CONCLUSIONES

Los servicios de alta calidad sern uno de los factores claves para
alcanzar el xito en el mbito del comercio electrnico, un aspecto
estrechamente vinculado a la capacidad de comunicar la informacin bsica
a cada uno de los clientes de forma individualizada.
Todos los indicadores apuntan al sector turstico como uno de los que
ms vean alterada su forma de comercializar gracias a las posibilidades de la
red. De momento, es el sector donde mayor volumen de negocios genera el
comercio electrnico al consumidor final.
A principios de 2001, y con el objetivo de promocionar el sector turstico
on-line, y generar informacin fiable y sensibilizar a los consumidores la
AECE, Asociacin espaola de Comercio Electrnico crea la Comisin de
Turismo en Internet. La Comisin de Turismo de @ECE ha determinado
entrar en contacto con las Asociaciones Profesionales y Patronales ms
importantes del sector, as como con los Organismos Pblicos competentes
en materia turstica para darse a conocer como colectivo y evaluar si ellos y/
o la Comisin de Turismo de @ECE pueden aportar algo a los intereses
comunes.
El sector turstico no slo incluye a las Agencias de Viajes, sino
tambin a cadenas hoteleras, compaas areas, centrales de reservas,
122


123
restaurantes, rent a cars, touroperadores, ocio, casas rurales, turismo
alternativo, etc. donde los productos ms ofrecidos por Internet durante el
ao pasado fueron hoteles, billetes de avin y paquetes tursticos cerrados.
El siglo XXI abre unos horizontes ilimitados para el turismo. Ya hoy este
sector es uno de los motores de la economa.
El turismo como estrategia de desarrollo establece conexin entre las
personas, las formas de viajar, los alojamientos y los medios, por lo que la
industria turstica " es la ms importante a nivel mundial, solo superada por el
petrleo, pero a diferencia de ste, utiliza recursos renovables ".
En una estrategia de desarrollo, el turismo debe ser considerado como
una actividad de alto dinamismo de primera importancia para el desarrollo
nacional y, sobre todo, para el regional, y tambin como una actividad
especialmente significativa en la generacin de empleos, captacin de
divisas, y debe ser considerado dentro de una estrategia de desarrollo social
y no solo de crecimiento econmico, adems: " el inters por el turismo est
principalmente ligado con la captacin de divisas, por medio del turismo
receptivo ".
Dentro de cada pas, el turismo que practican los nacionales
contribuye a reequilibrar la economa nacional mediante la predistribucin de
los ingresos nacionales, a infundir una conciencia ms clara de la comunidad
de intereses y a desarrollar actividades favorables para la economa general
del pas. As, el desarrollo del turismo procedente de otros pases debe ir
acompaado de un esfuerzo similar para desarrollar el turismo nacional.


124
Por la amplitud de los servicios que exige para su realizacin, el
turismo es un factor creador de un nmero considerable de nuevas
actividades, fuente de creacin de empleos. En tal sentido, constituye un
elemento positivo de progreso social en todos los pases en donde se
practica, cualquiera que sea, por otra parte, el grado de desarrollo de esos
pases. "El turismo se entiende como una actividad esencial de las vidas de
las naciones, por sus consecuencias directas para los sectores sociales,
culturales, educativos y econmicos de las sociedades nacionales y para sus
relaciones internacionales en todo el mundo".
Entre los sectores exportadores y de sustitucin de importaciones, el
turismo rene una serie de ventajas: se apoya en la explotacin de recursos
renovables y regularmente crece ms rpido que el producto nacional, es
una importante lnea de exportacin, tiene un bajo contenido de importacin,
es intensivo en mano de obra, coadyuva al desarrollo regional, genera una
distribucin del ingreso entre los prestadores de servicios tursticos, es un
campo de inversin casi exclusivamente privado y genera una menor
dependencia tecnolgica del exterior, se debe procurar que exista una
limitada participacin de la inversin extranjera para que los beneficios sean
para la poblacin del lugar. Tambin, " el turismo como actividad que es
inherente a las condiciones socioeconmicas, polticas y tecnolgicas, ha
sido utilizado como instrumento de auxilio econmico y como instrumento de
presin poltica, sujeto a las condiciones prevalecientes en el dinmico
escenario internacional".


