoltri, este bine s
recapitulm pe scurt abordrile care au fost adoptate n
economie, n ceea ce privete piaa pe care firmele opereaz i
modalitile n care aceasta influeneaz structura i
comportamentul firmelor. Se vor discuta mai nti principalele
curente economice din domeniul industrial, care contribuie la
explicarea fenomenelor, n comparaie cu abordrile descriptive
asupra ofertei n turism i modificrilor acesteia. Vor fi
prezentate teorii comportamentale ale colilor austriece de
economie: teorii evoluioniste, instituionale i psihologice.
Curentele
economice n
domeniul industrial
Cu toate c nu se aplic ntotdeauna ofertei turistice i nu exist
nici n literatura despre turism, aceste concepte sunt utile n
definirea contextului necesar analizei i vor fi utile cercetrilor
viitoare. Va fi apoi explicat paradigma SCP, indicndu-se
aplicaiile acesteia n servicii, inclusiv n cazul intermediarilor
din turism. Vor fi evaluate i prile forte, ca i limitele. Va fi
subliniat rolul teoriei jocurilor n explicarea strategiilor firmelor
din turism n context dinamic, ca i modificrile aferente n
structura pieelor turistice.
3
Managementul ageniei de turism


1.2 Mediul economic industrial



Paradigma SCP (Chamberlin 1933, Bain 1956, Marin 1917) a
dominat gndirea economic pn n anii 80. Conform acestei
paradigme, structura pieei pe care opereaz firmele este, n ultim
instan, factorul determinant al modelului de conducere i al
performanelor i este msurat prin intermediul unor indicatori, cum
ar fi profitabilitatea. Variabilele structurii pieei, cum ar fi numrul
de cumprtori i vnztori, ca i gradul de concentrare al acesteia,
se presupun stabile n aceast paradigm.
Paradigma SCP
Paradigma SCP este o analiz empiric care accept ideea c
structurile pieei, de regul, difer de conceptul de competiie
perfect. Astfel, dac firmele i stabilesc preurile mult peste
costurile marginale, vor avea loc intervenii guvernamentale i se vor
introduce msuri de stimulare a competiiei. Deci, SCP-ul este
orientat politic.


n contrast cu modelul empiric SCP, coala de la Chicago a continuat
s propage o abordare bazat pe modelul neoclasic convenional al
echilibrului pe termen lung, n cadrul pieelor competitive. Tezele
respective se refer la faptul c resursele sunt alocate optim prin
intermediul forelor de pe pia i piaa este cea care are puterea s
echilibreze situaia preurilor excesive, deoarece i ali operatori au
libertatea s intre pe pia.
coala
de la Chicago


O contribuie semnificativ, care modific parial poziiile oarecum restrictive i convenionale, a fost cea a
lui Barimol (1982). Acesta a promovat teoria pieelor contestate, plecnd de la adevrul c modelele
tradiionale nu au reuit s explice ntru totul structurile competiionale. coala de la Chicago consider c
pieele devin competitive (sau mai puin contestate) pe termen lung, astfel nct principalii beneficiari sunt
consumatorii, iar interveniile guvernamentale nu sunt considerate ntotdeauna necesare. Ideile colii de la
Chicago au fost adoptate i de unii economiti din Europa (Jung i Shepherd (1986) i Hoy i Morris (1991)).



O controvers ndelungat s-a manifestat ntre adepii colii Chicago
i cei ai SCP, care sprijineau puternic coala de gndire
comportamental, evoluionist i instituional, care nu accepta
ideea c pieele, n general, devin competitive, pe termen lung.
Cercetrile n domeniu au mutat dezbaterea privind structura
competitiv a pieelor i n alte dou direcii. Una se refer la natura
dinamic a pieelor, iar cealalt la caracteristicile firmelor,
sectoarelor de activitate i pieelor. coala austriac, la care au aderat
Hoyak, Menger, Meses i iniial Schumpeter (dezavuat de
neo-austrieci), s-a concentrat asupra procesului competiiei, n
contrast cu analiza echilibrului static, care era punctul de referin n
analizele convenionale ale structurii pieelor. Teoreticienii
menionai afirmau c modificarea i incertitudinea sunt endemice i
cei implicai n procesele economice trebuie s ia decizii n acest
context. Oricum, se afirm c, n timp, avnd experien i beneficii
rezultnd din permanenta acumulare de cunotine, se pot lua decizii
mai bune n perioadele urmtoare; astfel se creeaz condiii de pia
mai competitive. Hayek (1949) a numit aceast situaie, o ordine
emergent, dar nu un echilibru.
coala
austriac


4
Structura, performanele i comportamentul firmelor de turism
Mai recent, cercettori care pot fi considerai continuatori ai colii neo-austriece, cum sunt Kirzner
(1913), Reekie (1984) i Littlechild (1986) au folosit termenul de economie evoluionist. ntr-o astfel
de economie evoluionist metodele de realizare a activitilor evolueaz pe msur ce se acumuleaz
cunotinele.

Teoria economiei evoluioniste a avansat paralel cu cea a economiei instituionale i, parial, cu curentul de
gndire al colii austriece. Este vorba, n primul rnd, de viziunea endogen n care credinele, normele,
obiceiurile societii ar putea conduce la apariia instituiilor care faciliteaz comportamentul corporativ.
Teoriile privind evoluia instituiilor se bazeaz pe cele utilizate n biologie i matematic i implic selecia
natural. Hirschleifer (1982) le-a luat n considerare cnd a formulat modelul funcionrii sociale i
instituionale, argumentnd c teoria jocului poate prevedea rezultatul comportamentului colectiv i
caracteristicile umane necesare crerii instituiilor aferente.

Oferta turistic este un caz interesant, deoarece prezint, prin instabilitatea sa n anumite sectoare, un
grad de imaturitate n ceea ce privete dinamica firmelor de turism, spre deosebire de pieele stabile i
mature din sectoarele industriale i productoare de servicii.

Subliniind natura dinamic a sistemului de piee i de instituii, coala austriac a economiei evoluioniste l
citeaz adesea pe Marx (1967). n analiza sa asupra competiiei, Marx a dezvluit procesul, dar a i evaluat
rezultatele n termenii impactului asupra distribuirii venitului i bogiei i alocrii resurselor. Adepii lui
Marx aveau tendina s subaprecieze percepia sa asupra competiiei i s accepte viziunea lui, conform
creia producia industrial va deveni mai concentrat. Aceast atitudine a influenat, ntr-o oarecare msur,
conceptele economice, n special n domeniul monopolului.

Teoria economic instituional, dei n esen ader la principiile teoriei neoclasice, introduce concepte
privind costurile informaiei, timpului i tranzaciei, iar drepturile de proprietate drept constrngeri ce
acioneaz asupra obiectivelor afacerilor. De asemenea, ea subliniaz necesitatea testelor empirice asupra
ipotezelor privitoare la constrngeri. Pn aici, teoria economiei instituionale este destul de aproape de cea
specific economiei industriale.

Perspectiva instituional asupra activitii de afaceri este una relativ
nou i, din acest motiv, nu exist o nelegere clar a principiilor
sale. De exemplu, unii economiti resping principiile maximizrii
profitului i raionalitii, nlocuindu-le cu conceptul lui Simon
(1957) de satisfacie a muncii. Pericolul este c abandonarea att de
multor principii las teoria economiei industriale fr coninut, astfel
c orice cercetare este n ntregime descriptiv.
Relaia
firm mam - filial
O relaie firm-mam filial exist n situaia n care bogia unei
pri depinde de activitile, de munca celeilalte. Este posibil ca
acest tip de relaii s existe n cadrul unei firme, ca i ntre
productor i comerciant sau acionari i management.
Costurile tranzaciei sunt importante n relaia firma-mam filial,
deoarece poate fi necesar monitorizarea comportamentului
angajatului pentru a avea sigurana c obiectivele firmei sunt atinse.
n sectorul turismului, aceast relaie se stabilete ntre operatorii de
turism i agenii de turism. Comisioanele oferite de operatori sunt,
de regul, de 10% n Anglia dar, dac ageniile au vnzri mai mari,
atunci se pltesc comisioane mai mari.

O alt dezvoltare important pe aceast linie, legat de costurile de tranzacie i incertitudini, a fost
investigarea inovaiei, n special rolul cercetrii i dezvoltrii (de exemplu Sherer (1967), Stoneman (1983),
Doris (1989) i Reingenum (1989)). Desigur, nu toate cercetrile i dezvoltrile produselor oferite sau ale
proceselor realizate, cum ar fi controlul total al calitii i costurile descoperirii i adoptrii lor, sunt
subiecte ale incertitudinii. Exist i incertitudini referitoare la gradul pn la care o anumit firm poate
s-i protejeze orice descoperire pentru a culege beneficiile rezultate din costurile cu dezvoltarea. ncercri
de a modela inovaia i creterea s-au fcut n cadrul modelelor neoclasice (exemplu Dosgupta i Stiglitz
1980, Prissman i Sulpman 1991, Aghim i Hewitt 1992, 1998).


5
Managementul ageniei de turism

O caracteristic interesant a dezvoltrilor evoluioniste i instituionale ale economiei industriale i a
conceptelor costul tranzaciilor, analiza relaiei firm-mam filial i procesul de inovaie este aceea c
identific fenomenele pieei, mediul extern al afacerilor i sectoarele de activitate.

Problema care apare n aceste arii de investigaie, i care este relevant n dezvoltarea economiei industriale,
este gradul n care se pot intercorela fenomenele economice, astfel nct s se minimizeze impactul negativ
n ceea ce privete costurile operaionale ale firmei sau sectorului de activitate. Acest aspect ridic o
problem de importan fundamental n analiza ofertei, i anume aranjamentele organizaionale.



Cercetrile n domeniul economiei industriale demonstreaz
preocuparea de a avea o baz teoretic solid (Davies i colaboratorii
1989; Schmalensee i Willing 1989; Basn 1993; S. Martin
1993). De aceea, este justificat utilizarea unor termeni ca Noua
Economie Industrial i Noua Organizare Industrial. Nu este n
totalitate o coinciden faptul c aceste micri au fost stimulate de
teoria jocului, ca un mijloc de a analiza strategiile de afaceri.
Utilizarea teoriei jocului permite nu numai ncorporarea
incertitudinii i a informaiilor asimetrice, dar face posibil i
construcia de modele dinamice, cu mare putere demonstrativ.
Teoria jocului a redeschis interesul pentru vechea form a
monopolurilor, a modelelor oligopolurilor, ca cele descrise de
Betrand, Conrust i Stackelberg (S. Martin 1993), incluse n textele
de baz ale macroeconomiei, astfel c dezvoltarea teoriei
oligopolului este acum un element dominant n economia industriei.
Aceast analiz a generat noi corelri ale unor probleme cum ar fi
condiiile de intrare/ieire de pe pia, stabilirea preurilor, rolul
publicitii, nelegerile contractuale de colaborare ntre diferitele
elemente ale cererii i ofertei i conflictele. Aceast teorie,
reaccentuat, a fost criticat pentru faptul c, ncercnd s ofere
modele asupra comportamentului industriei, testabile empiric, a
euat. De asemenea, s-a dat o atenie mai mare proporiei i
impactului interveniilor, de exemplu, legislaiei anti-monopol,
reglementrilor pieei, subveniilor i taxelor. Rolul politicii i
impactul acesteia asupra avuiei au fost examinate n cadrul teoriei
alegerii publice (de exemplu, Buchanon 1968).
Teoria jocului
i monopolurile


n ciuda conflictului aparent dintre dorina teoreticienilor de a dezvolta
modele generale ale ofertei i insistena empiricilor de a stabili modul
n care firmele se comport, accentund asupra nelegerii a ceea ce
determin modelul de ofert, s-au fcut mari pai nainte. Astfel,
exist o nelegere mai bun a relaiilor dintre intermediari i
productorii de bunuri de consum i dintre angajatori i angajai.
Modelele ofer explicaii i reflectri mai bune ale realitii. Oricum,
majoritatea progreselor s-au nregistrat n dezvoltarea modelelor
comportamentale ale pieei, ncorpornd elemente ale teoriei jocului i
fcnd apel la noiuni ca diferenierea produselor, segmentarea pieei,
discriminarea preurilor, reaciile firmelor fa de preurile impuse de
rivalii lor i strategiile competitive, care nu au legtur cu preurile.
nainte de a examina modalitile n care diferitele abordri aduc
clarificri privind comportamentul pe pieele turistice, este util s
trecem n revist teoriile comportamentale ale firmelor, teorii care s-au
dezvoltat n afara analizelor economice de baz.
Modelele
comportamentale
ale pieei
i elementele lor


6
Structura, performanele i comportamentul firmelor de turism


1.3 Modele comportamentale ale firmei


Modelele comportamentale ale firmei au evoluat simultan cu noua economie industrial, n special n cadrul
psihologiei economice. Teoriile orientate spre comportament nu se bazeaz aa de mult pe cele dou
aseriuni majore, specifice analizelor convenionale, i anume:
deciziile n firme sunt identice cu cele ale indivizilor din firme;
optimizarea poziiilor n cadrul firmei influeneaz comportamentul firmei.

Din perspectiva psihologiei economice, axioma raionalitii, perceput ca o ipotez, este subiect al testelor
empirice.
Ceea ce se poate reproa acestor studii este faptul c analiza comportamentului n afaceri duce la evidenierea
unor concluzii care, la rndul lor, induc generalizri largi ce adaug elemente noi n procesul de construcie a
teoriilor prin intermediul procesului inductiv.

Cercettorii n domeniul comportamentului firmei afirm c cei care iau deciziile nu pot aplica modele clare
de alegere dac nu au cunotine despre posibilele efecte ale aciunilor lor i nu au certitudinea rezultatelor.
Preferinele pot fi inconsistente, iar decidenii s-ar putea s nu aib reguli ferme sau elemente de orientare
ferme, care s-i ajute s ia decizii.
n acest sens, presupunerile specifice teoriei economice tradiionale sunt n consens cu observaiile fcute de
reprezentanii teoriilor comportamentale n afaceri ca Simon (1955), March i Simon (1918), March (1981),
Cyert i March (1953), Simon (1979) i Cyert i Simon (1983).

Se pleac de la ipoteza c oamenilor de afaceri le lipsesc informaiile i timpul necesar pentru a-i optimiza
activitile. Deci, ei sunt contieni numai de existena unui numr limitat de opiuni din care pot s aleag.
De aceea, cercettorii n domeniu au analizat relaia ntre structura instituional i procesul decizional (vezi
studiile lui Slovic i colaboratorii 1977; Ungaron i colaboratorii 1981; Kahneman i colaboratorii 1982).

Un alt punct de interes l reprezint modalitile prin care sunt identificate problemele, procesul de nvare
prin experien, percepia rezultatelor probabile, atitudinea fa de risc, concentrarea ateniei pe mai multe
probleme sau activiti i adaptarea organizaional.


Dei psihologia economic, ca baz de abordare empiric a
organizaiei, se concentreaz pe problemele comportamentale, ea nu
intr n conflict direct cu teoria neoclasic a optimizrii, pe care ns
o modific prin reducerea ipotezelor abstracte. Contribuiile
principale ale psihologiei economice constau n faptul c ea a lrgit
ponderea analizelor, incluznd elementul de comportament uman i
a pus accent pe legturile dintre studiile teoretice i cele empirice.
Pn la un anumit nivel, economia sectorului i psihologia
economic n cadrul firmelor s-au dezvoltat paralel cu teoria
tradiional i au funcionat n paralel. Dezvoltrile recente n aceste
dou arii ale analizelor economice, cu mare impact asupra testrii
modelelor teoretice n context empiric, au crescut potenialul
explicrii structurii i operaiunilor ofertei turistice. Multe dintre
problemele examinate prin abordri teoretice se manifest pe pieele
turistice. Mai mult, anumite aspecte ale structurii i operaiunilor de
pe pieele turistice, n special persistena supra-capacitii i
dezechilibrelor pe anumite piee, ridic probleme n explicarea,
predicia i relevana anumitor modele economice sectoriale i
psihologice. De aceea, este necesar s se examineze rezultatele
empirice importante, derivate din studiul asupra ofertei turistice.



Operaiunile
de pe pieele turistice

7
Managementul ageniei de turism
1.4 Structura, comportamentul i performanele
intermediarilor din turism

Paradigma SCP este o form de analiz a pieelor complexe, n care acioneaz firme de dimensiuni diferite,
variaz gradul de concentrare, gradul de integrare i gradul n care piaa poate influena performanele.
(Borzea 1971; Schmdensu 1972; Demisetz 1974; Cowling i Waterson 1976; Peltzman 1974; Spence 1977,
R. Clarke i Dories 1982; Dixit 1982; Lieberman i Montogmery 1988; Tirolte 1988).
Abordarea are avantajul c ofer un cadru clar, care evit descrieri nestructurate, permind examinarea
pieelor n sensul conceptelor autentice, cum ar fi structura pieei, conducerea i performanele firmelor.
Complexitatea abordrii SCP n cadrul industriei serviciilor este prezentat n Figura 1.1.

Modul de conducere a firmei se reflect n comportamentul de stabilire a preurilor, n politicile de
publicitate, de marketing, de cercetare i dezvoltare i inovare, ct i n modul de soluionare a unor
conflicte. Procesul de inovaie este realizat, pe de o parte, datorit tehnologiei, iar pe de alt parte, datorit
competiiei de pe piee; de exemplu, n turism, presiunea asupra ofertanilor de a instala sisteme centrale de
rezervare sau mijloace electronice de publicitate i de decontare cu scopul reducerii costurilor.







































CONDIII DE BAZ
Cererea
Elasticitate n funcie de
pre/venit
Variaii sezoniere
Ritm de cretere/descretere
Substituirea
Metode de cumprare
Oferta
Produs: intangibil
perisabil

Ciclul de via
al produsului
Tehnologia: circulaia produsului
informaia asociat
Structura
Numrul cumprtorilor
Numrul firmelor
Mrimea firmelor
Bariere de intrare/ieire pe pia
Nivelul costurilor
Gradul de diversificare
Integrarea: orizontal lateral vertical
Concentrarea
Produsul: omogenitate - difereniere
Comportamentul
Comportamentul preurilor
Publicitatea
Strategia de producie/marketing
Carteluri/asocieri
Inovaia
Cadrul i activitatea legislativ
Performana
Satisfacerea consumatorului
Eficien ridicat
Creterea firmei
Cota de pia
Profitabilitatea
Politica public

Reglementri
legislative
Reglementri
privind comerul
internaional
Legile
concurenei
Controlul
preurilor
Furnizarea de
informaii
Activitate
promoional
Taxe i subvenii
Amenajarea
teritoriului
Protecia mediului


Figura 1.1 Paradigma SCP aplicat unei industrii de servicii


8
Structura, performanele i comportamentul firmelor de turism


Performanele firmelor se pot msura prin elemente cum ar fi:
satisfacia consumatorilor, eficiena operaiunilor, ratele de cretere
ale firmei i sectorului, segmentele de pia cucerite i
profitabilitatea. n cadrul ofertei turistice, indicatorii de msurare a
performanelor pe termen scurt sunt influenai de aciuni
promoionale, cum ar fi lansarea pachetelor turistice de vacan, caz
n care singurul scop este creterea vnzrilor i a segmentelor de
pia, adesea acestea pe baza scderii eficienei i probabilitii.
Performanele sunt afectate i de politica n sectorul public, n
special de modificri ale reglementrilor legislative, aranjamente
internaionale, legislaia din domeniul concurenei. Controlul
preurilor a exercitat o influen puternic n sectorul de transport
turistic, de exemplu tarifele pe liniile aeriene internaionale, pe
care guvernele, n mod implicit, dac nu chiar n mod deschis, le-au
subvenionat. Mai mult, promovarea turismului de ctre instituiile
publice i oferirea de subvenii i/sau stimulente fiscale au avut
impact marcant asupra produciei, de exemplu, n relaiile de ofertare
turistic pentru cazare.
Intervenia statului
n reglementarea
pieei turistice





Relaiile dintre structura, conducerea i performanele firmelor i cadrul unor piee, ca i condiiile de baz
pentru cerere, ofert i politic n sectorul public sunt ilustrate prin liniile continue n figura 1.1 i arat
legturile cauzale ntre structura de conducere i performan. Dar formulri mai recente ale modelului nu
exclud posibilele influene pe care conducerea i performanele le-ar putea avea asupra structurii,
permindu-le n acest fel determinarea endogen. Astfel conducerea, care include aciunile managerilor i
angajailor din firm, reflect importana pe care economia instituional o acord influenei
comportamentului uman asupra rezultatelor. De aceea, ultimele consideraii de analiz SCP sugereaz c nu
numai performanele i conducerea, dar i politica n sectorul public afecteaz structura pieei.





1.5 Sectorul tour-operatorilor n paradigma SCP


Modelul SCP poate furniza analize economice, de exemplu, n sectorul tour-operatorilor, acest sector
deinnd o cot important a ofertei turistice.

n tabelul 1.1 este prezentat structura tour-operatorilor din Anglia, care este caracterizat de prezena unui
mare numr de firme, ntr-o zon geografic distinct i cu un numr mare de clieni. Dei barierele de
intrare i ieire sunt, n general, mai puin numeroase, indicatorul de concentrare din punctul de vedere al
segmentelor de pia este ridicat.


9
Managementul ageniei de turism

Aplicarea paradigmei SCP n analiza comparativ a sectorului tour-operator

n Marea Britanie i SUA
Tabelul 1.1

Elemente structurale Dimensiunea elementelor structurale
Numrul cumprtorilor
Numrul firmelor
Mrimea firmelor

Bariere de intrare




Structura i mrimea
costurilor

Diversificare

Concentrarea


Caracteristicile produsului

Comportament
Comportamentul preurilor


Publicitatea

Strategia de
producie / marketing
Cartele / conglomerate
Inovaia

Prevederi legislative


Performana
Satisfacia consumatorului


Eficiena

Creterea firmei


Cota de pia
Profitabilitate

Politica public
Reglementri legislative


Legile concurenei
Foarte muli, de exemplu, 17 mil. n Marea Britanie n 1994
Foarte multe, de exemplu, peste 1500 n SUA i peste 1000 n M.B.
Diferit i diversificat, n funcie de numrul de vacane vndute i cota
de pia
n general, costuri joase, cu excepia marilor firme tour-operatoare.
Uurina intrrii/ieirii se msoar prin:
ritmul de cretere al noilor firme (100% n SUA n 10 ani, perioada
1982-1992 i tot 100% M.B. n 8 ani, perioada 1986-1994)
ritmul de dispariie (70% n SUA i Europa n 15 ani, pn n 1994)
Costuri fixe relativ ridicate la contractare, reduse uneori prin clauze
speciale.
Resurse poteniale pentru economiile de scal.
n general sczut, cu excepia marilor operatori care fac parte din
conglomerate.
Ridicat, msurat prin cota de pia:
n SUA 10 mari firme controlau n 1992, 30% din pia.
n M.B., primele 10 firme ca mrime controlau 70% din pia n 1994.
Eterogene: puternic difereniate, preuri discriminatorii, strategii
specifice de segmentare.

Dominate de o relativ ridicat elasticitate a cererii.
Rzboaie ale preurilor recurente, nu neaprat iniiate de firmele
dominante, n scopul creterii capacitii fixe de ocupare i pstrrii cotei
de pia.
Deine o pondere important n vnzri i costuri.
n special persuasiv, nu informativ.
Obiective: volum mare de vnzri i creterea firmei, diferenierea
produselor, segmentarea preurilor.
Teoretic nici una.
Tehnologia informaiei privind rezervrile scap uneori controlului
sectorului.
Legislaie privind relaia tour-operator agenie.
Unele prevederi legislative privind francizarea i managementul.

Moderat, determinat de numeroase componente ale produsului care pot
crea nemulumiri.
Politic de fidelizare fa de marc.
Moderat, profitul brut foarte des sub 10%.
Influenat de concurena acerb a preurilor.
Dificil de asigurat de ctre firmele existente pe pia, dar relativ stabil la
primele 5-10 firme.
Cretere mai rapid n fazele incipiente i n cele inovative.
Urmrit riguros de ctre marii operatori.
n general mai mic de 5%.
Puternic influenat de evoluia ciclului economic.

Referitoare la numrul vacanelor i al cltoriilor aeriene solicitate.
Prevederi privind protecia consumatorilor.
Reglementri privind transporturile.
Influeneaz relativ puin asocierea firmelor.
10
Structura, performanele i comportamentul firmelor de turism








Costurile intrrii
pe piaa turistic
Costurile de capital sunt sczute, iar identificarea unei nie i
cheltuielile aferente promovrii produsului pentru a-l aduce n atenia
potenialilor turiti nu constituie obstacole majore la intrarea pe pia.
Este necesar ca i clienii s fie convini de viabilitatea firmei n ceea
ce privete garania asupra plilor n avans. Un cost semnificativ al
intrrii este, deci, cel referitor la cerinele de angajament. Se pot ridica
ns i bariere suplimentare de intrare. Teoria face distincie ntre
barierele neutre i cele strategice pe care le ridic firmele. Chiar n
situaia n care se presupune c exist informaii perfecte, teoria
economic poate arta c firmele existente sunt avantajate. De
exemplu, acestea pot ridica bariere de pre-intrare prin implementarea
schemelor de licene i francize, prin crearea de produse de marc,
prin fidelizarea clienilor i furnizorilor, prin contracte cu hoteluri i
furnizori pe termen nelimitat. Aceste tipuri de asimetrii ntre poziiile
celor care doresc s intre i cei care sunt deja pe pia au fost
considerate de adepii SCP ca bariere de intrare, iar mai recent, au fost
interpretate ca avantaje ale primului venit (Lieberman i Montgomery
1988). Barierele post-intrare, cum ar fi economia de scal i preurile
de intrare sczute, pot fi identificate i pot conferi n termeni absolui
avantaje de cost.

Barierele strategice de intrare sunt instaurate prin eforturile
contiente fcute de firmele existente pe pia de a mpiedica accesul
firmelor nou venite. Exemple tipice sunt adoptarea de preuri limit
pentru diferenierea produselor, creterea cheltuielilor cu
publicitatea, eforturi sporite pentru creterea eficienei sau a
capacitilor, pentru scderea costurilor de producie. Firmele i
ntresc, de asemenea, activitatea strategic de baz. Prin activitatea
strategic de baz firma i atinge obiectivele, innd cont de
oportunitile, ameninrile, punctele tari i cele slabe ale sale. n
termeni economici, activitatea de baz permite atingerea n dinamic
a economiilor de scal sau o extindere a diferenierii produselor. n
unele cazuri, firmele existente pe pia i creeaz capaciti de
rezerv pentru a crete rapid rezultatele i preurile; dac intr nou
venii pe pia, acetia vor avea o poziie neprofitabil, fiind forai
s ias rapid de pe pia. Meninerea de capaciti de rezerv este o
strategie care nseamn o real ameninare pentru potenialii nou
venii i care este sprijinit de o "strategie de pedepsire" prin
intermediul unui rzboi al preurilor. Integrarea pe vertical, care
implic investirea n elemente cu costuri mari i care nu pot fi
acoperite pe termen scurt, cum ar fi achiziionarea unei linii aeriene
sau a unui lan de hoteluri, poate constitui un "pre-angajament", care
acioneaz ca o oprelite la intrare i ieire, n special n situaia n
care se pot realiza economii substaniale la capitolul costurilor.
Bariere strategice
de intrare pe pia
a tour-operatorilor





Tour-operatorii nu au urmrit n mod continuu asemenea strategii de a ridica bariere n sine. Ei au avut mai
degrab tendina s se axeze pe creterea segmentelor de pia, acceptnd ideea c nu au suficient putere de
a-i exclude pe cei nou venii. n acest sens, teoria economic sugereaz c investirea n elemente cu costuri
mari i care nu pot fi acoperite pe termen scurt are acelai nivel i pentru firmele stabile i pentru cei nou
venii. Un astfel de punct de vedere pare aplicabil n sectorul tour-operatorilor din Anglia, de la mijlocul
anilor 90.

Ipoteza unui nivel sczut al costurilor care nu pot fi acoperite pe termen scurt de ctre toate sectoarele este
considerat o abordare simplist strategic. Este mai probabil ca acest nivel s varieze, depinznd de
segmentul de pia pe care se dorete intrarea i de grupul strategic de care aparine o anumit firm.

11
Managementul ageniei de turism

Condiiile de intrare/ieire nu sunt n mod necesar aceleai i n legtur unele cu altele, pe ntreaga industrie
sau pia, dar pot fi specifice unor anumite sectoare sau segmente. Vom da un exemplu care ilustreaz nu
numai condiiile de intrare/ieire dar i legturile dintre acestea.

S presupunem c un touroperator de pe un segment specializat pe un produs, de exemplu, de vacan,
dorete s se extind pe pia. Economia de scal i deci reducerea costurilor unitare pot aciona drept
condiii de intrare care trebuie ndeplinite. Pentru a realiza asemenea economii, operatorul poate lucra cu
propria linie aerian i cu lanul propriu de hoteluri, ceea ce nseamn costuri substaniale i care nu pot fi
acoperite pe termen scurt, adic o barier de intrare.

Ideea grupului strategic este c, pe o pia diversificat din punctul de vedere al dimensiunii i importanei
firmei, al produselor, exist similitudini ntre un numr de companii i produsele lor, ceea ce sugereaz
interese comune i, de aceea, aceste companii pot fi clasificate n cadrul unor grupe identificabile i distincte.
Pentru tour-operatori, conform N. Evans i Stabler 1995, sunt trei niveluri de companii identificate prin
dimensiune, capitalizare, segment de pia i gama de produse oferite. Este util s reexaminm aceast
caracteristic pentru a ilustra conceptul de grup strategic. Primul nivel, constnd din aproximativ 10
operatori, este mai integrat i bine capitalizat i servete mai multe segmente de pia. Realizeaz economii
de scar i deine o putere considerabil pe pia. Al doilea nivel, de la 20 la 30 de firme, este mai specializat,
dar are un segment de pia considerabil. Ceea ce a rmas, al treilea nivel, este format din numeroase
companii mici, adesea de sine stttoare, cu investiii reduse.


1.6 Gradul de concentrare n paradigma SCP


Gradul
de concentrare i
competitivitatea
pieei
Indicatori
de msurare
a performanelor
tour-operatorilor
n cadrul modelului SCP s-a ncercat determinarea celei mai bune
metode de evaluare a gradului de concentrare, ca un indicator al
competitivitii pieei. Concentrarea ridicat ar sugera o structur de
oligopol, pe cnd o inciden sczut a acesteia ar indica o pia
puternic competitiv. Totui, apar limite n utilizarea unor astfel de
indicatori brui, cum ar fi numrul de firme. Este de presupus ca, n
cazul existenei unui numr redus de firme, acestea s fie angajate
ntr-o competiie slbatic, pe cnd n cazul existenei mai multor
firme, ele s fie separate spaial sau s serveasc segmente diferite de
pia i astfel s poat crea o situaie relativ necompetitiv, aa cum
definete Chamberlin noiunea de competiie monopolist.
Ca atare, este necesar s se ia n considerare dimensiunea relativ a
firmelor, ca i preurile, costurile, nivelurile de profit i segmentele de
pia pentru a se identifica ct de competitiv este o pia.
Ali factori, cum ar fi intensitatea legturilor ntre firme, au, de
asemenea, un impact asupra gradului de concentrare.


Tour-operatorii, n special cei care ofer pachete de produse, n mod
normal au nevoie de licen pentru a avea acces la mijloacele de
transport, astfel c este posibil s se estimeze destul de bine numrul
firmelor. Pe de alt parte, dimensiunea ofertei poate fi definit n mai
multe moduri. Frecvent se folosesc indicatori simpli de concentrare,
calculai n funcie de segmentul de pia (numr de vacane
autorizate prin licen sau efectiv vndute) i numr de firme. n
Anglia, sectorul dominant de ofertare este cel al pachetelor de
vacan n strintate i un indicator cheie pentru msurarea
concentrrii este segmentul de pia, derivat din numrul de vacane
vndute. Informaii despre variabile cum ar fi capitalizarea, numrul
de angajai, cifra de afaceri sunt greu de obinut n cazul firmelor
mici. Comparnd tour-operatorii din Anglia i SUA, se constat c
n SUA, n 1993-1994, primele 40 de firme de turism controlau 30%
din toate vacanele vndute. n Anglia, gradul de concentrare era i
mai ridicat: primele 5 firme de turism au vndut 49,5% n 1983 i
62,5% n 1993 din totalul de 15,5 milioane de vacane.

12
Structura, performanele i comportamentul firmelor de turism

Un alt exemplu de concentrare n turism sunt liniile aeriene. Msurarea concentrrii segmentului de pia se
face prin indicatori cum ar fi: veniturile din vnzri, profitul i numrul de pasageri sau kilometri/pasager.
Datorit reglementrilor statului i a subsidiilor acordate companiilor naionale, utilizarea datelor statistice
pentru evaluarea profitului i veniturilor din vnzri pe piaa internaional nu sunt ntotdeauna relevante. La
nceputul anilor 90, primele 10 dintre cele mai mari linii aeriene, din punct de vedere al indicatorului
Kilometri/pasager, au nregistrat pierderi. Deoarece nu sunt disponibile date corespunztoare pentru tour-
operatori, pentru ilustrarea concentrrii, s-au utilizat datele de la marile companii din SUA care efectueaz
zboruri charter interne.



1.7 Comportamentul i performanele tour-operatorilor din Marea Britanie



Relaiile ntre tour-operatorii din Marea Britanie au tendine
antagoniste, aa cum stau mrturie diferitele aciuni ntreprinse de
acetia: rzboaiele preurilor, numeroase discounturi, stimulente i
comisioane oferite agenilor de turism care vnd vacane. Costurile
sczute de intrare, nu numai n cazul tour-operatorilor ca sector dar i
pe segmente specifice ale acestuia, indic o posibil izbucnire a
rzboiului preurilor, deoarece tour-operatorii ncearc s-i menin
sau s-i creasc cota de pia i ctig din economia de scar i nu
din carteluri oficializate sau nu. Marile companii au nregistrat o
expansiune n cretere i ca segmente de pia, mai mult cu scopul de
a avea o poziie mai sigur dect rivalii lor, pe o pia volatil i
instabil. Cei mai mari tour-operatori au fost supui unor constrngeri
legislative viznd strategiile lor anti-competitive i s-au lovit de o
competiie puternic din partea omologilor lor aparinnd nivelului
doi. Dei pentru operatorii din "al doilea nivel" s-au nregistrat cele
mai mari creteri la nceputul anilor 90, o parte a acestora fiind
capabili s ofere clienilor produse la cerere, pe la mijlocul anilor 90
au nceput s piard teren, att n cazul pieei globale de vacane, ct i
n cazul pieelor specializate de vacane. Situaia nu a fost anticipat,
deoarece se prea c sunt bine plasai pentru a servi necesitile
agenilor independeni sau nu (East, 1994).
Tour-operatorii
englezi din primul
nivel au deinut
piaa n deceniul90




Datorit strategiilor adoptate de operatorii din primul nivel de a-i consolida partea pe piaa global i pentru
a o mpri n segmente specializate, un mare numr de tour-operatori din nivelul al doilea i din nivelul al
treilea s-au confruntat cu un nivel ridicat de risc. Anumite companii sunt foarte expuse la risc, deoarece vnd
pachete de produse standardizate pe o pia care, ntr-o mare msur, este controlat de marile companii
integrate pe vertical. Aceste firme ofertante de produse standardizate eueaz cel mai frecvent n cazul n
care nu realizeaz, n mod clar, diversificarea produselor i nu-i clarific segmentul de pia. Oricum,
fluxurile de "noi sau vechi" turiti cer produse mai inovative, mai flexibile, mai bine concepute, n funcie de
necesiti, iar operatorii mici i mijlocii nu pot face fa acestor cerine. Vntoarea pentru piee i pentru
"vechiul" turism de mas nu mai este o strategie viabil, excepie fcnd poate primii 5-10 tour-operatori,
chiar dac vor continua s nregistreze ciclic profituri sczute sau pierderi.




13
Managementul ageniei de turism

Din punctul de vedere al performanelor, se pare c tour-operatorii din
Marea Britanie nu au nregistrat venituri mari pn pe la mijlocul
anilor 90 (N. Evans i Stabler, 1995) sau nu sunt prea evidente. n
cadrul sectorului de tour-operatori, profitul a fost relativ sczut din
cauza variabilitii cererii, costurilor sczute de intrare, ratei ridicate a
firmelor care au intrat i au i ieit de pe pia i nivelului ridicat de
competitivitate. Ce ar trebui s fac tour-operatorii pentru a stabiliza
piaa i pentru a-i asigura o profitabilitate pe termen lung? Pot fi luate
n considerare urmtoarele instrumente: stimulente pentru a-i
convinge pe ageni s fie unici distribuitori, limitarea sistemelor
universale de tehnologie a informaiilor, francize, licene i
aranjamente pe baz de reciprocitate. Dar este dificil de a implementa
unele dintre aceste instrumente, iar altele sunt vzute de ctre
organismele de reglementare a pieei ca fiind anti-competitive.
Diferenierea produselor, marketingul n nie i discriminarea
preurilor sunt strategii alternative care pot avea efecte mai mari.
Tour-operatorii pot ncerca s mpiedice intrarea altora n sectorul lor,
convingndu-i pe potenialii rivali c intrarea ar fi neprofitabil.
Barierele de intrare tind s creasc concentrarea, cu toate avantajele
rezultate din economiile de scar i din puterea pe pia pe care o pot
deine astfel.

Ryan (1991), utiliznd tehnica Delphi de evaluare a punctelor de vedere ale unui numr de 28 de practicani
de renume din domeniu, a identificat trei mari constrngeri care acioneaz asupra concentrrii:
prima, dac competiia se bazeaz mai mult pe calitatea produsului dect pe pre, tour-operatorii
mici pot face fa competiiei;
a doua, ameninrile din partea legislaiei anti-monopol pot aciona ca piedici pentru strategiile
care intesc s blocheze competiia;
a treia, tour-operatorii mari pot fi insuficient de adaptabili i flexibili n a-i menine calitatea
vis--vis de clieni.

Strategiile
alternative
de stabilizare
a pieei
Strategii pentru a
evita concentrarea

Cu toate aceste constrngeri, Ryan a afirmat c majoritatea tour-
operatorilor pot nfiina companii subsidiare care s ofere produse
speciale, i s profite de economiile de scar din domeniul
administraiei i al transportului. Astfel, chiar dac piaa este
orientat spre marketingul de ni, companiile mai mici, specializate
cu clienii mai fideli, limiteaz indicele de cretere a concentrrii.
Ce alte strategii pot adopta tour-operatorii mari pentru a se extinde
sau pentru a-i proteja afacerile? Pot s se extind la nivel
internaional pentru a-i alimenta posibilitile de cretere.
Thomson, de exemplu, a purtat discuii cu liniile aeriene scandinave
(SAS) pentru achiziionarea celui mai mare tour-operator, SAS
Leisure (vezi Outbound Travel Industry Digest,1994), nainte ca
aceasta s fie vndut n iunie 1994. Airtours i-a crescut capitalul
prin vnzarea aciunilor ctre Carnival Corporation, cea mai mare
linie de croazier (Blackwell, 1996).

Modul de stabilire a preurilor competitive i profitul relativ sczut arat faptul c tour-operatorii din Marea
Britanie i-au desfurat operaiunile n interesul consumatorilor. Acest rezultat a persistat n timp i pare a fi
n contradicie cu implicaiile modelului SCP, care spune c accentuarea concentrrii structurale ar duce la
preuri mai mari i la creterea profitabilitii. O explicaie posibil: caracteristicile ofertei trebuie judecate n
context internaional. Astfel, dei tour-operatorii se pot constitui n oligopoluri pe piaa intern, asemeni
celor din UK, USA, Germania i Olanda (Fitch, 1987; Sheldon 1986, 1994), la nivel internaional nu exist
vreo companie sau vreun grup de firme care s domine (Comisia de monopoluri i fuziuni, 1989).

14
Structura, performanele i comportamentul firmelor de turism


1.8 Evaluarea paradigmei SCP n contextul pieelor turistice


Paradigma SCP este indicat pentru a analiza caracteristicile structurii pieei, ale comportamentului i
performanelor firmelor, permind utilizarea unei game largi de variabile. De asemenea, SCP ofer un cadru
util n care s fie descrise sectoarele de activitate i pieele ca baz pentru analize.


Criticile aduse SCP se refer la faptul c se presupune structura
pieei fixat n cadrul echilibrului static al teoriei neoclasice,
limitndu-se astfel la analizele asupra proceselor pieei. Este
adevrat c, ieind din tiparul analizei convenionale a pieelor,
abordarea aceasta a fost utilizat n scopul stabilirii condiiilor de
pe pieele foarte competitive, oligopolice i monopoliste.
Paradigma SCP, n forma ei original, nu are pretenia de a
prezenta procesul schimbrilor pe piee, nu explic n special
structura precis a pieelor, impactul asupra barierelor de intrare,
dimensiunii i numrului de firme i efectele creterii acestora
asupra structurii. Problema identificrii conexiunilor cauzale
decurge, n mare, din analiza echilibrului static al modelului i din
presupunerea unei structuri a pieei determinate, care, la rndul ei,
determin conducerea i performanele firmei.


Cercetrile mai recente, care ncearc s ia n calcul natura dinamic i incertitudinile pieelor, au pus accent
pe structura costurilor firmelor individuale, incluzndu-le pe acelea asociate de achiziia de informaii i
derularea tranzaciilor. Au fost investigate, n special, impactul naturii activelor fixe necesare asupra
firmelor, momentele de achiziie a intrrilor variabile, legturile dintre intrri i ieiri, scara, i gama ieirilor.


Paradigma SCP nu ar trebui utilizat numai pentru analiz, ci i ca un
punct de plecare pentru examinarea problemelor economice, n
general. Fora ei const n faptul c este o metod corespunztoare
pentru oferirea unei perspective a pieei n opoziie cu cea bazat
numai pe sector. Are meritul de a oferi o viziune holistic i de a
identifica o gam larg de variabile care sunt supuse examinrii.
Metoda evideniaz importana anumitor caracteristici, de exemplu,
condiiile de intrare, care au importan asupra numrului i
dimensiunilor firmelor i pune n eviden concurenialitatea pieelor,
comportamentul firmei n direcia preurilor, strategiilor i
profitabilitii. Fr ndoial, dac, aa cum s-a spus, pieele turistice
sunt nu numai complexe, dar i n dezechilibru, atunci ar trebui
utilizate i ultimele rezultate ale analizelor economice asupra
sectorului, care iau n considerare natura lor dinamic. ntr-adevr,
explicaiile economice asupra sectorului turistic i asupra strategiilor
afacerii nu trebuie s fie ngrdite de un cadru specific de analiz, aa
cum este paradigma SCP. Probabil c varietatea curentelor, discutate
la nceputul capitolului, poate oferi profunzime n operaiunile pe
pieele turistice. Procesele dinamice care influeneaz comportamentul
firmelor i cu care se confrunt firmele, schimbrile n structurile
pieei i modurile variate de analize oferite de diversele curente de
gndire economic pot fi luate n considerare de teoria jocului, a crei
relevan pentru turism va fi discutat n continuare.


Analiza
sectorial cu
metoda SCP
Critica
paradigmei SCP

15
Managementul ageniei de turism


1.9 Teoria jocului i turismul



Analizele convenionale ale ofertei i structurii pieelor s-au dovedit
neadecvate pentru explicarea relaiilor strategice dintre firme, n
special n contextul oligopolului, care devine o form din ce n ce
mai dominant de concuren. Teoria jocului poate fi adaptat
condiiilor care exist pe pieele dominate de oligopoluri, mai ales n
situaiile n care exist incertitudine i astfel ea poate fi utilizat n
examinarea mai multor strategii care sunt folosite de sectorul de
turism. Sunt multe situaii n care deciziile sunt interdependente, iar
firmele pot ctiga dac adopt strategii de cooperare, (asemeni celor
care au fost descrise anterior pentru liniile aeriene), sau pot decide ce
strategii competitive sunt necesare, ca n cazul operaiunilor
agenilor de turism, caz n care firmele pot ctiga avantaj competitiv
dintr-o continu adaptare i schimbare a strategiilor. Este de
necontestat faptul c multe firme ofertante pe piaa turistic in cont
de comportamentul celorlalte firme cnd i decid propria strategie.
ntrebarea crucial este cnd va plti firma, n situaia n care se
aliaz n carteluri sau cnd intr n competiie.
Teoria jocului
i oligopolul

Teoria jocului poate fi utilizat n explicarea att a comportamentului,
ct i n prognozarea rezultatelor strategiilor referitoare la stabilirea
preului, alegerea i diferenierea produselor, publicitatea, investiiile
de capital, fuziuni i preluri i stabilirea de bariere la intrare.
Observnd comportamentul i interaciunile firmelor, este posibil s se
neleag modul de operare i evoluie al pieelor, un atribut important
pentru analiza anumitor pri ale sectorului de turism care de-abia au
aprut i care sunt nc instabile. Este important nu numai s se fac
distincia ntre jocurile non-cooperante i cele cooperante, dar s se
fac distincie n ceea ce privete comportamentul participanilor,
obiectivele i cunoaterea reaciilor rivalilor. n mod normal, n cazul
simulrilor simple, sunt presupuse: comportamentul raional al
competitorilor, maximizarea profitului, informaia perfect i
simetric, astfel nct firmele cunosc structura costurilor rivalilor si,
cifrele de afaceri, preurile i altele, ca i condiiile pieei pe care
opereaz. Asemenea presupuneri restrictive pot fi reduse, n situaii
mai complexe, cu ajutorul analizei jocului.

Utilizarea teoriei
jocului n studierea
comportamentului
firmei
Jocurile cooperante
i non-cooperante
n turism

n plus, fa de jocurile cooperante i non-cooperante, este posibil s
se aplice jocurile cu o singur tragere sau cele repetitive i, mai
mult chiar, s se fac distincie ntre jocurile simultane i cele jucate,
secveniale. n anumite condiii, firmele, cunoscnd ilegalitatea
cartelurilor din unele ri, pot avea iniial o strategie non-cooperant
i, ulterior, un comportament care s duc la construirea unor carteluri
tacite. De exemplu, menin preuri ridicate tiind c i rivalii vor face
la fel. Jocurile cu o singur tragere se aplic n situaiile n care toate
deciziile sunt luate, o singur dat, de exemplu, s se fac o investiie
de capital pentru un nou produs sau s se pun bariere la intrare.
Invers, jocurile repetitive sunt indicate n cazurile n care ideea cea
mai bun este de a ctiga avantaje pe termen scurt. De exemplu,
strategiile de difereniere a preurilor i produselor se pot schimba
frecvent, astfel c firmele rivale se angajeaz periodic n jocuri non-
competitive. Sunt situaii n turism n care aa se i ntmpl: liniile
aeriene i de ferryboat i tour-operatorii, care se angajaz n rzboaie
ale preurilor pentru a-i crete cota de pia, iar diferenierea
produselor lor este o ncercare de a-i extinde piaa sau de a servi un
nou segment de clieni.


16
Structura, performanele i comportamentul firmelor de turism

Se face o distincie ntre jocurile simultane i cele secveniale,
deoarece ele reprezint diferite situaii de pia, ceea ce impune
modificri ale strategiilor. n anumite cazuri, de exemplu, n modelul
duopolului lui Cournot, toate firmele iau n acelai timp decizii asupra
nivelului rezultatelor, pe cnd n analiza Stackelberg o firm ia o astfel
de decizie independent, iar rivalii reacioneaz. Acesta este un factor
important n situaiile n care primul care s-a micat pe pia poate
avea un avantaj. n cazul turismului, deciziile simultane sunt adesea
luate n situaia modificrilor pe termen scurt, n ceea ce privete
nivelurile cererii: de exemplu, ntre liniile aeriene, de feryboaturi i
industria hotelier. Strategiile secveniale sau reactive se aplic i n
cazul tour-operatorilor unde timpul are o importan mai mare.
De exemplu, n cazul pachetelor de petrecere a vacanelor de var,
oferirea de ctre un tour-operator de discounturi la achiziionarea
acestora cu mult timp nainte duce aproape sigur la msuri similare
din partea rivalilor, dac cumva acestora li se pare c-i vor pierde
cota de pia.
Jocurile
simultane i
secveniale

Anumite subsectoare ale ofertei turistice sunt organizate n oligopoluri i, de aceea, strategiile sunt comune la
stabilirea preurilor, nivelului ofertei, diferenierii i marcrii produselor, segmentarea pieei, publicitatea,
inovaia i bariere la intrare. n plus, este posibil s se in cont de circumstanele n care o firm cheie poate
exercita o strategie dominant, probabil din cauza unor atribute particulare ale acesteia, cum ar fi numele de
marc, oferind o strategie optim, independent de cea a rivalilor. Pentru a ilustra aplicarea teoriei jocului n
turism, se vor lua n discuie cazul publicitii, al deciziilor de stabilire a preurilor i cel de construire de
bariere la intrare cu care s-ar putea confrunta tour-operatorii. Primul element prezint jocul non-competitiv
i simultan al impactului publicitii asupra dimensiunii i cotei de pia; al doilea, asupra stabilirii preului
este un exemplu de joc non-cooperant i repetitiv, al treilea este cazul cu o singur tragere i non-
cooperant. Al doilea i al treilea arat posibilele rezultate ale comportamentului cooperant.


Cea mai simpl situaie este n cazul n care firmele au o strategie dominant, dein o poziie optim i fac
altceva dect rivalii lor. Acest concept de baz al teoriei jocurilor este ilustrat de cazul tour-operatorilor, care
decid dac i cum s fac publicitate. Se presupune c publicitatea este o activitate competitiv a tour -
operatorilor de a capta o cot ct mai mare de pia, dar i informativ. Figura 1.3 prezint o matrice de
2 2), ntr-un joc cu dou firme care reprezint un duopol (form a oligopolului) i care pltete un tour-
operator X s fac sau nu publicitate.


Tour-operatorul X va face publicitate, deoarece aceasta este cea mai bun strategie pentru el. Dac Y nu face
publicitate, ctigul pentru X este 25, iar dac Y face publicitate, X va ctiga 20. Identic pentru Y, ctigul
este respectiv 10, dac ambii fac publicitate i 15, dac X nu face. Se poate vedea c, dac ambii vor face
publicitate, ctigul total va fi de 30 (20X, 10Y) pentru a-i asigura o poziie stabil.



Tour-operatorul Y
Cu publicitate Fr publicitate
Tour-operatorul X Cu publicitate 20 (10) 25 (0)
Fr publicitate 10 (15) 15 (5)



Figura1.2 Publicitatea: caz de strategie dominant


17
Managementul ageniei de turism

Dac X nu are o strategie dominant, atunci decizia optim depinde de ceea ce face Y. De exemplu, n cazul
publicitii din Figura 1.2, dac plata pentru X este 40, ambii nefcnd publicitate (celula dreapta jos), atunci
strategia lui X este determinat de ce face Y. Dac Y face publicitate, atunci aa trebuie s fac i X; dar
dac Y nu face, nici X nu ar trebui, deoarece plata este mult mai mare adaptnd aceast strategie. De aceea,
X trebuie s ghiceasc ce va face Y. Deoarece Y are aceeai strategie dominant ca nainte, va fi evident c
va face reclam, deoarece orice ar face X este cea mai bun aciune. Dac X face o presupunere corect
asupra aciunilor lui Y, ceea ce este i presupunerea modelului, atunci se poate obine un echilibru stabil.
Cnd nu exist o strategie dominant, brourile se lanseaz cam n august-octombrie (poate n cazul n care
publicitatea ar extinde mai mult piaa dect cota de pia pentru anumii tour-operatori), problema care apare
este dac se poate atinge un echilibru stabil. Asta se ntmpl dac se presupune relaxarea comportamentului
raional i interpretarea corect a strategiilor i aciunilor rivalilor. Teoria jocurilor arat c pot exista mai
multe echilibre sau c nu exist nici unul. Ca atare, este posibil s se explice de ce apare instabilitatea n
anumite sectoare n care prevaleaz anumite condiii.

Exemple de dileme cu care se confrunt firmele n deciziile asupra preurilor pot fi folosite pentru ilustrarea
acestui aspect. n a doua parte a anului, tour-operatorii lanseaz brouri pentru vara sezonului urmtor.
Datorit gradului de extensie a pieei i a capacitilor fixe ale liniilor aeriene i hotelurilor, care pot fi n
exces n extrasezon, tour-operatorii individuali recunosc faptul c toi clienii nu numai c sunt sensibili la
pre, dar pot s-i amne decizia de a cumpra, n sperana unor reduceri ulterioare. Tour-operatorii pot lua n
considerare oferta de vacane la preuri mai sczute pentru a stimula consumatorul s-i fac rezervarea din
timp. Dar, din cauza marjelor foarte sczute n acest domeniu, o astfel de strategie poate duce fie la profit
foarte sczut, fie chiar la pierderi. Strategia preferat de toi ar fi aceea de a practica preuri mari, dar nu
exist certitudinea c rivalii ar adera la o astfel de idee la nceputul sau n cursul sezonului.
Jocurile repetitive pot reprezenta astfel viaa real, prognoznd n mod fezabil care vor fi rezultatele,
obiectivul principal de simulare a pieei, identificarea celei mai valide strategii.

Rezumat


Conducerea i performanele firmelor pe pia au fost studiate recurgndu-se la dou abordri:
paradigma structurii, comportamentului i performanei utilizat mai ales n studiile empirice;
teoria jocului, utilizat pentru studierea strategiilor pe care firmele le adopt fa de competitori.
Paradigma SCP, ca abordare, a fost avansat i pus n practic de mai multe coli economice:
coala de la Chicago;
coala austriac.
Modelele comportamentale ale firmei nu se bazeaz pe consideraiile analizelor convenionale, i
anume:
deciziile n firm sunt identice cu cele ale indivizilor din firm;
optimizarea poziiilor n cadrul firmei influeneaz comportamentul firmei.
Acestea au n vedere conceptele psihologiei economice care abordeaz empiric organizaia i se
concentreaz pe problemele comportamentale.
Atunci cnd se aplic paradigma SCP n turism, se au n vedere urmtoarele condiii de baz:
cererea i oferta de produse turistice;
structura firmei i a pieei;
comportamentul i performanele firmei i ale pieei;
politica instituiilor publice.
n cadrul modelului SCP se evalueaz i gradul de concentrare, ca un indicator al nivelului de
competitivitate pe pia.
n turism concentrarea se manifest mai ales n:
transporturile turistice aeriene;
formarea lanurilor de hoteluri i restaurante.
Teoria jocului poate fi utilizat n explicarea att a comportamentului, ct i n prognozarea
strategiilor de produs, pre, promovare, distribuie i investiii de capital. Sunt mai multe tipuri de jocuri:
jocuri cu o singur tragere;
jocuri repetitive;
jocuri simultane;
jocuri secveniale;
jocuri cooperante i non-cooperante.
n cazul turismului, deciziile care se adopt n urma aplicrii teoriei jocului sunt adesea luate pe
termen scurt i sub influena puternic a factorilor externi firmei de turism.
18
Structura, performanele i comportamentul firmelor de turism

Cuvinte cheie


evaluare = aprecierea valorii monetare reale a unui activ corporal sau necorporal
apreciere, clasificare, rang = mprirea sistematic, repartizarea pe clase sau ntr-o anumit ordine; a
determina, a stabili preul, valoarea, numrul, cantitatea etc., a preui, a estima
libertate contractual = dreptul de a negocia i a ncheia un contract pe baza unui sistem de norme i
reglementri care stabilesc condiiile de ncheiere a diferitelor tipuri de contracte
turism = ansamblul relaiilor i fenomenelor ce rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n afara
locului de reedin, att timp ct acestea nu sunt motivate de o stabilire permanent sau de o activitate
lucrativ oarecare
tour-operator = persoan sau organizaie ce cumpr servicii individuale de cltorie (transport i
cazare) de la productorii lor (companii de transport sau hoteluri) i care le combin ntr-un pachet
(tour) care este vndut cu un comision direct clienilor, prin intermediari
valoare de utilizare = estimarea subiectiv a satisfaciei pe care o produce, direct sau indirect,
posedarea sau utilizarea unui bun, la un moment dat i ntr-un context social precis (n funcie de
indivizi, mod, zon geografic etc.)
venit disponibil = venit personal al unui individ sau al unei familii, rmas dup deducerea impozitului
i a altor taxe obligatorii; nivelul i evoluia venitului disponibil influeneaz direct manifestarea cererii
i caracteristicile consumului turistic, ntr-o anumit perioad
concentrare = proces de cretere a dimensiunilor ntreprinderilor care se poate realiza prin: reinvestirea
unei pri importante din profitul net, fuziuni, absorbie i extinderea grupurilor financiare

Bibliografie suplimentar


CHAMBERLAIN, E.H.
The theory of monopolistic competition, Cambridge, Mass.: Harvard
University Press
BAIN, J.S.
Barriers to new competition, Cambridge, Mass.: Harvard University Press
MARTIN, C.A.
AND WITT, S.F.
Tourism demand forecasting models: choice of appropriate variable to
represent tourists cost of living, Tourism Management, 8,3: pg. 233-246
LITTLECHILD, S.C.
The pollacy of the mixed economy, Institute of Economic Affairs, London
HIRSHLEIFER, J.
Research in law and economics vol.4, Evolutionary models in economics
and law, London, JAI Press
STONEMAN, P.
The economic analysis of technological change, Oxford, Oxford University
Press
SIMON, H.A.
A behavioural model of rational choice, Quarterly Journal of Economics,
pg. 99-118
STIGLITZ, J.E.
Imperfect information in the product market, Handbook of industrial
organization, Amsterdam


1.10 ntrebri recapitulative, teste de autoevaluare,
studii de caz, teme de cercetare


ntrebri recapitulative


Care sunt iniiatorii paradigmei SCP de studiere a performanelor firmei?
Care sunt asemnrile i deosebirile ntre teoria economiei evoluioniste i instituionale?
Cum se numete teoria conform creia se consider c politica are un rol i impact major asupra crerii
avuiei naionale?
Care sunt cei mai importani reprezentani ai teoriilor comportamentale?
Care sunt principalele activiti n care este reflectat cel mai bine modul de conducere a firmei?
La ce se refer structura firmei i a pieei n paradigma SCP aplicat unei firme de servicii?
Cum se msoar fenomenul concentrrii n transporturile turistice aeriene?
Care sunt constrngerile care acioneaz asupra concentrrii conform teoriei lui Ryan?
Care sunt formele de aplicare a teoriei jocului?
Exemplificai prezena oligopolului n anumite sectoare ale ofertei turistice.

19
Structura, performanele i comportamentul firmelor de turism
Angajaii ageniei, care au participat la INFO-TRIP-uri n strintate pentru promovarea ofertei externe, au
oferit astfel informaiile necesare unei excursii n inuturi exotice. Pliantele, afiele i mai ales zmbetele
amabile ale agenilor de turism sunt argumente exploatate la maxim, pentru a-i convinge pe turitii romni s
opteze pentru produsele sale.
Anul 2000 a fost, ca i anii anteriori, un an n care, pe plan intern, agenia s-a adresat marilor centrale
sindicale i tinerilor (studeni, elevi, intelectuali), pentru promovarea vacanelor pe litoralul romnesc, n
staiunile de odihn i tratament, n staiunile de munte.


Performana ageniei Ploutos
















Rata profitului brut din exploatare fa de cifra de afaceri a fost de 5,219% pentru anul 1996, iar pentru anul
1997 a fost de 2,455%

Se observ o diminuare a profitului brut din exploatare n anul 1997 fa de anul 1996, chiar dac cheltuielile
de exploatare i cifra de afaceri au crescut datorit exploziei de preuri i scderii puterii de cumprare. Din
aceast cauz, comisionul ageniei a fost redus simitor (de la 15% n 1996 la 7% n 1997). De asemenea,
profitul mai mic realizat n anul 1997 s-a datorat cheltuielilor financiare (au crescut comisioanele bancare n
timp ce dobnzile au sczut).
Cheltuielile cu amortizarea au crescut cu aproximativ 200% datorit majorrii patrimoniului societii.
Se observ majorarea cheltuielilor cu energia i apa, cu personalul, creteri normale datorate inflaiei.
Cheltuielile cu impozitele i taxele din anul 1997 nu sunt reale, deoarece impozitele pe cldiri au fost
achitate abia n anul 1998, din lips de fonduri.
Teme de cercetare













1996 1997 Indici de cretere%
CIFRA DE AFACERI 1368336 1496944 9.4
CHELTUIELI DE EXPLOATARE 1296919 1460192 12.6
cu materiale consumabile - - -
cu energia i apa 1351 1408 4.2
lucrri i servicii executate de teri 1143440 1381591 20.8
cu impozitele 7807 4066 -47.9
cu personalul (total) 49111 63333 28.9
cu amortizarea 1930 6409 232.1
provizioane - - -
altele 93280 3385 -96.4
PROFITUL BRUT DIN EXPLOATARE 71417 36752 -48.5
Pe baza informaiilor furnizate de studiul de caz i a celor pe care le vei obine personal, prezentai
condiiile de baz ale modelului SCP n cazul ageniei PLOUTOS.
Pe baza modelului de Contract de prestaii servicii turistice (anexa 1) i a nelegerii (anexa 2)
elaborai n limba romn i englez documente similare, folosind informaiile pe care le vei obine
personal de la o agenie de turism.
Studiai procedura de lucru a ageniei DACIA TOUR (din aprilie 2004 iriac Travel) prezentat n
anexa 3. Evaluai comportamentul funcional i promoional al ageniei.


Strategii promoionale

Agenia Ploutos i-a propus o mbogire a activitii turistice prin introducerea unor produse turistice noi,
ndeosebi ieirea pe piaa extern (Turcia, Grecia i alte destinaii), care ofer, la preuri comparabile cu cele
de pe litoralul romnesc, condiii superioare de petrecere a vacanelor.

Pentru promovarea ofertei turistice externe n rndul turitilor fideli litoralului romnesc, agenia a avut o
campanie publicitar agresiv: distribuirea de pliante i fluturai n staiile de metrou cele mai aglomerate
(Unirea, Universitate, Roman, Victoria), expunerea de afie n mijloacele de transport n comun, reclama la
radio i n presa local, anunuri n presa de specialitate i prin ANAT.

20
Managementul ageniei de turism

Anexa 1.1




21
Structura, performanele i comportamentul firmelor de turism



22
Managementul ageniei de turism


Anexa 1.2




23
Structura, performanele i comportamentul firmelor de turism




24
Managementul ageniei de turism


Anexa 1.3





IRIAC TRAVEL
25
Structura, performanele i comportamentul firmelor de turism






IRIAC TRAVEL

26
Managementul ageniei de turism



IRIAC TRAVEL

27






CAPITOLUL 2

FORMAREA CERERII
TURISTICE
















Cererea pentru turism se formeaz sub influena
unei multitudini de factori msurabili (venituri,
preuri, rata inflaiei, rata dobnzii etc.) i factori
calitativi, comportamentali (preferine, motivaii,
influena grupurilor).

Raporturile care se stabilesc ntre cererea pentru
turism i cererea pentru bunuri de consum i
servicii se modific n funcie de elementele
intertemporale i comportamentale ale indivizilor.
Reprezentarea grafic a acestora pune n eviden
o serie de curbe de indiferen, care exprim
decizia final a turitilor n alegerea anumitor
destinaii turistice. Aceste destinaii pot fi
substituibile sau/i complementare n funcie de
mrimea bugetului de venituri i cheltuieli alocat
pentru turism, influenat sau nu de mprumuturi
i de preferinele populaiei mai mult pentru
turism dect pentru cumprarea de bunuri i
servicii.


















28







2
Formarea cererii turistice

Argumente



Importana relativ i absolut a turismului n bugetul de venituri i
cheltuieli al populaiei a crescut spectaculos, avnd consecine nu
numai asupra nivelului de satisfacie al turitilor nii, dar i pentru
rezidenii rilor vizitate de ei. Numrul mare de turiti i mrimea
efortului lor financiar au efecte considerabile asupra venitului, ocuprii
forei de munc, venitului bugetar al balanei de pli, mediului i
culturii zonelor de destinaie. Scderea cererii poate da natere la
scderea standardului de via i creterea omajului, n timp ce
creterea cererii poate determina ocuparea forei de munc
performant, creterea veniturilor i reducerea inflaiei. n plus, firmele
de turism sunt confruntate cu oscilaii ale venitului i profitului,
precum i cu instabilitatea legislaiei privind impozitul pe venit i
cheltuieli. Astfel, cererea turistic influeneaz toate sectoarele unei
economii persoanele fizice i familiile, sectorul privat i sectorul
public.
Cererea turistic
influeneaz cererea
total pentru bunuri
i servicii


Nivelul i efectul cererii turistice asupra economiei influeneaz puternic procesul de luare a deciziei n turism.
Acest capitol va examina teoriile economice care stau la baza lurii deciziei n turism, la nivel microeconomic.


Variabilele
cantitative
i calitative
ale cererii
Analiza teoretic a acestui capitol se va baza pe variabilele care pot fi
msurate din punct de vedere cantitativ, n principal cererea efectiv
pentru turism, definit ca fiind suma pe care consumatorii sunt
hotri i capabili s o cheltuiasc i nu cererea potenial pe care
acetia i-ar exprima-o, dac ar avea resurse financiare. Aceasta nu
nseamn c variabilele calitative nemsurabile nu sunt importante.
ntr-adevr, cercetarea n domeniul psihologiei economice ia n
considerare numeroase variabile cognitive i recunoate rolul
economic al ateptrilor n formarea cererii turistice. Variabilele
msurabile, totui, sunt considerate ca fiind preponderente.


Prima parte a capitolului va examina teoria economic care explic
cererea turistic. Mai nti va fi explicat relaia ntre fora de munc,
venit, cererea pentru bunuri de consum i timpul nepltit. Aceast
relaie va explica cererea unei persoane pentru bunuri de consum i
servicii incluznd turismul. Procesul decizional referitor la turism se
concretizeaz n cumprarea de bunuri i servicii simultan, consecutiv
sau complementar cu cumprarea diferitelor produse turistice,
incluznd i cazurile n care un produs turistic completeaz sau
substituie alte produse. Apoi vor fi explicate efectele schimbrilor de
venit i preuri asupra cererii turistice n corelaie cu timpul liber
Decizia pentru
produsul turistic
cheltuit.
29
Managementul ageniei de turism


2.1 Alegerea optim n cererea turistic


Consumul, munca pltit i timpul nepltit. Att totalitatea
preferinelor populaiei ct i mrimea bugetului de cheltuieli sunt
determinantele-cheie ale cererii pentru turism. O persoan care
hotrte s petreac o vacan n afara domiciliului aloc o sum de
bani, denumit buget disponibil pentru turism i cumprarea de bunuri
i servicii. Mrimea bugetului disponibil depinde de numrul de ore
de munc prestate i pltite ntr-o anumit perioad de timp, de venitul
obinut ntr-o or, de mrimea impozitului pe venit; diferena ntre
acestea constituie venitul disponibil pentru bunuri de consum i
servicii. Anumite categorii de populaie prefer s aib la dispoziie
mai mult timp nepltit alocat timpului liber sau activitilor
gospodreti i, n consecin, cheltuiesc mai puin timp din munca
pltit. Dac se aloc mai mult timp muncii pltite i se reduce timpul
nepltit, nivelul de venit crete, iar timpul liber i activitatea n familie
sunt strict msurate; relaia este valabil i invers, cnd timpul liber
reduce venitul. Uneori apar totui tensiuni ntre cele dou
componente, deoarece venitul este obinut din ocuparea timpului liber,
deci acesta ncepe s aib pre sau un cost favorabil. Fiecare
combinaie a muncii pltite cu timpul nepltit produce o cantitate
diferit de ctig sau un buget variabil, care poate fi cheltuit pentru
bunuri de consum i servicii. Cu ct valoarea raportului dintre munca
pltit i timpul nepltit este mai mare, cu att bugetele alocate
consumului sunt mai mari i invers.
Mrimea
bugetului
disponibil
pentru turism

Diferitele combinaii ntre consum i timpul nepltit pentru care o persoan poate opta sunt ilustrate de linia
CB din figura 2.1. Axa vertical msoar valoarea consumului, iar axa orizontal msoar creterile n
timpul nepltit, interpretnd de la stnga la dreapta (sau creterile de timp pltit, cnd se ilustreaz de la
dreapta la stnga). Axa OC arat consumul maxim posibil din munca pltit. n cazul n care o persoan nu
are ctiguri din munca pltit (omerii care se ntrein din ajutorul de omaj de exemplu), se obine o
combinaie a consumului i timpului nepltit, prezentat de intersecia B cu OC.
I
2
I
1
I
1
C
o
n
s
u
m
,

v
e
n
i
t




B

I
1
D

E

I
2

C

C
2

C
1

C
*

C
o
n
s
u
m
,

v
e
n
i
t










0 U
2
U
1
U

Timp nepltit
Timp pltit



Figura 2.1 Consumul de munc pltit i timpul nepltit


30
Formarea cererii turistice

Interseciile ntre C i B prezint diferite combinaii intermediare. Linia CBU este cunoscut ca linia
bugetului; dac rata remuneraiei crete (spre exemplu rata salariului), panta CBU devine mai abrupt.


Curbele de
indiferen n
consumul turistic

Populaia ateapt, de asemenea, satisfacie sau utiliti din bunurile
consumate i din timpul nepltit. Exist situaii n care o persoan
poate primi aceeai utilitate dintr-o cantitate mai mare de bunuri
consumate i o mai mare cantitate a timpului nepltit sau din
combinaii intermediare ale celor dou. Diferitele combinaii ale
consumului i timpului nepltit furnizeaz un nivel anume al
satisfaciei, descris de curbele I
1
I
1
i I
2
I
2
n figura 2.1. Curbele sunt
cunoscute ca fiind curbe de indiferen pentru c persoana este
indiferent fa de alte poziii alternative pe o curb dat, deoarece
ea obine satisfacia ateptat de la o singur combinaie ntre
cantitatea de bunuri i servicii achiziionate. Curbele de indiferen
mai ndeprtate de originea graficului corespund valorilor cele mai
ridicate ale combinaiei consum-timp nepltit i, n consecin, celor
mai mari satisfacii.


Teoria economic ia n considerare acea categorie a populaiei care
aspir la satisfacia maxim posibil prin combinarea muncii pltite i
a timpului nepltit. Aceast categorie este reflectat n punctul D din
figura 2.1, coordonatele acestui punct fiind date de tangena ntre
curba de indiferen I
1
I
1
(care reflect preferinele individuale) i linia
bugetului i arat combinaia optim ntre consum, OC, i timpul
nepltit, OU (sau timpul pltit UU
1
). Preferinele individuale sunt
reflectate de diferite combinaii ntre consum i timpul nepltit. De
exemplu, o persoan poate obine acelai nivel al satisfaciei prin
maximizarea valorilor consumului, muncii pltite i timpului nepltit
descrise de curba I
2
I
2
. Satisfacia individual optim, conform
preferinelor i venitului orar, este reflectat n punctul E i
corespunde consumului OC
2
combinat cu o valoare mai joas a
timpului nepltit, OU
2
(i mai ridicat a timpului pltit UU
2
).
Raportul
ntre consum
i timpul nepltit


n practic apar, desigur, situaii n care o persoan nu este capabil s obin combinaia corespunztoare
preferinelor sale i consumului de timp nepltit. Este cazul cnd munca pltit este mai redus ca sum de
ore (38 n loc de 40) i se muncete suplimentar cu jumti de norm pn la completarea numrului de ore.



Bugetul disponibil pentru turism i pentru cumprarea de bunuri este
format din venitul sau bugetul obinut din munca individual pltit
(oferta de munc), preferinele pentru consum (permise de munca
pltit) i timpul nepltit. Consumul i oferta de munc sunt
determinante simultane de baz. Schimbrile n remunerarea muncii
determin schimbri n consumul indivizilor i n timpul nepltit.
De exemplu, o cretere a nivelului salariului sau o scdere a taxei pe
venit determin obinerea unui venit i consum mai mari n condiiile
aceleiai cantiti a timpului nepltit i aceasta deoarece o cretere n
remuneraia orar l ncurajeaz pe individ s substituie munca
pltit i consumul cu un timp nepltit mai mare (aa numitul efect
de substituie).
Efectul
de substituie




31
Managementul ageniei de turism

Invers, un individ poate decide s obin un salariu mai mare pentru o
cantitate mai mare de timp pltit, s cumpere mai multe bunuri i,
simultan, s reduc timpul nepltit, fenomen numit efectul venitului.
Combinaia ntre efectul de substituie i efectul venitului se numete
efectul net. Efectul net este o combinaie ntre preferinele
individuale i consumul de timp pltit sau nu. n continuare vor fi
explicate efectele de substituie i de venit n cazul turismului i
msura n care populaia opteaz pentru turism n defavoarea bunurilor
i serviciilor.
Efectul venitului
i efectul net

2.2 Raportul ntre cererea pentru turism i cererea
pentru bunuri de consum i servicii

Cererea pentru turism depinde de bugetul total disponibil pentru
cheltuieli (format din venituri din munc i/sau ajutoare de omaj, ca
cele discutate mai sus) i de preferinele mai mari ale populaiei pentru
turism dect pentru cumprarea de bunuri i servicii. n cazuri
extreme, individul poate aloca tot bugetul su fie pentru turism, fie
numai pentru cumprarea de bunuri i servicii. ntre cele dou
extreme, pot fi posibile diferite combinaii. Aceste combinaii sunt
realizate de linia bugetului i panta care indic preurile relative ale
bunurilor i serviciilor i care este reprezentat de TG n figura 2.2.


T
u
r
i
s
m


I
2
Raportul
ntre consumul
de turism
i alte bunuri
T







T
1
D
I
1













0 G
1
G
Alte bunuri

Figura 2.2. Consumul de turism i alte bunuri

V
a
r
i
a

i
i

a
l
e

m

r
i
m
i
i

c
o
n
s
u
m
u
l
u
i

t
u
r
i
s
t
i
c

Axa OT reprezint valoarea bugetului cheltuit n totalitate de o persoan pentru turism i
axa OG reprezint cantitatea de bunuri i servicii care va fi consumat n cazul n care
bugetul n-a fost cheltuit n totalitate pentru turism.
Valoarea raportului ntre cheltuielile pentru turism i cheltuielile pentru alte bunuri i
servicii depinde de preferinele individului. Combinaii alternative ntre turism i alte
bunuri de consum i servicii pot aduce consumatorului acelai nivel al satisfaciei: de
exemplu, consumul sczut pentru turism i consumul ridicat de alte bunuri poate aduce
aceeai satisfacie ca i consumul mare pentru turism i consumul sczut de bunuri. n
figura 2.2, curba de indiferen I
1
I
2
reprezint o persoan care-i mparte bugetul ntre
turism i alte bunuri n scopul maximizrii satisfaciei. Acesta este punctul D, unde curba
de indiferen este tangenial la linia bugetului, obinnd n OT, turism i n OG,
consumul de alte bunuri. Un individ cu o preferin puternic pentru turism va consuma o
combinaie la stnga punctului D, pe cnd cineva pasionat de consumul altor bunuri va
avea o curb tangenial de indiferen la TG, la dreapta punctului G.


32
Formarea cererii turistice

Populaia decide nu numai n funcie de combinaia optim ntre
preferina pentru turism i pentru alte bunuri, dar i de combinaia
optim a diferitelor tipuri din turism. De exemplu, un turist poate
cheltui ntregul buget pentru turism pentru vizite la prieteni i rude sau
pentru vacane n localiti noi din strintate sau poate alege o
combinaie a celor dou opiuni. Decizia optim depinde din nou de
bugetul individului i de preferinele sale, astfel nct s-i
maximizeze satisfacia. Combinaia optim ntre turismul pentru vizite
la prieteni i rude i vacanele n strintate sunt ilustrate grafic n
figura 2.3, avnd diferite tipuri de turism reprezentate pe axe. n
realitate, pot fi mai mult de dou combinaii care pot fi demonstrate
matematic, dar nu i reprezentate grafic.
Variaii ale
diferitelor tipuri
de turism



P
a
r
i
s

T
p







T
p1

I
1
I
2




0 T
L1
T
L
Londra



Figura 2.3. Destinaii turistice complementare

n cazul diferitelor tipuri de turism, o persoan poate alege o combinaie a acestora. Rezultatul este un anumit
tip de turism, de nlocuire sau complementar. De exemplu, turitii americani care cltoresc spre Europa
consider toate destinaiile, indiferent de ri, ca o parte complementar a experienei turistice, ca destinaii
de substituie: Londra i Paris pot fi considerate ca fiind complementare, iar bugetul se mparte ntre acestea.
Acest caz este descris n figura 2.3., unde linia bugetului T
p
i T
l
arat care combinaii de cheltuieli turistice
pot fi alocate spre cele dou destinaii, iar curba I
1
I
2
arat proporia pe care persoana dorete s o aloce
bugetului.


Opiunea pentru destinaii turistice alternative, de substituie, cum ar
fi vacane la Sydney i New York, este ilustrat n figura 2.4. Linia
bugetului T
S
T
NY
indic preurile referitoare la dou destinaii de
vacan i proporia diferit de alocare a bugetului pentru turism
pentru fiecare destinaie. Deci, curba de indiferen I
B
IB
B
B arat c
persoana B consider dou destinaii ca fiind substituibile i
selecteaz New York ca destinaie preferat. Persoana C consider
de asemenea cele dou combinaii ca substituibile, dar are preferine
diferite, ilustrate de curba de indiferen I
C
I
C
i alege Sydney.

Cunoaterea msurii n care tipurile diferite de turism sau destinaiile turistice sunt substituibile sau
complementare este util n mod special pentru planificarea turismului i marketingului, dar este insuficient
explorat n literatura de turism.
Opiuni pentru
destinaii turistice
alternative


33
Managementul ageniei de turism



Figura 2.4 Substituirea destinaiilor turistice datorat factorilor economici
i comportamentali de referin


2.3 Efectele schimbrilor de venit i de preuri asupra cererii turistice

Economitii consider c cererea turistic este influenat n principal de urmtorii factori: veniturile,
preurile i informaiile referitoare la oferta turistic. De asemenea, aceti factori influeneaz i
comportamentul att al furnizorilor de turism, ct i al instituiilor publice responsabile de legislaia din
turism.
Grafic, efectele fiecreia dintre aceste variabile, luate separat, se prezint astfel n figura 2.5.






















Figura 2.5 Efectele unei creteri a venitului asupra consumului turistic



34
Formarea cererii turistice



n cazul unei creteri de venit (preurile rmnnd relativ constante),
efectul acesteia asupra majoritii tipurilor de turism i a majoritii
destinaiilor turistice este pozitiv. Deci, o cretere a venitului
determin o cretere a cererii turistice similar efectului pe care l are
o cretere a venitului i asupra cererii pentru alte bunuri i servicii;
corelaia este normal i valorile sale sunt pozitive pentru turismul
de mas. Este totui posibil ca o cretere de venit s atrag o
prbuire a cererii, pentru anumite forme de turism (cum ar fi cel de
mas). De aceea, n teorie, se folosete clasificarea formelor de
turism n forme superioare i inferioare. Ca exemplu poate fi folosit
cazul n care o vacan pe plaja din Carraibe este nlocuit cu o
vacan la Costa Brava.
Cererea pentru
turism variaz
n funcie de venit
Cele dou efecte sunt ilustrate n figura 2.5. Axa vertical reprezint
valorile turismului, iar cea orizontal valorile celorlalte bunuri.
Liniile TG i T`G` reprezint linia bugetului nainte i dup creterea
venitului i sunt paralele pentru c s-au considerat preuri relativ
constante att pentru turism, ct i pentru celelalte bunuri. Curbele
de indiferen indic preferinele personale pentru diferite forme de
turism.
Dac turismul este un produs de uz curent, preferinele pot fi
ilustrate de curba de indiferen I
2
I
2
, creterea cererii fiind de la OT
1

la OT
2
, rezultnd punctul E.
Dac este un produs indicat de curba I
3
I
3
, o cretere n venit atrage o
descretere a turismului de la OT
1
la OT
3
, de unde rezult punctul F.
Se tie c cererea este direct proporional cu venitul. Ea crete mai
repede dect acesta atunci cnd produsul este cunoscut ca bun de
lux, iar dac cererea crete mai ncet dect venitul, produsul este
cunoscut ca produs de uz curent.

Din punct de vedere al elasticitii, cererea trebuie s fie elastic pentru un produs de lux n raport cu
schimbrile n venit i inelastic pentru un produs de uz curent.
A doua situaie se refer la efectele produse de schimbrile n preuri relative asupra cererii turistice atunci
cnd venitul rmne constant. Cererea i preurile sunt de obicei invers proporionale, aa nct o scdere a
preurilor atrage n mod normal o cretere a cererii i invers. Efectul scderii preurilor n turism este
reprezentat n figura 2.6.





Figura 2.6 Efectele scderii preului asupra consumului turistic



35
Managementul ageniei de turism

n condiiile n care turismul devine mai ieftin, bugetul personal poate
suporta o cheltuial maxim pentru turism reprezentat de OT` n loc
de OT
1
(mai mare), n timp ce maxima cheltuielii pentru celelalte
bunuri rmne constant la OG, considernd c preurile rmn
constante. Repartiia consumului ntre turism i alte bunuri n cazul
scderii preurilor este reprezentat de linia T`G. Repartiia iniial i
cea optim a consumului ntre turism i alte bunuri sunt reprezentate
de punctele D respectiv E. n figura 2.6. se poate observa c o scdere
a preurilor n turism duce la creterea cererii i implicit a satisfaciei;
o persoan care va opta pentru varianta OT
2
turism (mai mult
turism) i OG
2
= alte bunuri (tot attea bunuri), va consuma mai mult
dect n varianta OT
1
turism i OG
2
alte bunuri, nainte de scderea
preurilor.
Cererea pentru
turism variaz
n funcie de pre
Cea de a doua situaie poate aprea i atunci cnd cererea pentru un
produs turistic variaz n funcie de preul altui produs.
De exemplu, un rezident din Marea Britanie poate opta pentru
petrecerea vacanei n una sau dou staiuni la Marea Mediteran, sau
una n Frana i una n Italia. Dac valoarea francului francez crete
fa de lira sterlin, iar lira italian rmne constant, el va alege
staiunea italian. n figura 2.7 sunt reprezentate efectele schimbrilor
preurilor i veniturilor asupra cererii turistice, figur care reprezint
de fapt o combinaie ntre figurile 2.5 i 2.6.






Figura 2.7 Efectele scderii preului i creterii a venitului asupra consumului turistic



36
Formarea cererii turistice

S presupunem c se produce o schimbare n preul turismului n
sensul c turismul devine mai ieftin n raport cu alte bunuri i panta
bugetului personal se schimb de la TG n T`G.
Cererea
compensat
pentru turism
Efectul de
substituie
i de venit
Punctul optim al consumului era iniial n D. Efectul schimbrii n
preuri relative (considernd venitul constant) este demonstrat trasnd
linia de ruptur PP, cu aceeai pant ca i noua linie a bugetului T`G`
n raport cu noile preuri relative, tangenial la curba iniial de
indiferent I
1
I
1
. (dac linia PP este tangent la curba de indiferen
iniial, se consider c satisfacia i venitul rmn constante).
Efectul schimbrii n preuri relative este artat prin schimbarea
poziiei punctului D cu S. Acest efect este cunoscut ca efect de
substituie; datorit scderii preurilor, populaia prefer consumul de
turism (relativ mai ieftin) n detrimentul altor bunuri, deci cererea
pentru turism crete, iar cea pentru alte bunuri scade.
Cel de-al doilea efect este cel al venitului real. Chiar dac se consider
c turismul este ieftin, n termeni reali populaia poate s renune la el
pentru c venitul real nu-i permite s-l cumpere.
Individul poate decide s cheltuiasc respectiva sum cu care a crescut
venitul real pentru turism sau pentru alte bunuri, sau puin pentru
fiecare. Dac opteaz a cheltui toat suma pentru turism, efectul
schimbrilor n venit va fi ilustrat de schimbarea punctului S cu E. n
figura 2.7, unde sunt reprezentate OT
2
(turismul) i OG
2
(alte bunuri),
linia PP este paralel cu T`G i rata preului este meninut constant
pentru a se individualiza efectul creterii venitului. Dac toat suma cu
care crete venitul este cheltuit pentru alte bunuri, efectul va fi
ilustrat de schimbarea lui S cu F, fiind reprezentate OT
3
respectiv
OG
3
.
Dac ns suma cu care crete venitul va fi cheltuit att pentru turism
ct i pentru alte bunuri, punctul optim se va afla undeva ntre E i F.
Cu alte cuvinte, cererea pentru turism poate crete, n timp ce cererea
pentru alte bunuri poate s scad, poate rmne constant sau crete n
raport cu preferinele personale ale indivizilor.


n final, este bine s notm c efectul de substituie care rezult din
schimbarea n preuri relative (aa cum este demonstrat n figura 2.7)
a fost definit n condiiile meninerii unui venit constant. O alt
definiie a efectului de substituie se bazeaz pe schimbrile cererii
rezultate din schimbrile n preuri relative, caz n care utilitatea
produsului este considerat constant. n acest caz, cererea pentru
turism este cunoscut ca cerere compensat, deoarece individul
recunoate compensarea efectului schimbrilor efectuate n preuri
relative pentru c i-a fost meninut nivelul de satisfacie.


2.4. Evoluia cererii turistice

Populaia are posibilitatea s decid momentul consumului turistic.
Economitii din domeniu afirm c aceast decizie este intertemporal
(variaz de la o perioad la alta). Dac, de exemplu, sunt considerate
dou perioade de timp, o persoan ar putea decide s cheltuiasc toate
veniturile sale n perioada 1 i nimic n viitor (perioada 2), avnd ca
scop maximizarea consumului iniial. O alt alternativ este ca o
persoan s decid a cheltui i a consuma mai puin n perioada 1
pentru a-i crete cheltuiala i consumul n perioada 2. Aceste
alternative sunt ilustrate n figura 2.8.
Efectul timpului
asupra cererii
turistice


37
Managementul ageniei de turism




Figura 2.8 Variante de alegere intertemporal n consumul de turism


Se consider o persoan care are un venit de valoare Y
1
n perioada 1
i Y
2
n perioada 2 i care decide s cheltuie tot Y
1
pentru turism i alte
bunuri n perioada 1 i tot Y
2
pentru turism i alte bunuri n perioada
2. n acest caz, punctul optim al consumului ar fi D. Aceeai persoan
ar putea decide s consume mai puin n prima perioad, pentru a
consuma mai mult n cea de-a doua. n cazul extrem al unui individ
care alege s nu consume nimic n perioada 1 pentru a-i maximiza
consumul n perioada 2, punctul optim al consumului ar fi C.
Posibilitile de consum reale, n cazul unei cheltuieli iniiale mai mici
i al alteia ulterioare mai mari, sunt reprezentate grafic prin dreapta
CD. Repartizarea consumului ntre cele dou perioade depinde de
preferinele personale. Acestea sunt ilustrate de o curb de indiferen
care, n acest caz, arat modelul de repartiie a consumului ntre cele
dou perioade, model care, n ambele cazuri, ofer acelai nivel de
satisfacie.
Repartiia
consumului turistic
pe perioade de timp

n cazul prezentat n figura 2.8, individul a decis s consume ncepnd cu punctul E, consumnd mai puin
turism i alte bunuri n perioada 1 tendin reprezentat de OC
1
pentru a putea consuma mai mult OC
2

n perioada urmtoare.