125
El desarrollo del turismo, tanto nacional como internacional, puede
contribuir positivamente a la vida de la nacin, por medio de una oferta bien
concebida y de calidad que proteja y respete el patrimonio cultural, los
valores del turismo y el medio ambiente natural, social, y humano. La
preparacin para el turismo debera formar parte de preparacin a la
responsabilidad cvica de los ciudadanos. En tal sentido es deseable que los
gobiernos apliquen por si mismos los medios de educacin y de informacin
de que disponen y que faciliten la accin de los individuos y de las entidades
que se dedican a esta tarea.
Sera conveniente que la preparacin para la prctica del turismo, de
las vacaciones y de los viajes formara parte del proceso de formacin de la
juventud. En tal sentido, la integracin del turismo en los mtodos de
formacin de la juventud constituye un elemento fundamental de una
educacin que favorezca la consolidacin permanente de la paz. "En la
prctica del turismo, sobre los elementos tcnicos y materiales deben
prevalecer los elementos espirituales, como son: la realizacin plena del ser
humano, una contribucin cada vez mayor a la educacin, la igualdad de
destino de los pueblos, la liberacin del hombre respetando su identidad y su
dignidad, y la afirmacin de la originalidad de las culturas y el respeto al
patrimonio moral de los pueblos".
Bajo estas consideraciones es menester identificar los lineamientos
necesarios para el establecimiento pleno de la estructura que haga congrur
los elementos gerenciales y tecnolgicos que garanticen la sostenibilidad del


126
desarrollo del turismo en el tiempo y con ello la alta calidad del servicio en el
mismo. Asimismo, se han evidenciado los innumerables beneficios que
aporta el establecimiento del comercio electrnico en el sector turstico, lo
cual caracteriza su insercin como una necesidad absoluta. El turismo es
dinmico, crece, se renueva y ofrece un gran potencial de oportunidades en
un entorno atractivo. De all, que la aplicacin de las nuevas tecnologas
aplicadas al turismo suponen hoy en da un campo en pleno desarrollo. Con
este estudio, se evidenci que un sistema gerencial estratgico-electrnico
constituye una red comercial que es el vehculo de la produccin interna, y la
plataforma para que esta logre las economas de escala necesarias para
plantear el acceso a mercados internacionales. En Internet el sector turstico
ha encontrado un medio ideal de expansin. Aunque en un primer momento
pareca que los contenidos iban a ser la gran baza de la red, sta pronto se
mostr como un extraordinario medio para vender billetes de avin, reservas
hoteleras o paquetes tursticos, todo se vende y por consiguiente todo se
compra a travs de la red. Incluso las subastas de viajes on-line se han
mostrado como un excelente medio para vender a ltima hora las plazas
vacas, y estn sustituyendo las "ofertas de ltima hora" con un mayor
rendimiento para las empresas mayoristas. La mayor parte de las webs de
venta de viajes tambin tienen sus propios contenidos, aunque stos a
menudo son subsidiarios de la parte comercial.
RECOMENDACIONES



En la actualidad aparecen nuevos escenarios de actuacin en los que se
requiere de la incorporacin constante de nuevos actores o perfiles de
trabajo que permitan el aprovechamiento de las nuevas vas de negocio que
sugieren las tecnologas emergentes.
Hoy en da se est ante un mundo empresarial en constante evolucin,
por lo que se sugiere a las empresas a introducir nuevos elementos para
readaptar los procesos y dar respuesta a las nuevas necesidades en el
mbito turstico. La direccin y la gestin de las tecnologas de la
informacin, as como su correcta integracin en la estrategia de desarrollo
de la empresa son, sin duda, algunos de los grandes retos del futuro.
Las empresas del sector turstico han de aportar soluciones de marketing
one-to-one con el fin de mejorar la forma de interactuar con ellos. Del mismo
modo, debern tener en cuenta la herramienta que representan las bondades
que brinda Internet en su estrategia global de negocio para adaptarse a la
evolucin del mercado y mejorar los procedimientos, con el fin de conseguir
la optimizacin de su gestin operativa, y con ello la calidad de servicio
dando paso al pensamiento estratgico.
El profesional del Turismo ha de incrementar, cada vez ms, su
capacidad para influir en el desarrollo tecnolgico de las empresas del sector
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128
turstico del pas, con un enfoque ms adecuado y directo a la realidad del
sector y a las tendencias evolutivas de la sociedad en general. La adaptacin
constante a las nuevas tecnologas favorece la obtencin de nuevos valores,
que resultan imprescindibles para afrontar aspectos como el creciente grado
de exigencia de los mercados y el proceso de globalizacin econmica.
Se requiere dentro de la promocin del turismo necesita profesionales
preparados, con una excelente capacidad de gestin y que conozcan a
fondo la importancia del correo electrnico dentro de este rango.
Finalmente se recomiendan los siguientes lineamientos:

SISTEMA ESTRATGICO GERENCIAL PARA EL COMERCIO
ELECTRNICO DE LAS EMPRESAS
DEL SECTOR TURSTICO


Descripcin del Sistema Estratgico Gerencial


Para obtener lo logros antes expuesto, mediante esta investigacin se ha
diseado el tringulo del servicio, que se define como una ilustracin visual de
toda la filosofa de la gerencia del servicio y cuyas partes son:
El cliente, se constituir en el corazn del sistema estratgico, es el
crculo central, lo que quiere decir que los clientes se deben identificar tanto
en forma sicogrfica como demogrfica en el comercio electrnico. El cliente
representar el papel ms prepondente de la estrategia.


129
La estrategia del servicio, la cual se construir sobre la informacin
demogrfica que se obtiene mediante la investigacin de los gustos y lugares
ms deseados por el cliente, con ello se estara conociendo ms
ntimamente a los clientes. Tiene dos partes claves: la dedicacin oficial
corporativa al servicio, que se enfoca internamente y la promesa del servicio
a los clientes, que se enfoca externamente, decisiones futuras sobre la
compaa, su servicio y sus operaciones.
La gente, que incluye a todos los ejecutivos, gerentes y empleados de
la organizacin. Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio
a travs del comercio electrnico, para tal fin, habr un conjunto de valores
compartidos sobre el servicio en toda las agencias de viajes y corporacin
turstica, representando una conexin frente a frente que tiene con los
clientes todos los empleados y gerentes de la compaa, para la satisfaccin
de la demanda.
Los sistemas, sirve para mostrar la interrelacin entre los clientes y
los sistemas de la organizacin, estrategia del servicio tendr una influencia
profunda en los sistemas comerciales a medida que se conviertan
paulatinamente en una organizacin centrada del cliente, hay cuatro
sistemas principales en la organizacin o subsistemas que son:
a) El sistema gerencial. Propietarios, ejecutivos y gerentes toman
decisiones estratgicas que lo orientan a coro y largo plazo.
b) El sistema de reglas y regulaciones. Pautas para empleados y
clientes, es decir las leyes de organizacin.


130
c) El sistema tcnico. Representa todas las herramientas fsicas y
tcnicas utilizadas para realizar el producto o servicio.
d) El sistema social. Sistema humano toda la gente del negocio y la
forma de interactuar entre s, trabajo en equipo, la cooperacin, la solucin
de problemas y el manejo del conflicto. Ahora bien, por cliente amable se
entiende un sistema que le facilita al cliente hacer negocios con la empresa.

El proceso de Planificacin Estratgica en el Comercio
Electrnico

La primera etapa del proceso de planificacin es la adquisicin de
conciencia de la necesidad de planificar. Si no existe una conciencia clara de
que la planificacin es necesaria y redundar en resultados positivos, esta no
ser muy til y puede llegar a ser contraproducente para la empresa. De este
modo, se debe tener claro que el xito de la implantacin de un sistema de
comercio electrnico, ha de venir precedido de una correcta planificacin.
Asimismo, se debe garantizar que la iniciativa esta siendo apoyada por la
alta direccin, y estar dispuesta a destinar recursos financieros y fsicos para
su desarrollo eficiente. Si la alta direccin no apoya desde el principio la
implantacin del sistema de comercio electrnico, su futuro podra quedar en
entredicho antes de su nacimiento.
La segunda etapa consiste en la determinacin de los objetivos
provisionales que se desean alcanzar con el nuevo sistema. Tales o
objetivos se revisarn durante todo el proceso, adaptndolos a las


131
expectativas de la organizacin y su entorno. Una vez determinado el
objetivo inicial, se definirn y priorizarn las reas y actividades estratgicas
que garantizaran el xito en consecucin de los objetivos. Una de las
prioridades de la empresa es la definicin de las necesidades de usuario.
Luego de ello, la estrategia de la empresa se dirigir a satisfacerlas al
mximo.