Figura 2.9 Consumul intertemporal de turism datorat mprumuturilor i mprumutrilor


38
Formarea cererii turistice


Aceast situaie ignor posibilitatea ca populaia s apeleze la
mprumut pentru a-i putea crete consumul curent sau pe aceea c
ar putea s dea bani cu mprumut pentru a-i putea mri consumul n
viitor. Lund n calcul aceste posibiliti, crete probabilitatea de
repartiie intertemporal a consumului, aa cum arat n figura 2.9
CDC* care ilustreaz restrngerea bugetului. Linia CD este mai
abrupt dect linia echivalent din figura 2.8. dat fiind faptul c o
persoan poate avea un venit viitor mai mare, prin urmare un
consum viitor mai mare datorit dobnzilor obinute din mprumutul
acordat. Individul poate, de asemenea, s fac mprumuturi n scopul
de a-i crete consumul n perioada 1, linia DC* reprezentnd
repartiia venitului i a consumului ntre cele dou perioade (mai
mult n prima i mai puin n a doua), folosind venitul obinut prin
mprumut. Linia CDC* arat posibilitile de consum din ambele
perioade, n funcie de venitul obinut att prin mprumutul de bani,
ct i din dobnzile la mprumutul acordat. Linia OC* exprim
limita posibil de consum maxim n prima perioad i zero n a doua
perioad; OC arat limita n situaia invers, iar CC* combinaia de
consum intermediar. Curba de indiferen I
B
I
Modificarea
consumului turistic
datorat mprumutului
B
B
B ilustreaz cazul n
care o persoan alege s mprumute bani pentru a-i mri consumul
iniial, n timp ce I
L
I
L
ilustreaz cazul unui individ care prefer s
dea bani cu mprumut, urmrind a-i crete venitul i consumul n
perioada a doua.






Exist cteva implicaii n aceste analize datorate schimbrilor ratei
dobnzii i a ratei inflaiei care afecteaz posibilitile de repartiie
intertemporal a consumului populaiei i induce un comportament de
consum aleator: mai puin n prezent i mai mult mai trziu sau invers.
De exemplu, n figura 2.10., linia iniial a bugetului pentru turism i
alte bunuri este CC*. O cretere a ratei dobnzii determin creterea
posibilitilor viitoare de consum prin faptul c permite o cretere a
venitului viitor i descreterea posibilitilor actuale de consum prin
creterea costului mprumutului. Noua linie a bugetului este deci
C`C`* n figur.
Modificarea
consumului
turistic datorat
ratei inflaiei
i ratei dobnzii
Pentru cel care ia cu mprumut, efectul net al creterii ratelor dobnzii
asupra consumului curent este negativ, dar pentru cel care d cu
mprumut efectul net poate fi att pozitiv ct i negativ, depinznd de
mrimile relative ale mprumutului; n concluzie, apar efectul net al
substituiei i efectul venitului. Este de asemenea interesant s notm
c o scdere a inflaiei are efecte asupra consumului curent similare cu
cele determinate de o cretere a ratei dobnzii.
Consecinele sunt mai complexe dac schimbrile ratei inflaiei sunt
acompaniate de o schimbare n preurile relative ale turismului i ale
altor bunuri, caz n care trebuie luate n calcul i efectele schimbrii
volumului veniturilor.






39
Managementul ageniei de turism






Figura 2.10 Efectele creterii ratei dobnzii asupra bugetului consumatorului de turism




2.5 Contextul social al lurii deciziei n turism



Att bugetul de venituri i cheltuieli, ct i preferinele populaiei
constituie variabile eseniale ce stau la baza formrii cererii turistice.
Influena venitului n determinarea cererii este de obicei examinat
utiliznd ecuaii simple i sisteme de ecuaii ale cererii turistice
corelate cu diferii ali factori macroeconomici. Teoria tradiional a
cererii nu explic modul n care se formeaz aceste preferine i
gusturi sau procesul prin care se iau deciziile ntr-un anumit context
economic i social. Cercetrile ulterioare s-au concentrat asupra
studierii comportamentului individual privind alocarea venitului fie
pentru consum sau economisire, fie pentru achiziionarea anumitor
produse.
Rolul
comportamentului
individului
n formarea
cererii turistice
Rolul individului n formarea cererii turistice este reflectat i n
literatura turistic timpurie. Maslow (1954, 1968) a ntocmit o ierarhie
a necesitilor generatoare de stimuli pentru individ. Studiile
economice i non-economice din 1970 i 1980 s-au ocupat de
motivele achiziionrii unei vacane: Gray (1970), Ploy (1973),
Schmoll (1977), Crompton (1979) i Dann (1981).





40
Formarea cererii turistice

O tem frecvent abordat n studiile teoretice cauzale este nevoia
exprimat de individ de a evada din preocuprile zilnice, cutnd
experiene noi ce nu pot fi cunoscute dect prin cltorii. n urma
acestor cercetri s-a realizat o criterizare a formelor de turism i a
tipurilor de turiti. Categoria de hoinari (rtcitori) a lui Gray
(1970) sugereaz o dorin de a porni la drum, de a se face nevzut,
n timp ce categoria deiubitori ai soarelui (solari) implic o nevoie
ce nu poate fi satisfcut la domiciliu. Criteriile psihologice de
clasificare a turitilor, propuse de Ploy (1973), au avut n vedere mai
mult dimensiunea comportamental i mai puin motivaia pentru a
cltori. Acesta a demonstrat c modelele de comportament al
turitilor sunt influenate de factori psihologici; de exemplu,
extrovertitul este mai aventuros i ncreztor n sine, n timp ce
introvertitul prefer locurile familiare, linititoare i ntlnirile cu
prietenii. Iso-Mola (1982), Schunde (1974), Crompton (1979) i
Dann (1981) identific trei motivaii principale pentru a cltori:
dorina de evadare, confortul psihic i psihologic ntr-un mediu fizic
diferit i interaciunea social. Alte modele comportamentale au
considerat ca motivaii principale de cltorie preferinele i
ateptrile pentru consumul anumitor bunuri i servicii, care s
conduc la niveluri crescute de satisfacie individual (Rosenberg,
1956, Tishbein, 1963).
Motivaiile
comportamentale
de cltorie




Aceste studii cauzale non-economice sau studii motivaionale,
efectuate de psihologi i, n unele cazuri, de geografi, constituie o
contribuie important la dezvoltarea modelelor economice din turism
din cel puin dou motive. n primul rnd, cercetrile explic raiunile
i comportamentele din turism prin prisma preferinelor turitilor, care
sunt reflectate prin volumul cheltuielilor pentru bunuri i servicii.
Studiile motivaionale ofer explicaii mai corecte ale progreselor,
nivelurilor i modelelor de cerere turistic. n al doilea rnd, aceste
abordri s-au concentrat pe contextul social al lurii de decizii n
turism i determinarea preferinelor i gusturilor pentru consumul din
turism. Aceste abordri explic i anticipeaz comportamentul normal
al turistului. Contribuia experimentului economic i a psihologiei
economice const att n extinderea numrului de variabile luate n
considerare pentru determinarea cererii turistice, ct i n utilizarea
metodei analitice, n cadrul creia abordarea este, n general, mai mult
inductiv dect deductiv. Multe din informaiile furnizate de
cercetrile motivaionale au fost nglobate n cele mai importante
modele economice. Experimentul economic este mai performant dect
experimentul de laborator pentru c realizeaz mecanismul de
investigare a lurii de decizii de ctre consumator i este utilizat atunci
cnd nu sunt disponibile alte informaii. Psihologia economic
consider c trebuie supuse msurrii i percepiile, informaiile,
inteniile, speranele, motivaiile, preferinele i gusturile, care n mare
parte sunt neexplicate sau desconsiderate n cadrul teoriei de
maximizare a eficienei.
Cercetrile
motivaionale
sunt importante






41
Managementul ageniei de turism

Economitii psihologi susin c explicarea procesului prin care sunt
luate hotrrile necesit investigarea contextului social n care are loc
acest proces: mediul social influeneaz puternic intensitatea
consumului i selecia produselor la nivel microeconomic, precum i
ritmul consumului i al economiilor la nivel macro. n teoria sa legat
de venit, Duesenberry (1949), secondat de Liebenstein (1950), a
sugerat c nivelul i modelul de consum al unui anumit grup este
determinat mai puin de venitul actual sau viitor dect de nivelul i
modelul de consum al altora, de obicei grupuri cu un venit mediu mai
ridicat. Cu alte cuvinte, un grup de consumatori observ un alt grup de
referin i reproduce modelul lui de consum. n felul acesta
psihologia economic propune concepte psihologice (teoria de grup),
iar psihologia social propune postulate de comportament, care s fie
utilizate n analiza la nivel microeconomic.
Concepte
psihologice
privind
comportamentul
n turism
Referiri la aceast teorie psihologic se regsesc i n istoricul creterii
turistice. Teoria lui Veblen (1899) a consumului aparent i concluzia
lui Liebenstein a efectului mob pe band rulant explic cum
grupurile cu un venit mai sczut urmeaz modelele de vacan ale
celor bogai. Clasificarea tipurilor de turiti n extrovertii i
introvertii precum i ciclul de via al staiunilor reflect influena
exercitat de grupurile sociale alese ca etalon. Turistul extrovertit,
ingenios, de exemplu, este n cutare de noi experiene, iar ali turiti,
mai puin aventuroi i fcnd parte din grupuri cu venit mic, copiaz
acest tip de comportament. Asemenea manifestri au condus la
modificri n modelele de comportament turistic. Cererea pentru unele
destinaii ale pieei turistice a sczut n cazul ctorva staiuni litorale
binecunoscute din Marea Britanie, determinnd intrarea n faza de
declin a ciclului de via. Factorii sociali, inclusiv comparaiile fcute
cu ali consumatori de turism, sunt importani n analizele psihologice
i sociale ale comportamentului turistic.




Psihologia economic i sociologia consider socializarea
economic ca pe un determinant important al modelelor de
comportament, preferinelor i gusturilor. Socializarea economic
(Stacey, 1982; Jundin, 1983) se regsete i n modul n care copiilor
le sunt prezentate aptitudinile privind consumul i pe care acetia i
le dezvolt i nsuesc, de la o cunoatere a banilor i posesiunilor
pn la diferenierea social i nelegerea aspectelor socio-
economice. Conceptul de socializare a consumului are n vedere
rolul indivizilorcheie, spre exemplu, prinii, n formarea atitudinii
copilului la diferite niveluri de consum, respectiv modele de consum.
Rolul brbatului sau al femeii n familie, precum i procesul de
interaciune din cadrul familiei este de asemenea important.
Socializarea
consumului turistic
Cercetrile au artat c rolul soiilor n luarea deciziilor pentru o
posibil achiziionare de bunuri sau servicii, precum i momentul n
care se ia decizia sunt importante. Pentru majoritatea bunurilor i
serviciilor, cu ct acestea sunt mai complexe din punct de vedere
tehnic, cu att este mai probabil ca rolul preponderent n luarea
deciziei s fie al brbatului (H. L. Davis, 1970, Debinan, 1979). n
domeniul turismului s-au realizat prea puine documentri asupra
proceselor de consum turistic durabile i nedurabile n cadrul sau
chiar ntre grupurile sociale. Referitor la hotrrile privind modul de
petrecere a vacanei, Filiantiant i Ritchie (1980) consider c
opiniile brbatului tind s domine, dar Quales (1982) afirm c
deciziile sunt luate n comun de ambii parteneri.


42
Formarea cererii turistice


n lucrrile sale cu privire la luarea de hotrri privind vacana,
Kirchler (1988) a artat c printre alte variabile care influeneaz
consumul se numr i vrsta, faza ciclului vieii produsului, clasa
social, venitul i naionalitatea. n mod tradiional, mai ales n
familiile din clasele sociale privilegiate, deciziile privind consumul
erau luate de ctre so. n cazul familiilor cu un venit mediu,
majoritatea deciziilor privind consumul erau luate n comun. Din
punct de vedere al clasei sociale, luarea deciziei i revenea mai mult
brbatului n cazul claselor sociale inferioare i superioare. Studiile
ntreprinse pn n prezent au demonstrat c persoana din familie
care deine puterea financiar are i iniiativa cheltuielilor,
fcndu-se rspunztoare de rezultat; n cazul n care condiiile
economice i sociale se schimb, i alte persoane pot participa la
procesul decizional.
S
o
c
i
a
l
i
z
a
r
e
a

c
o
n
s
u
m
u
l
u
i

t
u
r
i
s
t
i
c



Experimentul economic prezint cheltuielile de vacan ca pe un
proces interactiv din cadrul unitii de consum (familia), precum i
ntre unitatea de consum respectiv i alte grupuri sociale, explicnd
contextul social al cererii i comportamentul turistic. Conform teoriei
jocurilor, rezultatele sunt determinate de scopurile propuse i de
strategia folosit de participani. De exemplu, unul sau mai muli
membri ai unei familii se pot asocia n scopul efecturii unei vacane
pe litoral, iar ceilali membri ai familiei care doresc o vacan
cultural mai activ vor ncerca s obin o soluie de compromis.

Experimentul
economic
n turism
Luarea deciziilor n situaii de risc i nesiguran poate avea loc i n
cazul vacanelor care presupun cheltuieli substaniale, efectuate pe
perioade lungi de timp, cum ar fi de exemplu investiiile pentru casele
de vacan. Astfel de decizii sunt luate n contextul unei nesigurane
privind venitul viitor, preurile, inflaia i dobnzile. Unii psiho-sociologi
susin c, dei n unele cazuri consumatorul ar putea diminua luarea
deciziilor din nesiguran, prin obinerea de mai mult informaie, o
dat ce va fi atins un nivel acceptabil de informaii, cutarea de
informaii suplimentare, ca i prelucrarea acestora, nceteaz. Acest
fenomen poate avea loc i nainte ca potenialul consumator s fi atins
cantitatea maxim de informaie pe care o poate acumula i, conform
conceptului lui Simon (1957), el devine un consumator efectiv.
Aceast situaie corespunde conceptului de raionalizare corelat care
este opus teoriei comportamentului complet raional. Concluzia poate
fi aceea c utilizatorii nu sunt constani n hotrrile lor, explicndu-
se astfel fenomenul de rsturnare a preferinelor, sugerat i de
sistemul de ecuaii al tipurilor de cerere turistic.
Deciziile pentru
consumul turistic
n situaiile
de risc


n cazul preferinelor de consum pentru turismul internaional,
utilizarea metodei experimentale a pus sub semnul ntrebrii acele
modele n care cheltuielile erau subordonate, de exemplu, opiunilor
fcute ntr-o alt perioad (Loewenstein, 1987). Alte cercetri ale
modurilor n care indivizii i grupurile obin, selecteaz i folosesc
informaia n deciziile privitoare la consum sunt efectuate cu ajutorul
instrumentarului de marketing (exemplu, Middleton, 1988; Kotler,
1991; 1993). Utilizarea cunotinelor furnizate de alte discipline poate
mbogi semnificativ teoriile economice referitoare la deciziile de
consum n turism. De exemplu, la nivel microeconomic s-a formulat
ipoteza c cererea turistic depinde de puterea economic a anumitor
indivizi i /sau de consumul anterior al grupurilor sociale-etalon.
Metoda
experimental
n determinarea
preferinelor
pentru turism
Ar fi posibil, de asemenea, o estimare cantitativ a unor variabile i
includerea acestora n sistemul de ecuaii al cererii turistice. n felul
acesta nu ar fi omise unele variabile i s-ar putea calcula magnitudinea
efectelor acestor variabile asupra cererii.


43
Managementul ageniei de turism


Rezumat

Luarea deciziei n turism este influenat de o serie de variabile, care pot fi msurate cantitativ, cum
rimea venitului disponibil;
cii pltite i a timpului nepltit.
Dife mite mrimi ale cererii i consumului,
ectul venitului;
De a important n formarea cererii l au i variabilele calitative, de obicei greu de msurat
e.
Com anumite efecte asupra cererii turistice. Sunt mai
Rol reflectat n literatura economic dedicat turismului
itilor: Maslow (1954, 1968);
S-au au condus la o criterizare a formelor de turism i
ray, 1970)
, 1973)
motivaii de cltor
orina de evadare, confortul psihic i psihologic, interaciunea social
preferinele i ateptrile (Tishbein, 1963)
n sfrit, psihologia econo nomic ca pe un determinant

sunt:
m
mrimea consumului;
durata i mrimea mun
ritele combinaii ntre aceste variabile determin anu
numite:
ef
efectul net.
semenea, un loc
cantitativ, dar posibil a fi evaluate cu ajutorul modelelor comportamentale. Aceste variabile sunt:
nclinaia de a cheltui mai mult pentru turism dect pentru alte bunuri i servicii i invers;
preferina pentru anumite forme de turism;
opiunea pentru destinaii turistice alternativ
binarea celor dou categorii de variabile produce
multe categorii de efecte:
efectul schimbrii de venit i preuri n sensul creterii sau scderii acestora;
efecte intertemporale, n sensul efecturii sau amnrii consumului turistic;
efectul mprumuturilor i mprumutrilor;
ul individului n formarea cererii turistice este
de mult timp, de exemplu:
teoria ierarhiei neces
teoria motivaiei: Gray (1970), Ploy (1973).
efectuat o serie de studii teoretice cauzale care
tipurilor de turiti i a motivaiilor de cltorie:
tipuri de turiti: hoinari i solari (G
extrovertii i introvertii (Ploy
ie:
d
(Crompton, 1979)
mic i sociologia consider socializarea eco
important al modelelor de comportament, al preferinelor i gusturilor pentru turism.

Cuvinte cheie


elasticitatea cererii = sensibilitatea cererii (n vol ) la modificrile diferiilor factori
exercit turismul asupra celorlalte ramuri i
ic = ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar
= teritoriu de mare ntindere, de o complexitate geografic, care include mai multe
ic de interferen a ofertei turistice, materializat prin producia
activiti ntr-o ntreprindere de mari
um i structur
determinani (venituri, timp liber, preuri i tarife etc.)
efect multiplicator = rezultatul influenei pe care o
sectoare ale economiei naionale sau regionale; exprim faptul c orice cheltuial fcut de turist se
transform succesiv n venituri pentru alte domenii ale economiei (agricultur, comer, construcii,
servicii .a.)
cerere turist
n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unor activiti remunerate la locul de
destinaie
zon turistic
obiective, localiti sau complexe turistice i care poate prezenta o caracteristic aparte, fiind astfel
posibil delimitarea de alte zone
pia turistic = sfera econom
turistic i cererea turistic, manifestat prin consumul turistic
conglomerat = rezultat al concentrrii mai multor tipuri de
dimensiuni, care opereaz n general la scar internaional. Un exemplu de conglomerat n turism l

44
Formarea cererii turistice
constituie asocierea unei mari companii dintr-un domeniu oarecare cu un lan hotelier sau cu o firm
tour-operatoare.
economie de scal = avantaje ce deriv din creterea dimensiunilor unei ntreprinderi, referitoare la
repartizarea pe mai multe subuniti a unor elemente de cheltuieli ( de exemplu, cheltuielile de
promovare); are o larg aplicabilitate n industria hotelier, n serviciile de alimentaie sau de transport
efect de levier = sporirea rentabilitii capitalurilor proprii ale unei ntreprinderi ca urmare a efectelor
pozitive ale capitalului mprumutat


Bibliografie suplimentar


CROMPTON, J.L.
Motivation for pleasure vocation, Annals of Tourism Research, nr.6, 1979,
p. 408-421
DANN, G.M.S.
Tourist motivation: an appraisal, Annals of Tourism Research, nr.8/1981,
p. 187-219
FILIAUTRANT i
RICHIE
Joint Purchasing decisions: a comparison of influence structure in family
and couple decision-making unit, Journal of Consumer Research, nr. 7/1980,
p. 131-140
GRAY, H.P.
The demand for international travel by the US and Canada, International
Economic Reviow, p. 83-92, nr. 7, 1966
SCHMOLL, G.A.
Tourism promotion, London: Tourism International Press (1977)


2.6 ntrebri recapitulative



ntrebri recapitulative

Definii conceptul de buget disponibil pentru turism i numii factorii de care depinde mrimea acestuia.
Definii conceptele de:
consum;
munc pltit;
timp nepltit.
Ce reflect curbele de indiferen mai ndeprtate de originea sistemului de axe consum-timp?
Cum se numete combinaia ntre efectul de substituie i efectul venitului?
Ce influeneaz semnificativ decizia optim de alegere a turismului ca form de cheltuire a bugetului disponibil?
Care sunt efectele schimbrilor de venit i preuri asupra cererii turistice?
Care sunt efectele scderii / creterii preului i venitului asupra consumului turistic?
Cum influeneaz mprumuturile i mprumutrile consumul intertemporal de turism?
Cum influeneaz membrii familiei luarea deciziei pentru achiziionarea de bunuri i servicii sau produse
turistice?

45





CAPITOLUL 3

TIPOLOGIA AGENTIILOR
DE TURISM


Organizarea activitilor turistice se realizeaz de
ctre diveri ageni economici din turism. Acetia
sunt persoane juridice, societi comerciale cu
capital de stat, privat, mixt, societi familiale sau
persoane fizice care presteaz servicii specifice
acestei activiti: hoteluri, servirea mesei, transport,
tratament balnear, servicii de agrement.

Agenia de turism este intermediarul privilegiat
ntre aceti prestatori i turist. Datorit diversitii
serviciilor solicitate de ctre clienii-turiti, ageniile
de turism s-au specializat n timp, ceea ce a condus
la clasificarea acestora n mai multe tipuri.

































46







3

Tipologia ageniilor de turism

Turismul organizat a aprut o dat cu afirmarea turismului ca fenomen de mas. El se desfoar numai pe
baz de contracte ncheiate ntre prestatorii de servicii turistice i ageniile de turism.
Agenia de turism
1
este un important distribuitor al produselor turistice. Ea deine frecvent monopolul
vnzrii, pentru c are dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie: protecia aproape total a
consumatorului de turism i garaniile financiare acordate att turitilor, ct i prestatorilor (vezi tabelul 3.1).

Tabel 3.1 MODALITI DE REZERVARE PENTRU TURISMUL DE VACAN
- % -
Rezervare direct
Rezervare prin agenii/
tour-operator
Alte rezervri
Belgia 51,0 44,7 4,2
Danemarca 47,9 52,1 0,0
Germania 48,1 52,0 -
Elveia 52,0 47,9 -
Spania 11,4 28,9 58,9
Frana 55,9 49,1 -
Italia 28,8 29,7 39,8
Luxemburg 38,8 41,8 19,2
Olanda 21,9 41,0 37,1
Austria 53,2 46,7 -
Portugalia 47,8 15,6 36,7
Finlanda 14,1 32,2 53,5
Suedia - - -
Marea Britanie 35,7 65,1 -
Sursa: Eurostat, Turism (Theme 4/tour/sect_c/c_2)

Europa deine cel mai mare numr de agenii de turism (70% din totalul mondial, adic 53.900 n 2002).
Cifra lor de afaceri a fost ntre 1,1 i 12.1 mil. Euro n 2002 (vezi tabelul 3.2)

Tabelul 3.2 TOPUL AGENIEI DE TURISM EUROPEAN N FUNCIE DE CIFRA DE AFACERI
miliarde EURO
TUI Germania 12,1
Thomas Cook Germania 8,0
My Travel Marea Britanie 7,0
Rewe Touristic Germania 4,4
First Choice Marea Britanie 3,6
Kuoni Elveia 2,5
Club Med Frana 1,8
Hotelplan Italia 1,4
Alltours Germania 1,2
Alpitour Italia 1,1
Sursa: FVW International in Kuoni Annual Report, 2002


1
Chiar dac agenia de turism deine monopolul n vnzarea produselor turistice, nici alte mijloace de comercializare nu sunt de neglijat i sunt din ce
n ce mai prezente pe pia:
a) Vnzarea prin coresponden. S-a dezvoltat spectaculos n anii70, n special n Elveia i Germania. Succesul vnzrii prin coresponden
s-a explicat cel puin prin aciunea conjugat a trei factori:
- calitatea foarte bun a cataloagelor i brourilor de prezentare a destinaiilor turistice;
- asocierea cu vnzarea produselor de larg consum, n cadrul acelorai cataloage (de exemplu Neckermann);
- crearea, meninerea i extinderea unui important fiier de adrese.
Sistemul este principalul mod de comercializare n SUA i n Marea Britanie, n special a vacanelor pentru turitii de vrsta a treia;
b) Vnzarea prin telefon. A nceput s se dezvolte n Elveia, i s-a extins n Marea Britanie i Germania. Acest tip de vnzare este nsoit
adeseori de gratuitatea apelurilor telefonice (freephone sau le tlphone vert). Dup apelul telefonic, potenialul client primete fie o
coresponden detaliat despre ofert, fie vizita unui agent de vnzri. O form a vnzrii prin telefon, este vnzarea de tip vnzarea din
u n u (door to door), practicat i de firmele care vnd cri, enciclopedii sau asigurri.
c) Vnzarea n magazine de diferite tipuri (librrii, magazine auto, supermarcketuri);
d) Vnzarea prin intermediul sindicatelor, comitetelor de ntreprindere, cluburi i asociaii;
e) Vnzarea prin reelele de uniti ale transportatorilor;
f) Vnzarea pe Internet (agenii de turism virtuale, ce dein sisteme de rezervri).
47
Managementul ageniei de turism

n Europa, diferenele ntre ri n ce privete numrul ageniilor i tour-operatorilor sunt foarte
mari. Pe primele locuri sunt Germania (18.500), Italia (9200) i Marea Britanie.






Numrul ageniilor i tour-operatorilor n Europa

Tabelul 3.2

*na = not available
Sursa: EECTAA Facts & Figures, 2004

Se poate remarca dinamica ageniilor i tour-operatorilor n perioada 1996-2003 n unele ri
europene care s-au afirmat n domeniul turismului, n ultima decad a secolului al XX-lea: Finlanda
(75%), Frana (83%), Portugalia (241%), Spania (49%), Turcia (55%).







48
Tipologia ageniilor de turism

3.1 Concepte i tipologie


n literatura de specialitate i n terminologia Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT) se folosete
noiunea de agenie de voiaj, care difer conceptual i terminologic de conceptul romnesc.
n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o firm independent sau o reea de firme avnd
ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor
turistice fabricate de ctre tour-operatori
2
.



Practicienii romni motiveaz neutilizarea termenului voiaj prin aceea
c se creeaz riscul confuziei cu ageniile de voiaj S.N.C.F.R. De fapt,
n condiiile prezentate, nu exist o deosebire de esen ntre obiectul
de activitate al unei agenii de turism, care vinde i bilete la mijloacele
de transport, i cel al unei agenii de voiaj S.N.C.F.R., atta doar c n
primul caz se vor vinde i produse turistice (sejururi, circuite
cuprinznd pachete de servicii). La rndul su, S.N.C.F.R. poate
monta astfel de produse, pe care s le vnd prin ageniile sau
sucursalele proprii. Societatea analog din Frana (denumit S.N.C.F.)
realizeaz i astfel de activiti.
Agenie de voiaj
sau de turism?
Refuzul identificrii cu agenia de voiaj i poate avea originea i
ntr-o nelegere limitat a fenomenului social-economic pe care l
reprezint turismul. Cu cteva excepii, turismul include totalitatea
deplasrilor n afara localitii de reedin i crora nu le
corespunde acordarea unei remuneraii la locul de destinaie. Deci,
turismul se traduce i prin vizite la rude i prieteni, edere n locuine
secundare, deplasri n interes de afaceri (delegaii) sau la
cumprturi, plecri n concediu pe cont propriu etc. n astfel de
cazuri, biletele de transport se procur printr-o agenie C.F.R.
Diferena ntre aceste situaii i cele aferente produselor turistice
prefabricate nu este una de fond, ci privete doar modalitatea de
satisfacere a nevoilor specifice (cazare, alimentaie etc.), fie n cadrul
unor formule non-comerciale (care nu genereaz un raport nemijlocit
marf-bani), fie prin comanda i achitarea pe loc a serviciilor prestate
n cadrul unor uniti specializate, fie n contextul unui pachet de
servicii achiziionat cu anticipaie. n nici un caz, o formul i, implicit
transportul aferent, nu este mai turistic dect alta, ci doar presupune
un grad diferit de concepere i organizare. (Rspunsul la aceast
ntrebare i preluat n text a fost dat de conf. univ. dr. Nicolae Lupu n
1994. n articolul Cum vorbim, cum scriem (2) aprut n Jurnalul
afacerilor, anul IV, nr. 1, 6-12 ianuarie 1994, dl Lupu comenteaz
autorizat termenii de agenie de voiaj i de agenie de turism i
utilizarea lor n Romnia.)



Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societi (firme) desfurnd acest tip de activitate,
spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat n relaie direct cu clientela.

2
Noiunea de agenie de voiaj se traduce astfel n cteva limbi de circulaie internaional: englez travel agency, francez agence de voyages,
german Reisebro, italian agenzia de viaggio, spaniol agencia de viages.
n terminologia de specialitate mai exist civa termeni folosii n cazul vnzrii de bilete i voiaje, astfel:
a) agent de vnzri i/sau rezervri. Agent care se ocup, n companiile maritime i aeriene, cu vnzarea de bilete i cu rezervarea locurilor
corespunztoare. Agentul de vnzri/rezervri face aceeai munc i n diverse ntreprinderi de transport, ca i agenii de voiaj (englez- counter
agent, booking clerk; francez agent de comptoir);
b) agent tehnic de turism. Persoan specializat cu studierea, organizarea i executarea diferitelor servicii de turism, fie c este vorba de
ntreprinderi comerciale (agenii de turism) sau de organizaii necomerciale (birouri publice de turism);
c) agenie de rezervri/vnzri bilete. Birou de vnzare a biletelor companiilor de navigaie maritim sau aerian.

49
Managementul ageniei de turism


Pentru a conchide, prin agenie de voiaj trebuie s se neleag o ntreprindere comercial avnd ca scop:
asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, cazrile n hoteluri, moteluri etc sau
aciunile turistice de orice fel;
organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program fie stabilit de agenie,
fie la libera alegere a clientului.


Agenia de voiaj poate s exercite numai o parte din aceste activiti
3
. De asemenea, orice persoan care
ofer voiaje cu titlu lucrativ trebuie s aparin personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate
de corespondent al unei agenii, sub responsabilitatea acesteia.


3.1.1 Conceptul de agenie de voiaj conform teoriei
i evoluiei internaionale


Ageniile de voiaj sunt ntreprinderi de servicii care faciliteaz i promoveaz expansiunea voiajelor.
Apariia lor, la jumtatea secolului al XIX-lea, coincide cu expansiunea noilor mijloace de transport, cum au
fost transportul pe calea ferat sau transportul maritim, care ofereau modaliti mai uoare i mai comode
pentru transportul turitilor.
Ageniile de voiaj au aprut ca ntreprinderi mici care propuneau i organizau serviciile necesare fiecrui
voiaj i stimulau, n acelai timp, dorina de cltorie. ncepnd cu anul 1950, cererea turistic n rile
occidentale crete semnificativ i numrul ageniilor de voiaj crete i el, canaliznd aceast cerere turistic
spre destinaiile cele mai solicitate i contribuind la dezvoltarea turistic. Pe de alt parte, apropierea i
contactul permanent cu cererea turistic transform agenia de voiaj ntr-o valoroas surs de informaii
privind tendinele i necesitile pieei i ntr-un intermediar preferenial ntre diferii furnizori i ageni
turistici, att publici, ct i privai. Rolul su depete deci, cu mult, funcia de distribuie, aa cum susin
anumii autori i transform acest tip de ntreprindere ntr-un partener esenial al activitii turistice:


ROLUL AGENIILOR DE VOIAJ
N ACTIVITATEA TURISTIC

Informeaz i ofer consultan despre destinaii, servicii turistice i voiaje.
Proiecteaz, organizeaz, comercializeaz i distribuie servicii, voiaje i produse turistice.
Stimuleaz nevoia i cererea pentru efectuarea cltoriei.
Canalizeaz curente turistice.
Contribuie la dezvoltarea destinaiilor turistice.
Constituie un valoros izvor de informaii despre tendinele i necesitile pieei pentru diferii
ageni i furnizori turistici.
Configureaz o ampl reea de vnzri de servicii i produse turistice.




n 1998 se estima c existau n lume 70 000 de case centrale de agenii de voiaj, cu peste 200 000 de puncte
de vnzare, dintre care aproape 40 000 erau n Europa. Pentru aceast mare reea mondial, ageniile de voiaj
constituie un factor esenial n comercializarea destinaiilor i diferitelor servicii turistice prestate de firme de
transport, de cazare, de recreere etc., oferite izolat, ca servicii i pachete de produse turistice.
Integrrile verticale i orizontale cu alte ntreprinderi din sectorul turistic au dus la crearea unor mari agenii
de voiaj, numite tour-operatori. Acetia se caracterizeaz prin utilizarea pentru voiajele i produsele turistice
a mijloacelor de transport sau lanurilor n principal hoteliere, deinute n proprietate sau gestiune, sau unde
dein o mare parte de aciuni.


3
G. Stnciulescu, N. Lupu, G. Tigu, Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Editura ALL, 1998, p. 5.
50
Tipologia ageniilor de turism

Poziia pe care o ocup ageniile de voiaj n sectorul turistic, n relaiile cu destinaiile, furnizorii turistici i
turitii sau consumatorii finali este sugerat de urmtoarele aspecte:


1. Ageniile de voiaj ocup o poziie de intermediari ntre turiti, transportatori, emitori i destinaii.
Ele nu sunt indispensabile, dar i justific existena i utilitatea prin contribuia la satisfacerea
necesitilor pieei turistice prin rolul variat i amplu pe care l desfoar n formarea cererii
turistice;
2. Turistul, sau consumatorul, se poate adresa prestatorilor direct, att la destinaie, ct i la plecare, dar
complexitatea cu care se confrunt n privina informrii, alegerii i rezervrii, fiind nevoit s decid
ntre diversele alternative ale voiajului, l determin s apeleze la ageniile de voiaj, confirmnd
astfel misiunea i utilitatea acestor ntreprinderi;
3. Ageniile de voiaj au nevoie de firmele transportatoare pentru a deplasa turitii la destinaie. Iar
acetia din urm consider ageniile de voiaj un canal important de promovare i distribuie. Exist
deci, o relaie reciproc care favorizeaz legtura ntre ele;
4. Complexitatea organizrii ageniilor de voiaj presupune dou tipuri de agenii: tour-operatorii, mai
organizai i ageniile detailiste, mai distribuitoare;
5. Ageniile de voiaj au funcionat ntotdeauna ca ntreprinderi internaionale, avnd n vedere c esena
activitii lor rezid n vnzarea lumii, considerat ca o mare destinaie turistic. Relaiile cu
furnizorii i clienii internaionali reprezint un lucru obinuit n gestiunea lor zilnic.



n ultimii ani, tehnologiile avansate ale informaiei i comunicaiei au permis crearea de noi canale de
intermediere i distribuie ntre destinaiile turistice i furnizorii de servicii, pe de o parte, i ageniile de turism i
turitii, pe de alt parte. Aceste noi canale sunt, de fapt, imense baze de date de servicii turistice interactive care
informeaz n timp real despre disponibilitatea locurilor i se numesc Centrale de Rezervare sau Sisteme
Computerizate de Rezervri (SCR sau CRS Computer Reservation System). Cnd SCR acioneaz la scar
mondial sunt numite Sisteme Globale de Distribuie (GDS sau Global Distribution System). La aceast
tehnologie specific activitii turistice se adaug, de asemenea, i autostrzile de informaii, cum este
Internetul, care face legtura direct cu consumatorul final sau turistul.
Utilizarea pe piaa turistic a acestei tehnologii informatice, pe care o vom denumi n continuare SICD
(Sistem Informatic de Comunicare i Distribuie), poate reprezenta o oportunitate sau o ameninare pentru
ageniile de voiaj.


3.1.2 Conceptul de agent de voiaj


Agentul de voiaj este, nainte de toate, un organizator de voiaje. Unii autori l-au numit pe Moise ca fiind primul
mare agent de voiaj pentru c a condus poporul evreu pn la Pmntul Fgduit. Este normal s acceptm c
dificultile organizrii voiajelor au cerut ntotdeauna, de-a lungul timpului, prezena unor profesioniti i au
existat multe personaje care pot fi definite ca predecesori ai actualilor ageni de voiaj. Totui, voiajul organizat,
aa cum l cunoatem astzi, a nceput s fie oferit la mijlocul secolului al XIX-lea, ca o consecin a dezvoltrii
mijloacelor de transport i pentru a satisface motivaiile turistice. Ulterior, au aprut promotori de voiaje la
scar mare i n continuare prezentm pe principalii pionieri n domeniu.
Profesia de agent de turism este dificil, atractiv i riguroas i trebuie realizat de profesioniti. Diferena
dintre un profesionist i un simplu angajat este c primul a studiat pentru a exercita aceast funcie.
Spunem c este o profesie dificil pentru c structura intern a ageniilor de voiaj funcioneaz n mici centre
de afaceri unde profesionitii trebuie s fie polivaleni, gestionari autentici de voiaje, capabili s ia decizii
rapide n faa clientului, responsabili pentru contractele i documentele ncheiate cu clienii i furnizorii i
capabili s rezolve sarcini tehnice, administrative, fiscale i comerciale.
Este riguroas pentru c, n pofida caracterului ludic pe care pare s-l aib activitatea turistic, turistul se
ncarc totodat emoional cnd pleac n vacan. Pe de alt parte, resursele turistice sunt foarte sensibile i
protejarea lor este o mare responsabilitate profesional. Principalele cerine pe care le considerm
indispensabile pentru exercitarea adecvat a profesiunii de agent de turism sunt urmtoarele:
a) O bun pregtire multidisciplinar: tehnico-turistic, geografico-ambiental, cultural, socio-economic,
administrativ, legislativ, fiscal, psihologic, informatic i n limbi strine.
b) Nelinite i curiozitate pentru ceea ce se ntmpl n lume i atitudine permanent de investigator social.

51
Managementul ageniei de turism

c) Capacitate de comunicare pentru a capta i transmite ceea ce clientul dorete, avnd grij totodat de
imaginea personal, a ntreprinderii i chiar naional.
d) Voin, deoarece, pentru a te ocupa de client, este nevoie de mult rbdare, amabilitate i talent pentru
rezolvarea diferitelor situaii i probleme. Concret, agentul de turism se vede obligat s accepte tot
timpul, cu zmbetul pe buze, schimbrile continue ale clienilor, cererile de servicii personalizate i
adesea, sofisticate sau excentrice, i trebuie s conteze pe resurse proprii, abilitate i imaginaie pentru a
improviza soluii satisfctoare n fiecare moment.
e) Capacitate de gestiune, organizare i autocontrol, avnd n vedere c este vorba de situaii care trebuie
rezolvate n funcie de cost, orar, loc, mentalitate i pre final variabile.

Nu este o profesie remunerat foarte bine, nici ca afacere, nici ca loc de munc, dac se ine cont de cerinele
menionate, de programul prelungit i de variatele sarcini ce trebuie ndeplinite.
Englezul Thomas Cook (1808-1892) este considerat unul dintre primii ageni de voiaj, el
organiznd, n 1841 un voiaj dus-ntors cu trenul, din oraul englez Leicester, n oraul
Loughborough, situat la 35 km distan. Voiajul era organizat pentru un grup de 500 de
persoane ce aparineau ligii antialcoolice i care doreau s se reuneasc pentru organizarea
unei campanii n favoarea moderrii consumului de alcool. Se pare c acest voiaj nu a fost
rentabil din punct de vedere economic, dar Thomas Cook a intuit potenialul economic care
ar putea deriva din organizarea voiajelor pentru un numr mai mare de persoane i s-a lansat
n aceast afacere.
Acest personaj curios s-a transformat foarte curnd ntr-un agent de voiaj foarte
imaginativ, ce a organizat produse turistice foarte diverse, de la voiaje ctre ndeprtatele
cmpuri de btlie din Statele Unite, la servicii oferite unui numr de 160 000 de
persoane, cu ocazia primei Expoziii Mondiale de la Londra, din 1851. n 1872 a
programat nconjurul lumii, care a durat 222 de zile, inspirndu-se din opera lui Jules
Verne. Au rmas faimoase Tururile de Ajutor ale trupelor britanice n Africa sau
voiajele n Orientul Mijlociu ale escortelor armate.
Thomas Cook a editat i ghiduri turistice i a emis primele cecuri de cltorie care evitau
voiajul clienilor si cu cantiti mari de bani asupra lor. n 1931 firma lui Thomas Cook a
fuzionat temporar cu Compania Internaional Wagon-Lits, fondat n Belgia n 1872,
care exploata vagoanele de dormit din marile trenuri expres europene, printre care
trenurile Orient Expres i transsiberian. Dup cel de-al doilea Rzboi Mondial, guvernul
britanic a achiziionat compania, reprivatiznd-o la puin timp dup aceea.
n prezent, grupul Thomas Cook Neckermann Reisen aparine unui grup german West
Deutche Bundesbank (WEST LB) care deine, de asemenea, aciuni i la tour-operatorul
german TUI i la grupul Carlson Companies INC, asociat cu grupul Accor pentru crearea
marii companii multinaionale Carlson Wagonit. Prin aceste aliane, Thomas Cook dispune
de mii de birouri distribuite n peste 100 de ri din ntreaga lume (doar n Marea Britanie
numr peste 525 de birouri) i are peste 20 000 de angajai. Recent, acest grup a realizat
alte numeroase acorduri: pe de o parte a vndut reeaua de agenii de voiaj din America,
compus din 140 de birouri i agenia internaional de voiaje, grupului American Express
i, pe de alt parte, a semnat o alian cu American Automobile Association (AAA) pentru a
oferi programele sale turistice n peste 1000 de birouri i agenii de voiaj americane. Thomas
Cook deine i afaceri cu cecuri de cltorie i cu birourile de schimb de devize din marile
aeroporturi.
Henry Wells & William F. Fargo au dat via la o alt mare organizaie mondial i anume American
Express. Aceasta s-a nscut ca o firm de transport de coresponden i de mrfuri i s-a transformat ulterior
ntr-o societate financiar emitoare de cecuri de cltorie i cri de credit. n 1920 s-a nfiinat agenia de
voiaj care este, n prezent, printre cele mai importante din lume, mai ales n domeniul cltoriilor de afaceri.
Thomas
Cook
Recentele sale aliane cu reeaua de birouri Thomas Cook din Statele Unite, cu ageniile de voiaj germane,
suedeze, belgiene i australiene, cu Havas Voyage din Frana confirm strategia sa de a concura cu alt mare
alian, format de grupul american Carlson i cel european, Wagon Lit Travel.
n Statele Unite au aprut, n secolul trecut, i alte mari agenii de voiaj, n afar de American Express: mai
sus citata Carlson, care s-a nscut din agenia Ask Mr.Foster, fondat n 1888 n St. Augustin (Florida) i
Rosenblut International, fondat n 1892, de asemenea n faza de expansiune n Europa i specializat n
consultan i programe informatice pentru vnzarea personalizat de voiaje.
52
Tipologia ageniilor de turism
n Europa, ali cunoscui pionieri din acest sector de ntreprinderi, care se menin n continuare ca cele mai
importante agenii de voiaj, sunt: Abreu, n Portugalia; Alfred Kuoni, n Elveia, specializat n voiajele n
interiorul Europei, din 1906, dar dedicat acum marilor voiaje n toat lumea i Masimiliano Chiari, din Italia.


3.1.3 Tendinele conceptului de agenie de voiaj familial i riscurile sale


Ageniile de voiaj se nasc, n general, ca mici ntreprinderi familiale care ofer locuri de munc membrilor
familiei i predomin astzi n majoritatea rilor. Ele trebuie s nfrunte permanent noile tendine ale pieei
turistice i anume:
Prezena oligopolurilor formate prin marile aliane i concentrri internaionale;
integrri verticale i orizontale; lanuri bazate pe contracte de gestiune, franciz i
comercializare; intrri n sectorul voiajelor a entitilor bancare puternice i a
marilor suprafee de vnzare ca posibile puncte de vnzare.
Globalizarea pieelor. Piaa turistic a fost ntotdeauna internaional, dar acum
trebuie rentabilizate ofertele mondiale i trebuie s se rspund la cerinele ntregii
lumi. Fr ndoial, Planeta Pmnt, prin prisma ageniilor de voiaj, pare mult mai
mic, accesibil i ieftin.
Creterea segmentrii i apariia unor motivaii, exigene i obiceiuri de consum ale
consumatorului de turism.
Apariia noilor ntreprinderi intermediare, precum centralele de rezervri.
Competena furnizorilor de pachete turistice.
Criza rentabilitii din punct de vedere al nivelului datorat preurilor joase i
scderea comisioanelor.
Cerinele legislative riguroase, n special n rile Uniunii Europene, pentru
protecia turistului n calitate de consumator.
Dac ne gndim la apariia i evoluia acestor agenii de voiaj, ajungem la concluzia c au motivul lor pentru
a exista, ca orice alt afacere, atta timp ct satisfac necesitile cererii. Adaptarea la ultimele tendine ale
pieei, pentru a-i asigura supravieuirea, reprezint obiectivul primordial al acestor ntreprinderi.
Tendine
ale pieei
turistice


3.1.4 Scopul i funciile ageniilor de voiaj


Scopul acestui tip de ntreprinderi este utilitatea lor social. ntreprinderile, att cele industriale, ct i cele
prestatoare de servicii, au ca scop social satisfacerea necesitilor consumatorilor i prin crearea de locuri de
munc, bogie i beneficii proprietarilor. Acetia trebuie s identifice cerinele sociale care nu sunt
satisfcute sau ce faze ale procesului de producie, distribuie sau vnzare, al fiecrui sector specific, se pot
mbunti. Oricare dintre aceste insatisfacii poate fi, la un moment dat, o idee de afacere pentru
ntreprinztor i de bogie i bunstare pentru societate.
Misiunea social a ageniilor de voiaj const n satisfacerea necesitilor pieei turistice, nelegnd prin pia
convergena dintre cerere i ofert. Poziia intermediar a ageniilor de voiaj ntre consumatorii de voiaje, pe
de o parte, i destinaii i furnizori, pe de alta, permite ageniilor oferirea de servicii interesante i diverse
ambilor. Pentru a ndeplini corect, n ambele direcii, aceast misiune social, ageniile de voiaj trebuie s
conteze pe o structur administrativ, tehnic, comercial i financiar adecvat, care s le permit
dezvoltarea eficient a celor trei funcii de baz: de consultan, de mediere i de producie.









FUNCIILE AGENIILOR DE VOIAJ
CONSULTAN GESTIUNEA
CONTURILOR
TURISTICE
MEDIERE PRODUCIE
I
COMERCIALIZARE


53
Managementul ageniei de turism


3.1.4.1 Funcia de consultan


Funcia de consultan const n informarea i asigurarea de consultan turistului, cu privire la
caracteristicile destinaiilor, serviciilor, furnizorilor i voiajelor oferite i sprijin n selectarea celui mai
adecvat voiaj n cazul su concret.
Diferena ntre a informa i a oferi consultan const n faptul c informaia este o transmitere obiectiv de
date, pe cnd consultana implic consiliere profesional. Funcia de consultan este o funcie esenial pe
piaa actual, care i crete valoarea o dat cu prezena la domiciliu a informaticii, acum cnd turistul are
acces direct la mai mult informaie turistic, i cnd necesitatea unui profesionist expert, care s filtreze i
s selecioneze aceast informaie, este imperativ. Agentul de voiaj trebuie s-i asume acest rol de expert
consultant de voiaje i s ofere consiliere profesional i personalizat turistului, pentru a-l ajuta s se decid
i s aleag din toat gama de alternative. Dezvoltarea n mod adecvat a acestei funcii impune agenilor de
voiaj urmtoarele cerine:
a) Informaie abundent despre destinaii, servicii, furnizori i voiaje prin:
Conexiunea la Sistemele Computerizate de Rezervri (SCR) sau Sistemele Globale de
Rezervri (Global Distributions System GDS) precum Amadeus Worldspan, Galileo,
Sabre etc
Conexiunea cu alte surse de informaii, tip Internet, ca furnizor sau consumator de informaii
Oferirea din abunden de hri, manuale tehnice, ghiduri, bibliografie i brouri
Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informaia personalizat sau exclusiv
clientului su.
b) Dezvoltarea unei comunicri adecvate i profesioniste cu turistul, ncercnd s identifice nevoile
i ateptrile sale n privina voiajului, prin:
Profesioniti experi n destinaii i voiaje, cu o vast pregtire cultural i tehnic;
Profesioniti capabili s sugereze o multitudine de alternative atunci cnd consiliaz clientul;
Profesioniti cu experien, care s neleag gndurile clienilor, punndu-se n locul
acestora, oferindu-le consultan pentru dorinele lor implicite sau explicite;
Profesioniti experi n tehnici de vnzare i relaii cu clienii.
c) Localizare i echipament care favorizeaz contractul personalizat cu piaa i anume:
Localizare apropiat pe piaa int;
ncorporarea mijloacelor tehnologice moderne care s dezvolte relaia cu piaa;
Design interior al birourilor care favorizeaz dialogurile private cu clienii;
Prezentarea informaiilor i a consultanei prin documente care s transmit securitate i
ncredere pieei.
n prezent, aceast funcie poate fi prestat independent unor turiti poteniali care contacteaz o agenie de
voiaj i poate avea drept consecin o viitoare rezervare de servicii turistice. n orice caz, dac se realizeaz
corect, l poate determina pe client s cltoreasc i stabilete o legtur ntre acesta i agenie, pentru
posibile sau viitoare cltorii.
Consultana se efectueaz n unele ri, precum Spania, gratuit, iar n alte ri se pltete sau se percep taxe
pentru informaiile scrise sau pentru brourile care se trimit suplimentar clientului. Pe msur ce funcia de
consultan se perfecioneaz, piaa va trebui s accepte creterea remuneraiei, aa cum se ntmpl i n
cazul altor profesioniti din domeniul serviciilor ce ofer consultan: avocai, brokeri de asigurri,
consultani fiscali sau chiar medici.




3.1.4.2 Funcia de gestiune a conturilor turistice


Ca o form derivat a funciei de consultan i bazat pe relaia personal eficace i obinuit ntre ageni i
clieni, apare funcia de gestiune a conturilor turistice. Aceast funcie const n planificarea i gestionarea
conturilor turistice ale clienilor, att ale indivizilor ct i ale ntreprinderilor. ntruct voiajele constituie n
zilele noastre o activitate periodic pentru multe familii i presupun costuri importante pentru ntreprinderi,
obinuita legtur cu un agent de voiaj asigur cel mai bun buget i decizie pentru aceast cheltuial care,
din fericire, a nceput s fie considerat o investiie n calitatea vieii.
54
Tipologia ageniilor de turism
n marile ntreprinderi, conturile turistice au ajuns pe locul trei ca importan n contabilitate, depite doar
de salarii i investiiile n automatizare, fiind frecvent instalarea de ctre ageniile de voiaj a ageniilor
numite in-plant n cadrul ntreprinderilor, pentru a facilita gestionarea rapid a voiajelor profesionale.
n afara serviciilor turistice, este frecvent ca ageniile de voiaj s ofere servicii financiare sau conturi de
credit acestor clieni obinuii, ceea ce implic convenii i contracte speciale cu entiti financiare.
Remuneraia perceput de ageniile de voiaj pentru gestionarea acestor conturi turistice se face prin acorduri
speciale cu fiecare client i poate implica o sum fix sau un procent din volumul vnzrilor sau sume
provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii.



3.1.4.3 Funcia de mediere


Funcia de mediere const n gestionarea i intermedierea proceselor de rezervare, distribuie i vnzare a
serviciilor i produselor turistice. Ca orice alt funcie, nu este indispensabil pe pia, dar are o mare
importan n apropierea produsului de turist i n multiplicarea punctelor de vnzare. Este o funcie
exercitat tradiional, mai ales de ageniile de voiaj detailiste, care se materializeaz n ofert, rezervare,
nchiriere sau vnzare ctre turist a urmtoarelor grupe de servicii i produse:


a) Servicii oferite izolat, cunoscute ca servicii separate (SS):
Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian, feroviar, rutier sau naval;
Gzduire i servicii n orice tip de uniti de cazare i restauraie;
Gzduire i servicii n stabilimente parahoteliere: apartamente, vile sau bungalouri etc.;
nchiriere de autoturisme cu sau fr ofer, autocare, caravane etc.;
Rezervare i achiziionare de bilete la spectacole, expoziii, muzee, monumente,
evenimente etc.;
Asisten prin intermediul ghizilor i informatorilor turistici, animatorilor, interpreilor,
traductorilor etc.;
nchiriere de sli de reuniuni, banchete etc.;
Asisten i transfer n aeroporturi, staiuni, hoteluri etc.;
Polie de asigurare pentru voiaje, bagaje sau mrfuri;
Vnzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia;
Vnzare de material sportiv i de voiaj.
b) Vnzare de voiaje combinate, organizate de ageniile tour-operatoare:
Intermediere n distribuia de pachete;
Intermediere de voiaje programate de alte agenii de voiaj tour-operatoare.
c) Servicii subsidiare precum:
Schimb de devize;
Vnzare i schimb de cecuri de cltorie;
Modificare sau anulare de rezervri;
Pregtire de documente de cltorie, precum paapoarte i vize;
d) Reprezentarea furnizorilor, destinaiilor sau a altor agenii de voiaj externe sau naionale.


Funcia de mediere a devenit cea mai vulnerabil o dat cu difuzarea noilor tehnologii i creterea
competenei furnizorilor n vnzarea direct, datorit faptului c, n cea mai mare parte a cazurilor, clientul
achiziioneaz un serviciu standard i pentru el poate fi mai simplu s-l cumpere direct de la furnizorul
acestuia. Ageniile de voiaj trebuie s transmit pieei c medierea are avantaje importante, pentru c:
Ofer consultan i rezervri alternative, n condiii variate i diferite, n timp ce furnizorul se
limiteaz la oferta propriilor servicii;
Agenia de voiaj nu scumpete produsul, poate chiar s-l ieftineasc, deoarece esena activitii
sale i permite s negocieze cu furnizorul tarife noi, reduse;
Agenia de voiaj are posibiliti mari de mediere, pentru c are la dispoziie toate metodele
moderne de contact, distribuie, televnzare rapid, precum:
telefon gratis;
robot automat;
fax i telefax;
coresponden;

55
Managementul ageniei de turism
pot electronic;
serviciu 24 ore;
predare sau vnzare la domiciliu.

Funcia de mediere cere o selecie adecvat a furnizorilor, care, n anumite cazuri, presupun licene, acorduri
i garanii pentru a ncheia contracte n numele lor. Un exemplu este licena IATA pentru permisiunea de
vnzare de bilete de avion internaionale. n majoritatea cazurilor, funcia de mediere a ageniei de voiaj
urmeaz anumite principii general comerciale despre intermediere:


a) Furnizorul se oblig s acorde ageniei de voiaj informaiile necesare despre serviciile sale, ca
i documentele sau biletele pentru a efectua vnzarea;
b) Agenia de voiaj se oblig s cunoasc i s promoveze serviciile furnizorului, vnzndu-le ca
servicii singure (SS), la preul indicat de acesta;
c) Agenia de voiaj se oblig s pstreze i s depoziteze banii ncasai prin vnzare i s
efectueze plile ctre furnizor;
d) Furnizorul se oblig s cedeze un comision ageniei de voiaj, pentru vnzarea realizat n
numele acestuia. Aceast form de retribuie nu scumpete produsul, clientul pltind aceeai
sum, ca i cum ar contracta direct serviciile la prestator.

Remuneraia pentru aceast intermediere se materializeaz sub forma comisioanelor pe care furnizorii i
tour-operatorii le cedeaz intermediarilor sau detailitilor, deducndu-le din preul de vnzare ctre public,
fr s modifice preul final.


3.1.4.4 Funcia de producie i comercializare


Const n proiectarea, organizarea, comercializarea i operarea de voiaje i produse turistice realizate prin
combinarea de diferite servicii i oferite la un pre global prestabilit. n Uniunea European aceste voiaje au
denumirea de voiaje combinate. n argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, cnd sunt
programate conform ofertei, i voiaje forfetare sau la cerere, cnt sunt organizate la cerina fiecrui client.
Aceast funcie predomin n cazul tour-operatorilor, ageniile detailiste exercitnd-o i ele, la scar mai
mic. Funcia de producie cere, n prezent, ageniilor de voiaj:
a) Investigarea permanent a pieei, pentru a cunoate necesitile i tendinele cererii, niele pieei
i ofertele concurenei;
b) Doze mari de creativitate i imaginaie pentru proiectare, difereniere i ofertarea cu succes a
noilor voiaje i produse;
c) O mare preocupare pentru calitatea serviciilor i a produselor, bazat pe o selecie atent a
furnizorilor i pe o fabricare tehnic atent;
d) O adecvat gestiune a costurilor, care s permit competiia i atingerea rentabilitii, dar fr a
degrada produsul.

Funcia de producie a ageniei i extinde continuu cadrul activitilor i include, n prezent, nu doar
organizarea voiajelor, ci i:
Organizarea serviciilor i activitilor diverse n cadrul voiajelor i reuniunilor profesionale:
congrese, convenii i trguri;
Organizarea de croaziere turistice;
Organizarea de activiti sportive;
Organizarea de reuniuni sociale, nuni sau alte evenimente familiale;
O mare gam de activiti diverse din multiple posibiliti ale industriei loasir-ului, materializate
n mici sau mari evenimente: olimpiade, expoziii;
Producia proprie i/sau vnzarea de material informativ n format de carte, autovizual sau
multimedia i, de asemenea, de echipament sportiv sau pentru voiaj.
56
Tipologia ageniilor de turism


Cifra de afaceri realizat de agenii de turism i tour-operatorii europeni



Tabelul 3.3


Sursa: ECTAA, Facts & Figures. 2004




Selecia i contractarea bunurilor i serviciilor turistice pentru aceast funcie de producie se face, de obicei,
avnd n vedere avantajele de scal i n baza preurilor nete care se negociaz cu furnizorii. Peste acestea,
agenia de voiaj adaug un procent de profit i ofer un pre final de vnzare publicului cumprtor.
Funcia de producie se ncheie cu comercializarea i vnzarea produsului sau serviciului fabricat. Ageniile
de voiaj nu transmit aceast funcie altor ntreprinderi, ci ele singure realizeaz toi paii necesari pentru ca
turistul s cunoasc i s achiziioneze serviciile sau voiajele lor. Aceast funcie const, deci, n realizarea
tuturor aciunilor necesare pentru a face cunoscute i a vinde destinaiile, serviciile sau produsele
consumatorului final. Aceast funcie s-a realizat de ageniile de voiaj, pn n prezent, ca o consecin
natural a activitilor de mediere sau producie, dar realitatea este c ea presupune i costuri mari,
deoarece piaa cere importante aciuni de promovare, elaborarea de brouri sau cataloage i activiti de
marketing variate.

57
Managementul ageniei de turism

Cum poate fi prezentat o agenie ?




Modelul 3.1: S.C. SOREL94 TOUR IMPEX S.R.L.







1. Denumirea agentului economic: S.C. SOREL94 TOUR IMPEX S.R.L.

2. Sediul agentului economic: os. tefan cel Mare nr. 34
3. Numr certificat de nmatriculare la Registrul Comerului: J40/2130/1994
4. Capital social:





5. Sediul ageniilor de turism:

a) os. tefan cel Mare nr. 34
b) B-dul I. Mihalache (1 Mai) nr.60
6. Licena de turism: categoria A 1264/16.03.1998





7. Activiti desfurate:

a) organizarea de pachete de servicii n domeniul turismului intern i internaional;
b) vnzarea ctre turiti a pachetelor de servicii proprii i a celor contractate cu alte
agenii de turism liceniate;
c) alte servicii turistice..






8. Personal total: 10

9. Personal cunosctor de limbi strine de circulaie internaional: 7
10. Starea, aspectul cldirilor: foarte bun
11. Amplasarea n cldire a spaiilor ageniilor: parter





12. Poziia spaiilor comerciale: parial central

13. Aria spaiilor comerciale:
a) os. tefan cel Mare nr. 34 90 m
2
b) B-dul I. Mihalache (1 Mai) nr.60 30 m
2





14. Echipamente n dotare: telefon, fax, calculatoare pentru fiecare birou, xerox, telefoane
mobile


15. Telefon/fax:
a) os. tefan cel Mare nr. 34 tel: 210.20.16,
fax: 211.93.35





b) B-dul I. Mihalache (1 Mai) nr.60 tel/fax: 222.25.00



58
Tipologia ageniilor de turism



Modelul 3.2: AGENIA DE TURISM S OREL

os. tefan cel Mare 34, Tel/fax (01) 211.93.35; 210.20.16
Bdul. I. Mihalache (1 Mai) 60, Tel/Fax (01) 222.25.00; mobil 094 64 66 38
Licena Turism A 1264


n atenia:

Agenia de turism SOREL v dorete un an linitit, cu multe mpliniri i v invit s cltorii alturi
de noi, n aceast frumoas primvar. La var, toamn i la iarn nu trebuie s ne ocolii. n rest,
alegei concurena.




nfiinat n primvara anului 1994, agenia noastr i-a ctigat n timp reputaia uneia dintre cele mai
bune agenii din Bucureti, specializat n excursii pentru elevi, n ar i n strintate.
Meninem aceast reputaie prin permanenta grij de a veni n ntmpinarea dorinelor clienilor notri,
oferind la un pre corect calitatea corect.
n prezent, obiectul nostru de activitate l constituie turismul intern extern i activitatea de Internet
Club.






OFERTA ageniei noastre cuprinde:



n timpul colii: excursii de 1 zi cu atocarul, excursii de 2 zile, 3 zile i sejururi mai lungi, cu
atocarul i trenul, pe orice destinaie, excursii tematice...

n perioada de vacan: banchete la munte i la mare, excursii circuit n ar (nordul Moldovei,
Maramure, Nordul Olteniei) i strintate (Italia, Austria, Spania, circuit European, rile
Nordice..)

De ce agenia de turism SOREL ?
Dispunem de baz proprie de transport
Experien de 6 ani, n condiiile formrii economiei de pia
O echip tnr, dinamic i ambiioas
Seriozitate, profesionalism i eficien
Licen de turism eliberat de Ministerul Turismului
Contacte apropiate cu ageniile de turism i prestatorii de servicii din ar i strintate

n anex, v prezentm cteva variante de excursii pentru 1 zi, 2 zile i cteva date despre excursiile
din timpul vacanei, avnd toat deschiderea pentru programele ntocmite i solicitate de
dumneavoastr.
Mulumindu-v pentru timpul acordat studierii ofertei noastre, ateptm s ne contactai.


AGENIA DE TURISM SOREL
SORIN PTRU
&
ECHIPA SOREL





























59
Managementul ageniei de turism

























































Modelul 3.3: AGENIA DE TURISM LAR TOURS SRL

In 1990 LAR (Liniile Aeriene Romane) au nceput s organizeze servicii de cltorie pentru clienii ei n
completare cu serviciile de transport aerian. Compartimentul de turism a fost apoi desprins ca LAR TOURS
(1994) rmnnd ca un compartiment aparte din LAR i nu ca o companie separat.
LAR TOURS este membr a organizaiilor profesionale ANAT i IATA.
LAR TOURS este o agenie de turism specializat n urmtoarele domenii:
emitere bilete de transport aerian;
programe turistice pentru cltorii n strintate (Turcia, Grecia, Malta, Tunisia, Spania, Cipru, Egipt, Israel,
USA, Austria, Frana, Thailanda, Singapore, America Latin etc.);
organizarea de conferine, seminarii n ar i n strintate;
rezervri de hoteluri i nchirieri de maini.

LAR TOURS este o societate privat pe aciuni, acionari fiind:
- Dorin IVACU Preedinte;
- Vasile BRNCU Director General.
Acionarii administreaz efectiv societatea.

LAR TOURS este agent autorizat pentru toate companiile aeriene importante care opereaz de la Bucureti:
TAROM, AUSTRIAN AIRLINES, BRITISH AIRWAYS, AIR FRANCE, OLYMPIC AIR AIRWAYS,
BALKAN, SWISSAIR, ALITALIA, KLM, MALEV, DELTA, LOT, HEMUS AIR, JAT, TURKISH AIRLINES,
EMIRATES etc.

n domeniul turismului, LAR TOURS este membru ANAT din anul 1996 i colaboreaz cu urmtorii tour-
operatori europeni:
LARA TRAVEL, VELAS TOURS, CRETAN HOLIDAYS Grecia;
MUNDICOLOR Spania;
VASTRAVEL Italia;
ALL EUROPEAN TRAVEL Anglia;
ALMA VOYAGES Frana;
NEW MARATHON Cipru;
CORAL TRAVEL Israel, etc.

Programele turistice comercializate de LAR TOURS includ:
- transportul (autocar/avion);
- asigurare medical;
- cazare;
- transferuri;
- program de vizite

LAR TOURS vinde anual circa 1000 de pachete turistice, n special cu avionul, cifra de afaceri
ridicndu-se la 10 miliarde anual.

Clientela LAR TOURS este alctuit, n proporie de 90% din oameni de afaceri i intelectuali care
cltoresc frecvent n Europa, astfel nct, n cei 6 ani de activitate n domeniul turismului nu a
nregistrat nici un caz de cerere de azil sau rmnere pentru lucru fr contract.
LAR TOURS este acreditat de Consulatele Franei, Spaniei i Angliei.

Sediul LAR TOURS se afl n strada tirbei Vod nr. 2-4, Sector1, Bucureti. n cadrul ageniei
lucreaz, pe baz de contract, 11 angajai:

Nr.
crt.
Nume i prenume Funcia ocupat
n cadrul ageniei
1 BRNCU Vasile Director General
2 BRNCU Mihaela Director Vnzri
3 IVACU Carmen Director Marketing
4 AVRAM Sofica Contabil
5 COSTACHE Lucia Agent Ticketing
6 VOINEA Marieta Agent Ticketing
7 STNESCU Geanina Agent Ticketing
8 VLDESCU Ruxandra Agent Turism
9 TUDOR Mihai Agent Turism
10 DRAGOI Liviu Agent Turism
11 OPRIESCU Constantin Agent Turism
60
Tipologia ageniilor de turism

3.2 Conceptul romnesc de agenie de turism


n practica i legislaia romneasc se folosete ns mai frecvent termenul de agenie de turism dect cel
de agenie de voiaj. Astfel, n Hotrrea Guvernului Romniei nr. 513/august 1998, agenia de turism este
definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora.
Chiar dac cele dou noiuni agenie de voiaj i agenie de turism nu
sunt similare n totalitate, vom folosi i vom accepta n continuare
termenul de agenie de turism, aceast variant fiind mai apropiat de
coninutul activitilor care fac obiectul su de activitate.

Conform aceleiai hotrri de guvern, ageniile de turism din Romnia
pot fi de urmtoarele tipuri:
agenie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate
organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii
turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n
contul unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau
componente ale acestora, contractate cu aceasta.
Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o
agenie tour-operatoare care nu este stabilit n Romnia, aceasta este
considerat ca organizator de cltorii turistice, n raporturile cu
consumatorii.
Aceste dou tipuri de agenii de turism corespund i clasificrii europene
a ageniilor de turism. Pn n 1998, nfiinarea, funcionarea i tipologia
ageniilor de turism au fost reglementate prin cteva hotrri legislative
(Ordinul Ministrului Turismului nr.207 i 213/1994, HG 634/1994, OM
87/1995) care precizau c pot fi acordate dou tipuri de licene (A i B),
n funcie de complexitatea obiectivelor activitii. Licenele eliberate
conform acestor reglementri au fost valabile 5 ani, la expirarea
termenului fiind necesar eliberarea unora noi, conforme cu noua
legislaie n vigoare.

Ageniile
tour-operatoare
i cele detailiste
n Romnia
n rile Uniunii Europene, conform recomandrilor OMT, exist, de
asemenea dou tipuri de agenii de turism:
Clasificarea
Uniunii Europene
detailist, care furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor
de voiaj, cazare i asigurare a serviciilor suplimentare, informaii
despre tarife i condiiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele
sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii la
tarifele precizate. n contractul de vnzare a produsului turistic (bilet,
voucher) se i precizeaz, de altfel, c agenia acioneaz ca intermediar;
angrosist (tour-operatoare), care concepe, pregtete i vinde
produse turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct, prin
propriile oficii, fie prin ageniile detailiste.
n cele 28 ri ale Uniunii Europene, tipul cel mai ntlnit este acela de
mici agenii independente, implicate n special n vinderea serviciilor
turistice en detail.
De asemenea, exist un numr redus de firme mari care opereaz n
special n rile nordice implicate n crearea de aranjamente turistice i
pachete de vacan. Acestea sunt firme tour-operatoare care ofer
serviciile lor direct publicului prin mici agenii detailiste.
Stabilirea numrului exact al ageniilor de voiaj n rile Uniunii
Europene este dificil de realizat. Cele mai recente cifre indic pentru
Marea Britanie 7006 (2003) i pentru Germania 1/8.500 (2002).
Aceste dou ri sunt urmate de Italia, cu 9200 agenii n 2001.
Grecia, de asemenea, are un numr mare de agenii mici (peste 3000),
dei este renumit i se ocup n special cu turismul in-coming. Grecia,
de fapt, are cel mai mare numr de agenii raportat la populaie, 30 de agenii
la 100.000 de locuitori, urmat de 17/100.000 n Luxemburg, aproape
16 n Olanda, mai mult de 12 n Marea Britanie i 10 n Germania.


61
Managementul ageniei de turism

Modelul 3.4

IRIAC TRAVEL
IRIAC TRAVEL
62
Tipologia ageniilor de turism
Modelul 3.5



63
Managementul ageniei de turism



64
Tipologia ageniilor de turism
Modelul 3.6



65
Managementul ageniei de turism


66
Tipologia ageniilor de turism



67
Managementul ageniei de turism
Modelul 3.7


68
Tipologia ageniilor de turism


3.3 Tipologia ageniilor de turism


Ageniile de voiaj sunt clasificate n trei mari grupe: touroperatori, detailiste i mixte. Activitatea turistic
mondial adaug i alte tipuri care sunt incluse n schema urmtoare:




TIPURI DE AGENII DE VOIAJ
Dup denumirea
tehnic
i dimensiune
Dup denumirea
unui canal
de distribuie
Dup activitatea
tehnic
Dup traficul
de turiti
Dup produsele
oferite
Tour-operator/Angrosist
Detailist
Mixt
Emitoare
Receptiv
a) agenii cu ofert de servicii complete;
b) agenii de stimulare (incentive);
c) agenii comerciale;
d) agenii pentru croaziere;
e) agenii tip implant;
f) agenii organizatoare de circuite;
g) agenii organizatoare de voiaje prin pot.
Inplant
Franciz
Virtual



























n continuare sunt descrise principalele caracteristici ale acestor tipuri de agenii.




3.3.1 Ageniile de voiaj angrosiste


Cuvntul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricrei agenii de voiaj care organizeaz i
opereaz voiaje, dar n limbajul turistic acest termen se aplic n special acelor agenii de voiaj care:
sunt mari grupuri de societi, constituite prin integrare orizontal cu alte agenii de voiaj, sau
vertical cu companii aeriene, lanuri hoteliere, companii de autocare etc.;
utilizeaz mijloace de transport i spaii de cazare proprii i beneficiaz de sinergiile grupului din
punct de vedere al costurilor i al comercializrii;
creeaz mrci pentru diferitele programe turistice;
opereaz la nivel internaional;
nregistreaz cifre mari de clieni i de vnzri.


69
Managementul ageniei de turism

Trebuie amintit c definirea tour-operatorului este de sorginte european i c ulterior a fost preluat de
marile grupuri multinaionale. Apariia tour-operatorilor este strns legat de apariia companiilor care
opereaz zboruri charter n Europa. Tour-operatorii contractau voiaje cu aceste transporturi pentru a reduce
preurile i pentru a concura cu liniile aeriene regulate care aveau tarife mult mai mari. Fuziunea cu
companiile de zboruri charter i cu grupurile sau lanurile hoteliere faciliteaz tour-operatorilor organizarea
aa-numitelor voiaje programate sau pachete turistice i le permite controlul lanului de servicii ce compun
voiajul. Reunind aceste mari grupuri turistice, se obin preuri joase care s-au adaptat pieei europene
emergente, compus atunci dintr-o incipient, dar majoritar, clas medie, care, pentru prima dat n istorie
i permite s cltoreasc.
Destinaiile cele mai promovate n aceste prime decade ale voiajelor n grup au fost plajele calde ale
Mediteranei. Simultan au fost iniiate circuite n autocar prin orae i locuri de interes istoric i artistic,
care au atras un turist itinerant, cu o motivaie predominant cultural. La jumtatea anilor '70 ncepeau
vacanele de iarn i dezvoltarea schiului, ca i voiajele intercontinentale, acestea din urm fiind promovate
de companiile aeriene regulate, care au reacionat, crend tarife speciale pentru voiajele organizate.
Ulterior au aprut noi motivaii i ageniile de voiaj vor organiza voiaje profesionale, sportive, de aventur,
ecologice etc.
Ageniile de voiaj angrosiste sunt, cum indic i numele, acele ntreprinderi care contracteaz servicii
numeroase i diverse i le revnd loc cu loc, prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste. n practic,
termenii touroperator i agenie de voiaj angrosist difer doar prin dimensiunea ntreprinderii i pot fi
sinonime din punct de vedere al activitii, dac au n comun urmtoarele caracteristici:
a) Principala funcie de producere de voiaje la ofert (pachete turistice, voiaje organizate sau
voiaje combinate), adic realizate din propria iniiativ a ageniilor de voiaj, orientate spre
o anumit pia potenial. Totui, noile exigene ale cererii cresc ponderea voiajelor
individualizate (voiaje forfetare sau taylor made), cu consecine asupra costurilor i
operrii acestor voiaje;
b) n unele ri, ca Spania, ageniile de voiaj clasificate ca angrosiste i vnd voiajele i
produsele exclusiv prin intermediul ageniilor detailiste i acestea sunt primii lor clieni.
Ageniile de voiaj angrosiste exercit funcia de consultan pentru ageniile detailiste, iar
acestea ofer consultan consumatorului final. n alte ri, tour-operatorii i ageniile de
voiaj angrosiste pot s vnd direct publicului;
c) Contracteaz servicii turistice n mari cantiti i negociaz tarife sczute cu furnizorii,
pentru a reduce preurile de vnzare ale serviciilor oferite turistului. Realizarea acestor
contractri presupune, de asemenea, exercitarea funciei de mediere. n cazul
tour-operatorilor, acetia utilizeaz, cum am artat mai nainte, hoteluri i transporturi
proprii i i asigur locurile pe care le oferteaz;
d) i asum riscuri pentru contractri anticipate, pentru exploatarea ofertei i pentru
activitile de marketing;
e) Afacerea lor este fundamentat pe numrul mare de cltori, dar rentabilitatea pe loc
vndut poate fi destul de joas, mai ales n funcie de conjunctura pieei. n timpul crizei
consumului din ultimii ani s-a produs o proliferare de oferte i super-oferte pentru a
atrage publicul, care a pus n pericol real capitalizare acestor ntreprinderi;
f) Obinuiesc s ofere programe specializate pe destinaii, segmente de pia sau produse, cu
mrci diferite, n numele tour-operatorului sau ageniei de voiaj en gros-iste. Cum piaa
lor potenial ajunge la mii de persoane, sunt obligate, de asemenea, s distribuie mii de
brouri n fiecare sezon;
g) Posed o structur intern complex, pentru a putea realiza proiectarea, organizarea i
comercializarea produselor i voiajelor.


3.3.2 Ageniile de voiaj detailiste


Sunt ntreprinderi mici, a cror funcie principal este cea de mediere a serviciilor turistice sigure sau a
pachetelor elaborate de ageniile de voiaj angrosiste. n aceste agenii de voiaj este fundamental exercitarea
funciei de consultan, deoarece ele sunt n contact direct cu clientul. Acest tip de agenie poate s produc
i propriile pachete, dar, datorit dimensiunii ntreprinderii, o fac la scar mic.
70
Tipologia ageniilor de turism


3.3.3 Ageniile de voiaj mixte


Acest tip de agenie de voiaj realizeaz simultan activitile unei agenii de voiaj detailiste i angrosiste.
Aceste agenii funcioneaz ca agenii de consultan (au contact direct cu publicul), mediere i producie a
pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui ctre alte agenii de voiaj, chiar
dac acestea nu aparin propriei reele.
Este foarte frecvent faptul c ageniile de voiaj mixte iau fiin ca agenii de voiaj detailiste, i extind
numrul de sucursale i creeaz produse proprii, pe care le distribuie iniial n reeaua proprie. Cnd
dimensiunea produsului conduce la mrirea punctelor de vnzare, multe din aceste agenii devin mixte.
i astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oricrei agenii de voiaj. n tabelul 3.4 sunt prezentate
principalele diferene dintre aceste tipuri de agenii de voiaj.




Tabelul 3.4
Principalele diferene ntre ageniile de voiaj angrosiste, detailiste i mixte


Caracteristici
principale
Agenii de voiaj
angrosiste
Agenii de voiaj
detailiste
Agenii de voiaj
mixte
Funcie principal Producie
Mediere, consultan,
producie
Mediere, producie,
consultan
Clieni AV detailiste Turiti, AV proprii Turiti, AV detailiste
Localizare Apartament Stradal Stradal i apartament
Sediu Mare Mic Foarte mic
Structur Complex Simpl Foarte complex
Personal Specializat Polivalent
Specializat i
polivalent
Oferta principal Pachete
Servicii izolate,
pachete
Pachete proprii i
servicii izolate
Profit Marja brut
Comisioane i marja
brut
Marja brut i
comisioane
Distribuie Extensiv Selectiv Intensiv



Ageniile de voiaj pot decide modul lor de organizare, fie ca agenie detailist, fie angrosist, fie mixt, n
funcie de cerinele economice i legislative privind nfiinarea i localizarea, precum i n funcie de piaa
int, structura intern, relaiile cu furnizorii i rentabilitatea lor.



3.3.4 Ageniile de voiaj emitoare (outgoing)


Aa cum indic i numele, sunt agenii de voiaj care emit sau trimit turiti spre zone geografice naionale i
internaionale altele dect cele n care este situat agenia de voiaj. Piaa acestor agenii de voiaj o
constituie turitii care pleac i care doresc transport sau servicii n alte localiti din ar sau strintate.

71
Managementul ageniei de turism


3.3.5 Ageniile de voiaj receptoare (incoming)


Aceste agenii se ocup cu atragerea turitilor din alte zone geografice. Ageniile de voiaj receptoare pot fi
clasificate n:
a) Agenii de voiaj urbane i costiere, situate n zone de mare afluen turistic. Unele pot
fi de mici dimensiuni, dar localizarea strategic lng locuri cu trafic turistic intens le
poate aduce o cifr important de vnzri. Se ocup de turismul de trafic, pentru c
sunt situate n apropierea monumentelor sau centrelor turistice, sau funcioneaz ca
antene ale tour-operatorilor strini, crora le asigur urmtoarele servicii de destinaie:
contractarea de hoteluri i apartamente
asisten i transport turitilor de la aeroporturi, porturi, staii la hoteluri i centre
de recreere sau loisir
organizarea de servicii sau produse scurte: vizite i excursii, cine, petreceri
organizarea de circuite
schimb de devize
alte servicii
b) Agenii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari i sucursale n
strintate dedicate captrii traficului emitor. Aceste agenii de voiaj organizeaz
urmtoarele servicii:
servicii de destinaie, ca cele menionate anterior (la punctul a).
voiaje i produse de mare anvergur n diferite zone ale lumii.
congrese, convenii i voiaje incentive.


3.3.6 Ageniile de voiaj emitoare-receptoare





Decizia pentru a se dedica att traficului emitor, ct i receptor, este luat n funcie de experiena
acumulat; este recomandat, de obicei, o cercetare pe pia preliminar. Intrarea pe piaa receptoare fr
contracte cu piaa extern emitoare aduce dificulti enorme. nfiinarea unei agenii emitoare, dar cu
traficul potenial al zonei, poate fi, de asemenea, riscant, datorit numrului mare de agenii de voiaj
existente. n tabelul 3.5 facem o sintez a principalelor diferene, innd cont de ageniile de voiaj care
realizeaz aceste dou traficuri.


Principalele diferene ntre ageniile de voiaj emitoare i cele receptoare

Tabelul 3.5
Emitoare Receptoare
Amplasament Zone urbane Zone turistice
Localizare Stradal Apartament
Pia Cei care pleac Cei care sosesc
Ofert Extern Intern
Clieni Marele public, ntreprinderi TO,AV emitoare
Competen Agenii de voiaj, furnizori Agenii de voiaj, Furnizori
Funcia de producie Important Esenial
Profituri Comisioane Marja brut
Imagine Agenii de voiaj receptoare Ghiduri
Risc juridic Naional Pentru pli naional
Pentru ncasri internaional
Risc economic Uor de prevzut Dificil de prevzut
Responsabilitate fa de
furnizori
A ageniei de voiaj A ageniei i a reprezentanilor
Responsabilitate fa de clieni A ageniei i a furnizorilor A ageniei i a furnizorilor
Orar Comercial Permanent
Clasificarea
ageniilor
de voiaj
receptoare
72
Tipologia ageniilor de turism


3.3.7 Ageniile de voiaj specializate


Sunt agenii de voiaj en gros-iste sau detailiste care se dedic unui anumit segment al cererii, unor destinaii
sau produse destinate. Unele i-au nceput activitatea sub o form mai mult sau mai puin intrus,
organiznd voiaje pentru asociaii sau cluburi. Odat detectat piaa potenial, se instaleaz ca agenii de
voiaj i acord asisten personalizat. Produsele i segmentele care merit atenie special sunt: Cursurile de
limbi strine, turismul sportiv, trekking i aventur, congresele i conveniile, trgurile, turismul pentru
vrsta a treia, turismul de tineret, ecoturismul etc.
Aceste agenii de voiaj trebuie s domine destinaiile i furnizorii de servicii pentru specializarea lor, s
fixeze tarife competitive, s depeasc riscurile contractuale s realizeze campanii de comercializare pentru
a se face cunoscute ca specialiste, att pentru ageniile detailiste, ct i pentru consumatorul final.



3.3.8 Ageniile de voiaj implant


Acest tip de agenii sunt amplasate n sediile unor firme i corporaii mari; clienii lor, care sunt salariaii
acelor firme, pot obine bilete i alte aranjamente pe loc i personal. Aceste agenii, de obicei, sunt filiale ale
ageniilor comerciale. n 1990 acestea deineau circa 11% din totalul ageniilor de voiaj. n unele cazuri,
ageniile comerciale prefer s nu deschid un birou implantat, ci s instaleze un punct de lucru pentru
imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheam la telefon agenia,
pentru a aranja o cltorie, iar agenia, n loc s tipreasc biletul n biroul su i apoi s-l expedieze cu pota
clientului, l completeaz i l tiprete direct la sediul clientului.
Ele promoveaz aa-numitul turism de afinitate, adresndu-se unor grupuri mai mult sau mai puin
formale, constituite nainte de plecarea n voiaje.


3.3.9 Ageniile de voiaj n sistem de franciz


Franciza este un sistem de colaborare ntre dou pri, juridic independente, n care o parte (francizor), titular
al unei mrci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedeaz altei pri (francizat) dreptul de
exloatare a mrcii, dup nite tehnici comerciale uniforme. Francizorul i pune la dispoziie francizatului, n
schimbul unei sume sau procent, elemente ca:

marca i imaginea corporativ;
know-how sau formula probar pentru gestionarea cu succes i diferenierea afacerii sale;
servicii sau produse proprii;
formare;
gestiunea cumprturilor;
plan de comercializare sau de marketing.

Aceast formul este perfect valid pentru ageniile de voiaj, dar n unele ri s-au fcut anumite confuzii
ntre autorizarea sucursalelor i a ntreprinderilor francizate.



3.3.10 Ageniile de voiaj virtuale


Internetul este util ageniilor de voiaj virtuale care oferteaz, vnd i chiar liciteaz servicii i voiaje n reea.
Aa au aprut Travelocity care opereaz prin Sabre, Expedia i Worldspan i i aparine lui Bill Gates,
creatorul Microsoft. Orice agenie de voiaj actual poate avea forma sa virtual, cnd creeaz o pagin Web
i faciliteaz contractul on line clienilor.

73
Managementul ageniei de turism

Dar aceast pagin web nu este o simpl pagin publicitar, ci trebuie s fie proiectat foarte bine,
prezentnd oferta riguros i complet, s aib nite caracteristici clare pentru potenialul client i s rspund
la ntrebrile acestora n mod sigur i rapid. Cea mai mare problem o reprezint forma de plat, care, n mod
normal, trebuie s se efectueze prin intermediul crilor de credit i aici ne confruntm cu probleme de
securitate i confidenialitate n reea.






Figura nr. 3.1 Sistemul distribuiei turistice



SDG
Ofertani de voiaj
Vnztori SG locali
Agenii de voiaj
Client (individual de
afaceri)
INTERNET
Plata distribuie
Stimulente prin
vnzare
Plata rezervrilor
Plata suportului
tehnologic
Vnzarea
serviciilor
intermediare
Plata serviciilor
Cutarea
celui mai bun
Vnzare direct























Dezvoltarea reelelor computerizate i distribuia electronic prin amploarea sistemelor de rezervare
computerizat (SRC) i a sistemelor de distribuie global (SRG) de la nceputul anilor '70 a determinat
schimbri structurale importante n cadrul industriei turismului, devenind elementul central n strategia i
mixul de distribuie. Ageniile de voiaj trebuie, deci, s se adapteze rapid la aceste schimbri i s le accepte
pentru a mbunti distribuia propriilor produse turistice.
4




3.3.11 Ageniile de voiaj cu ofert de servicii complete


Cu toate c aceste oferte se ocup de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri
provine din categoriile de voiaje de grup i individuale. Cele mai mari companii din lume care ofer servicii
complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii, sunt AMERICAN EXPRESS i THOMAS COOK.


4
F. Vellas, L. Becherel, The International Marketing of Travel Tourism, Londra, Editura Mc Millan Press, 1999
74
Tipologia ageniilor de turism

Modelul 3.8: OFERTA DE PROGRAME THOMAS COOK

COMISION CEDAT: 4%
PLATA: Beneficiarul trebuie s achite un avans n funcie de momentul efecturii rezervrii corelat cu condiiile de penalizare. Restul de
plat se va face la termenul indicat de ctre agenii Happy Tour.

Condiii de anulare taxe de penalizare
n cazul cltoriilor cu avion (CATALOG INDIVIDUELL FERN)
Condiii de anulare

- pn la 22 zile naintea nceperii cltoriei: 20% din valoare pachetului;
- ntre 21 8 zile naintea nceperii cltoriei: 30% din valoarea pachetului;
- ntre 7 2 zile nainte de nceperea cltoriei: 50% din valoarea pachetului;
Cu 1 zi naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 100%

Condiii de modificare a rezervrii

Sunt permise modificare datei cltoriei, destinaia, cazarea sau aeroporturile n urmtoarele condiii:
- cu cel puin 22 zile naintea nceperii cltoriei 10% din valoarea pachetului;
- 21 8 zile naintea nceperii cltoriei, 20% din valoarea pachetului de servicii;
- 7 1 zi naintea nceperii cltoriei, 30% din valoarea pachetului de servicii;

Pentru croaziere
Condiii de anulare

- pn la 91 zile naintea nceperii cltoriei: 60 EURO/persoan
- ntre 90 50 zile naintea nceperii cltoriei: 15% din valoare cltoriei;
- ntre 49 30 zile naintea nceperii cltoriei: 20% din valoarea pachetului;
- ntre 29 22 zile naintea nceperii cltoriei: 30% din valoarea pachetului;
- ntre 21 15 zile nainte nceperii cltoriei: 50% din valoarea pachetului;
- ntre 14 2 zile naintea nceperii cltoriei: 75% din valoarea pachetului;
- cu 1 zi naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 80% din valoarea pachetului.

Condiii de modificare a rezervrii

- cu cel puin 91 zile naintea nceperii cltoriei: 60 EURO/persoan;
- sub 91 zile se consider anulare, aplicndu-se condiiile de anulare.

Pentru vapoarele Star Clipper, Star Flyer, Royal Clipper

- sub 14 zile naintea nceperii cltoriei: 90% din valoarea pachetului;
- n ziua cltoriei/neprezentare: 100%.

Pentru vapoarele Queen Elisabeth 2, Brillance of The Seos, Olympia Voyager/Explorer

- anulare cltoriei indiferent de termenul n care este fcut/neprezentare: 100%.

Pentru vapoarele Delphin, Paloma

- pn la 100 zile naintea cltoriei: 100 EURO/pers.;
- ntre 99 50 zile naintea nceperii cltoriei: 15% din valoarea pachetului de servicii.

Pentru Astor, Astoria

- cu cel puin 50 zile naintea nceperii cltoriei: 4% din valoare pachetului de servicii;
- 49 - 30 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 10% din valoare pachetului de servicii.

Pentru vaporul Paul Gaugain

- pn la 150 zile naintea cltoriei: 80 EURO/pers.
- 149 100 zile naintea nceperii cltoriei: 5% din valoarea pachetului de servicii;
- 99 50 zile naintea nceperii cltoriei: 10% din valoarea pachetului de servicii;
- 49 22 zile naintea nceperii cltoriei: 25% din valoarea pachetului de servicii;
- 21 15 zile naintea nceperii cltoriei: 50% din valoarea pachetului de servicii;
- 14 1 zi naintea nceperii cltoriei: 75% din valoarea pachetului de servicii;
- n ziua mbarcrii/n caz de neprezentare: 100%.

Pentru Sea dream 1 i Sea Dream 2

- pn la 91 zile naintea cltoriei: 60 EURO/pers.
- 90 46 zile naintea nceperii cltoriei: 25% din valoarea pachetului de servicii;
- 45 31 zile naintea nceperii cltoriei: 50% din valoarea pachetului de servicii;
- sub 30 zile/n caz de neprezentare: 100%.

Pentru casele de vacan
Condiii de anulare

- cu cel puin 45 zile naintea nceperii cazrii: 20% din valoarea total;
- 44 - 35 zile naintea nceperii cazrii: 50% din valoarea total;
- sub 34 zile/n caz de neprezentare: 80%.

Modificare rezervrii

- cu cel puin 45 zile naintea nceperii cazrii: 28 EURO/casa;
- pentru solicitarea cazrii unei noi persoane n aceeai cas, se percepe o tax de 28 EURO/pentru fiecare modificare.

Cltorii cu avionul
Condiii de anulare
- cu cel puin 30 zile naintea nceperii cltoriei: 20% din valoarea pachetului de servicii;
- 29 - 22 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 25% din valoarea pachetului de servicii;
- 21 - 15 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 30% din valoarea pachetului de servicii;
- 14 - 7 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 50% din valoarea pachetului de servicii;
- 6 - 2 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 65% din valoarea pachetului de servicii;
Cu o zi nainte/n caz de neprezentare: 75% din valoarea pachetului de servicii.

Condiii de modificare a rezervrii

- cu cel puin 30 zile naintea nceperii cltoriei: 28% EURO/pers./modificare;
- sub 30 zile se consider anulare, aplicndu-se condiiile de anulare.























































75
Managementul ageniei de turism

Alte agenii de acest tip (full-service travel agency):
Air Waves Travel (Statele Unite)
Seatop Reisen (Germania)
World Beat Travel (Canada)
Sinbad Travel (Rusia)
n Romnia, acest tip de agenie este reprezentat de VISIT ROMNIA.



Modelul 3 9: AGENIA DE TURISM VISIT ROMNIA S.A
































































Carlson Wagonlit Travel Reprezentative

PROFILUL COMPANIEI

Informaii generale

Anul nfiinrii: 1994, de ctre un grup de investitori romni.

Obiectul de activitate:
prestarea de servicii turistice complete (bilete de avion, rezervri de camere la hoteluri, rent car,
programe turistice, congrese etc);
import-export, diferite activiti.

Asociaii profesionale: E.T.O.A., ANAT, IATA/BTS

Proprieti:
Hotel Zimbrul Cmpulung Moldovenesc
Cabana Raru Cmpulung Moldovenesc
Imobil (Str. Feroviarilor 35) Bucureti
Mijloace de transport, fond de marf etc.

Premii obinute: n intervalul 1994/1999 ne-am situat ntre locurile 1 i 5 n topul Camerei de Comer i
Industrie a Romniei

Cifra de afaceri: (1999): 4.250.000USD

Parteneri de contract i activiti ale departamentelor noastre

DEPARTAMENTUL BUSINESS/PERSONALITI/VIP/CONGRESE

Centrul Romn de Comer Exterior
International Trade Center Braov
Carlson Wagonlit Travel Representative
Vizita oficial n Romnia a Preedinilor Jacques Chirac i Bill Clinton
Nunta Nadiei Comneci
Vizita Sanctitii Sale Papa Ioan Paul al II-lea n Romnia (mai 1999)
Festivalul muzical George Enescu (1998)
Concertul celor trei soprane (1999)
Concertul excepional Luciano Pavarotti (1999, Bucureti)

Forul Investitorilor n Romnia
Congrese medicale, Congrese francofone
Derulare bugete NATO
76
Tipologia ageniilor de turism

























































DEPARTAMENTUL TICKETING
Ministerul Tineretului i Sportului
Centrul Romn de Comer Exterior
International Trade Center Braov
Societi comerciale romneti i strine
Comunitile romneti din strintate

DEPARTAMENT INCOMING
Programele noastre se regsesc n brourile partenerilor din Frana, Anglia, Italia, Canada, Japonia.
DEPARTAMENT SPORT
Comitetul Olimpic Romn
Jocurile Olimpice Atlanta (1996), Sydney (2000)
Federaia Romn de Fotbal
Campionatele Mondiale SUA 81994( i Frana (19989
Campionatele Europene Anglia (1996) i Belgia/Olanda (2000)
Federaia Romn de Rugby
Partener de contract 1999/2000
Campionatele Mondiale din Frana, Africa de Sud, Frana/Anglia (1999)
Toate meciurile echipei naionale n Romnia i strintate

DEPARTAMENT OUTGOING
Evenimente: trguri i expoziii, manifestri artistice i sportive; congrese, forumuri
Programe turistice complete cu plecri garantate n Europa i toat lumea prin oferta grupului ACCOR

DEPARTAMENT RENT A CAR
Europcar, Avis, Hertz, Romtur

SEDII:
n Bucureti:
Sediul central: Bd. Ion Mihalache nr. 60-62, sector 1
Telefon: 223.18.18; 223.18.31; 223.20.40
Fax: 223.18.10
Persoana de contact Cristina Teodoru

ALTE SEDII: Piaa Amzei nr. 13, sector 1
Telefon: 312.83.34; 650.43.66; 659.61.70
Fax: 312.82.13
Persoana de contact: Mariana Petrescu

n ar:
Cmpulung Moldovenesc, Constana, Timioara

Pentru turitii romni VISIT ROMNIA S.A. dispune de servicii complete i rapide, astfel nct banii i
timpul dumneavoastr s fie alocate optim. Astfel, turitii romni pot apela la VISIT ROMNIA pentru:
Rezervri hoteliere n ar i strintate
Cu VISIT ROMNIA beneficiai de acces rapid i avantajos la toate hotelurile din ar, alturi de o gam
larg a ofertei pentru hotelurile din strintate, toate acestea n condiiile corelrii bugetului de vacan cu
cele mai bune tarife sub raport calitate-pre.
Transport aerian
n calitate de membru IATA/BSP, oferim bilete de avion pentru orice destinaie din lume, n condiii
avantajoase, cu stabilirea rutei optime din punct de vedere al tarifului i al timpului alocat cltoriei.
Intermediere obinere vize
VISIT ROMNIA poate reduce la maximum timpul necesar obinerii vizelor.
Sursa: www.visit.ro

77
Managementul ageniei de turism



3.3.12 Agenii de voiaj de stimulare (incentive)


Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care i
recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor.
Voiajele incentive (stimulente) reprezint att o tehnic specializat de management pentru atingerea
rezultatelor dorite, ct i un sector al industriei turistice. Este o tehnic ce se bazeaz pe oferirea unor
experiene i cltorii recreative pentru a rsplti angajaii sau pentru a-i ncuraja n atingerea anumitor
obiective. n acest fel, voiajul-stimulent este adesea folosit de ctre companii pentru a crete productivitatea
i performanele angajailor lor.
Nu exist un consens n ceea ce privete o definiie precis a voiajului-stimulent. Totui, acesta poate fi
definit ca o unealt modern a managementului, folosit pentru atingerea unor scopuri comerciale deosebite
prin recompensarea participanilor cu o excursie extraordinar, n funcie de contribuia lor la atingerea
acestor scopuri
5
.


Grupurile pentru care se organizeaz frecvent voiaje sunt cele
bisericeti, care doresc s viziteze locuri religioase (Vatican) i
veteranii de rzboi (care doresc s se rentlneasc cu plajele
Normandiei).
Agenie
de stimulare
(incentive)
Voiajele de stimulare (incentive) conin prestaii care nu
figureaz n brourile tour-operatorilor clasici. Se pot desfura n
savane sau n deert, zburnd cu balonul sau navignd cu velele.
Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile
aventuri
6
.
Cltoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajai,
care cltoresc mpreun ctre aceeai destinaie. Ele pot contribui
i la ntrirea spiritului de echip. ntruct voiajele se adreseaz
persoanelor care cltoresc ca urmare a unei recompense acordate
la locul de munc, ele sunt socotite ca fcnd parte din turismul de
afaceri
7
.

Din punctul de vedere al industriei turistice, voiajele stimulent reprezint o form distinctiv de turism, din
moment ce ele nu numai c sunt planificate, organizate i promovate, ci sunt i pltite, finanate de ctre
patroni, din motive de afaceri. Oricum, mai ales pentru c mbrac forma turismului de recreere, voiajele
stimulent reprezint sectorul cel mai invizibil al turismului de afaceri. Foarte puine statistici se refer la
mrimea sau valoarea acestui sector important, pentru c acesta este foarte dificil de cuantificat.
Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca un pachet clasic, ele se deosebesc de
vacanele liber alese. n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n
funcie de stilul de via i ateptrile participanilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente
culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajailor)
8
.
Motivele pentru care patronii i rspltesc angajaii cu voiaje stimulent sunt numeroase. Cele mai cunoscute
sunt cele enumerate de Gammon, White i Witt, n ediia din septembrie 1992 a crii Tourism Management:
pentru a atinge obiectivele de afaceri prin intermediul obiectivelor de grup sau individuale
(obiective tipice pot fi creterea volumului vnzrilor sau creterea volumului vnzrilor unui
anumit produs);
pentru a uura posibilitile de comunicare cu conducerea companiei;
pentru a ajuta la dezvoltarea consolidrii culturii companiei i a legturilor dintre angajai;
pentru a crea loialitatea fa de companie.
SUA sunt responsabile pentru peste jumtate din cererea total pentru aceste cltorii. n Europa, pe primul
loc se afl Anglia i Germania, Paris i Londra fiind primele n topul destinaiilor europene.

5
R. Davidson, Business Travel, Londra, Editura Pittman Publishing, 1994
6
J. P. Pasqualini Tourismes, 1993
7
R. Davidson Tourism in Europe, 1992
8
G. Stnciulescu, op. cit., p.72
78
Tipologia ageniilor de turism


Trebuie remarcat c voiajele incentive reprezint unul din domeniile cele
mai promitoare ale turismului. Se apreciaz c, n lume, n jur de 11
milioane de oameni cltoresc anual ca urmare a premierii cu excursii
incentive. O observaie interesant este c doar 30% din cei care cltoresc
astfel prin Europa sunt acompaniai de membrii de familie, comparativ cu
70%, n SUA. Interesant este, totui, c n ultimii ani Europa de Est este
perceput ca fiind cea mai potrivit alegere pentru viitor, fiind bogat n
multe atracii cerute de cei care cltoresc:
orae bogate n moteniri culturale;
peisaje atractive, neafectate de urbanism;
Forme derivate
ale ageniilor
de stimulare
buctrii naionale recunoscute;
staiuni balneo-climaterice.
n acelai timp, rile Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor
investiii. Principalele bariere n calea gzduirii acestor cltorii sunt, n
prezent, calitatea infrastructurii i capacitatea sczut de organizare. Forme
derivate ale voiajului de stimulare au aprut n a doua jumtate a anilor 80:
cecul de stimulare a cltoriilor, distribuit prin firm celor mai buni
salariai;
voiaje profesionale, care conin conferine i vizite cu caracter tehnic;
voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firm furnizorilor, clienilor,
distribuitorilor ei.
Acest tip de cltorie presupune un program profesional ale crui
componente stau n sarcina firmei care a iniiat voiajul, dar agenia de
turism are sarcina de a-l organiza.
Cteva exemple de agenii care organizeaz voiaje incentive: American
Express, Kuoni, Havas...
Modelul 3.10: GENERAL TRAVEL AUSTRALIA

























There is no substitute for experience este deviza companiei de turism GTA (Sydney), specializat n
organizarea de voiaje incentive.
nfiinat n 1976, GTA a cunoscut o cretere semnificativ a numrului de clieni i, cu ajutorul strategiei
adecvate a tuturor afacerilor.
GTA este o companie n totalitate privat, care alturi de filiala sa din Noua Zeeland este implicat direct
n derularea operaiunilor curente. GTA este susinut n afaceri de unii dintre cei mai buni profesioniti
din sectorul turistic local i internaional.
Compania ofer servicii de calitate att turitilor, ct i clienilor tour-operatori. GTA este recunoscut prin
competitivitatea afacerilor derulate att pe piaa local, ct i internaional, fapt reflectat de vnzrile i
profiturile obinute.
Sediul central al corporaiei i departamentele sale specializate sunt coordonate de un management
performant, iar angajaii sunt foarte buni cunosctori ai infrastructurii turismului australian. Aceste
departamente specializate sunt orientate ctre piee regionale internaionale i centrate pe voiaje incentive.
Cele mai importante piee pentru GTA sunt: America de Nord, Europa Germania, Frana, Spania i
rile Nordice, Japonia, Asia i Africa de Sud.

Departamentul Incentive
Cu ajutorul GTA, ntregul continent australian este uor accesibil turitilor internaionali, ncepnd din
Nord cu celebrul Cairns, Coasta Estic Sydney i Melbourne, Adelaide n Sud sau Perth n Vest.
Unicitatea, senzaiile inedite, aventura sunt integrate ntr-o cultur strveche i n cadrul sofisticat al
oraelor. Australia este un inut al contrastelor ameitoare.
De la planul iniial i pn la evaluarea final a rezultatelor voiajului, personalul specializat n cadrul
companiei va colabora cu clienii pentru a obine i asigura cele mai bune servicii i faciliti, pentru
personalizarea programelor prin alegerea unor idei creative, originale, unor funcii specifice, excursii sau
evenimente adecvate scopului acestor voiaje.
GTA's incentive travel programs extend to our clients
THE MAXIMUM ADVANTAGE

79
Managementul ageniei de turism


3.3.13 Ageniile de voiaj comerciale


Aceste agenii sunt specializate n intermedierea afacerilor din turism i intr mai puin sau deloc n legtur
cu clienii. Aceast legtur se realizeaz n special prin telefon, fcndu-se rezervri de bilete de avion,
camere la hotel sau nchirieri de maini. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel
de agenie de voiaj.
9
.


Modelul 3.11: AGENIA DE TURISM E.W.T.R.
EWTR European World Tour Reprezentatives agenie de turism cu o veche i ndelungat
experien turistic nfiinat n 1967 n Israel. Filiala din Romnia a fost deschis n 1991.
EWTR:
organizeaz, promoveaz i vinde programe i aciuni turistice n ar i strintate, excursii,
sejururi, vacane, manifestri cultural-artistice i religioase;
rezerv i comercializeaz bilete de mijloace de transport, spectacole i manifestri artistice,
sportive sau alte activiti de divertisment i agrement n cadrul sejurului sau programului turistic.
Cteva din destinaiile oferite de E.W.T.R.:
tratament balnear: Felix, Covasna, Tunad, Balvanyo, Climneti, Olneti, Govora, Slnic
Moldova, Vatra Dornei, Herculane, Eforie Nord;
odihn i excursii: Poiana Braov, Braov, Predeal, Neptun, Eforie Nord i toate oraele mari din
Romnia;
organizeaz sejururi, vacane i circuite de neuitat de pe litoralul Mrii Negre n cele mai luxoase
i prestigioase hoteluri Delta Dunrii Nordul Modovei, pn n cele mai vestite staiuni
montane ca Poiana Braov Predeal i Sinaia.
E.W.T.R. contracteaz numai acei prestatori de tradiie ale cror servicii (cazare, alimentaie,
transport, agrement) sunt de calitate i conform standardelor turistice internaionale.
E.W.T.R. face parte din reeaua de agenii de turism LIBERTY cu filiale n Europa, Africa i
America Central.



3.3.14 Ageniile de voiaj pentru croaziere


Aceste agenii vnd produse turistice de croazier, pe vase special amenajate, oferind clienilor cazare n
cabine confortabile, fr zgomot i balans. Cunoaterea porturilor care ofer cele mai interesante locuri de
vzut este de asemenea foarte important pentru agenie.
n cele mai multe cazuri, biletele de croazier sunt vndute prin ageniile de voiaj obinuite. Pentru c aceste
agenii de voiaj nu au o experien suficient n vnzarea croazierelor, ele au fost nlocuite n ultimii ani cu
agenii specializate, care ofer o palet mai larg de servicii:
nave de croazier, specializate pe anumite tipuri de cltorii;
servicii complexe de bord;
porturi de ancorare diverse
10
.



9
G. Stnciulescu, op. cit., p.73
10
G. Stnciulescu, op. cit., p.73
80
Tipologia ageniilor de turism

Croazierele, odat existente numai pentru cei bogai, ncep s devin vacane pentru anii '90. Volumul
pasagerilor din lume a fost ntr-o continu cretere din 1980, cnd erau puin sub 1,5 milioane. n 1993 a
crescut la 4,5 milioane. Estimrile pentru 1996 artau c numrul lor va crete pn la 6,25 milioane. Valuta
ctigat n 1993 era de 6 miliarde USD.


Figura 3.2 Industria croazierelor: volumul pasagerilor la nivel mondial



Sursa: Cruise Lines International Association and Solomon Brothers (F. Vellas, L. Becherel, International Tourism,
Londra, MacMillan Press, 1995)



Trei factori principali au determinat schimbri n aceast industrie:
mrimea capacitii i fabricare de vase mai mari;
schimbarea profilului consumatorului;
noi destinaii.
n 1995 existau 12o de vase de croazier n serviciu. Pn n 1994, capacitatea flotei a crescut cu 55%, adic
175 de vase. Cea mai mare companie de linii de croazier, Carnival Cruise Lines, a fost fondat n 1972 i
are 21 de vase, 31.159 de angajai, urmat de Royal Caribbean cu 17.727 angajai (11 vase), P&O Princess
cu 15.188 angajai (12 vase), Klosters 14.474 angajai (17 vase), Costa cu 8.609 angajai (8 vase), Chandris
6.684 angajai (6 vase) i Cunard 5.376 angajai (7 vase). P&O, a treia mare companie, a cheltuit un miliard
USD ntre 1994 i 1997 pentru achiziionarea a nc trei mari vase. Royal Caribbean, a doua mare companie,
este de asemenea n extindere.
La nceputul anilor '90 sectorul de croazier era ocupat de persoane cu o vrst de peste 50 de ani.
ntr-adevr, acest segment de vrst, mai puin afectat de schimbrile economice, a continuat s se bucure de
acest tip de vacan. n orice caz, piaa era n schimbare. Din cauza costurilor ridicate, rentabilitatea depindea
de ocuparea locurilor i de nivelul preurilor. Reducerile de pre au devenit o norm de securitate n ocuparea
locurilor. Ca urmare, numrul de pasageri a crescut dinamic. De exemplu, numrul pasagerilor britanici a
crescut cu 264 mii ntre 1986 i 1995. Noii intrai n industrie i direcionau produsele spre anumite grupuri
int. Walt Disney Corporation a introdus croaziere ce inteau spre piaa familial. Airtours, al doilea mare
tour-operator din Marea Britanie, urmnd exemplul companiei Carnival din SUA, a oferit croaziere la preuri
reduse, atrgnd astfel piaa mai tnr. n 1994 Airtours a cheltuit 30 milioane USD pe un vas de croazier

81
Managementul ageniei de turism
i oferea sejururi n insulele Canare la un pre de 399 lire sterline (incluznd zborul dinspre i nspre Marea
Britanie). Cu un cost mediu al croazierelor de 1.500 lire sterline, Airtours a introdus un nou concept pe piaa
englezeasc: pachetul de croaziere planificate.
Principalele destinaii ale liniilor de croaziere sunt insulele Caraibe, Golgul Mexic (specifice pieei
americane, care este cea mai mare), precum i Marea Mediteran. Creterea cltoriilor de croazier e
reflectat de numrul mare de noi itinerarii oferite, cum ar fi: Estul ndeprtat, Alaska i insulele din
Pacificul de Sud. Alegerea destinaiilor este un factor important n creterea popularitii vacanelor de
croazier.
Cteva exemple de agenii pentru croaziere:
Atlantis Travel Agency (Grecia), specializat n croaziere n insulele greceti;
Grand European Tours, specializat n croaziere n Europa;
Unique World Cruises, agenie de turism specializat n croaziere fluviale n Europa i Rusia;
Mundy Cruising, cea mai veche agenie pentru croaziere din Marea Britanie, nfiinat n 1970.


Modelul 3.12: DELUXE VOYAGES


Deluxe Voyages a fost fondat n anul 2000 ca o filial a ageniei de turism Wolfgangs Cruise &
Selected Tours (New Orleans, 1995), fiind specialistul acesteia n croaziere de lux.
Deluxe lucreaz ndeaproape cu urmtoarele linii de croazier: Radisson Seven Seas, Silversea,
Crystal Cruises, CUnard and Seabourn Cruise Line. Poate oferi ns, la cererea clienilor, croaziere
pentru orice alte linii de croaziere de lux sau nchirieri de nave sau yahturi.
Strategia Deluxe este aceea de a oferi clienilor cele mai bune linii sau nave de croazier care s se
potriveasc nevoilor i dorinelor acestora i de a realiza rezervrile ct mai uor posibil, de a oferi
cele mai bune servicii n timpul croazierei.


Politica firmei

Deluxe, spre deosebire de alte agenii de turism, nu percepe taxe pentru efectuarea rezervrilor sau
pentru orice schimbri ulterioare rezervrii, chiar anularea acesteia. Impune ns clienilor anumite
penaliti pe care le impun liniile de croazier, companiile aeriene, tour-operatorii sau alte companii
colaboratoare.
Toate plile sunt fcute prin cri de credit sau gestionate de liniile de croazier, acestea fiind de fapt
cele care comercializeaz produsele turistice, croazierele. Singurele excepii pot fi fcute n cazul
pachetelor turistice combinate care conin o rezervare pentru o croazier.
Deluxe opereaz strict ca un agent pentru clienii si, urmnd s ncaseze comisioanele de croazier i
pentru celelalte companii care ofer produse turistice incluse n rezervare. Deluxe precizeaz c nu are
nici un fel de participare sau interes n nici o linie de croaziere sau companie de turism. De asemenea,
Deluxe nu este rspunztoare pentru eventualele daune, pierderi de obiecte pe parcursul cltoriei.
Deluxe i rezerv dreptul de a schimba sau nlocui oricare din aceste condiii noi, fr o prealabil
informare individual a clienilor. Noile condiii vor fi aplicabile dup apte zile de la publicarea
acestora pe web-site-ul ageniei.


Sursa: www.deluxe.com


82
Tipologia ageniilor de turism

Modelul 3.13: VIAJES EL CORTE INGLES

Viajes El Corte Ingles (VCI) este o filial a grupului El Corte Ingles, unul dintre cele mai importante
grupuri din Spania. n prezent, VCI este una din cele mai importante agenii de voiaj din Spania, un
lider n domeniu, avnd vnzri de 535.013.672,5 EURO. El Corte Ingles este cel mai mare lan de
magazine Mall din Spania, cu o bun reputaie n rndul consumatorilor spanioli. Aceast companie
investete intens n publicitate, iar agenia de turism este o completare fireasc a serviciilor oferite
clienilor si.
Filosofia firmei o reprezint satisfacerea nevoilor consumatorului printr-o gam larg de produse
turistice (croaziere, cltorii n luna de miere, turism de aventur, turism balnear etc.), garantarea i
formarea personalului pentru a mbunti astfel calitatea serviciilor oferite.

Domenii ale sectorului turistic n care VCI este prezent:

1. Turismul de afaceri. Turismul de afaceri a devenit n timp neprofitabil din dou motive principale.
Pe de o parte, politica de reducere a comisioanelor liniilor aeriene i tendina spre vnzri directe i
pe de alt parte, practica ce exist n acest sector de a ceda anumite procente din aceste comisioane
companiilor-mam. Chiar i n aceste condiii, Corte Ingles continu s activeze n acest domeniu
din urmtoarele motive:
genereaz un volum mare de activitate (i vnzri);
poate realiza alte produse turistice mai profitabile, ca vacanele, congresele i cltorii stimulent;
know-how-ul deinut n legtur cu noile companii de afaceri care le sunt clieni (service,
informaii i garanii), prin personalul care este nalt calificat n acest domeniu. Compania se
poate transforma ntr-un consultant pentru cltorii i poate s administreze contul acestor clieni
astfel nct cheltuielile lor de cltorie s fie ct mai sczute posibil, iar raportul calitate-pre s
fie optim;
sunt ateptate schimbri att pe piaa turistic spaniol ct i n alte cteva ri europene n care
firmele pltesc o tax pentru aceste servicii suplimentare pe care le poate furniza o agenie de
voiaj specializat.
2. Vacanele, pachetele de vacan i produsele turistice reprezint o surs important de venituri n
vnzrile actuale ale ageniei.
3. Congrese i cltorii stimulent. n cadrul sectorului turismului de afaceri, cu opt ani n urm, VCI a
creat un departament special pentru congrese i voiaje incentive, care este divizat la rndul su n
zone emitoare i receptoare, avnd personal specializat. n conformitate cu Hill (1997)
Organizarea de congrese poate fi un serviciu bun pentru clieni valoroi i poate aduce profit pentru
agenii, dar necesit un efort intens i muli ani de experien pentru a deveni eficient.

Exemple de strategii de marketing ale VCI pentru rezolvarea problemelor

Comportamentul turistului spaniol este de aa natur nct l determin pe acesta s-i fac
rezervrile de vacan n ultimul moment. Aceasta poate duce, n anumite perioade ale anului, la o
incapacitate a ageniei de a-i servi clientela n mod adecvat. n al doilea rnd, operatorii nu tiu
niciodat ct de mare va fi cererea, aa c serviciile lor nu sunt aa de bune cum ar trebui s fie. Care
a fost soluia? VCI ofer un discount pentru rezervrile care se fac din timp pentru produsele
turistice.
Evoluia noilor tehnologii pare s pun n pericol poziia agenilor de voiaj. Cum afecteaz acest
lucru strategiile lor de marketing? VCI ncearc s se menin n top n ceea ce privete noile
tehnologii de distribuie i strategii de marketing pentru produsele turistice, ncercnd s ofere
servicii ct mai convenabile pentru clienii lor. Un exemplu n acest sens l reprezint web site-ul
ageniei (Bine ai venit ntr-o lume a avantajelor i a voiajelor) www.viajeseci.es. Dac se
dovedete a fi eficient, Internetul va deveni un canal de distribuie de maxim importan.



83
Managementul ageniei de turism

Modelul 3.14: CROAZIERE ROYAL OLYMPIC


COMISION CEDAT: 6%
PLATA: Beneficiarul are obligaia s vireze n contul SC. Happy Tour contravaloarea depozitului cerut de
Royal Olympic Cruises n momentul rezervrii, iar diferena, mai puin comisionul cuvenit, la data stabilit
tot de Royal Olympic Cruises ca fiind final.

Condiii de anulare taxe de penalizare

- cu mai mult de 70 zile nainte de data plecrii;
- cu 70 45 zile naintea plecrii: depozitul*
- cu 44 15 zile naintea plecrii: 50%
- sub 14 zile:100%

* Depozitul variaz n funcie de tipul croazierei i momentul efecturii rezervrii, n concordan cu penalitile
percepute n caz de anulare a rezervrii.



Modelul 3.15: CONDIII DE ANULARE A CROAZIERELOR CELEBRITY


COMISION CEDAT: 6%
PLATA: Beneficiarul are obligaia s vireze n contul SC: Happy Tour contravaloarea depozitului cerut de
Celebrity Cruises n momentul rezervrii, iar diferena, mai puin comisionul cuvenit, la data stabilit de
Celebrity Cruises ca fiind final.

Condiii de anulare taxe de penalizare

Tipul croazierei Nr. zile naintea nceperii cltoriei Taxe de anulare (/pers.)
44 30 *depozit
29 -5
50% din valoarea total a
pachetului de servicii
3/4nopi
sub 4 100%
44 - 30 *depozit
29 - 8
50% din valoarea total a
pachetului de servicii
5/7 nopi
sub 7 100%
44 - 30 *depozit
29 - 15
50% din valoarea total a
pachetului de servicii
8 nopi sau mai mult
sub 14 zile 100%

* Depozitul variaz n funcie de momentul efecturii rezervrii, fiind n concordan cu taxele de penalizare n cazul
anulrii. n perioada srbtorilor, taxele de penalizare se aplic ncepnd cu 50 zile naintea nceperii cltoriei.

Condiii de modificare:

Modificrile sunt permise numai cu acordul lui Celebrity Cruises, situaie n care, n cazul n care sunt
acceptate, se vor aplica taxe de modificare ce urmeaz a fi notificate de ctre Celebrity Cruises i comunicate
de ctre agenii Happy Tour.

84
Tipologia ageniilor de turism

Modelul 3.16: CROAZIERE ROYAL CARIBBEAN



COMISION CEDAT:6%
PLATA: Beneficiarul este obligat s vireze n contul SC. Happy Tour contravaloarea depozitului cerut de
Royal Caribbean n momentul rezervrii, iar diferena, mai puin comisionul cuvenit, la data stabilit tot de
Royal Caribbean ca fiind final.


Condiii de anulare taxe de penalizare


Tipul croazierei Nr. zile naintea nceperii cltoriei Taxe de anulare (/pers.)
44 30 *depozit
29-5
50% din valoarea
pachetului de servicii
3/4 nopi
sub 4 100%
44-30 *depozit
29-8
50% din valoarea
pachetului de servicii
5/7 nopi
sub 7 100%
44-30 *depozit
29-15
50% din valoarea
pachetului de servicii
8 nopi sau mai mult
sub 14 zile 100%


* Depozitul variaz n funcie de momentul efecturii rezervrii, fiind n concordan cu taxele de penalizare n cazul
anulrii. n perioada srbtorilor taxele de penalizare se aplic ncepnd cu 50 zile naintea nceperii cltoriei.


Condiii de modificare:

Modificrile sunt permise numai cu acordul lui Royal Caribbean situaie n care, n cazul n care sunt
acceptate, se vor aplica taxe de modificare ce urmeaz a fi notificate de ctre Royal Caribbean i comunicate
de ctre agenii Happy Tour.



3.3.15 Ageniile organizatoare de circuite


Aceste agenii organizeaz exclusiv excursii n circuit care sunt vndute direct ctre public i acioneaz ca
agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute fie prin pot, fie prin reclam n reviste de specialitate ca TRAVEL
& LEISURE i THE NEW YORKES.

85
Managementul ageniei de turism

Modelul 3.17: DIA WORLD TOURS

Go Round the World... A Journey of a Life-Time


Destinaii exotice:

Dac ai visat locuri exotice, destinaii neobinuite, romantism, mister, aventur, toate incluse ntr-un
singur voiaj pe care nu vi l-ai putut permite niciodat, acum este timpul s vi ndeplineasc acest vis.
Pentru o sum de bani mult mai mic dect v putei imagina, visul poate deveni realitate.
Alegei unul dintre circuitele Round the World sau Circle the Pacific.
Suntem specialiti n astfel de voiaje!
Iat cteva de astfel de circuite:

Experiena chinezeasc

Merit s vedei mcar numeroasele splendori ale Chinei, o civilizaie de peste 5000 de ani care v va
oferi impresii de neuitat. Avei posibilitatea s alegei ntre mai multe itinerarii.

Experiena asiatic

Cele mai eficiente destinaii n privina costului sunt Asia de Sud i Sud-Est, Orientul. Putei beneficia
de un circuit pe coasta vestic la un pre de 1199 USD pentru 7 zile, toate taxele incluse.

Experiena clasic

Dezvoltate i proiectate cu ajutorul experilor i sub supravegherea profesorilor de istorie i art,
circuitele speciale DIA pentru Europa, Asia, Africa i America de Sud, destinate tinerilor, studenilor
sau altor grupuri, sunt oferite la un pre greu de egalat de alte agenii de turism.

Sursa: www.dia.com



3.3.16 Ageniile organizatoare de voiaje prin pot




Aceste agenii nu au sedii propriu-zise, ci opereaz prin pot, n special
pentru persoanele n vrst i pentru grupuri speciale cum ar fi persoane
invalide sau asociaii de handicapai. Aceste agenii ofer voiaje pentru
perioade mai lungi (de exemplu, o lun n Spania). O astfel de agenie
este: AMERICAN ASSOCIATION OF RETIRED PERSONS. Aceste
agenii acord reduceri pentru clienii care i fac singuri rezervrile la
companiile aeriene sau, mai simplu, cheam agenia la telefon s le
elibereze biletul pe care ei deja l-au rezervat. Agenia TRAVEL
AVENUE din Chicago opereaz n acest fel
11
.
Agenii
organizatoare
de voiaje
prin pot




11
R. M. Angelo, Andreev N. V. Hospitality Today, 1997.
86
Tipologia ageniilor de turism

Modelul 3.18: TRAVEL AVENUE
















































Bilete de avion pentru curse interne Y Class, Bussiness Class i First Class: 10%.
Bilete de avion pentru curse internaionale Y Class, Business Class i First Class: 20%.
Circuite, croaziere,, voiaje forfetare: 7%.
Hoteluri: minim 5%.


Sursa: www.travelavenue.com

Filosofia noastr este simpl: dorim s oferim cele mai bune itinerarii la cel mai mic pre
posibil. n unele cazuri, n special pentru circuite i croaziere, vom mpri comisionul cu
dumneavoastr, sub forma unor cecuri de reducere care v vor fi transmise o dat cu
documentele de cltorie.
Travel Avenue este cea mai important agenie de turism din lume care acord reduceri
importante la serviciile turistice oferite, mprind pentru prima dat un departament de relaii
cu clienii, care poate rezolva rapid orice problem, ntr-un departament Circuite i croaziere
n care lucreaz ageni specializai, care au neles faptul c o singur dat clienii cumpr un
produs necorespunztor dorinelor lor i un departament Online care va permite s accesai
online sistemul de rezervri al ageniei. Toi angajaii notri colaboreaz ntre ei pentru a se
asigura c viitorul dumneavoastr voiaj va fi un succes.
Oricnd, zi i noapte, putei accesa sistemul nostru de rezervri sau cere informaii prin e-mail,
fax sau telefon. n momentul n care vei face o rezervare, vei primi o reducere n funcie de
itinerariul ales.
Oferim de asemenea mari reduceri la toate hotelurile cu care avem ncheiate contracte.
Pentru a putea alege cea mai bun ofer pentru dumneavoastr, indicai data, destinaia sau
orice alt informaie care ne poate da detalii despre ceea ce dorii exact.
Ct de mare poate fi reducerea? Toate reducerile au drept baz preul pentru care facei
rezervarea. Pentru biletele de avion, circuite, croaziere sau voiaje forfetare, reducerile sub
form de cecuri vor ajunge la dumneavoastr o dat cu documentele de cltorie, foarte muli
oameni doresc s-i planifice singuri vacana. Travel Avenue premiaz acest efort cu o
reducere. Dac nu tii singur ce variant s alegei, noi v putem ajuta. Pentru o croazier sau
un circuit s putem trimite brouri care v pot ajuta s facei cea mai bun alegere. Pentru un
voiaj forfetar, n cazul n care v-ai hotrt asupra destinaiei i hotelului, noi putem s v
oferim biletul de avion la un pre mult mai mic.
n continuare v prezentm reducerile de care putei beneficia:



87
Managementul ageniei de turism

Cuvinte cheie

agenie de turism = firm specializat n turism care se ocup cu producerea i comercializarea
produselor turistice
tour-operator = firm specializat n turism care se ocup cu vnzarea en-gros a aranjamentelor
turistice ctre agenii detailiste
agenie de voiaj = firm care are ca obiect de activitate comercializarea biletelor de cltorie (pentru
toate mijloacele de transport)
garanie financiar = sum cu care se garanteaz un contract, o activitate
ticketing = rezervarea i vnzarea biletelor de avion prin sisteme computerizate
atribuii = ndatoririle unui angajat
agent de turism = persoana care n cadrul ageniei se ocup cu vnzarea produselor turistice
agent de ticketing = persoana care se ocup cu rezervarea i apoi comercializarea biletelor de avion


Bibliografie suplimentar
CRISTUREANU C. Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona,1992
TINARD Y. Le tourisme. Economie et management, Ediscience International, Paris,1994
GHERASIM T.,
GHERASIM D.
Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999
SYRATT G. Manual of travel agency practice, Butter Work Heinemann, 2002
ECTAA (Asociaia Ageniilor de Turism i a Tour-operatorilor din UE),
Adunarea general bianual, mai 2004, Palermo, Italia

3.3.17 ntrebri recapitulative, probleme

ntrebri recapitulative

Explicai noiunile de agenie de voiaj i agenie de turism conceptual i semantic.
Cum se definete agentul de voiaj?
Care sunt principalele funcii ale ageniilor de turism?
Care sunt principalele tipuri de agenii de turism n Uniunea European?
Care sunt tendinele conceptului de agenie de voiaj familial i riscurile sale?

Probleme

O agenie de turism, care are un capital social de 500 mil. lei i 22 de filiale, poate avea statutul juridic de:
a) societate pe aciuni;
b) societate cu rspundere limitat;
c) societate familial;
d) societate n nume colectiv.
Motivai rspunsul.

Analizai urmtoarea situaie:
Un investitor X are dou posibiliti:
a) s achiziioneze o agenie de turism deja nfiinat, care beneficiaz de o pia sigur, personal
calificat, clieni cu posibiliti financiare peste medie (15.000.000 u.m.);
b) s nfiineze o agenie de turism care ar necesita construirea unei cldiri, achiziionarea de
birotic, angajri de personal, cheltuieli care s-ar ridica la 450.000.000 u.m. Timpul de
construire a noii agenii este de ase luni, iar produsul oferit pe pia se va vinde foarte bine.
Ce variant va alege investitorul ? Argumentai rspunsul.

88






CAPITOLUL 4

REELELE DE AGENII DE TURISM

















Pentru a face fa concurenei, dar i pentru
a-i face simit prezena pe pia ageniile
de turism se asociaz adesea n reele de
operare n comun. Important este c, n
aceast form de asociere, ele trebuie s
obin licene, brevete i acreditri. Uniunea
European se implic printr-o serie de
reglementri pe care le stabilete consultnd
i asociaiile profesionale de turism (IATA,
ECTAA)



















89








4

Reelele de agenii de turism

4.1 Tipologia reelelor de agenii

Pentru a nelege mecanismul comercializrii produselor turistice, este bine s se fac distincie ntre
circuitele i reelele de distribuie. Circuitul este itinerarul de comercializare folosit de ctre o reea de
distribuie
1
.
Aa cum s-a precizat, ageniile sunt ntreprinderi mici, cu mai puin de 50 de angajai, care pot activa pe piaa
turistic, fie independent, fie n reele.
A. Ageniile independente
Acestea funcioneaz ca i ntreprinderile mici i mijlocii sau societile cu rspundere limitat, acest statut
juridic fiind preferat deoarece presupune un capital iniial minim.
B. Reelele de agenii
Sub deviza unirea face puterea, n anii 60 puternice grupuri ca CIWLT sau HAVAS au construit reele,
regrupndu-i punctele de vnzare sub un nsemn unic. n general, o reea cuprinde cel puin 10 puncte de
vnzare.

Exist patru categorii de reele: integrate, voluntare, francizate i protejate (reelele integrate pot cuprinde
uneori n cadrul lor agenii francizate). n funcie de categoria de reea, se negociaz comisionul pentru
revnzri de voiaje forfetare i tarifele prefereniale pentru conectarea la centralele de informaii. Prin
apartenena la o reea, sunt facilitate imaginea de marc i promovarea.



ntr-o reea integrat punctele de vnzare n-au autonomie. Sunt simple
agenii care distribuie produsele selecionate de conducerea reelei.
Se negociaz comisionul i se stabilete o list de tour-operatori
privilegiai ale cror produse trebuie s fie propuse cu prioritate
clienilor. Gestiunea i contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de
publicitate i promovare sunt mprite ntre membrii reelei.
De asemenea, fiecare punct de vnzare trebuie s fie liceniat. Dreptul
de a desfura activiti de ticketing trebuie obinut pentru fiecare
punct separat.
Reeaua integrat
Un exemplu de reea integrat este Havas Tourisme care dispune de o
mare reea de distribuie sub marca Havas Voyages, implantat n
Frana i Belgia.


Nu exist nc o reea compus numai din agenii francizate. De fapt,
franciza nu este foarte rspndit n sectorul ageniilor de turism, aa
cum este n cazul hotelurilor.
Reeaua francizat
Agenia francizat constituie o societate independent, care trebuie s
obin propria licen i dreptul la activiti ticketing.
Agenia francizat se conformeaz politicilor comerciale ale
francizorului, beneficiind de publicitate comun, de nsemnul,
imaginea de marc, savoirfaire-ul francizorului i de comisioane
negociate cu acesta. n schimb, francizatul trebuie s plteasc o
redeven sau cote procentuale din cifra de afaceri.



1
J. P. Pasqualini Tourismes, 1993; Y. Tinard Le tourisme, 1994.
90
Managementul ageniei de turism




O reea voluntar beneficiaz de aceleai avantaje ca i reeaua
integrat, n principal obinerea unor comisioane ridicate n
schimbul unui anumit volum de vnzri. Fiecare agenie are
nsemnul ei, i pstreaz independena juridic, dar beneficiaz
de campanii publicitare i servicii de pli centralizate prin reea.


n Frana, de exemplu, exist o singur mare reea voluntar, SELECTOUR, creat n 1971. Ea grupeaz mai
mult de 300 de puncte de vnzare i constituie prima reea de distribuie a SNCF
2
, Air France i Air Inter.
Ticketingul reprezint cam 75% din cifra de afaceri. Dup 1985 au aprut i alte reele voluntare ale AFAT
(Asociaia Francez a Ageniilor de Turism), care ns nu sunt foarte prezente pe pia.
WATA (World Association of Travel Agencies) este singura reea de anvergur internaional care a reuit
s se impun. n 1989 avea 226 de agenii n 199 de orae din 84 de ri. La nceput, membrii WATA se
angajau s fac schimb de turiti ntre ei, ns dup anii 60-70 au renunat la aceast practic de
reciprocitate. Asociaia editeaz regulat un ghid cu tarife hoteliere i prestaii turistice, numit MASTERKEY.



Reeaua voluntar
Reeaua protejat
Aceasta este creat de un operator care prefer, n locul propriilor
puncte de vnzare, s-i caute parteneri independeni, titulari de
licen. n acest caz, agenia de turism se angajeaz s revnd cu
prioritate produsele tour-operatorului i nu pltete nici o redeven
acestuia.
Agenia nu beneficiaz de nici o exclusivitate, dar obine un
comision mai mare fa de celelalte agenii. Tour-operatorul i
selecteaz ageniile dup criterii cum ar fi amplasamentul (n centrul
oraelor) i mrimea cifrei de afaceri.
n acest sistem, ageniile rmn autonome, iar tour-operatorul
dispune de vitrinele lor, care constituie excelente suporturi
publicitare permanente. Chiar dac agenia de turism beneficiaz de
imaginea i dinamismul tour-operatorului, acesta din urm este
veritabilul beneficiar al afacerii.



Ageniile care nu fac parte dintr-o reea nu sunt n mod obligatoriu agenii independente. Se consider c o
reea este constituit atunci cnd are mai mult de 10 agenii membre.
Dac sunt asociate mai puin de 10 agenii, acestea se numesc grupuri de agenii. Un grup de agenii poate fi
compus din mai multe:
puncte de vnzare: punctele deschise de aceeai agenie au toate acelai numr de licen;
implanturi: acestea sunt instalate n cadrul unor firme al cror personal efectueaz frecvent i regulat
deplasri profesionale. Dei clientela este restrns la personalul acestor firme, prezint avantajul de a
asigura ageniei de turism venituri regulate. De asemenea implanturile privilegiaz un singur client,
fidelizndu-l. Implanturile sunt nregistrate sub acelai numr de licen ca al ageniei care le-a creat.

Implanturile se fac n mod gratuit. n schimb, societile beneficiaz de tarife prefereniale, calculate n
funcie de volumul afacerilor realizate cu firma n care sunt implantate. Activitatea principal a implanturilor
este ticketingul (90% din cifra de afaceri), dar ele organizeaz i voiaje incentive.
Cu toate c personalul societii unde s-a fcut implantarea este clientela turistic, acesta apeleaz puin la
serviciile implanturilor pentru deplasri private.

2
SNCF Societatea Naional de Ci Ferate Franceze
91
Reelele de agenii de turism


4.2 nfiinarea ageniilor de turism n Romnia

Aa cum s-a precizat, este considerat agenie de turism orice
unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de
servicii turistice sau componente ale acestora. Cu alte cuvinte,
ageniile de turism se oblig, n scop lucrativ, s procure cltorilor
titluri de transport i servicii turistice (cazare, mas, agrement) pentru
efectuarea voiajului sau sejurului.
Statul garanteaz
competena
Statul nu se limiteaz s garanteze competena i solvabilitatea
ageniilor printr-o reglementare special (licen sau/i garanii).
El urmrete ca ageniile liceniate (acreditate) s fac fa concurenei
neloiale din partea altor organizatori de voiaje (ndeosebi asociaii de
turism).

Evaluarea nivelului de performan i stabilirea pe domenii de activitate i grupe de mrime a firmelor s-a
realizat n baza metodologiei unitare, perfecionat an de an, de ctre Comisia pentru realizarea Topului
Naional al Firmelor. Sursele de date utilizate au fost situaiile financiare anuale puse la dispoziia camerelor
de comer i industrie de Ministerul Finanelor Publice i declaraiile vamale pentru valoarea exportului, puse
la dispoziia CCIRB de Direcia General a Vmilor. Indicatorii utilizai pentru clasificarea firmelor i pentru
calculul punctajelor sunt: cifra de afaceri; profitul brut din exploatare; rata profitului curent (Profit curent /
Cifr de afaceri); productivitatea muncii (Cifr de afaceri / Nr. angajai); efort de dezvoltare (Creteri n anul
de raportare / Total active imobilizate).
Iat care este Topul Naional pentru 2003 la categoria de agenii de turism:

Tabelul 4.1 Topul ageniilor de turism n 2003


Poziia Firma Judeul C.A. P.B.E. P.D.V. R.P.C.

E.F.D. Punctaj total

1. SIND Romnia SRL Bucureti 2,2 0,2 5,5 2,8 0,7 11,4

ntreprinderi mari

Poziia Firma Judeul C.A. P.B.E. P.D.V. R.P.C. E.F.D. Punctaj total

1. Happy Tour SRL Bucureti 311,4 24,5 554,2 3,6 8 901,8

2. Marshal Turism SRL 267,8 8,4 446 2 15,5 739,7

ntreprinderi mici

Poziia Firma Judeul C.A. P.B.E. P.D.V. R.P.C. E.F.D. Punctaj total

1. JInfo Torus SRL Bucureti 108,5 6,4 20,2 1,6 7,6 144,3

2. Paralela 45 Turism SRL Bucureti 97,8 20,4 14 4,2 5,3 141,7

3. Hyacinth SRL Bucureti 12,3 13,1 1,2 28,5 2,9 58

4. Olneti SA Vlcea 17,9 15 1,5 1,6 8,8 44,8

5. Muscelul SA Arge 4 0,8 0,7 3 0 8,5


(Not: C.A. cifra de afaceri; P.B.E. profitul brut din exploatare; P.D.V. productivitatea muncii;
R.P.C. rata profitului curent; E.F.D. efort de dezvoltare)


92
Managementul ageniei de turism


ntreprinderi mici


Poziia Firma Judeul C.A. P.B.E. P.D.V. R.P.C. E.F.D. Punctaj total

1. Eximtur SA Cluj 408,1 23,1 43 2 13,2 489,4

2. Olimpic International Turism SRL
Bucreti
300,2 30,3 43,1 3,3 0 376,9

3. Atlantic Tour SRL Bucureti 216,6 56,2 22,1 7,4 12,2 314,5

4. Nova Turism SRL Bucureti 167,5 26,8 26,5 5 6,9 232,7

5. CMB International EXIMP SRL
Bucureti
188,7 2,5 19,2 1,5 4,2 216,1

6. Business Travel Turism SRL
Bucureti
117,2 65,3 14,2 13,5 0 210,2

7. Charter Trans Air Agency Mure 98,1 4,3 31 1,2 10,1 144,7

8. Inter-Tour SRL Bacu 65,4 20 18,8 8,7 5 117,9

9. Agenia de cltorii Mara New SRL
Bucureti
94,4 2,3 18,6 1,2 0,8

10. Tudor Turism & Tour SRL
Bucureti
22,7 32,2 7,2 33,7 8,2 104

Microntreprinderi

Poziia Firma Judeul C.A. P.B.E. P.D.V. R.P.C. E.F.D. Punctaj total

1. Danco Pro Communication SRL
Bucureti
555,9 24,5 43,6 1,3 13,9 639,2

2. Kron-Tour SRL Braov 491,8 64,6 57,8 4,3 2,9 621,4

3. ING Development SRL Bucureti 525,4 21,3 52,9 1,8 0 601,4

4. Prestige SRL Bucureti 453,2 14,8 45,6 1,2 2,6 517,4

5. Sind Tour Minerva SRL Bucureti 357,1 62,3 31,5 6,7 6,8 464,4

6. Agenia de Turism Vavis SRL
Bucureti
349,3 37,9 41 4,7 5,7 438,6

7. Neli Voyages SA Bucureti 301,8 16 23,6 1,8 0 343,2

8. Hillary SRL Dmbovia 180,2 105,4 15,9 19,9 15 336,4

9. Bibi Touring SRL Prahova 246,7 20,1 21,7 3,1 0 291,6

10. Remtours SRL Bihor 202 28,6 17,8 4,3 13 265,7



93
Reelele de agenii de turism
Trebuie menionat c la categoriile ntreprinderi foarte mari, ntreprinderi mari, ntreprinderi mijlocii
clasamentul este aproape identic cu cel din 2002, liderii fiind practic aceiai. La ultima categorie menionat,
avem un nou intrat firma Hyacinth, dar i o ieire din top Atbad. La ntreprinderi mici, top 3 este
identic, dar urmtoarele poziii sunt marcate de schimbri. Au disprut Ana Turism, Vacana i
Galtour, ns au intrat CMB Travel (o firm care a evoluat foarte mult), Carter Trans Air Agency,
Inter-Tour i Tudor Turism & Tour. Cele mai multe surprize sunt oferite de clasamentul
microntreprinderilor. Locul 1 Danco Pro este un nou intrat n top, depind liderul de anul trecut
Kron Tour. Au prsit topul Kartaga Tours, Eurotravel, Real Turism, Olteytour i Panda Travel.
Au intrat, n schimb, Neli Voyages, Hilary, Bibi Touring i Rentours ultimele trei din provincie.
Din cele 28 de agenii de turism incluse n top, 19 sunt din Bucureti. Totui, numrul firmelor din ar
nregistraz o uoar cretere fa de topul anunat n 2002, cnd erau 7.




De asemenea, statul face eforturi s atenueze, n caz de conflict sau de criz, consecinele msurilor
excepionale care se repercuteaz asupra ageniilor. Aceste diferite sarcini revin Autoritii Naionale pentru
Turism, care asigur tutela tuturor organizatorilor de voiaje i legtura cu alte administraii interesate. Este
unul dintre sectoarele n care activitatea sa este cea mai creativ, pentru c problemele organizatorice au
evoluat ncontinuu n cursul ultimilor ani, ca urmare a dezvoltrii turismului organizat.


n acelai timp, agenia de turism este o societate comercial
specializat pentru vnzarea produselor turistice. Aa cum, de
exemplu, pentru a putea funciona cabinetele medicale private sau de
stat sau cele notariale trebuie s ndeplineasc, pe de o parte, cerinele
Legii nr.31 privind societile comerciale i, pe de alt parte, s fie
autorizate i acreditate de ministerele de specialitate (respectiv
Ministerul Sntii i Ministerul Justiiei), i n cazul ageniilor de
turism Autoritatea Naional pentru Turism acord la cerere licena de
funcionare pentru agenie i brevet de turism pentru conductorul i
personalul su de specialitate.
Agenia de turism
este o firm
specializat





4.2.1 Obinerea licenei de ctre agenia de turism


n conformitate cu prevederile HG nr.238/2001, licenele de turism se elibereaz de ctre Direcia General
de Autorizare i Control din cadrul Autoritii Naionale pentru Turism care asigur i evidena licenelor
eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate. Urmtoarele cinci anexe aduc la cunotin publicului
date legate de istoria i oferta unor agenii de turism.










94
Managementul ageniei de turism
Anexa 4.1


95
Reelele de agenii de turism

Anexa 4.2



96
Managementul ageniei de turism

Anexa 4.3



97
Reelele de agenii de turism




98
Managementul ageniei de turism

Anexa 4.4


99
Reelele de agenii de turism

Anexa 4.5





IRIAC TRAVEL
IRIAC TRAVEL


100
Managementul ageniei de turism

Documentaia necesar obinerii licenei de turism este urmtoarea:


























Documentaia astfel ntocmit se transmite reprezentantului teritorial al Direciei Generale de Autorizare i
Control n Turism din cadrul Ministerului Turismului, care o verific, solicitnd eventuale completri.
Termenul de soluionare a cererii este de 30 de zile i curge de la data nregistrrii documentaiei complete.
Eliberarea licenei se face numai dup verificarea la faa locului a ndeplinirii criteriilor minime de ctre
Direcia General de Autorizare i Control din cadrul Ministerului Turismului i consultarea cu
reprezentanii din teritoriu ai asociaiei profesionale de profil.

Atunci cnd se schimb sediul ageniei de turism sau titularul licenei, agentul economic n cauz va solicita
eliberarea unei noi licene, ntocmind n acest sens urmtoarea documentaie:













Pentru nscrierea filialei unei agenii de turism se va ntocmi urmtoarea documentaie:
















cerere;
certificat constatator de la Oficiul Registrului Comerului privind noul sediu;
licena de turism eliberat anterior, n original;
dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.

cerere de eliberare a licenei de turism;
certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comerului din care s rezulte urmtoarele informaii:
- obiectul de activitate al societii,
- structura acionariatului,
- datele de identificare a societii ce se nscriu n certificatul de nmatriculare i sediul
punctului de lucru unde se nfiineaz agenia de turism (agentul economic poate furniza
informaiile respective i prin prezentarea copiilor de pe actele oficiale ale societii, din
care rezult informaiile sus-menionate.)
copie legalizat a brevetului de turism al persoanei care conduce agenia;
copie de pe contractul de munc al persoanei ce deine brevetul de turism;
dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate pentru eliberarea licenei.


cerere;
certificat constatator de la Oficiul Registrului Comerului privind sediul filialei;
licena de turism a ageniei de turism, n copie;
brevetul de turism i contractul de turism, n copie, ale persoanei care conduce filiala din alt localitate
dect agenia de turism i contractul de munc al persoanei care conduce filiala din aceeai localitate cu
agenia de turism
dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.

101
Reelele de agenii de turism

Pentru radierea filialei unei agenii de turism se va prezenta urmtoarea documentaie:








Pentru vizarea din trei n trei ani a licenelor de turism pentru ageniile de turism i filialele acestora, se va
ntocmi urmtoarea documentaie:










Agentul economic poate furniza informaiile respective i prin prezentarea copiilor de pe actele oficiale ale
societii, din care rezult informaiile sus-menionate.


4.2.2 Suspendarea licenelor de turism

Licena de turism se suspend de ctre Ministerul Turismului, n cazul n care se constat nerespectarea uneia
dintre situaiile prevzute la art. 8 din HG nr. 238/2001. Suspendarea se face pe o perioad de pn la un an.

Licena de turism este suspendat din oficiu pe perioada n care agentul economic nu are ncheiat polia de
asigurare pentru riscul de insolvabilitate a ageniei sau de faliment.

n cazul n care, cu ocazia verificrilor efectuate n vederea avizrii licenei de turism, se constat c nu mai
sunt ndeplinite condiiile care au stat la baza acordrii acesteia, licena se suspend pn la remedierea
deficienelor.


4.3 Brevetarea conductorilor ageniilor de turism

Conducerea operativ a ageniilor de turism, a filialelor acestora din alte localiti, a hotelurilor, motelurilor,
campingurilor (cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare), a satelor de vacan, cabanelor i a unitilor
de alimentaie pentru turism de categoria I i Lux, cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese, se
asigur cu persoane care dein brevet de turism.

n funcie de nivelul i de complexitatea pregtirii profesionale i de ndeplinirea criteriilor minime, se
elibereaz brevete de turism pentru urmtoarele funcii:

















cerere;
licena de turism, n original;
dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.
cerere;
licena de turism, n original, pentru agenie i, respectiv, anexa licenei pentru filial;
copie dup brevetul de turism al persoanei care conduce agenia de turism;
copie dup contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism;
dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.
manager n activitatea de turism;
director de agenie de turism tour-operatoare;
director de agenie de turism detailist;
director de hotel;
director de restaurant;
cabanier.

102
Managementul ageniei de turism

Posesorul brevetului de turism poate ocupa i alte funcii dect cele nscrise pe acesta, astfel:


managerul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funciile menionate mai sus;
directorul de agenie de turism tour-operatoare poate ocupa fie funcia nscris n brevet, fie funcia de
director de agenie de turism detailist;
directorul de hotel poate asigura fie funcia nscris n brevet, fie conducerea operativ a activitilor
unui alt tip de unitate de cazare.

n vederea obinerii brevetului de turism persoana n cauz trebuie s prezinte urmtoarea documentaie:






















cerere;
dovada privind deinerea permisului de munc n Romnia, n cazul cetenilor strini;
curriculum vitae cu precizarea expres a pregtirii profesionale i a experienei profesionale precum i
cu urmtoarea declaraie: Declar pe propria rspundere c datele cuprinse n prezentul nscris sunt
reale, iar n cazul n care se constat contrariul, s-mi fie anulat brevetul de turism;
copie dup actul de identitate;
copii dup actele care atest pregtirea profesional;
copii dup documentele de atestare a perioadei lucrate n turism;
atestat de limb strin de circulaie internaional (cu excepia cabanierului i a directorului ageniei
de turism detailiste);
atestat de limba romn pentru cetenii strini
certificat de cazier judiciar
dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.
Licena de turism se mai suspend pentru o perioad de pn la un an de ctre Ministerul Transporturilor,
Construciilor i Turismului D.G.A.C., n urmtoarele situaii:













comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizeaz fr respectarea reglementrilor legale n
vigoare;
neasigurarea de ghizi atestai pentru derularea n bune condiii a programelor turistice, conform
reglementrilor n vigoare;
utilizarea de autocare neclasificate;
asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu dein certificate
de clasificare;
funcionarea ageniei sau a filialei acesteia n alt localitate dect cea n care este situat sediul ageniei,
fr ca persoana care asigur conducerea s dein brevet de turism;
prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei de turism care nu au obinut licena de turism.
Licena de turism este suspendat pe perioada n care agentul economic nu mai are achitat polia de
asigurare.
Licena de turism se retrage de ctre Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului n urmtoarele situaii:
a. cnd se repet una din situaiile de mai sus;
b. cnd agentul economic comunic Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului, din proprie
iniiativ, renunarea la desfurarea activitii de turism;
c. cnd licena de turism este transmis n scopul utilizrii de ctre alt agent economic care nu a obinut licena;
d. cnd agentul economic nu mai ndeplinete criteriile care au stat la baza eliberrii licenei.
Titularul unei licene de turism retrase n condiiile prevzute mai sus, lit. a), c), nu mai are dreptul s solicite
eliberarea unei noi licene de turism timp de doi ani de la data retragerii.
Brevetul de turism se retrage de ctre Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului n urmtoarele situaii:


cnd nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la baza eliberrii acestuia;
atunci cnd, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia i este anulat licena de turism sau i
este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care acesta o conduce.
103
Reelele de agenii de turism

Neacordarea sau retragerea licenei sau a brevetului de turism, ca i neavizarea sau suspendarea licenei de
turism pot fi atacate la instana de contencios administrativ n condiiile legii.

Constituie contravenie urmtoarele fapte, dac sunt comise n astfel de condiii nct, potrivit legii penale, s
constituie infraciune:

desfurarea de activiti turistice specifice ageniilor de turism de ctre ageni economici cu licena de
turism suspendat, neavizat sau cu viza expirat;
nerespectarea obiectului de activitate nscris n licena de turism, corespunztor tipului de licen de
turism obinut;
desfurarea de activiti turistice n alte sedii dect cele nscrise n licena de turism;
neasigurarea conducerii de ctre persoane posesoare de brevet de turism a ageniilor i structurilor de
primire turistice pentru care este stabilit aceast condiie;
nerespectarea condiiilor i criteriilor n baza crora s-a eliberat licena de turism;
neafiarea la loc vizibil a licenei de turism.



Legislaia n domeniul acordrii licenei operatorilor n turism s-a
completat, modificat i adaptat la condiiile impuse de OMT de cteva
ori n ultimii ani: HGR nr.634/1994 privind acordarea licenelor i
brevetelor de turism, Ordonana M.T. nr.207 i 213/1994 pentru
aprobarea normelor metodologice privind acordarea licenelor i
brevetelor de turism, HGR nr. 513/1998 privind activitatea de
comercializare a serviciilor turistice i de acordare a brevetelor i
licenelor de turism, Ordonana M.T. 125/1998 pentru aprobarea
normelor metodologice privind activitatea de comercializare a
serviciilor turistice, modificat prin ordinul nr. 129/2000 i nr. 235/2001
privind criteriile i metodologia de acordare a licenelor i brevetelor de
turism, Ordonana nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a
produselor turistice.
n sfrit, conform hotrrii nr. 238/2001 au intervenit noi precizri
privind licenele i brevetele de turism, iar prin ordinul Ministerului
Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele metodologice
privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i
brevetelor de turism.
Licenele de turism se elibereaz pentru ageniile de turism nfiinate
de agenii economici care au n obiectul de activitate i servicii
turistice. Pe licene sunt nscrise i eventualele filiale ale ageniei de
turism nfiinate pe teritoriul Romniei.

Reglementri
legislative
Agentul economic solicit Ministerului Turismului D.G.A.C. eliberarea licenei de turism cu minimum
30 de zile nainte de nceperea activitii ageniei i/sau a filialelor acesteia. n acelai termen solicit
nscrierea n licen i a filialelor nfiinate dup eliberarea licenei.

n termen de 30 de zile de la data nregistrrii cererii agentului economic, respectiv a persoanei fizice,
Ministerul Turismului - O.A.C.T. va efectua verificrile necesare, va elibera licena i, respectiv, brevetul de
turism. n situaia n care nu sunt ndeplinite criteriile pentru emiterea licenei i, respectiv, a brevetului de
turism, se va comunica solicitanilor motivul pentru care acestea nu pot fi eliberate.

Licena i brevetul de turism sunt netransmisibile. Copiile autentificate ale licenelor de turism, vizate de
Ministerul Turismului D.G.A.C., se afieaz la loc vizibil n incinta ageniei de turism i a filialelor
acesteia, pentru a da posibilitate turitilor s cunoasc dac agenia n cauz funcioneaz legal.


104
Managementul ageniei de turism

Pe firma ageniei i a filialelor, pe materialele promoionale, precum i pe documentele emise de acestea este
obligatoriu s se nscrie numrul licenei de turism.

n situaia n care nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la baza acordrii licenei de turism pentru
agenia de turism sau filialele acesteia, agentul economic n cauz are obligaia s solicite Ministerul
Turismului D.G.A.C. eliberarea unei noi licene de turism, potrivit condiiilor efectiv ndeplinite.

Licenele de turism vor fi vizate de Ministerul Turismului D.G.A.C. din trei n trei ani. Agentul economic
va solicita vizarea licenei de turism cu cel puin 30 de zile nainte de expirarea termenului de trei ani de la
emiterea acesteia sau de la ultima viz.


4.4 Ageniile de turism corespondente
















Marile agenii de voiaj au relaii cu dou categorii de furnizori: de
servicii primare i de servicii secundare (corespondenii). Agenii
economici din prima categorie furnizeaz servicii de: transport,
recepie i asisten turistic local (primire i acces). n acest caz,
ntre agenia de voiaj i furnizorul de servicii se ncheie un acord
care cuprinde natura i categoria serviciilor prestate, condiiile i
tarifele la care vor fi prestate serviciile, clauzele minore i durata
acordului. Pentru ca dou agenii s fie n raport de coresponden
trebuie ca una dintre ele s furnizeze propriile prestaii clienilor
celeilalte sau s vnd, pe baza unui acord scris, n zona sa de
activitate.
Furnizorii
ageniilor de turism

Ageniile de voiaj corespondente pot fi:
- agenii de voiaj de mrime mijlocie, care i vnd aranjamentele
proprii, ncheie contracte cu partenerii externi i preiau parial i
aranjamentele altor organizatori mai puternici de turism. Raza lor
de aciune este limitat la nivel regional;
- agenii sau birouri de turism mici de cele mai multe ori fr
programe turistice externe proprii, ele activnd n turismul
internaional de mas, n principal ca vnztori ai programelor
marilor concerne de voiaj organizatoare.
Agenii
corespondente

Pentru a face fa, aceste agenii i birouri de turism i concentreaz
activitatea pe formele de turism intern sau ofer programe externe de
cltorii, cu excepia turismului de mas (cltorii de studii i
profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere
maritime).



4.5 Reglementri ale Uniunii Europene n privina ageniilor de turism

Uniunea European a iniiat pentru prima dat msuri n domeniul turismului o dat cu Tratatul de la
Maastricht (7 februarie 1992, articolul 3T). Ulterior, la reuniunea minitrilor turismului de la Atena, din
15 aprilie 1994, a fost elaborat Cartea Verde.

Uniunea European, prin intermediul Comisiei Europene, a intervenit n domeniul turismului prin decizii i
msuri privind acordurile restrictive i abuzul de putere (articolele 85 i ale Tratatului de la Maastrich;
105
Reelele de agenii de turism

regulamentul CEE 4046-89, din 21 decembrie 1989, referitor la controlul concentrrilor; controlul
ajutoarelor acordate de stat (articolele 92 i 93 ale Tratatului
3
).

Dezvoltarea turismului a fost n prim planul sprijinului oferit de Comunitate, n perioada 1989-1993 i apoi
1994-1999, pentru reconversia economic i dezvoltarea rural.



n domeniul fiscalitii, din 1993 au fost introduse tarife minime
comune n statele membre pentru TVA (tax minim standard de
15%) i impozit pe profit (tarif redus minim 5%). Datorit faptului
c taxele vamale au fost suprimate i nu exist puncte de control n
cadrul frontierelor interne, cetenii europeni pot cumpra mrfuri
din alte state membre n care TVA este mai mic, ceea ce va
stimula statele membre s menin taxele la nivel similar, apropiat
de nivelul minim.
Fiscalitatea european










Serviciile oferite de restaurante sunt impozitate cu 15% TVA. Statele
membre pot introduce una sau dou taxe de minim 5% la serviciile
cu caracter social sau cultural, ntre care sunt incluse: transportul
cltorilor; cazarea turitilor n hoteluri sau alte uniti de primire;
servicii de tratament n staiunile balneo-climaterice; utilizarea
instalaiilor sportive, intrarea n parcuri de distracii, evenimente
sportive, spectacole, teatre, cinematografe, trguri, circuri, muzee,
grdini zoologice, concert i expoziii. Pentru cltoriile n interiorul
Comunitii, TVA pe transportul cltorilor se pltete numai n ara
de plecare.
Impozitarea
serviciilor turistice

Toate serviciile prestate de ageniile de voiaj sunt privite de ctre
autoriti ca un singur serviciu, taxat n statul membru n care agentul
are stabilit afacerea sau unde i are reedina. n ceea ce privete
cltoriile n afara comunitii, n prezent acestea sunt exceptate de la
taxa suplimentar.

Datorit absenei n cadrul Uniunii Europene a unui regim direct de taxe, multe ntreprinderi de turism
consider c sunt subiectul unor politici fiscale difereniate impuse de statele membre n care i desfoar
activitatea. Regulile Comunitii Europene au drept scop suprimarea tuturor modalitilor de dubl
impozitare n Uniunea European; n acest sens s-a semnat o convenie de ctre statele membre.

Turismul este o activitate mobil i de aceea este foarte important dreptul de intrare i sejur al studenilor,
muncitorilor sau independenilor din sectorul turismului. Primele msuri pentru asigurarea libertii de
circulaie a muncitorilor au fost adoptate de Comunitate nc din 1968. Cetenii Comunitii care exercit
profesiunea de ghid turistic se mpart n dou categorii: cei care vor s se stabileasc ntr-un stat membru i
cei care vor numai s-i nsoeasc pe turiti ntr-un alt stat membru, problemele lor fiind reglementate de
articolul 59 al Tratatului de la Maastricht.

n privina prestrilor libere de servicii ntr-un alt stat membru, au fost adoptate: Directiva Consiliului
nr. 89/48/CEE (decembrie 1998), referitoare la un sistem general de recunoatere a diplomelor din
nvmntul superior cu o durat minim de trei ani i Directiva Consiliului nr. 92/51/CEE pentru facilitarea
exersrii profesiunilor reglementate. Orice cetean comunitar este liber s-i exerseze profesia ntr-un alt stat
membru pe baza calificrilor obinute n ara de origine, condiia fiind de a avea o experien profesional de
cel puin trei ani.

3
G. Stnciulescu Tehnica operaiunilor de turism, Bucureti, Editura All, 1998, p. 274.

106
Managementul ageniei de turism

Exist i o directiv referitoare la autocarele ce transport turiti,
conform creia carburanii coninui n rezervoarele autocarelor nu vor
fi supui taxelor din rile de destinaie.

De asemenea, orice ntreprindere de transport stabilit ntr-un stat
membru poate s-i desfoare activitatea n oricare alt stat membru,
respectnd anumite cerine.

n domeniul transporturilor aeriene s-au stabilit regulamente
comunitare referitoare la tarife, partaje de capacitate i acces la piee i
concuren. Comunitatea ncearc s creeze condiii egale pentru toate
companiile aeriene i de aceea a legiferat acte referitoare la
modalitile de aplicare a regulilor de concuren pentru
ntreprinderile de transport aerian.

Ca urmare a intrrii n vigoare a regulamentului 3356/91/CEE pe 1 ianuarie 1993 au fost excluse controalele
i formalitile la frontiere, inspecia listelor de pasageri, a permisului de conducere, a certificatului de
control tehnic al mainilor pentru transportul pe osea i pe cile navigabile din interiorul Comunitii.
n privina ageniilor de voiaj, Comisia European a luat dou decizii importante: Decizia din 30 iulie 1991
referitoare la Programul Ageniilor de Voiaj membre ale IATA i Decizia din noiembrie 1992, referitoare la
distribuirea de bilete pentru transporturile feroviare. Acestea se refer la condiiile n care ageniile de voiaj
pot vinde serviciile de transport oferite de companiile aeriene i feroviare
4
.
Transporturile
turistice
europene
Cteva iniiative
europene

Pentru mbuntirea calitii informrii ntreprinderilor, Uniunea
European a nfiinat o reea i un program de informare. Reeaua
Euro-Info-Centres ofer urmtoarele servicii:
difuzarea de documente generale despre aciunile i legile
comunitare;
informarea operaional asupra ntreprinderilor, mediului i a
posibilitilor concrete de acces la dispoziiile n vigoare n
cadrul pieei unice;
activitile consiliului i asisten.

A doua mare aciune a fost iniiat de aciunile Business Cooperation
Network (BC-Net) i Bureau de Rapprochement des Entreprises
(BRE), Europarteneriat i Programul Intreprise. BC-Net a nregistrat
nc de la nfiinare un numr mare de cereri de cooperare n diverse
ramuri de activitate legate direct de turism. Datorit numrului mare
de parteneri (corespondeni), BRE constituie un stimulator pentru
ntreprinderile mici i mijlocii care doresc s abordeze cooperarea
multinaional
5
.



4.6 Rolul Uniunii Europene n dezvoltarea turismului

n contextul viitoarelor evoluii ale industriei turistice pe plan european, dar i mondial, se pune problema
rolului Uniunii Europene n domeniul turismului n viitor, a modului de abordare a problematicii turismului
la nivel european.

n acest context, au fost ridicate cteva probleme, care i vor gsi rspunsul urmrind atent evoluia tuturor
sectoarelor economice i a celui turistic n mod special.



4
G. Stnciulescu - op. cit., p. 274
5
idem, p. 276
107
Reelele de agenii de turism

Satisfacia turistului ar putea fi asigurat prin aciuni n domeniul
proteciei consumatorului sau prin aciuni menite s conduc la
diversificarea produsului turistic (dezvoltarea turismului cultural i
rural n special).
Politici
coerente
Pe de alt parte, interesele industriei turistice pot fi realizate prin
intermediul unor politici coerente i stabile n domeniul taxelor,
infrastructurii, competiiei etc.
Ideea de dezvoltare a industriei turistice n Uniune ar putea fi privit i
independent, ca o suplimentare a politicilor deja existente.
n aceast abordare, o comparaie a practicilor i metodelor folosite la
diverse niveluri (unional, naional, regional i local), precum i
schimbul de experien n cazul celor mai bune rezultate, nu sunt
fezabile.



Nivelul comisioanelor percepute de ageniile de turism n unele ri europene


Tabelul nr. 4.2 %

Activitatea Frana Germania Grecia Italia Marea Britanie Spania
Transport aerian internaional* 0 8 8,5 9 1 1,5
Transport aerian intern 6-7 9 10 7-10 7,1 8
Transport feroviar internaional 10 13 9 9 9 9
Transport feroviar intern 7 13 - 7 9 9
Transport maritim 9 10 - - 10 -
Voiaje forfetare 8-13 8-14 10 10 10 -
nchirieri maini 15-20 10-15 - - 10 -
Spectacole 15-20 10 - - 10 -
Asigurri 35 25 - - 40 -




Sursa: J-P Pasqualini Tourisme en Europe, 1994.
* Conform Raportului Comisiei IATA, noiembrie 2002-2003.





Dup cum este deja cunoscut, Uniunea European a beneficiat pn
n prezent de un cadru legal pentru a acorda asisten sectorului
turistic: crearea unui mediu favorabil turismului, mbuntirea
pregtirii profesionale n domeniu, protejarea mediului
nconjurtor.
Planul de Aciune n domeniul turismului elaborat n 1992 a oferit o
baz pentru cooperarea ntre statele membre i a stimulat dialogul
ntre acestea pe problematica turismului. A reprezentat, de
asemenea, baza pentru schimbul de idei i informaii, pentru
construirea de proiecte i strategii comune. Din pcate, planul de
aciune a fost limitat, att ca durat, ct i ca scop.
Nivelul de intervenie















108
Managementul ageniei de turism

Participarea activ a tuturor statelor membre la aciunile care au fcut parte din plan au demonstrat avantajele
unei cooperri transnaionale pentru dezvoltarea turismului i integrarea european. Dialogul efectiv i
continuu ntre toate prile implicate la nivel regional, naional sau internaional este elementul esenial al
unui plan de aciune eficient.


Dei punerea n practic a primului plan de aciune a demonstrat
faptul c exist interes deosebit n cooperarea transnaional n
domeniul turismului, planul ca atare nu a fost suficient pentru a
asigura exploatarea ntregului potenial al turismului n beneficiul
msurilor unionale.
O posibil metod de rezolvare a acestei deficiene ar fi ntrirea
aplicrii msurilor existente care au impact asupra turismului i
sporirea fondurilor alocate pentru acest scop.
Uniunea European poate asigura, n contextul Tratatului existent,
creterea eforturilor pentru atingerea unei dezvoltri mai accentuate a
sectorului turistic, sigurana turistului i ncurajarea proteciei
patrimoniului natural i cultural cele trei obiective care se constituie
n cheia de bolt a dezvoltrii acestuia pe plan european.
Aplicarea
msurilor
existente
Poate Uniunea European s joace rolul activ de distribuitor de
informaii i de intermediar ntre numeroasele pri implicate,
fie acestea statele membre, organizaii profesionale, consumatori
tere ri sau organizaii internaionale, s asigure consultarea
statelor membre i s pun de acord politica lor cu cea unional
?
Este necesar sau nu ca Uniunea European s joace rolul de
stimulator al iniiativelor naionale n scopul ncurajrii convergenei
politicilor acestor ri ?
Un asemenea rol ar atrage dup sine, automat, extinderea sa,
prin formularea i implementarea aciunilor care s le suplineasc
pe cele ale statelor membre.
Este necesar
intervenia U.E.?

















Ar putea o asemenea politic s genereze un rspuns corect al Uniunii Europene la problema meninerii
intereselor sectorului turistic i a integrrii acestora ntr-un proces de dezvoltare eficient i durabil?

Noile reglementri ale Consiliului i Parlamentului European


Consiliul i Parlamentul European au adoptat n mai 2004, noile reglementri privind protecia pasagerilor n
transportul aerian n urmtoarele cazuri: refuz de mbarcare, cumularea zborului sau o ntrziere de lung
durat.

Noua reglementare o va nlocui pe cea existent datnd din anul 1991. Actul normativ reglementeaz patru
noi drepturi importante ale pasagerilor curselor aeriene.

Extinderea
drepturilor
pasagerilor
la toate tipurile
de zboruri
Pn n prezent erau excluse zborurile neprogramate (inclusiv
transportul aerian dintr-un pachet de servicii turistice).
De asemenea, noua reglementare se va aplica nu numai pasagerilor
care pleac de pe un aeroport situat ntr-un stat membru al UE, dar i
acelora care vin dintr-o ar ter pe teritoriul UE condiia fiind ca
statul respectiv s se ralieze la noua reglementare.

109
Reelele de agenii de turism


Noua reglementare va reduce simitor numrul cazurilor de refuz la
mbarcare mpotriva voinei pasagerilor, prin combinarea a dou msuri:
nainte de prezentarea unui refuz la mbarcare, companiile aeriene
vor face apel la voluntarii care vor s-i cedeze locurile n schimbul
obinerii unor avantaje; cu alte cuvinte, se va ncerca s se ajung la
o nelegere cu pasagerii interesai s renune la propriile locuri.
Numai dac nu vor exista suficieni voluntari care s-i cedeze
locurile, se va trece la formalitile de refuz la mbarcare mpotriva
voinei pasagerilor.
Reducerea
numrului
de cazuri
de refuz la
mbarcare
Dac, n cele din urm, liniile aeriene sau tour-operatorii refuz
mbarcarea pasagerilor, acestea vor trebui s plteasc despgubiri
dup cum urmeaz:
- 250 Euro pentru zboruri mai mici de 1500 km
- 400 Euro pentru zboruri intra-comunitare mai lungi de 1500 km
i pentru alte zboruri mai scurte de 3500 km.
- 600 Euro pentru toate celelalte zboruri.
n plus fa de aceste compensaii financiare, pasagerii crora le-a fost
refuzat mbarcarea vor continua s beneficieze de urmtoarele drepturi:
posibilitatea de alegere ntre rambursarea contravalorii biletului
sau un zbor alternativ, i
mese, sucuri i cazare la hotel.




Cnd cursele aeriene sau tour-operatorii anuleaz cursele pe propria
rspundere, pasagerii nu vor avea dreptul la compensaii conform
cotelor aferente situaiei de refuz la mbarcare, dac:
sunt informai cu dou sptmni nainte cu privire la orarul de plecare
sau
Minimalizarea
inconvenientului
anulrii curselor
sunt informai n timp util i redirecionai ctre alt zbor la o or
apropiat de cea a zborului iniial.
n plus, n cazul anulrilor, pasagerii vor primi i alte drepturi:
mese i buturi rcoritoare;
cazare la hotel, cnd anularea zborului l oblig pe pasager s
rmn peste noapte n acea locaie;
rambursare, cnd o anulare cauzeaz unui pasager o ntrziere de
cel puin cinci ore.




Cnd companiile aeriene se ateapt la ntrzieri prelungite, vor fi
obligate s ofere pasagerilor:
Asisten
pasagerilor
care se confrunt
cu ntrzieri
prelungite
ale zborurilor
mese i buturi rcoritoare;
cazare la hotel, cnd anularea zborului l oblig pe pasager s
rmn peste noapte n acea locaie;
rambursare, cnd o anulare cauzeaz unui pasager o ntrziere de
cel puin cinci ore.




110
Managementul ageniei de turism

Noua reglementare (2004) privind refuzul mbarcrii, anularea zborurilor
i ntrzierile prelungite pe cursele aeriene

Tabelul 4.3


111
Reelele de agenii de turism

4.7 Criteriile de acreditare IATA

Pentru ca o cerere de acreditare s fie acceptat, exist anumite criterii ce trebuie respectate. Aceste criterii
decurg din prevederile Rezoluiei 814, aprobate i adoptate i la condiiile locale de ctre APJC ROMNIA.
Acreditarea IATA nu va fi atribuit unui solicitant, dac acesta nu ndeplinete nite criterii minime, care va
trebui s fie meninute att timp ct agentul apare pe lista agenilor acreditai IATA. Criteriile se grupeaz n
urmtoarele categorii:

a. SEDIUL AGENIEI

La sediul ageniei supus acreditrii trebuie s fie un program de lucru continuu (minim 5 zile pe sptmn,
8 ore pe zi tot parcursul anului). ediul trebuie s fie personalizat i propice desfurrii activitii specifice
unei agenii de turism; dac o agenie are un sediu care nu ndeplinete aceste condiii, poate fi totui
acreditat dac sediul ndeplinete toate celelalte cerine i este:




special creat pentru organizarea pachetelor turistice i agenia emite documente de transport pentru
aceste pachete turistice, sau este o filial a unui agent acreditat IATA, situat n sediul unei organizaii,
uzin sau firm comercial i emite documente de transport pentru nevoile interne ale organizaiei, uzinei
sau firmei comerciale respective, sau este locaia unui printer satelit.


Sediul nu va fi situat ntr-un spaiu n care mai funcioneaz o alt agenie de turism, o agenie acreditat
IATA sau o companie aerian.

Sediul va fi dotat cu un sistem de rezervri al unui provider existent pe piaa romneasc. innd cont c pe
piaa romneasc se folosesc numai bilete automate, acestea vor fi distribuite doar n momentul instalrii
printerului de bilete automate.

b. SECURITATEA SEDIULUI AGENIEI

Sediul fiecrei locaii acreditate, care deine un stoc de documente de transport, i seiful/camera de valori
folosite pentru a depozita documentele de transport vor fi n concordan cu urmtoarele standarde minime
sau echivalentul lor, aa cum au fost stipulate la Passanger Agency Conference:

toate cile de acces n sediul fiecrei locaii aprobate vor fi n mod eficient protejate n afara orelor
de program;
orice alte posibile puncte de acces ca luminatoare, ferestre etc. vor fi protejate cu grilaje metalice;
sediile vor fi protejate de sisteme de alarm sau prin alte msuri de securitate.


n oricare din cazuri se vor folosi standarde acceptate de Passenger Agency Conference. Sediul locaiei
aprobate IATA este subiectul unei inspecii periodice.

c. SEIFUL AGENIEI

Stocul de documente de transport neemise al fiecrei locaii aprobate IATA, cnd nu este folosit va fi pstrat
ntr-un seif de oel cntrind nu mai puin de 182 kg ncastrat, cimentat sau altfel asigurat n podea sau
perete, pentru a prentmpina mutarea lui sau scoaterea din agenie: se admite folosirea unei camere de valori
sau a unui seif mai mare, dar nu mai mic de 500 kg neasigurat n podea sau zid cu acordul n scris al Agency
Services Manager.
n plus, pentru a menine securitatea standardelor descrise n acest paragraf, agenii se vor asigura c stocul
de documente de transport i plcuele de validare nu sunt accesibile persoanelor neautorizate sau c nu sunt
lsate neprotejate.

d. DOCUMENTE NECESARE PENTRU ACREDITARE

Cererea standard de acreditare. Aceasta va fi furnizat de ctre biroul IATA Romnia n urma unei
scrisori de intenie, redactat n limba englez, n care se precizeaz faptul c respectivul agent
ndeplinete condiiile IATA de acreditare.
Certificat de nmatriculare (Agentul trebuie s aib minimum un an de existen cu ase luni de
activitate de ticketing. Aceast cerin nu se aplic n cazul sucursalelor branch office).
Certificat de Cod Fiscal.
Certificat emis de Camera de Comer i Industrie a Romniei. Acest document nu trebuie s fie mai
vechi de 30 zile la data depunerii dosarului la biroul IATA Romnia. Acest document este cerut
anual tuturor agenilor.