Pasos para la Planificacin Estratgica en el Comercio
Electrnico

Si bien es cierto que existen alternativas gratuitas para crear y
hospedar sitios en el Internet, es mejor tener un sitio con dominio
propio. Esto le dar mayor rapidez y confiabilidad a tu sitio y te permitir darle
mejor servicio a tus clientes siempre y cuando escojas bien. A continuacin
se detallan los pasos que deben seguir las agencias de viajes y corporacin
turstica para desarrollar su sitio web:
I. Hacer una auto-evaluacin
II. Investigar su mercado
III. Elaborar su plan y su presupuesto
IV. Escoger un proveedor de servicios
V. Registrar el nombre de su empresa u organizacin
VI. Disear un prototipo de su sitio web
VII. Crear su sitio



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I. Hacer una auto-evaluacin: Lo primero que se necesitas hacer es
evaluarse a ver si tienen las caractersticas personales y los conocimientos
para tener xito con un negocio en el internet. Para eso debern: (a) Conocer
bien el negocios, (b) Tener creatividad, (c) Ser persistente, (d) Ser
responsable, (f) Definir como se va a ganar dinero. (d) Investigar fortalezas
II. Investigar su mercado: Una vez que se tenga una idea de lo que
se quiere hacer, se debe navegar por internet buscando sitios similares para
obtener nuevas ideas. Para tal fin, se deben utilizar los directorios y los
buscadores como Yahoo, Altavista, Hotbot, Webcrawler, Excite y otros.
Asegrense de que pueden ofrecer algo mejor y que estarn al nivel
de la competencia.
Como en cualquier otro tipo de negocio, lo ms importante es que se
conozcan los futuros clientes. Para este propsito existe un recurso muy
valioso. El website http://www.cyberatlas.internet.com/ donde se encontrar
una coleccin actualizada de investigaciones de mercado. Tambin se
encontrar informacin valiosa en las listas de discusin, puesto que stas
son grupos que comparten ideas acerca de temas en especial como msica,
cine, computadoras y otros. Los miembros de la lista pueden leer todos los
mensajes que se publican.
Asimismo, en http://www.topica.com/ se pueden encontrar todo tipo de
listas de discusin. Se debe buscar las que tengan que ver con el negocio y
observa los comentarios.


133
III. Elaborar su plan y su presupuesto: Una vez que se tengan
definido lo que se va hacer con su sitio y se hayan identificado quines sern
los clientes, el prximo paso es elaborar un plan. En el plan se deben incluir
4 elementos principales:
La Estrategia para promocionar su sitio y generar ventas.
La logstica para entregar los productos y servicios.
Un Presupuesto de gastos iniciales y mensuales. El siguiente cuadro
ayudar a estimar los gastos relacionados con crear y hospedar un sitio web:

Tabla 9
Presupuesto de Inversin


$ = US$

Sitio de hasta 40 paginas

Diseo Inicial


$70-$100/pgina

Software


$0 - $234

Libros / Cursos


$20 - $100

Registro de Dominio


$70 (por 2 aos)

Instalacin en servidor


$30

Servicio de e-comercio


$25-$50/mes
FUENTE: Recopilacin del Autor




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Si se van a realizar ventas con tarjeta de crdito se aaden $500. Esto es lo
que costar abrir una cuenta mercantil.
Los Objetivos de ventas que se desean lograr con su sitio. Establecer
objetivos pequeos para el corto plazo y objetivos mayores para el largo
plazo.
Un buen recurso para desarrollar un plan para un negocio en el
internet es el libro Businessplan.Com: How to Write an Ecommerce Business
Plan escrito por L. Manning Ross.
IV. Escoger un proveedor de servicios: Este es uno de los pasos
ms importantes ya que una equivocacin tendr consecuencias negativas
para el negocio.
V. Registrar el nombre de su empresa u organizacin: Cuando se
tenga una idea clara de lo que se quiere hacer, se registra el dominio de su
sitio a travs del proveedor de servicios que se haya escogido.
El dominio de este sitio es www.activ-ecommerce.com, y contiene
informacin acerca de los servidores, el nombre del sitio, la direccin (URL),
y el tipo de organizacin. Esta extensin se ha vuelto un sinnimo de los
sitios de tipo comercial en el Internet. Una vez que se haya registrado el
nombre de su dominio se estar listo para empezar el diseo del sitio web,
referido a la agencia de viaje o corporacin turstica.
VI. Disear un prototipo de su sitio web: En un procesador de
palabras se debe hacer un diagrama de las pginas y secciones que
contendr el sitio web para que sirva de gua durante la creacin del mismo.