112
Managementul ageniei de turism



Licen de turism.
Brevet de turism i Cartea de Munc (sau document similar) al deintorului brevetului pe baza
cruia s-a obinut licena de turism (copia se verific cu originalul).
Contract de angajare i Cartea de Munc (sau document similar) al agenilor de ticketing.
Diplome/Certificate pentru cursurile profesionale absolvite de agenii de ticketing.
Bilan contabil pentru ultimul an.
Balana analitic.
Scrisoare de bonitate de la banc.
Polia de asigurare mpotriva falimentului (copie).
Dou fotografii ale ageniei (interior i exterior).
Hrtie cu antet.


e. CALIFICAREA PERSONALULUI

Pentru acreditarea unei locaii ca sediu central (Head Office), acesta trebuie s acumuleze 100 de puncte.
Aceste 100 de puncte pot fi acumulate destul de uor pe baza urmtoarelor diplome/certificate deinute de
personalul ageniei:


IATA/UFTAA Standard Course sau IATA/UFTAA Foundation Course: 50 puncte.
Basic Air Fares & Ticketing efectuat i atestat de IATA, TAROM/ANAT sau o alt companie aerian
membr IATA: 40 puncte.
IATA/UFTAA GDS Proficiency Certificate sau IATA/UFTAA GDS Air Fares & Ticketing Certificate
sau GDS Fares &Ticketing Certificate: 15 puncte.
IATA/UFTAA Advanced Diploma sau IATA/UFTAA Travel & Tourism Consultant Diploma Air Fares
& Ticketing Advanced Diploma from a Member airline: 20 puncte.
IATA Marketing & Management certificate: 15 puncte.
IATA Customer Service Certificate: 15 puncte.
BSP Procedures: 15 puncte.


Numrul minim de persoane, angajate cu norm ntreag, este de dou, avnd minim diploma/certificat
pentru Basic Air Fares & Ticketing emis de IATA, TAROM/ANAT sau o alt companie aerian membr
IATA sau avnd experien practic i colarizare suplimentar pentru ndeplinirea baremului minim.

Important:
Un minim de 40 de puncte trebuie acumulat de fiecare angajat n parte.
Maxim un angajat din cei doi poate fi acceptat n baza experienei practice acumulate ntr-o poziie
similar ca agent ticketing la o companie aerian de linie sau la un alt agent IATA (minim un an din ultimii
trei ani). Aceast experien va fi dovedit cu documente oficiale. Maxim 25 de puncte pot fi obinute din
aceast categorie (pentru fiecare lun complet de experien practic, n ultimii trei ani pn la data cererii,
se obine un punct).

Pentru sucursale (Branch Office)

Pentru prima sucursal este necesar cel puin o persoan care s acumuleze 40 de puncte. De la cea de-a
doua sucursal, sunt necesare 1,5 persoane:

De exemplu: 1HO + 1BR 3 persoane
1HO + 2BR 5 persoane
1HO + 3BR 6 persoane etc.


f. SITUAIA FINANCIAR

Agentul nu trebuie s fi raportat pierderi, n ultimul an financiar sau n ultimele ase luni, autoritilor
financiare romne.

Agentul trebuie s realizeze minim 15 puncte la verificarea criteriilor de performan economico-financiar
(vezi anexa).

Nivelul garaniilor furnizate de Agent pentru a acoperi biletele neutre

Pentru primul an de operare, Agentul va acoperi cu un procent de 100% media lunar a vnzrilor, furniznd
fie garanie bancar, fie polia de asigurare. Valoarea minim a garaniei financiare este de 20.000 USD.

113
Reelele de agenii de turism

n ceea ce privete garania bancar, pentru urmtorii ani Agentul va beneficia de reduceri cu condiia ca
acesta s nu aib iregulariti n ultimul an sau balana analitic s arate cifre negative.

Scala de reduceri pentru garania bancar este:


< USD 50.000 100% din media lunar a vnzrilor pe ultimul an,
50.001 100.000 75% din media lunar, dar nu mai puin de USD 50.000
100.001 200-000 60% din media lunar, dar nu mai puin de USD 75.000
200.001 300.000 45% din media lunar, dar nu mai puin de USD 120.000
> 300.001 35% din media lunar, dar nu mai puin de USD 135.000


Valoarea garaniei bancare se va rotunji la cea mai apropiat sum, n cazul acesta 50.000 USD.

n cazul n care volumul mediu de vnzri crete cu mai puin de 20 %, noul nivel va fi acoperit de garania
bancar doar cnd cea veche expir.

Polia de asigurare va acoperi tot timpul 100 % din volumul mediu lunar calculat ca medie aritmetic a
vnzrilor pe ultimele 12 luni.

g. NUMELE AGENIEI

Numele folosit de un solicitant nu trebuie s fie acelai sau n mod intenionat asemntor cu cel al unei
companii aeriene membre IATA, sau chiar IATA. Sediul firmei nu trebuie s fie identificat ca un birou al
unui membru IATA sau al unui grup de companii membre IATA.

h. STANDARDUL AFACERII

Solicitantul sau oricare dintre directorii si sau acionarii principali (sau persoane care acioneaz n numele
acestora), directori sau directori adjunci trebuie s nu fi avut consemnri de violare voit a obligaiilor
financiare de-a lungul activitii i nici declaraii de faliment.

i. MANAGEMENT

Nici o persoan care este director sau care deine un interes financiar sau poziie de conducere n firma care
depune cererea de acreditare nu trebuie s fie fost director sau s fi avut un interes financiar sau s fi ocupat
o funcie de conducere ntr-o agenie care a fost exclus de pe lista agenilor acreditai sau ntr-o agenie care
este sub incidena unei declaraii de default i care are nc datorii comerciale foarte mari sau ntr-o agenie
ale crei datorii comerciale au fost acumulate total sau parial prin recurgerea la polia de asigurare sau la
garania financiar. Cu meniunea c un astfel de solicitant poate obine acreditarea dac Agency Service
Manager este convins c o astfel de persoan nu a luat parte la faptele sau omisiunile care au cauzat
eliminarea sa de pe lista agenilor acreditai sau default-ul, sau dac este convins c solicitantul va respecta
termenii Contractului de Agent precum i celelalte rezoluii ale conferinei.

j. GENERAL SALES AGENCY GSA (Agent General de Vnzri)

Solicitanii nu trebuie s fi fost desemnai de vreo companie aerian ca GSA pentru ara n cauz sau pentru o
parte a acesteia. (Un GSA este o agenie care a fost mputernicit de o companie aerian s o reprezinte cu
scopul de a supraveghea vnzrile ntr-un teritoriu definit i care este remunerat corespunztor).
n ceea ce privete problema documentelor de transport dup acreditare, Agentul se va supune
reglementrilor Rezoluiei 822, n msura n care aceasta afecteaz obligaiile i aciunile acestuia.
Toate declaraiile i documentele din cerere trebuie s fie corecte i complete.
Orice modificare survenit ulterior aprobrii (schimbare denumire, sediu, proprietar, deschidere de noi
puncte de lucru, modificri n structura personalului, n structura acionariatului etc.) se va comunica
Managerului, Agency Service Office, IATA Romnia.


114
Managementul ageniei de turism

k. CRITERII DE PERFORMAN ECONOMICO-FINANCIAR


1. NDATORAREA FINANCIAR


Total datorii (datorii bugetare + datorii pe termen scurt i mediu)
Cifra de afaceri
x 100




mai mic de 30 % 10 puncte
ntre 30 % i 90 % 5 puncte
peste 90 % 0 puncte.



2. LICHIDITATEA GLOBAL


active circulante
datorii totale sub un an




mai mare dect 1-10 puncte
egal cu 1-15 puncte
mai mic dect 1-0 puncte



3. RENTABILITATEA FINANCIAR


Profit net
Capitaluri proprii
x 100





mai mare dect dobnda BNR 10 puncte
egal cu dobnda BNR 2 puncte
mai mic dect dobnda BNR 0 puncte


* cont curent


4. REZULTATUL NET AL EXERCIIULUI FINANCIAR


profit 10 puncte
pierdere 10 puncte
O agenie de turism trebuie s aib ntre 15-30 de puncte pentru calificare.




Not: toate aceste informaii sunt preluate de pe pagina de Internet a IATA Romnia
www.iata.org/dfs/romania

115
Reelele de agenii de turism

Anexa 4.6
Cerere pentru obinerea unor faciliti de transport




116
Managementul ageniei de turism

Anexa 4.7





117
Reelele de agenii de turism

Anexa 4.8








118
Managementul ageniei de turism

Anexa 4.9

119

Anexa 4.10

DOCUMENTE NECESARE NFIINRII AGENIEI DE TURISM

ROMNIA




MINISTERUL TURISMULUI
OFICIUL DE AUTORIZARE
I CONTROL N TURISM

LICEN DE TURISM
(valabil pn la data de .....................*)

TIPUL ..........................................................................................................................................................................................
TITULARUL ...............................................................................................................................................................................
(denumirea agentului economic)
nregistrat la registrul comerului sub nr. ..................................... din................................................... are condiii materiale i
capacitatea profesional de a desfura activiti turistice specifice ageniilor de turism de tip ................................................................
prin Agenia de turism............................................................................. cu sediul n ................................................................................
Prezena licen de turism a fost eliberat conform prevederilor ................................................................................................

Nr. ....................................... (Semntura)
Bucureti, .................. 200... . L.S.


*) Perioada de valabilitate se prelungete conform vizelor.











ROMNIA
MINISTERUL TURISMULUI
OFICIUL DE AUTORIZARE
I CONTROL N TURISM

ANEXA LICENEI DE TURISM
(valabil pn la data de .....................*)

TIPUL ..........................................................................................................................................................................................
TITULARUL ...............................................................................................................................................................................
(denumirea agentului economic)
nregistrat la registrul comerului sub nr. ..................................... din................................................... are condiii materiale i
capacitatea profesional de a desfura activiti turistice specifice ageniilor de turism de tip ................................................................
prin Agenia de turism............................................................................. cu sediul n .............................................................................. .
Prezena licen de turism a fost eliberat conform prevederilor ................................................................................................


Nr. ....................................... (Semntura)
Bucureti, .................. 200... . L..S.


*) Perioada de valabilitate se prelungete conform vizelor.










Vizat
Se prelungete
valabilitatea pn la
data de ...................

Semntura i L.S.
Vizat
Se prelungete
valabilitatea pn la
data de ...................

Semntura i L.S.
Vizat
Se prelungete
valabilitatea pn la
data de ...................

Semntura i L.S.
1
2
Vizat
Se prelungete
valabilitatea pn la
data de ...................

Semntura i L.S.
Vizat
Se prelungete
valabilitatea pn la
data de ...................

Semntura i L.S.
Vizat
Se prelungete
valabilitatea pn la
data de ...................

Semntura i L.S.
Vizat
Se prelungete
valabilitatea pn la
data de ...................

Semntura i L.S.
Vizat
Se prelungete
valabilitatea pn la
data de ...................

Semntura i L.S.
120
Reelele de agenii de turism



BANCA .......................


Ctre
MINISTERUL TURISMULUI
OFICIUL DE AUTORIZARE I CONTROL N TURISM

SCRISOARE DE GARANIE BANCAR NR. .........................



Din ordinul i pentru contul ....................................................................................................................................
(denumirea agentului economic)
prin prezenta garantm irevocabil plata oricrei sume pn la concurena sumei totale de ........................................... lei,
la prima i simpla cerere scris a Ministerului Turismului Oficiul de Autorizare i Control n Turism.
Prezenta garanie este constituit pentru Agenia de Turism ............................................................. situat n
............................................................, i este valabil pentru anul ........................................
ncetarea garaniei financiare, inclusiv n situaia n care nu este rennoit pentru anul urmtor, devine efectiv
numai dup un preaviz de 3 luni, comunicat n scris de noi Ministerului Turismului Oficiul de Autorizare i Control n
Turism i confirmat de acesta.

...................................
(semntura)
L.S.




ASOCIAIA PROFESIONAL
.................................................



3
4
Ctre
MINISTERUL TURISMULUI
OFICIUL DE AUTORIZARE I CONTROL N TURISM

ANGAJAMENT DE PLAT NR. .....................



Asociaia profesional ............................................ confirm prin prezenta c agentul economic ........................
..............................., cu sediul n .................................................................. a depus n contul nostru nr. ..........................,
deschis la Banca ........................................, suma de .........................................., n vederea constituirii garaniei
financiare pentru Agenia de turism ................................................, cu sediul n ..............................................., potrivit
prevederilor normelor metodologice aprobate prin Ordinul ministrului turismului nr................... sumei totale de
.............................. lei, la prima i simpla cerere a Ministerului Turismului Oficiul de Autorizare i control n Turism.
Prezentul angajament de plat este valabil pentru anul ................................. .







121
Reelele de agenii de turism





ROMNIA
MINISTERUL TURISMULUI
OFICIUL DE AUTORIZARE
I CONTROL N TURISM



BREVET DE TURISM

n baza ........................................ se elibereaz prezentul brevet de turism dlui/dnei .....................................,
nscut() n anul ..............., luna......................., ziua ......., n localitatea ......................., judeul ........................., prin
care i se atest capacitatea de a ndeplini funcia de ..........................................................
5
6

(semntura)
L.S.

Nr. .........
Bucureti, ............... 200... .












CERERE
de eliberare a brevetului de turism

Domnule Director.

Subsemnatul(a) ..............................................., nscut() n localitatea .......................... judeul ..........................
la data de ................................... domiciliat() n .................................................................................................................
(se va completa adresa complet)
v rog s binevoii a dispune eliberarea brevetului de turism pentru funcia de ................................................................. .
Declar c ndeplinesc n totalitate criteriile minime pentru eliberarea brevetului de turism, stabilite de
Ministerul Turismului Oficiul de Autorizare i control n Turism -, pe care le voi respecta pe toat perioada
desfurrii activitii de turism.
Anexez urmtoarele documente:
- ........................................................
- ........................................................
- ........................................................
- ........................................................
- ........................................................

(semntura)
Data .......................







122
Reelele de agenii de turism

ANEXA 4.11
REELE DE AGENII DE TURISM EUROPENE

Nume
An de
nfiinare
Acionari
Nr.puncte
de vnzare
Statut
Prezena n
strintate
Observaii
1. BELGIA i LUXEMBURG
AMERICAN EXPRESS REIZEN
American Express
(USA)
I da
BBL TRAVEL
Banque Bruxelles
Lambert
30 I nu
CIT (Compania Italiana del
Turismo)
CIT (I) I da
LOTUS REIZEN 22 I nu
NF (Nouvelles Frontieres) 14 I da
NVB (Neckermann V.Bureau) NUR (D) 60 I da
SELECTAIR
Asociat cu AFAT i
Toerkoop
90 V da
SUN REIZEN SUN 20 I da
TCB (Touring Club Belge)
TCB (automobil
club francophone)
21 I nu
TRANSCONTINENTAL
General car, Havas,
Inno
39 I nu HAVAS, dup 91
VTB (Vlaams Tourist Bond)
VTB (automobil
club flamand)
31 I nu
WAGONS-LITS TOURS REIZEN 1876 CIWLT (F) 35 I da
A absorbit Air tip,
Unicar Travel, Travel 44
WASTEELS 1951 25 I
da
(150 PV)
Prezent pretutindeni n
Europa
2. DANEMARCA
BENNETT Bennett (N) 8 I
da
(100 PV)
Prezent n toat
Scandinavia
CAN TRANSPORT Carlson (USA) 4 I da
DSB (Danske Staat Baner)
DSB (Chemins de
fer)
23 I nu
FDM (Formende Danske Motore)
FDM (Automobile
Club)
35 I nu
SAS REJSE BUREAU SAS 5 I da
TJAERE BORG Spies 6 I nu
WAGONS-LITS WORLD
TOURIST REJSE BUREAU
15 I da
Tachat de Worls Tourist
en 1988
3. FRANA
AFAT (Association Francais des
Agences de Tourisme)
1988 320 V nu
Creat de dizidenii
Selectorului
AMERICAN EXPRESS
VOYAGES
1985
American Express
(USA)
45 I da
CIT (Compania Italiana del
Tourismo)
CIT (I) 12 I da
CLUB MED VOYAGES 1950 Club Med 78 I da
CREDIT MUTUEL VOYAGES 1971 Credit mutuel 50 I da
FRANTOUR TOURISME 1961 SCETA 52 I nu
HAVAS TOURISME 1902
Havas, CDC,
Bollore, Bouygues,
SIET, Lyonnaise
450 C nu
HERVOUET VOYAGES 1929 Autocars Hervouet 12 I nu
JUMBO 1989 Sotair (Air France) 40 Parraine nu
KUONI 1908 Kuoni (CH) 12 I da
LECLERC EVASION 1988
Leclerc
(Supermarches)
30 I nu
MTC (Mer, Terre, Ciel) 12 I nu
NF (Nouvelles Frontieres) 1967 100 C da
PERRIN GRUP Jean Perrin 20 I nu
PLEIN CIEL 1989
Plein Vent,
Lyonnaise de Banque
20 C nu
RIVOIRE VOYAGES PARIS 1850 Jeumont Scheider 40 I nu Au fuzionat n 1990

123
Reelele de agenii de turism
Nume
An de
nfiinare
Acionari
Nr.puncte
de vnzare
Statut
Prezena n
strintate
Observaii
CENTRE VOYAGES
SELECTOUR 1970 390 V
Acorduri cuSelectair (B)
Toerkoop (NL)
TOURISME FRANCAIS Autocars Gaubert 10 I nu
TOURISME VERNEY 1889 Autocars Verney 70 C nu Ex-Nord-Sud Voyages
VOYAGES POUR TOUS 1976
Imperial Hoels
(Thailande)
32 F nu
VOYAGEURS DU MONDE 1980 10 I nu
WAGONS-LITS TOURISME 1872 CIWLT (Accor) 300 C
da
(930 PV)
OPA dAccor en 1991
WASTEELS 1951 Wasteels 90 I da
4. GERMANIA
ABR (Amtliches Bayersches
Reiseburo)I
1910 50 I nu
ACE (Auto Club Eurropa)
ACE (automobil
club)
40 I nu
ADAC (AlIlgemeiner Deutscher
Automobil Club)
1957
ADAC (automobil
club)
176 I nu
ALPHA TOURS 1980 Tjaereborg 15 I nu
AMERICAN EXPRESS
REISEBRO
1954
American Express
(USA)
20 I da
DER (Deutsches Reiseburo) 1917
Deutsche
Bundesbahn, ABR,
Lufthansa, Hapag
Lloyd
70 I da
Creat de Cile ferate
germane
DR TIGGES 1962 15 I nu Grup TUI
EURO LLOYD REISEBURO 1954
Lufthansa, First
Reiseburo
25 I nu
Absorbit n 1978 de
ctre LH
FIRST REISEBURO 1976 10 I da
Preluat de Carlson
(USA)
HORTEN 1977 40 I nu Grup TUI
KARSTADT REISEBURO 1971 100 I da Grup NUR
KAUFHOF HERTIE REISEN Kaufhof (ITS) 170 I nu Grup ITS
KUONI REISEBURO Kuoni (CH) 18 I da
NUR (Nekermann Und Reisen) 1963 Karstadt 80 I da Grup NUR
QUELLE REISEBURO 1962 Quelle 200 I nu
ROMANIGER REISEBURO 1842
Deutsche
Bundesbahn, DER
50 I nu
THOMAS COOK REISEBURO Cook (UK) 20 I da
TRANSALPINO REISEBURO 1978 Group italo-belge 10 I da
WAGONS-LITS REISEBURO CIWLT (F) 26 I da
5. GRECIA
WAGONS-LITS CIWLT (F) 7 I da
6. ITALIA
CIT (Compania Italiana del
Turismo)
1927 FS (Cile Ferate) 44 I da Prezent n 13 ri
NF NF (F) 16 I da
TURBO 150 V nu
UPT (Unione participazioni
Turisctiche)
11 V nu
WAGONS-LITS TURISMO CIWLT (F) 33 I da
7. MAREA BRITANIE
AA (Automobile Association) AA 65 I nu
Provenit din
Automobilistic Club
AMERICAN EXPRES TRAVEL
American Express
(USA)
50 I da
ARTAC (Association of Rentail
Travel)
V nu
AT MAYS Carlson 300 I da
BRITISH ARIWAYS HOLIDAYS BA 50 I nu
Provenit din corporaia
aerian
BROOKS Hotel Plan (CH) 10 I da
HOGG ROVINSON 255 I nu Grup BTI
INTRA TRAVEL 300 I nu

124
Reelele de agenii de turism
Nume
An de
nfiinare
Acionari
Nr.puncte
de vnzare
Statut
Prezena n
strintate
Observaii
LUNN POLY HOLIDAY SHOP Thomson 500 I nu Achiziionat n 1972
NAITA (National Association of
Independent Travel Agents)
1978 800 I nu
NATIONAL TRAVEL WORLD 150 I nu
PICKFORDS NFC, CIWLT (F) 360 I nu Probleme en 1991
THOMAS COOK TRAVEL 1845 Midland Bank 380 I
da
(750 PV)
Acordul cu CIWLT a
luat sfrit n 1991
UNI GLOBE Uniglobe (Canada) 10 F da Grup nscut n 1981
8. OLANDA
ABN ABN Bank 280 I nu
AMRO MRO Bank 120 I nu
ANWB (Allgemene Nederlandse
Wielrijders Bond)
1883 ANWB 45 I
Creat de Automobil
Club
ARKE REIZEN TUI (D) 50 I da
BROOKS Hotel Plan (CH) 20 I da
HOLLAND INTERNATIONAL ITS (D) 140 I da Grup BTI
HOTEL PLAN Hotel Plan 25 I da
NS (Nederlandse Spoorwegen) NS 40 I nu Cile Ferate Suedeze
NUR (Nekermann Und Reisen) NUR (D) 30 I da
PHILIPS REIZE BUREAU I nu
RABO RABO Bank 200 I nu
TOER KOOP 160 V nu
Asociat cu AFAT (F),
Selectair (B)
UNI TRAVEL I nu
VSB VSB Bank 350 I nu Asociaie de trei bnci
WAGONS-LITS REIZEN 1882 CIWLT (F) 45 I da
9. PORTUGALIA
ABREU 17 I da
ATLAS 5 I nu
CONCORDE 6 I nu
HOTELCAR 5 I nu
INTER VISA 8 I nu
JPR (Joaquim Pereira Resende) 6 I nu
MELIA Melia (S) 6 I da
NOVO MUNDO 15 I nu
STAR TRAVEL SERVICE Grup Sonae 10 I nu
TOP TOURS 6 I nu
WAGONS-LITS TURISMO CIWLT (F) 20 I da
10. SPANIA
BAIXAS VIAJES Carlson 15 I da
ECUADOR VIAJES CIWLT (F), BBV 91 I
da
(20 PV)
Prezent i n America de
Sud
EL CORTE INGLES
EL Corte Ingles
(grands magasins)
I nu
MARSANS VIAJES 50 I
MELIA VIAJES I da
NF NF (F) 6 I da
TIEMPO LIBRE 1969 Tiempo ibre 23 I nu
WASTEELS Wasteels I da
WAGONS-LITS VIAJES CIWLT (F) 130 I da



n coloana Statut: I integrat;
C compus (agenii proprii i francizate);
V voluntar.
Sursa: Tourisme en Europe J. P. Pasqualini, 1992





125
Reelele de agenii de turism



Rezumat





Ageniile de turism independente se asociaz n scopul comercializrii produselor turistice n reele
care pot fi: integrate, voluntare, francizate i protejate.
nfiinarea ageniilor de turism este reglementat prin HG nr. 238/2001 n Romnia. Legislaia n
domeniul acordrii licenei operatorilor n turism s-a completat, modificat i adaptat la condiiile impuse
de OMT de mai multe ori, ncepnd cu 1994.
Uniunea European se implic activ n organizarea i funcionarea ageniilor de turism. De exemplu,
prin stabilirea nivelului comisioanelor percepute de agenie.
Un alt domeniu de implicare a UE este i protecia pasagerilor n transportul aerian n cazuri de refuz de
mbarcare, anularea zborurilor sau ntrziere de lung durat.
Pentru ca o cerere de acreditare a unei agenii s fie acceptat, exist anumite criterii impuse de IATA.




Cuvinte cheie

licen de turism = act n baza cruia o agenie de turism i desfoar activitatea (tour-operator sau
detailist).
brevet de turism = act care acord dreptul posesorului de a nfiina i/sau conduce o agenie de turism.
activiti productive n turism = totalitatea activitilor necesare satisfacerii nevoilor de consum i
servicii ale turismului.
grup turistic = mulime de persoane care s-a format n vederea efecturii unui voiaj, petrecerii unui
sejur, vizitrii unor obiective turistice.
sejur = durat de timp petrecut n scop turistic ntr-o anumit destinaie sau pe un itinerar.
birou de informaii turistice = sediul unui serviciu nsrcinat cu comunicarea tuturor informaiilor
utile publicului, n ceea ce privete cltoria.
carnet de itinerar = carnet care indic itinerarul ce trebuie urmat ntr-o excursie/cltorie.



Bibliografie suplimentar


CRISTUREANU C. Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona,1992
TINARD Y. Le tourisme. Economie et management, Paris, Ediscience International, 1994
GHERASIM T.,
GHERASIM D.,
Marketing turistic, Bucureti, Editura Economic, 1999
SYRATT G. Manual of travel agency practice, Butter Work Heinemann, 2002
Planul de aciune al Uniunii Europene n domeniul turismului (proiecte pilot)
Directoratul general XXIII, Bruxelles,1998.






126
Reelele de agenii de turism



4.8 ntrebri recapitulative, probleme



ntrebri recapitulative


Prezentai cteva mijloace de intervenie ale UE n domeniul turismului.
Cum se obine brevetul de turism?
Care sunt principalele reglementri legislative n domeniul nfiinrii i funcionrii ageniilor de turism?
Care sunt caracteristicile reelelor de agenii de turism (integrate, voluntare, francizate, protejate)?
Care sunt criteriile de acreditare IATA?


Probleme


Elasticitatea cererii n funcie de venit
Datorit dezvoltrii turistice a zonei Rucr-Bran, n perioada 1996-2004 variaia cererii a fost de 600.000
sosiri. Veniturile au crescut de la 400.000.000 lei la 1.000.000.000 lei. tiind c n anul 1996 cererea era
de 300.000 sosiri, (i) calculai i (ii) interpretai elasticitatea cererii n funcie de venit.

(i) a) E
cv
= 3;
b) E
cv
= 1,3;
c) E
cv
= 0,7;
d) E
cv
= 1,4.

(ii) a) La o cretere de 1 % a venitului, cererea scade cu 1,4 %.
b) La o cretere de 1 % a venitului, cererea scade cu 1,3 %.
c) La o cretere de 1 % a venitului, cererea crete cu 1,4 %.
d) La o cretere de 1 % a venitului, cererea crete cu 1,3 %.

Soluie: (i) b)
(ii) d)
c
0
-= 300.000 sosiri
c = 600.000 sosiri
v
0
= 400.000.000 lei
v = 600.000.000 lei (v
1
- v
0
= 1.000.000.000 400.000.000)
3 , 1
3
4
400000000
600000000
:
300000
600000
v
:
c
c
0
v
o
= =

(I b rspuns corect) La o cretere a venitului de
1 %, cererea crete cu 1,3 % (II d) rspuns corect).


ncasarea medie turist i cheltuiala medie turist
I) S se determine (i) ncasarea medie turist i (ii) cheltuiala medie turist pentru Polonia pe anul 2000
tiind c:
ncasrile totale din turism: 6 mil. USD
sosiri de turiti: 16 mil. turiti
plecri turiti: 12 mil. turiti
cheltuieli totale pentru turism: 5 mld. USD

127
Reelele de agenii de turism

(i) a) 375 (ii) a) 4170
b) 3750 b) 416
c) 38 c) 417
d) 380 d) 41


Soluie: (i) a)
(ii) c)
ncasarea medie turist = ncasri totale / numr total turiti sosii = . tur / USD 375
mil 16
mld 6
=

Cheltuiala medie turist = cheltuieli totale / numr turiti plecai = . tur / USD 417
. mil 12
. mld 5
=

II) tiind c n anul 2000 sosirile de turiti la nivel mondial au fost de 698,8 milioane, iar America
nregistreaz 19% din total i ncasrile din turism la nivel mondial au ajuns la 475,9 mld. USD, iar 28,7
din acetia au fost ncasai n America. calculai ncasarea medie pe turist pentru:

(i) nivel mondial

(ii) America

(i) a) 68 USD/tur. (ii) a) 1029 USD/tur.
b) 681 USD/tur. b) 1028 USD/tur.
c) 682 USD/tur. c) 102 USD/tur.
d) 6820 USD/tur. d) 103 USD/tur.

Soluie: (i) b)
(ii) c)

ncasarea medie turist
nivel mondial
= . tur / USD 681 02 , 681
. mil 8 , 698
. mld 9 , 475
=

ncasarea medie turist
America
= . tur / USD 1029 7 , 1028
. mil 8 , 698 % 19
. mld 9 , 475 % 7 , 28
=



Preferina relativ
S se (i) determine i (ii) interpreteze preferina relativ a turitilor francezi fa de Romnia n anul 2001
n urmtoarele condiii:

- turitii francezi sosii n Romnia: 88.000
- turitii romni sosii n Frana: 68.000
- populaia Franei: 59.000.000
- populaia Romniei: 23.000.000
- turiti ce prsesc Frana: 25.000.000
- turiti ce prsesc Romnia: 7.200.000

(i) a) Pr
F-R2001
= 0,10%
b) Pr
F-R2001
= 0,14%
c) Pr
F-R2001
= 0,15%
d) Pr
F-R2001
= 0,16%


128
Reelele de agenii de turism

(ii) a) 0,14% din populaia Franei se ndreapt spre Romnia pentru turism;
b) 0,14% din turitii ce prsesc Frana se ndreapt spre Romnia pentru turism.
c) 0,15% din populaia Franei se ndreapt spre Romnia pentru turism;
d) 0,15% din turitii ce prsesc Frana se ndreapt spre Romnia pentru turism.

Soluie: (i) c)

(ii) c)

Preferin relativ a turitilor francezi fa de Romnia n anul 2001 = Pr
F-R2001
= turitii din Frana spre
Romnia / populaia Franei x 100 = %. 15 , 0 % 149 , 0 100
59000000
88000
=



129


PARTEA A DOUA













Atunci cnd se organi-
zeaz un voiaj, clientul, pe
de o parte, i prestatorii de
servicii, pe de alt parte, se
angajeaz pe ncredere
fa de agenii de turism.
Aceasta, prin personalul
su, trebuie s ofere garan-
iile de competen i ones-
titate. n Romnia, ageniile
de turism funcioneaz n
baza unui cadru legislativ
specific pus la punct de
ctre Autoritatea Naional
pentru Turism.

n aceast parte a
lucrrii sunt prezentate n
detaliu i tipologia i orga-
nizarea ageniei de turism
n Uniunea European.








OPERAIUNILE
I STRUCTURA
TEHNIC A AGENIEI
DE TURISM









CAPITOLUL 5

Mediul ageniilor de turism. Riscuri i
oportuniti

CAPITOLUL 6

Operaiunile tehnice ale ageniei de turism
Ticketing-ul pentru transportul aerian

CAPITOLUL 7

Operaiunile tehnice ale ageniei de turism.
Ticketing-ul pentru alte forme de transport
turistic

CAPITOLUL 8

Operaiunile tehnice ale ageniei de turism
Vnzarea serviciilor turistice

CAPITOLUL 9

Structura tehnic a unei agenii de turism






















130








CAPITOLUL 5

MEDIUL AGENTIILOR DE TURISM
RISCURI SI OPORTUNITATI


















Analiza PEST este o tehnic utilizat de o
firm n scopul investigrii mediului
afacerilor n care acioneaz, pentru
determinarea n viitor a propriilor strategii.
Analiza PEST difer de la o firm turistic la
alta, dar de obicei include: elemente politice,
economice, socio-demografice, tehnologice.

















131








5

Mediul ageniilor de turism
Riscuri i oportuniti


Specialitii au evideniat cteva tendine care se manifest n prezent n activitatea ageniilor de turism.
Putem folosi analiza SWOT pentru a nelege factorii externi (oportuniti i riscuri) i interni (punctele tari
i punctele slabe) care influeneaz sistemul ageniilor de turism.


5.1 Punctele slabe ale ageniei de turism


Concurena dintre marile agenii de turism i cele mai mici, ticketing-ul electronic, Internetul, noii
distribuitori, integrarea marilor grupuri sunt civa factori de risc pentru agenii. Aceste riscuri se
accentueaz n funcie de poziionarea puntelor slabe ale fiecrei agenii. ntr-un sens general, putem
meniona urmtoarele aspecte ca puncte slabe, cu precizarea c acestea pot varia n funcie de agenie:
Agenia i pierde rolul central deinut anterior n comercializarea
produselor turistice, o parte din operaiunile ageniei permind ci
alternative de realizare.
Aspecte
reprezentnd
puncte slabe
Concurena noilor distribuitori, n general asociat cu tehnologii noi legate
de sistemele computerizate evideniaz un punct slab structural al ageniei
de voiaj, care n mod normal nu are aceast capacitate de organizare sau de
micare de capital i interese.
Divizarea sectorului ageniilor, alctuit n mare parte din agenii mici, care
le situeaz ntr-o poziie delicat n negocierile de orice fel. Multe agenii de
turism mici cunosc puine detalii cu privire la caracteristicile clienilor,
obiceiurile de cumprare din trecut sau chiar preferinele i nemulumirile
acestora legate de cltorie.
Multe persoane nu au ncredere n politica ageniilor de turism. Deseori, ele
cred c ageniile de turism sunt interesate mai mult de posibilitatea obinerii
unor comisioane ct mai mari dect de dorina de a veni n ntmpinarea
nevoilor clienilor. Aceast nencredere, combinat cu dorina i
posibilitatea de a-i programa singuri ntreaga vacan, sugereaz c
autonomia turitilor fa de agenii este n cretere i va continua s creasc,
tehnologia punndu-le la dispoziie informaii mai multe i mai bune.
Exist o diferen important ntre micile agenii i cele mari. Procesul de
integrare n mari agenii a dus la creterea puterii acestora, n detrimentul
acelora care funcioneaz independent. Aceste diferene se refer la:
1. Obiectivul ageniilor. n timp ce misiunea ageniilor mici sau
independente este s serveasc clientul, n marile agenii de turism,
obiectivul primar este s direcioneze cererea ctre produse proprii
grupului (transport, hotel, transferuri .a.m.d.)
2. Puterea de negociere. Ageniile mari au o putere mai mare de
negociere, nu numai n privina unor aspecte cum ar fi comisioanele,
dar i n ceea ce privete cltoriile de afaceri ale propriilor clieni.
3. Accesul la tehnologie i inovaie. Marile agenii au acces mai larg la
tehnologii i mai puine dificulti n implementarea acestora. De
exemplu, asociaiile formate de marile grupuri ca THISCO (The Hotel
Industry Switch Company) sau WIZCOM reprezint o cale de
eliminare a ageniilor mai mici de pe pia.

132
Managementul ageniei de turism


5.2 Punctele tari ale ageniei de turism


Este posibil ca punctele tari ale ageniilor de voiaj s fie mai importante dect cred ageniile de voiaj nsele.
De exemplu, ticketing-ului electronic i va lua ceva timp s fie acceptat pe scar larg din cauza obiceiurilor
cltorilor i a dificultilor de implementare a sa, dac lum n considerare c, pentru ca acest sistem s
funcioneze, vor trebui s fie adaptate sistemele computerizate de distribuie, aeroporturile etc. Pe de alt
parte, complexitatea industriei turistice i cea a sistemelor de rezervare cere intervenia specialitilor i
profesionitilor din domeniul turismului. n prezent, avantajele ageniilor de turism pot fi sintetizate astfel:

Apropierea fa de client este capitalul major al ageniilor i nici clienii, nici
productorii de vacane nu par doritori s renune la aceasta. Dispersia
geografic a ageniilor de turism a avut ca rezultat accesul foarte uor al celor
mai muli consumatori la produsele turistice.
Poziia actual a agenilor de turism prin care ei distribuie aproape 90% din
anumite produse turistice cum ar fi transportul.
Experiena ageniilor, cunoaterea domeniului n care activeaz i a
produselor pe care le distribuie i promoveaz.
Posibilitatea oferirii de destinaii i servicii optime care nu sunt accesibile
concurenilor sau clienilor, legturi cu importani furnizori de servicii.

Aspecte
reprezentnd
puncte tari

Riscuri

Internetul constituie n prezent un important canal de distribuie pentru produsele turistice, condus n
timp real prin computer un adevrat substituent pentru ageniile de voiaj. Dac Internetul va fi
utilizat pe scar larg n acest sens, poate reduce drastic costurile de distribuie. Ofertanii vor avea astfel
posibilitatea s elimine una dintre cele mai importante componente ale costului de distribuie al
voiajelor: costul forei de munc pentru persoanele care vin n contact direct cu clienii. n prezent, mai
multe companii aeriene ofer servicii de emitere electronic de bilete (British Airways, KLM,
Continental, Delta, Northwest, United, i US Airways). Biletele automate vor fi treptat retrase de pe
pia pn n 2007. De la 1 ianuarie 2007, potrivit deciziei IATA, vor fi emise doar bilete electronice.
Dezvoltarea noilor sisteme de rezervare computerizat (SRC) i sisteme de distribuie (SGD) ale
ageniilor de voiaj virtuale.
Dezvoltarea sistemelor electronice de distribuie creeaz o schimbare fundamental n domeniul
marketingului. Muli marketeri din turism recunosc acum potenialul Internetului ca mijloc de
comunicare i canal de distribuie.
Alte inovaii tehnologice au facilitat distribuia voiajelor, reducnd costurile i crescnd capacitatea de
rspuns. Tipririle de bilete prin satelit (STP) permit acum intermediarilor turistici s emit bilete direct.
Reeaua electronic de livrare a biletelor (EDTN) este o alt form de STP. Diferena dintre ele este
aceea c furnizorul ncaseaz comisionul prin utilizarea EDTN, n timp ce n cazul STP primete numai
o tax de printare.

Riscurile ageniei de turism pot fi grupate, pe baza originii lor n: riscuri de scdere a venitului, riscuri de
scdere a activitii ageniei, riscuri legate de pierderea funciei de intermediere (dezintermediere) a ageniei
i alte riscuri.
133
Mediul ageniilor de turism. Riscuri i oportuniti

Tabelul 5.1 Origini i efecte ale activitii ageniilor de turism

Riscuri Origini Efecte
Scdere a venitului
Politici ale productorilor
Piaa turistic
Scderea comisioanelor
Preuri mai sczute
Scdere a activitii
Noi tehnologii
Strategii ale productorilor
Tehnologizarea ageniilor
Creterea numrului de agenii
Globalizarea afacerilor
Concentrare
Exces de capaciti de producie
Pierderea competitivitii
Dezintermediere
Funcia, mrimea i conducerea afacerii
Vnzarea electronic de bilete
Servicii pe Internet
Distribuitori automai
Vnzri directe
Noi distribuitori
Noi canale de vnzare
Alte riscuri
Criza costurilor
Criza productivitii
Recesiuni economice
Crize economice latente

Sursa: F. Vellas, L. Becherel, The International Marketing of Travel and Tourism, Londra, MacMillan Press, 1999


5.3 Oportunitile ageniei de turism


Dac ageniile de turism se adapteaz la noile tehnologii, dovezile actuale indicnd c
cele mai multe agenii o vor face, Internetul nu va deveni un substituent al ageniilor
de turism, ci mai degrab un instrument utilizat de toi distribuitorii de produse
turistice pentru a satisface cerinele clienilor.
Prin procesul de integrare european s-a creat o regiune fr frontiere n cadrul creia
este asigurat micarea liber a bunurilor, persoanelor i serviciilor. Eliminarea
controalelor de frontiere, armonizarea taxelor de reglementare a transporturilor n
Comunitatea European pot ncuraja turismul.
Apariia economiilor de pia n Europa de Est i deschiderea frontierelor, simbolizat
de cderea zidului Berlinului, pregtesc drumul pentru rile est europene de a
participa mai intens la circulaia turistic, n special n rile vestice. n plus, Europa
de Est devine o destinaie internaional important.
Guvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare sau le
pot restriciona prin cote de intrare ridicate. Dup ani de izolare, de exemplu,
Republica Islamic a Iranului ncepe s primeasc un numr de vizitatori.
Fluctuaiile de schimb valutar pot face anumite destinaii mai convenabile sau mai
puin convenabile ca pre. Introducerea monedei europene unice le ofer turitilor
preuri mai competitive i stimuleaz industria turismului european prin produse de
nalt calitate i originalitate (WTO, 1998).
Apariia corporaiilor multinaionale care ofer servicii turistice n diverse ri.
Creterea strategiilor de integrare vertical, n Marea Britanie, Thomson Travel Group
(Thompson Holyday, Lunn Poly, Britannia), Airtours (Airtours, Going-Places i
Airtours International Airways), First Choice Holiday (First, Choice i Air 2000).
Afacerile turistice sunt n cretere, att datorit noilor consumatori, ct i datorit nivelurilor mai nalte ale
tarifelor. Asociaia Industriei Turismului din America pare a confirma acest lucru: n 1997 industria
turismului n Statele Unite a rulat fonduri n valoare de 502.000 milioane USD fa de 489.000 milioane n
1996.
134
Managementul ageniei de turism


5.4 Strategiile ageniei de turism


Este extrem de important ca ageniile care se gndesc la o schimbare a poziiei lor pe pia s se gndeasc la
un plan pe termen lung. n prezent, ageniile de turism au cteva avantaje foarte importante:
Clienii. Baza ntregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia const n a-i cunoate clientul
i a-i furniza ceea ce el dorete. Aceasta este cea mai bun i, n ultim instan, singura protecie
mpotriva noilor tehnologii sau a altor avantaje ale concurenilor.
Marketingul relaional n sectorul ageniilor de turism. Intensitatea relaiilor ageniilor de turism cu
clienii lor a fost demonstrat n mod repetat i este o for important n alegerile clientului. Esena
marketingului relaional const n atragerea, meninerea i intensificarea relaiilor cu clientul.
Marketingul relaional include de asemenea toate activitile care au drept scop meninerea legturii cu
clienii pe o perioad lung de timp.


Diferene ntre marketingul tranzacional
i marketingul relaional centrat pe consumator
Tabelul 5. 2
Marketingul tranzacional Marketingul relaional
centrat pe o simpl vnzare, orientat pe
caracteristicile produsului;
pe termen scurt;
accent slab pe serviciul prestat clientului;
angajament limitat fa de client;
nivel permanent de contact cu clientul;
calitatea este responsabilitatea productorului.
centrat pe atenia fa de client;
orientat pe beneficiile produsului;
pe termen lung;
accent puternic pe serviciul prestat clientului;
angajament puternic fa de client;
nivel ridicat de contact cu clientul;
calitatea este responsabilitatea tuturor.


Sursa: adaptare dup Christofer et al., 1991 (T. Gherasim, D. Gherasim, op. cit.)

Know-how-ul sau experiena de cltorie. Gndirea strategic fundamental nu nseamn pur i simplu
orientarea ctre cel mai mare pre sau cele mai mari comisioane. Se cere o analiz mult mai exact a
pieei i a firmei, dac trebuie asigurat o poziionare strategic pe termen lung.


5.4.1 Strategia de poziionare


Poziionarea este procesul de stabilire i meninere a unui loc distinct pe o
pia pentru o organizaie i/sau oferta sa de produse individuale (Lovelock,
1996). Acest concept ofer informaii valoroase, forndu-i pe manageri s
analizeze oferte existente ale ageniilor de turism i s furnizeze anumite
Poziionarea
pe pia
rspunsuri la urmtoarele ntrebri:
1. Ce reprezint n prezent agenia noastr de turism n mintea clienilor
actuali i poteniali?
2. Ce clieni servim acum i spre care ne-ar plcea s ne orientm spre viitor
ii)? (adic vacanieri sau oameni de afaceri i participani la conven
3. Care sunt caracteristicile ofertelor noastre curente de servicii?
4. n fiecare caz, prin ce difer ofertele noastre de cele ale concurenilor?
5. Ct de bine percep clienii c oferta noastr vine n ntmpinarea nevoilor
lor?
6. Ce schimbri trebuie s facem n ofertele noastre pentru a ne ntri poziia
competitiv n cadrul segmentelor de pia de interes pentru firma
noastr?

135
Mediul ageniilor de turism. Riscuri i oportuniti

Consideraii


Cea mai ntlnit situaie este una n care mai multe grupuri egal echilibrate strategic, fiecare urmnd
strategii diferite de promovare, concureaz pentru aceiai clieni.
Opiunile de luat n considerare includ: asocierea cu ageniile compatibile pentru a putea ctiga o mai
mare putere de negociere, prin uniuni, cooperare sau franciz, fuziunea cu alte agenii sau cumprarea
activelor acestora.
Pentru evitarea concentrrilor nedorite de preuri, o agenie trebuie s caute o form de identificare a
mrcii cu clientul. Diferenierea poate fi realizat prin extinderea sferei de servicii furnizate. Cteva
din serviciile suplimentare care pot fi oferite: consilierea, informarea (confirmarea rezervrilor,
avertismentelor, aduceri aminte, documentri), preluarea comenzilor (rezervri, cereri), servicii
excepionale (dorine speciale, rezolvarea problemelor, administrarea plngerilor i restituirea banilor).
Diferenierea prin specializare impune firmei o cretere a cotei pe piaa-int, ceea ce nu este posibil
fr o cretere a pieei-int nsi. n aceste condiii, o decizie de baz este selectarea de ctre agenii a
clienilor int. Pentru a determina calitatea clienilor, ageniile ar trebui s ia n considerare nevoile
clienilor, potenialul de cretere, puterea de negociere a cumprtorului.
Ca rspuns la mediul concurenei aflat n continu schimbare, unele agenii i pot taxa pe clieni pentru
serviciile pe care le furnizeaz sau pot mpri comisioanele cu acetia. Pentru taxarea serviciilor,
companiile de turism trebuie s ia o decizie cu privire la poziionarea strategic.



5.4.2 Strategia de cretere


n sectorul turismului, firmele care intervin n distribuia produselor turistice nu-i pot alege strategiile i nici
planifica activitile fr s ia n considerare poziia competitiv i comportamentul celorlali participani la
procesul de distribuire (tour-operatori, agenii de turism detailiste, centre de rezervare, clieni .a.m.d.).
Competitivitatea din sfera distribuiei produselor turistice a fcut ca strategiile de cretere s fie cunoscute, att
de ctre productorii de baz (adic tour-operatori sau linii aeriene), ct i de firmele cele mai apropiate de
consumator (agenii de turism). ncercrile lor de poziionare i dezvoltare pe pia au avut drept scop controlul
strii i al nivelului unui canal de distribuie, acesta fiind fuziunile tour-operatorilor sau ageniilor de voiaj.
Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel nct acestea s fie capabile s realizeze afaceri ct mai
profitabile. Integrarea se poate face prin fuziuni, achiziii sau acorduri de cooperare pe termen lung ntre firme.
Aceasta se realizeaz ntre firme angajate n acelai fel de activiti, adic
ageniile detailiste ntre ele sau ageniile angrosiste ntre ele. Principalele
obiective ale acestei strategii sunt: cote de pia mult mai mari; eliminarea
concurenilor; reducerea costurilor; ntrirea imaginii numelui de marc;
mbuntirea capacitii de negociere cu furnizorii i clienii pentru a se
putea bucura de o poziie mai puternic pe pia.
Pentru tour-operatori este important s-i ntreasc capacitatea de furnizare
i contractare a produselor turistice prin consolidarea volumului de cumprri,
mpreun cu capacitatea de a-i asuma riscuri mai mari, ceea ce permite
poziionarea produselor pe pia la preuri mai competitive. Aceste integrri
pot fi fcute n diverse moduri: prin absorbie, fuziune, joint-venture sau
simpla asociere, care nu implic schimbri n ceea ce-i privete pe acionari.
Cele mai recente integrri internaionale ale ageniilor de turism s-au
petrecut ocazional n aria de distribuie. n acest fel, cele dou grupuri
principale pe plan mondial au aprut prin integrarea ageniei North
American Carlton i European Wagonlits. Azi ele sunt cea mai important
reea n ceea ce privete terminalele de vnzri, iar vnzrile lor anuale le
situeaz pe locul doi dup grupul care a aprut ca rezultat al achiziiei
diviziei contabile a firmei Thomas Cook de ctre American Express.
Integrarea
orizontal
Exist o alt formul de integrare care menine independena firmelor. Ele
pot cuta s se asocieze cu societi comerciale specifice, prin uniune
permindu-se i transmindu-se o mai mare putere de negociere. De
exemplu, Asociaia Companiilor de Turism de Afaceri din Europa (GEBTA)
este unul din cele mai exclusiviste i profesioniste grupuri din lume i
obiectivul su este de a proteja interesele turitilor de afaceri. Fondat n
1990, GEBTA din Spania este o asociaie nonprofit cu 24 de membri.
136
Managementul ageniei de turism




Tabelul 5.2 Turismul organizat de ageniile de turism, pe aciuni turistice i zone turistice


Turiti
(mii)
Turiti
(zile)
Durata medie a sejurului
(zile)

1999 2000 2001 2002 1999 2000 2001 2002 1999 2000 2001 2002
Aciuni
turistice
interne total
1299 1230 1322 1203 8569 9004 10303 9354 6.6 7,3 7,8 7,8
Zona
montan
orae
343 340 340 312 1346 1452 1548 1675 3,9


4,3 4,6 5,4
Zona
staiunilor
balneare
302 307 360 330 3779 4130 5001 4438 12,5



13,5 13,9 13,4
Zona
litoral
297 327 376 304 2408 2591 2992 2436 8,1


7,9 8,0 8,0
Zona
montan,
sate i
trasee
turistice
alpine
111 93 86 80 505 385 349 335 4,5


4,2 4,1 4,2
Zone
istorice
70 59 68 62 156 180 151 162 2,2





3,0 2,2 2,6
Zone de
pelerinaj
religios
4 3 2 4 8 7 5 9 2,0

2,1 2,5 2,3
Croaziere
fluviale
2 1 1 4 4 3 3 5 2,0



2,4 3,0 1,3
Circuite
diverse
17 11 7 7 36 23 15 16 2,1

2,1 2,1 2,3
Alte zone 153 89 82 100 327 233 239 278 2,1 2,6 2,9 2,8
Aciuni
turistice
externe -
total
204 195 125 161 789 827 709 957 3,9

4,2 5,7 5,9
Europa 192 182 114 152 701 718 609 881 3,7



4,0 5,3 5,8
Ungaria 91 84 44 33 146 126 84 69 1,6 1,5 1,9 2,1
Serbia i
Muntenegru
15 14 1 3 17 18 2 12 1,1 1,3 2,0 4,0
Turcia 23 25 22 16 112 149 157 115 4,9

6,0 7,1 7,2
Polonia 5 2 1 1 25 10 4 4 5,0 4,3 4,0 4,0
Alte ri din
Europa
58 57 46 99 401 415 362 681 6,9 7,3 7,9 6,9
ri din alte
continente
12 13 11 9 88 109 100 76 7,3


8,3 9,1 8,4
Sursa: Anuarul Statistic al Romniei 2003




Integrarea vertical se produce ntre firme cu activiti diferite, dar care pot fi
complementare una alteia ntr-un anumit fel. Procesul de integrare se produce
prin nelegeri i cote din capitalul diferitelor firme.
Integrarea
vertical
Obiectivele urmrite prin integrrile verticale vor fi: avantajele asocierii
dintre diferite firme; garantarea furnizrii produselor necesare; contracte mai
profitabile; o mai bun cunoatere a pieei prin prezena n diferite domenii
de activitate; eliminarea dependenei de alte firme.
n cazul integrrii verticale, firmele doresc s obin un control mai mare
asupra ofertelor i asupra pieelor. Este caracteristica integrrii tour-operatorilor
cu marile companii aeriene sau lanuri hoteliere. Este cazul principalilor
tour-operatori germeni (TUI, Neckerman) sau britanici (Thompson).

137
Mediul ageniilor de turism. Riscuri i oportuniti

O nou form de integrare este sistemul Lufthansa City Center, de curnd introdus, prin care compania
german ajut ageniile de voiaj de mrime medie oferindu-le un sistem de franciz sub numele de LCC
(Lufthansa City Center). Aceasta stabilete o imagine sub un nume comercial comun ce este legat de suportul
logistic i de formare, care permite ageniilor s se bucure de anumite avantaje comerciale, iar liniei aeriene
i este asigurat prezena n centrele oraelor fr necesitatea suportrii unor costuri mereu mai mari pentru
meninerea propriilor birouri.
mpreun cu strategiile de integrare n aria intermediarilor de turism i legat de puterea i controlul asupra
distribuitorilor, este important de menionat lupta dintre SGD-uri pentru a obine o cot mai mare de pia
prin ageniile de voiaj care utilizeaz sistemul. Se poate remarca faptul c aceasta depinde n mare msur de
cota deinut de companiile aeriene proprietare ale sistemului. Competiia dintre SGD-uri a determinat
Uniunea European s stabileasc un cod de conduit pentru reglementarea activitii i, n principal, a
modului n care informaia ar trebui afiat astfel nct s nu favorizeze companiile care sunt proprietare ale
sistemului n detrimentul altora.
Conform Gee et al. (1990), n ceea ce privete strategia de cretere, managerul i/sau proprietarul ageniei de
turism se confrunt cu trei alternative de cretere: status quo, reducere i cretere planificat.
1. Status quo. Aceast strategie este folosit de multe agenii care opereaz fr
a beneficia de un plan de marketing concret.
2. Reducere. Strategia de reducere (micorarea ofertei de produse, scderea
numrului de clieni, a amplasamentelor, a costurilor, a angajailor) poate fi
potrivit pentru o agenie de mrime mic sau medie care prefer s opereze
la scar redus.
3. Creterea planificat. Creterea se poate produce sub mai multe forme,
incluznd o cretere a veniturilor, profiturilor sau numrului de amplasri.
Poate implica vnzarea produselor existente pe mai multe segmente de pia,
extinderea liniei de producie pentru pieele existente sau chiar integrarea
vertical, de exemplu, o decizie de a vinde pachete turistice. Tipul de cretere
va determina direcia planului de marketing.

Alternative
de cretere
5.4.3 Viitorul ageniei de turism

Rolul central al ageniilor se va menine sau va scdea n funcie de cteva variabile: relaiile dintre firme,
obiceiurile consumatorilor, legile care l protejeaz pe consumator, relaia dintre diferitele servicii turistice etc.
Confruntai cu previziunea unei creteri a vnzrilor directe datorat noilor tehnologii, intermediarii trebuie s-i
ajusteze strategiile de marketing i s se adapteze la noile tehnologii. n mod specific, pentru a asigura
supravieuirea pe termen lung, este vital ca ageniile de turism s se concentreze pe serviciile furnizate clienilor.
Noua agenie de turism sau cu alte cuvinte, agenia viitorului va fi cea care reuete s fac schimbarea
adaptat la o pia pe ct de dinamic, pe att de pretenioas. Unele dintre elementele-cheie vor fi:
1. Fiecare agenie trebuie s se concentreze pe anumite produse turistice, n acord
cu cererea i strategia de firm.
Elemente
cheie ale
adaptrii
pe pia
2. Ageniile sunt cele care trebuie s selecteze acei furnizori care s se
potriveasc cu interesele i nevoile (i nu invers).
3. Ageniile trebuie s decid ce ar trebui (i ce vor) s vnd, lsnd deoparte
restul produselor, cu excepia cererilor exprese ale clienilor. Potenial, mai
multe agenii de turism pot deveni specializate n diverse tipuri de produse
turistice, anumite destinaii etc.
4. Participarea activ la grupurile de management este esenial pentru a reui s
negocieze mai avantajos cu furnizorii de vacane.
5. Noua generaie va trebui s stabileasc aliane comerciale cu furnizorii, dar i
cu ageniile detailiste, aliane care s-i permit s ctige ct mai mult i s se
diferenieze de concuren.
6. Noile tehnologii reprezint, de asemenea, un aliat. Ele trebuie puse n slujba
clientului, adugnd valoare serviciului furnizat. Trebuie realizat un echilibru
ntre avantajele pe care tehnologia le poate crea i alte schimbri, cum este o
mai mare investiie n strategia de marketing.
7. Unul din punctele tari ale ageniei este posibilitatea de a stabili o relaie cu
clientul; de aceea, orientarea spre marketingul relaional este o strategie
excelent pentru a concura n noul mileniu. Marketingul relaional const n
atragerea, meninerea i intensificarea relaiilor cu clientul.
8. Calitatea serviciilor este un factor n dezvoltarea turismului i a ageniilor de
turism. Dei venitul obinuit al ageniilor este realizat printr-un comision din
preul total, structura i caracteristicile sectorului, puternic dispersat la nivelul
detailitilor i cu puine posibiliti de alegere datorate dominaiei marilor
angrositi, conduc la identificarea calitii drept elementul cheie n competiia
cu firmele concurente i elementul de baz n diferenierea i loialitatea clientului.
138
Managementul ageniei de turism

























































Studiul de caz 5.1: TINERII, CEI MAI MARI AMATORI DE TURISM


Potrivit studiului, 68,09 % dintre romnii aduli din mediul urban au plecat n vacan
anul trecut, cu aproape 2 % mai mult dect n urm cu doi ani. n schimb, anul acesta, 73,91 %
dintre ei intenioneaz s plece n vacan.
Pe grupe de vrst, tinerii ntre 25 i 34 ani sunt mai mari amatori de vacane. 76,15 %
dintre ei vor pleca n concediu anul acesta, fa de numai 69,23 % dintre persoanele cu vrsta
cuprins ntre 35 i 44 ani.
Principalele cauze pentru care romnii nu vor pleca n vacan anul acesta sunt:
lipsa banilor 66,92 %; probleme familiale 5,42 %; lipsa de timp 18,53 %; probleme de
sntate 2,56 %; alte cauze 6,57 %. Dintre persoanele care au mers n vacan anul trecut,
cele mai multe au preferat marea (47,47 %). La mare distan n ordinea preferinelor pentru
realizarea vacanelor a fost muntele (30,22 % dintre cei care i-au fcut vacana anul trecut).
n strintate au plecat, pentru a-i petrece vacana, 17,64 % dintre cei chestionai, iar n Delt,
4,67 %. Fa de anul 2002, a sczut numrul celor care au preferat s mearg la munte n ar
cu 1 % i cu aproape 4 % numrul celor care i-au fcut vacana pe litoralul romnesc.


Studiul de caz 5.2: MUNTELE I OUTGOINGUL, N CRETERE


Principalele destinaii ale celor care intenioneaz s plece n vacan anul acesta sunt:
marea (48,76 %), muntele (25.89 %), Delta (4,86 %) i n afara rii (20,49 %). Se observ o
scdere semnificativ (de aproape 5 %) a numrului de persoane ce doresc s-i petreac
concediul la munte n ar i o cretere cu 2 % a celor ce doresc s plece n vacan n strintate.
Hotelurile vor fi utilizate de 48,12 % dintre cei care vor pleca la mare, de 24,11 % dintre
cei care vor pleca la munte i de 64,2 % dintre cei care intenioneaz s plece peste hotare.
Persoanele particulare care ofer cazare vor fi solicitate de 26,12 %dintre cei care i vor petrece
vacana la mare i de 34,81 % dintre cei care prefer muntele. O modalitate de cazare este i
cortul pentru cltoriile la munte (18,02 % dintre cei care au ales aceste destinaii. La csue
intenioneaz s se cazeze 3,9 % dintre cei care vor merge la mare i 8,99 % dintre cei care
prefer muntele. 13,62 % dintre cei care opteaz pentru munte agreeaz cazarea la vil.
Ageniile de turism vor fi solicitate, n aceast var, de 30,78 % dintre cei care prefer
litoralul romnesc, de 37,14 % dintre cei care pleac peste hotare, de 10,5 % dintre cei care
pleac la munte (n ar) i de 9,88 % dintre cei care pleac n Delt.
Sursa celor dou studii de caz: Studiu de pia, Conso Data, iunie 2004.
139
Mediul ageniilor de turism. Riscuri i oportuniti


5.5 Mediul extern al ageniilor de turism








Denumim mediu extern al unei agenii de turism spaiul unde se situeaz sistemul complex n care
aceasta i desfoar activitatea zilnic. Mediul poate fi extern i intern; n acest capitol ne referim doar
la cel extern, deoarece mediul intern se identific cu organizarea i funcionarea intern a ageniei,
aspecte dezvoltate n alte capitole.
Mediul extern al ageniilor de turism este, n esen, internaional sau chiar mondial, dat fiind faptul c, prin
activitatea ei, agenia stabilete permanent relaii i ncheie afaceri cu furnizorii din alte ri; turitii pot
proveni din alte regiuni geografice i voiajele se realizeaz la destinaii ndeprtate.
Agentul de turism trebuie s aib n vedere faptul c turistul este foarte sensibil, nu doar la variaiile mediului
n care triete, care poate afecta puterea de cumprare sau disponibilitatea de a cltori, ci i la mediul
destinaiei alese. Turistul, n contact cu un mediu strin, vrea s evite surprizele sau neplcerile i i va cere
agentului de turism, nainte de plecare, informaii riguroase i garanii despre regiunea pe care o viziteaz. n
consecin, analiza mediului este o necesitate n buna gestionare a ageniilor de turism care, pentru a fi
eficiente, trebuie s studieze trei spaii teritoriale distincte:
1) mediul n care este amplasat agenia de turism (ar, ora, cartier etc).
2) mediul locului de origine al clienilor si.
3) mediul destinaiei voiajelor sale.
Globalizarea politic i economic actual mrete dimensiunea mediului extern, nu doar al ageniilor de
turism, ci i al tuturor firmelor de turism i putem afirma c orice bun administrator al unei afaceri n turism
trebuie s acorde atenie condiiilor socio-economice i politice mondiale, care pot afecta ntr-o msur mai
mic sau mai mare afacerea sa.

Agentul de turism obine informaiile despre mediu consultnd presa zilnic,
revistele, diversele surse bibliografice, nu doar turistice, ci i cu caracter general
social i economic. Participarea la trguri turistice i la reuniuni, congrese,
seminarii i forumuri specializate este, de asemenea, un mod de informare
important. Analiza informaiilor obinute despre mediu dezvolt capacitatea de
reacie a ageniilor de turism n faa oricrei situaii noi i posibilitatea de a
prevedea tendinele i posibilitile de viitor. n activitatea turistic apar mereu
situaii de schimbri neprevzute ale voiajelor din cauza situaiilor politice sau
chiar a ameninrilor meteorologice.

Cum se obin
informaiile
despre mediu

5.5.1 Factorii de influen a mediului extern (analiza PEST)


Factorii care influeneaz mediul extern sunt acele elemente ale mediului care trebuie luate n considerare
pentru c influeneaz semnificativ gestiunea i activitatea ageniilor de turism. Aceti factori intervin n mai
multe moduri:













ca obiect al afacerii, de exemplu: cererea i nevoile turitilor i ale ageniei.
ca resurse, de exemplu: resurse financiare (capital, credite etc.), umane (profesionitii i personalul
existent pe pia), tehnice (informaii, cri, brouri i manuale, programe informatice etc.) sau
fizice (spaii, elemente decorative etc.). Aceste resurse (inputs) sunt incluse n mediu i sunt
selecionate i ncorporate proceselor productive ale ageniilor de turism pentru ca, odat creat
o valoare adugat, s se obin serviciile i produsele finale (outputs).
ca oportuniti, de exemplu: scderea inflaiei poate promova consumul de voiaje.
ca limite, de exemplu: normativele administrative care mpiedic ageniile de turism angrosiste s
vnd direct publicului (cum se ntmpl n Spania).
ca ameninri, de exemplu: introducerea monedei unice Euro, care a provocat o cretere a preurilor.
140
Managementul ageniei de turism

Principalii factori de influen a mediului extern al ageniilor de turism sunt:

factorii psiho-sociali care caracterizeaz populaia
Caracteristicile socio-demografice, necesitile, ateptrile, obiceiurile de consum, scara de valori,
liderii de opinie, etica i moralitatea, tradiiile, religia etc. influeneaz cererea turistic i respectiv
atitudinea populaiei fa de cltorii.
factorii economici
Produsul intern brut (PIB), sursele i condiiile de producie, mediul economic general, ca indicatori
ai gradului de dezvoltare a unei regiuni; inflaia i nivelul preurilor medii, datorit incidenei lor n
puterea de cumprare i n costurile ofertei; rata omajului datorit consecinelor ei asupra puterii de
cumprare, cererea de locuri de munc i nivelul de serviciu, creterea cererii interne datorit valorii
sale ca tendin economic; instrumentele bancare i facilitile de creditare i investiii etc.
infrastructura i factorii tehnici
Gradul de dezvoltare a transporturilor, telecomunicaiilor, educaiei, serviciilor, sntii, energiei i
confortului n general etc., deoarece afecteaz nivelul calitii serviciilor, furnizorii i alte elemente
ale produsului turistic.
fac

torii politici i legislativi
Sistemul politico-social, sigurana i stabilitatea politic; legislaia administrativ, comercial,
fiscal, civil, de munc, sanitar de mediu, de consum etc., toate acestea garanteaz securitatea i
calitatea pentru clieni, produse, contracte sau investiii.
Analiza PEST este o metod pe care consultanii n domeniul strategiei o folosesc pentru examinarea macro-
mediului n care opereaz firmele. PEST este acronimul factorilor POLITICI, ECONOMICI, SOCIALI i
TEHNOLOGICI.
Aceti factori joac un rol important n elaborarea unei strategii. Cu toate acestea, ei nu pot fi ntotdeauna
controlai de firme i, de aceea, trebuie interpretai fie ca oportuniti, fie ca ameninri. n plus, factorii
macro-economici pot s difere semnificativ n funcie de continent, ar sau regiune. n tabelul urmtor sunt
rezentate cteva exemple de asemenea factori. p
Tabelul 5.3 Factorii macro-economici

POLITICI
(inclusiv legislativi)
ECONOMICI SOCIALI TEHNOLOGICI
Reglementri privind protecia
mediului
Cretere economic Distribuia venitului
Cheltuieli
guvernamentale
Politici fiscale
Rata profitului i politica
monetar
Rate de cretere
demografic, indicatori ai
populaiei, distribuia
vrstei
Concentrarea industriei
pentru efortul tehnologic
Reglementri i restricii
privind comerul internaional
Nivelul cheltuielilor
guvernamentale
Mobilitatea social i a
forei de munc
Invenii i domenii de
dezvoltare
Legea aplicabil contractelor
i protecia consumatorului
Politica n domeniul
omajului
Schimbrile n stilul i
nivelul de via
Rata de transfer
tehnologic
Legile privind ocuparea forei
de munc
Impozitarea
Atitudinea fa de munc,
carier i recreere;
spiritul antreprenorial
Ciclul de via i viteza
de mbtrnire
tehnologic
Atitudinea i organizarea
guvernamental
Ratele de schimb Educaia
Utilizarea i costul
energiei
Reglementrile privind
concurena
Ratele inflaiei Moda i obiceiurile
Schimbri n tehnologia
informaiei
Stabilitatea politic
Faza din ciclul de via
al afacerii
Contientizarea strii de
sntate, bunstarea,
sentimentul siguranei
Internetul accesibilitate
i schimbri
Reglementri privind
securitatea
Sigurana consumului Condiiile de via
Schimbri n tehnologia
telecomunicrii mobile

141
Mediul ageniilor de turism. Riscuri i oportuniti

Realizarea unei analize PEST este relativ simpl i poate fi fcut n cadrul unor edine de tip
brainstorming. Utilizarea analizei PEST este variat: pentru planificarea afacerii i a strategiei, pentru
TEEPLE (factori socio/demografici, tehnologici, economici, de mediu (natural), politici, legislativi

dezvoltarea afacerii i a produsului.
Exist i forme mai complexe ale analizei PEST, cum ar fi analiza SLEPT (include factorii legislativi) sau
analiza S
i etici.


5.5.2 Tipuri de relaii cu mediul extern



Mediul ntreprinderii nu trebuie interpretat n mod ostil. Etica i colaborarea cu diferitele elemente ale
mediului sunt necesare aducnd beneficii tuturor i contribuind la aprarea intereselor, n primul rnd,
vitii turistice.
elaiile cu diferitele elemente ale mediului se stabilesc n diferite moduri:

1.
nderilor.
enia; ale comunitii autonome, cum este cazul Spaniei; ale comunitilor
rimriilor.
2.
ducerea costurilor, pentru scderea fiscalitii.
ctiviti;
i uneori punctuale;
ii de Asociaii (de exemplu,
UAAV este Federaia Universal a Ageniilor de Turism).
3. prin acorduri ntre asociaii i ntreprinderi turistice

subsectoriale, adic ntre ageniile de turism i apoi sectoriale, la nivelul acti
R

prin reglementri sau dispoziii legale
nelegem prin reglementri acele dispoziii sau normative emise de administraiile
publice cu scopul de a garanta unitatea moral, economic i tehnic a ntrepri
Pe de alt parte, aceste reglementri apr ntreprinderile de concurena neloial.
Normativele care afecteaz ageniile de turism pot fi: internaionale, ca de exemplu aceste
reglementri normativele din Uniunea European; naionale sau ale rii unde este
amplasat ag
p


prin asociaii de ntreprinderi
Ageniile de turism sunt de obicei ntreprinderi mici i asocierea lor se face n scopuri
comerciale n unele ocazii, pentru re
Modelele obinuite de colaborare sunt:
asociaii de ntreprinderi n funcie de zona teritorial;
asociaii n funcie de mrime sau tipuri de a
asociaii n funcie de segmentele de pia;
asociaii pentru obiective concrete
grupuri de gestiune;
asociaii profesionale.
Frecvent, asociaiile se grupeaz ntre ele i formeaz Federa
F



142
Managementul ageniei de turism


5.5.3 Reglementri i organizaii internaionale


n prezent nu exist nici o reglementare specific pentru ageniile de turism la nivel mondial, n afara celor
referitoare la calitatea lor de persoane juridice de drept internaional.
rile membre ale Uniunii Europene se supun dispoziiilor acesteia, fie ele directive sau regulamente. n ce
privete ageniile de turism acestea se refer la:

dispoziii referitoare la libera circulaie a forei de munc n cadrul UE
permit munca i n ntreprinderile turistice care, datorit internaionalizrii
activitii, este destul de frecvent.
dispoziii referitoare la libera circulaie a capitalurilor cu efect asupra
asociaiilor i relaiilor ntre ntreprinderi i furnizori, asupra modalitii
de plat etc. Dispoziii care reglementeaz transportul ntre statele membre
care este cuprins n organizarea voiajelor. De exemplu, liberalizarea
transportului aerian a determinat creterea numrului de rute, companii i
competiia pentru preuri.
dispoziii privind protecia patrimoniului artistic i a mediului, care trebuie
s fie respectate cnd se organizeaz un voiaj.
introducerea paaportului comunitar care a simplificat procedurile
vamale pentru cltorii comunitari.
convenii pentru asistena sanitar a turistului, care au sporit ncrederea i
sigurana cltorilor.
eliminarea barierelor fiscale la importuri pentru favorizarea cumprturilor.
Regulamentul 295/91/CEE, care a intrat n vigoare n 4 aprilie 1991,
stabilete normele pentru garantarea sistemului de compensare a
pasagerilor afectai de overbooking n transportul aerian regulat.
Regulamentul 2089/93 al Consiliului Europei din 29 octombrie 1993
stabilete un cod de conduit pentru sistemele informatizate de rezervare.
introducerea EURO ca moned unic n rile aparinnd UE a impus
condiii economice determinate: stabilirea preurilor, deficit public
controlat etc. Acest proces a avut loc conform urmtorului calendar:






















Directive
ale UE
privind
ageniile
de turism
Primvara anului 1998:
Selecia rilor care au adoptat EURO: Germania, Austria, Belgia,
Spania, Finlanda, Frana, Olanda, Irlanda, Italia, Luxemburg,
Portugalia. rile acestea au format aa-numita UEM (Uniunea
European Monetar). n afara acestei UEM au rmas: Danemarca,
Marea Britanie, Grecia, Suedia.
1 ianuarie 1999:
Euro devine noua moned a statelor membre. Se reglementeaz
adoptarea modului de schimb sau echivalena cu monedele naionale.
Se permite utilizarea euro n tranzacii bancare i similare, dar i
folosirea n paralel a bancnotelor i monedelor naionale pentru
tranzacii nebancare. Toate operaiunile monetare se efectueaz de
asemenea n euro, pentru a obinui populaia.
1 ianuarie 2002:
Se pun n circulaie bancnote i monede euro. Programele turistice
trebuie s se efectueze n euro.
1 iulie 2002:
Schimbarea definitiv a bancnotelor i monedelor naionale cu euro,
primele devenind nevalabile i scoase din circulaie.
143
Mediul ageniilor de turism. Riscuri i oportuniti

Principalele repercusiuni pentru ageniile de turism au fost:
Directive
ale UE
privind
ageniile
de turism
Dispariia operaiunilor i diminuarea costurilor pentru operaiunile de
schimb de devize i comisioane aferente. Acest lucru a favorizat att
ntreprinderile, ct i turitii, avnd repercusiuni favorabile pentru
cltoriile efectuate n spaiul UEM.
Oferta de servicii i voiaje n Euro a facilitat informaia n interiorul rilor
care aparineau UEM, mai ales prin canalele informatice (de exemplu:
Internet).
Iniial s-a nregistrat o cretere a preurilor datorit rotunjirii centimelor,
dar, n timp, s-a estimat o mai mare stabilitate i transparen n preuri.
Creterea concurenei n acele ri care nu fac parte din UEM, acestea
neavnd preurile supuse rigiditii euro.
Adaptarea contabilitii ageniilor de turism la euro i, de asemenea, a
altor documente internaionale.
Legea TVA care se reflect sensibil la tarifele serviciilor i produselor
turistice.
Protecia turistului n calitate de consumator a generat Directiva de
Voiaje Combinate 90/314 promulgat n 13 iunie 1990 i convenia
care ulterior s-a transformat n Lege n fiecare ar comunitar.
Indiferent de denumirile diferite sub care o regsim n diferite surse
bibliografice, agenia de turism rmne totui o societate comercial ce
are drept activitate principal vnzarea de produse turistice ctre
consumatori.
Numrul ageniilor de turism n lume este de aproximativ 30 de mii.
Importana lor este diferit. Sunt concentrate n special n rile
industrializate, n principal n Europa. Conform OMT (Organizaia
Mondial a Turismului), repartiia lor este urmtoarea: 70% n Europa,
14% n America de Nord, 8% n Asia i Pacific, 4% n America Latin i
4% n Africa i Orientul Mijlociu. Aceste agenii sunt de cele mai multe
ori simple distribuitoare de produse turistice aparinnd tour-operatorilor.
Coopereaz ntre ele n cadrul asociaiilor profesionale naionale i
internaionale.
Printre cele mai importante organizaii de acest tip se numr: Federaia
Universal a Asociaiilor Ageniilor de Voiaj (FUAAV/UFTAA) cu
sediul la Paris, specializat n activitate de comercializare a vacanelor i
WATA-World Association of Travel Agencies. FUAAV beneficiaz de
cea mai larg participare, din unele ri fiind prezente mai multe
organizaii. FUAAV a luat fiin prin fuziunea Federaiei Internaionale
a Ageniilor de Voiaj (FIAV) i a Organizaiei Universale a Asociaiilor
Ageniilor de Voiaj. Romnia, n calitatea sa de membru, din 1956, al
FIAV, este fondator al FUAAV. n acest organism, ara noastr este
reprezentat de Asociaia Naional a Ageniilor de Turism (ANAT).



5.5.4 Reglementri naionale


Reglementrile pentru activitile turistice din fiecare ar i, n cazul nostru concret, pentru ageniile de
turism, depind n mare msur de sistemul economic i de dependena industriei turistice de acesta.
rile n care predomin ntreprinderea liber, cum sunt majoritatea rilor anglo-saxone, sunt lipsite de
legislaii rigide. Activitatea n domeniul industriei turismului este reglementat de coduri i recomandri date
de asociai, att n ceea ce privete ageniile de turism, ct i celelalte ntreprinderi turistice. Trebuie luat n
calcul i momentul cnd trebuie efectuate contracte n aceste ri, de exemplu cu hoteluri care se
autoclasific la o anumit categorie, la fel ca ageniile de turism, care sunt ntreprinderi cu deplin libertate
de nfiinare.

144
Managementul ageniei de turism

n cazul hotelurilor care aparin lanurilor mari, este asigurat o mare rigurozitate a serviciilor oferite, chiar
dac legislaia lipsete; n cazul ageniilor de turism, integrarea acestora n asociaii de prestigiu, cum este
ABTA n Marea Britanie sau ASTA n SUA, este, de asemenea, o garanie pentru contractele ncheiate cu
ageniile membre.
rile cu un sistem economic mixt sau unele ri receptoare de turiti, n special rile de la Marea
Mediteran, Caraibe sau unele ri din Magreb sau asiatice (Spania, Frana, Elveia, Italia, Austria, Egipt,
Maroc, Japonia) au adoptat regulamente privind nfiinarea i activitile oricrei ntreprinderi turistice care
sunt mai mult sau mai puin stricte. Concret, de exemplu, legislaia spaniol privind ageniile de turism a
servit ca model rilor ibero-americane i nord-africane.
rile cu economii i sisteme politice mai standardizate, cum este cazul unor ri care au aparinut blocului
socialist i comunist: actuala Federaie Rus, Polonia, Romnia, Albania etc. Cuba i China nu au
deocamdat o legislaie turistic bine dezvoltat, deoarece acest lucru nu era necesar n trecut, fiind vorba de
ntreprinderile turistice ale statului.
Iniiative se manifest i n Romnia. De exemplu, aproape toate bncile care opereaz pe piaa romneasc
ofer credite de vacane n limite de sum i condiii diferite, cu termene de rambursare de la cteva luni la
patru-cinci ani.
Banca Comercial Romn
limita maxim de credit: 5.000 de euro;
perioada de rambursare: maximum 12 luni;
condiii: avans de minim 15 %;
avantaje: creditul poate fi contractat att pentru excursii organizate, ct i pentru sejururi pe cont
propriu. mprumutul poate fi contractat de un membru al familiei i folosit de un altul.
BRD Socit Gnrale
D unul poate fi obinut de pe o zi pe alta: ou oferte de credite pentru vacane, din care
suma maxim: pn la 200 de milioane lei;
perioada maxim de rambursare: 48 de luni;
avantaje: solicitantul i poate planifica un concediu de vis, fr s aib un leu economisit; banca nu
cere avans i nici alte explicaii privind modul n care se cheltuiete creditul de vacan.
Raiffeisen Bank
iv pentru finanarea vacanelor: Creditul Flexi care poate fi folosit inclus
limita maxim de credit: 5.000 de euro;
perioada de rambursare: ntre 6 luni i 5 ani;
e euro, perioada de restituire a mprumutului este de maximum trei ani. Pentru creditele mai mici de 3.000 d
pune avans. Avantaje: banca nu im


ivalentul n lei sau USD;
solicit avans. Rata i dobnda aferent nu pot depi mai mult de 30 % din veniturile
tului.

ari sau echivalent n lei sau euro, din care cel mult 1.000 de dolari pot
s, n schimb solicit documente justificative.

avantaje: venitul mic de la care se poate solicita creditul: 3 milioane lei net.
Banca Romneasc
limita maxim: 5.000 de euro;
termen de rambursare: maximum 3 ani;
avantaje: rata lunar este pn la 50 % din veniturile solicitantului; pentru solicitanii care primesc
carduri emise de aceast banc se acord reduceri i bonificaii. salariul pe
Volksbank
limita maxim de credit: 5.000 de euro sau ech
perioada maxim de rambursare este de 3 ani;
avantaje: nu se
solicitan
Banc Post
suma maxim: 3.000 de dol
reprezenta bani de buzunar.
perioada de rambursare: maximum 2 ani;
banca nu cere avan
Banca Transilvania
suma maxim: 3.000 de euro;
perioada maxim de rambursare: 12 luni;


145
Mediul ageniilor de turism. Riscuri i oportuniti


5.6 Mediul extern al tour-operatorilor



Mediul politic este important pentru firmele de turism, deoarece aici se gsesc legi,
reguli i tactici. De aceea, este important s stabilim locul puterii politice n
domeniul turismului i cum poate puterea politic s influeneze viitorul i efectele
acestor tactici. Este important, de asemenea, s identificm nivelul la care opereaz
o organizaie de turism ntr-un mediu politic. De exemplu, un tour-operator belgian
se va confrunta cu mediul politic al guvernului local, al guvernului naional i cu
legislaia Uniunii Europene. n mod adiional, va trebui s se confrunte cu medii
e sau Tourism Concern ncearc s opreasc influena politicii
pentru tour-operatorii care ofer programe de cltorie cu
estinaii exotice.
ontinuare, cteva exemple de oportuniti i ameninri care pot interveni n schimbarea unui mediu
olitic:


uvernului britanic, a
ecum SAS

ca turitii europeni s

tul din fosta Iugoslavie a dus la reducerea numrului de turiti nord-
americani spre Europa.
onsecinele schimbrilor de guvern
ui a fost diminuat, taxele au fost
icorate, iar accentele pe privatizare i pe profitabilitate au fost ntrite.

politice din rile ale cror destinaii se regsesc n oferta sa.
n rile democratice este important, de aceea, s se tie cnd au loc urmtoarele
alegeri sau care sunt alternativele la guvernare. Activitile grupurilor de presiune
pot fi, de asemenea, importante n influenarea legilor ntr-o democraie. Grupuri
precum Greenpeac
asupra turismului.
Un factor important ntr-un mediu politic l constituie stabilitatea. Sunt respectate
ntr-o ar legile sau fiecare acioneaz dup propriile legi? Acesta constituie un
factor important
d



Iat, n c
p
Schimbarea mediului politic britanic a avut un efect profund asupra scopurilor i misiunii
Companiei British Airways. Compania, care nainte de 1987 a aparinut G
fost privatizat ulterior acestei date, ca program al Guvernului Conservator.
Compania german Lufthansa a fost, de asemenea, privatizat i, ca i alte companii pr
(Scandinavia) i KLM (Olanda), nu mai primete n prezent nici o subvenie de la stat.
Zambia era, pn n 1994, o destinaie foarte cutat pe perioada verii de ctre turitii europeni.
Datorit unei rscoale, preedintele rii a fost nlocuit. Acest lucru a fcut
ocoleasc aceast destinaie turistic datorit instabilitii mediului politic.
Rzboiul din Golf i cel din fosta Iugoslavie au avut impacturi nimicitoare asupra fluxurilor de
turiti. Mai ales conflic



C


Schimbrile de guvern pot provoca schimbri semnificative n mediul politic. De exemplu, Guvernul
Thatcher din Marea Britanie i Administraia Reagan n SUA au nsemnat o ntoarcere la drepturile politice
n ambele ri, un sistem radical de reguli noi, n care intervenia statul
m

Mediul
politic
146
Managementul ageniei de turism


Mediul economic afecteaz diferitele tipuri de organizaii de turism n nenumrate
feluri. Iat n continuare cteva exemple:
Mediul
economic

Euro Disneyland, Paris

Dei mediul economic s-a mbuntit, totui nu se nregistreaz venituri foarte
mari n aceast industrie... Lipsa continu a creterii economice la nivel european,
rate mari ale dobnzilor pe termen scurt i mediu i instabilitatea de la nivelul
monedelor naionale rmn importante domenii de insecuritate.

(Sursa: Raport pe 1996 al Euro Disney)


Avnt economic al destinaiilor de vacan din Asia

Organizaia Mondial a Turistului a previzionat o cretere semnificativ a
produciei turistice n regiunea Asia Pacific, de la 800 de miliarde de $ n 1996,
pn la 200 de miliarde de $ pentru anul 2005.
Deja operatorii din domeniul industriei hoteliere i extind investiiile n acest
domeniu aflat n cretere. Aici putem enumera nume precum Grupul ACCOR (cu
mrcile sale renumite Novotel, Mercure i Ibis), Best Western i Hotelurile Choice
(Brand American), Golden Tulip (Germania), InterContinental (Japonia), Forte
(Marea Britanie).

(Sursa: WTTC/Rapoarte de pres)


Rezultate pe anul 1995 ale companiilor aeriene Asiana i Korean Air

Cele dou companii rivale din Coreea de Sud i-au comunicat ncasrile pe anul
1995. Astfel, compania Asiana a nregistrat un profit de 3 mil.$, n timp ce Korea
Air a nregistrat un profit de 48 mil.$.
O dat cu avntul economic al economiei coreene, aeroportul Kimpo din Seul a
devenit cel mai mare aeroport din lume n privina traficului de pasageri, cu un
procent de 20 % mai mare n anul 1995. Ambele companii au nregistrat factori de
mbarcare de 67% cu previziuni de pn la 70 % n 1996.

(Sursa: Rapoartele companiilor Asian i Korean Air)


Torremolinos

Torremolinos este o destinaie internaional de vacan situat pe coasta
mediteranean a Spaniei. Principalii turiti pentru aceast zon provin din Spania,
Marea Britanie, Frana, Germania, Olanda, Belgia i Scandinavia.
Cea mai nfloritoare perioad pentru Torremolinos au fost anii 1980-1990.Dup
aceea s-a nregistrat un declin n privina fluxurilor de turiti. Pentru a contracara
acest declin, oficialitile spaniole s-au gndit s promoveze staiunea ct mai mult
pentru turitii autohtoni. Aceast strategie a fost un succes, zona reintrnd n
circuitul turistic intern i datorit facilitilor economice acordate de oficialitile
spaniole pentru turitii autohtoni.

(Sursa: Pollard i Rodriguez 1993)


147
Mediul ageniilor de turism. Riscuri i oportuniti

Succesul unei destinaii turistice internaionale, precum Torremolinos, Spania, va fi
afectat de fluctuaiile economice n acele ri care furnizeaz majoritatea
vizitatorilor (ri generatoare de turism). Organizaiile naionale de turism vor
cuta s ptrund pe pieele rilor cu economii n extindere. Desigur, aceste
organizaii sunt sponsorizate de ctre guvernele rilor respective i de aceea sunt
afectate n mod direct de deciziile acestora.
Mediul
economic

Tour-operatori, precum Kuoni (Elveia) i Thomson (UK), se confrunt cu un
numr de medii economice. Mai nti, mediul economic intern afecteaz
standardele de cheltuial ale clienilor lor. n al doilea rnd, varietatea diferitelor
medii economice internaionale n care turismul este localizat afecteaz stocul
pentru pachetele turistice.
Furnizorii de servicii turistice vor descoperi c mediul economic internaional
afecteaz cererea pentru serviciile lor i costurile de finanare a acestor servicii.
Exemple de acest gen sunt date de lanuri hoteliere precum Best Western (USA) i
InterContinental (Japonia), operatori de transport, precum Eurotunnel (UK /
Frana) i Korean Air (Coreea de Sud), precum i de deintorii de atracii turistice,
precum Disneyland (USA, Frana).
Specialitii afirm c vizitatorii staiunii Torremolinos vor fi afectai de
schimbrile generate de creterea economic i de cheltuielile consumatorilor din
rile generatoare de turiti. Totui, turitii strini sunt i ei interesai de ratele de
schimb din rile n care i petrec vacanele, deoarece acest lucru le va afecta
puterea de cumprare n rile n care se afl. Nivelul preurilor i rata inflaiei sunt
de asemenea importante, de vreme ce o inflaie mare i o rat de schimb fluctuant
pot face o destinaie mai puin atractiv dect cele aflate n strintate unde astfel
de factori pot fi favorabili. De aceea, este important pentru destinaiile turistice i
pentru organizaiile turistice internaionale i regionale s fie atente la urmtorii
factori: creterea economic, creterea numrului de consumatori, ratele de schimb,
inflaia.


Tour-operatorii i mediul economic


Tour-operatorii se confrunt cu o varietate de medii economice. De exemplu, ei
ntmpin greuti cu decalajele de timp legate de rezervri i cu vnzrile
pachetelor de vacane.
Pe partea cererii, un tour-operator vinde clienilor. Cea mai important variabil
este nivelul vnzrilor totale n ceea ce privete creterea numrului de
consumatori. Aceasta, n schimb, va afecta ctigurile, taxele i ateptrile acestora
referitoare la viitor (dac clienii se tem de omaj, deciziile lor de cheltuial vor fi
mai precaute). Ratele dobnzii vor afecta diversele tipuri de clieni n mod diferit.
Este probabil ca tinerii s aib credite ipotecare, n timp ce persoanele n vrst vor
dispune de economii. Astfel, o cretere a ratei dobnzii va avea tendina de a
stimula cheltuielile grupurilor n vrst i de a-i face pe cei tineri s fac economii.
Clienii unui tour-operator nu se limiteaz neaprat la o singur ar ca fiind
destinaie turistic i, astfel, trebuie analizate datele cu privire la cheltuieli pentru
principalele ri emitoare de turiti.
Ct privete oferta, tour-operatorii vor descoperi c, pentru a-i atrage clienii,
costurile pe care le folosesc sunt influenate de factori ca nivelul salariului sau
costul materiilor prime. Dac oferta provine dintr-o alt ar, rata de schimb va
avea o importan deosebit.
148
Managementul ageniei de turism

Factorii din mediul socio-cultural care influeneaz organizaiile de turism sunt
legai de mrimea i structura populaiei, clasa social, de atitudini i de valori.
Mediul
socio-
cultural
Demografia se ocup cu studiul populaiei, iar populaia este important pentru
organizaiile de turism din dou motive. n primul rnd, populaia este un factor-
cheie care influeneaz cererea pentru organizaiile de turism. n al doilea rnd,
fora de munc care susine organizaiile de turism este derivat din populaie. Spre
exemplu, o ar cu populaie numeroas reprezint o pia potenial pentru
serviciile turistice i una n care economiile la scar pot fi atinse. Un alt factor
important este distribuia dup vrst a populaiei. O populaie predominant n
vrst va cuta destinaii de vacan puin solicitante din punct de vedere psihic i
va cuta probabil vacane ce se axeaz pe partea cultural. Acest lucru poate avea
ca rezultat o reducere a cererii pentru vacanele de iarn.
n mod similar, o populaie n vrst va ridica probleme mai mari de pregtire, ca
factor de munc, dect populaia tnr. De exemplu, populaia Chinei depete
1 mld. persoane, dar rata de cretere a populaiei s-a diminuat considerabil n
ultimul timp. La polul opus, se afl populaia statelor Malaiezia, Venezuela i Peru,
care sunt previzionate a crete considerabil. De asemenea, se previzioneaz o
scdere a populaiei Germaniei pentru acest nou secol n care ne aflm.

Diferenele inter-culturale

Exist importante diferene culturale ntre diferitele grupuri de turiti. Astfel, dac
economia o cere, poate avea loc o schimbare n marketingul turistic al noilor
grupuri de turiti i, n felul acesta, diferenele culturale dintre astfel de grupuri
trebuie s fie identificate i respectate. De exemplu, alcoolul pentru un turist nord-
european este considerat ceva firesc, n timp ce, pentru un musulman, acelai lucru
este considerat un subiect tabu. n timp ce vacanele nsorite constituie o atracie
pentru turitii nord-americani i nord-europeni, nu este la fel i pentru asiatici,
pentru care o excursie nseamn un nou mijloc de a admira natura i peisajul. Cnd
europenii caut o asemenea destinaie, un lucru foarte important pentru ei l
constituie vizitarea rudelor i a prietenilor. n alt ordine de idei, grupurile de
turiti europeni apreciaz serviciile legate de servirea mesei atunci cnd se afl n
vacan, n timp ce grupurile de turiti asiatici ateapt aer condiionat n
restaurante. n Bali, europenii vor discoteci, pe cnd chinezii, coreenii i japonezii
vor baruri stil karaoke.

Alte influene socio-culturale

Organizaii precum Greeenpeace, Tourism Concern, Prietenii Pmntului i alte
organizaii similare continu s strneasc contiina lumii ntregi cu privire la
aspectele negative cu care se confrunt mediul nconjurtor. Schimbarea atitudinii
fa de mediul nconjurtor poate nsemna c turitii, din punct de vedere al cererii
de pe o parte, i furnizorii din punct de vedere al ofertei, pe de alt parte, ateapt
anumite msuri din partea organismelor politice. Grija mrit pentru un stil de
via sntos face ca turitii s devin din ce n ce mai ateni la vacanele de litoral.
S-a dovedit de ctre oamenii de tiin c expunerea prelungit la soare poate cauza
cancerul de piele i mbtrnirea prematur. Distrugerea stratului de ozon trebuie
s fie un alt motiv de ngrijorare pentru noi toi.

Clasa social

Schimbrile n durata vacanelor i a programului de lucru vor afecta cererea din
turism. Europenii beneficiaz de vacane mult mai lungi dect nord-americanii sau
japonezii. Ca o statistic, doar unul din zece japonezi cltorete n strintate, fa
de unul din doi britanici care face acelai lucru.

149
Mediul ageniilor de turism. Riscuri i oportuniti

Factori precum distribuia venitului sau omajului pot avea influene importante. Dei
pentru multe ri nivelul mediu de trai a crescut, acest lucru s-a petrecut adeseori ntr-
un mod inegal. omerii i cei care beneficiaz de ajutoare din partea statului nu au
beneficiat, n general, de pe urma creterii economice. n unele ri, acest lucru a dus la
apariia unei clase de subexisten. Este cazul oamenilor care triesc n suburbiile oraelor
din Peru sau Bolivia sau a celor ce triesc n cartierele periferice din Londra sau New York.
Termenul Generaia X este folosit pentru a descrie acea generaie pierdut de tineri
care au emigrat n SUA i care au refuzat s se adapteze la sistemul de via
american sau s respecte regula Munceti mult, vei fi pltit mult. Totui,
majoritatea tinerilor au devenit mult mai educai, s-au adaptat noilor reguli n calitate
de consumatori. Acest lucru a fost posibil i datorit noii legislaii a Uniunii Europene,
prin care un tour-operator i poate contracta serviciile la o a treia persoan.

Turiti noi

Poon (1993) a identificat o schimbare de valori ntre turitii n vrst i turitii noi.
Teza sa sugereaz c organizaiile de turism trebuie s contientizeze oportunitile
ce rezult din aceast schimbare n valorile, atitudinile i aspiraiile turitilor.
Turitii n vrst sunt caracterizai de Poon astfel: ei i gsesc sigurana n grupuri
numeroase i i caut din timp destinaii cu locaii la mare sau la munte. Fa de
persoanele care le gzduiesc se cred superiori i le cer acestora s aib aceleai
condiii pe care le au n propriile case.
Pe de alt parte, turitii noi evit grupurile numeroase, ateptnd cu totul altceva de la
o vacan. Ei cltoresc adesea spre destinaii necunoscute i care ateapt s fie
descoperite. Odat ajuni la destinaie, vor s descopere buctria local i
obiceiurile i caut s afle ct mai multe despre cultura i tradiiile zonei. De
asemenea, sunt sensibili la mediul nconjurtor i caut mereu noi experiene.

Mediul
socio-
cultural

Mediul tehnologic ofer organizaiilor de turism att oportuniti, ct i ameninri.
Oportunitile rezultate din dezvoltarea tehnologic pot fi descoperite n
aprovizionarea mai ieftin, n mbuntiri ale bunurilor i serviciilor sau ntr-un
marketing mai bun.
Mediul
tehnologic
n 1991, Gamble a identificat o serie de etape ce intervin n tehnologia informaiei
din hoteluri. Astfel, compartimentul financiar i cel administrativ al unui hotel
utilizeaz IT-ul pentru controlul de stocuri, pentru rezervri, tate de plat i bilan.
Sectorul hotelier demonstreaz o gam variat de utilizri al IT-ului. Acest lucru
nseamn un sistem eficient, rapid i ieftin de check-in-uri i de check-out-uri i
un sistem securizat de marketing. Este i cazul lanului hotelier Premire Classe din
Frana, unde nregistrrile, cheia camerei, curarea toaletelor, toate sunt automate,
reducndu-se astfel costurile de ntreinere i chiar preurile.
Dezvoltarea IT-ului n realitatea virtual ofer noi oportuniti pentru turism.
Realitatea virtual folosete ultimele nouti n materie de tridimensionalitate.
De exemplu, Sega dezvolt parcuri tematice n Japonia. Aici se gsesc o multitudine
de atracii interactive, care le permit turitilor s trag cu puca sau s fie la crma
unui echipaj ce se aventureaz n nenumrate aciuni reale sau virtuale. n
Washington DC, parcul Disney utilizeaz realizarea virtual astfel: prin intermediul
tehnologiei, vizitatorii pot avea propria experien de via, participnd ca soldai
ntr-un rzboi civil sau ca sclavi.
Schimbarea tehnologic din transport a condus la servicii mai rapide i mai ieftine.
Este cazul celebrului TGV francez, care parcurge distana Paris-Londra n mai puin
de 2 ore sau avioanelor personale care, datorit rapiditii de deplasare, aduc
beneficii importante economiilor de scal.
1

1
Tribe, J. Corporate Strategies for Tourism, London, International Thompson Business Press, United Kingdom, 1997
150
Managementul ageniei de turism


ANEXA 5.1



S
u
r
s
a
:

M
i
n
i
s
t
e
r
u
l

T
r
a
n
s
p
o
r
t
u
r
i
l
o
r
,

C
o
n
s
t
r
u
c

i
i
l
o
r

i

T
u
r
i
s
m
u
l
u
i



151
Mediul ageniilor de turism. Riscuri i oportuniti



i

S
u
r
s
a
:

M
i
n
i
s
t
e
r
u
l

T
r
a
n
s
p
o
r
t
u
r
i
l
o
r
,

C
o
n
s
t
r
u
c

i
i
l
o
r

i

T
u
r
i
s
m
u
l
u
152
Managementul ageniei de turism


ANEXA 5.2


i


S
u
r
s
a
:

M
i
n
i
s
t
e
r
u
l

T
r
a
n
s
p
o
r
t
u
r
i
l
o
r
,

C
o
n
s
t
r
u
c

i
i
l
o
r

i

T
u
r
i
s
m
u
l
u
153
Mediul ageniilor de turism. Riscuri i oportuniti


S
u
r
s
a

:

M
i
n
i
s
t
e
r
u
l

T
r
a
n
s
p
o
r
t
u
r
i
l
o
r
,

C
o
n
s
t
r
u
c

i
i
l
o
r

i

T
u
r
i
s
m
u
l
u
i


154
Managementul ageniei de turism


Rezumat






Specialitii au evideniat cteva tendine care se manifest n prezent n activitatea ageniilor
de turism i recomand analiza SWOT pentru identificarea acestora.
Este extrem de important ca ageniile de turism care se gndesc la o schimbare a poziiei
lor pe pia s in seama de avantajele pe care le au: clienii, marketingul relaional,
know-how-ul.
Rolul central al ageniilor de turism se va menine sau va scdea n funcie de cteva
variabile: relaiile dintre firme, obiceiurile consumatorilor, legile care l protejeaz pe
consumator, relaia dintre diferitele servicii turistice.
Tipurile de relaii cu mediul extern ale ageniei de turism sunt multiple: printre acestea
trebuie menionate reglementrile i organizaiile naionale i internaionale.





Cuvinte cheie


analiz a mediului intern = analiz periodic a punctelor tari, punctelor slabe, oportunitilor,
ameninrilor unei firme.
analiz tehnic = estimare a preului unei aciuni n funcie de preurile i modificarea preurilor n
timp.
ciclul de via al unei destinaii turistice = model bazat pe conceptul ciclului de via al produsului,
apreciat la destinaii.
lider de pia =firm sau companie care deine monopolul pe o anumit pia pentru un produs
(n cazul nostru produs turistic).
produs turistic = ansamblu complex de bunuri i servicii pus la dispoziia consumatorilor (turitilor)
de ctre una sau mai multe ntreprinderi turistice. Elementele sale componente (cazare, mas, transport
etc).se pot comercializa separat sau sub form de pachet turistic.
suprastructura turistic = ansamblul organizaiilor publice sau private a cror activitate este direct
legat de funcionarea sectorului turistic.




Bibliografie suplimentar


BLANK, U. The community tourismindustry impertaive: the necessity, the opportunities,
its potential, Venture Publishing, Incorporated, 1989
* * *
ChirieA guide to college programs in hospitality & tourism, John Wiley &
Sons, Incorporated, 1997
DITMER, P. R.,
GERALD G. G.
Dimension of the hospitality industry: an introduction, John Wiley & Sons,
Incorporated, 1997
MIECZHOWSKI, Z. Environmental issues of tourism and recreation, University Press of America,
1995
REID, R. D. Hospitality marketing management, John Wiley & Sons, 1997

155
Mediul ageniilor de turism. Riscuri i oportuniti


5.7 ntrebri recapitulative, probleme



ntrebri recapitulative


Este posibil ca punctele tari ale ageniilor de turism s fie mai importante dect cred ageniile nsele.
Cum pot fi sintetizate avantajele ageniilor de turism?
Enumerai i comentai diferenele ntre marketingul tranzacional i cel relaional.
n ce const analiza PEST? Poate fi aplicat n turism? Cum?
Comentai ofertele bncilor romneti de credite de vacan cu termene de rambursare de la cteva luni
la patru-cinci ani.
Exemplificai oportuniti i ameninri care pot interveni n schimbarea unui mediu politic i care pot
influena activitatea turistic.



Probleme

1. Puterea de negociere a ageniilor mari este

mai mic
mai mare
n privina unor aspecte cum ar fi
comisionul
TVA


2. Marketingul relaional n turism poate fi caracterizat prin:
a) angajament limitat pe serviciul prestat clientului;
b) termen scurt de aciune;
c) accent slab pe serviciul prestat clientului;
d) calitatea este responsabilitatea tuturor.

3. Integrarea vertical se produce ntre firme:
a) asemntoare i complementare;
b) diferite i complementare;
c) complementare;
d) dependente unele de altele.

4. Analiza mediului este o necesitate pentru bun gestionare a ageniilor de turism i se realizeaz n trei
spaii teritoriale. Care anume?

5. Principalii factori politici i legislativi de influen ai mediului extern al ageniilor de turism sunt:
a) scara de valori;
b) rata omajului;
c) nivelul de serviciu;
d) legislaia administrativ.

6. Banca Comercial Romn ofer credite de vacan n urmtorii termeni:
a) suma maxim 200 mil.lei; rambursare 48 luni;
b) suma maxim 5.000 euro; rambursare 6 luni 5 ani;
c) suma maxim 5.000 euro; rambursare 12 luni;
d) suma maxim 5.000 euro; rambursare 3 ani.
156
Managementul ageniei de turism

7. Riscurile ageniei de turism pot fi de:
a) ...................
b) ...................
c) ...................
d) ...................


Rspunsuri:

1. mai mare
2. d
3. b
4. geografic, economic, social
5. d
6. c

157






CAPITOLUL 6

OPERATIUNILE TEHNICE
ALE AGENTIEI DE TURISM
TICKETING-UL PENTRU
TRANSPORTUL TURISTIC
AERIAN























n majoritatea rilor Uniunii Europene,
companiile mari au redus comisionul pltit
ageniilor de turism de la 1 % la 0 %. n
aceste condiii, ageniile de turism percep de
la cumprtorii de bilete de avion taxe de
rezervare sau taxe de tranzacie. Aceast
practic funcioneaz i este agreat att de
ctre agenii, ct i de ctre companiile care
propun i alte soluii (de exemplu, Spania
propune al 5-lea cupon).














158











Agenia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori de servicii turistice (hoteluri,
restaurante, organizatori de agrement, transportatori) i turiti. n aceast calitate i conform obiectului
su de activitate, agenia desfoar activiti legate de vnzarea de bilete de transport, servicii turistice i
servicii complementare acestora.



6.1 Documente folosite n serviciile de transport aerian


Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenii o reprezint eliberarea
titlurilor de transport, cunoscut sub numele de ticketing sau billeterie.

IATA permite emiterea de bilete pentru un numr de 80 de companii aeriene din lumea ntreag, pe liniile
internaionale, activitate pentru care ageniile primesc un comision de 9%. Acest procent este acelai pentru
toate ageniile din lume. El este negociat ntre IATA
1
i FUAAV
2
. Pentru a putea presta astfel de servicii,
agenia trebuie s constituie o garanie financiar i s dein tampila IATA, numit i MATRICOL.
Matricea este numerotat pentru a se putea identifica rezervrile fcute de ageniile acreditate.

Pentru simplificarea bileteriei aeriene n agenii, IATA a creat biletul neutru, numit BSP (Blank Settlement
Plan). El nlocuiete ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativ de bilet neutru care n-a primit aprobarea
tuturor transportatorilor.

BSP nu poart marca unei companii aeriene, ci doar meniunea IATA. El permite ageniilor utilizarea
aceleiai formule indiferent de compania care asigur zborul.

Documente folosite la cumprarea unui bilet de avion

A.FIA DE REZERVARE
















Operaiunile tehnice ale ageniei de turism
Ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

6

1
IATA (engl.) Asociaia Internaional a Transporturilor Aeriene.
2
FUAAV (fr.) Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de Voiaj.
159
Managementul ageniei de turism

FIA DE REZERVARE se printeaz n momentul n care s-a fcut o rezervare.
Ea conine urmtoarele informaii:
numele pasagerului;
compania cu care cltorete;
orele de plecare i de sosire (Local Time) i aeroporturile de pe care decoleaz i aterizeaz;
numele celui care a fcut rezervarea;
tariful.


B. DOCUMENT DE CLTORIE CU FUNCII MULTIPLE (MPD)
(Multiple Purpose Document)

Agenii acreditai TAROM, participani n BSP Romnia, vor respecta urmtoarele instruciuni de emitere a
MPD-urilor.

MPD-ul poate fi emis (manual sau automat) ca document ce se deconteaz ntre companii.
Se aplic urmtoarele condiii generale:
Companiile vor onora MPD-ul n conformitate cu contractele interline;
MPD-urile pot fi emise pentru mai mult de un pasager;
MPD-ul manual este compus din partea cu format fix i partea cu format flexibil;
MPD-ul poate fi completat prin bifarea unuia dintre urmtoarele coduri:
10 Excess Baggage Ticket
20 Special Service Ticket
30 Tour Order
40 PTA (Personal Travel Arrangement)
50 MCO Specificate (Multiple Contract Order)
Rubricile Issued in Exchange For i Original Issue nu se vor completa;
51 Agent Refund Voucher;
Neutral Unit of Construction (NUC) nu este o moned i poate fi folosit numai pentru calcul tarifar;
Nu se permit modificri pe aceste documente.


Completarea MPD-urilor manuale se face n felul urmtor:

1. Numele Pasagerului
n aceast rubric se nscrie numele de familie, desprit printr-o bar oblic de prenume i urmat de
titlul pasagerului.
Dac MPD-ul este emis pentru mai muli pasageri, se trece numele fiecrui pasager. Dac nu este
suficient spaiu, se nscrie numele capului de familie, conductorului de grup sau al sponsorului,
urmat de For XX passengers (XX = nr. de pasageri). Celelalte nume se pot introduce n aria
flexibil sau pe o list separat, ataat fiecrui cupon. Aceast list trebuie validat i adnotat cu
seria documentului MPD.
2. Reason for Issuance
Se bifeaz rubrica pentru care se emite MPD-ul
3. Amount in Letters
Se introduce n litere valoarea total pentru care se emite MPD-ul, urmat de codul monedei.
Moneda n care se exprim suma respectiv este cea a rii de ncepere a cltoriei (cu excepia unor
reglementri locale, dac exist).
4. Fare/Changes
Se nscrie valoarea tarifului (fr taxe) sau a sumei ncasate, precedat de codul monedei.
160
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru transportul turistic aerian


5. Equivalent Amount/Fare Paid
Dac plata se face n alt moned dect cea din rubrica Fare/Changes, se introduce valoarea
echivalent precedat de codul monedei.
6. Tax
Se introduc valorile taxelor, care sunt incluse n valoarea total a MPD-ului, n aceeai moned cu
cea de la Total.
Dac nu sunt suficiente rubrici pentru toate taxele, se introduce suma total urmat de codul XT
i se detaliaz n aria flexibil, fiecare valoare fiind urmat sau precedat de codul bileteric al
taxelor.
7. Ticket Total
Aceast rubric se completeaz numai n cazul PTA-urilor (Personal Travel Arrangement). Dac
documentul nu se folosete pentru PTA se introduce XXX.
8. Other Charges
Se completeaz n cazul PTA-urilor.
9. Equivalent Charge Paid
Se completeaz n cazul PTA-urilor.
10. Total Exchange Value
Se introduce valoarea total pentru care se emite MPD-ul, precedat de codul monedei de plat.
11. Service Change/Tax on MPD
Se introduce n cazul PTA-urilor, taxa de PTA.
12. Total
Se introduce suma total pltit (10+11), precedat de codul monedei.
13. Airline Data
Se introduce codul PNR-ului (Personal Number Registered) cnd este cazul.
14. Date of Issue
Se introduce data emiterii.
15. Bank Exchange Rate-Other Charges.
Se introduce cursul bancar de schimb folosit pentru taxe n vederea obinerii sumei n moneda de
plat.
16. Form of Payment
Se introduce codul formei de plat.
17. Endorsements/Restrictions
Restricii de tarif/rambursri.
18. Bank Exchange Rate-Fare
Se introduce cursul bancar de schimb folosit pentru tarif n vederea obinerii sumei n moneda de
plat.
19. Place of Issuance Agency
Prin intermediul unui validator se introduc urmtoarele date:
a) codul numeric al agentului
b) data emiterii
c) numele companiei/ageniei emitente
d) locul i ara emiterii
e) codul sau iniialele agentului emitent
20. Issued in connection With
Se introduce seria documentului emis n conexiune cu MPD-ul.
21. Issued in Exchange For
Se introduce seria documentului care este preschimbat. Cnd MPD-ul este emis ca un MCO
specificat (codul 50), aceasta rubric se las liber.
22. Original Issue
Nu se completeaz n cazul n care MPD-ul este emis ca MCO specificat.
a) n cazul reemiterii, se introduce seria documentului original, locul, data i codul numeric al
agentului;
b) n cazul emiterii originale se introduce locul, data i codul agentului numeric.

161
Managementul ageniei de turism

23. Flexible Free Format Area
1. Excess Baggage Ticket
n rubrica Reason for Issuance se bifeaz Codul 10 Excess Baggage Ticket.
n rubrica cu format liber se introduce ruta pentru care se ncaseaz excedentul de bagaj,
utiliznd coduri de aeroport/orae/companii aeriene. Se nscrie motivul pentru care este pltit
aceast sum: excedent de greutate/numr piese. Se nscrie suma ncasat per unitate i orice
alte informaii necesare.
2. Special Service Ticket
Se bifeaz Codul 20 Special Service Ticket
n zona cu format liber se specific serviciul special pentru care se emite MPD-ul, de exemplu
UPGRADE urmat de ruta, clasa, zbor, data, statutul rezervrii.
Cuponul de schimb (exchange coupon) al MPD-ului se ataeaz la cuponul de zbor afectat
de modificare al biletului pasagerului.
3. Tour Order
Se bifeaz Codul 30 Tour Order.
4. Prepaid Ticket Advice
Se bifeaz Codul 40 Prepaid Ticket Advice
n zona cu format liber se nscrie:
C/ adresa i telefonul pasagerului;
X/ ruta, tariful;
B/ date despre rezervare;
R/ informaii suplimentare;
S/ numele i adresa sponsorului.
5. Specified Miscellaneous Charges Order
Se bifeaz Codul 50 Specified Miscellaneous Charges Order.
Se introduce TO urmat de numele companiei care onoreaz MPD-ul, urmat de AT i locul
n care acest cupon va fi onorat.
Se introduce VALID FOR urmat de tipul serviciului.

C. EXCEDENTUL DE BAGAJE
Deoarece pentru sumele colectate, n acest caz, nu se pltete comision agentului, linia Remittance se va
completa astfel:





Exemplu:
Currency

USD
Cash collection

100
Credit balance Commission rate

0
Tax amount

0

D. ARANJAMENTE LA SOL PENTRU CLTORIILE TIP INCLUSIV TOUR
Dac comisionul acordat este identic att pentru tariful aferent transportului cu avionul, ct i pentru
aranjamentele la sol, atunci tariful total al pachetului turistic se va trece n biletul de avion.
Linia Remittance a MPD-ului emis cu aceast ocazie, se va completa astfel:


Exemplu:
Currency

USD
Cash collection

0
Credit balance Commission rate

0
Tax amount

Cash collection se va completa cu valoarea 0 (zero).
Comission rate se va completa cu valoarea 0 (zero).
Cash collection se va completa cu valoarea colectat pentru excedentul de bagaj.
Comission rate se va completa cu valoarea 0 (zero).
162
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru transportul turistic aerian


6.2 Motivaii, avantaje i dezavantaje ale transportului aerian


Sectorul transporturilor aeriene cuprinde companiile care activeaz exclusiv sau n principal n transportul de
persoane i de mrfuri, pe calea aerului, n curse de linie sau charter, precum i activitatea prestat cu
elicoptere, avioane, taxi i aeronave private.
n transporturile turistice internaionale, transporturile aeriene joac un rol prim prin dinamica lor i, mai
ales, prin perspectivele pe care le deschid circulaiei turistice internaionale. n cadrul pieei mondiale a
turismului se poate vorbi de o subpia a transporturilor aeriene care, uneori, depete conturul traversat de
fluxurile turistice.
Din punctul de vedere al mobilului cltoriei, pasagerii companiilor aeriene
se mpart n trei categorii distincte care necesit o tratare special din
punctul de vedere al companiilor aeriene, pentru elaborarea politicilor
comerciale:
a) categoria de public care prefer cltoria cu avionul indiferent de cost
(oameni de afaceri);
b) categoria de public constrns s cltoreasc cu avionul ca singurul
mijloc de transport cu care pot s ntreprind o cltorie;
c) publicul care nu este obligat s cltoreasc cu avionul i care opteaz
pentru aceast modalitate de a cltori, comparndu-i avantajele i
dezavantajele cu cele din transportul rutier, feroviar, maritim.

Categorii
de pasageri
Pentru acetia, transportatorii aerieni i-au adaptat n decursul timpului, politica de comercializare att pe
planul tarifelor practicate, ct i sub cel al adaptrii gradului de confort al aparatelor de zbor
3
.
Iat cteva motive pentru care turitii prefer acest mijloc de transport:
Rapiditatea este atributul esenial al transportului aerian. Pentru pasageri, evoluia aeronavelor a adus
posibilitatea de a cltori mult mai repede, dar i n condiii de confort i de servicii net superioare.
Serviciile sunt un alt atribut important al cltoriei cu avionul. Numrul i calitatea acestora a
crescut i s-a diversificat impresionant, ajungnd la ora actual s fie principalul domeniu de
concuren ntre companiile aeriene. Serviciile nu se limiteaz numai la cele din timpul zborului, ci le
includ i pe cele de la sol, rspunznd cerinelor clienilor companiilor aeriene.
Oportunitatea reprezint avantajul competitiv major, la prestarea oricrui serviciu. Cu att mai
mult, n cazul serviciilor logistice, oportunitatea lor decurge din necesitatea accesului n timp real la
un act de consum, de documentare, de producie.
Regularitatea prestrii serviciilor de transport aerian decurge din modul de organizare a acestora.
Transportul aerian se efectueaz, n cea mai mare parte, prin cursele de linie, pe anumite rute fixe, n
condiii de frecven, orare i tarife relativ stabile. Respectarea acestor condiii se reflect asupra
reputaiei prestatorilor i poziiei lor pe pia.
Economicitatea se refer la posibilitatea beneficiarilor de transport aerian de a beneficia n condiii
avantajoase de serviciile respective. Costurile de operare s-au redus substanial, n ultimii ani,
permind practicarea unor preuri tot mai atractive, accesibile unui public tot mai larg.
Confortul se refer nu numai la condiiile de transport la bordul aeronavei, ci i la dotrile din
spaiile anexe de la sol (din aeroporturi) care adaug o motivaie la baza opiunii privind
selecionarea avionului ca mijloc de transport.

n acelai timp, utilizarea transporturilor aeriene n scopuri turistice prezint i unele dezavantaje, cum ar fi:
dependena acestora de condiiile naturale, ceea ce pune sub semnul incertitudinii respectarea riguroas a
orarului sau chiar realizarea cltoriei, o anumit insecuritate a voiajelor, investiiile mari pe care o reclam
construirea i exploatarea unor aeroporturi moderne, pirateria aerian, dependena de faptul c mbarcarea i

3
G. Stnciulescu, G. Tigu, Tehnica operaiunilor de turism, Studii de caz, Bucureti, Editura ALL, 1999, p. 281
163
Managementul ageniei de turism
debarcarea turitilor se face n afara localitilor, necesitnd transferul la baza de cazare cu alte mijloace de
transport, crizele economice i politice a cror influen se resimte puternic asupra acestui tip de transport.
Cu toate acestea, calea aerului continu s fie din ce n ce mai solicitat n aranjamentele turistice i
cltoriile pe cont propriu, mai ales n traficul internaional.
n circulaia turistic a Romniei, transporturile aeriene asigur legtura dintre Bucureti i un numr
nsemnat de orae din ar, iar n sezonul estival, ntre o parte dintre acestea i litoral. Ca urmare a evoluiilor
interne i internaionale din ultimii ani, numrul cltorilor romni i strini care apeleaz la serviciile
companiilor aeriene romneti a crescut simitor. Cu toate acestea, transporturile aeriene ocup o poziie
semnificativ doar n traficul turistic internaional gestionat pe liniile romneti unde reprezint 5-6%; iar
traficul turistic intern, datorit distanelor relativ mici, sunt preferate celelalte forme de transport.
Dou ri, SUA (20%) i Marea Britanie (10%), furnizeaz circa 30% din oferta mondial a serviciilor de
transport aerian. Operaiunile de transport aerian sunt derulate n dou variante: curse de linie (regulate) i
curse charter (neregulate) sau la cerere. Ultimele reprezint, n medie, aproximativ 17% din traficul
internaional de pasageri. Ele sunt oferite att de ctre companiile charter, ct i de ctre companiile de linie.
n rile turistice, cursele charter au o pondere mai ridicat, cum este cazul rilor europene unde ele preiau
60% din numrul total de pasageri-kilometri (RPK). Companiile charter sunt foarte bine adaptate la cererea
de transport aerian din perioadele de criz.





Cele mai solicitate rute n traficul aerian de linie
Tabelul 6.1
Rut Locuri oferite (mii) Numr de zboruri Numr de companii
Londra Paris 492,4 2.987 8
Hong Kong Taipei 465,9 1.473 7
Jakarta Singapore 351,3 1.616 15
Bangkok Hong Kong 322,0 1.049 10
Londra - New York 320,7 1.119 8

Sursa: Resabook Transporteurs, Ediia 1995



6.3 Tipuri de curse aeriene de pasageri


Cursele regulate sunt cursele pe care o companie aerian le opereaz n
conformitate cu orarul su public, n aceleai zile i aceleai ore, pe durata
unui ntreg sezon. Cursele regulate sunt organizate i operate de companiile
aeriene n funcie de obiectivele lor strategice care sunt, n principal, de natura
comercial. Operarea unei curse regulate este determinat de existena unui
trafic permanent de pasageri i cu un volum suficient de mare pentru a
permite recuperarea cheltuielilor din veniturile ncasate. Scopul companiei
aeriene este realizarea de profit din activitatea de transport. Pentru atingerea
acestui scop, compania trebuie s-i maximizeze utilizarea capacitii oferite
la vnzare, respectiv a numrului de locuri. Aceasta nseamn vnzarea unui
numr optim de locuri pentru fiecare din categoriile de clase (First Class i
Business Class sau Economy, Budget i Tourist, fiecare companie
avnd minim dou clase din cele enumerate) i de tarife pe care le ofer piaa,
astfel nct s realizeze un grad de operare ct mai mare i un venit ct mai
ridicat
4
. n elaborarea produselor lor, tour-operatorii au posibilitatea s
foloseasc cursele regulate ale diferitelor companii aeriene la tarifele obinuite
pe care acetia le practic. De regul, tour-operatorii angajeaz relaii cu
companiile de transport aerian prin prisma inteniei de a obine un tarif
preferenial prin acorduri de tipuri inclusive-tour, part-charter, courtage
sau broking, ncheiere parial sau total.
Cursele
regulate

4
G. Stnciulescu, Tehnica operaiunilor de turism, Bucureti, Editura ALL Beck, 1998, p. 82
164
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru transportul turistic aerian



Biletul de avion conjugat al domnului Montes Joaquim



























































Modelul 6.1 Primul bilet de avion al domnului Montes Joaquim

Acest bilet de avion a fost emis n data de 25 martie 2004 pentru domnul Montes Joaquim. Acesta a
solicitat o rezervare pe ruta Bucureti Lisabona Bucureti. Compania aerian cu care a cltorit a
fost Lufthansa; pe bilet se observ c pentru a ajunge la Lisabona, s-a trecut prin Mnchen. Ataat
acestui bilet, clientului i se prezint o detaliere a cltoriei, cu precizarea tuturor opririlor i a
specificaiilor de zbor.





Pentru aceeai persoan, s-a mai emis un bilet, deoarece acesta a mai efectuat nite cltorii n Sao
Paolo i Porto Allegre. Acest tip de bilet de avion este denumit: bilet de avion conjugat.

165
Managementul ageniei de turism

Modelul 6.2 Lista detaliat a etapelor cltoriei domnului Montes Joaquim


166
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru transportul turistic aerian





Inclusive Tours este o cltorie organizat de ctre o agenie de turism
mpreun cu o companie de transport aerian de linie; o cltorie dus i ntors
(round-trip) sau n circuit, efectuat total sau parial pe calea aerului, contra
unui tarif corespunztor, care acoper: costul transportului, tariful de cazare
la hotel, masa, diverse excursii i alte cheltuieli ale ageniei. Agenia care
organizeaz IT-urile trebuie s fie agreat de IATA.
Inclusive
Tours
Programul turistic poate include transportul dus-ntors sau circuit.
Capacitatea de transport ofertat este precis convenit de organizatorul de IT
cu compania aerian, n scopul eficientizrii liniei de transport. n cadrul
aranjamentului, agenia de turism are obligaia de a asigura promovarea
acestuia i tiprirea unui pliant pe pia.
Dup ndeplinirea formalitilor, compania aerian-garant poate s aprobe
IT-ul respectiv, pe rspunderea sa i n numele celorlalte companii aeriene
participante la zbor. Dup aprobare, IT-ul primete un cod de identificare
care trebuie nscris pe toate documentele emise n legtur cu acest
aranjament, tariful se achit companiei aeriene garante, nainte de nceperea
cltoriei, ns nu apare nscris n bilet. Decontarea se efectueaz ntre
compania transportatoare i compania emitent a biletului tarifar IT.

Compania aerian acord organizatorului de turism un comision asupra
tarifului IT aprobat i care poate s fie dat n procente fa de tariful normal
sau n cifre absolute. Tariful global cuprinde att tariful aerian IT, ct i
serviciile la sol menionate
5
.
Aranjamentele IT din Europa i Bazinul Mediteranean sunt reglementate de
rezoluia IATA sub dou forme: aranjamente IT de grup (GIT Group
Inclusiv Tour) i aranjamente IT individuale (ITX). De tarifele IT nu pot
beneficia oamenii de afaceri. Biletul trebuie procurat printr-o agenie
turistic, sejurul trebuie s aib o durat minim stabilit, Tarifele IT, care
reprezint aproximatic 50% din tarifele neturistice, sunt stabilite de ctre
companiile aeriene conform normelor IATA i reprezint o component a
preului global al cltoriei. La comercializarea cltoriilor IT trebuie
respectate anumite condiii cum ar fi: termenul de valabilitate al biletului,
restriciile n ce privete ruta, durata minim a sejurului i tarifele practicate.




5
C. Draica, Ghid practic de turism internaional i intern, Bucureti, Editura ALL Beck, 1999, p. 46-17
167
Managementul ageniei de turism

Part charter-ul reprezint decomercializarea parial a cursei regulare,
considerarea unei poriuni din spaiul aeronavei cursei charter i vnzarea acesteia n
sistem charter. Ambele aranjamente turistice sunt practicate mai ales n cadrul
transportului turistic intraeuropean. Aceast formul reprezint o alt modalitate de a
beneficia de tarife reduse n cursele regulate ale transportului aerian. Este apreciat
drept o variant mai simpl i mai avantajoas, constnd n cumprarea pentru un
ntreg sezon a unui numr de locuri pe o linie aerian, repartizate pe mai multe
zboruri, dar la date i ore de trafic sczute. Reprezint, practic, o nchiriere parial a
aeronavelor de ctre tour-operatori, formul avantajat i de creterea ponderii
turitilor n totalul cltoriilor pe liniile aeriene.
Part
charter
Concurena din domeniu este deosebit de accentuat. Ea face posibil participarea
unor firme care nu pot dispune permanent de o clientel suficient pentru a negocia
un IT sau un part-charter. ntr-o atare situaie, firmele n cauz au posibilitatea de a
apela la aa-numiii charteri sau brokeri ai aerului. Broking-ul transportului
aerian are ca obiect cumprarea de ctre o firm specializat, titular a unei licene de
turism, a unui numr mare de bilete de la companiile aeriene, pe care le vinde ulterior
diferitelor agenii turistice. n acest caz, raporturile contractuale sunt de intermediere.
Ageniile de turism, care dein un segment important al cererii, pot s nchirieze
parial sau total aeronave. nchirierea n varianta parial este condiionat de
respectarea cu strictee a rutei i asigurarea unui minim de pasageri. nchirierea n
totalitate a unui avion ridic ns serioase probleme de rentabilitate. Oricum, aceast
formul de air business este mult mai riscant dect cele anterioare.
Necomercializarea voiajului la nivelurile scontate face imposibil exploatarea optim
a capacitii i, ca o consecin economic, nerecuperarea cheltuielilor de nchiriere.

Cursele charter (la cerere) reprezint o alternativ la cursele regulate, la care pot
apela tour-operatorii prin nchirierea de la companiile prestatoare a uneia sau mai
multor aeronave timp de un ntreg sezon.
Cursele
charter
(la cerere)
Aranjamentele comerciale charter se stabilesc pe baza unui contract
6
ntre cei doi
parteneri n conformitate cu reglementrile internaionale, normele i restriciile de
operare stabilite prin acorduri guvernamentale ntre rile de origine i cele de
destinaie.
Aranjamentele charter sunt, n principiu, de patru tipuri
7
:
1. Charter de grup, cu sau fr afinitate. n varianta cu afinitate acesta presupune
obligativitatea existenei unui grup surs format dintr-un maxim de persoane
(50.000, 5% etc.) constituit n alt scop dect cltoria cu un minim de timp
anterior cererii de transport. Charte-ul n varianta fr afinitate oblig la
nchirierea integral a aeronavei, cumprarea a cel puin 40 de locuri de ctre
fiecare organizator cu minimum 60 de zile naintea nceperii cltoriei.
El funcioneaz n dou formule: TGC (Travel Group Charter) folosit n SUA,
i ABC (Advanced Booking Charter) folosit n Europa.
2. Charter IT Inclusive Tour Charter (ITC), curse utilizate predominant n zona
european. Condiiile de angajare a unui ITC de ctre ageniile tour-operatoare
sunt:
cltorie tur-retur (cu sejur la destinaie) sau n circuit (cu un minim de
escale);
durata minim a cltoriei (4 zile pentru destinaii ca America de Nord i
7 zile pentru alte destinaii n cazul OSTC One Stop Inclusive Tour);
un minim de zile pentru naintarea de ctre agenie a prospectului cltoriei
(inclusiv garania);
includerea n pre a transportului, cazrii i transferurilor.
3. Charter own-use presupunnd nchirierea integral a unui avion n scop
personal.
4. Charter specializat, pentru grupuri de studiu (study group charter) sau pentru
evenimente speciale (Special Event Charter).


6
G. Stnciulescu, op.cit., p. 85-89
7
Idem, p. 89-94; I. Cosmescu, op. cit., p. 191; R. Minciu, op. cit., p. 243-245
168
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru transportul turistic aerian













Reglementarea funcionrii aranjamentelor charter este asigurat prin rezoluii IATA, acorduri ntre
companii membre ale Acordului Multilateral asupra Drepturilor Comerciale pentru Curse Charter n
Europa, rezoluii ale ABC (Civil Aeronautic Board) i ale Conferinei pentr Aviaia Civil European
(ECAC).
Specialitii n analiza datelor privind evoluiile din domeniu apreciaz c, n mare msur, rata de
dezvoltare a liniilor aeriene de pasageri, ce a atins muli ani o medie de 5%, s-a datorat curselor de tip
charter. Situaia se explic, n primul rnd, prin tarifele mai sczute ce le caracterizeaz, comparativ cu
cele ale curselor regulare. Dac, iniial, zborurile charter au fost orientate spre cltorii de afaceri,
foarte rapid ele au inclus i exploatarea cltoriilor de vacan.

Serviciile de taxi aerian sunt oferite de curse charter private, avnd
capacitatea de 4-18 locuri i independena de zbor de 500-600 km; sunt
practicate, cu prioritate, n cltoriile de afaceri; ele ofer avantaje de
flexibilitate i confort. Acest mod de deplasare a cunoscut n ultimul deceniu
o cretere deosebit; de exemplu, numai n rile vest-europene exist circa
1.300 de terenuri de aterizare pentru astfel de curse
8
.
Serviciile
de taxi
aerian




6.4 Faciliti i modaliti de tarifare


Exist o preocupare constant a transportatorilor aerieni mpreun cu organizaiile de turism pentru a face ca,
prin diferite metode, coeficientul de utilizare a capacitii s tind spre valoarea de 100%. O ameliorare a
acestui indicator se poate realiza i printr-o politic de tarife corespunztoare.
Astfel, pentru cursele charter, n vederea ncurajrii turismului se practic aa-numitul MSP (Minimum
Selling Price Preul Minim de Vnzare) care reprezint preul minim posibil pltit de pasager pe o curs
charter, pentru o cltorie dus-ntors sau un sejur organizat. Este un pre avantajos, permind efectuarea de
cltorii de ctre persoane care altfel nu ar avea posibilitatea s cltoreasc cu avionul.

Studiu de caz 6.1 Zborurile LOW-COST

Aproximativ 650.000 de romni cltoresc anual cu avionul. Dintre acetia, 75 % zboar n Europa, iar restul
au ca destinaii SUA, Canada i zona Asia Pacific. Pentru ca zborul s fie plcut, dar i mai puin costisitor,
trebuie s tii cteva lucruri eseniale. n primul rnd, trebuie s v spunem c un bilet la clasa business
poate fi de dou-cinci ori mai scump dect unul la clasa turist. E adevrat c diferena de pre este mare, dar
confortul i serviciile oferite sunt pe msura tarifului. Fotoliile sunt mai largi, mai confortabile, iar distana
dintre ele, mai mare. Pasagerul beneficiaz de mai multe feluri de mncare, la alegere, de buturi gratuite i
chiar de ampanie. n plus, biletele business nu sunt restricionate n nici un fel.
De exemplu, dac se amn cltoria, iar biletul este deja rezervat, pentru biletul turist se pltete o
penalizare de 50-100 USD, penalizare care nu se percepe pentru clasa business. De asemenea, n cazul
anulrii cltoriei, posesorului biletului business i este rambursat chiar i 100 % din pre, n timp ce banii
dai pentru bilet de week-end la clasa turist nu se mai pot recupera. Dac locuii n zona de nord-vest a
Romniei, v sftuim s v mbarcai de pe aeroportul din Budapesta aa cum procedeaz 60 % din
ardeleni ntruct biletele de avion sunt mai ieftine cu cel puin 50 USD dect cele din Bucureti. Dac nu
ai aflat nc, majoritatea companiilor ofer reduceri pentru grupuri de peste ase persoane (5 10 %), pentru
tineri sub 25 ani, pentru persoanele peste 55 de ani, pentru marinari, pentru emigrani i, evident, pentru
copii. De asemenea, se ofer reduceri n medie de 5 % pentru biletele rezervate pe Internet.
Astfel, copii cu vrsta sub doi ani, care nu ocup un loc separat, beneficiaz de o reducere de 90 %. Cei cu
vrsta cuprins ntre 2 i 12 ani se bucur de o reducere de 33 %, afirm Ruxandra Mateescu, reprezentant
British Airways. Trebuie s v informm c la preul unui bilet de avion se adaug taxele de aeroport, pltite
de fiecare cltor pentru utilizarea facilitilor oferite de fiecare aeroport.


8
R. Minciu, op. cit., p. 245
169
Managementul ageniei de turism

Companiile i recompenseaz pe clienii fideli: Chiar dac iei biletul de la o agenie de turism, sumele
respective se vars n contul aeroportului. De exemplu, la Otopeni taxa este de 13 USD, n timp ce pe
aeroportul din Londra ea ajunge la 50 USD, precizeaz Ionu Bcil, director de marketing la agenia de
turism Vacana.
n perioada 15 ianuarie 31 martie a fiecrui an, beneficiai de cele mai ieftine bilete. Att pentru ageniile
de turism, ct i pentru companiile aeriene este o perioad moart, aa c sunt nenumrate oferte speciale.
Costul biletului se reduce considerabil dac se aplic Sunday rule, adic petrecei o smbt noapte n
oraul respectiv. Un bilet cu data fix de ntoarcere este mai ieftin cu aproximativ 50 % dect unul cu data
liber (open). Exist bilete valabile 14 zile, o lun, ase luni, un an. Cu ct valabilitatea biletului este mai
mare, cu att este mai scump. ncercai s rezervai i s achiziionai biletul cu 21 pn la 7 zile nainte de
plecare. Cele mai multe companii aeriene au un sistem de recompensare a persoanelor care apeleaz la
serviciile lor. Dac suntei fidel, putei primi chiar i bilete de avion gratuite. Nu uitai s citii cu atenie
toate instruciunile i condiiile contractuale de pe biletul de avion, pe care le-ai acceptat n momentul
cumprrii.


Tarifele difer de la o zi la alta, n funcie de ct de plin este avionul.
Condiii
de cltorie
pe liniile
LOW-COST
Locurile din avion nu sunt numerotate i nu sunt prealocate. Fiecare
pasager se poate aeza unde vrea i unde mai gsete locuri libere, pe
sistemul primul venit, primul servit.
Se poate servi buturi rcoritoare, cafea, mncare, dar toate acestea se
pltesc separat fa de costul biletului.
Pasagerul are dreptul la numai 15 kilograme de bagaje transportate
gratuit, pentru restul se achit taxe suplimentare.
La tarifele afiate se adaug taxele de aeroport, de rezervare, de
securitate etc.
Avionul poate avea ntrziere, specificndu-se n regulamentul de
cltorie, iar orele de program nu sunt garantate.
Biletele cu cele mai avantajoase tarife nu pot fi nlocuite, n cazul n
care pasagerul dorete schimbarea datei de cltorie. Sumele achitate nu
se returneaz n cazul n care pasagerul dorete anularea cltoriei.
Rezervarea se face, n general, pe site-urile companiilor, dar se poate
face i telefonic, caz n care unele companii majoreaz tariful cu
5-7 euro.
Nu v recomandm companiile low-cost pentru cltoriile de afaceri.


Majoritatea transportatorilor naionali ofer servicii de transport generale, iar liniile aeriene mici i mijlocii
se concentreaz pe oferta de servicii intracontinentale, intercontinentale sau pe rute mixte. Pentru a putea uza
de infrastructura sofisticat, accesibil marilor companii aeriene, transportatorii recurg la aliane i
parteneriate care le ofer for i le permit s evolueze ntr-un mediu concurenial de influene contradictorii.
n cadrul unui acord de partajare a spaiului de zbor se prevede ca o companie aerian s aloce altei
companii, pe anumite rute, un anumit numr de locuri pe aparatele sale de zbor. Compania care primete
locurile, le comercializeaz direct pe pia, sub propriul nume i sistem de distribuie. Acest tip de relaie se
stabilete atunci cnd o companie aerian, din diferite motive, nu are posibilitatea s asigure legtura aerian
pe o anumit rut sau spre un anumit aeroport.

Acordurile de partajare a spaiului de zbor i acordurile de franciz se vor extinde n msura n care tot mai
multe companii aeriene vor dori s depeasc limitele impuse de conveniile guvernamentale bilaterale.
Un alt mijloc pentru atingerea aceluiai scop l reprezint practica partajrii codurilor de zbor (code sharing),
care are deja un istoric de mai mult de 25 de ani i este extins n toate regiunile lumii.
Companiile aeriene, legate prin diferite tipuri de convenii, au posibilitatea s-i continue relaia de
conlucrare, adoptnd o politic de marketing comun.
De exemplu, n mesajul publicitar elaborat de aliana de companii care grupeaz Delta / Swissair / SIA, se
poate citi: Excelen la nivel Global: Experiena unei Cltorii fr ntrerupere n jurul Lumii, cu Trei
Companii Excelente. Pentru Dvs., cooperarea Delta Airlines, Singapore Airlines i Swissair ofer surprize
agreabile, pe ntregul glob ....
170
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Practicile descrise mai sus sunt de natur s diminueze concurena pe pia prin concentrarea ofertei de
transport aerian, sub diferitele sale forme, dar avantajeaz n egal msur publicul cltor, stimulnd
turismul i cltoriile de afaceri.
Oricine a fost pus n situaia de a-i cumpra un bilet de avion, a putut constata multitudinea de tarife care se
aplic pe aceeai rut de zbor, chiar pentru acelai nivel calitativ al serviciilor, tarifele sunt difereniate n
funcie de sezon, lungimea sejurului la destinaie, durata de valabilitate a biletului, intervalul de timp din
momentul cumprrii pn la efectuarea cltoriei, dac n intervalul de timp al cltoriei este inclus un
week-end, numrul i vrsta participanilor la cltorie. Categoriile de tarife aplicabile la cursele de linie
operate de companiile private sunt att de diversificate nct este posibil ca pe acelai zbor, pasagerii din
acelai avion s fi pltit ntre 8 i 15 niveluri diferite de pre, cu diferene ntre ele de la 5% i 100%.
n ncercarea de a-i extinde i consolida poziia pe pia, marile companii aeriene uzeaz, alturi de tehnicile
asociate strategiei tarifare i de distribuie, nc trei sisteme promoionale, specifice sectorului respectiv.

Acestea sunt:
9

1. Programul pentru zborurile frecvente (FFP)

Un FFP (Frequent Flyer Programme) poate fi definit ca o schem de
recompensare a clientelei fidele a unei anumite companii aeriene. Pentru
fiecare bilet achiziionat, pasagerul acumuleaz un anumit numr de
puncte, n funcie de distana la care cltorete (mileage), de regiunea
spre care cltorete i de clasa n care cltorete. Pentru biletele de
clas first i business, pasagerilor li se multiplic punctajul de baz.
Odat acumulate punctele, ele pot fi utilizate pentru achiziionarea de
bilete gratuite, unor bilete cu tarif redus sau obinerea unor clase de
transport superioare fa de tariful pltit. De asemenea, pasagerul poate
beneficia de concesii tarifare pentru nchirierea autoturismului la
destinaie, pentru rezervarea sau chiar plata camerei de hotel, sau poate
obine beneficii sub form de cadouri, servicii speciale de aeroport etc.

2. Bonificaii corporative (CR)

Un CR (Corporate Rebates) este foarte asemntor cu sistemul descris
anterior, cu sigura diferen c beneficiarul punctelor acumulate nu mai
este pasagerul, ci firma n contul creia se execut voiajul.

3. Comisioane suplimentare pentru ageniile de voiaj (TACO)

Sisteme
promoionale
TACO (Travel Agency Commission Overrides) semnific pentru
ageniile de voiaj ceea ce primele dou scheme promoionale au
reprezentat pentru pasagerii i corporaiile beneficiare ale serviciilor de
transport aerian. Companiile aeriene recompenseaz pe acei ageni de
voiaj care le favorizeaz cnd execut ticketing-ul pentru clientela lor.
TACO se pltete agentului de voiaj cu un adaos la comisionul obinuit i
la un nivel superior celui practicat pentru comisioanele de intermediere.
El este achitat sub forma unei sume globale sau ca procent la cifra de
afaceri (de obicei circa 90%), pentru o anumit rut, un anumit grup de
rute sau pentru toate rutele. Uneori, acest supracomision este fixat n
legtur cu ndeplinirea unui anumit plafon al cifrei de afaceri, avnd ca
reper cifra de afaceri a agentului de voiaj din anul precedent.




9
C. Cristescu, Economia imaterialului: tranzaciile internaionale de servicii, Bucureti, Editura ALL Beck, 1999,
p. 182-183
171
Managementul ageniei de turism


6.5 Distribuia i comercializarea locurilor n aeronave


O problem important a companiilor aeriene se refer la comercializarea locurilor. n cadrul acestui proces
se urmrete adoptarea unor formule care s permit o reducere a tarifelor i o mbuntire a coeficientului
de utilizare a capacitilor. Foarte importante sunt condiiile de procurare a biletelor i a facilitilor oferite.
n legtur cu acest aspect, un rol deosebit revine sistemelor de rezervare computerizate (Computer
Reservation System - CRS). Aceste sisteme reunesc servicii de informare, rezervare i vnzare propriu-zis.
Asigur accesul rapid la informaii i acurateea acestora, permit alegerea rutei optime i a preului cel mai
bun. De asemenea, n timp record, cltorul primete confirmarea zborului, a rezervrii la hotel i alte
servicii solicitate. Exist i unele avantaje legate de costurile de implementare a acestor sisteme.
Primele CSR-uri au fost create de marile companii aeriene, promovnd interesele acestora i acionnd pe o
pia bine determinat.


Sisteme de rezervare aerian
Tabelul 6.2
Nume
ara de
origine
Companii aeriene
implicate
Cota Comentarii
AMADEUS
nfiinat n 1987
Frana,
Germania,
Spania, Suedia
Air Frace,
Lufthansa, Iberia,
SAS
Aproximativ 40.000 de
terminale n rile de
origine. Aproximativ 60%
din piaa european.
Legtura proiectat
cu Sabre a czut n
1992. Legtura cu
Worldspan a fost
pus n discuie n
1992
APOLLO
(Covia
Corporation)
i
GALILEO
nfiinat n 1987
USA



Marea Britanie,
Olanda, Italia,
Suedia, SUA,
Grecia, Belgia,
Portugalia
United Airlines, US
Air, Air Canada,
British Airways,
Swissair, KLM
British Airways,
KLM, Alitalia,
Olympic, Airways,
United Airwais,

30% din piaa SUA



80% din piaa Marii Britanii
i 40% din piaa european
Galileo este cel mai
folosit sistem n
Marea Britanie. A
stabilit legturi
strnse cu Apollo n
SUA i cu Gemini n
Canada. Fuzionarea
s-a realizat n 1996.
SABRE
nfiinat n 1976
USA American Airlines
Folosit n special n SUA,
dar se remarc creterea
prezenei i n Marea
Britanie.
Deine 45% din piaa US.
7.000 de ageni din
SUA folosesc
SABRE VISION
pentru a transmite
fotografii cu
produsele oferite.
WORLDSPAN
nfiinat n 1990
SUA i Asia
(ABACUS)
Delta, TWA, North
West, Airlines i
ABACUS
(7 companii aeriene)
Aproximativ 38.000 de
terminale n SUA i alte 5 ...
n ntreaga lume. Deine
15% din piaa SUA
Are legturi cu
American Express.


La nceputurile sale, piaa CRS a fost dominat de dou mari sisteme ale unor companii nord-americane:
American Airlines cu Sabre i United Airlines cu Apollo/Covia. n SUA, cea mai mare parte a pieei este
ocupat de sistemul Sabre, n special n privina numrului de terminale, deoarece Sabre este utilizat de
marile agenii de voiaj care posed mai multe terminale n fiecare din birourile lor. n Europa, Amadeus
deine jumtate din pia att ca numr de terminale, ct i ca numr de locaii, urmat de Galileo International
cu circa o treime. rile n care predomin Amadeus sunt Frana, Germani, rile Scandinave i Spania.
Galileo a fost preferat n Austria, Irlanda, Italia, Portugalia, Olanda, Elveia i Marea Britanie.
Pasagerii au nceput s se adreseze ageniilor de voiaj conectate la cele mai puternice CRS, care aparineau,
evident, marilor companii aeriene. Prin utilizarea CRS, agenii de tickering puteau s obin, ntr-un termen
foarte scurt, informaiile necesare n legtur cu tarifele, orarele de zbor i disponibilul de locuri pentru
oricare rut. n prezent, circa 80% din rezervrile i vnzrile de servicii de transport aerian sunt operate prin
CRS care folosesc terminale cu afiare pe ecran (VDU: visual display unit) pentru prezentarea informaiilor
i introducerea lor n baza de date.

172
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Modelul 6.3: Formular de rezervri pentru identificarea pasagerului




173
Managementul ageniei de turism

Modelul 6.4




174
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Modelul 6.5: Cerere de ofer pentru o rezervare ulterioar


NOTA: Aceasta este numai o cerere de ofert i nu o rezervare definitiv. Agenia de voiaj va rspunde n cel
mai scurt timp la solicitarea clientului, dar aceasta numai dup ce se va primi confirmare de la
companiile de avion / autobuz / nchiriere auto / hotel.
Dup ce agenia de voiaj a confirmat serviciile solicitate, clientul trebuie s reconfirme c accept oferta
primit




175
Managementul ageniei de turism


176
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru transportul turistic aerian


177
Managementul ageniei de turism

Modelul 6.6


Document prin care clientul solicit rezervarea unui bilet de avion,
cu precizarea cerinelor de cltorie






178
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Anexa 6.1




179
Managementul ageniei de turism



180
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru transportul turistic aerian



181
Managementul ageniei de turism



182
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Anexa 6.2





CONDIII GENERALE DE REZERVARE VNZARE A BILETELOR
DE AVION DE CTRE AGENIA
_____________________________


Societatea Comercial _____________________este o AGENIE DE TURISM care are n
obiectul de activitate rezervri vnzri de bilete de avion pentru zboruri interne i internaionale, direct
sau prin intermediari.


n vederea ndeplinirii acestui capitol de servicii din obiectul su de activitate, societatea este
autorizat de ctre companiile aeriene care efectueaz zborurile; ea acioneaz numai ca intermediar al
acestor companii i se supune regulilor i restriciilor comerciale impuse de ctre companiile aeriene, n
calitate de prestatori direci.


n continuare, vom denumi pe scurt:
Societatea Comercial _____________ AGENIA
Compania aerian ________________ COMPANIA
Clientul care rezerv i/sau cumpr biletul de avion ___________ PASAGERUL
Documentul n baza cruia se efectueaz zborul ________ BILETUL DE AVION





Rezervarea vnzarea biletelor de avion se face n urmtoarele condiii:


I. REZERVRI DE LOCURI

Rezervrile de locuri pentru zboruri se fac cu ajutorul sistemelor internaionale
computerizate de rezervri, care permit accesul ageniei la baza de date a companiei i
rezervarea efectiv a locurilor pentru o anumit curs n favoarea potenialilor pasageri.
Rezervrile sunt gratuite i se fac naintea datei de plecare.
O dat cu efectuarea rezervrii, pasagerul va primi de la agenie informaii referitoare la
preul zborului (valabil la data rezervrii), precum i informaiile referitoare la condiii,
restricii i reguli aplicabile biletului de avion ce poate fi cumprat n baza respectivei
rezervri.
Toate condiiile, regulile i restriciile aplicabile unui bilet de avion sunt cele dictate de
compania aerian precum i de ali factori (de ex. obligaia deinerii vizei), independeni de
voina ageniei. Aceste reguli, precum i preul biletului de avion, se pot modifica, prin
voina celor ce le-au impus, pn n momentul cumprrii efective a biletului, fr ca
agenia s poat fi fcut n vreun fel rspunztoare.

183
Managementul ageniei de turism

II. EMITEREA BILETELOR DE AVION; MODALITI DE PLAT

Emiterea biletelor de avion i plata acestora se fac conform condiiilor impuse de ctre
fiecare companie n parte. Pasagerul are obligaia s se informeze despre termenul pn la
care rezervarea sa este valabil i s se prezinte n termen pentru achitarea biletului,
respectiv, s comande emiterea biletului, pentru a intra n posesia acestuia. Termenele pot
fi schimbate oricnd de companie, situaie n care agenia va anuna pasagerul despre
modificare, fr a putea fi fcut rspunztoare n vreun fel de ctre acesta pentru o
eventual anulare a rezervrii.
Raportul contractual ntre agenie i pasager apare n momentul n care pasagerul a achitat
biletul de avion i a intrat n posesia acestuia. nainte de a achita efectiv biletul, pasagerul
are obligaia s se informeze la agenie despre toate condiiile i restriciile aplicabile acelui
bilet i s citeasc prezentele condiii generale.
Pasagerul poate plti biletul de avion n lei, USD, EUR, la cursul de schimb fa de EUR,
utilizat de agenie n ziua respectiv.

III. PREURILE BILETELOR DE AVION

Preurile biletelor de avion comercializate prin agenie sunt rezultanta unui sistem complex
de reguli tarifare, tarife contractuale, tarife publicate n sistemele centralizate de rezervri,
tarife speciale etc. n aceste condiii, fiecare zbor n parte presupune calcularea de ctre
agentul specializat al preului aplicabil biletului de avion respectiv. Acelai zbor, cu aceeai
companie, n aceleai condiii de cltorie, poate genera preuri diferite.
Dat fiind multitudinea de preuri aplicabile biletelor de avion, acestea, ca i reguli aplicabile
lor, nu pot fi afiate sau publicate. De asemenea, informaiile referitoare la reguli, care provin
din comunicrile scrise sau transmise computerizat de ctre companie, prin sistemele de
rezervare centralizate sau direct la agenie, au un caracter continuu, modificrile pot fi
permanente, drept pentru care ele nu pot fi traduse i publicate n vreun nscris.
Preurile de vnzare nu sunt neaprat nscrise pe biletele de avion. Preurile de vnzare
decurg din regulile de emitere a biletelor de avion stabilite de companie, singura n msur
s conteste modul de nscriere a unui pre pe un anumit bilet de avion.
Preul unui bilet de avion devine ferm, mpreun cu condiiile aplicabile lui, numai n
momentul n care este nscris pe documentul de ncasare ntocmit de agenie (factura fiscal).
Biletele de avion emise de agenie sunt proprietatea IATA BSP Romnia n calitate de
reprezentant al companiilor aeriene membre, ncasrile aferente biletelor vndute se
deconteaz ctre IATA BSP Romnia, drept pentru care agenia nu poate fi fcut
rspunztoare despre modul n care a stabilit preul unui bilet de avion dect de ctre acest
organism sau de ctre compania pentru care a emis biletul.
Preul oricrui bilet de avion presupune condiii, reguli i restricii aplicabile cltoriei la
care se refer documentul respectiv n mod special. Pasagerul are obligaia s se informeze
despre aceste reguli nainte de a cumpra respectivul bilet. Dup cumprarea biletului se
consider c pasagerul a luat la cunotin despre toate aceste reguli, el nu mai poate
pretinde c nu a fost informat, o dat ce a intrat n posesia biletului de avion.
Preul biletului de avion include taxele de aeroport. Exist ns situaii, independente de
voina ageniei, n care, pe parcursul cltoriei i se pot solicita pasagerului i alte taxe, care
nu au fost percepute iniial, situaie n care agenia nu poate fi fcut rspunztoare.

IV. BILETUL DE AVION

Biletul de avion este documentul, nscrisul sau convenia electronic n baza creia se
efectueaz zborul. Biletul de avion este emis de agenie, dar este proprietatea companiei
aeriene pentru care a fost emis.
Pasagerul posesor al biletului de avion cumprat are obligaia de a-l pstra n stare bun i
de a-l prezenta la mbarcare n vederea admiterii sale la zbor. Pierderea sau deteriorarea
biletului de avion de ctre pasager nu l ndreptete pe acesta la primirea unui nou bilet,
neefectuarea zborului din acest motiv cade n sarcina exclusiv a pasagerului, fr ca acesta
s poate pretinde ageniei sau companiei nici un fel de despgubiri.
184
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Condiiile contractului i informaiile nscrise pe biletul de avion completeaz prezentele
condiii generale. Se consider c pasagerul care a intrat n posesia biletului de avion a luat
la cunotin de toate aceste informaii.

V. DREPTURILE I OBLIGAIILE PRILOR

Agenia este rspunztoare de emiterea corect a biletelor de avion i de informarea cu
bun credin a pasagerului asupra condiiilor aplicabile biletului de avion vndut.
Informarea pasagerilor se va realiza prin afiarea la loc vizibil n agenie a prezentelor
condiii generale de vnzare a biletelor de avion, precum i prin prezentarea, la cerere
expres a pasagerului, a condiiilor speciale de transport ale companiei, aplicabile zborului
n cauz, fr a fi nevoie de o semntur a pasagerului care s certifice c a fost informat.
Pasagerul este obligat s citeasc prezentele condiii generale afiate n agenie nainte de a
cumpra biletul de avion. Biletul de avion o dat cumprat se presupune c pasagerul a luat
la cunotin despre informaiile legate de biletul respectiv, el nemaiputnd s invoce
ulterior necunoaterea acestora i s pretind eventuale despgubiri ageniei.
Pasagerul este obligat s se prezinte la mbarcarea pentru zbor cu cel puin 1 or i 30
minute nainte de ora plecrii, pentru a i se putea ntocmi formalitile necesare, iar n
cazuri speciale, conform informaiilor oferite de agenie.
Agenia nu este rspunztoare i nu i se pot pretinde despgubiri pentru c pasagerul nu a
zburat, n urmtoarele condiii:
pasagerul nu s-a prezentat la timp la mbarcare (1 or i 30 minute nainte de ora
plecrii nscris pe bilet);
pasagerul este refuzat la mbarcare datorit unor probleme legate de documentele sale
personale (inclusiv lipsa vizei de intrare pentru ara de destinaie, viza fals, paaport
cu interdicie etc.) sau n situaia unui refuz nejustificat al autoritilor de a permite
cltoria;
alte mprejurri sau cazuri de for major, pe care agenia nu le putea prevedea sau
evita.
Agenia nu este rspunztoare pentru ntrzieri sau modificri de orar ale companiei aeriene
pentru care s-a emis biletul de avion, pentru calitatea zborului sau pentru servicii aferente
zborului (de exemplu, pierderi de bagaje), obligaii care cad direct n sarcina companiei. n
astfel de situaii, pasagerul se va adresa direct companiei transportatoare, care va despgubi
pasagerul n conformitate cu reglementrile internaionale.
Pasagerul poate renuna la biletul de avion cumprat n orice moment, nainte de data
plecrii. Indiferent de motivul renunrii, regula presupune c pasagerului i se va aplica o
penalizare de 100 % din valoarea biletului i a taxelor de aeroport aferente. Dac regulile
companiei permit condiii de returnare mai avantajoase, agenia va aplica aceste reguli, n
favoarea pasagerului.
Pasagerul poate modifica biletul iniial cumprat n condiiile stabilite de compania pentru
care a fost emis biletul, pentru fiecare caz n parte. De regul, se va aplica o penalizare de
100 % din valoarea biletului iniial, iar dac compania permite condiii mai avantajoase,
agenia va aplica aceste condiii n favoarea pasagerului.
Pasagerul nu poate utiliza numai pri componente ale zborului aferent biletului cumprat.
Neprezentarea pasagerului la primul zbor se consider renunarea la bilet i i se aplic
prevederile din prezentele condiii generale.
Pasagerul nu poate transmite biletul de avion unei tere persoane.
Neprezentarea la zbor presupune pierderea biletului de avion, cu o penalizare de 100 % din
valoarea biletului.
n situaia n care pasagerul, din vina sa, utilizeaz doar parial zborurile nscrise n biletul
de avion cumprat, el nu va putea pretinde despgubiri de nici un fel ageniei sau
companiei pentru care s-a emis biletul.
185
Managementul ageniei de turism

Pasagerul are obligaia s se asigure c este n regul din punct de vedere al tuturor
formalitilor necesare cltoriei (politice, vam, sntate, paaport, viz etc.), agenia
neavnd nici o rspundere n faa pasagerului din acest punct de vedere. Refuzul la
mbarcare dintr-unul din aceste motive cade n sarcina exclusiv a pasagerului, fr ca
acesta s poat pretinde despgubiri ageniei.
Agenia va informa de bun credin pasagerul asupra formalitilor necesare cltoriei
solicitate, conform informaiilor furnizate de sistemul computerizat de rezervare, dar nu
poate fi fcut responsabil asupra veridicitii acestor informaii i nici tras la rspundere
pentru a le fi oferit sau nu, deoarece serviciul de informare este unul oferit suplimentar i
nu are legtur cu serviciul de emitere a biletului de avion.
Agenia nu este rspunztoare pentru pagube sau inconveniente produse pasagerului n
timpul zborului sau datorit unor modificri de orar, ntrzieri ale zborului etc., mprejurri
care se afl dincolo de controlul i voina ageniei.
Datorit situaiei create prin cererile masive de azil politic sau rmnerile ilegale n rile
din Vest, autoritile tuturor statelor, chiar n prezena vizei de intrare eliberat de
ambasadele rilor respective n Romnia, pot refuza fr explicaii s permit trecerea
frontierei, respectiv mbarcarea n avion a pasagerului.
n cazul n care pasagerului i se fur biletul de avion cumprat, pe baz de declaraie pe
propria rspundere i acte doveditoare de la Poliie, el poate solicita ageniei emiterea unui
duplicat dup biletul respectiv, fr a plti costuri suplimentare, cu acordul companiei
aeriene pentru care s-a emis biletul.


VI. RECLAMAII

Orice reclamaie cu privire la biletul de avion cumprat se va face n scris, n termen de
maximum 7 zile de la data producerii evenimentului reclamat.
Reclamaiile care nu sunt fcute n scris nu vor fi luate n considerare.
Agenia va transmite reclamaia respectiv companiei aeriene pentru care a fost emis
biletul, iar soluia dat va fi aceea dat de compania aerian, n calitate de proprietar a
biletului. Agenia va informa pasagerul despre soluia dat de companie reclamaiei, n
scris, n termen de 3 zile de la primirea rspunsului de la companie. n situaia n care
pasagerul nu este mulumit cu rspunsul primit el se va adresa direct companiei aeriene
care a efectuat zborul.
Pasagerul va fi despgubit direct de ctre compania aerian n toate cazurile n care aceasta
decide acest lucru, agenia nefiind obligat s intermedieze astfel de despgubiri.
Orice reclamaie se va face de ctre pasager n conformitate cu prezentele condiii generale
de vnzare a biletelor de avion.


VII. DISPOZIII FINALE

Prezentele condiii generale sunt realizate n conformitate i se completeaz cu prevederile
CONVENIEI DE LA VAROVIA, n care Romnia este parte semnatar, n conformitate
cu prevederile art. 11, aliniatul 2 din CONSTITUIA ROMNIEI.
Afiarea n agenie a prezentelor condiii generale presupune obligativitatea pasagerului de
a le citi. Se consider c pasagerul care a cumprat biletul de avion a luat la cunotin
despre coninutul acestor condiii i el nu va mai putea invoca necunoaterea lor sau lipsa
de informare.
Prezentele condiii generale vor fi aplicabile i opozabile terilor n toate situaiile stipulate
n cuprinsul lor.


186
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru transportul turistic aerian

Cuvinte cheie

condiii de cltorie = obligaii pe care trebuie s le ndeplineasc pasagerii la mbarcarea n curs;
buletin de bagaje = actul ataat biletului de avion n care este nregistrat bagajul;
handling = serviciul acordat unei aeronave n escal de o firm specializat numit agent de handling, pe
baza unui contract ncheiat ntre compania n a crei proprietate este aeronava i firma specializat;
rezervare = reinerea specializat a unei camere/loc ntr-un spaiu de cazare, mijloc de transport, pentru
o anumit zi, cu/fr acordarea unei garanii de ctre client;
curs de linie = cursa pe care o companie aerian o opereaz n conformitate cu orarul su public, n
aceeai zi i la aceeai or, pe durata ntregului sezon;
curs charter = cursa nchiriat de un grup de transport. Aceast curs se realizeaz numai la cerere;
transportator = prestator de servicii de transport, care pune la dispoziie mijloacele de transport din
parcul auto, n urma unui contract cu clientul (bilet de cltorie, contract de prestri de servicii);
transport turistic = transport n scopuri turistice;
condiii de cltorie = cerine ce trebuie ndeplinite pentru desfurarea n bune condiii a unei cltorii;
condiii impuse de prestatorul de servicii i care sunt acceptate de cumprtor n momentul contractrii
serviciului;
bilet de transport = document de identificare a persoanei care apeleaz la serviciul de transport;
ticketing = serviciul electronic de rezervri de bilete la avion la tariful corespunztor pentru transportul
aerian;
terminal n ora = birou al unei linii aeriene, localizat n ora sau n centrul oraului, departe de
aeroport, de unde cltorii n mod normal sunt transportai la aeroport; cteodat, cltorii pot
completa n acest birou unele sau toate procedurile formalitilor solicitate de linia aerian naintea
zborului;
tichet de bagaje = chitan (document) emis de cru unui cltor pentru bagajul nsoit i verificat,
stabilind dreptul cltorului la bagaj n cazul pierderii, servind ca dovad pentru stabilirea dreptului de
compensare;
tichet de mbarcare = bucat de hrtie sau carton imprimat, care asigur posesorului dreptul de a se sui
ntr-un mijloc de transport turistic.


Bibliografie suplimentar

ALEXA, C. Transport i expediii internaionale, Bucureti, Editura All, 1998
BRAN, F.,
MARIN, D.,
SIMION, T.
Economia turismului i mediului nconjurtor, Bucureti, Editura
Economic, 1998
DI MEO ALBERICA Marketing per il turismo, Roma, Sarin Sp A, Pomezia, 1997
DRAICA, C-TIN. Ghid practic de turism internaional i intern, Bucureti, Editura HPC,
1999
IGNAT, D. Transporturile ieri i azi, Bucureti, Editura Tehnic, 1989
MINCIU, R. Economia turismului, Bucureti, Editura Uranus, 2000
MORRISON
ALASTAIR, M.
Hospitallity and travel marketing, New Zork, Delmar Publishers inc.,
1989
STNCIULESCU, G.,
IGU, G.
Tehnica operaiunilor de turism. Studii de caz, Bucureti, Editura All
Educaional, 1998
STNCIULESCU, G. Tehnica operaiunilor de turism, Bucureti, Editura All Educaional,
1998
VELLAS, F.,
BECHEREL, L.
International tourism, London, Houndmills, Basinghoke, 1995

187
Managementul ageniei de turism

6.6 ntrebri recapitulative

Prezentai aranjamentele turistice pe cursele aeriene.
(Bibliografie suplimentar: G, Stnciulescu, Tehnica operaiunilor de turism. Bucureti, Editura All
Educational, 1998, cap. 3)
Rspuns:
A. Aranjamentele turistice pe cursele regulate sunt:
a) Inclusiv Tour o cltorie turistic organizat de ctre o agenie de voiaj mpreun cu o companie
de transport aerian de linie, o cltorie dus-ntors sau circuit.
b) Part charterul decomercializarea parial a cursei regulate, deci considerarea unei poriuni din
spaiul aeronavei, curs charter i vnzarea acestuia n sistem charter.
B. Tipuri de aranjamente pe curse charter.
a) Charter de grup cu afinitate (affinity)
fr afinitate (non affinity)
b) Charter Inclusiv Tours folosete avionul nchiriat n sistem charter.
c) Charter own-use (single entity) un asemenea charter este admis atunci cnd o persoan fizic
sau juridic nchiriaz un avion pentru uz propriu, cu scopul de a transporta persoane sau obiecte,
condiia fiind ca preul transportului s fie suportat de operator.
d) Charter specializate
Pentru studeni sau grupuri de studeni = nchirierea integral a unei curse pentru transportul
unor studeni de la cursurile de zi ale unei instituii cunoscute.
Pentru evenimente speciale (Special Event Charters) = nchirierea ocazional a unor curse,
atunci cnd nu s-a putut realiza rezervarea anticipat; (Advance Booking Charter); aceste SEC
sunt admise n majoritatea statelor membre aparinnd CAC.


Ce elemente de cheltuieli intr n calculul preului unui bilet de avion?
Rspuns:
A. Cheltuieli legate de desfurarea zborului:
1) Costul carburanilor i lubrefianilor
2) Cheltuieli cu asigurarea: echipajului;
pasagerilor i bagajelor;
aeronavei.
3) Cheltuieli cu plata navigatorilor i indemnizaia pe ora de zbor.
B. Cheltuieli legate de efectuarea escalelor:
1) costul handlingului pentru pasageri i bagaje;
2) alte servicii;
3) taxe de aeroport.
C. Cheltuieli legate de serviciile acordate cltorilor:
1) servicii acordate pasagerilor la bord;
2) servicii acordate pasagerilor la sol.
D. Alte servicii.

188






CAPITOLUL 7

OPERATIUNILE TEHNICE
ALE AGENTIEI DE TURISM
TICKETING-UL PENTRU ALTE
FORME DE TRANSPORT TURISTIC


















Turitii indigeni i cei strini pot fi
transportai n interiorul i exteriorul rii cu
automobile de diferite tipuri sau cu trenul.
Cei din prima categorie pot folosi autobuzele
de linie sau autocarele i trenurile naionale,
iar cei din a doua categorie sunt transportai
cu autocarele i microbuzele. Turitii strini
individuali pot folosi pentru cltoriile
turistice pe cont propriu autoturisme
nchiriate dup sistemul Rent car.
Capitolul acesta trateaz pe larg toate
formele de transporturi, altele dect cele
aeriene.



















189



Operaiunile tehnice ale ageniei de turism
Ticketing-ul pentru alte forme
de transport turistic





7



7.1 Transportul rutier









Transportul rutier este o form de transport terestru i totodat un subsistem al sistemului naional al
transporturilor care asigur deplasarea n spaiu a mrfurilor i persoanelor cu ajutorul vehiculelor
(mijloace de transport autopropulsate) i a mijloacelor tractate (remorci, trailere).

Autovehiculele se caracterizeaz printr-o mobilitate deosebit, nefiind legate de instalaii speciale fixe cum
este cazul, de pild, n transportul feroviar. Datorit acestui fapt, ele pot ptrunde n locuri unde alte mijloace
de transport nu au accesibilitate, construind o component indispensabil a transporturilor multimodale.

Componentele procesului de transport rutier: - procesul de transport are trei componente de baz, i anume:
drumul;
autovehiculul;
conductorul auto.


Ca suport material, pe care se deruleaz circulaia autovehiculelor, drumul condiioneaz prin calitile sale
mobilitatea autovehiculelor i eficiena exploatrii lor tehnice i comerciale.
Un drum este cu att mai bun cu ct solicit din partea autovehiculului o for de traciune mai mic, permite
circulaia cu vitez mare n limitele legale admise, prezint un grad de uzur minim i ofer o siguran
maxim pentru circulaie
1
.


Totalitatea drumurilor situate pe ntreg teritoriul rii formeaz reeaua rutier. n cadrul acesteia, din punct
de vedere al importanei economice i administrative, deosebim:
drumurile publice, respectiv acele ci de comunicaie terestr, cu excepia cilor ferate, amenajate
pentru circulaia vehiculelor i aflate n administrarea unui organ de stat, dac sunt deschise circulaiei
publice i satisfac cerinele de transport rutier ale ntregii economii naionale i ale populaiei.
drumuri de exploatare, care satisfac cerinele de transport ale unor uniti economice (agricole,
forestiere).
La rndul lor, drumurile publice se mpart n:
a) drumuri de interes republican;
b) drumuri de interes local.
Din categoria drumurilor de interes republican fac parte: autostrzile i drumurile naionale.

1
Alexa C. Transporturi i expediii internaionale, Bucureti, Editura ALL, 1998, p. 15, 17.
190
Managementul ageniei de turism



Autostrzile sunt drumuri de mare capacitate, rezervate exclusiv
circulaiei autovehiculelor. Ele sunt prevzute cu ci de rulare
unidirecionale separate printr-o band median, intersecteaz
denivelat orice alt cale de circulaie, evit pe ct posibil
localitile, iar accesul i ieirea autovehiculelor sunt permise
numai prin locuri special amenajate.
Noile drumuri internaionale ocolesc oraele pentru un trafic mai
rapid, timpul economisit fiind n avantajul cltorilor cu automobilul
pe distane lungi, reduc congestionrile de trafic, extind cmpul
afacerilor de-a lungul acestora, prin serviciile de cazare i alimentaie,
prin atraciile de tot felul.
Turismul
Drumurile naionale fac legtura ntre principalele orae ale rii i
punctele de frontier cele mai importante.
Din categoria drumurilor de interes local fac parte: drumuri judeene,
cele comunale i reeaua stradal a oraelor rii. Drumurile judeene
fac legtura ntre principalele localiti ale judeelor, iar cele comunale
se ramific din cele judeene.
Caracteristic transporturilor rutiere din ara noastr, dar i din alte ri,
este faptul c drumurile i autovehiculele se afl n administrare diferit.
Autostrzile i drumurile naionale se afl n administrarea regiei
autonome Administraia Naional a Drumurilor (AND).

Drumurile judeene se afl n administrarea primriilor comunale, iar reeaua stradal a oraelor n
administrarea primriilor oraelor respective.

O serie de factori influeneaz dezvoltarea turismului automobilistic:
producia industriei de automobile;
evoluia preului energiei;
importana ntreprinderilor care nchiriaz automobile;
reeaua rutier i autorutier;
faciliti vamale i de frontier.

















depinde de autostrzi
i drumuri naionale
Autobuzul sau autocarul reprezint, de asemenea, un mijloc de
transport tot mai utilizat i poate fi considerat corespondentul
transportului automobilistic adaptat la turismul de grup. Astfel
principalul su avantaj l reprezint costul sczut pe pasager, innd
seama i de cheltuielile variabile, ct i de cele fixe.
Succesul transportului cu autocarul se datoreaz nu numai
diferenei de pre fa de alte mijloace de transport, dar i ameliorrii
substaniale a echipamentului (confort, servicii interioare,
climatizare), creterii securitii i unei adaptri optime necesitilor
turismului. De aceea, coeficientul de utilizare a capacitii
autocarelor depete 75%, fiind superior celor din transportul
feroviar i aerian. Clientela turismului cu autocarul este format, n
special, din tineri sau din membrii unor asociaii, ntreprinderi.
Autobuzul sau
autocarul turistic
Dezvoltarea turismului auto depinde de un ansamblu de factori, cei mai importani fiind:
preul carburantului;
preul de nchiriere a mainilor;
reeaua rutier i facilitile vamale.

191
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru alte forme de transport turistic

Preul carburantului permite explicarea locului preponderent ocupat de mainile particulare n deplasrile
turistice. Studii asupra costului de utilizare a mainii au artat c, pentru cea mai mare parte a beneficiarilor,
numai cheltuielile de carburant sunt luate n consideraie la deplasrile turistice. Celelalte costuri (uzura,
amortismentul, asigurare, ntreinere) sunt asociate bugetului auto i nu bugetului de vacan. Evoluia
preului carburantului joac un rol esenial n dezvoltarea automobilului ca mijloc de transport turistic.




Preul de nchiriere a mainilor. nchirierile de maini, cu sau fr
ofer, reprezint astzi un sector important al turismului auto.
nchirierea
automobilelor
Dezvoltarea nchirierilor de maini fr ofer este n mare parte legat
de progresele realizate n domeniul transportului aerian, peste 2/3 din
ageniile de nchiriere de maini fiind situate pe aeroporturi.
Mai multe formule permit combinarea nchirierii de autoturisme cu
alte modaliti de transport, de exemplu, combinaia Fly and drive i
Rail and drive (avion + main i tren + main). Accesul i
manifestarea cererii pentru aceste formule depinde de tarifele
practicate, tarife care, la rndul lor, sunt direct influenate de taxele i
impozitele ( de exemplu, taxele de drumuri, taxele de nscriere n
circulaie, taxele vamale etc.) n vigoare.
