135
VII. Crear su sitio: Todos los sitios en el internet estn creados con
el lenguaje el internet, HTML. Es un lenguaje de programacin que
cualquiera puede aprender. Cualquier editor de textos puede servir para
programar en HTML.
Tambin se puede optar por utilizar el programa Frontpage de
Microsoft o el programa Fusion 5.0 de Net Objects. Estos programas te
permiten desarrollar un sitio en un ambiente de Windows sin tener que
programar en HTML.

Polticas para el Desarrollo del Turismo
Las polticas a implementar para generar la accin del turismo en el
Estado Zulia, tiene como fundamento la poltica del Estado Venezolano,
indicada en el VIII Plan de l a Nacin, la cual lo ubica en el marco de las
estrategias fundamentales, donde se establecen polticas especficas, dirigidas
a los campos de accin considerados como prioritarios (promocin, formacin
de recursos humanos, dotacin de estructura turstica y complementaria,
turismo social, reglamentacin y control de servicios tursticos y fortalecimiento
institucional) por el organismo rector de la actividad turstica en el mbito
nacional.
Estas polticas son las siguientes:
General: El Estado Zulia fomentar el rol estratgico del turismo
considerndolo como una actividad prioritaria, incluida en la poltica de
desarrollo (econmico, poltico, social y cultural) regional, a fin de obtener los


136
recursos necesarios para implementarlos, en razn de la existencia en el
territorio estadal de atractivos tursticos nicos y competitivos con los ofertados
a nivel nacional.
Especficas: En este sentido, las acciones a seguir son las siguientes:
CORPOTURISMO o el Ministerio del ramo como ente rector de la
actividad turstica nacional, propiciar en el Estado Zulia la creacin de una
estructura organizativa con carcter permanente y autnoma, previo estudio de
la posibilidad de transferencia de competencias desde el nivel nacional al
estadal y local, a fin de lograr una mayor eficiencia y eficacia en la gestin del
turismo en el Estado Zulia.
Los municipios tursticos debern crear estructuras orgnicas
funcionales en sus Consejos Municipales, de acuerdo al desarrollo de la
actividad y que acten coordinadamente con el ente rector regional eb base a
transacciones y convenios de su autonoma administrativa.
El ente rector del turismo regional, concertar la participacin
interinstitucional entre los entes pblicos y privados involucrados en la
planificacin y administracin del desarrollo regional y que tengan relacin
directa con la actividad turstica, a fin de evitar conflictos de competencia que
entraban la implementacin y desarrollo del turismo en el Estado Zulia.
Por lo que es recomendable, que a travs de un sitio web las agencias de
viajes o corporaciones tursticas inciten al turista a salir a conocer los lugares
ms importantes, a realizar excursiones programadas y debidamente
organizadas, a conocer, en definitiva, el mayor entorno geogrfico posible de


137
Venezuela y ello generar riqueza, porque requiere la enseanza de folklore
y cultura venezolana
Plan Integral del Desarrollo Turstico
Este plan estructurar el espacio turstico del Estado Zulia, estableciendo
reas para el turismo en razn de su potencialidad y de acuerdo a una
organizacin territorial turstica que defina elementos estructuradores de dicho
espacio.
El mismo, definir reas prioritarias de ese desarrollo en funcin de su
mayor potencialidad turstica y desarrollo relativo, a fin de orientar
racionalmente las inversiones pblicas y privadas, hacia los destinos ms
idneos.
Esas reas, bajo un rgimen de administracin especial en el Estado
Zulia considerados de inters turstico, debern ser acondicionadas y utilizadas
racionalmente, previa existencia de un reglamento de uso que regule y defina
acciones de salvaguardia.
Asimismo, los recursos agrcolas con potencialidad turstica podrn ser
aprovechados para su uso, previo convenimiento de las partes interesadas en
su desarrollo e implementacin como atractivo turstico.
Por consiguiente, el ente rector del turismo regional deber organizar un
registro estadstico permanente, tanto de la oferta como de la demanda, que
permita ofrecer a los usuarios indicadores confiables para las acciones que
emprendan, debiendo estar stos en concordancia con lo requisitos
estadsticos a nivel nacional.