Reeaua rutier i faciliti vamale. Necesitatea amortizrii
investiiilor provoac n diverse ri ncasarea de taxe ridicate de
trecere a frontierelor, care conduc uneori la deturnri de trafic n
beneficiul unor ri de destinaie cu autostrzi gratuite. Aceste
taxe practicate pentru circulaia pe autostrzi, precum i preurile
mai mari ale serviciilor complementare aprovizionrii cu benzin
(depanri, buturi, alimentaie rapid), influeneaz decizia
privind traseul turistic i poate avea efecte negative i asupra
duratei sejurului turistic, destinaiei i repartiiei turitilor n
spaiu. De aceea, n ultima vreme, autobuzul/autocarul este din
ce n ce mai des mijlocul de transport preferat i mai adaptat
voiajelor forfetare care, aa cum se tie, cuprind numeroase
circuite organizate. El poate fi concurent al celorlalte mijloace de
transport sau/i adesea complementar lor. De aceea, numeroi
tour-operatori utilizeaz astzi autobuzul ca element component
al constituirii de aranjamente turistice.
Taxele pentru circulaia
pe autostrzi


Transportul cu autocarul are un aport important la dezvoltarea turismului. El asigur adesea ocuparea
hotelurilor n extrasezon i corespunde unei noi cereri de cltorie i sejururi integrate. Caritii importani
furnizeaz n produsele turistice pe care le vnd, pe lng transport, diferite prestaii ce intr n componena
produsului turistic: cazare, restaurant, animaie, excursii.
192
Managementul ageniei de turism

Transportul cu autobuze i autocare

1000 milioane persoane/km
ara 1970 1980 1990 2000 2001 2002
Belgia 9,32 9,08 10,85 13,19 13,47 13,64
Cehia 9,35 10,61 9,67
Danemarca 4,60 7,30 9,30 9,03 8,97 8,97
Germania 67,70 90,00 73,10 69,00 68,70 76,50
Estonia 2,61 3,66 4,45 2,63 2,46 2,33
Grecia 9,43 15,62 17,72 21,70 22,02 22,35
Spania 20,91 28,10 33,36 50,30 51,70 50,05
Frana 25,20 38,00 41,30 43,00 41,30 40,30
Olanda 3,30 4,50 3,86 6,11 6,26 6,35
Italia 32,00 57,84 83,96 94,00 95,80 97,50
Cipru 0,57 0,57 0,57
Lituania 3,28 4,55 5,86 2,35 2,31 2,36
Letonia 7,89 2,16 2,12 2,00
Luxemburg 0,80 0,80 0,90 0,90 0,90 0,90
Ungaria 19,26 18,73 18,62 18,69
Malta 0,10 0,10 0,10
Olanda 9,50 11,20 13,00 7,50 7,60 7,20
Austria 9,10 9,80 8,70 13,10 13,24 13,40
Polonia 29,14 49,22 46,30 31,74 31,00 29,30
Portugalia 4,36 7,60 10,30 11,83 11,20 9,90
Slovenia 7,40 2,24 2,00 1,67
Slovacia 8,44 8,25 8,24
Finlanda 7,50 8,50 8,50 7,70 7,70 7,70
Suedia 5,50 7,30 8,00 9,30 9,60 10,10
Marea Britanie 60,20 52,20 46,20 45,00 46,00 46,00
EU 25 480,1 482,6 485,8
EU 15 269,4 347,8 369,0 401,8 404,5 410,9
Bulgaria 25,96 14,59 14,96 16,99
Croaia 3,30 7,10 7,00 4,55
Romnia 8,20 24,90 24,01 7,70 7,07 5,28
Turcia 87,39 76,80
Islanda 0,48 0,48 0,48
Norvegia 3,73 4,26 3,89 4,14 4,11 4,13
Elveia 1,89 2,49 3,32 3,06 3,08

* Sursa: Eurostat European Conference of Ministers of Transport, national statistics, Study for Energy and Transport
DG, 2003


193
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru alte forme de transport turistic

n Romnia turitii indigeni i cei strini pot fi transportai n interiorul i exteriorul rii cu automobile de
diferite tipuri. Astfel, cei din prima categorie pot folosi autobuzele de linie sau autocarele, iar cei din a doua
categorie sunt transportai cu autocarele i microbuzele n cadrul itinerariilor stabilite n prealabil sau n
cadrul itinerariilor stabilite cu ocazia unor excursii oraganizate n grup. Turitii strini individuali pot folosi
pentru cltoriile turistice pe cont propriu autoturisme nchiriate dup sistemul Rent a Car


Autocarele ofer o serie de avantaje, cum sunt: libertatea i supleea
utilizrii, confort, securitate, aer condiionat, radio, televizor, eventual
bar frigorific, viziune panoramic a peisajelor traversate etc. Ele sunt
deservite de una dou persoane, avnd n plus i un ghid turistic care
se ngrijete de necesitile curente ale turitilor i care prezint
totodat localitile intermediare ale itinerariilor i pe cele de sosire.
Avantajele
autocarelor
Transportul cu autocarele se face, ndeosebi, de la staiile aeriene
(aeroporturi) pn la staiile de sejur.
Pentru transportul aferent excursiilor interne, decontarea se face n
funcie de capacitatea autocarului sau microbuzului, distana efectiv
parcurs, numrul de ore sau zile efective i altele.
Pentru aciunile turistice n strintate la decontare se mai iau n calcul
i eventualele reparaii, piese de schimb i ntreinerea autovehi-
culului, taxe rutiere, parcare, transferul cu bacul etc.


Pot exista aranjamente i la cltoriile rutiere, cum este Package Tour. Prin aceast form se face o
combinaie ntre turismul organizat i cel neorganizat, cltoria realizndu-se cu mijloace proprii i cu
garania primirii serviciilor solicitate. n acest caz se acord turitilor o mai mare atenie din partea
personalului turistic: se parcurge numai un itinerar stabilit.



7.2 Ticketing rutier



Transportul rutier este o form de transport terestru i, totodat, un subsistem al sistemului naional al
transporturilor care asigur deplasarea n spaiu a mrfurilor i persoanelor cu ajutorul vehiculelor i a
mijloacelor tractate. Transporturile rutiere ocup un loc important pe piaa cltoriilor turistice interne i
internaionale. n multe ri, ele reprezint forma dominant de deplasare n cltoriile interne, ntrunind
70-80% din opiuni pentru cele efectuate n afara granielor
2
.
Serviciile rutiere de transport se realizeaz cu ajutorul autocarelor, microbuzelor i autoturismelor, lor
revenindu-le primul loc n derularea traficului turistic. Autocarele i microbuzele sunt folosite n cadrul
formelor organizate de turism, pentru serviciile de transport colectiv i sunt administrate de organizatorii de
turism. Autoturismele ntrebuinate n deplasrile turistice sunt, de regul, proprietatea turitilor; ele pot
aparine i unor ntreprinderi specializate sau agenii, utilizarea lor realizndu-se prin sistemul nchirierilor
(cu sau fr ofer).


2
R. Mincu, op. cit., p. 251
194
Managementul ageniei de turism

Modelul 7.1




195
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru alte forme de transport turistic


Statisticile arat c 80-85% din totalul excursiilor fcute n Statele Unite sunt efectuate cu automobilul, iar
75% din totalul transporturilor turistice revin tot acestuia
3
. Evoluiile sunt ntructva asemntoare i
Europei, unde deplasarea n circulaia turistic internaional se face n proporie de 70% cu mijloace rutiere,
n special, cu automobilul, cu valori diferite de la ar la ar. Dei, n ceea ce privete rapiditatea i confortul
deplasrii, mijloacele auto sunt puternic concurate de cele aeriene i feroviare, opiunea masiv a turitilor
pentru transportul rutier este motivat de avantajele pe care acesta, i, n special, autoturismul, le ofer:

autonomia n alegerea rutelor pe care turitii vor cltori n circuitele lor
itinerare sau spre destinaiile de vacan pentru care au optat;
Avantajele
transportului
rutier
o disponibilitate mai mare a mijlocului de transport pe perioada unui sejur
n cadrul unei anumite destinaii turistice;
o posibilitate mai mare pentru turistul automobilist de a controla traseul
ales, plecarea i timpul de sosire, precum i orice oprire fcut pe parcurs;
uurina n transportul bagajelor personale i n utilizarea acestora fr
constrngeri de vreun anume fel;
facilitarea accesului pentru atingerea mai multor destinaii; dorina
turistului pentru a cunoate ct mai multe ntr-un interval ct mai scurt
primeaz fa de comoditatea cltoriei, uneori, chiar i fa de distan,
fcnd ca autoturismul, prin accesibilitatea pe care o asigur, s fie
preferat altor mijloace de transport;
diminuarea costului personal, cnd dou sau mai multe persoane
cltoresc cu acelai automobil
4
.

De asemenea, datorit calitilor lui, autoturismul devine tot mai prezent n formele combinate i tipurile de
aranjamente.
Aranjamentul fly and drive utilizeaz combinaia avion-autoturism; autoturismul fiind pus la dispoziia
turistului de la sosire pn la ntoarcerea n aeroport.
Aranjamentul roll-route permite turitilor s cltoreasc cu trenul mpreun cu automobilul su.
Package tour-ul include transport aerian, autoturism, servicii de cazare i mas n sistem pensiune
complet sau demipensiune, servicii legate de circulaia rutier, reparaii tehnice, depanri etc. n
combinaie cu alte mijloace de transport se pot folosi, de asemenea navele de tip car ferry, ambele
mijloace asigurnd transportul att al mainilor, ct i al posesorilor.
Unele agenii de transport deruleaz activiti de rent a car, n baza unor contracte de franciz (licen) cu
firme de prestigiu internaional (Hertz, considerat cel mai mare prestator n domeniu, Avis, Budget, National,
Dollar i Eurodollar, Eurocar etc.), cu acoperire foarte larg, conectate la sisteme de rezervare computerizate,
colabornd cu diverse formule cu companiile aeriene sau feroviare.
Cunoaterea i obligativitate clauzelor unor asemenea tipuri de contracte sunt necesare i trebuie avute n
vedere de organizatorul de turism care execut asemenea activiti.




nchirierile de autoturisme pot fi asociate cu programe diverse, atractive pentru turiti, oferindu-le
pachete speciale programe combinate. Spre exemplu, firma Hertz ofer tarife speciale pentru
vizitarea complexului de agrement Disneyland-Paris, pentru programe cu tarife la zi, tarife per numr
de personal, pachetele includ: transport, asigurare de accidente, asigurare personal, acces nelimitat la
mijloacele de agrement. Pentru asemenea programe turistice, turistul contacteaz oficiul Hertz i alege
produsul care l intereseaz.








3
I. Cosmescu, op. cit., p. 174
4
Idem, p. 175
196
Managementul ageniei de turism





















Tabelul 7.1: Topul companiilor de Rent-a-Car din Romnia

Loc
Companie Nr.
locuri
Cifra
de afaceri (1999)
Pre/zi ($)
Pre/sptmn ($)
Sedii din ar
Adresa e-mail
1 AVIS
avis.ro@pcnet.ro
120 1.4 milioane USD
93-260
595-1.302
12/1994
2 BUDGET
budget@mailbox.ro
120 -
80-181
425-958
7/1996
3 HERTZ
office@herty.eunet.ro
115 1,6 milioane USD
94-247
491-1.299
9/1994
4 EUROCAR
60 -
63-250
784-2.853
8/1991
5 SERVICE
bestcomtour@mail.ro
12 980.760 USD
55-109
413-553
2/1994
Sursa: The Work Book, Business Media Group, 2000, p.146-147
n privina deplasrilor cu autocarul se remarc o serie de caracteristici care le asigur un loc important pe
piaa voiajelor (15-20%), este vorba de convivialitate, securitate, un anumit confort, suplee, pre accesibil,
posibilitatea utilizrii pe distane lungi etc.
Serviciile oferite de transportatori specialiti n domeniu se divizeaz n:
Rute expres interne i internaionale.
nchirierea de autocare sau rute la cerere (charter).
Organizarea de circuite sau excursii.
Operaiuni de transfer.


Sub aspectul organizrii, se poate vorbi de existena unor ntreprinderi specializate n operarea pe curse de
linie sau charter, cu activitate de sine stttoare sau integrate turismului, independente sau asociate n lanuri
(de exemplu, sistemul Europabus, ce reunete toate rile Europei, inclusiv cele de est; Safety Motor Coaches
Lines, care acioneaz pe teritoriul SUA; Cosmos, specializat n oferte combinate avion-autocar; Blues Cars
i Frames Tours, specializate n organizarea de circuite).
5
Pentru a se ncadra n parametrii de eficien dorii i pentru a satisface ct mai multe dintre solicitrile
turitilor, organizatorii de voiaje n autocar trebuie s asigure:


ct mai buna personalizare a relaiilor cu prestatorii de servicii i cu grupurile;
trasee turistice ct mai atractive (a cror strbatere s fie i posibil), prevzute cu staii
special rezervate pentru mbarcarea-debarcarea grupurilor i pentru parcarea ndelungat
a autocarelor;
capaciti de cazare, de servit masa etc. ct mai strict corelate cu mrimea grupurilor i
ct mai omogene sub aspect calitativ (pentru a nu genera sistemul de discriminare n
rndul anumitor membri ai acestora);
suficient operativitate n prestarea serviciilor (servirea grupurilor fiind o operaiune
complex i delicat);
servicii speciale (telefonice, de alimentare i reparare a autocarelor, de cazare) pentru
oferi i ghizi etc.


5
R. Minciu, op. cit., p. 253
197
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru alte forme de transport turistic


Organizatorii de voiaje n autocar pot fi de trei tipuri:

1. Cei care asigur, cu propriile vehicule, pe ntreaga perioad a anului i pe linii regulate, servicii
de transport pentru anumite categorii de cltori (elevi, muncitori), completate cu excursii i
activiti turistice sezoniere (prin curse speciale).
2. Cei care, posednd vehicule proprii, se pun la dispoziia unui tour-operator sau a unei agenii
receptive (ori care i organizeaz propriile producii de voiaje).
3. Cei care, nedispunnd de vehicule proprii, au servicii specializate n organizarea de voiaje de
autocar (apelnd la mijloacele de transport ale altora).
4. Autocaritii negociaz cu grupurile de turiti serviciile pe care le pun la dispoziia acestora (transport,
cazri, vizite), att pe baza programelor regulate, ct i a celor ocazionale (la cerere). n cazul
programelor repetitive acestea nu pot fi asigurate dect dac numrul turitilor, reunii ntr-un grup,
depete o numit limit minim
6
.


Studiu de caz nr. 3: TOURING Europabus Romnia SRL



n martie 1995 s-a nfiinat firma TOURING Europabus Romnia SRL, cu sediul n Bucureti, B-
dul Alexandru Ioan Cuza nr.5, sector 1, care este partenerul firmei germane i care preia n
exclusivitate, vnzarea i marketingul firmei Deutche Touring GmbH n Romnia.
Firma Deutche Touring GmbH n Romnia a fost nfiinat la 01.04.1948 n Frankfurt pe Main,
Germania i, astzi, este una dintre cele mai importante firme de transport de persoane din Europa.
n tot acest timp peste 290.000 de cltori din ar i strintate au beneficiat de serviciile firmei
Touring i ale partenerilor si, cltorind cu autocarul n regim de linie regulat spre: Germania,
Elveia, Olanda, Belgia, Anglia, Danemarca, Suedia, Norvegia, Frana, Austria.
Firma Touring Europabus Romnia este recunoscut i apreciat pe plan intern i internaional,
avnd agenii proprii n Bucureti, Ploieti, Braov, Sibiu, Sebe, Fgra, Timioara, Arad, Cluj-
Napoca, Iai i Constana i colaboreaz cu peste 120 de agenii de turism din capital i din ar care
vnd bilete firmei Touring.
n Germania firma Touring are agenii proprii la Frankfurt, Mnchen i Hamburg.
Din anul 1997 a devenit membr a EUROLINES, organizaie european a celor mai importani
transportatori de linie din Europa, avnd ca scop crearea unei reele europene de linii de autocar, care
s permit o deplasare rapid i sigur ntre marile orae ale continentului european.
La numai un an de activitate, n topul firmelor din Bucureti organizat de Camera de Comer i
Industrie a Romniei, la care au participat 9917 firme, Touring Europabus Romnia a ocupat locul 7.
n anul 1997 a fost nfiinat Departamentul de Turism al firmei care ofer orice servicii turistice n
ar i n strintate, bilete de avion, rent car, asigurri medicale de cstorie, carte verde, nchirieri
autocare i microbuze.
n anul 1998 a luat fiin Agenia Imobiliar care ofer toate serviciile legate de cumprri, vnzri,
intermedieri, nchirieri de sedii de firme, locuine, birouri, terenuri.
Touring Europabus Romnia SRL este membr a Asociaiei Cruilor Particulari din Romnia i
deine, alturi de Licena de Transport Internaional, i Licena de Turism categoria A.

Sursa: www.eurolines.ro
Din februarie 2004, firma de turism Touring Europabus (din cadrul holdingului Touring
Eurolines) a fuzionat cu Nova Turism (prelund-o pe cea din urm). A rezultat noua firm
Nova Touring Turism, care se dorete a fi cel mai important tour-operator din Romnia.

6
T. Geherasim, D. Gherasim, Marcketing turistic, Bucureti, Editura Economic, 1999, p. 223-224
198
Managementul ageniei de turism


Modelul 7.2: Fi mbarcare autocar



199
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru alte forme de transport turistic

Modelul 7.3: Comand de transport



200
Managementul ageniei de turism

7.3 Transportul feroviar

Transportul feroviar asigur deplasarea n spaiu i timp a bunurilor i persoanelor cu ajutorul
locomotivelor i vagoanelor, care circul dup un program prestabilit, pe trasee fixate (cile ferate).

Elementele componente ale procesului de transport feroviar sunt, prin urmare, n numr de trei, i anume:
a) cile ferate;
b) locomotivele, respectiv mijloacele de traciune;
c) vagoanele, respectiv mijloacele de transport propriu-zise.

Cile ferate reprezint un ansamblu de construcii i instalaii care asigur circulaia locomotivelor i
vagoanelor pe un anumit teritoriu. Elementele constructive ale acestora sunt:
infrastructura (alctuit din terasamente, poduri, tuneluri, viaducte)
suprastructura(care cuprinde inele, traversele, schimbtorii de cale, instalaiile de semnalizare).

Dup importana lor economic i volumul traficului, cile ferate se
clasific n:
Cile ferate
o alternativ
pentru transportul
turistic
a) Cile ferate magistrale asigur legturile Bucuretiului cu
principalele orae ale rii i cu sistemele de transport ale rilor
vecine. Reeaua feroviar din ara noastr cuprinde un numr de
opt zone, deservite de opt magistrale, care acoper, practic, ntreg
teritoriul rii i asigur legturile cu toate reelele feroviare ale
rilor vecine, inclusiv cu Turcia i rile Orientului Apropiat.
b) Cile ferate principale, de importan economic deosebit i care
leag Bucuretiul de oraele principale ale rii, sunt incluse parial
i n magistralele de cale ferat.
c) Cile ferate secundare deservesc anumite zone i asigur
legturile acestora cu liniile principale i magistrale.
d) Cile ferate uzinale sau industriale aparin unor ntreprinderi i
combinate i deservesc procesele tehnologice ale acestora.

Lungimea reelei de cale ferat din Romnia este de 11.342 km din care aproape 24% (2.711 km) reprezint
linii duble i 23,8% reprezint linii electrificate (2.700).

Raportat la suprafaa rii sau la numrul populaiei, densitatea reelei feroviare din Romnia se prezint la
nivelul mediu european, fiind comparabil cu densitile reelelor feroviare din Anglia, Italia, Frana i
Elveia.

Ponderea liniilor electrificate (23,8%) este comparabil cu media european i situeaz Romnia pe locul 12
n Europa. n schimb, Romnia se afl sub media european n ceea ce privete ponderea liniilor duble n
totalul reelei feroviare.

Transportul feroviar prezint urmtoarele caracteristici mai importante:


Transportul este asigurat, de regul, la preuri mai sczute dect cele practicate n transportul auto
i aerian, ndeosebi pe distane medii i lungi.
Procesul de transport se desfoar nentrerupt, ziua i noaptea i n tot cursul sptmnii, n
condiii de regularitate i potrivit unor grafice prestabilite.
Prezint un grad ridicat de siguran, ca urmare a respectrii stricte a normelor de siguran a
circulaiei pe cile ferate.







201
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru alte forme de transport turistic

Transportul feroviar este una dintre cele mai vechi forme de cltorie utilizate de turism, continund s
dein n unele ri, ntre care i ara noastr, un loc important n traficul turistic.
Principalele avantaje pe care le poate oferi acest mijloc de transport sunt:

regularitatea i certitudinea deplasrii, ca urmare a independenei relative a
mijloacelor feroviare fa de starea vremii;
costul relativ mai sczut al cltoriei fa de mijloacele aeriene, asociat cu
viteza mare de deplasare. Pot fi menionate n acest sens trenurile de mare
vitez de tipul ICE (Intercity Express) n Germania, TGV (Train a Grand
Vitesse) n Frana, TAV (Treno Alla Velocita) n Italia asigur, pe lng
deplasarea foarte rapid, legturi multiple (sub denumirea Eurostar circul,
prin tunelul de sub Canalul Mnecii, 60 de trenuri de mare vitez care
leag Londra cu Paris i Bruxelles);
comoditatea oferit prin vagonul de dormit i vagonul-restaurant;
posibiliti mult mai largi de vizionare a peisajului:
faptul c mbarcarea i debarcarea se realizeaz, n general, n interiorul
localitilor, pentru ajungerea la hotel nemaifiind necesar transferul.
Avantajele
transportului
feroviar

n ceea ce privete oferta de programe, ntruct s-a constatat un declin al rutelor standard, s-au creat trenuri
recreative (n Italia, China, Spania, Elveia), au fost revitalizate sau create rute care mbin deplasarea cu
agrementul (Trans-Siberian Express, Orient-Express, Veneia Simplon Orient-Expres, American Orient-Expres).
n organizarea transporturilor turistice cu mijloace feroviare se folosesc att cursele regulate, ct i cele
speciale (charter). n cazul curselor de linie, ageniile de turism nchiriaz o parte a capacitii garniturilor; n
situaia traseelor mai aglomerate se realizeaz suplimentarea capacitii trenurilor obinuite. Cursele speciale
(charter) sunt organizate n perioadele de sezon i la sfritul sptmnii. Ele pot fi exploatate, integral sau
parial, de organizatorii de turism. Tarifele pot fi i ele la nivel normal sau mai ridicate, n cazul unor
comenzi speciale.
7
n concordan cu evoluiile n domeniul rezervrilor s-a iniiat i pe calea ferat un astfel de sistem
(SOCRATE Systeme Offrant a la Cliante la Reservation DAffaires et de Tourisme en Europe) n
conexiune cu Sabre, care asigur serviciile de cltorie i cazare, s-au introdus tichete automate (ATB
Automated Ticket and Boarding Pass) n vederea standardizrii operaiunilor, se promoveaz cooperarea
ntre transportatori diferii (feroviari, aerieni, rutieri), ntre acetia i ageniile de voiaj etc.



Tarifele internaionale se determin, n principiu, ca o sum a tarifelor
naionale. Fiecare ar i fixeaz propriile reduceri tarifare (pe
perioade de timp, categorii de trenuri, tarife de grup). Rezult pentru
ageniile de voiaj o mare complexitate de tarife. O prim iniiativ de
unificare a tarifelor a fost adoptat de Comisia Comercial a Uniunii
Internaionale a Cilor Ferate (CIF) prin crearea unui sistem european
de tarife pentru pasageri (TEV), aplicabil la opt reele europene.
Ageniile de turism obin prin Uniunea Internaional a Cilor Ferate,
de la reelele rilor membre un comision de circa 10% pentru
promovarea aranjamentelor turistice feroviare, ceea ce le determin s
ofere cu precdere segmentelor de turiti cu venituri modeste, tarife
mai mici.

Tarifele pe cile
ferate sunt diverse












A. Aranjamente turistice interne pe calea ferat

Acestea sunt organizate de ctre ageniile de voiaj, pentru promovarea traficului turistic pe calea ferat. Este
sistemul numit Rail Inclusive Tours (RIT), aranjament turistic la un pre global, cuprinznd transportul,
cazarea i alte servicii turistice att pentru turitii individuali, ct i pentru grupuri organizate, aranjamentul
RIT fiind, ntr-un fel, similar agrementului IT folosit n transportul aerian.


7
R. Minciu, op. cit., p. 257
202
Managementul ageniei de turism

Cu ncepere din anul 1980 au intrat n vigoare noi faciliti pentru cltoriile n sistem RIT, care rezult din
combinarea vechilor reglementri RIT i BICF (bilete individuale i de grup cu aranjamente turistice
pauale). Noile reglementri se aplic n traficul feroviar internaional cuprinznd parcursuri n cel puin
dou state.
Cele mai frecvente aranjamente turistice pe calea ferat sunt urmtoarele:




Rail Inclusive Tour (RIT) presupune comercializarea de ctre agenii de voiaj a unui pachet de servicii
turistice pentru grupuri organizate, la un pre global, folosind ca mijloc de transport trenul.
n aranjament RIT clasa I sau a II-a, se pot realiza urmtoarele
variante de cltorii: dus-ntors pe un anumit traseu, circuite speciale
ntr-o singur direcie, curse combinate cu folosirea pe anumite
parcursuri a autocarului. Restriciile, legate de acest aranjament
turistic, prevd un numr minim de nnoptri hoteliere care variaz de
la un aranjament la altul. Tariful se stabilete n contractul ncheiat
ntre agentul de voiaj i calea ferat i poate fi aplicat n mai multe
variante tarifare, n funcie de tipul de aranjamente RIT.
Aranjamentul
RIT

RIT-I este folosit de turiti individuali i presupune o reducere a tarifului feroviar cu circa 20%, fr a fi
limitat volumul minim al traficului n acest aranjament.

RIT-IG este utilizat tot de ctre cltori individuali sau de grupuri mici i presupune reduceri tarifare de
pn la 40%. n contractul ncheiat ntre parteneri se prevede un volum minim de trafic, aliniat celui din anul
precedent.

RIT-GP este folosit de grupuri de turiti care sunt programai pe subperioade de timp, prevzndu-se pentru
fiecare un anumit minim de trafic. Reducerea de tarif este de pn la 45%, genernd pentru ageniile de voiaj
importante beneficii suplimentare.

RIT-Y i RIT-YP sunt aranjamente destinate tinerilor sub 26 de ani, fr programare sau cu programarea
transportului i presupunnd reduceri tarifare pn la 50%.

RIT-G reprezint o variant de RIT practicat la cele mai sczute tarife, avnd scop promoional i utilizare
conjunctural.

Indiferent de tipul de aranjament RIT, condiiile de vnzare sunt:
a) vnzarea RIT se face numai prin ageniile de voiaj care capt acest drept de comercializare n urma
ncheierii unui acord-contract cu administraia cilor ferate din ara de reedin;
b) agenia de voiaj trebuie s lanseze i s fac publicitate pentru un aranjament RIT ce nu poate depi
12 luni i pentru care precizeaz tipurile de prestaii turistice i datele programate;
c) preul minim de vnzare al aranjamentului turistic trebuie s depeasc cu minimum 10% preul
transportului pe ruta respectiv, pentru cltorii izolai;
d) tariful transportului nu poate fi publicat separat, ci numai inclus n preul IT al aranjamentului;
e) publicitatea realizat prin materiale uzuale (pliant, brour) de ctre agentul de voiaj trebuie s
ndeplineasc anumite condiii privind coninutul. Ea trebuie s cuprind: durata cltoriei, tipul de
cazare folosit, clasa calitativ, tipurile de prestaii, preul de vnzare.






INTER-RAIL reprezint un aranjament de transport feroviar ce se organizeaz pentru posesorii de
legitimaii cu acelai nume i implic acordarea unor reduceri tarifare de 50% la vagoane de clasa a II-a
pe tot parcursul feroviar al rilor ce au aderat la acest sistem. Sistemul se adreseaz tinerilor sub 21 de ani
i este girat de cile ferate franceze.





EURAIL (-Tariff...-Group...-Pass) se adreseaz turitilor din rile extraeuropene care pot achiziiona
biletele cu acelai nume de la reprezentanii unor administraii ale cilor ferate europene sau agenii de
voiaj acreditate n America de Nord i Sud, Africa, Japonia, Australia, pentru destinaii europene.
203
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru alte forme de transport turistic

Transportul feroviar de pasageri

1000 milioane persoane/km
ara 1970 1980 1990 2000 2002 2003
Belgia 7,57 6,96 6,54 7,73 6,60 8,26
Cehia 7,30 6,60 6,48
Danemarca 3,90 3,80 4,85 5,32 5,49 5,36
Germania 62,40 62,50 61,06 74,01 69,29 69,03
Estonia 1,23 1,55 1,51 0,26 0,18 0,18
Grecia 1,53 1,46 1,98 1,89 1,84 1,84
Spania 14,01 14,83 15,48 20,15 21,14 21,00
Frana 40,98 54,26 63,76 69,87 73,52 72,20
Olanda 0,76 1,03 1,23 1,39 1,63 1,60
Italia 32,61 39,59 44,71 47,13 46,78 46,10
Cipru . - - - - -
Lituania 3,82 4,77 5,37 0,72 0,74 0,76
Letonia 2,13 3,26 3,64 0,61 0,50 0,43
Luxemburg 0,26 0,25 0,21 0,33 0,36 0,35
Ungaria 15,17 13,71 11,40 9,69 10,53 10,40
Malta - - - - - -
Olanda 8,01 8,91 11,06 14,76 14,29 13,85
Austria 6,44 7,59 8,73 8,21 8,30 8,25
Polonia 36,89 48,33 50,37 19,71 17,31 19,64
Portugalia 3,55 6,08 5,66 3,67 3,68 3,59
Slovenia 1,50 1,44 1,43 0,71 0,75 0,78
Slovacia 2,87 2,68 2,32
Finlanda 2,16 3,22 3,33 3,41 3,31 3,34
Suedia 4,64 7,00 6,35 8,23 9,10 9,10
Marea Britanie 30,60 30,40 33,19 38,40 39,90 40,90
EU 25 300,6 336,9 361,3 346,4 346,2 345,8
EU 15 219,4 247,9 268,1 304,5 306,9 304,8
Bulgaria 6,22 7,06 7,79 3,47 2,60 2,52
Croaia 3,73 3,62 3,43 1,00 1,20 1,16
Romnia 17,79 23,22 30,58 11,63 8,50 8,51
Turcia 5,60 6,00 6,40 5,83 5,16 5,89
Islanda - - - - - -
Norvegia 1,90 2,40 2,01 2,86 2,49 2,40
Elveia 8,17 9,17 11,05 12,84 12,11 12,26

* Sursa: Union Internationale des Chemins de Fer, European Conference of Ministers of Transport, Eurostat, National
statistics, 2004


204
Managementul ageniei de turism

n Romnia, turitii strini pot sosi pe teritoriul rii noastre i pe calea ferat. Totodat, turitii strini care
pleac peste granie sau aceia care i petrec concediul de odihn n interior cltoresc cu diverse trenuri.



















































205
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru alte forme de transport turistic



















Reeaua feroviar din ara noastr este dispus n cercuri concentrice
dispunnd de dou inele, de dou linii principale, din care una
extracarpatic i alta intracarpatic.
Inelele
reelei
feroviare
Inelul extracarpatic ncepe din nord-estul rii, de la localitatea
Vicani, aezat la frontiera de stat cu Ucraina i traverseaz Moldova,
Muntenia, Oltenia, Banatul i vestul Transilvaniei pn la Halmeu, n
nord-vestul Romniei, tot la grania cu Ucraina.
Cel de-al doilea inel, cel intracarpatic, este situat, n general, n
Transilvania, capul liniei acesteia fiind la Braov.
Cele dou linii principale menionate sunt legate ntre ele printr-o
mulime de ci ferate secundare, care trec prin est, vest, nord i sud,
prin pasuri de culmi, prin culoarele rurilor i prin trectori. Mai
trebuie amintit i faptul c din inelul exterior se desprind mai multe
sectoare de linii ferate scurte, din care unele fac legtura cu oraele
dunrene sau merg pn n apropierea frontierelor de stat ale rii, iar
altele stabilesc legtura cu cile ferate internaionale. Tot din liniile
principale se mai desprind o serie de linii secundare care ptrund pe
culoarele de vale spre zonele deluroase i montane unde se afl
aezrile turistice.

Dac lum ca punct de plecare capitala rii, Bucureti, se poate constata c de acolo pleac, n form radial,
opt magistrale n opt direcii, prin aceasta adugndu-se o alt caracteristic a liniilor noastre de cale ferat:
radialitatea.

Legturile feroviare ale Romniei cu exteriorul se realizeaz prin Jimbolia cu Iugoslavia; Curtici, Episcopia
Bihorului cu Ungaria; Vicani cu Ucraina; Ungheni cu Republica Moldova i prin Negru-Vod se face
legtura cu rile riverane Mrii Negre. Din rile menionate mai sus se ajunge mai departe n toate rile
continentului.


B. Aranjamente turistice externe pe calea ferat

Legturile cu statele riverane se mai fac i prin unele puncte situate pe liniile secundare, cum sunt: Valea lui
Mihai, Carei cu Ungaria; Giurgiu, n sud, spre Bulgaria i Stamora Moravia spre Iugoslavia.
Trenurile interne care circul n ar se difereniaz n funcie de distana parcurs, viteza de mers, confort
etc..., existnd: trenuri intercity; trenuri exprese; trenuri rapide; trenuri accelerate; trenuri de persoane.

206
Managementul ageniei de turism


Faciliti
pentru transportul
turitilor
Principalele faciliti pentru transportul turitilor romni n
excursiile interne sunt emiterea de bilete de cltorie n circuit
i a celor pentru grupuri cu reducerile corespunztoare.
Reducerile n traficul internaional se acord n urmtoarele
cazuri:
pentru cltoria copiilor sub 10 ani pe parcurs SNCFR i
sub 12 ani pe parcurs strin;
pentru cltoria n grupuri de peste 6 persoane;
pentru cltoria dus-ntors n traficul reciproc cu Ungaria,
Slovenia, Cehia, Polonia i Iugoslavia;
persoanelor de vrsta a treia (peste 60 ani) posesoare ale
crii Rail Europ Senior;
persoanelor care cltoresc n grupuri mici (minim un adult
i un copil sub 16 ani, maxim patru aduli i un copil sub 16
ani), pe baza legitimaiei Zoom;
persoanele nevztoare pot cltori n trafic internaional cu
un nsoitor, care are dreptul de a cltori gratuit;
tinerii (sub 26 ani) pot efectua un numr nelimitat de
cltorii n Europa (tinp de 15 zile sau o lun), n condiii
foarte avantajoase, cumprnd legitimaia Inter-Rail 26.























Serviciile oferite de calea ferat pot fi clasificate astfel:
servicii feroviare propriu-zise;
servicii feroviare auxiliare.

Primele se refer numai la transportul persoanelor cu mijloacele cilor ferate, iar serviciile auxiliare, cum sunt:
serviciile pentru cltoria n timpul nopii (vagoane paturi, vagoane cuete sau vagoane restaurant, vagoane cu
sli de cinematograf, vagoane de bagaj etc.)
8
au n vedere crearea unor condiii favorabile de transport.
Organizatorii transportatorilor turitilor ofer ca mijloace feroviare serviciile curselor regulate i ale celor
speciale i, corespunztor, o gam larg de aranjamente.
























Studiu de caz nr. 1: WASTEELS Voyages International


Aproape 50 de ani de experien!
203 agenii WASTEELS i 6000 de asociai n 25 de ri!
Societatea Wasteels s-a specializat n transportul de cltori pe calea ferat ncepnd din 1951 i a devenit
membru al Uniunii Internaionale a Cilor Ferate UIC din 1993. Ca operator Pro-Activ, societatea i-a
ndreptat atenia ctre prospectarea dorinelor i exigenelor potenialilor clieni. Wasteels Voyages
International a conceput i promovat pe piaa transportului feroviar internaional de cltori un nou produs,
i anume, Biletul Individual de Grup (BIG). Lansarea acestui produs a fost susinut de introducerea unor
noi grupe de tarife, care cuprind importante reduceri pentru diverse categorii de cltori. Reeaua sa de
vnzri, prima n Europa ca mrime, are reprezentante n 25 de ri de pe continent.
Expansiunea Societii Wasteels din Estul i centrul Europei a nceput n 1990. n anul 1995 a fost nfiinat
n Romnia, VOYAGES WASTEELS ROUMANIE. Noua societate a ncheiat un contract comercial cu
Societatea Naional a Cilor Ferate Romne i comercializeaz n principal 2 tipuri de legitimaii de
cltorie n traficul internaional de cltori ca produse proprii WASTEELS 26/BIJ i WASTEELS
TICKETS/BIGT, precum i cteva tipuri de bilete de cltorie cu traficul internaional. Wasteels Romania a
iniiat un parteneriat cu SNCFR pentru dezvoltarea serviciilor i creterea calitii acestora la nivel european.

8
M. Ioncic Economia serviciilor, Bucureti, Editura Uranus, 2000, p. 221
207
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru alte forme de transport turistic


































Studiu de caz nr. 2: Dup avioane i autocare a venit i vremea
trenurilor charter


SNTFC CFR Cltori realizeaz, n afara transporturilor prevzute n mersul trenurilor, i transporturi
speciale, conform cererii clienilor. Este vorba despre trenurile charter. Pentru a putea comanda un tren
charter, ageniile de turism, tour-operatorii sau persoanele fizice pot apela la serviciile specializate ale
CFR Cltori. n comanda lansat de client pentru un tren charter sunt necesare urmtoarele elemente:
relaia de transport (dus sau dus-ntors); numrul pasagerilor; tipul de vagon dorit, avnd n vedere c
trenurile charter pot fi formate din vagon ALSTOM clasa I, vagon ALSTOM clasa a II-a, automotor
DESIRO utilizat n compunerea trenurilor IC Sgeata Albastr, vagon AVA Corail, clasa a II-a,
vagoane modernizate clasa I sau clasa a II-a, vagon BAR BISTRO.
La trenurile formate din automotoare Desiro nu se pot ataa vagoane Bar Bistro. Agenia de turism mai
trebuie s precizeze perioada n care se dorete efectuarea transportului (data de plecare i de
ntoarcere, respectiv dac transportul se efectueaz dus-ntors n aceeai zi cu staionare ntre cele dou
trenuri sau dac transporturile se doresc n zile diferite). n perioada srbtorilor de Crciun, Pate, 1
Mai, Sezon Estival, CFR Cltori utilizeaz de regul ntreaga capacitate de transport prevzut ntr-un
program de mers de tren, iar ncadrarea unui tren charter n graficul de circulaie se realizeaz n
funcie de posibilitile existente.
Pentru un tren charter de lux compus din patru vagoane ALSTOM, clasa I, cu Bar Bistro, pe ruta
Bucureti Constana Bucureti, pe o durat de edere la Constana mai mare de 24 de ore pre de
12.000 de euro. Pentru un tren charter n regim rapid, cu patru vagoane de clasa a II-a, pe ruta
Bucureti Braov Bucureti pe durat de o zi pre estimativ 5.000 de euro. Pentru un tren charter
n regim de accelerat, cu cinci vagoane cu 80 de locuri la clasa a II-a, pentru, de exemplu, un grup de
400 de copii, pe ruta Bucureti - Suceava Bucureti, pe o durat mai mare de o zi 12.000 de Euro.
Costul unei cltorii poate fi de 1,5 pn la maximum 3 ori mai mare dect preul uneia n condiii
obinuite. Pentru a beneficia de servicii n conformitate cu solicitarea formulat, potenialii clieni
trebuie s contacteze SNTFC CFR Cltori cu cel puin 30 de zile nainte de data la care se dorete
punerea n circulaie a trenului charter.


C. Legitimaii Internaionale de Cltorie


Biletul de Grup

Acest tip de bilet se adreseaz celor care vor s cltoreasc n grupuri mari de persoane. Reprezint o
alegere ideal pentru excursii organizate i evenimente similare.
Grupurile pot fi compuse din aduli, tineri sau copii. Un grup nu poate depi 60 de peersoane i
trebuie s fie compus din minim ase persoane.








Euro Domino

Reprezint oferta comun pentru 27 de reele europene, pentru Maroc i companiile maritime AND-
HML. Legitimaia de cltorie poate cuprinde unul sau mai multe cupoate de reea ED i, dac este
cazul, cuprinde i cupoane TCV cu pre redus. Euro Domino este o ofert feroviar destinat cltorilor
care au domiciliat de cel puin 6 luni ntr-o ar european, inclusiv rile din Comunitatea Statelor
Independente (ex-URSS), Maroc, Algeria i Tunisia.
Euro Domino permite cltoria liber timp de 3 pn la 8 zile pe o perioad de pn la o lun, pe alte
reele de ci ferate) dect cea de domiciliu a cltorului.
Este valabil timp de o lun.











208
Managementul ageniei de turism







Wasteels Ticket/BIGT

Oferta se adreseaz celor care cltoresc ntr-o alt ar dect cea de reedin, n interes de serviciu (cu
contract de munc, specializri, burse, participri la diferite evenimente internaionale). Orice membru al
familiei poate beneficia de avantajele acestui tip de legitimaie de cltorie.















Wasteels 26/BIJ

Oferta se adreseaz tinerilor care cltoresc n strintate i nu au mplinit vrsta de 26 de ani.
Se acord reduceri de 20/40% i se asigur rezervri de locuri pentru clasa I i a II-a, cuet, vagon de
dormit. Biletele sunt valabile timp de 2 luni de la data nscris pe bilet.
Inter Rail -/+ 26

Aceast legitimaie de cltorie cu trenul n traficul internaional cuprinde patru oferte:
1 pass 1 Zone cu o valabilitate de 22 de zile;
1 pass 2 Zone cu o valabilitate de 1 lun;
1 pass 3 Zone cu o valabilitate de 1 lun;
1 pass Global cu o valabilitate de 1 lun.


















Inter Rail 26 poate fi eliberat tinerilor care nu au mplinit 26 de ani la data cltoriei. Asigur locuri la
clasa a II-a i circulaie liber n rile din zona/zonele alese, exclusiv traseele interne din ara de
domiciliu a cltorului. Zonele alese pot fi continue sau discontinue.
Inter Rail 26 este eliberat tinerilor domiciliai ntr-una din rile membre ale comunitii Inter Rail,
ntr-una din rile Europei, n Algeria i Tunisia. Inter Rail + 26 poate fi eliberat i persoanelor care au
depit 26 de ani.
Rail Europ Senior

Rail Europ RES este o ofert destinat cltorilor de vrsta a treia. Cartea poate fi cumprat de persoane
care au mplinit vrsta de 60 de ani. Posesorii crii RES beneficiaz de reduceri la cltoriile internaionale
din partea cilor ferate i ntreprinderilor de transport naval, participante la convenia respectiv.
Reelele de cale ferat participante sunt: BR, CD, CFL, CH, CIE, CP, CB, DSB, FS, GYSEV, HZ, MAV,
NIR, NS, NSB, OBB, PKP, RENFE, SBB, SJ, SMCB, SNCF, SNCFR, SZ, VR, ZSR.
(Sursa: www.wasteelsvoyages.com)

7.4 Ticketing pentru transportul de ap

Transportul pe ap reprezint una din formele de deplasare puin solicitate, datorit condiiilor mai speciale
de realizare, vitezei pe care o realizeaz navele i necesitile continurii cltoriei, de cele mai multe ori, cu
alte tipuri de mijloace. Drept urmare, transportul naval conteaz doar cu 2-3% din traficul turistic
internaional i 1-2% din circulaia turistic a rii noastre, ponderea sa meninndu-se relativ constant.
Transporturile navale se realizeaz n prezent mai mult sub forma croazierelor, transformndu-se de fapt
dintr-o modalitate de deplasare ntr-una de agrement.

Alegerea navelor ca mijloc de transport turistic a reprezentat nc de la nceputul secolului o manifestare
ndeosebi a consumului turistic de lux, apanaj al claselor socio-economice cu venituri ridicate. Desigur,
existena mai multor clase calitative n interiorul aceluiai spaiu de transport a facilitat i accesul turitilor cu
venituri mai modeste, dei tariful pltit pentru o cltorie cu vaporul ca mijloc de acces era destul de
ridicat. Atracia exercitat de cltoria pe ap, ca principal agrement i nu numai ca posibilitate de acces la o
destinaie turistic, a dat natere croazierelor aranjamente turistice ce cuprind alturi de transport i
celelalte servicii turistice prestate pe parcursul cltoriei.

209
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru alte forme de transport turistic

Croaziera reprezint, de fapt, un produs turistic (pachet de vacan)
constnd n petrecerea sejurului la bordul unei nave special amenajate,
oferindu-se cltorilor nu numai un voiaj maritim obinuit, ci i unele
tratamente i condiii de agrement deosebite, precum i vizitarea unor
porturi i localiti n afara granielor rii, n conformitate cu itinerarul
stabilit n prealabil. n cazul unor excursii pe teritoriul altor ri cnd se
utilizeaz i alte mijloace de transport, precum i unele servicii la locurile
de sejur, acestea trebuie s fie cuprinse n itinerarul dinainte stabilit.
8
Croaziera
Croaziera se poate constitui att ntr-un produs turistic distinct, ct i ntr-
un element component al acestuia, sub forma unui circuit complet sau ca
deplasare pe un parcurs iniial. n combinaie cu transportul turistic aerian,
rezult un aranjament turistic denumit fly-cruise ce permite pasagerilor
s ating puncte de mbarcare n vase rapide i s revin, la domiciliu, tot
rapid la sfritul croazierei, prin continuarea drumului pe calea aerului.

7.4.1 Transportul naval


Alegerea navelor ca mijloc de transport turistic a reprezentat nc de la
nceputul secolului o manifestare ndeosebi a consumului turistic de lux,
apanaj al claselor socio-economice cu venituri ridicate. Desigur, existena
mai multor clase calitative n interiorul aceluiai spaiu de transport a
facilitat i accesul turitilor cu venituri mai modeste, dei tariful pltit
pentru o cltorie cu vaporul ca mijloc de acces - era destul de ridicat.
Atracia exercitat de cltoria pe ap, ca principal agrement i nu numai ca
posibilitate de acces la o destinaie turistic, a dat natere croazierelor
aranjamente turistice ce cuprind alturi de transport i celelalte servicii
turistice prestate pe parcursul cltoriei. Parcul de nave n continu
cretere, creterea securitii de transport, dar mai ales diversificarea
tipurilor de nave i condiiile de confort i agrement sporite pe care le ofer
au impulsionat cererea turistic pentru croaziere.
Croazierele
sunt considerate
turism de lux

Piaa turismului de croazier i-a modificat imaginea n ultimii ani, de la o pia de lux la o pia i o ofert
de mas, destinat unui public mai larg i mai tnr. Tendinele recente sunt de scurtare a duratei
croazierelor, de combinare a aranjamentelor aer mare o dat cu liberalizarea transporturilor aeriene i o
diversificare a activitilor ce se desfoar la bordul navelor. Toate aceste modificri s-au reflectat n
alinierea ofertei la cerere, ceea ce a stimulat circulaia turistic pe calea maritim.
9

n Romnia, serviciile maritime i fluviale se efectueaz pe Marea Neagr i pe Dunre. Din Marea Neagr se
trece prin strmtorile Bosfor i Dardanele n Marea Mediteran, de unde se ajunge n cele mai ndeprtate coluri
ale lumii. Pe aceast cale maritim se efectueaz, ndeosebi, transportul de mrfuri i mai puin cel de cltori.

n ceea ce privete transportul de cltori, se pot aminti croazierele maritime care pornesc din portul Tomis
Constana nspre rile riverane.


Croaziera face parte din exportul ocazional, de fapt un serviciu de
turism care const n petrecerea sejurului la bordul unei nave special
amenajate, oferindu-se cltorilor nu numai un voiaj maritim obinuit,
ci i unele tratamente i divertismente deosebite, precum i vizitarea
unor porturi i localiti n afara granielor rii, n conformitate cu
itinerarul stabilit n prealabil. n cazul unor excursii pe teritoriul altor
ri cnd se utilizeaz i alte mijloace de transport, precum i unele
servicii la locurile de primire (sejur), acestea trebuie s fie cuprinse n
itinerarul dinainte stabilit.
Nava destinat croazierei trebuie s atepte n portul de debarcare sau
ntr-un alt port, n care s-i atepte pe turitii plecai n excursie.
Croaziera este un
export ocazional










8
G. Stnciulescu, Managementul ageniei de turism, Bucureti, Editura ASE, 2000, p. 116
9
Minciu, R., Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2000, p. 258
210
Managementul ageniei de turism

Modulul 7.4


211
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru alte forme de transport turistic

Preurile actuale pentru croaziere oscileaz n jurul unei medii de circa 200$/pers./zi, interpretat ca fiind un
pre relativ sczut, n comparaie cu costul serviciilor turistice ce ar trebui achitate zilnic de un client, ntr-un
alt mod de organizare a deplasrii, pentru transport, rezervri la hotel, servirea meselor i agrement. Pe lng
scderea preurilor i oferta de croaziere n combinaie cu serviciile aeriene, multe linii de croaziere au
trebuit s-i adapteze structural finalitatea produselor oferite, n scopul de a atrage un nou tip de pasageri.
Navlul este tariful convenit n contractul de transport, ncheiat de armator cu operatorul de turism pe o perioad
determinat. Acesta este stabilit pe zi i este determinat de totalitatea cheltuielilor de exploatare anual a navei.
Cu ct aceast perioad este mai mare, cu att navlul este mai mic, putndu-se deci stabili tarife de vnzare pe
sezoane i extrasezoane turistice. Contractele de nchiriere pot fi de mai multe tipuri:

Trip cltoria se efectueaz spre un anumit port de destinaie i retur;
Round Trip Charter cltoria se efectuaz n mai multe porturi, nava
revenind n portul iniial de plecare;
Time Charter nava este pus la dispoziia celui care o nchiriaz o
perioad de timp determinat.
10


Tipurile
contractelor
de nchiriere
Serviciile oferite clientelei n domeniul transporturilor navale pot fi subdivizate n: curse de linie; linii de
croazier; deplasri scurte sau minicroaziere; cltorii n interior pe ruri, lacuri, canale; cltorii
individuale cu vase de agrement, proprietate privat sau nchiriate.
n funcie de numrul pasagerilor, mrimea i confortul navelor, calitatea serviciilor, durata cltoriei,
tipologia agrementului, se disting:
Croaziere de vacan (nave de mare capacitate, 1.000-2.000 de pasageri, itinerarii medii de circa
apte zile, clientel divers, destinaii obinuite);
Croaziere de lux (nave de capacitate mai mic, 150-900 de pasageri, confort superior, personal de
nalt calificare, itinerarii de 14-30 zile);
Croaziere exotice sau de aventur (nave de capacitate mic, destinaii originale, turiti amatori de
explorri, servicii specifice, personal cu instruire special etc.).
11
















Circuite n jurul lumii.
Orientul ndeprtat linii ntre insulele din zonele Pacificului;
Marea Baltic i legturile ntre capitalele rilor nordice;
Africa de vest cu insulele Canare i Madeira;
Ca principale destinaii sau orientri majore ale liniilor de croazier se evideniaz:
Marea Caraibelor, cu insulele Bermude, Bahamas i coastele de est ale Americii Centrale i de
Sud; este apreciat drept cea mai important destinaie, concentrnd jumtate din numrul
cltoriilor;
Coasta de Vest a Americii de Nord, cu trasee pe lng Mexic, SUA, Canada, destinaia situat
pe locul doi n topul preferinelor turitilor;
Marea Mediteran, cu trasee ce leag rile din vestul i estul bazinului;

Acestora le mai pot fi adugate deplasrile scurte cu ferry-boat-ul sau minicroaziere ntre insule de-a lungul
coastelor, acolo unde condiiile geografice i dezvoltarea economic a favorizat astfel de cltorii; ele se
concentreaz n rile europene. De asemenea, un loc distinct n structura croazierelor l ocup cltoriile pe
rurile interioare, ntre cele mai cunoscute i frecvente trasee numrndu-se cele pe Nil, Dunre, Rin,
Mississippi, Yangzi, Li, Amaron. n Romnia, croaziere pe distane scurte deruleaz firmele turistice
Prestige pe sectorul romnesc al Dunrii i Albad n Delta Dunrii.

10
C., Draica, op. cit., p. 39
11
R., Minciu, op. cit., p. 259
212
Managementul ageniei de turism



Studiu de caz nr. 3 Lar Torus a btut palma cu Carnival

La sfritul lunii trecute firma Las Torus a devenit reprezentantul exclusiv pentru ara noastr al
Carnival Cruise Lines din SUA. n urma semnrii contractului de GSA, travel agentul romn ofer
ageniilor interesate i consumatorilor de vacane exotice, programe de croazier de trei pn la zece
zile, spre destinaii precum: Caraibe, Riviera Mexican, Alaska, Bahamas, Canalul Panama etc.
Carnival Cruise Lines este considerat, n prezent, cea mai mare companie de croaziere din lume. Flota
sa numr 15 nave de lux, fiecare cntrind peste 70.000 de tone. Potrivit oficialilor Carnival, acestora li
se vor aduga, n viitor, alte opt vase. Piscina, fitness, jogging, aerobic, cumprturi duty-free, plimbri
pe punte, discoteci, baruri, cazinouri, spectacole. Sunt numai cteva dintre atraciile unui astfel de ora
plutitor. Carnival este membru al alianei World Leading Cruise Lines din care mai fac parte
Holland America Line, Costa Cruises i Windstar Cruises. Anul trecut, revista Porthole Cruise
(distribuit prin Warner Publisher Services, ce aparine giganticului Time Warner) a acordat companiei
12 medalii de platin, trei de aur i patru de argint pentru calitatea serviciilor. Destinaiile au fost
decernate pe baza aprecierilor cititorilor publicaiei care au cltorit cu Carnival.

Sursa: Ziua Turistic, nr. 169 (7.02.2001)



















7.4.2 Transportul fluvial


Transportul fluvial are loc pe Dunre, unul dintre cele mai mari fluvii
din Europa, care traverseaz Munii Carpai n regiunea Porile de Fier,
pe o distan de aproximativ 126 kilometri. Nici un alt fluviu mare din
lume, cum ar fi Indus, Gange, Brahmaputra i altele, nu strbate un lan
de muni pe o asemenea distan. Apoi este de remarcat frumuseea
Deltei Dunrii, aceast mprie a apelor care ofer un peisaj fr
echivalent n lume, cu o puzderie de lacuri, ghioluri, canale i ostroave,
cu o faun i o flor dintre cele mai variate.
Transportul
turistic pe Dunre
De-a lungul Dunrii, n toate rile riverane s-au construit n ultima
vreme diferite obiective ce pot fi vizitate. Prin construirea canalului
Dunre Marea Neagr s-a extins sectorul navigabil, inclusiv de
agrement, pe teritoriul rii noastre.



Pot fi amintite i unele navigaii de agrement efectuate pe lacurile
create prin construirea hidrocentralelor sau pe cele naturale. Astfel,
lacul de acumulare de la Bicaz, pe valea Bistriei, cu o lungime de
35 de kilometri, este brzdat de vaporae de mic tonaj, folosite
pentru transportul turitilor pn n Munii Ceahlu. De asemenea,
lacurile de acumulare de la Porile de Fier I, de pe Lotru, Arge,
Oltul Mijlociu, Someul Mic, Firiza, Cerna, Dmbovia Superioar,
Criul Repede .a., situate n zone pitoreti, ofer posibilitatea
transportului pentru agrement.
112
Transportul turistic
pe lac
n jurul capitalei rii noastre, de fapt, una dintre puinele capitale
din lume aezate pe marginea lacurilor, exist o salb de lacuri:
Bneasa, Herstru, Floreasca, Tei, Fundeni, Cernica, Vcreti i
Dmbovia; se vd plutind pe aceste lacuri ambarcaiuni, inclusiv
vaporae pentru agrement i practicarea sporturilor nautice. Acelai
lucru se poate spune i despre unele lacuri naturale de pe litoralul
Mrii Negre, transportul de cltori i agrement fiind organizat n
timpul verii pe lacurile Techirghiol i Siutghiol.



12
Minciu, R.., op. cit.
213
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru alte forme de transport turistic

Structura pe ri i forme de transport a pasagerilor n anul 2002,
n 25 de ri ale Uniunii Europene

ara
Autoturismele
pasagerilor
Autobuze i
maini
Ci ferate
Tramvai i
metrou
Belgia 82,8 10,3 6,2 0,7
Cehia 72,6 10,8 7,3 9,3
Danemarca 80,5 12,1 7,4 -
Germania 82,0 8,9 8,1 1,0
Estonia
Grecia 77,2 19,9 1,6 1,2
Spania 81,4 12,1 5,1 1,3
Frana 85,6 4,7 8,5 1,2
Irlanda 82,3 14,0 3,6 -
Italia 82,6 11,3 5,4 0,6
Cipru -
Lituania 62,5 24,0 7,6 6,0
Letonia -
Luxemburg 80,7 13,8 5,5 -
Ungaria 61,2 24,3 13,7 0,8
Malta - -
Olanda 86,3 4.4 8,5 0,9
Austria 74,0 14,2 8,8 2,9
Polonia 78,2 13,7 8,1
Portugalia 87,0 9,1 3,4 0,6
Slovenia 80,0 13,8 6,2 -
Slovacia 69,0 22,8 7,4 0,8
Finlanda 83,5 11,0 4,7 0,8
Suedia 81,4 8,8 7,9 1,9
Marea Britanie 87,1 6,3 5,5 1,1
EU25 82,5 9,5 6,8 1,1
EU15 82,5 8,8 6,6 1,0
Sursa: Eurostat, National Statistics, 2003.




7.5 Ticketing pentru transporturile neconvenionale


Generalizarea transporturilor rutiere, pe ap i pe cile ferate a determinat considerarea acestora drept
transporturi clasice.

n locurile n care transporturile clasice nu au fost accesibile, s-au introdus, pe plan local, alte mijloace i
sisteme de transport, care sunt denumite neconvenionale, cum ar fi: funicularele i telefericele, transporturile
suspendate, cile ferate cu o singur in (monorai), cile ferate cu cremalier, transporturile pneumatice,
cile ferate cu motoare electrice liniare, cile ferate cu vehicule pe pern de aer i alte sisteme de transporturi
neconvenionale. De asemenea, soluiile noi adoptate la cile ferate, care difer de sistemul de aderen roat
in, sustentaie sau propulsie clasic, sunt denumite tot neconvenionale.
214
Managementul ageniei de turism

Funicularele i telefericele

Necesitile de transport n terenuri cu obstacole greu de nvins, vi
adnci, prpstii, cursuri de ap etc., au condus la crearea
funicularelor, cu un mileniu naintea erei noastre, n China, India i
Japonia.
Transportul
turistic
pe funiculare
n Europa funicularele au nceput s fie utilizate din secolul al XV-lea,
fiind constituite din funii sau frnghii din materiale textile susinute pe
stlpi de lemn, pe care erau trase couri, cadre sau bene cu materiale.
Traciunea se efectua de la extremitile funiilor, cu ajutorul cailor.
Din 1827 funiile din materiale textile au fost nlocuite cu cabluri de
oel.
13
n anul 1833 englezul Saxton a inventat funicularul cu cablu fr
sfrit. Funicularele cu un singur cablu purttor au fost brevetate n
1868 de ctre englezul Charles Hobton. Cu timpul s-au introdus ine
pentru circulaia vagoanelor i sisteme eficiente de tragere a cablurilor
de traciune.
Un sistem de funicular format din dou ine, ntre care circulau
vagoanele trase de un cablu acionat de la extremiti de dou maini
fixe cu abur a fost creat de inginerul Maus, iar inginerul
Tomas Agudino a construit n 1883 ntre Torino i Superga, pe o
distan de 3,313 km, un funicular cu o in central i un cablu.
La sfritul secolului al XIX-lea a fost introdus traciunea
funicularelor cu ajutorul motoarelor electrice n Elveia i Frana, fiind
apoi generalizat.
Unul dintre cele mai renumite funiculare a fost construit n Argentina
ntre anii 1903-1905, la minele de cupru de la Sierra de Famatina din
munii Anzi. Funicularul avea o lungime de 35 km i urca la
altitudinea de 4600 m, fiind echipat cu dou cabluri purttoare,
susinute de stlpi metalici nali de 50 de m.
O linie de 335 de metri cu cablu la care traciunea se fcea de ctre
maini fixe cu abur, amplasate la cele dou extremiti, lung de
6,3 km, a fost construit ntre Londra i Blackwal. Linia era montat pe
viaducte care traversau un cartier londonez, la nivelul acoperiurilor.
O mare rspndire au avut funicularele acionate prin contragreutate
cu apa n Elveia, Frana, Germania i Italia.
Linia de funiculare cu cea mai mare declivitate de pe glob, de
840 mm/m, se afl n Chile. n Europa, linia Saint Hilaire de Touvet
Sanatoriul Petites Roches (Grande Chartreuse) din Frana, lung de
1480 m, pe o poriune de traseu are declivitatea de 830 mm/m.

n secolul al XX-lea au fost create funiculare speciale pentru transportul cltorilor, denumite i teleferice,
care folosesc drept vehicule telecabine i telescaune. Alte tipuri de linii funiculare folosesc planuri nclinate
pe care sunt montate ine iar vagoanele sunt trase de cabluri i au fost construite n ara noastr ntre
1853-1863, ntre Anina i Oravia.

O alt linie funicular pe plan nclinat, construit la Comdu, lng Covasna, n anul 1883, funcioneaz i
n prezent.

Un funicular pe plan nclinat a funcionat cu ncepere din anul 1892 n Moldova, la Mlini, pe Obcina Mare,
n judeul Suceava. La nceputul secolului al XX-lea s-a construit o linie funicular care traversa muntele
Retevoi la fabrica de hrtie de la Buteni.
Liniile funiculare au fost realizate, de asemenea, la numeroase exploatri forestiere i miniere.

Dup cel de-al doilea rzboi mondial s-au introdus multe teleferice n zonele turistice din muni, la Predeal,
Braov, Sinaia, Buteni, Pltini, Blea, Crivaia etc.
14

13
Ignat D., Transporturile ieri i azi, Editura Tehnic, Bucureti, 1989, p. 82-83.
14
Ignat, D., op. cit. p. 33, p. 84-85.
215
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru alte forme de transport turistic

Transporturile suspendate


Sistemul de linii ferate suspendate folosete o cale de rulare amplasat
pe piloni din metal sau din beton armat. Vehiculele circul sub calea
de rulare, fiind suspendate simetric sau asimetric fa de aceasta.
Propulsia se face prin traciune cu cablu, electric sau cu elice.
Inginerul german Franz Fritz von Ducker a construit n anul 1861
prima linie suspendat, pe o distan de 500 de m, la Schwarzer Hutte
n Munii Harz.
Linia ferat
suspendat
Firma german Siemens a construit o linie suspendat industrial n
Munii Pirinei, n anul 1886. Cablul de traciune al vagoanelor cu
minereu aciona, la coborre, un generator electric care furniza energia
necesar urcrii vagoanelor goale.
Sistemul de transport suspendat, n diferite variante de dispunere a
stlpilor i a liniilor de rulare sau de traciune, a fost utilizat la
Liverpool, Baltimore, Boston i n alte pri. S-a experimentat i
transportul suspendat folosind motoare cu elice, asemntoare
motoarelor de avion. n 1923 s-a construit automotorul cu elice
Schienenzepp n Germania, care a atins o vitez de 230 km/h ntre
Hamburg i Berlin.

Sistemul francez Safege utilizeaz vehicule suspendate cu boghiuri, care ruleaz pe pneuri n cadrul unui
cheson de beton. Sistemul se mai aplic n SUA i Japonia i se preconizeaz a fi introdus n numeroase alte
ri.


Transportul de pasageri n Romnia

Tabelul 7.2
Pasageri transportai
mii pasageri
Parcursul pasagerilor
milioane pasageri km
1997 1998 1997 1998

Trim 4 Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4 Trim 4 Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4
T. interurban i internaional 130548 103525 93436 90298 86733 7481 5560 6065 7202 5396
T. feroviar 40453 38709 37891 36174 34026 3605 3153 3304 4018 2947
T. rutier 89290 64329 54737 53124 52072 3515 2087 2303 2521 2050
T. fluvial 563 295 559 660 408 6 3 4 4 3
T. aerian 242 192 249 340 227 399 317 454 659 396
T. urban i neurban 526923 521323 544699 479266 527921 - 4852 7155 5581 6110

Sursa: CNS Anul X nr.2 1999, Buletin statistic lunar.

216
Managementul ageniei de turism

Cile ferate cu o singur in (mono-rail)

Liniile ferate cu o singur in (mono-rail, monoin) au fost iniial
folosite n scopuri industriale i au avut diferite variante constructive.
n anul 1821, inginerul englez Henry Robinson Palmer a construit
ntre Bringhton i Londra o linie monorai prenlat pe escade din
lemn.
15
Inventatorul francez Larmanjat a realizat n 1868 o locomotiv i
vagoane care rulau cu o roat pe in, iar alte roi laterale rulau pe
osea, de o parte i de alta a roii de ghidare. Sistemul a fost
mbuntit de M.T. Lastigue n 1870, prin introducerea unor ine
laterale de ghidaj, pe care rulau roile vagonetelor.
n 1892 americanul Boynton a creat sistemul Bicycle Railroad la New
York, cu o in montat la sol, pe care circulau locomotiva i
vagoanele, iar stabilitatea era asigurat printr-o in superioar n
form de T.
Sistemul mono-rail giroscopic al inginerului englez Louis Brenann
asigura stabilitatea vehiculelor pe in montat la nivelul solului, cu
giroscoape instalate pe vehicule, avnd rolul de a echilibra tendinele
de nclinri laterale.

Perfecionri au fost aduse sistemului mono-rail de inginerul suedez Alweg. Sistemul su prevede vehicule
tip a dotate cu roi motoare i purttoare, echipate cu motoare electrice, ct i cu roi de ghidare, care ruleaz
pe pneuri, pe ci de rulare din beton pretensionat. O in de ghidare este aezat axial fa de cile de rulare.
Sistemul Alweg a fost introdus n transportul urban de cltori din Germania, Statele Unite, Japonia i alte
ri. Variante ale acestui sistem, ntre care cele denumite Minirail sau Hobberger sunt aplicate, n prezent, n
diferite ri ale lumii.


Cile ferate cu cremalier



Mono-rail este
oferit turitilor
Liniile de cale ferat din zonele muntoase cu decliviti mari nu
pot folosi soluia de tractare eficient a trenurilor cu locomotive cu
simpl aderen. Una dintre soluiile pentru mrirea aderenei a
fost introducerea unei ine dinate, pe axa cii, ntre inele care
servesc pentru susinerea materialului rulant i pentru rulare
sau lateral. ina dinat angreneaz dinii unei roi suplimentare a
unor locomotive de construcie special. ina dinat este
denumit cremalier.
Sistemul a fost pus pentru prima dat n aplicare n SUA, n anul
1847 i perfecionat de elveianul Riggenbach, care a construit
prima linie de cale ferat montan cu cremalier din Europa, n
1863, ntre Vitznau i Rigi. Sistemul a fost generalizat n Elveia,
unde s-au construit linii ferate cu cremalier la altitudinea cea mai
mare din Europa, pe muntele Jungfrau, la 3.457 m. ntre cele 14
linii ferate cu cremalier din Elveia, recordul declivitii l deine
linia de pe muntele Pilatus, cu 480 mm/m.
Transportul cu
cremalier

















n ara noastr s-a construit n 1908 o linie ferat cu cremalier pe o poriune din linia ferat Caransebe
Sub-Cetate, ntre staiile Boutari i Zaicani.
Liniile ferate cu cremalier au fost generalizate pe traseele turistice montane, cu decliviti mari, din rile
aflate n centrul i vestul Europei.

15
Ignat, D., op. cit. p. 33, p. 85-86.
217
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru alte forme de transport turistic

n SUA, cea mai renumit linie de cale ferat cu cremalier se afl n statul Colorado. Linia lung de 14 km
pleac de la altitudinea de 2.000 m, la Manitou i urc la 4301 m, la observatorul Pikes Peak. America de
Sud are liniile cu cremalier care ajung la cele mai mari nlimi. Linia Ferrocarril Arica-La Paz, dintre
Bolivia i Chile, atinge altitudinea de 4.257m.
16


Transporturile pneumatice


Sistemul de transport pneumatic const din deplasarea unor vehicule
cu o form special n interiorul unui tub de dimensiuni mari, care
formeaz un tunel.
Englezii Joseph Sammudo i Samuel Clegg au realizat n Irlanda, n
1844, o linie pneumatic pe care circulau vehicule cu un tonaj de 30t,
cu o vitez de 83 km/h. Sistemul a fost aplicat i ntre Dublin
Kinstown i Dalkey, n anul 1843. n 1865 s-a inaugurat ntre
Sydenham i Londra un tub pneumatic pentru transportul cltorilor,
iar n 1874 M.Beach a introdus la New York un tramvai pneumatic
care avea intrarea pe strada Broadway.
Transportul
pneumatic
este de viitor
n prezent, un tub pentru transportul pneumatic este utilizat eficient
pentru transportul cltorilor la Porto Alegre, n Brazilia.
Numeroase ri, ntre care i SUA, Rusia, Japonia, Anglia, Germania
i ara noastr, fac studii pentru gsirea unor soluii eficiente moderne
de transport pneumatic, care este considerat unul dintre sistemele de
transport ale viitorului.


Cile ferate cu motoare electrice liniare

Modernizarea trenurilor clasice incumb unele aspecte dificile: o dat cu mrirea vitezei scade aderena,
sarcinile dinamice dintre roi i in cresc, cu efecte asupra integritii structurale a materialului rulant, apar
fore centrifuge care conduc la degradarea nfurrii rotoarelor la motoarele electrice i altele.

Pentru eliminarea acestor inconveniente, soluia introducerii motoarelor liniare de inducie ofer o serie de
avantaje eseniale: fora de traciune se aplic nemijlocit vehiculului i nu depinde de coeficientul de aderen
dintre roat i in; acionarea se face fr contact mecanic i fr producerea de uzuri; fora de traciune
fiind independent de aderen, motoarele nu posed piese mobile, sunt simple, funcioneaz silenios i nu
sunt poluante.

Se apreciaz c motoarele electrice liniare vor constitui una dintre principalele metode de propulsare a
trenurilor viitorului.

n ara noastr a fost creat, la Institutul Politehnic Traian Vuia din Timioara, motorul liniar de inducie
sistem ROM-U-LIM i sistemul liniar sincron homopolar ROM-V-LOM, care a fost testat pe un vehicul
experimental construit de uzina Electroputere Craiova.


Cile ferate cu vehicule pe pern de aer

Sustentaia pe pern de aer const din suspendarea materialului rulant pe un strat subire de aer, deasupra
unei ci de rulare, n timpul deplasrii, eliminnd frecarea ntre roi i ine. Cercetri importante n acest
domeniu au fost fcute n Frana, SUA, Anglia, Japonia, Germania i alte ri, dar n prezent nu este depit
stadiul experimentrilor, dei rezultatele sunt promitoare.


16
Ignat, D., op. cit. p. 33, p. 87-88.
218
Managementul ageniei de turism

Dintre realizri menionm: turbotrenul francez Bertin i vehiculele americane cu propulsie turbo ajutat de
unul sau dou motoare electrice liniare, care au realizat, la experimentri, viteze de pn la 484 km/h.
17

Costul ridicat al vehiculelor pe pern de aer face ca aplicarea acestei soluii s fie ntrziat.


Alte sisteme de transport neconvenionale

O categorie special a mijloacelor de transport neconvenionale este constituit de cile ferate denumite
transportabile. La acest sistem, liniile ferate i materialul rulant pot fi deplasate dup nevoi i montate
temporar la antiere de construcii, exploatri miniere i forestiere, lucrri hidraulice etc. Cele mai cunoscute
ci ferate transportabile sunt denumite decauville.

Dintre cile ferate neconvenionale fac parte i cele pe care vagoanele de cale ferat, de obicei convoaie sau
trenuri ntregi, precum i autovehiculele sunt transportate peste cursuri de ap unde nu s-au construit poduri
sau peste mri, cu nave denumite feriboturi. Pe vasul transportator, feribotul, sunt montate ine care
constituie prelungirea liniilor ferate pe uscat.


Prima linie de acest fel, denumit plutitoare a fost nfiinat la Deutz, n anul 1893. Sistemul plutitor a
fost repede extins n diferite pri ale lumii: ntre Portsmouth i Gosport n Anglia, Alexandria i Cairo n
Egipt, n Golful San Francisco n SUA, ntre porturi spaniole i alte porturi de pe malul Mediteranei, ntre
Pirineu i o parte din porturile insulelor greceti, ntre insulele japoneze etc.
Transportul plutitor este n continu extindere n ntreaga lume.
18



7.6 Relaia dintre forma de turism
i forma de transport turistic


Turismul, n esena sa, nseamn cltorie aciune de deplasare spre un loc (mai) deprtat, folosind unul sau
mai multe mijloace de transport. Transportul reprezint prima manifestare a consumului turistic, fiind
singura component de care nu se poate dispensa turistul n aciunea sa de deplasare spre destinaia
turistic.
19
Serviciul de transport are un coninut complex, viznd, pe lng voiajul propriu-zis, ansamblul operaiunilor,
condiiilor i facilitilor legate de organizarea deplasrii fizice a turitilor, a bagajelor i a mrfurilor
destinate consumului acestora. Sunt incluse i serviciile oferite celor care apeleaz la o form de turism, ct
i prestaiile efectuate persoanelor ce cltoresc cu propriile mijloace de transport.
20
ntre tipurile de transport i formele de turism exist o strns interdependen. n general, turismul poate fi
categorisit ca destinaie sau tranzit.
21

Turismul destinaiilor (de sejur) se refer la cltorii care i planific s ajung la destinaie, s rmn
cteva zile sau sptmni, i apoi s se ntoarc direct acas. Cteva astfel de destinaii sunt Hawaii, Riviera
francez, Alpii elveieni etc. Dar, un asemenea loc poate fi destinaie fr a fi staiune.
Persoanele care cltoresc spre diferite destinaii apeleaz cel mai mult la resursele locale precum hoteluri,
restaurante, puncte de atracie. Frecvent, aceti turiti folosesc avionul, tind s mearg ct mai departe de
cas, iar oamenii de afaceri depind, de asemenea, de acesta pentru c reducerea timpului de cltorie este
important pentru motivaia lor. Oricum, cltorii cu venituri mai modeste folosesc trenul, autocarul sau
autoturismul, prezentnd un segment important al fluxurilor naionale i internaionale.


17
Ignat, D., op. cit., p.33, p.89-90.
18
Ignat, D, op. cit. p. 33, p. 89-90.
19
I.Cosmescu, Tirismul Fenomen complex contemporan, Bucureti, Editura Economic, 1998, p. 169
20
R. Minciu, Economia turismului, Bucureti, Editura Uranus, 2000, p. 233
21
I. Cosmescu, op. cit., p. 172
219
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru alte forme de transport turistic

Turismul de tranzit (itinerant) este principalul tip de turism practicat de cltorii cu autoturisme, autobuze i
trenuri. De-a lungul traseului, cerina cea mai mare a acestora este orientat spre serviciile hotelurilor,
restaurantelor, campingurilor, parcrilor i locurilor de agrement. Timpul, pentru cltoriile de tranzit, nu
este att de important, cum este pentru cei aflai n vacan sau pentru oamenii de afaceri care, adesea,
trebuie s ajung ct mai repede posibil la locul de ntrunire.
22
Turitii dispun n prezent de numeroase alternative de transport pentru a ajunge la o destinaie preferat. n
general, transportul depinde de trei factori-cauz fundamentali:
distana cltoriei;
numrul de persoane din grup;
disponibilitile bneti.

n influenarea deciziei de alegere a modului de transport, acestor trei factori li se mai pot aduga:
disponibilitatea, frecvena i flexibilitatea fiecrui tip de transport;
timpul necesar cltoriei spre o destinaie, folosind tipuri diverse de transport;
confortul sau fluxul unui tip, fa de altul;
serviciile terestre sau facilitile terminale, disponibile pentru fiecare tip n parte;
statutul sau prestigiul cerut.


Comparaii privind formele de transport
n funcie de caracteristicile calitative solicitate de turiti

Tabelul 7.3
Ierarhizare
n funcie de
performanele
modului
de transport
Viteza
Disponibilitatea
mijlocului
de transport
Capacitatea
de transport
Dependena
de alte forme
de transport
Frecvena
serviciilor
1. Aerian Rutier Maritim Rutier Rutier
2. Rutier Feroviar Feroviar Feroviar Aerian
3. Feroviar Aerian Rutier Maritim Feroviar
4. Maritim Maritim Aerian Aerian Maritim

Sursa: Probleme economice implicaii economice ale modernizrii infrastructurii transporturilor, Centrul de informare
i documentare economic, Bucureti, 1996


innd seama simultan de tipurile de voiaje agreate i de personalitatea turitilor, s-ar putea ajunge la
asocieri de genul celor prezentate n continuare:
23
Tabelul 7.4
Mijloace de transport i destinaii preferate Personalitatea turistului
Rutiere cu automobilul Activ, sociabil, ncreztor n sine, curios, direct.
Rutiere - cu autocarul Dependent, agresiv, impulsiv, nelinitit.
Aeriene Foarte activ, foarte ncreztor.
Feroviare Pasiv, distant, emotiv, instabil, dependent.
n interiorul rii Direct, activ.
n strintate ncreztor n sine, nencreztor n alii, impulsiv.



22
I. Cosmescu, op. cit., p. 172
23
T. Gherasim, D, Gherasim, Marketing turistic, Bucureti, Editura Economic, 1999, p. 89
220
Managementul ageniei de turism

Exist diferene semnificative ntre traficul internaional i cel intern, precum i ntre ri i continente,
activitatea de vnzare a biletelor de transport turistic fiind astfel variat de la ar la ar.
Pe plan internaional este evident supremaia transporturilor rutiere cu 47%, supremaie care tinde a fi
nlocuit de cea a transporturilor aeriene, care, n ultimul deceniu, au nregistrat cel mai nalt ritm de cretere.
Fa de aceast situaie global, la nivelul continentului european se constat o dominaie net a
transporturilor rutiere, cu peste 70%, argumentat, n bun msur, de ponderea mare a cltoriilor pe
distane scurte i de libertatea pe care o confer cltorului acest mijloc de transport.

n privina celorlalte forme, transporturile navale dein un loc important, stabilizndu-se la 7-8%, ceea ce
sugereaz o saturare a pieei, n timp ce transporturile feroviare, cu toate eforturile de modernizare, se menin
la o cot sczut (3-4%) i ntr-o tendin descresctoare.
n Romnia, distribuia opiunilor cltorilor pe mijloace de transport este n strns concordan cu structura
i caracterul circulaiei turistice i cu nivelul general de dezvoltare a transporturilor. Astfel, mijloacele rutiere
dein locul principal (70-75%) ca urmare a ponderii mari a schimburilor turistice cu rile vecine, a
comoditii oferite de aceste mijloace pe distane apropiate i, nu n ultimul rnd, a creterii sensibile a
nzestrrii populaiei cu automobile. Mijloacele feroviare sunt folosite mai mult n alte ri (12-15%) datorit
accesibilitii susinute de pre i de o bun dezvoltare a reelei feroviare. Mijloacele aeriene sunt solicitate n
proporie mult mai mic fa de media mondial sau comparativ cu alte ri i sunt agreate, n principal, de
turitii strini care ne viziteaz. n privina mijloacelor navale, dei condiiile naturale ofer multe
oportuniti pentru dezvoltarea acestora, interesul manifestat de turiti este relativ modest (2-3%).
Serviciile de transport pot fi comercializate direct sau indirect (cumprate de la firmele prestatoare i vndute
clientelei) sub forme diverse:



cltorii individuale sau de grup;
cltorii scumpe (pe un singur sens) sau complexe (dus-ntors i n circuit);
cltorii cu un singur mijloc de transport (tren, autocar, avion) sau combinat (autocar-tren-
avion);
cltorii n cadrul curselor regulate sau tip charter.





Serviciile de transfer (din aeroport, gar sau post la unitatea de cazare i invers) fac parte tot din categoria
celor de transport, fiind denumite i transporturi terminale, preul lor fiind pltit separat, fiind inclus n tariful
total de transport sau fiind nglobat la preul produsului turistic.
n cazul fiecrui tip de servicii de transport, distribuia se poate realiza direct sau prin intermediari,
independent de alte firme sau n cooperare cu ele, tarifele practicate fiind de asemenea diferite: integrale sau
cu reducere; simple (pentru un singur mijloc) sau compuse (pentru toate mijloacele cu care se realizeaz
cltoria); nglobate n preul produsului integral sau nglobate etc.
n desfurarea traficului turistic se realizeaz o gam variat de mijloace de transport. Alegerea uneia dintre
ele, ca i folosirea lor n diverse combinaii sunt determinate de particularitile lor i motivaiile cltorilor.
221
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism ticketing-ul pentru alte forme de transport turistic

Rezumat


Conform datelor OMT de la cele mai importante ri de destinaie, numrul sosirilor de turiti la
nivel internaional a crescut n ultimii ani. Pe de alt parte, cererea turistic pentru destinaii mai
ndeprtate fa de reedin a crescut n favoarea cltoriilor ctre destinaii interne sau mai
apropiate, alegnd locuri mai familiare pe care le-au considerat mai sigure. Turitii au preferat
alternativa mijloacelor de transport rutiere i feroviare n locul avionului. n septembrie 2000
ASTA (Societatea American a ageniilor de turism) a desfurat o cercetare privind opiunile
pentru diferitele forme de transport turistic, dar i cu privire la modul de rezervare. Cercetarea
(de tip look-book) a artat, n general, c agenii de turism sunt nc preferai INTERNETULUI
i c opiunile pentru forma de transport s-au apropiat procentual, astfel:





Rezervri prin agent
de cltorie
Rezervri
prin INTERNET
Transport aerian 85% 51%
Cazare la hotel 84% 50%
Croazier 88% 33%
Automobil 85% 55%
Sursa: www.astanet,com/conference/index.asp

Transportul turistic rutier se efectueaz cu autobuzul sau autocarul turistic, prin nchirierea
automobilelor sau prin combinaii fly and drive.
Transportul feroviar este una dintre cele mai vechi forme de cltorie utilizate n turism i are multe
avantaje: regularitatea i certitudinea deplasrii, comoditatea, mbarcarea i debarcarea n interiorul
localitilor.
Ageniile de turism promoveaz traficul turistic pe calea ferat prin diferite aranjamente (Rail
Inclusive Tour, Inter-Rail, Eurail) i prin legitimaii internaionale de cltorie (biletul de grup,
EURO DOMINO).
Transporturile navale se realizeaz, n prezent, mai mult sub forma croazierelor, transformndu-se de
fapt dintr-o modalitate de deplasare ntr-una de agrement, croazierele fiind considerate turism de lux.
Transporturile neconvenionale sunt diverse i din ce n ce mai solicitate, transformndu-se treptat
dintr-un simplu mijloc de transport ntr-un mijloc de transport de agrement: transportul cu
funiculare, pe linii suspendate, cu trenul cu cremalier, transportul pneumatic.


Cuvinte cheie


talon de mbarcare = document eliberat cltorilor ce se deplaseaz pe cale aerian sau maritim,
pentru a fi prezentat la cerere i care certific existena biletului sau permite controlul trecerii lor prin
diversele servicii ale aeroportului sau ale portului de mbarcare;
talon de turist = document eliberat de diverse ri/staiuni n favoarea turitilor care ndeplinesc anumite
condiii; poate nlocui permisul de sejur, poate oferi scutiri de taxe.
tarif turistic = bilet special, eliberat persoanelor care fac o deplasare n scop turistic, deplasare care
presupune un parcurs feroviar, cel puin egal cu un minimum determinat de un regulament, cu condiii
particulare de tarif i utilizare;
tarif vamal = lista mrfurilor la care se practic taxe vamale i mrimea taxei vamale percepute,
calculat n procente din valoarea mrfii din vam;
tax pe valoarea adugat (TVA) = impozit general, care se aplic pe fiecare stadiu al circuitului de
producie a produsului final, baza de calcul constituind-o valoarea adugat realizat de productorii
intermediari i de productorul final, inclusiv distribuia pn la nstrinare ctre consumatorul final.
Este considerat un impozit pe consum, fiind suportat de consumator.
tax = sum perceput utilizatorilor anumitor drumuri, poduri, canale sau alte ci de comunicaie
permanente, aplicat pentru plata constituirii i ntreinerii acestora;
tax de ieire din ar = tax perceput pasagerilor care prsesc o ar. Aplicarea ei variaz de la o ar
la alta, de exemplu, poate fi perceput tuturor cltorilor, numai vizitatorilor, rezidenilor ce cltoresc n
strintate. Se ncaseaz n aeroporturi sau n alte puncte de trecere a frontierei;
tax de intrare n ar = sum de bani pltit de cltorii care intr pe teritoriul unei ri, n
conformitate cu legislaia rii respective. Se ncaseaz n aeroporturi sau n alte puncte vamale;
222
Managementul ageniei de turism

tax de staiune = tax pltit n unele staiuni de ctre turitii care apeleaz la serviciile de cazare din
staiuni; taxe de staiune se include n nota de plat de la unitatea de cazare, iar valoarea sa variaz n
funcie de reglementrile n vigoare;
tax de vizitare = sum de bani, colectat de administraia central sau local, prin ageni, de la
vizitatorii unei rezervaii, unui parc, unui muzeu, unui obiectiv turistic;
tax turistic = orice tax colectat de organele centrale sau locale de stat ori de alte autoriti, de la
vizitatori (turiti), n diferite forme, ca: tax de hotel sau tax de plecare; tax de hotel sau tax de
camer; tax de staiune;
tax obligatorie = pli obligatorii impuse persoanelor fizice i persoanelor juridice pentru serviciile
prestate de autoriti sau pentru susinerea financiar a acestora. Termenul se utilizeaz ndeosebi pentru
taxele locale, care sunt venituri proprii ale bugetelor teritorial-administrative. Cele mai cunoscute taxe
obligatorii sunt: taxa asupra mijloacelor de transport, taxa pentru folosirea locurilor publice, taxa pentru
eliberarea certificatelor, avizelor i autorizaiilor n domeniul construciilor, taxa pentru folosirea
mijloacelor de publicitate i reclam.
taxi = serviciul de transport auto care transport la cerere, contra unui pre stabilit pe kilometru, o
persoan dintr-un loc n altul. Ofer un serviciu important de petrecere a timpului liber i pentru turismul
n afaceri. Muli dintre clienii acestui mijloc de transport sunt vizitatorii care folosesc taxiul ca mijloc de
rapid de deplasare i pentru a se descurca cu uurin n locuri necunoscute.
teleben (telegondol) = mijloc mecanic de urcare pe munte format dintr-o cabin descoperit,
suspendat, n care pasagerii stau n picioare; este tras de un cablu cu micare continu.
telecabin = sistem de transport mecanic pe cablu, compus din cabine nchise, fiecare cabin avnd
capacitatea de 20-40 de persoane.
teleferic = ansamblu de instalaii motrice i mobile, care leag dou puncte situate la altitudini diferite,
alctuit din dou cabine suspendate pe cabluri, funcioneaz n stil du-te - vino.
telesanie = sanie fixat pe un cablu n du-te vino, la nivelul solului, cu capacitatea de 15-30 persoane,
care permite urcarea turitilor pe nlimea unei pante nzpezite i, eventual, coborrea lor.
telescaun = aparat de transport mecanic, utilizeaz un cablu circular, de care schiorul se aga cu ajutorul
unui mner simplu sau dublu, care i permite s urce fr efort o pant nzpezit.
teleferic = ansamblu de instalaii motrice i mobile, care leag dou puncte situate la altitudini diferite;
alctuit din dou cabine suspendate pe cabluri, funcioneaz n stil du-te-vino.

(Stnciulescu Gabriela (coord.) Lexicon de termeni turistici, Bucureti, Editura Oscar Print, 2002)

Bibliografie suplimentar

HOLLEMAN, G.

Travel and hospitality on-line: a guide to on-line services, John Wiley &
Sons, 1997
ASHWORTH, G.J.,
DIETVORST, A.G.J.
Tourism and spatial transformations: implications for policy and planning,
CAB International, UK, 1995
BULL, A. The economics of travel and tourism, Longman Press, UK, 1995
CONLIN, M.,
BAUM, T.
Tourism: management principles and practice, Wiley, UK, 1995
ELLIOT, J. Tourism: politics and public sector management, Rautledge, UK, 1997

7.7 ntrebri recapitulative

1. Caracterizai turismul automobilistic (mijloace, aranjament, tarife, combinaii, tendine).
2. Pe baza formularului de rezervare bilete autocar, alctuii un grup turistic (eventual cu colegii
dumneavoastr) pentru o destinaie european.
3. Exist trei tipuri de organizatori de voiaje n autocar. Pe baza bibliografiei personale i a raportului
de practic, exemplificai-le.
4. Care sunt condiiile de vnzare ale unui aranjament RIT?
5. Enumerai cteva faciliti oferite prin biletele de cltorie feroviare. Avei nouti?
6. Care sunt principalele destinaii sau orientri majore ale liniilor de croazier?
7. Exist o relaie ntre forma de turism i forma de transport turistic? Care anume?

223






CAPITOLUL 8
OPERATIUNILE TEHNICE
ALE AGENTIEI DE TURISM
VNZAREA SERVICIILOR
TURISTICE

















Agenia de turism creeaz, intermediaz i
vinde servicii turistice. Acestea sunt strnse
ntr-un pachet, care este oferit ntr-un
voiaj. Organizarea unui voiaj const n
elaborarea unui deviz estimativ pentru
determinarea preului de vnzare, n
pregtirea i furnizarea tuturor activitilor
de transport, de primire i de agenie, n
estimarea tuturor titlurilor.
Serviciile sunt att de diverse, nct trebuie
structurate n funcie de anumite criterii i
susinute de anumite documente, oferte,
tarife etc.



















224








8
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism
Vnzarea serviciilor turistice


Circa 30% din cifra de afaceri a unei agenii o reprezint voiajele forfetare. Serviciile turistice vndute
pot fi:
1. Izolate, caz n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor de primire i de
acces la produse, i anume:
Clasificarea
serviciilor
turistice
servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la
dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor
funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului (interpret), care tiu s-l
ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care
cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale,
rezervate anterior;
servicii de acces prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i
unul sau mai muli funcionari (ghizi) care nsoesc clienii n vizite, excursii
i care tiu s prezinte, n limba clienilor, atractivitatea zonei.
2. Complexe, cum sunt: voiajele generice i voiajele forfetare. Fiecare dintre
acestea poate fi: individual i colectiv (fiind, n general, nsoit de unul sau
mai muli funcionari ai ageniei) sau cu itinerariu propus de client i cu
itinerariu deja pregtit de agenie.
Voiajul colectiv (sau n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului
(costului optim); ulterior, se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr
minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic.
Turitii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, exclusiv
serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de participare i pe care turistul le
poate obine n timpul voiajului, pltind separat.


Organizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de
vnzare, n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire i de agenie, n emiterea
tuturor titlurilor (bilete definitive i bonuri de schimb).


n ceea ce privete consumul turistic, acesta se realizeaz n cadrul bazinului ofertei turistice pe mai multe
trepte desfurate n timp i spaiu:
a) nainte de nceperea deplasrii efective spre locul de destinaie turistic, dar legat de
acesta (achiziionarea de echipament pentru sporturile de iarn);
b) n timpul deplasrii spre locul de destinaie (transportul);
c) la locul de destinaie (cazare, alimentaie, agrement).
Acestea se finalizeaz cu transportul pe ruta de ntoarcere. Trebuie remarcat faptul c, pe toat durata
desfurrii acestor etape ale consumului de servicii turistice, un rol important l are activitatea de relaii
publice asociate funciei de informare turistic.



225
Managementul ageniei de turism


Avnd n vedere desfurarea acestor etape i innd cont n acelai timp de faptul c reprezint
componentele eseniale ale ofertei turistice i ale fiecrui produs turistic, ele pot fi considerate ca fiind
subproduse
1
. Definirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice a determinat gruparea lor
ntr-o prim accepie astfel:
servicii principale sau de baz (transportul, serviciile de cazare, serviciile de alimentaie, agrementul,
ngrijirea sntii);
servicii auxiliare sau suplimentare (servicii bancare, cele de informare i alte servicii efectuate de ctre
ntreprinderile hoteliere n scopul completrii ofertei lor i cu rolul de a rspunde unor cerine ct mai
largi ale turitilor).
3. Combinate, adic totalitatea serviciilor oferite ntr-un voiaj combinat. Un voiaj combinat este cel care:
are o ofert, contracteaz i opereaz vacane, circuite sau voiaje;
combin cel puin dou din urmtoarele elemente: transport, cazare sau orice alt serviciu turistic care
nu este accesoriu al primelor, dar care constituie o parte semnificativ a voiajului combinat,
se ofer la un pre global.
depete 24 de ore sau o noapte de cazare.

De exemplu: un pachet de iarn, care include un sejur de apte zile ntr-un spaiu de gzduire turistic i
un numr de urcri pentru diferite instalaii pe cablu, ar putea fi un voiaj combinat. Anumite agenii de
turism angrosiste consider, de asemenea, voiaje combinate programele lor de cazare n hoteluri
apartamente, acestea fiind oferite n brouri sub form de pachete, la un pre global.
Totui, prestaiile contractate ca servicii separate, cum poate fi un bilet de avion sau o rezervare izolat
la un hotel, nu pot intra n aceast categorie pentru c nu figureaz ca un pachet sau forfait.


Capacitatea i activitatea de cazare turistic, pe destinaii turistice 2002

Tabelul 8.1
Destinaii turistice
U.M. Total
Litoral
2
Balnear Montan
Delta
Dunrii
3
Orae
reedine
de jude
4
Alte
localiti
Structuri de primire cu funciuni de
cazare turistic din care: Hoteluri
Nr.
Nr.
3338
837
758
259
347
103
723
77
78
11
504
259
928
128
Capacitate existent din care:
Hoteluri
Loc.
Loc.
272596
157283
116419
73589
42835
28657
31432
10110
2258
788
44507
34326
35245
9813
Capacitate n funciune din care:
Hoteluri
Mii
Loc.
Zile
Mii
Loc.
Zile
50752
34558
10390
7657
11091
9298
8248
3218
420
214
13767
11439
6836
2732
Sosiri din care: strini Mii
Mii
4847
999
685
58
634
33
700
98
36
7
2256
721
536
82
nnoptri din care:
Strini
Mii
Mii
17277
2534
4290
435
5629
160
1809
230
78
19
4176
1508
1295
182
Indicii de utilizare net a capacitii
n funciune
% 34,0 41,3 50,8 21,9 18,6 30,3 18,9
Durata medie a ederii Zile 3,6 6,3 8,9 2,6 2,2 1,9 2,4
Sursa: Anuarul Statistic al Romniei 2003




1
F. Bran, D. Marin, T. Simion, Economia turismului i mediului nconjurtor, p. 72-75.
2
Exclusiv oraul Constana
3
Inclusiv municipiul Tulcea
4
Inclusiv municipiul Bucureti i exclusiv municipiul Tulcea
226
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice


8.1 Documente scrise ce trebuie predate turistului
la vnzarea serviciilor turistice

Trebuie nmnate turistului informaii scrise clar i precis cu privire la detaliile voiajelor, contractele
necesitnd semntura prilor care asigur citirea i luarea la cunotin a clauzelor nscrise n contracte.
Toat aceast informaie se regsete n practica zilnic a ageniilor de voiaj n urmtoarele documente:
1. Programul-ofert, ce reprezint documentul scris care conine toat informaia necesar pentru ca
turistul s aleag i s decid asupra unui voiaj.
De obicei, programul ofert ia forma brourilor sau cataloagelor pentru vacane pe care le lanseaz pe pia
ageniile de turism angrosiste i, n mai mic msur, cele detailiste. Dar poate fi, de asemenea, programul
sau propunerea de cltorie care nsoete propunerile de cltorie la cerere sau forfetare, efectuate frecvent
de ageniile de turism atunci cnd clienii nu gsesc un voiaj programat pe gustul lor.
Datele ce trebuie incluse n programul ofert sunt urmtoarele:
a) Destinaia sau destinaiile: itinerariul complet al voiajului, specificnd durata acestuia.
De exemplu: ziua I, ziua II etc.
b) Calendarul de plecri al voiajelor. Cnd trebuie ntrunit un numr minim de participani
pentru ca plecarea s se realizeze este recomandabil s se precizeze acest lucru. Termenul
minim pentru a-i anuna pe cei nscrii c voiajul nu va avea loc este de 10 zile.
Exemplu: Plecri 5, 12, 19 iunie
2, 9, 16 iulie
4, 11, 18 august
(Minim de participani: 15 persoane)
c) Mijloace de transport: caracteristici i categoria/clas. Acest document nu obinuiete
s dea informaii concrete despre zboruri sau orarii deoarece serviciile nu au fost nc
confirmate n totalitate clientului i astfel rezervrile nu sunt fixe. De exemplu, se poate
indica: avion, linie regulat, clasa turist, dar fr s fie specificat compania sau zborul
deoarece ntr-un program ofert nu este rezervat nc; tren, clasa club; ferry-boat
Valencia Parma, n cabin dubl etc.
d) Servicii de cazare: date despre spaiile de cazare, cu indicarea tipului, localizare, categorii
sau nivel de confort i principalele caracteristici, aa cum este omologarea i clasificarea
turistic n ri n care exist clasificare oficial. ntr-un program-ofert exist alternative
diferite de hoteluri dup categorie, menionndu-se sau nu numele lor, clientul putnd s
aleag, tiind c tipul de hotel are o influen destul de important n preul total al voiajului.
Exemplu:
n hotel de categoria lux: preul total al voiajului 1200 Euro
n hotel de categoria I: preul total al voiajului 1080 Euro
n hotel de categoria turist: preul total al voiajului 900 Euro
Sau la fel de bine, date nominale despre hoteluri cu categoria corespondent:
Hotel Imperial (Lux): preul total al voiajului 1200 Euro
Hotel Paraiso (cat. I): preul total al voiajului 1080 Euro
Hotel Playa (cat. Turist): preul total al voiajului 900 Euro
e) Servicii de mas: numrul de mese care sunt incluse. De exemplu: mic dejun i cin,
dejun pe traseu.
f) Vizite i excursii: este logic s se menioneze vizitele i excursiile care sunt incluse n preul
total al voiajului, dar este indicat s se informeze clientul care este preul aproximativ al
vizitelor i excursiilor facultative sau opionale (adic celelalte excursii care pot fi interesante
pentru turist).
g) Asigurri de cltorie: dac sunt incluse sau nu n preul voiajului, informaii despre
asigurri: asigur asisten, repatriere sau transfer n caz de accident, boal sau moarte,
dar, totodat, pot acoperi cheltuielile n caz de anulare a accidentului.
h) Preul voiajului: preul total al voiajului. Dac exist variaii de tarife n funcie de
sezon, acestea trebuie difereniate. i trebuie informat clientul despre posibilele
suplimentri de pre: dac locul de plecare este altul dect cel indicat; suplimentul
pentru camera single, tripl etc.; taxe de aeroport; taxe pentru vize etc.
i) Informaii adiionale despre voiaj: date de interes despre destinaiile care se viziteaz.
De exemplu: principalele atracii, clim, gastronomie, cumprturi etc.

Date
incluse n
programul
ofert
227
Managementul ageniei de turism


2. Planul de cltorie definitiv:
Este un document care se adaug, de obicei, la documentaiile de voiaj cnd programul - ofert nu conine
toate detaliile cltoriei. El completeaz, astfel, informaia oferit n programul ofert, descriind n form
amnunit toate detaliile voiajului, care este deja rezervat, respectiv contractat de turist i este obiectul de
referin pentru contractul de cltorie.
Poate lipsi atunci cnd programul ofert a descris n totalitate datele prezentate n contract. Diferenele
dintre cele dou vor fi prezentate n tabelul 8.2. n continuare sunt prezentate Condiiile generale de
cltorie:
a) Destinaia sau destinaiile cltoriei i datele exacte: itinerariu i durat, cu
datele deja stabilite. De exemplu: ziua 24 iulie 2004, plecare cu avionul din
Madrid cu destinaia Barcelona... ziua 25 iulie 2004, plecare din Barcelorna n
autocar cu destinaia Montecarlo... ziua 31 iulie 2004, ntoarcere de la Roma la
Madrid n avion i nchirierea voiajului.
Condiiile
generale
de cltorie
b) Mijloace de transport: caracteristici i categorie, date, orarii i loc de plecare
i sosire, incluznd legturi i clasa la care cltorete turistul n mediul de
transport. De exemplu: plecare din aeroportul Bneasa la ora 09:00, zbor IB
500 / Compania Iberia cu destinaia Barcelona. Sosire la ora 10:00 i legtura
cu zborul AZ 234 / Compania Alitalia cu destinaia Milano.
c) Servicii de cazare: tip, localizare, categoria omologat i caracteristici.
De exemplu: cazare n camer dubl cu baie n hotelul Vistamar (categoria
Lux), situat n str. Maritimo nr. 27 din Barcelona. Tel. 8546789.
d) Servicii de mas: numrul meselor incluse. De exemplu: n fiecare zi este
inclus micul-dejun tip bufet i cina la hotel.
e) Vizite, excursii sau alte servicii: incluse n preul total. Descrierea acestora.
f) Preul voiajului combinat i al posibilelor suplimente ce pot aprea pentru
camera single, sezon de vrf, taxe, vize etc. Este indicat, de exemplu,
urmtorul anun: Aceste preuri au fost calculate n funcie de schimbul
valutar, tariful de transport, preul combustibilului i taxe, n ziua indicat n
program/catalog. Orice schimbare a preului menionat poate avea repercusiuni
asupra clientului 20 de zile nainte de plecare.
g) Reprezentani la destinaii: numele, adresa i telefonul reprezentanilor sau
organismelor locale care pot ajuta turistul n caz de dificultate. De asemenea,
un telefon de urgen al organismului sau comercializatorului.

Planul de cltorie definitiv trebuie ataat la restul documentaiei voiajului rezervat, care mai include:
bilete de transport;
cupoane de servicii;
dup caz, polie de asigurare;
contractul de voiaj combinat;
condiii generale ale voiajului.

228
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Diferene ntre programul ofert i planul de cltorie

Tabelul 8.2
Programul ofert (catalog) Plan de cltorie (definitiv)
Ziua 1 Madrid Cordoba Sevilla
Plecare la ora 09:00 de la sediul nostru, Piaa Oriente
nr. 8 spre Puerto Lapice, Valdepenas, defileul
Despenaprros i Bailen.
Dejun la Cordoba.
Vizitarea faimoasei moschee.
Continuarea traseului spre Sevilla, trecnd prin Ecija i
Carmona.
Cazare.
Joi, 5 februarie 2004
Madrid Cordoba (400 km) Sevilla (138 km)
Prezentare la ora 08:30 la sediul nostru, Piaa Oriente nr.
8 plecare n autocar la ora 00:09 spre Puerto Lapice,
Valdepenas, defileul Despenaprros i Bailen.
Dejun la Cordoba: restaurantul El torito
Dup-amiaza vizitarea faimoasei moschee.
Continuarea traseului spre Sevilla, trecnd prin Ecija i
Carmona.
Cazare la hotelul Don Paco.

Ziua 2 Sevilla
Mic dejun, dejun i cazare.
n prima parte a zilei se va realiza turul oraului i se vor
vizita monumentele.
Dup amiaza liber.
Vineri, 6 februarie 2004
Sevilla
Mic dejun, dejun i cazare la hotel
Preluare de la hotel la ora 10:00 pentru realizarea turului
de ora i vizitarea monumentelor (3 ore). Se vor vizita
Catedrala, Triana, cartierul Santa Cruz i Giralda.
Dup-amiaza liber.

Ziua 3 Sevilla Grenada
Mic dejun i plecare spre Grenada, aezat la poalele
munilor Sierra Nevada. Se trece prin Alcala de
Guadaira, Osuna i Loja.
Dejun la hotel.
Dup-amiaza liber.
Cazare.
Smbt, 7 februarie 2004
Sevilla Granada (256 km)
Mic dejun i plecare spre Granada, aezat la poalele
munilor Sierra Nevada. Se trece prin Alcala de Guadaira,
Osuna i Loja.
Dejun la hotel
Dup-amiaza liber
Cazare la Hotelul Los Angeles

Ziua 4 Grenada Madrid
Mic dejun i dejun
Dimineaa se viziteaz monumentele arabe ale Palatului
Alhambra i Grdinile Generalife. Dup-amiaza se
pleac spre Madrid, traversnd oraele Jaen, Bailen,
Manzanares i Aranjuez.
Duminic, 8 februarie 2004
Granada Madrid (434 km)
Mic dejun i dejun
Preluare de la hotel la ora 09:00 pentru vizitarea
monumentelor arabe: Palatul Alhambra i grdinile
Generalife.
Plecare spre Madrid dup-aminaza, la ora 17:00, se
sosete la sediu n jurul orei 22:00. Se traverseaz oraele
Jaen, Bailen, Manzanares i Aranjuez.

Preul cltoriei:
n hotel de categoria I: 300 Euro
n hotel de categoria turist: 250 Euro.
Aceste preuri includ:
Transport cu autocar de lux
Cazare n camer dubl cu grup sanitar cu cad/du
3 mic dejun i 4 dejunuri
Vizitele menionate, cu intrrile incluse i ghid n
limba englez
Ghid nsoitor n limba englez pe toat durata
cltoriei
Asigurare de cltorie
Nu sunt incluse:
Serviciile nespecificate
Altele, precum: buturi (ap mineral, rcoritoare,
buturi alcoolice, cafea), splatul i clcatul hainelor
etc.

Preul cltoriei/persoan: 250 Euro
Acest pre include:
Transport cu autocar de lux
Cazare n hoteluri menionate (categoria turist) n
camer dubl cu grup sanitar cu cad/du
3 mic dejun i 4 dejunuri
Vizitele menionate, cu intrrile incluse i ghid n
limba englez
Ghid nsoitor n limba englez pe toat durata
cltoriei
Asigurare de cltorie
Nu sunt incluse:
Serviciile nespecificate
Altele, precum: buturi (ap mineral, rcoritoare,
buturi alcoolice, cafea), splatul i clcatul hainelor
etc.
229
Managementul ageniei de turism


Hoteluri n Sevilla: Hoteluri n Granada:
Categ. I: Hotel Rocio Hotel Al Andalus
Categ. turist: Hotel Don Paco Hotel Los Angeles

Aceste preuri au fost calculate n funcie de schimbul
valutar, tariful de transport, preul combustibilului i
taxe, n ziua indicat n program/catalog. Orice
schimbare a preului menionat poate avea repercusiuni
asupra clientului 20 de zile nainte de plecare.

Vizite i excursii opionale recomandate:
Preuri estimate:
...................................................................................
...................................................................................
...................................................................................
Aceste preuri au fost calculate n funcie de schimbul
valutar, tariful de transport, preul combustibilului i
taxe, n ziua indicat n programul-catalog. Orice
schimbare a preului menionat poate avea repercusiuni
asupra clientului 20 de zile nainte de plecare.
Descrierea i adresele hotelurilor:
..................................................................................
Ageniile de turism corespondente:
..................................................................................
..................................................................................
Vizite i excursii opionale recomandate:
Preuri estimate:
..................................................................................
..................................................................................
..................................................................................
V amintim c n toate voiajele pe care le efectuai s
verificai cu autoritile corespunztoare
valabilitatea paaportului dvs., necesitatea vizei
pentru destinaiile vizitate i prevenirea unor boli
prin vaccinare sau tratamente.
V amintim c n toate voiajele pe care le efectuai s
verificai cu autoritile corespunztoare valabilitatea
paaportului dvs., necesitatea vizei pentru destinaiile
vizitate i prevenirea unor boli prin vaccinare sau
tratamente.

3. Contractul de cltorie:
Este un document formal, scris, care nregistreaz acordul de cltorie subscris i semnat de ambele pri
contractante. Contractul de voiaj combinat se poate formaliza n una din paginile bonului de comand sau
voucher-ului sau poate constitui un document separat care se ataeaz la documentaia de cltorie i care
este redactat de ageniile de turism.

n contractul pentru voiajele combinate de turism pot aprea cu privire la partea contractant trei situaii
diferite:
1. Prile contractante sunt:
a) O agenie de turism n calitate de organizator al voiajului, care este citat, dar nu semneaz contractul.
b) Agenia de turism detailist care particip semneaz contractul ca reprezentant al ageniei
organizatoare. Este recomandat ca agenia organizatoare s acorde n scris aceast reprezentare prin
Acorduri de colaborare.
c) Turistul, n calitate de contractant principal (dup caz, n calitate de mandatat verbal special pentru
acest voiaj, al altor turiti menionai cu nume i prenume pe o list alturat).
2. Prile contractante sunt:
a) Agenia de turism organizatoare care n acest caz semneaz contractul.
b) Turistul, n calitate de contractant principal (i, dup caz, n calitate de mandatar verbal special pentru
acest voiaj, al altor turiti menionai cu nume i prenume pe o list alturat).
c) Agenia detailist care n acest caz este citat, dar nu semneaz pentru c particip doar ca simplu
vnztor al voiajului.
3. Prile contractante sunt:
a) Agenia de turism care n acest caz particip i semneaz ca organizatoare i detailist.
b) Turistul, n calitate de contractant principal (i dup caz, n calitate de mandatar verbal special pentru
acest voiaj, al altor turiti menionai cu nume i prenume pe o list alturat).
4. Condiii generale de cltorie (Booking Conditions)
Sunt clauzele generale ale contractului care se refer la posibilele responsabiliti, anulri, ceea ce include
preul etc. Se cunosc popular ca litera mic a contractului. n mod obinuit se insereaz n ultima pagin a
cataloagelor sau nsoesc pe pagin diferit programul ofert, cnd nu exist catalog. Trebuie nmnate
clientului cu dou ocazii:
mpreun cu programul-ofert
cnd se semneaz contractul
230
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Elementele i redactarea pot varia n funcie de cltorie i agenii de turism, dar, n mod normal, includ
urmtoarele:
1. Legea aplicabil i acceptarea condiiilor din partea turistului/-lor:
Elementele
contractului
de voiaj
Se menioneaz normativele n baza crora este ntocmit contractul i de
asemenea Legea voiajelor combinate nr. 21/1995.
2. Organizatorul voiajului combinat: se indic numele, adresa i licena
organizatorului. Dup caz, numele reprezentantului legal n ara unde se
ncheie contractul.
3. nscriere i modaliti de plat:
Se vor cita, dac exist, condiiile speciale pentru nscrierea la
anumite voiaje.
Trebuie s se informeze despre acele voiaje sau plecri pentru care se
cere un anumit numr de persoane i s se avertizeze despre posibila
anulare anticipat pentru c nu se reunete numrul minim al acestora.
Timpul minim de informare a turitilor interesai despre posibila
anulare a acestor voiaje este de 10 zile naintea plecrii propuse.
Calendarul de plat al voiajului dup posibilele pli anticipate.
Se pot indica i condiiile de finanare, dac exist.
4. Preuri: Alineatul care subliniaz c preurile au fost calculate innd
cont de conceptele i tarifele n vigoare la data n care s-a conceput
programul ofert sau catalogul (de citat data) i care sunt:
a) Tipuri de schimb de devize existente n ziua respectiv.
b) Costurile mijloacelor de transport utilizate i eventuala repercusiune
asupra acestora a preurilor carburanilor.
c) Taxe i impozite ale serviciilor, portuare, de aeroport, de aterizare, de
mbarcare debarcare i altele.
5. Revizuirea preurilor: preurile unui voiaj combinat pot fi revizuite
pentru variaii suferite la punctul 4. Eventuala revizuire trebuie
comunicat consumatorului cu minim 20 de zile nainte de data plecrii.
6. Ce include preul voiajului: tot ceea ce este specificat n articolul care
descrie itinerariul fiecrui voiaj.
7. Ce nu include preul voiajului: orice serviciu neexperimentat n itinerariul
corespondent i, n general, sunt recomandate urmtoarele alineate:
a) Suplimente n hoteluri, precum: apa mineral, rcoritoare, buturi
alcoolice, cafea, splatul i clcatul hainelor, curatul pantofilor i
serviciile speciale, n general.
b) Vizite i excursii menionate ca fiind facultative sau opionale.
c) Taxe i impozite ale serviciilor, portuare, de aeroport, de aterizare, de
mbarcare-debarcare i altele.
d) Formaliti de vize, paapoarte sau vaccinare.
8. Cesiuni: Contractantul principal sau beneficiarul poate ceda gratuit
rezervarea sa pentru voiajul combinat altei persoane care ndeplinete
condiiile cerute, dar trebuie s comunice acest lucru cu 15 zile nainte de
plecare, n ziua plecrii sau n funcie de alt nelegere cu organizatorul.
Persoana care cedeaz i cesionarul rspund solitar pentru plata voiajului
i pentru cheltuielile adiionate justificate, cauzate de respectiva cesiune.
Pot exista cazuri cnd cesiunea este imposibil. De exemplu, sunt destul
de frecvente cazurile n care companiile aeriene nu accept aceste cesiuni.
9. Modificri ale contractului din partea ageniei de turism organizatoare,
anterioare plecrii: n aceste cazuri, agenia trebuie s-l informeze
imediat pe consumator, acesta putnd opta pentru:
a) rezilierea contractului fr vreo penalizare i cu rambursarea n
totalitate a cantitii pltite.
b) acceptarea modificrilor din contract.
Consumatorul trebuie s prezinte decizia sa n trei zile de la notificarea
ageniei i n cazul n care nu o face se nelege c opteaz pentru rezilierea
contractului, fr nici o penalizare.
231
Managementul ageniei de turism


10. Rezilierea contractului sau anularea voiajului din cauza ageniei de
turism organizatoare, nainte de plecarea n voiaj: n cazul n care
consumatorul decide s rezilieze contractul sau cnd organizatorul
anuleaz voiajul nainte de plecare, consumatorul are dreptul la:
Elementele
contractului
de voiaj
a) realizarea altui voiaj combinat de calitate echivalent sau superioar, att
timp ct organizatorul l poate propune. Dac voiajul va fi de calitate
inferioar, organizatorul trebuie s l despgubeasc pe consumator cu
diferena.
b) rambursarea cantitilor pltite i plata unei indemnizaii consuma-
torului pentru nendeplinirea contractului constnd n:
5% din preul total al voiajului contractat dac nendeplinirea se
produce ntre 2 luni i 15 zile nainte de plecare.
10% din preul total al voiajului dac se produce ntre 15 zile i
3 zile nainte.
25% dac se produce cu 48 de ore nainte de plecare.
11. Anulri ale voiajului datorit organizatorului, fr obligaia de indemnizare.
Nu exist obligaie de indemnizare a consumatorului n urmtoare situaii:
a) cnd anularea se datoreaz nentrunirii numrului minim de persoane,
atta timp ct s-a avertizat consumatorul despre posibila anulare i s-a
confirmat acest lucru cu 10 zile nainte de plecare.
b) cnd anularea se datoreaz unor motive de for major. Se nelege
prin for major acele situaii anormale, imprevizibile i necontrola-
bile de ctre agenia de turism ale cror consecine nu s-au putut
evita, chiar dac s-a acionat cu atenia necesar. De exemplu: greve,
atentate, conflicte politice, cauze meteorologice cum ar fi ninsori
abundente, tornade, uragane, incendii, cutremure etc.
12. Anulri din partea consumatorului: consumatorul poate renuna n orice
moment la serviciile solicitate sau contractate, cu dreptul la rambursarea
cantitilor pltite (anticipate sau totale), dar trebuie s indemnizeze agenia
de turism organizatoare sau detailist pentru operaiile i n cantitile
urmtoare, dac renunarea nu este produs din cauze de for major:
a) cheltuieli de gestiune ale ageniei de turism.
b) cheltuieli de anulare cu furnizorii, dac exist.
c) penalizri constnd n:
5% din valoarea total a voiajului, dac renunarea se produce cu
mai mult de 10 i mai puin de 15 zile nainte de nceperea
voiajului,
15% ntre 3 i 10 zile,
25% n 48 de ore nainte de plecare.
100% dac nu se prezint n ziua plecrii.
Aceste procente se pot modifica prin acorduri anticipate i prezentate
consumatorului n scris.
Este foarte frecvent ca aceste condiii de anulare s fie mai riguroase pentru
voiajul n grup; n voiajele cu anumite companii aeriene; n voiajele spre
anumite ri din Orient, Africa i America; n programe de iarn etc.
13. Modificri dup nceperea voiajului: n cazul n care dup plecarea n
voiaj organizatorul realizeaz c nu poate furniza o parte important a
serviciilor prevzute n contract, va adopta soluiile adecvate pentru
continuarea voiajului, fr suplimente de pre pentru consumator i la
ntoarcere va returna acestuia, dup caz, cantitile revenite pentru
prestaiile neefectuate.
n situaia n care consumatorul continu voiajul cu soluiile date de
organizator, se consider c accept propunerile respective.
Dac soluiile adoptate de organizator au fost invariabile sau
consumatorul nu le-a acceptat pentru motive rezonabile, organizatorul
trebuie s-i faciliteze consumatorului un mijloc de transport echivalent
pentru a se ntoarce la locul de plecare sau n alt loc unde s-a convenit.
232
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

14. Responsabilitatea organizatorului sau a ageniei detailiste: toi cei
care intervin n producia, distribuia sau vnzarea unui produs turistic au
o parte de responsabilitate i fr vreun prejudiciu de drept, acioneaz
contra furnizorilor de servicii. De asemenea, atunci cnd concur diferii
organizatori sau detailiti, responsabilitatea este solitar.
Elementele
contractului
de voiaj
Responsabilitatea nceteaz atunci cnd:
a) defectele observate sunt imputabile consumatorului; de exemplu, i se
imput pierderea unui avion;
b) se imput unui ter imprevizibil;
c) se imput unui motiv de for major;
d) se imput unei ntmplri imprevizibile.
n oricare dintre aceste cazuri agentul de turism este exonerat de
responsabilitate, dar trebuie s acorde asistena necesar consumatorului
care se afl n dificultate.
Pentru cazurile de ndeplinire defectuoas a prestaiilor, multe agenii de
turism explic n detaliu pentru ce nu se fac responsabile:
a) indemnizaii pentru daune care nu sunt corporale i depesc preul
voiajului.
b) cheltuieli de gzduire, ntreinere sau transport n caz de ntrzieri,
pierderi de legturi, for major etc.
c) probleme cu transportatorii (aerieni, teretri, maritimi), atta timp ct
biletul este un contract de voiaj care se semneaz ntre firma
transportatoare i consumator i, astfel, aceasta este rspunztoare i
nu agenia de turism.
d) n cazul transferurilor i asistenei terestre nereuite, organizatorul nu
va returna mai mult dect costul transportului alternativ utilizat de
consumator.
e) n vizitele opionale, nu se accept responsabilitatea pentru calitatea
acestora, pre etc., deoarece nu formeaz parte din contractul de voiaj
combinat.
15. Dreptul organizatorului de admitere/excludere: comportamentul neadecvat
al unei persoane, component a voiajului combinat, poate fi motiv de
reziliere a contractului de voiaj cu acesta. Anumite agenii accept obligaia
de repatriere la punctul de plecare, dar altele nu se pronun n acest sens.
16. Reclamaii: se cere s se efectueze reclamaia imediat in situ i n scris
la furnizorul respectiv i n termen de 48 de ore la organizator. n caz
contrar consumatorul va trebui s aduc probe doveditoare pentru faptele
reclamate i are un termen, care este de obicei de 30 de zile maxim,
pentru a prezenta la agenia detailist reclamaia sa i probele respective.
17. Formalitile la granie: recomandrile despre paapoarte, vize i vaccine
i/sau tratamente medicale preventive. Chiar dac pare de bunul sim al
cltorului, n toate documentaiile de voiaj n strintate trebuie s
apar o clauz sau avertizare scris care amintete pasagerului necesitatea
de a cltori cu paaport.
Dac agenia nu se ocup de obinerea vizelor, este recomandat s se
aminteasc cltorului c trebuie s-i procure viza de intrare, dup
naionalitate de origine, la consulatul corespondent.
Posibilele vaccine i tratamente preventive trebuie s fie menionate n
scris, dar trebuie avertizat cltorul s consulte nainte de plecare un
organism sanitar internaional, amintind de condiiile sale fizice
particulare (alergii, posibile sarcini etc.). Agenii de turism nu trebuie s
prescrie n nici un moment vreun vaccin sau tratament medical.
18. Valabilitatea catalogului: multe agenii de turism delimiteaz locurile
valabile din catalog i preurile sale prin date precise care trebuie s
coincid cu apariia prezentului catalogul i emiterea urmtorului.
n Condiiile generale de cltorie se adaug de obicei i alte aspecte care lmuresc condiiile obinuite ale
multor furnizori. Aceste condiii se refer la transport, hoteluri, apartamente, bagaje, documentaii, condiii
pentru copii etc.
233
Managementul ageniei de turism



8.2 Clasificarea serviciilor turistice



Aceast clasificare de mai sus necesit anumite precizri, n sensul c,
n funcie de anumite condiii specifice, de coninutul formelor de
turism practicate, diferite servicii de baz se transform n servicii
suplimentare i, invers, o parte din serviciile suplimentare, n msura
n care ele constituie motivaia de baz a cltoriilor, se identific tot
mai mult cu serviciile de baz (serviciile de transport sunt incluse n
grupa serviciilor de baz; pentru turitii automobiliti ns, deoarece
deplasarea se realizeaz cu mijloace de transport proprii, prestarea lor
nu mai este inclus n aranjamentele perfectate).
Particulariti
ale clasificrii
serviciilor turistice


Structura realizat anterior are n vedere faptul c orice cltorie
presupune, n primul rnd, deplasarea turistului de la reedina
permanent la destinaie cu ajutorul unui mijloc de transport. De
asemenea, n virtutea necesitilor fiziologice, oamenii solicit, i n
perioadele n care sunt turiti, condiii adecvate pentru dormit i
hran, apelnd la uniti specializate, cum ar fi hotelurile sau alte
uniti parahoteliere i la diferite structuri de servire a mesei.
Deoarece transportul, cazarea i asigurarea preparatelor culinare
potrivit gusturilor i cerinelor fac parte din categoria elementelor
indispensabile efecturii oricrei cltorii turistice, se consider c
ele sunt servicii de baz

Serviciile de baz











n cadrul acestei game de servicii se mai includ i serviciile destinate turitilor sosii ntr-o staiune n scopul
practicrii sporturilor de iarn.

Din cele studiate pn acum reiese c cererea turistic nu se limiteaz doar la serviciile de baz. Alturi de
acestea, exist o serie de servicii suplimentare (dorina de micare ct mai facil a oamenilor, interesul pentru
satisfacerea propriilor pasiuni), servicii ce nu au n vedere satisfacerea de nevoi fiziologice fundamentale.
Aceste servicii trebuie s rspund unor cerine i preferine ce difer de la un popor la altul, de la un grup
socioprofesional la altul i chiar de la un individ la altul. Dac n cazul serviciilor de baz coninutul
fiecrei prestaii rmne n esen acelai indiferent de vrsta, sexul, veniturile personale i familiale, de
gradul de cultur al turitilor, la serviciile suplimentare una dintre caracteristici este aceea c nu exist
serviciu care s fie solicitat de toi turitii, gusturile i preferinele fiind cele care determin de cele mai multe
ori manifestarea cererii pentru unele servicii din aceast categorie.


Diferena dintre cele dou categorii de servicii este aceea c n cazul
celor de baz se constat o delimitare n timp, iar modificrile ce pot
aprea se refer numai la volumul i structura componentelor, pe cnd
la cele suplimentare nu se cunosc limite, ele diversificndu-se
continuu, la aceasta contribuind schimbrile care au loc la nivelul
gusturilor i preferinelor turitilor. n condiiile n care serviciile
turistice de baz sunt realizate i consumate la un nivel calitativ
ridicat, serviciile suplimentare pot juca rolul determinant n asigurarea
forei de atracie a unei staiuni sau destinaii, acestea putnd contribui
ntr-o foarte mare msur la realizarea renumelui, la formarea mrcii
unui produs turistic.
Serviciile
suplimentare


234
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.1: Formular de nscriere la programele turistice




235
Managementul ageniei de turism




236
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.2: Formular de comand de cazare






237
Managementul ageniei de turism


Modelul 8.3: Formular rezervri hotel



238
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.4: Formular rezervare pachete turistice




239
Managementul ageniei de turism



8.3 Structura serviciilor turistice


Activitatea industriei turistice, privit ca parte component a sectorului teriar i analizat prin prisma ofertei
turistice, nu se reduce doar la primirea vizitelor n uniti specializate, ci ar trebui aezat ntr-un context mai
amplu la care contribuie un complex de factori i activiti specifice industriilor conexe: transporturile,
construciile, telecomunicaiile, astfel nct prin efectul bulgrele de zpad s se realizeze o dezvoltare
sntoas i durabil a turismului, ns pe baza unei infrastructuri bine definite.

Pentru evitarea i descurajarea sedentarismului, pentru creterea fluxurilor turistice i, deci, a consumului de
prestaii specifice industriei turistice, la ora actual exist mai multe tipuri de servicii turistice:

a) dup coninutul prestaiei vom deosebi:
servicii legate de cltorie (voiajul) caracteristice companiilor de
transport; se refer la facilitile i parametrii calitativi ai deplasrii,
la durata acesteia (innd cont de mijlocul de transport);
servicii specifice perioadei de sejur sunt difereniate n funcie de
forma de turism practicat (mijloace specifice termalismului sau
spaii pentru desfurarea turismului de afaceri sli de congrese,
seminarii, conferine).
b) dup mobilul sau motivaia cltoriei:
servicii de baz (cazare, alimentaia public, transportul);
servicii specifice (hipismul, schiul, vntoarea);
servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare,
cultural - sportive, de nchiriere de automobile sau alte obiecte de uz
personal i sportiv, servicii specifice unitilor hoteliere de 3* 5*).
c) dup natura cererii:
servicii ferme: stabilite anterior consumului;
servicii spontane: stabilite n momentul n care turistul a luat contact
cu oferta, constituind servicii caracteristice prestaiilor suplimentare.
Cererea spontan de servicii turistice crete n intensitate mai ales n
cazul formelor de turism itinerant (cel automobilistic, de exemplu),
unde solicitrile de servicii se manifest n etape, n funcie de
momentele intermediare de pe traseele parcurse. Acest tip de servicii
se manifest n diferite proporii i n cazul turismului organizat i
semiorganizat.
d) dup modalitile de plat:
servicii pltite anterior prestaiei;
servicii pltite simultan cu prestaia;
servicii pltite dup realizarea prestaiei;
servicii gratuite presupun asigurarea unor faciliti ale cror costuri
sunt suportate de organizatorii de turism (faciliti oferite unor
categorii de turiti de tipul vizitatorilor tineri elevi, studeni
pensionari).
e) dup natura lor:
Tipuri
de servicii
turistice
servicii specifice desfurrii activitii turistice propriu-zise.
servicii nespecifice adresate att vizitatorilor temporari, ct i
rezidenilor (populaiei locale), de tipul telecomunicaiilor, transporturi
n comun sau servicii de ntreinere i reparaii, servicii de gospodrie
comunal i locativ, servicii de igien fizic i ntreinere, saun etc.

240
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.5: Cerere de ofert pentru evenimente


241
Managementul ageniei de turism


Modelul 8.6: Cerere pentru rezervare de grup ce se trimite la compania aerian
i pe baza creia se primete cotaia


242
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.7: Cerere de nscriere ntr-o excursie



243
Managementul ageniei de turism


Modelul 8.8: Fia clientului



244
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.9: Formular de nscriere n excursii externe



245
Managementul ageniei de turism


Modelul 8.10: Bon de comand pentru servicii turistice



246
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice



247
Managementul ageniei de turism




248
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

8.4 Serviciile turistice de baz, cele cu plat i gratuite, de comunicare,
de agrement

Serviciile de cazare reprezint etapa urmtoare transportului n
desfurarea prestaiei turistice oferite de agenia de turism. Volumul,
structura i calitatea acestor servicii depind, n primul rnd, de
existena unei baze tehnico - materiale adecvate: hoteluri propriu-zise,
moteluri, hanuri, case de odihn, cabane, popasuri turistice
5
. Serviciile
oferite de ctre aceste obiective de cazare n structura consumului
turistic, indiferent de natura funciilor lor (permanente sau sezoniere),
de tipul lor, de gradul lor de confort sau de forma de proprietate,
reprezint un element indispensabil n asigurarea condiiilor pentru un
sejur confortabil att pentru turitii care sosesc n staiuni n formele
de vacan organizate sau semiorganizate, ct i pentru alte categorii
de solicitani oameni de afaceri sau turiti venii pe cont propriu.
Serviciile
de cazare sunt
oferite frecvent
de agenii


Trebuie s amintim faptul c la baza activitii industriei hoteliere stau urmtoarele tipuri de uniti hoteliere:
hoteluri mici i mijlocii, hoteluri mari, hoteluri de lux. n afar de acestea mai pot fi luate n consideraie trei
tipuri fundamentale, i anume: hotelria rural, cea din orae i cea cu funcii speciale. Tot din rndul
ntreprinderilor hoteliere mai face parte i parahotelria care ofer forme complementare de cazare regsite
sub forma cluburilor de vacan, reedinelor turistice, dar i sub forma celor reprezentate de camping i
caravaning care constituie o concurent direct a hotelriei comerciale clasice.

n principal, serviciile de primire ce corespund activitii hoteliere sunt redate prin:
cazare propriu-zis;
servicii de alimentaie public;
servicii oferite de baruri;
sli de banchete;
servicii speciale diverse (saloane, magazine, galerii de art).

Organizarea i combinarea acestor servicii difer de la o unitate la alta n funcie de numrul de stele, de
calitatea dotrilor acestora.

Experiena intern i internaional arat c n structura serviciilor suplimentare prestate de unitile de
cazare (n cazul de fa al structurilor de primire mari de tipul hotelurilor) intr o serie de servicii comune
ntlnite n toate unitile cu acelai grad de confort, indiferent de locul unde se gsesc acestea i servicii
caracteristice unor hoteluri, care decurg din motivaia de baz a cltoriei turistice.



Privite prin prisma prestaiilor bneti care se nasc ntre unitate,
economie i client, serviciile suplimentare se mpart n servicii cu
plat i servicii gratuite. Cele din urm sunt denumite aa pentru
c, n general, prestarea lor nu atrage i plata unei sume de bani
din partea beneficiarului; n realitate, la stabilirea tarifului de
cazare se ine seama i de aceste servicii. Pentru c intr n oferta
turistic a unitilor de cazare, la definirea mrcii acestor servicii
suplimentare fr plat este necesar s li se acorde atenie foarte
mare i s fie efectuate la un nalt grad de profesionalism.
Serviciile cu plat
i gratuite












5
Ioan Cosmescu, op.cit. p. 193.
249
Managementul ageniei de turism



Serviciile suplimentare cu plat din unitile hoteliere, dup criteriul nevoii creia i sunt chemate s
rspund, pot fi grupate astfel:

servicii care au rolul de a satisface cerinele personale de ordin igienic i estetic
6
- frizerie,
cosmetic, vnzarea articolelor de igien personal, splatul i clcatul lenjeriei de corp,
curatul i clcatul mbrcmintei, lustruitul nclmintei, toate acestea cu puine excepii
(nchirierea de aparate electrice pentru uscat prul) presupun, pe lng personal specializat, spaii
adecvate pentru efectuarea lor;

servicii destinate satisfacerii unor cerine cu caracter cultural informativ
7
-turul oraului,
procurarea de bilete la diverse spectacole, pentru vizitarea de muzee, nchirierea de aparate
radioTV, transmiterea de programe video, vnzarea presei, ghiduri, cri. Volumul unora dintre
serviciile incluse n aceast grup (procurarea de bilete la diverse evenimente) depinde n foarte
mare msur de existena n localitate sau n apropiere a unor instituii de profil i de activitatea
acestora. De aceea, gama serviciilor dintr-o grup este dependent de locul n care se afl hotelul
respectiv; condiii pentru o gam larg de activiti de acest tip au n special hotelurile din marile
orae;

servicii cu scop de agrement au ca obiectiv asigurarea destinderii i amuzamentului clientului.
Aceasta este cea mai bogat grup a serviciilor suplimentare i se caracterizeaz prin imense
disponibiliti de lrgire, inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la
creterea cantitativ i calitativ a unor asemenea servicii. Din aceast grup fac parte, ntre
altele, organizarea de seri distractive (baluri, concursuri), asigurarea de spaii i mijloace pentru
satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de mas, jocuri electronice, piscine, saune), dar i
nchirierea diverselor materiale, terenuri de sport.


Dincolo de aceste trei grupe de servicii, din categoria serviciilor
suplimentare fac parte i prestaiile care au ca scop satisfacerea
nevoilor de comunicare (servicii de telefonie, telex, xerox-uri), de
deplasare (procurarea biletelor de cltorie, parcarea mainilor,
nchirierea mainilor), serviciul de camer sau room service-ul,
servicii de secretariat, cele prestate de ctre un translator. Aceast
grup cuprinde o sfer larg de servicii specifice mai ales hotelurilor
din marile centre urbane i ndeosebi din capitalele rilor. O privire
de ansamblu asupra componenei serviciilor suplimentare oferite de
agenia de turism arat c pentru o parte din acestea sunt necesare i
spaii adecvate, din care unele s aib n dotare instalaii de profil, iar
altele mobilier, diverse echipamente, jocuri pentru toate gusturile; se
cere i personal specializat, capabil s comunice n limbi strine.
Serviciile
de comunicare



6
Radu Emilian, Managementul firmei de comer i turism, Bucureti, Editura ASE, 1995.
7
O. Snack, Economia i organizarea turismului, Bucureti, Editura Didactic i Pedagogic, 1985.
250
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice


Din experiena internaional se constat c, n prezent,
competitivitatea staiunilor turistice nu poate fi meninut numai prin
crearea unei baze materiale corespunztoare.
Atractivitatea i succesul unei staiuni se datoreaz din ce n ce mai
mult activitii de animaie sau agrementului. Ca urmare, diversitatea
i originalitatea ofertei de agrement pot constitui elemente hotrtoare
n atragerea fluxurilor turistice i o baz de apreciere a competitivitii
turistice din ara respectiv, pe plan internaional.
Problema agrementului poate fi tratat i ntr-o viziune mai ampl,
abordndu-se toate aspectele care concur la buna desfurare a
sejurului turistic
8
.

Serviciile
de agrement









Noiunea de agrement este considerat ca un ansamblu de activiti crora individul li se dedic n mod
liber, pentru a se odihni, a se distra i a-i satisface nevoile estetice sau pentru a-i mbogi cunotinele.



Funciile agrementului pot fi exprimate succint prin destindere,
divertisment i dezvoltare, foarte frecvent fiind clasificate n activiti
sportive i activiti culturaldistractive. Pe plan economic,
agrementul poate fi considerat, alturi de transport, cazare i
alimentaie public, o component a produsului turistic.
Funciile
agrementului
n prezent, se consider c dotrile pentru agrement sunt absolut
necesare ntr-o staiune turistic. Cererea de agrement n vacan a
dobndit chiar statut de motivaie turistic de sine stttoare,
conducnd astfel la crearea unor tipuri de vacan, ca de exemplu:
vacan de tenis;
vacan de yachting.

Solicitrile sunt difereniate pe vrste, putndu-se stabili din acest
punct de vedere anumite tipologii de agrement: al copiilor, al
tineretului, al adulilor, al vrstnicilor.



Activitatea de agrement cuprinde toate formele i mijloacele posibile care s asigure, individului sau unei
grupri sociale, o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, a unei mpliniri, s lase
o impresie i o amintire plcut. Pe scurt, s-ar putea afirma c agrementarea trebuie s creeze o atmosfer de
animaie. Din acest motiv se folosete din ce n ce mai des expresia animarea staiunilor sau unitilor
turistice.

8
Actualiti n turism, nr. 1/1987, p. 16-20.
251
Managementul ageniei de turism

















Principalele obiective ale unei politici de animaie a staiunilor
turistice constau n satisfacerea dorinelor sau nevoilor turitilor.
Acestea sunt numeroase i complexe; ele difer n funcie de
nivelul i modul de via, categoria socio-profesional, nivelul de
educaie, originea geografic, situaia financiar i familial,
vrsta, sexul, gusturile i caracterul indivizilor etc.
Obiectivele politicii
de animaie
Dotarea cu echipamente de agrement a staiunilor turistice
constituie o condiie necesar, dar nu suficient pentru
desfurarea activitii de animaie. Existena acestor dotri
poate crea o anumit stare de confort, cu condiia ca ele s fie
variate i s corespund gusturilor i nevoilor turitilor.



Natura anumitor echipamente de agrement tradiionale este
determinat de particularitile fizice ale staiunii porturi de
agrement n staiunile de pe litoral, mijloace de transport pe cablu n
staiunile pentru sporturi de iarn. Tot n staiunile de pe litoral se
gsesc variate tipuri de dotri i ambarcaiuni pentru sporturi nautice
(schi nautic, not, vntoare subacvatic) i croaziere. Tot aici foarte
agreate sunt i plimbrile cu minicarele i bicicletele prin staiuni. Alte
echipamente se pot adapta la toate tipurile de staiuni: piscine, terenuri
de tenis, centre de echitaie, sli de sport.
Echipamente
necesare
serviciilor
de animaie
n ceea ce privete dotrile i aciunile cultural-artistice, acestea se
nscriu ca atracii majore n preocuprile organizatorilor de turism.
Variate ca forme cinematografe, teatre, muzee, expoziii, festivaluri,
carnavaluri, biblioteci etc ele atrag un foarte mare numr de turiti.
Sunt bine cunoscute manifestrile cultural-artistice organizate pe
litoral de muzic popular, uoar, de teatru, de muzic tnr la
care-i dau concursul soliti i formaii de renume.

n afara celor menionate pot contribui la animaia staiunilor turistice i alte echipamente:
existena unui centru de primire i informare a turitilor;
mijloacele de cazare, prin arhitectura lor original i dotrile specifice;
restaurante, baruri, terase panoramice, baruri de noapte, cazinouri, sli de joc;
magazine, chiocuri, bazaruri;
promenade pentru pietoni, esplanade, fntni arteziane, alei pietonale, bnci;
sli pentru congrese, reuniuni.

Activitile de agrement asigur principalele funcii ale unei vacane. Sub aspect economic, se poate aprecia
c serviciile oferite de baza de agrement sunt principalul furnizor pentru creterea ncasrilor medii
pe zi / turist, indicator de mare nsemntate n aprecierea eficienei activitii turistice.
Principalele atuuri ale dezvoltrii acestei activiti sunt
9
:
creterea atractivitii staiunilor i, automat, a circulaiei turistice interne i internaionale;
creterea premiselor pentru prelungirea sezonului turistic;
creterea ncasrilor medii pe zi / turist i a celor valutare globale;
asigurarea de ncasri suplimentare att pentru includerea n costul pachetului de servicii a unor
programe de animaie, ct i prin ncasrile directe.
Activitile de agrement sunt concepute ca parte integrant a oricrui proiect de amenajare a unei staiuni.


9
Actualiti n turism, nr. 1/1987, p. 16-20.
252
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice


8.5 Serviciile turistice complementare


Aceste servicii se caracterizeaz prin varietate, ele asociindu-se unor servicii de baz sau avnd o existen
independent. Ca urmare, pentru majoritatea prestaiilor complementare nu mai este posibil o delimitare
precis ntre prestaia turistic propriu-zis i facilitile asigurate, iar prestaiile se identific tot mai
pronunat cu noiunea cuprinztoare de activitate turistic (cultural-educativ, recreativ, sportiv etc).


g) Serviciile i activitile turistice cu caracter special (organizarea congreselor, conferinelor,
simpozioanelor, festivalurilor, expoziiilor). n aceast categorie se includ toate serviciile, activitile,
programele menite s faciliteze petrecerea unui sejur ct mai agreabil.
f) Serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv. Componentele acestei categorii se mbin cu
activitile distractive incluznd toate manifestrile sportive la care particip turitii. Ca i activitile
de agrement, activitile sportive se desfoar att n interiorul unor obiective turistice (gimnastic
sportiv, bowling etc), ct i n exteriorul acestora (n aer liber).
Gama activitilor sportive este foarte variat de unde rezult c i oferta este foarte variat, ea trebuind
orientat n funcie de condiiile naturale locale, care favorizeaz asemenea activiti (sporturi nautice,
alpinism, sporturi de iarn) i de sezonalitatea activitii turistice.
d) Serviciile i activitile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismului i revine un important rol
cultural-educativ. Programele turistice includ excursii, vizitarea unor obiective de interes turistic,
programe cultural-artistice, excursii tematice etc.
e) Serviciile i activitile turistice cu caracter recreativ. Aceste servicii cuprind cele mai diverse
domenii i se individualizeaz n condiiile concrete n care se desfoar (mediul natural, sezonalitate
etc), n funcie de preocuprile turitilor, preferinele acestora, vrst, sex, starea lor de sntate etc.
c) Serviciile de intermediere (servicii de nchiriere, de rezervri etc). acestea grupeaz o multitudine de
activiti pentru facilitarea circulaiei turistice i pentru petrecerea timpului liber ct mai agreabil
(servicii de rezervare a biletelor de cltorie, a biletelor pentru spectacole, servicii de nchiriere de
autoturisme cu i fr ofer (RENT A CAR); de nchiriere de echipament i material sportiv; articole
pentru plaj etc.
b) Serviciile de informare a clientelei turistice. Acestea trebuie s asigure rapiditatea i calitatea
informrii turitilor. Serviciile de informare efectuate la timp i corect reprezint o condiie esenial
a bunei desfurri a activitilor turistice.
Pentru aceasta se impune dezvoltarea mijloacelor de cazare i de tratament la nivelul solicitat de piaa
turismului balnear, diversificarea serviciilor turistice din fiecare zon cu asemenea factori naturali i
mbuntirea posibilitilor de agrement i de destindere.
a) Serviciile i activitile turistice suplimentare cu caracter de cure i tratamente balneo-medicale.
Tratamentul balnear este prezentat ca un factor de prevenire a efectelor nocive ale civilizaiei i de
ameliorare i vindecare chiar a unor boli cronice. Turismul de tratamente constituie o component a
ofertei care rspunde unei cereri turistice n continu cretere, pe plan intern i internaional.
Dezvoltarea acestei oferte pentru turismul internaional se justific att prin calitile curative ale
apelor minerale din principalele noastre staiuni, ct i prin posibilitile mari pe care le ofer turismul
pentru creterea ncasrilor.
Din punct de vedere al caracterului prestaiilor, serviciile complementare, respectiv activitile turistice,
se clasific astfel:
Serviciile complementare, prin diversitatea i calitatea lor, ntregesc gradul de satisfacie a consumatorului n
calitate de turist.
n concluzie, calitatea serviciilor oferite este o condiie prioritar a dezvoltrii activitii ageniei de turism.

253
Managementul ageniei de turism


Modelul 8.11





254
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.12

Confirmare rezervare:
Confirm existena rezervrii la hotel pentru data i persoanele pentru care a fost solicitat acest serviciu.




255
Managementul ageniei de turism


Modelul 8.13



256
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.14




257
Managementul ageniei de turism


Modelul 8.15



258
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.16: Prezentarea firmei forma 1



C ONC E P T
Consult & Prospect SRL



Company Profile


We are pleased to present our company, CONCEPT Consult & Prospect SRL, a private company,
incorporated, and existing under the laws of Romania, with its Head Office in 11-13 Povernei St,
Bucharest.

Founded in 1993, CONCEPT Consult & Prospect SRL, has two main activities: consulting and
management for the hotel industry and corporate travel service in Romania and abroad, through our
travel agency- New Concept Tour s.

The company is owned managed by Mr. Mlin MLINEANU, who started his working experience
14 years ago in tel Aviv, Israel, beginning with a position in a local tour operators office, and
continuing by being Deputy Manager at Imperial Hotel Tel Aviv and then Front Office Manager at
Ramada Hotel Tel Aviv. His working experience is doubled by an extensive background education
starting with The Civil Engineering Faculty in Bucharest and continuing with The Hotel Business
School in Israel. The two courses at School of Hotel Administration, Cornell University, Tel Aviv
Israel, taken I 1992 and 1993, together with graduation from National Institute for Management In
tourism, Bucharest Romania qualifies Mr. MLINEANU as one of the leading managers in
Romanian Tourism.

He is assisted by a young team of 10 full-time travel agents, plus the 2 employees for the financial
department and also up to 5 part-time.

The Bucharest team is co-ordinated by Ms. Lorena PREDA, Operations Manager, a top 10% graduate
from School of Hotel Business, Academy of Economics Studies, Bucharest-Romania. She also
attended management seminars held in 1993, 1994 and 1995 by Harding University Arkansas USA,
continued in 1997 by course in financial management held by Hjorring Business College Denmark,
and a special training program conducted by British Council London and British Tourist Authority
London for management in tourism, with courses at Luton University, England, November 1997.

Last year, she took part into a complete training program in a Best Western Corporate Office Best
Western Greece, Cyprus, Lebanon, Bulgaria and Romania, held in Athens, Greece.




CONCEPT Consult & Prospect SRL
P.O.Box 10-5, Bucharest, Romania, Tel/Fax: 40-1-312 44 57, 40-1-312 92 40, 40-1-650 68 37

















































259
Managementul ageniei de turism


Modelul 8.17. Prezentarea firmei forma 2




















































organizing group week-ends or one day trips, including visit of the main important touristic objectives
from Romania
exclusive representative for Best Western Balvanyos Hotel.

New Concept Tour ss office is located in the very center of Bucharest, with its own fleet of
vehicles and all the necessary information and technological equipment, being connected to WorldSpan
System of Reservations. The agency is a IATA accredited agency.

Our visin for New Concept Tour s is to become Romanias leading proveder of quality travel
services through the corporate community.



CONCEPT Consult & Prospect SRL
P.O.Box 10-5, Bucharest, Romania, Tel/Fax: 40-1-312 44 57, 40-1-312 92 40, 40-1-650 68 37
C ONC E P T
Consult & Prospect SRL


Company Profile


Regarding the consulting and management activity of the company, CONCEPT is proud to mention his
first project in Romania Hotel Carpai, Balvanyos, a Romanian Israeli joint venture.

Hotel Carpai is presently a very well known spa and resort 3 star hotel, very appreciated by Israeli and
Western Europe market for rest and mise-en-forme stays, and also very acknowledge as a first conference
destination in Romania. This year, the hotel was affiliated to the Best Western Hotel Chain.

One of the important achievements is CONCEPTs appointment to represent in Romania Best
Western International the largest chain in the world of independent owned and managed hotels.

As a travel agency of CONCEPTs, New Concept Tour s is a value-added travel services provider,
presently offering for the businessmen niche the following services:

accommodation services at hotels in Romania and world-wide
ticketing services
welcome services at the airport
transfers to Bucharest and other cities
rent-a-car services in Romania and word-wide
organizing upon request meeting, seminars and cocktails

260
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

Modelul 8.18: Prezentarea hotelului scrisoare general









The landmark 1930s Carpai Hotel in Balvanyos, now fully restored and upgraded by Concept Consult
and Prospect, recently re-opened and is blooming again, proudly displaying its acquired Best Western
colours.

The first tourist destination in Romania under the banner of the worldwide hotel chain, Carpai-
Balvanyos, a three-star-level resort-hotel and spa is located at an altitude of 900 m in the
densely-wooded surroundings of St. Anna Lake in the Covasna County. It features 90 large, pleasant,
sunfilled rooms and suites with generous terraces, all overlooking an outstanding panorama of
mountains and forests.

The in-house spa provides easy-access therapy facilities based on well-known local cure factors, mainly
concentrated mineral waters and natural emanations of therapeutic gas. Brand new sauna and Jacuzzi, as
well as expert massages complete this perfect reshaping package, while the more active can enjoy
hiking, horseback riding or fun-filled buggy rides.

Carpai-Balvanyos also offers corporate services and been proud to regularly open its filly-equipped
conference rooms to companies such as Coca Cola, Philip Morris, Kraft-Jacobs Suchard, Eli Lilly or
Compaq.

The partnership with Best Western opens new horizons for Carpai-Balvanyos: Best Western
International is the largest hotel chain in the world with over 3800 member hotels in more than
70 countries, providing important logistical support, connection to a worldwide reservation canter and
an enhances image, promoting good value for money. Affiliation to Best Western comes as a
confirmation for Carpai-Balvanyos. The comfortable facilities, the professional approach and mainly
the exquisite service with a personal touch exceed the expectations of an increasing number of clients.

Seeing is living! So why dont you place a visit to Balvanyos in the near future! We will be delighted to
host you and offer you a sample of our pampering guest service.



S.C. IMPERIAL Hotel Management SRL
Bucharest, ROMANIA, Tel/Fax: 01-312 44 57;, 01-312 92 40; 01-650 68 37
Balvanyos, ROMANIA, Tel/Fax: 067-36 07 00; 067-36 03 10; 094-30 04 61




















































261
Managementul ageniei de turism


Anexa 1: Prezentarea hotelului reeaua de uniti
















































262
Managementul ageniei de turism


Rezumat




Serviciile turistice izolate i complexe sunt oferite turistului, n primul rnd prin
furnizarea de informaii clare i precise despre detaliile voiajelor, de obicei (i
obligatoriu) printr-un program ofert.
Dac turistul accept oferta, agentul de turism poate ntocmi planul de cltorie definitiv.
El completeaz informaia din programul-ofert, descriind n form amnunit toate
detaliile voiajului, care este deja rezervat, respectiv contractat de turist.
Pentru evitarea i descurajarea sedentarismului, pentru creterea fluxurilor turistice i,
deci, a consumului de prestaii specifice industriei turistice, pe pia se ofer o
multitudine de tipuri de servicii turistice, clasificate dup mai multe criterii (coninutul
prestaiei, motivaia de cltorie, natura cererii, modalitile de plat, natura lor.


















Cuvinte cheie


servicii sociale = msuri n cadrul ajutorului social, prin care administraia public acord sprijin celor
care prin resurse proprii nu-i pot asigura venitul necesar existenei.
servicii turistice = servicii executate de unul sau mai muli angajai ai unei firme pentru un turist sau un
grup de turiti. Serviciile turistice prezint, n general, aceleai caracteristici ca i celelalte servicii
respectiv, intangibilitate, inseparabilitate, eterogenitate, perisabilitate i se mpart n: servicii turistice
de baz; servicii complementare: rezervri de locuri la spectacole, rezervri sli de conferine etc.,
nchirieri mijloace de transport, echipament adecvat turismului practicat etc. Serviciile complementare,
n general, sunt opionale.
serviciu = ansamblu al operaiunilor care asigur prestaiile solicitate; personalul nsui; n acelai timp,
procent (de obicei 10%) adugat la contravaloarea prestaiilor, n situaia n care nu include serviciul
(vezi serviciul inclus). n prezent preurile afiate sunt de regul preuri nete (service inclus).
serviciu de cltorie = serviciu nsrcinat cu vnzarea de documente de cltorie n cadrul unei
ntreprinderi comerciale, alta dect o agenie de voiaj; banc, ziar, post de radio.
serviciu direct (englez) = sistem de efectuare a serviciului de mas, care presupune preluarea
preparatelor de ctre chelner, de la buctrie, pe platou sau n supier, i servirea n farfuria aezat
dinainte n faa clientului.
sezon = perioad de timp a anului, corespunznd aproximativ unui anotimp, perioad de timp a anului
caracterizat printr-o activitate specific, prin apariia sau frecventarea anumitor fenomene.
sezonalitate = a) variaie a activitii turistice, asociat sezoanelor anului, care se repet n aceeai form
de la an la an; sezonalitatea poate fi: natural asociat climatului i factorilor legai de acesta;
instituional asociat planificrii vacanelor colare i a concediilor; b) oscilaie sezonier a seriei
cronologice, form a variaiei periodice a unei serii cronologice, care reprezint oscilaii (fluctuaii)
determinate de succesiunea anotimpurilor (sezoanelor) i care se repet ritmic, cu o periodicitate
constant de un an; prin extindere, oscilaiile sezoniere pot avea o periodicitate mai sczut dect anul,
fiind determinat de repetarea unor particulariti pe luni, sptmni sau alte uniti de timp; activitatea
turistic este marcat de oscilaii sezoniere.

263
Operaiunile tehnice ale ageniei de turism. Vnzarea serviciilor turistice

sfrit de sptmn = interval de timp (de smbt pn luni) folosit pentru odihn i recreere.
sindicat turistic = organizaie naional, regional sau local, interesat n dezvoltarea, promovarea i
coordonarea turismului guvernamental, un corp autorizat, o asociaie voluntar de interese turistice.
Sindicatul turistic trebuie distins de organizaiile sectoriale, ca asociaiile comerciale, ocupate cu
industrii particulare sau activiti n domeniul turismului.
societate (companie) cu caracter public = firm care i constituie, mrete sau restructureaz capitalul
prin ofert public de aciuni. Societatea de acest tip este supus reglementrilor legale privind emisiunea
i tranzaciile cu titluri i poate fi cotat la burs.
spectacol de sunet i lumin = spectacol nocturn care combin cuvntul vorbit, muzica i jocuri de
lumin, al crui scenariu este inspirat de istoria monumentului sau locului ce constituie decorul ales;
evoc fastul unei epoci, viaa unor personaje celebre sau frumuseea unui peisaj; de exemplu, prezentri
de locuri, ca: Acropole Atena, Forum Roma, piramidele din Gizeh Egipt etc.
suprastructura turistic = ansamblul organizaiilor publice sau private a cror activitate este direct
legat de funcionarea sectorului public.
supraveghetor de muzeu = persoan care se ocup cu supravegherea unui muzeu, avnd grij s fie
pstrate linitea i ordinea i ca obiectele expuse s nu fie sustrase sau distruse.
surf = scndura pe care se plutete n picioare la practicarea surfing-ului.
suvenir = produs industrial sau de artizanat, n general inspirat de tradiia populaiei locale, achiziionat
de turist pentru a-i evoca o amintire legat de vizita n respectiva regiune turistic.



Bibliografie suplimentar


BUTTER, R.,
HALL, R.,
JENKINS, M.

Tourism and recreation in rural areas, Wiley, UK, 1998
DOSWELL, R.

Tourism how effective management makes the difference, Butterworth
heinemann, UK, 1997

EATON, B.

European leisure business: strategies for the future, Elm, UK, 1996
GIBSON, J.,
MAC INTRYRE, E.,
WOOD, I.,
KEMP, K.,
PEARSON, S.

Leisure and recreation optional units, Logman, UK, 1997
MEDLIK, S.

Managing tourism, Butterworth Heinemann, UK, 1995

264
Managementul ageniei de turism


8.6 ntrebri recapitulative

1. n ceea ce privete consumul turistic, acesta se realizeaz n cadrul bazinului ofertei turistice pe mai
multe trepte desfurate n timp i spaiu. Care anume?

2. Care sunt datele care trebuie incluse n programul-ofert? Exemplificai.

3. Documentaia voiajului rezervat este ataat planului de cltorie. Care sunt aceste documente?

4. Ce este contractul de cltorie? Care sunt principalele sale pri? Exist nscrisuri speciale pentru
voiajele combinate?

5. Ce include i ce nu include preul voiajului?
265








































CAPITOLUL 9

STRUCTURA TEHNIC
A UNEI AGENII DE
TURISM





Elementele componente ale structurii
tehnice organizatorice a unei agenii
de turism sunt aceleai cu ale oricrei alte
ntreprinderi: funciile personalului, posturile,
compartimentele, ponderea ierarhic, nive-
lurile ierarhice i relaiile organizatorice.
Structura tehnic (organizatoric) a unei
mari agenii de turism ofer o viziune de
ansamblu asupra ei, o sintetizare a meca-
nismului su de funcionare.

266







9.1 Organizarea intern a ageniei de turism

Din componena unei mari agenii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente i oficii. Acestea
sunt:
I. Biroul secretariat cu sarcini n efectuarea de:

lucrri de secretariat pentru directorul tehnic;
nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii i
care necesit semntura directorului tehnic;
instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor.

La conducerea acestui birou trebuie s se afle un expert n relaii publice, care s
cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naional i s fie, de
asemenea, o persoan influent; cu relaii n rndul oamenilor de afaceri.

Personalul angajat n cadrul acestui birou trebuie s tie s inspire ncredere i
simpatie, s cunoasc n profunzime serviciile vndute de agenie, s-i dea seama
rapid de psihologia clientului, s cunoasc limbi strine.

Acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general
*
al ntreprinderilor i persoanelor
cu care agenia are strnse legturi de afaceri, pentru a le putea expedia programe,
scrisori, oferte etc. O vast documentaie trebuie s stea la dispoziia biroului (ghiduri
profesionale, anuare publice i private, buletine tehnice etc.), pentru a fi posibil
cunoaterea nu numai a numelor i titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate,
dar i importana pe care acestea o au n mediul lor.

III. Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice.

Secia contracte:
ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele
ageniei;
ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor bneti,
contabilizarea i plata lor;
stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor.
Secia material:
ntocmete biletele i le distribuie filialelor i sucursalelor, mpreun cu
informaiile privind validitatea i vnzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare
etc.), cnd nu este stabilit altfel n contract;
ntocmete registrele de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor, de la
emitere pn la arhivare.


*
Fiierul general se reduce n unele agenii la aa numita mailing list. Aceast list este actualizat n permanen pe
baza contractelor avute cu fotii, actualii i viitorii turiti.
B
i
r
o
u
r
i

i
m
p
o
r
t
a
n
t
e

a
l
e

a
g
e
n

i
e
i

d
e

t
u
r
i
s
m

Structura tehnic
a unei agenii de turism

9
267
Managementul ageniei de turism

IV. Biroul turism este organizat n dou compartimente i ase secii:

Compartimentul producie are urmtoarele trei secii:
Secia programare general care se ocup cu elaborarea programelor de voiaj
(exceptnd congresele):
formarea itinerariului;
alctuirea devizului estimativ pe baza informaiilor i tarifelor preluate din
documentaia ageniei sau din acordurile speciale fcute cu filiale, furnizori sau
agenii corespondente, pentru serviciile prestate i pentru preurile aplicate fiecrui
tip de serviciu;
constituirea de contingente allottements (rezervri anticipate ale mijloacelor
de transport sau ale camerelor de hotel n limitele contractuale);
efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingentat
de servicii (ca n cazul voiajelor spre localiti ce nu au o capacitate receptiv
suficient i unde hotelurile cer pli anticipate, deseori nsemnate, pentru
rezervarea camerelor sau n cazul rezervrii de locuri pe navele de croazier);
stabilete modalitile de vnzare a voiajelor;
ntocmete i tiprete programul provizoriu al voiajului, forma diverselor
publicaii (fascicule, pliante, reviste etc.).

Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programare general, de
corelarea ofertei de voiaje n grup cu cererea.

Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter
profesional i religios.

Compartimentul recepie organizeaz serviciile de primire i de acces n
urmtoarele secii:

Secia contracte pentru servicii de primire care:
ncheie contracte cu hoteluri i restaurante; copia contractului este transmis
Biroului tarife, care completeaz fia hotelier ce va fi transmis tuturor birourilor
direcionale i punctelor de vnzare (i care conine toate condiiile i tarifele
pentru servicii);
ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenii de
spectacole etc;
ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj strine
care opereaz n localiti n care nu exist birouri ale ageniei, pentru furnizarea
serviciilor de receptivitate de primire, de acces i diverse (rezervri de locuri n
mijloacele de transport etc.); copia contractului se trimite seciei de tarife.

Secia receptiv general:
ntocmete devizele estimative cerute de turitii individuali pentru voiajele cu
itinerarii stabilite de acetia;
inventariaz serviciile de primire din diverse localiti turistice oferite de agenie,
precum i personalul specializat n nsoire.

Secia operativ general care ndeplinete toate operaiunile de rezervri i de
prestri de servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate, prin
intermediul instruciunilor transmise filialelor, sucursalelor i ageniilor
corespondente.

B
i
r
o
u
r
i

i
m
p
o
r
t
a
n
t
e

a
l
e

a
g
e
n

e
i

d
e

t
u
r
i
s
m

268
Structura tehnic a unei agenii de turism

V. Biroul trafic accesoriu compus din:

Secia servicii bancare care:
efectueaz schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naional);
repartizeaz valut extern rezidenilor ce pleac n strintate;
emite cri de credit.

Secia asigurri diverse i expedieri bagaje care:
emite i vinde polie de asigurare (bagaje, avion).
se ocup cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.

Secia servicii diverse ncheie acorduri cu firmele comerciale pentru vnzarea de
bilete la spectacole, articole de librrie (ghiduri, hri topografice i automobilistice),
suveniruri.


VI. Biroul tarife i documentare format din trei secii:

Secia tarife ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante, breviare i liste de tarife
pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale i sucursale ale
ageniei.

Secia documentare agenial ntocmete, tiprete i difuzeaz pentru fiecare
localitate de interes turistic pliante cuprinznd toate informaiile necesare pentru
organizarea optim a serviciilor i pentru informarea corect a clientelei.

Secia documentare neagenial procur toate orarele, anuarele, publicaiile editate
de furnizorii de servicii (transportatorii n principal) i de ntreprinderi turistice i le
difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale.


VII. Biroul publicitate format din dou secii:

Secia contracte ncheie contracte i elaboreaz planuri de promovare publicitar.
Devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv sunt transmise serviciului
contabilitate pentru emiterea facturilor i ncasarea lor.

Secia redacional pregtete textele pentru publicitatea pasiv, introduce textele
publicitii active n publicaiile ageniei, urmrete redactarea i tiprirea
publicaiilor proprii cum ar fi: reviste, rubrici de tiri, brouri etc.


VIII. Biroul difuzare i fiier general se ocup cu expedierea documentaiei, a
materialului publicitar i a corespondenei care-i parvine de la diverse secii i
birouri. ntocmete i actualizeaz fiierul general al clienilor.


B
i
r
o
u
r
i

o
p

i
o
n
a
l
e

a
l
e

a
g
e
n

i
e
i

d
e

t
u
r
i
s
m

269
Managementul ageniei de turism


Organizarea unei mari agenii de turism

Birou secretariat
Birou dezvoltare

Birou transporturi Secia contracte
Secia material

Secia programe
Oficiul productiv Secia operativ
Secia congrese
Birou turism
Secia contracte
Oficiul receptiv Secia receptiv general
Secia operativ

Secia servicii bancare
Birou trafic accesoriu Secia asigurri
Secia servicii diverse

Secia tarife
Oficiul tarife i documentare Secia documentare agenial
Secia documentare neagenial

Secia contracte
Oficiul publicitate
Secia redacional

Secia fiier general i expedieri
Oficiul difuzare i fiier
general
Secia tipografic
Secia comunicri



9.2 Furnizorii i corespondenii

O agenie mare de turism intr n relaii cu dou categorii de furnizori:
Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de:
transport;
receptivitate (i cele auxiliare anexe);
asisten turistic local (primire i acces).

Acordul ntre agenia de turism i furnizorul de servicii cuprinde:
natura i categoriile serviciilor prestate;
condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile;
clauze minore;
durata acordului.

Odat ncheiat contractul, toate informaiile referitoare la clauze i tarife sunt prezentate n pliante i
prospecte, care sunt tiprite n attea exemplare cte birouri urmeaz s le utilizeze.
270
Structura tehnic a unei agenii de turism

Furnizorii de servicii secundare (corespondenii)
Dou agenii de turism sunt n raport de coresponden cnd una dintre ele furnizeaz propriile prestaii
clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord scris ntre pri, servicii
complexe produse de cealalt agenie.
Se poate, deci, defini corespondent acea agenie de turism care asist clientela altei agenii de turism sau
vinde servicii organizate de aceasta.


9.3 Documentaia ageniei de turism

O agenie de importan medie, cu pia intern i extern, care efectueaz operaiuni de incomming i
outgoing, trebuie s dein o vast documentaie privitoare la:
rile ctre care se trimite, n general, clientela i unde agenia are propriile filiale, sucursale sau
corespondene;
serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinaie;
serviciile turistice care vor fi oferite.

De asemenea, documentaia va cuprinde totalitatea informaiilor referitoare la:
localitile de interes turistic;
localitile de interes profesional n care vor cltori turitii.

Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general i profesional:
a) informaii generale:
informaii istorice, geografice (populaie, resurse naturale, hidrografie, clim, flor i faun, n
special vnat i pete), politice, religioase, moneda naional, drapelul i limba vorbit, informaii
auxiliare (voltaj, calitatea apei, informaii medicale);
cile de acces i itinerariile cele mai obinuite pentru a ajunge n ara respectiv pe calea terestr,
maritim, aerian;
strzi naionale, autostrzi, canale navigabile, ci ferate, porturi, aeroporturi;
plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur i de odihn;
companii maritime i aeriene (nave i avioane de linie, nave de croazier) operante n ar i spre
exterior;
formaliti vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane);
gastronomie, mncruri naionale, vinuri, alte buturi specifice, ape minerale;
tratamente balneare, diverse sporturi;
manifestri folclorice, artistice, festivaluri;
dotare hotelier n general, camping, case de vacan, cmine studeneti;
servicii de siguran (poliie, ajutor medical, ajutor stradal);
restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite;
birouri turistice publice, agenii de voiaj, ziare locale;
staii de service, preuri ale uleiului i benzinei;
organizri de vntoare i pescuit;
obiective turistice i dotri pentru congrese.

b) informaii profesionale:
instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun (pe calea ferat i cu
automobile de mic i mare capacitate);
lista hotelurilor existente (anuare);
itinerariile vizitelor i excursiilor cele mai renumite n principalele localiti turistice;
tipuri de servicii de primire n localiti;
indicarea limbilor vorbite n localiti;
lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse mijloace
(ambarcaiuni plutitoare, autocare);
lista i calendarul croazierelor i voiajelor turistice aeriene;
instruciuni cu caracter voluntar, vize, paapoarte i certificate sanitare.

271
Managementul ageniei de turism

Organizarea fiierului

Fiierele dintr-o organizaie se structureaz astfel:
adresele tuturor clienilor importani, adic ale clienilor care achiziioneaz, n mod obinuit, servicii
de la agenie sau care au achiziionat, chiar i o singur dat, voiaje de o oarecare importan. ntruct
filialele i sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuat un document pentru casierie,
lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor clieni importani pe care i-a servit,
indicnd: nume, prenume, sex, vrsta, profesiune, stare civil, adresa de la domiciliu, date preluate din
paaport sau care sunt cerute prin nsi natura serviciilor prestate;
adresele clienilor probabili, preluate din diverse publicaii;
repartiia adreselor pe ri i, pentru fiecare ar, n ordinea alfabetic a localitilor;
pentru fiecare ora, grupare pe profesii.


Figura 9.1 ORGANIGRAMA GENERAL (DE ANSAMBLU)
SC TOPEXIM 10 SRL



















Figura 9.2 ORGANIGRAMA ARCTRAVEL
















DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR ECONOMIC DIRECTOR COMERCIAL DIRECTOR
AGENIE DE TURISM
CONTABILI
2
CASIER
1
LUCRTORI
COMERCIALI
2
ANALIST
PROGRAMATOR
1
AGENT TURISM
2
COLABORATORI
2
ACIONARI
DIRECTOR
CONTABILITATE AGENT EXTERNE AGENT ASIGURRI AGENT INTERNE
272
S
t
r
u
c
t
u
r
a

t
e
h
n
i
c


a

u
n
e
i

a
g
e
n

i
i

d
e

t
u
r
i
s
m


F
i
g
u
r
a

9
.
3

O
R
G
A
N
I
G
R
A
M
A

U
N
U
I

T
O
U
R
-
O
P
E
R
A
T
O
R




273
M
a
n
a
g
e
m
e
n
t
u
l

a
g
e
n

i
e
i

d
e

t
u
r
i
s
m


F
i
g
u
r
a

9
.
4

A
N
E
X
A

L
A

O
R
G
A
N
I
G
R
A
M
A

U
N
E
I

A
G
E
N

I
I



274
Structura tehnic a unei agenii de turism

9.4 Personalul ageniei de turism


9.4.1 Cteva aspecte teoretice privind piaa muncii

Piaa muncii poate fi definit ca spaiu economic n care se ntlnesc, se confrunt i se negociaz, n mod
liber, cererea de munc (deintorii de capital, n calitate de cumprtori) i oferta (reprezentat prin
posesorii factorului munc).

alocare eficient a resurselor de munc pe sectoare, ramuri, profesii,
teritoriu n concordan cu volumul i structura cererii de munc;
unirea i combinarea factorului munc cu mijloacele de producie;
influenarea formrii i repartizrii veniturilor;
contribuie la formarea i orientarea climatului de munc i la realizarea
unei protecii sociale adecvate;
furnizeaz informaii pentru procesul de orientare profesional,
recalificarea i reintegrarea forei de munc i soluioneaz prin
mecanismele sale acest proces.

grad ridicat de rigiditate i de sensibilitate. Rigiditatea i sensibilitatea ei
rezult nu numai din particularitile ofertei, ci i din ponderea mare i
ntreptrunderea ridicat a laturilor economice i sociale.
piaa muncii este mai complex, mai organizat i mai reglementat n
raport cu celelalte piee. Tranzaciile care au loc pe aceast pia nu sunt
numai relaii de vnzare-cumprare, iar agenii economici nu sunt numai
vnztori i cumprtori. Piaa muncii este un cadru n care
interacioneaz i se confrunt mai muli ageni economici i parteneri
sociali.
mecanismele de aciune ale acestei piee prezint anumite trsturi,
care-i confer un grad mai ridicat de imperfeciune (din punct de
vedere al concurenei, n raport cu alte forme de pia.

Cererea de munc reprezint nevoia de munc salarial care se formeaz la un moment dat ntr-o
economie. Se exprim prin numrul de locuri de munc i nu include activitile realizate de femeile
casnice, militarii n termen, studenii i ali nesalariai.
Cererea de munc provine din partea firmelor care angajeaz, pe baz de contract, lucrtori specializai n
diferite domenii de activitate, la un anumit pre al muncii, numit salariu. Cererea de pe piaa muncii se
constituie ca o sum a cererilor individuale. Cererea de munc este o cerere derivat, ca fiind determinat
de cererea de bunuri rezultate din utilizarea muncii.
Cererea de munc se restrnge sau se extinde n funcie de creterea sau de reducerea salariului, conform
legii generale a cererii.

a) preul bunurilor rezultate din utilizarea factorului munc; ntre
modificarea preurilor de pe piaa diferitelor bunuri i modificarea cererii
de munc exist o relaie pozitiv;
b) gradul de substituire a muncii cu un alt factor de producie
influeneaz negativ cererea de munc;
c) modificarea preului unui factor de producie care poate substitui
munca determin o modificare n aceeai direcie a cererii de munc;
d) nivelul calitativ al muncii modificarea calitii muncii determin o
modificare n acelai sens al cererii de munc;
e) ateptrile ntreprinztorilor considernd c toi ceilali factori rmn
constani, evoluia cererii de munc depinde de previziunile ntre-
prinztorilor n legtur cu mersul afacerilor.

Funciile
pieei
muncii
Particularitile
pieei muncii

Condiiile
cererii
de munc
275
Managementul ageniei de turism

Oferta de munc reprezint munca pe care o pot ntredepinde membrii societii n condiii salariale.
Ea este asigurat de resursele de munc existente pe pia.

Oferta individual const n numrul orelor de munc pe care o anumit persoan dorete s le presteze.

Efectul de substituire se refer la interesul salariatului de a avea un venit ct mai mare, ceea ce determin
s depun munc salarial, ceea ce are ca rezultat diminuarea timpului liber i creterea dificultilor de
refacere a forei de munc.

Efectul de venit apare atunci cnd salariul atinge o mrime care permite posesorului forei de munc s aib
condiii de via apropiate de aspiraiile sale, el reducndu-i timpul de munc n favoarea timpului liber.

a) numrul populaiei;
b) rata participrii la activitate economic;
c) numrul mediu de ore lucrate anual;
d) structura pe sexe i vrste a populaiei;
e) tradiii, obiceiuri i credine religioase.

Elasticitatea cererii i ofertei de pe piaa muncii nseamn gradul n care aceste fore reacioneaz la
modificrile intervenite n factorii cale le influeneaz.

a) cererea de produs finit. Dac cererea pieei pentru produsul finit este
clasic, tot aa va fi i cererea pentru factori;
b) posibilitatea de substituire cu ali factori: va determina o elasticitate
mai mare a cererii de munc;
c) ponderea muncii n costurile totale ale produciei: cu ct ponderea
muncii n costurile totale ale produciei va fi mai mare, cu att cererea
de munc va fi mai elastic;
d) timpul: pe diferite segmente ale pieei muncii, att cererea, ct i oferta
sunt mai elastice pe o perioad mai ndelungat de timp dect pe o
perioad scurt de timp.

a) pe termen scurt cererea de munc este invariabil, deoarece
dezvoltarea unor activiti existente i iniierea altora noi, generatoare
de locuri de munc, presupune o anumit perioad de timp;
b) oferta de munc se formeaz n decursul unui timp ndelungat n
care crete i se instruiete fiecare generaie de oameni pn la vrsta la
care se poate angaja;
c) posesorii forei de munc au o modalitate relativ redus, oamenii nu
se deplaseaz dintr-o localitate n alta i nu-i schimb cu uurin
munca, ci sunt ataai mediului economico-social, chiar dac nu au
avantaje economice;
d) oferta de for de munc este eminamente perisabil i are caracter
rigid. Cel care face oferta trebuie s triasc, nu poate atepta orict
angajarea pe un loc de munc;
e) generaii de tineri nu sunt crescute de prinii lor ca nite mrfuri sau
pentru a deveni salariai, ci ca oameni. Paul Samuelson scrie n lucrarea
sa Economics c omul este mai mult dect o marf;
f) cererea i oferta de munc nu sunt omogene, ci se compun din
segmente i grupuri neconcureniale sau puin concureniale, neputndu-
se substitui reciproc dect n anumite limite sau deloc.

Condiiile
ofertei de
munc
Factorii care
influeneaz
elasticitatea
cererii
de munc
Caracteristici
ale cererii
i ofertei
de munc
276
Structura tehnic a unei agenii de turism


1. Produsul fizic marginal al muncii exprim modificarea ce intervine
n volumul fizic al produciei (unei firme, subramuri, ramuri sau la
nivelul economiei naionale) prin schimbarea (creterea sau reducerea)
cu o unitate a volumului muncii.
2. Venitul marginal (valoarea produsului marginal al muncii)
reprezint sporul de venit antrenat de creterea cu o unitate a volumului
muncii.
3. Egalitatea dintre venitul marginal i costul marginal al muncii.
Acesta reprezint o condiie absolut necesar ncepnd de la care se
obine un profit tot mai mare. Aceast egalitate este condiia
maximizrii profitului: profitul firmei este cu att mai mare cu ct
venitul marginal este mai mare, costul marginal rmne constant.
Costul marginal reprezint sporul de cheltuieli antrenate de creterea
cu o unitate a volumului muncii (de fapt este vorba de creterea
salariului nominal).
4. Salariul de echilibru definete echilibrul care se formeaz pe piaa
muncii n ansamblul su, adic ntre cererea i oferta de munc
agregate i reprezint acel nivel al salariului la care se poate satisface
cea mai mare parte a cererii i ofertei de munc.
5. Salariul negociat colectiv este un element de referin att pentru
exprimarea cererii i ofertei de munc, ct i pentru determinarea
mrimii salariului angajailor.