138
Proceso de Promocin y Comercializacin del Producto Turstico Zuliano
a travs del Sistema Estratgico-Gerencial Comercio Electrnico

Las agencias de viajes y corporaciones tursticas involucrados en este
proceso debern disear en forma coordinada las campaas promocionales
para el turismo receptivo interno e internacional, de acuerdo al orden de
prioridad de desarrollo de cada una de las reas tursticas del Zulia, a fin de
racionalizar el uso de los recursos disponibles para tal fin.
Referente a ello, el ente rector de la actividad turstica regional, deber
promocionar aquellas posibilidades de inversin que signifiquen mejoramiento,
diversificacin de la oferta existente y captacin de nuevos flujos tursticos a fin
de consolidar el desarrollo de la actividad turstica regional.
En relacin a la informacin y promocin del turismo, ese ente rector, en
concordancia con el sector involucrado en la actividad turstica deber realizar
campaas publicitarias y de concientizacin turstica utilizando los medios ms
idneos para llegar a los diferentes sectores de la poblacin y coadyuvar a la
formacin de conciencia hacia la cabal utilizacin de los atractivos tursticos del
Estado Zulia.
Por tanto, las acciones de promocin estarn dirigidas a captar nuevos
flujos y a consolidar los existentes, orientando las corrientes tursticas
internacionales hacia reas que cuenten con estos atractivos excepcionales y
una planta de la misma ndole o en vas de desarrollo y ofrecindole a estas
corrientes internas nacionales y regionales un producto complementario al


139
existente en sus territorios de origen, en funcin de la variabilidad ambiental del
Estado Zulia.
As mismo, el ente rector del turismo regional (agencias de viajes) con el
apoyo de CORPOTURISMO o el Ministerio del ramo concertar con el sistema
educativo regional, la elaboracin de campaas de concientizacin y
sensibilizacin turstica a nivel de los institutos de enseanza, previo
establecimiento entre las partes, con el fin de crear conciencia sobre la
importancia econmica y social del turismo a travs de la implantacin de
sistemas gerenciales para el comercio electrnico.
Por otro lado, los organismos encargados de promocionar turisticamente al
Estado Zulia, debern crear una imagen turstica que conforme un producto
competitivo, a nivel nacional e internacional, basndose en la existencia en el
territorio de atractivos nicos y excepcionales.
Tambin, el sector pblico y privado, deber realizar aportes financieros
peridicos, a fin de constituir un instrumento de ahorro, que contribuya a la
elaboracin del material promocional para la oferta de atractivos tursticos del
Estado Zulia.

El auge de Internet en la actividad comercial, cambi la dinmica
mundial, y profundiz lo que algunos llaman la globalizacin, esto no es ms
que vivir en un mundo sin limitaciones fronterizas.


140
Internet ha consolidado en los ltimos aos, una forma de hacer
negocios y es el comercio electrnico que viene a complementar la tradicional
forma de comprar y vender, pero dando una perspectiva ms global.
Actualmente los expertos en el tema dicen que las empresas no se
adaptan a esta modalidad, lamentablemente vern disminuidos sus beneficios
y tienden con el tiempo a desaparecer. Las cifras lucen bastantes
esperanzadoras, el comercio electrnico en el mundo registra 6.600 millones
de dlares en transacciones y se estima que para el 2005 el 20% de las
compras se realizaran por este medio.
Mientras se reduce el empleo de intermediarios en los mercados de
viajes, las compaas en Internet ofrecen sus servicios a turistas y empresas.
Se espera que la prctica del comercio electrnico movilice unos 14.500
millones de dlares durante el 2002 en el sector turstico.
Servicios de asesora, promociones y opciones diversas como boletos
para eventos y visitas guiadas a centros de inters turstico son algunos de los
principales servicios de valor agregado en los que se basa la oferta de las
agencias de viajes en Internet, segn comenta a Cavecom-e el director de
operaciones de la consultora WonderLand, Francisco Serrano.
De acuerdo con Serrano, las agencias se estn guiando en Internet por
una tendencia ya registrada en los mercados fsicos: la supresin gradual en
las intermediaciones entre los consumidores y las empresas que finalmente
prestan los servicios bsicos para los viajes. Entre estos servicios se cuenta la
venta de tickets areos, alojamientos en hoteles y renta de automviles.