Modele de pia a muncii:

1. Modelul concurenei perfecte: presupune urmtoarele condiii:
toi lucrtorii au acelai nivel de calificare;
exist o concuren absolut liber att ntre ofertani, ct i ntre ntreprinztori;
exist un sistem informaional perfect privind cererea i oferta de munc;
nu exist nici o restricie n schimbarea locurilor de munc de ctre lucrtori sau de ctre
ntreprinztori;
nu exist nici o deosebire ntre condiiile ofertei diferitelor locuri de munc.

2. Piaa monopolist: acest model presupune ca ntreaga for de munc s fie reprezentat de un
sindicat care apr interesele lucrtorilor dintr-o anumit categorie profesional sau apr interesele
tuturor lucrtorilor dintr-o anumit industrie. Avnd calitate de monopol, principalul rol al
sindicatului l reprezint creterea unui anumit nivel de bunstare economic a membrilor uniunii
sindicale. O cretere a preului muncii poate avea loc numai n condiiile n care se produc
modificri n cererea i oferta de munc.

3. Modelul de pia monopol-monopson: apare atunci cnd pe o pia monopolist exist o anumit
firm care angajeaz fora de munc sau mai multe firme dar reunite ntr-un cartel. Pe o asemenea
pia, nivelul salariului i calitatea de munc angajat sunt determinate de raportul de fore dintre
monopol i monopson.


Principalele
instrumente
de studiere
i explicare a
pieei muncii
277
Managementul ageniei de turism


9.4.2 Structura personalului unei agenii de turism

Personalul administrativ ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili, casieri etc.) i se mparte n:
personal cu funcii de conducere;
personal ordinar;
personal de ordine;
personal de ngrijire.

Personalul tehnic format din:
personal cu funcii de conducere;
personal destinat vnzrilor;
personal de execuie.

Cerinele pentru un director tehnic turistic sunt:
cunoaterea de limbi strine;
experien n activitate;
capacitatea de a fi un animator;
capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;
capacitatea de a forma echipe de executani.

cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute;
perfecta cunoatere a limbii vorbite de client;
s inspire ncredere i simpatie;
prezen i educaie ireproabile;
nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai;
spirit de iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine;
capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Cerinele pentru personalul de execuie (constituit din personalul care lucreaz n spatele ghieului)
constau ntr-o bun cunoatere a limbilor strine i a serviciilor care se vnd: adesea, el este chemat s
nlocuiasc i s ajute personalul de vnzare i astfel are mari anse s fie transferat la ghieu dac
reuete s capete nsuirile necesare.


Personalul specializat (sau de asisten turistic) format din:
Curierii sunt profesionitii care i nsoesc pe turiti n voiaje, punndu-le la dispoziie serviciile
comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat,
iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor de transport i s se bucure de
diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie.
Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd perfect
ntmpinndu-i pe clieni n avioane, n trenuri, pe nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i s-i satisfac
mici necesiti, furniznd informaii i adesea referiri explicative privind localitile parcurse.
Ghizii turistici sunt profesioniti care i ntimpin pe turiti n localitile de destinaie nsoindu-i n
vizitarea acestora, artndu-le frumuseile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice i istoria
localitilor.
Interpreii sunt profesioniti care i ntmpin pe clieni n localitile de sosire sau de tranzit, punndu-
se la dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile
unde vor trebui s utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

Cerinele
pentru
personalul
destinat
vnzrilor
278
Structura tehnic a unei agenii de turism




* Conform COR (Clasificarea Ocupaiilor din Romnia).
279
Managementul ageniei de turism

Anexa 9.1



280
Structura tehnic a unei agenii de turism

Anexa 9.2



Limite decizionale Condiiile de munc Perspectiva profesional
281
Managementul ageniei de turism

Anexa 9.3


282
Structura tehnic a unei agenii de turism

Anexa 9.4



283
Managementul ageniei de turism

Anexa 9.5


284
Structura tehnic a unei agenii de turism



285
Managementul ageniei de turism

9.5 Atribuiile personalului ageniei de turism
pentru organizarea programelor turistice


PROCEDURA DE LUCRU:

1. ALEGEREA DESTINAIEI, A DATEI I A LOCAIEI

Este esenial stabilirea din timp a ctorva elemente: caracteristicile evenimentului, anvergura i programul
general al evenimentului, structura i volumul estimat al bugetului, profilul participanilor, alegerea
destinaiei, datei i locaiei conferinei.


Destinaia planificat n avans, n marile orae sau n staiuni cu faciliti pentru afaceri i relaxare.
Locaia lista furnizat de agenie cu posibile locaii (clasificarea calitativ, numr i capaciti sli)
eventual vizite de inspectare a locaiilor mpreun cu beneficiarul i efectuarea de rezervri de
principiu ale locaiilor alternative, pn la momentul opiunii ferme.
Data evaluarea unor considerente ca: intervalul din sptmn, anotimp, perioade de vacan / extra-
sezon (tarife reduse, disponibiliti spaii cazare etc.), datele unor evenimente similare etc.


2. ESTIMAREA I STRUCTURAREA BUGETULUI

Realizarea proiectrii i structurrii bugetului. Considernd trsturile evenimentului i experiena
anterioar, se identific sursele de venituri, potenialul financiar al acestora i distribuia lor n raport cu
categoriile de cheltuieli angajate. Proiectul bugetului este permanent adaptabil, suferind reproiectri
succesive convenite pe baza elementelor concrete relevate pe parcursul procesului de organizare.
Principalele surse de venit sunt: taxele de participare, sponsorizri, vnzri de spaiu publicitar (inserii n
materialele promoionale scrise / audio-video / multimedia ale conferinei etc.), subvenii sau finanri etc.

Taxele de participare reprezint componenta de baz a veniturilor. Trebuie determinat cu exactitate
numrul de participani pltitori, numrul de participani ale cror costuri sunt preluate de organizatori
integral sau parial (confereniari principali, invitai speciali) i nivelul valoric al taxelor, care poate fi
difereniat att n funcie de categoriile de participani, ct i de data la care efectueaz nscrierea
(timpurie / trzie / la faa locului). Stabilirea politicii de contramandri se definete n raport cu
momentul anulrii nscrierii.

Determinarea termenelor i condiiilor de decontare ntre beneficiar-integrator-furnizori, stipulate n
contract.

Venituri adiacente (sponsorizri), propunerile de pachete de sponsorizare, coninnd diverse forme de
recunoatere public a meritului sponsorului.

3. NREGISTRAREA PARTICIPANILOR

Stabilire instruciuni i coninut pentru formularele de nregistrare a participanilor.
Centralizarea nregistrrilor de ctre beneficiar sau recomandabil de ctre integrator (l degreveaz pe
beneficiar de un volum de munc apreciabil de procesare a datelor fiecrui participant furniznd n orice
moment ctre beneficiar informaiile privind volumul nscrierilor i aspectele financiare).

Formularul de nregistrare transmis participanilor prin pot sau disponibil on-line n website. Dup
recepionarea fiecrui formular, organizatorul transmite confirmarea de primire i documentul de
facturare a sumei aferente.

286
Structura tehnic a unei agenii de turism

Formularul de depunere a rezumatelor tiinifice este documentul n care participantul care i-a
confirmat nscrierea precizeaz datele i sumarul lucrrii pe care urmeaz s o prezinte n cadrul
conferinei, forma de prezentare (expunere liber, prezentare de postere), precum i echipamentele
audio-video necesare.

Formularul de rezervare hotelier trebuie s includ tarifele speciale de cazare i condiiile de
contramandare (date de identificare, opiune pentru hotel, data sosirii i data plecrii, inclusiv orarul de
zbor dac se solicit transfer la i de la aeroport, numrul i tipul camerelor rezervate, eventuale
cerine speciale, numele nsoitorilor, opiunea pentru programele sociale i tururile pre- i post-
eveniment facultative, modalitatea de plat.


Pe baza formularelor de nregistrare completate de participani, organizatorul va gestiona aranjamentele
pentru:
- transportul internaional (eventuale tarife prefereniale negociate cu companiile aeriene),
- transportul local al participanilor de la hotel la locaia conferinei i retur, precum i n cadrul
programelor sociale i turistice,
- ntmpinarea, preluarea i transferul participanilor aeroport / hotel / aeroport (n funcie de programul
individual de zbor),
- rezervrile hoteliere i comunicarea rooming list-ului ctre hoteluri, conform cerinelor i duratei
sejurului fiecrui participant,
- rezervrile i construirea grupurilor pentru tururi i programe sociale facultative.


nregistrarea participanilor este posibil i la sosirea n localitate (alocare spaiu, resurse umane i
echipamente).

4. CAZARE

Obinerea de oferte echivalente pentru fiecare grad de confort, pentru a asigura disponibiliti suficiente de
cazare (confort de la 5 la 3 stele).
Tipuri de camere: single sau duble, cu mic dejun inclus, eventual apartamente pentru invitaii VIP i sponsori.

5. SLILE DE CONFERIN

Organizatorul identific locaia potrivit i efectueaz rezervarea unui numr de sli corespunztor nevoilor
evenimentului, cu dimensiuni i capaciti optim adaptate numrului de participani i tipul de amenajare
a fiecrei sli solicitat de beneficiar: amfiteatru, consiliu, sal de clas, careu, mas rotund, banchet etc.
Izolarea fonic i cerinele speciale (ecrane ncorporate, podium pentru prezidiu etc.) sunt elemente
suplimentare ce pot condiiona alegerea locaiei. n completare, pot fi necesare sli sau spaii pentru
diverse funciuni (secretariatul conferinei, birou de pres, vestiar etc.)

6. ECHIPAMENTE I SERVICII TEHNICE

Calitatea echipamentelor audio-video i a serviciilor tehnice contribuie n msur considerabil la succesul
conferinei. Vor fi necesare videoproiectoare, retroproiectoare, flipchart-uri, computere i conexiuni
Internet n sli. Slile cu capacitate de peste 25 de persoane impun utilizarea instalaiilor de sonorizare, la
care se pot ataa microfoane fr fir / lavaliere / de masa pentru prezidiu / cu pupitru pentru vorbitor.

Birourile funcionale: computere, imprimante, copiatoare, linii telefonice internaionale, fax etc.
Serviciile de traducere (traducere simultan cabine speciale i instalaie individual sau alternativ de
ctre un interpret pentru vorbitori.

Alte servicii: hostess, paz, decoraiuni etc.

287
Managementul ageniei de turism

7. CATERING

prnzuri de afaceri de durat medie, n aceeai locaie,
pauze de cafea (cafea, ceai, rcoritoare, produse de patiserie, gustri etc.),
necesar de buturi rcoritoare pentru vorbitori i public,
recepie de bun-venit,
cina festiv n ambiana tradiional local,
dineuri oficiale.

n funcie de natura activitii de catering, se practic servirea la mese sau de tip bufet. Meniurile se
stabilesc n acord cu beneficiarul, respectnd caracteristicile fiecrei funciuni n parte i trebuie s in cont
de diferite cerine speciale (vegetarieni / diabetici / diferite apartenene culturale).

8. DERULAREA EVENIMENTULUI

Deschidere oficial cadru protocolar i chiar spectaculos (discursuri oficiale de scurt durat,
momente artistice: dans popular, orchestr etc.)
Ordinea lurilor de cuvnt, tematica lucrrilor, forma i durata admis a prezentrii, programul
tiinific al evenimentului
Ceremonia de nchidere.

9. PROGRAME OPIONALE

Propunere alternative interesante i atractive, de la spectacole de balet, oper, folclor, la tururi de ora,
vizite de obiective turistice reprezentative, excursie de o zi n mprejurimile oraului.
Astfel de sejururi sunt ofertate ca programe facultative complete (transport, cazare, mic dejun, dejun, cin,
ghid etc.). n general, costurile tururilor nu sunt incluse n taxa de participare, ci sunt exprimate separat.

10. TIPRITURI / MIJLOACE PROMOIONALE

Producerea i distribuirea materialelor informative respect cteva categorii uzuale:
pliantul de prim anunare, distribuit cu mult naintea datei evenimentului, trebuie s cuprind date
despre: destinaie, locaie, dat, cazare, informaii turistice, schia programului tiinific;
broura de invitare a confereniarilor i oaspeilor speciali include tematica evenimentului i
formularul de subscriere a rezumatelor pe teme de interes profesional, n condiii determinate;
pliant pentru a doua anunare, tiprit i distribuit naintea evenimentului, trebuie s cuprind toate
informaiile, tarifele i serviciile determinate ferm pn la momentul respectiv;
programul lucrrilor tiinifice prezentate n cadrul conferinei este un volum tiprit, care reunete
cronologia evenimentului, prezentarea vorbitorilor, rezumatele lucrrilor tiinifice;
alte materiale promoionale pentru eveniment: invitaii, mape i brouri seminar, materiale scrise,
obiecte inscripionate (pixuri, serviete etc.), bannere;
organizarea conferinei de pres, redactarea i diseminarea comunicatelor de pres, planificarea
publicitii n mass-media pot fi gestionate direct de beneficiar sau de ctre organizator.
mijloc ultramodern de informare, de promovare i chiar de lucru efectiv, crearea unui website dedicat
evenimentului.

11. EVALUARE EVENIMENT

formulare de evaluare pentru participani, invitai, confereniari i sponsori;
pregtirea raportului financiar final;
organizarea evenimentelor.

288
Structura tehnic a unei agenii de turism


ORGANIZAREA EVENIMENTELOR

Atribuii beneficiar:
generare eveniment
concepere list de participani
realizare program tiinific
supervizare administrare buget
atragere de surse adiacente de venituri

Atribuii organizator
identific, planific, gestioneaz i opereaz integral serviciile necesare organizrii unui eveniment
(conferin, congres, seminar etc.), n funcie de tipul de eveniment, bugetul i solicitrile
beneficiarului
integreaz i furnizeaz serviciile specializate (direct sau prin subcontractare)
nchirierea locaiilor
dotri i servicii audio-video (videoproiectoare, retroproiectoare, flipchart-uri, instalaii de
sonorizare, IT etc.)
traducere simultan
catering (cine festive, cocktail-uri, recepii, pauze de cafea)
cazare
transferuri i transport
evenimente sociale
tururi/programe opionale pre- i post- eveniment
mijloace promoionale pentru eveniment (obiecte promoionale personalizate)
hosting
asisten etc
consiliaz i furnizeaz programe de turism motivaional.

Relaie beneficiar / organizator
contractare general (gestionarea logistic, informaional i financiar), cu subcontractare de
furnizori pe segmentele ce nu pot fi acoperite n regie proprie. Avantaj beneficiar: degrevare efort de
timp, resurse umane i eventuale pierderi financiare (negocierea cu furnizorii de tarife mult sczute
fa de cele obinute chiar i n urma unei negocieri de ctre un beneficiar final);
integrare (raport direct ntre beneficiar i furnizori individuali pe fiecare segment de servicii).

Mod de lucru:
1. procesarea datelor oferite de beneficiar i avansarea ofertei de principiu;
2. preluarea detaliilor i aranjamentelor necesare, cu urmrirea optimizrii bugetului.

Tarifare: Costul prestaiei variaz n funcie de volumul de servicii contractat, este negociabil i
exprimat ca o cotaie per participant sau sum fix sau procentual.

289
Managementul ageniei de turism

agenia de turism este o organizaie economic i are toate caracteristicile unei organizaii;
este un ansamblu delimitat de persoane (proprietari, ageni de turism, ageni de ticketing,
colaboratori);
are un rol, scopuri i obiective definite, utile indivizilor, legale i utile societii;
fiecare persoan realizeaz un rol delimitat pentru atingerea obiectivelor ntreprinderii;
este structurat pentru a realiza obiectivele (n departamente, birouri, oficii, secii, echipe);
interacioneaz cu mediul geografic, politic, social, cultural, economic, suportnd influenele
acestuia i exercit, la rndul ei, influenele asupra mediului;
are un anumit statut recunoscut n relaiile cu membrii i cu alte organizaii;
din componena unei agenii fac parte urmtoarele birouri: secretariat, dezvoltare, transporturi,
turism, trafic accesoriu, tarife i documentare, difuzare i fiier general;
piaa muncii n turism este definit de anumite funcii i particulariti;
cererea i oferta de munc n turism au anumite caracteristici;
modelele de pia a muncii sunt: modelul concurenei perfecte, piaa monopolist, piaa monopol-
monopson;
personalul specializat (sau de asisten turistic) este format din: curieri, hostess, ghizi turistici,
interprei.

Rezumat




























Cuvinte cheie


cerere turistic = ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar
n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unei activiti remunerate la locul de
destinaie;
funciile personalului = ansamblul atribuiilor i sarcinilor omogene ce revin fiecrui individ n
vederea desfurrii activitilor necesare realizrii obiectivelor ntreprinderii;
compartimentul = diviziunea organizatoric a ntreprinderilor care reunete sub o autoritate unic un
grup de persoane ce ndeplinesc activiti omogene sau compartimentare;
organigram = reprezentarea sub form grafic a structurii unei ntreprinderi. Ea poate fi general i
parial;
analiza postului = investigaie curent i sistematic de culegere a informaiilor n legtur cu sarcinile
pe care le presupune postul respectiv. n literatur, se face distincie ntre descrierea postului (job
description) i caracterizarea persoanei potrivite pentru postul respectiv (job specification);
cererea de munc = nevoia de munc salariat care se formeaz la un moment dat ntr-o economie;
piaa muncii = spaiul economic n care se ntlnesc, se confrunt i se negociaz n mod liber cererea
de munc (deintorii de capital n calitate de cumprtori) i oferta (reprezentat prin posesorii
factorului munc);
efectul de substituire = interesul salariatului de a avea un venit ct mai mare, ceea ce l determin s
depun munc suplimentar, avnd ca rezultat diminuarea timpului liber i creterea dificultilor de
refacere a forei de munc.
290
Structura tehnic a unei agenii de turism

Bibliografie suplimentar


BALDACCHINO, G.

Global tourism and informal labour relations: the small-scale syndrome at
work, Mansell, UK, 1997

BAUM, T.

Human resource issues in international tourism, Butterworth Heinemann,
UK, 1993

CLARK, M.

Interpersonalskills for hospitality management, UK, 1995
EBERTS, M.,
BROTHERS, L.

Careers in travel, tourism & hospitality, UK, 1997
HAWKS, J.K.

Careers opportunities in travel & tourism, UK, 1995



9.6 ntrebri recapitulative


1. Care dintre urmtoarele forme posibile de exprimare a cererii pe piaa turistic a muncii o considerai
corect:
a) numrul total de locuri de munc remunerate existente ntr-o ar;
b) numrul celor care sunt salariai, dar doresc s-i schimbe locul de munc;
c) numrul omerilor (care doresc s se angajeze);
d) numrul de locuri de munc rmase neocupate la un moment dat.

2. Care dintre urmtoarele modaliti de a defini oferta de munc pe piaa turistic a muncii este
corect:
a) locuri de munc pe care diferii ageni le ofer;
b) munca pe care se ofer s o presteze orice persoan neocupat;
c) munca pe care este dispus s o presteze, contra salariu, orice omer;
d) munca pe care oricine se ofer s o presteze contra unei remuneraii.

3. Dac cererea privind serviciile turistice realizate cu ajutorul factorului munc va scdea, atunci:
a) crete oferta de munc;
b) cererea de munc va spori;
c) scade oferta de munc;
d) cererea de munc se va reduce.

4. Care din componentele disponibilului de munc enumerate mai jos se constituie n ofert de munc
n turism?
a) populaia n vrst de munc i apt de munc;
b) populaia n vrst de munc i care poate desfura activiti n condiii salariale;
c) studenii i militarii n termen;
d) persoanele care nu doresc s se angajeze deoarece au alte resurse pentru existen.

5. Care din urmtoarele enumerri constituie particulariti ale ofertei de for de munc n turism:
a) oferta de munc are un caracter relativ rigid;
b) oferta de munc se formeaz n exclusivitate pe principiile economiei de pia;
c) oferta de munc depinde de nivelul dezvoltrii economico-sociale a unei ri;
d) oferta de munc se formeaz n exclusivitate pe baza legilor demografice.

291
Managementul ageniei de turism

6. Care din particularitile enumerate mai jos sunt specifice cererii de munc n turism:
a) pe termen scurt, cererea de munc este fluctuant datorit caracterului fluctuant al activitilor
desfurate;
b) pe termen scurt cererea de munc este practic invariabil;
c) pe termen lung cererea de munc depinde de mrimea i dinamica populaiei dintr-o ar;
d) cererea de munc depinde de migraia internaional a forei de munc.

7. Reprezint condiie a ofertei de munc n turism:
a) rata participrii la activitate economic;
b) ateptrile ntreprinztorilor;
c) preul bunurilor rezultate din utilizarea factorului munc;
d) nivelul calitativ al muncii.

8. Cnd salariul practicat pe piaa muncii din turism este inferior nivelului su de echilibru, n mod
special:
a) oferta de munc crete;
b) oferta de munc scade;
c) oferta de munc rmne neschimbat;
d) cererea i oferta de munc se egalizeaz la cel mai mare volum de tranzacii.

9. n cazul primei faze a pieei muncii care se manifest pe ansamblul unei economii:
a) se delimiteaz oferta pornind de la programul de munc al firmei;
b) are loc ntlnirea cererii cu oferta de munc n termeni legali;
c) se formeaz condiiile generale de angajare a salariailor;
d) se dimensioneaz precis cererea ca volum i ca structur.

10. Oferta de munc nu se caracterizeaz prin:
a) se formeaz n timp ndelungat;
b) are mobilitate redus;
c) este omogen;
d) este perisabil.

Rspunsuri:

1. a
2. d
3. d
4. a
5. a
6. b
7. a
8. b
9. b
10. c
292
















































Tour-operatorii sunt
considerai angrositii indus-
triei turismului. Ei sunt
aceia care creeaz produsul
turistic, l mpacheteaz
i l vnd ei nii sau prin
intermediari.

Profesionitii din turism
spun c este o art i un
efort extraordinar s vinzi
vise, adic imagini, adic
un pachet de servicii intan-
gibile, cu care turistul intr
n contact numai la destinaie.

Ct de bine se vnd
produsele turistice? Rezul-
tatele financiare nscrise n
bilanuri i conturi de
rezultate, analiza indicato-
rilor pentru activitatea
agenilor de turism i asis-
ten turistic sunt cele care
dau diagnosticul la rece.


CAPITOLUL 10

Tour-operatorii i produsele lor



CAPITOLUL 11

Conceperea i comercializarea
produselor turistice



CAPITOLUL 12

Evaluarea rezultatelor financiare
ale comercializrii produselor turistice


PARTEA A TREIA
COMERCIALIZAREA
I EVALUAREA
PRODUSELOR
TURISTICE
293






CAPITOLUL 10

TOUR-OPERATORII
SI PRODUSELE LOR


















Tour-operatorii sunt productorii sau
fabricanii de voiaje forfetare. Prezena
acestora este mai frecvent n Europa, n
special n Anglia i Germania, dar este mai
dinamic n celelalte ri europene i
Japonia. Tour-operatorii, spre deosebire de
ageniile de turism, sunt ntreprinderi de mari
dimensiuni, puternic concentrate pe plan
naional i internaional att pe orizontal,
ct i pe vertical.

Specializarea tour-operatorilor n fabricarea
voiajelor forfetare i difereniaz de ageniile
de turism care nu intervin dect n comercia-
lizarea produselor turistice. Tour-operatorii
au deci statutul juridic de agent de turism,
dar i de asociaie care fabric i vinde
forfetar produsele turistice integrate.














294






CAPITOLUL 10

TOUR-OPERATORII
SI PRODUSELE LOR


















Tour-operatorii sunt productorii sau
fabricanii de voiaje forfetare. Prezena
acestora este mai frecvent n Europa, n
special n Anglia i Germania, dar este mai
dinamic n celelalte ri europene i
Japonia. Tour-operatorii, spre deosebire de
ageniile de turism, sunt ntreprinderi de mari
dimensiuni, puternic concentrate pe plan
naional i internaional att pe orizontal,
ct i pe vertical.

Specializarea tour-operatorilor n fabricarea
voiajelor forfetare i difereniaz de ageniile
de turism care nu intervin dect n comercia-
lizarea produselor turistice. Tour-operatorii
au deci statutul juridic de agent de turism,
dar i de asociaie care fabric i vinde
forfetar produsele turistice integrate.














295







10
Tour-operatorii i produsele lor



Cine sunt
tour-operatorii?

Tour-operatorii moderni sau organizatorii voiajelor de grup sau
individuale aa cum i cunoatem astzi, acioneaz nc de la
jumtatea secolului al XIX-lea i probabil c sunt urmaii
ageniilor de bilete pentru cltoriile cu vaporul cu aburi sau pe
calea ferat. n afara vnzrii de cltorii, agenii erau eventual
solicitai s creeze itinerarii i s asigure cazare pentru clienii
bogai. Din aceast activitate s-a dezvoltat afacerea organizat de
vnzare ctre turiti a voiajelor organizate.
Tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale,
specializate n crearea de voiaje forfetare.
1
De capacitatea lor
de a atrage i a direciona un numr ct mai mare de persoane
ctre cltorii externe depinde, n cea mai mare msur, creterea
viitoare a circulaiei turistice internaionale i, astfel, schimbul de
valori spirituale i materiale ntre rile lumii.




Voiajul forfetar este un voiaj organizat dup un program
detaliat , cuprinznd un ansamblu mai mult sau mai puin
ntins de prestaii turistice, pentru un pre fix, determinat
dinainte. Crearea produsului turistic are loc naintea manifestrii
cererii. Destinaia, mijloacele de transport, orarele, cazarea,
serviciile complementare se aleg anterior, la fel i modul de
nsoire. Pachetul oferit se refer la un sejur i cuprinde cltoria
dus-ntors, nsoirea, transferurile, cazarea, masa, divertismentul,
asigurarea (inclusiv asigurarea n cazul anulrii voiajului) i
eventual serviciile speciale (pentru turismul de sntate sau
turismul cultural). Dei preul este predeterminat i, n general,
pltit naintea nceperii voiajului, n cazul unor produse turistice,
cum sunt cluburile de vacan i circuitele ndeprtate, tinde s se
dezvolte plata din diferite forme de credite.



Voiajul forfetar















Voiajele forfetare pot fi prezentate n forma tradiional, respectiv n formulele totul inclus sau n formule
mixte n care se furnizeaz numai o parte dintre prestaiile turistice. n prima categorie intr sejururile cu
pensiune complet, circuitele organizate i croazierele. Sejurul cu pensiune complet include voiajul
dus-ntors i transferuri, cazare i mas. Acesta este o formul tradiional att a hotelurilor din staiunile
turistice, ct i o formul modern propus de cluburile de turism, care adaug un program de animaie i de
sporturi. Tendina actual este evoluia formulei totul inclus spre demi-pensiune, cazare i mic dejun sau
simpl cazare, mai ales prin dezvoltarea garsonierelor-hotel. Circuitele sunt o combinaie de excursii sau
vizite, care pot fi nsoite sau nu de cazare n pensiune complet, demi-pensiune sau cu mic dejun. Cel mai
adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Formulele mixte asociaz
transportul cu anumite prestaii. Este cazul formulelor fly and drive i fly and hotel (care pe lng
transport cu avionul ofer vouchere pentru hotel care pot fi utilizate n mai multe staiuni turistice); unele
formule, mai originale, ofer produse turistice asociate cu practicarea unui sport, o tem cultural, un sejur
de sntate, participarea la un congres etc.


1
Vellas, F., Turismul - tendine i previziuni, Bucureti, Editura Walforth, 1995, p. 101
296
Managementul ageniei de turism




10.1 Tour-operatorii pe piaa produselor turistice


n industria turistic, tour-operatorii pot fi considerai, dup unii specialiti, drept angrositi. Spre deosebire
de ageniile de voiaj, tour-operatorii sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan
naional i internaional att pe orizontal, ct i pe vertical
2
.

Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de productor pentru industria turistic.
Procesul de producie n acest caz acoper o perioad care poate varia ntre 12 i 13 luni.

Tour-operatorii se difereniaz dup nivelul de integrare a produselor turistice i dup capacitatea lor de
ofert. De asemenea, ei se pot diferenia dup poziionare, dup destinaie, dup profilul socio-demografic
al clientelei, dup activitile oferite.



n structura organizatoric a unui productor de voiaje,
departamentul producie joac un rol esenial, tour-operatorul avnd
ca misiune, n funcie de obiectivele i strategia aplicat, conceperea
i crearea de produse turistice. El ndeplinete patru funcii: Funciile
tour-operatorului
o funcie de studiu de pia i de previziune;
o funcie de cercetare a produselor;
o funcie tehnic de fabricare a produselor turistice;
o funcie economic, legat de fixarea preurilor.



Produsul pe care tour-operatorii l ofer este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare n
hotel, transfer la i de la aeroport. Pe lng acestea, pachetul poate cuprinde i servicii de divertisment,
plimbri, nchirieri maini i altele. Avantajul pe care l prezint acest produs pentru turiti este preul
forfetar, care este mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, dac acestea ar fi fost
cumprate separat. Un alt avantaj pe care l prezint voiajul forfetar pentru turist este comoditatea
achiziionrii unui singur produs de cltorie, turistul fiind scutit de grija lurii unei decizii pentru
achiziionarea fiecrui serviciu pentru a compune o vacan complet i pentru alctuirea unui program de
vacan (traseu, obiective, divertisment etc.). n plus, achiziionarea unui produs al unui tour-operator cu
reputaie reduce posibilitatea apariiei riscurilor legate de calitatea produsului.



Sunt cunoscute dou tipuri de pachete de vacan:
3
a) pachetul de vacan care are ca destinaie un hotel de staiune
i care se caracterizeaz prin lipsa atraciilor prea scumpe;
b) tour-ul cu ghid (condus), care include peisajul i alte atracii
speciale i care este nsoit de un ghid poliglot, comunicativ i
capabil s rezolve o serie de probleme ce pot aprea. Pe lng
tour-operatori activeaz i companiile aeriene. Multe dintre
acestea particip la afaceri hoteliere. Ele pot propune pachete
de servicii de transport aerian i cazare hotelier.
Pachetul
de vacan


2
G. Stnciulescu, Tehnica operaiunilor de turism, Bucureti, Editura All Educaional, 1998, p. 156.
3
Ibidem
297
Tour-operatorii i produsele lor



Majoritatea voiajelor forfetare includ cltoria cu avionul, iar
pentru destinaiile aflate la distan medie sau scurt, zborurile
charter reprezint forma de transport dominant. Contractele cu
companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la
modalitile de folosire a aeronavelor, la costurile implicate,
precum i la penalitile ce trebuie pltite n cazul nerespectrii
contractelor. Contractele ncheiate cu transportatorul aerian,
avnd ca obiect cursele regulate, constau n alocarea unui numr
de locuri tour-operatorului. Se cade de acord asupra unei date
dup care compania aerian poate vinde locurile alocate tour-
operatorului, dac acesta nu a asigurat ocuparea lor. Pentru
cursele charter, tour-operatorul pltete 10% din valoarea cursei
naintea zborului i restul dup efectuarea acesteia.

Croazierele pot fi:
a) croaziere care ofer un circuit prin mai multe porturi;
b) zbor i croazier fly & cruise - introdus n 1980;
c) cruise and stay: croazierele de tip fly & cruise pot fi
combinate cu cazare la un hotel pe uscat, pentru o perioad de
timp;
d) croazier n jurul lumii;
e) croazier cu tematic: croaziere pentru vizitarea unor ruine
istorice din estul Mediteranei; croaziere muzicale (pe vapor
este invitat o orchestr).


n ultima vreme s-au rspndit pachetele de vacan n care este asigurat doar cazarea, serviciile de mas
fiind asigurate de turist i pachetele de vacan n care transportul se face cu automobilul condus de turist
(n acest caz, elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este feribotul).

Pachetele de vacan sunt concepute i oferite de tour-operatori pe baze speculative i, de aceea, este
important pentru acetia s poat influena cererea n favoarea voiajelor forfetare. Aceste produse includ
o valoare adugat variabil de la un produs la altul.


n categoria tour-operatorilor intr i companiile maritime, produsul
oferit de acestea fiind croaziera, o form de tour cu vaporul care
apeleaz, pentru asigurarea cazrii, la hotel. Croazierele vizeaz un
pachet de servicii de vacan prestate n cadrul unui hotel plutitor.
Relaxarea total i varietatea porturilor vizitate sunt condiiile
principale puse de muli turiti, iar companiile care asigur aceste
croaziere sunt foarte solicitate. Croazierele prezint cteva avantaje
pentru turiti:
servirea mesei se poate face 24 de ore din 24, de la un mic dejun
consistent la cin;
un steward se ocup de cel mult doi pasageri;
turitii au o gam larg de posibiliti de divertisment: baruri,
restaurante, sal de fitness, cinema i cazino.














Contractul cu
transportatorul
aerian
Companiile
maritime
Tipuri
de croaziere









298
Managementul ageniei de turism




Rezervarea pe un vapor de croazier ncepe prin alegerea cabinei. Aceast alegere depinde de: numrul de
pasageri care doresc s stea mpreun, facilitile sanitare, preul care trebuie pltit, poziia cabinei pe vas.

Cei mai cunoscui organizatori de croaziere europeni sunt: francezi (Paquet, Club Mditerrane), greci
(Chandris, Epirotiki), italieni (Costa), scandinavi (Kloster, Royal Caribbean Cruise Line), rui, englezi
(P&O, White Star Line, Cunard Line).
4



Contractele privind cazarea turitilor pe care le ncheie tour-operatorii
pot fi de mai multe feluri:
Rezervrile
de spaii
de cazare
1) cnd acetia se oblig s plteasc un numr de paturi chiar dac
acestea vor fi ocupate sau nu ulterior. n acest caz, avantajul
const n faptul c tour-operatorul poate oferi un pre mai bun, iar
dezavantajul este c orice loc neocupat este o pierdere pentru
tour-operator.
2) cnd tour-operatorului i se aloc un numr de locuri pn la o
anumit dat. Acest tip de contract prezint avantajul c, n urma
negocierilor, se poate obine un pre rezonabil, iar pentru tour-
operator scade riscul neocuprii locurilor. Dup expirarea datei,
tour-operatorul poate face rezervri prin fax pentru locurile
neocupate.
3) rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clieni, al crei
avantaj este faptul c tour-operatorul nu-i asum nici un risc.
Exist i dezavantajul costului prea mare pentru client.




Din punct de vedere al localizrii, tour-operatorii se deosebesc de hoteluri, care, de obicei, sunt localizate n
numr mai mare n rile receptoare de turiti, ei fiind localizai n rile emitoare de turiti, avnd totui
filiale n unele ri receptoare mai mari.

Experiena tour-operatorilor ca productori i distribuitori de servicii turistice, cunoaterea pieei
internaionale i accesul lor la servicii complementare creeaz o dependen a rilor receptoare de acetia.

Activitatea tour-operatorilor se desfoar, uneori, prin integrarea pe orizontal, caz n care civa tour-
operatori mari domin sectorul. Alteori, tour-operatorii se integreaz pe vertical, cu liniile aeriene i/sau cu
lanurile hoteliere.







4
Witt, St. F., Brooke, M. Z., Buckley, P. J., Managementul turismului internaional, Unwin Hyman Ltd, 1995, p. 368.
299
Tour-operatorii i produsele lor




Numrul persoanelor angajate de agenii de turism i tour-operatorii europeni


Tabelul 10.1
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
Austria 10.000 16.000 16.000 17.500 15.000 na
Belgia 5.000 na na na na na
Danemarca 6.000 na 5.800 5.700 5.000 4.000 3.700 na
Finlanda 3.700 3.700 3.800 3.900 4.000 4.020 3.580 3.290
Frana 25.000 na na 28.000 30.000 30.000
Germania 65.000 na 65.000 na 77.000 80.200 79.900 77.800
Grecia 16.000 na na na na 18.000
Irlanda 4.000 na na na na na 4.200 4.300
Italia 20.000 na na na 35.500 40.000 50.000 na
Luxemburg 350 na na na na 600
Olanda 13.000 na na 13.000 16.000 16.000 15.800 na
Portugalia 6.260 7.004 6.986 na na na
Spania 33.000 na 34.000 35.000 37.000 37.600 44.890 46.600
Suedia 6.900 6.900 6.900 6.900 6.900 6.900 6.800 6.757
Marea
Britanie
45.000 45.000 45.000 100.000 113.200 na na 130.000

Cipru 4.000 4.000 4.000 4.000 4.200 4.100 4.050 4.000
Estonia na na na na na na
Ungaria 4.853 4.904 5.014 5.692 5.390 5.320 5.166 5.120
Malta
Polonia
Romnia 2.700 4.600 5.200 9.000 12.500 13.000 13.650 14.000
Slovacia na na na na 2.587 2.001 1.824 na
Turcia 17.903 21.151 23.360 22.130 20.177 20.000 21.000 22.00

Croaia na na na na na na
Norvegia 3.000 2.600 2.500 2.400 na 2.000 2.000 1.900
Elveia 14.000 na na na na 12.000 12.000 na

* na = not available




Numrul i structura tour-operatorilor depind de gradul de
integrare al produselor pe care le asigur i de capacitile de care
dispun. Ei se pot mpri n trei categorii principale:


Categorii de
tour-operatori



a) generaliti (universali), care creeaz i pun la dispoziia
beneficiarilor categorii diverse de produse;


b) specializai, care sunt profilai pe un singur gen de turism;

c) punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda
unor grupuri de clieni.



300
Managementul ageniei de turism




Dezvoltarea rapid a tour-operatorilor a generat schimbri n managementul firmelor i n modul lor de
operare, devenind absolut necesar o baz financiar solid, pentru a se putea achita preul curselor charter.
n consecin, unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost absorbii de mari corporaii cu activitate
diversificat, alii s-au asociat cu companii aeriene sau lanuri hoteliere, iar alii s-au implicat n dezvoltarea
staiunilor turistice.



n general, n aprecierea importanei unei firme de turism se iau n
considerare cifra de afaceri, valoarea adugat i numrul de
clieni. n cazul tour-operatorilor, cifrele obinute trebuie
interpretate diferit. De fapt, aceast activitate presupune un
produs cuprinznd un mijloc de transport la care se adaug una
sau mai multe prestaii (de hotelrie, de agrement). Unii tour-
operatori vnd doar zboruri. Ei se comport ca nite angrositi i
au o activitate de ticketing. Vnzarea doar de zboruri/cltorii cu
avionul presupune adoptarea de ctre tour-operator a uneia din
strategiile urmtoare:
Strategii pentru
vnzarea
cltoriilor
cumpr deliberat locuri n avion n numr mare pentru a
beneficia de reduceri importante i a monta voiaje forfetare la
preuri atractive. n acest caz, activitatea de ticketing constituie
o ax de vnzare structural;
rezerv un anumit numr de locuri doar pentru circuitele care le
programeaz. Dac ansamblul de programe nu-i gsete clieni,
el propune atunci doar locurile pentru zborurile respective.
n acest caz, ticketing-ul prezint dimensiuni pur conjuncturale.



n general, tour-operatorii pot opta pentru dou tipuri de strategii: cea de specializare i cea de abordare
generalist.
5

Strategia de specializare: exist tour-operatori specializai pe o destinaie geografic anumit; este o
strategie riscant pentru c poate interveni o lovitur de stat, un rzboi i circuitul respectiv este scos de
pe pia. Specializarea mai poate fi pe o tem, (pelerinajul, aventurile .a.), sau pe un segment de
clientel (tineri cstorii, persoane handicapate, persoane n vrst, populaia homosexual i orice alt
categorie de populaie). Strategia specializrii constituie pentru numeroi tour-operatori o soluie pentru
eliminarea concurenei, pentru a evita instabilitatea pieei i a clientelei.
Strategia generalist are dou orientri:
Strategia de integrare se regsete n toate sectoarele de activitate economic i constituie pentru
firm o chestiune de politic general. Refuzul unor ntreprinderi de a integra ansamblul de prestaii
se datoreaz urmtorilor factori: probleme de competen (datorit multitudinii de cunotine pe care
trebuie s le aib un prestator), pericolul pieelor captive (pe acele piee captive prestatorii se
obinuiesc cu lipsa concurenei, putnd deveni mai puin competitivi), mrimea capitalului necesar
(pentru a se diversifica n numeroase activiti, prestatorul trebuie s mobilizeze mase importante de
capital), prezena furnizorilor dominani (un tour-operator poate fi forat s se adreseze unui prestator
aflat ntr-o poziie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absena prestaiilor adaptate,
performanele mediocre ale furnizorilor, competene limitate necesare pentru negocieri.
Strategia masei critice const n alegerea acelei dimensiuni care s permit confruntarea direct cu
concurena. Aceasta poate s mbrace mai multe forme:
strategia apropierii de concuren;
strategia de achiziie a concurentului;
strategia de protecie, pentru a fi mai puin vulnerabil i a rectiga credibilitatea pieei.


5
Syratt, G., Manual of travel agency practice, Oxford, Batterworth/Heinemann Publishing House, 1992, p. 361-367
301
Tour-operatorii i produsele lor



Industria turismului, n general, se bazeaz pe afaceri repetitive.
Aceiai oameni pleac n vacan an dup an, deseori chiar de mai
multe ori pe an; ali oameni stau acas. Pierderea unei oportuniti n
turism se poate datora mai multor factori: dac un client triete o
experien neplcut cnd cltorete cu un anumit tour-operator i
rezultatul nu este satisfctor sau dac are un prieten care i-a povestit
o ntmplare neplcut despre o anumit excursie, el nu va mai
solicita serviciile acestui tour-operator. Ali factori determinani sunt
detaliile legate de zbor (linia aerian folosit, tipul avionului, orarul
zborului): de multe ori un client este dispus s plteasc mai mult
pentru o vacan ale crei zboruri se desfoar la ore ce se potrivesc
cu stilul su de via. De asemenea, zborul de zi se poate dovedi
foarte important, mai ales pentru familiile cu copii mici: o zi ntreag
petrecut ntr-o staiune n ateptarea mbarcrii la miezul nopii
poate fi lung i obositoare, mai ales dac la ora 12
00
trebuie eliberat
camera de hotel. Muli clieni prefer s se mbarce pentru zborul de
ntoarcere n ultima zi a sejurului. Localizarea aeroportului poate fi,
de asemenea, important: clienii pot prefera s plteasc mai mult i
s plece de pe un aeroport mai apropiat de reedina proprie, dect s
plteasc mai puin i s aib o lung cltorie cu automobilul pn
la aeroport.
6
Determinanii
cltoriilor


Zilele i orele curselor organizate de tour-operatori pot fi oricnd
schimbate i aceasta datorit faptului c nu au fost vndute toate
pachetele de servicii; tour-operatorul organizator va anula
rezervrile deja fcute i va oferi o alternativ sigur. Acest lucru
nu este de dorit s se ntmple pentru c aa cum tour-operatorilor
nu le convine s efectueze un tour n pierdere, nici clienilor nu le
convine anularea zborului.
Riscurile tour-
operatorilor





Exist ase motive pentru care un turist ar apela la un tour-operator n achiziionarea unui pachet de
vacan:
cazarea: tour-operatorii achiziioneaz un contingent considerabil de camere cu mult timp nainte. Ei
garanteaz cazarea turitilor la destinaiile de vacan cele mai populare, care, altfel, ar putea s nu fie
disponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia de vacan;
reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obin reduceri importante pe care le transmit
mai departe turitilor. Aceste pachete de vacan pot fi cu 25% mai ieftine dect alternativa de
achiziionare direct a serviciilor turistice ce le compun;
accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afl i vizitarea unor atracii populare sau
participarea la diverse distracii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil;
confortul: voiajele forfetare au avantajul efecturii unei singure pli pentru toate serviciile i facilitile
incluse, ceea ce scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i efectuarea fiecrei pli n
parte;
varietatea: voiajele forfetare ofer toate serviciile, atraciile i facilitile disponibile n zon, ceea ce ar
fi greu de obinut de turist pe cont propriu;
securitatea financiar: asigurat de legislaia n materie.



6
Syratt, G., Manual of travel agency practice, Oxford, Butterworth/Heinemam, 1992.
302
Managementul ageniei de turism




10.2 Firme tour-operatoare n turismul mondial




Primul tour a fost realizat n 1841 de Thomas Cook, care a oferit
pachete de servicii n ntreaga lume. Firma a rmas o putere n
industria cltoriilor, dei structura proprietii s-a modificat de
multe ori.

Tour-operatorii sunt prezeni n numr mai mare n Anglia i
Germania, apoi n rile scandinave i Japonia. Cei din rile
Europei de Nord ofer voiaje forfetare la preuri medii, iar cei din
Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrnse.



Tour-operatori
internaionali



Tour-operatorii din rile emitoare au anumite avantaje fa de concurenii lor din rile receptoare, i
anume:
7
posibilitatea mai bun a vnzrii;
cunoaterea mai temeinic a gusturilor i nevoilor clienilor poteniali;
apropierea de poteniali clieni;
posibilitatea de transfer al turitilor ctre i din rile receptoare;
asigurarea unei percepii adecvate a turitilor asupra performanelor acestora.

n Marea Britanie, ara n care au aprut prima dat tour-operatorii,
principalii productori sunt Thompson, Owners Abroad i Airtours,
8

primii doi concentrnd 60% din volumul vnzrilor naionale de
voiaje forfetare. Alte nume prezente pe aceast pia sunt Yugotours,
Iberotravel, Best Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel i
The Air Travel Group. Dei n 1989-1990 a avut loc o criz
puternic, piaa voiajelor forfetare n aceast ar este foarte larg ,
cu aproximativ 10 milioane de voiaje forfetare vndute pe an.
Marea Britanie

Thomson, cel mai important tour-operator din Marea Britanie, este i
liderul mondial n materie de voiaje forfetare. Firma deine aproape o
treime din piaa britanic de vacane, vnznd anual peste 4 milioane
de pachete de vacan. Opereaz pe o larg gam de staiuni, oferind
o varietate de tipuri de vacan pentru toate vrstele i gusturile.
Toate produsele sale sunt alctuite pe acelai principiu: s fie cel mai
bun pe pia, s asigure clienilor cea mai bun vacan posibil
pentru banii lor. Zborurile charter decoleaz de pe 21 de aeroporturi
britanice. Thomson dispune de 4 000 hoteluri i apartamente i ofer
cltorii la 21.000 de turiti. Thomson Holidays Limited este compus
din: Thomson Holidays, Just, Portland Direct, Club Freestyle,
Thomson Gold, Thomson Platinum i Skytour-s. Thompson Holidays
Limited este divizia operativ pentru voiaje a grupului de turism
Thomson Travel Group.


7
G.Stnciulescu, Tehnica operaiunilor de turism, Bucureti,Editura All, 1998.
8
Idem, p. 160
303
Tour-operatorii i produsele lor




Principala pia european pentru vnzarea voiajelor forfetare este
Germania. Piaa este deinut de doi tour-operatori (TUI KG
Touristik Union Internaional i NUR TOURISTIC Neckerman und
Reisen) care concentreaz 50% din vnzri, primul 33%, iar al doilea
16%.
9
Alturi de acetia mai exist Lit-Gesamt i Der Tour. Tour-
operatorii germani s-au dezvoltat avnd la baz reele comerciale de
mari magazine sau bnci i grupuri de agenii de turism. La nivelul
anului 1991 Touristik Union International era cel mai mare tour-
operator din lume. Cheia reuitei sale este diversitatea destinaiilor
produse i o extrem de bogat promovare.
Germania


n Frana, dezvoltarea tour-operatorilor este mai redus dect n alte
ri europene, respectiv Germania i Marea Britanie. Pe piaa
francez exist peste 300 de organizatori de turism cu aproximativ
20 000 de salariai.
10
Principalii tour-operatori francezi, conform
unui clasament realizat n 1994, sunt Club Mditerrane (singurul
implantat puternic i pe pieele externe), Nouvelles Frontires (care a
adoptat o politic de creare de agenii exclusive n Frana i n
Europa), Fram, Sotaire, Chorus Frantour i Charters et C (Look).
Primii trei tour-operatori concentreaz doar 30% din vnzrile
naionale. n acest caz, dezvoltarea s-a realizat pe baza vnzrii
marilor formule de voiaje (transport aerian i ntmpinarea la
aeroport sau circuite de tip tracking). Grupurile importante au fost
realizate sub variate forme juridice i financiare: de la acorduri de
cooperare la integrri.
Frana

Nouvelles Frontires, cel mai mare tour-operator francez, a luat
natere n anul 1967. Are 4 600 de angajai n 211 filiale rspndite
n toat lumea i 150 de destinaii disponibile. Cu 2.530.450 clieni
anual, nregistreaz vnzri de 7.844.400 FF pe an.


n rile nordice, piaa este caracterizat printr-un procent foarte
ridicat de ptrundere a tour-operatorilor. n cazul Suediei acest
procent este de 40%. n Suedia, Sun International, Airtours i Imholg
concentreaz 70% din producia de voiaje forfetare.
11
Aceast cerere
ridicat de voiaje se datoreaz nivelului ridicat al veniturilor pe
locuitor al acestor ri i poziiei geografice ce impune utilizarea
avionului ca mijloc de transport pentru vacanele la soare. Succesul
tour-operatorilor din aceste ri este asigurat de calitatea prestaiilor.
De asemenea, se observ o concentrare puternic a pieei voiajelor
forfetare.
rile nordice

n Olanda, primii trei tour-operatori (HIT Holand International,
Arke Reisen i Neckerman Hollande) dein 50% din pia.



n Elveia, Kuoni, Hotelplan, Airtours i Imholg concentreaz 70% vnzri.


9
G. Stnciulescu, op. cit., p. 161
10
T. Gherasim, D. Gherasim op. cit., p. 159
11
T. Gherasim, D. Gherasim op. cit., p. 162
304
Managementul ageniei de turism




Cifra de afaceri total realizat de ctre agenii de turism i tour-operatorii europeni (mil.Eur)


Tabelul 10.2
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
Austria 2.575 2.750 2.950 3.150 2.800 na
Belgia 2.307 na na na na na
Danemarca 1.700 1.840 1.990 2.130 2.150 2.100 2.100 na
Finlanda 1.474 1.758 1.924 2.017 2.186 2.190 1.660 1.552
Frana 11.538 na na 9.680 10.793 11.000
Germania 23.010 na 26.330 28.000 27.000 25.600 23.800 na
Grecia 6.153 na na na na na
Irlanda 2.358 na na na na na 2.520 2.550
Italia 9.524 na na 10.400 12.400 10.600 16.000
Luxemburg 128 na na na na na
Olanda 3.000 na na 7.500 8.600 na 8.300 na
Portugalia 2.500 na na na na na
Spania 7.669 na 13.690 15.625 16.250 9.615 9.808 10.298
Suedia 2.688 na na 2.960 3.645 3.368 na na
Marea
Britanie
22.125 na na na na na na 36.380

Cipru 1.500 1.600 1.800 2.000 2.100 2.330 2.350 2.300
Estonia na na na na na
Ungaria na na na na 3.588 2.917 5.410 5.200
Malta
Polonia
Romnia na na na na na na na na
Slovacia 82 128 152 158 202 198 223 na
Turcia na na na na na na 3.140 3.140

Croaia na na na na na na
Norvegia 1.928 2.000 2.000 1.900 na na 2.200 2.000
Elveia 4.000 na na na na 9.300 11.200 na


n cazul continentului nord-american tour-operatorii i orienteaz
producia spre destinaiile americane sau canadiene (Florida,
California, Hawaii etc.). Alte destinaii sunt: Insulele Caraibe,
Europa, America Latin. Aceti tour-operatori au o arie mai restrns
de aciune dect cei europeni, datorit distanei demografice, a
varietii formelor de turism i proximitii unor destinaii populare
ca Mexic i Canada. n Statele Unite, 70% din producia de voiaje
forfetare se orienteaz spre destinaii nord-americane populare.
Printre principalele destinaii externe, pe lng cele menionate
anterior, se afl Asia de Sud-Est. Cel mai mare tour-operator
american este American Express Travel, care este o parte a marii
societi de servicii financiare, American Express, urmat de Cartan,
(parte a societii AVCO Financial Services). Ali tour-operatori
importani pe aceast pia sunt: Gateway Holidays (nfiinat de linia
aerian TWA), ETC Travel Club (nfiinat de Eastern Airlines). n
Canada, cei mai importani tour-operatori sunt: Canadian Pacific,
Tour- Montreal i Venturex.
12
Continentul
nord-american

12
T. Gherasim, D. Gherasim op. cit., p. 162-163
305
Tour-operatorii i produsele lor




n Japonia, turitii au o mare nclinaie spre cltorii n strintate n
grupuri i n sistem Inclusive Tour. Aceasta se datoreaz meninerii
unor preuri relativ nalte la cltoriile companiilor aeriene regulate
din Japonia, limitrii zborurilor charter n interes turistic,
reglementrii stricte privind facilitile acordate transportului aerian,
barierei lingvistice ntmpinate de japonezi atunci cnd cltoresc
peste hotare i dorinei acestora de a vizita mai multe destinaii n
cadrul aceluiai voiaj extern. Ca urmare a acestor particulariti,
voiajele organizate n Japonia au dou forme: voiaje de grup
organizate la nivelul ntreprinderii pentru angajai i familiile lor i
voiajul forfetar pentru turiti individuali sau grupuri. Tour-operatorii
japonezi sunt companii de mari dimensiuni, implicate n turismul
intern i extern, precum i n unele domenii ale industriei de loisir. Ei
se asociaz cu liniile aeriene i lanurile hoteliere mai puin dect cei
din Europa. Pe primele locuri ca mrime se afl: Japan Creative
Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency i
Kiuki Nippon Tourist Ltd.
Japonia


Pentru turism, dezvoltarea tour-operatorilor americani i japonezi prezint o mare importan, mai ales
pentru lanurile hoteliere i liniile aeriene.





n Republica Ceh, unul dintre cei mai importani tour-operatori este AVE Travel Ltd. Are
aproximativ 100 de angajai i 10 sedii n Praga. Numrul de turiti strini, clieni ai AVE, este de
150 000 pe an. Colaboreaz cu 150 de uniti de cazare turistic i, n plus, ofer 200 de apartamente
private, studiouri i camere. AVE are reprezentani n SUA i Germania.





Travco Travel Company of Egipt, cu o activitate de 17 ani n domeniu, peste 123 de milioane lire
steriline n active i un profit anual de 185 milioane $ este unul dintre cei mai importani tour-operatori
egipteni. Are 1.000 de angajai vorbitori de mai multe limbi strine i colaboreaz cu o serie de tour-
operatori cu activitate internaional.








10.3 Modele de organizare a firmelor tour-operatoare



Firmele tour-operatoare mondiale nu se implic doar n producerea i comercializarea programelor turistice,
ci i n domeniul transportului aerian sau al serviciilor hoteliere. n funcie de ara de origine, modul de
formare i aciune pe pia este diferit. Pentru exemplificare prezentm dou mari firme din turismul
european: TUI-Germania i Nouvelles Frontires-Frana.



306
Managementul ageniei de turism




TUI a luat fiin n 1968 prin fuzionarea unor tour-operatori de nivel mediu:
Touropa. Scharnow-Reise, Humel Reise i Dr. Tigges-Fahrten i, ulterior, s-a
transformat ntr-un concern de turism internaional. Lund n considerare cifra de
afaceri, TUI este apreciat ca fiind cel mai important tour-operator din Europa.
M
o
d
e
l
u
l

a
n
g
l
o
-
s
a
x
o
n
:

T
o
u
r
i
s
t
i
k

U
n
i
o
n

I
n
t
e
r
n
a
t
i
o
n
a
l



n anul 1970, cel mai mare tour-operator n turismul de vacan, Airtours
International, devine parte din TUI i, n acelai timp, ia natere TUI Service,
responsabil cu aranjamentele pentru primirea clienilor la destinaie. n 1971, a
fuzionat cu TUI i societatea TransEuropa, iar n coloaborare cu Steigenberger
TUI a nfiinat Robinson Tour i a deschis primul club Jandia Playa pe insula
spaniol Fuerteventura. n 1972, lanul hotelier Iberotel a fuzionat cu TUI.
n 1977, TUI investete n societatea hotelier spaniol RIU, iar n 1981,
mpreun cu partenerii greci inaugureaz lanul GRECOTEL.


n 1989, TUI introduce sistemul de franciz n departamentul de vnzri i se
transform TUI n UrlaubCenter, astzi ReiseCenter. n 1995, se nfiineaz TUI
Olanda i TUI Austria i, din nou, TUI investete n tour-operatorul belgian
JetAir. n 1996, ia fiin TUI Elveia, iar grupul TUI devine membru al
comitetului de organizare al Expoziiei Mondiale de la Hanovra. n anul 1998, n
urma fuziunii cu Hapag Loyd, TUI a devenit parte integrant a grupului Hapag
Touristik Union (HTU).


Marca de baz a concernului este TUI Schne Ferien, care are un grad de
recunoatere pe piaa turistic de 89% (n 1998).


n cadrul concernului TUI se regsesc: 13 tour-operatori care i ofer produsele
turistice pe ase piee importante din Europa Central (Germania, Olanda, Belgia,
Austria, Elveia i Polonia), 30 de produse prezentate n peste 120 de cataloage,
mai mult de 10 000 de hoteluri sau case de vacan de categorii diferite, plus o
ofert bogat de excursii opionale, circuite, evenimente sportive i culturale,
nchirieri autoturisme i rulote etc.


Structura organizatoric a concernului TUI dateaz din 1997 i este rezultatul
creterii rapide a acestuia ca urmare a investiiilor i achiziiilor. Grupul TUI
este structurat pe cinci domenii de activitate, conduse de ctre un consiliu de
direcie. De asemenea, grupul a fost mprit n cinci compartimente: divizia
tour-operatorilor din Europa Central, divizia tour-operatorilor din Europa
Vestic, divizia hotelrie, divizia contractare i asisten la destinaie, divizia
tehnologie informatic.
307
Tour-operatorii i produsele lor











































Este reprezentat de:
TUI Germania este cel mai mare tour-operator european, care ocup un segment
de 35% din piaa german. Excursiile individuale au ca destinaii Elveia, Austria,
Germania, Benelux, rile nord-europene, Croaia, Slovenia, Muntenegru, iar
excursiile cu transport aerian au ca destinaii Grecia, Spania, Malta, Portugalia.
Multe excursii cu destinaii islamice, Egipt, Turcia i Maroc au fost afectate de
crizele economice i atacurile mpotriva turitilor. Oferta de programe clasice este
completat de catalogul Dr. Tigges care include un numr mare de study-tour-uri n
Germania i n afara ei. Cu o nou imagine de marc sunt programele TUI Vita
(pentru sntate) i TUI Freeworld (destinat n special tinerilor ntre 20-35 ani),
care au aprut n 1998;
TUI Events se adreseaz celor ce doresc s mbine petrecerea vacanei cu
participarea la evenimente sportive i culturale internaionale; produsele sale, n
numr destul de redus, sunt prezentate n cataloage bilunare cu acelai nume;
Airtours Internaional GMbH are programe cu destinaii n Europa, bazinul
mediteranean, continentul american, Insulele Caraibe; de asemenea, au fost lansate
n 1997 programe de golf, care au avut un mare succes;
1-2-FLY ofer o gam larg de produse cu un pre mai sczut, adresndu-se
sectorului de turiti cu pretenii de nivel mediu; cele mai multe sunt programe tip
last minute;
Walters Reisen GmbH, cunoscut, n special, pentru excursiile n Scandinavia i
ofertele speciale de week-end n cabane i apartamente n case private;
TUI ReiseCenter, unul dintre liderii lanurilor turistice; este o reea francizat care
cuprinde 309 agenii de turism i reprezint una dintre cele mai importante fore de
vnzare ale grupului TUI n Germania;
TUI Austria, cel mai popular tour-operator din Austria; dintre destinaiile sale, cea
mai vndut a fost Grecia, urmat de Spania;
TUI ReiseCenter Austria, cu activitate de agent de turism, servicii receptive pentru
turiti individuali i grupuri, agenie tour-operatoare sub marca Terra Reisen cu
servicii la sol pentru conductorii auto;
TUI Suisse mpreun cu Imholz Reisen i Vgele Reisen au dat natere companiei
tour-operatoare ITV Reisen AG, considerat a treia pe piaa elveian, cu un
procent de 20%;
TUI Polska, aprut n 1998 sub numele de marc TUI Schne Ferien.
D
i
v
i
z
i
a

t
o
u
r
-
o
p
e
r
a
t
o
r
i
l
o
r

d
i
n

E
u
r
o
p
a

C
e
n
t
r
a
l
















Este reprezentant de:
TUI Nederland (Travel Unite International Nederland), lider pe piaa olandez,
reunete numele de marc Arke Reisen i Holland International; deine pri
majoritare n 43 de companii olandeze i are 226 de agenii de turism care ofer
programe de vacan i cltorii de afaceri;
Jet Air, una dintre cele mai mari companii de turism de pe piaa belgian, la care
grupul TUI are o participare de 50%; n 1998 a fost preluat de compania TUI
Belgium, care iniial a fost o filial a tour-operatorului TUI Nederland;
VTA-VAB Reisen, la care grupul TUI are o participare de 50%; dispune de 29 de
agenii proprii i deine poziia de lider pe piaa belgian pentru study-tour-uri;
ofer circuite cu numele de marc Eye opener i excursii de vacan.
D
i
v
i
z
i
a

t
o
u
r
-
o
p
e
r
a
t
o
r
i
l
o
r

d
i
n

E
u
r
o
p
a

d
e

V
e
s
t




308
Managementul ageniei de turism

























































Grupeaz societile care administreaz lanurile hoteliere ale grupului TUI:
Robinson Club ocup primul loc pe piaa turistic german pentru cluburile de
vacan; dispune de 24 de cluburi n 11 ri;
Dorfhotel deine cinci sate de vacan i dou hoteluri n Germania;
Grecotel deine poziia de lider pe piaa greceasc, avnd 15 hoteluri de 4 i
5 stele; grupul TUI are o participare de 50% n aceast societate;
Iberotel, numele de marc pentru cele opt hoteluri din Turcia i Egipt;
RIU, ce are 62 de aparthoteluri i cluburi, cele mai multe pe teritoriul Spaniei,
apoi n Egipt, Republica Dominican, Cuba, Mexic, Florida/SUA; grupul TUI are
o participare de 50% n cadrul acestei societi;
Geuhotel, societate spaniol specializat pe insulele Baleare, face parte din
grupul TUI de la ianuarie 1999.
D
i
v
i
z
i
a

h
o
t
e
l

r
i
e

Reunete urmtoare societi:
Ultramar Express, tour-operator spaniol, cu o participare TUI de 99% i o gam
larg de servicii la sol;
Airtour-Greece, cu o participare TUI de 77,5%, cu profil de incoming, deine
16 agenii; se afl pe locul nti pe piaa greceasc; sub marca TUI Hellas ofer
programe city-tour, circuite i pachete de servicii clasice;
Pullmans Tours and Safaris LTD, cu sediul n Mombasa, profilat pe circuite cu
programe de safari locale;
Miltours, societate portughez cu dou agenii de incoming n Lisabona i
Funchal, apte agenii de turism proprii n principalele localiti turistice;
Agenii de incoming asociate: Aelos Travel Ltd. Partenership, Holiday Services
S.A., Ranger Safaris Ltd., Tantur Turzim Seyahat Ltd. Sti., Travco, Tunisie
Voyages, la care grupul TUI are o participare de 50%;
TUI Services AG, cea mai important organizaie de asisten la destinaie a grupului
TUI, la care acesta are o participare de 85%; este prezent n 110 destinaii de
vacan;
TUI International AG, cu funcia de control i planificare a contractrilor
hoteliere a tour-operatorilor din grupa TUI.
D
i
v
i
z
i
a

c
o
n
t
r
a
c
t
a
r
e

i

a
s
i
s
t
e
n


l
a

d
e
s
t
i
n
a

i
e


Se ocup cu asigurarea i organizarea serviciilor IT n cadrul grupului TUI.
Centrele de competen n domeniul IT asigur suportul necesar ageniilor
receptive, lanurilor hoteliere i ageniilor de turism din cadrul grupului TUI.
Principalul lor obiectiv este gsirea de soluii pentru asigurarea conexiunilor
dintre verigile productive.
D
i
v
i
z
i
a

t
e
h
n
o
l
o
g
i
e

i
n
f
o
r
m
a
t
i
c

T
U
I

I
n
f
o


T
e
c

309
Tour-operatorii i produsele lor



Este unul dintre cei mai mari tour-operatori de pe piaa turistic european, situat n
permanen pe primele trei locuri n clasamentele ntocmite n Frana. A fost creat n
1967 de ctre Jacques Maillot, ca o societate pe aciuni, devenind n 1984 un holding.
M
o
d
e
l
u
l

l
a
t
i
n
:


N
o
u
v
e
l
l
e
s

F
r
o
n
t
i

r
e
s


Reeaua de distribuie conine 210 puncte de vnzare i francize i folosete ca metode
de comercializare i distribuie: broura, comerul electronic, licitaiile pe pagin Web,
catalogul celor mai bune oferte.

Activitile de baz ale grupului sunt: organizarea de voiaje la carte, de circuite i
sejururi, oferirea de tarife de transport aerian negociate, cazarea n hoteluri i hoteluri-
club Paladiens, inclusiv cu spaii pentru copii. Deine o reea de agenii de turism
exclusive, companiile aeriene Corsair i AeroLyon, societile de nchirieri de
autoturisme Pops CA. Alte tipuri de produse turistice oferite sunt: sejururi lingvistice,
servicii pentru grupuri i colectiviti, incoming, Centrul de formare UET la Paris,
Lyon, Roma, Milano i Torino, produse tip Afaceri i Incentive, precum i activiti
care au depit obiectivele propuse iniial: yachting (nchiriere de veliere cu sau fr
echipaj sau croaziere n cabin), croaziere (deinnd dou pacheboturi), scufundri
submarine n 26 de localiti, organizarea de circuite n autocar. Punctele de vnzare
sunt situate n: Paris (20 de agenii), suburbiile Parisului (31, din care 5 francize),
provincie (110 agenii, din care 50 francize) i strintate (75).

Grupul Nouvelles Frontires se divide n urmtoarele departamente:


Corsair ofer dou clase de servicii (economic-Horizon i business-
Grand Large), servind n general destinaiile ndeprtate; deine
drepturi de trafic n toat lumea i opereaz curse tip Long Courrier i
Moyen Courrier;

Departamentul
de transport
aerian

Departamentul
de distribuie




AeroLyon, prima i singura companie avnd sediul n provincie i care
opereaz curse Long Courrier; deservete destinaii ca: Antilele
Franceze, Insulele La Runion, Atena, Malaga, Tenerife, Dakar, Djerba.






Nouvelles Frontires Distribution reunete totalitatea forelor de vnzare, a
ageniilor i a celorlali distribuitori. Reeaua de distribuie cuprinde, dup
cum aminteam, 236 de agenii, plus alte puncte de vnzare n aeroporturi:
Paris Orly-Est, Lyon Satolas, Toulouse, Marsilia, Fort-de France, Pointy
Pitre i Saint Denis (n insulele Runion).








Filial a Nouvelles Frontires, Touraventure a fost creat pentru a dezvolta
lanul hotelier Paladien n jurul unui triplu concept: hotel de sejur
(odihn), descoperire (cltorii) i hotel-club (animaie). n prezent,
funcioneaz 19 uniti hoteliere. Hotelurile Paladien au fost mprite n
patru tipuri: din sud (permit descoperirea inuturilor deertice), litoral
(prezint srbtoarea mrii), de altitudine (staiuni montane de iarn i
var) i rural (odihn n snul naturii). De asemenea, hotelurile Paladien se
mpart n trei categorii: hotel-club (categoria emblem a lanului, de
3 stele); hotel-reziden (nu dispune de servicii de animaie i spaii pentru
copii, camerele includ o mic buctrie, dispune de piscin, tenis, jacuzzi,
sal de fitness, echipamente sportive, restaurant, bar) i hotel (ofer
aceleai faciliti ca hotelurile).



Nouvelles
Frontires
Htellerie











310
Managementul ageniei de turism



























































Se ocup cu gestiunea celor 38 de filiale NF din lume (n Italia, Belgia,
Europa de Vest, Europa de Est, America de Nord, Asia etc.).
Nouvelles
Frontires
International
Prezint o ofert diversificat, care se dorete novatoare fr a renuna la
anumite elemente (cocktailurile de primire i desprire, cina cpitanului).
Departamentul
Croaziere
Filial creat n 1994, ocup locul 4 n lume. Activitile desfurate sunt:
nchirieri de vase fr echipaj, nchirieri de cabine pentru 8 programe noi
(de exemplu, Croaziere confort i Croaziere sport), coal de croaziere.
VPM -
Yachting
Aduce scufundarea marin (diving) la ndemna tuturor, activitile propuse
fiind: stagiu de descoperire (trei edine pentru nceptori), stagiu de
iniiere (6 edine dup care se obine o diplom de nivel 1), stagiu de
perfecionare (pregtirea pentru diplomele de nivel 2, 3 i 4 pentru a deveni
scufundtor autonom), stagiu de exploatare (6 pn la 12 scufundri pentru a
descoperi flora i fauna marin), stagiu copii, formule snorkeling (de o zi),
croaziere de scufundri, scufundri n hotelurile-club Paladien.
Nouvelles
Frontires
Plonge
Propune peste 150 de destinaii, n clasa business, la tarife prefereniale.
Produsele oferite sunt urmtoarele: transport aerian, hoteluri, nchirieri de
autoturisme.
Serviciul
Afaceri
(NF Affaires)
Are activiti diversificate: organizare de seminarii, de cltorii de studii, de
vacane stimulative, congrese, cltorii de nfrire.
Departamentul
Incentive
Rspunde cererilor de servicii la sol n Frana, provenind de pe mai mult de
25 de piee. Produsele oferite sunt: cazare, excursii, parcuri de distracii,
nchirieri de autoturisme (datorit colaborrii cu Europcar).
Nouvelles
Frontires
Receptive
Realizeaz vnzrile la distan. NF exploateaz eficient serviciile
multimedia. Astfel, foarte utile sunt paginile Web, site-urile NF (francez,
american, italian, belgian, spaniol, grec, canadian etc).
Departamentul
de informatic
Respectiv:
agenia Pavloffs Associs, care se ocup cu publicitatea grupului;
Pops Car, ce asigur serviciile de nchirieri de autoturisme n Frana.
Alte
departamente
311
Tour-operatorii i produsele lor




10.4 Principalii tour-operatori din Romnia



Pn n 1990, n condiiile unei economii centralizate, activitatea de producere a serviciilor turistice n
Romnia era desfurat de ONT Carpai, nfiinat n anul 1960. Aceast ntreprindere avea atribuii de
contractare a produselor turistice i de vnzare a acestora ctre clientela extern. Au existat i situaii n care
i alte ntreprinderi au ncercat activiti de producie cu un anumit specific. Astfel, ONT Litoral avea
atribuii de producere a serviciilor turistice n zona litoralului Mrii Negre. ACR se ocupa de activiti
legate de turismul automobilistic.

Dup 1990, ca urmare a tranziiei la economia de pia, au avut loc numeroase transformri i n industria
turistic a Romniei. O prim schimbare a fost descentralizarea, fiecare ntreprindere cptnd autonomie
gestionar. Aceasta a permis o alocare mai judicioas a fondurilor i ndreptarea opiunilor ctre activitile
considerate profitabile.

O alt schimbare au reprezentat-o ncercrile de privatizare a ntreprinderilor de stat. Aceasta a condus la
destrmarea marilor ntreprinderi n societi comerciale independente.

Toate aceste schimbri au condus la apariia liberei iniiative n domeniul turistic, care a permis nfiinarea a
numeroase ntreprinderi cu capital integral privat att romn, ct i strin.

Transformrile au condus la apariia unui numr de 2232 de agenii de turism, din care agenii tour-
operatoare 2113 i 119 detailiste.
Din totalul ageniilor cu licen, 612 sunt membre ANAT (Asociaia Naional a Ageniilor de Turism).

Dintre acestea, nu toate au statut de tour-operatori. Ageniile de turism tour-operatoare sunt definite ca fiind
specializate n organizarea de programe i aciuni turistice pe care le comercializeaz direct sau prin
intermediul altor agenii de turism, pe baz de contracte sau convenii.
13
Aceste agenii dein licen de
turism categoria tour-operatori, spre deosebire de ageniile revnztoare, care au licena de detailiti.

Datorit situaiei economice din Romnia, o caracteristic important a agenilor economici din turism o
constituie fora financiar redus. Aceasta nu a permis firmelor romneti din domeniu aderarea la tendina
mondial, de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii.




n plus, oferta turistic romneasc are o serie de puncte slabe:
valorificarea necorespunztoare a resurselor turistice, fapt care a contribuit la diminuarea
valorii de pia a acestora, la prezentarea necompetitiv a produselor turistice la nivel
internaional;
carene n adaptarea ofertei turistice la cererea turistic intern i internaional;
inexistena unui cadru adecvat de promovare a produselor turistice pe piaa internaional;
aplicarea unei politici tarifare greite, precum i lipsa unei concepii clare privind politica
economic i tarifar.

















13
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, Anul V, nr. 154 din 8.07.1993
312
Managementul ageniei de turism



Cu toate acestea, au existat ncercri, mai mult sau mai puin reuite, de integrare a unor activiti conexe, n
afara celei de baz. Unitile hoteliere sau ntreprinderile de transport i-au deschis agenii de turism proprii,
de exemplu, lanul de hoteluri Continental, societile Romtur i Tarom. De asemenea, mari grupuri
financiare, comerciale i industriale s-au implicat n domeniul turismului, cum este cazul grupului de firme
Ion iriac care a nfiinat o companie aviatic, o agenie de turism activnd i n domeniul nchirierilor de
autoturisme.

Dei dein o for financiar mai sczut, i marile agenii de turism au ncercat integrarea unor alte
activiti. Scopul lor a fost de a controla preul, calitatea componentelor ofertei turistice, pentru a oferi
clienilor lor cel mai bun raport calitate-pre. n acest sens pot fi citate ageniile Mara, Marshal i Atlantic
Tour, care au ncercat construirea propriilor uniti hoteliere. (Mara a i reuit, RTT Tours a inaugurat n
acest an propriul hotel n Bucureti.)

De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele eseniale ale pachetului de servicii, multe agenii
au ncercat constituirea unui parc auto propriu, prin achiziionarea de autocare i microbuze (exemplul
ageniilor Danubius sau JInfo Tours). Mai putem aminti ncercarea de nfiinare a unei societi de
nchirieri de autoturisme fcut de agenia Nouvelles Frontires Simpa Turism n anii 1995 1996.

Printre tour-operatorii care activeaz cu succes pe piaa romneasc, putem meniona: Atlantic Tour, Nova
Touring, Turism Happy Tour, Olimpic Internaional, Turism Eximtur, Danubius Constana, Marshal
Tourism, Paralela 45, Simpa Turism(e n cdere). Toate acestea sunt firme cu capital privat, aprute dup
1990, la iniiativa unor lucrtori n turism, care desfoar o activitate complex i care au reuit s se
impun pe pia datorit calitii serviciilor oferite i a profesionalismului lor. Printre marii tour-operatori
din Romnia se afl i ONT Carpai, care datorit logisticii i pstreaz un loc important.

Turismul se confrunt, asemenea ntregii economii romneti, cu mari dificulti. Ponderea turismului de
mas a sczut, ca urmare a reducerii nivelului general de trai al populaiei, determinnd renunarea la
practicarea turismului organizat de ctre segmentul populaiei cu venituri modeste. Durata medie a sejurului
a sczut ca urmare a creterii cererii turistice pentru vacane scurte n staiuni montane sau pentru activiti
de week-end care presupun eforturi financiare reduse. De asemenea, cererea turistic internaional a sczut
datorit instabilitii politice, calitii serviciilor turistice oferite, nediversificrii ofertelor turistice etc.
Cererea turistic internaional pentru turismul de litoral s-a diminuat n favoarea celorlalte forme de turism
(n special cultural) datorit monotoniei serviciilor respective, precum i unor recomandri medicale care
semnaleaz efecte negative ale radiaiilor solare. Cu toate acestea, activitatea turistic poate constitui unul
dintre motoarele dezvoltrii viitoare a rii noastre i Romnia poate redeveni una dintre destinaiile
importante, pentru ca n acest fel tour-operatorii romni s i gseasc locul n contextul turismului
european i mondial.













n concluzie, se poate afirma c agenii economici intermediari, ageniile de voiaj i tour-operatorii
constituie verigi importante n desfurarea activitii turistice, indiferent de statutul lor, fiind create ca
rezultat al dezvoltrii i intensificrii circulaiei turistice, iar activitatea lor este reglementat att pe
plan naional (norme privind acordarea brevetelor i licenelor de turism), ct i pe plan regional
(msurile adoptate de Uniunea European) i internaional.


313
Tour-operatorii i produsele lor




Anexa 10.1




VISIT ROMANIA

CARLSON WAGONLIT TRAVEL Associate








Deviz estimativ de cheltuieli Egreta


Costuri nete Aciune Egreta:


1. Total cheltuieli cazare:

20 DBL x 2nts x 52 Euro = 2.080 Euro



TOTAL: 2.080 Euro



Mese: cin / dejun

26 sept. 2003 : 1 cina x 40 persoane x 9 Euro / persoan = 360 Euro


27 sept. 2003 : 1 cina x 40 persoane x 9 Euro / persoan = 360 Euro

27 sept. 2003 : 1 cina festiv x 40 persoane x 20 Euro / persoan = 800 Euro

TOTAL: 1.520 Euro







2. Total cheltuieli tax ARBDD


1 tax ARBDD x 40 persoane x 1 Euro / persoan = 40 Euro


TOTAL: 40 Euro

3. Total general estimat : cazare / 2 cin / dejun / taxa ARBDD : 3.640 Euro

Comision Visit = 10% (exclusiv cota TVA 19%) + Cota TVA 19% = 12%

Total cheltuieli cazare / cin / dejun / transfer / excursie inclusiv comision agenie:

3.640 Euro + [364 Euro (10%) x 69 Euro (19%)] = 4.073 Euro

NOT:

n calculaie deviz estimativ au fost luate cele mai mici tarife pentru cin i dejun.
















314
Managementul ageniei de turism




Rezumat


Tour-operatorii sunt creatorii i organizatorii voiajelor de grup sau individuale, specializai n
voiaje forfetare. Ei sunt considerai angrositii industriei turismului avnd cteva funcii
importante: studiul pieei, cercetarea produselor turistice, fabricarea produselor turistice i fixarea
preurilor acestora. Numrul i structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al
produselor pe care le asigur i de capacitile de care dispun. Ei se pot mpri n trei categorii
principale: generaliti, specializai i punctuali. Indiferent de categoria din care fac parte, ei pot
opta pentru dou tipuri de strategii: cea de specializare i cea de abordare generalist.
n turismul mondial, tour-operatorii sunt prezeni n numr mare n Anglia i Germania, apoi n
rile scandinave i Japonia, fiecare avnd specificul lui: cei din rile Europei de Nord ofer voiaje
forfetare la preuri medii, iar cei din Europa de Sud propun voiaje forfetare la preuri mai ridicate,
unei clientele restrnse. n cazul continentului nord-american, tour-operatorii i orienteaz
producia n special pe destinaii americane sau canadiene, iar cei japonezi organizeaz voiaje de
tip Inclusive-Tour (IT).
nainte de 1990, tour-operator n Romnia a fost considerat Oficiul Naional pentru Turism (ONT).
Aceasta s-a nfiinat n 1924 i succesiv a fost ncorporat n diferite ministere. Atribuiile sale erau:
dezvoltarea turismului prin cooperarea cu instituii de stat, judeene i private, informarea
publicului asupra programelor turistice, organizarea publicitii turistice modernizarea bazei
materiale a turismului.
Dup 1990 au aprut i n Romnia tour-operatorii, care activeaz sub auspiciul Asociaiei
Naionale a Ageniilor de Turism (ANAT)






















Cuvinte cheie


produs turistic ansamblu de produse i servicii puse la dispoziia turitilor; form de comercializare
a ofertei turistice.
aranjament forfetar pachet de produse turistice ce include serviciul de transport, cazare, dar i alte
servicii, vndut sub titlul de vacan sau sejur la un pre forfetar.
serviciu turistic serviciu oferit spre vnzare de o firm turistic.
rezervare reinerea prealabil a unui serviciu.
circuit turistic cltorie de lungime i durat variabile, avnd acelai loc de plecare i sosire.
sejur durata de timp petrecut n scop turistic, ntr-o anumit destinaie turistic.
grup minim grupul minim de turiti pentru care o firm de turism acord reducere de grup.
turism individual form de turism practicat de turiti pe cont propriu.
croazier cltorie turistic pe mare (ocean).
destinaie de vacan punct terminus al unei cltorii.



Bibliografie suplimentar


YEOMAN, I.,
INGOLD, A.
Yield management: strategies for the service industry, Cassel, UK, 1997
CRISTUREANU C.
Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, 1992.
VELLAS F.
International tourism: an economic perspective, Paris, Pittman, 1999
STNCIULESCU G.
Managementul operaiunilor de turism, Bucureti, Editura All Beck, 2003
SYRATT G.
Manual of travel agency practice, Oxford, Butterworth Heinemann, , 1992

315
Tour-operatorii i produsele lor




10.5 Exerciii i ntrebri recapitulative



EXERCIII


Veniturile totale din turism, nregistrate n anul 2004, n ara A sunt de 500 milioane u.m. Aceast cifr include
i operaiunile de incoming care au fost de 30 milioane u.m. Agenia de turism Club din ara B a organizat
excursii pentru cetenii acestei ri, cu destinaia ara A, n valoare de 10 milioane de u.m. n anul 2004.

A. Dac n anul 2005 cele trei valori se modific n ordine: 610 milioane u.m., 60 milioane, 7 milioane, care
este cota de pia a ageniei n anul 2005?

B. Dac n anul 2005 veniturile totale din turism au crescut cu 5%, veniturile din excursiile organizate de
agenia de turism Club au sczut cu 20%, iar valoarea total a operaiunilor de incoming scade cu
15%, s se calculeze cota de pia a ageniei Club.

A. cota de pia: 11,6% (n operaiunile incoming)
1,1% (n total operaiuni de turism)

B. venituri din turism = 604,5 milioane
venituri Club = 5,6 milioane
venituri incoming = 69 milioane
cota de pia = 8,11% (incoming)
0,9% (total venituri).


NTREBRI RECAPITULATIVE


1. Care este scopul acordrii licenelor i brevetelor n turism?

2. n ce const diferena ntre licena de categoria detailist i licena de categoria tour-operatoare?

3. Comentai urmtoarea afirmaie: Tour-operatorul este un angrosist al activitii turistice.

4. ncercai o clasificare dup diverse criterii a ageniilor de turism care i desfoar activitatea n ara
noastr.

5. Realizai drumul critic al nfiinrii unei agenii n Romnia.

6. Care sunt birourile care nu pot lipsi din structura unei agenii de turism, indiferent de mrime?

7. Compunei fia postului unui agent de turism.

8. Care sunt etapele conceperii unui produs turistic?

9. Care sunt elementele de cheltuieli ce intr n structura preului unui produs turistic?

10. Ce reprezint pachetul de vacan?

11. Ce este bursa de turism i cu ce scop se organizeaz?

12. Care sunt reglemetrile legislative pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism (pentru ageniile
detailiste i tour-operatoare)?

316
Managementul ageniei de turism




Rspunsuri


1. Cadrul juridic de funcionare a ageniilor de turism are n vedere departajarea activitilor, n sensul
acordrii licenei sau autorizrii.

2. Ageniile tour-operatoare sunt specializate n organizarea (producia) de aranjamente turistice. Ageniile
detailiste au ca activitate vnzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau a unor servicii izolate.

3. Ageniile tour-operatoare au ca obiect de activitate organizarea aranjamentelor turistice, care sunt vndute
apoi ageniilor detailiste, acestea vnzndu-le clienilor. Se poate afirma c tour-operatorii sunt angrositii
activitii turistice.

4. Ageniile de turism care i desfoar activitatea n ara noastr pot fi grupate dup cteva criterii:
dup destinaia programelor turistice: turism intern i turism extern;
dup numrul de angajai: mici, medii, mari;
dup serviciile vndute: turistice, mixte (turistice, ticketing, asigurri de cltorie).

5. nfiinarea firmei (forma juridic dorit: societate cu rspundere limitat, societate pe aciuni), obinerea brevetului
pentru eful de agenie, cu actele firmei i brevetul de turism, depunerea actelor pentru obinerea licenei.

6. Birourile care nu pot lipsi din structura unei agenii de turism sunt:
biroul turism;
biroul transporturi.

8. Etapele conceperii unui produs turistic sunt legate de o serie de informaii referitoare la:
orarul companiilor de transport feroviar i al companiilor maritime din diferite ri;
orarul de zbor al tuturor companiilor aeriene;
formaliti cerute de poliie (paapoarte, vize etc.);
formaliti sanitare (vaccinuri obligatorii);
o sum de devize autorizate;
decalajul orar;
indicaii despre clim etc.;
sistem de rezervri.

9. Elementele de cheltuieli ce intr n structura preului unui produs turistic sunt: transportul, cazarea, masa,
alte servicii (ghid, anumite cursuri, sear festiv), TVA, comisionul ageniei.

10. Pachetul de vacan este un produs turistic oferit spre vnzare la un pre special care de regul cuprinde
toate serviciile.

11. Bursa de turism se organizeaz ca o burs obinuit pentru oricare alt produs i are ca scop ntlnirea
dintre marii ofertani de turism i cererea pieei, ncheierea de contracte cu specific de turism.

12. Legislaia de eliberare licene i brevete de turism este urmtoarea:
a. H.G. nr. 238 din 8 februarie 2001 privind condiiile de acordare a licenei i brevetului de turism
(M.O. nr. 88/2001);
b. O.M.T. nr. 170 din 3 aprilie 2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile i
metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism (M.O. nr. 225/2001);
c. O.M.T. nr. 691 din 26 septembrie 2002 pentru modificarea i completarea Normelor metodologice
privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism, aprobate prin
Ordinul ministrului turismului nr. 170/2001 (M.O. 737/2002);
d. O.M.T. nr. 910 din 26 noiembrie 2002 pentru modificarea Normelor metodologice privind criteriile i
metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism, aprobare prin Ordinul ministrului
turismului nr. 170/2001 (M.O. 898/2002);
e. O.M.T. nr. 235/2001 privind asigurarea turitilor n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de
turism (M.O. nr. 433/2001).

317
Tour-operatorii i produsele lor



Concluzia I



n ncercarea de a defini produsul turistic am prezentat att opiniile specialitilor n marketing, ct i
ale celor n economia turismului. Dificultatea definirii produsului turistic este determinat de
complexitatea acestuia, explicat la rndul ei de complexitatea componentelor sale: serviciile oferite
de prestatori, care se regsesc n cele mai diferite forme i proporii. n plus, produsul turistic nu s