141
Es esta orientacin la que ha provocado que algunas compaas se
concentren en servicios satlites como el control y monitoreo de presupuestos
de viajes para grandes corporaciones. Este control suele incluir la negociacin
de tarifas por volmenes con redes hoteleras y lneas areas explica Serrano.
Servicios de esta naturaleza representan una importante oportunidad de
comercio electrnico, que ya est siendo aprovechada en otros pases. Por
ejemplo, 20 por ciento de las empresas estadounidenses reservan actualmente
los viajes de sus empleados va Internet, segn un estudio realizado por la
consultora PhoCusWright y reseado en el sitio de noticias EnlaWeb.
Internet est transformando el mercado y los procesos de compra y
distribucin de las empresas de viajes, afirma el presidente y consejero
delegado de PhoCusWright, Philip C. Wolfs. De hecho, se espera que durante
el presente ao el mercado de viajes transe unos 14.500 millones de dlares
en lnea.
En Venezuela hay dos tipos de compaas de viajes con presencia en
Internet, principalmente: unas orientas a los usuarios finales (como Volando y
Despegar.com) y otras con un modelo de servicios que conecta a las empresas
mayoristas de viajes del pas y el extranjero con las agencias locales
(AsiViajo.com).


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ANEXO A

INSTRUMENTO 1


Tabla de contenido de los documentos formales de la Organizacin
Empresarial.


Unidad de Anlisis Unidad de Observacin Categora de Anlisis



















































ANEXO B

INTRUMENTO 2

Entrevista a Gerentes y Empleados


Informacin General:

Empresa:
Gerente:
Empleado:
Grupo Focal:

Informacin Especfica:

1. Qu piensa sobre la cultura organizacional de su empresa?
2. Considera usted que se deben producir cambios en esa cultura?
3. Conoce los valores que distinguen a su organizacin?
4. Podra mencionarse algunos aspectos relevantes de la misin y
visin de su organizacin?
5. Qu valores son inculcados en el personal que labora en la
empresa?
6. Cmo se da el proceso comunicacional en la organizacional?
7. La gerencia de la organizacin mantiene contacto con sus
empleados?
8. Se preocupa la gerencia por la capacitacin del personal que labora
en la empresa?
9. Aceptan sus sugerencias y nuevas ideas?
10. Cmo definira usted a su organizacin?
11. Existe plataforma tecnolgica actualizada en su organizacin?
12. Maneja los paquetes de computacin?
13. Esta capacitada la empresa para asumir los costos para la aplicacin
de nueva tecnologa?
14. La incorporacin de una nueva tecnologa le genera confianza?
15. La empresa se caracteriza por una atencin al cliente a travs de un
excelente servicio?






























ANEXO C

INSTRUMENTO 3
Entrevista a clientes Externos y Proveedores



Informacin General:

Cliente Externo:

Proveedor:

Grupo Focal:

Informacin Especifica:

1. Conoce usted la cultura organizacional de la empresa con la cual
mantiene relaciones comerciales?
2. Considera que es necesario un cambio de cultura en esa
organizacin?
3. Considera usted, que de ser necesario el cambio, la organizacin
esta dispuesto al cambio?
4. Conoce los valores que distinguen a esa organizacin empresarial?
5. Podra mencionar algunos aspectos relevantes de la misin y visin
de la organizacin?
6. Cmo se da el proceso comunicacional en la organizacin?
7. La gerencia de la organizacin mantiene contacto con sus
empleados?
8. Se preocupa la gerencia por la capacitacin del personal que labora
en la empresa?
9. Acepta sus sugerencias y nuevas ideas?
10. Cmo definira usted a su organizacin?
11. Existe plataforma tecnolgica actualizada en su organizacin?
12. Maneja los paquetes de computacin?
13. Esta capacitada la empresa para asumir los costos para la aplicacin
de nueva tecnologa?
14. La incorporacin de una nueva tecnologa le genera confianza?
15. La empresa se caracteriza por una atencin al cliente a travs de un
excelente servicio?